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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS RECEPCIONISTA HOTEL & SUITES EL REFUGIO DE DON CARLOS Fecha de emisión: 11-08-2009 Control: MPR.09 Página 1 de 220 Número de Revisión: 0 Área Responsable: Recepción. Descripción General. El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada o a través de cualquier medio de comunicación: teléfono, fax, carta, correo electrónico, etc., si hace reserva antes de su llegada. La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente. HOTEL & SUITES EL REFUGIO DE DON CARLOS | Elaboró: Lic. Cesar Cruz Flores Revisó y aprobó: Lic. María del Carmen Mendoza Calderón Dr. Ernesto Mendoza Calderón 1

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Descripción General.

El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada o a través de cualquier medio de comunicación: teléfono, fax, carta, correo electrónico, etc., si hace reserva antes de su llegada.La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.

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1. INGRESOProcedimiento 1.1: Toma de reservación.Objetivo: Elaborar la reservación de habitaciones para el mejor manejo de ocupación del hotel, obtener la mayor información posible relacionada a la reservación y poder brindar un excelente servicio a nuestros clientes.Departamentos relacionados: Gerencia, Ama de Llaves.

1. Saludar con la fraseología aprobada.2. Cuando el cliente solicite hacer una reservación deberá llenarse la

papeleta correspondiente.3. Preguntar la fecha de entrada, fecha de salida y cuantas personas

ocuparían la habitación.4. Verificar disponibilidad de habitaciones para la fecha solicitada.5. Informarle al cliente el tipo de habitación según disponibilidad y número

de personas, así como la tarifa.6. Pedir el nombre bajo el cual se hará la reservación.7. Anotar el número de habitaciones a reservar.8. Informarle que la entrega de habitaciones es la las 15:00 hrs., en caso

de que tenga su llegada antes de esta hora se le debe informar que se le otorgará si es que la ocupación lo permite y anotar la hora en la papeleta.

9. Preguntar la procedencia del huésped.10.Solicitar número telefónico del huésped y así estar en comunicación en

relación a su reservación.11.Si requiere factura que nos proporcione los datos para ingresarlos por

anticipado en el sistema operativo.12.En caso de que la persona que haga la reservación no sea el huésped

anotar el nombre y número telefónico de quien reserva.13.Pedir garantía para la reservación. Si la garantía es con tarjeta de crédito

ó depósito a cuenta, proporcionarle los datos completos de nuestra cuenta bancaria al cliente y que la ficha de depósito sea enviada vía fax o correo electrónico.

14.Informarle de las políticas de cancelación al cliente.15.Proporcionarle el número de reservación.16.Preguntar si tiene alguna duda o si se le puede servir en algo más.17.Despedirse.

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Procedimiento 1.2: Instructivo de llenado del formato de reservación.Objetivo: Que el recepcionista conozca el llenado de la papeleta de reservación con la información correcta.

1. FECHA: Se anotará la fecha actual, esto para tener un control de cuando se hizo la reservación y llevar el control de confirmaciones en caso de que haya sido tomada hace tiempo.

2. NOMBRE: Aquí se anotará el nombre completo de la persona que se hospedará o el dl titular en caso de que sean varias personas, como mínimo deberá tener un nombre y un apellido.

3. ENTRADA: Se deberá poner la fecha de entrada del huésped, deberá ir en el formato DD-MM-AA (01-01-09).

4. SALIDA: Se deberá poner la fecha de salida del huésped, deberá ir en el formato DD-MM-AA (01-01-09).

5. TIPO DE HABITACIÓN: En este campo irá el tipo de habitación que se reservo, siendo solo tres tipos: SUITE, JR SUITE ó MASTER SUITE.

6. PLAN: Siempre se anotará EUROPEO, pues el servicio que brindamos es solo hospedaje.

7. TARIFA: Es la tarifa diaria que se le otorgó al cliente.8. NO. DE HABITACIONES: Es el total de habitaciones reservadas del mismo

tipo.9. HORA DE LLEGADA: Se anotará la hora de llegada del huésped para

tomar su habitación en caso de que sea antes de las 15:00 hrs. y haya posibilidad de entregarle su habitación en ese momento, en caso contrario se anotara 15:00 hrs.

10.CIUDAD: Es la ciudad de procedencia del cliente.11. ESTADO: Es el estado donde se encuentra la ciudad ya mencionada en

el punto 9.12.TELEFONO: Es el número telefónico del huésped, ya sea particular,

oficina o celular, deberá anotarse con clave lada.13.COMPAÑÍA: Es el nombre de la compañía para la cual trabaja el cliente,

en caso de que venga en viaje de negocios, o con tarifa convenio con la empresa, también servirá para sus factura.

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14.DATOS DE FACTURACIÓN: Son los datos faltantes para su factura, registro fiscal (RFC), calle y número, colonia, ciudad, estado y código postal.

15.RESERVADO POR: Se anotara el nombre de la persona que hace la reservación, si es la misma persona que se hospedara, se repetirá el nombre que está en el campo de NOMBRE, en caso contrario solicitar el nombre de quien está haciendo la reservación.

16.TELEFONO: Es el número telefónico de la persona que está haciendo la reservación, si es la misma persona que se hospedará deberá ser el mismo número del campo anterior de TELEFONO, en caso contrario solicitarle el nuevo número.

17.GARANTIA: Aquí se anotará la forma de garantía que nos está proporcionando para su reservación, si es tarjeta de crédito anotar los 16 números de la tarjeta así como la fecha de vencimiento y el nombre del titular de la tarjeta, si es depósito a cuenta anotar solamente la frase DEPÓSITO A CUENTA, y estar en espera del fax o correo electrónico con la copia de la ficha de depósito y anexarla a esta papeleta de reservación.

18.MEDIO DE RESERVA: Se anotara la vía de comunicación por el que se hizo la reservación o si fue en forma personal en las instalaciones del hotel.

19.TOMO RESERVA: Poner el nombre del colaborador que atendió esta reservación.

20.NUMERO DE CONFIRMACIÓN: Colocar el mismo número del folio de la papeleta de reservación, la cual se le dio al cliente.

