Manual Usuario SIC Facilitasicfacilita.sic.gov.co/.../docs/SIC_FACILITA_MANUAL_CONSUMIDOR.pdf ·...
Transcript of Manual Usuario SIC Facilitasicfacilita.sic.gov.co/.../docs/SIC_FACILITA_MANUAL_CONSUMIDOR.pdf ·...
Superintendencia de Industria y Comercio
Manual Usuario SIC Facilita Mayo 2016
MANUAL USUARIO SIC FACILITA
Código:
Versión: 001
Página 1
1
Tabla de Contenido
Consumidor: Ingreso a la plataforma……………………………………………2
Registro del consumidor y primera reclamación……………………………….2
Ingresar una nueva reclamación……………………………………………….14
Visualización de reclamaciones interpuestas………………………………...16
Enviar mensaje al Facilitador…………………………………………………..16
Detalle de la reclamación……………………………………………………… 17
Estados de la reclamación…………………………………………………….. 17
Chat de Mediación……………………………………………………………….19
Sesión de Chat de Mediación…………………………………………………. 20
Agenda de chat de mediación………………………………………………….23
Visualización de documentos adjuntos………………………………………..23
Cómo cambiar contraseña……………………………………………………...25
Reportes e infomes……………………………………………………………...26
Finalizar sesión…………………………………………………………………..27
MANUAL USUARIO SIC FACILITA
Código:
Versión: 001
Página 2
2
CONSUMIDOR: INGRESO A LA PLATAFORMA
El consumidor puede ingresar a la plataforma SIC Facilita, utilizando el link
dispuesto para este fin en el sitio web de la Superintendencia de Industria y
Comercio, www.sic.gov.co
1. Registro del consumidor y primera reclamación
1.1. El Consumidor debe elegir el botón llamado “Portal del consumidor”, ubicado
en el costado superior derecho de la página.
MANUAL USUARIO SIC FACILITA
Código:
Versión: 001
Página 3
3
1.2. Cuando es la primera vez que el consumidor va a utilizar esta plataforma,
debe verificar que el proveedor sobre el cual va a reclamar, esté inscrito en el
programa SIC Facilita, lo cual puede hacerse desde el link indicado para este fin.
1.3. Dar click en el link señalado para ver base de datos de proveedores inscritos
al programa SIC Facilita.
1.4.Registro del Consumidor
Dar click en el botón de “Registro”
MANUAL USUARIO SIC FACILITA
Código:
Versión: 001
Página 4
4
1.4.1. Leer detenidamente los pasos que se requieren para realizar el registro, y
de igual manera alistar la información que será solicitada durante este proceso;
luego dar click en el botón “Siguiente”.
1.4.2. El consumidor debe leer detenidamente los términos y condiciones de SIC
Facilita. Una vez haya finalizado, debe hacer click en el botón “Siguiente”.
MANUAL USUARIO SIC FACILITA
Código:
Versión: 001
Página 5
5
1.5. Ingreso de datos personales
1.5.1. Seleccione y complete cada uno de los campos de datos personales
solicitados
1.5.2. Seleccione el tipo de documento (cédula de ciudadanía, Nit, cédula de
extranjería) según sea el caso.
MANUAL USUARIO SIC FACILITA
Código:
Versión: 001
Página 6
6
1.5.3. Seleccione departamento y ciudad.
1.6. Activación de usuario consumidor
Una vez incluidos todos los datos personales que se solicitan en el formulario
anterior, el sistema despliega un mensaje en el cual manifiesta que se ha enviado
un email a la dirección de correo electrónico inscrita. De click en el botón
“Aceptar”.
MANUAL USUARIO SIC FACILITA
Código:
Versión: 001
Página 7
7
1.7. Revise el correo electrónico inscrito
El consumidor debe ingresar al correo electrónico inscrito, y validar la llegada del
mensaje de SIC Facilita; si no aparece en la bandeja de entrada revisar en la
carpeta de spam.
