Manual del Vigilante - Seguridad Privada Toronto LTDA€¦ · Manual del Vigilante, Inducción y...

Manual delVigilante

Inducción y Servicio

Manual del Vigilante, Inducción y Servicio - Toronto de Colombia Ltda. 3

Tabla de Contenido

Himno de Toronto de Colombia.....................................................7Introducción ..................................................................................8Presentación de la Empresa .........................................................9 Saludo de bienvenida ..................................................................10

Capítulo 1. Servicio ...................................................................11 1. ¿Quiénes somos? ..................................................................112. ¿Quiénes son nuestros clientes? ............................................12 Capítulo 2. Direccionamiento estratégico ..............................131. Misión ......................................................................................13 2. Visión .......................................................................................133. Política Integral ........................................................................13 4. Objetivos Corporativos ............................................................145. Objetivos Integrales del SG .....................................................15 Nuestra Política de No Tabaquismo, Alcoholismo y Farmacodependencia..... .............................................................16Responsabilidades del personal administrativo y operativo en Seguridad, Sistema de Gestión en la Seguridad, salud en eltrabajo y Medio Ambiente ............................................................17Sistemas de Gestión en la Seguridad, Salud en el Trabajo yMedio Ambiente...........................................................................18Algunos términos importantes .....................................................19Como se Clasifican los factores de Riesgo..................................21Que hacer cuando se presenta un Accidente..............................26Copaso ........................................................................................27Aseo y mantenimiento de los elementos de ProtecciónPersonal ......................................................................................29Nuestro Plan Maestro de Emergencias .......................................31 Sabotaje y Terrorismo .................................................................35Prevención Accidentes de Trabajo, Peligros Locativos...............45Primeros Auxilios, Decálogo Prohibido .......................................48

Manual del Vigilante, Inducción y Servicio - Toronto de Colombia Ltda.4

Capítulo 3. Valores Corporativos ............................................49Valores Corporativos ...................................................................49

Capítulo 4. Beneficios ..............................................................50Beneficios ....................................................................................50

Capítulo 5. Programa de Desarrollo y bienestar humano ....52 Programa de desarrollo y Bienestar Humano .............................52

Capítulo 6. Sistema de Gestión en Control y Seguridad........56Sistema de Gestión en Control y Seguridad ...............................56Que es la norma Basc .................................................................56Que es control y seguridad..........................................................56Objetivos de control y seguridad .................................................57

Capítulo 7.Normatividad interna .............................................581. Definición de Vigilante .............................................................582. Conducto regular - Organigrama ............................................583. Proceso disciplinario ...............................................................634. Tabla de clasificación de faltas................................................645. Normas de comportamiento ...................................................686. Infraestructura ........................................................................70

Capítulo 8. Uniformes ..............................................................72

Capítulo 9. Manual del servicio ................................................751. Uso del arma ..........................................................................752. Cuándo se debe utilizar el arma ..............................................75 3. Normas generales y responsabilidades sobre el armamento .764. Normas sobre el cuidado del armamento ...............................765. Decálogo de seguridad con las armas ....................................766. Protocolo de comunicaciones..................................................787. Uso del radio de comunicaciones............................................848. Código CIU de Toronto de Colombia Ltda. .............................859. Entrega y recibo del puesto ....................................................86


10. Diligenciamiento de la minuta................................................87 a. Minuta de novedades .....................................................89 b. Minuta de visitante peatonal ..........................................90 c. Minuta diaria de control vehicular ...................................90 d. Minuta de inventario vehicular .......................................91

Capítulo 10. Decálogos .............................................................92

Capítulo 11. Funciones ............................................................941. Protocolo para la prestación del Servicio ................................942. Funciones portero peatonal ....................................................95 a. Ingreso y salida de residentes ........................................95 b. Ingreso y salida de visitantes ..........................................95 c. Empleadas domésticas ..................................................96 d. Trasteos y salida de paquetes ........................................97 e. Población infantil ............................................................97 f. Correspondencia .............................................................98 g. Citófono y teléfono .........................................................99 h. Vigilancia externa ............................................................99 i. Tenga en cuenta que ....................................................1003. Funciones vigilante vehicular ...............................................100 a. Entrada de residentes en vehículo ...............................100 b. Salida de residentes en vehículo .................................101 c. Visitante vehicular ........................................................102 d. Otras ............................................................................1024. Funciones vigilante recorredor .............................................1035. Funciones generales ............................................................1046. Funciones para ser un vigilante modelo de Toronto de Colombia Ltda. ..................................................105

Capítulo 12. Qué hacer en caso de .......................................1061. Atraco interno .......................................................................1062. Atraco externo ......................................................................1073. Secuestres y embargos ........................................................1074. Allanamientos y órdenes de captura ....................................108


5. Atención a personal de las empresas de servicio público ....1086. Usuario Grosero y/o bajo efectos del alcohol ........................1097. Puertas abiertas o con llaves pegadas..................................109 8. Violación de chapas .............................................................1109. Hurtos ...................................................................................11110. Atrapar un delincuente .......................................................11311. Incendio y movimiento telúrico ...........................................11312. Respuestas asertivas que usted debe dar a estas pregunta.114

Capítulo 13. Modalidades más frecuentes de hurto ............1281. Porterías ................................................................................1282. Llamada millonaria ................................................................1283. Sustitución de identidad .......................................................1294. Engaño .................................................................................1295. Seguimiento de actividades ..................................................1296. Violencia contra la infraestructura o elementos de seguridad 129

Capítulo 14. Creando una cultura de servicio ......................134Perfil de una persona que presta el mejor servicio. ..................134Poseer autoestima.....................................................................134Sonreír .......................................................................................135Tener pulcritud...........................................................................136Vocación de Servicio .................................................................137Cuidar el vocabulario .................................................................137Dar un poco más .......................................................................137Adoptar sacrificios .....................................................................137Respeto .....................................................................................138

Capítulo 15. Trámites ..............................................................140Departamento de Gestion Humana ...........................................140Liquidación para Continuar........................................................140Reintegros .................................................................................141Evaluación de Desempeño........................................................142Hacer Magia ..............................................................................142


HIMNO DETORONTO DE COLOMBIA LTDA.

I ESTROFATORONTO DE COLOMBIA

LIDER EN SEGURIDADPRESTA EL MEJOR SERVICIOCUMPLIENDO CON CALIDAD

LEALTAD Y VALOR PROTEGER ES SU MISIÓN

LEALTAD Y VALOR PROTEGER ES SU MISIÓN

COROTORONTISTAS DE COLOMBIA

HOMBRES DE SEGURIDADSERVIMOS CON ORGULLO

RESPETO Y LEALTAD

PROTEGEMOS CON VALOR Y COMPROMISO TAMBIÉN

UNIDOS SEREMOS LOS MEJORESCON VISIÓN E INTEGRIDAD

UNIDOS SEREMOS LOS MEJORESCON VISIÓN E INTEGRIDAD

II ESTROFA

LOS MEJORES HOMBRES SOMOSTRABAJAMOS CON DEDICACION

EL VALOR Y GLORIA SON LOSEMBLEMAS

DE NUESTRA PROFESIONCALIDAD Y PASIÓN

PARA SER HOY EL MEJORCALIDAD Y PASIÓN

PARA SER HOY EL MEJOR


Introducción El presente manual se elaboró con el objeto de dar a conocer aspectos generales pero muy importantes en el desarrollo diario de la empresa. Es importante que cada persona que ingresa a nuestra institución conozca plenamente los valuartes de la empresa, la orientación disciplinaria y la formación deseada para la prestación del servicio.

La seguridad es actualmente una de las prioridades de nuestra sociedad dados los problemas políticos internos y la degradación de los valores individuales; es por esto de vital importancia contar con personal de servicio íntegro, capaz y comprometido para prestar este servicio con altruismo, tenacidad y profesionalismo, con el fin de contribuir con el desarrollo social de nuestro país.

Esperamos que esta guía lo ayude a orientar sus acciones diarias laborales hacia la prestación de un servicio que lo enaltezca a usted como persona, sea el orgullo y la imagen de la empresa.

No olvide que usted es la imagen de su familia, de la empresa y de la institución en la cual presta el servicio; es por esto que sus comportamientos y acciones deben ser ejemplarizantes, mesuradas y donde resalten sus valores individuales.


Presentación de la Empresa Toronto de Colombia Ltda., es una empresa que presta servicios en seguridad y vigilancia privada. Contamos con la renovación de la licencia de la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad priva-da a partir del mes de Junio del año 2014.

Además se cuenta con las certificaciones en los sistemas de ges-tión bajo las normas: - ISO 9001:2008 - OHSAS 18001:2007 - BASCLos cuales son de gran importancia para el cumplimiento de los objetivos de la empresa.

Nuestro origen proviene de SELARIOS LTDA, una empresa familiar que desde 1997 empezó a prestar sus servicios en portería y aseo en edificios y conjuntos residenciales; posteriormente y dada la necesidad de legalizar los servicios de seguridad, iniciamos en el año 2000 los trámites ante la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada para así obtener la licencia en el 2001.

Hoy somos una empresa que lucha día a día por consolidarse en el mercado de la seguridad, pero esta lucha no la hemos enfrentado solos sino con la integración y participación de cada uno de nuestros colaboradores; es por esto que actualmente poseemos un crecimiento sostenido que día a día está permitiendo que seamos conocidos como una empresa seria, honesta y responsable.

Creemos que el trabajo en equipo es la mejor opción para sacar adelante la empresa, creemos en las personas; en sus valores y en su trabajo constante está el desarrollo empresarial y social del país, creemos que el desarrollo de la empresa solo es posible si existe bienestar y desarrollo de cada uno de nuestros colaboradores, creemos que seremos una de las mejores empresas de seguridad privada en el país, pero lo más importante es que ¡CREEMOS EN USTED!

BIENVENIDO A TORONTO DE COLOMBIA Ltda.


Saludo de bienvenida Estimado GuardaUsted acaba de ingresar a una empresa que:

o Lo valora como persona individual que es. o Lo respeta en sus creencias, pensamientos e ideales. o Le brinda un empleo digno y a la altura de sus capacidades. o Trabaja para apoyarlo en sus metas y proyectos

personales y familiares. o Busca el desarrollo humano, intelectual, cultural y

deportivo de sus habilidades. o Lo escucha y atiende sus sugerencias y observaciones. o Sabe que usted es único e irrepetible.

Deseo darle un cordial saludo de bienvenida a esta institución que trabaja buscando un sueño, sueño del que usted actualmente es protagonista, consistente en SER UNA DE LAS MEJORES EMPRESAS EN SEGURIDAD PRIVADA el cual conseguiremos con el trabajo arduo de los mejores hombres.

Creo que usted cumple con este requisito, es por esto que lo invito a aportar su granito de arena diario para que nuestro sueño se haga realidad.

Puede usted contar a partir de este momento con un amigo que es fiel y leal, un amigo que lo respetará siempre y un amigo que lo apoyará en su vida personal y familiar.

Estimado amigo, espero poder contar con usted durante mucho tiempo y no olvide que siempre puede contar conmigo.

Atentamente, CARLOS ARTURO LARA RIOS

Presidente


Capítulo 1. Servicio

1. ¿Quiénes somos?

Nosotros como empresa de vigilancia privada somos una empresa netamente de servicio, lo cual implica que absolutamente todas nuestras acciones deban dirigirse a la consecución de un servicio de alta calidad.

La vigilancia privada es un producto intangible, es decir, un producto que no se ve. Cuando una persona va a comprar un par de zapatos, al entrar al almacén lo que hace es observar el producto, compararlo con otros, buscar el color deseado, determinar la calidad del cuero, observar detenidamente sus acabados y finalmente tomar la decisión.

En nuestro caso, cuando las personas compran un servicio de vigilancia privada están adquiriendo un bien intangible que no se ve pero si se percibe; y en la percepción del cliente está la determinación de calificarlo como buen o mal servicio.

Nosotros debemos ser la mejor opción para el cliente, para ganarnos su lealtad; la obsesión con el cliente es el factor individual más importante para el éxito en los negocios; la prioridad más grande de cualquier empresa debe ser ganarse a sus clientes y conservarlos.

Las faltas en el servicio se traducen en mala imagen, falta de crecimiento, perdida de empleos y fracaso de la empresa.

Dado lo anterior se debe reconocer que:

Recuerde que al formar parte de Toronto deColombia Ltda. usted es la imagen de la empresa.


o El cliente es el principal activo de la empresa. o El cliente paga nuestros salarios. o El cliente acude a quienes le proporcionan la mejor

atención. o En la vigilancia privada debemos ser la mejor opción

para el cliente.

2. ¿Quiénes son nuestros clientes?

Se posee la idea que el cliente es el que paga por el servicio, pero en vigilancia el concepto es mucho más amplio; nuestros clientes son:

o La persona natural o jurídica que contrata y paga por el servicio de vigilancia.

o Todas las personas internas ya sean empleados o residentes de la institución donde prestamos el servicio.

o Todas las personas externas que visitan la institución donde prestamos el servicio, es decir, con las que interactuamos a diario, como visitantes, proveedores, funcionarios de servicios públicos, mensajeros, etc.

El cliente siempre debe recibir lo mejor de nosotros; la mejor disposición, el mejor trato, la mejor sonrisa, el mejor respeto y el mejor servicio prestado por el mejor guarda de seguridad que es USTED.

El cliente es el activo más importante de una empresa. El cliente es el único elemento sin el cual la empresa no puede sobrevivir en el mercado. El cliente tiene muchas posibilidades de elección, irá donde perciba que obtiene consistentemente todo lo que lo complace y lo impacta.

De su comportamiento y calidad del servicio depende el concepto que los clientes y usuarios

tengan de nuestra Empresa.


Capítulo 2.Direccionamiento Estratégico Sistemas de Gestión (ISO 9001, OHSAS 18001 y BASC)

1. Misión Brindar a nuestros clientes servicios de seguridad integral con personal altamente calificado, manteniendo permanente in-novación tecnológica, actuando con responsabilidad social y cumpliendo con las disposiciones legales, de esta forma, ga-rantizamos la calidad en nuestro servicio.

2. Visión Para el 2017 consolidarnos dentro de las 20 mejores empresas de seguridad privada a nivel nacional con un crecimiento su-perior al 20% anual. El pilar de crecimiento está basado por la excelencia y calidad de los servicios ofrecidos, el compromiso con el cliente y el desarrollo integral de nuestros colaboradores.

3. Política IntegralToronto de Colombia Ltda., presta servicios de vigilancia y seguridad privada, está comprometida:

Con la calidad: en darle cumplimiento a los requisitos de los clientes con el fin de incrementar la satisfacción a sus necesidades y expectativas, con un personal idóneo y competente y los recursos necesarios que nos permita crear una imagen corporativa a fin de expandirnos en el mercado.

Con la salud: en contribuir que el talento humano trabaje en un ambiente cada vez más seguro y saludable, identificando, comunicando, evaluando y controlando todos los peligros e impactos ambientales a los cuales se encuentra expuesto en el lugar de trabajo, y que puedan generar accidentes de trabajo,

Un cliente satisfecho trae más clientes y si la empresacrece cada uno de sus colaboradores

crece con ella.


enfermedades profesionales, daños a la propiedad y al medio ambiente.

Con la seguridad, en prevenir el delito, promover el comercio seguro, cooperando con la disuasión de cualquier intento de terrorismo, narcotráfico o lavado de activos, creando prácticas seguras y efectivas diseñadas para optimizar el desempeño de la cadena de suministro.

Toronto de Colombia Ltda., dará cumplimiento a todos los requisitos legales aplicables y otros que suscriba la organización, divulgara, documentara, revisara y mantendrá esta política integral, buscando la mejora continua de los sistemas de gestión, suministrando todos los recursos para la implementación y sostenimiento de los mismos.

4. Objetivos Corporativos1. Garantizar la calidad en la prestación del servicio de vigilancia

y seguridad privada ofrecido por la Compañía, cumpliendo los compromisos pactados con nuestros clientes.

2. Aumentar la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes con respecto al servicio de seguridad integral ofre-cido, brindando atención oportuna en los requerimientos pre-sentados.

3. Incrementar nuestra participación en el mercado nacional me-diante la búsqueda de nuevos clientes en los diferentes sec-tores del mercado y ampliando nuestro portafolio comercial.

4. Contribuir al desarrollo integral de nuestros colaboradores, a través de planes de capacitación y desarrollo encaminados al mejoramiento continuo personal y profesional reflejados en la excelencia y calidad de las labores realizadas.

5. Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad adoptado por la compañía de manera que permita la optimización de sus procesos.

6. Crear un ambiente de trabajo seguro empleando buenas prácticas de seguridad.

Cuide sus modales y conductas y asegúrese deprestar permanentemente un servicio

de excelente calidad.


5. Objetivos Integrales del SG1. Garantizar la calidad en la prestación del servicio de vigi-

lancia y seguridad privada ofrecido por la compañía, cum-pliendo los requisitos pactados con nuestros clientes.

2. Aumentar la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes con respecto al servicio de vigilancia y seguridad privada ofrecido.

3. Mejorar el desempeño y la competencia de nuestros cola-boradores a través de capacitación y formación, para dar cumplimiento a los requisitos del servicio y del cliente.

4. Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad adoptado por la compañía de manera que per-mita la optimización de sus procesos.

5. Incrementar nuestra participación en el mercado nacional a través del cierre de nuevos negocios.

6. Dar cumplimiento al 100% de la legislación vigente en Se-guridad y salud en el trabajo y Medio Ambiente.

7. Reducir en un 30% los índices de Accidentalidad respecto al año anterior.

8. Cero accidentes fatales en el año.9. Disminuir accidentalidad por accidente de tránsito en un

30% respecto al año anterior.10. Mantener en O casos de enfermedad laboral.11. Cumplir con el 100% de evaluaciones médicas (exámenes

médicos de ingreso y periódicos).12. Realizar identificación de peligros, valoración de riesgos y

determinación de controles a todos los puestos.13. Implementar el Programa de Elementos de Protección

Personal.14. Optimizar la utilización de los recursos naturales disminu-

yendo el daño ambiental, garantizar el 100% la disposición final de residuos contaminantes.

15. Establecer relaciones comerciales legales y confiables con asociados de negocio.

Asegúrese que su presentación personalsea siempre impecable.


16. Prestar una atención oportuna a las novedades que se pre-senten durante la prestación de los servicios.

17. Atender de manera efectiva todas las situaciones sospe-chosas que se presenten con el objetivo de establecer con-troles y prevenir delitos.

18. Realizar visita domiciliaria al 100% del personal operativo vinculado a la empresa.

NUESTRA POLITICA DE NO TABAQUISMO, ALCOHOLISMO Y FARMACODEPENDENCIA

TORONTO DE COLOMBIA LTDA, tiene como política empresarial prevenir entre sus trabajadores la presencia de los efectos nocivos derivados del consumo de bebidas, alcohólicas, cigarrillo y sustancias alucinógenas; para lo cual desarrolla actividades de promoción, divulgación y capacitación dirigidas a informar a los trabajadores de los daños producidos por estas sustancias.

TORONTO DE COLOMBIA LTDA, acata las leyes, normas y conductas que rigen los principios de conservación de la salud pública, y apoyado en la Resolución 1075/1992, Resolución 2400 / 79 Titulo I Cáp. III Art. 3 literal f, la Gerencia prohíbe explícitamente laborar bajo la influencia de alcohol o cualquier sustancia alucinógena, por los efectos nocivos y el peligro que representa para la integridad física y emocional de sus compañeros y de la comunidad en general. Por ende se prohíbe el consumo de bebidas alcohólicas, cigarrillos, drogas, sustancias alucinógenas, enervantes o que creen dependencia; en las instalaciones, vehículos y áreas de de trabajo de la empresa.

Así mismo y en virtud del respeto por los valores éticos y morales ningún trabajador debe involucrarse en la fabricación, distribución, posesión o venta de sustancias controladas.

Toronto de Colombia Ltda. se consolidará como una de las mejores empresas de seguridad privada a nivel

nacional en un término de cinco años.


RESPONSABILIDADES DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO Y OPERATIVO EN SEGURIDAD, SALUD EN EL TRABAJO Y AMBIENTE

* Informarse sobre los factores de riesgo de su oficio y puesto de trabajo, los efectos derivados de la exposición y las medidas preventivas y de protección.

* Informar toda condición ambiental peligrosa y práctica insegura, recomendando medidas de prevención y control para los factores de riesgo.

* Participar activamente en las actividades de prevención y promoción en Sistema de Gestión en la Seguridad, salud en el trabajo y ambiente fomentadas por TORONTO DE COLOMBIA LTDA.

* Observar las normas y reglamentos de Sistema de Gestión en la Seguridad, salud en el trabajo y ambiente, además de los procedimientos seguros de operación, para su protección, la de sus compañeros y la de la empresa en general.

* Utilizar en forma correcta los elementos de protección personal que le hayan sido suministrados.

* Tener una participación activa en la organización y desarrollo de programas de inducción, capacitación, entrenamiento, elaboración del panorama de factores de riesgos, medidas de intervención, control de los mismos y en general en el desarrollo del programa de Sistema de Gestión en la Seguridad, salud en el trabajo y medio ambiente.

* Informar todo accidente y/o incidente de trabajo, en forma inmediata.


SISTEMA DE GESTION EN LA SEGURIDAD, SALUDEN EL TRABAJO Y AMBIENTEConsiste en la planeación, organización, ejecución, control y evaluación de todas aquellas actividades tendientes a pre-servar, mantener y mejorar la salud individual y colectiva de los trabajadores con el fin de evitar accidentes de trabajo y enfermedades laborales.

Medicina Preventiva y del Trabajo. Orientada por accio-nes de salud, se basa en la prevención y control de factores causantes de enfermedad común y laboral (Exámenes y eva-luaciones médicas).Higiene Industrial. Para factores de riesgo causantes de En-fermedad laboral. Mediciones Ambientales (Ruido, Iluminación, Material Particulado). Seguridad Industrial. Para factores de riesgo causantes de accidentes de trabajo (Mantenimiento máquinas y equipos).

Dando cumplimiento a lo dispuesto a la ley 1562 de 2012 y al decreto 1443 de 2014.


Saneamiento Ambiental. Es el conjunto de acciones técnicas y socioeconómicas de salud pública que tienen por objetivo al-canzar niveles crecientes de salubridad ambiental. Comprende el manejo sanitario del agua potable, las aguas residuales y excretas, los residuos sólidos y el comportamiento higiénico que reduce los riesgos para la salud y previene la contami-nación. Tiene por finalidad la promoción y el mejoramiento de condiciones de vida urbana y rural.

