MEMORIA 1er Congreso Regional Estudiantil

1er CongresoRegional Estudiantilde InvestigaciónTemas contemporáneosen Contabilidad, Administracióny Negocios Zona V Centro Sur de la ANFECA

M E M O R I A

T l a x c a l a 2 0 0 8

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ECA

MEMORIA

Dr. Serafín Ortiz OrtizRectoR de la UniveRsidad aUtónoma de tlaxcala

M. A. Eva Martha Chaparro SalinasdiRectoRa Regional de la Zona v centRo sUR de la asociación nacional de FacUltades y escUelas de contadURía y administRación, a.n.F.e.c.a.

M.A. Ernesto Meza SierradiRectoR de la FacUltad de ciencias económico

administRativas de la UniveRsidad aUtónoma de tlaxcala

comité organizador

M.A. Susana Sarmiento ParedesM.A. Edgar Hernández Zavala

M.A.T. María Alejandra Cordero LaraM.A. Virginia Castro López

MEMOriAPrimer Congreso regional Estudiantil de investigación“Temas Contemporaneos en Contabilidad, Administración y Negocios”de la Zona V Centro Sur de la ANFECA

Las opiniones expresadas en los artículos son responsabilidad de sus autores.En la edición de esta publicación se adecuaron los documentos originales a las características editoriales de la institución, respetando la redacción de los autores.

iSBN 968-865-062-5.

impreso y hecho en México

Línea de investigación: AdministrAción 135

PrOBLEMÁTiCA A LA QUE SE ENFrENTA UNA EMPrESA DEL rAMO TEXTiL EN EL ESTADO DE TLAXCALA. �osé Luís Moreno rivera, rosalinda Hernández Hernández, Mónica Margarita Pé- �osé Luís Moreno rivera, rosalinda Hernández Hernández, Mónica Margarita Pé-rez Sastré, raquel Hernández García, �azmín Morales Hernández. iNSTiTUTO TECNOLÓGiCO DE APiZACO, TLAXCALA. 137

LA iNSTiTUCiONALiZACiÓN DE LAS ACADÉMiCAS UNiVErSiTAriAS: El caso de la Universi-dad Autónoma de Tlaxcala. Monique rosas Téllez.Monique rosas Téllez. Universidad aUtónoma de tlaxcala. 151

LA CALiDAD EN EL SErViCiO EN EL DEPArTAMENTO DE SErViCiO SOCiAL ANTE UNO DE SUS USUAriOS, EL ALUMNO. CASO FACULTAD DE CONTADUriA Y ADMiNiSTrACiON DE LA UAEM.,2007. Leticia Carolina Cortés López, Margarita Camacho Fernández, Elena AbaídLeticia Carolina Cortés López, Margarita Camacho Fernández, Elena Abaíd Abraham. Universidad Autónoma del Estado de México. 161

LAS MIPYMES DEL SECTOR ALIMENTICIO ANTE LA GLOBALIZACIÓN.� S�� S�� S�� S�� P��d��, G��d�l�p� C��z G��cí�, C��l�ll� N��h�� M��c��z�� E��d�, R�bé� Rí�� J�á��z, O��c�� M��l S��lí� Cháv�z, L�� Alb�� H��á�d�z J��é��z.� Universidad aUtónoma de tlaxcala.

177

PODiNE (POrTAFOLiO DiDÁCTiCO DE NEGOCiOS). Daniel ra�l Hernández Chan, Lucero ro- Daniel ra�l Hernández Chan, Lucero ro-jas ramos, María Eugenia Castillo �uárez, Domingo raymundo Meza Cuahutle. Universidad aU-tónoma de tlaxcala. 197

SiTUACiÓN ACTUAL Y PErSPECTiVAS DE EMPLEO DE LOS EGrESADOS DE LAS MAES-TrÍAS EN ADMiNiSTrACiÓN Y ECONOMÍA DE LA UNiVErSiDAD AUTÓNOMA DEL ESTADO DE MÉXiCO 1995-2005. Elsa Mireya rosales Estrada, Ma. Del Carmen Salgado Vega, MauricioElsa Mireya rosales Estrada, Ma. Del Carmen Salgado Vega, Mauricio Lara Florencio, rebeca Guadalupe rodríguez Gómez. Universidad Nacional Autónoma del Estado de México. 207

