Marketing Relacional

CASO HARRAH’S

DOCENTE: PROF. YESSENIA SOSA JOAQUÍN

INTEGRANTES:SERGIO BERNABE CARRILLO

MKT RELACIONAL HARRAH’S

INTRODUCCION

arrah's Inc. está asumiendo un papel de liderazgo en la industria del juego a través de una estrategia de negocio que se centra en conocer bien a sus clientes, dándoles un gran servicio, y recompensar su lealtad para que buscar un casino Harrah's en cualquier

momento y donde juegan. La ejecución de esta estrategia ha consistido en marketing creativo, usos innovadores de tecnología de la información, y la excelencia operativa.

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HISTORIA DE HARRAH´S

n octubre de 1937, Bill Harrah abrió una sala de bingo en Reno, Nevada. Se centró en la comodidad del cliente, ejecutar juegos de feria, y asegurar que los clientes tenían un buen rato. En 1946, Harrah comprar el Club Casa de la Moneda, que lo llevó de la sala de bingo

de negocios a los casinos a gran escala. Después de la renovación del club, se volvió a abrir como el Club de Harrah's y comenzó el estilo del entretenimiento de Harrah's Casino. Harrah's era el "casino amistosa", donde los empleados conocen los nombres de los clientes. En 1955, abrió otro casino Harrah renovado, esta vez en la orilla sur del lago Tahoe. Los clubes de juego a Harrah's Reno y Lake Tahoe fueron prósperos en toda la década de 1960 y 70 como Harrah continuación para ampliar y mejorar estas propiedades. En 1971, Harrah reconoció que la práctica de ir a los bancos locales o competir jugadores que pedir dinero prestado para apoyar el crecimiento se limita. Tomó su empresa pública y se convirtió en la primera compañía de juegos exclusivamente para ser listados en la Bolsa de Nueva York.

la visión de Bill Harrah's para el crecimiento fue continuado por Felipe Satre que encabezó la entrada de Harrah's en el mercado de Atlantic City y fue nombrado presidente en 1984. En 1993, se aprobó una ley que permitía los juegos de azar en las reservaciones indias y las barcas. Aprovechando la oportunidad, Harrah's se expandió rápidamente a estos nuevos mercados, a través de la construcción de nuevas propiedades y la adquisición de los casinos Showboat, el Rio All-Suite Casino, y el Internacional de Jugadores. Entrando en el nuevo milenio, Harrah's con 21 casinos, por lo que es una de las compañías más grandes del mundo de juego.Harrah's tiene sedes en todos los principales mercado de los EE.UU. donde el juego está permitido. La figura 1 muestra la ubicación del casino diversos. Estos casinos y hoteles de apoyo emplean a más de 40.000 personas, sirven a más de 19 millones de clientes, tiene 11.521 habitaciones de hotel, restaurantes, 92, 36 635 máquinas tragamonedas, 1.075 juegos de mesa, y más de 1 millón de pies cuadrados de espacio de juego.

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ESTRATEGIAS DE HARRAH´S

a decisión de expandirse en los mercados de juego adicional fue una parte fundamental de la estrategia de negocio de Harrah's. El crecimiento de estos mercados se consideró inevitable y útil para Harrah's y la industria. Como la gestión de pensamiento acerca de

cómo se podría crear el mayor valor para sus accionistas, se decidió que el enfoque de la marca se debe tomar. Con este enfoque, los distintos casinos que operan de manera integrada y no como propiedades separadas. Este fue un cambio radical de paradigma en la industria del juego, donde los gerentes del casino históricamente corrió sus propiedades como feudos independientes y la comercialización se realizó en una propiedad de base de la propiedad. Con el nuevo enfoque, no habría puntos en común en la experiencia de juego para los clientes a través de los distintos casinos. La publicidad y la promoción de la marca que ofrece el Harrah's. Habría programas de reconocimiento y recompensa para los clientes que cruzan-jugado en más de una de las propiedades de Harrah's. Harrah misión era construir relaciones duraderas con sus clientes.

También motiva la estrategia fueron las experiencias de algunos de los nuevos hoteles y casinos de Las Vegas (es decir, Bellagio, París) que habían invertido grandes sumas de dinero en hoteles de lujo, centros comerciales y lugares de interés como un barco que se hunde pirata. Si bien estos centros comerciales y lugares de interés han sido muy populares, sus costos han cortado gran rendimiento de las inversiones a la mitad. Harrah's quería tomar una ruta diferente, más costo-efectivas para atraer, mantener y mejorar relaciones con los clientes.

Fundamental para su estrategia fue la necesidad de entender y manejar las relaciones con sus clientes. Ellos creían que los fuertes relaciones de servicio al cliente se basan en una base de conocimiento del cliente. Para construir esta base, el Harrah's tuvo que aprender acerca de los comportamientos de sus clientes y sus preferencias. Tenían que entender que sus clientes jugado, la frecuencia con que jugaban, lo que los juegos que jugaron, lo mucho que jugaban, y lo que ofrece sería atraerlos a visitar un casino Harrah's. Armado con esta información, Harrah's mejor podría identificar segmentos específicos de clientes objetivo, responder a las preferencias de los clientes, y maximizar la rentabilidad a través de los distintos casinos.

Una incorporación clave para el equipo de gestión de Harrah's fue Gary Loveman quien fue nombrado director de operaciones. Este ex profesor de Harvard tuvo la comprensión y las habilidades necesarias para analizar el comportamiento del cliente y los datos de preferencia y de poner en marcha programas para capitalizar este conocimiento. Él ayudó a hacer relación de Harrah's estrategia de gestión de clientes en una realidad.

Para generar los datos necesarios, Harrah's tuvo que hacer una importante inversión en tecnología de la información. Tenía que capturar datos de puntos de contacto con el cliente, integrarlo en torno al cliente, y almacenarla para su posterior análisis. Con el fin de entender a los clientes 'las

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preferencias, Harrah's tuvo que extraer los datos, los experimentos de ejecución mediante las diferentes intervenciones de comercialización (es decir, ofertas, especiales), y aprender lo que es mejor cumplen las necesidades del cliente en los distintos casinos. A partir de estos requisitos, los ganadores de Harrah's Information Network (WINET) surgió.

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IMPORTANCIA DE IMPLEMENTAR MARKETING RELACIONAL

odo negocio tiene clientes y éstos determinan su éxito o fracaso, tal razón implica un conocimiento más profundo del cliente, ya que éste es cada vez más escéptico ante la oferta de las empresas que prometen satisfacer sus necesidades, y sus

quejas están aumentando en gran número, tiene unas expectativas superiores de los productos y servicios, y están más abiertos a reclamar y hacer oír su voz para exigir la satisfacción de sus necesidades y deseos, debido a estas razones es indispensable considerar las estrategias que permitan conocer al cliente de forma individual.

TTal es el caso en la gestión servicios, en donde la oferta se ve limitada por la utilización de unas infraestructuras o personal limitados en horas del día y días del año, la gestión de la demanda es vital para aprovechar la capacidad al máximo de forma rentable, seleccionando al cliente usuario, de tal forma que se adecuen a los diferentes tipos de servicios y precios fijados de forma coherente entre sí, lo cual implica el desarrolló de una estrategia empresarial en torno al cliente, creando y explotando la relación con él de forma rentable.El Marketing Relacional, es la respuesta a cada una de estas razones, ya que permite establecer, mantener y desarrollar las relaciones con el cliente, reforzando con ello la lealtad a la marca con la máxima satisfacción de éstos. Creando así costes de cambio y la facilitación de la voz del cliente dentro de la empresa, diseñando una estructura organizativa adecuada que responda a las necesidades y deseos de cada cliente específico.