Conozcamos algunos términos importantes:• PELIGRO. Es una fuente, situación o acto con potencial

de daño en términos de lesión o enfermedad, daño a la propiedad, al ambiente de trabajo o una combinación de estos.

• RIESGO. Combinación de la probabilidad de que ocurra un (unos) evento(s) o exposición(es) peligroso(s) y la severidad de la lesión o enfermedad que puede ser causada por el (los) evento(s) o exposición(es).

• IDENTIFICACION DEL PELIGRO. Proceso para reconocer si existe un peligro y definir sus características.

• ACCIDENTE DE TRABAJO. Todo suceso repentino que sobrevenga por causa o con ocasión del trabajo y que produzca en el trabajador una lesión orgánica, una perturbación funcional, una invalidez o la muerte. DECRETO 1295 DE 1994 CAP. II ART. 9.

• ENFERMEDAD LABORAL . Se considera enfermedad laboral todo estado patológico permanente o temporal que sobrevenga de la clase de trabajo que desempeña


el trabajador, o del medio en que se ha visto a trabajar, y que ha sido determinada como enfermedad laboral por el gobierno nacional. DECRETO 1295 DE 1994 CAP. II ART. 11

• INCIDENTE. Evento(s) relacionados con el trabajo, en el(los) que ocurrió o pudo haber ocurrido lesión o enfermedad independiente de su severidad o víctima mortal. NTC OHSAS 18001.

Nota 1: Un ACCIDENTE es un incidente que da lugar a lesión enfermedad o víctima mortal.

Nota 2: Un incidente en el que no ocurre enfermedad, lesión daño u otra pérdida, también se conoce como «casi accidente».

Nota 3: Una situación de emergencia es un tipo es un tipo particular de incidente

NO CONFORMIDAD. Incumplimiento de un Requisito.


¿Cómo se clasifican los factores de riesgo?


1.Físicos: son aquellos factores ambientales de naturaleza física que pueden provocar efectos adversos a la salud según sea la intensidad, exposición y concentración de los mismos. Ejemplo:

Iluminación Ruido Radiaciones Ionizantes Radiaciones No Ionizantes Vibraciones Temperaturas extremas Presión Atmosférica

2. Químicos: Toda sustancia orgánica e inorgánica, natural o sintética que durante la fabricación, manejo, transporte, almacenamiento o uso puede incorporarse en el ambiente capaces de lesionar la salud de las personas que entran en contacto con ella:

Polvos (Material Particulado) Humos gases o vapores Fibras Líquidos con efectos irritantes, corrosivos, asfixiantesotóxicos.

3. Biológico: Son todos aquellos seres vivos de origen animal o vegetal y todas aquellas sustancias derivadas de los mismos, presentes en los puestos de trabajo y que pueden ser susceptibles de provocar efectos negativos en la salud de los trabajadores:


Virus Bacterias Hongos Ricketsias Parásitos Picaduras Mordeduras Fluidos o excrementos.

4. Psicosociales: Hace referencia a aquellos aspectos organizativos del trabajo, a las interrelaciones humanas, y a los factores humanos tales como edad, estrato socioeconómico, que tienen la capacidad potencial de producir cambios psicológicos del comportamiento (agresividad, ansiedad, insatisfacción) ó trastornos físicos o psicosomáticos (fatiga, dolor de cabeza, hombros, cuello, espalda, úlcera gástrica, hipertensión, envejecimiento acelerado):

Gestión Organizacional Características de la organización del trabajoCaracterísticas del grupo social del trabajoCondiciones de la tarea, Interfase persona – tareaJornada de Trabajo.

5. Biomecánicos: Relacionados con la interacción de los trabajadores con sus herramientas, máquinas y materiales en sus puestos de trabajo que puedan generar alteraciones o lesiones musculoesqueléticas:

Postura (prolongada mantenida, forzada, antigravitacional)


EsfuerzoMovimiento repetitivo Manipulación manual de cargas

6. Condiciones de Seguridad.

a. Mecánicos: Objetos, máquinas o equipos, herramienta que por las condiciones de funcionamiento diseño o por la forma, tamaño, ubicación, tienen la capacidad potencial de entrar en contacto con las personas o materiales, provocando lesiones en los primeros y daños en los segundos:

Elementos o partes de maquinas Herramientas Equipos Piezas a trabajar Materiales proyectados sólidos o fluidos

b. Eléctricos: Son los sistemas eléctricoso máquinas que al entrar en contacto con laspersonas o las instalaciones, provoca lesiones a las personas y daños a la propiedad:

Alta tensión y baja tensión.Estática

c. Locativos: Condiciones de las insta-laciones o áreas de trabajo que, bajo circunstancias no adecuadas, puedenocasionar accidentes de trabajo o pérdidas para la empresa:


Sistemas y medios de almacenamiento Superficies de trabajo (irregulares, deslizantes, con diferencia del nivel) Condiciones de orden y aseo (caída de objetos).

d. Tecnológico: Explosión Fuga Derrame Incendio

e. Accidente de Tránsito

f. Públicos: Robos Atracos Asaltos Atentados de orden público etc.

g. Trabajo en Alturas

h. Espacios Confinados

7. Fenómenos Naturales Sismo


Terremoto Vendaval Inundaciones Derrumbe Precipitaciones (Lluvias, Granizadas, Heladas).

¿Que hacer cuando se presenta un accidente de trabajo?

1. Prestar los primeros auxilios al trabajador accidentado.2. Informe al supervisor o jefe inmediato.3. Reporte el Accidente a la Central de Comunicaciones de TORONTO DE COLOMBIA LTDA, Vía radio o al teléfono fijo:7562800.4. El radio operador de turno se comunicará con la ARL, para recibir la orientación necesaria sobre los centros médicos a donde puede ser remitido el accidentado.5. Atienda las instrucciones dadas por el radio operador. 6. El radio operador y/o Directora de Gestion Humana, Asesor de Prevención, reportarán el accidente a través de la página Web (www.arpcolpatria.com).7. Si la urgencia es vital se debe llevar al trabajador accidentado a la institución de salud más cercana, donde debeseratendidoley100/93,Decreto.1295/94,resolución 156del27deenerode2005).Esobligacióndetodaslas instituciones de salud del país, brindar la atención de urgencias al accidentado. El incumplimiento puede generar sanciones.8. Si la urgencia no es vital el trabajador puede acudir a la IPS de su respectiva EPS presentando el reporte del Accidente de Trabajo y el carné de riesgos laborales.9. El trabajador NO debe pagar ningún tipo de cuota moderadora por la atención del Accidente de Trabajo.


Documentos a presentar en las IPS para la atención:

Documentodeidentificación(CC,pasaporte,cédulade extranjería)

CarnédeafiliaciónalaARL. Formato Único de Reporte de Accidente de Trabajo

diligenciado.

COMITÉ PARITARIO DE SISTEMA DE GESTIÓN EN LA SEGURIDAD, SALUD EN EL TRABAJO (COPASST)¿Qué es?Organismo de promoción y vigilancia del programa de salud ocupacional dentro de la empresa RES 2013 DE 1986 - RES 1016 DE 1989.

¿Cómo se conforma? El Empleador nombrará directamente sus representantes al Comité y los trabajadores elegirán los suyos mediantevotación.

¿Cuántas personas conforman el COPASST? Menos de 10 trabajadores => 1 Vigía de seguridad y salud en el trabajo.

Dando cumplimiento a lo dispuesto a la ley 1562 de 2012 y al decreto 1443 de 2014.

Número deNúmero Miembros

10 - 4950 - 499500 - 999

1.000 ó MÁS

Número Miembrosdel COPASST

1234

1234

Por parte de losTrabajadores

Por parte de laEmpresa


Funciones

* Vigilar el cumplimiento del Sistema de Gestión en la Seguridad, salud en el trabajo y ambiente en los lugares de trabajo.* Participar en actividades de promoción, divulgación e información sobre Sistema de Gestión en la Seguridad, salud en el trabajo y ambiente.* Realizar visitas a los lugares de trabajo, inspeccionar e informar sobre los riesgos.* Proponer y participar en actividades de capacitación.* Servir como organismo de coordinación entre el empleador y los trabajadores.* Elegir el secretario del Comité.* Colaborar con las entidades gubernamentales.* Solicitar a la empresa informes sobre accidentalidad y enfermedades laborales.* Informar al comité de las situaciones de riesgo.* Manifestar sugerencias para el mejoramiento de las condiciones de trabajo, medidas correctivas y de control.* Cumplir con las normas de Sistema de Gestión en la Seguridad, salud en el trabajo y ambiente.* Estudiar las sugerencias de los trabajadores.* Colaborar en el análisis de las causas de los accidentes de trabajo y enfermedades laborales y proponer al empleador las medidas correctivas a que haya lugar para evitar su ocurrencia. RES 2013 DE 1986.


ASEO Y MANTENIMIENTO DE LOS ELEMENTOS DEPROTECCION PERSONAL

Para que los elementos de protección personal cumplan conla función de protegerlo de posibles lesiones, tenga en cuentalas siguientes recomendaciones:Revise continuamente sus elementos de protección para quesepa reconocer cuál es el momento de solicitar nueva dotación. Acostúmbrese a limpiarlos y a desinfectarlos continuamente.Los tapones auditivos, sirven para proteger sus oídos de ruidosdañinos, pero si no se mantienen higiénicamente aseados,pueden causarle una infección.Almacene su equipo adecuadamente. Las gafas de seguridadse quiebran fácilmente si se dejan en lugares que puedanaprisionarlas.

¿Qué cuidados hay que tener con cada uno de loselementos?

Tapones auditivos: Lávelos con agua tibia y jabón suave antes de colocárselos. Las manos deben estar muy limpias al momento de insertárselos. Cuando no los vaya a utilizar, guárdelos secos en un estuche. Deben reemplazarse si se quiebran, rajan o se deforman parcialmente.

Gafas de seguridad: Deben ser limpiadas con un paño húmedo antes de comenzar la jornada. Si están sucias o rayadas limitan su visión y pueden ocasionarle un accidente.


Casco: Revise periódicamente la suspensión de su casco. Examínelo para verificar si tiene cintas desgastadas, remaches sueltos, costuras deshechas u otros defectos.Reemplace su casco después de un impacto severo.

Ponchos plásticos: Manténgalos limpios y secos cuando no los esté utilizando, si se encuentra roto solicite el cambio en el almacén.

Botas de Caucho: Deben ser de uso personal, manténgalas limpias y secas, si presentan rupturassolicite el cambio, límpielas con un paño húmedo y jabón.

Guantes de Vaqueta Tipo Ingeniero: Se utilizan para realizar labores en las que se requiera destreza en los dedos, como apertura de puertas, manipulación de canecas u otros elementos contaminados que puedan generar lesión a nivel de manos.

Cuidados. Debe comprobar periódicamente si los guantes presentan rotos, agujeros o dilataciones. Si ello ocurre hay que sustituirlos dado que su acción protectora se habrá reducido. Los guantes deberán conservarse limpios y secos por el lado que está en contacto con la piel. Los guantes que se encuentran rotos, rasgados o impregnados con materiales químicos no deben ser utilizados.

Respirador libre de mantenimiento: Protección respiratoria de material particulado en concentraciones menores a 10TLV,


tales como: Polvos de cemento, madera, cal, polvos metálicos, humos metálicos generados por soldadura autógena y fundición. Recomendado para vapores orgánicos en concentraciones menores. Solventes, alcoholes y malos olores. Los respiradores libres de mantenimiento están diseñados para que los descarte cuando se los haya usado al límite de su capacidad. Su eficiencia puede depender de la concentración del contaminante y del tiempo de exposición. Si el suyo se satura y se le hace difícil respirar, reemplácelo por uno nuevo.

Cuidados. Manténgalo limpio. Inspecciónelo a menudo. Guárdelo en un lugar limpio, fresco y seco.

Nuestro Plan Maestro de Emergencias

Toronto de Colombia Ltda ha implementado el plan para la atención de emergencias empresariales, el cual incluye toda la información pertinente para enfrentar la perturbación parcial o total de la prestación del servicio por la materialización de un riesgo, que pone en peligro a los trabajadores, la estabilidad operacional de la empresa o a la comunidad del área circundante; de igual forma reducir el impacto ambiental sobre el área afectada. Cuenta con un grupo de colaboradores capacitados y entrenados quienes conforman la brigada de emergencia y están preparados para atender cualquier suceso.


¿QUE ES EMERGENCIA?Una emergencia es toda situación que altera el funcionamiento normal de la organización y pone en riesgo tanto los bienes físicos y la integridad de las personas, por lo cual se necesitan de unos recursos, conocimientos y procedimientos especiales para su control.

Que hacer en caso de...

En caso de incendio:- Pulse la alarma de incendio más cercana y avise a sus compañeros.- Evite el pánico, camine rápido pero sin correr.- Sí está capacitado en el uso de ext intores, apague el conato de incendio, de lo contrario ni lo intente. - Procure retirar los objetos que sirvan de combustible al fuego.- Abandone el lugar utilizando las salidas de emergencia y las escaleras, nunca utilice los ascensores.- No se quede en los baños,vestieres, cafeterías o zonas de descanso. Si el lugar está lleno de humo salga gateando, cubriéndose la nariz y la boca con un pañuelo húmedo, para evitar la asfixia por humo.- Si en su ruta de evacuación se encuentra una puerta, tóquela.- Si está caliente no la abra, busque otra salida.- Recuerde que en situaciones de emergencia, es posible mantener la calma, ya que así se podrá pensar más rápidamente y no causará pánico en las personas que le rodean.


Tipos de fuego- Clase A: Fuego desólidos (papel,madera...).- Clase B: Fuego de líquidos (aceites vegetales, derivados del petróleo...).- Clase C: Fuego de gases (butano, acetileno...).- Clase D: Fuego de metales (magnesio, potasio...).

¿Cómo usar los extintores?

En el manejo de los extintores portátiles es fundamental considerar el factor distancia y la eficacia del agente extinto con que se opera. Deberá atenderse a las siguientes normas de utilización:

1. Descolgar el extintor sin invertirlo, haciéndolo por la manija fija y colocándolo sobre el suelo en posición vertical dando un golpe seco. Comprobar la presión.2. Coger la boquilla de la manguera del extintor, romper el precinto y retirar el pasador de seguridad. Si se trata de un extintor de CO2, es preciso tener un cuidado especial para coger la boquilla por la parte aislada, evitando en todo caso dirigirla hacia las personas.3. Presionar la válvula de salida o palanca de la cabeza del extintor realizando una pequeña descarga de comprobación dirigiendo la manguera hacia el suelo.4. Dirigir el chorro del agente extintor a la base de las llamas con un movimiento de barrido, aproxi- mándose lentamente al fuego hasta un máximo de un metro. Si se trata de espacios abiertos, acercarse


en la dirección del viento, interrumpiendo el chorro si fuera preciso cambiar la posición de ataque. 5. En los fuegos de líquidos, proyectar superficialmente el agente extintor evitando que la propia presión de impulsión provoque el derrame incontrolado del producto en llamas.6. Al atacar un incendio, vigilar que las llamas no obstaculicen las vías de escape. No dar nunca la espalda al fuego al alejarse.

Adicionalmente, e l manejo de extintores tiene unas especiales características que es preciso tener en cuenta:• Los extintores son utilizados normalmente por personal poco entrenado que debe ser consciente de sus propias limitaciones.• El agente extintor se consume rápidamente (unos 20 segundos).

Ante un sismo:

- Mantenga la calma.- Permanezca en su sitio sí este es seguro.- Evite correr.- Retírese de las ventanas, protéjase bajo un escritorio o un marco fuerte de una puerta.- E s p e r e l a o r d e n d e e v a c u a c i ó n después de los movimientos.- En caso de encontrarse en la vía pública, diríjase a zonas ve rdes o pa rques donde no ex i s t an peligros con cables eléctricos o estructuras que se


derrumben y si va en el carro, deténgalo inmediatamente, permaneciendo en el interior o debajo de él, si no hay otros carros en movimiento.- En iglesias, estadios, teatros o cines, no se precipite a buscar la salida, muchas otras personas querrán hacerlo, lo que puede dar lugar a una estampida con consecuencias mayores.- Cerca de ríos o quebradas: aléjese de las orillas y busque refugio en un sitio alto y de poca pendiente por que puede haber deslizamientos detierra,represamientos o avalanchas.- Ante una emergencia lo más importante es conservar la calma y recordar estas recomendaciones.

Cómo realizar una evacuación

- Al escuchar la señal de alarma desconecte todos los aparatos eléctricos.- Suspenda toda actividad.- Salga inmediatamente, no se devuelva por ningún motivo, evite congestiones.- Salga despacio y sin correr por las rutas de evacuación establecidas.- Utilice siempre las escaleras.- Atienda y cumpla estrictamente las órdenes de los coordinadores de evacuación.- Si cae un compañero retírelo de la ruta de evacuación para que no obstruya la vía.- Si nota que falta algún compañero avise al coordinador.

SABOTAJE Y TERRORISMO

EL SABOTAJEEl Sabotaje puede definirse como «cualquier acción cuyo fin sea causar daño, destruir


maquina o instalaciones, perjudicar la cadena de producción mediante el empleo de elementos destructivos, interfiriendo las actividades normales, omitiendo pasos críticos de un proceso u obstruyendo el suministro de energía o de Materiales necesarios para mantener activo el ciclo productivo». Aun cuando es un medio de la Subversión, puede presentarse también en ocasiones como un método de presión en una Empresa, especialmente en ciertas circunstancias laborales y otras, como reacción de empleados o exempleados resentidos con la empresa.

El Sabotaje actúa generalmente aprovechando la sorpresa y el encubrimiento. Cuánto más deficientes sean las medidas de Seguridad y los controles, más se facilitará la acción del delincuente.

El Terrorismo generalmente emplea los mismos medios y métodos que el Sabotaje, pero su fin es un poco distinto puesto que busca crear «temor» entre la población. En el caso de una Empresa busca aterrorizar, atemorizar, desconcertar y producir malestar en los empleados.

Normalmente el Terrorismo se identifica con el Sabotaje en cuanto a su fin último: Interferir gravemente la actividad o cadena de producción en una Empresa.

Las formas principales de sabotaje son:- Rupturas- Omisión de una acción - Sustitución

Incendiario: es el más destructivo; difícil de encontrar evidencia y generalmente aparece como un «accidente».Los elementos más utilizados para este tipo de sabotaje son:


· Thermita: · Químicos caseros:

· Acelerantes:

· Bombas incendiarias:

Explosivo: actualmente el explosivo es muy variado y más o menos fácil de conseguir. Dentro de la evolución de la técnica, día a día se están obteniendo nuevos productos explosivos, cada vez más violentos y poderosos que los anteriores.

En general se caracterizan por la rapidez y violencia con que actúan y el pánico que produce. Por eso son muy utilizados en el terrorismo.

Es más difícil de ejecutar que el mecánico, ya que se deben conseguir previamente los materiales, su transporte exige cuidado y su preparación requiere ciertos conocimientos y pericia. Son frecuentes los casos de saboteadores y terroristas muertos porque el artefacto que preparaban o transportaban les explotó antes de tiempo.

Los explosivos más conocidos son:- El Trinitrotolueno TNT- La dinamita- La Nitroglicerina- Los plásticos

Clasificación de los artefactos explosivos:

Para hacer una clasificación de estos medios de Sabotaje y Terrorismo se acude por principio a su elemento iniciador ya que es en esta parte cuando es posible detectarlos y se pueden aplicar las medidas preventivas.


La clasificación más usual y aceptada es:

- Artefactos explosivos por presión

- Tracción

- Alivio de presión

- Alivio de tensión - Vibración- Iniciación Magnética- Inducción de Frecuencia- Audio—Frecuencia

EL TERRORISMO

Aún cuando el terrorismo puede realizarse bajo diversas modalidades, el que causa mayor impacto es el Terrorismo explosivo, que es el más utilizado tanto por los resultados materiales como por sus consecuencias Psicológicas sobre la población o grupo social afectado.

Desde luego no pueden dejarse de lado otras formas de terrorismo, tales como amenazas telefónicas, envenenamiento o contaminación de aguas o alimentos, atentados personales y otros.

Cuando la amenaza es telefónica debe procederse así:

- En primer lugar todo el personal que habitualmente responde el teléfono debe saber que en cualquier momento puede presentársele tal situación y por lo tanto debe estar enterado y preparado para actuar con serenidad y tranquilidad.


- Quien recibe una llamada de esta naturaleza, debe buscar que la persona permanezca el mayor tiempo posible al teléfono. Si puede, hacerlo repetir el mensaje y tomar atenta nota de todo lo que diga.

- Si es factible hacer que otro escuche el mensaje por una extensión o derivación y grabar el mensaje, conviene mantener una grabadora para tal fin con los accesorios indispensables.

- Tratar de obtener claramente la informació DONDE está 0 colocada la bomba. Quien recibe la l lamada debe hacer énfasis en este aspecto.

- Es aconsejable, poner de presente que la instalación está ocupada por personas inocentes que se verán afectadas inútilmente.

- Por otro teléfono se debe estar coordinando con las autoridades (Policiales, DAS, Bomberos, Defensa Civil), obviamente los primeros en ser enterados deben haber sido los Directivos de la Empresa y el área de Seguridad.

- Producida la llamada, quien la recibió debe registrar claramente: * Fecha y hora de la llamada.* Duración de la misma.* Si pudo determinar el sexo y otras características de quien hizo la llamada como edad, acentos.* Personas a quien informó del hecho.

· Cuando las llamadas telefónicas son muy frecuentes debe tomarse, de acuerdo con la autoridad contacto con la Empresa telefónica, con el fin de coordinar la posibilidad de localizar el número telefónico desde lo cual se están produciendo.

· Producida una llamada, ocurra o no el acto terrorista, es posible que se sigan presentando más, esta implica una mejor preparación para recibir las nuevas llamadas y actuar con mayor eficacia.


Cuando la amenaza no es telefónica sino escrita, quien recibe el documento, sin manosearlo ni permitir que otros lo hagan, debe hacerlo llegar de inmediato al área de seguridad.

Blancos para la acción de sabotaje y terrorismoCon el Sabotaje se busca entorpecer o paralizar la actividad de la Empresa sus blancos son más limitados y concretos que el Terrorismo.Así los principales blancos de Sabotaje serán las dependencias de mayor importancia de la Empresa tales como Sistemas y Transportes entre otras. Desde luego puede haber Sabotaje sobre las comunicaciones en general y muy especialmente de las líneas telefónicas.

Manejo de una amenaza terrorista:La principal medida que permite el adecuado manejo de una amenaza terrorista es ACEPTAR que ésta puede presentarseen cualquier momento y por lo tanto crear una «Organización para el manejo de la crisis».

