MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA CENTROS DE ENTRETENIMIENTO Y DIVERSION

MANUALDE CALIDADTURÍSTICA PARACENTROS DEENTRETENIMIENTOY DIVERSIÓN

Presidente del Gobierno Regional CuscoLic. Hugo Gonzales Sayán

Gerente de Desarrollo Económico – Región CuscoMgt. Jean Paul Benavente García

Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR CuscoMgt. Victor Hugo Pérez Cevallos

Directora de Turismo - Dircetur CuscoLic. Margarita García Sotomayor

Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”Eco. Richard Atausinchi Laurel

MANUALDE CALIDADTURÍSTICA PARACENTROS DE ENTRETENIMIENTO Y DIVERSIÓN

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Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco Gobierno Regional Cusco.

MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA CENTROS DE ENTRETENIMIENTO Y DIVERSIONCusco – Perú2009

Edición:Proyecto “Mejoramiento de la Calidad delos Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco”www.calidadcusco.com

Elaboración de Contenidos:Lic. Leone Fuentes Monge

Revisión de Contenidos y Corrección:Lic. Greta Gamarra González

Dibujos:Cristian Yarin Trujillo

Corrección de Estilo:Oscar Olazo

Diseño y Diagramación:UNIGRAF CUSCO S.R.L.

impresión:Impresiones Gerson

Tiraje: 500 ejemplares

Se autoriza la copia total o parcial del documento, a condición de citar la fuente.

INDICE

PARTE I: GENERALIDADES

1. PRESENTACIÓN

2. INTRODUCCIÓN

3. OBJETIVOS

4. ASPECTOS GENERALES

5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

1. DEFINICIÓN – MARCO TEÓRICO 1.1 MARCO TEORICO

1.2 DEFINICIONES

2. GESTIÓN DE LA CALIDAD2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA

2.2 PILARES DE LA CALIDAD DEL OCIO EN ESTABLECIMIENTOS DE

ENTRETENIMIENTO

2.3 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL

SERVICIO

2.3.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA

2.3.2 SEGUNDA ETAPA: EL RECIBIMIENTO AL CLIENTE

2.3.3 TERCERA ETAPA: EL USO DEL SERVICIO

A. Zona de entrada (seguridad)

B. Recepción de prendas (guardianería)

C. Ubicación en el local

D. El pedido

E. La zona de barra

F. Elaboración de la bebida

Bebidas

Tragos

Cocteles

G. El personal de la barra

H. Equipamiento de la barra

Cristalería

Utensilios

I. Servicio de Música

Zona de discoteca

Zona de espectáculos

Zona de No fumadores

J. Zona de Cocina

K. Uso de los servicios higiénicos

1.3.4 CUARTA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO Y DESPEDIDA AL CLIENTE

1.3.5 QUINTA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO

3. GESTION DE EMOCIONES4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD

4.1 ASPECTO AMBIENTAL

4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL

4.3 ASPECTO ECONOMICO

5. BIBLIOGRAFIA6. ANEXOS

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GENERALIDADESParte I

1. PRESENTACIÓN

El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa

del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsado desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo

(DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco.

Nuestra intención es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de

los servicios relacionados al turismo y dentro de ellos, el servicio de CENTROS DE ENTRETENIMIENTO Y DIVERSION, pues a través de ellos que el visitante

(turista) también se forma una percepción del destino turístico.

El éxito de un Centro de Diversión y Entretenimiento, está representado por

la satisfacción de las expectativas del cliente y, como consecuencia, de la

recomendación que éste pueda hacer ya sea positiva o negativamente, afectando

no sólo a la sostenibilidad de la empresa en el tiempo sino también a la imagen

que podamos dar del Cusco como destino turístico, dando, a su vez, lugar a una

menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región.

No debemos olvidar, además, que en el contexto global, competimos con

muchos otros destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de

los servicios que ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante

contar a veces con menores atracciones culturales e históricas.

Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha

sido concebido contribuyendo así al desarrollo de la actividad turística y en

particular al de los centros de Entretenimiento y Diversión, los que proporcionan

considerables puestos de trabajo que sirven para el sostenimiento de igual

número de familias en nuestra región.

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2. INTRODUCCIÓN

La CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad de

los productos turísticos que ofrece, donde predomina la Planta Turística1

eficiente, como consecuencia de la gestión de la calidad, adecuada a las nuevas

necesidades y tendencias globales.

Como toda actividad en la era de la globalización, el turismo se encuentra en

una situación de constante cambio desde hace algunas décadas.

Estos cambios que afrontan los destinos turísticos, no sólo están orientados

a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino también

lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto

a sus modos de organización y producción, donde la CALIDAD juega un papel

fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos.

No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos y

servicios, compra deseos. Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta

turística ofertada como Producto Turístico en el Cusco, ¿están satisfaciendo las

necesidades y deseos de nuestros visitantes?

1 Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.

El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios básicos para el turismo: Alojamiento, alimentación, Esparcimiento y otros servicios (agencias de viaje, información, guías, transporte turístico, comercio, etc).

Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar la práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y de playa, de montañas (miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y generales.

BOULLON, Roberto “Planificación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México.

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Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

Con el propósito de responder a esta interrogante, el Proyecto “Mejoramiento de

la Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”, ha elaborado el presente

manual, que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un documento

guía para que las empresas turísticas se esmeren en elevar y gestionar la calidad

de sus servicios, hecho que incidirá en el mejoramiento de nuestra imagen como

destino turístico competitivo.


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3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL:

El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística, es orientar a todos los

empresarios y trabajadores vinculados a las Empresas de Entretenimiento y

Diversión, sobre cómo establecer acciones estandarizadas dentro del servicio

ofrecido, tanto en los productos como en el servicio que se brinda al turista.

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

a. Mejorar la calidad del servicio que ofrecen los Centros de Entretenimiento

y Diversión.

b. Posicionar la empresa frente a la oferta de otras similares en base a la

calidad.

c. Fortalecer la gestión empresarial de los Centros de Entretenimiento y

Diversión.

d. Proveer de información básica necesaria para el desarrollo de un centro

de entretenimiento y diversión.

4. ASPECTOS GENERALES

¿Qué es calidad?

De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que

le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades

implícitas y expresadas”

La preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno de los

requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser un factor

estratégico, para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado

así como coadyuvar a su supervivencia.

¿Qué es calidad de servicio turístico?

Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las

características de los productos (aspectos tangibles); la evolución de este

concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a

empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas.

Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio

y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice

QUALity)

Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de

cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta,

la seguridad y la empatía.


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¿Cómo logro la calidad turística?

Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfacción

del cliente en cada una de estas 5 dimensiones que están presentes en las

diferentes etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando

nuestro trabajo en cada una de ellas.

¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística?

El Manual de calidad turística proporciona criterios de calidad para

estandarizar su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio

independientemente de quien lo ofrece.

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5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

El Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión, es

un documento dirigido a todas las personas (propietarios, personal ejecutivo,

personal de planta y personal de apoyo) vinculadas al servicio de entretenimiento

y diversión, que apuestan por la CALIDAD como parte de su cultura de vida o

como instrumento organizacional, buscando ser competitivos.

Por ello se formulan en él, criterios de calidad en la prestación del servicio y/o

productos capaces de satisfacer a sus clientes en sus necesidades y expectativas.

Entiéndase como criterio de calidad; aquella condición que debe cumplir una

determinada actividad, actuación o proceso, para ser considerada de calidad.

Criterios de calidad, que se fundamentan en el modelo conceptual de “calidad de

servicio SERVQUAL” y en la cadena o secuencia del servicio, desde la perspectiva

del cliente o usuario del servicio.

El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman,

Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepción de los usuarios

sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y

Empatía.

1. Elementos Tangibles: dirigido a las instalaciones físicas, equipamiento

y apariencia del personal: limpieza de las instalaciones, equipamiento

necesario, estado de conservación de la infraestructura, mobiliario y equipos,

mantenimiento, limpieza y provisión de implementos necesarios en baños

de uso público, apariencia y presentación del personal, conocimiento y

dominio de idiomas.


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2. Fiabilidad: dirigido a la habilidad del personal para prestar el

servicio de manera confiable y precisa: confianza que inspira el personal,

cumplimiento de promesas por parte del personal, veracidad de la

publicidad, formalidad de la empresa.

3. Capacidad de respuesta: predisposición del personal para ayudar

al cliente y proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el

tiempo indicado, solución de problemas con rapidez.

4. Seguridad: conocimiento del personal y habilidad para inspirar

confianza: personal capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las

pertenencias y seguridad dentro del establecimiento.

5. Empatía: predisposición del personal para una atención y ayuda en

todo momento, atención permanente con un trato amable y cordial.

En el presente manual usaremos para la cadena del servicio o secuencia del

servicio un esquema lógico operativo (*ver gráfico), donde se identifican etapas

y para cada una de ellas se definirán criterios de calidad que serán tratados al

detalle en el acápite 2.3

CADENA OSECUENCIA DE

SERVICIO

4 1

3 2

5

El pago del Servicio

y despedida al cliente

La Reserva

El Uso del Servicio

El Recibimiento

al Cliente

Seguimiento a la calidaddel Servicio

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Para la aplicación de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones

de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) más

que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo

tipo de empresas de entretenimiento y diversión.

Se trata pues de un manual de fácil uso, donde predominan aspectos operativos

tanto para la dimensión propia de los servicios así como de productos que este

tipo de empresa brinda.

El presente Manual, ha sido desarrollado a través del análisis de material

bibliográfico y webgráfico y otras fuentes secundarias, así como de trabajo

de campo (fuentes primarias) entre ellas entrevistas, observaciones directas

a unidades muestra, trabajos experimentales al hacer uso de los servicios y

encuestas a una muestra poblacional acorde al trabajo y segmento de mercado

identificado.


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EL MANUALDE CALIDADTURÍSTICA

Parte II

1. DEFINICIÓN – MARCO TEÓRICO

1.1 MARCO TEORICO Las características existentes en los establecimientos de Bares,

Discotecas, Pubs, entre otros servicios para la recreación y el

ocio son específicas y difícilmente encontradas en otros servicios

turísticos de diversión.

Estas características se reflejan en:

• Jornada de trabajo nocturna y recargada los fines de semana

• Demanda local a parte de la extranjera que representa una

particularidad propia del sector.

• Ambientes interiores con exceso de ruido y humo

• Trato con clientes no solo de diferentes culturas, sino con

diferencias de estabilidad emocional y física.

• Superficies de tránsito en desniveles que requieren

concentración.

• Vías de emergencia continuamente bloqueadas

• Servicios higiénicos saturados por mayor tiempo de uso y

frecuencia.

Todas estas características forman un reto permanente, que

requieren ser consideradas a través de una adecuada gestión

que realiza no sólo la dirección de la empresa, sino también la

administración, personal técnico, personal de recepción, y de

limpieza.

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1.2 DEFINICIONES:

CENTROS DE DIVERSIÓN (Discotecas, Bares, Pubs y afines):

Son establecimientos que ofrecen al público en general (visitantes

y lugareños) sus servicios referentes al consumo de bebidas

alcohólicas, música grabada o en vivo, baile, variedades especiales

y propuestas singulares.

Son lugares de encuentro y reunión, forman parte de la cultura y

costumbres de cada zona geográfica, presentando características

peculiares según la misma.

DISCOTECA: Se considera a todo centro nocturno donde el público

tiene la posibilidad de bailar al ritmo de la música de discos (nombre

de origen). Donde la pista de baile juega un rol determinante de

ahí su decoración con luces, equipo de sonido y piso especial para

el despliegue de pasos al son de diferentes ritmos.

BAR: Es aquel establecimiento donde el publico busca la recreación

espiritual, la tertulia, o diversión acompañado de música y consumo

de bebidas alcohólicas y no alcohólicas tras una barra, mostrador

de pie o sentado en taburetes.

LUNCH BAR: Además de las características del bar, también se

vende alimentos de preparación rápida o pre elaborados.

PUB: Tipo de establecimiento nocturno alternativo a los bares

típicos donde se sirven bebidas especialmente las alcohólicas,

acompañadas de música para bailar. El decorado, disposición y

diseño de los muebles sigue un patrón que genera identidad con

la modernidad y tecnología.


