Material Curso Cultura Efectiva de Servicio Al Cliente

7/26/2019 Material Curso Cultura Efectiva de Servicio Al Cliente

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monroyasesores.com.mx 1

COMO CREAR Y MANTENERCOMO CREAR Y MANTENERUNA CULTURA EFECTIVA DEUNA CULTURA EFECTIVA DE

SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE

Lic. Agustn Monroy Enrquez


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DATOS ACERCA DEL AUTORDATOS ACERCA DEL AUTOR

Lic. Agustn Monroy Enrque.Lic. Agustn Monroy Enrque.

Tiene estudios profesionales en Dereco y !iencias "ociales# as como en $sicologa %ndustrial.Tiene estudios profesionales en Dereco y !iencias "ociales# as como en $sicologa %ndustrial.

&a cursado estudios de posgrado en 'inanzas# !alidad Total y $sicoterapia de (rupo en di)ersas&a cursado estudios de posgrado en 'inanzas# !alidad Total y $sicoterapia de (rupo en di)ersasinstituciones de ense*anza superior.instituciones de ense*anza superior.

Es egresado del %$ADE# en el cual curs+ estudios de Alta Direcci+n de Empresas.Es egresado del %$ADE# en el cual curs+ estudios de Alta Direcci+n de Empresas.

Est, certificado por el !--!E/ en la orma T0cnica de !ompetencia Laoral de Dise*o eEst, certificado por el !--!E/ en la orma T0cnica de !ompetencia Laoral de Dise*o e

%mpartici+n de !ursos de !apacitaci+n y Diplomado por la misma en la de E)aluaci+n de !ompetencias%mpartici+n de !ursos de !apacitaci+n y Diplomado por la misma en la de E)aluaci+n de !ompetenciasLaorales.Laorales.

&a ocupado cargos directi)os y de conseero en !AA!- (uadalaara# A/%-A! y !-$A/ME3&a ocupado cargos directi)os y de conseero en !AA!- (uadalaara# A/%-A! y !-$A/ME34alisco# de la cual es actualmente miemro de la !omisi+n de !apacitaci+n.4alisco# de la cual es actualmente miemro de la !omisi+n de !apacitaci+n.

&a sido Director de /ecursos &umanos en di)ersos grupos empresariales como (rupo (as Licuado#&a sido Director de /ecursos &umanos en di)ersos grupos empresariales como (rupo (as Licuado#!-E"A# !onsorcio !anad,.!-E"A# !onsorcio !anad,.

'ue Director (eneral de )arias empresas como la Di)isi+n %nmoiliaria del !onsorcio !anad,#'ue Director (eneral de )arias empresas como la Di)isi+n %nmoiliaria del !onsorcio !anad,#(uadalaara 5orld Trade !enter y Expo (uadalaara.(uadalaara 5orld Trade !enter y Expo (uadalaara.

Es "ocio Director de Monroy Asesores ". !.# empresa dedicada a la asesora y capacitaci+nEs "ocio Director de Monroy Asesores ". !.# empresa dedicada a la asesora y capacitaci+nempresariales desde ace m,s de 26 a*os# aiendo atendido a m,s de 166 empresas clientes enempresariales desde ace m,s de 26 a*os# aiendo atendido a m,s de 166 empresas clientes endi)ersos entidades federati)as de la /ep7lica Mexicana.di)ersos entidades federati)as de la /ep7lica Mexicana.


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CONTENIDO

o.o. TEMATEMA $A(.$A(.

1.1. /etos y oportunidades en el entorno actual de los negocios./etos y oportunidades en el entorno actual de los negocios. 99

2.2. !+mo se est, determinando actualmente el )alor de mercado de las!+mo se est, determinando actualmente el )alor de mercado de lasempresas.empresas.

::

8.8. La $laneaci+n Estrat0gica y la implementaci+n de las ;entaasLa $laneaci+n Estrat0gica y la implementaci+n de las ;entaascompetiti)as < Mercadotecnia Estrat0gica =.competiti)as < Mercadotecnia Estrat0gica =.

1212

9.9. La necesidad de crear una cultura de excelencia en el ser)icio al cliente.La necesidad de crear una cultura de excelencia en el ser)icio al cliente. 1>1>

?.?. La necesidad de alinear los oeti)os de toda la organizaci+n acia laLa necesidad de alinear los oeti)os de toda la organizaci+n acia laexcelencia en el ser)icio al cliente.excelencia en el ser)icio al cliente.

8181

@.@. La aplicaci+n de los principios del aizen a la meora del ser)icio alLa aplicaci+n de los principios del aizen a la meora del ser)icio alcliente.cliente.

9292

B.B. El papel de la alta direcci+n y de los puestos de mando para lograr laEl papel de la alta direcci+n y de los puestos de mando para lograr laexcelencia en el ser)icio al cliente.excelencia en el ser)icio al cliente.

9@9@

:.:. La necesidad de tener# monitorear y dar seguimiento a los indicadoresLa necesidad de tener# monitorear y dar seguimiento a los indicadores

de ser)icio al cliente.de ser)icio al cliente.

9:9:


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I. RETOS Y OPORTUNIDADES EN ELI. RETOS Y OPORTUNIDADES EN ELENTORNO ACTUAL DE LOSENTORNO ACTUAL DE LOSNEGOCIOS.NEGOCIOS.

-C4ET%;- TE/M%AL-C4ET%;- TE/M%AL

Al t0rmino de este captulo# los participantes ar,nAl t0rmino de este captulo# los participantes ar,nanalizado las caractersticas que est, presentando elanalizado las caractersticas que est, presentando el

amiente empresarial actual# sus dificultades y susamiente empresarial actual# sus dificultades y susoportunidades.oportunidades.


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monroyasesores.com.mx ?

CARACTERISTICAS DEL MERCADO ACTUALCARACTERISTICAS DEL MERCADO ACTUAL

(L-CAL%A!%-.(L-CAL%A!%-. ACAT%M%ET- DE CA//E/A" A LA %M$-/TA!%-.ACAT%M%ET- DE CA//E/A" A LA %M$-/TA!%-.

!-M$ETE!%A A!%-AL E %TE/A!%-AL .!-M$ETE!%A A!%-AL E %TE/A!%-AL . %M$A!T- DE T/ATAD-" %TE/A!%-ALE".%M$A!T- DE T/ATAD-" %TE/A!%-ALE".

/A$%DE F AM$L%TGD DE LA %'-/MA!%-./A$%DE F AM$L%TGD DE LA %'-/MA!%-. !AMC%- /A$%D- F !-T%G-.!AMC%- /A$%D- F !-T%G-. E"!A"A %;E/"%- E3TE/A.E"!A"A %;E/"%- E3TE/A.

%"G'%!%ETE !/E!%M%ET- E!--M%!-.%"G'%!%ETE !/E!%M%ET- E!--M%!-.

/%E"(- $A%" 'A!%LMETE ALTE/ACLE./%E"(- $A%" 'A!%LMETE ALTE/ACLE.

AMC%ETE CEL%!-.AMC%ETE CEL%!-.

!/%"%" '%A!%E/- CA!A/%A!/%"%" '%A!%E/- CA!A/%A

M-;%M%ET-" E LA $A/%DAD DE LA M-EDAM-;%M%ET-" E LA $A/%DAD DE LA M-EDA

'ALTA DE L%HG%DE E AL(G-" ME/!AD-".'ALTA DE L%HG%DE E AL(G-" ME/!AD-".

!/E!%ETE E!--M%A %'-/MAL.!/E!%ETE E!--M%A %'-/MAL.

/E!E"%- MGD%AL./E!E"%- MGD%AL.

%"E(G/%DAD F TE//-/%"M-.%"E(G/%DAD F TE//-/%"M-.


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monroyasesores.com.mx @

CAMBIOS EN EL MERCADO QUE AFECTAN A LASCAMBIOS EN EL MERCADO QUE AFECTAN A LASORGANIZACIONES ACTUALES:ORGANIZACIONES ACTUALES:

!AMC%-" E EL !L%ETE.!AMC%-" E EL !L%ETE.

!-M$/A" F ;ETA" (L-CAL%ADA".!-M$/A" F ;ETA" (L-CAL%ADA".

!AMC%-" E LA !-M$ETE!%A.!AMC%-" E LA !-M$ETE!%A.

!AMC%-" E LA TE!-L-(%A.!AMC%-" E LA TE!-L-(%A.

!%!L- DE ;%DA DE L-" $/-DG!T-" !ADA ;E MA" !-/T-".!%!L- DE ;%DA DE L-" $/-DG!T-" !ADA ;E MA" !-/T-".

!AMC%-" /A$%D-" E L-" $/-DG!T-" F "E/;%!%-" DE LA"!AMC%-" /A$%D-" E L-" $/-DG!T-" F "E/;%!%-" DE LA"

EM$/E"A".EM$/E"A". $A/AMET/-" MA" E3%(ETE" DE !AL%DAD.$A/AMET/-" MA" E3%(ETE" DE !AL%DAD.

$A/AMET/-" MA" E3%(ETE" DE $/-DG!T%;%DAD.$A/AMET/-" MA" E3%(ETE" DE $/-DG!T%;%DAD.

E!E"%DAD DE ME4-/A !-T%GA E %-;A!%-.E!E"%DAD DE ME4-/A !-T%GA E %-;A!%-.

-C"-LE"!E!%A MA" /A$%DA DE LA E3$E/%E!%A TE!%!A.-C"-LE"!E!%A MA" /A$%DA DE LA E3$E/%E!%A TE!%!A.

