medición y Cómo nos organizamos para servir al … · de los trabajadores, ... telefónicas así...

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Cómo nos organizamos para servir al usuario. Cadena de valor y medición de los procesos en la Procuraduría Federal de la Defensa del Trabajo

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3 Nombre del capitulo: Cadena de valor y Medición de los Procesos.

PRESENTACIÓN

PROCESOS SELECCIONADOS

La Cadena de Valor define la forma en que la institución se organiza por procesos y la secuencia de operaciones que se siguen para brindar sus servicios jurídicos laborales y la información que se otorga a los usuarios como valor agregado, que recibe éste como resultado de recurrir a los servicios desde su entrada a las instalaciones hasta la total conclusión de su asunto. En este valor agregado se incluyen tanto información general sobre el trabajo, como criterios jurídicos aplicables al conflicto real o potencial que lo motiva a acudir a la institución, con un trato amable y cálido. La primera cadena, la cual se presenta en la gráfica adjunta, es la cadena genérica. Las actividades de valor se identifican como parte de la razón de ser de la institución. Los servicios se presentan por separado por: (1) Constituir un servicio diferenciado de acuerdo con la acción que soliciten conocer o promover los trabajadores, o (2) Representar una asignación de tareas que transcurren de manera creciente en el tiempo. La Ley Federal del Trabajo y el Reglamento de la Institución obligan a la PROFEDET a brindar los siguientes servicios: Orientación, Asesoría, Conciliación y Defensoría, que son resultado de captar y atender las necesidades jurídico laborales de los usuarios, las acciones que se realizan dentro de cada una de ellos, se dispone, califica y cuantifica como eslabones de una cadena y éstos a su vez, representan información suficiente para que el usuario decida ser atendido en la búsqueda de alternativas para la resolución de su conflicto. Para efectos de presentación se plantea como secuencial, atendiendo en forma prioritaria la prevención; de no prevenir, conciliar y de no conciliar, demandar. La secuencia puede detenerse posterior a la asesoría en Conciliación, o posterior a la asesoría encadenarse la los servicios de defensoría y dentro de éste, se puede generar el amparo. Se destaca un sistema de medición que contiene indicadores e control sobre las operaciones relevantes. Para cada segmento de la cadena se especifican los siguientes elementos:

Participantes.

Formas de Orientación al Usuario.

Programación de las actividades.

Forma de Realimentación.

Mediciones.

Personal.

Formas de captación de Quejas sobre el servicio.

Entregables.

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CONCEPTO

CONSISTE EN:

Centro Integral de Servicios

Acompañar a los usuarios del servicio durante su estancia personal y durante la vida de su expediente en los diferentes procesos y ofrecer información y apoyo a través de diversos medios de comunicación y personales ante sus dudas y observaciones sobre los compromisos adquiridos con él por la institución. El valor agregado que se brinda a los usuarios consiste en identificar a la población objetivo, detectar que servicios ocupan y como se canalizan a los servicios sustantivos. El ambiente de control se refleja en los indicadores que le aplican a este proceso y que se muestran en el formato 2.

Asesoria

Ofrecer a los usuarios la orientación y asesoría necesaria para los trabajadores, sus sindicatos o beneficiarios sobre los derechos y obligaciones derivados de las normas de trabajo y de prevención y seguridad sociales, así como los trámites, procedimientos y órganos competentes ante los cuales acudir para hacerlos valer. La orientación puede brindarse de manera personal, por vía telefónica o por correo electrónico. La asesoría se realiza en forma personalizada. El valor agregado consiste en aportar criterios jurídicos al usuario dentro de un ambiente de trato humano y diferenciado. El ambiente de control se refleja en los indicadores que le aplican a este proceso y que se muestran en el formato 2.

