TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN……………………………………………………………..2

PRESENTACIÓN……………………………………………………………..3

OBJETIVO GENERAL……………………………………………………...5

OBJETIVOS ESPECÍFICOS……………………………………………….5

CONCEPTOS BÁSICOS…………………………………………………….7

REGLAS PRINCIPALES PARA LA ATENCIÓN AL USUARIO

DEL DEPARTAMENTO DE PRENSA

Y COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL……………………………….9

NORMAS PARA EL PERSONAL………………………………………...11

PRESENTACIÓN PERSONAL……………………………………………11

RELACIÓN PRESENCIAL CON EL USUARIO………………………..13

ATENCION TELEFONICA…………………………………………………15

ATENCION VIRTUAL………………………………………………………16

MANEJO DE USUARIOS MOLESTOS…………………………………17

NORMAS DE MANEJO DE LA INFORMACION……………………..19

CONCLUSIÓN………………………………………………………………24

1

INTRODUCCIÓN

Desde el inicio de la década pasada hemos sido testigos de

acontecimientos económicos, políticos y sociales que han creado un

mundo nuevo de empresas y negocios. Un escenario altamente

competitivo que tiene, como centro de las organizaciones, al cliente.

El objetivo de las empresas debe ser no solo sobrevivir, sino

proporcionar un servicio de calidad.

La calidad de servicio al cliente no es para establecerse como un

objetivo eventual, sino como parte de la misma cultura

organizacional. A partir de este objetivo, es importante tener claro los

principios generales del servicio al cliente aplicados a la realidad de

una Institución pública, y con las necesidades particulares del manejo

de la comunicación particularmente del Poder Judicial. Con esto no

solo se contribuye con el establecimiento de la identidad corporativa

del Departamento, sino además, se logra definir unidad en el manejo

adecuado del servicio al usuario.

El propósito de este manual es describir las políticas y estructura del

Servicio al usuario utilizado para lograr la misión corporativa del

Departamento de Prensa y Comunicación Organizacional del Poder

Judicial, aplicando las políticas internas, tomando en cuenta las

necesidades y expectativas de los usuarios de la Institución y los

principios reales del servicio de calidad.

2

PRESENTACION

El Departamento de Prensa y Comunicación

Organizacional del Poder Judicial

Generalidades:

El Departamento de Prensa y Comunicación Organizacional del Poder

Judicial Fue creado en agosto de 1990, ya estando al cargo de la

Presidencia de la Corte Suprema de Justicia el Señor Luis Paulino Mora

Mora, sin embargo desde antes había iniciativas por parte del Ex

presidente de la Corte Suprema Miguel Blanco Quirós y del

Magistrado Rolando Vega Robert, quien también fue impulsor en la

creación de este Departamento. La iniciativa nace a partir de la

necesidad de información donde la ciudadanía se interesaba cada vez

en los asuntos judiciales y resultaba un verdadero reto mantener el

orden y la coordinación en el manejo de la información, a sabiendas

que el pueblo de Costa Rica se encuentra en el total derecho de

conocer lo que sucede en una Institución Gubernamental como lo es

el Poder Judicial.

En el 2011 celebra sus 20 años de existencia con un refrescamiento

de imagen, funciones más retadoras y una proyección de crecimiento

para los años venideros.

El objetivo del El Departamento de Prensa y Comunicación

Organizacional del Poder Judicial es identificar y atender las

necesidades de comunicación que puedan existir entre el Poder

Judicial y los diferentes públicos con los que se relaciona (servidores

judiciales, Instituciones Públicas, medios de comunicación, población

costarricense en general). Para ello, investiga las necesidades de

3

comunicación y formula las estrategias que se requieren.

Es labor de este Departamento informar  a la ciudadanía los servicios

que brinda el Poder Judicial y cómo acceder a ellos, así como la

divulgación de las diferentes actuaciones judiciales de mayor interés,

para lo cual cuenta con especialidades en periodismo, publicidad y

relaciones públicas.

Se ejecutan las funciones utilizando formatos y canales de

comunicación como desplegables, afiches, volantes, videos, boletines

de prensa, revista virtual , charlas en comunidades, conferencias de

prensa, participación en espacios de opinión, entre otros.