21.Observaciones: Se anotará información adicional que nos permita mejorar el servicio al huésped.

PAPELETA DE RESERVACIONES.

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Procedimiento 1.3: Inicio de sesión y apertura de turno en sistema SoftHotel .Objetivo: Que el recepcionista siempre inicié su sesión en el sistema y haga un correcta apertura del turno para desempeñar sus labores en forma eficiente y sin contratiempos.

1. Presionar el icono del sistema SoftHotel que se encuentra en la pantalla del escritorio o en el área de acceso rápido en la barra de herramientas.

2. Cuando aparezca el recuadro de inicio de sesión del sistema ingresar el nombre de usuario que les asigno previamente así como su contraseña y presionar aceptar.

3. Oprimir el botón de abrir turno en la pantalla principal del sistema.4. Ingresar nombre de usuario, contraseña y el monto de efectivo en caja y

oprimir aceptar.

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Procedimiento 1.4: Ingreso de reservaciones en sistema SoftHotel.Objetivo: Tener mayor control de la ocupación actual y futura del hotel, manejo óptimo de la logística de asignación de habitaciones, conocimiento verídico y oportuno de disponibilidad de habitaciones.

1. Abrir la sección de reservaciones en el sistema operativo de recepción.2. Presionar el botón NUEVO para poder vaciar la información.3. Buscar al huésped en el sistema oprimiendo en el cuadro que contiene

tres puntos seguidos al final del renglón de NOMBRE DEL HUESPED.4. Dar click en el botón de BUSCAR HUESPED.5. Ingresar el nombre del huésped en el campo señalado, en caso de estar

registrado ya en sistema el nombre del huésped aparecerá en al cuadro debajo de este campo.

6. Seleccionar el nombre que apareció en el cuadro y oprimir en el botón ACEPTAR que se encuentra en la parte baja del cuadro de búsqueda.

7. En caso de que no esté registrado el nombre dar click en el botón NUEVO HUESPED.

8. Registrar los datos del cliente y presionar ACEPTAR.9. En caso de requerir factura, buscar los datos presionando el cuadro que

contiene tres puntos seguidos al final del renglón de CLIENTE.10.Seleccionar si el cliente es persona moral o física (Moral si es la factura

es a nombre de una empresa ó Física si es a nombre de una persona en particular).

11.Ingresar el nombre del cliente en el campo señalado, en caso de estar registrado ya en sistema, el nombre del cliente aparecerá en al cuadro debajo de este campo.

12.Seleccionar el nombre que apareció en el cuadro y dar ACEPTAR que se encuentra en la parte baja del cuadro de búsqueda.

13.Si no está registrado en sistema el cliente dar click en el botón de NUEVO CLIENTE que se encuentra en la parte superior del cuadro de búsqueda.

14.Poner todos los datos del cliente y dar aceptar.15.Escribir el nombre de quien hace la reservación.16.Seleccionar la fecha de entrada en el campo de CHECK IN.17.Seleccionar la fecha de salida en el campo de CHECK OUT.18.Ingresar la hora aproximada en que llegara el huésped, si no fue

proporcionada por el cliente a la hora de hacer la reservación se pondrá las 3:00 p.m. ya que es la hora señalada para los check in.

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19.En el campo TIPO DE RESERVACIÓN poner DIRECTA si fue hecha por el cliente directamente o AGENTE si fue hecha por medio de agencia de viajes.

20.Seleccionar el tipo de habitación.21.Asignar la habitación que se le otorgara al huésped, esto se hará dando

click en el cuadro que contiene el signo de mas (+) al final del renglón del campo de TIPO DE HABITACIÓN.

22.Seleccionar el recuadro de la habitación deseada y dar aceptar.23.Seleccionar la cantidad de habitaciones reservadas, así como el número

de adultos y niños que ingresarán a la habitación.24.Guardar la reservación dando click en el botón de GUARDAR que se

encuentra en la parte superior izquierda de la pantalla de reservaciones.25.Aparecerá un mensaje solicitando si deseamos abonar alguna cantidad a

la reservación, si tenemos algún depósito de garantía o la ficha de depósito del banco se presionara el botón SI para aplicar éste abono en ese momento, se buscara el tipo de depósito, se seleccionará el recuadro de cantidad del tipo deseado, se pondrá la cantidad recibida y se presionará el botón de PAGAR. Si no se cuenta con algún abono se dará click en NO para cancelar ese aviso.

Nota: En los tipos de depósito de Tarjeta de Crédito y Depósito Bancario después de ingresar la cantidad del abono pedirá una referencia, en esta se debe poner el número de aprobación del cobro a la Tarjeta de Crédito o el número de movimiento ya sea de la papeleta de Depósito o el numero de transacción de internet en Transferencias Electrónicas.

26.El sistema nos enviara un aviso con el número de reservación que le esta asignando a este movimiento, este número no se tomara en cuenta para control del hotel ya que es solo un trámite necesario del sistema el cual no tiene relación con el control de reservaciones del hotel.

27.Presionar el botón de cerrar para salir de ésta sección.

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Procedimiento 1.5: Registro de huéspedes con reservación.Objetivo: El recepcionista deberá conocer y aplicar el correcto llenado de las papeletas de registro habiendo previa reservación del hospedaje y así tener la mayor información posible del cliente para mejorar el servicio de atención.Departamentos relacionados: Gerencia, Ama de Llaves, Lavandería, Vigilancia.

1. Saludar y dar la bienvenida con la fraseología aprobada.2. Solicitar el número de reservación o a nombre de quien se hizo.3. Buscar la papeleta de reservación.4. Entregarle al cliente la tarjeta de registro para que llene los campos

solicitados (nombre y apellidos, dirección, ciudad, estado, país, código postal, compañía, teléfono, nacionalidad, placas de automóvil y firma).

5. Confirmar las fechas de entrada y salida, así como la tarifa, número de personas y anotarlas en la tarjeta de registro.

6. Solicitar el pago de la habitación o en su defecto alguna garantía de crédito ya sea en efectivo o voucher abierto de tarjeta de crédito.

