Master SmmUS 2015/2016 - Gestión de comunidades y crisis online

Presentacin de PowerPoint

Gestin de comunidades y crisis onlineXavier Marc Vila@xavimarce20/04/2016

@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2015-2016#SmmUsRedes#MasterSmmUs

Dinamizacinde comunidades

@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2015-2016#SmmUsRedes#MasterSmmUsCreacin de contenidos

@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2015-2016#SmmUsRedes#MasterSmmUsArtculos escritos

@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2015-2016#SmmUsRedes#MasterSmmUsStorytelling

@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2015-2016#SmmUsRedes#MasterSmmUsFlashmobs

@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2015-2016#SmmUsRedes#MasterSmmUsMarketing cruzado

@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2015-2016#SmmUsRedes#MasterSmmUsEventos Offline-online

@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2015-2016#SmmUsRedes#MasterSmmUsCompeticiones

@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2015-2016#SmmUsRedes#MasterSmmUsLa comunidad y sus usuarios

@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2015-2016#SmmUsRedes#MasterSmmUsTrolls

@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2015-2016#SmmUsRedes#MasterSmmUsTroll Incendiario (Flammer)

@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2015-2016#SmmUsRedes#MasterSmmUsTroll Extremo


Troll Profesional

@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2015-2016#SmmUsRedes#MasterSmmUsSpamers

@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2015-2016#SmmUsRedes#MasterSmmUsConstructivos

@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2015-2016#SmmUsRedes#MasterSmmUsEquipos de Voluntarios

@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2015-2016#SmmUsRedes#MasterSmmUsModerar la comunidad

@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2015-2016#SmmUsRedes#MasterSmmUsManual de Moderacin

@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2015-2016#SmmUsRedes#MasterSmmUsLa gestin de Crisis Online

@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2015-2016#SmmUsRedes#MasterSmmUsQu es una crisis?Definicin de crisis segn la Real Academia Espaola.(Del lat. crisis, y este del gr. ).

1. f. Cambio brusco en el curso de una enfermedad, ya sea para mejorarse, ya para agravarse el paciente.2. f. Mutacin importante en el desarrollo de otros procesos, ya de orden fsico, ya histricos o espirituales.3. f. Situacin de un asunto o proceso cuando est en duda la continuacin, modificacin o cese.4. f. Momento decisivo de un negocio grave y de consecuencias importantes.5. f. Juicio que se hace de algo despus de haberlo examinado cuidadosamente.6. f. Escasez, caresta.7. f. Situacin dificultosa o complicada.

Lo que no te mata, te hace ms fuerte

@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2015-2016#SmmUsRedes#MasterSmmUsTipos de crisis

@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2015-2016#SmmUsRedes#MasterSmmUsFallo en producto / servicioEstrategia de Marketing equivocadaMala actuacin de un empleadoCausas de una crisis: INTERNAS

@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2015-2016#SmmUsRedes#MasterSmmUsInternas Fallo de producto/servicio


Internas Fallo de producto/servicio

En octubre de 2011 fallan durante varios das los servicios de email y mensajera de los terminales BlackBerry de RIM.Afect tanto a usuarios normales como a compaas.Fue una de las noticias ms importantes tanto en las redes sociales como en los medios de comunicacin.RIM sufri un gran dao de imagen y reputacin frente a sus competidores.La compaa compens a los usuarios con aplicaciones gratuitas.


Internas Fallo de producto/servicioIntroducen un cdigo de 90% de descuento en la tienda de Reino Unido no autorizado, se viraliza y se reciben miles de pedidos.


Internas Fallo de producto/servicio

Ricard Castellet @ricardcastelletHead of Brand CommunicationsLetsbonus


Internas Mala estrategia de MarketingHay que estudiar bien la situacin actual del mercado antes de lanzar un producto.La sociedad actual cambia a un ritmo vertiginoso.Lo que es adecuado hoy, puede que no lo sea maana.Hay que estar en sintona con los consumidores.

Cuando creemos saberlo todo, llega alguien y nos descubre como de equivocados estbamos.


Internas Mala estrategia de Marketing

Panrico lanza una campaa para Donettes en Valencia en septiembre de 2011.Uno de los eslganes era A pedir, al Metro.Se genera una gran reaccin hostil por parte de los consumidores al juzgarla incorrecta con los tiempos de crisis econmica del momento.Un usuario de Twitter lidera el rechazo.La compaa reacciona rpidamente, mantiene al tanto a los usuarios de sus acciones y decide retirar la campaa ofensiva.


Internas Mala estrategia de MarketingEl programa Salvados acusa a Mercadona de no donar alimentos/excendentes al Banco de Alimentos.


Internas Mala estrategia de MarketingElectronic Arts lanza SimCity con un sistema DRM que obliga a los usuarios a jugar online siempre.La comunidad se enciende por este sistema abusivo, plagado de errores, incluyendo personalidades famosas que atacan a la empresa.