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ETAPAS DE PLAN DE MARKETING RELACIONAL PARA HARRAH´S

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PASO 1

VALORACIÓN DIAGNOSTICAL

EL AÑO FISCAL 12/31/09 INGRESOS NETOS ($ 8.9 BILLONES DE DOLARES)

EL AÑO FISCAL 12/31/09 PROPIEDAD EBITDA (2,2 BILLONES DE DÓLARES)

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LÍDER DEL MERCADO CON UNA ESCALABILIDAD SIN PRECEDENTES

Harrah's es la compañía mundial más grande y más diversificada de juego. 52 casinos a través de 6 países. #1 o #2 la cuota en casi todos los mercados nacionales importantes.

Sin precedentes de escala y diversificación impulsa el crecimiento y la estabilidad.

TOTAL REWARDS UNIDADES DE RENDIMIENTO DE NUESTRAS PROPIEDADES

Con Total Rewards, las propiedades de Harrah's ganan más que su "parte justa" de los ingresos del juego en los mercados competitivos

ANÁLISIS DE REPARTO JUSTO DE PROPIEDAD

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Total Rewards y las capacidades de Harrah's permite a sus propiedades para operar en general con una prima significativa a los competidores en sus mercados.

GANA POR COMPARACIONES DE POSICION

Los mercados regionales incluyen Atlantic City, la ciudad de Bossier, y Nueva Orleans; cifras basadas en los resultados del 2009.

Los mercados locales incluyen Chicago, St. Louis y Kansas City; cifras basadas en los resultados de 2009.

PASO 2.- CONSOLIDACION DE BASE DE DATOS

National Profile StudyEstudio Nacional de Perfil

Roper Reports from GfK NOP administered face-to-face interviews to a nationwide sample of 2,000 adult men and womenRoper Los informes de GfK NOP administrados a cara entrevistas personales a una nuestra nacional de 2.000 hombres y mujeres adultos in the respondents' homes.de los encuestados las casas de los. The interviews were conducted in four waves between February and December 2005. Las entrevistas se realizaron en cuatro olas entre febrero y diciembre de 2005. “Casino "Casino gamblers” were defined as respondents who indicated that they had gambled in a casino during the 12 months prior to beinglos jugadores "se definieron como los encuestados que indicaron que habían jugado en un casino durante los 12 meses antes de ser interviewed.entrevistado.

The margin of error for a question in the Roper Reports from GfK NOP survey answered by all respondents at a 95%El margen de error para una pregunta en los informes de GfK Roper encuesta de NOP respondidas por los encuestados, un 95% confidence level is approximately +/- 2.2%.nivel de confianza es de aproximadamente + / - 2.2%. The results of the National Profile Study are reflected on pages 3 through 15 of Los resultados del Estudio del Perfil Nacional se reflejan en las páginas 3 a 15 de this report.este informe. Roper Reports from GfK NOP is a global research firm specializing in marketing, public opinion and advertising research andRoper Los informes de GfK NOP es una firma de investigación global especializada en la comercialización, la opinión pública y la investigación y la publicidad consulting.consultoría. Roper Reports from GfK NOP serves many of the world's leading companies, brands and institutions.Roper Los informes de GfK NOP sirve a muchos de líder mundial de las empresas, marcas e instituciones.

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US Gaming PanelEE.UU. Panel de juego

TNS mailed a survey questionnaire in 2005 to a panel of 100,000 adults (25,000 adults per quarter) 21 years of age or olderTNS por correo un cuestionario de la encuesta en 2005 a un panel de 100.000 adultos (25.000 adultos por trimestre) de 21 años de edad o más within the continental United States.dentro de los Estados Unidos. The survey generated 57,205 respondents, from which TNS identified the US Gaming El estudio generó 57.205 respuestas, de las cuales TNS identificado los juegos EE.UU.

Panel, a nationally representative sample of 14,437 casino players.Grupo Especial, una muestra representativa a nivel nacional de 14.437 jugadores de casino. “Casino gamblers” were defined as respondents who "Los jugadores del casino" se definieron como los encuestados que indicated that they had gambled in a casino during the 12 months prior to being surveyed. indicaron que habían jugado en un casino durante los 12 meses anteriores a ser encuestados. The margin of error for a question asked of all casino players is +/- 1.3% to 1.7%, depending on the confidence level.El margen de error para una pregunta que todos los jugadores del casino es de + / - 1.3% a 1.7%, dependiendo del nivel de confianza. Where Cuando numbers fell outside of this confidence range, they are not reported and a small sample size is indicated.número cayó fuera de este margen de confianza, que no son reportados y un tamaño de muestra pequeño indicado es. Findings from the Los resultados de la US Gaming Panel are reflected on pages 16 through 21 of this report.Juego Panel de EE.UU. se reflejan en las páginas 16 a 21 del presente informe. TNS is the leading provider of insight into the needs, behaviors and attitudes of the American consumer.TNS es el proveedor líder de conocimiento de las necesidades, comportamientos y actitudes de los consumidores estadounidenses. TNS offers clients TNS ofrece a sus clientes a full range of marketing information services as well as the 6th Dimension, the world's largest pre-recruited manageduna gama completa de servicios de información de marketing, así como la sexta dimensión, más grande del mundo de la pre-contratación gestionados consumer panel.panel de consumidores.

Personal FinancesFinanzas personales

Casino gamblers are more likely than non-gamblers to haveLos jugadores del casino son más propensos que los no jugadores a tener increased their savings and decreased their debt over the past year.aumento de sus ahorros y la disminución de su deuda con respecto al año pasado.

Majorities of both groups, however, indicate that their personalLas mayorías de ambos grupos, sin embargo, indican que su personal financial situations remained about the same in 2005 as comparedsituación financiera se mantuvo prácticamente sin variaciones en 2005, en comparación ato 2004.l 2004. When asked about statements that best describe their Cuando se le preguntó sobre las declaraciones que describen mejor su current situation, non-gamblers are more likely to report that theysituación actual, no los jugadores son más propensos a informar que are just living from one day to the next, while gamblers are moreson sólo viven de un día para otro, mientras

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que los jugadores son más likely to report that they are putting away money for the future.propensos a informar de que están guardando dinero para el futuro.

Financial PlanningPlanificación Financiera

Non-gamblers are more likely to rate themselves as “Beginners”No jugadores son más propensos a considerarse como "Principiantes" when it comes to investment decisions, while casino gamblers arecuando se trata de decisiones de inversión, mientras que los jugadores del casino sonmore likely to indicate that they have intermediate or advanced más probables que indican que han intermedio o avanzadoinvestment skills. habilidades de inversión. More non-gamblers than gamblers are interested Más no jugadores que los jugadores están interesados in putting their money into the safest place, while gamblers showen poner su dinero en el lugar más seguro, mientras que los jugadores muestran more interest in increasing the value of their holdings.más interés en incrementar el valor de sus tenencias. Across the A través de la board, gamblers have more confidence than non-gamblers in theirtablero, los jugadores tienen más confianza que los no jugadores en sufinancial planning and decisions. planificación financiera y las decisiones.