Carro bomba Desde hace muchos años este medio terrorista ha sido empleado en Europa, especialmente para ejecutar atentados contra personas. Ha venido siendo empleado tanto por las organizaciones narcotraficantes como por la guerrilla y es de esperar que su utilización como medio de presión hacia el Gobierno y la población civil.El tipo de vehículo empleado para esta clase de terrorismo puede variar, pues se ha utilizado, buses, camiones, jeep, camionetas y automóviles, siendo este último el más utilizado.

Aspectos para detectar un carro bomba:

I. En el caso de carro bombas la más frecuente es que la dinamita o explosivo empleados vaya colocado en el baúl; al ser así es factible observar que el sobrepeso inclina notablemente la parte trasera (baúl) del vehículo. Es posible


que algunos explosivos sean colocados en los pisos del vehículo para expandir más la onda explosiva.II. Normalmente el carro presentará una o más ruedas sin aire. Esto a la vez da pretexto para parquear el vehículo, impidiendo que lo muevan del sitio fácilmente antes de que suene la explosión.III. Aun cuando el modelo del vehículo no es necesariamente relevante, los más utilizados hasta el momento han sido anteriores al año 78. IV. Es muy frecuente que el carro no tenga placas o si las tiene presentan anormalidades: no se pueden leer bien los números, están borrosos, tienen retoques, etcétera. V. La gran mayoría de los vehículos utilizados han sido robados. De ahí la importancia de informar oportunamente tipo de delito, así como dar aviso de la perdida de placas. VI. Se debe sospechar cuando se observe que un vehículo es parqueado y sus ocupantes lo abandonen rápidamente; si se retiran del lugar con precipitación, y más, si son recogidos por otro vehículo debe darse la voz de alerta inmediatamente.VII. En ocasiones es posible detectar conexiones de cables anormales en el vehículo en sitios que no deben haber; puertas, baúl, exhosto, etcétera.

Ante un atraco:- Conserve la calma, no grite.- Observe los rasgos más destacados del asaltante como altura, edad, peso aproximado, color de cabello, ojos, cicatrices y tipos de armas, con el fin de informar a las autoridades.- Obedezca las indicaciones del asaltante, de manera lenta y calmada.


- No se enfrente al asaltante, especialmente, cuando éste se encuentre armado.- No toque nada en el área del atraco para no entorpecer la obtención de huellas.

En caso de artefacto explosivo- atentados terroristas: Teniendo en cuenta la conmoción actual del país y siendo el terrorismo el flagelo más difícil de combatir por estar basado en el factor sorpresa, es bien importante que todos estemos alerta y conozcamos las principales normas y medidas de seguridad a tener en cuenta para evitar posibles atentados. La siguiente es una serie de pautas relevantes que, de ser cumplidas a cabalidad, permiten manejar situaciones difíciles, impidiendo el objetivo de los terroristas de entorpecer la actividad normal del país.

Son el fruto de la experiencia obtenida, en su difícil labor, por el personal técnico de Antiexplosivos de la Policía Nacional. Léalas detenidamente y difúndalas, son para su seguridad.

Si recibe una amenaza de bomba o percibe cualquier indicio de la colocación de artefacto sospechoso, avise de inmediato a la persona encargada de seguridad en su entidad o funcionario con jerarquía suficiente para tomar decisiones de emergencia.En caso de encontrar un elemento sospechoso, no lo toque, trate de establecer su procedencia; si no es posible, se deberá evacuar el área circundante (sin mover ni tocar el paquete), en forma ordenada, ya que una mala evacuación causaría graves accidentes, entorpeciendo la labor de los técnicos.

No efectúe más de una comunicación y establezca lo necesario para que solo usted dé aviso a los especialistas. Además, no informe a varios organismos, esto multiplicará el esfuerzo y retardará la labor de los técnicos.


No solicite innecesariamente la presencia de los técnicos, tenga en cuenta que el número de éstos es muy reducido y pueden ser requeridos en otro lugar.

Espere personalmente a los técnicos e infórmeles sobre los resultados obtenidos en la revisión, indicándoles las áreas de mayor riesgo con que cuenta la entidad (zonas de sistemas, almacenamiento de líquidos, combustible, gas, etc.)

Toda amenaza debe ser tratada como real hasta tanto no se adelanten diligencias que desvirtúen su veracidad.

Indague si se advirtió algún tipo de actividad o presencia de extraños y si se observó en ellos conducta sospechosa; cualquier información que se obtenga será de gran utilidad.

Si usted tiene en cuenta las anteriores medidas y mantiene permanente observación sobre las personas que transitan dentro de su área de trabajo podrá establecer a tiempo el riesgo, contrarrestando la acción de los delincuentes y terroristas. Utilizando adecuadamente los servicios que prestan los organismos de seguridad, recibirá una mejor y más efectiva atención.

Qué hacer en caso de encontrar un artefacto explosivo:- Evitar su manipulación. - Dar aviso inmediato a las autoridades. - Actuar con serenidad y no causar pánico.- Ubicar líderes para mantener el control

mientras llegan las autoridades.- No evacuar totalmente el recinto

amenazado para hacer la revisión con alguien que conozca el sitio y sus elementos cotidianos para facilitar la búsqueda del artefacto.


- Evitar la curiosidad y acercarse al lugar de los hechos.- Buscar barreras como muros para evitar la onda explosiva,

alejarse de ventanales y vallas.- Evitar aglomeraciones.- Atender instrucciones de las autoridades.- Tomar vías alternas en caso de emergencia.- Si se conoce alguna información, transmitirla a las

autoridades.

Cómoidentificaralterrorista. - Generalmente es una persona joven y forastera.- Es desconfiado y no deja revisar sus pertenencias, adopta

una posición de nerviosismo.- Estudia el lugar donde piensa colocar el artefacto y pasa

frecuentemente por él.- Los paquetes que porta son de poco tamaño.

Características generales de atención.- Comportamiento fuera de lo común.- Personas nerviosas que parquean o

abandonan el vehículo.- Vehículo fuera de lugar.- Las placas no coinciden o no

corresponden.- Objetos poco comunes en el vehículo,

cilindros de gas, cantinas de leche, sacos, bultos, cajas, etc.

En caso de una bomba cerca al lugar donde usted trabaja- Mantenga las ventanas abiertas.- En lo posible, que las cortinas de su oficina sean gruesas.- Si escucha la detonación de una bomba, de inmediato tírese

al piso, busque un rincón de la pared y permanezca en la posición de tendido, entre 15 y 30 minutos.


- Nunca se asome hacia las ventanas o trate de mirar a la calle o lo que ha pasado, ya que puede entorpecer la labor de los técnicos o del personal de primeros auxilios.

- Si sale herido, espere en el sitio y trate de hacer ruido con objetos o grite.

- Si queda encerrado en un ascensor, mantenga la calma, no grite para evitar que el aire se agote, haga ruidos con objetos

metálicos o golpee la puerta con los zapatos.- Si se encuentra en la calle y escucha la detonación de una

bomba, no acuda al sitio donde fue la detonación, trate de alejarse del sitio sin correr y sin alarmarse.

PREVENCION ACCIDENTES DE TRABAJO, PELIGROSLOCATIVOS.

Las características de diseño, construcción, mantenimiento y deterioro de las instalaciones locativas pueden originar lesiones a los trabajadores, incomodidades para desarrollar el trabajo o daños a la propiedad de la empresa.

Es importante extremar medidas preventivas con los pisos y barandas defectuosos, puertas en mal estado, techos defectuosos, falta de orden y limpieza, cables sueltos a la vista, tapetes en mal estado, presencia de objetos como ganchos, papel, empaques de comestibles en pisos al mismo nivel y escaleras, cajones abiertos, puertas de vidrio sin señalizar entre otros.

LECCIONES APRENDIDAS PARA LOS GUARDAS DE SEGURIDAD

- Conozca y cumpla sus consignas.- No se extralimite en sus funciones.- Informe toda tarea nueva asignada por el cliente. Recuerde.

que toda actividad genera sus propios riesgos.- Recuerde utilizar la red de apoyo.- Su vida es valiosa ….su familia lo espera.


- Camine no corra. - Identifique peligros en sus puestos de trabajo y repórtelos- Verifique las condiciones mecánicas de su vehículo y/o

moto.- Respete las normas de transito.- Tenga en cuenta que el éxito del delincuente depende de

las oportunidades que usted le dé.- Evite la monotonía y la rutina.- Evite el exceso de confianza. No permita acercamientos de

extraños, establezca áreas seguras. - Use estrictamente sus elementos de protección personal y

los propios del servicio.- La confianza mata (No se confié).- Si su trabajo implica riesgos ocasionados

por equipos, maquinas, vehículos en movimiento Resguárdese, conserve su distancia, asegúrese de mantenerse siempre visible.

- No ingiera bebidas alcohólicas en su puesto de trabajo.

- Mantenga la calma ante situaciones peligrosas.

- Cumpla estrictamente los procedimientos y protocolos de seguridad (le pueden salvar la vida).

- Siempre identifique situaciones peligrosas y/o sospechosas.

- Mantenga comunicación permanente con sus compañeros.

PARA EVITAR ACCIDENTES POR FAVORTENGA EN CUENTA:

- No corra al subir o bajar las escaleras.


- Asegúrese de apoyar muy bien los pies sobre los escalones.

- Utilice siempre los pasamanos.

- Al realizar sus revistas lleve siempre su linterna.

- Revise que las escaleras se encuentren libres de obstáculos, secas y con banda antideslizante, buena iluminación.

- Atienda y respete las normas de seguridad y señalización preventiva.

- Mantenga siempre su puesto de trabajo en excelentes condiciones de orden , limpieza y aseo.

- Utilice siempre el calzado de dotación, revise periódicamente el estado de la suela.

- Comunique al cliente las condiciones locativas en mal estado.


1. No meta las manos si no sabe.2. No toque las heridas con las manos, boca o cualquier otro material sin esterilizar. Use gasa siempre que sea posible. Nunca sople sobre una herida.3. No lave heridas profundas ni heridas por fracturas expuestas, únicamente cúbralas con apósitos estériles y transporte inmediatamente al médico.4. No limpie la herida hacia adentro, hágalo con movimientos hacia afuera.5. No toque ni mueva los coágulos de sangre.6. No intente coser una herida, pues esto es asunto de un médico.7. No coloque algodón absorbente directo sobre heridas o quemaduras.8. No aplique tela adhesiva directamente sobre heridas.9. No desprenda con violencia las gasas que cubren las heridas.10. No aplique vendajes húmedos; tampoco demasiado flojos ni demasiados apretados.

PRIMEROS AUXILIOS

Decálogo prohibido

El pilar de crecimiento de Toronto de Ltda. estará basadoen la calidad de los servicios ofrecidos, el compromiso

con el cliente y el desarrollo integral de sus trabajadores.


Capítulo 3.Valores corporativos

1. Respeto Toronto de Colombia Ltda. basará todas sus acciones diarias en el respeto por las personas, teniendo en cuenta su individualidad personal como seres únicos.

2. Honestidad Somos una empresa que presta servicios de seguridad por lo tanto todos nosotros debemos estar a la altura de cumplir esta misión con altivez.

3. Lealtad Los retos que debe afrontar Toronto de Colombia Ltda. imponen el trabajo arduo y unificado de cada colaborador, donde el logro individual conduzca al beneficio general de la organización.

4. Responsabilidad El reconocimiento que deseamos que tenga Toronto de Colombia Ltda. solo se conseguirá teniendo un alto grado de responsabilidad en todas nuestras acciones; la responsabilidad es el motor indestructible de nuestra organización.

5. HumildadTener la capacidad de entender que las demás personas son igualmente importantes y darles el mejor trato.

Los cinco valores corporativos de Toronto de ColombiaLtda.son:elRespeto,laHonestidad, la Lealtad, la Responsabilidad y la Humildad.


Capítulo 4.Beneficios

Toronto de Colombia Ltda. Ofrece importantes beneficios a sus colaboradores desde el mismo momento de la vinculación:

o Contrato formal de trabajo: se suscribe un contrato individual de trabajo que tendrá continuidad mientras subsistan las causas que lo originaron.

o Estabilidad laboral: en Toronto de Colombia Ltda. su

permanencia en la Empresa depende exclusivamente de su desempeño laboral y compromiso con la Empresa. Cada año será programado para que disfrute de sus vacaciones y se reintegrará de nuevo en las mismas condiciones.

o Cubrimiento de seguridad social: desde la fecha de inicio del contrato, el colaborador queda afiliado a la Entidad Promotora de Salud (E.P.S.) que elija, al Fondo de Pensiones de su confianza (A.F.P.), a la Caja de Compensación Familiar y a la Administradora de Riesgos Laborales (A.R.L). Presentando los documentos requeridos, también sus beneficiarios podrán gozar de los beneficios de la atención de la E.P.S. y de la Caja de Compensación Familiar.

Asegúrese de prestar un buen servicio desde el mismo momento de recibir su puesto de trabajo.


o Pago de prestaciones de ley: po r es ta r vinculado con un contrato formal de trabajo, el colaborador de Toronto de Colombia Ltda. tiene derecho al pago de sus prestaciones de ley como son la prima de servicios, las vacaciones, las cesantías y los intereses de cesantías.

o Atención personalizada: la Empresa ha destinado un horario en el área administrativa para la atención exclusiva de sus colaboradores. En este horario, usted se puede acercar para gestionar cualquier diligencia o asunto pendiente que tenga con la Empresa.

Verifique los días y horarios de atención de cada departamento en los que con gusto será atendido por los funcionarios Administrativos.

o Subsidio monetario familiar: presentando los

documentos requeridos, mensualmente podrá recibir el subsidio familiar que ofrece la Caja de Compensación Familiar para los hijos o hijastros menores de 18 años y los padres mayores de 60.

Reflejesiempreimagendeseguridadyactitudde servicio.


Capítulo 5.Programa de Desarrollo yBienestar Humano

Toronto de Colombia Ltda. ha implementado el programa de Desarrollo y Bienestar Humano con el fin de satisfacer las necesidades de bienestar y desarrollo que se han evidenciado en la comunicación permanente entre los colaboradores de la empresa con la Gerencia y el personal del área administrativa.

Este programa busca generar espacios de crecimiento integral para cada uno de los colaboradores que integran la familia Toronto.

Los proyectos que se están desarrollando son los siguientes:

o Solución de vivienda: La empresa a través de este programa orienta y agiliza los trámites ante la Caja de Compensación Familiar, y el Fondo Nacional de Ahorro para tener acceso al subsidio de vivienda y a créditos que faciliten la compra, construcción o mejora de vivienda.

o Capacitación: Toronto de Colombia Ltda. se preocupa por la superación y formación académica de sus colaboradores y sus familiares. Con el fin de apoyar y facilitar esta formación, ha gestionado convenios con entidades del sector educativo y academias de seguridad en las cuales los interesados pueden terminar su bachillerato,

Reciba su puesto de trabajo con por lo menos quince minutos de anticipación.


adelantar carreras intermedias o realizar los cursos de seguridad que requieran, en horarios flexibles, con precios favorables y facilidades de pago.

o Seguro exequial: A través de la Empresa, el colaborador tiene la posibilidad de adquirir el seguro exequial que cubre los gastos funerarios en caso de muerte del colaborador o alguno de sus beneficiarios. Los trámites de afiliación y el pago mensual los hace la Empresa y el descuento del pago de la cuota se realiza por nómina.

o Fondo de empleados de Toronto de Colombia Ltda.: FONTOCOL es el Fondo de Empleados de la Empresa en el cual podemos ahorrar mensualmente una suma cómoda de acuerdo con las posibilidades de cada colaborador. Además de nuestro ahorro acumulado, en el fondo tenemos acceso rápido a préstamos con facilidades de pago. El Fondo da prioridad a aquellos préstamos que se solicitan para compra o mejora de vivienda.

o Programa de ascensos laborales: La empresa crea espacios para que el personal tanto del área

operativa como administrativa surja dentro de la estructura organizacional de la empresa, teniendo en cuenta la antigüedad, el desempeño y el cumplimiento del perfil del cargo a ocupar.

Mantenga las minutas en las mejores condiciones de aseo y presentación; diligéncielas en el momento oportuno con letra

clara, sin tachones y únicamente con información relacionada con la prestación del servicio.


o Juegos de integración: a mediados de cada año, como parte de la celebración del aniversario de la Empresa, se desarrollan los juegos de integración en los que cada uno de los colaboradores pueden participar en diferentes modalidades como microfútbol, rana, ascenso a Monserrate, atletismo, ciclismo, fútbol, tejo, con los cuales se busca incentivar las habilidades deportivas de los participantes, para lo cual se realiza una premiación a los ganadores de cada modalidad y también se destaca al mejor deportista masculino, femenino y veterano.

o Fiesta definde año: como reconocimiento a la labor de los colaboradores durante el año, la Empresa organiza la fiesta de fin de año, con el fin de compartir con los compañeros de trabajo y las familias la despedida del año y el recibimiento del año nuevo.

o Fiesta de los niños: Cada año la empresa realiza una celebración para los hijos menores de doce años de los colaboradores. En esta oportunidad, la Empresa se acerca a los niños ofreciéndoles recreación, regalos y refrigerios.

o Fechas especiales: tenemos en cuenta fechas especiales como cumpleaños, nacimiento de los hijos, etc.


o Día del Vigilante: Es el 27 de noviembre y la empresa lo celebra en el mes de diciembre con la fiesta de fin de año.

o Periódico: Mensualmente cada colaborador recibe el periódico Torinoticias con información y notas de interés relacionadas con la prestación del servicio y bienestar del personal. El periódico está abierto también para los aportes que quieran publicar cada uno de los colaboradores.

o Colaborador del mes: La empresa resalta la gestión de sus colaboradores escogiendo el mejor guarda, el mejor supervisor y el mejor funcionario del área administrativa.


Capítulo 6Sistema de gestión en control y seguridad

En TORONTO DE COLOMBIA se cuenta con un sistema de gestión de control y seguridad con el fin de prevenir acciones ilícitas, narcotráfico, inseguridad, robos y atracos asegurando de esta forma unas condiciones en seguridad en nuestro trabajo de nuestros colaboradores y protegiéndonos en riesgos de seguridad que nos puedan afectar individualmente o de manera colectiva en los diferentes puestos de trabajo.

Como objetivo organizacional buscamos enmarcar todas las actividades de control y seguridad de un sistema de gestión

bajo los criterios de la norma BASC.

QUE ES LA NORMA BASC

Esta norma BASC (Business Alliance for Secure Commerce) es una alianza empresarial internacional que promueve un comercio seguro en cooperación con gobiernos y organismos internacionales. Está constituida como una organización sin ánimo de lucro, con la denominación “World BASC Organization” bajo las leyes del estado de Delaware, Estados Unidos de América.

QUE ES CONTROL Y SEGURIDAD

WBO es una organización liderada por el sector empresarial cuya misión es facilitar y agilizar el comercio interna-


cional mediante el establecimiento y administración de estándares y procedimientos globales de seguridad aplicados a la cadena logística del comercio internacional.

OBJETIVOS DE CONTROL Y SEGURIDAD

- Establecer relaciones comerciales legales y confiables con asociados de negocio.

- Prestar una atención oportuna a las novedades que se presenten durante la prestación de los servicios.

- Atender de manera efectiva todas las situaciones sospechosas que se presenten con el objetivo de establecer controles y prevenir delitos.

- Realizar visita domiciliaria al 100% del personal operativo vinculado a la empresa.


Capítulo 7Normatividad interna

1. Definición de Vigilante

El Decreto Reglamentario 2187 de 2001 define al vigilante como la persona natural, que en la prestación del servicio de seguridad, se le ha encomendado como labor proteger, custodiar, efectuar controles de identidad en el acceso o en el interior de inmuebles determinados y vigilar bienes muebles e inmuebles de cualquier naturaleza, a fin de prevenir, detener, disminuir o disuadir los atentados o amenazas que puedan afectarlos en su seguridad.

2. Conducto regular – Organigrama El Conducto Regular es un procedimiento que permite transmitir en forma ágil entre los niveles jerárquicos de la Empresa, órdenes, instructivos y consignas con respecto al servicio. El conducto regular solo podrá ser modificado en aquellos hechos o circunstancias especiales, en los cuales su observancia o cumplimiento pueda acarrear resultados perjudiciales.

ORGANIGRAMA

Como puede identificar en el ORGANIGRAMA de Toronto de Colombia Ltda., la Empresa está encabezada por el Presidente y la Gerente General y cuenta con los siguientes Departamentos: Sistemas de Gestión y Bienestar de Personal, Financiero, Logística, Gestion Humana, Comercial, Coordinadores de Servicio y Seguridad (por zona).


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o Gerente general: es el encargado de orientar las directrices de la Empresa, administrar eficientemente sus recursos y asegurar el cumplimiento de los objetivos, la misión y la visión de la Empresa. Es así como el Gerente General escucha, apoya y orienta cualquier inquietud, situación o circunstancia que desee expresar cualquiera de los colaboradores pues entiende que el recurso más importante con el que cuenta la Empresa es su Recurso Humano, pues es a través de su satisfacción, motivación y compromiso que la Empresa puede lograr sus objetivos.

o Director de Sistemas de Gestión: es el encargado

de Planificar las tareas de motivación y dinamización de la calidad dentro de la empresa para que cada uno de los colaboradores construya la calidad desde su puesto de trabajo.

o Director de Gestion Humana y Bienestar: es el encargado de generar y mantener espacios para el crecimiento integral del colaborador con el objeto de satisfacer sus necesidades de bienestar y desarrollo.

o Departamento Financiero: junto con su equipo de trabajo, es el encargado de planificar y controlar la gestión económica y financiera de la Empresa. Está encargado también de realizar la liquidación de la nómina y el pago a los colaboradores. En este Departamento usted puede gestionar cualquier diligencia relacionada con el pago de la nómina como consultas, aclaraciones, solicitud de desprendibles, solicitud de certificados de ingreso y retención.


o El Departamento de Logística: es el encargado de coordinar la entrega de dotación al personal, preparar el armamento y todos aquellos elementos y materiales necesarios para la adecuada prestación del servicio. La entrega de los uniformes la realiza directamente el Director o la asistente de Logística a los Guardas de Seguridad; de la misma forma se debe realizar el cambio de dotación y la entrega de las prendas en el momento de terminar el contrato. La solicitud de los demás elementos requeridos para prestar un adecuado servicio como por ejemplo minutas, pilas, radios, linternas, etc. se deben requerir a través de los supervisores de seguridad.

o El Departamento de Gestion Humana y Bienestar: es el encargado de legalizar la vinculación de cada uno de los colaboradores con la Empresa. En este Departamento usted puede obtener información, orientación y colaboración con respecto a aquellos temas relacionados con los beneficios de su contratación como por ejemplo el contrato de trabajo, cubrimiento de seguridad social, afiliación de beneficiarios, pago de prestaciones sociales, subsidio familiar, actividades recreativas, fondo de empleados, educación y vivienda.

o Departamento de Operaciones y Seguridad por zona: Son las personas encargadas de coordinar y verificar todos y cada uno de los aspectos relacionados con la adecuada y oportuna prestación del servicio.