COMPETiTiViDAD DE LAS OrGANiZACiONES CON iSO 9001:2000. Marcelo Paredes Cuah- Marcelo Paredes Cuah-quentzi, �osé Cortes Ortega, Daniel Hernández romero, Armando �uárez Contreras, Karen Suset-te Lira Leal. Universidad aUtónoma de tlaxcala. 221

PROPUESTA DE MEJORA PARA ELEVAR LA COMPETITIVIDAD DEL SECTOR SERVICIOS EN EL ESTADO DE TLAXCALA.� S�� S�� P��d��, L��z�� S�l��d�� G��cí�, L�c�l� C�� S�� S�� P��d��, L��z�� S�l��d�� G��cí�, L�c�l� C��l�� P�l��, A��z�h� C��v�� N��, D�l�� Fl�� S��.� Universidad aUtónoma de tlaxcala. 233

EL SECTOr TEXTiL EN TLAXCALA. Doroteo Nava, Gloria ramírez Elias, Lilia Xicotencatl Preza, Laura Márquez Contreras, María �osé Sánchez Vázquez, Cristina Domínguez Lima, rebeca Flo-res Cuatecontzi. Universidad aUtónoma de tlaxcala. 251

L 271

LOGÍSTiCA COMO HErrAMiENTA PArA LA COMPETiTiViDAD. Armando Hernández ramí- Armando Hernández ramí-rez, Dolores Esteban reyes Huerta, Antonia roxana Cortez Gutiérrez, Maccomish Cesar Cristian �oseth, Ángel Martínez Sánchez, rosa María Muñoz Sánchez. Universidad Autónoma de Tlaxcala. 273

LA rEFOrMA ENErGETiCA. Hoxmayra Miranda Catalán, Vanessa ivonne �acobo Aguilar. Uni-Hoxmayra Miranda Catalán, Vanessa ivonne �acobo Aguilar. Uni-versidad Americana de Acapulco. 289

EL CONTENEDOr” LA HErrAMiENTA QUE EVOLUCiONÓ EL TrANSPOrTE DE CArGA iN-TErMODAL. Mario rené Mendoza Espinoza de los Monteros, Mario Sergio Montiel quintero,Mario rené Mendoza Espinoza de los Monteros, Mario Sergio Montiel quintero, rosa roldan Espino. Universidad aUtónoma de tlaxcala. 301

233primer congreso regional estudiantil de investigación T�� c��p��á�� C��b�l�d�d, Ad��c�ó� y N��c�� de la Zona V Centro Sur de la ANFECA

Propuesta de mejora para elevar la competitividad del sector

servicios en el Estado de tlaxcala

Susana Sarmiento Paredes, Lorenzo Salgado García, Lucila Canales Palma, Arizahi Cervantes Neria, Dalia Flores Sarmiento

Universidad aUtónoma de tlaxcala

Resumen

El documento es un estudio realizado a las empresas que componen el sector servicios, para ello se hizo una clasificación por rama formada por:

Servicios Profesionales restaurantes y Hoteles reparación y Mantenimiento

La estructura del trabajo va desde un diagnóstico del sector en su totalidad, tomando en cuen-ta cual es su participación en el mercado, que teorías administrativas aplican, hasta la propuesta de un modelo a base de enfoques administrativos. Dicho modelo centra su importancia en el logro de la calidad total, sin embargo es necesario partir de una adecuada planeación estratégica y se apoya de otras teorías como: relaciones humanas, círculos de calidad, administración por objetivos, benchmarking y reingeniería.

En la actualidad se ha hecho indispensable contar con una planeación estratégica, por ello en este trabajo de investigación se analiza la problemática del sector servicios y se propone un siste-ma administrativo que impacte en la competitividad e impulse su desarrollo en un mercado globa-lizado, situación que impactará en la generación de empleos y en su participación en el PiB.