Misión:

¨ Fortalecer la imagen del Poder Judicial mediante la implementación

de proyectos de comunicación que permitan mantener informados a

los diversos públicos (internos y externos) sobre la labor que realiza

la administración de justicia y sus órganos auxiliares .

Visión:

¨Ser un órgano asesor en materia de comunicación, tanto a nivel

interno como externo, de los diferentes ámbitos que conforman el

poder Judicial¨.

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OBJETIVO GENERAL

Incrementar una herramienta de trabajo práctica y siempre a la mano

de los miembros del Departamento, que facilite el manejo de ciertas

situaciones, con el fin de fomentar paulatinamente la cultura de

servicio que busca el Poder Judicial.

OBEJTIVOS ESPECIFICOS

1. Dotar al Departamento de Prensa y Comunicación

Organizacional del Poder Judicial un programa integral de largo

alcance, para la instauración de la filosofía del Servicio al

Usuario en la cultura de su personal.

2. Obtener una mayor comprensión de la importancia del usuario.

3. Identificar los componentes de la satisfacción y de

insatisfacción del usuario y hacer el análisis de los mismos para

lograr un mejor servicio.

4. Responder oportunamente a las necesidades de nuestros

usuarios.

5. Conocer y aplicar las reglas del servicio.

6. Mantener altos estándares de servicio, identificando las formas

y estilos vigentes para atender al público con amabilidad y

cortesía, utilizando el protocolo del servicio.

7. Reconocer un modelo útil en el trato al público que se aplique

de manera natural y uniforme.

8. Lograr la participación y el involucramiento de todo el personal

y su compromiso con la excelencia en el Servicio al Usuario.

5

EL SERVICIO EN LA FUNCIÓN PÚBLICA

El viejo aforismo “el cliente tiene la razón”, cobra nuevas dimensiones

y realidades para producir necesariamente una visión y misión y con

ello, surge un factor clave: Dar valor agregado al cliente.

El Cliente: Ante todo, será el receptor final del servicio externo de la

organización, sin embargo, con frecuencia el cliente puede ser interno

dentro de la organización, especialmente en las de mayor tamaño.

La calidad de servicio al cliente es un factor competitivo crítico que

debe diseñarse, programarse y vivirse permanentemente para

transformar al cliente comprador del presente en cliente satisfecho

que habrá de ser parte del futuro de la empresa.

El gran objetivo de la calidad de servicio al cliente es crear clientes

satisfechos, como paso inmediato para lograr ventajas competitivas

sustanciales y sostenibles.

En el caso de una institución estatal, el servicio al cliente funciona

con principios distintos, no hay fines de lucro, no se busca que se

pruebe un producto y que haya una segunda compra, se busca una

imagen que favorezca y fortalezca la imagen y la credibilidad de una

parte importante de la arquitectura del país. Parte del trabajo es

manejar principios de transparencia en el manejo de la comunicación,

utilizando un buen servicio de manera que se resguarde la imagen de

la Institución sin entorpecer el manejo de la información.

A partir de esto, los clientes del Poder Judicial se denominan usuarios,

pues todos los habitantes de Costa Rica, están bajo el derecho de

conocer el caminar de la Institución, por lo cual, si se manejan los

principios del servicio al cliente, pero en un contexto distinto y con

aspectos específicos que se desarrollan a continuación.

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CONCEPTOS BASICOS

¿QUE ES SERVICIO?

Es un conjunto de elementos tangibles e intangibles que combinan

como un producto total para satisfacer y superar necesidades. Se

considera también como la disposición de la organización y de las

personas para orientar sus conocimientos, habilidades, empeño y sus

recursos en función de las expectativas del cliente. El ingrediente

fundamental del servicio es sin duda la actitud y se convierte en una

de las variables básicas del comportamiento, el cual va a afectar

directamente la efectividad y el tipo de relaciones que sostengan con

el cliente.

Características del servicio:

Se produce en el momento.

No puede demostrarse por anticipado.

El cliente valora ese servicio de acuerdo a su experiencia.

Si fue inadecuado, no se puede repetir.

No se puede tocar, solo se siente y se percibe.

