MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
MEJORES PRÁCTICAS DE TIC:
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Agenda
• EMPRESAS EXPONENCIALES
• KNOWMADS
• ITIL
• COBIT
• ENFOQUES AGILES
• COMO ADOPTAR Y ADAPTAR PROCESOS
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
EMPRESAS EXPONENCIALES
Y
KNOWMADS
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Tecnologías de Información y su Rol en la Innovación de los Negocios
Everyone talks about
operating
”any time, any place”
and ”mass
customization,” phrases
Davis coined for use in
business.
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Tecnologías de Información y su Rol en el Entorno Digital
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Exponential Organizations (ExO):
LAS 6 Ds
"ExO son aquellas cuyo impacto es
desproporcionadamente más grande - al menos
10 veces mayor - Comparado con sus pares debido
al uso de Nuevas técnicas de organización que
aprovechan las tecnologías para su
aceleración "
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Massive Transformative Purpose
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Massive Transformative Purpose
GOOGLE: Organize the world´s information
TED: Ideas worth spreading
QUIRKY: Make invention accesible
RED BULL: Giving You Wings
: Mejorar la calidad de vida de los seres humanos que brindan y usan TIC
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
KNOW MADS
El término knowmad es un neologismo que combina las palabras know (conocer, saber) y nomad (nómada)
Es capaz de ser un nómada del conocimiento.
Fue creado por John Moravec para referirse a los trabajadores
nómadas del conocimiento y la innovación.
Fuente:Wikipedia
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
.
KNOW MADS
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
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Angel Ore, 2015
KNOW MADS
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Servicios Consumidos por KNOW MADS
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Situación Actual ……El Reto del CIO
1) Responder con Velocidad 2) Lograr trabajo en equipo 3) Crear un ambiente para compartir 4) Automatizar el Cambio 5) Entregar con Calidad
Y REQUIERE……
Cambio Cultural
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Mejores Prácticas:
Son un conjunto de estrategias, procesos, procedimientos ,
actividades y recomendaciones, que al implantarse mejoran la
efectividad y eficiencia de un negocio y que han sido probados en
diferentes organizaciones, bajo diferentes condiciones y en
múltiples oportunidades.
Nada complicado. Uso del sentido común
Las mejores prácticas reemplazan:
– Caos POR Orden
– Los mejores esfuerzos POR Calidad fiable
– Resultados al azar POR Resultados Predecibles
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Mejores Prácticas
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
SOPORTE a Usuarios y clientes de organizaciones que necesitan:
- SERVICIOS de Alta Disponibilidad - SOLUCIONES SEGURAS - TIEMPOS DE RESPUESTA Inmediatos - COBERTURA global
y CONTROL de tecnología que cambian constantemente: SaaS, PaaS, IaaS, IOT, DEVOP
76% DE PERSONAL DE TI ACTUARÁN COMO “BROKERS” DE SERVICIOS EN LA
NUBE
(según survey de CISCO e INTEL del 2013)
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Porque Mejores Prácticas
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Mejores Prácticas para Servicios TIC: ITIL
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Beneficios: Procesos
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Beneficios: Procesos
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Beneficios: Integración
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Mínimos Requisitos de un Servicio TIC
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
GERENCIA DEL SERVICIO
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
¿Qué es ITIL ®?
• Information Technology Infrastructure Library ®
• Marco de Trabajo basado en Procesos
• Colección de Mejores Prácticas
• Lenguaje Común
• Mejoramiento Continuo de Servicios
• Estrategia de Gerencia Holística (4Ps)
• Es un compendio de mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información
• Desarrollado en los años 1980 por la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno británico
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Beneficios: Ciclo de Vida del Servicio
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Ciclo de Vida del Servicio de ITIL ®
"ITIL® is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office in the United Kingdom and other countries"
Propuestas de Cambios
Y
Aprobación de Servicios
COBIT ILM
Servicio
Operacional
Transición
del Servicio
Operación
del Servicio
Diseño
del Servicio
El Negocio / Clientes
Estrategia
del Servicio Recursos y
Limitaciones
Requerimientos
Políticas Estrategias
Diseño Soluciones Arquitecturas
Estándares
Paquete de
Diseño
Servicios Nuevos,
Cambiados /Retirados
Soluciones Probadas
Actualización Sistema de
CONOCIMIENTO
(SKMS)
Logros vs.
