PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

Problema principalObjetivo principal

Hipótesis Principal Dimensiones Indicadores ÍTEMS

¿Cuál es la relacion de la calidad de servicio y la fidelizacion de los clientes en el área de Créditos de la oficina de Caja Huancayo SJL-2016”?

Determinar la correlación entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes en el área de Créditos de la oficina de Caja Huancayo SJL-2016

Existe una relación entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes en el área de Créditos de la oficina de

Caja Huancayo SJL-2016.

C

AL

IDA

D D

E S

ER

VIC

IO

ELEMENTOS TANGIBLES

Instalaciones físicas

1

Problemas específicosObjetivos específicos

Hipótesis Especificas Habilidades 8

¿Cuál es la relacion entre la tangibilidad y la fidelizacion de los clientes en el área de Créditos de la oficina de Caja Huancayo SJL-2016?

Determinar la relación entre tangibilidad y la fidelización de los clientes en el área de Créditos de la oficina de Caja

Huancayo SJL-2016.

Existe una relación significativa entre tangibilidad y la fidelización de los clientes en el área de Créditos de la oficina de Caja Huancayo SJL-2016.

FIABILIDAD Eficiencia

9

¿Cuál es la relacion entre la fiabilidad y la fidelizacion de los clientes en el área de Créditos de la oficina de Caja Huancayo SJL-2016?

Determinar la relación entre fiabilidad y la fidelización de los clientes en el área de Créditos de la oficina de Caja Huancayo

SJL-2016.

Existe una relación significativa entre fiabilidad y la fidelización de los clientes en el área de Créditos de la oficina de Caja Huancayo SJL-2016.

Servicio

18

¿Cuál es la relacion entre capacidad de respuesta y la fidelizacion de los clientes en el área de Créditos de la oficina de Caja Huancayo SJL-2016?

Determinar la relación entre la capacidad de respuesta y la fidelización de los clientes en el área de Créditos de la oficina de Caja Huancayo SJL-2016.

Existe una relación significativa entre la capacidad de respuesta y la fidelización de los clientes en el área de Créditos de la oficina de Caja Huancayo SJL-2016.

FI

DE

LIZ

AC

ION

ATRAER

Publicidad

1,2,3,4

¿Cuál es la relacion entre seguridad y la fidelizacion de los clientes en el área de Créditos de la oficina de Caja Huancayo SJL-2016?

Determinar la relación entre seguridad y la fidelización de los clientes en el área de Créditos de la oficina de Caja

Huancayo SJL-2016.

Existe una relación significativa entre seguridad y la fidelización de los clientes en el área de Créditos de la oficina de Caja Huancayo SJL-2016. SATISFACER

Comportamiento

14,15,16

¿Cuál es la relacion entre la empatia y la fidelizacion de los clientes en el área de Créditos de la oficina de Caja Huancayo SJL-2016?

Determinar la relación entre empatía y la fidelización de los clientes en el área de Créditos de la oficina de Caja Huancayo

SJL-2016.

Existe una relación significativa entre empatía y la fidelización de los clientes en el área de Créditos de la oficina de Caja Huancayo SJL-2016.

ENCUESTA

Buenos días/tardes, estamos realizando una encuesta para recopilar datos acerca de la Cuestionario sobre calidad de servicio en el banco scotiabank. Le agradezco de antemano cada minuto de su tiempo por responder las siguientes preguntas:

INSTRUCCIONES: Marcar con un aspa (x) la alternativa que Ud. Crea conveniente. Se le recomienda responder con la mayor sinceridad

CALIDA DE SERVICIO1. ELEMENTOS TANGIBLES Escala

1 2 3 4 501.

Los equipos de soporte informáticos son modernos y adecuados

02.

La infraestructura del banco tiene sus condiciones idóneas para brindar un mejor servicio

03.

La imagen del personal es óptima para la atención al publico

04.

Los uniformes evidencia una imagen adecuada a la actividad que realizan

05.

Los volantes proporciona la información que necesita el cliente

06.