Money Management AttitudesDinero actitudes de gestión

Gamblers have higher expectations for their immediate economicLos jugadores tienen mayores expectativas para su desarrollo económico inmediato prospects than non-gamblers.perspectivas de que los no jugadores. When queried about whether this is Cuando se le consultó acerca de si esto es a good time to make major purchases, non-gamblers are slightlyun buen momento para realizar compras importantes, no los jugadores son un poco more pessimistic.más pesimistas. In most investment matters, casino gamblers En la inversión más importante, los jugadores del casino more frequently turn to professional advisors even though theymás frecuencia acuden a asesores profesionales a pesar de que rate themselves as more experienced and have more confidence intasa de sí mismos como más experimentados y tienen más confianza en their decisions.sus decisiones. Each group reports that they look most often to Cada grupo de informes que se ven más a menudo a friends and relatives when seeking financial advice, but gamblersamigos y familiares en la búsqueda de asesoramiento financiero, pero los jugadores are more often asked by others for advice regarding investments.son más frecuentes de los otros para el asesoramiento en materia de inversiones.GAMBLERS

Planning for RetirementPlanificación para la Jubilación

During their working years, gamblers have higher expectationsDurante sus años de trabajo, los jugadores tienen mayores expectativas than non-gamblers that they will have sufficient resources to liveque los no jugadores que van a tener los recursos suficientes para vivir comfortably during retirement, and are more likely to be lookingcómodamente durante la jubilación, y es más probable que se busca forward to their retirement years.adelante a sus años de jubilación. They are also more frequentlyTambién son más frecuentes putting aside money regularly for their retirement.dejando de lado el dinero regularmente para su jubilación. Only a small Sólo un pequeño percentage of each group has taken the time to acquire the mostporcentaje de cada

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grupo ha tomado el tiempo para adquirir la mayoría de los common estate planning tools before retirement.común de herramientas de planificación de bienes antes de la jubilación.

Retirement FinancesJubilación Finanzas

Retirees who are non-gamblers report enjoying their retirementLos jubilados que no son jugadores informe disfrutar de su jubilación less than those who are gamblers, and although a clear majority ofmenos que aquellos que son jugadores, y aunque una clara mayoría de both groups report having sufficient resources to live comfortably,ambos grupos dicen haber recursos suficientes para vivir cómodamente, gamblers indicate they are slightly better off.indican que los jugadores son un poco mejor. Most retirees have a La mayoría de los jubilados tienen un will, but a higher percentage of gamblers than non-gamblers havevoluntad, sino un mayor porcentaje de jugadores que-los jugadores no han obtained legal and estate planning tools.bienes obtenidos herramientas de planificación y legal.

Using New TechnologiesUso de las Nuevas Tecnologías

The enthusiasm of casino gamblers for new consumer technologiesEl entusiasmo de los jugadores del casino de nuevas tecnologías de consumo is reflected in both their attitudes and their purchases.se refleja tanto en sus actitudes y sus compras. While Mientras que gamblers and non-gamblers use the Internet for similar purposes,jugadores y no jugadores a utilizar el Internet con fines similares, gamblers use the Internet more frequently in their daily lives.los jugadores utilizan Internet con más frecuencia en su vida cotidiana. Gamblers are also much more likely to own the latest consumerLos jugadores también son mucho más propensos a tener los más recientes de los consumidores electronics and lead non-gamblers in ownership of every newla electrónica y el plomo no jugadores en la titularidad de todos los nuevos technology mentioned in the survey except VOIP (Internettecnología mencionados en el estudio, excepto VOIP (Internet phone service).servicio telefónico).

Home EnvironmentInicio Medio Ambiente

Casino gamblers take great interest in improving their homes andLos jugadores del casino tener gran interés en la mejora de sus hogares y living environments and redecorate or remodel their homes morecondiciones de vida y remodelar o redecorar sus hogares más often than non-gamblers.a menudo que los no jugadores. They also prefer to have a distinct style También prefieren un estilo distinto to their décor and furnishings.a su decoración y mobiliario. Gamblers are also more likely than Los jugadores también tienen más probabilidades que los non-gamblers to anticipate purchases in the near future to renovateno jugadores de anticipar las compras en un futuro próximo para renovar their homes.sus hogares.

AutomotiveAutomotriz

Casino gamblers are more likely than non-gamblers to have bought aLos jugadores del casino son más propensos que los no jugadores que han comprado un car new and they also indicate that they are slightly more likely tode automóviles nuevos y también indican que se encuentran un

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poco más probable que buy a new car in the next year or two.comprar un coche nuevo en el próximo año o dos. Gamblers are more likely to Los jugadores tienen más probabilidades de have two or three cars in their household.tienen dos o tres coches en su hogar. More non-gamblers' Más no jugadores " households have only one car, and non-gamblers are more likely tolos hogares tienen un solo coche, y no los jugadores tienen más probabilidades de have purchased a used automobile.ha adquirido un automóvil usado. Non-gamblers are far more likely No los jugadores tienen muchas más probabilidades to drive a car that is five or more years old.para conducir un coche que es de cinco o más años de edad.

Food & TravelAlimentación y viajes

Casino gamblers like to take longer vacations than non-gamblers, andLos jugadores del casino gusta tomar vacaciones más largas que los no jugadores, y when traveling within the US are more likely to have traveled more thancuando se viaja dentro de los EE.UU. es más probable que haya recorrido más de 500 miles from their home for both their last vacation and their last500 millas de su hogar, tanto para sus últimas vacaciones y su último business trip.viaje de negocios. Non-gamblers prefer to take briefer vacations, either as long No jugadores prefieren tomar breves vacaciones, ya sea todo el tiempo weekends or as shorter breaks.fines de semana o más cortos descansos. They are also more likely than gamblers También son más propensos que los jugadores not to take vacations at all.no se van de vacaciones a todos. For business travel, however, non-gamblers are Para sus viajes de negocios, sin embargo, no son los jugadores more likely than gamblers to have traveled outside of the country.más probable que los jugadores que han viajado fuera del país. When Cuando it comes to enjoying food from a variety of cultures and regions, bothse trata de disfrutar de la comida de una variedad de culturas y regiones, tanto gamblers and non-gamblers expressed similar preferences.jugadores y no jugadores-expresó preferencias similares.

ValuesValores

Gamblers and non-gamblers share many of the same ideas aboutJugadores y no jugadores-comparten muchas de las mismas ideas sobre what makes their lives successful, and both groups are generallylo que hace su vida con éxito, y ambos grupos son en general quite satisfied with the lives they have – their homes andbastante satisfechos con la vida que tienen - sus hogares y communities, their families, their jobs, their education and theircomunidades, sus familias, sus trabajos, su educación y sus friends.amigos. Gamblers are more likely to see their job as a career and Los jugadores tienen más probabilidades de ver su trabajo como una carrera y are more likely to donate money to charitable causes, while non-son más propensos a donar dinero a causas benéficas, mientras que el no- gamblers are more likely to see their work as just a job.los jugadores tienen más probabilidades de ver su trabajo como un simple trabajo.Religion

RESEARCHING PURCHASESInvestigar Compras

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Gamblers tend to spend timeLos jugadores tienden a pasar tiempo researching brands before a majorla investigación de las marcas ante un gran purchase (38% vs. 24% for non-compra (38% vs 24% para los no-gamblers), and are more likely to usejugadores), y son más propensos a usar

the Internet as a sourceInternet como una fuente of information (gamblers 36%,de la información (los jugadores el 36%, non-gamblers 29%).no jugadores 29%).

EATING OUTComer

Gamblers are more likely (21%)Los jugadores son más propensos (21%) to try new restaurants thanpara tratar nuevos restaurantes que non-gamblers (12%).no jugadores (12%).

RETIREMENTJubilación EXPECTATIONSExpectativas

More gamblers (17%) thanMás jugadores (17%) que non-gamblers (11%) expectno jugadores (11%) esperan to start their own business inpara iniciar su propio negocio en retirement.jubilación.

TECHNOLOGY IN THE HOMELa Tecnología En El Hogar More gamblers (79%) tan

Más jugadores (79%) que non-gamblers (65%) have a homeno jugadores (65%) tienen un hogar computer (PC or laptop).ordenador (PC o portátil). Gamblers are also more likely to haveLos jugadores también son más propensos a tener more than one computer in the homemás de un ordenador en el hogar (21%) than non-gamblers (16%).(21%) que los no jugadores (16%).

IMPROVING THE HOMEMejora De La Casa

Gamblers are consultedLos jugadores se consulta more frequently by friends andcon mayor frecuencia por los amigos y neighbors on ideas for the homevecinos sobre las ideas para el hogar (25% vs. 19% for non-gamblers).(25% vs 19% para los no jugadores).