7. Entregarle la llave de la habitación y el control de T.V. e informarle cual es su habitación y acompañarlos.

8. Despedirse.9. Los campos de CUARTO, ENTRADA, SALIDA, NÚMERO DE NOCHES y

TARIFA deberán ser llenados por el recepcionista.

Procedimiento 1.6: Registro de huéspedes sin reservación (Walk-In).Objetivo: El recepcionista deberá conocer y aplicar el correcto llenado de las papeletas de registro sin que haya una previa reservación y así tener la mayor información posible del cliente para mejorar el servicio de atención.Departamentos relacionados: Gerencia, Ama de Llaves, Lavandería, Vigilancia.

1. Saludar y dar la bienvenida con la fraseología aprobada.2. Informar al cliente de los tipos de habitación, las tarifas y las

instalaciones.3. Entregarle al cliente la tarjeta de registro para que llene los campos

solicitados (nombre y apellidos, dirección, ciudad, estado, país, código postal, compañía, teléfono, nacionalidad, placas de automóvil y firma).

4. Confirmar las fechas de entrada y salida, así como la tarifa, número de personas y anotarlas en la tarjeta de registro.

5. Solicitar el pago de la habitación o en su defecto el depósito en garantía ya sea en efectivo o boucher abierto de tarjeta de crédito.

6. Entregarle la llave de la habitación y el control de T.V. e informarle cual es su habitación y acompañarlos.

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7. Despedirse.8. Los campos de CUARTO, ENTRADA, SALIDA NÚMERO DE NOCHES y

TARIFA deberán ser llenados por el recepcionista.

TARJETA DE REGISTRO

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Campos en negro llenados por el huésped, campos en azul llenados por el recepcionista.

Procedimiento 1.7: Check In con reservación en sistema.Objetivo: Que sean ejecutados los procedimientos correctos de registro de hospedajes con previa reservación y tener mejor manejo de información útil para control interno del hotel y del departamento, así como para proporcionar un excelente servicio al cliente.

1. Ingresar al área de check in presionando el botón con el mismo nombre que se encuentra en la parte superior izquierda de la ventana principal del sistema.

2. Dar click+0 en el botón de RESERVACIONES que está en la parte superior izquierda dentro de la ventana de check in.

3. Buscar la reservación en el sistema ya sea anotando el nombre del huésped o el número de reservación en la parte superior central de la ventana de búsqueda o seleccionando lo de la lista que se encuentra en la parte baja de la misma ventana, y presionar ACEPTAR.

4. Verificar que el nombre del huésped, su fecha de estancia, tipo de habitación y habitación asignada sean los correctos.

5. Presionar el botón de GUARDAR para registrar la entrada.6. Aparecerá la pregunta si deseamos abonar a la cuenta, dar SI en caso de

que el huésped haya pagado su habitación o dejado un depósito de efectivo en garantía, en caso contrario dar NO.

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7. En caso de abonar a la cuenta aparecerá el cuadro de tipos de abono que son Cuentas por Cobrar, Depósito Bancario, Efectivo y Tarjeta de Crédito, selecciona el tipo de pago y asignarle la cantidad. Dar click en el botón PAGAR para registrar el abono.

8. Aparecerá el recuadro de impresión de recibo y siempre se le dará cancelar para no generar el ticket.

9. Salir del área de Check In presionando el botón de CERRAR.1.

2.

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7.

8.

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Procedimiento 1.8: Check In de llegada sin reservación en sistema. (Walk-In)Objetivo: Que el recepcionista conozca y aplique correctamente el procedimiento de captura de hospedajes sin previa reservación

1. Ingresar al área de check in presionando el botón con el mismo nombre que se encuentra en la parte superior izquierda de la ventana principal del sistema.

2. Dar click en el botón de DIRECTA que está en la parte superior izquierda dentro de la ventana de check in.

3. Ingresar el nombre del huésped en el campo señalado, en caso de estar registrado ya en sistema el nombre del huésped aparecerá en al cuadro debajo de este campo.

4. Seleccionar el nombre que apareció en el cuadro y dar click en el botón ACEPTAR que se encuentra en la parte baja del cuadro de búsqueda.

5. En caso de que no esté registrado el nombre dar click en el botón NUEVO HUESPED para ingresarlo y registrar los datos del cliente y presionar ACEPTAR.

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6. En caso de requerir factura, buscar los datos presionando el cuadro que contiene tres puntos seguidos al final del renglón de CLIENTE.

7. Seleccionar si el cliente es persona moral o física (Moral si es la factura es a nombre de una empresa ó Física si es a nombre de una persona en particular).

8. Ingresar el nombre del cliente en el campo señalado, en caso de estar registrado ya en sistema, el nombre del cliente aparecerá en al cuadro debajo de este campo.

9. Seleccionar el nombre que apareció en el cuadro y dar click en el botón ACEPTAR que se encuentra en la parte baja del cuadro de búsqueda.

10.Si no está registrado en sistema el cliente dar click en el botón de NUEVO CLIENTE que se encuentra en la parte superior del cuadro de búsqueda.

11.Ingresar todos los datos del cliente y dar aceptar.12.Anotar la fecha de entrada en el campo de CHECK IN.13.Seleccionar la fecha de salida en el campo de CHECK OUT.14.Se pondrá automáticamente el número de días que estará el huésped en

el hotel.15.Anotar el número de personas adultas que entraran en la habitación, al

igual que el número de niños. (En caso de exceder la capacidad de la habitación el sistema nos avisara de esta situación y se deberá corregirse el número de personas en la suite, si existe persona extra en la habitación no se anotara en la cantidad de personas que están en ésta y solo se pondrá una observación que hay persona extra para hacer el cobro correspondiente.)

16. Ingresar la cantidad de suites solicitadas.17.Seleccionar el tipo de habitación y asignar la habitación que se le

otorgara al huésped, esto se hará dando click en el cuadro que contiene el símbolo de lupa debajo del renglón del campo de TIPO DE HABITACIÓN.

18.Asignar la habitación dando click en el recuadro con el número de la habitación deseada y después dar aceptar.

