Mapa de Empatiaa!!

Estrategia, Startups y Modelos de Negocio

17 ENE 2012 Lo puedes leer en aprox. 4:16 minutos HERRAMIENTAS: EL MAPA DE EMPATA (ENTENDIENDO ALHERRAMIENTAS: EL MAPA DE EMPATA (ENTENDIENDO ALHERRAMIENTAS: EL MAPA DE EMPATA (ENTENDIENDO ALHERRAMIENTAS: EL MAPA DE EMPATA (ENTENDIENDO AL CLIENTE)CLIENTE)CLIENTE)CLIENTE)

La clave del xito de cualquier empresa es construir un producto u ofrecer un servicio que se ajuste encaje perfectamente a las necesidades del cliente y por el que est dispuesto a pagar lo que queremos pero para ello, es imprescindible comprender realmente al cliente (no slo sus necesidades explcitas sino tambin las latentes). El mapa de empata nos ayuda a ir ms all de lo que parece que quiere nuestro cliente o de lo que dice que quiere para ayudarnos a entender lo que realmente quiere.

Que la clave del xito es comprender al cliente no es ninguna novedad, el problema en mi opinin es cmo lo hacemos. Tradicionalmente la forma de conocer mejor a nuestros clientes pasa por encontrar elementos comunes que los unan y

segmentarlos en base a ello. pero esto supone que hablamos de un cliente en abstracto, como una entelequia y claro, por ah pasan carros y carretas. A alguien le suena este tipo de afirmacin?:

Hemos considerado que la caracterstica X de nuestro producto ser muy valorada por los clientes de entre 25 y 35 aos, con un nivel de ingresos medio y que son aficionados a los deportes.

Este tipo de afirmaciones tan comunes en la mayora de las empresas se basan en un conocimiento abstracto y muchas hiptesis y suposiciones sobre las preferencias de un segmento pero un segmento de clientes no es un grupo de personas?

A mi juicio la clave es empatizar realmente con el cliente, requisito imprescindible para comprender sus aspiraciones, necesidades y frustraciones, autnticos cimientos sobre los que construir una proposicin de valor. Se trata pues de de comprender al cliente como una persona, como un actor dentro de un ecosistema que se ve afectado por los que le rodean, por su entorno cultural y en general, su contexto y no como un elemento aislado, lo que nos permitir construir relaciones a largo plazo y sostenibles

QU ES Y PARA QUEQU ES Y PARA QUEQU ES Y PARA QUEQU ES Y PARA QUE SIRVE EL MAPA DE EMPATA?SIRVE EL MAPA DE EMPATA?SIRVE EL MAPA DE EMPATA?SIRVE EL MAPA DE EMPATA?

El mapa de empata es una herramienta desarrollada por XPLANE (ahora Dachis Group), que nos ayuda a entender mejor a nuestro cliente a travs de un conocimiento ms profundo del mismo, su entorno y su visin nica del mundo y de sus propias necesidades.

Esta herramienta, aunque lleva tiempo utilizndose en el design thinking, realmente ha ganado visibilidad y popularidad de la mano del imprescindible Generacin de Modelos de Negocio de A.Osterwalder, ya que resulta un complemento imprescindible del Business Model Canvas.

OBJETIVO: Transformar segmentos de clientes en personas, para conseguir una mejor comprensin de:

Quienes son de verdad? En que utilizan el tiempo? Quienes son sus amigos? Que propuesta de valor esperan? Cuanto estn dispuestos a pagar por ella?

Que relacin estn dispuestos a establecer? Qu es lo que los influencia? Que dicen que gua su comportamiento? Que es lo que realmente gua su comportamiento? A travs de qu canales quieren operar?

El objetivo ltimo es no slo ganar una mejor comprensin del cliente, sino poder ajustar nuestra Propuesta de Valor a las aspiraciones, frustraciones y necesidades reales del cliente

CMO FUNCIONA EL MAPA DE EMPATA?CMO FUNCIONA EL MAPA DE EMPATA?CMO FUNCIONA EL MAPA DE EMPATA?CMO FUNCIONA EL MAPA DE EMPATA?