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo muestra un estudio realizado al sector servicios del Estado de Tlaxca-la, el cual abarca desde establecer su clasificación, su situación actual, conocer su forma de administrar hasta la propuesta de un sistema administrativo que contribuya a elevar la competitividad de este sector en el Estado de Tlaxcala.

234primer congreso regional estudiantil de investigación

T�� c��p��á�� C��b�l�d�d, Ad��c�ó� y N��c�� de la Zona V Centro Sur de la ANFECA


Para la elaboración de este documento se realizó un análisis acerca de las mejores y más adecuadas prácticas administrativas, con base al modelo de Larry Greiner1: “Co-rrientes Administrativas”; con el fin de conocer las causas que afectan su competitividad y con ello encontrar la manera de evitar la desaparición de empresas del sector ya que la aplicación de ellas repercute en el desarrollo económico.

Se espera que el resultado de este trabajo beneficie a las MIPYMES del sector servi-cios y que con su aplicación prolonguen su tiempo de vida en el mercado y bajo este tenor las empresas puedan otorgar un mejor servicio al cliente; lo que se traducirá en empresas más competitivas.

DESARROLLO

capitulo 1: NocioNES GENERalES DEl SEctoR SERVicioS.

1.1 aNtEcEDENtES

Numerosos países, desarrollados y en desarrollo, han emprendido en los �ltimos años reformas normativas de gran envergadura dirigidas a aumentar la competencia en sus sectores de servicios, estas reformas se han visto impulsadas por el progreso tecnológico, que ha eliminado obstáculos técnicos y el deseo de otorgar a las fuerzas de mercado un papel más destacado en la configuración de los patrones de producción, comercio y/o inversión. Las reformas han abierto muchos mercados nacionales a la competencia de proveedores de servicios del exterior, propiciando así, la expansión del comercio mundial de servicios durante estos �ltimos años.

El Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) en el año 2004 (Véase gráfica 1) clasificaba la actividad económica en:

• Servicios bancarios imputados, • Servicios comunales, sociales y personales, servicios financieros, seguros, activida-

des inmobiliarias y de alquiler, • Transporte, almacenaje y comunicaciones, • Comercio, restaurantes y hoteles • Electricidad, gas y agua.• Construcción• industria manufacturera • Minería• Agropecuario, silvicultura y pesca

1 Profesor de la Facultad de Administración de Empresas de la Universidad de Harvard.

Propuesta de mejora para elevar la competitividad línea de investigación: AdministrAción del Sector Servicios en el Estado de Tlaxcala


Gráfica 1

F��: Elaboración propia con información del Anuario Estadístico 2007

Como se puede observar en la gráfica 1 para el año 2004 el sector de los servicios era abarcado por varias ramas donde en primer lugar se encontraba la parte de la industria manufacturera con el 28.2% y en �ltimo lugar los servicios bancarios importados con un -0.6%.

Al trascurrir de los años el sector ha ido evolucionando y su clasificación es diferente y para poder comprender mejor el panorama es importante definir lo que es una empresa de servicios y el sector servicios.

1.2 DEFiNicioNES

Empresa de Servicios2:1) Se considera empresa de servicios a aquella cuya actividad esta orientada a ofrecer

un servicio a la comunidad, a través de sus conocimientos personales o habilidades. Se pueden clasificar en:�.� S��v�c�� públ�c�� v�� (comunicaciones, energía, agua)b.� S��v�c�� p��v�d�� v�� (servicios administrativos, contables, jurídicos, ase-

soría).

2 �osé Antonio Domínguez Machuca y Víctor Gregorio Aguilar Escobar GiDEAO (Grupo de investigación en Dirección de Empresas)




2) Como su denominación lo indica, empresas de servicios3 son aquellas que brindan un servicio a la comunidad y pueden tener o no fines lucrativos. Las empresas de servicio pueden clasificarse en:1. Transporte2. Turismo3. Instituciones financieras4. Servicios p�blicos varios:1 Comunicaciones2 Energía3 Agua5. Servicios privados varios1 Asesoría2 Diversos servicios contables, jurídicos, administrativos.3 Promoción y ventas.4 Agencias de publicidad.6. Educación7. Salubridad (hospitales)8. Fianzas, seguros.