A este departamento pertenecen:


1. Coordinadores de Servicio: Cada uno tiene asignada cierta zona de la ciudad con el fin de atender de forma ágil, adecuada, rápida y oportuna a los clientes. Son los encargados de mantener, cuidar y asegurar la satisfacción de nuestros clientes actuales y obtener nuevos contratos y clientes para el crecimiento permanente de la Empresa.

2. Radio operadores: A este departamento pertenecen

los radioperadores, quienes están encargados de ofrecer a los guardas de seguridad y a los supervisores orientación y apoyo permanente, 24 horas al día, para la adecuada prestación del servicio.

3. Los supervisores de seguridad: recorren cada uno de los puestos de trabajo de la zona asignada y están pendientes de los pormenores de la prestación del servicio las 24 horas del día. Los supervisores de seguridad son el contacto directo y permanente que tienen los guardas de seguridad con la Empresa.

4. Los guardas de seguridad: prestan el servicio directamente a los clientes. Son quienes cumplen a satisfacción las tareas propias del servicio de seguridad, con un alto grado de compromiso y responsabilidad.

De acuerdo con esta organización jerárquica, los guardas de seguridad directamente reportan y tienen relación con los Coordinadores y Supervisores de seguridad de la zona asignada y tienen relación indirecta con la Gerencia General, el Director de Calidad y Desarrollo y Bienestar de Personal, la Dirección Financiera en su módulo de Nómina, el Director de

No realice negocios o solicite prestamos ensu puesto de trabajo.


No realice ninguna actividad que afecte la adecuada prestación del servicio.

Gestion Humana y los Coordinadores de Servicio y Seguridad de la zona.

3. Proceso disciplinario

En caso de que el guarda de seguridad cometa una falta ya sea durante la prestación del servicio o fuera de su horario de trabajo, pero que afecte directa o indirectamente a la Empresa, se debe desarrollar un proceso disciplinario.

SOLICITUD: La solicitud para que se realice un proceso disciplinario a un guarda de seguridad, puede ser solicitado por: Gerente general, Director de gestión humana, Director de Operaciones, Director de área, Coordinadores de servicio, Supervisor de seguridad.

APLICACIÓN:

o Falta leve: es aquella que por sí misma no amerita la terminación del contrato y su amonestación busca el mejoramiento del servicio. En caso de que la falta sea leve, el proceso disciplinario consiste en la aplicación de un comparendo disciplinario (que tiene la misma validez de un memorando) que consiste en una amonestación escrita con copia a la hoja de vida. Este comparendo puede ser aplicado por los Coordinadores de servicio o los Supervisores de seguridad.

o Falta grave: es aquella que por sí misma da lugar a la terminación del contrato individual de trabajo o a una sanción disciplinaria. En caso de que la falta sea grave, el colaborador es citado por el Coordinador de servicio o el Supervisor de seguridad a descargos. Luego de ser escuchado, lo remite a la Dirección de Gestión Humana, quien notifica al colaborador la sanción


disciplinaria o la terminación del contrato individual de trabajo.

ACUMULACIÓN DE FALTAS:

Si un colaborador acumula en su hoja de vida hasta TRES (3) faltas leves, estas equivalen a UNA (1) falta grave.

Las faltas graves no son acumulables.

Para su información y conocimiento es recomendable que lea, analice y se asegure de comprender la clasificación de las faltas leves y graves que se muestra en el cuadro anexo. Recuerde que cada una de estas faltas están contenidas en su contrato individual de trabajo.

4. Clasificación de faltas

FALTAS LEVESFalta de alguna prenda del uniforme

Falta de algún aplique, emblema o accesorio

Portar sucia, arrugada o en mal estado alguna prenda del uniforme

Utilizar prendas diferentes al uniforme establecido

No portar en forma adecuada las prendas

Portar placa y escudo sin brillar

Presentarse a recibir el puesto sin ducharse y/o afeitarse así con uñas largas y sucias

Calzar botas o zapatos sin lustrar

No presentar un corte de cabello adecuado

No poseer en el puesto de trabajo los elementos básicos de aseo(cepillo, peine y papel higiénico)


Nunca establezca relaciones sentimentales o deamistad con los clientes o usuarios del servicio

Mantener desordenado o sucio el puesto de trabajo

Mantener malas posturas en el puesto de trabajo, recostarse en paredes, sentarse en áreas comunes, tener las manos en el bolsillo

No estar en el puesto correspondiente o realizar corrillo con los com-pañeros

Leer cualquier tipo de escrito en el puesto de trabajo

Poseer o mantener televisor de cualquier tamaño en el sitio de trabajo

Realizar labores diferentes a las estipuladas en el cargo

Fumar en el puesto de trabajo

No portar permanentemente libreta de notas y bolígrafo

Permanecer en horas laborales en el puesto de trabajo

Estar con personas ajenas al puesto de trabajo

No informar los sucesos inherentes del puesto al Representante legal de La P.H

Utilización frecuente y extensiva del teléfono del puesto de trabajo

Cambiar los turnos o los horarios de trabajo sin previa autorización de la empresa

Contestar el citófono sin cumplir las normas de saludo e identificación

Lavar, polichar, realizar arreglos mecánicos dentro o fuera del horario de trabajo

No portar los documentos de identificación personal y de seguridad social.

FALTAS GRAVESGenerar enfrentamientos entre usuarios y clientes (administradores)

No diligenciar conforme a lo establecido por la empresa, los folios de los libros de las minutas

No cumplir adecuadamente y eficazmente las normas establecidas en el procedimiento de cada puesto de trabajo

Realizar negocios o solicitar préstamos en el puesto de trabajo


Nunca divulgue información de los usuarioso clientes del servicio.

No respetar el conducto regular del sitio de trabajo

No realizar la marcación del reloj o realizarlo inadecuadamente

Ingresar a las unidades residenciales

Permitir ventas ambulantes dentro del puesto de trabajo

No cumplir con las normas estipuladas por el cliente

No revisar la entrada o salida de elementos en general al sitio de trabajo (vehículos, maletas, bolsas, etc.)

Utilizar inadecuadamente los medios de comunicación suministrados por la empresa

Consumir bebidas alcohólicas en el sitio de trabajo

Irrespeto a un superior, compañero, usuario o cualquier persona con la que tenga un vínculo laboral.

Falta de diligencia y colaboración en sus funciones laborales

Divulgar la vida privada de los usuarios

Dar información personal o económica de los usuarios o terceros

Generar enfrentamientos entre usuarios y clientes (administradores)

Abandonar el puesto de trabajo

Abandonar el sitio de trabajo

Violar, ocultar o leer correspondencia de los usuarios

Conducir los vehículos de los usuarios

Realizar actividades de mantenimiento en los inmuebles dentro o fuera del horario de trabajo

Realizar cualquier actividad que no corresponda a las funciones asigna-das por la empresa en el puesto de trabajo

Realizar cualquier tipo de reciclaje en el puesto de trabajo

Recibir llaves de vehículos: vehículos, apartamentos o unidades privadas

Solicitar comida, ropa o cualquier auxilio a los usuarios

Comentar su vida privada y personal a los usuarios


Por ningún motivo debe abandonar su puestoo sitio de trabajo.

Hablar mal de la empresa, de los compañeros, de los usuarios

Realizar conductas que deterioren la imagen de la empresa

Fomentar o participar en riñas, peleas o disputas en eventos

Incumplir las normas de los eventos que realice la empresa

Protagonizar actos bochornosos o inmorales

Realizar prácticas peligrosas contra la integridad personal

No recibir el puesto a la hora indicada

Mantener relaciones sentimentales en el puesto de trabajo

FALTAS GRAVÍSIMASDormir en el puesto de trabajo

Realizar negocios con los parqueaderos u otros bienes del cliente

Llegar a recibir el puesto de trabajo en estado de embriaguez o bajo efectos de sustancias alcohólicas o alucinógenas

Abrir puertas, ventanas de vehículos o inmuebles por encargo

Recibir llaves de la oficina de la administración

No asistir a trabajar sin justa causa

Adulterar los mecanismos del reloj de control

Llevar cualquier tipo de arma personal al puesto de trabajo

No entregar o recibir el puesto al compañero en la forma adecuada

Entregar el puesto de trabajo a un compañero que se encuentre en es-tado de embriaguez

Utilizar inadecuadamente o no cumplir con las normas establecidas en el manual de seguridad respecto a las armas de fuego

Brindar a la competencia cualquier tipo de información de la empresa

Divulgar información administrativa y operativa de la empresa a terceros

Pérdida de un simulacro


5. Normas de Comportamiento

Recuerde que una vez que ingresa a la Empresa y es identificado con su uniforme y carné, usted es la imagen de TORONTO DE COLOMBIA Ltda. ante el cliente y la comunidad; de su comportamiento y calidad del servicio dependerá el concepto que la gente tenga de nuestra Empresa. Un cliente satisfecho trae más clientes y si la Empresa crece cada uno de nosotros crecemos con ella. Cuide siempre sus modales y conductas y asegúrese de prestar permanentemente un servicio de excelente calidad.

Tenga en cuenta siempre las siguientes observaciones:

o Sea siempre impecable en su presentación personal: el baño corporal debe ser diario (recuerde el uso del jabón y el antitranspirante), cepille sus dientes por lo menos tres veces al día (no olvide usar crema dental), lave su ropa después de cada uso (no repita ropa usada), porte siempre su uniforme completo, limpio y perfectamente planchado, aféitese diariamente, cuide la presentación y aseo de sus uñas, corte su cabello regularmente, lustre su botas y mantenga siempre a mano y disponible sus elementos de aseo personal.

o Prepárese tanto física como psicológicamente para prestar el servicio.

o Asegúrese de prestar un buen servicio desde el mismo momento de recibir el puesto: preséntese con suficiente anticipación, esté completamente listo para recibir el puesto a la hora indicada,

Debe dirigirse a todas las personas por elnombre, con amabilidad y respeto sin perder la

autoridad.


verifique que recibe el puesto en forma apropiada, revisando cada uno de los aspectos que debe tener en cuenta, diligencie adecuadamente todos los registros (minutas), utilice en forma correcta los elementos que la Empresa o el usuario destina para la prestación del servicio, cumpla a cabalidad con las normas y procedimientos establecidos por la Empresa y aquellos propios de su puesto de trabajo, cuide su imagen y reputación, no de motivos para que se pueda dudar de sus principios y valores, realice solo actividades propias de la prestación del servicio, refleje siempre imagen de seguridad y actitud de servicio, por ningún motivo abandone su cargo y mucho menos se presente a laborar en estado de embriaguez o alicoramiento.

o Recuerde que todos merecemos ser tratados con respeto. Trate a los usuarios, compañeros y superiores tal y como usted desea ser tratado.

o Agregue valor a su servicio, sea colaborador y diligente en la realización de sus funciones. Impregne de profesionalismo su labor, sea prudente, diplomático y reservado, no comparta con nadie información privada y personal de los usuarios, cuide y modere su vocabulario, exprésese en forma adecuada sin utilizar palabras soeces.

o Asegúrese de mantener siempre la buena imagen de la Empresa. Recuerde que la Empresa es su segundo hogar, además confió en usted y le abrió sus puertas. No hable mal de su Empresa, de sus compañeros, de los usuarios o mucho menos de sí mismo. Por ningún motivo divulgue información

No dar información a ninguna persona sobre la vidafamiliar, laboral o personal de ningún usuario.


administrativa u operativa a terceros y cuide que sus conductas no afecten la buena imagen de la Empresa.

o Por ningún motivo se presente a laborar en estado de embriaguez o alicoramiento, mucho menos a la Empresa o a los eventos especiales que organizamos. La Empresa bajo ninguna circunstancia, ocasión o situación admite el fomento o la ocurrencia de riñas, peleas o disputas o actos bochornosos o inmorales. En los eventos especiales que organiza la Empresa asegúrese de cumplir con las normas, sea respetuoso con los organizadores y coordinadores. Por ningún motivo realice actividades que atenten contra su integridad física o la de sus compañeros.

6. Infraestructura

SEDE: Toronto de Colombia Ltda., cuenta con su propia sede. Se encuentra ubicada en la Avenida Esperanza No. 44 A 25 en la ciudad de Bogotá, Colombia; cuenta con amplias oficinas en donde usted puede sentir la calidez de su segundo hogar.

SUPERVISIÓN: Toronto de Colombia Ltda. ofrece instrucción y control las 24 horas del día por medio de la supervisión, recorriendo cada zona asignada de día y de noche y están preparados para atender cualquier requerimiento y emergencia. Recuerde que el supervisor es su apoyo, es la persona que lo asesora y quien lo acompaña en una situación complicada. No olvide recurrir a él cuando lo necesite.

EQUIPOS DE COMUNICACIÓN: Nuestra Empresa cuenta con una red de Radio-Comunicaciones que funciona a través de frecuencias privadas asignadas por el Ministerio de

No permitir la compañía de otro compañero en el puesto de trabajo.


Comunicaciones, que permite la comunicación permanente entre las Patrullas de Supervisión, con la Oficina Central de Comunicaciones y todos los puestos, garantizando máxima eficiencia en el servicio y rápida atención en las emergencias eventuales. La oficina Central de Comunicaciones funciona las 24 horas del día y cuenta con los equipos suficientes para operar en caso de ausencia del fluido eléctrico así como una Red Telefónica eficiente que le permite controlar las operaciones en forma permanente; además se encuentra inscrita en la RED DE APOYO DE LA POLICÍA NACIONAL como lo establece la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada. De esta manera podrá tener un apoyo inmediato cuando usted lo necesite.

ARMAMENTO: Toronto de Colombia Ltda., ha adquirido todo el armamento y sus municiones en el Ministerio de Defensa Nacional, a través de la Jefatura de Control Comercio de Armas, y cuenta con sus respectivos salvoconductos vigentes.

DOTACIÓN: Nuestra Empresa cuenta con un amplio almacén en donde se le entregará el uniforme completo de color azul que debe portar con orgullo, respeto y responsabilidad; Toronto de Colombia le da las dotaciones completas que establece la ley. Recuerde que el uniforme se debe portar completo y ser usado únicamente durante la jornada laboral y en el puesto de trabajo.

Manténgase siempre alerta y en actitud vigilante.


Capítulo 8. Uniformes

Recibir y entregar el puesto por lo menos quince(15) minutos antes de iniciar el turno.


1. ELEMENTOS DE DOTACION

La dotación está compuesta por:

UNIFORME DE GALAo 2 camisaso 2 pantaloneso 1 chaquetao 1 kepiso 1 par de zapatoso 1 corbatao 1 correao 1 placao 1 apellidoo 1 apliqueo 1 carné

UNIFORME DE OVEROLo 2 overoleso 1 par de botas militaro 1 chaquetao 1 goleanao 1 carnéo 1 apliqueo 1 apellidoo 1 placa

2. CUIDADO DE LAS PRENDAS DE DOTACION

La dotación se entrega en perfectas condiciones y su vida útil depende del cuidado que se le de.

Si el relevo no llega, informe inmediatamentea la empresa.


Por ningún motivo debe abandonarel puesto de trabajo.

o CAMISAS: Deben ser lavadas a mano, por ningún motivo se deben restregar con cepillo y su secado se debe realizar con la prenda al revés y a la sombra.

o PANTALONES: Se deben dejar en remojo en jabón detergente por un periodo de dos o tres horas; al cabo de este tiempo se deben restregar a mano y su secado se debe realizar con la prenda al revés y a la sombra.

o KEPIS: debe limpiarse con jabón detergente disuelto en agua tibia, no se debe dejar en remojo; se puede restregar con un paño suave y se debe secar a la sombra

o CHAQUETA: debe ser lavada en su totalidad el día de descanso del guarda. Se debe dejar en jabón detergente durante cinco horas, posteriormente se debe restregar a mano, juagar hasta que quede sin jabón y secar al revés y a la sombra.

o CORBATA: se debe dejar en jabón detergente y luego restregar a mano y secar a la sombra

o ZAPATOS: Por razones obvias de higiene, los zapatos se entregan nuevos y deben ser lustrados para la prestación de cada turno y por ningún motivo se podrán portar fuera del servicio.

o MEDIAS: las medias autorizadas para portar con el uniforme son azules, negras o grises. Asegúrese de mantenerlas en perfectas condiciones de presentación y aseo.

o PLACA Y ESCUDO: Estos dos elemento se deben portar todo el tiempo con el uniforme. Para optimizar su cuidado y presentación es necesario aplicar brilla metal dos veces a la semana. En caso de desvincularse de la Empresa, deberán ser devueltos en óptimas condiciones.

o CARNÉ: se debe portar en lugar visible y en caso de desvinculación debe ser devuelto a la Empresa.


Capítulo 9. Manual del servicio

1. Uso del arma o Recuerde que la mejor arma que usted tiene es EL

ESFERO, LA MINUTA Y EL RADIO DE COMUNICACIÓN. o El arma es un elemento disuasivo y en caso de usarla será

usted quien responda penalmente ante la ley por los daños causados; así que antes de apretar el disparador, piense si usted podría justificar ante la ley, su familia, hijos y esposa, ante la Empresa, ante Dios y ante usted mismo, si empleó correctamente el arma.

o Usted no debe prestar el arma de dotación.o Usted no puede llevarse el arma a la casa. o Usted responderá judicialmente por la pérdida del arma. Si

la pérdida es injustificada le acarreará graves problemas: cárcel, pérdida del puesto, imposibilidad de volver a conseguir otro empleo y sobre todo, la imagen de usted como persona honesta, cumplidora del deber y responsable.

o Por ningún motivo el arma podrá salir del puesto de trabajo. En caso de que esto suceda Usted responderá penalmente por esta falta calificada como muy grave.

o En caso de poseer un arma personal, NO DEBE SER LLEVADA AL PUESTO DE TRABAJO.

o El salvo conducto debe mostrarse a las autoridades militares o de policía cuando sea requerido.

2. Cuándo se debe utilizar el arma o El arma se tiene únicamente para PREVENIR o DISUADIR

la acción de la delincuencia. Recuerde: el arma no es para jugar ni amenazar.

o Solo utilice el arma cuando agote todos los recursos. Si sigue este consejo probablemente nunca tendrá el infortunio de disparar contra alguna persona.

Mantenga el puesto en perfecto orden.


Porte siempre el uniforme completo, aseado y enexcelentes condiciones de presentación.

3. Normas generales y responsabilidades sobre el armamento

o Entregar o recibir el puesto revisando el arma de acuerdo con el procedimiento indicado y registrando en la minuta el número completo, la cantidad de munición, el salvoconducto y demás elementos.

o No entregar el arma a nadie diferente del Supervisor o Director de Seguridad. En caso de revista de autoridad competente, usted debe informar telefónicamente a TORONTO DE COLOMBIA Ltda., para que haga presencia un representante de la misma que efectúe la entrega solicitando el comprobante respectivo para cada caso.

o Está prohibido mantener el arma montada; téngala siempre con el martillo abajo en caso de los revólveres y en las escopetas mantener el cartucho en la recámara.

o Evite al máximo, cuando se trate de una escopeta, golpearla contra el piso, ya que puede dispararse. No colocar la mano en la trompetilla; este error puede ocasionarle una herida grave o la pérdida de partes de sus extremidades.

4. Normas sobre el cuidado del armamento

o Realizar el aseo al armamento solamente cuando sea autorizado; está prohibido desarmar el arma.

o Mantener siempre el revólver dentro de la funda. Nunca tenerlo en la pretina, ya que puede caerse con facilidad, además se puede deteriorar u oxidar por el sudor.

o Al entregar el puesto a su compañero por escrito, haga énfasis del estado en que se encuentra el arma.

o Cuando entregue el arma debe descargarla antes y entregarla con el tambor abierto y la boca de fuego apuntando hacia un sitio controlado en el caso de los revólveres y en el de las escopetas con la cantonera


1. Cuando tome o reciba un arma manéjela como si estuviese cargada con un cartucho en la recámara y sin seguro.

2. No pregunte si el arma está descargada. Compruébelo usted mismo teniendo en cuenta no apretar el disparador. Este descuido puede ser mortal.

3. Nunca apunte sin necesidad un arma cargada o descargada, el arma no es para jugar.

4. No permita que personas inexpertas o niños manipulen un arma. Esto ha causado verdaderas tragedias. Precaución! Descargue el arma antes de guardarla y hágalo siempre bajo llave.

5. Antes de oprimir el disparador observe cuál será la trayectoria del proyectil. No dispare cuando haya algo que le impida ver lo que hay detrás del blanco. Puede haber una persona.

6. Nunca mezcle el licor con las armas. Se trata de un cóctel mortífero para usted y para quienes lo rodean.

7. El arma se usará en legítima defensa, solamente como último recurso, y ante el inminente riesgo de perder la vida o sufrir graves daños en la integridad personal. La defensa debe ser proporcional a la ofensa. El sacar el arma no implica que se tenga que utilizar.

8. Efectúe el mantenimiento autorizado por la Empresa solamente, está prohibido desarmarla o manipularla internamente como operar la para ver i f icar su funcionamiento. Siempre verifique que la munición esté limpia y seca.

9. Cuando sufra una caída controle la boca de fuego del arma.

10. El desconocimiento de las medidas de seguridad en el manejo de las armas ha causado gran cantidad de muertos. Por olvido o negligencia en observar las normas de seguridad muchas personas yacen en el cementerio.

5. Decálogo de seguridad con las armas

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abierta para verificar que no haya cartucho dentro de la recámara. Siempre, cuando reciba el arma, verifique su estado. Registre cualquier anomalía inmediatamente en la minuta e informe la novedad al supervisor.

Sea cortés y atento con todas las personas.


Ofrezca una sonrisa agradableal tratar con los demás.

6. Protocolo de comunicaciones

Seguridad TORONTO DECOLOMBIA Ltda., busca un sistema de comunicación efectivo, que proyecta una comunicación de un lenguaje claro, corto, practico, elegante y efectivo. Para modular lo primero que se dice es a quien necesita articula luego quien envía el mensaje. Ejemplo: Zafiro 1 de Central.