!-M$ETE!%A !ET/ADA E LA ;ETA4A !-M$ET%T%;A.!-M$ETE!%A !ET/ADA E LA ;ETA4A !-M$ET%T%;A.

E!E"%DAD DE ADM%%"T/A/ A'!%ETEMETE EL A!T%;- DEE!E"%DAD DE ADM%%"T/A/ A'!%ETEMETE EL A!T%;- DE!L%ETE" < !/M =.!L%ETE" < !/M =.

E!E"%DAD DE DA5"%%(.E!E"%DAD DE DA5"%%(.


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monroyasesores.com.mx B

PROBLEMAS DE LAS EMPRESAS EN MERCADOSPROBLEMAS DE LAS EMPRESAS EN MERCADOSRECESIVOS:RECESIVOS:

Consecuenci!s "e #! $!#t! "e creci%iento y #iqui"e en #osConsecuenci!s "e #! $!#t! "e creci%iento y #iqui"e en #os%erc!"os&%erc!"os&

Caa de )entas.Caa de )entas.

/educci+n de m,rgenes de rentailidad./educci+n de m,rgenes de rentailidad.

Exceso de capacidad instalada con relaci+n a la demanda.Exceso de capacidad instalada con relaci+n a la demanda.

Excesi)os gastos de operaci+n con relaci+n a las )entas.Excesi)os gastos de operaci+n con relaci+n a las )entas.$rolemas de sore in)entarios.$rolemas de sore in)entarios.

$rolemas de recuperaci+n de cartera por falta de liquidez.$rolemas de recuperaci+n de cartera por falta de liquidez.

$rolemas de fluo de efecti)o.$rolemas de fluo de efecti)o.

ecesidad de reaustes de personal.ecesidad de reaustes de personal.

Deterioro del !lima -rganizacional.Deterioro del !lima -rganizacional./educci+n de presupuesto para promoci+n y pulicidad./educci+n de presupuesto para promoci+n y pulicidad.

/educci+n de presupuesto para capacitaci+n y adiestramiento./educci+n de presupuesto para capacitaci+n y adiestramiento.


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monroyasesores.com.mx :

2 . COMO SE ESTA DETERMINANDO2 . COMO SE ESTA DETERMINANDOACTUALMENTE EL VALOR DEACTUALMENTE EL VALOR DEMERCADO DE LAS EMPRESAS.MERCADO DE LAS EMPRESAS.


Al t0rmino de este captulo# los participantes ar,nAl t0rmino de este captulo# los participantes ar,ne)aluado la importancia que est,n teniendo lose)aluado la importancia que est,n teniendo los

acti)os intangiles o no financieros# para determinaracti)os intangiles o no financieros# para determinarel )alor de mercado de las empresasel )alor de mercado de las empresascontempor,neas.contempor,neas.


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monroyasesores.com.mx >

NUEVO VALOR DE MERCADO DE LAS EMPRESASNUEVO VALOR DE MERCADO DE LAS EMPRESAS

;AL-/ DE ME/!AD-;AL-/ DE ME/!AD-

!A$%TAL %TELE!TGAL!A$%TAL %TELE!TGAL !A$%TAL '%A!%E/-!A$%TAL '%A!%E/-

!A$%TAL E"T/G!TG/AL!A$%TAL E"T/G!TG/AL!A$%TAL &GMA-!A$%TAL &GMA-

!A$%TAL -/(A%A!%-AL!A$%TAL -/(A%A!%-AL!A$%TAL !L%ETE"!A$%TAL !L%ETE"

!A$%TAL DE!A$%TAL DE%-;A!%-%-;A!%-

!A$%TAL DE!A$%TAL DE$/-!E"-"$/-!E"-"

!A$%TAL!A$%TALEM-!%-ALEM-!%-AL

!A$%TAL DE!A$%TAL DE!--!%M%ET-!--!%M%ET-


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EL VALOR DEL CAPITAL INTELECTUALEL VALOR DEL CAPITAL INTELECTUAL


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EJEMPLOS DE ACTIVOS INTANGIBLES:EJEMPLOS DE ACTIVOS INTANGIBLES:

!onocimiento del mercado.!onocimiento del mercado. &ailidad para austarse a camios&ailidad para austarse a camios

del entorno.del entorno.Re#!ciones con c#ientes.Re#!ciones con c#ientes. &ailidad para el alineamiento de&ailidad para el alineamiento de

oeti)os y estrategias.oeti)os y estrategias.

I%!gen institucion!#.I%!gen institucion!#. !lima organizacional.!lima organizacional.

I%!gen "e %!rc!.I%!gen "e %!rc!. &ailidad para la gesti+n del&ailidad para la gesti+n delconocimiento.conocimiento.

!onocimiento de pro)eedura.!onocimiento de pro)eedura. &ailidad para traaar en equipo .&ailidad para traaar en equipo .

/elaciones con pro)eedores./elaciones con pro)eedores. Liderazgo proacti)o yLiderazgo proacti)o ytransformador.transformador.

/elaciones con asociados/elaciones con asociadosestrat0gicos.estrat0gicos.

!reati)idad e inno)aci+n.!reati)idad e inno)aci+n.

$atentes y marcas.$atentes y marcas. /etenci+n del capital umano./etenci+n del capital umano.

noI &aInoI &aI "istemas de informaci+n."istemas de informaci+n.


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3 . LA PLANEACION ESTRATEGICA Y3 . LA PLANEACION ESTRATEGICA YLA IMPLEMENTACION DE LASLA IMPLEMENTACION DE LASVENTAJAS COMPETITIVAS.VENTAJAS COMPETITIVAS.

( MERCADOTECNIA ESTRATEGICA )( MERCADOTECNIA ESTRATEGICA )


Al t0rmino de este captulo# los participantes ar,nAl t0rmino de este captulo# los participantes ar,ne)aluado la importancia de la )entaa competiti)ae)aluado la importancia de la )entaa competiti)a

dentro de la $laneaci+n Estrat0gica de un negocio#dentro de la $laneaci+n Estrat0gica de un negocio#para lograr 0xito y crear arreras defensi)as.para lograr 0xito y crear arreras defensi)as.


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LASLASRESPONSABILIDADESRESPONSABILIDADES

DE UNA EMPRESADE UNA EMPRESA

!- EL!- EL

ME/!AD-ME/!AD-

!- EL A!!%-%"TA!- EL A!!%-%"TA

!- LA EM$/E"A!- LA EM$/E"AM%"MAM%"MA

!- EL $E/"-AL!- EL $E/"-ALDE LA EM$/E"ADE LA EM$/E"A

ET/E(A/ !AL%DADET/E(A/ !AL%DADD%"EJ-D%"EJ-$/-!E"-$/-!E"-$/-DG!T-$/-DG!T-"E/;%!%-"E/;%!%-

!GM$L%/ ;-LGMEE"!GM$L%/ ;-LGMEE";ETA";ETA"$/-DG!!%-$/-DG!!%-

$/-DG!%/$/-DG!%/

/ETAC%L%DAD/ETAC%L%DAD

MATEE/ LA %-;A!%-MATEE/ LA %-;A!%-EE$/-DG!T-$/-DG!T-TE!-L-(%ATE!-L-(%AME/!AD-ME/!AD-

$/-$-/!%-A/$/-$-/!%-A/D%/E!!%-D%/E!!%-"G$E/;%"%-"G$E/;%"%-!A$A!%TA!%-!A$A!%TA!%-A$/-;%"%-AM%ET-A$/-;%"%-AM%ET-

'%DEL%A!%- DEL'%DEL%A!%- DEL!L%ETE!L%ETEAGMET- DEAGMET- DE!-M$/A!-M$/A/E$ET%!%- DE/E$ET%!%- DE!-M$/A!-M$/A

/E!-MEDA!%K/E!-MEDA!%KAGMET- DEAGMET- DE$A/T%!%$A!%- DE$A/T%!%$A!%- DEME/!AD-ME/!AD-

ME4-/A DE %;E/"%-ME4-/A DE %;E/"%-EE$/-DG!T-.$/-DG!T-.$/-!E"-.$/-!E"-.TE!-L-(%ATE!-L-(%AEM$LE-.EM$LE-.

DE"A//-LL-DE"A//-LL-!/E!%M%ET-!/E!%M%ET-L%DE/A(-L%DE/A(-E3$A"%-E3$A"%-

EM$LE-EM$LE-!AL%DAD DE ;%DA!AL%DAD DE ;%DA$/E"TA!%-E"$/E"TA!%-E""E(G/%DAD $A/A EL"E(G/%DAD $A/A EL'GTG/-'GTG/-


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LA NOCION DE CALIDADLA NOCION DE CALIDAD

!AL%DAD E EL D%"EJ-!AL%DAD E EL D%"EJ-!A/A!TE/%"T%!A" - E"$E!%'%!A!%-E" DE LA" HGE "E!A/A!TE/%"T%!A" - E"$E!%'%!A!%-E" DE LA" HGE "ED-TA AL $/-DG!T- - "E/;%!%-# DE/%;ADA" DEL E"TGD%- DED-TA AL $/-DG!T- - "E/;%!%-# DE/%;ADA" DEL E"TGD%- DELA" E!E"%DADE" F E3$E!TAT%;A" DEL ME/!AD-# A '% DELA" E!E"%DADE" F E3$E!TAT%;A" DEL ME/!AD-# A '% DE"AT%"'A!E/ T-TALMETE AL !L%ETE."AT%"'A!E/ T-TALMETE AL !L%ETE.