3) E�p�� d� ��v�c��: Empresa que presta servicios, pero que no participa en la producción de los bienes.

4) E�p�� d� S��v�c��: su actividad está orientada a ofrecer un servicio a la co-munidad, a través de sus conocimientos profesionales o habilidades. Por ejemplo: salud, educación, recreación, transporte, ayuda al hogar.

SECTOR SERVICIOS4:

Se define como el sector económico que engloba todas aquellas actividades económicas que no producen bienes materiales de forma directa, sino servicios que se ofrecen para satisfacer las necesidades de la población.

Incluye subsectores como comercio, transportes, comunicaciones, finanzas, turismo, hostelería, ocio, cultura, espectáculos, la administración p�blica y los denominados servi-cios p�blicos, los preste el Estado o la iniciativa privada (sanidad, educación, atención a la dependencia), entre otros.

Dirige, organiza y facilita la actividad productiva de los otros sectores (sector primario y sector secundario). Aunque se le considera un sector de la producción, propiamente su

3 Fundamentos de Administración Lourdes Mûch Galindo. Pp. 45-46.� Fundamentos de Marketing. 10° ed. Stanton, Etzel, Walker. Ed. Mc Graw Hill. Pp. 685-686



papel principal se encuentra en los dos pasos siguientes de la actividad económica: la distribución y el consumo.

El predominio del sector terciario frente a los otros dos en las economías más desarro-lladas permite hablar del proceso de terciarización.

Una vez mencionado lo anterior y para efectos de esta investigación se puede decir que una empresa de servicios es aquella que tiene como finalidad el realizar ciertas activida-des para satisfacer las necesidades intangibles del cliente; y por sector servicios es el que comprende servicios profesionales, restaurantes-hoteles y reparación-mantenimiento.

1.3 iMpoRtaNcia

El Sector servicios resulta cada vez más relevante para el desarrollo de una economía moderna. Además de ser importante para la competitividad de las empresas y el creci-miento de la productividad de las economías, contribuye con el aumento del Producto in-terno Bruto y el empleo. Así mismo, este sector presenta tasas de crecimiento superiores a las de bienes y más del 60% de los flujos de inversión extranjera mundial.5

Seg�n el Plan Estatal de Desarrollo (2005-2011)...“Los sectores más dinámicos de la economía estatal para el sexenio anterior fueron los de la industria y los servicios, en tanto que el sector agropecuario tuvo, en el lapso comprendido entre 1993 y 1999, resultados negativos, y sólo en el año 2000 observó un cambio favorable. En los siguientes años se estima un crecimiento muy bajo o negativo.”

En el Estado de Tlaxcala el sector servicios ha mantenido un crecimiento entre sus ra-mas lo cual se ve reflejado en el número de empleos con los que cuenta (Véase cuadro 1).

Cuadro 1 Empleos otorgados en el Sector Servicios

RAMA N° EMPLEOS (2002)

Servicios Educativos, de Investigación Y Médicos 5,916

Restaurantes Y Hoteles 5,250

Reparación Y Mantenimiento De Maquinaria Y Equipo 4,761

Servicios Profesionales Y Técnicos Especializados 4,209

F��: Elaboración propia con base al Plan Estatal de Desarrollo 2005-2011

Por otra parte, el instituto Nacional de Estadística y Geografía (iNEGi), divide a los sectores en p�blico y privado-social; dentro del segundo encontramos al sector objeto de investigación con un porcentaje de participación del 27.10% y generando un total de 112,63 empleos al segundo trimestre de 2008 por lo tanto ocupa el segundo lugar de im-portancia. (Véase cuadro 2)

5 Ministerio de Comercio industria y Turismo




Cuadro 2 Porcentaje de Participación del Sector Servicios en el Empleo

S�c�� E�pl��P��c��j� d� P��c�p�c�ó� �� S�c�� (%)

PúBLiCO:gobierno 21,054 100.00sUb total público 21,054 100.00PriVADO Y SOCiAL:agropecUario 70,306 17.00indUstria 150,628 36.43comercio 78,731 19.04servicios 112,063 27.10artesanal 1,174 0.28no especificado 626 0.15sUb total privado y social 413,528 100.00gran t o t a l 434,582

F��: INEGI. Encuesta de Ocupación y Empleo (ENOE), al segundo trimestre de 2008.

