MARKETING - MERCADEO

• Funcion de la empresa que identifica las necesidades y deseos de los clientes , determina que mercado meta puede atender mejor y disena programas, productos y servicios apropiados para atender mejor esos programas.

MARKETING - MERCADEO

• Mas que venta

• Filosofia que guia a la empresa u organizacion

MARKETING - MERCADEO

• Proceso social y gerencial por el que individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean creando e intercambiando productos y valor con otros.

Conceptos centrales del MARKETING

Intercambio, transaccion y relaciones

Mercados

Necesidades, deseos y demandas Productos y servicios

Valor satisfaccion y calidad

NECESIDADES DESEOS Y DEMANDAS

DESEOS: forma que adoptan las necesidades

humanas moldeadas por la cultura y la personalidad

individual.

NECESIDADES:estado de carencia percibida

DEMANDAS: deseos humanos respaldados por el

poder de compra.

PRODUCTO Y SERVICIO

• Cualquier cosa que se puede ofrecer para su adquisicion, uso o consumo y puede satisfacer deseos o necesidades.

• Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra, es intangible.

• Ambo son herramientas para resolver la necesidad del consumidor

VALOR, SATISFACCION Y CALIDAD

• Valor para el cliente:diferencia entre los valores que el cliente obtiene al poseer y usar un producto y los costos de obtener el mismo.

• Satisfaccion (calidad): grado de concordancia entre el desempeno percibido de un producto y las expectativas del que lo adquiere o usa.

INTERCAMBIO, TRANSACCIONES Y RELACIONES

• Intercambio:acto de obtener de alguien algo a cambo de algo.

• Transaccion: intercambio entre dos partes donde al menos interviene dos cosas de valor, condiciones acordadas, etc.

• Relaciones: Marketing relacional: proceso de crear, mantener y profundizar relaciones firmes, cargadas de valor, etc.

CLIENTES

• Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.

• La razón de ser de las empresas!

• Garantía de futuro de la empresa !

• Él no depende de nosotros, nosotros sí de él.

Decálogo de la atención al cliente

• 1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIALas personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

Decálogo de la atención al cliente •

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

PROVEEDORES

• Que provee o abastece de lo necesario o conveniente para un fin determinado.

• Eslabón importante en la cadena de entrega de valor.

• Actor clave, desarrollar relaciones de confianza, firmes y duraderas.

• Es un socio estratégico.

COMPETIDORES

• Que oferta un producto o servicio similar o que tiene el mismo proveedor.

DIRECCIÓN DE MARKETING

• Análisis, planeación, implementación y control de los programas diseñados para crear y mantener intercambios provechosos con los compradores meta y así alcanzar los objetivos de la empresa u organización.

• Además de diseñar estrategia para atraer a nuevos clientes y crear transacciones debemos concentrarnos en retener a los clientes actuales y crear relaciones duraderas ofreciendo un valor superior y satisfacción a los clientes.

Principales retos de los mercadólogos en la actualidad

• Cambios en los valores y orientaciones de los clientes

• Crecimiento del marketing sin fines de lucro• El cuidado del medioambiente• El auge vertiginoso de las TIC´s• La globalización• La exigencia cada vez mayor de responsabilidad y ética social• Retos económicos, políticos, sociales, etc.

Cinco filosofías del marketing

• El concepto de producción

• El concepto de producto

• El concepto de vender

• El concepto de marketing

• El concepto de marketing para la sociedad

Planificación estratégica

• Proceso de crear y mantener una coherencia estratégica entre las metas y capacidades de la empresa y las oportunidades de marketing cambiantes.

• El objetivo es encontrar las fortalezas de la empresa para aprovechar las oportunidades que hay en el entorno.

Planeación estratégica

Definir la Misión

Fijar objetivos y metas

Diseñar la cartera de negocio

Planeación, Marketing

Nivel Corporativo Nivel de negocio, mercado

Beneficios de la Planificación Estratégica

• Ayuda a la gerencia a entender la situación general de la empresa

• Visualizar los aportes de cada negocio• Definir asignación de recursos• Actualmente se descentraliza la función y

participan gerentes de línea de productos, mandos medios y hasta clientes

• Puede contribuir a tomar decisiones para el futuro

Unidad de negocio

• Una Unidad de Negocios es una unidad operativa dentro de una organización que vende productos o servicios para un grupo identificable de clientes.

