Facilitador: David Rodríguez Echegoyén

Locura es hacer la

misma cosa una y otra

vez esperando obtener

diferentes resultados.

Construyendo conocimiento

Cronograma de actividades

PROCESO

MODELO BÁSICO DE PROCESO

RESULTADOS salidas

INSUMOS entradas TRANSFORMACION

CON VALOR AGREGADO

Qué es un proceso?

3.4.1 proceso

• conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados

• NOTA 1 Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos.

• NOTA 2 Los procesos de una organización (3.3.1) son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor.

• NOTA 3 Un proceso en el cual la conformidad (3.6.1) del producto (3.4.2) resultante no pueda ser fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente “proceso especial”.

Fin

anza

s

Re

curs

os

Hu

man

os

Ad

min

istr

ació

n

Ne

goci

os

Me

rcad

eo

Info

rmát

ica

Organización Funcional

Seguridad

Servicio al Cliente

Tránsito

Organización por procesos

LA ORGANIZACIÓN VISTA COMO

SISTEMA

Enfoque Funcional vs Enfoque por Procesos

Proceso: Recepción de Materia Prima

Resguardo Supervisor de

Control de Calidad Asistente de Logística Estibadores

Informa y Registra

llegada de materia prima

Revisa calidad de materia prima en base a muestreo.

Dispone el descargo de la materia prima en Almacén.

Ejecutan descarga

Vigilancia Bioseguridad Abastecimiento Producción

El Organigrama de la empresa cubre dos finalidades:

1. Muestra el conjunto de empleados que han sido agrupados con el objeto de que trabajen de forma eficaz. 2. Expone las relaciones de subordinación e información.

LA EMPRESA: EL ORGANIGRAMA

1.No aparecen los clientes. 2.No se ven los productos y servicios. 3.No se percibe nada del flujo de trabajo.

¿Que le falta al Organigrama para ser representativo de la Empresa?

La principal labor de la Gerencia es gestionar o administrar los ESPACIOS EN BLANCO, que quedan entre las “cajitas” es decir los departamentos.

Cliente Cliente

Las mayores oportunidades para mejorar la actividad del trabajo suelen estar en los contactos funcionales.

PROCESO

Momentos de la verdad EXPECTATIVAS

Momentos de la verdad

SERVICIO

RESULTADOS salidas

Componentes del Proceso

5M

INSUMOS entradas TRANSFORMACION

CON VALOR AGREGADO

M V

M V

La voz del Proceso (Variaciones, desviaciones o conformidad

ocurridas durante el proceso)

ELEMENTOS DE UN PROCESO

5 M

Entradas/ Inputs

1. Materiales 2. Método 3. Máquinas 4. Mano de Obra 5. Medio Ambiente

PROCESO PRODUCTO

1. Bienes 2. Servicios

Salidas / Ouputs

Cliente

1. Externo 2. Interno

Actividades

La voz del Cliente (Reclamos, quejas o satisfacción sobre el

producto)

MODELO “PEPSC” (PEPSU)

PARA DEFINIR UN PROCESO

Entrada Salida

Proceso:

R. Físicos R. Humanos R. Económicos Información / tiempo

Bien o Servicio

Proveedor

Cliente

Agregar Valor Cruzan las áreas

Externo o Interno

Externo o Interno

Taller: Análisis de proceso

Momentos de la verdad EXPECTATIVAS

Momentos de la verdad

SERVICIO

RESULTADOS salidas

Componentes del Proceso

5M

INSUMOS entradas TRANSFORMACION

CON VALOR AGREGADO

M V

M V

CARACTERISTICAS DE UN PROCESO Flujo: Presenta los métodos para transformar las entradas en salidas.

Efectividad: Se encarga de superar las expectativas del cliente.

Eficacia: Usar adecuadamente los recursos para generar una salida del proceso (lograr una meta).

Tiempo de Ciclo: Lapso necesario para transformar las entradas en salidas.

Costo: Es el uso de recursos en que se incurrió para la ejecución del proceso.