Las experiencias del usuario repercuten en su satisfacción.

La intervención de muchas personas en el proceso, repercute en el

servicio proporcionado.

Al ser un producto del ser humano, puede tener fallas.

Estrategia de servicio:

Define la cultura interna de la Institución y la imagen que esta desea

proyectar al exterior.

7

¿QUE ES EL USUARIO?

Es el eje alrededor del cual giran los elementos tales como; la

estrategia del servicio, la gente y los sistemas. Requerimos conocer

de él sus necesidades, expectativas y deseos para poder brindarle un

servicio de calidad permanente. Es la principal razón de ser de este

Departamento, pues somos el canal de información Institucional del

Poder Judicial. La responsabilidad aumenta tomando en cuenta que

somos una Institución pública, y se multiplica aún más si tomamos en

cuenta que somos la casa de la Justicia, ya que nos debemos a los

costarricenses, debemos comunicar con transparencia y manejar la

imagen del Poder Judicial al mismo tiempo.

¿QUE ES UN USUARIO INTERNO?

Está formado por las áreas y personas, dentro del Poder Judicial, que

mantienen relaciones internas y cotidianas por el trabajo que deben

realizar. Lo que significa que todos los servidores del Poder Judicial

son usuarios internos del Departamento.

¿QUE ES UN USUARIO EXTERNO?

Esta clasificación se conforma por:

• Demás Instituciones Gubernamentales con las cuales trabajamos

como parte de la administración estatal cuya comunicación y

credibilidad  es tarea diaria.

• Ciudadanos costarricenses a quienes se debe el Poder Judicial como

Poder de la República.

• La Institución canaliza la información judicial mediante los medios

masivos de comunicación, es por esto que podemos clasificar

los medios masivos como otro tipo de usuario externo, siendo

que la relación con ellos, influye enormemente  en el tono de la

información que llega a la población costarricense.

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REGLAS PRINCIPALES PARA LA ATENCION AL USUARIO DEL

DEPARTAMENTO DE PRENSA Y COMUNICACIÓN

ORGANIZACIONAL DEL PODER JUDICIAL

1. Conocer al usuario y sus necesidades, ser capaz de ponerse en

su lugar.

2. La imagen personal es parte del servicio.

3. Disponibilidad por atender y ayudar a los usuarios.

4. Mantener una actitud positiva y cortés.

5. No decir NO, busca una solución.

6. Escuchar con atención, preguntar y expresarse con claridad.

7. Considerar las quejas como oportunidades para mejorar.

8. Mantener constantes las características del trabajo en equipo.

9. Conocer los lineamientos del Poder Judicial

Con respecto al

Servicio al

usuario influyen la

Comunicación verbal y

la Comunicación no

verbal…

9

Comunicación no verbal: es el tipo de comunicación que se da

mediante indicios, signos y que carecen de estructura sintáctica

verbal, es por eso que en el Departamento de Prensa y comunicación

organizacional del Poder Judicial la presentación personal debe ser

impecable, el lenguaje corporal y visual debe estar siempre bajo

nuestro foco de atención, como comunicadores sabemos que

consciente o inconscientemente las personas perciben nuestra

disposición de atenderles, así como evitar cuando se está ante la

presencia de un usuario los ademanes, masticar chicle o comer y

fumar.

Comunicación verbal: es el tipo de comunicación que se da mediante

el

uso de palabras, por eso el personal del Departamento de Prensa y

Comunicación Organizacional debe aplicar ante los usuarios ya sean

internos y externos un trato cordial y ameno, donde las cualidades

positivas de la personalidad fluyan de manera constante y natural.

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NORMAS PARA EL PERSONAL

PRESENTACIÓN PERSONAL

Tomando en cuenta el código de vestimenta establecido en 1998 por

el tribunal de la inspección Judicial, el cual se transcribe a

continuación:

´Que tienen el deber de observar también una correcta presentación

personal, todos los días de la semana, sin excepción, tomando en

cuenta las indicaciones que ha dado la Inspección Judicial:

En los varones:

1. Limpieza

2. Rasurado

3. Cabello peinado y largo no más bajo de las orejas

4. Uso de corbata     

5. Camisas discretas (no usar T shirt o camisetas)

6. Uso de pantalones de vestir

En las mujeres:

No se permite que se presenten a trabajas con:

1. Rulos

2. Blusas anudadas a la cintura dejando la piel al descubierto,

transparentes straples o de tirantes.