Decisión entre unidades estratégicas de negocio

• Dos dimensiones: crecimiento del mercado, participación de la empresa en el mismo.

• MATRIZ BCG (Boston Consulting Group) o de participación de crecimiento: método para planificar las carteras de negocios que evalúa las unidades estratégicas según el crecimiento en el mercado y la participación en el mercado.

• Útil para planear la participación en el mercado de una empresa.

Matriz

ESTRELLAS INTERROGACIÓN

VACAS DE DINEROPERROS

Tas

a de

cre

cim

ient

o de

l mer

cado

Participación relativa de mercado

ALTA BAJA

BA

JAA

LTA

Matriz

• Estrellas: prod. o serv. con alto crecimiento y alta participación. Necesitan grandes inversiones. La tendencia es que con el tiempo se conviertan en vacas.

• Vacas: prod. o serv. con bajo crecimiento y alta participación. Han tenido mucho éxito, requieren baja inversión y generan mucho efectivo.

• Interrogaciones: prod. o serv. con alto crecimiento y baja participación. Requiere mucha inversión para manternerlas en el mercado. Pensar en cómo avanzar.

• Perros: prod. o serv. con bajo crecimiento y baja participación. No son muy prometedoras

CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

• 1. El desarrollo del producto se inicia cuando la empresa encuentra y desarrolla la idea para un producto nuevo. Durante el desarrollo del producto, no hay ventas y los costos que invierte la empresa se empiezan a acumular.

• 2. La introducción es un periodo durante el cual las ventas registran un crecimiento lento, mientras el producto se introduce en el mercado. En esta etapa no hay utilidades, debido a los elevados gastos de la introducción del producto.

• 3. El crecimiento es un periodo durante el cual se registra una aceptación rápida en el mercado y un aumento de utilidades.

• 4. La madurez es un periodo durante el cual el crecimiento de las ventas tiene gran aliento, porque el producto ha sido aceptado por una gran parte de compradores potenciales. Las utilidades se equilibran o disminuyen, debido a que existen erogaciones más fuertes para mercadotecnia, con objeto de defender el producto contra la competencia.

• 5. La declinación es un periodo durante el cual disminuyen las ventas y bajan las utilidades.

CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

Restricciones que presenta la Matriz

• Dificultad para clasificar las Unidades de negocio

• Costosa

• Requiere tiempo

• Toma en cuenta negocios actuales

• Antes lo hacían los niveles directivos

Estategias de CrecimientoMatriz de expansión de producto

• Penetración de mercado: aumentar las ventas de los prod. o serv. actuales, en los segmentos actuales, sin modificarlos.

• Desarrollo de mercado: identificar y desarrollar nuevos segmentos de mercado para los productos actuales.

• Desarrollo de producto: ofrecer productos modificados o nuevos en los segmentos de mercado actuales.

• Diversificación: incorporar prod. o serv. o particpar en nuevos mercados.

Matriz de Ansoff

Penetración en el mercado Desarrollo de productos

Desarrollo de mercados Diversificación

Productos existentes Nuevos productos

Mercados existentes

Mercados nuevos

Proceso de Marketing

• Segmentar el mercado: seleccionar o elegir los clientes meta o público objetivo: debemos conocer quién es nuestro público objetivo, cuáles son las características de esos posibles clientes, cuál es mi mercado meta. Es muy importante analizar las necesidades de los compradores, consumidores, clientes o posibles compradores, consumidores, clientes. ¿Cuáles son los posibles motivos de la compra? Y cuáles son los factores que inciden en la compra?

• Focalizar en el cliente: Todas las decisiones que tome el vendedor deben estar en línea con los objetivos, con las necesidades, con los gustos y preferencias de los clientes.