Identificar áreas problemas y

mejorar el proceso

Proporciona información para

la toma de decisiones

Fija objetivos para mejorar y evaluar

los resultados

C

O

M

P

R

E

N

D

E

R

IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

La identificación de los procesos debe dar respuesta a 2 preguntas: 1. ¿Qué es lo que hacemos como empresa? 2. ¿Cómo lo hacemos?

Por lo general dentro de una empresa coexisten 2 tipos de procesos:

a) Procesos Funcionales: Están verticalmente alineados, son simples y reciben los insumos de un solo departamento. Ejemplos: Los procesos de Logística, Producción y Ventas.

b) Procesos Inter-funcionales: Fluyen horizontalmente, son complejos y reciben insumos de varios departamentos. La responsabilidad es compartida. Ejemplo: Proceso de facturación o pago a un proveedor (intervienen las áreas de Logística, Contabilidad y Finanzas)

DELIMITACIÓN DE PROCESOS

Consiste en definir el inicio y el final del proceso (donde comienza o termina el proceso). Esta tarea recae en el responsable del proceso. Definir estos puntos no es una labor sencilla.

Insumo

Desde

Limite (Inicio)

Prod

RR.HH

Medica

Requerimiento

de Personal

Reclutamiento

Evaluación

Selección Contratación

Inducción

Hasta

Limite (Fin)

Producto

Áreas Subprocesos

Proceso

Prod

Clasificación de Procesos

a) Procesos de negocio: Son aquellos que están relacionados con la realización del producto e inciden directamente en la satisfacción del cliente, se les conoce como de línea, primarios, críticos, claves o misionales.

b) Procesos de apoyo: Son aquellos que dan soporte a los procesos de negocio. También se les conoce como de Soporte.

c) Procesos estratégicos: Son los llevados a cabo por la alta dirección de la empresa y son generalmente a largo plazo o relacionados con la gestión de la organización. También se les denominada de planificación.

Ejemplos de tipos de procesos

Procesos de negocio • Elaboración de productos • Atención y servicio al Cliente • Diseño de productos y servicios. • Investigación de mercados • Gestión de ventas Procesos de Apoyo • Desarrollo y Gestión de Recursos Humanos • Administración de la Información • Administración de Contratos • Mantenimiento de Instalaciones • Gestión de Abastecimiento Procesos Estratégicos • Gestión de la Mejora Continua • Planificación Estratégica • Gestión de la Calidad, Seguridad y

Medioambiente

Regla de Oro

1. Escribe lo que haces (Proceso)

2. Haz lo que escribiste (Operación)

3. Demuéstralo (Auditoria)

4. Mejóralo (Mejora Continua)

C

L

I E N T E

C L I E N T E

R E Q U E R I M I E T O S

S A T I S F A C C I O N

V E N T A

SERVICIO

P

O

S

T

VENTA

E N T R E G A

E J E C U C I O N

C O M P R A

D I S E Ñ O

Desempeño-Retroalimentación

Producto y/o Servicio

Enfoque de Procesos

“Es una herramienta gráfica que diagrama en niveles los

procesos y las actividades de la Organización con el objeto de

comprenderlos, analizarlos y mejorarlos; para crear una mayor

satisfacción de los clientes y un mejor rendimiento del negocio”

2.0

1.0

3.0 1 Comprender

2 Caracterizar

3 Mejorar

4 Automatizar

MAPAS DE PROCESOS

MAPAS DE PROCESOS

Son herramientas gráficas que trata de diagramar en niveles los los procesos empresariales.

N.A.

EL MUNDO

1 Comprender

2 Caracterizar

3 Mejorar

4 Automatizar

CONCEPTOS

• Cadena de Valor: Son los procesos que generan valor al cliente.

• Proceso Soporte: Actividades que apoyan indirectamente la elaboración del producto necesarios para el funcionamiento de la Organización

Mapeo de procesos

Recursos Humanos

Servicios Financieros

Informática

Instalaciones

Mercadeo Abastecimiento Distribución Servicio

Al cliente

Producción

• Cliente Externo: Está fuera de la organización y requiere el

producto o servicio resultante del proceso.