Metas
Mejora Continua del Servicio Registro de
mejoras,
acciones y planes
“Based on ITIL® material. Reproduced
under license from the Cabinet Office in
the U.K.”
Implementación de
Planes de
Transición
SKMS
Po
rta
foli
o
Catá
log
o
Valor al
Negocio
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
La Estrategia provee una guía para responder las siguientes preguntas: ¿Qué servicios ofrecemos y a quién?
¿Cómo nos diferenciamos de las alternativas que compiten?
¿Cómo creamos realmente valor para nuestros clientes?
¿Cómo podemos hacer un caso de negocio para justificar inversiones estratégicas?
¿Cómo debemos definir el nivel de servicio?
¿Cómo colocamos recursos eficientemente a lo largo del portafolio de servicios?
Estrategia del Servicio: Las 4 Ps
PERSPECTIVA
Describe la visión y Dirección de
la Organización
POSICIONES
Describe como el Proveedor de
Servicios intenta competir
PLANES
Describe cómo el Proveedor
de Servicios hará la
transición de su situación
actual a la deseada
PATRONES
Describe las acciones para lograr
sus objetivos estratégicos
Basado en las 4 P´s de Mintzberg, 1994
La gráfica es de Simmons, 1995
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El Portafolio de Servicios es creado inicialmente en la Estrategia de Servicios
y luego trasladado al Diseño de Servicio para construir el servicio que
eventualmente formará parte del Catálogo de Servicio
Componentes del Portafolio de Servicios:
•Requerimientos de Servicio
•Línea de Servicio (Pipe Line)
•Catálogo de Servicio
•Servicios Retirados
El Portafolio de Servicios debe contar con
información relacionada a cada servicio y
su estatus dentro de la Organización y el
Ciclo de Vida del Servicio
Sistema de Gestión de Conocimiento
de Servicios (SKMS)
Portafolio de Servicios
Estado del Servicio:
(Ciclo de Vida)
Requerimientos
Definidos
Analizados
Aprobados
Contratados
Diseñados
Desarrollados
Construidos
Probados
Implantados
Operacionales
Retirados
Catálogo de
Servicios
Servicios
Retirados
Línea de
Servicio
Enfoque
del Diseño
del Servicio
Gestión de Portafolio a lo largo del Ciclo de Vida
Ayuda a priorizar inversiones y optimizar la
asignación de recursos.
Requerimientos
de Servicio
Enfoque
de la Estrategia
del Servicio
“Based on OGC ITIL® material.
Reproduced under licence from OGC”
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Gestión de Demanda
Objetivo Estimar y optimizar el uso de los servicios utilizados por los clientes. Es un aspecto crítico en la Gestión de Servicios de TI. Acuerdos de servicios, proyecciones, planificación de capacidades, son herramientas utilizadas para reducir incertidumbre en cuanto a la demanda.
Alcance
Utiliza diferencial de Cobros
(promociones), para promover el
uso de los servicios fuera de los
periodos picos
Hacer uso de técnicas para
controlar el número de usuarios
concurrentes a los servicios
8:00 10:00 12:00 14:00 16:00 18:00
Uti
lizació
n
Utilización óptima
Anterior a la gestión
de demanda
Después de la gestión
de demanda
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Gestión Financiera para TIC Propósito / Objetivos / Alcance
Asegura el nivel apropiado de fondos para diseñar, desarrollar y entregar servicios que apoyen la estrategia de la organización.
Identificar y gestionar los costos de provisión de servicios.
Entender relación y asegurar balance entre gastos y entradas según política.
Gestionar y reportar desembolsos en la provisión de servicios a los involucrados.
Contabilizar lo gastado en la creación, entrega y soporte de servicios.
Si se amerita, definir marco de referencia para recuperar del cliente costos por servicios prestados.
• Presupuesto
• Contabilidad
• Cobro
Alcance
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Gestión de Relaciones del Negocio (BRM)
Establecer y mantener una relación de negocio entre el cliente y el proveedor de servicio, con base en la comprensión del cliente y sus necesidades de negocio.
Identificar y entender necesidades del cliente y asegurar que el proveedor de servicio es capaz de satisfacerlas en la medida que el negocio cambia.
Articular Valor del Servicio: Asegurar que las expectativas del cliente sobre el servicio no excedan lo que está dispuesto a pagar.