Con respecto a la participación relativa del empleo ocupa el 10.02% en relación a la población total que es de 1, 117,877 habitantes del Estado de Tlaxcala y por tanto el sec-tor servicios ocupa el 24.43% de la Población Económicamente Activa (PEA) equivalente a 458,633 habitantes (Véase Cuadro 3 y Gráfica 2).

Cuadro 3 Participación Relativa por Sector en el Empleo

S�c��Participación relativa del em-pleo con respecto a la pobla-ción ocupada (433,408)

Participación relativa del empleo en:

PoblaciónTotal

(1´117,87)PEA (458,633)

PúBLiCO:

Gobierno 4.84 1.88 4.59SUB TOTAL PúBLiCO 4.84 1.88 4.59PriVADO Y SOCiAL: Agropecuario 16.18 6.29 15.33

industria 34.66 13.47 32.84Comercio 18.12 7.04 17.17Servicios 25.79 10.02 24.43Artesanal 0.27 0.11 0.26No especificado 0.14 0.06 0.14SUB TOTAL PriVADO Y SOCiAL

95.16 36.99 90.17

GrAN T O T A L 100.00 38.88 94.76

F��: INEGI. Encuesta de Ocupación y Empleo (ENOE), al segundo trimestre de 2008.



Gráfica 2 Participación de la Población Ocupada por Sector Segundo Trimestre 2008

F��: Elaboración propia en base a datos del INEGI. Encuesta de Ocupación y Empleo (ENOE), al segundo trimestre de 2008.

La participación de la población ocupada por sector de actividad al segundo trimestre, 2008 hace seg�n el instituto Nacional de Estadística y Geografía (iNEGi) una fusión entre el sector de comercio y servicios con esto ocupando el primer lugar con un 48.20% (Véa-se Gráfica 4).

Gráfica 4 Participación de la Población Ocupada por Sector de Actividad

Segundo Trimestre 2008

F��: Elaboración propia en base a datos del INEGI. Encuesta de Ocupación y Empleo (ENOE), al segun-do trimestre de 2008.

Por lo anterior expuesto, llegamos a la conclusión de que el sector servicios es un fuerte elemento generador de empleo y por ende su participación es elemental en el cre-cimiento y desarrollo económico de nuestra sociedad.

1.4 claSiFicaciÓN

Para efectos de este trabajo de investigación las ramas de actividad de este sector que se analizarán son las siguientes:

1.4.1 Servicios Profesionales. 1.4.2 restaurantes y Hoteles. 1.4.3 reparación y Mantenimiento.




1.4.1 Servicios profesionales:

Los servicios profesionales son aquellos que prestan las personas especializadas en las diferentes áreas del conocimiento; por ejemplo servicios educativos, de investigación y médicos, entre otros.

1.4.2 Restaurantes y Hoteles

Dentro de este rubro situaremos a los hoteles como los establecimientos que alojan con comodidad a los viajeros y a los restaurantes como los establecimientos donde se preparan venden y consumen alimentos.

1.4.3 Reparación y Mantenimiento.

Los servicios de reparación y mantenimiento son los que otorgan personas que sólo cuentan con una carrera técnica y se enfocan a la maquinaria y equipo.

capítUlo 2: SITUACIÓN ACTUAL E IDENTIFICACIÓN DE SISTEMAS AD-MINISTRATIVOS DEL SECTOR SERVICIOS

pRESENcia EN El MERcaDo

El modelo de Larry E. Greiner propone que las organizaciones pasan a través de 5 fases de crecimiento y que necesitan estrategias para hacer frente. Muestra un marco descriptivo que se puede utilizar para situar a las organizaciones y llegar al crecimiento a través de creatividad, dirección, delegación, coordinación y colaboración, en base a este modelo el sector servicios se encuentra en la primera fase: Administración empírica.