OPTIMISTICOptimista

Gamblers are more optimistic, withLos jugadores son más optimistas, con 52% expecting the year to be52% espera que el año que se better, while non-gamblers hadmejor, mientras que los no jugadores habían lower expectations with only 45%reducir las expectativas con sólo el 45% anticipating a better year.anticipando un año mejor.

TECHNOLOGY IN THE HOMELa Tecnología En El Hogar

In 2001, 13% of survey respondentsEn 2001, el 13% de los encuestados owned a DVD player.propietario de un reproductor de DVD. In 2005, En el año 2005, that number had increased to 59%ese número había aumentado a 59% overall, and 71% for gamblers.en general, y 71% para los jugadores.

COOKING NEW RECIPESRecetas De Cocina Nueva

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Gamblers like to experimentJugadores gusta experimentar with cooking (42% vs. 32%con cocina (42% vs 32% for non-gamblers). para los no jugadores). EXPERIENCING MUSICEnseñanza de la música

More gamblers are owners of MP3Más jugadores son los propietarios de MP3 players (18%) than non-gamblers (10%).jugadores (18%) que los no jugadores (10%).

PLANNING TRAVELPlanificación De Viajes

Gamblers are more likely to view theLos jugadores son más propensos a ver la Internet as a good source for travelInternet como una buena fuente para los viajes planning and information (32%) thanla planificación y la información (32%) que non-gamblers (17%).no jugadores (17%).

CHOOSING A HOTEL OR RESORTElección De Un Hotel O Resort

Gamblers are more often askedLos jugadores son más frecuentes for advice on where to go on vacationpara el consejo sobre dónde ir de vacaciones

(29%) than non-gamblers (21%).(29%) que los no jugadores (21%).

PURCHASING CARSCompra De Coches

When cars first come on the market,Cuando los coches por orden de llegada en el mercado, casino gamblers are more likely to belos jugadores del casino es más probable que se buyers (24%) than non-gamblers (18%).los compradores (24%) que los no jugadores (18%).

SHOPPING FOR CLOTHESCompras De Ropa

When deciding on clothing, the “latestAl decidir sobre la ropa, la última "fashion” is more important to gamblersla moda "es más importante para los jugadores than non-gamblers (22% vs. 15%).que los no jugadores (22% vs 15%).

FOOD AND BEVERAGEAlimentos Y Bebidas

Gamblers like to try trendy newJugadores como para tratar de nuevo de moda foods and beverages (25% vs.alimentos y bebidas (25% vs 16% for non-gamblers).16% para los no jugadores).

USCasino VisitationUSCasino Visitación

Casino gambling is a very popular entertainment for US adults.El casino que juega es un entretenimiento muy popular para los adultos de los EE.UU. More than 25% of Americans age 21 and older gambled at aMás del 25% de los estadounidenses mayores de 21 años jugó en un casino at least once during 2005, and Americans made more thancasino en al menos una vez durante el año 2005, y los estadounidenses realizaron más de 320 million total visits to casinos. 320 000 000 total de visitas a los casinos. Adults with annual householdLos adultos con familiares anuales incomes exceeding $95,000 are the most likely to visit a casino. ingresos superiores a $ 95.000 son los más propensos a visitar un casino. This group has a casino gambling participation rate that is

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55%Este grupo tiene un juego de casino que la tasa de participación es del 55% higher than that of the lowest income bracket.superior a la de los ingresos de más bajos. The national casino

El casino nacional

gambling participation rate has remained statistically unchangedTasa de participación en los juegos de azar se ha mantenido sin cambio estadístico since 2002.desde el año 2002.

Residents of the West continue to be the most likely to includeLos residentes del Oeste siguen siendo los más propensos a incluir gambling in their leisure activities, although participation rates injuegos de azar en el tiempo libre de sus actividades, aunque las tasas de participación en the North Central and North East, where almost every state hasla Central del Norte y Nordeste, donde casi todos los estados tienen some form of commercial or Indian gaming, are not far behind.algunos tipos de juego comerciales o indios, no se quedan atrás.Casino entertainment is a popular social activity across all adult age

Entretenimiento Casino es una actividad social popular en todas las edades adultas de los groups, and those whose lifestages allow more time for activitiesgrupos, y aquellos cuyas etapas de vida de más tiempo para actividades outside the home, such as empty nesters, are more likely tofuera de la casa, como nido vacío, es más probable que participate in casino gambling.participar en juegos de azar de casino.

Favorite Casino GamesJuegos de Casino preferido

Slot machines and electronic gaming devices like video pokerMáquinas tragamonedas y juegos electrónicos, como dispositivos de video poker are the most popular casino games among Americans.son los juegos de casino más populares entre los estadounidenses. Across all En todos los demographics – age, gender, and geographic location – quarterdemografía -, de género, edad y ubicación geográfica - barrio and 50-cent slots are a distinct favorite.y ranuras de 50 centavos son un favorito distintos. Table games are more Juegos de mesa son más than twice as popular among men than women, and are alsode dos veces más popular entre los hombres que en mujeres, y también se more than twice as popular with younger adults compared tomás de dos veces más popular entre los adultos más jóvenes en comparación con the oldest player group.el jugador más veterano del grupo. Although the ranking of favorite games Aunque la clasificación de los juegos favoritos is consistent across all regions, casino players in the Northes consistente en todas las regiones, los jugadores de casino en el norte Central states have the greatest preference for slots over tableEstados centroamericanos tienen la mayor preferencia por las ranuras sobre la mesa games.juegos. Quarter and 50-cent slots, the top games of every Trimestre y centavos ranuras de 50 años, los mejores videojuegos de todos losregion, find the greatest margin of popularity in the North East región, encontrar el mayor margen de popularidad en el noreste states.estados. Blackjack, the table game played most often, is by far the Blackjack, el juego de mesa jugar más a menudo, es con mucho el favorite table game of young adults and is slightly more popularjuego de mesa favorito de los adultos jóvenes y es ligeramente más populares in the West than in other regions.en Occidente que en otras regiones.

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DemographicsDemografía

The median household income of casino gamblers is almost $8,000El ingreso familiar promedio de los jugadores del casino es casi $ 8.000 higher than the national median.superior a la media nacional. Casino players are more likely Los jugadores de casino es más probable than non-gamblers to have pursued education beyond high school,que los no jugadores que han cursado estudios postsecundarios, and to hold a white collar job.y para tener un trabajo de cuello blanco. The median age and gender profile La mediana de edad y el perfil de género of gamblers is almost identical to the national adult population.de los jugadores es casi idéntica a la población adulta nacional.

Place of ResidenceLugar de Residencia

The 10 states generating the most casino gambling tripsLos 10 estados de la generación de juego del casino viajes más accounted for more than half of all casino trips in 2005.representaron más de la mitad de todos los viajes del casino en 2005. California alone produced more than 50 million trips – 16% ofSólo en California, produjo más de 50 millones de viajes - el 16% de the US total.total de los EE.UU. Florida moved back into the top 10, generating Florida, se trasladó de nuevo en el top 10, la generación de more than 12 million trips.más de 12 millones de viajes. The top eight states each generated Los ocho estados cada generados more than 10 million visits, and 31 states produced more thanmás de 10 millones de visitas, y otros 31 estados producen más de 2 million visits in 2005.2 millones de visitas en 2005. An additional five states – Arkansas, Otros cinco estados - Arkansas, Kentucky, North Carolina, Rhode Island, and Virginia –Kentucky, Carolina del Norte, Rhode Island y Virginia - generated between 1.5 and 2 million visits each.generan entre 1,5 y 2 millones de visitas cada uno.