La conexión cara a cara entre el Negocio y TIC
(BRM: Business Relationship Management)
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Ciclo de Vida del Servicio de ITIL ®
Propuestas de Cambios
Y
Aprobación de Servicios
COBIT ILM
Servicio
Operacional
Transición
del Servicio
Operación
del Servicio
Diseño
del Servicio
El Negocio / Clientes
Estrategia
del Servicio Recursos y
Limitaciones
Requerimientos
Políticas Estrategias
Diseño Soluciones Arquitecturas
Estándares
Paquete de
Diseño
Servicios Nuevos,
Cambiados /Retirados
Soluciones Probadas
Actualización Sistema de
CONOCIMIENTO
(SKMS)
Logros vs.
Metas
Mejora Continua del Servicio Registro de
mejoras,
acciones y planes
“Based on ITIL® material. Reproduced
under license from the Cabinet Office in the
U.K.”
Implementación de
Planes de
Transición
"ITIL® is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office in the United Kingdom and other countries"
SKMS
Po
rta
foli
o
Catá
log
o
Valor al
Negocio
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Sistemas de información
gerencial y herramientas
(Portafolio y Catálogo) (1)
Métodos de
medición y
métricas (3)
Arquitecturas tecnológicas y
su gestión (4)
Procesos
requeridos(2)
Aspectos a tomar en cuenta al diseñar servicios
Soluciones de servicio
para servicios nuevos o
modificados (5)
Diseño del Servicio
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Vista del negocio del catálogo de servicio: contiene detalles de todos los
servicios de TIC entregados al cliente, junto con sus relaciones con las unidades de
negocio y los procesos de negocio que dependen de los servicios de TIC. Esta es
la vista del cliente del catálogo de servicio; es decir, el catálogo de servicio para ver
y usar por el negocio.
Vista técnica del catálogo de servicio: contiene detalles de todos los servicios de TIC de
soporte, junto con sus relaciones con los servicios de cara al cliente que apoyan y los
componentes, elementos de configuración (EC) y otros servicios de soporte necesarios para
apoyar la provisión de servicio a los clientes.
Gestión del Catálogo de Servicio
Catálogo de Servicio Proceso de
Negocio 1 Proceso de
Negocio 2 Proceso de
Negocio 3
Vista del Negocio del Catálogo-Servicio
Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D Servicio E
Vista Técnica del Catálogo-Servicio
Servicio
de
Soporte
Hardware Software Aplicaciones Datos
“Based on ITIL® material. Reproduced under license from the Cabinet Office in the U.K.”
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Objetivos
La información es observada o accedida sólo
por aquellos con derecho a la información
(Confidencialidad).
La información está completa, es verídica y
protegida contra modificación no autorizada
(Integridad).
La información está disponible y puede ser
usada cuando se requiere y el sistema que
la provee puede resistir apropiadamente
ataques y recuperarse o prevenir incidentes
(Disponibilidad).
Las transacciones de negocios así como los
intercambios de información entre empresas
o proveedores son confiables (Autenticidad
y No repudio).
Propósito
Seguridad de TIC
Seguridad del Negocio
Alin
ea
r
Activos de la organización
Información
Data
Servicios de TIC
Gestión de Seguridad de la Información
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Categorización
Los Suplidores se pueden categorizar de distintas formas.
Uno de los mejores métodos para categorizar es evaluar el Riesgo y el Impacto
asociados con el uso del Suplidor y el valor e importancia del Suplidor y sus
servicios para el negocio.
1. Suplidor Estratégico
2. Suplidor Táctico
3. Suplidor Operacional
4. Suplidor de Productos Básicos Va
lor
e Im
po
rta
ncia
Alta
Media
Baja
Riesgo e Impacto
Baja Media Alta
Suplidores
Tácticos
Suplidor
Estratégicos
Suplidores
Operacionales
Suplidor de
Productos
Básicos
• La meta es encontrar Suplidores
Estratégicos que aumenten la
experticia necesaria o las
oportunidades dentro del mercado.
Gestión de Suplidores
“Based on OGC ITIL® material.