19.Presionar el botón de GUARDAR para registrar la entrada.20.Aparecerá la pregunta si deseamos abonar a la cuenta, dar SI en caso de

que el huésped haya pagado su habitación o dejado un depósito de efectivo en garantía, en caso contrario dar NO.

21.En caso de abonar a la cuenta aparecerá el cuadro de tipos de abono que son Ajuste, Cuentas por Cobrar, Depósito Bancario, Efectivo y Tarjeta de Crédito, selecciona el tipo de pago y asignarle la cantidad. Dar click en el botón PAGAR para registrar el abono.

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Nota: En el caso de que el abono sea con Depósito Bancario o Tarjeta de Crédito, aparecerá el cuadro de REFERENCIA en el cual debemos anotar el número de movimiento de la ficha de depósito o el número de aprobación de cargo a la tarjeta.

22.Aparecerá el recuadro de impresión de recibo y siempre se le dará cancelar para no generar el ticket.

23.Salir del área de Check In presionando el botón de CERRAR.

1.

2.

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2. ESTANCIAProcedimiento 2.1: Ingresar al registro de una habitaciónObjetivo: Que el recepcionista conozca la forma de entrar a los registros de las habitaciones ocupadas e ingresadas en el sistema

1. Ingresar al área de recepción presionando el botón en el menú superior de la pantalla del sistema que contiene el nombre de éste departamento.

2. Anotar el número de habitación en la casilla de vaciado que tiene el nombre de NÚMERO DE HABITACIÓN y presionar enter.

3. Aparecerán todos los datos de registro del cliente en el recuadro de REFERENCIAS DEL HUESPED y el estado de cuenta de esa habitación en el cuadro a la derecha ubicado a media ventana.

1.

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2.

3.

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Procedimiento 2.2: Elaboración de misceláneo para cargo de servicios.Objetivo: Que el recepcionista tenga conocimiento del llenado del misceláneo para cargar servicios a la cuenta de habitación y así tener un soporte físico del cargo hechoDepartamentos relacionados: Gerencia, Ama de Llaves, Lavandería.

Llamamos Misceláneo al documento que nos permite registrar cargos (Misceláneo), abonos en efectivo (Misceláneo), ajustes y reembolsos (Paid-Out) de una cuenta de habitación.

1. Marcar que tipo de movimiento se va a realizar, los diferentes movimientos se encuentran en la parte superior derecha del misceláneo y cada uno tiene su recuadro respectivo para hacer la selección.

2. Anotar la fecha del día actual.3. Escribir el nombre del titular al que se registro la habitación.4. Asentar el número de habitación a la cual se le hará al ejercicio.5. Registrar el concepto del movimiento lo más detallado posible.6. Señalar la cantidad total que se manejará para la acción.7. Registrar en la parte baja del misceláneo las firmas del huésped y del

cajero, y del supervisor que autoriza esta operación en caso de ser necesaria esta acción.

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MISCELANEO DE ABONO

MISCELANEO DE CARGO

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MISCELANEO DE AJUSTE

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MISCELANEO REEMBOLSO

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Procedimiento 2.3: Cargo de servicios a la cuenta de una habitación.Objetivo: Que el recepcionista sepa cómo hacer los cargos de los diferentes servicios que se ofrecen en el hotel para su cobro posterior.Departamentos relacionados: Ama de Llaves, Lavandería.

1. Ingresar al área de recepción.2. Entrar al registro de la habitación deseada.3. Presionar el botón de CARGAR A LA CUENTA (+) en el menú de

actividades que se encuentra en la parte baja de la pantalla de la habitación.

4. Al aparecer la ventana de los cargos se deberá seleccionar al tipo del cargo en el recuadro de SERVICIO que se encuentra en la parte superior de esta ventana, los cargos de hospedaje ya tienen predeterminada la costo de este rubro, los cargos de servicios como llamadas telefónicas, lavandería, etc., aun no tienen cantidad especificada, esta se ingresará más adelante según la cantidad que corresponda.

5. En el recuadro de REFERENCIA se pondrá el número del misceláneo en el cual se registro el cargo en caso de que sea cargo de servicio, si es cargo de hospedaje no es necesario hacer anotación alguna. La cantidad siempre será una para que aparezca desglosado en estado de cuenta, si son varios cargos del mismo tipo deberán ingresarse uno por uno. Presionar el botón de aceptar.

6. Si se hizo un cargo de servicio, enseguida aparecerá el recuadro de PRECIO DEL SERVICIO, aquí es donde ingresaremos el costo del servicio que se va a cargar. Presionar el botón de aceptar.

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Procedimiento 2.4: Abonar pago a la cuenta de una habitación.Objetivo: Que el recepcionista sepa cómo hacer los abonos de los tipos de pago con los que cuenta el hotel.

1. Presionar el botón de ABONAR A LA CUENTA (-) en el menú de actividades que se encuentra en la parte baja de la pantalla de la habitación.

2. Aparecerá el cuadro de tipos de abono que son Ajuste, Cuentas por Cobrar, Depósito Bancario, Efectivo y Tarjeta de Crédito, selecciona el tipo de pago y asignarle la cantidad. Dar click en el botón PAGAR para registrar el abono.

Nota: En el caso de que el abono sea con Depósito Bancario o Tarjeta de Crédito, aparecerá el cuadro de REFERENCIA en el cual debemos anotar el número de movimiento de la ficha de depósito o el número de aprobación de cargo a la tarjeta.

3. Aparecerá el recuadro de impresión de recibo y siempre se le dará cancelar para no generar el ticket.

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Procedimiento 2.5: Editar información de observaciones. Objetivo: Que todo el personal con labores en el sistema operativo pueda manipular los comentarios escritos en el campo de observaciones, esto para tener una vía de comunicación adicional para recados informes o peticiones especiales de las respectivas habitaciones en casa.

1. Presionar el botón de EDITAR OBSERVACIONES en el menú de actividades que se encuentra en la parte baja de la pantalla de la habitación.