• Conocer la competencia: saber con detenimiento lo que se ofrece en el mercado, qué características tienen esos productos o servicios, cuáles son las estrategias que utiliza la competencia, etc.

• Seleccionar un mercado: analizar cuál es el mercado más rentable o sea el que me permitirá hacer los mejores negocios y que puedo satisfacer con lo que ofrezco.

• Posicionar en el mercado: lugar que ocupa mi producto en la mente de los consumidores, en relación con otros productos.

• Tener en cuenta los costos que implica el localizarse - establecerse estratégicamente. Saber cómo voy a colocar mi producto en el mercado.

• Crear un plan de marketing

Criterios para segmentar el mercado

• Segmentación demográfica: edad, sexo, estado civil, tamaño familiar... 

• · Segmentación geográfica: país, región, tamaño del municipio, hábitat, clima... 

• · Segmentación socioeconómica: nivel de ingresos, clase social, actividad profesional, nivel de estudios... 

•· Segmentación por personalidad: conservadurismo, autonomía, autoritarismo...

• · Segmentación por beneficios buscados: los consumidores encuentran ventajas diferentes en los productos y por eso los consumen. 

• · Segmentación por estilos de vida: el consumidor tiende a adquirir productos que sean acordes con su estilo de vida y por tanto también con aquellos individuos que tengan un estilo de vida similar. 

Factores que influyen en la estrategia de marketing de la empresa

ProductoConsumidor

meta

Entorno demográfico

Enotrno político / legal

Entorno tecnológico y natural

Entorno socio / cultural

Intermediarios de Marketing

Públicos

Competidores

Proveedores Plaza Precio

Producto

Promoción

Analis

is de

l mk Plan de mk

Imple

men

tacio

n de

l mkControl del m

k

Consumidores meta

• La empresas deben centrarse en el cliente• Para satisfacerlo debe identificar y

entender las necesidades• No es posible satisfacer a todos los

consumidores• Debe dividir en segmentos el mercado:

– Segmentar mercado– Determinar mercado meta– Posicionarse en el mercado

Creación de la mezcla de mercado o Marketing Mix

• Conjunto de herramientas tácticas de marketing controlables, (4 pes) que la empresa mezcla para dar respuesta a las necesidades del segmento de mercado seleccionado.

• Producto: combinación de bienes y servicios que la empresa ofrece al mercado meta.

• Precio: Cantidad de dinero que los clientes deben pagar para obtener el bien o servicio.

• Plaza: actividades de la empresa para colocar el bien o serv. a disposición del consumidor meta.

• Promoción: actividades para comunicar las ventajas del producto y convencer a los consumidores para que lo compren.

CLIENTES META

POSICIONAMIENTO BUSCADO

Producto: Variedad, CalidadDiseño,Características,Marca,

Envase,Tamaños,ServiciosGarantías,Devoluciones

Promoción: Publicidad,Ventas personales,

Promoción de ventas,Relaciones públicas

Plaza: Canales,Cobertura

Surtido,Ubicación,InventarioTransporteLogística

Precio: Precio de lista, Descuentos, Complementos,

Períodos de pago, Condiciones de crédito

PLAZA - POSICIÓN - MERCADO – punto de venta

• Conjunto de personas, compradores y vendedores que se reúnen para intercambiar bienes y servicios. Conjunto de personas o empresas que compran o podrían llegar a comprar un producto o servicio.

• El mercado puede ser de empresas o de personas.

Canales de distribución:

• El empresario/ deberá decidir cómo hará sus ventas.

• Generalmente se apoya en vendedores (venta directa) o en intermediarios que hacen la gestión de venta.

• También puede considerarse la venta directa por diferentes mecanismos: correo físico, catálogo, teléfono, Internet.

• En todos los casos es importante obtener información del consumidor para retroalimentar la base de datos y que le sirva al comerciante, como guía para crear sus productos o servicios.

Precio

• Es expresar el valor de un producto o servicio en dinero.

• Es aquello que los consumidores están dispuestos a dar por el beneficio de poseer o usar un producto o servicio. Recuerde el concepto de INTERCAMBIO.