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En estos locales de diversión se encuentran numerosos clientes

con diferentes características individuales, esta heterogeneidad

exige que su diseño considere un nivel alto de exigencia respecto

a la accesibilidad y a la seguridad, a los que lamentablemente, no

siempre se llega.

Por ello es importante aplicar el Diseño para todos2 que permita

conseguir efectos estéticos de mayor calidad. El diseño para todos

es la actividad por la que se conciben desde el origen: ambientes,

procesos, bienes, productos, servicios, objetos, instrumentos,

dispositivos o herramientas, de tal forma que puedan ser utilizados

por todo tipo de personas independientemente de su edad,

capacidad o habilidades.

2 Principios del diseño para todos: Igualdad de uso: El diseño debe permitir un uso fácil y adecuado a todas las personas

independientemente de sus capacidades, de su cultura y de sus habilidades. Flexibilidad: El diseño debe permitir la adecuación del uso del producto o servicio a un

amplio rango de preferencias y habilidades individuales. Sencillez y comprensión intuitiva: El uso del producto o servicio diseñado debe ser fácil

de entender independientemente de la experiencia, los conocimientos, las habilidades o el nivel de concentración del usuario.

Facilidad en la percepción de la información: La información del producto o servicio diseñado tiene que llegar a todos los clientes, con independencia de las capacidades sensoriales de estos o de las condiciones ambientales.

Tolerancia a errores: El diseño del producto o servicio debe minimizar el efecto sobre el uso de las acciones accidentales o fortuitas o de las que se producen por equivocación.

Adecuación en las dimensiones: Cualquier producto o servicio debe ser diseñado con las dimensiones apropiadas para permitir su uso, alcance, manipulación, comunicación, etc.

Eficaciaenelesfuerzo: El diseño debe generar productos y servicios que puedan ser usados eficazmente y con el mínimo esfuerzo posible.

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2. GESTIÓN DE LA CALIDAD

La gestión de la calidad es la función que realiza la gerencia o dirección de

una empresa para definir y aplicar la política de calidad. Para ello se requiere

del compromiso y participación de todos los miembros de la empresa, pero

la responsabilidad por la gestión de calidad pertenece a la dirección superior

(gerencia).

Para que una empresa brinde servicios de calidad, es importante entonces

que éstos partan de la dirección, donde el compromiso y la asignación de

recursos (humanos, financieros, etc.) son los principales indicadores.

2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESASon las orientaciones y objetivos generales de una empresa en

relación con la calidad, y son expresados formalmente por la

gerencia, a través de una declaración (documento).

Modelo de Política de CalidadPOLÍTICA DE CALIDAD DE UN CENTRO DE ENTRETENIMIENTO Y

DIVERSION

Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones.

Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos:

Capacitarnos permanentemente. Conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de nuestros clientes. Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo. Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que

originan desviaciones de los requisitos establecidos. Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo. Asumir que la satisfacción de nuestros clientes nos concierne a todos

los que somos parte de la empresa.


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2.2 PILARES DE LA CALIDAD DEL OCIO EN ESTABLECIMIENTOS DE ENTRETENIMIENTO Y DIVERSIÓN: DISCOTECAS, BARES, PUBS Y AFINES.

En la figura N° 1, podemos apreciar los pilares de la Calidad del Ocio

(que incluye la metodología SERVQUAL y los momentos de la verdad en

el proceso de producción y servucción de DISCOTECAS, BARES, PUBS Y

AFINES.

Figura Nº 1

Pilares de la Calidad del ocio

Calidad de ocio en Discotecas, Bares, Pubs y afines

CALIDAD DEL PRODUCTO

PRESTACIÓN BÁSICA

Tangibles

Entorno

Actividad

Experiencia

SATISFACCIÓN CON

LA CALIDAD DEL

PRODUCTO

CALIDAD DEL SERVICIO

VALOR AÑADIDO

Fiabilidad

Capacidad de

respuesta

Seguridad

Empatía

SATISFACCIÓN CON LA

CALIDAD DE SERVICIO

CALIDAD VIVENCIA SIGNIFICATIVA

USUARIO

PROTAGONISTA

Atribución de

significado

Satisfacción de

necesidades

Coherencia con el

estilo de vida y valores

SATISFACCION

PERSONAL

CALIDAD DEL DESTINOCALIDAD DE LAS

VACACIONES

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A. PILAR CALIDAD DEL PRODUCTO

Se refiere a lo tangible, que son las instalaciones y todos aquellos

elementos que son observados. Se relaciona a la prestación básica

asociada al producto. Para los Establecimientos de Entretenimiento

y Diversión, el producto está en relación a:

Instalaciones de material durable, fácil de limpiar y que no sea

poroso.

Con un diseño que evite la salida de sonidos al exterior.

Techos elevados (por encima de las normas nacionales), que

cuenten con sistemas de circulación de aire, vanos grandes de

material resistente, sistemas de ventilación y seguridad.

La disposición de la planta estará en relación a las funciones y

al tipo de servicio que presta (Bar, Pub, Discoteca, etc.)

Contará con desniveles en los ambientes con accesos visibles y

luces que ayuden en su uso.

Las áreas públicas de circulación como corredores y escalinatas

cumplirán las dimensiones mínimas de la normatividad para

tales construcciones.


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Los servicios higiénicos serán cómodos, manteniendo las

dimensiones mínimas, diferenciado (uno para varones y otro

para mujeres), con acabados de fácil limpieza, que garanticen

el servicio de agua durante las horas de atención y con la

adecuada ventilación (se sugiere que cuenten con tecnología

para extraer olores)

La disposición de la pista de baile será segura y adecuada, con

un diseño sobrio no recargado, donde el sistema de luces y

sonido se concentre.

El piso de la pista de baile de preferencia será antideslizante y

de fácil limpieza.

El hall de recepción será cómodo y deberá ubicarse a la entrada

del establecimiento; la guardarropía estará junto al hall de

recepción, visible con un diseño y materiales que garanticen

seguridad.

El personal contará con utensilios de seguridad y sanidad no

solo para el cumplimiento de su servicio sino para protección

de ellos mismos.

Contar con sistemas de comunicación visual relativas a la

información del local y la seguridad.

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La disposición de mesas y sillas será acorde al tipo de

servicio y ambiente donde prime las dimensiones mínimas

establecidas.

Para el equipamiento deberá primar la tecnología de punta,

con sistemas de ahorro de energía.

La vajilla estará acorde a la categoría y tipo de servicio, la

cristalería transparente, liza, sin diseños y de una solo pieza.

Los utensilios serán de preferencia inoxidables, resistentes,

anti desgaste, de fácil limpieza y que cumplan las medidas

estándar.

El equipo de sonido contará con sistemas de ecualización

digital.

De preferencia deberá contar con sistema de luces inteligentes

y digitales, sistema de seguridad, equipo de aislamiento de

sonido y extracción de humos y sistema de ventilación.


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La decoración será acorde a la naturaleza y tipo de servicio,

sobria, que dé unidad y cree un ambiente homogéneo, fijando

personalidad al establecimiento; evitando la mezcla de estilos

y recargar con demasiados elementos decorativos.

La presentación del personal será impecable, que los

identifique y distinga de acuerdo al servicio que brindan, que

genere imagen marca desde el personal de seguridad hasta el

personal de limpieza.

No olvidemos el tema de la ubicación, la cual es determinante

en Turismo, dado que a mejor ubicación mayor seguridad y

accesibilidad.

B) PILAR CALIDAD DEL SERVICIO

Se relaciona con la capacidad y competencias laborales

del personal, lo que implica que un servicio de calidad está

directamente relacionado con la gestión de los recursos

humanos internos.

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En toda gestión (desde el nivel operativo, ejecutivo y estratégico),

debe implementarse procesos de cualificación y formación

permanentes.

Las habilidades técnicas se formarán a través del conocimiento

de:

• Técnicas de preparación de bebidas.

• Técnicas de preparación de alimentos

• Destrezas en uso de equipos y mantenimiento de la

imagen, luces y sonido.

• Destrezas en limpieza e higiene de ambientes.

• Conocimiento de planes de contingencia y seguridad.

Habilidades humanas:

• Manejo de idiomas y slangs propios para estos servicios.

• Presentación personal y lenguaje corporal

• Procesos de atención al cliente y técnicas de servicio.

Habilidades de venta

Asesoría en alimentos y bebidas y no solo propios de la zona

como bebidas típicas o propias de la empresa, sino también

exóticas y alternativas.

Habilidades para el manejo de quejas y solución de las

mismas.

Habilidades relacionadas con los niveles ejecutivos y de alta

dirección:

• Estrategias de: mercadeo, de producción, de costos, de

competencia, de promoción

• Sistemas on line y off line

• Ecomarketing

• Estrategias de gestión sostenible


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C) PILAR CALIDAD DE VIVENCIA SIGNIFICATIVA

Muestra que los anteriores pilares (calidad del producto y calidad

del servicio), son necesarios pero No Suficientes, resultando clave

la experiencia significativa, compuesta de valores agregados que

están enfocados al consumidor, y la adecuación de la oferta a las

tendencias de moda y uso.

Por ello es necesario determinar la misión y objetivos que cumplirá

cada establecimiento, los que deberán cumplirse en su producto

y servicio; es decir las experiencias vértigo, que se relaciona a la

satisfacción personal.

No olvidemos que en Turismo el uso de ventajas comparativas son

esenciales en el diseño de estrategias, por ello se debe pensar en

las tendencias de gestión enfocadas a los bares temáticos, usando

para ello la cultura y tradiciones incluso para practicar idiomas y

dialectos. Se trata de la búsqueda de la singularidad. Un ejemplo

es la creación en 1971 en Londres del “Hard Rock Café”

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2.3 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO

2.3.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA

La reserva, es una solicitud anticipada de los clientes para separar

un espacio y/o servicio en una fecha y hora especifica. Este puede

darse utilizando vouchers de reserva o vía online. Para realizar

un adecuado sistema de reservas debe mínimamente optar lo

siguiente:

Asignar el número a cada mesa e identificar su ubicación.

Determinar la capacidad de sillas para cada una de las mesas.

Elaborar una hoja de reservas con un plano simple del

ambiente (s) para apreciar la ubicación exacta de las mesas

y número de sillas. Este formato servirá para las reservas de

manera ilustrativa e informativa.

Primera Etapa:La Reserva


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Deberá contener la siguiente información: numero de reserva,

fecha de solicitud, fecha y hora del servicio, nombre de la

persona o entidad que reserva, teléfonos de contacto para

reconfirmar la solicitud si fuera necesario, cantidad de personas,

pedidos adicionales (clase de servicio, tipo de bebidas, tipo

de alimentos), mesa designada, forma de pago, nombre de la

persona que recepciona el pedido.

La zona para las reservas estará ubicada tras la barra en un

espacio especialmente asignado y con el equipo necesario, el

mismo que servirá para adición y caja.

El personal de reservas, usará el uniforme o distintivo asignado

por la empresa.

El personal de reservas bien por teléfono o personalmente

atenderá a los clientes saludando y dando la bienvenida (si

fuera extranjero conocer como mínimo inglés), brindando

el nombre de la empresa seguido de su nombre. Escuchar

la reserva, anotar y hacer preguntas si no estuviera claro el

mensaje.

Verificar las reservas del día para evitar posibles overbookings

(sobre ventas) y tomar las medidas que se deriven como

colocar en las mezas el cartel de reservado.

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En caso de grupos mayoritarios o VIP reconfirmar la reserva si

fuera necesario, para lo cual se puede solicitar un porcentaje

del costo por consumo (dependerá de la política empresarial).

Informar los detalles de la reserva al personal que se encargará

del arreglo y la atención.


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2.3.2 SEGUNDA ETAPA: EL RECIBIMIENTO AL CLIENTE

Es importante brindar una buena impresión al cliente desde el

primer momento. Un saludo cordial y acogida amable es la forma

correcta de recibirlo. Cabe indicar que este servicio no siempre

será desarrollado en el orden que describimos, pues se trata de

diferentes tipos de centros de diversión; sin embargo se recomienda

las siguientes actividades:

Saludar y dar la bienvenida a los clientes con una sonrisa

mesurada y gestos de amabilidad, prestándole toda la atención

posible, dejando de hacer cualquier otra actividad.