3. Faldas ceñidas o muy cortas.

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4. Pantalones ceñidos o jeans.

5. Vestidos indiscretos

6. Sandalias sin tacón o tennis

7. Excesos de maquillaje.    

Aunado a esto, como comunicadores de imagen de un Poder de la

República debemos tomar en cuenta que pese a las regulaciones

internas debemos cuidar aún más la apariencia personal y sumarle

ciertos aspectos:      

Varones:

• Zapatos limpios y en buen estado

• Ropa limpia y en buen estado.

• Evitar el uso de accesorios muy llamativos que no combinan con

vestimenta ejecutiva.

En las Mujeres:

• Zapatos limpios y en buen estado

• Ropa limpia y en buen estado

• Evitar el uso de accesorios muy llamativos que no combinan con

vestimenta ejecutiva.

• Cabello peinado

• Uñas limpias y en caso de usar esmaltes, usar el estilo francés o

liso.

• Cabello que no cubra la parte de los ojos

• Evitar el uso de accesorios cargados o muy llamativos en el cabello.

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RELACIÓN PRESENCIAL CON EL USUARIO

Es importante tomar en cuenta aspectos de relaciones personales

que influyen directamente en la asertividad de la comunicación y que

consecuentemente inciden en la satisfacción del servicio, tales como:

El tono de voz:

No es necesario hablar con un tono de voz alto para ser escuchado,

tiene una connotación de autoridad que en servicio al usuario puede

ser contraproducente, tampoco hablar muy bajo es la técnica

correcta, esto connota inseguridad, si el ambiente lo permite, un tono

de voz moderado es apropiado para que las personas escuchen sus

palabras y las reciban adecuadamente.

Hablar pausado, claro en todo momento de manera que el usuario

alcance a escuchar cada palabra.

Llamar al usuario por su

nombre e identificarse de

ser necesario, ante el

usuario ayuda a crear un

ambiente de familiaridad

y confianza…

13

El Lenguaje Gestual y Corporal:

Varios expertos coinciden en que el 70% de lo que decimos, lo

hacemos sin palabras. En el tema de servicio, esta afirmación no

puede pasar inadvertida. Cuando tenemos contacto presencial con un

usuario, lo primero que debemos decir con nuestro lenguaje gestual y

corporal es bienvenido, y la forma de hacer sentir eso a un usuario, es

con una sonrisa.  Debe mostrarse una atención total a lo que el

usuario manifiesta, por lo que en todo momento debe mirarlo a la

cara cuando alguno de los dos habla. La postura debe ser siempre

erguida para mostrar interés y no cansancio o pereza. Sus manos en

la medida de lo posible delante de su cuerpo y recuerde que mostrar

las palmas de las manos connota apertura a la otra persona. Evite

cruzarse de brazos pues esto muestra un sentido de desinterés ante

el usuario.

Uso de expresiones y palabras correctas:

Existen ciertas palabras y expresiones que muchas veces podemos

estar acostumbrados a utilizar, sin embargo, como comunicadores

tenemos que educarnos en ese sentido y aprender a evitar o utilizar

otras que influyen considerablemente en los mensajes que queremos

transmitir, algunos ejemplos son:

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SI DECIR NO DECIR

Permítame ver cómo lo soluciono No puedo

Me permite En este momento no puedo

No obstante, sin embargo Pero

Esta usted dispuesto a? Usted no puede

Podría usted? Usted no debe

Me permite? Puedo?

Gracias

Por favor

ATENCION TELEFONICA

Un miembro del Departamento de Prensa y Comunicación

organizacional del Poder Judicial siempre se va a identificar después

del saludo cuando atiende una llamada, de una manera cortés y

natural.

Utilizar los principios de frases y palabras descritas anteriormente, así

como el tono de voz adecuado.

Mostrar empatía y disposición en la llamada en todo momento y

ejecutar eficaz y eficientemente la solicitud hecha por el cliente.  