Para realizar las pruebas de comunicación y saber si es efectivo no ensaye con números realícelo con la Política de Calidad, la Visión o Misión de nuestra empresa que se encuentra en la Carpeta de Puesto. Cuando este confirmando su comunicación verifique si su comunicación es ÓPTIMA ó DEFICIENTE.

Cuando el canal este ocupado espere a que se desocupe no interrumpa la comunicación a no ser que sea algo URGENTE y dice el código de su puesto y la palabra emergencia

Listado de incidencias: Que es un Incidente: son todas las novedades presentadas en su puesto de trabajo durante la prestación del servicio como: Faltantes: de Minutas, linternas, radios, pilas y todo lo relacionado para prestar el servicio e.t.c Daños en: Circuito Cerrado de Televisión, cámaras, radios, linternas, cargadores o todos los implementos que estén en uso para la prestación del servicio. Novedades: Todo lo que se pueda manejar y tenga una repercusión menor como daños en las lámparas, rayones de vehículos, menores de edad usando mal los parques infantiles, ruido en un apartamento, vecino escandaloso, inconvenientes con el compañero, residente grosero , en mal estado una ventana, puerta, reja, etc.

Listado de emergencias: Catalóguese como una Emergencia toda vulnerabilidad que ponga en riesgo el esquema de


seguridad: Siniestros-Ingreso de Personas-Ingreso de Vehículos-Allanamientos -Embargos –accidentes con Servicios Públicos. Nota: Cuando usted no pueda manifestar por radio lo que esta pasando por que puede estar amenazado con un arma en la cual tiene apuntando peligrando su vida. Cuando la central pida el reporte module usted El código de su puesto asignado y seguido la palabra TORONTO Este código nos indica a nosotros que Usted en el momento está en una situación de alto riesgo y que su vida está en peligro. Lo cual nos obliga a reaccionar no solo al móvil asignado para su puesto si no para todos los móviles y omegas que se encuentren cerca.

CUANDO EL GUARDA NO CONTESTA EL REPORTE DE TORONTO: Recuerde que el radio de comunicación es un elemento muy importante más que su arma de dotación por eso es muy importante que Usted esté pendiente del radio de comunicación y conteste los reportes que realiza el radio-operador. Por que cuando Usted no contesta el radio para los reportes o cuando se le solicite se activan 3 fases:

FASE 1 Esta consiste en modular 5 veces al puesto en el cual Usted está prestando el servicio, en cada modulación se le da un espacio de 10 segundos para que conteste es decir un promedio de 1 minuto para que conteste, si Usted no contesta se activa la Siguiente FASE: FASE 2 Esta consiste en buscar mecanismos alternos de comunicación que no sea el radio como llamar al puesto ó al celular del Guarda que este en servicio. Si no hay respuesta se activa la siguiente. FASE 3 Esta es la última fase en la cual consiste que si Usted no se comunico, por ningún medio, el radio-operador envía al supervisor de turno al puesto en compañía de la Policía Nacional, porque Si Usted no contesta el radio para nosotros su vida puede estar en Riesgo. Si usted no estaba en riesgo


Cuando hable con los usuarios mire a los ojos y llámelos por su nombre.

y solo fue que le bajo el volumen al radio y no se reporto se tomaran acciones drásticas de acuerdo al Reglamento Interno de Trabajo y a su contrato labor.

CUIDADOS CON EL RADIO DE COMUNICACIÓN

· Antes de prender el radio, verifique conexiones de energía, batería, antena, micrófono etc.· No consuma alimentos cerca de equipos de radio.· No golpee, ni deje caer los equipos de radio.· No tape o coloque elementos encima del radio.· Mantenga el volumen del equipo a un nivel sano.· No hale el cable del micrófono· Ante cualquier anomalía informe a la empresa , no lo manipule. · En tormentas peligrosas apague y desconecte la antena y déjela en un lugar seco.· No coloque el radio cerca de sitios húmedos.· No preste el radio.· No utilice implementos extraños en el radio.· El ciclo de carga de las baterías es de 12 horas continuas sin interrupciones.· No flexar las antenas ni morderlas.· No obturar el radio, cuando esté en ciclo de carga.· Esto es causa para que los equipos se dañen o sufran cortos.


Exprésese con seguridad y calma.

SIMULACROS O PRUEBAS OPERATIVOS Y DE SERVICIO

1. OBJETIVO Establecer la metodología para realizar los simulacros operativos y de servicio en la empresa Toronto de Colombia Ltda., para detectar el grado de vulnerabilidad de los controles y sistemas de vigilancia establecidos por la empresa Toronto de Colombia Ltda.

2. ALCANCE Este instructivo es generado por el Departamento de Sistemas de Gestión, el cual aplica para todos los empleados de la empresa Toronto de Colombia a quienes se les realice esta prueba.

3. SIMULACROS DE SERVICIOS

DIRECTOR DE SISTEMAS DE GESTIÓN3.1 Realiza la programación para ejecutar los simulacros de todas las zonas del 8 al 15 mensualmente. 3.2 Contrata una persona que haga una simulación como si fuera un residente y realice los simulacros en los puestos de trabajo.3.3 Cita a la persona que realizara los simulacros en las fechas destinada por para iniciar con los simulacros3.4 Da la inducción a la persona que va realizar los simulacros en cuanto a la forma de realizar los simulacros y para como diligenciar correctamente el formato FM-OP-034 simulacro de servicio.

PERSONA ENCARGADA DE REALIZAR LOS SIMULACROS3.5 Se dirige a los puestos de trabajo acompañada por los


supervisores quienes son los encargados de trasladarla hacia el puesto donde se realizara el simulacro.

SUPERVISOR3.6 Deberá dejar a la persona que está realizando los simulacros 30m antes de la portería.3.7 Dará las indicaciones del puesto de trabajo especificando: cuantos guardas hay, el nombre del puesto y un numero de un apartamento o de una casa.3.8 Trasladara a la persona por todos los puestos necesarios apara estipulados para cada zona.

PERSONA ENCARGADA DE REALIZAR LOS SIMULACROS3.9 Se dirige hacia la portería y su objetivo es verificar que los guardas tengan una buena presentación personal, la forma de expresarse a extraños sea la adecuada. 3.10 Después deberá informarle al guarda cuáles son sus fortalezas y debilidades.

GUARDA DE SEGURIDAD3.11 Si pierde el simulacro deberá asistir a una capacitación que se realiza una semana después de realizar esta prueba.

PERSONA ENCARGADA DE REALIZAR LOS SIMULACROS3.12 Dará aviso al supervisor del resultado del simulacro3.13 Al final del día presentara al director de sistemas de gestión el resultado de los simulacros.

4. CAPACITACIÓN PERDIDA DE LOS SIMULACROS OPERATIVOS Y SERVICIO GUARDAS DE SEGURIDAD4.1 Deberá asistir a una capacitación por perdida simulacro


todos los guardas de seguridad que no superen la prueba del simulacro operativo o de servicio.

DIRECTOR DE SISTEMAS DE GESTIÓN 4.2 Deberá programar una capacitación para los guardas que no superaron la prueba del simulacro operativo o de servicio una semana después de realizar esta prueba.4.3 Informara a los directores de seguridad por zona y a los supervisores el día y hora de la fecha de la capacitación con el fin de que se pueda programar los guardas de seguridad

SUPERVISORES4.4 Informaran a los guardas la fecha y hora de la capacitación.

CAPACITADORES4.5 La capacitación la realizara el director de Operación, director de Sistemas de gestión, asistente de logística y Directora de Bienestar y Selección.

GUARDAS DE SEGURIDAD4.6 Asistirán a la capacitación para reforzar temas en protocolos de seguridad y servicio al cliente.4.7 Realizaran la prueba al final de la capacitación según el formato FM-RH-001 evaluación de inducción-re inducción empresarial.

DIRECTOR DE SISTEMAS DE GESTIÓN 4.8 Realizara la revisión de las pruebas mediante el formato FM-RH-001 evaluación de inducción re-inducción empresarial y dará los resultados a los guardas.

Las personas que pierdan el simulacro operativos dos veces se considera una falta grave y puede tomarse dependiendo de la conducta del guarda de seguridad como una causa para despido.


7. Uso del radio de comunicaciones

El radio y el teléfono son muy buenos amigos suyos. Usted, sin estos medios de comunicación está completamente aislado y por consiguiente estaría solo para enfrentar cualquier situación de riesgo.

Parece una exageración pero el radio o el teléfono le sirve más a usted que la misma ARMA de dotación; pues al avisar por medio de ellos una situación de peligro, usted se multiplica por muchos más compañeros, ya que quien recibe la comunicación puede informar al Supervisor y a la Policía.

Parar hablar por radio no olvide obturar el interruptor. No acerque demasiado el radio a su boca. Hable por periodos cortos, con frases claras, dé cambios a su interlocutor para cerciorarse que está siendo escuchado. Es recomendable que mantenga el radio siempre con usted. Es bueno utilizar los códigos establecidos por Toronto de Colombia; esto mantiene el secreto de la comunicación y da imagen de profesionalismo.

FORMA CORRECTA DE USAR EL RADIO:

o Cuando se va a utilizar el radio se debe obturar el PTT 30 segundos antes de modular para que se recepcione el mensaje; una vez terminada la modulación se debe esperar 30 segundos para que el mensaje llegue completo.

o Recuerde que los radios de comunicación son su principal herramienta de trabajo y deben ser cuidados y utilizados con moderación, cuidando el lenguaje en el momento de comunicarse.

o Cuando el radio presente fallas no intente destaparlo ni manipularlo, informe a uno de sus superiores quien sabrá proceder de acuerdo con el daño.


Aléjese de los chismes y no se mezcle en asuntos de los usuarios.

8. Código CIU de Toronto de Colombia Ltda.

5-1 RECEPCIÓN MALA5-2 RECEPCIÓN BUENA5-3 MENSAJE RECEPCIONADO5-4 ENTENDIDO5-5 SIGA5-6 UN MOMENTO POR FAVOR5-7 FUERA DE SERVICIO5-8 EN SERVICIO5-9 REPITA COMUNICADO5-10 CASO URGENTE5-11 DISPONIBLE5-12 INFORME DE NOVEDADES5-13 ALERTA POR NOVEDAD5-14 POR FAVOR5-15 NOMBRE O GRADO5-16 CUAL ES SU CODIGO O INDICATIVO5-17 FIN DE EMISIÓN5-18 HACERQUESE O PRESENTESE5-19 INFORME DE PERSONAL EN

SERVICIO5-20 SITIO EN EL QUE ESTA UBICADO5-21 UNA LLAMADA TELEFONICA5-22 ANULE COMUNICADO5-23 LLEGUE AL SITIO5- MISIÓN CUMPLIDA5-25 PERMISO PARA COMUNICARME5-26 PERMISO AUTORIZADO5-27 REUNIÓN EN:5-28 GUARDA DISPONIBLE5-29 CUMPLA LO ORDENADO5-30 NO REGLAMENTADO5-31 COMPAÑERO ENFERMO5-32 APOYO URGENTE DE LA PONAL5-33 EMERGENCIA5-34 ALARMA GENERAL5-35 COMUNICADO CONFIDENCIAL5-36 PERSONA TENDIDA EN LA VIA5-37 APOYO POLICIA JUDICIAL

5-38 RODEEN LA ZONA5-39 MUERTO5-40 COMPAÑERO EN 5-325-41 COMIENZO TURNO5-42 FIN DE TURNO5-43 JEFE DE OPERACIONES5-44 CORDINADOR ZONA5-45 DEJE RELEVANTE5-46 RECOJA RELEVANTE5-47 QUE MISIÓN CUMPLE5-48 RECTIFIQUE5-49 COMO ME ESCUCHA5-50 SUBERSIÓN5-51 INVASIÓN6-0 POSITIVO6-1 NEGATIVO6-2 CAMBIE SU UBICACIÓN6-3 COMUNICADO EQUIVOCADO6-4 INTERFERENCIA6-5 REFUERZO URGENTE6-6 UN MOMENTO6-7 GRACIAS6-8 MISIÓN CONFIDENCIAL6-9 GRUPO DE RESCATE6-10 LESIONES PERSONALES6-11 DISPAROS6-12 DAÑOS EN LAS INSTALACIONES6-13 HURTO VEHICULO6-14 VEHICULO ABANDONADO6-15 PERSONA TRATANDO DE ENTRAR6-16 PERSONA SOSPECHOSA6-17 SUICIDIO6-18 INTENTO DE SUICIDIO6-19 PERSONA PIDIENDO AUXILIO6-20 VEHICULO DESGUAZADO6-21 VIOLACIÓN DE DOMICILIO6-22 CASO DE DROGRA6-23 INDIGENTE


Evite discusiones, manténgase sereno aunque lo provoquen.

6-24 ENFERMO6-25 MATERNIDAD6-26 EMBRIAGUEZ6-27 QUEJA EN VIA PUBLICA6-28 INUNDACIÓN6-29 EXPLOSIÓN6-30 DERRUMBES6-31 INCEDIO6-32 ALTERACIÓN TRANQ. PUBLICA6-33 DELINCIENTE CAPTURADO6-34 RIÑA6-35 CONFIRME DATOS6-36 PERSONA TENDIDA EN LA VIA6-37 ANIMAL EXTRAVIADO

6-38 ANIMAL PELIGROSO6-39 MORDEDURA ANIMAL6-40 ACTOS TRAVIESOS EN VIA PUBLICA6-41 DEMENCIA6-42 QUE MISIÓN CUMPLE6-43 TRANCON VEHICULAR6-44 MANIFESTACIONES6-45 MOTINES6-46 SECUESTRES Y EMBARGOS6-47 ALLANAMIENTOS6-48 ORDEN DE CAPTURA6-49 DESTINO6-50 TIEMPO ESTIMADO OBJETIVO

9. Entrega y Recibido de puesto

Preséntese a su lugar de trabajo con quince (15) minutos deanticipación para recibir el puesto. No OLVIDE pasar SIEMPRErevista al recibir y al entregar para detectar novedades. Realiceun recorrido general verificando el estado de puertas, carros,depósitos, áreas comunes, correspondencia, anotaciones,radios, pilas, linternas; asegúrese de hacerlo en presencia desus compañeros salientes y que todo quede escrito y debidamenteregistrado en las minutas destinadas para cada fin.

Nunca reciba nada que Usted no haya verificado personalmente.El puesto se debe entregar y recibir perfectamente aseado y sedebe reportar el cambio de turno al radioperador del Centro deComunicaciones de TORONTO DE COLOMBIA Ltda., en elmomento que este se suceda, ya sea en la mañana, en la tardeo en la noche.

Si el relevo no llega, debe llamar inmediatamente a la empresa yesperar instrucciones; por ningún motivo se puede retirar delpuesto sin haber sido relevado.


Cuando se equivoque admítalo y corrija su error.

No haga entrega del puesto cuando el compañero se presentecon síntomas de alicoramiento; debe reportar a la empresa paraque le enviemos un relevo. Recuerde que encubrir esta situaciónes justa causa para la terminación del contrato.

El relevo sólo se efectuará hasta tanto el vigilante entrante sehalle completamente uniformado.

Cuando por alguna circunstancia TORONTO DE COLOMBIALtda. tenga que enviar un relevo nuevo, este deberá presentar lacarta de presentación firmada y sellada por la empresa, de locontrario comuníquese con la empresa y verifique los datos.

Recuerde que por seguridad el relevante siempre estará derecorredor y nunca portará un arma; el arma de dotación siemprela debe tener la persona titular del puesto.

Recuerde mantener en perfecto estado de aseo y orden su puestode trabajo; esto habla bien de usted y de la imagen de la empresa;sea organizado y cuidadoso con sus prendas y con los elementosque le entregamos para la prestación del servicio, manténgalaslimpias; recuerde que el aseo es salud.

10. Diligenciamiento de las Minutas

La MINUTA es un registro que se llena diariamente sin tachones,en orden, sin espacios, con letra legible y clara. Junto con elesfero, la minuta se convierte en nuestra mejor arma. Ella sirvecomo prueba en cualquier novedad que se presente en el puesto,por esto el libro de minuta es de cuidado, mantenga la minuta enperfectas condiciones de presentación y aseo.


Sea razonable, tolerante y comprensivo.

Ejemplo de cómo se debe llenar una minuta:

Utilice palabras claras y concretas; no haga tachaduras

Recuerde que la minuta correctamente registrada puede salvarlode responder por algo que Usted no es responsable, escribatodo claro y específico, puede ser una prueba. Una anotación enla minuta lo puede salvar de responder por una novedad.Firme con el nombre y cédula.


Cuando conteste el teléfono o el citófono, sea cortés, amable e identifíquese con su nombre.

TORONTO DE COLOMBIA Ltda., maneja cuatro clases deminutas debidamente numeradas, las cuales deben estarregistradas con las especificaciones anteriores:

1. MINUTA DE NOVEDADES: En esta minuta se debe registrar cualquier evento que se presente en la prestación del servicio. En esta se registra la fecha y la hora de la entrega del puesto así como y las condiciones exactas en que se entrega, indicando elinventario y las novedades existentes en el momento y todo losaspectos relevantes relacionados con la prestación del servicio.También se debe consignar cualquier tipo de novedad como daños,faltantes, bombillos, inundaciones, filtraciones, actos de vandalismo, agresión verbal o física, carros rayados, carros abiertos, puertas abiertas, llaves pegadas a la chapa, perros haciendo excrementos, usuarios consumiendo bebidas alcohólicas en las zonas comunes, mensajes para los clientes y, todo lo que ocurra en las instalaciones.Esta minuta se debe presentar al cliente todos los días para que lehaga la respectiva revisión.

Ejemplo:

NOTA: RECUERDE SER PRECAVIDO, ESCRIBIR UNAANOTACIÓN LO SALVA DE PAGAR NOVEDADES.


Colabore y apoye la labor de los clientes.

2. MINUTA DE VISITANTE PEATONAL: Esta minuta seregistra cada vez que va a ingresar una persona diferente alUsuario, y nos sirve para llevar un control del personal queingresa.

Ejemplo:

Tenga en cuenta:

o Relacionar en la minuta de visitantes la fecha, el nombrecompleto del visitante, el número de documento de identidad,hacia dónde se dirige, la hora de ingreso, el nombre de la personaquien autoriza el ingreso y la hora de salida.

o Si el visitante ingresa con paquetes que contengancomputadores, electrodomésticos o cualquier otro objeto similar,se debe registrar en esta minuta las características (marca,modelo, tipo). Y al salir no olvide indicar la hora y requisar lasbolsas y maletas.

3. MINUTA DIARIA DE CONTROL VEHICULAR: En estaminuta se registra la entrada y salida de los vehículos de losvisitantes del usuario, sin excepción alguna, no olvide registrarsi tiene alguna novedad (Ejemplo: rayones, vidrio roto, estrellado,etc.).


Ejemplo:

4. MINUTA DE INVENTARIO VEHICULAR: Esta minuta sediligencia cada vez que ingresa un vehículo del usuario paracorroborar el estado en que entró. Observe detalladamente si elvehículo llega con rayones, golpes, vidrios rotos o sin radio;cualquier novedad debe ser informada de inmediato al propietario;y hacer la correspondiente anotación en esta minuta. Recuerdeser respetuoso y cordial al informar cualquier novedad alpropietario del vehículo. Al finalizar agradezca la colaboraciónprestada.


Capítulo 10. DecálogosDECÁLOGO DEL MEJOR ASISTENTE

1. Tratar a todas las personas con las que interactúo y presto mi servi-cio con la máxima atención, respeto y cortesía.

2. Todo el mundo es importante.3. Siempre mira a los ojos, sonríe y posee actitud positiva (gente

bonita). 4. Entrega mucho más de lo que te piden. 5. Generar amor en todas las personas con las que trabajo y atiendo. 6. Seré discreto y manejaré la confidencialidad de la información que

manejo. 7. Seré humilde en el servicio de las personas que debo atender. 8. Brindaré lo mejor de mí en la consecución de los objetivos de la

empresa.9. Siempre hablaré bien de mis compañeros y de la Empresa. 10. Inculcaré en todas las personas “Yo, soy el mejor, Toronto es la mejor”.

DECÁLOGO PARA ATENDER MEJOR AL CLIENTE

1. El cliente siempre tiene la razón.2. Nunca decir no. 3. Cumplir las promesas oportunamente o antes. 4. Generar amor en el cliente. 5. Atender siempre las llamadas, correos del cliente inmediatamente, en

caso de no ser posible, responder en el menor tiempo posible. 6. Nunca aplazar las citas, reuniones o compromisos con el cliente. 7. Nunca discutir con el cliente. 8. No dejar solo al cliente. 9. No tener o sobrepasar la confianza con el cliente. 10. Siempre ser humilde con el cliente.


DECÁLOGO DEL MEJOR LÍDER

1. Saber escuchar, apoyar y reconocer. 2. Enamorar al colaborador.3. Ejercer la autoridad y la disciplina con respeto y amor. 4. Enseñe mediante el ejemplo, sea un modelo a seguir, hay que ser

constante, el colaborador no tolera al mediocre.5. Lidere con humildad. Que es un líder sin seguidores?6. Promueva, ayude, fortalezca, para que su colaborador sea el mejor,

apoye a los demás sin esperar nada a cambio. 7. Capacidad de hacer y trabajar en equipo. Los que ganan campeona-

tos son los equipos, no los entrenadores o jugadores.8. El líder conduce desde el frente no desde la retaguardia. Manténgase

en la cabeza del pelotón.9. Hay que liderar para ganar. 10. Vigile lo que dice y hace.

DECÁLOGO DEL SERVICIO

1. Sonreír siempre. 2. El cliente sabe mi nombre, yo sé el nombre de los clientes. 3. Saludar, saludar y saludar. 4. Controlo mi temperamento, siempre tengo una respuesta agradable

al cliente. 5. Nunca respondo improperios o groserías del cliente. 6. Siempre estoy impecable en mi presentación personal. 7. Siempre aporto más de lo que se pide en mi trabajo. 8. En mi trabajo nunca fumo, hablo por celular, me siento a descansar,

consumo bebidas alcohólicas, leo la prensa, utilizo audífonos. Nun-ca me refiero al cliente como hombre, amigo, vecino, cuadro, mijo, amor, etc. y nunca tuteo al cliente.

9. Siempre respeto al cliente y utilizo términos adecuados para saludar-lo y dirigirme a él.

10. El cliente siempre tiene la razón.


Cuando soliciten su ayuda o crea necesario darla,sin descuidar su puesto, coopere con entusiasmo

y sin interés.

Capítulo 11. Funciones

1. Protocolo para la prestación del servicio

El aumento de las empresas legales de vigilancia en Colombia,representan para TORONTO DE COLOMBIA LTDA. unacompetencia directa, ante lo cual hemos marcado la diferenciacaracterizándonos por ser una empresa que ha buscado lahermandad, solidaridad y desarrollo de cada uno de susintegrantes, conformando así con orgullo una sola gran familiaToronto, capaz de enfrentar con altitud la competencia y loscambios del mercado.