Como suele suceder con todas las herramientas, debemos entender que no se trata de un orculo que nos ofrecer respuestas precisas, sino de algo que nicamente nos ayudar a conocer mejor a nuestro cliente as que cuidado, las herramientas son el medio, no el fin. Para llegar a ese fin tpicamente deberamos plantear seguir el siguiente camino:

Page 1 of 12Herramientas: El mapa de empata (entendiendo al cliente) | Estrategia, Startups y Modelos de negocio

22/06/2013http://javiermegias.com/blog/2012/01/herramientas-el-mapa-de-empata-entendiendo-al-cliente/

SEGMENTAR: Primero debemos identificar quienes son los clientes, y para ello deberamos agruparlos de la forma tradicional, en base a una serie de atributos comunes (desde demogrficos hasta por cmo usan el producto). Al final, nos quedarn x segmentos (pocos!.. o perderemos foco) sobre los que trabajar, lo que nos dar una idea de cuales son los grupos o segmentos de clientes sobre los que centrar nuestros esfuerzos (algo tan importante como saber sobre los que NO trabajaremos)

1.

HUMANIZAR: Como hemos visto antes, no se trata de hablar de segmento, sino de personas as que vamos a dar vida a una persona de cada segmento: Cmo se llama? Donde vive? A qu se dedica?. Antes de pasar a la siguiente fase, deberamos preparar una lista de preguntas que nos gustara hacerle para entender mejor aspectos como sus motivaciones de compra, sus criteriosetc.

2.

EMPATIZAR: ste es realmente el proceso de construccin del mapa de empata, en el que vamos a intentar conocer mejor a nuestro cliente, hacindonos una serie de preguntas sobre l aspecto que trataremos unas lneas ms adelante.

3.

VALIDAR: Pero ojo la cosa no acaba con imaginarnos cmo es el cliente. Hay que ir ms all: Debemos salir a la calle, ensuciarnos las manos y validar que todas esas hiptesis que hemos realizado sobre lo que motiva al cliente son verdad (paso que omitimos habitualmente y que transforma unas buenas ideas en realidad o prueba lo equivocado de las mismas).

4.

(Aqu puedes descargar una plantilla del mapa en alta resolucin)

QU PIENSA Y SIENTE? Qu es lo que le mueve? Cuales son sus preocupaciones? Que es lo que le importa realmente (y que no dice)? Cuales son sus expectativas?

QU V? Cual es su entorno? A qu tipo de ofertas est expuesto? Quienes son las personas clave de su entorno? A qu tipo de problemas se enfrenta?

QU DICE Y HACE? Cmo se comporta habitualmente en pblico? Que dice que le importa? Con quien habla? Influencia a alguien? Existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa?

QU ESCUCHA? Qu es lo que escucha en su entorno profesional? Qu le dicen sus amigos y familia? Quienes son sus principales influenciadores? Cmo lo hacen? A travs de que medios?



Estructuras de costes: Por que cuesta 6.000 al mes un consultor?

Por qu necesitas un "Pepito Grillo" en tu empresa?

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Y como derivadas de las anteriores preguntas, es clave comprender (e incluir en el mapa):

QU LE FRUSTRA? Qu le frustra? Que miedos o riesgos le preocupan? Qu obstculos encuentra en el camino de sus objetivos?

QU LE MOTIVA? Que es lo que de verdad le gustara conseguir? Para el/ella Qu es el xito? Cmo intenta alcanzarlo?

QUE TE PARECE? LA HAS UTILIZADO ALGUNA VEZ? COMO LA UTILIZARAS?

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Laura Ribasen 18/01/2012 en 3:30 PM dijo:

Precisamente estoy a punto de dar una charla un grupo de creativos y diseadores donde voy a hablar de eso.

PIENSA como tu cliente. SE tu cliente. Qu necesidades tiene. Qu temores y preocupaciones tienes. Quin le influencia. Cuando por fin los entiendes y sabes utilizar esas necesidades y plasmarlas en tus textos, en tus elementos de marketing, en tu discurso, etc. es como dar con una frmula mgica.

me encanta que hayas sacado este tema.

Laura Ribas My recent post Hazte un Favor: Cmprate Tu Dominio y Alojamiento

Javier Megias Terolen 18/01/2012 en 4:47 PM dijo:



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Hola Laura! Genial, encantado de que lo uses, es todo un placer :-) Ya me contaras!

David C.en 20/01/2012 en 2:56 AM dijo:

Excelente post. La empata es la clave, eso me he dado cuenta este ltimo ao. xitos en el concurso 20blogs.

Te invito a que conozcas mi blog en la seccin de cine, se llama "Cine para usar el Cerebro" http://cineparausarelcerebro.blogspot.com/


Gracias David! Vamos a ver tu blog :-)

Javier Bazen 20/01/2012 en 3:54 AM dijo:

Hola Javier,

Me ha gustado este post sobre la empata, desde el 1992 estoy dndole vueltas a la jodida empata, para mi la madre de todas las ventas. La parte final del post me ha dado la sensacin que ha quedado un poco inconclusa. Gracias por descubrirme este mapa de la empata despus de 20 aos.


