Seguridad: inspirar buena voluntad y confianza: La

seguridad se define como el conocimiento y la

cortesía de los empleados. y la

capacidad de la empresa y sus empleados para

inspirar buena voluntad y confianza.

Durante las primeras etapas de una relación es

posible que el cliente utilice las evidencias

tangibles para valorar la dimensión de la seguridad

.En este caso las evidencias físicas como los títulos profesionales, los reconocimientos, los

premios y los certificados especiales pueden brindar

al nuevo cliente la seguridad sobre un

determinado proveedor de servicios profesionales.

Es posible que la buena fe y la confianza estén

plasmados en la persona que vincula al cliente con la empresa ,como

los corredores de valores .los agentes de

seguros ,los abogados y los consejeros .En este tipo de contextos de servicio la compañía

debe procurar construir confianza y lealtad entre las personas de contacto

mas importante y los clientes individuales .

Empatía: Tratar a los clientes como personas: La empatía se define como la atención cuidadosa e individualizada que las empresa les brinda a sus clientes. La esencia de la empatía consiste en transmitir a los clientes, por medio de un servicio personalizado o adecuado ,que son únicos y especiales .Los clientes quieren sentir que son importantes para la empresa que les prestan el servicio y que esta los comprenden

Tangibles: Representación física del servicio: Se define como tangible a la apariencia de las instalaciones físicas, el equipo, el personal y los materiales de comunicación. Todos ellos transmiten representaciones físicas o imágenes del servicio que los clientes, y en particular los nuevos, utilizarán para evaluar la calidad.

Entre las industrias de servicios en cuyas estrategias se destacan los tangibles se encuentran los servicios de hospitalidad, en los que los clientes deben visitar el establecimiento con objeto de recibir el servicio, como en el caso de los restaurantes y hoteles, las tiendas al menudeo y las empresas de entretenimiento.

Encuentros de servicios momento de la verdad

Desde el punto de vista del cliente ,la impresión mas vivida del servicio ocurre en el encuentro de servicio o momento de la verdad ,es decir cuando los clientes interactúan con la empresa de servicio .Por ejemplo , entre los encuentros de servicios que experimentan el huésped de un hotel se encuentran el registro de entrada al hotel ,el momento en que el botones lo conduce a su habitación ,la ingestión de alimento en el restauran , la solicitud de una llamada telefónica para despertar y la liquidación de la cuenta antes de retirarse .

cascada de un encuentro de servicio durante la estancia de un hotel

RegistroRegistro

Servicio de despertador(Llamada telefónica)

Servicio de despertador(Llamada telefónica)

Alimentos en restaurante Alimentos en restaurante

Liquidación de una cuenta

Liquidación de una cuenta

El botones lo conduce a la

habitación

El botones lo conduce a la

habitación

Entre los encuentros de servicios que experimentan los clientes de negocios a negocio durante la compra y el empleo de unas pieza de equipo cuentan el contacto de venta ,la entrega ,la instalación ,la facturación del servicio al equipo a la unión de estos momentos de la verdad se les puede conseguir como si fuese una cascada de encuentro del servicio

Llamadas de ventas

Llamadas de ventas

Solicitud de suministros

Solicitud de suministros

Servicios Servicios

Entrada e instalación

Entrada e instalación

cascada de un encuentro de servicio en una compra industrial

Facturación Facturación

En estos encuentros el cliente recibe una especie de fotografía instantánea de calidad del servicio que presta la organización y cada encuentro contribuye lo mismo a la satisfacción general del cliente que a su disposición de hacer negocio con empresas una vez mas .Desde el punto de vista de la organización cada encuentro representa una oportunidad para probar su potencial como proveedor de un servicio de calidad y para incrementar la lealtad del cliente .

Tipos de encuentros de servicioCada vez que un cliente interactúa con una organización de servicios, ocurre un encuentro de servicio. Existen tres tipos generales de encuentros de servicio: encuentros a distancia, encuentros por teléfono y encuentros personales. El cliente puede experimentar cualquiera de estos tipos de encuentro o la combinación de los tres al relacionarse con la empresa de servicios.

Encuentros A Distancia, como cuando un cliente interactúa con su banco por medio del sistema de cajeros automáticos, con una compañía que vende boletos a través de una máquina automática de boletaje o con un servicio de envíos por correo del sistema telefónico de tonos. Los encuentros a distancia también ocurren cuando una empresa envía los estados de cuenta a sus clientes o les comunica otro tipo de información por correo.