Sonreír en una

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llamada telefónica le

da la sensación al que

escucha de

disposición recibida…

ATENCION VIRTUAL

El correo electrónico es uno de los medios de comunicación que más

se utilizan en nuestro Departamento, por esto, debe ser revisado

regularmente durante el día y dar respuesta inmediata a las consultas

o solicitudes que nos realicen por este medio. En caso de que amerite

un poco más de tiempo el ejecutar la tarea, se debe dar una

respuesta para hacer saber al usuario esta situación, como por

ejemplo:

¨Tomo nota de su solicitud, estoy trabajando en ella, en cuanto lo

resuelva le comunico, muchas gracias.¨

Al final del correo es importante que aparezca SIEMPRE el logotipo del

departamento, nombre completo, puesto y número de teléfono del

remitente.

ANTE TODO….

PONERSE SIEMPRE

EN EL LUGAR DEL

USUARIO…

16

MANEJO DE USUARIOS MOLESTOS

Las dos respuestas

imprescindibles cuando un

usuario se encuentra

molesto son:

1.Usted tiene razón

2. Estamos buscando una

solución.

Para llevar a cabo una eficiente gestión y un servicio de excelencia

ante el cliente, los miembros del Departamento de Prensa y

Comunicación Organizacional del Poder Judicial debe saber identificar

a un usuario disgustado, saber solucionar un conflicto y lo más

importante que el usuario al final se sienta cómodo y satisfecho.

Pasos a seguir una vez identificada la situación:

1. Cuando se percibe que un usuario está molesto por alguna

situación, la persona que le corresponda atenderle debe tratar

de calmar los ánimos saludando amablemente y con una

sonrisa.

2. Nos debemos a los costarricenses, por eso el efectivo manejo

de quejas por parte del personal del Departamento de Prensa y

Comunicación Organizacional del Poder Judicial es de vital

importancia, por lo que se debe tomar en cuenta lo siguiente:

a) Se debe escuchar activamente al usuario sin

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interrumpir: Escuchar bien es “Calidad en la atención”.

b) Se debe de agradecer y explicar: El usuario no nos

molesta con su queja, si es válida nos puede ayudar a

mejor en lo que él (a) apela, si no lo es, nos fortalece

como profesionales al poder manejar situaciones de este

tipo, y en todo momento, estamos favoreciendo la imagen

del poder Judicial. Por lo tanto, debemos crear una

sensación de calma para conversar mejor y poder

explicarle las causas del problema. Explicarle que de ese

modo sabremos cuáles son nuestros puntos débiles,

defectos, errores para no volver a cometerlos.

c) Pedir disculpas: Cuando se está frente al usuario

representamos al Poder Judicial y al disculparnos, la

Institución es quien se disculpa. Cuando el cliente

escucha una disculpa le disminuye enormemente el enojo

y abandona el estado de defensiva.

d) Aceptar la queja siempre y en todo momento: Bajo

ninguna circunstancia se debe demostrar que se

considera que el reclamo es absurdo o infundado o que

no es válido. Recordemos que en Costa Rica las

Instituciones del Estado ya de por sí, tienen una

reputación complicada en cuanto al servicio al usuario,

este Departamento tiene la responsabilidad de ser un

pilar en la cultura de servicio al usuario y se debe trabajar

este aspecto día con día con actitudes como las

mencionadas.

Una vez que escuchamos al usuario, valorado la situación,

preguntado lo suficiente ya se tiene clara la situación y  a

partir de ese momento es donde se debe actuar.

e) Solucionar el problema: Se debe llegar a una

solución de una manera rápida y eficiente por nuestra

cuenta o derivándolo a quién corresponda, en todo

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momento se debe informar al usuario las acciones

tomadas al respecto.

f) Asegurarse de la satisfacción del usuario: Se debe

consultar al usuario si se siente satisfecho.

¿ QUÉ HACER CUANDO EXISTE UNA QUEJA O MOLESTIA CON

OTRA INSTANCIA DEL PODER JUDICIAL AJENA AL

DEPARTAMENTO DE PRENSA Y COMUNICACIÓN

ORGANIZACIONAL?