2. Aparecerá el recuadro de OBSERVACIONES el cual desplegará la información anteriormente capturada, aquí se puede borrar información o ingresar datos adicionales como si fuera un block de notas, al terminar de hacer las anotaciones deberá presionarse el botón Aceptar para guardar los cambios.

1.

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Procedimiento 2.6: Aplicar descuento a un servicio.Objetivo: El recepcionista deberá aplicar los descuentos correspondientes a cada servicio previamente cargado a la cuenta de la habitación, éste movimiento requiere autorización de un superior.Departamentos relacionados: Gerencia.

1. Presionar el botón de DESCUENTO A SERVICIO en el menú de actividades que se encuentra en la parte baja de la pantalla de la habitación.

2. Aparecerá el recuadro de Descuento a Servicio en el cual se debe localizar el renglón donde se encuentra el servicio al cual se le aplicará el descuento y en la columna de Desc.% se ingresara el porcentaje del descuento.

3. En la columna de Comentario Descuento se pondrá una explicación breve o alguna clave que identifique al descuento.

4. En la columna de Seleccionar p/descuento se dará click en el recuadro que se encuentre en el renglón del servicio a descontar para que quede seleccionado y se presionará aceptar para guardar el descuento aplicado.

5. El sistema solicitará la contraseña de autorización para poder hacer este ajuste, dicha contraseña puede ser del jefe de recepción, administrador, sub-gerente, gerente o dueño ya que son las únicas personas autorizadas para hacer cambios en las cuentas. Presionar Aceptar después de introducir la contraseña para guardar los cambios.

1.

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Procedimiento 2.7: Editar cuenta de una habitación.Objetivo: Se editará la cuenta de una habitación cuando el precio de algún servicio sea diferente al que está predeterminado en el sistema o cuando se tenga que hacer una corrección en las referencias del cargo, todo esto para tener al día y de forma precisa la cuenta general de cada habitación, éste movimiento requiere autorización de un superior.Departamento relacionado: Gerencia.

1. Identificar y seleccionar la cuenta que se editará.2. Presionar el botón de EDITAR CUENTA en el menú de actividades que

se encuentra en la parte baja de la pantalla de la habitación.3. El sistema solicitará la contraseña de autorización para poder hacer

este ajuste, dicha contraseña puede ser del jefe de recepción, administrador, sub-gerente, gerente o dueño ya que son las únicas personas autorizadas para hacer cambios en las cuentas. Presionar Aceptar después de introducir la contraseña para proseguir.

4. Aparecerá un cuadro pidiendo confirmar si se quiere hacer algún cambio de dicha cuenta.

5. Al desplegarse el cuadro de la cuenta, los campos que se permiten cambiar son el de precio del servicio, referencia y cantidad. Aquí se pueden hacer ya los cambios respectivos. Presionar el botón de Aceptar cuando estén listos todos los cambios.

1.

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Procedimiento 2.8: Eliminar cuentaObjetivo: Se eliminará una cuenta cuando exista algún error ya sea de cargo o abono, siendo estos errores por movimientos a habitaciones incorrectas o por movimientos de cuentas erróneas, éste procedimiento nos permitirá mantener los estados de cuenta de las habitaciones en correctas condiciones, se requiere autorización de un superior para realizar este movimiento.Departamentos relacionados: Gerencia.

1. Identificar y seleccionar la cuenta que se editará.2. Presionar el botón de ELIMINAR CUENTA en el menú de actividades

que se encuentra en la parte baja de la pantalla de la habitación.3. El sistema solicitará la contraseña de autorización para poder hacer

este ajuste, dicha contraseña puede ser del jefe de recepción, administrador, sub-gerente, gerente o dueño ya que son las únicas personas autorizadas para hacer cambios en las cuentas. Presionar Aceptar después de introducir la contraseña para proseguir.

4. Aparecerá un cuadro pidiendo confirmar si se quiere hacer algún cambio de dicha cuenta.

5. Se mostrará un cuadro de motivos en el cual deberemos ingresar las razones por la cuales se desea eliminar esta cuenta.

1.

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Procedimiento 2.9: Eliminar todas las cuentasObjetivo: Se eliminarán todas las cuentas en casos especiales, tales como algún ajuste de cortesía previamente autorizado ó por algún corte parcial de cuenta por parte de los huéspedes, este movimiento debe de estar autorizado, este movimiento requiere autorización de un superior. Departamentos relacionados: Gerencia.

1. Presionar el botón de ELIMINAR TODO en el menú de actividades que se encuentra en la parte baja de la pantalla de la habitación.

2. Se realizan los mismos pasos del procedimiento Eliminar una cuenta.

1.

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Procedimiento 2.10: Descuento GeneralObjetivo: Aplicar descuento a la cuenta en total, no importado tipo de servicios cargados, este movimiento requiere autorización de un superior.Departamentos relacionados: Gerencia.

1. Presionar el botón de DESCUENTO GENERAL en el menú de actividades que se encuentra en la parte baja de la pantalla de la habitación.

2. Se desplegará la ventana de descuento general en la cual podemos aplicar la cantidad a descontar a toda la cuenta ya sea en porcentaje o en importe, al igual que podemos ingresar algún comentario a este descuento, en el área del comentario se deberá escribir el nombre de quien autoriza el descuento.

1.

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Procedimiento 2.11: Cambio de HabitaciónObjetivo: Que el recepcionista conozca el procedimiento de cambio de habitación para tener actualizado el sistema y el mapeo de habitaciones.Departamentos relacionados: Ama de Llaves, Vigilancia.

1. Presionar el botón de CAMBIO DE HABITACIÓN en el menú de actividades que se encuentra en la parte baja de la pantalla de la habitación.

2. Aparecerá el recuadro de Cambio de Habitación el cual nos mostrará el número de habitación en la que estamos actualmente y nos pedirá el número de la habitación de destino, ingresarlo y presionar Aceptar.

Nota: En caso de que la habitación de destino este ocupada o reservada para una nueva llegada, el sistema no nos permitirá hacer el cambio y nos dará el aviso del por qué no es posible realizar el movimiento.

1.

