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TALLER 2

TURISMO Y GASTRONOMIA

FREDY JAVIER VARGAS MORALES

Docente

CAROLINA MARIA DIMAS DIAZ

Profesional en Servicio al cliente

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE BUCARAMANGA –INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA

FACULTAD DE ESTUDIOS TECNICOS Y TECNOLOGICOS

TECNOLOGIA EN GESTION GASTRONOMICO

I SEMESTRE

QUIBDO

2012

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OBJETIVOS

Definir r algunos conceptos relacionados con protocolo y servicio al cliente a través de un mapa conceptual

Explicar la importancia de los procesos de comunicación y el manejo de la imagen en el servicio al cliente

Señalar una perspectiva sobre la importancia de la imagen personal , profesional y organizacional en la sociedad actual

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INTRODUCCION

El servicio al cliente es un proceso encaminado a la consecución de las necesidades de

los mismos y a atraer el mayor número de estos. Sin embargo son pocas las empresas

que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes en lo concerniente a calidad,

eficiencia y servicio afectando en el largo plazo el posicionamiento de estas.

Para mantener las organizaciones actuales en el mercado es necesario mejorar

continuamente los procesos enfocándolos hacia satisfacer las necesidades de los

clientes, esta actitud deberá prevalecer hasta en los procesos comunicativos y en la

forma como los empleados se relacionan con los clientes.

En el presente trabajo está enfocado en plasmar puntos de vista sobre la importancia en

el servicio al cliente de elementos como la imagen, la personalidad y la comunicación.

Encontrara un resumen por menorizado de esta temática a través de un mapa conceptual

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MAPA CONCEPTUAL.

Comprende

PROTOCOLO Y SERVICIO

ETIQUETA IMAGEN CLIENTE

Reglas y costumbres

necesarias para

. Ganar Amistades

. Mejorar Imagen profesional

. Alcanzar metas

Imagen Personal Imagen corporativa

Persona muy importante

para la organización

Interno Externo

Necesita

Servicio Único

. Intangible

. Inseparable

. Variable

. Perecedero

Es

Rasgos Físicos

. Posturas

.Movimientos al caminar

. Movimientos al saludar

. Tono de voz

Ayuda a causar

Buena impresión

Dispone

Instalaciones nico

Imagen profesional

. Buen Estado

.Limpio

. Orden

. Buen mobiliario

Percepción del público

.identidad

Genera

Satisfacción total del cliente

Crecimiento de la organización

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1. ¿Por qué es importante el proceso de la comunicación  y el manejo de la imagen (persona, profesional y organizacional) en el servicio al cliente?

La comunicación es un proceso determinante en el servicio al cliente que permite lograr alcanzar

los objetivos y metas que se trazan en una organización, es un proceso que genera ventajas

competitivas y ayuda a marcar la diferencia .Para poder desarrollar esto las empresas requieren

de personal comprometido con la entidad, que atienda al cliente como es debido, que su proceso

comunicativo tanto verbal como no verbal sea efectivo, y que logre superar las expectativas que el

cliente tiene. Algo tan sencillo como la comunicación mejorara la imagen institucional de una

empresa, mejorara la credibilidad de sus productos o servicios además de serle más fácil

posicionarse en el mercado.

A continuación cito un caso que le ocurrió al señor Santiago Ocampo en una empresa muy

reconocida en el mercado: FRISBY.

“Cuando llamé alguna vez a dar una sugerencia a Frisby, por un incidente menor en un domicilio,

sentí que sus ejecutivos y directivos deberían ser parecidos a sus empleados y, en este caso a

aquellos que atendían la línea de servicio al cliente: amables, efectivos, serios y con una virtud

importante, escucharon mi sugerencia. No solo recibí solución inmediata a mi solicitud, también

recibí una llamada para tomar formal y completa mi sugerencia y luego, para rematar con broche

de oro, me llegó una carta invitándome a solicitar un combo gratis en uno de sus puntos de venta.

Me sentí bien, satisfecho, importante, comprendido, en fin, esta empresa generó una imagen en mí

de ser una organización seria, amable, familiar, responsable, tecnológica, organizada, sencilla,

efectiva y además, con buenos precios y buenos productos ¿Serán sus atributos de compañía?

No sucedió con otras experiencias que tuve con call centers que no escuchan, oyen, e intentan

solucionar lo que ellos quieren solucionar y no lo que yo requiero que solucionen, todo dentro de

una carrera frenética por cerrar la llamada lo más pronto posible para, al parecer, cumplir con un

indicador de tiempos por respuesta.” 1

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1.www.comunicacionorganizacional.com/index.php?

option=com_content&view=article&id=321:subestimar-la-comunicacion-en-el-servicio-al-cliente-

&catid=34:articulos&Itemid=66

En lo concerniente a la imagen puedo decir que es también de suma importancia, no se desliga del

proceso comunicativo, usted podrá expresarse muy bien, darle lo que necesita al cliente pero si no

logra complementar eso con una imagen de seriedad y confianza el trabajo se habrá perdido

La imagen es un elemento diferenciador de la competencia al igual que en la comunicación ayuda

al posicionamiento del negocio debido a que los clientes van a querer repetir la experiencia de

compra del producto o servicio, además lograran atraer a mas nuevos clientes para el beneficio de

la organización

2. ¿Qué poder e importancia tiene la imagen personal, profesional y de la organización,

en la sociedad actual? ¿Qué transmite?

La imagen ha tomado un protagonismo mayor en nuestras vidas, una buena imagen nos hace

sentir bien, eleva nuestra autoestima, el auto concepto y nos permite alcanzar más fácilmente

nuestras metas, las organizaciones actuales han entendido que se requiere personal con un

aspecto excelente que demuestre y sienta la filosofía de cada empresa para poder vender

adecuadamente sus productos.

Hoy todo entra por los ojos, dependiendo de cómo este el personal de la empresa arreglado o no

así mismo será el mensaje que se esté transmitiendo.

Tomemos un claro ejemplo: cuando usted entra a una empresa y observa que el personal de

recepción cada uno viste de diferente manera, se peina y maquilla con un estilo distinto, esto no

transmitirá Seriedad y confianza de la organización ? lo más probable es que nos quede la

sensación de despreocupación e informalidad de la empresa . Es por esta razón que las

organizaciones actuales exigen uniformes y pulcritud a su personal, ellos son su primera línea de

defensa y son quienes tienen el poder de atraer o repeler a nuevos clientes.

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CONCLUSIONES

Las exigencias de los clientes en este mundo globalizado son cada vez mayores, por esta

razón cualquier organización que quiera asegurar su crecimiento debe enfocarse

necesariamente en ellos.

La imagen personal y profesional en una organización e s una herramienta diferenciadora

con respecto a la competencia que permite el pocisonamiento de la organización

No existen segundas oportunidades para generar una buena impresión , los prestadores

del servicio deben estar atento para no cometer ningún tipo de errores durante la ejecución

de su labor

El servicio al cliente bien desarrollado genera ventajas competitivas y comparativas en las

organizaciones

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BIBLIOGRAFIA

Kotler, Peter (2001):Dirección de Marketing, edición del milenio.

MARIOTTI John, 2002, Marketing. Mac Graw Hill, Lo fundamental y lo más efectivo

acerca del marketing

Drucker Peter ( 2002 ) el ejecutivo eficaz

WEBGRAFIA

www.comunicacionorganizacional.com/index.php?

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www.momografias.com

www.marketinggnt.cl.com