2.1 pRESENcia EN El MERcaDo

Actualmente el sector servicios se enfrenta a situaciones que le impiden ofrecer expec-tativas confortables a sus clientes, para ello a continuación se muestra el contexto en el que se esta desenvolviendo actualmente.

1.1.1 Servicios profesionales

Cabe mencionar que sólo se entrevistaron a escuelas primarias debido a que muestran el 41% de los servicios educativos profesionales y de investigación (Véase Gráfica 6).

Gráfica 6 Servicios Educativos, Profesionales y de Investigación

FUENTE: SEPE Unidad de Servicios Educativos del Estado. Departamento de Estadística.

El panorama que muestran los servicios del ramo educativo no es muy alen-tador, las empresas de este subsector no muestran interés por ofrecer una edu-cación de calidad ya que de acuerdo a los datos obtenidos de quince encuestas realizadas a escuelas primarias en diferentes municipios del Estado de Tlaxcala el 85% no cuentan con una planeación estratégica, es decir carecen de misión, visión, objetivos, políticas, principalmente6(Véase Gráfica 7).

Gráfica 7 Escuelas primarias que cuentan con Planeación Estratégica.

FUENTE: Elaboración propia en base a datos de Encuestas Aplicadas.6 Se anexan datos de las escuelas encuestadas.




La perspectiva que se muestra es una transformación hacia la mejora, esto se da gra-cias a la iniciativa del gobierno que ha implementado el programa “Escuelas de Calidad” que será un medio para iniciar un cambio en los procesos educativos, de otra forma las escuelas de educación del estado de Tlaxcala seguirían utilizando el mismo modelo tra-dicional.

1.1.2 Restaurantes y Hoteles

Del 100% de las empresas que integran esta rama 80% de ellas cuentan con sólo mi-sión y visión, lo que se traduce en una planeación estratégica deficiente, ya que sólo están en los inicios de lo que significan estas dos palabras. (Véase Gráfica 8)

PLANEACIÓN ESTRATÉGICAHOTELES Y RESTAURANTES MISIÓN VISIÓN OBJETIVOS VALORES POLÍTICAS

R��:

Café avenida x x

Café los portales x x

Gran café del zócalo x x x

La guacamaya x x x

Chalets x x x x

Las cazuelas x

El asador del vecino x x

La fonda del convento x x x

Los portales x x

El Tirol x x x x

Café parís x

El mexicano xLos candiles x x x x xLa parroquia x El dorado x xLas vías xEdén x xCentenario x x xLa escondida x xMalintzi x x

El Bodegón de la Baba x x x xLos farolitos x xMaría Isabel x x x xPaty x xChacuaco x x x x



Fiesta campestre x x Portal jardín xRincón taurino x Posada alpina Ingrid x x xPosada campestre x

La cascada x x x xLas caballerizas x

Hoteles: TLAXCALA

Alifer x x

Campestre

De la loma x x x

Maeva plaza x x

Meson del rey x x

Mision Tlaxcala x x

Quinta san clemente x x x xZurbaran x x

La posada x x x

Hotel centenario x x xHotel cuamanco x xMaría isabel x x x xPosada alpina ingrid x xAl final de la senda x

FUENTE: Elaboración propia en base a datos de Encuestas Aplicadas.




De las empresas entrevistadas la mayoría muestra que sólo tienen la iniciativa de im-plantar un sistema administrativo pues como se observa sólo cuentan con una parte de la estructura administrativa formal y carecen de todo lo demás.

1.1.3 Reparación y Mantenimiento

De acuerdo a la Secretaria de Desarrollo Económico (SEDECO), actualmente las em-presas que conforman esta rama de actividad son micro, pequeñas y medianas empresas por lo tanto aplican una administración empírica. Tal es el caso de limpex, s de r.l.m.i., haas services, s.a. de c.v. servicios electromecanicos, lucinda torres fragoso, las cuales se cla-sifican de la siguiente manera:

Gráfica 7 Clasificación por Número de Empleados

FuENtE: Elaboración propia en base al Directorio Empresarial otorgado por SEDECO

Gráfica 8 Clasificación por Tamaño.