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Procedimiento 2.12: Cambio de fecha de salida de una estancia. Objetivo: Hacer el cambio de fecha de salida cuando el cliente anticipe su salida o solicite un alargamiento en la misma habitación cuando las reservaciones nos lo permitan.Departamentos relacionados: Ama de Llaves, Vigilancia.

1. Presionar el botón de CONTINÚA en el menú de actividades que se encuentra en la parte baja de la pantalla de la habitación.

2. Aparecerá el recuadro de Continúa en el cual aparece el número de la habitación, el folio que le asignó el sistema, el nombre del huésped, la fecha de ingreso (Check In) y la fecha de salida original (Check Out), en este último espacio es donde cambiaremos la fecha de salida tomando en cuenta que siempre debe ser igual o mayor a la fecha actual, presionar Aceptar.

1.

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Procedimiento 2.13: Abrir un folio extra en la cuenta de una habitación.Objetivo: Al crear un folio extra se podrá separar servicios o crear una nueva cuenta, para facilitar al cliente el pago y facturación en caso de requerir varias cuentas o facturas.

1. Presionar el botón de ABRIR FOLIO EXTRA en el menú de actividades que se encuentra en la parte baja de la pantalla de la habitación.

2. El sistema nos preguntara si deseamos abrir un folio extra en la habitación en la cual nos encontramos, presionar SI.

3. A continuación aparecerá una pestaña del folio nuevo en la parte superior del recuadro del estado de cuenta.

1.

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Procedimiento 2.14: Traspaso de servicios a otra cuenta folio.Objetivo: El traspasar servicios a la cuenta de otra habitación o a otro folio dentro de la misma habitación nos permitirá darle a nuestros clientes la posibilidad de ver sus estados de cuenta con los servicios específicos que desea que se carguen a una sola de estas así como la facturación y pago de los servicios por separado.

1. Presionar el botón de TRASPASAR SERVICIOS en el menú de actividades que se encuentra en la parte baja de la pantalla de la habitación.

2. Aparecerá una ventana nueva de Traspaso de Servicios, en la cual se muestra en la parte superior el recuadro con la habitación y folio de destino, en el cuerpo de la ventana aparece el estado de cuenta con todos los servicios que se le han hecho a la habitación (cargos y abonos).

3. Deberemos identificar el numero de la habitación y el folio al cual queremos traspasar los servicios, en caso de ser el traspaso a la misma habitación pero en un folio extra lo primero que se deberá hacer, antes de ingresar a Traspasar Servicios, es crear un folio extra en la habitación.

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4. Una vez identificado el número de habitación y folio o de haber creado el nuevo folio en la habitación original, se ingresarán en la parte superior estos datos.

5. Posteriormente se deberán seleccionar los servicios que se desean traspasar presionando el recuadro que se encuentra al final de cada renglón de servicios, esto marcara todo el renglón de servicio, lo cual significara que los servicios marcados son los que se traspasarán a la habitación y folio señalado. Presionar Aceptar para traspasar los servicios.

6. Los servicios que han sido traspasados aparecerán de color verde en el estado de cuenta original.

7. Para verificar los servicios que fueron traspasados debemos ingresar a la cuenta del folio de destino ubicándonos en la habitación correspondiente y presionando la pestaña del folio al cual se hizo el traspaso.

8. En el estado de cuenta de este folio aparecerán todos los servicios que se movieron.

1.

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3. SALIDAProcedimiento 3.1: Salida de una habitación (Check Out).Objetivo: Dar salida del sistema a un habitación, liberarla y tenerla disponible para su próxima ocupación.

1. El saldo de la habitación debe estar en ceros para poder realizar el check out presionando el botón de Check Out que se encuentra en la parte inferior derecha de la ventana de estado de cuenta de la habitación.

Nota: En caso de que la cuenta no esté en ceros al momento de dar check out el sistema nos indicara que tiene un saldo pendiente la habitación y no desplegará la ventana de abonos a cuenta para hacer el pago total.

2. El sistema nos preguntara si deseamos realizar el check out de esta habitación, presionar el botón de SI y posteriormente nos enviará el aviso de Check Out Realizado.

3. El sistema nos enviará el mensaje de que la habitación esta liberada y lista para acearse.

4. Se desplegará el recuadro de facturas en el cual deberemos seleccionar si se desea hacer una sola factura por toda la cuenta o varias facturas de ésta, en caso de no requerir factura debe presionarse cancelar.

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Procedimiento 3.2: Realizar de una factura de una cuenta.Objetivo: Realizar correctamente una sola factura de la cuenta de una habitación a la que ya se le dio salida en el sistema y así cumplir con los requisitos fiscales y administrativos.

1. Al realizar el check out el sistema nos pregunta cuantas facturas deseamos realizar, como se explica en el procedimiento de Salida de una habitación, si seleccionamos que solo deseamos una factura deberemos seguir los pasos siguientes:

2. Al dar click en una sola factura nos desplegará la ventana de facturación en la cual aparecerán en la parte izquierda un listado de folios de las facturas ya realizadas, el último folio es la que se está realizando en ese momento y la cual aparecen los datos completos de la factura en el cuadro central de la ventana así como las cantidades.

3. En caso de no tener los datos de facturación ya registrados el sistema nos informará este caso y pedirá que ingresemos los datos del cliente, ya sea buscándolos en la base de datos que ya existe o ingresando los nuevos datos.

4. Cuando ya estén listos los datos de facturación deberemos oprimir el botón de Aceptar.

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5. Aparecerá el cuadro de confirmación si estamos seguros de generar la factura y presionar SI.

6. Se desplegará el cuadro de confirmación si están correctos los datos, presionar SI.

7. El sistema pedirá el número de formato de factura para hacer la impresión, este siempre será “1”. Presionar aceptar.

8. Aparecerá el cuadro de impresión, en este paso debemos introducir el original de la factura en la impresora, con la cara impresa hacia abajo y la parte superior hacia el frente, presionar aceptar.

9. Para imprimir la copia debemos buscar el último folio que se encuentra en la lista a la izquierda de la pantalla de facturación, seleccionarla con doble click y deberá aparecer los datos de la factura que acabamos de imprimir en original así como las mismas cantidades. Introducir la copia de la factura en la impresora de la misma forma que la original, presionar el botón de imprimir que se encuentra en la parte superior central de la pantalla.