Pero debemos seguir marcando la diferencia, y lo vamos a hacercon el SERVICIO, el cual es vital para nuestra imagen y laproyección de nuestro futuro.

Para esto es fundamental comprometernos a cumplir con trescomponentes básicos e importantes del servicio:

1. SONREIR: Demuestra una buena actitud ante la vida, refleja la esperanza de la humanidad y genera cordialidad, energía y buen trato.

2. PULCRITUD: Todos nosotros debemos estar siempre pulcros, es decir, uniforme limpio y en correcta postura, zapatos lustrados, peluqueada constante, cepillada de dientes después de cada comida, baño diario, uñas cortas y limpias, portar pañuelo, uso de desodorante. El estar pulcros hace que las personas nos acepten de manera natural y nos miren con más respeto. El estar pulcros nos da más autoridad y refleja la calidad de personas que somos.


Sea prudente al hacer sus críticas, no hable mal de una persona por quedar bien con otra, trate de

aceptar las diferencias de personalidades.

3. SALUDAR CON EL NOMBRE: Al contestar siempre debemos saludar, dar el nombre y ponerse al servicio, ejemplo: portería buenos días, habla Carlos, ¿en qué le puedo colaborar? Al saludar así, nos damos la importancia que nos merecemos porque les comunicamos a nuestros usuarios con quién están tratando y hace que los usuarios sepan que están tratando con profesionales del servicio.

Es un COMPROMISO de todos los integrantes de la familiaToronto el cumplimiento de estos aspectos del servicio; porque vamos a demostrar que somos PROFESIONALES DELSERVICIO.

2. Funciones Portero Peatonal

a. INGRESO Y SALIDA DE USUARIOS:

o Activar el control de apertura y cierre de las puertas luego de identificar claramente a los usuarios.o Si el usuario ingresa con personas extrañas, se debe confirmar con el usuario si son acompañantes, para evitar que los delincuentes engañen al portero haciéndole creer que son visitantes.o Entregar la correspondencia y/o los mensajes.o Asegurarse de mantener las puertas cerradas.

b. INGRESO Y SALIDA DE VISITANTES:

o No abrir la puerta de entrada a personas ajenas a las instalaciones sin antes verificar por el citófono el sitio al cual se dirigen.o Anunciar al visitante por el citófono. o Pedirle un documento de identificación y entregarle larespectiva ficha de visitante.


Cumpla a cabalidad con las funciones específicas de su puesto.

o Diligenciar la minuta de control de visitantes peatonal con la información requerida.o Si el visitante ingresa con paquetes que contengan computadores, electrodomésticos o cualquier otro objeto similar, también se debe registrar toda la información correspondiente en la misma minuta.o Al salir el visitante del conjunto, se le devolverá el documento de identificación verificando que sea el correcto y se debe anotar en la minuta la hora de la salida, y requisar maletas, bolsas o talegas que pueda portar el visitante.

c. EMPLEADAS DOMÉSTICAS:

o Al ingresar al conjunto se les pide el documento y se les entrega la ficha.o Si en las instalaciones no hay nadie, la empleada solo puede ingresar con previa autorización por escrito del usuario.o No se debe autorizar el ingreso de visitantes cuando la empleada se encuentra sola en las instalaciones. Recuerde: las empleadas domésticas no están autorizadas para permitir el ingreso de visitantes.o Debe requisar los paquetes o bolsas que retire la empleada para evitar que sea víctima de la llamada millonaria o que retire elementos no autorizados por el usuario.o Nunca acepte invitaciones de la empleada para ingresar a las instalaciones del usuario.o No debe sostener con la empleada conversaciones personales en jornadas de trabajo.o No debe dar información a la empleada sobre la Empresa, el usuario o los clientes.


Sea optimista y discreto; no se lamente con los clientes ni con los usuarios para que lo compadezcan.

o No permita que la empleada permanezca en la portería distrayendo la labor de seguridad.o Informar a los usuarios cuando observemos conductas sospechosas por parte de la empleada (consignar estas novedades en la minuta).

d. TRASTEOS Y SALIDA DE PAQUETES:

o Los trasteos se permitirán únicamente con la autorización escrita de los clientes. (DILIGENCIAR EN LA MINUTA)o El portero debe coordinar con el recorredor para vigilar que el personal de trasteo no haga daños en las instalaciones y que se desplace solo por el sitio autorizado.o La salida de electrodomésticos, muebles, enseres, y demás elementos deben ser autorizados únicamente con la presencia del usuario o con autorización escrita dirigida al cliente, por ningún motivo se deben aceptar autorizaciones por teléfono. (DILIGENCIAR EN LA MINUTA).o Todo paquete grande que sea retirado de las instalaciones por personas diferentes a los propietarios debe ser requisado (DILIGENCIAR EN LA MINUTA).

e. POBLACIÓN INFANTIL:

o No permitir la salida de las instalaciones de los niños menores de 12 años sin la compañía de los padres o familiares.o No permitir la salida de las instalaciones de los niños menores de 12 años con personas diferentes a sus


Ser vigilante es ofrecer seguridad y tranquilidad a todos los usuarios del cliente; siéntase orgulloso, de

su labor y de su empresa.

familiares; debe confirmar por el citófono la autorización de los padres.o Estar pendiente de la ruta de los colegios. Los niños menores de 12 años deben ser recibidos y entregados por las coordinadoras de ruta dentro de las instalaciones, en presencia del padre, la madre, o del encargado.o En las horas pico de las rutas es recomendable que el portero se apoye con el vigilante recorredor para que no permita que el estacionamiento de taxis obstaculice las rutas de los colegios.o Confirmar con el usuario la autorización por escrito cuando menores de edad retiren electrodomésticos o elementos de valor (DILIGENCIAR LA MINUTA).

f. CORRESPONDENCIA

o No permita que el mensajero selle las pruebas de entrega, hágalo usted mismo luego de verificar la veracidad de la entrega. Si usted se descuida puede firmar algo que no llegó a las instalaciones y será su responsabilidad.o Diligencie la planilla del control de correspondencia.o Cuando entregue la correspondencia solicite la firma de la persona que la recibe.o Cuando lleguen encomiendas es aconsejable que las reciba el mismo usuario.o No permita que los usuarios tomen directamente la correspondencia de los casilleros. Usted debe entregarlos personalmente.o No le entregue correspondencia a los niños sin la autorización de los usuarios.o Diligencie en la minuta los faltantes de las facturas de los servicios públicos.


o Cuando llegue el periódico cuéntelo antes de firmar el recibido e infórmele al recorredor para que lo entregue puerta a puerta. Relacione en la minuta los periódicos que no llegaron.

g. ATENCION DEL CITÓFONO Y EL TELÉFONO:

o Debe atender el llamado del citófono de forma cortés e inmediata.o Evitar que las personas que se encuentren en recepción utilicen el citófono, usted es el que debe trasmitir cualquier mensaje.o Informar al cliente cuando se daña el citófono.o Infórmele a sus familiares y amigos que las llamadas que le hagan al puesto de trabajo sean solo para situaciones especiales o urgentes.

h. VIGILANCIA EXTERNA:

o Si observa personas sospechosas, vehículos con la placa borrosa, vidrios oscuros, sin placa, vehículos abandonados, vehículos mal parqueados, paquetes abandonados, policías con las insignias incompletas, parejas o personas solas cerca al cerramiento del conjunto, motos rondando por el sector, motorizados sin el chaleco, vendedores ambulantes extraños, taxis con los avisos incompletos o borrosos, o cualquier otra actividad que usted considere sospechosa, avise a las autoridades y diligencie en la minuta todos los datos relevantes que pueda.o Utilice su radio de comunicación para solicitar apoyo de unidades vecinas, de la central de comunicación o de los supervisores o directores de seguridad.

Recuerde que al formar parte de Toronto deColombia Ltda. usted es la imagen de la empresa.


i. TENGA EN CUENTA QUE:o En ningún momento la recepción debe quedar sola; en horas de alimentación o uso del baño debe ser reemplazado por el recorredor.o Las luces de la recepción no deben ser apagadas en su totalidad en horas de la noche.o No está permitido colocar música a alto volumen, ver televisión, leer revistas y periódicos.o Nunca debe encontrarse más de un vigilante en recepción, excepto en casos especiales.o Debe dirigirse a todas las personas por el nombre, con amabilidad y respeto sin perder la autoridad.o No dar información a ninguna persona sobre la vida familiar, laboral o personal de ningún usuario.o La función primordial es vigilar, por lo tanto NO está permitido: Ingresar a los apartamentos, sostener relaciones sentimentales con usuarios o empleadas, pedir dinero prestado, hacer rifas, vender objetos, hacer arreglos en las instalaciones , lavar o reparar carros, recomendar a familiares o amigos para trabajos, reciclar, consumir bebidas alcohólicas.

3. Funciones vigilante vehicular

a. ENTRADA DE RESIDENTES EN VEHÍCULO:

o Al ingresar un vehículo el portero debe verificar que sea de un usuario y luego abrir la puerta; cuando el conductor haya cruzado la puerta el vigilante debe cerrarla inmediatamente.o Observar el vehículo detalladamente y si llega con alguna novedad, como por ejemplo rayones, golpes, daños

De su comportamiento y calidad del serviciodepende el concepto que los clientes y usuarios

tengan de nuestra Empresa.


o sin radio, el vigilante debe informar inmediatamente al usuario.o Entregarle la respectiva ficha y anotar en la minuta correspondiente la hora de ingreso.o Si el usuario llega con visitantes dentro del carro, el vigilante debe relacionarlos en la minuta de visitantes solicitándoles el documento.o El ingreso de taxis está permitido solo en casos especiales.o Si el conductor llega en estado de embriaguez, el vigilante vehicular debe avisarle al recorredor para que esté pendiente de su desplazamiento.

b. SALIDA DE RESIDENTES EN VEHÍCULO:

o El vigilante debe abrir la puerta sólo hasta cuando el conductor entregue la ficha, revise el baúl y verifique que sea el dueño del vehículo.o Verifique que la ficha no sea falsa y que pertenezca al vehículo.o Si el residente no tiene la ficha, el vigilante le debe pasar la minuta para que autorice el retiro, explicando el motivo, con nombre completo, número de apartamento, placas del vehículo, hora, fecha y firma. Si el residente extravió la ficha el vigilante le informará para que solicite una nueva ante la administración.o Anotar en la minuta correspondiente la hora que retira el vehículo.o Si el residente lleva electrodomésticos o equipos de oficina en el vehículo, el residente debe consignar la información correspondiente en la minuta y autorizará por escrito su retiro.

Un cliente satisfecho trae más clientes y si laempresa crece cada uno de sus colaboradores

crece con ella.


o Tener cuidado con los trasteos que puedan hacer por partes y en diferentes días. Esta situación debe ser informada al cliente.o Si un usuario va a salir acompañado con personas extrañas, el vigilante debe observar y actuar con malicia; puede ser que el usuario esté siendo víctima de un robo o secuestro.o Ningún menor de edad puede retirar el vehículo sin la autorización escrita del propietario.o Ninguna persona extraña, ni familiar puede retirar el vehículo sin la autorización escrita del propietario.

c. VISITANTES VEHICULAR:

o No permita que ingresen vehículos de visitantes sin antes ser anunciados por la portería peatonal, previa autorización del usuario.o Relacione los datos completos y entregue la ficha.o Oriéntelos hacia el parqueadero de visitantes.o Si el visitante estará de un día para otro, diligencie la boleta de control y entréguesela al cliente.o Cuando salgan verifique que la ficha sea la correcta, revise el baúl y abra la puerta.

d. OTRAS:

o Solicitar con respeto, discreción y amabilidad las fichas de los vehículos y la revisión del baúl.o No permitir la compañía de otro compañero en el puesto de trabajo.o Darle un manejo honrado al dinero de la gaseosa.o En las horas de la madrugada hacer recorridos esporádicos al sótano.

Cuide sus modales y conductas y asegúresede prestar permanentemente un

servicio de excelente calidad.


4. Funciones vigilante recorredor

a. Hacer las marcaciones del reloj cada hora.

b. Durante el recorrido de las instalaciones debe revisardetalladamente el estado de las puertas y chapas de lasinstalaciones, que los bombillos y extintores estén completos,que estén los tapetes completos en la entrada de losapartamentos y oficinas.

c. Durante el recorrido del sótano debe revisar detalladamenteel estado de las chapas, vidrios y puertas de los vehículos, elestado de las chapas y puertas de los depósitos.

d. Durante el recorrido en las áreas comunales debe estarpendiente de mascotas haciendo excrementos, niños haciendodaños, jóvenes o usuarios consumiendo bebidas alcohólicas,el volumen alto en las actividades en los salones comunales,que los invitados no permanezcan en las áreas comunes.Diligenciar todo en la minuta y solicitar con autoridad y respetoa las personas que colaboren con las normas de convivencia.En los casos extremos se debe llamar a las autoridades paraque presten el apoyo.

e. Durante el recorrido perimetral debe estar pendiente delestado de las ventanas y rejas de los apartamentos, el estadodel cerramiento, vehículos mal parqueados, motossospechosas, personas sospechosas, vendedoresambulantes, etc.; estos datos se deben informar al porteropeatonal y coordinar la acción a tomar.

f. Atender los llamados del portero peatonal cuando se activalas alarmas perimetrales.

Asegúrese que su presentación personalsea siempre impecable.


g. Mantenerse siempre alerta y en actitud vigilante, en lo posiblepatrullando, evite permanecer sentado, adquirir malas posturasy mantener las manos en los bolsillos; mire a los ojos a laspersonas y salude con cortesía.

5. Funciones Generales

a. Recibir y entregar el puesto por lo menos quince (15) minutosantes de iniciar el turno.

b. Recibir y entregar el puesto haciendo el recorrido generalverificando el estado de puertas, carros, depósitos, áreascomunes, correspondencia, anotaciones, radios, pilas, linternas.Diligenciar la minuta correctamente.

c. Si el relevo no llega, informe inmediatamente a la empresa.

d. Cuando por alguna circunstancia la empresa envíe un relevonuevo, este deberá presentar la carta de presentación firmada y sellada, de lo contrario llame a la empresa para verificar los datos.

e. Por ningún motivo debe abandonar el puesto de trabajo.

f. No permita que se construyan lazos de compromiso y amistadcon los usuarios; la confianza es un medio para que ustedcometa errores y posteriormente se vea involucrado enproblemas en los que usted tenga responsabilidad.

g. Anote en su agenda personal los números telefónicos de laPolicía, Defensa civil, Cruz roja, Bomberos, Ambulancia y laEmpresa.

Toronto de Colombia Ltda. se consolidará como unade las mejores empresas de seguridad privada a

nivel nacional en un término de cinco años.


h. No se permite la permanencia de familiares y amigos delvigilante en las instalaciones.

i. Mantenga el puesto en perfecto orden.

j. Asegúrese de conocer donde están ubicados los extintores,los tacos de fluido eléctrico y los botiquines de primeros auxilios.

m. Porte siempre el uniforme completo, aseado y en excelentescondiciones de presentación.

6. Funciones para ser un vigilante modelo de Toronto de Colombia Ltda.

a. Sea cortés y atento con todas las personas.

b. Ofrezca una sonrisa agradable al tratar con los demás.

c. Reciba a los visitantes cordialmente.

d. Llame a los usuarios por su nombre.

e. Cuando hable con los usuarios mire a los ojos y llámelos porsu nombre.

f. Exprésese con seguridad y calma.

g. Aléjese de los chismes y no se mezcle en asuntos de losusuarios.

h. Evite discusiones, manténgase sereno aunque lo provoquen.

i. Cuando se equivoque admítalo y corrija su error.

j. Sea razonable, tolerante y comprensivo.

El pilar de crecimiento de Toronto de Ltda. estará basado en la calidad de los servicios ofrecidos, el compromiso con

el cliente y el desarrollo integral de sus colaboradores.


k. Cuando conteste el teléfono o el citófono, sea cortés, amablee identifíquese con su nombre.

l. Colabore y apoye la labor de los clientes.

m. Cuando soliciten su ayuda o crea necesario darla, sindescuidar su puesto, coopere con entusiasmo y sin interés.

n. Sea prudente al hacer sus críticas, no hable mal de unapersona por quedar bien con otra, trate de aceptar las diferenciasde personalidades.

o. Cumpla a cabalidad con las funciones específicas de supuesto.

p. Sea optimista y discreto; no se lamente con los clientes ni con los usuarios para que lo compadezcan. q. Ser vigilante es ofrecer seguridad y tranquilidad a todos los usuarios del cliente; siéntase orgulloso, de su labor y de su empresa.

Capítulo 12.Qué hacer en caso de

1. Atraco interno

o Conserve la calma.

o Trate de identificar los rasgos físicos de los delincuentes.

o Si se presenta la oportunidad, oprima el botón de pánico.

Los cuatro valores corporativos de Toronto deColombia Ltda. son el Respeto, la Honestidad,

la Lealtad y la Responsabilidad.


2. Atraco externo

En caso de que usted esté presenciando un atraco ya sea a un usuario o a otra persona en los exteriores recuerde:

o No se apresure, sea prevenido.

o Dé aviso inmediatamente a nuestra Empresa y a la Policía Nacional

o Trate de identificar si el delincuente posee arma de fuego; si es así obre mesuradamente ya que puede exponer su vida y la de su victima.

o Identifique y escriba las placas de los vehículos de los delincuentes sí es posible.

o Sea prudente y no exponga su vida, piense en su familia.

3. Secuestres y embargos

Tenga en cuenta que:

o Solo se realizan en horas diurnas.

o No se deje amedrentar o asustar. Usted es la autoridad del recinto de puertas hacia dentro, mantenga el control de la situación.

o Antes de ingresar al conjunto u oficina se deben identificar y mostrar la orden dada por el juzgado.

o Usted no puede permitir el ingreso al conjunto u oficina sin antes solicitar apoyo de la administración y de la Policía Nacional para confirmar la veracidad del acto.

Asegúrese de prestar un buen servicio desde el mismo momento de recibir su puesto de trabajo.


o Una vez verificada la información usted debe coordinar con su compañero (recorredor) para que acompañe a las personas que harán la diligencia.

o No olvide diligenciar en la minuta los datos completos, con números de cédulas, de todas las personas que participaron como policías, peritos etc.

4. Allanamientos y órdenes de captura

Tenga en cuenta que:

o Antes de ingresar al conjunto u oficina se deben identificar y mostrar la orden dada por los organismos de seguridad (Policía, Fiscalía, D.A.S. o un juez).

o Informe inmediatamente a la empresa para que esta pueda verificar a través de la RED DE APOYO DE LA POLICÍA NACIONAL si se está realizando esta diligencia.

o Una vez verificada la información, usted debe coordinar con su compañero (recorredor) para que acompañe a las personas que harán la diligencia de allanamiento y orden de captura.

o No olvide diligenciar en la minuta los datos completos, con números de cédulas, de todas las personas que participaron.

5. Atención a personal de las empresas de servicio público

o Revise el carné actualizado, la orden y la labor del personal de las empresas de servicios públicos (Ejemplo: Si es un ingeniero, técnico lector, etc.).

Refleje siempre imagen de seguridady actitud de servicio.


Reciba su puesto de trabajo con por lo menos quinceminutos de anticipación.

o Diligencie la minuta con los datos completos y entrégueles una ficha de visitantes.

o Revise los implementos y herramientas que ingresan confrontándolas a la salida.

o Usted debe coordinar con su compañero recorredor para acompañar al señor al sitio donde va a realizar el arreglo o lectura.

o Cuando recurre a la grosería al tratar a los demás, usted pierde la autoridad, deja entre dicho su profesionalismo y es una falta muy grave ante TORONTO DE COLOMBIA Ltda.

o Cuando estos técnicos se demoran en hacer los arreglos, es conveniente solicitarle el favor al cliente para que el señor todero (sí lo hay) acompañe a estas personas durante el tiempo que estén dentro de las instalaciones.

6. Usuario grosero

o Conserve la calma.

o Piense, sea prudente y actué con cautela.

o No le discuta, ni le reproche nada. o Haga la anotación en la minuta de novedades e

informe a su superior.

7. Puertas abiertas o con llaves pegadas

o Informar a su compañero (Portero).


Mantenga las minutas en las mejores condiciones de aseo y presentación; diligéncielas en el momento oportuno con letra clara, sin tachones y únicamente con información relacionada

con la prestación del servicio.

o Golpear para determinar si existen personas al interior.

o En caso de que no existan personas en su interior llamar a un representante del cliente, para que exista un testigo del caso y entre los dos procedan a cerrar la puerta o retirar las llaves.

o Por ningún motivo usted debe cerrar la puerta sin testigo alguno y mucho menos ingresar al apartamento u oficina.

o Realizar inmediatamente la anotación en la minuta de novedades.

8. Violación de chapas

o Solicite ayuda por el radio a su compañero y no se mueva del lugar.

o Trate de mirar por las ventanas si todavía hay alguien en el lugar.

o Dé aviso a TORONTO DE COLOMBIA Ltda. para que envíe un refuerzo y se comunique con la autoridad competente a través de la Red de Apoyo de la Policía Nacional.

o Informe al usuario.

o No ingresar al apartamento u oficina afectada.

o No toque ni manipule nada hasta que no esté la autoridad competente.

o Ante las preguntas del representante del cliente o del


Mantenga su puesto de trabajo en excelentescondiciones de aseo y presentación.

usuario afectado y de la Policía Nacional responda brevemente lo que conozca del caso.

o No hable más de la cuenta, no le eche la culpa a sus compañeros, a los usuarios; no exprese opiniones personales sobre lo sucedido (NUCA DIGA FUE UN AUTORROBO).

o Informe que se actúa de acuerdo a los procedimientos establecidos por la Empresa , por ningún motivo hable más de la cuenta, todo lo que usted diga puede ser usado en contra suya o de la Empresa, por lo tanto se verá expuesto a pagar una novedad o recibir una acción judicial ante la autoridad competente.

o Registre la anotación en el libro de novedades explicando lo sucedido. Sea claro, conciso y preciso.

9. Hurtos

a. APARTAMENTOS U OFICINAS

o Mantenga la calma.

o Inmediatamente informe a Toronto de Colombia, por radio o teléfono.

o Ubique a su compañero recorredor y déjelo frente

al apartamento afectado hasta cuando llegue un representante de nuestra empresa y del usuario.

o No permita la salida de personas extrañas del conjunto sin verificar su procedencia.