Segunda Etapa:El Recibimiento

al Cliente

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Preguntar si el cliente tiene reserva, si la tuviera acompañarlo

hasta su mesa e indicar el nombre de la persona que lo atenderá,

si no fuera este el caso preguntar al cliente que tipo de mesa

desea, para cuantas personas, y seguidamente acompañarlo

hasta una mesa disponible.

Durante el recorrido brindar al cliente información sobre

la ubicación de los diferentes espacios como: guardarropa,

servicios higiénicos, zonas de evacuación y otros como tipo de

servicio en barra, presentaciones del día u otros acorde a las

necesidades del cliente.

Ayudar a que los clientes se acomoden.


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2.3.3 TERCERA ETAPA: EL USO DEL SERVICIO

Luego de la bienvenida se desarrollan una serie de procesos desde

la atención en la zona de seguridad, hall, pasando por entregar la

carta o dar información del servicio, para luego recepcionar los

pedidos y atender los mismos. Debe considerarse los siguientes

puntos dependiendo del tipo de centro de diversión:

A. ZONA DE ENTRADA (SEGURIDAD)

Dada las características de estos lugares de diversión, se

debe tomar las medidas de seguridad oportunas, por ello el

personal de la puerta será quien brinde los primeros servicios

y los últimos.

Básicamente consiste en dar la bienvenida con las características

descritas: debe poseer un uniforme que garantice e identifique

el puesto, y prever el cumplimiento de las políticas de admisión

de la empresa (no ingreso de personas en estado inconsciente

por drogas o exceso de alcohol, postura no acorde a la moral

y buenas costumbres, que porten armas o que no cumpla con

los requisitos de admisión que la empresa solicite en forma

clara y oportuna)

Tercera Etapa:El Uso del Servicio

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B. RECEPCION DE PRENDAS (GUARDIANERÍA)

Todo centro de esparcimiento y más si es nocturno debe brindar

al cliente seguridad de sus pertenencias (prendas para lluvia,

prendas para el frío, entre otros). Este servicio le permitirá al

cliente pasar momentos de diversión sin preocupación y con

mayor comodidad.

La Guardianería debe:

Estar ubicado al ingreso del establecimiento, cerca al hall

de entrada y servicio de seguridad.

Estará acondicionado para guardar prendas y objetos:

percheros numerados, muebles con cajones numerados.

Prever que no haya presencia de humedad y un adecuado

sistema de ventilación.

La adecuada iluminación permite reconocer con facilidad

las prendas y evitar confusiones. Considerar iluminación

de emergencia.


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Es importante informar en forma clara a través de un

letrero (que esté en 2 idiomas como mínimo) las reglas

de uso y responsabilidades del establecimiento respecto

a las pertenencias dejadas, por ejemplo: “el local no se

responsabiliza por pérdida de dinero y/o celulares” o si se

cobra por el servicio y el monto.

La persona encargada de la guardería no solo debe serlo,

sino parecerlo; para lo cual deberá vestir un uniforme o un

distintivo de la empresa, deberá ser solícito, conocer como

mínimo el inglés y mostrar responsabilidad conociendo la

ubicación de las prendas dejadas.

La utilización de contraseñas o tickets para la recepción y

entrega de prendas es importante para evitar confusiones

y reclamos posteriores. Cada empresa debe establecer

su propio sistema de control, éste debe ser seguro no

falsificable. Además el personal debe informar al usuario

sobre las características de deterioro de las prendas.

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C. UBICACIÓN EN EL LOCAL

La disposición de las mesas, sillas, bancas y otros muebles,

debe guardar armonía con las funciones propias del local,

sin interferir con el libre tránsito tanto de los clientes como

del personal.

Si el centro de diversión, contara con desniveles o más de

un piso debe poseer mapas de ubicación que ayuden al

cliente en su circulación y ubicación de acuerdo al servicio

que necesiten.

Los muebles relacionados con la barra, cafetería (si fuera el

caso) y pista de baile debe ser de fácil acceso y ubicación,

evitando cruces en exceso entre cada uno de éstos

servicios.

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D. EL PEDIDO

Una vez ubicado el cliente (verificar que la mesa este

limpia, marcada y calzada vía cuñas si fuera necesario),

entregar la carta de bebidas (y de alimentos si los hubiera).

Se recomienda entregar la carta abierta (si tuviera dos

cuerpos) y por la derecha en la atención de mesas.

Si el cliente lo solicitara, informar y/o sugerir opciones

de bebidas y alimentos. Si hubiera ofertas especiales

informarlas oportunamente.

Tomar el pedido de los clientes, identificando a cada

persona con su solicitud, ejemplo: enumerar a cada persona

de derecha a izquierda desde su punto de ubicación.

Ante solicitudes adicionales, el pedido será anotado en

la comanda consignando la mesa a la cual pertenece

y una copia de la misma irá al servicio de bar o snack

respectivamente, para que al termino del servicio se gire

la cuenta con prontitud.

39


Si hubiera algún problema con los insumos o con el

pedido de alguna bebida (ejemplo demora por encima

del tiempo mínimo promedio de 15 minutos), solucionarlo

con rapidez. Se recomienda no solo pedir disculpas

sino una vez ratificado el pedido, brindar algún tipo de

compensación por el mal servicio o malestar causado, con

una oferta adicional (bebida gratis u otro similar).

E. LA ZONA DE BARRA

La barra tendrá una ubicación visible y de fácil acceso para

los clientes, la señalización es importante para identificarlo

fácilmente cuando el local este lleno.

El material y el diseño a parte de cumplir las dimensiones

mínimas (alto y ancho), debe ser fácil de limpiar. Además

contará con bancas de bar cómodas (pensar en el tamaño

de los clientes extranjeros), preferentemente fijas (que

evite el traslado y desorden), estante de bebidas, marimba

o parrilla para copas entre otros accesorios.

40

Si la barra cuenta con bancas en el entorno, se debe

considerar un diseño cómodo y estable. No olvidar que

éste es uno de los espacios con mayor congestión en horas

punta, de ahí que debe preverse puntos libres de barra

para atender al mismo tiempo diferentes solicitudes.

Prevea en la zona de la barra el aislamiento del sonido, para

que el trabajo y la atención de solicitudes sea eficiente y a

la medida del cliente.

La buena iluminación y correcta ambientación es

importante para brindar una adecuada manipulación

y preparación de las bebidas. Deberá ser espaciosa,

agradable, que guarde comodidad tanto a clientes

internos como externos.

Es necesario que cuente con un lavatorio al interior de

la barra, para el lavado de la cristalería y utensilios, se

recomienda revestir paredes y zócalos con mayólica para

una mejor limpieza además contar con portacopas para

su escurrido y posterior secado.

41

Incluir gavetas, porta vasos y estantes para mantener la

menajería e insumos en orden para su fácil ubicación,

considere una mesa de trabajo para el manejo de insumos

y preparaciones.

La apariencia del personal en barra es importante, por

tanto deberá presentar un uniforme o distintivo, mantener

las manos limpias con uñas cortadas, sin anillos u otros

accesorios.

Es aconsejable que el barman cuente con un uniforme

que demuestre su jerarquía y cargo en la empresa. Este

puede constar de una chaqueta, camisa y/o mandil. Esta

indumentaria da confianza al cliente en la preparación de

su bebida.


42

El barman debe mostrar vivacidad en todo momento,

disposición y preparación para entablar diálogo (evitar

temas de política, religiosos o temas deportivos)

La limpieza proporciona imagen a la empresa, por ello el

área de trabajo debe mantenerse pulcro y ordenado en

todo momento. Cambiar los ceniceros oportunamente

(cada 2 ó 3 cigarros terminados)

La atención en la barra así sea horario punta, debe ser con

un saludo simple (ayuda a establecer la comunicación y a

escuchar las preguntas o solicitudes)

Si fuera el caso el barman puede sugerir o informar sobre

bebidas, ofertas y brindar la carta.

43

Para el servicio en barra se preverá cartas visibles con

precios (formatos simplificados, que sigan un orden y sean

informativas).

En caso hubiera ofertas (barra libre o happy hour) indicar

el horario, la clase de bebidas y otros publicándolas en

pizarras especiales.

Los pedidos vía mozos, deben ser atendidos por un canal

directo (prever un asistente o barman para este fin), esto

evitara la sensación de preferencia. Los cobros y pagos

serán centralizados en caja central vía comandas.


44

Los pedidos deben ser preparados siguiendo el orden del

solicitante, sin dar muestras de preferencias y siguiendo la

siguiente secuencia en la atención:

• Recepción de la comanda o del pedido

• Cerciorarse del pedido (verificar la comanda o

indicaciones especiales sobre la preparación de la

bebida ejemplo con un solo hielo).

• Verificar que el vaso este correctamente lavado y en

buenas condiciones.

• Preparar el trago desarrollando el mezclado, usando

para ello los utensilios necesarios.

• Decorar el vaso o copa si fuera el caso.

• Colocar el sorbete o mezclador en el vaso o copa

• Antes de entregar el pedido verifique si es el correcto

indicando el nombre de la bebida y la forma de

presentación “whisky red Johnny Walker en las rocas”.

• Cobrar y dar cambio antes de entregar la bebida

45

• Finalmente entregar la bebida poniéndola en la barra

encima de un posa vaso (si fuera posible con el logo y

web de la empresa), dando las gracias con un gesto de

brindis y amabilidad.

Para el servicio de mesas se debe prever de una charola

para que las bebidas de una mesa sean entregadas al

mismo tiempo y en un solo servicio.

F. ELABORACIÓN DE LA BEBIDA

Para la elaboración de los pedidos es indispensable que el

bartender conozca aspectos relacionados a los diferentes tipos

de bebidas con los cuales puede preparar diferentes tragos.

F.1. LAS BEBIDAS Existen tantas variedades de bebidas como gustos individuales.

Sin embargo las bebidas se clasifican en dos grandes grupos:

Las bebidas sin alcohol y las bebidas alcohólicas.


46

BEBIDAS SIN ALCOHOL:

Agua Gaseosas (bebidas gasificadas)Jugos de frutasLecheYogurtInfusiones (Café, Té, mate)

BEBIDAS ALCOHÓLICAS:

Bebidas elaboradas por fermentación:

Bebidas elaboradas por destilación:

VinosChampagne

Cerveza

DestiladosLicores

BEBIDAS ALCOHÓLICAS ELABORADAS POR FERMENTACIÓN:

El proceso de fermentación es producido por acción de enzimas

que producen cambios químicos en las sustancias orgánicas.

Entre estas se tiene:

a) VINO.- Es una bebida alcohólica elaborada por la

fermentación del jugo fresco o concentrado de uvas. Su nombre

proviene de la variedad ‘Vitis Vinifera’ que es la variedad de

uva de la que descienden la mayoría de las utilizadas para la

elaboración de vinos.

Para la producción del vino, las uvas recién recogidas son

prensadas para que liberen su mosto o jugo que es rico en

azúcares, luego se adicionan levaduras seleccionadas que

provocan la fermentación de éste, resultando como principales

productos el alcohol etílico y el dióxido de carbono, este último

liberado en forma de gas.

47

La graduación de los vinos varía entre un 7 y un 16% de alcohol

por volumen, aunque la mayoría de los vinos embotellados

oscilan entre 10 y 14 grados. Los vinos dulces tienen entre 15 y

22% de alcohol por volumen.

Clasificación del Vino:

Por la técnica de producción (vinificación)

- Vinos Calmos o Naturales Son los que se hacen desde el mosto y es fermentado en forma

natural, o con algún aditivo en cantidades controladas como

levaduras, azúcar o cantidades muy pequeñas de sulfuros.

Estos vinos son de una graduación alcohólica que va desde

el 10% al 15%. Habitualmente son conocidos como blancos,

tintos y rosados.

- Vinos Fortificados o Fuertes Reciben alguna dosis de alcohol, usualmente un brandy de

uvas, en alguna etapa de su vinificación. Las interferencias

controladas tipifican la producción y características de los

vinos fuertes resultando el Vermouth, Jerez, Madeira y Oporto.

El contenido alcohólico de estas variedades va desde los 16º a

los 23º grados por volumen.

- Vinos Espumantes Son aquellos del tipo del Champagne, que tienen dos

fermentaciones. La primera que es la habitual del vino natural,

y una segunda que tiene lugar en la botella. Los de calidad

son aquellos que no cuentan con aditivos y su segunda

fermentación es alcanzada por añejamiento. Los vinos

espumosos se elaboran según distintos métodos, siendo el

más barato el de carbonatación forzada usando dióxido de

carbono.