Cuando un usuario, sea éste interno o externo, se queja o se molesta

por algo sucedido en alguna de las instancias del Poder Judicial, luego

de seguir las recomendaciones mencionadas anteriormente, de crear

un ambiente de calma, escuchar con detenimiento la situación y

preguntar lo conveniente, se le debe hacer saber a la persona que se

tomarán medidas, se debe contactar a la Jefatura competente y

manifestar que existe un descontento por el manejo de una situación

dada en su Oficina a cargo, y siempre se le debe hacer sentir al

usuario que su reclamo será tomado en cuenta y ya se están

tomando acciones al respecto.  

NORMAS DEL MANEJO DE LA INFORMACIÓN

El Poder Judicial es la Administración de Justicia en Costa Rica, pese a

que por ser una Institución del Estado que en todo momento debe

brindar cuentas de sus acciones a los costarricenses, maneja también

temas de gran interés público que pueden ameritar total

confidencialidad para no entorpecer los procesos judiciales. El

Departamento de Prensa y Comunicación Organizacional, debe dar a

conocer al país, la evolución de estos casos cuidando siempre que la

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información que se da sea siempre real y no perjudique la ejecución

de

justicia. La insistencia de los medios y la opinión pública son factores

que ejercen niveles muy altos de presión por dar respuestas rápidas

que les satisfagan y esto acarrea una gran responsabilidad. En estos

casos, los miembros del Departamento de prensa y Comunicación

Organizacional nunca puede perder de vista  los siguientes aspectos:

◦  La información Confidencial: Es toda aquella información

que por su naturaleza no puede ser revelada a terceros y que

por lo tanto no es publica, por ello se entiende que este tipo

de información es de nivel crítico y que por ello debe ser

tratada y protegida con mayor atención.

◦ Información Pública: Es toda aquella información que ha sido

declarada de conocimiento publico y que se puede publicar

sin restricción alguna pues este tipo de información debe ser

de conocimiento general. Por lo anterior podemos deducir

que este tipo de información no genera daño ni amenaza

alguna a los entes que la generan ni en los procesos.

En el Poder Judicial dentro de sus regulaciones internas,

específicamente El Estatuto del Servicio Judicial, Artículo 49, inciso a)

establece que:

¨Los servidores judiciales deben guardar la discreción necesaria sobre

los asuntos relacionados con su cargo que así lo requieran por su

naturaleza o en virtud de las instrucciones especiales¨

Esto significa, que parte del trabajo en el Departamento de Prensa y

Comunicación Organizacional del Poder Judicial, es administrar y

controlar en la medida de lo posible la información que llega al resto

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de los costarricenses, con el fin de no entorpecer procesos legales ni

colocar la Institución en una posición contraproducente para el

funcionamiento del país, sin dejar de lado la transparencia a que está

obligado a actuar el Poder Judicial de Costa Rica.

¿QUIÉNES DETERMINAN LA INFORMACIÓN COMO

CONFIDENCIAL?

Generalmente, cuando se lleva a cabo un caso de interés público en

el Poder Judicial, de previo a la ejecución legal correspondiente,

entiéndase juicios, votos de la Sala Constitucional, entre otros, un

representante del Departamento de Prensa y Comunicación

Organizacional se reúne con la autoridad a cargo del proceso (juez,

magistrado etc) con el fin de determinar los puntos con respecto al

manejo de la Prensa, la información preliminar que puede darse a

conocer y la información que no puede salir a la luz pública, es decir,

la información confidencial. La autoridad jurídica determina cuáles

puntos de la información pueden entorpecer un proceso legal y el

comunicador determina como manejar la situación con la Prensa para

salvaguardar dicha información y a su vez no limitar el derecho de la

prensa ni faltar al principio de la transparencia.

En los casos que por diversas situaciones no existe tiempo de realizar

esa reunión preliminar, como por ejemplo arrestos de personas de

interés público, entre otros y existe una constante presión de los

medios por conocer la versión oficial del Poder Judicial, el

Departamento debe actuar de inmediato en coordinación con la(s)

entidades judiciales (Presidencia de la Corte Suprema de Justicia,

21

Tribunal de la Inspección Judicial o quien corresponda) para

determinar el estado del caso y hasta que punto puede darse a

conocer. Ese acuerdo es el que se va a comunicar a los medios de

comunicación.

