Objetivo: Crear una cultura

de mejora continua,

canalizando

adecuadamente las

quejas, para llevar a cabo

la recuperación efectiva

del cliente hacia la

organización.

•CORTESÍA

•ATMÓSFERA AGRADABLE

•HOSPITALIDAD

•SERVICIO PROFESIONAL

•PERSONAL SONRIENTE

•SERVICIO EXCELENTE

•CALUROSA BIENVENIDA

•PERSONAL DISPUESTO A RESOLVER PROBLEMAS •

QUE ESPERAN LOS CLIENTES AL USAR LA COMPAÑIA?

1.- LO QUE PROVEE EL PERSONAL

2.- LO QUE PROVEE LA COMPAÑÍA

VALOR DEL DINERO

SEGURIDAD

PERSONAL CAPACITADO

DEFINICIÓN DEL SERVICIO:

PROPORCIONAR PRODUCTOS TANGIBLES

E INTANGIBLES EN GENERAL

CONTENIDOS DEL SERVICIO

LO TANGIBLE LO INTANGIBLE

* LUGAR GEOGRÁFICO * EL ESTADO DE ANIMO

* LA EDIFICACIÓN * LA ATENCIÓN

* EL AMBIENTE FÍSICO * PREDISPOSICIÓN DEL

* MANEJO DE TIEMPOS PERSONAL

* EMPATIA

EL SERVICIO ES TANGIBLE

1. Todo servicio, debe ser experimentado por el cliente.

2. Los estados de ánimo repercuten en el cliente y se tangibilizan en sus conductas.

3. El servicio es tangible porque luego de la experiencia de un cliente se puede comprobar si el servicio es o no de calidad.

4. Un cliente manifiesta, verbal o no verbal si el servicio fue de calidad o si existió alguna queja.

5. Un cliente insatisfecho, no solo tangibiliza los errores del servicio, sino que exige sea reparada la falta.

6. Toda experiencia positiva o negativa que sea el resultado de la experiencia de un cliente con respecto al servicio, se manifiesta físicamente a través de conductas y Quejas las cuales deberán ser resueltas.

LAS SEIS PRINCIPALES AFIRMACIONES

EL CLIENTE

El cliente es el destinatario final de todos los

productos y servicios que ofrecemos, personal

capacitado, instalaciones confortables, nuestras

políticas y procedimientos, todo aquel esfuerzo

conjuntado para lograr su lealtad y compromiso

de consumo constante con nuestra organización.

QUE TIPO DE COSAS MOLESTAN A

LOS CLIENTES?

la actitud indiferente del personal

políticas estrictas e inflexibles

falta de atención a sus sugerencias

la no existencia de relación valor/precio

sentir que lo atienden como si le hicieran un

favor

falta de seguimiento a sus quejas

no obtener valor agregado en lo que esperan

POR QUE LOS EMPLEADOS SE COMPORTAN

DE MANERA QUE MOLESTA ?

No existe un sentimiento de pertenencia del personal hacia el cliente

No hay interés por satisfacer necesidades

No existe la disponibilidad para hacerlo

No están capacitados

No conocen las políticas de la organización

No hay reconocimiento al esfuerzo

No tienen actitud de servicio

Tienen problemas personales y/o de trabajo

QUE SIGNIFICA “HABILIDADES SOCIALES”

EN EL MANEJO DE QUEJAS?

social : este define como te perciben los

demás

habilidad: facilidad para analizar, entender y reaccionar al comportamiento de otros.

habilidades sociales: esta es la habilidad para interactuar efectiva y cortésmente con los demás.

las habilidades sociales en el manejo de quejas son de vital importancia, ya que de ello depende el retener o no al cliente.

EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZON

PERO..

! ES CIERTO! EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN; PERO...

TAMBIÉN ES CIERTO QUE :

EL CLIENTE ES SIEMPRE EL CLIENTE

PARA MANEJAR UNA PERSONA MOLESTA

SOLUCIONE EL PROBLEMA SIN CULPARSE A USTED

MISMO NI A LOS DEMÁS

SEIS PASOS PRÁCTICOS PARA SOLUCIONAR LOS

PROBLEMAS DE LOS CLIENTES:

PRIMER PASO: OFREZCA DISCULPAS

SEGUNDO PASO: ESCUCHE SOLIDARÍCESE Y HAGA PREGUNTAS VÁLIDAS

TERCER PASO: RESUELVA EL PROBLEMA CON RAPIDEZ Y EFICACIA

CUARTO PASO: OFREZCA ALGO ADICIONAL

QUINTO PASO: CUMPLA SUS PROMESAS Y EMPRENDA LA ACCIÓN

SÉXTO PASO: HAGA SEGUIMIENTO

J PRIMER PASO: OFREZCA DISCULPAS

Ejemplos:

- lo sentimos mucho

-de antemano por favor

acepte mis disculpas

- dígame usted que podemos hacer

para enmendar nuestro error?

- discúlpenos, no volverá a ocurrir, se

lo prometo

H SEGUNDO: ESCUCHE, SOLIDARÍCESE Y HAGA

PREGUNTAS VÁLIDAS.

Escuchar cuidadosamente te dará la ventaja inicial para comprender las expectativas de los clientes :

ejemplos:

“por favor - dígame que es necesario hacer?”

“como podemos solucionar esta situación?”

“que podemos hacer de inmediato para aclarar esta situación?”

“hay algo más que pueda hacer por usted?”

“en que puedo ayudarlo?”

H

TERCER PASO: RESUELVA EL PROBLEMA CON

RAPIDEZ Y EFICACIA.

JDe a conocer diferentes alternativas a sus clientes para la solución del problema

JPara la solución de problemas usted debe conocer las políticas y procedimientos de su organización.

JNo solo usted debe conocerlos y dominarlos también sus colaboradores.

JRecuerda la delegación de decisiones se hace con responsabilidad por lo que los empleados deben estar CAPACITADOS Y ENTRENADOS para hacerlo.

Ejemplos:

Disculpas por escrito por parte de la

gerencia

Cortesías

Atenciones especiales

Descuentos en su cuenta final etc.

CERSIORESE DE CONOCER CUALES SON LOS

LINEAMIENTOS EN ESTE RUBRO EN LA

ORGANIZACIÓN Y QUE SUS

COLABORADORES LOS CONOZCAN TAMBIÉN.

H CUARTO PASO: OFREZCA ALGO ADICIONAL

* SI OFRECIÓ ALGO PARA ENMENDAR SU ERROR...

Cúmplalo ! ! !

LA HONESTIDAD EN LA RECUPERACIÓN DEL CLIENTE

CONSISTE EN NO OLVIDAR NUESTROS COMPROMISOS.

H

QUINTO PASO: CUMPLA SUS PROMESAS Y

EMPRENDA LA ACCIÓN.

H

SEXT0 PASO: HAGA SEGUIMIENTO

Asegúrese que lo ofrecido de manera adicional

por una queja se ha cumplido bajo las especificaciones

que usted prometió.

No ofrezca servicios para corregir quejas que no

se puedan llevar a cabo.

No olvide que el cliente ha confiado nuevamente en usted

y su organización por lo que el dar seguimiento le dará la

certeza de que se ha manejado la queja adecuadamente.

y usted….

HA RECUPERADO UN

CLIENTE. ! !

JJJJJJJJJJJJJJ

por tu participación, gracias.

M E X I C A