1.8. Abrir el correo que llegó desde SIC Facilita, con el asunto “confirmación
datos de ingreso consumidor”, y desde alli hacer click en el link adjunto. También
puede copiar esta URL en la barra de direcciones del navegador.
MANUAL USUARIO SIC FACILITA
Código:
Versión: 001
Página 8
8
1.8.1. Aparece este mensaje indicando que la activación se ha realizado con
éxito. Dar click en el botón “Continuar”.
1.9. Posteriormente, el consumidor puede continuar con el ingreso del reclamo
a realizar. Al terminar, dar click en el botón “Siguiente”.
MANUAL USUARIO SIC FACILITA
Código:
Versión: 001
Página 9
9
1.10. Introduzca los 4 caracteres iniciales de la razón social o nombre comercial
del proveedor contra el cual se va a presentar una reclamación; una vez
aparezca en pantalla, selecciónelo y haga click en el botón “Siguiente”.
1.11. Seleccione el tipo de sucursal (virtual o física), en donde adquirió el bien o
servicio. Luego haga click en el botón “Siguiente”.
MANUAL USUARIO SIC FACILITA
Código:
Versión: 001
Página 10
10
1.12. Diligencie en su totalidad el siguiente formulario, teniendo en cuenta los
campos a seleccionar y los de completar.
1.13. Confirme si ya hizo la reclamación directa al proveedor por esta misma
reclamación; sino es así, seleccione “NO”.
1.14. Por favor seleccione el motivo por el cual va a reclamar.
MANUAL USUARIO SIC FACILITA
Código:
Versión: 001
Página 11
11
1.15. Seleccione la categoría a la cual pertenece el producto o servicio que da
lugar a su reclamación.
1.16. Seleccione la subcategoría a la cual pertenece el producto o servicio por el
cual va a reclamar.
MANUAL USUARIO SIC FACILITA
Código:
Versión: 001
Página 12
12
1.17. Complete los campos solicitados y seleccione la pretensión concreta que
usted está requiriendo. Luego haga click en el botón “Siguiente”.
1.18. Para incluir anexos en la reclamación, se debe dar click en el botón
“Seleccione archivos que desea anexar”.
MANUAL USUARIO SIC FACILITA
Código:
Versión: 001
Página 13
13
Buscar la carpeta en donde se encuentra el archivo a anexar, seleccionarlo y
luego dar click en “Abrir”.
1.19. Oprima el botón “Siguiente”.
1.20. Por favor lea el mensaje y haga click en “Finalizar” para registrar su
Reclamación.
MANUAL USUARIO SIC FACILITA
Código:
Versión: 001
Página 14
14
1.21. A continuación le aparecerá el número de radicado y el nombre del
proveedor contra quien presentó su Reclamación.
2. Ingresar una nueva Reclamación
2.1. Verifique en el correo inscrito un email de SIC Facilita con el asunto
“Confirmación datos de ingreso”; allí encontrará su código y clave para ingresar
como consumidor en la plataforma SIC Facilita.
2.2. Ingresar a la dirección web www.sic.gov.co
MANUAL USUARIO SIC FACILITA
Código:
Versión: 001
Página 15
15
2.3.Buscar el link de SIC Facilita eingresar al botón “Consumidor”
2.4. Digitar identificación y contraseña, y luego dar click en el botón “Ingresar”.
2.5. Para ingresar una nueva reclamación, ingrese a través de la sección
“Reclamaciones”, seleccione “Radicar Reclamación” y repita los pasos 1.9 en
adelante del presente manual.
MANUAL USUARIO SIC FACILITA
Código:
Versión: 001
Página 16
16
3. Visualización de reclamaciones interpuestas
En esta sección se puede ver la lista de reclamaciones que usted como
consumidor ha interpuesto a los distintos proveedores.
4. Enviar mensaje al Facilitador
En la opción de “Reclamaciones” y luego en el submenú “Mis Reclamaciones”,
se encuentra la lista de las reclamaciones interpuestas por el consumidor. Allí,
en la columna de acciones encontrará la opción de “Enviar mensaje al
facilitador”, acerca de la reclamación seleccionada.