!AL%DAD E EL $/-!E"-!AL%DAD E EL $/-!E"- ELAC-/A!%- DEL $/-DG!T- - "E/;%!%-# !GM$L%ED-ELAC-/A!%- DEL $/-DG!T- - "E/;%!%-# !GM$L%ED-T-TALMETE E '-/MA !-"%"TETE F LA $/%ME/A ;E# LA"T-TALMETE E '-/MA !-"%"TETE F LA $/%ME/A ;E# LA"E"$E!%'%!A!%-E" D%"EJADA".E"$E!%'%!A!%-E" D%"EJADA".

!AL%DAD E EL "E/;%!%-!AL%DAD E EL "E/;%!%-

"AT%"'A!!%- T-TAL F A LA $/%ME/A ;E DE LA""AT%"'A!!%- T-TAL F A LA $/%ME/A ;E DE LA"E!E"%DADE" F E3$E!TAT%;A" DEL !L%ETE E EL $/-!E"-E!E"%DADE" F E3$E!TAT%;A" DEL !L%ETE E EL $/-!E"-DE $-E/ A "G D%"$-"%!%K EL $/-DG!T- - "E/;%!%-#DE $-E/ A "G D%"$-"%!%K EL $/-DG!T- - "E/;%!%-#%!LGFED- LA" A!T%;%DADE" $-"TE/%-/E" A LA ;ETA.%!LGFED- LA" A!T%;%DADE" $-"TE/%-/E" A LA ;ETA.

!AL%DAD E EL!AL%DAD E ELME/!AD-ME/!AD-

MATEE/ - A!/E!ETA/ LA !AL%DAD DEL $/-DG!T- -MATEE/ - A!/E!ETA/ LA !AL%DAD DEL $/-DG!T- -"E/;%!%- GA ;E HGE &A ACAD-AD- LA" %"TALA!%-E""E/;%!%- GA ;E HGE &A ACAD-AD- LA" %"TALA!%-E"DE LA EM$/E"A.DE LA EM$/E"A.


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monroyasesores.com.mx 1?

VISIONVISION

MISIOMISIO

NN

OBJETIVOSOBJETIVOSINSTITUCIONALEINSTITUCIONALE

SS

VENTAJASVENTAJASCOMPETITIVAS.COMPETITIVAS.

FCEFCE

ESTRATEGIASESTRATEGIASCOMPETENCIASCOMPETENCIAS

ORGANIZACIONALORGANIZACIONALES CLAVEES CLAVE

VALORES YVALORES YCREDOCREDO

COMPETENCIASCOMPETENCIASDEL PERSONALDEL PERSONAL

PLANES DE TRABAJOPLANES DE TRABAJO

ALINEADOSALINEADOS

OPORTUNIDADESOPORTUNIDADES

FUERZASFUERZASDEBILIDADESDEBILIDADES

AMENAZASAMENAZAS

NORMAS YNORMAS YREGLAMENTOSREGLAMENTOS

EVALUACION DELEVALUACION DELDESEMPEODESEMPEO

LA PLANEACION ESTRATEGICA YLA PLANEACION ESTRATEGICA YLA VENTAJA COMPETITIVALA VENTAJA COMPETITIVA


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monroyasesores.com.mx 1@

LA VENTAJA COMPETITIVALA VENTAJA COMPETITIVA

1.1. &oy es posile conseguir en el mercado maquinaria y equipamiento&oy es posile conseguir en el mercado maquinaria y equipamientocomparale al que usan las principales empresas gloales# por lo quecomparale al que usan las principales empresas gloales# por lo que- constituyen un factor diferencial# como s lo son algunos acti)os- constituyen un factor diferencial# como s lo son algunos acti)osintangiles.intangiles.

2.2. $or lo que la )entaa competiti)a consiste en el conunto de recursos y$or lo que la )entaa competiti)a consiste en el conunto de recursos ycapacidades difciles de comprar e imitar# escasos y especializados#capacidades difciles de comprar e imitar# escasos y especializados#

que conceden a la empresa una diferencia positi)a a los oos delque conceden a la empresa una diferencia positi)a a los oos delcliente.cliente.

Micael E. $orter . Estrategia !ompetiti)a. Ed. !E!"AMicael E. $orter . Estrategia !ompetiti)a. Ed. !E!"A


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LAS TRES ESTRATEGIAS GENERICAS PARALAS TRES ESTRATEGIAS GENERICAS PARAENFRENTARSE A LA COMPETENCIAENFRENTARSE A LA COMPETENCIA

FORMA DESTACARFORMA DESTACAR ANTECEDENTES NECESARIOSANTECEDENTES NECESARIOS

$/E!%- CA4-$/E!%- CA4- L%DE/A(- T-TAL E !-"T-"L%DE/A(- T-TAL E !-"T-"

DIFERENCIACION DEDIFERENCIACION DE'RODUCTO'RODUCTO

CREAR AL(O EN EL MERCADO )UECREAR AL(O EN EL MERCADO )UESEA 'ERCI*IDO COMO UNICOSEA 'ERCI*IDO COMO UNICO

"E(META!%- DE ME/!AD-"E(META!%- DE ME/!AD- "ELE!!%K DE ME/!AD-" META"ELE!!%K DE ME/!AD-" META


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monroyasesores.com.mx 1:

LA ESTRATEGIA DE DIFERENCIACIONLA ESTRATEGIA DE DIFERENCIACION( MICHAEL E. PORTER )( MICHAEL E. PORTER )

La estrategia de D%'E/E!%A!%- del producto o ser)icio que ofrece laLa estrategia de D%'E/E!%A!%- del producto o ser)icio que ofrece laempresa# consiste en crear algo que sea perciido en el mercado comoempresa# consiste en crear algo que sea perciido en el mercado comoG%!-.G%!-.

Los m0todos para la diferenciaci+n pueden tomar )arios caminosLos m0todos para la diferenciaci+n pueden tomar )arios caminos

1.1. !AL%DAD.!AL%DAD.

2.2. D%"EJ- - %MA(E DE MA/!A.D%"EJ- - %MA(E DE MA/!A.8.8. TE!-L-(%A.TE!-L-(%A.

9.9. D%"T/%CG!%-.D%"T/%CG!%-.

?.?. "E/;%!%- AL !L%ETE."E/;%!%- AL !L%ETE.

La diferenciaci+n proporciona un aislamiento contra la ri)alidad competiti)a#La diferenciaci+n proporciona un aislamiento contra la ri)alidad competiti)a#deido a la lealtad de los clientes acia la marca y a la menordeido a la lealtad de los clientes acia la marca y a la menorsensiilidad al precio# por lo que e)ita una posici+n de costo ao#sensiilidad al precio# por lo que e)ita una posici+n de costo ao#proporcionando m,rgenes m,s altos para tratar con el pro)eedor y porproporcionando m,rgenes m,s altos para tratar con el pro)eedor y porsupuesto mayor rentailidad.supuesto mayor rentailidad.


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4 . LA NECESIDAD DE CREAR UNA4 . LA NECESIDAD DE CREAR UNACULTURA DE ECELENCIA EN ELCULTURA DE ECELENCIA EN ELSERVICIO AL CLIENTE.SERVICIO AL CLIENTE.


Al t0rmino de este captulo# los participantes ar,nAl t0rmino de este captulo# los participantes ar,ne)aluado la importancia de crear y mantener unae)aluado la importancia de crear y mantener unacultura de excelencia en el ser)icio al cliente como lacultura de excelencia en el ser)icio al cliente como la)entaa competiti)a m,s poderosa y autosostenile.)entaa competiti)a m,s poderosa y autosostenile.


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ELEMENTOS DEL SERVICIOELEMENTOS DEL SERVICIO

-CTEE/ E EL-CTEE/ E EL$GT- DE$GT- DE

;ETA;ETA

L- HGE HG%E/-L- HGE HG%E/- $/-DG!T-$/-DG!T-

D-DE L-D-DE L-HG%E/-HG%E/-

GC%!A!%-GC%!A!%-

!-M- DE"E-!-M- DE"E--CTEE/L--CTEE/L-

E3$E/%E!%A DEE3$E/%E!%A DE!-M$/A!-M$/A

!GAD- L-!GAD- L-HG%E/-HG%E/- -$-/TG%DAD

-$-/TG%DAD

/ELA!%-/ELA!%-!-"T- !-"T-

CEE'%!%-CEE'%!%-

$/E!%-$/E!%-

"AT%"'A!!%-"AT%"'A!!%-

!-M$/A MAF-/!-M$/A MAF-/ /E$ET%!%- DE/E$ET%!%- DE!-M$/A!-M$/A

/E!-MEDA!%-/E!-MEDA!%-


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FACTORES PARA EL DISE!O DEL SERVICIOFACTORES PARA EL DISE!O DEL SERVICIO

DISE!O DELDISE!O DELSERVICIOSERVICIO

AAL%"%" DE LA" E!E"%DADE" DEAAL%"%" DE LA" E!E"%DADE" DE

LA" E!E"%DADE" F E3$E!TAT%;A"LA" E!E"%DADE" F E3$E!TAT%;A"DEL !L%ETEDEL !L%ETE

AAL%"%" DE LA" $/E'E/E!%A" DELAAL%"%" DE LA" $/E'E/E!%A" DEL!L%ETE E LA E3$E/%E!%A DE!L%ETE E LA E3$E/%E!%A DE

!-M$/A!-M$/A

CE!&MA/%( !- L%DE/E" FCE!&MA/%( !- L%DE/E" F!-M$ET%D-/E"!-M$ET%D-/E"

%DEA" F "G(E/E!%A" DEL%DEA" F "G(E/E!%A" DEL$E/"-AL$E/"-AL


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LOS ELEMENTOS DE LA SATISFACCION DEL CLIENTELOS ELEMENTOS DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

SATISFACCION DELSATISFACCION DELCONSUMIDORCONSUMIDOR

". ELEMENTO". ELEMENTOPRODUCTO.PRODUCTO.