Reproduced under license from OGC”
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
La Gestión de Niveles de Servicio incluye los acuerdos con:
CLIENTES: Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS/SLA)
INTERNOS: Acuerdos Operacionales (AO/OLA)
PROVEEDORES EXTERNOS: Contratos con Proveedores (CP/UC)
Proveedor Interno
AO CP
ANS
(SLA)
Proveedor Externo
CLIENTE
(SLA): Service Level Agreement
(OLA):Operational Level Agrrement
(UC): Underpinning Contract
Relación entre ANS, AO y CP
Gestión de Niveles de Servicio
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Desktop
Aplicaciones Redes
Servidores Base Datos Mainframe
Midrange
99% 99% 99% 97% 98% 99% 99.9% x x x x x x = 91.22%
Disponible
Nuestro Servicio de
correo electrónico
estuvo fuera de
servicio por 3
horas la semana
pasada
Servicio de Correo Electrónico
Servicio Procura
Servicio Procesamiento de Reclamos
Visión Cliente - - - Visión Tecnológica -
Enfoque de ITIL en la Visión del Cliente
Gestión de Disponibilidad
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Gestión de Capacidad: Sub- Procesos Capacidad del Negocio
Responsable de garantizar que
se cuantifiquen, diseñen, planeen
e implementen los requerimientos
futuros del negocio en lo relativo a
infraestructura de TIC, en un tiempo razonable.
Capacidad del servicio Gestión, control y predicción de la capacidad punta-a-punta
del servicio de TIC en el ambiente productivo, asegurando
la monitorización y análisis de data sobre los SLAs y SLRs.
Capacidad de los Componentes Gestión, control y predicción de los componentes
individuales de la infraestructura de TIC.
Gestión de Capacidad
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Continuidad de los servicios de TIC
Objetivo
Soportar los planes de continuidad del negocio al asegurar que los
servicios de TIC requeridos (incluyendo computadores, redes
aplicaciones telecomunicaciones, soporte técnico y escritorios de
servicio) puedan ser recuperados en los tiempos requeridos por el
negocio, según lo acordado.
7
RADIOACTIVE I I
DANGEROUS
Engine
Gestión de Continuidad
Se activa solamente en caso de desastres mayores
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ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Ciclo de Vida del Servicio de ITIL ®
Propuestas de Cambios
Y
Aprobación de Servicios
COBIT ILM
Servicio
Operacional
Transición
del Servicio
Operación
del Servicio
Diseño
del Servicio
El Negocio / Clientes
Estrategia
del Servicio Recursos y
Limitaciones
Requerimientos
Políticas Estrategias
Diseño Soluciones Arquitecturas
Estándares
Paquete de
Diseño
Servicios Nuevos,
Cambiados /Retirados
Soluciones Probadas
Actualización Sistema de
CONOCIMIENTO
(SKMS)
Logros vs.
Metas
Mejora Continua del Servicio Registro de
mejoras,
acciones y planes
“Based on ITIL® material. Reproduced
under license from the Cabinet Office in the
U.K.”
Implementación de
Planes de
Transición
"ITIL® is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office in the United Kingdom and other countries"
SKMS
Po
rta
foli
o
Catá
log
o
Valor al
Negocio
41
![Page 42: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/42.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Gestión de Configuración: Alcance y Nivel de la CMDB
Navel EC
Alcance
Incluye Software y
Documentación
Relaciones
Atributos • CI Identificación
• Numero del Serial
• Capacidad
• Dueño
• Localización
Software
Fax Fax
Celular PDA
Telefonía IP
Estación de Trabajo
Computadora Portátil
Servidor 1 Servidor 2
Impresora
Impresora Impresora
Hub
Hub
IPAD IPAD
Scanner PC PC PC
Teclado Teclado Teclado Ratón Ratón Ratón
Enrutador
42
![Page 43: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/43.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
MODELO LOGICO: EJEMPLO DE PRE-PAGO
SERVICIO DE PUNTA A PUNTA
ISP
XDR
AGENTE
CLIENTE
CELULAR
43
![Page 44: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/44.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Situación Actual
Organización, Gente y Cultura
Procesos
Sistemas y Tecnología PC
Pro
ve
ed
ore
s
Cli
en
tes
PC PC
Productos y Servicios
Deseada
Cambio puede definirse como la incorporación, modificación o des-
incorporación de servicios, sus componentes y documentación asociada.