10.El sistema pedirá nuevamente el número de formato de factura para hacer la impresión, este siempre será “1”. Presionar aceptar.

11.Aparecerá el cuadro de impresión, en este paso debemos introducir el original de la factura en la impresora, con la cara impresa hacia abajo y la parte superior hacia el frente, presionar aceptar.

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Procedimiento 3.3: Separar una cuenta en varias facturas.Objetivo: Realizar correctamente las facturas de la cuenta de una habitación a la que ya se le dio salida en el sistema y la cual nos pidieron que se hicieran varias.

1. Al realizar el check out el sistema nos pregunta cuantas facturas deseamos realizar, como se explica en el procedimiento de Salida de una habitación, si seleccionamos que deseamos varias facturas deberemos seguir los pasos siguientes:

2. Al dar click en Varias Factura nos desplegará la ventana de facturación en la cual automáticamente nos despliega que la cuenta se hará en dos facturas.

3. En la parte media de la ventana se encuentra una fila de recuadros con números ascendentes en cada uno, estos son los números de facturas en las que queremos dividir la cuenta, debemos seleccionar el botón deseado o cambiar el número en la casilla de Número de Facturas a Realizar.

4. En la parte baja de la ventana aparece una serie de columnas en las cuales la columna de Número nos indica la cantidad de facturas a realizarse, en la de Importe sin Impuestos nos muestra el subtotal de cada factura, en la de Porcentaje nos indica la cantidad corresponde

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a cada factura de la cuenta total, en la de Cliente es donde aparecerá el nombre de la empresa o persona a la cual se le facturará, la cual asignaremos buscando en la base de datos ya existente o ingresando los datos de un nuevo cliente.

5. El sistema automáticamente nos separa la cantidad de la cuenta en partes iguales según el número de facturas que hayamos pedido, pero podemos cambiar estas cantidades al gusto del cliente, esto se hace presionando cada uno de los botones grises de la columna que tiene como título los puntos suspensivos (…) que esta después de las columnas con datos.

6. El cambio puede manejarse por la cantidad del Importe o por el Porcentaje.

7. Una vez divididas las facturas asignaremos los datos del cliente para facturar presionando de igual manera el botón que está en la columna de puntos suspensivos después de la columna de con título Cliente.

8. Aparecerá la ventana de Tipo de Cliente y debemos seleccionar uno.9. Ingresar el nombre del cliente en el campo señalado, en caso de

estar registrado ya en sistema, el nombre del cliente aparecerá en al cuadro debajo de este campo.

10.Seleccionar el nombre que apareció en el cuadro y dar click en el botón ACEPTAR que se encuentra en la parte baja del cuadro de búsqueda.

11.Si no está registrado en sistema el cliente dar click en el botón de NUEVO CLIENTE que se encuentra en la parte superior del cuadro de búsqueda.

12.Ingresar todos los datos del cliente y dar aceptar.13.Se repetirá del paso 7 al 12 en cada una de las facturas a generar.14.Una vez asignado cliente para todas las facturas presionaremos el

botón de Generar Facturas.15.Se desplegara la ventana que nos indica el número de factura que se

seta generando del total que queremos imprimir, deberemos presionar aceptar cuando la hoja de factura ya se encuentre en la impresora.

16.El sistema nos pedirá el número de formato de facturas, el cual siempre será “1”.

17.Aparecerá el cuadro de Impresora y presionar Aceptar.18.Enseguida nos enviara de nuevo el mensaje de que se está

generando la siguiente factura, se repetirá del paso 15 al 17 en cada una de las facturas hasta terminar.

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Procedimiento 3.4: Cerrar TurnoObjetivo: Terminar la sesión de cada recepcionista para generar los reportes de movimiento hechos por el recepcionista en su turno, hacer el corte de caja y dejar liberado el sistema para el ingreso del siguiente turno.

1. Posicionados en la pantalla principal del sistema presionar el botón de CERRAR TURNO, que se encuentra en la parte superior de la pantalla.

2. Aparecerá la ventana de Cierre de Turno, en el cual podemos generar un previo del cierre seleccionando la casilla que está a la mitad de la ventana con la leyenda de PREVISUALIZAR y dar Acpetar, este previo nos permite revisar todos los movimientos hechos por el recepcionista si cerrar el turno por completo y poder seguir haciendo movimientos y correcciones.

3. Para hacer el cierre real no se selecciona el botón de Previsualizar, solo se presiona Aceptar.

4. Se desplegará el resumen de todos los movimientos del turno en pantalla minimizada, presionar el botón de Maximizar Ventana.

5. En la parte superior aparecerá el menú de Impresión, dar click en el ícono de impresora para generar el reporte impreso.

6. Se desplegara la pantalla de impresión, presionar Imprimir. Una vez impreso se oprime la tecla ESC para salir de esta pantalla y aplicar el cierre y terminar la sesión.

Nota: En caso de no haber ningún movimiento en el turno después de presionar Aceptar nos enviara un mensaje de que no hubo movimientos en este turno, presionar aceptar y se terminará la sesión del recepcionista.

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4. REPORTESProcedimiento 4.1: Reporte de ocupación por día.Objetivo: Tener conocimiento tanto en recepción como en los departamentos relacionados de la ocupación del hotel, para las estadísticas y planeación de actividades.Departamentos relacionados: Ama de Llaves, Vigilancia, Lavandería, Gerencia.

1. Posicionarse en la ventana principal del sistema. En la parte superior se encuentran las carpetas de archivos, aquí se encuentra la carpeta de Reportes.

2. Ingresar a esta carpeta para que se despliegue el contenido de esta.3. Seleccionar el apartado de Lista de Habitaciones, se desplegara la

ventana de Reporte de Habitaciones, la cual contiene los diferentes reportes de habitaciones que podemos manejar.

4. Seleccionar el botón de Ocupadas para generar el reporte.5. Los reportes los podemos imprimir, mostrar en la pantalla o

generarlos en archivo de Excel y poder enviarlos vía internet. Seleccionar el modo en que queremos generar el reporte y oprimirá aceptar.