48

Por el color

- Vinos Tintos (rouge - red) El color del vino proviene del color de la piel de la uva, donde

el mosto es dejado en contacto con la piel de la uva hasta

que se alcance un color deseado. Toda la materia colorante,

además de múltiples compuestos saborizantes y taninos, se

encuentran en los hollejos de las uvas y la fermentación y

maceración se encargan de liberarlos.

- Vinos Blancos (blanc - white) Los vinos blancos se producen a partir de uvas verdes o

blancas; o bien a partir de uvas negras aunque en estos casos

nunca se deja al mosto en contacto con la piel de las uvas.

El color obtenido en los vinos blancos es de tono verdoso o

amarillento.

49

- Vinos Rosados (rosé - pink). El rosado (rosé) es producido dejando el mosto en contacto

por un tiempo breve con la piel de las uvas. Suele producirse

utilizando uvas rojas que permanecen en contacto con los

hollejos (piel de la uva) por breves períodos. Con menor

frecuencia se produce mezclando vintos tintos y blancos.

Por el sabor

Vinos dulces o secos.

Defectos que puede presentar el vino

- El vino ácido o agrio es descartado como vino, se considera

como vino malo.

- La acidez de un vino puede estar causada por dos

factores:

- La inmadurez de la uva al momento de producir el vino

(se detecta a través de un sabor a ácido, este defecto

puede ser remediado dejando añejar la botella).

- La otra causa es una mala vinificación que no puede

ser remediada y se detecta por un gusto a vinagre

(esa es la utilización que se le da a ese tipo de vinos

defectuosos).

- Un vino pasado es reconocido por un cambio en su color y

por tornarse acuoso.

b) CHAMPAGNE.- La Champagne es una de las más

importantes regiones vinícolas de Francia, donde se produce

el vino espumoso del mismo nombre (blanco o rosado),

elaborado según el método tradicional de la región y que tiene

la denominación de Origen.


50

Sus vinos deben cumplir con condiciones ya establecidas para

poder tener derecho a denominación de origen, es decir deben

proceder de uvas de las variedades pinot noir, pinot meunier o

chardonnay y hacer su segunda fermentación, es decir que la

espuma tiene que producirse dentro de la misma botella en la

segunda fermentación.

Los vinos espumantes producidos en otras zonas, pueden

tener una apariencia y sabor similar, donde ya todo depende

del paladar que las pruebe, pero no pueden ser llamados

Champagne, sino espumantes.

c) CERVEZA.- Es una bebida de bajo contenido alcohólico

resultante de fermentar mediante levadura seleccionada, el

mosto elaborado con malta de cebada, arroz, maíz, lúpulo

y agua. La cerveza es la bebida alcohólica más consumida

del mundo, y tiene distintas clasificaciones existiendo las

siguientes variedades: Lager, Abadía, Gueuze -Lambic, Blanca,

Ale y Stout.

Composición de la cerveza: Hay tres productos básicos utilizados para su elaboración: la

malta de cebada, el lúpulo y el agua. Pero además se debe

tener en cuenta la levadura y los ‘adjuntos’ (arroz y harina de

maíz).

51

La malta: Se obtiene del proceso de malteo de granos de cebada

cervecera. El malteo es el desarrollo controlado de la

germinación del grano y un procedimiento final de secado /

tostado. Una vez transformada, la malta cederá el almidón,

las enzimas y las proteínas, necesarias para la elaboración del

mosto.

El lúpulo: Proviene de las flores maduras femeninas de la planta del

lúpulo. Dota a la cerveza del gusto amargo y del aroma que lo

caracteriza, interviniendo también en la formación y calidad

de espuma.

El agua: Colabora en el proceso y en el sabor final del

producto.

Adjuntos: El arroz partido y la sémola de maíz, como adjuntos,

contribuyen con los almidones necesarios para la elaboración

de la cerveza.

La levadura: Son hongos unicelulares que se reproducen por gemación. La

levadura es esencial para el proceso de elaboración de cerveza

en donde la mayor parte de las sustancias presentes en el

mosto (Azucares) difunden a través de la pared hacia el interior

de la célula.

En el interior de la célula los azucares son transformados en

alcohol y gas carbónico. A esta transformación se la conoce con

el nombre de fermentación. A su vez en el interior de la célula


52

se generan otros subproductos que son claves en el desarrollo

del sabor y aroma de la cerveza.

BEBIDAS ALCOHÓLICAS ELABORADAS POR DESTILACION:

Las bebidas destiladas son descriptas generalmente como

aguardientes y licores; sin embargo la destilación, agrupa a la

mayoría de bebidas alcohólicas que superan los 20º de carga

alcohólica.

El principio de la destilación se basa en las diferencias que

existen entre los puntos de fusión del agua (100ºC) y del alcohol

(78.3ºC). Si un recipiente que contiene alcohol es calentado a

una temperatura que supera los 78.3ºC, pero sin alcanzar los

100ºC, el alcohol se vaporiza y se separa del líquido original,

para luego juntarlo y recondensarlo en un líquido de mayor

fuerza alcohólica. Por tanto los mayores componentes de las

bebidas destiladas son el alcohol etílico y el agua.

Generalmente los materiales de los que se parte para la

elaboración de bebidas destiladas, son alimentos dulces en

su forma natural como la caña de azúcar, la miel, leche, frutas

maduras, etc. y aquellos que pueden ser transformados en

melazas y azucares.

53

a) DESTILADOS

El nombre genérico que se da a los destilados hidro-alcohólicos

de entre 40 y 45 grados es aguardiente y pueden ser bebidos,

ya sea puros, añejados, aromatizados o mezclados. Se obtiene

aguardiente a partir de muchos vegetales, uvas, frutas, cereales,

caña de azúcar, cactus, raíces, etc.

Sin embargo el nombre Aguardiente se aplica en algunos países

latinoamericanos (como Perú y Venezuela) exclusivamente

al destilado de jugos de caña de azúcar ya sea en su estado

natural o mezclado con anís.

Tipos de Destilados:• Akvavit.- Destilado incoloro de los países escandinavos,

hecho de cebada malteada y papas. Su traducción literal

es “agua de la vida”. Los productores de diversas regiones

le agregan diferentes productos, como anís, culantro o

comino, creando, así muchas variedades. Tiene una alta

graduación alcohólica, generalmente 45 grados. Se bebe

muy helado.

• Bourbon.- Whisky norteamericano producido

principalmente en el Estado de Kentucky, en base de

destilados de maíz. 43 grados. Su sabor difiere de los

demás destilados también llamados whisky o whiskey.


54

• Cachaza.- Aguardiente destilado de caña de azúcar,

predilecto en Brasil, parecido al Ron. Más de 40 grados.

• Grappa:.- Destilado obtenido del orujo de la uva de alta

graduación alcohólica (40 a 50 grados). Originario de

Italia.

• Ginebra o Gin.- Destilado cristalino sin añejamiento

fabricado en las Islas Británicas. Se obtiene por la destilación

de cocimiento de trigo y centeno, con bayas de enebro y

diversos aromatizantes. Al Gin se suele confundir con el

Genever holandés, del cual ha derivado históricamente.

Tiene 40 a 43 grados. Es muy usado en cocteles y tragos

largos.

• Genever.- Ginebra holandesa, antecesora del Gin inglés.

35 a 39 grados. Se bebe generalmente sola bien helada.

• Kummel.-Aguardiente de papas y de cereales, fabricado en

los diversos países del Norte de Europa, cuyo denominador

común es el añadido de comino. Entre 35 y 45 grados.

55

• Pisco.- Destilado cristalino de mostos y orujo de uva,

originario de Perú. Algunos Piscos tienen un aroma o

bouquet debido al tipo de uva empleado. 30 a 42 grados.

Se bebe solo, mezclado con Ginger Ale o Coca Cola.

• Ron.- Destilado de jugos de caña de azúcar fermentados y

de melaza de caña. Se envejece en toneles de roble durante

3 ó más años. Los hay blanco y moreno. Se produce en

grandes volúmenes en Las Antillas y el Caribe. La mayoría

de los Rones que se expenden son mezclas de diferentes

calidades de ron, seleccionados de acuerdo con su aroma,

sabor y color. 40 a 45 grados.

• Sake.- Bebida japonesa elaborada de la fermentación

de arroz. 12 a 17 grados. Se bebe en pequeñas copas de

porcelana, a temperatura ambiente, por lo cual se calienta

ligeramente en las épocas frías.

• Tequila.- Aguardiente que se obtiene en México por

fermentación y destilación de la savia del mamey tequilero

o agave azul tequilana, variedad cactácea que crece en

los alrededores de Jalisco, y Tequila en Guadalajara. 40

grados.


56

Suele beberse solo mientras se chupa limón con sal. Se

emplea en algunos cocteles, como el Margarita.

• Vodka.- Destilado cristalino muy popular en Rusia y

Polonia. El vodka ruso se obtiene del alcohol refinado de

trigo puro. El vodka define a cualquier licor que pueda

destilarse del arroz, la uva, la papa produciendo siempre

licores similares. Tiene de 37º a 50º de alcohol. Se bebe

solo, con hielo, con jugo de naranja o como base de

muchos cocteles.

• Whisky o Whiskey.- Con esta denominación se conocen

varios destilados de origen y sabores diferentes. El más

popular es el Whisky Escocés. Otros tipos son el Irlandés; el

Canadiense; el Bourbon y el Rye Whikey norteamericanos.

Los whiskies son destilados de diversos cereales

fermentados, tales como cebada, trigo, maiz y centeno.

57

Los whiskies escoceses son generalmente combinaciones

o mezclas de diversos tipos de whiskies y toman la

denominación de “blended whiskey”. Generalmente

tienen 40 grados.

b) LICORES

• Advocaat.- Licor fabricado en Holanda en base de ginebra,

yemas de huevo y azúcar.

• Amaretto.- Licor hecho a base de almendras maceradas

en alcohol de vino. De origen italiano. Es un licor de tipo

digestivo, con sabor fuerte a almendras, de gusto fino, intenso

y aterciopelado. 28º de alcohol. Puede beberse solo, con hielo,

o como base para tragos largos o cocteles.

• Angostura Bitter (Amargo de Angostura).- Licor aromático

originario de Venezuela, preparado con quinina, raíces de

genciana, hierbas aromáticas y colorantes. Usado por gotas

como saborizante y aromático en muchos cocteles.


58

• Anis.- Licor de vinos de uva o de caña de azúcar con maceración

de vegetales, entre los que predomina el anís. Se presenta bajo

diversos nombres, entre ellos, Anisado, Anisette, Pastis, etc. Es

muy digestivo y se bebe solo, o con hielo y agua.

• Apricot Brandy.- Licor dulce de origen inglés, hecho en base

de brandy y albaricoques maduros. Graduación de 31 a 40

grados. Es muy usado como complemento de cocteles.

• Benedictine.- Licor dulce muy aromático elaborado con

fórmulas secretas por los padres Benedictinos en Francia desde

hace varios siglos. Las botellas del producto original llevan la

inscripción D.O.M. (Deo Optimo Maximo). Es muy apreciado

como pousse-café o como ingrediente de cocteles.

• Brandy.- Es considerado el más viejo de los licores, es un

destilado de mostos de uva. Con esta denominación se conocen

los licores que tienen un añejamiento de vino mínimo de un

año. El brandy se fabrica en muchos países, con características

muy variadas. Más de 40 grados.

• Cognac.- El Cognac es una designación especial para un brandy

que se produce exclusivamente en la región de Cognac, Francia.

Es un destilado de vino cuya producción y envejecimiento

son controlados rigurosamente y en las botellas se indica su

envejecimiento. Va desde una “estrella” (de 2 a 5 años), hasta

Extra (Extraordinario añejado, 50 años).

El Cognac es un licor muy distinguido. Se bebe en copas

especiales, las cuales son previamente calentadas. Su

graduación es de 40º. Es importante resaltar que todo Cognac

es un Brandy; pero no todo brandy es Cognac.

59

• Campari.- Aperitivo de origen italiano. Es una bebida aromática,

con sabor amargo y dulce, de color rojo, fabricado en base de

destilados de jugos de uva. Su característico sabor amargo

se debe a la quinina y al ruibarbo, y su color a la cochinilla.