Gestión de Cambios
CONTROL ESTABILIDAD FLEXIBILIDAD
44
![Page 45: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/45.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Tipos de requerimiento de cambio
Cambio Estándar
Disparador del cambio definido
Tareas bien conocidas
documentadas y probadas
Pre-autorizados
(autoridad y presupuesto)
Riesgos bajos y bien entendidos
Cambio de Emergencia
Para reparar un error
Alto impacto en el negocio
Riesgo sustancial
Sigue procedimiento de cambios
normales, pero con variantes:
•Aprobado por ECAB
•Pruebas se reducen o eliminan
•Documentación se puede diferir
Gestión de Cambios
Personas permanentes o invitadas, conocedoras de las necesidades
de los involucrados, las cuales apoyan las autorizaciones y ayudan
a evaluar, priorizar y programar cambios.
CAB Normal
ECAB Emergencia
Comité de cambio
Cambio Normal
Único
Aprobado por CAB*
Evaluación de riesgos
requerido
Sigue procedimiento
definido
*CAB: Change Advisory Board
45
![Page 46: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/46.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Las 7 Rs de la gestión de cambios son usadas para realizar
evaluaciones del impacto de un cambio
¿Quién Requiere el cambio?
¿Cuál es la Relación entre
este cambio y otros
cambios?
¿Cuál es la Razón para el
cambio?
¿Quién es el Responsable de la
construcción, prueba e
implantación del cambio?
¿Cuál es el Retorno
requerido del cambio?
¿Qué Recursos se requieren
para llevar a cabo el cambio?
¿Cuáles son los Riesgos
que se derivan del cambio?
Gestión de Cambios
46
![Page 47: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/47.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Nuestro entendimiento de estos aspectos (Data, información, conocimiento y
sabiduría), tienen relevancia en un contexto.
Co
nte
xto
Entendimiento
Información
Sabiduría: ¿por qué?, ¿para qué?
Conocimiento: ¿cómo?
Información: ¿qué, quién, cuándo, dónde?
Hechos Data
Conocimiento
Sabiduría
Con cada etapa del ciclo de vida del servicio los datos deben ser capturados para
permitir ganar conocimientos y entendimiento de qué está ocurriendo actualmente y
en consecuencia adquirir sabiduría.
El Modelo DIKW captura datos, los procesa en información, sintetiza esta información
en conocimiento y lo combina con otros adquiriendo así sabiduría.
Gestión del Conocimiento
47
![Page 48: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/48.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
SOPORTE
DECISIONES
Base de datos
de configuración
(CMDB)
Sistema de gestión de configuración
(CMS)
Sistema de Gestión del Conocimiento
(SKMS)
La Gestión de
Conocimiento lleva a
mejores decisiones de
TIC
Gestión del Conocimiento
SOPORTE
ENTREGA DE SERVICIOS
48
![Page 49: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/49.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Ciclo de Vida del Servicio de ITIL ®
Propuestas de Cambios
Y
Aprobación de Servicios
COBIT ILM
Servicio
Operacional
Transición
del Servicio
Operación
del Servicio
Diseño
del Servicio
El Negocio / Clientes
Estrategia
del Servicio Recursos y
Limitaciones
Requerimientos
Políticas Estrategias
Diseño Soluciones Arquitecturas
Estándares
Paquete de
Diseño
Servicios Nuevos,
Cambiados /Retirados
Soluciones Probadas
Actualización Sistema de
CONOCIMIENTO
(SKMS)
Logros vs.
Metas
Mejora Continua del Servicio Registro de
mejoras,
acciones y planes
“Based on ITIL® material. Reproduced
under license from the Cabinet Office in the
U.K.”
Implementación de
Planes de
Transición
"ITIL® is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office in the United Kingdom and other countries"
SKMS
Po
rta
foli
o
Catá
log
o
Valor al
Negocio
49
![Page 50: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/50.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
El alcance incluye todo lo que afecte el servicio a los
clientes/usuarios
Restaurar la operación normal
de un servicio
tan pronto como sea posible
con la finalidad de minimizar el
impacto en las operaciones del
negocio.
Objetivo:
Una vez registrada la información en el proceso Gestión de
Incidentes puede ser filtrada para ser tratada como “Un
Incidente” o como “Un Requerimiento” y seguir los
respectivos procedimientos de resolución.
