marco clñiente 6 nov
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Proporcionar herramientas en cuanto a conocimientos y valores a
los aprendices para ofrecer un excelente servicio al cliente mediante
atención telefónica.
CRONOGRAMA : SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA INICIO 6 DE NOVIEMBRE -TERMINA 29 DE NOVIEMBRE 2012, 2 PM
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE TEMATICA RESULTADOS DE APRENDIZAJE ENTREGABLE(evidencia que el aprendiz entrega) ENTREGA PUNTOS
TEMATICA,SEMANA 0
Foro Social Presentación en el curso 6 al 12 de Noviembre 0
Actualizar Ficha de Matricula http://sis.senavirtual.edu.co/index.php 6 al 12 de Noviembre 0
Reconocimiento de la plataforma DEMO Consulta http://sena.ucn.edu.co/estudiantes/index.html ( actividad sobre la
plataforma)
6 al 12 de Noviembre 0
TEMATICA,SEMANA 1 LA COMUNICACIÓN
Guía de aprendizaje Unidad I
• identificar las cualidades para una buena comunicación.
• Comprender la importancia que tiene para la comunicación el saber escuchar.
Documento en word minimo 5 paginas, dando desarrollo a lo descrito en la guía de
aprendizaje
6 al 12 de Noviembre 20
Evaluacion 1
5 preguntas 6 al 12 de Noviembre 10
total 30
TEMATICA, SEMANA 2 EL SERVICIO
Guía de aprendizaje Unidad II
• Conocer y comprender los diferentes conceptos que se conocen
como servicio
Basandose en el material del curso : Responda las preguntas que se encuentran en la
guía de aprendizaje en el boton actividad 2.
13 al 18 de Noviembre 20
Foro Tematico Unidad II Dar respuesta al interrogante expuesto en el foro 13 al 18 de Noviembre 10
total 30
TEMATICA,SEMANA 3 ATENCION AL CLIENTE
Guía de Aprendizaje Unidad III
• Ofrecer una imagen de empresa adecuada a través del teléfono
Basandose en el material del curso : Responda las preguntas que se encuentran en la
guía de aprendizaje en el boton actividad 3.
19 al 24 Noviembre 10
total 10
TEMATICA,SEMANA 4 ATENCION TELEFONICA
Guía de Aprendizaje Unidad IV
• Reconocer los diferentes distractores que pueden afectar la
comunicación telefónica.
Basandose en el material del curso : Responda las preguntas que se encuentran en la
guía de aprendizaje en el boton actividad 4
25 al 29 Noviembre 10
Examen Final Cuestionario 25 al 29 Noviembre 20
total 30
cierre del curso 29 de Noviembre, 2 pm
total 100
Nota: Se Incluye en el cronograma los días Sabados
Unidad 1: La Comunicación
Unidad 2: El servicio
Unidad 3: Atención al cliente
Unidad 4: Atención Telefónica
Competencia laboral y/o
Profesional
Proporcionar herramientas en cuanto a conocimientos y valores
a los aprendices para ofrecer un excelente servicio al cliente
mediante atención telefónica.
Resultados de aprendizaje
Identificar las cualidades para una buena comunicación.
Comprender la importancia que tiene para la comunicación el saber
escuchar
Reconocer los elementos que interfieren en una buena
comunicación.
Proporcionar los elementos necesarios para distinguir actitudes
negativas para la comunicación.
Población Objeto
Profesionales, técnicos, tecnólogos
y en general personas interesadas
en desempeñarse eficientemente
en la orientación y administración
de programas gestionados a través
de los ambientes virtuales de
aprendizaje.
Perfil de Salida
El aprendiz que culmina satisfactoriamente el curso de Servicio al
cliente mediante la Comunicación Telefónica, estará en capacidad de:
Identificar las necesidades del cliente
Satisfacer las necesidades del cliente
Realizar todo el protocolo telefónico establecido
Requisitos Académicos
Uso de las herramientas ofimáticas más comunes.
Versatilidad en el uso de la Internet y sus herramientas (Correo, chat
etc).
Conexión a Internet.
El aprendiz debe tener buen manejo del computador y conocimientos
básicos en herramientas ofimáticas tales como procesadores de texto.
Competencias lecto-escritoras.
Dedicación diaria de dos horas para la realización de las actividades.