• Para hablar de precio de venta tenemos que hablar de costos. Estos costos pueden ser: fijos y/o variables.

Para calcular el precio de venta debo

tener en cuenta lo siguiente

• Cuánto estaría dispuesto a pagar un cliente?

• Cuánto quiero ganar yo?

• Cuánto vale mi producto/servicio en el mercado?

• A cuánto lo vende mi competencia?

PROMOCIÓN y PUBLICIDAD

• Hoy día el mercado está saturado de productos y de servicios que a simple vista parecen ser todos iguales o sustitutos unos de los otros. Un buen empresario debe comunicar efectivamente las características y los beneficios de sus productos y servicios, y debe lograr un buen posicionamiento de su nombre, marca, logo, en el mercado. Debe trabajar duro para atraer al cliente siendo sincero y preocupándose por la calidad.

Pasos a seguir para implementar actividades de promoción y publicidad

• Definir los objetivos de la empresa (tener presente)• Definir a qué público se va a dirigir con la publicidad• definir un presupuesto ($)• elegir el mensaje que se va a transmitir• los medios que se contratarán• cómo se evaluarán los resultados• quiénes se encargarán de la tarea• qué se espera como respuesta• qué capacidad de responder tenemos como empresa• tener profesionales que apoyen la gestión

Factores que influyen en la estrategia de marketing de la empresa

ProductoConsumidor

meta

Entorno demografico

Enotrno politico / legal

Entorno tecnologico y natural

Entorno socio / cultural

Intermediarios de Marketing

Publicos

Competidores

Proveedores Plaza Precio

Producto

Promocion

Analis

is de

l mk Plan de mk

Imple

men

tacio

n de

l mkControl del m

k

Análisis de Marketing

• La empresa analiza los mercados y su entorno para detectar las oportunidades y evitar las amenazas, debe estudiar las fortalezas y debilidades de la empresa .

Sistema de información del Marketing

• Conjunto de personas, equipos y procedimientos para obtener, ordenar, analizar y distribuir información necesaria, oportuna y correcta a quienes toman decisiones de marketing.– SIM interactúa con los gerentes para evaluar

necesidades de información– Desarrolla información necesaria a partir de datos

internos de la empresa, actividades de inteligencia de marketing, investigación de mercados y análisis de información.

– Distribuye a los gerentes la información en forma apropiada y en el momento adecuado para la toma de deciones

Desarrollo de información• Datos internos: bases de datos existentes• Inteligencia de marketing: obtención y análisis

sistemáticos de información que esta disponible para el público, sobre la competencia, sucesos del entorno etc.Se puede obtener de empleados, clientes, proveedores, revendedores o de informes publicados, conferencias, anuncios, etc.

• Investigación de mercado: estudios formales de situaciones específicas. Consiste en diseñar, obtener, analizar, sintetizar y sistematizar datos para una situación de marketing específica

• Análisis de información: los datos obtenidos requieren un análisis adecuado y puede llegar a requerir desarrollo de modelos estadísticos, etc.

• Distribución de la información

Plan de Investigación o análisis de mercado:

• Qué información necesito?• Quién me puede dar esa información? Fuentes• Cómo puedo obtener esa información? Qué mecanismo,

metodología o sistema uso para obtenerla?• Qué recursos necesito para llevar a cabo esta

investigación? Humanos, económicos, materiales, tiempo.

• Cómo voy a analizar los datos que obtenga?• Cómo los voy a actualizar?• Cuál es el resultado que tengo que obtener de esta

actividad?

Obtención de información

• Secundaria: ya existe.

• Ventajas: económico, rápido, accesible

• Desventajas: no es suficiente– Bases de datos y fuentes de datos en Internet

• Primaria: se obtiene para un fin específico

Recolección de datos primarios

Enfoques de investigación: Observación,

Encuesta, Experimental

Métodos de contacto: Correo, Teléfono,

Personal, en línea

Plan de muestreo: Unidad, tamaño, procedimiento de muestreo.