Generalmente 30 grados o menos. Se bebe con hielo o con

soda, como aperitivo.

• Kahlua.- Licor elaborado en México con destilados de caña a

los que se añade granos de café, vainilla y cacao. Muy usado en

coctelería. 26.5 grados.

• Kirsch.- Licor elaborado por destilación de zumo fermentado

de una especie de cerezas silvestre. Es de muy alta graduación

alcohólica. Se bebe helado en copas de coñac.

• Cherry Brandy.- Licor de color oscuro producido en Inglaterra

en base de brandies seleccionados y cerezas negras silvestres.

30 grados. No confundir con “sherry” que es la traducción

inglesa de jerez.

• Cointreau.- Fino licor originario de Francia a mediados del siglo

XIX, triplemente filtrado. Se fabrica con vinos y maceración de

naranjas y flores de azahar, las cuales le dan un aroma marcado.

40 grados. Es un excelente pousse-café.

• Curacao.- Licor muy dulce fabricado en las Antillas Holandesas

en base a la corteza de naranjas especiales llamadas “Curacao”.

El licor color naranja se presenta bajo el nombre comercial

“Curacao Orange”. Una variante también muy popular es la

conocida como “Triple Sec”, de color blanco y mucho menos

dulce. 35 grados.


60

• Drambuie.- Licor escocés hecho de whisky escocés envejecido

durante 20 años al que se le añade miel de abejas y varias

hierbas aromáticas locales. 40 grados. Es un fino pousse-café.

• Fernet.- Licor aperitivo amargo y de color oscuro. Fabricado

originariamente en la ciudad de Milán, Italia, en base a vino y

plantas aromáticas de cualidades medicinales. Se bebe solo,

con soda o combinado con Vermouth. 42 grados.

• Grand Marnier.- Fino licor, originario de Francia. Se fabrica

en base de cognacs seleccionados y cáscaras de naranja tipo

Curacao. Se bebe en copa de licor. También se le emplea en

coctelería. 40 grados.

• Jerez.- Vino de fina calidad que se elabora en España, en

la zona de Andalucía. Es una mezcla de vinos de diferentes

tipos de uva blanca, de diversas viñas y años. Es envejecido

siguiendo técnicas muy especiales, el producto final es un

licor que se bebe en copas pequeñas, entre comidas o como

aperitivo. En Inglés se le conoce como “sherry”, término que no

debe ser confundido con “cherry” que significa cereza. Algunas

variedades de Jerez son conocidos como Fino, Manzanilla y

Amontillado. Entre 15.5 y 17 grados.

61

• Oporto (Porto).- Vino generoso de la región de Douro, en

Portugal. Generalmente se le agrega aguardiente vínico y es

expuesto a cuidadosas técnicas de envejecimiento. Se bebe

generalmente como aperitivo y entre comidas. 15.5 a 20

grados.

• Parfait Amour (Perfecto Amor).- Licor exótico de color lila,

de origen francés, hecho en base de brandies con añadido

de canela, flores, cedrina y cáscara de limón. Se le atribuyen

propiedades afrodisíacas. 30 grados.

• Pastis.- Licor aperitivo con anís, muy popular en Francia. Es

muy digestivo y se suele beber con agua

• Sherry.- Es la traducción inglesa de jerez. Existen varios tipos

de sherry: el “fino”(dry), el “amontillado” (seco o semi-seco), el

“amoroso” (dulce) y el “oloroso” (seco o dulce).


62

• Triple Seco (Triple Sec).- Con 40º de alcohol, es un licor incoloro.

Se aromatiza con flores y frutas del naranjo silvestre.

• Vermouth.- Antiguo licor de origen italiano fabricado en

base de finos vinos blancos a los que se han añadido muchas

hierbas y otros saborizantes o especias, entre ellos, ajenjo,

culantro, quinina, manzanilla, clavo de olor, cáscara de naranja,

genciana, jengibre, pétalos de rosa, jumipero, etc. Se produce

macerando las hierbas en vino, durante un año. Se presenta en

cuatro tipos: Rojo (dulce), Blanco (dulce), rosado y Dry (blanco

seco). El vermut seco es incoloro y el rojo es dulce. El rojo tiene

16º a 17º de alcohol y el blanco, 17º. El vermut seco o dry, tiene

18.5º a 19º de alcohol. El rosado se elabora con vinos muy

seleccionados.

63

F.2 LOS TRAGOS Un trago es una bebida generalmente con alcohol.

Tipos de Tragos:• Directos: Su preparación se realiza directamente

sobre la copa o vaso a servir, casi siempre son

aquellos que se complementan con bebidas gaseosas

Ej. roncola

• Mesclados: Llevan más de dos ingredientes de distinta

densidad. Para su mescla se utiliza la coctelera. Ej.

margarita

• Refrescados: Llevan más de dos ingredientes de densidad

similar. Para su mescla se utiliza el vaso mezclador. Ej. Dry

Martini

• Batidos: Muchos ingredientes, distintas densidades y gran

cantidad de hielo. Para su mescla se utiliza una licuadora.

Ej. Daiquiri

De acuerdo a su composición y tamaño, los tragos son:

• Tragos cortos: Deben servirse en copas pequeñas. Son

por lo general, son combinaciones alcohólicas de sabor

acentuado.

• Tragos largos: Se sirven en vasos altos. Tienen una gran

variedad de combinaciones.

• Tragos dobles: Como su nombre lo indica, se sirven en copas

dobles. Son especiales para ocasiones muy particulares.


64

F.3 LOS COCKTELES Un cóctel o coctel (del inglés cocktail) es una preparación a

base de una mezcla de diferentes proporciones de diferentes

bebidas que contiene uno o más tipos de bebidas alcohólicas y

otros ingredientes como más licores, frutas, salsas, miel, leche,

crema, especies, bebidas carbónicas o gaseosas, soda y agua

tónica.

Clasificación de los cocteles:• Cócteles aperitivos: Sus fórmulas están compuestas de

frutas cítricas; tales como maracuyá, kiwi, mandarina,

naranja, limón, toronja, pomelo y uvas. Estos cócteles

deben ser cortos y poco dulces.

• Cócteles digestivos: Sus fórmulas están compuestas por

sabores dulces y son cortos. Su principal función es que

facilitan la digestión de los alimentos. Se pueden preparar

a base de jarabe de cereza, granadina, melocotón, fresa,

tamarindo, crema de leche y helados.

• Cócteles nutritivos- Son aquellos que contienen elementos

nutritivos como puede ser salsa de tomate (Ej. Bloody

mary)

• Cócteles de sobremesa - son aquellos que se sirven entre

horas

• Cócteles refrescantes - Generalmente son aquellos que

emplean zumos de frutas sin contenido alcohólico alguno.

De acuerdo al tipo de preparación los cocteles son: • Directos: Cuando los insumos se mezclan directamente en

la copa.

• Refrescados: Se pone hielo en la copa y se mezclan los

ingredientes en la coctelera con la ayuda de un removedor

o una cuchara.

• Batidos: Preparación clásica en coctelera.

• Licuados: Preparación en licuadora.

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Decoración de los cockteles: La decoración de los cócteles debe ser estimulante y atractiva,

nunca extravagante.

En general los cócteles refrescantes con base de frutas permiten

más elementos decorativos que los otros tipos de bebidas.

Tenga siempre cerezas, marrasquinos, aceitunas, guindas,

limones, naranjas y otras frutas de temporada. En cambio, las

manzanas, peras y bananos son productos oxidantes y requieren

de rápida manipulación para evitar que se oscurezcan, para

minimizar este efecto es necesario humedecerlas con un poco

de zumo de limón.

Recomendaciones:• Para obtener un buen cóctel no utilice hielo demasiado

picado, para que no se derrita con mucha rapidez, ni dejarlo

mucho tiempo para que no se enfríe demasiado.

• Los cócteles se pueden mezclar sin necesidad de cuchara,

pasando el contenido varias veces de un vaso a otro.

• Las copas o vasos de cóctel no deben llenarse hasta el

borde.

66

• El uso de la coctelera o vaso mezclador, depende de los

ingredientes. En general la coctelera se usa en aquellas

mezclas en que intervienen licores espesos, zumos, jarabes

y otras preparaciones que conviene agitar con fuerza.

• Un cóctel debe ser uniforme, por ello es que a veces

conviene colarlo.

• La coctelera se comienza a utilizar siempre con energía y

suavemente después.

• Los vasos mezcladores han de tener siempre un tamaño

adecuado para mezclar varias copas a la vez.

• Si se desea suavizar un cóctel, utilizar hielo en trozos

pequeños y batir durante un rato.

• La guinda o la aceituna que acompaña un cóctel debe

colocarse en la copa antes de verter la preparación. Los

cócteles secos se acompañan con una aceituna, los cócteles

dulces suelen acompañarse con una guinda.

• El orden correcto de mezcla en todo cóctel es: hielo, azúcar

(si la preparación lo indica), zumos de fruta, licores.

• Los cócteles cuya base principal es el vermouth, figuran

entre los más clásicos.

El Flair: Es la modalidad acrobática de la coctelería. En el flair no solo

se utilizan las botellas de alcoholes o jugos, sino también otros

elementos, como las cocteleras entre otros.

Existen 2 modalidades de flair:

El Working flair.- modalidad que se utiliza en la preparación

de un trago, se desarrolla sin movimientos bruscos ni

ocasiona grandes pérdidas de líquidos. Se puede realizar

hasta con un cuarto de botella llena.

67


El exhibition flair.- es practicado a modo de espectáculo y

entretenimiento en bares o en competiciones y normalmente

incluye rutinas de movimientos coreografiadas y de mayor

duración. El Flair de Exhibición incluye trucos con 2 a 5

botellas (nunca con más de 60ml de liquido, para favorecer

el giro) y movimientos y rutinas que no son llevadas a cabo

en el proceso de preparar bebidas.

G. EL PERSONAL DE LA BARRA

Para la mayoría de la gente, el barman es la persona que sirve

tragos en un bar.

En realidad, un buen barman (o Bartender, como debería ser

llamado) es aquella persona que además de servir tragos

detrás de una barra, tiene conocimientos acerca de lo que

prepara y posee, además de un buen trato con el cliente.

El bartender tiene su origen a finales de los años 80 en EEUU y

se presenta como la innovación del servicio de barras.

Apariencia y presentación personal El aseo personal del bartender debe ser estricto: es caso

no tenga uniforme debe estar con la ropa limpia y bien

planchada, los zapatos bien lustrados, el cabello limpio

bien cortado o recogido así como uñas limpias, ello como

hábito personal y más aún si se está en contacto directo con

los clientes. Se recomienda evitar lociones o perfumes con

olores fuertes o penetrantes.

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Aptitudes Mostrar honradez y honestidad con los clientes y la

empresa.

Su desenvolvimiento frente al cliente externo como interno

debe ser con respeto, cortesía, puntualidad, higiene, manejo

de técnicas y equipo, identificación con su trabajo, manejo

de quejas, cumplimiento de actividades y responsabilidad.

Características Atraer clientes a la barra

Actitud Positiva

Saber divertir al cliente

Trabajar con destrezas (Flair)

H. EQUIPAMIENTO DE LA BARRA

H1. CRISTALERIA: La cristalería debe ser profesional, cumpliendo lo mínimo

previsto para un centro de esparcimiento: copa de agua, copa

de vino, copa licor, copa de zumo, copa de champagne, copa

de coñac, copa de cerveza, copa de cóctel, copa de Martini,

copa de pisco, copa sour, copa globo, copa california, copa

tulipán, copa Irish coffe, vasos on the rock, collins, old fashion

y chops.

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LAS COPAS: La copa consta de tres partes: cuerpo, tallo y base. Sus formas

varían, al igual que su capacidad de contenido y utilización.

Copa para Agua (capacidad 12 oz. - contenido 9 oz.)Tiene un cuerpo más redondo y un tallo más alto que la copa para vino tinto. Se usa para servir agua natural o agua no gasificada (por elegancia no se sirven refrescos en copas).

Copa para Vino Tinto o Burdeos (capacidad 9 oz. - contenido 5.5 oz.) Relativamente mayor que la copa para vino blanco aunque a veces tiene un tallo más corto. Se usa para servir todo tipo de vinos tintos, de cualquier cepa

Copa para Vino Blanco o Borgoña (capacidad 6 oz. - contenido 4 oz.) Más pequeña que la copa para vino tinto, regularmente de cuerpo y borde más ancho.