Estrategias Metodológicas
La metodología del curso es completamente virtual. El aprendiz tendrá
acercamientos con el tutor a través de foros de discusión y, en ciertos
casos donde el tutor lo requiera, a través del correo electrónico o el
espacio de mensajería interna.
El curso consta de cuatro unidades cada una de ellas debe ser
desarrollada en un poco más de una semana. En las semana 2 del
curso se deberá participar en un foro temático, También, cada semana
deberá haber retroalimentación a través de los foros respecto a dudas
y experiencias de las actividades cursadas.
Herramientas Tecnológicas
Requeridas
El aprendiz debe tener buen manejo del computador y conocimientos
básicos en herramientas ofimáticas tales como procesadores de texto,
visores de imágenes y presentadores de diapositivas. Además debe
tener acceso a Internet por lo menos dos horas diarias.
Criterios de aprobación del programa Es fundamental que tengan claro desde el principio las condiciones que se
tienen estipuladas en el SENA para la aprobación de cursos virtuales.
En el cronograma de actividades del curso esta claramente descrito el porcentaje que tiene cada actividad, al sumar los porcentajes da como gran total 100%, esa es la meta que ustedes como aprendices deben lograr.
El curso lo aprobarán si la nota final se encuentra entre el 70 y el 100% para ello deben ser constantes y responsables en el proceso formativo.
Si la nota final esta entre el 40 y el 69% no aprobarán el curso.
Si la nota final esta entre el 0 y el 39% no aprobarán el curso y el estado final será desertado.
Duración del programa
Este curso esta diseñado para desarrollarse en 40 horas con una
dedicación de dos horas diarias.
El curso inicia hoy 06 de Noviembre de 2012 y finaliza el 29 de
Noviembre del año en curso, a las 2 pm (Se incluye los días Sabados)
Si no realizan ninguna de las
actividades propuestas en las
primeras semanas del curso
serán rechazados, al igual que
si no actualizan o diligencian la
ficha de matricula, el plazo
estimado para participar en las
actividades del curso y para
realizar la actualización de la
ficha de matrícula en la Oficina
Virtual es el 15 de Noviembre.
Reglas del aprendiz
Compromiso de cumplir con la ejecución de todas las actividades
programadas para cada unidad en el cronograma del curso.
Participar en los foros de discusión con una actitud de respeto.
Seguir las indicaciones de uso de la plataforma tecnológica que se
establecen en las actividades de cada unidad didáctica.
Respetar las fechas para la ejecución y entrega de evidencias, al igual
que los enlaces habilitados para su envío.
Participar de manera activa en el desarrollo del proceso de formación.
Ser consciente del proceso de auto-formación que implica autenticidad
en la presentación de informes, evaluaciones y demás actividades.
Reglas del instructor
Establecer y conservar el buen trato y la cordialidad en la expresión
escrita.
Lograr un texto escrito claro y comprensible, sin errores gramaticales,
ortográficos o de tipo tipográfico.
Las actividades y evaluaciones serán calificadas y retroalimentadas en
un máximo de 48 horas.
Publicar las calificaciones a tiempo para que puedan ser valoradas por
los aprendices..
Informar a sus aprendices en caso de enfermedad o algún
inconveniente personal o laboral que impida cumplir con las
responsabilidades del curso.
Derecho de Propiedad Intelectual
La propiedad intelectual es la denominación que recibe la protección
legal sobre toda la creación del talento o del ingenio humano, dentro
del ámbito científico, literario, artístico, industrial o comercial.
La copia de material de diversas fuentes o la falta de respeto a los
derechos de autor se penalizan en la calificación del curso.
Es muy importante que siempre citen al final de cada actividad escrita
entregada, la fuente de información y el autor de la misma.
Normas básicas de comportamiento
en el ciberespacio
Regla número 1:
Recuerde lo humano.
Regla número 2:
Siga en la red los mismos estándares de comportamiento que utiliza en
la vida real.
Regla número 3:
Sepa en que lugar del ciberespacio está.
Regla número 4:
Respete el tiempo y el ancho de banda de los demás.
Regla número 5:
Ponga de su parte, véase muy bien en línea.
Regla número 6:
Comparta el conocimiento de los expertos.
Regla número 7:
Ayude a que las controversias se mantengan bajo control.
Regla número 8:
Respeto por la privacidad de los demás.
Regla número 9:
No abuse de las ventajas que pueda usted tener
Regla número 10:
Excuse los errores de otros.