• Cliente Interno: Es un usuario (dentro de la Organización) de

los productos/información resultante de los procesos

• Valor Agregado: Actividades que son desarrolladas para

satisfacer directamente las necesidades del cliente externo,

también se puede definir como el conjunto de actividades que

el cliente quiere y por las cuales está dispuesto a pagar

Mapeo de procesos

• Sin valor agregado: Son las que solo gastan tiempo, dinero y

otros recursos que no generan ninguna aportación ni al

cliente ni al negocio

• Valor al negocio: Son aquellas que se deben realizar para

cumplir una serie de requerimientos. Estas actividades son

necesarias para la organización y el cliente no estará

dispuesto a pagar por ellas.

Mapeo de procesos

Un diagrama o mapa es una representación

gráfica de la secuencia lógica de las

actividades requeridas para producir un

resultado.

Ventajas del uso de diagramas

SIMBOLOGIA

FORMATO PEPSU

NIVEL DE DETALLE

INFORMACION

Utilizar símbolos estándares mundialmente conocidos.

Diagramar procesos claros y continuos debidamente limitados Por sus fronteras.

Decidir el nivel de detalle

Utilizar conceptos claves para conocer y medir los procesos

ELEMENTOS BASICOS DE LA DOCUMENTACION.

FORMATO PEPSU (SIPCO)

Unas imagen tiene el poder de impactar más que un texto,

Por lo que la utilización del formato PEPSU permitirá

comprender, en solo diagrama, los elementos de un proceso.

En los extremos del formato PEPSU se identifican las

fronteras del proceso en la parte central el detalle de las

actividades que lo conforman.

NUESTRO (S)

PROCESO (S)

NUESTRO

PROVEEDOR

NUESTROS

USUARIOS

NUESTRAS

ENTRADAS

NUESTRA (S)

SALIDA (S) (PRODUCTO)

Documentación de

Procesos por Niveles

Nivel 0

Nivel 1

Nivel 2

Modelo

de Negocio

Procesos

de Negocio

Procesos

Específicos

E S

Procedimientos

y Rutinas

Simbología a utilizar

para el mapeo de procesos

• Entidad: Proveedores y Clientes (internos y externos)

• Proceso / Actividad: primer nivel, segundo nivel y más.

• Flujo de Datos/Producto: Relación entre las entidades y los

procesos (insumos y resultados)

• Decisión:

De acuerdo a una condición a realizar formulada por una pregunta: existiendo dos alternativas denotadas por Si y No.

• Conector: indicador que el proceso continua en otra sección.

• Demora:

Tiempo inactivo o de espera.

• Medición:

medición de las variables del proceso.

Si ? No

Simbología a utilizar

para el mapeo de procesos

Tomar en cuenta para el mapeo de

procesos

El mapeo siempre se realiza en orden jerárquico: de el primer nivel

hasta los n niveles necesarios.

El mapa de primer nivel representa el proceso de negocio completo

es decir la empresa.

En el mapeo pueden realizarse acciones en paralelo y bifurcaciones

a través de decisiones.

Los mapas de segundo nivel en adelante podrán ser denominados

“Subprocesos”.

Llevar numeración correlativa por procesos y actividades.

No diagramar una misma actividad en mas de un proceso,

evitando así duplicidad en la medición de costos y tiempos.

Identificar el principio y fin de cada proceso para cuantificar

correctamente su costo y duración.

Evitar en lo posible una diagramación extensa para facilitar la

comprensión de la información. Como referencia considerar no

mapear mas de 15 actividades por proceso.

Los objetivos del proceso y los alcances servirán como guía

infalible para el mapeo.

Tomar en cuenta para el mapeo de procesos

Método pepsu para el mapeo de procesos

1. Determinar los proveedores-insumos y los clientes-

resultados en la matriz pepsu.

2. Dibujar la matriz PEPSU en una hoja en

Formato Landscape (apaisado)

3. Diagramar el Mapa del primer nivel para los procesos de

Negocios, Admón. y Apoyo.