Hola Javier! Mi mdico me ha prohibido que haga posts demasiado largos, as que la ultima parte con absoluta probabilidad se convertir en una segunda parte :-)

danielen 23/01/2012 en 7:16 PM dijo:

excelente post, uno de los mejores que he visto en cuanto al tema de inteligencia social. te felicito, si que te has lucido escribiendo este post. me das el permiso de usar la imagen para dar un breve resea en mi blog? http://talentoemocionalysocial.blogspot.com/ My recent post Modelo Ury-tercera etapa: cambiando el juego y el marco




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Gracias Daniel! Por supuesto,ser un placer :-)

Analitica Googleen 07/02/2012 en 9:01 PM dijo:

Est genial, lo voy a usar de inmediato. Muy til para explicar el porqu y algunos defectos. No tiene nada que ver una web desde dentro, cuando la hasconstruido, que cuando otros te observan My recent post Congreso Search Love y Link Love

jmegiasen 30/04/2012 en 3:04 PM dijo:

Gracias! :-)

Angel Albaen 06/03/2012 en 4:17 PM dijo:

Hola Javier,

He localizado este link, donde se puede utilizar un mapa de empata en formato google docs compartido y licencia con Creative Commons.

https://docs.google.com/drawings/d/13rGGSx9-nk0N2x49ki6gRymoDNZd6jK0px6zzgEQ1JI/edit

Por si quieres compartirlo con los seguidores de tu blog :-)

Un abrazo, ANGEL

jmegiasen 08/03/2012 en 9:51 AM dijo:

Muchas gracias Angel! Est genial

Oscaren 30/04/2012 en 7:35 AM dijo:

Hola, tengo una duda de que forma aplico el mapa de empata al modelo canvas ?



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Hola Oscar! Facil, cuando tengas que tipificar a tus segmentos de clientes (para saber quienes son), cuando ests diseando la propuesta de valor (cuadrndola con lo que el cliente necesita) e incluso a la hora de disear los canales y relacin (en Que Escucha? tendrs el diagrama de influencia sobre por dnde y cmo es mejor llegar a l.

Oscaren 30/04/2012 en 3:00 PM dijo:

Gracis, pero apreciaria mucho que publicara un ejemplo para mejorar la comprecion del como se debe de responderse las preguntas

Dianaen 30/05/2012 en 6:16 PM dijo:

Genial Me ayudara mucho en nuestras estrategias gracias.

Manuelen 28/10/2012 en 12:56 PM dijo:

Hola Javier, En primer lugar, decirte que tanto mi socio como yo somos seguidores de tu blog desde que nos diste una charla en la UMH. Estamos aprendiendo mucho de todos tus artculos.

Ahora estamos trabajando en el mapa de empata del cliente, y me surge una duda. La propuesta de valor que tenemos es muy clara, y tengo la sensacin de estar respondiendo a las preguntas del mapa de empata para que stas se ajusten a nuestra propuesta de valor, en lugar de lo contrario, que es en realidad el objetivo de esta herramienta

Cmo se puede ser objetivo a la hora de hacer este ejercicio cuando uno tiene tan clara la propuesta de valor que quiere ofrecer?

Saludos


Hola Manuel!

Digamos que hay 2 fases: primero lo rellenas tu, y a veces es complicado ser objetivo pero luego te vas a buscar a tu cliente tipo, y lo validas. Si no has sido objetivo, aqu va a cantar mucho, por lo que tendrs que ir atrs.

Otra opcin es que en lugar de hacerlo tu solo hagas el ejercicio con gente no tan metida en el proyecto, y t unicamente debes moderar.



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Saludos! Javier

Manuelen 04/11/2012 en 10:06 PM dijo:

Muchas gracias por tu respuesta Javier! Trabajaremos en ambas direcciones para validar la propuesta de valor.

Saludos! Manuel

Giorgio del Pinoen 10/11/2012 en 1:11 AM dijo:

Hola Javier, me encanto este post, sin embargo, me surgen dudas de como aplicar el mapa de empatia en una empresa que brinda servicio a empresas. Para ser ms especifico: una empresa courier. Te agradecera mucho que me resuelvas esta duda.


Hola Giorgio!