El material informativo es accesible y de fácil entendimiento para los usuarios

2. SEGURIDAD Escala07.

Los colaboradores están comprometidos para brindar un mejor servicio

08.

Los colaboradores están comprometidos permanente en la atención al usuario

3. FIABILIDAD Escala09.

El personal está capacitado para solucionar los problemas cotidianos que se presentan

10.

Los clientes están satisfechos con la solución de sus problemas que se le brinda.

11.

El servicio de atención que se les brinda es satisfactorio para el cliente.

12.

Los clientes realizan sus operaciones en un tiempo adecuado.

4. CAPACIDAD DE RESPUESTA Escala13.

Los empleados utilizan una buena comunicación con los clientes al momento de atenderlos.

14.

El servicio que ofrece los empleados es rápido.

15.

Los empleados siempre están disponible para ayudar a los clientes

16.

Los empleados transmiten confianza con su comportamiento con los clientes.

17.

Los clientes se sientes seguro al realizar sus operaciones en el banco

1 El cliente brinda una adecuada prestación de servicio en las agencias

8.5. EMPATIA Escala

19.

Los empleados son siempre amables con los clientes

20.

Los empleados tienen conocimiento suficiente para dar un mejor servicio

21.

Los empleados brinda un servicio personalizado

22.

Los clientes sienten que tiene mejores promociones que otras entidades financieras.

23.

Los colaboradores demuestran a sus clientes una atención preferencial.

24.

Cuenta con horarios flexibles para atender a los clientes.

ENCUESTA

Buenos días/tardes, estamos realizando una encuesta para recopilar datos acerca de la Satisfacción Laboral de los Trabajadores de las Cooperativas - Lima. Le agradezco de antemano cada minuto de su tiempo por responder las siguientes preguntas:

INSTRUCCIONES:

Marcar con un aspa (x) la alternativa que Ud. Crea conveniente. Se le recomienda responder con la mayor sinceridad posible. Totalmente de acuerdo (5) – De acuerdo (4) – Ni de acuerdo/Ni en desacuerdo (3) - En desacuerdo (2) – Totalmente en desacuerdo (1)

COMERCIALIZACION1. PROMOCION Escala

1 2 3 4 501.

El tema de campaña que recibió fue claro y sencillo de comprender

Los comerciales que se trasmiten por TV es fácil de comprender

02.

El aviso publicitario que recibió fue capaz de llamar su atención y aún perdura en su memoria

03.

Usted percibió como veraz y creíble el mensaje publicitario emitido comercialmente

04.

El anuncio que recibió puede considerarse original diferente a otras entidades financiera

05.

El asesor financiero está preparado para interactuar con usted

06.

La cantidad de colaboradores es suficiente para atender a todos los clientes

07.

Las promociones de financiamiento son mejores y superiores que otras entidades

0.8

Estás de acuerdo si te abrimos una cuenta paralela con mejores condiciones

09.

La imagen publicitaria que proyecta los productos financieros es la adecuada

10.

Debería contar con más agencias en lugares estratégicos

2. PUNTO DE VENTA Escala11.

Considera que es adecuado adquirir el financiamiento a través de una tarjeta

12.

Le gustaría adquirir los productos financieros presentados por internet

13.

Consideras que es preferible adquirir el efectivo en los agentes

3. MERCADO POTENCIAL Escala14.

Los productos financieros que se ofrece le causa interés para realizar su posible desembolso

15.

Los productos financieros superan a la competencia en tasa, cuotas y plazo

16.

Estaría dispuesto a recomendar a las personas adquirir los productos financieros

4. DISTRIBUCION Escala17.

Los agentes de seguridad que transporta el dinero conoce sus labores a la perfección

18.

Los productos financieros que está en campaña debería llegar a más zonas para realizar su desembolso

19.

Esta de acuerdo que no se genere recaudos con las transacciones que realiza en su cuenta

5. PRECIO Escala20.

El producto financiero justifica la taza establecido para los clientes

21.

Está de acuerdo que estimule su posible desembolso con taza de interés promocionales

22 Está de acuerdo pagar en un agente scotiabank

Interés