Instrumentos de investigación:

Cuestionarios, instrumentos mecánicos

Investigación por encuestas

• Obtención de datos primarios por medio de preguntas a las personas acerca de sus conocimientos, actitudes, preferencias y comportamientos de compra.

• Es el método más utilizado• Es el más idóneo para obtener

información descriptiva• Es flexible

Investigación experimental

• Obtención de datos primarios, seleccionando grupos equivalentes de personas, aplicándoles diferentes tratamientos, controlando factores relacionados y observando las diferencias en las respuestas.

• Ideal para obtener información causal• Compleja• Difícil de controlar

ENCUESTA PERSONAL

• VENTAJAS– Flexibilidad y control– Oportunidad de clarificar y corregir– Preguntas adicionales– Alto % de respuestas– Observación del lenguaje corporal

• DESVENTAJAS– Mucho tiempo– Costosa– Poco tiempo para pensar la respuesta

ENCUESTA TELEFÓNICA

• VENTAJAS– Flexibilidad – Alto % de respuestas– Se llega a personas que no dan entrevistas

personales– Rápida

• DESVENTAJAS– Deben ser cortas– Pueden dar respuestas incorrectas– Costosa– Solo quienes tienen teléfono

ENCUESTA POR CORREO

• VENTAJAS– Los encuestados tienen tiempo para pensar– Pueden decir lo que verdaderamente piensan– Mayor objetividad

• DESVENTAJAS– Bajo porcentaje de respuesta– Imposible clarificar respuestas– Información limitada

¿Cuándo se debe de realizar un análisis de mercado?

- Cuando se está iniciando un negocio - Cuando se está entrando a un mercado nuevo - Cuando se está considerando agregar un producto o servicio nuevo  

Algunas preguntas clave!!• 1. ¿Cuál es el mercado que quiero alcanzar?

• - Quiénes son? (Demografía Básica) - Cuál es el principal problema en relación al mercado? - Cuáles de las necesidades pueden ser cubiertas por los productos o servicios en este mercado   2. Quiénes son mis competidores en este mercado?

•- Ellos son exitosos en este mercado? - Ellos proveen un producto o servicio similar? - Cuál es la participación de mercado de mis tres más grandes competidores en el mercado?   3. Existe capacidad para crecer en ese mercado?   4. Cual es el tamaño de ese mercado?

• - Hay expansión para crecer? - El sectort está creciendo? Es estable? Saturado? Volátil? Declinando?  

• 5. En qée se diferencia mi producto o servicio al de la competencia?

  6. Cómo puedo alcanzar este mercado?

• - Cómo esta mi competencia alcanzando ese mercado? - Es la manera más efectiva? - Cuáles son los modos alternativos para alcanzar ese mercado?   7. Cuáles son los modelos de negocios de mis competidores en este mercado?

• - Son efectivos? - Existe alguna manera de hacerlo de diferente forma o mejor?   9. Qué es lo que los clientes esperan de este tipo de producto o servicio?   10. Cuál es su ventaja competitiva en este mercado?  

Algunas preguntas que no pueden faltar

• Utiliza el consumidor este tipo de bien o servicio

• Para qué?

• Cuántos se compran al año?

• Dónde se compran?

• Qué marcas?

• Cuáles son los atributos más importantes en la decisión de compra?

Algunas sugerencias a la hora de encuestar

• Definir el universo a encuestar• Hacer preguntas simples• Ser preciso• Preguntas fáciles al principio• Tener un orden lógico• Dejar lo confidencial y personal para el final• Tratar que la primera pregunta sea disparador

Algunas sugerencias a la hora de encuestar

• No hacer preguntas que no estén al alcance del encuestado

• No forzar al encuestado a hacer mucha memoria

• No hacer preguntas cuya respuesta este implícita

• No usar palabras emotivas• No hacer preguntas que incluya doble propósito• No tratar temas delicados a la ligera• No hacer preguntas que involucren pérdida de

status

Contenido de un plan de MarketingResumen Situacion actual:

descripcion del mercadoreseña del productocompetenciadistribucion

FODAObjetivos y temas clavesEstrategia de marketingProgramas de acciónPresupuestosControles

Pasos a seguir para implementar actividades de promoción y publicidad

• Definir los objetivos de la empresa (tener presente)• Definir a qué público se va a dirigir con la publicidad• definir un presupuesto ($)• elegir el mensaje que se va a transmitir• los medios que se contratarán• cómo se evaluarán los resultados• quiénes se encargarán de la tarea• qué se espera como respuesta• qué capacidad de responder tenemos como empresa• tener profesionales que apoyen la gestión

El proceso de decisión de compra• Reconocimiento del problema o de la necesidad que debe satisfacer. 