Copa Champañera alta o Flauta (capacidad 7 oz. - contenido 5 oz.)Base pequeña, tallo largo, borde delgado, cuerpo de aspecto delgado uniforme. Se utiliza exclusivamente para servir champagne

Copa Champañera baja o Coctelera (capacidad 6 oz. - contenido 5 oz.) Base mediana, tallo mediano, cuerpo muy ancho pero poco alto. Se usa para champaña y múltiples cocteles, sobre todo los que se han batido y servido sin hielo.

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Copa Martinera (capacidad 3 oz. - contenido 2.5 oz.) Base mediana, tallo mediano o largo, cuerpo cónico totalmente. Se utiliza para martinis, manhattan, cosmopolitan, cocteles a base de whisky y ginebra aunque se puede usar de igual forma que la champañera baja.

Copa Margarita (capacidad 10 oz. - contenido 9 oz.) Su uso es exclusivo para este coctel. Su capacidad varia aunque debe ser de 10 onzas pues la margarita es una bebida sustanciosa y generosa.

Copa Jerezana o Sherry (capacidad 3 oz. - contenido 2.5 oz.)Base ancha, tallo pequeño, cuerpo no muy alto y relativamente ensanchado hacia arriba. Se utiliza para degustar jerez, “sherry” o cocteles con estos aguardientes.

Copa Cremera o Cordial (capacidad 3 oz. - contenido 2.5 oz.)Base mediana, tallo pequeño o mediano, cuerpo más ancho que el de la jerezana pero de igual capacidad. Se utiliza principalmente para licores cremosos como Bailey’s, frangelico, drambuie, etc.

Copa Sour (capacidad 6 oz. - contenido 5 oz.) Base mediana-ancha, tallo mediano, cuerpo visiblemente compacto y largo. Se utiliza para bebidas con alto concentrado de Limón.

Copa Globo o Bouquet de Cognac (capacidad 18 oz. - contenido 1.5 oz.) Base ancha, tallo pequeño, cuerpo redondo como esfera con borde más o menos ancho. Se utiliza para catar aguardientes de manera ritual y para cocteles como la piña colada.

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Copa Globo pequeña o Brandy Sniffer (capacidad oz. 16 - contenido 1.5 oz.) Tiene las mismas características que la copa globo grande, pero en un tamaño más pequeño y borde más pequeño. Se utiliza para catar brandy y otros aguardientes en una leve porción.

Copa Coñaquera o copa para Aguardiente (capacidad 5 oz. - contenido 1.5 oz.) Base ancha, tallo pequeño o mediano, cuerpo redondo compacto. Se utiliza para servir aguardientes regularmente sin mezclar y en porciones pequeñas.

Copa California (capacidad 4 oz. - contenido 3 oz.) Base y tallo mediano, cuerpo cuadrado con borde ancho. Es de invención norteamericana, y es una copa que se ajusta a alguna bebida, a diferencia de otras que le corresponde una bebida exclusivamente.

Copa Bola, Chabela o Tongolele (capacidad 18 oz. - contenido 16 oz.) Base grande, tallo pequeño, cuerpo ancho, está hecha de vidrio muy grueso, es una copa muy pesada. Se usa para servir cerveza o cocteles de cerveza, o los cocteles de camarones y mariscos con cerveza.

Copa Cervecera (capacidad 9 oz. - contenido 8 oz.)De aspecto parecido a la copa flauta, solo que más ancha, tallo mediano. Cabe exactamente una botella pequeña de cerveza.

Copa Pilsener (capacidad 9 oz. - contenido 8 oz.) Copa de invención norteamericana, base pequeña, tallo pequeño, cuerpo ensanchado hacia arriba. Tanto la copa pilsener como la cervecera se usa para servir cerveza.

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Copa Hurricane (capacidad 15 oz. - contenido 14 oz.)Base ancha, tallo pequeño, su cuerpo parece lámpara de aceite, muy estilizado y largo.

Copa Tulipan (capacidad 24 oz. - contenido 22 oz.) Parecida a la copa globo, pero con tallo grande y cuerpo estilizado hacia el borde.

Copa Irish Coffe (capacidad 8.5 oz. - contenido 7 oz.) Se usa para bebidas calientes, pues tiene vidrio grueso, su asa es frágil pero cómoda para beber café, cappuccino u otro tipo de café.

LOS VASOS El vaso consta sólo de cuerpo (a diferencia de la copa). Sus

formas varían, al igual que su capacidad de contenido y su

utilización.

Vaso Zombie (Capacidad: 14-16 oz. - Contenido: 13-15 oz.)De cuerpo relativamente cónico, regularmente con franjas por fuera y borde ancho. Se invento para una bebida del mismo nombre.

Vaso Collins (Capacidad: 12 oz. - Contenido: 11 oz.)De cuerpo delgado uniforme y muy alto, es el vaso más alto que se utiliza en el Bar. Su nombre proviene de las bebidas tipo collins que se sirven en el. Es uno de los más usados y su capacidad varia, los hay hasta de 15 onzas.

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Vaso high ball (Capacidad: 10 oz. - Contenido: 9 oz.)Más corto que el Collins, regularmente se usa para bebidas de “trago largo”, es el más usado en los bares, se podría decir que es de contenido estándar.

Vaso delmonico (Capacidad: 8 oz. - Contenido: 7 oz.)Más corto que el high ball, se le llama también Cheiser alto, aunque casi no se usa en los Bares.

Vaso old fashion (Capacidad: 8 oz. - Contenido: 1.5 oz.)Vaso corto y muy ancho de aspecto circular, regularmente de base gruesa, es muy usado para bebidas “en las rocas”.

Vaso cheiser (Capacidad: 6 oz. Contenido: 5 oz.)Vaso pequeño, a veces un poco cónico, a veces con franjas o hendiduras, se utiliza para acompañar aguardientes de sabor vigoroso, sirviendo gaseosa en él.

Vaso chateau (Capacidad: 2 oz. - Contenido: 2 oz.)Conocido como “shot”, varia del caballito tradicional por que este tiene 2 onzas de capacidad y no 1.5. Los hay de diversas formas pero siempre la misma capacidad.

Vaso caballo (Capacidad: 1.5 oz. - Contenido: 1.5 oz.)Se usa para servir tragos reemplazando al Jigger, también le dicen “shot”, aunque lo ideal es decirle caballo o caballito, por su forma pequeña.

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Vaso pony (Capacidad: 1 oz. - Contenido: 1 oz.)El más pequeño de los vasos tipo “shot”, Generalmente se usa como jigger para medir una onza.

Chopp cervecero (Capacidad: 12-32 oz. - Contenido: 11-31 oz.)De vidrio grueso, base gruesa, con asa y algunas veces con relieves, su capacidad varia pues hay en diversos tamaños, siendo de 32 onzas la más grande. Se usa para servir exclusivamente cerveza.

Jarra (Capacidad: 1-2 lts. - Contenido: 1-2 lts.)De vidrio grueso o plástico, con boquilla para servir y asa. Los diseños de jarras son muy variados. En el Bar se utiliza para preparar una bebida en cantidad grande, por ejemplo jugos, sangría, piña colada, etc.

H2. UTENSILIOS: Considere las siguientes herramientas de trabajo:

• Cucharilla de bar o de composición: Por lo regular es de

mango largo (más de 20 cm) con una cuchara redonda,

entre pequeña y mediana. Por lo general es de metal. Se

deben reposar en un recipiente con agua para enjuagarse

después de cada uso.

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• Vaso mezclador o de composición: Recipiente de metal

o cristal de mayor tamaño que los habituales, sirve para

mezclar ligeramente ingredientes sin agitarlos demasiado

usando la cucharilla de composición que regularmente lo

acompaña, luego se sirve en la cristalería correspondiente.

• Shaker o coctelera: Existen dos tipos.

La coctelera de estilo europeo que consiste en un

contenedor que tiene dos tapas, una grande por donde se

introducen los ingredientes y otra más pequeña por donde

se sirven después de agitar.

La coctelera americana que consiste en dos vasos de igual

tamaño, donde se echa el líquido, para luego cerrarse por

el medio. Es generalmente de metal, se sirve entreabriendo

los dos vasos.

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• Escarchador: Consiste en un tupper o compartimiento con

tres recipientes, uno para jugo de limón o agua, otro para

sal y otro para azúcar; varía según el uso más apropiado.

• Espumadera, concha o “strainer”: Tiene forma circular y

de un lado está rodeado por una espiral que impide pasar

la espuma, la pulpa y las semillas de las frutas al momento

de vaciar el cóctel en la copa o vaso. Se puede sustituir por

un colador convencional de metal.

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• Hielera con pinzas: Es la de uso más común pues contiene

hielo en cubos, su tamaño y material varia, las mejores

son de acero inoxidable con asas. Cuando se llenan con

hielo frappé, se sustituyen las pinzas por palas y cuando

se sirve en recipientes de boca estrecha se reemplaza la

pala por una cucharilla de bar con el fin de no desperdiciar

demasiado hielo al momento de servir y tener un poco

mas de control respecto a los fluidos que se derraman en el

lugar de trabajo.

• Enfriadera con tripie: Su uso es relativamente exclusivo,

se utiliza para bebidas que necesitan servirse frías pero no

con hielos, tales como la cerveza y la champaña. O bien

para reposar una bebida que será ingerida en un tiempo

relativamente prolongado.

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• Charola con corcho: Es la más conveniente para colocar

cristalería y botellas, ya que su superficie por ser de corcho

no es resbalosa y los recipientes que se transportan en ella

se mantienen más estables sin riesgo de caer.

• Dosificadores: Existen de tipo Jigger (o cubilete) y

dosificadores móviles. Los primeros son copas pequeñas de

doble porción y distinta medida, los líquidos se sirven ahí

para después verterlos en la copa o vaso. Los segundos se

ajustan a la boca de la botella y permiten salir una cantidad

exacta de líquido. Ambos dosificadores vienen con medidas

estándares, por ejemplo 1 ½ onzas (45 ml).

Jigger dosificadores móviles

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• Licuadora: Se utiliza para las bebidas perfectamente

mezcladas y espumosas. Para los cócteles “Frozzen” y

cuando se desean hacer varias medidas del mismo cóctel

de una sola vez. En el Bar se utilizan las de tipo industrial

con un máximo de 3 velocidades.

• Batidora de bebidas: Se utiliza para mezclar bebidas de una

forma diferente y más ligera que la licuadora. Las bebidas

batidas tienen una consistencia espumosa y menos densa.

Por no tener aspas como la licuadora, los ingredientes que

se emplean por lo regular ya están en estado líquido. Son

óptimas para un rendimiento prolongado.

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• Destapador / destapa corchos: Existe en el mercado un

utensilio con dos funciones integradas: Destapa botellas

comunes y de vino. O bien pueden usarse por separado. Es

fundamental que siempre utensilio esté a la mano durante

el servicio pues se destapan varias botellas.

• Mortero: Recipiente con fondo esférico y un mazo pequeño

a modo de triturador. Sirve para machacar ingredientes

blandos tales como frutas y hierbas opcionalmente

agregando hielo picado.

• Misceláneos: Se le llama así a los demás accesorios de

cocina utilizados en el Bar, algunos imprescindibles como

cuchillos y tablas de picar y otros no tan usados como

pueden ser ralladores.

Tabla de picar Cuchillos

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Misceláneos

Rallador de limón Exprimidor de limones

Picador de hielo Portafruta

Bar keep

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I. SERVICIO DE MUSICA I.1. ZONA DE DISCOTECA:

En centros de diversión exclusivos para el baile, es

determinante la ubicación, el espacio, la ambientación

(diseño y decorado; sistemas de luces en techos,

paredes y piso), sistemas de ventilación; sistemas de

extracción de humos y vapores; accesos (con rampas

y escalinatas) así como la iluminación de los mismos.

El piso debe ser de material antideslizante, sin

desniveles con iluminación fija (no intermitente),

con capacidad según la dimensión del centro de

diversión.

En cuanto al equipo de sonido, éste debe ser digital,

sonido sorround y circuito cerrado (de mayor

concentración en éste ambiente). Debe estar ubicado

de manera que garantice seguridad y comodidad a

los usuarios (a más altura que el ser humano, cajas

empotradas o con pedestal fijo).