Casino Participation RatesCasino Tasas de participación

The percentage of adults who gambled at least once in a casinoEl porcentaje de adultos que jugaron al menos una vez en un casino in the last 12 months was higher than the national average ofen los últimos 12 meses fue superior a la media nacional de 25% in just over half of the continental United States.25% en poco más de la mitad de los Estados Unidos continentales. All but Todos, pero five of the states in the West and North Central regions of thecinco de los estados en el oeste y el norte de las regiones Central de la country had participation rates exceeding the national average,país tenía tasas de participación superiores a la media nacional, while only six states in the North East and South were above thatmientras que sólo seis estados en el noreste y el sur fueron superiores que average.promedio. In 2005, Illinois had a casino participation rate that En 2005, Illinois tenía una tasa de participación de casino que matched the national average.emparejado a la media nacional. In the nation's 20 most populous En la nación más poblada de las 20 Designated Market Areas (DMAs), 13 feeder markets had casinoÁreas de mercado designadas (DMA), 13 mercados emisores había casino participation rates above the national average.las tasas de participación superiores al promedio nacional. The nation's five La nación de los cinco largest markets all had higher-than-average participation rates.mercados más

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grandes de todos los que había a la media de las tasas de participación más altos. Six Seis of the seven largest DMAs with lower-than-average casinode las siete mayores DMA con que el promedio más bajo de casino participation rates were in the South (Orlando, Tampa, Dallas-Ft.las tasas de participación fueron en el Sur (Orlando, Tampa, Dallas-Ft. Worth, Houston, Atlanta and Washington, DC) and had fewWorth, Houston, Atlanta y Washington, DC) y había pocos nearby casino options.opciones de casino cercano. The largest DMA outside of the South with El mayor acceso directo de memoria fuera del Sur con a lower-than-average casino participation rate was Cleveland.uno a la media del casino de tasa de participación-que más bajo fue de Cleveland. States with Casino Gambling ParticipationEstados con la participación del casino de juego

Feeder MarketsAlimentador de Mercados

Sixty-two US Designated Market Areas (DMAs) eachSesenta y dos por EE.UU. Áreas Designadas de Mercado (DMA) de cada generated more than 1 million casino visits in 2005.generado más de 1 millón de visitas del casino en 2005. The top La parte superior 20 feeder markets accounted for 164 million visits, just over20 mercados emisores representan de 164 millones de visitas, un poco más de half of the national total.la mitad del total nacional. Due in part to the opening of new Debido en parte a la apertura de nuevos Indian casinos in South Florida, the Miami-Ft.casinos indios en el sur de la Florida, el Miami-Ft. Lauderdale Lauderdale DMA showed a dramatic increase in visits, jumping from theAMD mostró un dramático incremento en las visitas, pasando de la

3131 stc / ranking in 2003 into the top 20 in 2005.ranking en 2003 en los 20 primeros en 2005. Three markets Tres mercados have slipped below the million-trip mark: Tucson-Nogales,se han deslizado por debajo de la marca del millón y vuelta: Tucson-Nogales, Baton Rouge, and Duluth-Superior.Baton Rouge, y Duluth superior. Ten other markets Diez otros mercados increased their visits in 2005 to more than 1 million.aumentó sus visitas en 2005 a más de 1 millón. New to the Nuevo en el list were Beaumont-Port Arthur, Birmingham, and Charlotte.lista se Beaumont-Port Arthur, Birmingham, y Charlotte. Returning to the list after previously slipping below theVolviendo a la lista después de caer previamente por debajo de la 1 million mark were Davenport-Rock Island-Moline,1000000 marca se Davenport-Rock Island-Moline, Indianapolis, Lafayette, Green Bay-Appleton, and CedarIndianápolis, Lafayette, Bay-Appleton Verde, y el cedro Rapids-Waterloo-Dubuque.Rapids-Waterloo-Dubuque. New Indian casinos in Oklahoma Nuevos casinos indios en Oklahoma generated significantly increased activity in Tulsa, whichgenera una mayor actividad de manera significativa en Tulsa, que debuted on the list ranked number 30 with more than 2.4debutó en la lista clasificado con el número 30 con más de 2,4 million visits, and in Oklahoma City, which joined the listmillones de visitas, y en Oklahoma City, que sumado a la lista with almost 2 million casino visits.con casi 2 millones de visitas al casino. Feeder Markets Generating

PASO 3.- MICROSEGMENTACION DE LA BASE DE DATOS

3. MICREO SEGMENTACION DE LA BASE DE DATOS

Finanzas personales

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Los jugadores del casino son más propensos que los no jugadores a tener aumento de sus ahorros y la disminución de su deuda con respecto al año pasado.Las mayorías de ambos grupos, sin embargo, indican que su personal situación financiera se mantuvo prácticamente sin variaciones en 2005, en comparación a 2004. Cuando se le preguntó sobre las declaraciones que describen mejor su situación actual, no los jugadores son más propensos a informar que son sólo viven de un día para otro, mientras que los jugadores son más propensos a informar de que están guardando dinero para el futuro.

¿Qué cantidad tiene en el ahorro en comparación con hace un año?

Mayor ahora

Baja ahora

Acerca mismo

No lo sé

Los jugadores del casino

No jugadores

¿Qué enunciado describe mejor su actual situación financiera?

Trabajando duro parasalir de la deuda

Sólo viven de unanoche a la mañana

Guardardinero para elel futuro

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Tratando de mantener lalo que tieneya ha guardado

Tratando de crecersus ahorros

Ninguno / No sabe


No jugadores

¿Cuáles son sus deudas personales actuales y las obligaciones financieras en comparación con Hace un año?

Mayor ahora

Baja ahora

Acerca mismo

No lo sé


No jugadores

Planificación Financiera.

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Los no jugadores son más propensos a considerarse como "Principiantes" cuando se trata de decisiones de inversión, mientras que los jugadores del casino son más probables que indican que han intermedio o avanzado habilidades de inversión. Más no jugadores que los jugadores están interesados en poner su dinero en el lugar más seguro, mientras que los jugadores muestran más interés en incrementar el valor de sus tenencias. A través del tablero, los jugadores tienen más confianza que los no jugadores en su planificación financiera y las decisiones.

¿Qué nivel de inversionista se considera usted?

Principiante inversor

Intermedioinversor

Expertoinversor

No lo sé


No jugadores

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¿Cuál es su confianza en las decisiones relativas a productos financieros y las actividades financieras?

Decidir sobre cómo ahorrar…………………………………………………………Decidir sobrecómo invertir…………………………………………………………Planificación familiarfuturo financiero……………………………………………………Planificación de lajubilación……………………………………………………………….Planificación Patrimonial………………………………………..Financiamiento de vivienda…………………………………..Comprarcasa / auto / pasivoseguros…………………………………………………………………Comprar un seguro de vida…………………………………..Minimizardel pasivo por impuesto………………………………………Ganar dinero enel mercado de valores…………………………………………Saber gestión de deudas………………………………………………

Jugadores del casino

No jugadores

Dinero actitudes de gestión

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Los jugadores tienen mayores expectativas para su desarrollo económico inmediato perspectivas de que los no jugadores. Cuando se le consultó acerca de si esto esun buen momento para realizar compras importantes, no los jugadores son un pocomás pesimistas. En la mayoría de las cuestiones de inversión, los jugadores del casinomás frecuencia acuden a asesores profesionales a pesar de quetasa de sí mismos como más experimentados y tienen más confianza ensus decisiones. Cada grupo de informes que se ven más a menudo aamigos y familiares en la búsqueda de asesoramiento financiero, pero los jugadoresson más frecuentes de los demás para el asesoramiento en materia de inversiones

¿Cuáles son sus expectativas personales para el próximo año?

Mejor

Acerca de la misma

No tan bueno

No lo sé


No jugadores

Valores.