2. ELEMENTO VENTAS.2. ELEMENTO VENTAS.

3. ELEMENTO3. ELEMENTOPOSVENTA.POSVENTA.

4. ELEMENTO4. ELEMENTOUBICACI#N.UBICACI#N.

$. ELEMENTO TIEMPO.$. ELEMENTO TIEMPO.

%. ELEMENTO%. ELEMENTOCULTURACULTURA


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". EL ELEMENTO PRODUCTO.". EL ELEMENTO PRODUCTO.

'A!T-/'A!T-/ (/AD- DE E3!ELE!%A(/AD- DE E3!ELE!%A %D%!AD-/E"%D%!AD-/E"

+.+ DIS'ONI*ILIDAD&+.+ DIS'ONI*ILIDAD& Entrega completa# correcta# oportuna# identificada y ienEntrega completa# correcta# oportuna# identificada y iendocumentada.documentada.

Tiempo promedio deTiempo promedio deentrega e ndice deentrega e ndice deerrores.errores.

+., CALIDAD Y+., CALIDAD Y(ARANTIA&(ARANTIA&

!ero defectos durante la )ida del producto ser)icio. Arreglo!ero defectos durante la )ida del producto ser)icio. Arregloinmediato de desperfectos con tr,mite f,cil y r,pido.inmediato de desperfectos con tr,mite f,cil y r,pido.

%ndice de queas y%ndice de queas yde)oluciones.de)oluciones.

+.- 'RESENTACION&+.- 'RESENTACION& $resentaci+n adecuada en el mercado# empaque adecuado#$resentaci+n adecuada en el mercado# empaque adecuado#limpieza y conser)aci+n# exiici+n atracti)alimpieza y conser)aci+n# exiici+n atracti)a Lista de )erificaci+nLista de )erificaci+ndel producto endel producto enpunto de )enta.punto de )enta.

+. IMA(EN&+. IMA(EN& %magen concordante con la realidad y que coincida plenamente con%magen concordante con la realidad y que coincida plenamente conel estilo de )ida y aspiraciones de los clientes oeti)o.el estilo de )ida y aspiraciones de los clientes oeti)o.

Encuesta de imagenEncuesta de imagende producto.de producto.

+./ VALOR 'OR EL+./ VALOR 'OR ELDINERO&DINERO&

El cliente percie aer reciido m,s )alor agregado que el precioEl cliente percie aer reciido m,s )alor agregado que el preciode la compra.de la compra.


+.0 SU'ERACION DE+.0 SU'ERACION DELAS E1'ECTATIVAS&LAS E1'ECTATIVAS&

"orprender agradale y continuamente al cliente# ofreci0ndole"orprender agradale y continuamente al cliente# ofreci0ndole)alores agregados inesperados que le mantengan siempre)alores agregados inesperados que le mantengan siempreinteresado.interesado.



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$/-DG!T-$/-DG!T- MA/!AMA/!A

ME/!&AD%"%(ME/!&AD%"%(

ATE!%-ATE!%-$E/"-AL$E/"-AL

GC%!A!%-GC%!A!%-

$/E!%-$/E!%-CEE'%!%-CEE'%!%-

&-/A/%-&-/A/%-

"G/T%D-"G/T%D- EM$AHGEEM$AHGE

EL PRODUCTO PRIMARIO Y EL PRODUCTO AMPLIADOEL PRODUCTO PRIMARIO Y EL PRODUCTO AMPLIADO

$/E"T%(%-$/E"T%(%-EM$/E"AEM$/E"A

"-L;E!%A DE LA"-L;E!%A DE LAEM$/E"AEM$/E"A

$-L%T%!A"$-L%T%!A"DE ;ETADE ;ETA

$-L%T%!A"$-L%T%!A"DEDE

"E/;%!%-"E/;%!%-

'A!%L%DAD'A!%L%DAD$A/A$A/A

&A!E/&A!E/E(-!%-E(-!%-

$-L%T%!A"$-L%T%!A"DEDE

(A/AT%A(A/AT%A

;AL-/;AL-/$E/!%C%D- $-/$E/!%C%D- $-/

EL !L%ETEEL !L%ETE

DE!%"%-DE!%"%-DEDE

!-M$/A!-M$/A

ET/E(AET/E(A-$-/TGA-$-/TGA

D-!GMETA!%-D-!GMETA!%-!-//E!TA!-//E!TA


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2. ELEMENTO VENTAS.2. ELEMENTO VENTAS.


,.+ MAR2ETIN( Y,.+ MAR2ETIN( YMERC3ANDISIN(&MERC3ANDISIN(&

El producto es encontrado por el cliente donde lo desea# comoEl producto es encontrado por el cliente donde lo desea# comolo desea# cuando lo desea# f,cilmente y con excelentelo desea# cuando lo desea# f,cilmente y con excelentepresentaci+n.presentaci+n.

Encuesta deEncuesta deimagen deimagen deproducto.producto.

,., COMUNICACI4N,., COMUNICACI4NCLIENTE 5 EM'RESA&CLIENTE 5 EM'RESA&

$roporcionar al cliente diferentes medios para ser escucado y$roporcionar al cliente diferentes medios para ser escucado ypara acer pedidos < )isita personalizada# tel0fono# fax. mail=.para acer pedidos < )isita personalizada# tel0fono# fax. mail=.

Atenderle con actitud atenta# interesada# sensile y oportuna.Atenderle con actitud atenta# interesada# sensile y oportuna.

Encuesta deEncuesta deser)icio al cliente.ser)icio al cliente.

,.- ENTORNO DE,.- ENTORNO DECOM'RA&COM'RA&

Entorno acogedor# no amenazante que aga sentir al clienteEntorno acogedor# no amenazante que aga sentir al clienteemocionalmente c+modo.emocionalmente c+modo.


,. 'ERSONAL&,. 'ERSONAL& $ersonal# identificale# emp,tico# conocedor# confiale# leal#$ersonal# identificale# emp,tico# conocedor# confiale# leal#consistente# multiailidoso# facultado para actuar.consistente# multiailidoso# facultado para actuar.


,./ DOCUMENTACION&,./ DOCUMENTACION& 'olletos# propuestas# estimaciones# contratos# facturas#'olletos# propuestas# estimaciones# contratos# facturas#pagar0s# manuales de usuario correctos# confiales#pagar0s# manuales de usuario correctos# confiales#comprensiles# entregados oportunamente.comprensiles# entregados oportunamente.

Encuesta deEncuesta deser)icio al clienteser)icio al cliente

,.0 CONDICIONES DE,.0 CONDICIONES DECOM'RA&COM'RA&

Explicadas pre)ia y claramente# sin sorpresas desagradales#Explicadas pre)ia y claramente# sin sorpresas desagradales#f,ciles de negociar# ustas y confiales.f,ciles de negociar# ustas y confiales.



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3. ELEMENTO POSVENTA.3. ELEMENTO POSVENTA.


-.+ MANTENER-.+ MANTENERLALACOMUNICACI4NCOMUNICACI4NCON EL CLIENTE&CON EL CLIENTE&

&acer sentir al cliente que la empresa le tiene presente&acer sentir al cliente que la empresa le tiene presentesiempre# como lo ara como un amigo y no s+lo parasiempre# como lo ara como un amigo y no s+lo para)enderle.)enderle.

Encuesta de ser)icio.Encuesta de ser)icio.

$rograma de$rograma decomunicaci+n concomunicaci+n concliente.cliente.

-., MANE6O DE-., MANE6O DE)UE6AS.)UE6AS.

Atenci+n inmediata# onesta# amale# emp,tica yAtenci+n inmediata# onesta# amale# emp,tica yprofesional de queas# por personal deidamenteprofesional de queas# por personal deidamente

facultado. /astreo de causas y aplicaci+n defacultado. /astreo de causas y aplicaci+n desoluciones de contenci+n# de corto plazo y de aquellassoluciones de contenci+n# de corto plazo y de aquellasque cancelen la posiilidad de recurrencia de la causa.que cancelen la posiilidad de recurrencia de la causa.

%ndice de tiempo en la%ndice de tiempo en lasoluci+n de queas.soluci+n de queas.

-.--.-INFORMACIONINFORMACIONSO*RE NUEVOSSO*RE NUEVOS'RODUCTOS Y'RODUCTOS YSERVICIOS.SERVICIOS.

%nformaci+n estrat0gica# re)e# oportuna# que aga%nformaci+n estrat0gica# re)e# oportuna# que agasentir pri)ilegiado al cliente.sentir pri)ilegiado al cliente.

Encuesta de ser)icio.Encuesta de ser)icio.

$rograma de$rograma decomunicaci+n con elcomunicaci+n con elcliente.cliente.

-. CULTIVO DE-. CULTIVO DELA FIDELI7ACIONLA FIDELI7ACIONDEL CLIENTE.DEL CLIENTE.

$lanear# organizar# eecutar y controlar planes y$lanear# organizar# eecutar y controlar planes yprogramas para la fidelizaci+n de los clientes. &onrar elprogramas para la fidelizaci+n de los clientes. &onrar el)alor de la lealtad del cliente otorg,ndole pri)ilegios)alor de la lealtad del cliente otorg,ndole pri)ilegiosque aprecie y le aten m,s a la empresa.que aprecie y le aten m,s a la empresa.

$lanes de incenti)os y$lanes de incenti)os yprograma deprograma defidelizaci+n de clientes.fidelizaci+n de clientes.