Internas Mala actuacin de un empleadoTodos los trabajadores de una empresa forman parte de su imagen y su reputacin.Una actitud o declaracin desafortunada puede llegar a ser desastrosa, sin importar el rango del que la haga.Hay que cuidar y mimar al consumidor y evitar actitudes arrogantes y prepotentes.Con Internet y las redes sociales el boca a boca se multiplica exponencialmente.

la humildad es la que diferencia a los grandes de los mediocres.


Internas Mala actuacin de un empleadoUn cliente pide explicaciones por un pedido que ha sido retrasado y una nueva promocin que lo penaliza por haber pagado antes, a pesar de no haber recibido an el producto.El jefe de Relaciones Pblicas le responde de forma maleducada y prepotente en una cadena de emails, en las que llega a asegurar que conoce a todo el mundo de la Industria y no le importa la opinin del cliente.Amenaza con cancelarle el pedido y venderlo en Ebay.El cliente hace CCO de los emails a diferentes medios de comunicacin y se propaga por todos los medios.La empresa se ve obligada a pedir disculpas (aunque solo porque los han pillado), cambian su nombre de Twitter y despiden al responsable de Relaciones Pblicas.Los medios y los usuarios han crucificado de por vida a la empresa y al responsable de relaciones pblicas.


Un cliente de un bar se queja en una nota de que la propina obligatoria es demasiado alta, la camarera hace una foto y la sube a las redes sociales.La empresa la despide por ello y las redes sociales se indignan contra la empresa.

Internas Mala actuacin de un empleado


Internas Mala actuacin de un empleado

Un cliente compra unos pantalones, que resultan ser manchados al llegar a casa.Solicita que se los descambien. El comercial se niega y al solicitarlo al responsable de rea, este lo despacha de malas formas.El cliente, que es bloguero, publica lo que ha sucedido. El caso se propaga por las redes sociales llegando a los medios de comunicacin.Se ha un dao grave a la imagen del Corte Ingls al transmitir que da un mal trato a los clientes.Un mes despus, el responsable de marketing para toda Espaa se pone en contacto con el cliente para ofrecerle una compensacin.

@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2015-2016#SmmUsRedes#MasterSmmUsCausas de una crisis: EXTERNAS

@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2015-2016#SmmUsRedes#MasterSmmUsExternas Situacin econmica

@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2015-2016#SmmUsRedes#MasterSmmUsExternas Desastres/Accidentes

@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2015-2016#SmmUsRedes#MasterSmmUsExternas Marketing Hostil




Externas Marketing HostilFacebook paga a una empresa de relaciones pblicas para instigar una campaa contra Google a nivel global.El motivo era denunciar la falta de privacidad de Google Circles.La empresa contact con periodistas y blogueros influyentes para convencerlos de que hablaran mal de Google.Uno de ellos se neg e hizo pblico todas sus conversaciones.Al final, tanto Google como Facebook se vieron perjudicadas por esta campaa.


Berjuan lanza en el mercado norteamericano a la Mueca Glotona, un producto con fuerte componente pedaggico.El presentador de TV Billy OReilly la critica fuertemente en su programa The OReilly Factor acusndola de tener connotaciones sexuales.Berjun contraataca con un divertido video parodindose a si misma y su producto equiparndose a un grupo terrorista.Grupos de defensa de la infancia y las mujeres se posicionan a favor de Berjuan y todos los medios recogen lo sucedido, criticando las desafortunadas palabras de OReilly.Berjuan reta a OReilly a debatir cara a cara en su programa pero este no acepta.

@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2015-2016#SmmUsRedes#MasterSmmUsCmo gestionar una crisis?

@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2015-2016#SmmUsRedes#MasterSmmUsCmo prevenir una crisis?




Cunto ms dicen que soy un monstruoms fuerte me hacen!


Nos estn difamando! Todo el mundo miente sobre nuestro gobierno! Quieren terminar con la democracia


Nadie parar este proceso democrticoque yo represento a pesar de todos los ataques


Nos quieren echar deEuropa y nosotros Solo buscamos refugio


Somos los azotes de la corrupcin y quien diga lo contrario Lo demandamos!


No queremos dominar el mundo Solo hacerlo ms eficient!

@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2015-2016#SmmUsRedes#MasterSmmUsQu hacer?

@SmmUsMaster en Marketing y Estrategia en Social Media2015-2016#SmmUsRedes#MasterSmmUsBonus TrackJuegaInfrmateLee y sorprndete

[email protected]@gomultiplayerwww.lamarcadeodin.com@lamarcadeodin



Master SmmUS 2015/2016 - Gestión de comunidades y crisis online

Marketing

Transcript of Master SmmUS 2015/2016 - Gestión de comunidades y crisis online