Las instalaciones eléctricas deben ser adecuadas, usar

el tipo de cableado regulado, invisibles (usar sistemas

internos o protegidos).

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El personal que atiende en esta zona es el discjokey

(DJ), quien debe estar atento al comportamiento y

señales de los usuarios.

Si es política de la empresa se debe complacer

solicitudes particulares de ritmos o temas, se sugiere

que el DJ sea profesional, con experiencia, que tenga

conocimiento de gestión de sonidos (decibeles) y que

se actualice permanentemente (no olvidar que los

turistas son personas procedentes de otras culturas

y sobre todo de países más desarrollados donde las

producciones musicales son escuchadas con mayor

prontitud y las modas y tendencias musicales son

diferentes a las nacionales o locales), deberá por tanto

conocer de tendencias globales, adaptar sus ritmos a

aquellos cosmopolitas y globales, o según el perfil de

grupos mayoritarios que se encuentren en el local.

Se debe prever además un personal que se encargue

de la limpieza de este espacio, para evitar accidentes.

El mismo que estará monitoreando la ambientación

(ventilación, extracción de humos y vapores en mayor

o menor grado) en función del número de personas.

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I2. ZONA DE ESPECTACULOS:

En centros de diversión que sea parte de sus servicios

los espectáculos en vivo, es importante considerar la

adecuada ubicación (en zonas contiguas a la pista de

baile y barra), el tamaño (que acoja cómodamente a

las bandas o artistas previstos para el show) debe tener

una mayor elevación que la pista de baile, facilitando

a los clientes apreciar mejor el show.

La iluminación dependerá del tipo de espectáculo y

solicitud de los artistas.

Para brindar un show de calidad es necesario dar todas

las facilidades a los artistas como: un adecuado equipo

de sonido con parlantes adicionales, micrófonos

inalámbricos, equipo de música básico como batería,

sistemas de ecualización digital y luces especiales.

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Ser un centro de entretenimiento nocturno no

implica que no se cumplan los horarios, si el show se

programa para una determinada fecha y hora, se debe

cumplir, con los términos expuestos en la promoción

y publicidad.

El personal para este servicio a parte de los mozos que

ofrecen las ofertas especiales al público espectador,

es el DJ, quien debe tener también experiencia

en sistemas de ecualización para shows en vivo y

monitoreo de luces.

I3. ZONA DE NO FUMADORES:

Debe preverse éste espacio, no solo por la

normatividad vigente, sino porque existen clientes

que exigen contar con un espacio diferente (diseño

para todo y enfoque al cliente que da como resultado

la calidad de la experiencia). Debe estar aislado

(acceso indirecto) de los espacios de barra, pista de

baile, mesas para servicios generales.

Para la atención eficiente en este espacio, prever

información desde el ingreso (hall de entrada) donde

vía avisos y señalización de su ubicación se dé a

conocer éste servicio.

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Ya en la zona prevista para no fumadores, debe

existir señalización clara y precisa que muestre su

carácter y particularidad, mostrar avisos con base

legal e indicaciones de conducta para los usuarios, vía

gráficos simples pero informativos.

En caso de clientes desubicados que se encuentren

realizando actividades no permitidas, el mozo previo

saludo y agradecimiento por su visita les informará

de las restricciones mostrando los avisos, para

luego invitarles a dejar las conductas incorrectas o

solicitarles que desalojen el ambiente con palabras

corteses y agradeciendo por su comprensión.

J. ZONA DE COCINA

Su ubicación No estará necesariamente en el mismo nivel

y al lado de la barra, dependiendo de la especialidad y tipo

de servicio de la empresa.

Debe preverse un lugar fresco con bastante ventilación

(vanos o sistemas extractores de gases, humos y vapores), el

piso liso (antideslizante), zócalos y esquinas no en ángulos

para facilitar su limpieza e higienización.

Debe guardar un orden en su equipamiento de manera

que ayude a la preparación de alimentos.

Contar un par de fregaderos uno para alimentos y otro para

el lavado de utensilios, vajilla y otros.

87


Debe contar con equipo de refrigeración, donde se distinga

las carnes de las verduras y frutas.

La iluminación es importante porque se trata de un lugar

donde se elaborara diferentes alimentos.

De preferencia las paredes deben estar revestidas con

mayólicas hasta por los menos 1.50 cm desde el suelo, de

color claro.

Las instalaciones para la cocina, energía eléctrica y agua

(fría y caliente) deben estar correctamente colocadas

cumpliendo las normas mínimas, revisadas y mantenidas

con frecuencia para evitar accidentes. A parte se deberá

prever sistemas de seguridad como extintores, alarmas de

fuego.

Es recomendable considerar una cocina de acero quirúrgico

o inoxidable.

88

Para los desechos practicar la selección usando

contenedores o cubos de basura que permitan separar los

desechos orgánicos e inorgánicos, estas pueden ser de un

color verde y rojo.

Los contenedores o cubos de basura estarán alejados de

los lugares donde se manipulan o almacenan los alimentos.

Los contenedores o cubos estarán adecuadamente

identificados para los desechos orgánicos e inorgánicos.

Para hacer más fácil la limpieza usar bolsas plásticas al

interior.

Los utensilios básicos en una cocina para un centro de

esparcimiento pueden considerarse: ollas, sartenes,

cuchillos, tablas de plástico para picar, bolos, ensaladeras,

cucharones, espátulas, planchas para freír las carnes, mesas

de trabajo con una base que permita colocar otros enseres,

etc.

En la zona de preparación de alimentos estará ubicada

la vajilla para ello se prevé el mueble que garantice su

seguridad y limpieza. Los platos deben ser de un color

preferentemente blancos evitando los decorados y

coloridos, esto permite a los clientes apreciar la presentación

del plato y ayuda con el contraste.

Los cubiertos a usar serán tipo hotelero, no labrados que

facilite el lavado.

89


Las personas encargadas de la manipulación de los

alimentos deben considerar medidas de higiene como:

manos limpias, las uñas cortadas, sin anillos, cabello corto,

lavado y peinado.

Para el cumplimiento de la correcta presentación personal

se preverá de servicios higiénicos (el mismo que puede

servir para el personal de las otras áreas como barra)

el mismo que tendrá como mínimo: ducha, lavatorios,

inodoro con accesorios de aseo.

El uso de uniforme contribuye con la higiene en la

preparación de alimentos, este consta de indumentaria

básica como: chaqueta, gorro, y mandil, guantes en los

casos necesarios, considere que deben estar limpios y

conservados.

Al comprar los diferentes productos para elaboración de

los alimentos verifique que estos tenga registro sanitario

y fecha de vencimiento, en cuanto a los perecibles utilice

aquellos frescos.

90

Cuando compre productos de limpieza prefiera los

biodegradables o amigables con el ambiente, así ayuda a

disminuir la contaminación.

Recepcione la comanda y verifique que cuenta con los

insumos, mantener aprovisionada la cocina le ayudara a

preparar los alimentos sin interrupción.

Lave los insumos frescos antes de prepararlos.

Sirva tomando en cuenta la presentación de cada plato.

Entregue el plato verificando que es el pedido solicitado.

Un botiquín básico y extintores siempre son necesarios

para acudir cualquier emergencia.

K. USO DE LOS SERVICIOS HIGIENICOS

Los servicios higiénicos deben tener ubicación indirecta,

pero con una correcta señalización, debe contar además

con un espacio adecuado que cumpla las normas mínimas

vigentes (no olvidar que se atenderá a público extranjero,

que tiene medidas más grades que las normas establecidas

para público nacional).

Se debe instalar baños tanto para mujeres como varones,

diferenciarlos vía avisos claros, entendibles (usar simbología

internacional).

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Las dimensiones y ambientes de los baños, estarán de

acuerdo a la capacidad del local. No olvidar que éste es

el punto de mayor concentración debido a la demora

en su uso. De ahí la importancia de prever un mayor

equipamiento en cuanto a inodoros, urinarios, lavatorios e

incluso equipos para el secado de manos.

Las puertas se abrirán hacia afuera con sistemas de cerrado

automático. El acceso para los módulos de inodoros deben

tener las dimensiones mínimas de reglamento de fácil

cerrado por adentro.

El material utilizado debe proporcionar seguridad y ser de

fácil limpieza.

La iluminación es importante para la comodidad de los

clientes, no olvidar tecnología de ahorro.

Tomar en cuenta las necesidades de los clientes al momento

de implementar los servicios higiénicos. Ejemplo: jabón

liquido, papel higiénico, tachos de basurero, espejo,

percheros, etc. Para su fácil limpieza y mayor mantenimiento las paredes

y el piso del baño deben estar recubiertas con mayólicas o

material de fácil lavado.

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El diseño debe ser sobrio evitando decorado excesivo,

pues lo que se necesita es algo más funcional en cuanto al

servicio destinado y limpieza e higienización.

Un factor ineludible es el sistema de extracción de olores

o ventilación. Para ello no solo de debe pensar en vanos

que tengan una salida directa sino en equipamiento

adecuado.

Se sugiere que los lavamanos, urinarios, y sanitarios sean

de color blanco o un color claro para que el cliente constate

fácilmente el estado de higiene.

La gritería deberá ser de material inoxidable de preferencia

cromada y que garantice sistemas de ahorro de agua.

En cuanto al servicio, se deberá prever personal específico

para este cometido, el mismo que contara con un

uniforme acorde a las actividades que realiza mameluco

o similar, que garantice su protección integral, debe

estar limpio y en buenas condiciones. Además accesorios

como guantes, mascarilla ambiental, gorra, escoba,

escobilla, desodorizantes de barra y material de limpieza y

desinfección preferentemente biodegradables o amigables

con el ambiente.

93


Este personal deberá estar atento a las aglomeraciones,

asistiendo en el orden cuando sea necesario. Prestando

atención ante posibles reclamos y por supuesto

manteniendo limpio los servicios higiénicos, para lo cual

debe estar monitoreando los ambientes y equipamiento.

Cuando sea necesario y la situación lo amerite (limpieza

general o suciedad muy evidente) se cerrará el baño, para lo

cual se prevé un aviso que será colocado en el frontis de la

puerta, debiendo indicar el cierre temporal y dar las gracias

por su comprensión. Se aconseja que si hay 2 personas

encargadas para cada servicio higiénico, coordinen para

la limpieza en forma conjunta durante el lapso de cerrado,

que no debe durar más de 8 minutos.

La limpieza empezará con con espejos, vanos, paredes,

sanitarios o urinarios continuar con los lavabos. Finalmente

se terminará con los pisos. Luego de terminado este proceso,

ventilar el ambiente usando el material previsto, deorizarlo

o ambientarlo con olores de preferencia naturales.

94

2.3.4 CUARTA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO Y DESPEDIDA AL CLIENTE

Para el servicio de Caja se debe prever una zona con el respectivo

equipamiento: gavetas para separar documentos, billetes, sencillo

y otros; caja registradora u otro similar, sistemas de cobro para

tarjetas de crédito y vouchers de agencias si fuera el caso.

Este será atendido por un personal exclusivo para hacer el trabajo

más eficiente, el mismo que deberá prever el vuelto.

Si los pagos fueran directos por el cliente deberá saludarlo,

dar gracias por su preferencia y una vez cumplido su atención

despedirse con un agradecimiento y con un gesto de brindis.

Cuando el cliente está ubicado en la zona de mesas, es común

que llame al mesero para pedir su cuenta. Para tal efecto el

mozo se dirigirá a barra (zona de Caja) para previa verificación

del número de mesa y consumos registrados en la comanda,

solicite al personal de caja el recibo.

Entregar la boleta o factura al cliente en un porta recibos de

doble hoja, entregarlo cerrado.

Cuarta Etapa:El Pago del Servicio y despedida

95


Esperar unos minutos para que el cliente verifique su cuenta y

si tuviera preguntas absolverlas objetivamente.

Si el dinero del pago necesitara de vuelto, éste debe ser

solicitado en caja por el mozo para que a la brevedad posible

sea devuelto conjuntamente con la boleta o factura en el porta

recibos cerrado.

Si acepta tarjetas de crédito siga los procedimientos

establecidos.

La labor de solicitud de cuenta y entrega de la misma no debe

pasar los 5 minutos.