FuENtE: Elaboración propia en base al Directorio Empresarial otorgado por SEDECO

Cabe destacar que las empresas que integran esta rama actualmente desarrollan las siguientes actividades:

ACTIVIDAD ECONÓMICA

LiMPEX, S DE r.L.M.i.Proveeduría de productos de limpiezaindustrial y para el hogar

HAAS SErViCES, S.A. DE C.V. Plásticos para tarjeta telefónicaSErViCiOS ELECTrOMECANiCOS Motores de embobinadoLUCiNDA TOrrES FrAGOSO Empaques para la industria

De lo anterior se desprende que la rama de Hoteles y restaurantes se sit�a con un mayor porcentaje en el mercado, en segundo lugar encontramos a los Servicios Profesio-nales y con menor demanda se ubica la rama de Mantenimiento y reparación.



capítUlo 3: PROPUESTA DEL SISTEMA ADMINISTRATIVO

3.1 Estructura

El modelo muestra la clasificación que se ha hecho del sector servicios así como un panorama de los problemas al que el sector se enfrenta y las posibles teorías administra-tivas que contribuirán a la solución y competitividad del sector.

3.2 Descripción

El esquema anterior esta formado en la parte izquierda por la clasificación que se ha hecho del sector servicios, posteriormente muestra la problemática que enfrenta cada rama del sector y al final en la parte derecha un vínculo de las teorías administrativas que dan soluciones a las situaciones presentes.

El modelo busca alcanzar la calidad total del sector partiendo de la importancia de con-tar con una planeación estratégica y apoyándose de otras teorías como:

- Círculos de calidad- relaciones humanas- Administración por objetivos- Benchmarking- reingeniería

Haciendo una retroalimentación de ellas y así lograr la mejora contin�a. Para una mejor comprensión del modelo administrativo se comienza por definir las

teorías administrativas aplicables al sector y posteriormente su manera de aplicación.




¿QUÉ ES?

plaNEaciÓN EStRatÉGica:

Es aplicable a toda la organización, fija sus metas generales y trata de posicionarla en su contexto.

CONCEPTO: La planeación estratégica: es el proceso administrativo de desarrollar y mantener una

relación viable entre los objetivos, recursos de la organización y las cambiantes oportu-nidades del mercado. El objetivo de la planeación estratégica es modelar y remodelar los negocios y productos de la empresa, de manera que se combinen para producir un desarrollo y utilidades satisfactorios.

Sallenave (1991), afirma que “La Planeación Estratégica es el proceso por el cual los dirigentes ordenan sus objetivos y sus acciones en el tiempo. No es un dominio de la alta gerencia, sino un proceso de comunicación y de determinación de decisiones en el cual intervienen todos los niveles estratégicos de la empresa”.

cÍRculoS DE caliDaD

CONCEPTO: Un Círculo de Calidad es un pequeño grupo de personas que se re�nen voluntaria-

mente y en forma periódica, para detectar, analizar y buscar mejoras o soluciones a los problemas que se suscitan en su área de trabajo.

Demming y Juran los definen como un grupo natural de trabajo, conformado por em-pleados de una misma institución o empresa que realizan tareas similares y que volunta-riamente se reúnen con regularidad, en horas de trabajo, para identificar las causas de los problemas de sus trabajos y proponer soluciones a la gerencia.



+ = Las relaciones Humanas son las enderezadas a crear y mantener entre los individuos

relaciones cordiales, vínculos amistosos, basados en ciertas reglas aceptadas por todos y, fundamentalmente, en el reconocimiento y respeto de la personalidad humana.

Es el conjunto de reglas y normas para el buen desenvolvimiento del ser huma-no, en la sociedad o en su trabajo. Es el estudio de cómo los individuos pueden trabajar eficazmente en grupos, con el propósito de satisfacer los objetivos de organización y las necesidades personales7.

ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS

CONCEPTO:Es un sistema de administración en el que los empleados y sus jefes determinan las

metas concretas de desempeño, se revisa periódicamente el progreso hacia tales metas y se distribuyen las recompensas de acuerdo con ese progreso. Más que tomar las metas como controles, la APO sirve también para motivar a los empleados�.