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4. ELEMENTO UBICACI#N.4. ELEMENTO UBICACI#N.


.+ U*ICACI4N..+ U*ICACI4N. Gicaci+n de puntos de )enta localizales# cercanos#Gicaci+n de puntos de )enta localizales# cercanos#ien comunicados y con estacionamiento. Hue refleenien comunicados y con estacionamiento. Hue refleenla imagen corporati)a de la empresa. Dotados conla imagen corporati)a de la empresa. Dotados conmedios para transportar la mercanca al )eculo delmedios para transportar la mercanca al )eculo delcliente.cliente.

Encuesta deEncuesta deser)icio.ser)icio.

., ACCESO.., ACCESO. Localizale# f,cil# c+modo# se*alizado# con ser)icios deLocalizale# f,cil# c+modo# se*alizado# con ser)icios decomunicaci+n y sanitarios limpios.comunicaci+n y sanitarios limpios. Encuesta deEncuesta deser)icio.ser)icio.

.- SE(URIDAD Y.- SE(URIDAD YCOMODIDAD.COMODIDAD.

$unto de )enta y estacionamiento seguro# iluminado#$unto de )enta y estacionamiento seguro# iluminado#amplio# amientalmente sano.amplio# amientalmente sano.


-. CONSIDERACION-. CONSIDERACION'ARA CLIENTES CON'ARA CLIENTES CONNECESIDADESNECESIDADESES'ECIALES.ES'ECIALES.

Asegurarse de que nada discrimine a los grupos conAsegurarse de que nada discrimine a los grupos connecesidades especiales.necesidades especiales.



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$. ELEMENTO TIEMPO.$. ELEMENTO TIEMPO.


+. TIEM'O DE CICLO+. TIEM'O DE CICLODE COM'RA&DE COM'RA&

La excelencia en el ser)icio tiene que medirse en granLa excelencia en el ser)icio tiene que medirse en granparte por la cantidad de tiempo que el cliente in)ierte enparte por la cantidad de tiempo que el cliente in)ierte enla realizaci+n de la transacci+n comercial# desde quela realizaci+n de la transacci+n comercial# desde quellega al punto de )enta asta que recie la mercanca ollega al punto de )enta asta que recie la mercanca oel ser)icio.el ser)icio.

%ndice de%ndice detiempo del ciclotiempo del ciclode compra.de compra.

,. TIEM'O DE CICLO,. TIEM'O DE CICLODE ENTRE(A&DE ENTRE(A& La entrega oportuna y r,pida del producto o ser)icio esLa entrega oportuna y r,pida del producto o ser)icio esfundamental para el ser)icio al cliente y tiene quefundamental para el ser)icio al cliente y tiene quemedirse# para ser meorado continuamente.medirse# para ser meorado continuamente.

%ndice de%ndice detiempotiempopromedio depromedio deentrega.entrega.

-. TIEM'O DE-. TIEM'O DERES'UESTA ALRES'UESTA ALCLIENTE&CLIENTE&

Fa se trate de una llamada telef+nica# de la contestaci+nFa se trate de una llamada telef+nica# de la contestaci+na un correo electr+nico o de una cotizaci+n# el cliente )aa un correo electr+nico o de una cotizaci+n# el cliente )aa perciir la calidad del ser)icio por la cantidad dea perciir la calidad del ser)icio por la cantidad detiempo que tarde la respuesta. Tiene que medirse ytiempo que tarde la respuesta. Tiene que medirse ymeorarse continuamente.meorarse continuamente.

%ndice de tie#po%ndice de tie#popromedio depromedio derespuesta alrespuesta alcliente.cliente.


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%. ELEMENTO CULTURA%. ELEMENTO CULTURA

FACTORFACTOR GRADO DE ECELENCIAGRADO DE ECELENCIA INDICADORESINDICADORES

1. !-M$-/TAM%ET-1. !-M$-/TAM%ET-ET%!-ET%!-

"er incuestionalemente usto# legal# no discriminatorio#"er incuestionalemente usto# legal# no discriminatorio#moral y transparente.moral y transparente.


2. !-DG!TA2. !-DG!TA Todo el personal se muestra gustosamente ser)icial yTodo el personal se muestra gustosamente ser)icial yaut0nticamente centrado en el cliente.aut0nticamente centrado en el cliente.


8. /ELA!%-E"8. /ELA!%-E"

%TE/A"%TE/A"

Entender el concepto de calidad en el ser)icio en laEntender el concepto de calidad en el ser)icio en la

cadena pro)eedor N cliente interno# como condici+ncadena pro)eedor N cliente interno# como condici+nindispensale de la excelencia en el ser)icio al cliente.indispensale de la excelencia en el ser)icio al cliente.

%ndice de%ndice de

desempe*o deldesempe*o delpersonal en cuantopersonal en cuantoactitud de ser)icio.actitud de ser)icio.

9. /ELA!%-E"9. /ELA!%-E"E3TE/A"E3TE/A"

Desarrollar una relaci+n de asociados con pro)eedores#Desarrollar una relaci+n de asociados con pro)eedores#transportistas# instaladoresque participan en eltransportistas# instaladoresque participan en elser)icio al cliente.ser)icio al cliente.


?. !AL%DAD DE LA?. !AL%DAD DE LAE3$E/%E!%A DEE3$E/%E!%A DE!-M$/A!-M$/A

!rear en el cliente la percepci+n de que cada!rear en el cliente la percepci+n de que cadaexperiencia de compra es meor que la anterior.experiencia de compra es meor que la anterior.



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OTROS ELEMENTOS IMPORTANTES DEL SERVICIOOTROS ELEMENTOS IMPORTANTES DEL SERVICIO

Asesorarle en la compra < qu0 producto o ser)icio le con)iene m,s#Asesorarle en la compra < qu0 producto o ser)icio le con)iene m,s#

qu0 cantidad# qu0 accesorios o productos relacionados le con)ienequ0 cantidad# qu0 accesorios o productos relacionados le con)ieneadquirir...=adquirir...=

$osiilidad de acer negocio < ganar dinero a tra)0s de nuestro$osiilidad de acer negocio < ganar dinero a tra)0s de nuestroproducto o e)itar p0rdidas =.producto o e)itar p0rdidas =.

Ayudarle a crear tr,fico para su negocio < ofertas# productos ganco#Ayudarle a crear tr,fico para su negocio < ofertas# productos ganco#pulicidad compartida# uegos# sorteos# degustaciones=.pulicidad compartida# uegos# sorteos# degustaciones=.

Asesora en el uso# resguardo y conser)aci+n del producto.Asesora en el uso# resguardo y conser)aci+n del producto.Asesora para la reducci+n de costos.Asesora para la reducci+n de costos.

%nformaci+n sore no)edades < productos# ser)icios# tecnologa...=%nformaci+n sore no)edades < productos# ser)icios# tecnologa...=

!apacitaci+n al personal de )entas del distriuidor < sore el producto#!apacitaci+n al personal de )entas del distriuidor < sore el producto#usos# )entaas competiti)as# conser)aci+n del producto# t0cnicas deusos# )entaas competiti)as# conser)aci+n del producto# t0cnicas de)entas.)entas.

%ncenti)os especiales o concursos para el personal de )entas de%ncenti)os especiales o concursos para el personal de )entas dedistriuidores.distriuidores.


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$ . LA NECESIDAD DE ALINEAR LOS$ . LA NECESIDAD DE ALINEAR LOSOBJETIVOS DE TODA LAOBJETIVOS DE TODA LAORGANIZACION HACIA LAORGANIZACION HACIA LAECELENCIA EN EL SERVICIO ALECELENCIA EN EL SERVICIO AL

CLIENTE.CLIENTE.


Al t0rmino de este captulo# los participantes ar,nAl t0rmino de este captulo# los participantes ar,n)alorado la necesidad de que todos los recursos y)alorado la necesidad de que todos los recursos y

sistemas de la empresa se enfoquen acia lasistemas de la empresa se enfoquen acia lasatisfacci+n del cliente.satisfacci+n del cliente.


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;- DEL !-"GM%D-/;- DEL !-"GM%D-/< E!E"%DADE" F< E!E"%DADE" FE3$E!TAT%;A" =E3$E!TAT%;A" =

'G!%- DEL DE"$L%E(GE DE'G!%- DEL DE"$L%E(GE DELA !AL%DADLA !AL%DAD

D%"EJ- DEL $/-DG!T-D%"EJ- DEL $/-DG!T-

D%"EJ- DEL $/-!E"-D%"EJ- DEL $/-!E"-

$/-!E"-" ADM%%"T/AT%;-"$/-!E"-" ADM%%"T/AT%;-" $/-!E"-" $/-DG!T%;-"$/-!E"-" $/-DG!T%;-"

!AL%DAD DE %"GM-"!AL%DAD DE %"GM-"

CE!&MA/%(CE!&MA/%(

ME4-/AM%ET- !-T%G-ME4-/AM%ET- !-T%G-< B &E//AM%ETA"< B &E//AM%ETA"

ADM%%"T/AT%;A" =ADM%%"T/AT%;A" =

ME4-/AM%ET- /AD%!ALME4-/AM%ET- /AD%!AL< /E%(E%E/%A DE $/-!E"-"=< /E%(E%E/%A DE $/-!E"-"=

!-T/-L DEL $/-!E"-!-T/-L DEL $/-!E"-

< !E$ =< !E$ =

ME4-/AM%ET- !-T%G-ME4-/AM%ET- !-T%G-< B &E//AM%ETA" CA"%!A" =< B &E//AM%ETA" CA"%!A" =

DESPLIEGUEDESPLIEGUEDE LADE LA

FUNCION DEFUNCION DE

CALIDADCALIDAD


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'RODUCTO 'RECIO'RODUCTO 'RECIO