Yo hara un anlisis del tipo/tipos de clientes con los que te encuentras: cliente de empresa y otro del cliente particular. Y luego me esforzara en entender:qu necesita? qu le preocupa respecto a los envos? qu opciones/oferta existe?etc.

Espero haberte ayudado un poco

victoren 05/01/2013 en 10:33 AM dijo:

Hola javier, muy interesante el post, gracias. Actualmente estoy trabajando una propuesta de valor de servicios TI que aborda algunos elementos que mencionas , ir contando como me va aplicando este mapa . Un saludo.


Genial, gracias Victor :-)



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David Benitezen 17/01/2013 en 9:36 PM dijo:

Hola Javier, donde se puede ver la foto del modelo prque se ve muy chiquita? me parece algo muy simple y atinado.

Saludos desde Dallas, TX.


Tienes el enlace en el post, David http://www.slideshare.net/AdilsonJardim/empathy-map-poster-3201288

wilsonbarreraen 22/01/2013 en 5:57 PM dijo:

Hola Javier, talves tienes alguna charla mas larga sobre mapas de empata donde se vean ejemplos de la vida real? nos ayudara mucho a los que nos iniciamos en este mundo, sobre todo porque es super difcil ponerse en el lugar de otra persona de una manera netamente objetiva.

Gracias por el artculo.


Hola Wilson! Pues no, la verdad es que hay poco sobre este tema yo lo suelo usar en mis proyectos pero nunca he grabado el trabajo. Si os cuesta, igual es buena idea salir a la calle e ir a hablar con muchos clientes?

Saludos!

wilsonbarreraen 23/01/2013 en 2:53 PM dijo:

Gracias por tu pronta respuesta Javier,

Es verdad no puedo creer como algo tan importante como esto no haya documentado como casos de estudio en internet o algo asi, sin embargo es buena tu sugerencia aunque entiendo que cuando dices clientes te refieres a los posibles prospectos que podran comprar mi producto/servicio cierto?.


Cierto! :-)



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Juan M. Espinoen 13/05/2013 en 9:38 PM dijo:

Soy un ignorante en el tema y como tal espero no meter mucho la pata. Todo eso que explicas aqu est muy bien, s, suena muy bien. No obstante, parece aplicable slo a grandes compaas, multinacionales o no, con su seccin de mrketing y expertos en ventas trajeados, etc, etc. Pero un pobre autnomo, que trata de sobrevivir como tantos otros en este pas, no slo para subsistir sino para seguir dndole de comer al estado como soporte bsico del tejido econmico espaol y que se dedica a vender tornillos o camisetas en su humilde local comercial ese pobre comerciante, crees que sera capaz de llevar a la prctica un mapa de empata? Y si as fuera, crees que le servira de algo estando rodeado de orientales que venden algo similar a l por la mitad de precio? Puede que no est muy lejos el da que sean los clientes los que tendrn que empatizar con el comerciante


Hola Juan M. Sin duda es una herramienta muy til para cualquiera que tenga que vender algo, sobre todo para servicios. Si lo piensas el objetivo del proceso es comprender mejor qu problemas reales tiene tu cliente, es decir, ponerte en sus zapatos y no intentar hacer lo mismo que hace la competencia o que dicen las normas que debera hacer una tienda de camisetas.

Yo lo he utilizado con un compaero en un poco-multinacional negocio de venta de flores para comprender aspectos como contexto, necesidades..etc. del cliente con resultados espectaculares en cuanto a ventas.

Todo lo que suene a analizar o usar herramientas que no conocemos tendemos a relegarlo a esto de es de gran empresa, pero claro, si ofreces lo mismo que los orientales obviamente se van a quedar con tus clientes por la mitad de precio. Y la calidad ya no es suficiente excusa para seguir haciendo lo mismo (a menos que sea muchos rdenes de magnitud mejor que la competencia) as que habr que buscar cmo diferenciarse.

La base es que pienses usando el mapa de empata: quin es mi cliente, por qu compra y para que es decir, si por ejemplo eres traductor y trabajas mucho con abogados puedes pensar que tu vendes traducciones cuando posiblemente haces ms que eso y ayudas a que tus clientes ganen ms juicios

Juan M. Espinoen 14/05/2013 en 3:34 PM dijo:

Muchas gracias por la respuesta Javier, seguir digiriendo este concepto nuevo para m y que me cuesta masticar. Puedes indicarme dnde encontrar en la red algn ejemplo de aplicacin de esta herramienta a una pequea empresa? Un saludo.



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