Jugadores y no jugadores-comparten muchas de las mismas ideas sobre lo que hace su vida con éxito, y ambos grupos son en general bastante satisfechos con la vida que tienen - sus hogares y comunidades, sus familias, sus trabajos, su educación y sus amigos. Los jugadores tienen más probabilidades de ver su trabajo como una carrera y son más propensos a donar dinero a causas benéficas, mientras que no jugadoresEs más probable que ven su trabajo como un simple trabajo. Religión juega un papel más importante en la vida de los no jugadores

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¿Qué declaraciones coinciden con su personal expresión de éxito?

Ser un buencónyuge y los padres

Ser ricos

Tener amigos querespeto

Al ser prominentes ofamosos

Ser fiel a Dios

Ser fiel a uno mismo

Efectuar o hacercosas útiles parala sociedad

Serconocimiento obien informado


No jugadores

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¿Cuál es el grado de importancia de la religión en tu propia vida?

Muy importante

Bastante importante

No muy importante

No lo sé


No jugadores

¿Cuál es su nivel de satisfacción con diversos aspectos de su vida?

Casa donde usted vive

Tamaño de la comunidad que viven en

Región de las país que viven en

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Elección de la carrera o campo de trabajo

Nivel y tipo de la educación que habíaLos amigos usted tiene

Su estado civil


No jugadores

Tasa de Participación de Ingresos

Nivel de ingresos

Participación por región geográfica

Juegos de Casino preferido de Estados Unidos

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Edades:

Juegos favoritos de Género

Género Hombre Mujer

Tragaperras y Video Poker (neto) 63% 79%

$ .01 A 0.02 5% 8%$ .05 A .10 1 5% 22%$ .25 A .50 34% 41%$ 1,00 a 4,00 8% 7%$ 5.00 + 1% 1%Juegos de mesa 21% 9%

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Blackjack/21 13% 5%Ruleta 2 % 1%Dados 3% 1%Poker en vivo el 3% al 1%Otros 5 % 5%No sabe 10% 7%

La ocupación de los jugadores del casino Nacional vs Promedio

Empleo: Empleo :Población de EE.UU. EE.UU. Casino jugadores

De cuello blanco

Blue Collar

Otros (militares y amas de casa)

Jubilados

Lugar de Residencia

Estados con la participación del casino de juego

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PASO 4.- INVESTIGACION DE MERCADOS

LA PERCEPCIÓN:

VARIABLE CUALITATIVA:

Los cliente de Harrah’s son aquellos que tienen un nivel socioeconómico elevado, y están

dispuestos a pagar lo que sea para poder conseguir una satisfacción de diversión y

desestres.

Los clientes tienen la percepción que ir a Harrah’s es como estar en casa, de tal motivos

que cuando vayan saben que van a encontrar a alguien que los engría y los atiendan de la

mejor manera y sobre todo tener todo a la mano.

Los clientes lo que quieren mejorar las relaciones amicales o establecer nuevas relaciones

amicales con los clientes de Harrah’s, para que todos se sientan como en familia.

Para ellos lo único que les interesa es tener la diversión asegurada y que no se sientan

desilusionados pro solo gastar su dinero y no sacar ningún beneficio y mucho menos que

no los engrían y no puedan ganar nada.

VARIABLE CUANTITATIVA:

Para Harrah’s lo que necesitan para que sus clientes sean fieles a ellos, hacer un focus

group para poder saber qué es lo que su cliente potencial requiere y espera de la empresa

y del servicio brindado.

1. ¿Qué es lo que usted espera del servicio brindado por Harrah´s?

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¿Qué hace el producto por mí? ¿Cómo describo el producto?

¿Qué hace la marca por mí? ¿Cómo me hace sentir la marca?


2. ¿Qué tipo de incentivo le gustaría recibir por la Harrah´s?

3. ¿Creen que la comunicación con el cliente y la empresa es la adecuada?

4. ¿Le gustaría un servicio personalizado, o crees que es el adecuado el que utilizan?

5. ¿Porqué escogió Harrah’s como una opción de entretenimiento?

6. ¿Cree que el personal se desenvuelve adecuadamente?

7. ¿Qué valor agregado creen usted que debería darle Harrah’s?

8. ¿Se siente cómodo con las instalaciones?

9. ¿Encuentra en Harrah’s un clima de entretenimiento adecuado?

10. ¿Cree que los eventos organizados están a la altura de los clientes?

Otra opción que podría hacer para saber qué es lo que espera el cliente de la empresa

es armar un KBB.

PASO 5.- DETERMINACION DE LOS OBJETIVOS DEL PLAN

OBJETIVOS CUALITATIVOS:

Desarrollar y mejorar las relaciones duraderas de los clientes potenciales. Brindar y facilitar mayor información sobre la misión de la empresa a segmentos

internacionales. Mejorar los niveles de satisfacción de los clientes.

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Crear perfiles de los clientes en base de a una segmentación conductual ( Se refiere a que tipo de servicios, juegos prefiere y usa reiteradamente el cliente).

Personalizar la atención al cliente según las expectativas del mismo. Desarrollar estrategias para difundir la marca HARRAH´S a nivel global para la

expansión a nuevas localidades potenciales. Mejora las tecnologías de información para la optimización de la recolección de

información de los clientes.

OBJETIVOS CUANTITAVOS:

Duplicar la tasa de respuesta/recompra del cliente a un mediano plazo. Aumentar las promociones de las tarjetas para la recolección de puntos a fin de

promover la satisfacción del cliente. Calificar al cliente por orden de recompra para así, personalizar sus necesidades. Actualizar y mejorar la base de datos en un rango trimestral.

PASO 7.- DIFUSIÓN INTERNA Y CUALIFICACIÓN DEL CLIENTE INTERNO

Harrah’s es uno de los proveedores más grandes de entretenimiento en casinos. Harrah’s se distinguió de sus competidores por el enfoque con el que desarrolló sus negocios. Mientras la competencia se enfocaba en obtener utilidades invirtiendo en edificios grandes y lujosos, Harrah’s realizó fuertes inversiones en construir una relación sostenible con sus clientes. Para ello desarrolló competencias en el uso de tecnologías avanzadas de Business intelligence y en el desarrollo de campañas innovadoras de marketing. El objetivo era hacer que sus clientes retornen a sus locales la mayor cantidad de veces posible y de esa forma incrementar el retorno sobre la inversión.

Harrah’s implementó un almacén de datos y los sistemas necesarios para que el personal de marketing en los niveles corporativos y en los diferentes locales pudiera acceder a la información, analizarla, diseñar e implementar campañas de marketing. Pero además la infraestructura tecnológica le permitía al personal en los niveles operativos acceder a información de clientes específicos con el fin de brindar una atención mucho más personalizada. Como resultado Harrah’s creó una fuerte imagen de marca y un vínculo sostenible con sus clientes.

La ventaja competitiva de Harrah’s radica en su habilidad para entender lo que necesitan y aprecian sus clientes y emplea esta información para generar lealtad. Las ventajas

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competitivas generalmente no son sostenibles a largo plazo porque otras empresas las pueden imitar. Sin embargo en este caso Harrah's ha logrado un conocimiento amplio de sus clientes y la organización ha aprendido cómo capturar ese conocimiento y emplearlo para realizar campañas de marketing altamente segmentadas. Dicha capacidad es difícil de imitar.

Para obtener esta ventaja Harrah's captura información sobre sus clientes, donde se pueden distinguir dos niveles. El primero está relacionado a los datos del cliente, datos generales y demográficos. Y el segundo está relacionado al comportamiento, actividades, preferencias, patrones de juego y elecciones de los clientes al momento de hacer uso de un servicio de Harrah’s. Gran parte de esta información se captura a través de tarjetas que emplea cada cliente cuando utiliza un servicio. Esta información es valiosa porque permite construir perfiles de los clientes y segmentarlos.