En el recuadro puede escribir el mensaje deseado y luego enviar.
MANUAL USUARIO SIC FACILITA
Código:
Versión: 001
Página 17
17
5. Detalle de la reclamación
Dar click en el botón señalado para desplegar el detalle de la Reclamación
interpuesta.
6. Estados de la reclamación
MANUAL USUARIO SIC FACILITA
Código:
Versión: 001
Página 18
18
Cerrada - aceptó la pretensión: Indica que la reclamación ha sido aceptada por
el proveedor en las condiciones que solicitó el consumidor.
Cerrada – Acuerdo previo: Indica que la reclamación ha sido acordada entre el
consumidor y proveedor, y existe un soporte adjunto a la reclamación.
Cerrada – Contrapropuesta aceptada: Indica que el consumidor ha aceptado la
contrapropuesta hecha por el proveedor y a su vez acepta las condiciones
expuestas para el cumplimiento de la misma.
Cerrada - Desistimiento: El consumidor desiste de la reclamación
voluntariamente.
Cerrada - Mediación con acuerdo: En la sesión de chat de mediación, el
consumidor y el proveedor llegan a un acuerdo.
Cerrada - Medicación sin acuerdo: El consumidor y el proveedor no llegan a un
acuerdo durante la sesión de chat de mediación.
Cerrada - Por duplicidad: El facilitador identifica que es una reclamación
duplicada y la cierra.
Cerrada – Por traslado: El facilitador identifica que no es una reclamación que
se deba atender a través de la plataforma SIC Facilita y la traslada al área
competente.
Cerrada – Por inasistencia al chat: Se da cuando alguno de los intervinientes a
la sesión de chat (consumidor y/o proveedor) no ingresa en la fecha y hora
programada a la sesión de chat para el desarrollo de la facilitación.
Chat de mediación programado: El sistema programa una sesión de chat para
dirimir la controversia, organizando una cita en las agendas de cada uno de los
intervinientes (consumidor, proveedor y facilitador), y a su vez envía un correo
de aviso acerca de dicha sesión.
Contrapropuesta proveedor: Se da cuando el proveedor no acepta la pretensión
inicial, pero plantea una alternativa de solución. Se está a la espera de que el
consumidor entre a la plataforma SIC Facilita y acepte o rechace la
contrapropuesta.
Pendiente gestión Administrador: Este estado se presenta cuando es el
Administrador quien debe generar una acción sobre la reclamación.
Pendiente gestión facilitador: Este estado se presenta cuando es el facilitador
quien debe generar una acción sobre la reclamación.
Pendiente gestión proveedor: El proveedor puede ejecutar una acción sobre la
Reclamación (aceptarla, hacer una contrapropuesta, solicitar una sesión de chat)
durante los primeros 6 días de haberse radicado la misma.
MANUAL USUARIO SIC FACILITA
Código:
Versión: 001
Página 19
19
7. Chat de Mediación
7.1. Cuando el consumidor interpone una reclamación, y ésta no se resuelve
durante los primeros 5 días, el sistema programa una sesión de chat en la cual
participan el consumidor, el proveedor y un facilitador de la SIC; el estado de
éste chat es “Pendiente de inicio”, hasta 5 minutos antes de la hora programada
para dicha sesión.
7.2. Cuando el estado del chat cambia a “Activo”, el consumidor y el proveedor
pueden ingresar a esta sesión de chat y empezar a dirimir su controversia. Para
ello se debe seleccionar en acciones de la mediación la opción “Iniciar chat”.
7.3. Para poder iniciar la sesión de chat, el consumidor debe dar click en
“Ingresar”
MANUAL USUARIO SIC FACILITA
Código:
Versión: 001
Página 20
20
8. Sesión de Chat de Mediación
8.1. Estando en el chat de mediación, el consumidor puede empezar a dirimir su
controversia con el proveedor, manifestando su pretensión y argumentado su
posición frente a la reclamación interpuesta; a su vez el facilitador actuará de
forma neutral, orientándolos para que puedan encontrar una pronta solución.