Conciliación

Encontrar la viabilidad para encontrar soluciones de carácter amistoso, en el menor tiempo posible, a los conflictos que se susciten entre el trabajador y su empleador, haciendo constar en actas autorizadas el resultado de dichas gestiones. En este sentido se realizan los esfuerzos necesarios para que por este medio se prevengan o resuelvan las disputas laborales. Además de los criterios jurídicos que el trabajador recibió de Asesoría, conocerá el valor de la Conciliación, en donde se pone de manifiesto la capacidad de negociación de las partes, sin llegar a conflictos. El ambiente de control se refleja en los indicadores que le aplican a este proceso y que se muestran en el formato 2.

Representación Jurídica

Desarrollar la representación jurídica del trabajador que demuestra una violación a sus derechos laborales. Aplica el Derecho procesal. Inicia con la elaboración e interposición de la demanda respectiva para defender en juicio ante la Junta Federal de Conciliación y Arbitraje y demás órganos jurisdiccionales competentes, hasta su total terminación los derechos de los trabajadores, beneficiarios y sus sindicatos y de ser necesario interponer juicio de amparo para salvaguardar sus derechos.

Red de Relaciones Interinstitucionales

Representa la secuencia de relaciones que tiene el Órgano Desconcentrado con las diversas dependencias y organismos de la Administración Pública Federal El ambiente de control se refleja en los indicadores que le aplican a este proceso y que se muestran en el formato 2.

Medición de los Procesos

Describe e conjunto de indicadores que orientan la eficiencia, eficacia e impacto de las actividades.

Fichas de Proceso

Describen las entradas, acciones y salidas de cada proceso relacionándolas con el ambiente de medición.

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CENTRO INTEGRAL DE SERVICIOS DESCRIPCIÓN DE LA CADENA

CENTRO INTEGRAL DE SERVICIOS REPRESENTACION GRÁFICA

Participantes: representa la cadena de inicio de todas las cadenas de la PROFEDET. Representa la intervención de los seis Módulos del Centro Integral de Servicios (CIS) Centro de Atención Telefónica; Atención por Correo electrónico, Recepción General, canalización al Centro de Información y Canalización al Módulo de Quejas. La medición representa al procedimiento de Medición y Obtención de la Satisfacción del Usuario.

Orientación al Usuario: el usuario es atendido por las

personas que le brindan información y le orientan sobre los servicios que brinda la institución.

Programación: Se realiza sobre las orientaciones telefónicas;

el resto de los servicios son medido ex post en un tablero de control.

Realimentación La información obtenida de las orientaciones

telefónicas así como los correos electrónicos realimentan el Programa de Trabajo Anual. El tablero de Control realimenta diversas actividades relacionadas con la calidad en el servicio.

Mediciones: Cuantifica el número de servicios proporcionados

en cada módulo. El cintillo rojo señala el ambiente de control. Aplican indicadores señalados en el formato 2.

Personal: Interviene el personal asignado según perfiles de

puestos.

Quejas sobre el servicio: El Módulo de Quejas, atiende las inconformidades de los usuarios y las canaliza para su atención y solución.

Entregables: Registros electrónicos generados por el Módulo

de orientaciones telefónicas (SIPRODET: Registro por rama, motivo de conflicto, localización geográfica. Canalizaciones. Género y situación de crisis.) y los registros manuales en el tablero de Control por Módulo CIS. Las opiniones del usuario son enviadas al área de medición y obtención de la satisfacción del usuario. Se producen registros administrativos.

VALOR AGREGADO QUE RECIBE EL USUARIO. Orientación: jurídico laboral por la vía telefónica. Información sobre localización geográfica y determinación de la competencia. Orientación jurídica laboral por la vía electrónica. Información sobre la situación del proceso por la vía electrónica, telefónica y personalizada Participación ciudadana: oportunidad de expresión y calificación sobre el servicio. El usuario puede opinar sobre la calidad del servicio.

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ASESORIA DESCRIPCION DE LA CADENA

ASESORIA REPRESENTACION GRAFICA

Participantes: Recepción de Asesoría; Asesoría.