'ROMOCION 'LA7A'ROMOCION 'LA7A

CALIDAD DE DISE8OCALIDAD DE DISE8O

CALIDAD DE 'ROCESOCALIDAD DE 'ROCESO

CALIDAD DE SERVICIOCALIDAD DE SERVICIO

CALIDAD DE MERCADOCALIDAD DE MERCADO

COM'ETITIVOCOM'ETITIVO

IMA(EN ADECUADAIMA(EN ADECUADA

U*ICACI4N ADECUADAU*ICACI4N ADECUADA

FACILIDAD DE 3ACERFACILIDAD DE 3ACERNE(OCIONE(OCIO

QUE SE DEBE ENTREGAR AL MERCADO ( MAR&ETING MI ):QUE SE DEBE ENTREGAR AL MERCADO ( MAR&ETING MI ):

CONOCIMIENTO DELCONOCIMIENTO DELCLIENTECLIENTE

MEDIOS DEMEDIOS DECOMUNICACIONCOMUNICACION

ENTRE(A O'ORTUNA YENTRE(A O'ORTUNA Y(ENTIL(ENTILATENCIONATENCION

'ERSONALI7ADA'ERSONALI7ADA

MERC3ANDISIN(MERC3ANDISIN(

SERVICIOSERVICIO


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EL SERVICIO AL CLIENTE AL CLIENTE ES UN SISTEMAEL SERVICIO AL CLIENTE AL CLIENTE ES UN SISTEMA

CLIENTECLIENTE

!-M$/A"!-M$/A"

$/-DG!!%-$/-DG!!%-

D%"T/%CG!%-D%"T/%CG!%-

$GT- DE$GT- DE

;ETA;ETA

%'-/MAT%!A%'-/MAT%!A

/E!G/"-"/E!G/"-"&GMA-"&GMA-"

"%"TEMA" DE"%"TEMA" DE%'-/MA!%-%'-/MA!%-

!/ED%T-!/ED%T-

CLIENTESCLIENTESINTERNOSINTERNOS

TODOS SOMOSTODOS SOMOSVENDEDORESVENDEDORES


35/53


D%"EJ- FD%"EJ- FDE"A//-LL-DE"A//-LL-

;ETA" F;ETA" FME/!ADE-ME/!ADE-

MAG'A!TG/AMAG'A!TG/A ALMA!E FALMA!E FEMCA/HGE"EMCA/HGE"

!-C/AA!-C/AA

$/-!E"- !LA;E F $/-!E"-" E"T/ATE(%!-" HGE L- %TE(/A$/-!E"- !LA;E F $/-!E"-" E"T/ATE(%!-" HGE L- %TE(/A

/E!G/"-" &GMA-"/E!G/"-" &GMA-"

%'-/MA!%- ADM%%"T/AT%;A F !-TACLE%'-/MA!%- ADM%%"T/AT%;A F !-TACLE

ACA"TE!%M%ET-"ACA"TE!%M%ET-"

%(E%E/%A F MATE%M%ET-%(E%E/%A F MATE%M%ET-

%;E"T%(A!%- DE ME/!AD-"%;E"T%(A!%- DE ME/!AD-"

$/-!E"-" DE "-$-/TE - A$-F-$/-!E"-" DE "-$-/TE - A$-F-

EL PROCESO CLAVE O CADENA DE VALOREL PROCESO CLAVE O CADENA DE VALORLOS PROCESOS ESTRATEGICOS Y LOS DE SOPORTELOS PROCESOS ESTRATEGICOS Y LOS DE SOPORTE

!L%ETE!L%ETE


36/53


EL TRIANGULO DEL SERVICIO DE &ARL ALBRETCHTEL TRIANGULO DEL SERVICIO DE &ARL ALBRETCHT

!L%ETE

"%"TEMA" $E/"-AL

E"T/ATE(%A


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EL TRIANGULO DEL SERVICIO DE &ARL ALBRETCHTEL TRIANGULO DEL SERVICIO DE &ARL ALBRETCHT

EL CLIENTE&EL CLIENTE& Es el coraz+n del tri,ngulo del ser)icio. Dee ser el destinatario de todo loEs el coraz+n del tri,ngulo del ser)icio. Dee ser el destinatario de todo loen0fico y producti)o que puede acer una empresa.en0fico y producti)o que puede acer una empresa.

EL 'ERSONAL&EL 'ERSONAL&

La lnea que conecta el crculo de personal con el de la estrategia# significa queLa lnea que conecta el crculo de personal con el de la estrategia# significa quedee aer en todo el personal que forma parte de la organizaci+n# un conuntodee aer en todo el personal que forma parte de la organizaci+n# un conuntode )alores compartidos sore el ser)icio.de )alores compartidos sore el ser)icio.

La que conecta el crculo del personal con el del cliente representa elLa que conecta el crculo del personal con el del cliente representa elalineamiento que todo el personal dee tener en sus acciones acia el ser)icio alalineamiento que todo el personal dee tener en sus acciones acia el ser)icio alcliente. Todo el mundo dee conocer como califica el cliente el ser)icio que est,cliente. Todo el mundo dee conocer como califica el cliente el ser)icio que est,reciiendo y por qu0# deiendo acer todo al respecto.reciiendo y por qu0# deiendo acer todo al respecto.

LOS SISTEMAS&LOS SISTEMAS&

La lnea que une el crculo del personal con el de sistemas# significa que todo elLa lnea que une el crculo del personal con el de sistemas# significa que todo elpersonal que laora en la organizaci+n dee traaar dentro de los sistemas quepersonal que laora en la organizaci+n dee traaar dentro de los sistemas queestalece la organizaci+n.estalece la organizaci+n.

La lnea que une los sistemas con el cliente representa la interrelaci+n que deeLa lnea que une los sistemas con el cliente representa la interrelaci+n que deeaer entre los sistemas y los clientes# los sistemas deen estar dise*ados paraaer entre los sistemas y los clientes# los sistemas deen estar dise*ados paraser)ir al cliente y 0ste dee encontrarlos amigales para otener el ser)icio.ser)ir al cliente y 0ste dee encontrarlos amigales para otener el ser)icio.

La lnea que une los sistemas con la estrategia# significa que los sistemas deeLa lnea que une los sistemas con la estrategia# significa que los sistemas deeentrelazarse para ser)ir a la estrategia de ser)icio al cliente.entrelazarse para ser)ir a la estrategia de ser)icio al cliente.


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EL CONCEPTO DE MOMENTO DE VERDAD ( ALBRECHT ).EL CONCEPTO DE MOMENTO DE VERDAD ( ALBRECHT ).

4an !arlzon# $residente de "A"# utiliz+ el t0rmino para reanimar al personal#4an !arlzon# $residente de "A"# utiliz+ el t0rmino para reanimar al personal#

cuando la empresa pasaa por una terrile crisis econ+mica. Los con)enci+ de quecuando la empresa pasaa por una terrile crisis econ+mica. Los con)enci+ de quecualquier contacto entre un cliente y un empleado de la aerolnea constitua uncualquier contacto entre un cliente y un empleado de la aerolnea constitua unMOMENTO DE VERDAD.MOMENTO DE VERDAD.

Gn M-MET- DE ;E/DAD es el instante en que el cliente se pone en contactoGn M-MET- DE ;E/DAD es el instante en que el cliente se pone en contacto

con el negocio y sore la ase de ese contacto# se forma una opini+n acerca de lacon el negocio y sore la ase de ese contacto# se forma una opini+n acerca de lacalidad del ser)icio y )irtualmente# la calidad del producto.calidad del ser)icio y )irtualmente# la calidad del producto.

Gn M-MET- DE ;E/DAD no implica necesariamente contacto umano. ElGn M-MET- DE ;E/DAD no implica necesariamente contacto umano. Elcliente experimenta un momento de )erdad cuando entra al estacionamiento delcliente experimenta un momento de )erdad cuando entra al estacionamiento delpunto de )entapunto de )enta

O ay espacio P O est, se*alizado P O es limpio y agradale P...O ay espacio P O est, se*alizado P O es limpio y agradale P...

As Alrect# acu*+ su concepto de !%!L- DE "E/;%!%-. El !iclo de "er)icio esAs Alrect# acu*+ su concepto de !%!L- DE "E/;%!%-. El !iclo de "er)icio esuna erramienta que permite analizar todos los momentos de )erdad en los que eluna erramienta que permite analizar todos los momentos de )erdad en los que elcliente se relaciona con el negocio al tratar con 0l.cliente se relaciona con el negocio al tratar con 0l.


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No.No. ACTIVIDADESACTIVIDADES COMO DE*E 3ACERSECOMO DE*E 3ACERSE )UIEN DE*E)UIEN DE*E3ACERLO3ACERLO

RECURSOSRECURSOS

NECESARIOSNECESARIOS'ARAMETRO'ARAMETRO

+.+. ENCUENTRA ANUNCIO DEENCUENTRA ANUNCIO DESE8ALAMIENTOSE8ALAMIENTO

VISI*LE9 A NO MENOSVISI*LE9 A NO MENOSDE /:: METROS DE LADE /:: METROS DE LATIENDATIENDA

DE'ARTAMENTO DEDE'ARTAMENTO DEMERCADOTECNIAMERCADOTECNIA ASESORIA YASESORIA YSU*CONTRATACIOSU*CONTRATACIONN

ENCUESTA DEENCUESTA DESERVICIOSERVICIO

,.,. ENTRA AL ESTACIONAMIENTOENTRA AL ESTACIONAMIENTO

-.-. ENCUENTRA UN SITIOENCUENTRA UN SITIO

.. IN(RESA AL ALMACENIN(RESA AL ALMACEN

/./. TOMA UN CARRITOTOMA UN CARRITO

0.0. ESCO(E VIVERESESCO(E VIVERES

;.;. O*SERVA SE8ALAMIENTOSO*SERVA SE8ALAMIENTOSDE'ARTAMENTALESDE'ARTAMENTALES


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EL EQUIPO PROFESIONAL ORIENTADO A LA VENTAEL EQUIPO PROFESIONAL ORIENTADO A LA VENTA

Un equi>o >ro$esion!# consiste en&Un equi>o >ro$esion!# consiste en&

!-4GT- DE $E/"-A" !-M$ETETE".!-4GT- DE $E/"-A" !-M$ETETE".