Siempre trate con respeto a sus compañeros de trabajo, superiores, clientes y usuarios del servicio.

o Informe al usuario.

o No ingrese al apartamento u oficina afectada.

o No toque ni manipule nada hasta que no esté la autoridad competente.

o Ante las preguntas del Representante del cliente o del

usuario afectado y de la Policía Nacional responda brevemente lo que conozca del caso.

o No hable más de la cuenta, no le eche la culpa a

sus compañeros o al usuario; no exprese opiniones personales sobre lo sucedido (NUCA DIGA FUE UN AUTORROBO).

o Informe que se actúa de acuerdo a los procedimientos

establecidos por la empresa , por ningún motivo hable más de la cuenta, todo lo que usted diga puede ser usado en contra suya o de la Empresa por lo tanto se verá expuesto a pagar una novedad o recibir una acción judicial ante la autoridad competente.

o Registre la anotación en el libro de novedades explicando lo sucedido. Sea claro, conciso y preciso.

b. RADIOS Y PARTES DE VEHÍCULOS:

o Mantenga la calma.

o Informe inmediatamente al propietario y a TORONTO DE COLOMBIA Ltda.

o Por ningún motivo ingrese al vehículo afectado.


Por ningún motivo se presente a laborar enestado de alicoramiento.

o No hable más de la cuenta, no le eche la culpa a sus compañeros o al usuario; no exprese opiniones personales sobre lo sucedido (NUCA DIGA FUE UN AUTORROBO).

o Realice la anotación en el libro de novedades explicando lo sucedido lo más claro, conciso y preciso.

c. VEHÍCULOS

La responsabilidad caerá directamente sobre el vigilante vehicular quien debe realizar de forma correcta y oportuna los controles establecidos sin excepciones para poder sustentar la inocencia en el incidente

10. Atrapar un delincuente

o Deténgalo

o Comuníquese con TORONTO DE COLOMBIA Ltda.

o Realice el registro fotográfico del individuo

o Entréguelo a la autoridad competente.

11. Incendio y movimiento telúrico

o Conserve la calma, no infunda pánico.

o Avise al comité de prevención y control de emergencias, sí lo hay.

o Informe a Toronto de Colombia, al usuario y autoridades.


Nunca permita que un compañero de trabajo reciba el puesto en estado de alicoramiento.

o Facilite la salida de las personas.

o Sí no está peligro su vida, por ningún motivo abandone el puesto y siga ejerciendo las funciones asignadas.

o No infunda pánico y trate de controlar la situación.

12. Respuestas asertivas que usted debe dar a estas preguntas:

1. Señor por favor me guarda estas llaves para que se las entregue a un amigo?

Respuesta: Discúlpeme pero no lo puedo hacer, puesto que por razones de seguridad; tanto la empresa como la administración, me tienen prohibido recibir esa clase de encargos.

2. Si en el conjunto donde usted presta el servicio no existen parqueaderos de visitantes, es común que se le presente la siguiente situación con un visitante:

Señor, ¿me puede prestar un parqueadero por un par de horas, no me demoro mucho?

Respuesta: De manera respetuosa, pero sin perder la autoridad usted debe decirle al personaje que la unidad residencial no dispone de parqueaderos de visitantes y que no le puede facilitar uno de los parqueaderos privados puesto que esto sería un abuso de confianza.

3. Si un residente sale por las zonas comunes con su mascota y lo deja hacer sus necesidades sin la atención de asear el área.


No realice negocios o solicite prestamos ensu puesto de trabajo.

Respuesta: Usted como guarda, controlador del orden y la buena convivencia del conjunto debe dirigirse al residente de manera respetuosa pero sin perder la autoridad y hacerle ver el malestar que esto genera en la comunidad. Si el residente se ofusca y lo agrede de manera verbal usted no se iguale a él y simplemente dígale que usted esta cumpliendo con su deber y retírese. Realice la anotación e informe a la administración.

4. Si se acerca una persona completamente desconocida a la portería, preguntándole por información de un residente aduciendo que no recuerda en que torre y apartamento reside. Usted como profesional de la seguridad debe responder:

Respuesta: Señor (a), le aconsejo que se comunique con la persona vía telefónica para que le confirme los datos, puesto que por razones de seguridad usted no puede brindar esa clase de información.

5. Si un residente le solicita que por favor le ayude a subir las maletas a su apartamento. Usted debe responder:

Respuesta: Discúlpeme pero no puedo hacer esta clase de favores puesto que estaría descuidando mis responsabilidades.

Hay que tener en cuenta que pueden haber excepciones como lo son los adultos mayores y con alguna discapacidad física.

6. Si un residente le solicita el favor le colabore a abrir la puerta «tarjetearla» porque dejo las llaves al interior del apartamento. Usted debe responder:

Respuesta: Usted se debe negar de manera rotunda, explicándole al residente que por razones de seguridad y de ética


laboral no puede realizar ese tipo de acciones. Busque la manera de orientar al residente y facilítele el directorio telefónico para que allí busque los números de las cerrajerías más cercanas.

7. Si usted detecta que una de las empleadas retira un maletín con objetos de valor aduciendo que recibió una llamada de la amiga de su jefe. Usted debe:

Respuesta: Como profesional de la seguridad, usted no le puede permitir a la empleada retirarse del conjunto, y de manera inmediata debe informar a las autoridades competentes para que se apersonen del caso.

8. Cuando llega una persona ajena al conjunto y deja parqueado su vehiculo en las bahías contiguas a su portería y le solicita que: «Por favor le eche un ojito».

Respuesta: Usted le debe explicar las razones por las cuales no se compromete a colaborarle, haciendo énfasis en sus responsabilidades.

9. Si un residente llega a la unidad en un alto estado de embriaguez y se queda en su portería ingiriendo alcohol, usted debe responder:

Respuesta: De manera educada debe hacerle ver al residente que con esta actitud le puede perjudicar su labor y ocasionarle llamados de atención laborales.

10. Si uno de los residentes ingresa con una serenata, y los vecinos lo llaman alterados por el estruendo exigiendo controlar la situación.

Respuesta: usted solicita excusas por las molestias y le explica


a los residentes que son solo 5 canciones, de lo contrario llamará a la PONAL.

11. Que paso con mi correspondencia, que no me llego y está el recibido por ustedes:

Respuesta: Señor, en el momento no le puedo dar esa información, permítame y verifico con mis compañeros

12. Hágame el favor y me presta el citófono para comunicarme con mi vecina.

Respuesta: Me da pena con usted, pero no puedo, no está permitido, son órdenes de la Administración.

13. Que pasa, donde está mi vehiculo yo lo deje ahí y ya no esta.

Respuesta: Señor espéreme un momento, ya confirmo con mis compañeros, donde está o verifico si la ficha está, permítame ya llamo a la central para pedir apoyo del supervisor y verificar el CCTV.

14. Amigo tome este $X dinerito y déme información acerca de esta persona.

Respuesta: No puedo no esta permitido dar ese tipo de información, no es ético y hasta podría perder mi empleo.

15. Déjeme ver los videos de las grabaciones para verificar un asunto personal.

Respuesta: No puedo, no está permitido, por favor solicítelo por escrito a la administración con copia a nuestra empresa y con el mayor de los gustos se le dará una copia de esos videos.


16. Présteme las minutas para dejar una autorización para que «X» persona pueda ingresar.

Respuesta: Me da pena con usted, pero no estoy autorizado a prestar las minutas, esas son de uso exclusivo de nuestra empresa, si usted quiere hágalo en una hoja y entregue copia a la administración.

17. Venga, cuénteme usted que se las sabe todas, esa señora en que trabaja, ¿por que llega tan tarde?

Respuesta: No señor, no estoy autorizado para dar información de los residentes.

18. ¿Dónde se la pasa el administrador que nunca lo veo?

Respuesta: No, el cumple el horario asignado de tal a tal hora.

19. Qué paso que mi vehículo no estaba así y mire como esta de rayado.

Respuesta: Mire señor permítame un momento llamo al supervisor para que venga y verifique que pasó con su vehículo, (nunca responsabilice a sus compañeros.).

20. ¿Porqué al de adelante no le revisa el baúl y a mi si?

Respuesta: Lo que pasa es que el señor no acata el reglamento de la copropiedad y de esta novedad ya está enterada la Administración y el Comité de convivencia.


21. Las personas que no tienen nada que hacer y se paran al lado del guarda de la portería a hacerle la charla.

Respuesta: Discúlpeme, pero en este momento no le puedo prestar atención, ya que distraería la labor para la labor para la cuál estoy contratado, por favor colabore con mi trabajo.

22. Por favor guárdeme este paquete.

Respuesta: Discúlpeme señor (a), pero no estamos autorizados para recibir paquetes, por favor comprenda mi trabajo es por su propia seguridad.

23. Si detecta que algún adolescente retira un paquete grande sin que los padres se den cuenta.

Respuesta: Preguntar al joven si los padres han autorizado retirar paquetes y debe llamar al apartamento y confirmar si están informados. 24. Las personas que dejan las ventanas abiertas en los primeros pisos con elementos de valor a la mano.

Respuesta: Discúlpeme señor, por favor cierre la ventana o retire esos objetos que llaman la atención y así evitar inconvenientes, por favor comprenda que es mi trabajo y es por su propia seguridad.25. En caso de presentarse algún residente en estado de embriaguez y dirigirse con palabras vulgares a los guardas.

Respuesta: Discúlpeme señor, entienda que debemos cumplir con los protocolos de seguridad y es por la tranquilidad de todos. Por favor comuníquese con la administración en el horario de atención.


26. Cuando el guarda está haciendo su ronda por las torres y un residente le pide el favor de hacer algo al interior del apartamento.

Respuesta: Discúlpeme señor pero no estamos autorizados para ingresar a los apartamentos, con mucho gusto le llamo al todero.

27. En caso de que un residente se dirija al personal de seguridad para acusar y reclamar directamente por alguna novedad.

Respuesta: Con mucho gusto voy a confirmar con mis compañeros de turno, sin embargo es mejor que se dirija directamente a la Administración.

28. En caso de presentarse alguna novedad enfrente del conjunto y le pidan colaboración.

Respuesta: Debe evitar salir o retirarse de su sitio de trabajo, e informar de inmediato por el radio a sus compañeros para que estén atentos o si es muy grave comunicarse con la central.

29. En caso de presentarse alguna novedad de hurto en la copropiedad y el residente pregunte ¿Y ahora quien me responde?

Respuesta: Discúlpenos señor, pero ya nos comunicamos con la central de comunicaciones, para que nos envíen al supervisor quien es la persona que le da toda la información del procedimiento a seguir. (No se debe lanzar juicios o responsabilizar a alguien)

30. Cuando llega un domiciliario y no le responden en el


apartamento, entonces éste le dice «déjeme entrar que ellos ya me conocen»

Respuesta: Discúlpeme pero debo cumplir con el procedimiento, por favor comprenda mi trabajo.

31. Señor Portero voy para donde el (a) señor (a) «X» pero no tengo el número del apartamento, déjeme ver el listado.

Respuesta: Que pena con usted pero por seguridad no se puede mostrar, pero con mucho gusto ya miro si se encuentra la persona que usted está buscando.

32. Por qué no me aviso cuando llegó la ruta.

Respuesta: Que pena con usted, por favor esté atenta de la llegada de la ruta de sus hijos, porque a esta hora tengo múltiples funciones.

33. Cuando un residente o un visitante le piden el baño prestado.

Respuesta: Que pena con usted señor (a), pero el baño es sólo para los guardas ya que en el manual de funciones está prohibido prestarlo a personas ajenas.

34. Mi bicicleta no aparece en mi parqueadero, que paso.Respuesta: Señor inmediatamente me comunico con mi compañero y con la empresa.

35. Señor guarda, entre un ratico y se toma un traguito.

Respuesta: Que pena con usted, es que me encuentro laborando y no es ético tomar en horas laborales, en otra ocasión fuera de mi trabajo con gusto se lo recibo.


36. Amigo, me pinché, ayúdeme a despinchar el carro que yo le doy para la gaseosa.

Respuesta: Con mucho gusto le ayudaría, pero no estoy autorizado para realizar labores fuera de las funciones asignadas a mi labor.

37. Por favor déjeme fumar este cigarrillo en la portería.

Respuesta: Discúlpeme señor (a) pero en el código de policía está prohibido fumar en sitios públicos, entonces puedo tener problemas no solo con la Policía sino también con mi trabajo.

38. Señor guarda, me varé saliendo del conjunto, me puede ayudar a empujar el carro.

Respuesta: Que pena con usted, pero no puedo descuidar mis labores ni salir del conjunto.

39. Me hace un favor y le doy para la gaseosa, va a la esquina y me compra el periódico.

Respuesta: Que pena con usted, pero no me puedo salir del conjunto, podría perder mi trabajo.40. Si el Administrador le solicita que le preste el radio- base para comunicarse con la empresa.

Respuesta: Que pena con usted señor Administrador (a) pero el radio es solamente para uso exclusivo de los guardas, pero con mucho gusto ya le modulo al supervisor o al Director de Zona para que se comunique inmediatamente con usted.

41. Si yo estoy embriagado es mi problema y a usted que le importa, ¿que va hacer?


Respuesta: Disculpe señor pero por favor respéteme que yo estoy haciendo mi trabajo.

42. Hágame el favor de guardarme estos quinientos mil pesos que son para entregárselos a mi hijo.

Respuesta: Que pena pero no es permitido recibir dineros por nuestra parte.

43. Me puede decir ¿como están ubicadas las cámaras en el conjunto?

Respuesta: Disculpe pero es información que no podemos dar, es estrictamente confidencial.

44. Porque la administración nunca atiende, estamos cansados de venir y nunca hay nadie.

Respuesta: Por favor observen el horario de atención ya que no se atiende por parte de la administración permanentemente.

45. Porque mira de esa manera a mi hija o (mujer).Respuesta: Señor en ningún momento he sido irrespetuoso, me disculpa si se sintió ofendido.

46. Usted por que trata mal a mi hijo no sea igualado abusivo.

Respuesta: En ningún momento he tratado mal a su hijo me disculpa pero esa no fue la intención, solo estoy cumpliendo con mi trabajo.

47. ¿Usted sabe si mi esposa esta metiendo hombres en mi apartamento?

Respuesta: La verdad es que nosotros no nos prestamos


para hacer afirmaciones que nos comprometan y menos estar hablando de los residentes.

48. ¿Qué paso con ese carro que está en mi parqueadero?

Respuesta: Que pena con usted señor (a), pero ya miro la minuta vehicular para darme cuenta que residente ingresó, y ya verificó cual fue el error. No volverá a suceder.

49. Señor portero: en la noche voy a hacer una fiesta en mi apartamento, así que deje entrar a todos los que me pregunten, son mis amigos.

Respuesta: Discúlpeme, pero por seguridad debo anunciarle cada visitante que llega para su debida autorización y dejar el registro de la misma.

50. Señor guarda: déjeme tomar unas fotos de las porterías, es para una tarea de la universidad.

Respuesta: Discúlpeme pero esa autorización la debe solicitar en la administración.51. Señor guarda, me hace el favor de cuidarme el vehículo por cinco minutos mientras salgo.

Respuesta: Señor que pena con usted, con mucho gusto le asigno un parqueadero de visitantes ya que nosotros no respondemos por la pérdida de vehículos dejados en la parte externa del conjunto.

52. Señor habla con la señor (a) «X» del apartamento «X», hágame el favor de recibirme el (la) niño (a) de la ruta ya que yo no alcanzo a recibirla y de tenerlo (a) en la portería mientras yo llego.


Respuesta: Que pena con usted pero yo no le puedo hacer ese favor ya que la empresa me lo prohíbe, mejor con mucho gusto yo le pido el favor a la señora de la ruta que la espere un momento o si puede llamar algún residente del conjunto que sea conocido suyo para que le pueda hacer el favor.

53. Señor, hágame el favor de decirme cuál es el vecino que está «jodiendo» para que le baje a la música, yo soy el dueño del apartamento y hago lo que se me da la gana.

Respuesta: Señor, que pena con usted, pero no se trata de señalar a ningún vecino, sólo que usted sabe que por norma de convivencia no se puede hacer bulla a esta hora de la noche.

54. Hágame el favor señor guarda de subirme la gaseosa al apartamento.

Respuesta: Que pena señor residente, pero ese tipo de favor no se lo puedo hacer ya que descuido mi labor como guarda de seguridad.

55. Señor guarda, hágame el favor de dejar parquear el vehículo de un amigo que viene de visita al apartamento por varios días, es que no quiero reportárselo a la Administración y más bien yo le cuadro algún dinero.

Respuesta: Señor que pena con usted, pero ese tipo de favores si no están reportados a la Administración primero, y hágame el favor de no sobornarme y de cumplir con las normas de seguridad, es por el bien de toda la comunidad.

56. Señor guarda, yo soy el nuevo propietario del apartamento «X», y voy a ingresar el trasteo ya que vengo de lejos y no alcancé a hablar con el Administrador en su horario de oficina y necesito ingresarlo hoy mismo.


Respuesta: Señor que pena con usted pero ya nos comunicamos con el Administrador, para ver como le colaboramos en este caso, ya comprenderá que es muy difícil de dejarlo ingresar sin la orden de Administración.

57. Qué es lo que pasa que siempre que llego a mi parqueadero lo encuentro ocupado por el mismo vehículo.

Respuesta: Señor (a) que pena con usted ya verificamos y se tomarán los correctivos del caso para que esto no vuelve a suceder.

58. Por favor me pueden enviar al guarda recorredor para que me ayude a abrir la ventana del apartamento que se me quedaron las llaves por dentro.

Respuesta: Lo que pasa es que el recorredor no puede realizar ese tipo de favores ya que la empresa nos lo tiene prohibido pero con mucho gusto le podemos llamar a un cerrajero o comunicarle a la administración para ver si le puede pedir el favor al señor de servicios generales.

59. Señor guarda, hay algún problema de quedarme tomando hasta el amanecer en el salón social del conjunto.

Respuesta: Señor que pena con usted pero existe un horario por reglamento interno del conjunto y este tipo de cosas no las podemos permitir ya que de lo contrario podríamos ser sancionados por la empresa, por favor colabórenos en salir de acuerdo al compromiso que usted adquirió con la administración.

60. Se me perdieron los pedales de la bicicleta que tenía en el bicicletero y esto tuvieron que haber sido ustedes los guardas que manejan las llaves y me parece el colmo que esto suceda.


Respuesta: Señor que pena con usted ya llamamos a la empresa para que haga presencia el señor supervisor y se ponga al tanto de la situación para iniciar su respectiva investigación.

61. ¿La empresa les paga puntual?

Respuesta: Claro señor (a), la empresa siempre nos cancela el salario dentro del tiempo acordado.

62. ¿Me deja ver su desprendible?

Respuesta: Que pena en el momento no lo tengo conmigo.

63. ¿Cada cuanto le entregan dotación y cómo se la entregan?

Respuesta: Cada año me entregan dos dotaciones nuevas y cuando se me daña alguna prenda me la cambian en la empresa.

64. ¿Cada cuánto llega su supervisor?

Respuesta: El llega todos los días.

65. ¿Su empresa tiene póliza contra hurto?

66. ¿Usted sabe si ya han ocurrido estos robos en el conjunto?

67. ¿Usted sabe si la empresa paga estos robos?

68. ¿A los vigilantes les descuentan del salario cuando hay hurtos?

69. ¿Me deja ver las minutas?

Respuesta a las seis preguntas anteriores: Esa información se la da el supervisor o coordinador de la empresa, con mucho gusto le aclararán todas las inquietudes.


No realice ninguna actividad que afecte la adecuada prestación del servicio.

Capítulo 13.Modalidades más frecuentes de hurto

1. Porterías

Casi todas las veces los delincuentes ingresan por las porteríaspeatonales, hablando por celular o muchas veces comiendo,haciéndose pasar como un residente más, aprovechando que elguarda de seguridad está distraído por más de una persona quemuchas veces es cómplice; ojo, no se deje engañar; aplique lassiguientes recomendaciones de seguridad:

· Mantenga la portería despejada. No permita que visitantes o domiciliarios le quiten la visibilidad.· No caiga en trampas de preguntas como: buscar direcciones o simplemente datos erróneos preguntando por un residente.· Cuando un residente ingrese, verifique si la persona que viene atrás va con él; el delincuente ayuda a empujar un coche de bebe, alzar una bolsa o simplemente le pregunta algo al residente para ingresar; es una forma muy cotidiana que usa el delincuente.

2. Llamada MillonariaPersona que se hace pasar por abogado o por una autoridadpara obtener bienes o dinero argumentando un problema con eldueño de la residencia.


3. Sustitución de identidadEsta modalidad se caracteriza por la visita de personas que seidentifican como representantes de alguna entidad pública o deservicios, portan carné y uniforme, utilizándolos como pruebapara lograr ingresar a los lugares de residencia.

4. EngañoAlgunas personas se aprovechan de situaciones comoproblemas físicos, no contar con dinero o de la enfermedad dealguna persona que lo acompaña, con el fin de ingresar a lasresidencias, y una vez dentro del inmueble procede a dejarindefensa a la víctima y lleva a cabo el hurto.

5. Seguimiento de actividadesAlgunas bandas operan desde el interior de los conjuntosresidenciales, identifican los movimientos de los residentes, con el fin de determinar los horarios en que las viviendas seencuentran desocupadas para cometer el delito.

6. Violencia contra la infraestructura o elementos deseguridadLos delincuentes violan chapas, ventanas y todo tipo deelementos para poder cometer el delito aprovechando laausencia de los residentes.

Recuerde que establecer medidas de seguridady prevención contribuyen a reducir

la posibilidad de hurto.


Capítulo 14.Creando una cultura de servicio

Toronto de Colombia es una empresa de seguridad privada que va a crear diferenciación con las otras empresas mediante «el servicio»; esta va a ser la principal herramienta que utilizaremos para ser competitivos con las grandes empresas y con las multinacionales en seguridad, que ya están operando en Colombia.

Pero para aplicar esta cultura de servicio necesitamos capacitarnos, que es lo que pretendemos con esta publicación, apropiarnos de esta capacitación y poner en marcha esta gran cultura que nos va a permitir seguir creciendo y enfrentar la competencia con altura e ímpetu.

¿Pero porqué es tan importante el servicio?