• Búsqueda de la información: qué productos o servicios existen en el mercado que satisfacen su necesidad.

• Evaluación de las alternativas que más le convienen de entre los existentes. Establecimiento de prioridades. También influyen las percepciones del consumidor, que pueden ser reales o no. 

• Decisión de compra.

• Utilización del producto y evaluación postcompra, cuyo estudio y conocimiento de la conducta del comprador –satisfacción o no- es muy importante para los directores de marketing con relación a futuras compras.

• La satisfacción determina el hecho de que se produzca la repetición de compra.

COMUNICACIÓN

• Proceso• Arte de expresar claramente lo que se desea,

escuchando y entendiendo lo dice el otro.• Acción por medio de la cual el emisor envía un

mensaje por medio de un canal a un receptor. Pero no termina aquí, sino que el receptor brinda una respuesta al mensaje recibido. Esta acción de enviar una respuesta al mensaje que recibo se llama RETROALIMENTACIÓN.

COMUNICACIÓN

• El proceso de comunicación se da dentro de la empresa y de la empresa hacia fuera.

• Hacia fuera la empresa debe comunicar qué es lo que hace, cuál es su papel en el mercado y en la sociedad y qué es lo que ofrece. Lo hace a través del MARKETING, que implica hacer publicidad, promoción, patrocinio, relaciones públicas, que las pueden realizar por ejemplo sus vendedores.

Elementos que participan en el proceso

de comunicación son las siguientes:

• emisor,

• receptor,

• mensaje,

• canal,

• entorno (ruidos)

Elementos del proceso de Comunicación• Emisor: es quien envía el mensaje, debe ser claro, hablar el mismo idioma, usar los

mismos códigos, debe buscar el entorno adecuado para evitar los ruidos o distorsiones, debe elegir el canal adecuado a las características del receptor y del tipo de mensaje que quiere trasmitir.

El emisor debe tener en cuenta el momento en el que quiere trasmitir el mensaje, y las características de la persona que escucha. Por ejemplo un adulto no va a comentarle a un niño temas empresariales o científicos, posiblemente pueda hablarle de dibujos animados o de animales o de juguetes y en este caso habrá una comunicación. El emisor puede ser una ó más personas una o más empresas, etc.

• Receptor: es quien recibe el mensaje, es necesario que escuche atentamente, debe lograr entender y asimilar el mensaje y brindar una respuesta o retroalimentación.Recién en este momento es cuando se produce la comunicación.

• Canal: medio por el cual se envía el mensaje. Emisor y Receptor deben tener acceso al mismo canal. Estos pueden ser: físicos o virtuales. Ejemplos: teléfono, carta, televisión, correo electrónico, computadoras, etc.

• Ruidos: todo los elementos que influyen en el proceso y que hacen que este no se pueda realizar correctamente. Por ejemplo, que el emisor envíe el mensaje cuando el receptor está leyendo algo, o cuando está haciendo alguna actividad que no le permite prestar la atención necesaria.

Reglas de oro para la relación con los socios

• Ponerse en el lugar del otro• Captar lo que necesita aunque no lo pida• Ofrecer lo que podamos dar• Prometer lo que podamos cumplir• Dejar claro qué esperamos de los demás• Conocer lo que se espera de nosotros• Comportamiento basado n la lealtad• Admitir errores• Pedir disculpas

Prevenir conflictos

• Definir y asignar roles

• Definir competencias

• Resolver problemas de género

• Analizar la capacidad de administrar el conflicto

• Alinear intereses, valores