< $-"EE !--!%M%ET-"# &AC%L%DADE" F A!T%TGDE" ADE!GADA" =.< $-"EE !--!%M%ET-"# &AC%L%DADE" F A!T%TGDE" ADE!GADA" =.

HGE T/ACA4A !- EL -C4ET%;- !-MG DE "E/;%/ A "G" !L%ETE".HGE T/ACA4A !- EL -C4ET%;- !-MG DE "E/;%/ A "G" !L%ETE".

%TE/A!TGAD- "%"TEMAT%!A F MET-D%!AMETE $A/A L-(/A/L-.%TE/A!TGAD- "%"TEMAT%!A F MET-D%!AMETE $A/A L-(/A/L-.

!- (/A /E"$-"AC%L%DAD F M-T%;A!%-.!- (/A /E"$-"AC%L%DAD F M-T%;A!%-.

DET/- DE GA '%L-"-'%A DE ME4-/A !-T%GA < A%E =DET/- DE GA '%L-"-'%A DE ME4-/A !-T%GA < A%E =

< A% N !AMC%- F E N CGE- =< A% N !AMC%- F E N CGE- =


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SISTEMA PARA LA PROMOCION Y SERVICIO AL CLIENTESISTEMA PARA LA PROMOCION Y SERVICIO AL CLIENTE

TraaoTraao

en equipoen equipo

%nstalaciones%nstalacionesinteriores yinteriores yexterioresexteriores

$ersonal$ersonaldede

ser)icioser)icio

TrasTras

CamalinasCamalinasuntos "e cont!ctoOtros >untos "e cont!cto


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% . LOS PRINCIPIOS DEL &AIZEN% . LOS PRINCIPIOS DEL &AIZENAPLICADOS A LA MEJORA CONTINUAAPLICADOS A LA MEJORA CONTINUADEL SERVICIO AL CLIENTE.DEL SERVICIO AL CLIENTE.


Al t0rmino de este captulo# los participantes ar,nAl t0rmino de este captulo# los participantes ar,ncomprendido la manera de aplicar los principioscomprendido la manera de aplicar los principioscomproados del aizen a la meora del ser)icio alcomproados del aizen a la meora del ser)icio alcliente.cliente.


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LOS DIEZ PRINCIPIOS &AIZEN SON:LOS DIEZ PRINCIPIOS &AIZEN SON:

1. !-!ET/A/"E1. !-!ET/A/"EE L-" !L%ETE"E L-" !L%ETE"

Es esencial que todas las acti)idades de la empresa conduzcanEs esencial que todas las acti)idades de la empresa conduzcaninexoralemente a una mayor satisfacci+n del cliente. La calidad en elinexoralemente a una mayor satisfacci+n del cliente. La calidad en el

ser)icio est, indisolulemente unida a la cadena manufactura N )enta.ser)icio est, indisolulemente unida a la cadena manufactura N )enta.2. /EAL%A/2. /EAL%A/

ME4-/A"ME4-/A"!-T%GA"!-T%GA"

!ada meora lograda se incorpora al proceso como un est,ndar de!ada meora lograda se incorpora al proceso como un est,ndar dedesempe*o nue)o y formal. Dico est,ndar s+lo durar, mientras otrodesempe*o nue)o y formal. Dico est,ndar s+lo durar, mientras otrocolaorador idee una manera de meorarlo.colaorador idee una manera de meorarlo.

8. /E!--!E/8. /E!--!E/AC%E/TAMETEAC%E/TAMETEL-" $/-CLEMA".L-" $/-CLEMA".

Los prolemas deen )entilarse aiertamente# en lugar de ocultarse oLos prolemas deen )entilarse aiertamente# en lugar de ocultarse otaparse con complicidades que los conser)an. Deen ser analizados portaparse con complicidades que los conser)an. Deen ser analizados portodos los integrantes del equipo# el departamento o la compa*a# s+lotodos los integrantes del equipo# el departamento o la compa*a# s+lo

as se pueden apro)ecar soluciones sin0rgicas.as se pueden apro)ecar soluciones sin0rgicas.

9. $/-M-;E/ LA9. $/-M-;E/ LAA$E/TG/AA$E/TG/A

"e refuerza en todo la )isiilidad y la transparencia# la informaci+n y la"e refuerza en todo la )isiilidad y la transparencia# la informaci+n y lacomunicaci+n aiertas.comunicaci+n aiertas.

?. !/EA/ EHG%$-"?. !/EA/ EHG%$-"DE T/ACA4-DE T/ACA4-

!ada colaorador dee pertenecer a di)ersos equipos permanentes o!ada colaorador dee pertenecer a di)ersos equipos permanentes ode proyecto e interfuncionales que tratan de ser)ir al cliente# lo quede proyecto e interfuncionales que tratan de ser)ir al cliente# lo querefuerza el sentido de responsailidad corporati)a y el alineamiento derefuerza el sentido de responsailidad corporati)a y el alineamiento delas acciones acia el cliente.las acciones acia el cliente.


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@. MAE4A/ L-"@. MAE4A/ L-"$/-FE!T-" A T/A;E"$/-FE!T-" A T/A;E"

DE EHG%$-"DE EHG%$-"%TE/'G!%-ALE".%TE/'G!%-ALE".

Todos los proyectos deen manearse por equipos interfuncionales queTodos los proyectos deen manearse por equipos interfuncionales quepermitan apro)ecar conocimientos y ailidades diferentes# pero sorepermitan apro)ecar conocimientos y ailidades diferentes# pero soretodo# que comprometan a todos los in)olucrados en su implementaci+n.todo# que comprometan a todos los in)olucrados en su implementaci+n.

B. GT/%/ $/-!E"-"B. GT/%/ $/-!E"-"DE /ELA!%-E" DEDE /ELA!%-E" DE

A$-F-A$-F-

Las metas financieras son importantes# pero si los procesos son s+lidosLas metas financieras son importantes# pero si los procesos son s+lidosy se dise*an relaciones umanas adecuadas# ine)italemente sey se dise*an relaciones umanas adecuadas# ine)italemente seproducir,n los resultados esperados.producir,n los resultados esperados.

:. DE"A//-LLA/ LA:. DE"A//-LLA/ LAAGT-D%"!%$L%AAGT-D%"!%$L%A

La filosofa aizen exige la autodisciplina del colaorador# el autocontrolLa filosofa aizen exige la autodisciplina del colaorador# el autocontrolpor respeto propio y por lealtad al equipo# lo cual indica fuerza interna#por respeto propio y por lealtad al equipo# lo cual indica fuerza interna#integridad y capacidad para traaar en armona con colegas y clientes.integridad y capacidad para traaar en armona con colegas y clientes.

>. MATEE/>. MATEE/%'-/MAD-" A T-D-"%'-/MAD-" A T-D-"L-" EM$LEAD-"L-" EM$LEAD-"

Todo el personal dee estar continuamente informado. La actitud y elTodo el personal dee estar continuamente informado. La actitud y elcomportamiento correctos dependen de un entendimiento y aceptaci+ncomportamiento correctos dependen de un entendimiento y aceptaci+ncaales de la misi+n# la cultura # los )alores# los planes# las pr,cticas ycaales de la misi+n# la cultura # los )alores# los planes# las pr,cticas ylos resultados de la compa*a.los resultados de la compa*a.

16. DE"A//-LLA/ A16. DE"A//-LLA/ AT-D-" L-"T-D-" L-"EM$LEAD-"EM$LEAD-"

Entiende que el lmite de lo que una persona puede acer# est, dadoEntiende que el lmite de lo que una persona puede acer# est, dadopor lo que sae. adie puede acer m,s all, de lo que sae. 'a)orecepor lo que sae. adie puede acer m,s all, de lo que sae. 'a)orecela capacitaci+n multifuncional# el traao en equipo# el facultamientola capacitaci+n multifuncional# el traao en equipo# el facultamiento< empoIerment =.< empoIerment =.


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MATRIZ DE POSICIONAMIENTO:MATRIZ DE POSICIONAMIENTO:

R2 MGF "G$E/%-/

R1 L%(E/AMETE "G$E/%-/

6 %(GAL

S1 L%(E/AMETE %'E/%-/

S2 MGF %'E/%-/

1. PRODUCTO ( CALIDAD, VARIEDAD...)

2. PRECIO

3. PROMOCION DIRECTA

4. PUBLICIDAD

5. UBICACIN

6. DISTRIBUCION Y ENTREGA.

7. SERVICIO PERSONALIADO ( ANTES, DURANTE Y POSTVENTA )

!. IMAGEN DE EMPRESA

". #ACILIDAD PARA $ACER NEGOCIO

1%. PARTICIPACION DE MERCADO

N&. #ACTOR DE COMPARACION COMPETIDORES PROMEDIO DI#ERENECIA

1 2 3 4 5

SUMA VERTICAL '

CALI#ICACION DE LA EMPRESA %CALI#ICACION DE LA EMPRESA %


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' . EL PAPEL DE LA ALTA DIRECCION' . EL PAPEL DE LA ALTA DIRECCIONY LOS PUESTOS DE MANDO PARAY LOS PUESTOS DE MANDO PARALOGRAR LA ECELENCIA EN ELLOGRAR LA ECELENCIA EN ELSERVICIO.SERVICIO.