Dar las gracias usando frases como “vuelva pronto”, “estuvimos

gustosos de atenderle”.

Pedir propina por parte del personal no debe ser política de la

empresa, recuerde que los turistas nacionales no dan propina,

los extranjeros si lo hacen en reconocimiento del buen servicio.

Haga su labor correctamente sin esperar nada a cambio y usted

verá como es recompensado.

Termine la atención limpiando la meza y dejándola lista para

que otros clientes puedan usarla.

96

2.3.5 QUINTA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO

La administración del talento humano es importante en esta

etapa, ya que permite al empleador mejorar y consolidar el

buen servicio enfocado hacia el cliente.

El personal merece un trato como cliente interno, de ahí la

importancia de asignarle un uniforme o distintivo, que lo

familiarice y que cree identificación con la institución.

En lo posible el recurso humano debe ser tratado más que

como trabajador, como cliente interno que tiene necesidades

y expectativas, por ello se debe prever un área destinada a

cambiarse, guardar sus objetos personales, área de aseo y para

necesidades personales.

Capacite a su cliente interno, si quiere que sus productos y

servicios tengan calidad, es importante que el personal de

centros de diversión cuenten con capacidades relacionadas

con los protocolos, moral y buenas costumbres.

Quinta Etapa:Seguimiento a la

Calidad del Servicio

97


Por ello, no sólo será necesario la capacitación al cliente

interno sino pensar en su entorno familiar, para garantizar que

no sólo cumpla los adiestramientos por obligación o durante

su horario laboral, sino que entienda el valor que representa

para su familia y desarrollo personal.

En centros de diversión ubicados en ciudades cosmopolitas

como lo es la Ciudad del Cusco, los idiomas juegan un papel

determinante en el servicio, por ello el cliente interno debe

tener manejo en idiomas, mínimamente en inglés.

Para que el personal se sienta comprometido con la

empresa donde labora, es importante desarrollar estrategias

de fidelización, desarrollo y políticas de premios y

reconocimientos.

Mostrar honradez y honestidad con los clientes y la empresa,

parte de estrategias de reclutamiento de personal, identificando

cualidades y funciones del perfil para los puestos y no solo

priorizando los conocimientos.

El personal debe desenvolverse frente al recurso humano

interno y externo en temas como: respeto, cortesía, puntualidad,

higiene, manejo de técnicas y equipo, identificación con su

trabajo, manejo de quejas, cumplimiento de actividades,

honradez y responsabilidad.

Todo ello debe ser manejado a través de capacitaciones o

con manuales de funciones y procedimientos, los que deben

ser desarrollos en forma conjunta para que sean valoradas y

aplicadas a plenitud. Los mismos que son dinámicos, es decir

que deben ser revisados sino son eficientes debido a que en

vez de solucionar problemas crean otros.

98

3. GESTION DE EMOCIONES

Se recomienda que la adquisición de las bebidas e insumos sean en

lugares que garanticen su procedencia y fabricación

Al comprar bebidas verificar: sellos, fechas de fabricación, fechas de

caducidad, embase en buenas condiciones, contenido sin objetos

extraños, desplegar los controles de autenticidad en las bebidas

que así lo ameriten, etc.), factor determinante en la calidad de

servicio.

Los clientes se suelen situar en los espacios de paso, que son los

mismos que los destinados al disfrute y uso de la actividad, procure

acondicionar áreas diferenciadas, para evitar la congestión en áreas

de uso común.

Frecuentemente en bares o pubs la música tiene un elevado

volumen lo cual no es muy recomendable, recuerde que en este

tipo de establecimientos los clientes van a conversar.

Ofrezca a sus clientes habituales, el servicio de barra libre, servicio

complementario que consistente en permitir el consumo ilimitado

y gratuito de bebidas durante un tiempo pactado y a un precio

cerrado de antemano.

99


Considere servicios para personas con habilidades especiales.

Los bares temáticos es la nueva oferta que se propone para estos

espacios para el ocio, para atender una demanda que busca la

diferenciación ya que mucha gente está aburrida de productos

iguales. Los hay deportivos, comunitarios (trivales), literarios, de

magia e incluso para practicar idiomas.

100

4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD:

De acuerdo a la Organización Mundial del Turismo (OMT), el turismo

sostenible implica la implementación de prácticas de gestión aplicables

a toda modalidad de turismo y en todo tipo de destino, basadas en un

adecuado equilibrio entre los aspectos económicos, ambientales, y socio-

culturales del desarrollo turístico.

Por tanto es de vital importancia incorporar como parte de un sistema de

gestión de la calidad esta variable transversal.

Los criterios de sostenibilidad propuestos a continuación, se basan en los

criterios desarrollados por Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)3.

La aplicación práctica de cada uno de ellos variará en función del tipo de

empresa y a su ámbito de trabajo.

4.1 ASPECTO AMBIENTAL

Agua

Conozca, registre y monitoree su consumo de agua.

Aplique medidas de racionalización a fin de reducir el consumo de

agua.

Implemente mecanismos y sistemas para el uso eficiente del agua.

Eduque a sus clientes y colaboradores sobre la importancia del

agua, su conservación y cómo emplearla en forma responsable.

3 Tomado de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible, una guía para el pequeño y mediano empresario / Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)

101


Implemente un programa de mantenimiento preventivo de tuberías

y griferías.

Vigile la calidad de las aguas que se utilizan y las que se evacúan.

Energía

Conozca, registre y monitoree permanentemente el consumo de

energía.

Racionalice y reduzca el consumo de energía.

Utilice mecanismos y sistemas para el uso eficiente de la energía.

Esta tabla de equivalencias le muestra qué lámpara le conviene más para sustituir los focos que utiliza.

15 W = 60 W20 W = 75 W23 W = 100 W

102

Eduque a los clientes y colaboradores sobre la importancia de la

energía, su conservación y cómo emplearla responsablemente.

Implemente un programa de mantenimiento preventivo a todas

las maquinas y equipos que requieren energía para su uso diario.

Desechos sólidos

Evite el uso de empaques y utensilios no reutilizables.

Cuente con un programa de abastecimiento para minimizar la

compra de insumos que producen desechos.

Evita comprar productos que vienen en empaque individuales

Implemente acciones concretas para la reutilización de papel,

recipientes, en las diferentes áreas del establecimiento.

103


Identifique y ponga en práctica acciones concretas para clasificar

los desechos, ya sea para su reutilización, reciclaje y disposición

final adecuada.

Verifique la disposición final adecuada de los desechos generados

en el establecimiento.

Apoye y participe en programas de reciclaje donde éstos existan.

Contaminación

Adopte medidas para minimizar las emisiones de gases y aerosoles

contaminantes, ruidos desagradables y olores fuertes.

Implemente medidas para la adecuada canalización, uso y

disposición de las aguas de lluvia.

Utilice en lo posible productos de limpieza y aseo personal que

sean biodegradables o amigables con el ambiente.

No contamine el suelo o las aguas con derivados de petróleo ni

con tóxicos que generen daños irreversibles.

Areas Protegidas

Informe y motive a los clientes sobre las áreas protegidas cercanas

y fomente su visita.

104

Informe y motive a sus clientes a contribuir con la conservación

y el uso racional del agua y la energía, así como con el manejo

responsable de los desechos.

Cuente con rotulación que oriente y eduque, tanto a clientes como

a empleados.

4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL

Responsabilidad Social Interna

Promueva la contratación de personal de la localidad.

Todos los colaboradores de la empresa deben estar en planillas o

contar con contratos de trabajo.

Promueva condiciones laborales adecuadas para los

colaboradores

Fomente el comportamiento responsable de los clientes en el

establecimiento.

Responsabilidad Social Externa

Participe y apoye iniciativas de desarrollo de las comunidades

aledañas.

Utilice los servicios de micro, pequeñas o medianas empresas

locales, especialmente de aquellas de carácter sostenible, para que

sean proveedoras de insumos.

105


Fomente la fabricación y compra de artesanías y otros productos

propios de la localidad.

La artesanía es una muestra de nuestras costumbres y valores culturales

Valoración y respeto a la cultura

Adopte e implemente políticas específicas para la protección del

patrimonio histórico y cultural de los sitios visitados.

No participe en la venta, tráfico o exhibición de piezas arqueológicas,

a menos que se cuente con los permisos respectivos, para el caso

específico de la exhibición.

El establecimiento no debe atentar en ningún modo la prestación

de los servicios básicos de las comunidades vecinas donde se

ubica.

Adopte acciones concretas para promover el entendimiento y el

respeto a las culturas y costumbres propias del lugar.

Promoción y difusión de actividades culturales

Fomente la visita a empresas y comunidades locales, cuando éstas

lo deseen.

106

Apoye y divulgue actividades culturales, deportivas y recreativas

de las comunidades donde se ubica el establecimiento (incluyendo

las de la ciudad)

Fomente las actividades culturales y tradicionales como parte de nuestra identidad

4.3 ASPECTO ECONOMICO

Políticas y Planificación

Cuente con una política de sostenibilidad que abarca aspectos

ambientales, socioculturales y de calidad de servicios.

Dé a conocer la política de sostenibilidad de la empresa tanto a

clientes como a colaboradores.

Establezca programas y mecanismos que favorezcan procesos

participativos de los colaboradores en el manejo y operación de la

empresa.

Cuente con mecanismos y procedimientos, claramente establecidos,

para las áreas de administración, comedor, cocina, almacén y el

área de bebidas.

Favorezca las contrataciones de los colaboradores permanentes en

vez de los temporales.

107


Ofrezca dar remuneraciones justas a los colaboradores del

establecimiento.

Leyes, regulaciones y normatividad

Cumpla con la normatividad local y sectorial, y cuente con los

permisos municipales y regionales respectivamente.

Cumpla con la legislación laboral (nacional e internacional) y las

garantías sociales.

Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la protección

de flora, fauna, protección del patrimonio histórico, cultural y

natural.

Capacitación al personal

Establezca políticas y ejecute acciones concretas para la capacitación

del personal de la empresa en aspectos operativos, sistemas de

calidad, aspectos ambientales, entre otros.

108

Monitoreo

Cuente con mecanismos para recibir evaluaciones, quejas y

comentarios de los clientes; así como mantenga un registro de los

mismos y de las acciones correctivas adoptadas.

Seguridad

Capacítese en primeros auxilios, tenga a mano un Manual de

Primeros Auxilios y ubique el botiquín a la vista y al alcance de

todos.

Coloque la señalización correspondiente, lo que será de gran

utilidad en caso de emergencia: Salidas, Zonas de seguridad en

caso de sismo, Extintores, etc.

109


5. BIBLIOGRAFIA

• HERNÁNDEZ GALÁN, Jesús “BARES Y RESTAURANTES accesibles

para todas las personas” 2001, Fundación ONCE, Madrid

• PROMPERU-CONADIS “Manual para el turista con discapacidad”

Lima 2002

• FUNDACION ESUMA. VII SEMINARIO DE TURISMO Y OCIO “Catedral

de Ocio y Conocimiento, Estudios de Ocio” Alicante 2002

• PROMPERU-APTAE “Manual para Buenas Prácticas para un Turismo

Sostenible” Lima 2006

• MINCETUR “CALTUR “Plan Nacional de Calidad Turística del Perú”

Perú 2008

• MINCETUR “Manual de Buenas Prácticas de Manipulación de

Alimentos para Restaurantes y Servicios afines” Perú 2008

• Los dibujos y algunas fotografías son de propiedad del Proyecto

“Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de

DIRCETUR” otras fotografías fueron usadas del buscador Yahoo

Imágenes (http://www.flickr.com/photos), entre otros.

110

WEBGRAFIA• www.conadisperu.gob.pe

• www.google.com.pe/search?q=normas+para+discotecas+y+bare

s&hl=es&start=30&sa=N

• www.gencat.cat/salut/depsalut/html/es/dir87/csam_8.htm

• http://www.metalexportsindia.com/spanish/prod-span.html

• http://members.tripod.com/~eonate/copas.html

• http://www.barflair.org

• http://bebidas.itematika.com/articulo/b53/tecnicas-para-decorar-

los-tragos-y-cocteles.html

• http://www.elgrancatador.com/2007/11/13/trucos-para-preparar-

tragos/

111


6. ANEXOS

Las empresas de Ocio y Tiempo libre pueden optar por estas Políticas en su gestión

112

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