Encuentros por teléfono

La mayoría de las empresas (ya sean fabricantes de productos o negocios de servicios) se apoyan en los encuentros por teléfono para llevar a cabo las funciones de su servicio al cliente, brindar información general o recibir pedidos. El juicio de la calidad de los encuentros por teléfono difiere de los encuentros a distancia porque existe un mayor potencial de variaciones en la interacción. El tono de la voz, la información que le empleado tiene sobre el tema y la efectividad eficiencia con la que se manejan los problemas de los clientes se transforman en criterios importantes al elaborar loa juicios de la calidad en este tipo de encuentros.

El tercer tipo de encuentro es el que ocurre cuando se establece una relación directa entre el empleado y el cliente (encuentros personales). En los parques de diversiones de Disney, los encuentros personales ocurren entre los clientes y los receptores de boletos, el personal de mantenimiento, los actores que se disfrazan de personajes Disney, el personal de los juegos y los que sirven los alimentos y bebidas, entre otros.

Debido a la importancia que tienen los encuentros de servicio en la construcción de las percepciones de calidad y, a la larga, para influir en la satisfacción del cliente, los investigadores han analizado extensamente los encuentros de servicios en muchos contextos para determinar las fuentes de las percepciones favorables y desfavorables de los clientes.

Con base en miles de historias de encuentros del servicio, se han identificado cuatro temas comunes recuperación (después de fallar), adaptabilidad, espontaneidad y hacer frente como las fuentes de satisfacción/insatisfacción de los clientes en los encuentros del servicio memorable.

Fuentes de la conformidad e inconformidad en los encuentros de servicio

Recuperación: Respuesta del empleado ante las fallas del sistema para la prestación de servicio. El primer tema incluye todos los incidentes en los que han ocurrido fallas del sistema para la prestación del servicio, en los cuales se requiere que el empleado responda en cierta forma ante las reclamaciones y desilusiones de los clientes. ejemplo, la habitación de un hotel

Satisfactorio Insatisfactorio

Ellos perdieron la reserva de mi habitación, pero el gerente me dio una suite de lujo por el mismo precio.

Habíamos hecho las reservaciones del hotel por anticipado.Cuando llegamos se nos dijo que no contábamos con la habitación ; no hubo explicaciones ni disculpa y tampoco nos ayudaron a conseguir otro hotel donde quedarnos

Adaptabilidad: Respuesta del empleado ante las necesidades y requerimientos de los clientes.El segundo tema que se oculta bajo la satisfacción/insatisfacción de los encuentros de servicio es el grado de adaptabilidad del sistema para la prestación del servicio cuando el cliente tiene necesidades y requerimientos especiales que representan exigencias para el proceso

Satisfactorio Insatisfactorio

Yo no tenía cita para el doctor , no obstante , la enfermera al cuidado de mi alergia hablo con el asistente de un medico practicante y arreglaron una cita para mí .Después de 10 minutos recibí mi tratamiento , quede muy satisfecha con el trato muy especial que me brindaron , la breve espera la calidad en el servicio

Mi hijo más pequeño viajaba solo y las aeromozas deberían ayudarlo de principio a fin .Una de ella lo dejo solo en el aeropuerto de Albany sin nadie que lo escoltara a tomar la conexión de su vuelo.

Espontaneidad: Acciones no inducidas y no solicitadas al empleado aun cuando nos se presente fallas en el sistema y no existan requisitos ni necesidades espéciales los clientes pueden recordar un encuentro del servicio como satisfactorio o muy insatisfactorio.

Satisfactorio Insatisfactorio

Siempre que viajamos llevamos nuestros osos de peluche.

Cuando regresamos a la habitación de nuestro hotel observamos que la camarera había acomodado a nuestros osos cómodamente en una de las sillas. Los osos estaban tomados de la mano.

La mujer de la recepción actuaba como si la estuviéramos molestando .Veía la televisión y ponía más atención a los programas más que a los huéspedes del hotel

Hacer frente: Respuesta del empleados ante los clientes difíciles:

Satisfactorio Insatisfactorio

Una persona que se embriago durante el vuelo comenzó a hablar en voz alta , lo que disgusto a los otros pasajeros .La aeromoza le pregunto al pasajero si debía manejar después de que el avión aterrizara y le ofreció café el acepto el café y se mostro muy tranquilo y agradable.

Un hombre ebrio comenzó a pellizcar a la aeromozas que atendían el vuelo una de ellas le pidió que se detuviera pero el continuo y después golpeo a otro pasajero, se llamo al copiloto quien le solicito al pasajero que se sentara y dejara a los otros en paz pero el hombre se negó .entonces el copiloto golpeo al pasajero tumbándolo en un asiento.