Una vez que se han identificado diferentes grupos de clientes Harrah’s diseña servicios y ofertas más personalizadas, que se orientan a satisfacer o motivar a grupos específicos. Estas acciones tienen diferentes objetivos, como incrementar la frecuencia de visitas, incrementar la rentabilidad de las visitas o incentivar el juego cruzado. El sistema captura la información de la implementación de estas acciones y sus resultados, los cuales son analizados para determinar la efectividad de la campaña de marketing. De esta forma Harrah’s experimenta y aprende de sus propias campañas de marketing, optimizando el uso de sus recursos e incrementando la efectividad de cada campaña.

Atención personalizada en punto de venta

Por otro lado la información que se captura de los clientes y la creación en perfiles, le permite a Harrah's proporcionar información valiosa al personal que está en contacto con el cliente. El personal de los diferentes locales utiliza esta información para tomar decisiones inmediatas respecto del servicio, alternativas, precios, atenciones especiales y ofertas que debe brindar a un cliente específico para generar o fortalecer un vínculo con Harrah's. Este tipo de análisis se realiza sobre un enfoque del ciclo de vida de un cliente, por lo que clientes del mismo perfil recibirán una atención diferente dependiendo del grado de madurez de su relación con Harrah's.

Sistemas de transacción y puntos de venta

La información necesaria para el análisis del negocio y de los clientes es recolectada por los sistemas transaccionales de la empresa, pero además por las máquinas de juego y por los kioscos en los casinos. Para almacenar información en forma eficaz Harrah’s se vale del uso de tarjetas de fidelización que son entregadas a cada cliente, y que les permite

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acumular puntos para un mejor servicio a la vez que se captura información relevante para el análisis.

Almacenes de datos

Harrah’s cuenta con dos almacenes de datos: el PBD (patrón de base de datos) donde se almacena la información de los clientes y la información proveniente las operaciones, y el MWB (Marketing Workbench) donde se almacena la información relacionada a las campañas de marketing y sus resultados.

La información del PBD se analiza para identificar los diferentes perfiles de los clientes que son almacenados en el MWB. También se emplea para realizar la segmentación. Además la información del PBD le permite al analista de marketing ubicar clientes con determinadas características para elaborar listas a quienes se dirigirán las campañas de marketing.

La información almacenada en el MWB se analiza para diseñar las campañas de marketing y medir su efectividad. Se apoya en el PBD para elaborar listas de clientes.

LOS CANALES O ACTIVIDADES QUE PROMUEVA LA DIRECCIÓN DE HARRA´S PARA MANTENER UNA BUENA COMUNICACIÓN INTERNA

A) REUNIONES EN GRUPO

Una reunión, bien sea sobre cualquier aspecto del trabajo en la empresa, bien sea específicamente convocada para comunicar, es un foro abierto siempre a la información, al debate y a la exposición de las opiniones de los asistentes.

B) REUNIONES INDIVIDUALES

Los encuentros o reuniones, formales o informales, entre LOS JEFES de la dirección de la empresa con algún empleado, o de mandos intermedios con sus subordinados, propician INFORMACION muy eficaces de comunicación interna. Se puede decir que es en este terreno en el que se juega la auténtica y diaria comunicación el jefe y el personal deben estar bien informados.

Su desconocimiento de la importancia de la comunicación hace que no estén suficientemente abiertos los canales con la parte del organigrama que cuelga de ellos. Y

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esto es siempre un perjuicio para la empresa, suficientemente reconocido en la actualidad.

C) PUBLICACIONES INTERNAS

La empresa debe contar con una revista o boletín (periódico interno), puede aprovecharlo como cauce de comunicación de aquella información derivada de su desarrollo, que a la Dirección interese transmitir. Es un vehículo unidireccional, de arriba abajo.

D) CIRCULARES INTERNAS

La circular interna de la empresa, es un memorándum en el que la Dirección comunica algo a todo el personal o una parte del mismo, es relativo de HARRA’S.

E) TABLÓN DE ANUNCIOS

Estratégicamente colocados para poder ser leídos, en los que la Dirección de la empresa coloca escritos, cuadros, gráficos, fotografías, carteles o similares. En todo caso, se trata de lugares de visualización y lectura de información facilitada por la Dirección. Es un sistema de información unidireccional descendente.

F) CARTELES

Se trata de elementos gráficos de información de alguna cuestión concreta, más o menos puntual, dotada de un diseño que pretende atraer la atención del personal de la empresa, para que éste capte, en forma de mensaje, dicha información.

G) VIDEOS

Se trata de producciones audiovisuales desarrolladas por la empresa para transmitir información, aprovechando las posibilidades de estos medios. Estas informaciones pueden ser generales sobre la empresa y sus actividades, productos o servicios o pueden ser formativas.

En el caso de videos para información, más o menos amplia, acerca de la empresa y sus realizaciones, actividades o productos, la información es generalmente externa, pensada para el cliente o para un tercero externo.

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H) ENCUESTA A LOS EMPLEADOS

Es un elemento de comunicación interna unidireccional, pero ascendente. Permite recabar la opinión de los empleados sobre algún aspecto de la gestión de la empresa o de sus actividades o procesos e, igualmente, recibir sugerencias de éstos.

I) BUZÓN DE SUGERENCIAS

Utilizado en bastantes ocasiones para diversas cuestiones en la vida de la empresa. Si se usa para recabar opiniones y sugerencias de los empleados se estaría usando para la comunicación unidireccional ascendente.

J) CORREO ELECTRÓNICO

En HARRA’S se optara para utilizar unos ordenadores, ya que es cada vez más frecuente el establecimiento de direcciones de correo personalizadas a diversos mandos y empleados de la empresa HARRA’S.

También, se extiende el uso del establecimiento de foros de opinión o debate, buzones de sugerencias y similares, dentro del sistema informático de la empresa, para abrir vías de comunicación bidireccional, ascendente y descendente, entre la Dirección y los empleados.En todos estos casos, el acceso más o menos reciente a estas nuevas tecnologías de la información y la comunicación esta propiciando un uso masivo.

K) VIDEOCONFERENCIA

La videoconferencia permite que varios asistentes, ubicados en lugares o poblaciones distintas, puedan conectarse por video y sonido, para conversar o escucharse entre si o a un conferenciante, en tiempo real.

Su principal ventaja es posibilitar esas reuniones, conferencias o explicaciones en cualquier momento, sin desplazamientos ni causar interrupciones importantes en la trabajo de cada uno de los asistentes.

K) PAGINA WEB O PORTAL EN INTERNET

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Si bien una página web o un portal en internet es, por naturaleza, abierto a todo el mundo que accede a este medio, puede ser utilizada para la comunicación interna en la empresa. Esta podrá ser restringida a través de claves de acceso o abierta a todo el que quiera entrar.En el caso de que se utilice, entre otras cosas, para comunicación interna se dará al personal la posibilidad de acceso a contenidos informativos acerca de la empresa y su gestión, resultados, productos o actividades, etc.

PASO 8.- DIFUSION EXTERNA

EVENTO:

“NIGTH OF QUEENS & KINGS” IN HARRAH’S CASINO

DIRIGIDO A:

Clientes con tarjeta “Diamante y Oro” de HARRAH’S con invitaciones personalizadas.

El evento se realizará cada fin de semana para fidelizarlos y a los clientes exclusivos (con tarjeta “Diamante y Oro”) se les obsequiará un anillo con una piedra de rubí (para las damas) y un pin con piedra de esmeralda (para los varones).

En esa misma noche a los clientes que apuesten más en los diferentes juegos (blackjack,……..) se sorteará:

HAMMER

CRUZERO SELECCIONANDO A LOS CLIENTES VIP DE DIFERENTES ESTADOS (CALIFORNIA, NEVADA, ARIZONA…) Y REALIZAR UNA FIESTA Y ASI HACER UN INTERCAMBIO CULTURAL.