Gestión de Incidentes
50
![Page 51: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/51.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Jerá
rqu
ico
(A
uto
rid
ad
)
Funcional (Competencia)
Escalamiento Funcional
•Cuando se Transfiere el
manejo de un incidente de una
línea a la próxima
•Cuando es necesario
profundizar técnicamente
Escalamiento Jerárquico
•Cuando se requieren niveles
de autoridad
•Cuando la resolución de los
incidentes están tomando
demasiado tiempo
•Cuando es necesario autorizar
más recursos para el manejo
del incidente
Escalamiento Asignación del incidente a otro recurso, bien sea por agotamiento de tiempo, mayor especialización o jerarquía.
Gestión de Incidentes
51
![Page 52: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/52.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
La prioridad se define por el impacto al negocio y la urgencia requerida
ALTO MEDIO BAJO
ALTA
MEDIA
BAJA
1 2 3
2 3 4
3 4 5 Prioridad Descripción Solución esperada
1 Crítica 1 Hora
2 Alta 8 Horas
3 Media 24 Horas
4 Baja 48 Horas
5 Planificación Plan/Proyecto
Impacto
Urg
en
cia
Asignación de Prioridades
Gestión de Incidentes
52
![Page 53: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/53.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Objetivo:
Minimizar el impacto de los incidentes en la infraestructura de TI (Estabilizar la plataforma)
Identificar la causa raíz
Registrar los errores conocidos
Proveer Soluciones Temporales
Encontrar Soluciones Permanentes
Prevenir Incidentes Futuros
Gestión de Problemas
53
![Page 54: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/54.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL 54
Gestión de Problemas Relación entre: Evento, Incidente,
Problema, Error Conocido y Cambio
EC afectado
Gestión de
cambio
Gestión de incidente
Gestión de
problema
Problema Error conocido
Cambio
Inc Inc
Inc
Inc } } }
Solución temporal
}
El problema evoluciona a
Error Conocido
Causa
raíz
encontrada
Solicitu
d
Cambio
(RFC)
Inc Inc
Inc
Inc Inc Inc
Inc
Inc Inc Inc
Inc
Inc Incidente
Gestión de
eventos o
llamada
Operación
de servicio
Transición
de servicio
“Based on ITIL® material. Reproduced under
license from the Cabinet Office in the U.K.”
Base de Datos de Errores Conocidos
54
![Page 55: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/55.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Operación de Servicios: Funciones
Escritorio de
Servicios
Función
Soporte
Técnico
Función de
Operaciones
Función de
Aplicaciones
Funciones de Operación
de Servicios
Control de
Operaciones
Gestión de
Instalaciones
55
![Page 56: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/56.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Ciclo de Vida del Servicio de ITIL ®
Propuestas de Cambios
Y
Aprobación de Servicios
COBIT ILM
Servicio
Operacional
Transición
del Servicio
Operación
del Servicio
Diseño
del Servicio
El Negocio / Clientes
Estrategia
del Servicio Recursos y
Limitaciones
Requerimientos
Políticas Estrategias
Diseño Soluciones Arquitecturas
Estándares
Paquete de
Diseño
Servicios Nuevos,
Cambiados /Retirados
Soluciones Probadas
Actualización Sistema de
CONOCIMIENTO
(SKMS)
Logros vs.
Metas
Mejora Continua del Servicio Registro de
mejoras,
acciones y planes
“Based on ITIL® material. Reproduced
under license from the Cabinet Office in the
U.K.”
Implementación de
Planes de
Transición
"ITIL® is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office in the United Kingdom and other countries"
SKMS
Po
rta
foli
o
Catá
log
o
Valor al
Negocio
56
![Page 57: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/57.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Los 7 Pasos de Mejoramiento : Actividades
1. Identificar estrategia-
mejora
•Visión
•Necesidades del negocio
•Estrategia
•Metas tácticas
•Metas operacionales
3. Recolectar datos
•¿Quién?, ¿Cómo?, ¿Dónde?
•Criterio para evaluar integridad
•Metas operacionales
•Medidas de servicio
4. Procesar los datos
•¿Frecuencia?
•¿Formato?
•¿Herramientas y sistemas?
•Exactitud
5. Analizar la información y
datos
•¿Tendencias?
•¿Metas?
•¿Mejoramiento requerido
6. Presentar y usar información
•Evaluación sumaria
•Planes de acción
•Etc.