DENTRO DEL DEPARTAMENTO DE PRENSA Y COMUNICACIÓN

ORGANIZACIONAL DEL PODER JUDICIAL, ¿QUIÉNES

ADMINISTRAN LA INFORMACIÓN CONFIDENCIAL?

El manejo de la información que se ha declarado como confidencial

será administrada en todo momento por la jefatura y los

coordinadores del Departamento. Si el resto de miembros del

Departamento por determinada razón, tienen conocimiento o acceso

a esa información, deben manejarlo con absoluta discreción, no es

conveniente siquiera, comentar al respecto en los pasillos del

Departamento o con los demás compañeros.

¿CUÁL ES EL PROCEDIMIENTO PARA DAR A CONOCER LA

EVOLUCIÓN O EL ESTADO DE UN CASO DE INTERES PÚBLICO,

CON ALTOS GRADOS DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL?

Una vez que se tomaron las primeras medidas de respuesta

inmediata acerca de un caso judicial de interés público, es importante

no dejar de lado considerar las siguientes pautas para el manejo del

mismo:

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1. Listado de Personas con Acceso a Información Confidencial

Como se mencionó anteriormente, el manejo la información

confidencial estará a cargo de los coordinadores y la Jefatura del

Departamento de Prensa y Comunicación Organizacional, quienes

brindarán la información correspondiente al público en general. A su

vez, obtendrán la información únicamente con la (s) personas

encargadas del caso, la circulación de este tipo de información se

manejará únicamente entre estas personas.

2. Mecanismo de comunicación interna y almacenamiento

Toda Información que tenga el carácter de Información Confidencial,

será comunicada internamente dentro del Poder Judicial a las

autoridades judiciales involucradas en el manejo del proceso

únicamente, haciendo mención expresa respecto de dicho carácter,

de manera que para el Destinatario sea claro que por la naturaleza de

la Información que está recibiendo, está sujeto a las disposiciones y

restricciones del Poder Judicial respecto de ella.

Adicionalmente, respecto al almacenamiento de dicha información, se

adoptarán las medidas necesarias para darle protección a estos

datos.

3. Establecimiento de Vocero o Representante Oficial del Poder

Judicial

En toda oportunidad en que se dirijan a los medios de comunicación,

al

mercado en general o a un sector específico del mismo, la

declaración de la Autoridad Judicial competente en el caso o Jefatura

o Coordinadores del Departamento de Prensa del Poder Judicial, se

entenderá que la información que ellos entreguen en esa

oportunidad, está siendo puesta en conocimiento del público general,

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por un medio formal.

En caso que aparezca alguna información relevante en los medios de

comunicación respecto al Poder Judicial, que no provenga de las

fuentes oficiales mencionadas anteriormente, será facultad de la

Institución el pronunciarse o no oficialmente respecto de la veracidad

de la misma.

CONCLUSION

Anteriormente, se pudo visualizar un poco más allá la realidad del

Departamento de Prensa y Comunicación Organizacional del Poder

Judicial, carta de presentación de la casa de la justicia en Costa Rica.

Una Institución de esta relevancia, no solo debe guardar los principios

de justicia y transparencia del país, es imprescindible mantener

siempre claro que el Poder Judicial es de y para los costarricenses, por

esto no es un producto que se vende y se compra, es la plataforma

de credibilidad en la arquitectura del país y el servicio que se brinde

al usuario resulta simplemente determinante en el manejo de esta

credibilidad.

Los miembros del Departamento de Prensa y Comunicación

Organizacional llevan la batuta de esa imagen que se proyecta a

Costa Rica en cuanto al manejo de las comunicaciones de la

Institución, y por ello para dar un servicio de calidad es muy

importante conocer los aspectos estudiados en el presente programa.

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El conocimiento, manejo y aplicación de las normas estudiadas en el

presente programa, son el pilar de la cultura de servicio que busca

establecer el Poder Judicial y por ende, deben formar parte de la

identidad corporativa del Departamento de Prensa y Comunicación

Organizacional.

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