Martha Lucia Mendoza Castro Programación Neurolingüística en la atención al cliente MARTHA LUCIA...
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Martha Lucia Mendoza Castro
Programación Neurolingüística en la
atención al cliente
MARTHA LUCIA MENDOZA CASTROAdministradora de EmpresasMag: Gerencia de Proyectos de I+DConsultora en Desarrollo de empresasConferencista
M A R T H A L U C I A M E N D O Z A C A S T R O 2
CONTENIDO
1 Programación Neurolingüística (PNL) en la atención al cliente.
35 minutos
2 Coaching en la atención y Servicio al cliente 55 minutos
4 Descanso 10 minutos
5 Estrategias de venta 40 minutos
6 Aplicación en cada tema.
TOTAL TIEMPO PROGRAMADO 140 minutos
¿QUÉ VEMOS?
Martha Lucia Mendoza Castro
• Estudia cómo procesamos la experiencia sensorial, cómo representamos la información en nuestra mente y cómo creamos nuestro estados emocionales y construimos nuestro mundo interior.
PNL
Martha Lucia Mendoza Castro
(P)rogramación: aptitud para producir y aplicar programas de comportamiento
(N)euro: percepciones sensoriales que determinan nuestro estado emocional
(L)inguística: medios de comunicación humana, tanto verbal como no verbal
Programación Neurolingüística
Martha Lucia Mendoza Castro
Nos permite convertirnos en quien deseamos y queremos ser.
Sirve para reducir el estrés.
Negociar y solucionar confllictos de manera positiva.
Aumenta de manera notable y rápida la autoconfianza.
Mejora las relaciones interpersonales.
Desarrolla el crecimiento personal y profesional hacia el éxito.
Martha Lucia Mendoza Castro
Que es PNL?
Es un modelo que envuelve técnicas
Comunicación efectiva, cambio personal y aprendizaje acelerado.
Modifica el pensamiento de las personas en el aprendizaje y la comunicación con su entorno
Considerado el arte y la ciencia de la excelencia personal. Genera un mayor disfrute de la vida.
Martha Lucia Mendoza Castro
Desarrollo y mejora personal: En ámbitos específicos como autoestima, asertividad, relaciones de pareja, relaciones interpersonales, conflictos, manejo de crisis personales y orientación hacia el éxito en las ventas.
Educación: en la enseñanza-aprendizaje en el aumento de la creatividad, en la solución de conflictos en el aula y mejora de la eficacia docente
• Trabajo en equipos• Solución de conflictos• Administración de personal• Liderazgo• Motivación y comunicación• Creatividad
Aplicaciones en el Ambito EmpresarialEs el más reciente de los ámbitos de
aplicación y el más llamativo. Permite mejorar diversas áreas
• Planificación estratégica • Toma de decisiones • Adaptación al cambio • Selección de personas • Evaluación de desempeño
y ventas
Martha Lucia Mendoza Castro
Es la manera como recogemos, almacenamos y codificamos la información en nuestra mente
Esos sistemas representativos están unidos a los sentidos y se clasifican como Sistema:
Visual (ver),
Auditivo (oír) y
Cinestésico (sentir, gustar, oler).
Sistema de Representación
“Cuando se dice que una persona tiende a utilizar de manera habitual un sentido de forma interna, se dice
en PNL que este es su sistema preferido o primario”.
Martha Lucia Mendoza Castro
Sistemas de Representación
VISUAL• Postura algo rígida.• Movimientos hacia arriba• Respiración superficial y
rápida.• Voz aguda, ritmo rápido,
entrecortado• Palabras visuales (ve,
mira, observa)
AUDITIVO• Postura distendida• Posición de escucha
telefónica• Respiración bastante
amplia• Voz bien timbrada, ritmo
mediano• Palabras auditivas (oye,
escucha)
CINESTESICO• Postura muy distendida• Movimientos que miman
las palabras• Respiración profunda y
amplia• Voz grave, ritmo lento
con muchas pausas• Referencia a las
sensaciones en la elección de palabras (siente, atiende, huele, saborea)
Martha Lucia Mendoza Castro
Martha Lucia Mendoza Castro
MOMENTO DE ACTUAR Y PENSAR
Martha Lucia Mendoza Castro
UNA MENTE , DOS CEREBROS
MOMENTO DE ACTUAR Y PENSAR
¿Qué es Vender?