Orientación al Usuario: el usuario expone su problema ante la

Recepción de Asesoría; con base en la información proporcionada y recibida documentalmente y por voluntad expresa del usuario, se le proporciona información para que conozca de las opciones para la posible resolución de su asunto: la información puede ser general, (Asesoría verbal o simple) si se trata de instancias no federales se canaliza o se le pide buscar la conciliación (competencia local y federal) o con la información apropiada se inicia un antecedente que dará origen a la construcción de un expediente, con el cual se iniciará la demanda.

Programación: el total de las operaciones se concentran en Asesoría. Es la suma de servicios proporcionados y de expedientes formulados.

Mediciones: las acciones realizadas se comparan contra metas del Programa de Trabajo Anual. Se asignan indicadores de eficiencia y desempeño. El cintillo rojo señala el ambiente de control. Siendo el proveedor de los otros servicios se le aplica la métrica de asuntos turnados a:

Realimentación de las operaciones. Realimentan al Programa Anual de Trabajo de la Institución. Se realiza seguimiento mensual y se plantean causas de desviación del Programa. La duración del servicio está medida en los términos de oportunidad para la Carta Compromiso al Ciudadano.

Personal: Interviene un número de personas relacionadas con servicios jurídico laborales.

Quejas sobre el servicio: El Módulo de Quejas, atiende las inconformidades de los usuarios y las canaliza para su atención y solución. Entregables: Informes sobre el número de usuarios atendidos en cada servicio. Antecedentes sujetos a control de expedientes; documentos que fundamentan y motivan la demanda. Registros

VALOR AGREGADO QUE RECIBE EL USUARIO Información sobre la viabilidad de la resolución de su asunto. Determinación de la Competencia federal o local. Documentos necesarios para emprender las acciones. Términos para iniciar. Oferta, cuando procede, del servicio de conciliación. Canalización. El usuario puede opinar sobre la calidad del servicio.

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REPRSENTACION JURIDICA

DESCRIPCION DE LA CADENA

REPRESENTACION JURIDICA

GRAFICO

Participantes: Por Asesoría la recepción de Asesoría, el área de Asesoría para la generación del expediente. Puede utilizar servicios de medicina legal y el equipo propio de Representación Jurídica. En esta cadena se encuentra incluido el proceso realizado por el área de Recursos y Amparos.

Orientación al usuario: se requiere la interposición de la demanda y de ser

necesario la de Amparo. Ambas presentaciones están sujetas a plazos internos y externos. Los primeros, se miden a través del sistema. Los plazos externos, ante la JFCA y otras instancias laborales, son los más prolongados de las cadenas de la procuración de la defensa del trabajo. Puede durar en forma mínima más de 3 años.

Programación: parte del proceso de Juicios y Amparos. El trabajo tiene

seguimiento y monitoreo desde la Secretaria del Trabajo y Previsión Social por estar incluida en el Programa Sectorial.

Mediciones: Cumplimiento de Metas del Programa Sectorial; Cumplimiento de la

Matriz de Indicadores; Nivel de Actuación de acuerdo con la Carta Compromiso al Ciudadano. Mediciones: Cuantifica el número de servicios proporcionados en cada módulo. El cintillo rojo señala el ambiente de control.

Realimentación: Las operaciones efectuadas realimentan al Programa Sectorial

y a la Matriz de Indicadores de la Institución. Se realiza seguimiento y se plantean causas de desviación del Programa. La duración del servicio está medida en los términos de oportunidad para la Carta Compromiso al Ciudadano.

Demoras: existen demoras estimadas por la intervención de terceros, (JFCA).

Los plazos para el reclamo de los derechos laborales están establecidos en la Ley Federal del Trabajo en los artículos 516 al 519. Los plazos correspondientes a la emisión del laudo definitivo, varían conforme a la carga de trabajo de cada Junta.

Personal: interviene la mayoría del personal jurídico y administrativo de la

institución, así como del como CIS. Puede intervenir también, personal de medicina legal.

Quejas sobre el servicio: El Módulo de Quejas, atiende las inconformidades de

los usuarios y las canaliza para su atención y solución.