2. Definir que medirá
7. Implantar mejora
PLANIFICAR
VERIFICAR
PLANIFICAR
HACER ACTUAR
Aplicar
Sabiduría
Datos
Información Conocimiento
“Based on ITIL® material. Reproduced under
license from the Cabinet Office in the U.K.”
Mejora Continua del Servicio
57
![Page 58: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/58.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Esquema de Certificación ITIL
El examen de Fundamentos
consiste en 40 preguntas y
se cuenta con una hora
para completarlo.
La aprobación se
consigue con el 65%
de preguntas correctas.
58
Fuente del
gráfico: Crown
![Page 59: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/59.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
CERTIFICACIÓN ISO 20000
59
![Page 60: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/60.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Calidad y Certificación
60
![Page 61: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/61.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Control Gerencial
• La Organización debe demostrar CONTROL GERENCIAL sobre cada uno de los Procesos de Gestión del Servicio.
• Control Gerencial de un proceso significa:
– Conocimiento y control de los insumos (entradas)
– Conocimiento, uso e interpretación del resultado
– Definición y medida de las métricas
– Demostración de evidencia objetiva de responsabilidad sobre la funcionalidad de cada proceso
– Definición, medida y revisión de los procesos de mejora
61
![Page 62: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/62.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
COBIT 5
62
![Page 63: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/63.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Gobierno Corporativo de TI
COBIT 5
Gobierno de TI
COBIT4.0/4.1
Administración
COBIT3
Control
COBIT2
Un Marco Empresarial de ISACA, en www.isaca.org/cobit
Auditoría
COBIT1
2005/7 2000 1998
Evo
lució
n d
el A
lca
nce
1996 2012
Val IT 2.0 (2008)
Risk IT (2009)
63
COBIT 5:
Marco de negocio para el Gobierno y la Gestión de las TI de la Empresa
![Page 64: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/64.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
El Framework
La Guía de Referencia de Procesos (PRM)
La Guía de Implementación
COBIT 5 se enfoca en el desarrollo continuo de guías
profesionales específicas.
![Page 65: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/65.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Modelo de Referencia de Procesos COBIT 5
Evaluar, Dirigir y Monitorear Procesos para el Gobierno de TI de la Empresa
Procesos para la Gestión de TI Corporativa
Alinear, Planear y Organizar
Construir, Adquirir e Implementar
Entregar, Servir y Dar Soporte
Monitorear, Evaluar
y Valorar
EDM01 Asegurar
que se fija el Marco de
Gobierno y su
Mantenimiento
EDM02 Asegurar
la Entrega de Valor
EDM03 Asegurar
la Optimización de los
Riesgos
EDM04 Asegurar
la Optimización de los
Recursos
EDM05 Asegurar
la Transparencia a las
partes interesadas
APO01 Administrar el
Marco de la
Administración de TI
APO02 Administrar
la Estrategia
APO04 Administrar la
Innovación
APO03 Administrar
la Arquitectura
Corporativa
APO05 Administrar el
Portafolio
APO06 Administrar
el Presupuesto y los
Costos
APO07 Administrar el
Recurso Humano
APO08 Administrar
las Relaciones
APO09 Administrar
los Contratos de
Servicios
APO11 Administrar
la Calidad
APO10 Administrar
los Proveedores
APO12 Administrar
los Riesgos
APO13 Administrar la
Seguridad
BAI01 Administrar
Programas y
Proyectos
BAI02 Administrar
la Definición de
Requerimientos
BAI04 Administrar la
Disponibilidad y
Capacidad
BAI03 Administrar
la Identificación y
Construcción de
Soluciones
BAI05 Administrar la
Habilitación del Cambio BAI06 Administrar
Cambios
BAI07 Administrar la
Aceptación de Cambios
y Transiciones
BAI08 Administrar el
Conocimiento
BAI09 Administrar los
Activos
BAI10 Admnistrar la
Configuración
DSS01 Administrar
las Operaciones
DSS02 Administrar
las Solicitudes de
Servicios y los
Incidentes
DSS04 Administrar la
Continuidad
DSS03 Administrar
Problemas
DSS05 Administrar
los Servicios de
Seguridad
DSS06 Administrar
los Controles en los
Procesos de Negocio
MEA01 Monitorear,
Evaluar y Valorar el
Desempeño y
Cumplimiento
MEA02 Monitorear,
Evaluar y Valorar el
Sistema de Control
Interno
MEA03 Monitorear,
Evaluar y Valorar el
Cumplimiento con
Requisitos Externos
Fuente: COBIT® 5, Figura 16. © 2012 ISACA® Todos derechos reservados.