BENCHMARKING

CONCEPTO:Consiste en una evaluación comparativa en la cual la cual implica la b�squeda de las

mejores prácticas, no sólo en el ramo industrial al que se pertenece, sino también en

7 Willian B. Werther, �r. Keith Davis 8 P.N. romani, “MBO by Any Other Name is Still MBO”, Supervisión, diciembre de 1997, pp.6-8; y A.W. Schra-der y G.T. Seward, “MBO Makes Dollar Sense”, Personnel �ournal, �ulio 1989, pp.32-37.




otros. Lo que se aprende debe compartirse por medio de, por ejemplo, informes, recorri-dos por planta, educación y programas de capacitación9.

Para llevar a la práctica el Benchmarking se deben tomar las mejores prácticas entre competidores y no competidores para aumentar el desempeño. Como se indica en la si-guiente figura consta de cuatro pasos:

CALIDAD TOTAL

CONCEPTO:Stephen P. Robbins y Mary Coulter en su libro Administración, definen a la calidad

como la capacidad de un producto o servicio para hacer de manera confiable lo que se supone que debe hacer y satisfacer las expectativas del cliente. El cuadro siguiente ofrece una descripción de varios aspectos de la calidad.

A�p�c�� d� l� c�l�d�d d� l�� p��d�c��1. Desempeño: características operativas.2. Detalles: características especiales importantes.3. Flexibilidad: cumplir especificaciones operativas en cierto periodo.4. Duración: cantidad de uso antes de que el desempeño se deteriore.5. Conformidad: concordancia con las normas preestablecidas.6. Capacidad de servicio: facilidad y velocidad de reparación o de servicio normal.7. Estética: cómo se ve y se siente un producto.8. Calidad percibida: evaluación subjetiva de las características (imagen del producto).

9 Administración, Una perspectiva global. Harold Koontz y Heinz Weihrich. 12ª Edición. Ed. Mc Graw Hill. p 463.



A�p�c�� d� l� c�l�d�d d� ��v�c��1. Puntualidad: realizado en el periodo prometido.2. Cortesía: realizado alegremente.3. Constancia: proporcionar a todos los clientes experiencias similares en toda ocasión.4. Conveniencia: facilidad de acceso para los clientes.5. Servicio completo: terminado, seg�n lo requerido.6. Exactitud: realizado correctamente en cada ocasión.

REINGENIERÍA

CONCEPTO:Reingeniería significa volver a empezar arrancando de nuevo; reingeniería no es hacer

más con menos, es con menos dar más al cliente. El objetivo es hacer lo que ya estamos haciendo, pero hacerlo mejor, trabajar más inteligentemente.

CONCLUSIONES

Hoy en día, la innovación en los sistemas administrativos o principalmente en la planea-ción estratégica de cualquier negocio, es un factor que conlleva a tener éxito en el merca-do, debido a esto el modelo administrativo antes descrito demuestra que la calidad total es un objetivo aunando al éxito, teniendo en primer plano el servicio al cliente.

Las nuevas tendencias administrativas están orientadas a buscar o poseer la calidad total en cualquier negocio por ello hoy en día se busca que los servicios que se ofrecen a la sociedad sean los más eficientes y eficaces para el logro de sus objetivos. Es por ello que grandes empresas o negocios han sido visionarias es decir han tenido a la planeación estratégica como el principal factor para su desarrollo o crecimiento. Sin embargo no sólo es necesario tener una planeación estratégica sino que también debe estar asociado a diferentes enfoques administrativos que modifiquen las estructuras organizacionales tra-dicionales, debido a la globalización y a los cambios que se viven.

BIBLIOGRAFÍA

• Larry Greiner, Evolución y revolución conforme crecen las organizaciones Biblioteca Har-vard de Administración de Empresas, fascículo 25.




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• �osé Antonio Domínguez Machuca y Víctor Gregorio Aguilar Escobar GiDEAO (Grupo de investigación en Dirección de Empresas)

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• Plan Nacional de Desarrollo 2006-2012• Plan Estatal de Desarrollo 2005-2011

MEMORIA 1er Congreso Regional Estudiantil

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