Entregables: Informes mensuales sobre las demandas iniciadas, las concluidas y las concluidas a favor del trabajador; Explicación sobre las operaciones

concluidas No favorablemente y en trámite. Se producen registros administrativos.

VALOR AGREGADO QUE RECIBE EL USUARIO: Información sobre el alcance de su demanda, incluyendo la posibilidad de interponer un amparo promovido por la propia institución para garantizar el respeto a sus derechos laborales de manera gratuita. Oferta de seguimiento personal de los asuntos y posibilidad de conocer la situación procesal por la vía escrita, telefónica o personalizada. El usuario puede opinar sobre la calidad del servicio. Seguridad de resguardo, conservación y confidencialidad de su expediente.

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RELACIONES INTERINSTITUCIONALES DESCRIPCION DE LA CADENA

RELACIONES INTERINSTITUCIONALES DESCRIPCION DEL GRAFICO

Participantes: Secretaria General Administrativa; Coordinación de

Planeación y Proyectos Estratégicos.

Orientación al usuario: Se requiere cumplir en tiempo y forma con los sistemas de gestión de recursos as+í como con el cumplimiento de las metas transversales del programa sectorial; se requiere además dar cumplimiento a los compromisos que adquiere la institución como miembro del sector laboral y de la propia administración pública federal.

Programación: Parte del Plan Nacional de desarrollo y del Programa Sectorial de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social. Considera Programas derivados de la Matriz de Indicadores (SHCP) y de los programas establecidos por la implantación de leyes y normas aprobadas aplicables a la administración pública federal.

Mediciones: sistema de indicadores para reportar el cumplimiento de Metas de los programas vigentes.

Realimentación: a la toma de decisiones de la institución y de la cabeza del sector.

Demoras: No aplican. Los tiempos están establecidos por las áreas concentradoras.

Personal: interviene el personal asignado a las dos áreas.

Quejas sobre el servicio: se reportan al Titular.

Entregables: se opera el Sistema de información de la PROFEDET

VALOR AGREGADO QUE RECIBE EL USUARIO: Información confiable, oportuna y representativa de la operación sustantiva de la PROFEDET

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Fichas de proceso: Centro Integral de Servicios Entradas Proceso Salidas Mediciones

TRABAJADORES SINDICATOS BENEFICIARIOS

CENTRO INTEGRAL DE SERVICIOSTR

AB

AJA

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RES

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SIN

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SATISFACCIÓNDEL USUARIO

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RECEPCIÓNDE ASESORÍA

Mesa de servicio

ENTRADA

SALIDAS

Centro de Orientación telefónica

Centro de Orientación telefónica

Recepción electrónica Recepción electrónica

Centro de Información Centro de

Información

Recepción General

Recepción General

Quejas Quejas

Aforo de PROFEDET Orientación telefónica Correos electrónicos

atendidos Consultas atendidas Quejas atendidas Atenciones inmediatas

proporcionadas

SISTEMA DE MEDICION E INDICADORES DE

DESEMPEÑO EN LA PROFEDET:

CENTRO INTEGRAL DE

SERVICIOS

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Procedimiento Alcance

Recepción General PCLCI01

Recepción de Asesoría PCLAS06

Medicina Legal PCLML05

Conciliación PCLCD01

Representación Jurídica PCLRJ01

Recursos y Amparos PCLAM01

Centro de Información PCLCI05

Visitantes y Proveedores

Centro de Orientación Telefónica PCLCI02 Mesa de servicio: Centro de Información Asesoría Telefónica Atención de la voz del usuario

Centro de Información PCLCI05 Representación Jurídica PCLRJ01

Seguimiento y Archivo PSOAR01

Servicios de Internet PCLCI03 Atención de la voz del usuario PCLCI01

Atención de la voz del usuario PESCI01 Obtención y Medición de la opinión del usuario sobre el servicio. PCLCI06

Obtención y Medición de la Opinión del Usuario Sobre el Servicio. PCLCI06 Planeación --