8.2. Durante la sesión de facilitación en el chat, todos los intervinientes
(consumidor, proveedor y facilitador) pueden adjuntar archivos que puedan
soportar y ayudar al desarrollo de la controversia. Para esto selecciones en
“otras acciones” la opción de “Anexar documento”, ubique el archivo que desea
anexar y de click en “Guardar archivo”.
Para visualizar el documento anexado, selecciones en “otras acciones” la opción
de “Ver anexos”, ubique el anexo que desea visualizar y de click en “descargar”.
MANUAL USUARIO SIC FACILITA
Código:
Versión: 001
Página 21
21
8.3. Una vez terminada la sesión de chat de mediación, el facilitador desconecta
a los intervinientes, y envía un mensaje de finalización.
8.4. El estado de la sesión de chat cambia automáticamente dependiendo del
resultado de la mediación.
MANUAL USUARIO SIC FACILITA
Código:
Versión: 001
Página 22
22
8.5. Activo: Este estado indica que el consumidor puede entrar al chat de
mediación programado.
Terminada con acuerdo: Se presenta cuando durante la sesión de chat, el
consumidor y proveedor llagan a una solución de su conflicto.
Terminado sin acuerdo: Se da cuando el consumidor y el proveedor no
solucionan su conflicto.
Chat reprogramado: El facilitador ejecuta esta acción dependiendo de la
inasistencia de alguna de la partes, por una única vez.
Pendiente de inicio: Cuando hay una sesión de chat programada, el estado
pendiente de inicio nos indica que el facilitador debe activar ésta sesión de chat
5 minutos antes de su hora de inicio.
Pendiente gestión del facilitador: Se presenta cuando el facilitador no activó la
sesión de chat y este debe ser reprogramado.
Pendiente cierre del facilitador: Se presenta cuando el sistema identifica un chat
en estado activo una hora después de su hora programada de finalización.
MANUAL USUARIO SIC FACILITA
Código:
Versión: 001
Página 23
23
9. Agenda de chat de mediación
El sistema le presenta de forma gráfica una agenda, en la cual quedan
registradas las horas y fechas de las sesiones de chat programadas.
10. Visualización de documentos adjuntos
10.1. Para visualizar los anexos, debe ingresar a “Reclamaciones” y en la
reclamación puntual, seleccione la opción “Ver anexos”.
MANUAL USUARIO SIC FACILITA
Código:
Versión: 001
Página 24
24
10.2. Para ver cada uno de los anexos dar click en descargar.
10.2.1. Anexo: Transcripción del chat
10.2.2. Anexo: Acta SIC Facilita No. xxxx
MANUAL USUARIO SIC FACILITA
Código:
Versión: 001
Página 25
25
11. Cómo cambiar contraseña
11.1. El consumidor puede cambiar su contraseña en el módulo principal de la
aplicación “Información Personal”.
11.2. Se debe completar el formulario con la información de la contraseña actual
y la nueva contraseña. Seguidamente confirmar la nueva contraseña.
Finalmente, para ejecutar la acción se debe dar click en el botón “Enviar”.
MANUAL USUARIO SIC FACILITA
Código:
Versión: 001
Página 26
26
12. Reportes e infomes
12.1. El consumidor tiene dos reportes predefinidos en los cuales puede listar
sus reclamaciones: por estado o por proveedor.
12.2. Debe seleccionar el rango de fechas sobre las cuales desea el informe,
tanto inicial como final.
MANUAL USUARIO SIC FACILITA
Código:
Versión: 001
Página 27
27
12.3. Así mismo, deberá seleccionar el tipo de gráfico en el que desea su reporte.
12.3.1. Reporte: Reclamación por estado
13. Finalizar sesión
El consumidor que haya utilizado la plataforma SIC Facilita, y desea salir de la
misma, debe escoger la opción “Cerrar sesión”, en el menú principal.