4. Diagramar el mapa de segundo nivel para los procesos de

Negocios, Admón. y Apoyo.

5. Diagramar el mapa de tercer nivel. y de los siguiente

niveles si fuese necesario.

6. Determinar y Enunciar para cada NIVEL los componentes del proceso:

Mano de obra o personal:

(Perfil y funciones)

Métodos o procedimientos.

Medio ambiente del proceso

(políticas, guías, reglas y normas)

Maquinaria y equipo.

Materiales: Instrucciones, información.

Método pepsu para el mapeo de procesos

METODO PEPSU: PRIMER NIVEL

• Se analiza a la organización desde una perspectiva de “macro sistema”, es decir el nivel de organización. Resalta las relaciones de la empresa con su mercado y el esqueleto básico de las principales funciones que integran la empresa.

• Entre las variables del primer nivel que influyen en la actividad

destacan: la misión, los objetivos, estructura organizativa y aplicación de los recursos.

2.0

1.0

3.0

Informe de embarque

1, 2 y 3 representan procesos principales: negocios, administración, apoyo

Método pepsu: primer nivel

ENTRADAS SALIDAS

Cliente Distribución

Producción

Cliente 1.0 2.0

3.0

Producto X

Insumos: Y,Z

Admón. Ordenes

Bitácora ordenes

Factura

Orden aprobada Producto X Requerimiento

Proceso principal

Proveedor Insumos

Insumos

Proveedor Insumos

Orden de pedido

1.0 Proceso de Admón. ordenes

Metodo pepsu: segundo nivel

ENTRADAS SALIDAS

Procesar

pagos

Cliente Procesar ordenes

Procesar crédito

2.0 Distribución

1.1 1.2

1.3

Procesar ventas

Orden con problema

Bitácora ordenes

Orden con problema

Orden

Orden aprobada

Requerimiento

1.4

3.0 Producción

Cliente 2.0

Distribución Factura

Fecha de embarque

Crédito aprobado

Informe de embarque

Asignar

fecha de embarque

1.2 Procesar ordenes

Método pepsu: tercer nivel

ENTRADAS SALIDAS

1.1 Procesar

ventas

Asignar

#´s orden

Digitar orden

1.3 Procesar crédito

1.2.1. 1.2.2

1.2.3

Verificar ordenes

Hay problema?

Fecha de embarque

Orden

1.2.4

1.1 Procesar

ventas

2.0 Distribución

1.3 Procesar crédito

Orden aprobada

para embarque

Orden y correlativo

Orden modificada

Crédito aprobado

si

no

Orden con problemas

Modelo de gestión por procesos bajo el enfoque de la norma ISO 9001:2008.

1. Enfoque al cliente.

2. Liderazgo.

3. Participación del personal.

4. Enfoque basado en procesos.

5. Enfoque de sistema para la gestión.

6. Mejora continua.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de

decisión.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el

proveedor.

Principios de Gestión de la Calidad (ISO 9001:2008)

Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008

3. Realización del Producto

1. Responsabilidad de la Dirección

2. Gestión de los Recursos

4. Medición, Análisis y Mejora

Clientes (y otras partes

interesadas)

Proceso E S Producto

S A T I S F A C C I O N

D

A

C

P

Requi-sitos

Clientes (y otras partes

interesadas)

Satis-facción

Mejora continua del SGC

Requisitos ISO9001:2008

Sistema de Gestión de la Calidad

Responsabilidad de la Dirección

Gestión de los Recursos

Realización del Producto

Medición, Análisis y Mejora

4

5

6

7

8

La Norma ISO 9001 busca la permanente mejora continua de los procesos para ello se basa

en cinco grupos de requisitos.

Capitulo 4:

Define un Sistema de Gestión de Calidad

Señala la necesidad de contar con un sistema de

documentación controlado, entre ella el Manual de Calidad.

Indica los requisitos para gestionar la documentación.

Capitulo 5:

Define las Responsabilidades de la Alta Gerencia.

Requiere el compromiso y la definición de la Política de

Calidad por parte de la Alta Gerencia.