Al t0rmino de este captulo# los participantes ar,nAl t0rmino de este captulo# los participantes ar,nanalizado cu,l dee ser el principal contenido de losanalizado cu,l dee ser el principal contenido de losroles directi)os y gerenciales en cuanto a la gesti+nroles directi)os y gerenciales en cuanto a la gesti+n

del ser)icio al cliente.del ser)icio al cliente.


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EL PAPEL DEL DIRECTIVO PARA EL SERVICIO ECELENTEEL PAPEL DEL DIRECTIVO PARA EL SERVICIO ECELENTE

$LAEA!%-$LAEA!%- Estalecer el ser)icio al cliente como )entaa competiti)a y como )alorEstalecer el ser)icio al cliente como )entaa competiti)a y como )alororganizacional.organizacional.

Dise*ar estrategias de ser)icio al cliente alineadas a las )entaas competiti)as.Dise*ar estrategias de ser)icio al cliente alineadas a las )entaas competiti)as.

Estalecer polticas de ser)icio alineadas a las )entaas competiti)as.Estalecer polticas de ser)icio alineadas a las )entaas competiti)as.

-/(A%A!%K-/(A%A!%K Dise*ar los procesos estrat0gicos < cadena de )alor = y los de soporte paraDise*ar los procesos estrat0gicos < cadena de )alor = y los de soporte paraproporcionar al cliente un ser)icio de excelencia sueto a meora continua.proporcionar al cliente un ser)icio de excelencia sueto a meora continua.

%TE(/A!%-%TE(/A!%-"eleccionar y contratar personal con perfil de ser)icio al cliente."eleccionar y contratar personal con perfil de ser)icio al cliente.

Dotar al personal de las competencias adecuadas para prestar ser)icio deDotar al personal de las competencias adecuadas para prestar ser)icio de

excelencia < conocimientos# ailidades# actitudes =.excelencia < conocimientos# ailidades# actitudes =.Dotar al personal de tecnologa y sistemas adecuados al ser)icio de excelencia.Dotar al personal de tecnologa y sistemas adecuados al ser)icio de excelencia.

D%/E!!%-D%/E!!%- !rear un clima organizacional asado en el ser)icio al cliente# tanto interno!rear un clima organizacional asado en el ser)icio al cliente# tanto internocomo externo.como externo.

Eercer un estilo de liderazgo asado en el ser)icio < empoIerment# coacing#Eercer un estilo de liderazgo asado en el ser)icio < empoIerment# coacing#traao en equipo =traao en equipo =

!-T/-L!-T/-L

Estalecer indicadores# par,metros e instrumentos de medici+n y control delEstalecer indicadores# par,metros e instrumentos de medici+n y control delser)icio.ser)icio.

E)aluar en el desempe*o del personal los factores de ser)icio al cliente internoE)aluar en el desempe*o del personal los factores de ser)icio al cliente internoy externo.y externo.


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. LA NECESIDAD DE TENER . LA NECESIDAD DE TENERMONITOREAR Y DAR SEGUIMIENTO AMONITOREAR Y DAR SEGUIMIENTO ALOS INDICADORES DE SERVICIO ALLOS INDICADORES DE SERVICIO ALCLIENTE.CLIENTE.


Al t0rmino de este captulo# los participantes ar,nAl t0rmino de este captulo# los participantes ar,n)alorado la necesidad de que la empresa disponga)alorado la necesidad de que la empresa dispongade indicadores que le permitan medir# controlar yde indicadores que le permitan medir# controlar y

meorar continuamente el ser)icio al cliente.meorar continuamente el ser)icio al cliente.


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LOS COSTOS DE ERRORES ETERNOSLOS COSTOS DE ERRORES ETERNOS

"on los costos que tiene que pagar la organizaci+n por aer proporcionado al cliente un"on los costos que tiene que pagar la organizaci+n por aer proporcionado al cliente un

producto o un ser)icio que no cumple con las especificaciones# tiempos y requisitos queproducto o un ser)icio que no cumple con las especificaciones# tiempos y requisitos queespera el cliente.espera el cliente.

$or eemplo$or eemplo

Hueas.Hueas.De)oluciones.De)oluciones.Disposici+n no programada de in)entarios por reposici+n de producto defectuoso.Disposici+n no programada de in)entarios por reposici+n de producto defectuoso.Multas y cargos por da*os al cliente.Multas y cargos por da*os al cliente.$0rdida del cliente.$0rdida del cliente.Deterioro de la imagen.Deterioro de la imagen.Malas recomendaciones.Malas recomendaciones.!osto de la garanta.!osto de la garanta.!osto de las reparaciones.!osto de las reparaciones.(astos de entrega.(astos de entrega.

$rolemas con la facturaci+n y costos administrati)os.$rolemas con la facturaci+n y costos administrati)os.'acturas incorales.'acturas incorales.Asuntos legales.Asuntos legales.Desmoti)aci+n del cuerpo de )entas.Desmoti)aci+n del cuerpo de )entas.


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monroyasesores.com.mx ?6

LOS PRINCIPALES INDICADORES DEL SERVICIO.LOS PRINCIPALES INDICADORES DEL SERVICIO.

1. %ndice de satisfacci+n del cliente.1. %ndice de satisfacci+n del cliente. >. 7mero de referidos.>. 7mero de referidos.

2. %ndice de queas.2. %ndice de queas. 16. Mistery "opper.16. Mistery "opper.

8. %ndice de de)oluciones.8. %ndice de de)oluciones. 11. 'ocus (roup.11. 'ocus (roup.

9. %ndice de p0rdida de clientes.9. %ndice de p0rdida de clientes. 12. Cencmaring de ser)icio.12. Cencmaring de ser)icio.

?. %ndice de repetici+n de compra o?. %ndice de repetici+n de compra ofidelizaci+n del cliente.fidelizaci+n del cliente. 18. 7mero de ideas implementadas para18. 7mero de ideas implementadas parameora del ser)icio.meora del ser)icio.

@. %ndice promedio de entrega de@. %ndice promedio de entrega deproducto o ser)icio.producto o ser)icio.

19. %ndice de desempe*o del personal en el19. %ndice de desempe*o del personal en elser)icio al cliente.ser)icio al cliente.

B. %ndice promedio de tiempo de ciclo deB. %ndice promedio de tiempo de ciclo de

ser)icio.ser)icio.

1?. %ndices de !ustomer /elationsip1?. %ndices de !ustomer /elationsip

Management < !/M =.Management < !/M =.

:. %ndice de clientes nue)os.:. %ndice de clientes nue)os. 1@. %ndices de )entas < por )endedor# por1@. %ndices de )entas < por )endedor# porGE# por peso in)ertido..=.GE# por peso in)ertido..=.


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QUE DEBE HACERSE PARA MEJORARQUE DEBE HACERSE PARA MEJORARCONTINUAMENTE EL SERVICIOCONTINUAMENTE EL SERVICIO

$ara meorar continuamente el ser)icio se dee$ara meorar continuamente el ser)icio se dee

$LAEA/L-.$LAEA/L-.

E4E!GTA/L- !- EL $/-$-"%T- DE &A!E/L- C%E A LA $/%ME/A.E4E!GTA/L- !- EL $/-$-"%T- DE &A!E/L- C%E A LA $/%ME/A.

MED%/L-.MED%/L-.

DETE/M%A/ LA" D%'E/E!%A" F DE";%A!%-E" ET/E L- $LAEAD- FDETE/M%A/ LA" D%'E/E!%A" F DE";%A!%-E" ET/E L- $LAEAD- F

L- /EAL%AD-.L- /EAL%AD-.A;E/%(GA/ "G" !AG"A".A;E/%(GA/ "G" !AG"A".

!-//E(%/ - ME4-/A/.!-//E(%/ - ME4-/A/.


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SOLO JUNTOS PODREMOS ALCANZAR ELSOLO JUNTOS PODREMOS ALCANZAR ELFUTURO QUE DESEAMOSFUTURO QUE DESEAMOS

LA FUERZA DE UNA CADENA PUEDE MEDIRSE POR LA DEL MASLA FUERZA DE UNA CADENA PUEDE MEDIRSE POR LA DEL MASDEBIL DE SUS ESLABONESDEBIL DE SUS ESLABONES


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monroyasesores com mx ?8

?2 R 88 8:82S9882

contactoUmonroyasesores.com.mx C7scanos tami0n en

ttpIII.faceoo.compagesMonroySAsesores128@?>:698?:9?2
mailto:[email protected]:[email protected]://www.facebook.com/pages/Monroy-Asesores/123659804358452http://www.facebook.com/pages/Monroy-Asesores/123659804358452http://www.facebook.com/pages/Monroy-Asesores/123659804358452http://www.facebook.com/pages/Monroy-Asesores/123659804358452http://www.facebook.com/pages/Monroy-Asesores/123659804358452http://www.facebook.com/pages/Monroy-Asesores/123659804358452http://www.facebook.com/pages/Monroy-Asesores/123659804358452mailto:[email protected]:[email protected]

Material Curso Cultura Efectiva de Servicio Al Cliente

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