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Fichas de proceso: Asesoría

Entradas Proceso Salidas Mediciones


Servicios

gratuitos de Asesoría

Participación del servicio

Cumplimiento de programa

Asesorías verbales Asesorías Simples Oficios de

Canalización Generación de

Antecedentes Generación de

Dictámenes Expedientes

Medicina Legal Peritajes Impacto

Medicina Legal



ASESORÍAS

MEDICINA LEGAL

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Recepción de Asesoría PCLAS06 Asesoría Jurídica Personalizada PCLAS06


Asesoría Jurídica Personalizada PCLAS06 Medicina Legal PCLML05




Medicina Legal PCLML05 Asesoría Jurídica Personalizada PCLAS06



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Fichas de proceso: Conciliación


ANTECEDDENTES

TURNADOS A DEFENSORIA

Expedientes

susceptibles de conciliar

Cumplimiento de programa

Conciliaciones Iniciadas

Conciliaciones Concluidas

Conciliaciones Concluidas Favorablemente

Eficacia de conciliación

Asuntos turnados a Demanda



PROTEGER LOS

DERECHOS DE LOS TRABAJADORES EN EL

SERVICIO CONCILIACIÓN


Conciliación PCLCD01 Recepción de Asesoría PCLAS06



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Fichas de proceso: Representación Jurídica



Cumplimiento de

programa Juicios iniciados Juicios Concluidos Juicios Concluidos

favorablemente Juicios en trámite Eficacia en

juicios Participación de

laudos Impacto de

juicios promovidos

Cumplimiento de programa de amparos

Eficacia de amparos



PROTEGER LOS

DERECHOS DE LOS TRABAJADORES EN

JUICIOS Y AMPAROS.


Representación Jurídica PCLRJ01 Centro de Información PCLCI05

Medicina Legal PCLCL05


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Fichas de proceso: Supervisión


Visitas de Supervisión a Procuradurías Federales y Auxiliares Foráneas

2. NIVELES DE CUMPLIMIENTO

1. REVISION DE EXPEDIENTES

5. ACTIVIDADES RELEVANTES

4. TOMA DE DECISIONES

3.

DISPONIBILIDAD DE RECURSOS

Supervisión a

procuradurías federales y auxiliares

Seguimiento de

actas de Visita de supervisión

SISTEMA DE MEDICION E

INDICADORES DE DESEMPEÑO EN LA

PROFEDET:

EFICIENCIA EN VISITAS DE SUPERVISIÓN A

REPRESENTACIONES FORÁNEAS

Procedimiento Alcance Visitas de Supervisión a Procuradurías Federales y Auxiliares Foráneas PCLAF01 Asesoría Jurídica Personalizada PCLAS06

Medicina Legal PCLML05



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Fichas de proceso: Red de Relaciones Interinstitucionales


COMPROMISOS DE

LEY COMPROMISOS

PROGRAMÁTICOS COMPROMISOS

NORMATIVOS INFORMES

ESPECIALES PROGRAMAS

ESPECIALES

SECRETARIADE

HACIENDA Y CREDITO PUBLICO

SECRETARIA DE LA

FUNCIÓN PÚBLICA

PRESIDENCIA

ORGANISMOS

SECRETARIA DEL

TRABAJO Y PREVISIÓN

SOCIAL

SECRETARIADE

HACIENDA Y CREDITO PUBLICO

SECRETARIA DE LA

FUNCIÓN PÚBLICA

PRESIDENCIA

ORGANISMOS

SECRETARIA DEL

TRABAJO Y PREVISIÓN

SOCIAL

Informes

periódicos Reportes

periódicos Reportes de

avances Sistema de

Contabilidad Control

Presupuestario Registros

Administrativos Índice de

ejercicio presupuestario

Capacitación Indicadores

institucionales Programa

Nacional de Rendición de Cuentas, Transparencia y Combate a la Corrupción 2008-2012


DESEMPEÑO EN LA PROFEDET.

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