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“CREACIÓN DE DE UNA RED SOCIAL PARA CLIENTES CON TRAJETA PLATINIUM Y ASÍ INFORMAR LOS DIFERENTES EVENTOS A REALIZARSE Y LOS BENEFICIOS QUE OBTIENEN OR ACUMULACION DE PUNTOS”

ADEMAS LA PRESENTACIÓN ESTELAR DE BEYONCE

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PASO 9.- IMPLEMENTACIÓN Y PUESTA EN MARCHA DEL PLAN

ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN CON APLICACIÓN TECNOLÓGICA

Uno de los principales proveedores de componentes de software empresarial, anuncia que Harrah’s Entertainment®, Inc. está utilizando su solución ILOG JRules™ para la aplicación Harrah’s Enterprise Promotions™ (EP). Con la implementación de las avanzadas funcionalidades para la gestión de reglas de negocio de ILOG JRules, los 25 casinos de Harrah’s en EE.UU. pueden poner en marcha rápidamente promociones específicas, mejorando el programa nacional de fidelización para jugadores que poseen tarjetas de fidelización de la cadena, llamado Total Rewards™.

Flexibilidad sin precedentes para la gestión de acciones promocionales

El sistema aporta una flexibilidad sin precedentes a Harrah’s, que utiliza ILOG JRules para generar promociones óptimas, tanto a nivel global, como para instalaciones determinadas o para segmentos demográficos específicos de los jugadores suscritos a Total Rewards. Con este software, la empresa puede vincular su información sobre los atributos y hábitos de sus clientes con las regulaciones de los sorteos y con otras iniciativas para desarrollar promociones locales.

Ahora, los directores de cada establecimiento, sin conocimentos técnicos, disponen de una plantilla que les permite generar fácilmente promociones específicas, basadas en la fidelidad y características demográficas de cada cliente, en la normativa aplicada a los juegos, en las necesidades individuales de cada casino y en los objetivos globales de la compañía. Al procesar los datos de los clientes pertenecientes al programa Total Rewards con ILOG JRules, la aplicación EP crea promociones adaptadas a fechas, características demográficas y diseños específicos, con el objeto de obtener una óptima respuesta del cliente.

Con JRules Harrah’s ofrece una mejor experiencia al clienteComo apunta Tim Stanley, director de información de Harrah’s Entertainment, “al automatizar el proceso de toma de decisiones de nuestros establecimientos en el diseño de promociones y sorteos, Harrah’s ofrece una experiencia inmejorable a los suscriptores del programa Total Rewards. La flexibilidad y la interface única de reglas de negocio de ILOG JRules hacen que podamos poner la programación de las promociones en manos del director de cada establecimiento y proporciona a Harrah’s más tiempo para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente”.

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Total Rewards, el principal programa de fidelización de la industria del juego

La iniciativa Total Rewards de Harrah’s es el principal programa de fidelización multi-marca de la industria del juego, que reconoce y premia a los suscriptores de Total Rewards con ofertas y promociones especiales.

Harrah’s ha sido la primera compañía del sector en automatizar un programa nacional de fidelización. Su sistema EP pone cada vez más arriba los estándares de calidad, proporcionando incentivos sin precedentes para sus clientes y actualizando las posibilidades de sus sorteos en sus casinos, on-line o a través de marketing directo.

La aplicación EP de Harrah’s fue lanzada tras casi un año de desarrollo. La labor de un equipo de 25 desarrolladores ha permitido que el software brinde “magia automatizada” a sus jugadores y que simplifique la coordinación entre los directores de sus casinos. La solución dispone, igualmente, de una herramienta integrada para el estudio del retorno de la inversión (ROI) que determina los efectos de la aplicación sobre el negocio, los clientes y el éxito de las promociones de Harrah’s.

ILOG, un líder de mercadoILOG JRules continúa manteniendo su posición como líder del mercado. Gracias a su visión de mercado y a su capacidad de ejecución, ILOG ha sido posicionado, por segundo año consecutivo, como uno de los líderes, en los célebres Cuadrantes Mágicos del último estudio de Gartner sobre el mercado de proveedores de motores de reglas de negocio.

La compañía destaca por su enfoque tecnológico, como único fabricante que ofrece soluciones de reglas de negocio con herramientas de gestión corporativa, con capacidades de modelado, con un repositorio centralizado de reglas y con múltiples motores para la toma de decisiones, que se pueden emplear en función de la complejidad del problema.

Los productos de alto rendimiento de ILOG se complementan con servicios mundiales de consultoría y de soporte al cliente. Actualmente, JRules se utiliza por como: CitiStreet, Fannie Mae, MetLife, Sabre y otras múltiples compañías del Global 2000 e instituciones gubernamentales en todo el mundo.

Acerca de Harrah’sCon 65 años de historia, Harrah's Entertainment, Inc. Cuenta con 26 casinos en EE.UU., principalmente bajo la marca Harrah's. La compañía está enfocada en crear fidelización y valor con sus principales clientes a través de una combinación única de óptimo servicio, excelentes productos, inigualable distribución, excelencia operacional y a través del liderazgo tecnológico. Para más información visite www.harrahs.com.

Acerca de ILOGLos componentes de software y servicios empresariales de ILOG llevan más de 10 años

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ayudando a las compañías a innovar y a ganar en agilidad, en eficiencia y productividad. Más de 1.000 grandes empresas y más de 300 editores de software, líderes en sus mercados, confían en las reglas de negocio y en las tecnologías de visualización y optimización de ILOG para acelerar el ROI, y para desarrollar productos y servicios que respondan a la demanda futura del mercado y que aporten ventajas competitivas.

Harrah’s entertainment ha sabido jugar sus cartas y ha conseguido des-bancar a la competencia, lo cual le ha reportado unas ganancias impre-sionantes a pesar de las escasas posibilidades de juego que le ofrecía el mercado. ¿El secreto? Extraer y utilizar la información de la base de datos de la empresa con objeto de crear incentivos que atraigan al cliente.El visitante que se detiene en uno de los casinos de Harrah’s en Las Vegas, queda más alumbrado por el servicio que por el edifcio. Un empleado recibe a la clientela con una sonrisa, dirigiéndose a ella por su nombre. Ésta, en lugar de verse obligada a esquivar un vestíbulo aba-rotado para alcanza el casino, llega sin problemas a la sala de juegos y se sienta ante una máquina de tragaperras. El lector de la tarjeta avisa su anfitrión, que de vez en cuando se acerca a ella para comprobar que está satisfecha con el servicio recibido. Aunque la clientela no es representativa del típico perfil de jugador empedernido que puebla Las Vegas, Harrah’s pone todo el interés en que se sienta especial. Así, el hecho de que el casino le ofrezca el reconocimiento y el servicio que ella espera hará que continúe visitando Harrah’s en futuras ocasiones.

Harrah’s entertainment dispone de la cartera de clientes más del que pué-de encontrarse actualmente en el sector de los casinos. Esta fidelidad a Harrah’s, compañía que en estos momentos gestiona 26 casinos en 13 estados, le ha permitido alcanzar un récord que consiste en 16 trimestres consecutivos de crecimiento en las ventas con respecto a establecimientos similares de más de un año de funcionamiento. En el 2002, la compañía registró ingresos superiores a 4.000 millones de dólares, así como 235 millones en ingresos netos.

¿Cómo lo han conseguido?

En primer lugar, con el uso de una base de datos de clientes y unas herramientas analíticas de soporte a la toma de decisiones con lo que lograron ampliar aún más el espacio que les separa de las empresas operadoras de casinos cuya estrategia de incentivo se basa más en la intuición que en la evidencia.

En segundo lugar, ofrecen la excelencia de servicio que todo cliente ex-ge. En pocas palabras, lo que les ha llevado al liderazgo ha sido el uso exhaustivo de la extracción de datos de su base de datos de clientes junto con la puesta en marcha de experimentos de mercado y la aplica-cien final de los resultados obtenidos, que a su vez han sido aprovecha-dos para crear e implantar estrategias de marketing y oferta de servicios

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