Vender es un proceso de comunicación cuya intención es mejorar la realidad de nuestros clientes.
Martha Lucia Mendoza Castro
Neuroventas : es una intervención dirigida a facilitar el cambio de rol y de actitudes para conseguir que las nuevas estrategias comerciales sean asumidas de forma excelente por toda la fuerza de ventas.
NEUROVENTAS
Martha Lucia Mendoza Castro
NEUROVENTAS
Las emociones en las ventas: Son estados afectivos que experimentamos, de forma subjetiva, acompañados de cambios fisiológicos de origen innato e influidos por la experiencia.MiedoSorpresaIraAlegría Tristeza
Martha Lucia Mendoza Castro
MOMENTO DE ACTUAR Y PENSAR
Martha Lucia Mendoza Castro
EJERCICIO DE EMOCIONES
CONOCER PARA CONFIAR:A mi cliente.A mi productoA mi mercadoA mí mismo.
M A R T H A L U C I A M E N D O Z A C A S T R O 18
CONTENIDO
1 Programación Neurolingüística (PNL) en la atención al cliente.
35 minutos
2 Coaching en la atención y Servicio al cliente 55 minutos
4 Descanso 10 minutos
5 Estrategias de venta 40 minutos
6 Aplicación en cada tema.
TOTAL TIEMPO PROGRAMADO 140 minutos
Martha Lucia Mendoza Castro
¿QUE ES EL COACHING? El COACHING no es algo teórico, sino una profesión o actividad profesional. Es un modelo que ayuda a potenciar de manera eficaz los objetivos individuales y empresariales. El Coach: ayuda al individuo a
lograr lo mejor de sí mismo y a obtener los resultados que desea en su vida personal y profesional.
Martha Lucia Mendoza Castro
Silencio
Escucha
Postura
Lenguaje Corporal
Contacto con la mirada
Parpadeo
Asentamiento
Postura Verbal
Técnica, Habilidades y herramientas
del Coach Competente
Puntuación Verbal
Repetición de la rutina
Humor Humildad
Martha Lucia Mendoza Castro
TECNICAS, HABILIDADES Y HERRAMIENTAS
DEL COACH COMPETENTE
1 EL SILENCIO consiste básicamente en saber cómo permanecer callado, sabiendo cómo evitar intervenir en el “discurso” del cliente, evitando también expresar sentimientos o reacciones y hacer preguntas.
Martha Lucia Mendoza Castro
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LA ESCUCHA: es un arte que consiste en acoger activa y cálidamente, comprender y aceptar las ideas y modelos de pensamiento del cliente, sus emociones, reacciones, afirmaciones, dudas, entre otras.
LA POSTURA: “correcta” del coach para una escucha activa es permanecer sentado (o de pie) con la espalda recta. Esto puede aplicarse tanto al Coaching presencial como al Coaching telefónico, ya que la postura influye sobre la calidad de la actitud de escucha del coach. Dicho esto, no obstante, hay que indicar que la postura corporal se suele adaptar a la posición del cliente o a su movimiento como si fuese un baile, puesto que la relación de Coaching va evolucionando a lo largo de una sesión.
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Martha Lucia Mendoza Castro
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LENGUAJE CORPORAL: ofrece fácilmente al cliente numerosas señales físicas o instintivas de una presencia activa y receptiva del coach o, por el contrario, de su desinterés. Por tanto, es útil saber que la mayoría de los clientes sabrán de forma intuitiva o natural cuando el coach está o no escuchando atentamente, o cuando el coach está o no plenamente presente e involucrado en el diálogo con el cliente.