La Planificación, seguimiento y revisión de los objetivos

para asegurar que los requisitos del cliente se cumplan

y lograr su satisfacción.

Nombrar un representante de la Direcciòn.

Capitulo 6:

Contiene los elementos necesarios (recursos) para la

prestación de los servicios y realización de los

productos.

Se menciona las competencias que debe tener el

personal, las características de la infraestructura y

del ambiente de trabajo.

Capitulo 7:

Define como debe realizarse el producto. Están contenidos los requisitos puramente productivos,

desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto:

Planeación de la realización del producto y/o servicio,

Procesos relacionados con el cliente, Diseño y desarrollo,

Compras, Operaciones de producción y servicio.

Control de dispositivos de medición, inspección y monitoreo

Capitulo 8:

Define la medición, análisis y mejora de los

procesos.

Exige el seguimiento de la satisfacción del

cliente.

Solicita la implementación de Auditorias Internas.

Plantea el seguimiento y medición tanto del

proceso como del producto.

Exige un control de los productos no conformes.

Solicita el análisis de datos para poder mejorar

el SGC.

Plantea la Mejora continua por medio de

acciones correctivas y preventivas.

Definición de Proceso y Procedimiento

PROCEDIMIENTOS PROCESOS

Definen la secuencia lógica de pasos para llevar a cabo una actividad.

(Son descriptivos)

Transforman las entradas en salidas mediante la utilización de recursos

(Son operativos)

Los procedimientos son estáticos (existen) Los procesos son dinámicos

(se comportan)

Están impulsados por la finalización de una tarea.

Están impulsados por la consecución de un resultado.

Los procedimientos se implementan. Los procesos se operan y gestionan.

Se centran en el cumplimiento de la norma. Se centran en la satisfacción del cliente y otras partes interesadas.

Son sometidos a Auditorias Son sometidos a medición

Existen varios responsables por actividades Existe un solo responsable del proceso.

Diferencias entre Procedimientos y Procesos

Control de los procesos

Un proceso se halla bajo control cuando ha sido entendido, documentado y medido.

1. ¿Cuál es el propósito y descripción básica del proceso?

2. ¿Quiénes son sus clientes?

3. ¿Quiénes son sus proveedores?

4. ¿Quién es el propietario?

5. ¿Cuál es el rendimiento del proceso?

1. Contar con un Mapa de Procesos

2. Contar con Diagramas de Flujo

3. Contar con Fichas de Procesos

1. Contar con indicadores para monitorear el rendimiento de los procesos en sus distintas fases.

2. Utilizar los resultados para tomar decisiones de mejora.

Medir y Controlar el Proceso

PRODUCTO / ACTIVIDAD

ASPECTO CRITICO FORMAS DE MEDICIÓN

INDICADOR UNIDAD DE

MEDIDA ESTANDAR

Recepción de Pedidos

Exactitud de pedidos No. de pedidos exactos / total de pedidos

% de pedidos exactos

% 100%

Tiempo Número de minutos Tiempo de recepción de pedido

MINUTOS < de 2 minutos

Producto desarrollado

Tiempo Número de meses en desarrollar el producto

Tiempo para desarrollar producto nuevo

MESES No mayor de 3 meses

Costo Inversión en dólares Costo de desarrollo de producto

$ < a ¢200,000

Elegir objeto de Control

Control de los procesos

Establecer la medición

Establecer los estándares de Funcionamiento

Medir el funcionamiento real

Actuar sobre la diferencia

Comparar con el estándar

¿Correcto?

¿Incorrecto?

Elegir el objeto de control: • Importante para el cliente. • Afecta a los clientes. • Afecta a los costos.

Elegir el objeto de control

Que pueda controlarse, medirse y actuar sobre él.

Proceso

Estadística: Ciencia

que se ocupa de recopilar, organizar,

representar y analizar un conjunto de datos con el fin de inferir y

generalizar la información contenida

en ellos

El punto central del análisis estadístico moderno es la toma de decisiones en condiciones de

incertidumbre.

DATOS INFORMACION

Análisis estadístico

C E P

Control

Mantener/ Mejorar