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Procedimiento 4.2: Reporte de estado de habitaciones.Objetivo: Conocer en qué estado se encuentras las habitaciones del hotel para pasar la información a Ama de Llaves y organizar el rol de limpieza.Departamentos relacionados: Ama de Llaves, Lavandería.

1. Posicionarse en la ventana principal del sistema. En la parte superior se encuentran las carpetas de archivos, aquí se encuentra la carpeta de Reportes.

2. Ingresar a esta carpeta para que se despliegue el contenido de esta.3. Seleccionar el apartado de Lista de Habitaciones, se desplegara la

ventana de Reporte de Habitaciones, la cual contiene los diferentes reportes de habitaciones que podemos manejar.

4. Seleccionar le botón de Ama de Llaves para generar el reporte.5. Seleccionar el modo en que queremos generar el reporte y oprimirá

aceptar.

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Procedimiento 4.3: Reporte de reservaciones.

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Objetivo: Conocer las reservaciones que se tienen en sistema para el control de disponibilidad y renta de habitaciones.Departamentos relacionados: Ama de Llaves y Gerencia.

1. Posicionarse en la ventana principal del sistema. En la parte superior se encuentran las carpetas de archivos, aquí se encuentra la carpeta de Reportes.

2. Ingresar a esta carpeta para que se despliegue el contenido de esta.3. Seleccionar el apartado de Lista de Reservaciones, se desplegara la

ventana con el mismo nombre, la cual contiene los diferentes reportes de reservaciones que podemos manejar.

4. Seleccionar el botón de Activo para generar el reporte.5. Podemos seleccionar la fecha de inicio y fin del reporte que

deseemos.6. Seleccionar el modo en que queremos generar el reporte y oprimirá

aceptar.

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5. ACCESOS RÁPIDOS

Estos accesos rápidos se encuentran en la ventana de recepción en la parte derecha de la pantalla, nos sirven para ir directo a la ventana deseada sin tener que salir del área de recepción.

Check In

Es el mismo acceso que el de la ventana principal del sistema y se siguen los pasos del procedimiento 1.7 ó 1.8 según sea el caso.

Reservaciones

Es el mismo acceso que el de la ventana principal del sistema y se siguen los pasos del procedimiento 1.4.

Procedimiento 5.1: Bloqueo de habitación.Objetivo: Cambiar el estatus de una habitación a bloqueada para no hacer uso de ella, ya sea por limpieza, mantenimiento o algun otro tipo de impedimento para rentarla a cualquier huésped.Departamentos relacionados: Ama de Llaves, Mantenimiento, Gerencia.

1. Podemos ingresar desde la pantalla principal buscando el menú de Movimientos en la parte superior de la pantalla, ingresando a éste menú se encuentra la función Bloqueo de Habitación ó podemos ingresar desde el acceso rápido en la ventana de Recepción.

2. Se abrirá el recuadro de bloqueo de habitación en el cual deberemos ingresar el número de habitación que deseamos bloquear, así como la fecha de inicio y fin del bloqueo, el estado del bloqueo y explicando la razón por el cual se va a hacer el movimiento, presionando por último el botón de bloquear.

3. Las habitaciones que están bloqueadas aparecerán en el recuadro del la do derecho de esta ventana en el listado.

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Procedimiento 5.2: Desbloqueo de habitación. Objetivo: Quitar el bloqueo de alguna habitación cuando se hayan terminado los arreglos o el motivo por el cual se aisló el cuarto para proceder a su aseo y hacer uso de ella.Departamentos relacionados: Ama de Llaves, Mantenimiento, Gerencia.

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Procedimiento 5.3: Limpieza de habitaciones.Objetivo: Cambiar el estado de las habitaciones ya sean sucias o limpias según el reporte de Ama de Llaves para poder rentar las habitaciones y que el sistema nos permita ingresar huéspedes a las habitaciones. Departamentos relacionados: Ama de Llaves.

1. Podemos ingresar desde la pantalla principal buscando el menú de Movimientos en la parte superior de la pantalla, ingresando a éste menú se encuentra la función Limpieza de Habitaciones ó podemos ingresar desde el acceso rápido en la ventana de Recepción.

2. Aparecerá la ventana de Limpieza de Habitaciones dentro de la cual estarán los recuadros de las habitaciones sucias.Se seleccionarán los recuadros de las habitaciones que se desean poner en estado limpio y presionar Aceptar.

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En casa

En este acceso rápido podemos ver que habitaciones están ocupadas y el nombre del huésped que ocupa la habitación, se despliega en la parte de arriba el nombre del huésped, el tipo de habitación que ocupa, el número de la habitación y la fecha de entrada y salida.

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Habitaciones

En este acceso rápido podemos ver el total de las habitaciones y cuales están libres y cuales ocupadas.

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Mapeo

En este acceso rápido podemos ver el estado de las habitaciones durante todo un mes, ya sea pasado, actual o futuro, este mapeo se debe utilizar a la hora de checar disponibilidad de habitaciones cuando se está tomando una reservación o cuando tenemos una llegada sin reservación, los recuadros de cada día del mes son las noches. Para cambiar de mes debemos seleccionar el mes deseado y presionar el botón de Actualizar que se encuentra debajo del recuadro donde escogimos el mes.

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Al dar click en algún recuadro sombreado nos desplegara un cuadro de información de la reservación que estuvo o estará en esa habitación.

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Procedimiento 5.4: Cancelación de una habitación ya ocupada.Objetivo: Poder liberar una habitación que ya había sido ocupada si no tiene cargos o si es una habitación de prueba para capacitación.Departamentos relacionados: Ama de Llaves, Gerencia.

1. En la pantalla principal del sistema buscar el menú de Movimientos, desplegar su contenido y aparecerá en la parte baja de la lista la opción de Cancelación.

2. Aparecerá el cuadro para cancelar la habitación, en el cual deberemos ingresar el número de la habitación que deseamos cancelar y el motivo para después presionar Cancelar y se aplicara el movimiento.

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