Martha Lucia Mendoza Castro
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CONTACTO DE LA MIRADA
En una relación cara a cara, el coach competente que escucha atentamente mantiene de forma continua un estrecho contacto con la mirada del cliente. Esta habilidad refleja una atención centrada en el cliente y contribuye a desarrollar la relación. El cliente percibe de forma instantánea cualquier ruptura del contacto de la mirada, lo que frecuentemente significa una pérdida de interés.
Martha Lucia Mendoza Castro
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PARPADEO: Este hecho suele ocurrir también cuando un coach está escuchando atentamente al cliente. Siguiendo intuitivamente el parpadeo del coach, el cliente siente que el coach está sincronizado o conectado, siguiendo y participando a través de la escucha. Esto ayuda al cliente a continuar abriéndose cada vez más.
ASENTAMIENTO: Casi todo el mundo sabe que asentir con la cabeza de forma natural en consonancia con las palabras de otra persona indica presencia y aceptación.Este tipo de asentimiento sincronizado que acompaña al discurso del cliente es también una forma de puntuación que muestran los coaches mientras escuchan. Este movimiento de la cabeza significa “estoy contigo, continúa”.
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Martha Lucia Mendoza Castro
PUNTUACION VERBAL: La escucha atenta, el parpadeo y el asentimiento con la cabeza suelen ir acompañados de diferentes formas de puntuación verbal como eh, eh, sí, sí, ¡guau!, ¿en serio? ¿y? ¿entonces? etc. Suele tratarse de palabras cortas de una sílaba, que podrían ser traducidas como comas, interrogaciones, exclamaciones, puntos suspensivos y otras formas de puntuación literaria.
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Martha Lucia Mendoza Castro
REPETICIÓN DE LA ÚLTIMA PALABRA
Es posible utilizar otras herramientas o habilidades “ligeras” o fáciles para hacer más fluida la conversación. Una de las técnicas más simples es repetir la última palabra o grupo de palabras, añadiendo a la repetición la entonación de una pregunta.
Ejemplo: Cliente:_ “Me estoy cuestionando las últimas decisiones y estoy buscando nuevas opciones”. Coach:_ “¿Nuevas opciones?”
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Martha Lucia Mendoza Castro
HUMOREl humor es una habilidad que no debería confundirse con el sarcasmo, la ironía o reírse de alguien. La dosis adecuada de humor en el momento preciso puede ayudar al cliente a distanciarse saludablemente del problema descrito.
Cliente : _ “Estoy como... No sé cómo... Estoy...”
Coach: _ “¿Perdido entre palabras quizás?”
El humor es una habilidad natural que repentinamente rompe el ritmo y que puede ofrecer al cliente nuevas perspectivas sobre el proceso de trabajo o el contenido
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Martha Lucia Mendoza Castro
HUMILDADA la hora de utilizar algunas de las habilidades mencionadas, como la reformulación del discurso del cliente, expresión de sentimientos o aportación de percepciones, el coach debería recordar que está entrando en el territorio personal del cliente. Estas intrusiones requieren respeto y una actitud plenamente humilde:_“Podría estar equivocado pero…”,_“No estoy seguro de su comentario pero…”,_“No sé si le he entendido bien pero…”,_“No estoy seguro de estar siguiéndole pero…”,_“Esto podría ser una proyección personal pero …”, etc, son algunas maneras de introducir un punto de vista, una reformulación o una percepción, al tiempo que damos al cliente la oportunidad de rechazarla.
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Preguntas….
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MARTHALUCIA MENDOZA CASTRO
SERVICIO AL CLIENTE
¿Qué ES EL SERVICIO?Es el conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer necesidades de los usuarios.
MARTHALUCIA MENDOZA CASTRO
Es la persona mas importante de la empresa.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de el.
Nos hace un favor cuando nos
visita, nosotros no le hacemos un favor en servirle.
No es una interrupción a nuestro trabajo, es el propósito de el.