65
![Page 66: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/66.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Los Principios de COBIT 5
Fuente: COBIT® 5, Figura 2. © 2012 ISACA®
Principios de
COBIT 5
1. Satisfacer
las
necesidades
de las partes
interesadas
2. Cubrir la
Empresa de
forma integral
3. Aplicar
un solo
marco
integrado
4. Habilitar
un enfoque
holistico
5. Separar el
Gobierno de
la Gestión
66
![Page 67: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/67.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Habilitadores de COBIT 5
67
![Page 68: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/68.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
BENEFICIOS de COBIT 5
68
![Page 69: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/69.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
69
ENFOQUES AGILES
![Page 70: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/70.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Innovación y Creatividad Premisas del proceso creativo
• Enfócate en valores humanos
• No lo digas… Muéstralo !
• Colaboración en diversidad
• Consciencia del proceso (Método adecuado)
• Cultura de prototipos
• Del pensar a la acción.
70
![Page 71: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/71.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Design Thinking
• Es una metodología para generar ideas innovadoras que centra su eficacia en entender y dar solución a las necesidades reales de los usuarios.
• Proviene de la forma en la que trabajan los diseñadores de producto.
71
![Page 72: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/72.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
5 Etápas del Design Thinking
72
![Page 73: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/73.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Manifiesto AGILE
73
![Page 74: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/74.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Filosofía DevOps
DevOps is the practice of operations and development engineers participating together in the entire service
lifecycle, from design through the development process to production support.
74
![Page 75: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/75.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
DevOps
75
![Page 76: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/76.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
DevOps Calms Model
76
![Page 77: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/77.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
ITIL y DevOps
77
![Page 78: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/78.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Como Adoptar y Adaptar Procesos
78
![Page 79: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/79.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
Adoptar & Adaptar
79
"Adoptar: Comprométase a adoptar una cultura orientada al Servicio y enfocada en el cliente. El éxito de la gestión del servicio se basa en un compromiso genuino con este cambio“ "Adaptar: Esfuércese por comprender las mejores prácticas de ITIL, a fin de comprender porque se recomiendan y, luego, aplique un pensamiento critico para adaptarlas a las circunstancias, necesidades, metas y objetivos de la organización"
![Page 80: MEJORES PRÁCTICAS DE TIC: ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL](https://reader035.fdocuments.co/reader035/viewer/2022081601/62bce57fdf1dca1f091fd6c9/html5/thumbnails/80.jpg)
ITIL EN UN ENTORNO DIGITAL
9 Principios Guías
9 PRINCIPIOS
GUÍAS
Enfóquese en el
VALOR
SEA
TRANSPARENTE
COLABORE
¿Por qué?
Que desempeño
NECESITA el negocio
Diseñe para la
EXPERIENCIA
¿Cómo se usa TI?
¿Qué necesitan los usuarios?
Empiece donde
ESTÁ
En que somos BUENOS ………..
Que necesita ser mejorado ………
Que necesitamos dejar de hacer ….
PROGRESE
ITERATIVAMENTE
Camine antes de correr.
CUANTO cambio PODEMOS
manejar ….
Use hechos, no
suposiciones …..
OBSERVE
DIRECTAMENTE
TRABAJE
HOLISTICAMENTE
4Ps orientadas a
la 5P…..
MANTENGALO
SIMPLE Adecuado al uso ……
Adecuado al propósito …..
Compromiso y
Participación del inicio
hasta el fin
Diga y muestre el porque, que, quien,
cuando, como ……… y los beneficios
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Organizational Change Management
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Organizational Change Management
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Good Communication
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Good Communication
Definition
“Communication: Successful, timely, and effective communication can be the difference between winning and losing a game.”
Benefits of Good Communication
Some of the benefits of good communication are:
• Increased efficiency and cost optimization
• Faster service delivery and issue resolution
• Positive work culture
• Flexible and open ways of working, openness to new ideas and oportunities
• Improved credibility
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Good Communication
COMMUNICATION PRINCIPLES
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Metrics and Measurement
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Metrics and Measurement
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Metrics and Measurement
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TIC ¿Muy Ocupados para Mejorar?
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Gracias!!!
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