En los tiempos remotos el hombre solo luchaba por sobrevivir y procrearse, a medida que transcurrió el tiempo, el hombre ya no solo buscaba sobrevivir sino que además fue conociendo el sentido de la riqueza y el poder, atributos que utilizó para dominar otros hombres mediante el sometimiento físico, psicológico, espiritual y filosófico; entonces el hombre subyugado perdía la libertad material y de pensamiento ya que todo era impuesto.Un ejemplo de esto lo podemos apreciar con la religión, la mayoría de la población en América y en Colombia es Católica, pero no porque fuera la religión natural de nuestros aborígenes sino que la colonización de los Ingleses, portugueses y españoles a nuestro continente derivó en la aceptación de sus culturas, mediante el sometimiento brutal que realizaron a nuestros indígenas.Y así cualquier comportamiento o palabra que fuera en contra


de su filosofía religiosa era fuertemente castigado hasta con la pérdida de la vida y todos en ese entonces debían someterse a la religión foránea.Hoy en día existe libertad de cultos y las diferentes religiones se han preocupado por brindar un mejor servicio a sus feligreses; hoy en día participamos del culto religioso que está de acuerdo a nuestra filosofía y que nos preste mejor servicio.

Hoy en día muchas empresas han desaparecido por la falta de servicio; las plazas de mercado que eran el punto tradicional de nuestros padres para comprar sus menesteres, prácticamente han desaparecido a pesar de contar con bajos precios, variedad y frescura en los productos debido al desaseo, baja capacitación de los comerciantes, inseguridad, etc. y han sido reemplazados por los Hipermercados que poseen una gran infraestructura, aseo impecable, seguridad, grandes espacios, personal capacitado etc., a pesar que sus precios son mucho más altos.Otro ejemplo es el transporte urbano de buses que está a punto de desaparecer debido a que por muchos años abusaron del pasajero, prestando el servicio en buses viejos y sin mantenimiento adecuado, recogiendo y dejando personas en cualquier sitio, mala atención por parte del conductor y generando caos vehicular que alargaba los trayectos en tiempo; hoy en día el Transmilenio, mañana el metro, han creado espacios y políticas de servicio mucho más amables con las personas y reduciendo el tiempo en los recorridos.No podemos permitir que nuestro gremio y mucho menos nuestra Empresa desaparezca el día de mañana por la falta de servicio a nuestros clientes.Hace 50 años la mayoría de las personas trabajaban en labores agropecuarias o en las grandes compañías manufactureras; en la actualidad la mayoría de los trabajadores está empleada en el sector de los servicios, haciendo cosas que otras personas pagan para que se hagan.


La era del servicio no ha llegado por accidente, es parte de la evolución de la sociedad; actualmente deseamos ser tratados como personas importantes, queremos ser valiosos, reconocidos y respetados, estamos hambrientos de un trato de calidad.Si al percibir un servicio somos ignorados o atendidos de mala manera, nos consideramos engañados o tratados injustamente, nos quedamos con un sentimiento de ira, frustración y desilusión. No estaremos deseosos de hacer negocios con quien nos ha hecho sentir de esa manera; pero si la atención recibida como cliente nos produce impresión de ser especiales, la persona con quien tratamos nos parece amable, amistosa y atenta, nos trata con cortesía, se esmera en satisfacernos y conoce sus productos, quedamos sintiéndonos bien, complacidos y agradecidos, listos para volver a comprar.Mal servicio= cuando el trato es inferior a mis expectativas.Buen Servicio= cuando el trato excede a mis expectativas.El secreto de éxito de nuestro servicio radica en superar las expectativas de los clientes, es decir, dar ese «poco mas» que produce placer y deleite en el cliente. Por tanto, el buen servicio puede definirse como «darle a los clientes un poco más de lo que esperan», complaciéndolos o deleitándolos en vez de simplemente satisfacerlos.Los clientes son el activo más importante de una empresa; los clientes tienen muchas posibilidades de elección; irán a donde perciban que obtienen todo lo que los complace y los impacta.

¿Quiénes son nuestros clientes?

Muchos de nosotros erróneamente pensamos que nuestros clientes son solamente las personas que representan o pagan en las entidades que prestamos el servicio de seguridad; pero ellos son tan solo una parte; en realidad nuestros clientes son todas aquellas personas con las que interactuamos a diario en la prestación de nuestro servicio, es decir, el gerente,


el administrador, socio o miembro del consejo, empleado, residente, visitante, domiciliario, mensajero, empleada del servicio, etc.Todas esas personas son nuestros clientes porque cuando se nos acercan necesitan una información o servicio que nosotros debemos cumplir y como tal todos ellos merecen el mismo trato y la misma calidad de servicio.Nosotros, que somos profesionales del servicio, no podemos discriminar y dar buen servicio al administrador o gerente de una entidad pero cuando se nos acerca una empleada del servicio o un mensajero mirarlos por debajo del hombro y prestarles un servicio con soberbia y con interés.Nos gustaría que nuestra madre o esposa se acercara a un compañero nuestro y este la tratara déspotamente y la atendiera de mala manera? Verdad que no? Respetemos y demos el mejor servicio a todas las personas.El 96 % de los clientes insatisfechos no se queja con la empresa causante pero si le dice a otras 10 personas; esto da una mala imagen a sus colaboradores y una empresa con mala imagen nunca crecerá y tenderá a desaparecer.Aunque no tengamos aún la posibilidad de conocer los parques de Disney World en Estados Unidos y otros lugares en los que poseen sede, casi todos hemos tenido la oportunidad de escuchar , leer o ver por televisión las maravillas de estos parques y todos los comentarios son siempre positivos, ninguna persona habla mal de estos parques; esta buena imagen les ha permitido crecer y construir sucursales en las principales ciudades del mundo, generar empleo a más de sesenta mil personas sólo en EEUU, y generar bienestar a sus colaboradores. Todo esto lo han logrado gracias a que todos sus colaboradores trabajan por prestar el mejor servicio a sus visitantes.Apreciados compañeros, nosotros también podemos hacer lo mismo, cada uno de nosotros es el mejor; solo necesitamos capacitarnos y estar dispuestos a prestar el mejor servicio de seguridad.


Nosotros somos como esmeraldas en bruto porque valemos mucho, pero si a esa esmeralda la pulen mediante capacitación vamos a valer más y seremos los mejores.

Perfil de una persona que presta el mejor servicio

* Poseer autoestima.

Compañeros, cada uno de nosotros por el sólo hecho de vivir y ser hijos de Dios nos convertimos en personas invaluables y si a eso le sumamos que somos perfectos y únicos encontramos que debemos valorarnos y querernos.Los invito a que diariamente, ¡atención! diariamente antes de levantarnos nos sentemos en la cama y durante treinta segundos nos digamos mentalmente:«Soy único Soy irrepetible Soy perfecto Soy trabajador Soy honesto Amo a mi familia Creo en Dios Por esto valgo, hoy me va a ir bien, voy a ser el mejor»Hagamos esto todos los días, y en varios meses quiero que me cuenten como les ha cambiado la vida para bien.

*Sonreír

Sonreír fue uno de los principales atributos que Dios le concedió al ser humano.Imaginémonos que sería de la vida si no pudiéramos sonreír, la vida no tendría sentido, sería desabrida, sin gracia.Sonreír es saludable para el ser humano; una persona que sonríe tiene menos posibilidades de sufrir un ataque cardiaco,


controla mejor el estrés, posee gran parte del mayor objetivo de la vida que es ser feliz.Además la persona que sonríe atrae siempre buenas energías, esta rodeado de personas valiosas y consigue más objetivos en la vida que los que no lo hacen.Por favor compañero que sonríale a la vida, a su hijo, a su esposa, a su compañero y a los clientes.

*Tener pulcritud

Pulcritud es la cualidad de poseer siempre nuestra presentación en orden e impecable.Una persona que posee pulcritud inspira respeto, atrae a las otras personas, tiene mayores habilidades sociales y genera confianza.Veamos un ejemplo; al pasar por el frente de un batallón, militar encontramos siempre en la guardia un soldado bien plantado, erguido, con la cabeza en alto, sacando pecho, bañado, afeitado, con el uniforme impecable; cuando lo vemos la primera sensación que causa esta persona es de respeto, sin siquiera haber dicho una palabra, la sola presencia hace que se le vea con respeto.

En nuestro medio, si una persona observa un vigilante que esta mechudo, barbado, sin kepis, con la corbata mal puesta, camisa manchada, pantalón arrugado y zapatos opacos; esta persona va a sentir desconfianza, repulsión, lástima, irrespeto por un vigilante así.

Nosotros como hombres valiosos, profesionales y de servicio debemos ser siempre pulcros por tal motivo:

* En nuestro puesto de trabajo debemos poseer cepillo y crema dental, papel higiénico.


* Debemos ducharnos antes de salir de trabajar, cortarnos el cabello, cepillarnos después de cada comida, usar desodorante, poseer nuestras uñas cortas y limpias, usar talco para pies.* Portar el uniforme completo y limpio, es decir, Kepis con escudo, camisa con apellido y placa, corbata, carné de la empresa, pantalón con correa, zapatos lustrados o el overol con sus aditamentos.

De la pulcritud con que nos distingamos dependerá el respeto e imagen que deseamos obtener de nuestros clientes.

*Saludar con el nombre.

Como personas valiosas que somos debemos darnos a conocer a nuestros clientes saludando siempre dando el nombre.Ejemplo: Portería buenos días, habla Carlos. ¿En que le puedo colaborar?Al darnos a conocer por nuestro nombre damos a entender que poseemos autoestima, vamos a poseer más credibilidad, acercarnos más al cliente; y si además de dar nuestro nombre conocemos el del cliente vamos a crear una atmósfera de cercanía, respeto y aprecio, lo cuál es indispensable para el servicio.

*Vocación de servicio

Las personas que trabajamos en servicio, sabemos que nuestro servicio va dirigido siempre a nuestros semejantes. Uno de los principales atributos de nuestro cargo es el poder servirle a la gente, esto hace sentirnos contentos y valiosos al poder aportarle a las personas cordialidad e información veraz y oportuna.Una de las principales misiones que Dios nos dio fue la de servir a nuestros semejantes, por eso cuando prestemos el servicio


hagámoslo de manera profesional, cordial, dando todo de sí para que la persona que atendamos se marche siempre satisfecha; esa será nuestra mejor recompensa.

*Cuidar el vocabulario

Si deseamos poseer una gran imagen debemos cuidar los términos que utilizamos al expresarnos con nuestro clientes, compañeros y por el radio. Nosotros y el puesto es sagrado, por eso antes de expresarnos en el trabajo pensemos lo que vamos a decir, recordemos que somos esclavos de nuestras palabras.

*Dar un poco más

Recuerde que para ser los mejores y ser imprescindibles en nuestro trabajo siempre debemos «dar un poco más», no solamente hacer lo que nos toca o lo que dice el manual de funciones sino tratar de superar las expectativas de los clientes. Ejemplo: el recorredor que anota en la minuta los bombillos fundidos, tomas averiadas, escapes de agua, etc y lo informa a la administración; el portero que ayuda a entrar los paquetes a una señora embarazada etc.

*Adoptar sacrificios

Compañeros para ser los mejores debemos realizar sacrificios, por tal motivo a partir de ahora está prohibido:

* Hablar por celular en servicio.* Fumar en servicio.* Leer la prensa en servicio.* Sentarse a descansar en servicio. ( En el caso del

recorredor)* Mascar chicle en el puesto de trabajo.* Usar audífonos.


Para realizar cualquiera de las actividades anteriores debemos llamar a un compañero y movilizarnos en corto tiempo a un lugar donde no seamos visibles para el cliente.

*Respeto

Como profesionales en servicio debemos ser respetuosos con todos nuestros semejantes y con los clientes. Por lo tanto:

* Saludemos primero antes que nos saluden a nosotros.* Saludemos siempre, si un solo cliente pasa 1, 10, 20,30

o más veces por nuestro puesto de trabajo saludémoslo todas las veces.

* Conozcamos y aprendamos el nombre de los clientes, y al saludar demos nuestro nombre y llamemos por el nombre a nuestros clientes. Esto nos acercará y creará un sentido de fraternidad con ellos.

* Nunca seamos confianzudos con los clientes: Al cliente no se le puede tutear, ni utilizar modismos regionales al referirse a él, es decir, «bacán» ,»compañero,» «seño»,«cuadro», «hermano», «hombre» etc.

Al referirse al cliente siempre al nombre se debe anteponer palabras como señor, señora, doctor, don, joven, niño, niña.

A continuación algunos ejemplos:


FRASE CONFIANZUDA FRASE CON RESPETO

¡María, no puede salir! Señorita María, usted es menor de edad no puede salir.

¡Que hubo Mario como le va! Don Mario buen día cómo está.

¡Qué más hombre! Señor buenos días, en qué le puedo colaborar

En portería se encuentra Juana. En portería se encuentra la señora Juana, ¿Puede seguir?

Que siga compañero. Señor bienvenido, puede seguir.

Oye seño (cuadro) dame la hora Señor (a) es tan amable y me da la hora?

Oiga hermanito, le dije Señor, disculpe pero, que no puede no puede seguir

Recuerden compañeros vamos a ser los mejores y las anteriores pautas de servicio las vamos a cumplir. El cumplimiento dará lugar a reconocimientos especiales, el incumplimiento a drásticas sanciones disciplinarias.

Carlos Arturo Lara Ríos Presidente


Capítulo 15Trámites

Departamento de Gestion Humana

- En del ingreso, será afiliado individualmente a todas las entidades de seguridad social (EPS, ARL, AFP, Caja de compensación).

- Para la afiliación de su grupo familiar a saludy subsidio familiar debe acercarse al departamento de Gestion Humana con todos los documentos necesarios, incluidos los que se reintegran a la empresa.

- Debe informar al departamento de Gestion Humana el cambio de estado civil, dirección y teléfono o celular.CTS.

- Su carnet de ARL, EPS, Caja de compensación debe ser confirmado con recepción y reclamado con su supervisor.

- El día 25 de cada mes se hace corte para la entrega de incapacidades que serán pagadas en la nómina del mes. Las que sean entregadas después se reportarán para la siguiente nómina.

- Toda incapacidad debe ser entregada la original en recepción a mas tardar 5 días depués de si fecha inicial.

- Las licencias de paternidad son aprobadas por la EPS si cumple con las 34 semanas cotizadas sin interrupciones.

- NO entregue sus incapacidadesa los supervisoreso directores.

Liquidación para Continuar

- Se hará el proceso solo los martes.- Para no tener inconvenientes:

1. Informe a su jefe inmediato (supervisor o director).


2. Llame y solicite una cita con mínimo 3 días de anterioridad. Deje un número de celular donde lo puedan localizar el Lunes en la tarde. 3. Si no está seguro de su hoja de vida en la empresa tiene la documentación completa, diligencie una hoja de vida con todos los documentos necesarios: - Cédula de ciudadanía - Pasado Judicial - Curso actualizado - Certificados de estudios o declaración juramentada. 4. Disponga con su supervisor que ese día tenga permiso ya que el proceso dura todo el día (7:00 a.m. hasta las 6:00 p.m.). 5. Lleve almuerzo. 6. Lleve su manual del vigilante.

Reintegros

Deje su hoja de vida actualizada en recepción con toda ladocumentación completa y señale en la parte superior elnombre de la zona y que es reintegro.

Informe a su jefe inmediato para que esté pendiente de sureintegro.

Recuerde que ya debió de haberfirmado la liquidación anteriorcon nómina.

El proceso demora un día y es importante por el sistema degestión de calidad y en busca de la mejora contínua quesecapacite nuevamente (reinducción).


Evaluación de Desempeño

Cada año y como un método para definir las necesidades decapacitación o entrenamiento, el proceso de recursoshumanos implementa la evaluación de desempeño a cadacolaborador de la empresa.La realiza cada supervisor o director de zona y la retroalimentacon cada guarda definiendo compromisos de mejora en nuestrodesempeño.

Hacer Magia

No es magia lo que hace que todo funcione sino que es nuestromodo de trabajar lo que origina la magia.

Calidad de Servicio


Formula del Éxito


1.1 Procure que todo el mundo importe y que todo el mundo lo sepa.

1.2 Conozca a su equipo.

1.3 Permita que sus colaboradores lo conozcan.

1.4 Hable con todo el mundo con cordialidad.

1.5 Escuche a sus colaboradores.• Todo el mundo quiere ser escuchado y respetado 1.6 Sea accesible.• Haga todo lo que esté a su mano para ayudar a a sus colaboradores cuando lo necesiten (Cumpla las promesas).1.7 Escuche de verdad. 1.8 Comunique con claridad, sin rodeos y con honestidad.

1.9 Ayude a los no integrados. • Es te a ten to a las personas que se s ien ten excluidas el aislamiento afecta el rendimiento. 1.10 Olvide la cadena de mano.

1.11 Deje hacer.• Contrate colaboradores cualificados, deje clara la responsabilidad la autoridad y el control, y permita hacer su trabajo.


1.12 Cree su cultura. 1.13 Trate a sus colaboradores de la misma forma que les pide a ellos que traten a los clientes.• Hágame el favor• Trátelo como individuo• Respéteme a mi y a mis hijos• Consiga que yo sepa hacer mi trabajo

2. Haga de sus colaboradores su marca.

3. Haga magia con el entrenamiento.

3.1 Ofrezca a su gente no sólo un empleo, sino una misión.En la mayoría de empresas, los colaboradores conocen y estándispuestos a hacer bien su trabajo.

• Las grandes empresas y grandes líderes , además los colaboradores quieren estar allí, están orgullosos de estar allí y apuntan siempre a metas más altas (se les infunde una misión).

MISION DE INCULTAR A TODOS LOS MIEMBROS DE TORONTO


3.2. Tómese en serio su papel de profesor

Si quiere estar rodeado de excelentes colaboradores, es mejor ser maestro, entrenador personal y consejeros que simplemente JEFES.

Gánese fama de buen maestro y habrá cola para trabajar con usted.

3.3. Conviértase en un COACH (Ocúpese, observe, actúe, comunique, ayude.)

Ocúpese Del progreso de c/u de ellos, para demostrar que se preocupa por ellos.

Observe Atentamente lo que ocurre en el lugar de trabajo, sabrá que hay que mejorar.

Comunique Encontrar la mejor forma de captar la atención de los demás.

Ayude Enseñe a realizar correctamente las tareas, explique las expectativas, haga cumplir las normas y directrices de la empresa.

3.4. Enseñe mediante el ejemplo.Los líderes que exigen tienen que ser modelos.

3.5. Enseñe los principios de la calidad del servicio. Siete pautas del servicio al cliente:• Mirar a los ojos y sonreír.• Dar la bienvenida a todos y cada uno de los clientes.• Estar atentos a las necesidades del cliente.• Solucionar los problemas del servicio.


• Adoptar un lenguaje corporal correcto en todo momento.• Envolver al cliente en una buena atmosfera.• Finalizar el servicio despidiendo y sonriendo al cliente.

3.6. Entrene a su gente a crear momentos mágicos.

3.7. Enséñeles cómo y dónde estar e cada momento.

3.8. Comuníquese constantemente .

3.9. Prepárelos para lo inesperado.Crear una guía de respuestas para cada situación para que sus colaboradores sepan dar la respuesta adecuada.

4. Evite trastornos.• Los buenos directivos no buscan riesgos, su objetivo es mantener la situación bajo control. • Tener una mala organización es uno de los mayores problemas que enfrentan los lideres (apagar incendios).

Se debe aprender a:• Establecer prioridades• Implicar a otras personas y a delegar tareas • Integrar todo en la vida, en lugar de llevar dos vidas separadas, una laboral y otra personal.• Considerar mis necesidades personales, (Tiempo con la familia, los amigos, ejercicio físico). • Llevar agenda para organizar el día.


ORGANICESE• Dedique entre 10 y 15 minutos todas las mañanas para planificar su trabajo.• En este tiempo anote las tareas que debe completar o empezar el día.

5. AVERIGUE LA VERDAD• “Los hechos” Es lo que necesitan los lideres. si no los conoce ¿Cómo tomar las mejores decisiones?Los grandes lideres siempre tienen las antenas puestas.

6. AVERIGUE LA VERDAD• Recorra las zonas de trabajo frecuentemente. • Déjese ver en las zonas de trabajo por los colaboradores y los clientes. • Póngase en el lugar de los colaboradores y los clientes.• Reúnase con sus subordinados directos frecuentemente.

• Tenga en cuenta todas las ideas y preocupaciones de sus colaboradores . • Muestre atención, consideración, respeto, sensibilidad y confidencialidad.• Pregunte y mida con sus Directivos y colaboradores que resultados cuantificables están obteniendo.• Indague cada vez más a fondo hasta averiguar la verdad.


6. Utilice combustible gratis

6.1. Dedique tiempo a sus colaboradores.

6.2. Llame a los colaboradores por su nombre

6.3. Sorprenda a los colaboradores justo en el momento que hacen algo bien.

6.4. Hago público

6.5. Incluya a sus familias

6.6. Reconozca y pida buenas ideas.

6.7. Convierta el combustible en un hábito más de su jornada.

“LA ZANAHORIA ES UN INCENTIVO MUCHOMEJOR QUE EL PALO”

Tenga en cuenta las cuatro expectativas de los colaboradores cuando se reúna con ellos:


1. Hágalos sentir especiales 2. Trátelos de manera individual 3. Respételos4. Manténgalos informados

6.8. Vigile su lenguaje.

7. Vigile lo que dice y hace: • Si es un líder, lo que Usted dice tiene mucha importancia, por que es el exponerte de su reputación. • Cuando se empaña la reputación , se pierde la credibilidad y la confianza de la gente que dirigen.

¿Como ser un profesional consumado?

• Irradie pasión por su trabajo :Constituye el motor que permita a las personas llegar mas lejos de lo que había imaginado.• Esfuércese por hacer bien su trabajo: Un profesional se esfuerza al máximo por hacer bien su trabajo, sin importar fechas, ni horarios en ocasiones cuando es necesario. • Marque objetivos ambiciosos: Los lideres profesionales se ponen un listón muy alto a sí mismos para dar ejemplo, y se exigen el cumplimiento de sus objetivos. • Adopte una aptitud positiva: Nunca oirá a un verdadero profesional lamentarse, quejarse o poner excusas, nunca le vera desanimado, pesimista o actuando a la desesperada. • Cuide su aspecto personal: Vigile sus posturas, gestos y expresiones faciales, así como su comportamiento en todo momento. Procure no perder nunca los estribos ni la compostura.• Sea un profesional a tiempo, completo, incluso detrás del escenario: Los verdaderos profesionales hacen lo correcto aunque nadie lo vea.


• Enseñe a los demás a apropiarse de la empresa.• No pierda el sentido del humor.• Sea un gran compañero: Los verdaderos profesionales están disponibles cuando sus compañeros los necesitan. Devuelven las llamadas telefonicas y los correos de inmediato, cumplen los compromisos, son humildes para ayudarlo.• Mantenga la humildad.

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