¿QUIÉN ES UN CLIENTE?
MARTHALUCIA MENDOZA CASTRO
Es una parte de nuestro negocio; no es un extraño.
No es una estadística fría; es un ser humano de carne y hueso, con sentimientos emociones como los nuestros.
No es alguien con quien se deba discutir o pelear.
¿QUIÉN ES UN CLIENTE?
MARTHALUCIA MENDOZA CASTRO
Es una persona que nos expresa sus deseos, es nuestra obligación cumplir sus deseos.
Es quien hace posible que obtengamos nuestro salario.
Es el individuo de mayor importancia que puede tener esta empresa. Ya sea que venga personalmente, que llame por teléfono, que escriba, o que vayamos a visitarle.
Merece el tratamiento mas
Cortez y atento que podamos proporcionarle.
¿QUIÉN ES UN CLIENTE?
MARTHALUCIA MENDOZA CASTRO
¿COMO DEBE SER EL SERVICIO AL CLIENTE?
Exacta
Cordial
Flexible
Buena ComunicaciónEquidad
Confianza
Efectiva
Oportuna Calidad
Atención
Martha Lucia Mendoza Castro
CALIDAD EN EL SERVICIO
El servicio de calidad es fuente tanto en escala personal como en procedimientos.
Procedimientos: Puntual, eficiente y uniforme.
Personal: Amistoso, personal con interés y con tacto.
Una gente comprometida pone en su trabajo lo mejor de si mismo, demostrando su espíritu de servicio.
Martha Lucia Mendoza Castro
REGLAS PARA ATENDER CLIENTES INSATISFECHOS
Proceso del COACH:
DAR SEGUIMIENTO DISCULPARSE
ESCUCHAR
RESOLVER
Martha Lucia Mendoza Castro
MOMENTO DE ACTUAR Y PENSAR
VOCABULARIO PROFESIONALT
M A R T H A L U C I A M E N D O Z A C A S T R O 39
CONTENIDO
1 Programación Neurolingüística (PNL) en la atención al cliente.
35 minutos
2 Coaching en la atención y Servicio al cliente 55 minutos
4 Descanso 10 minutos
5 Estrategias de venta 40 minutos
6 FINALIZACION
TOTAL TIEMPO PROGRAMADO 140 minutos
Martha Lucia Mendoza Castro
PROCESO SATISFACCIONDE LA VENTAPROSPECCIONCONTACTO
INICIALPRESENTACION
DE VENTASMANEJO DE OBJECIONESCIERRE DE LA
VENTASEGUIMIENTO Y SERVICIO
DESPUES DE LA VENTA
COACH Y LA VENTA
VENDER NO ES UN PROBLEMA ES UN PROCESO. SE CONVIERTE EN PROBLEMA CUANDO NO SEGUIMOS EL PROCESO.
Anónimo.
MARTHA LUCIA MENDOZA CASTRO
CLIC
MOMENTO DE ACTUAR Y PENSAR
Martha Lucia Mendoza Castro
EL CIERRE DE LA VENTA ES COMO TENER UN PAJARO EN LA MANO. SI APRIETAS MUCHO LO AHOGAS, Y SI AFLOJAS LA MANO SE ESCAPA.
ANTONIO GUTIERREZ
LOS CLIENTES NO ESTAN CANSADOS DE ARGUMENTOS COMERCIALES; ESTAN CANSADOS DE COMERCIALES SIN ARGUMENTOS.
LUIS FOLGADO DE TORRES
M A R T H A L U C I A M E N D O Z A C A S T R O 43
CONTENIDO
1 Programación Neurolingüística (PNL) en la atención al cliente.
35 minutos
2 Coaching en la atención y Servicio al cliente 55 minutos
4 Descanso 10 minutos
5 Estrategias de venta 40 minutos
6 FINALIZACION
TOTAL TIEMPO PROGRAMADO 140 minutos
M A R T H A L U C I A M E N D O Z A C A S T R O 44