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MEMORIA DE INVESTIGACION:
SATISFACCION DE PERSONAS CON
DISCAPACIDAD INTELECTUAL RESPECTO DE
LOS SERVICIOS QUE RECIBEN EN LA FUNDACION
GIL GAYARRE Y
LA FUNDACION ADEMO
EXPLORACION, DESCRIPCION Y EXPLICACION
DE LA CALIDAD PERCIBIDA
Equipo FGG de Calidad,
Fundacion Gil Gayarre.
Equipo Ademo de Calidad,
Fundacion Ademo.
Grupo de Analisis de Decisiones,
Universidad Politecnica de Madrid
01-06-2008
i
Memoria Tecnica:
c©2008, Grupo de Analisis de Decisiones y Estadıstica - UPM.
Juan A. Fernandez del Pozo
Antonio Jimenez Martın
c©2008, Fundacion Gil Gayarre.
Enrique Galvan Lamet,
Javier Perea Rodriguez
c©2008, Fundacion Ademo.
Alberto Sanchez Gomez
i El informe original ha sido compuesto utilizando el
software de preparacion de documentos LATEX 2εMikTex 2,51.
ii El analisis de datos ha sido realizado en el entorno R Development Core Team (2007)2.
iii Los modelos graficos probabilistas han sido construidos con utilizando el algoritmo de apren-
dizaje K2 [Cooper y Herskovits1992] implementado en el entorno Weka 3, y representados
y analizados utilizando el software GeNie4.
1Distribucion GNU para Windows, c©Microsoft(R) (NT/95/98/2000/ME/XP/Vista)2Distribucion GNU para Windows, [R Development Core Team2007]3Distribucion GNU para Windows, [Witten y Frank2005]4Distribucion GNU para Windows, [GeNIe2003]
ii
Clave
calidad de vida, calidad de servicio, medidas de calidad MCS/MCV, fiabilidad,
medidas de satisfaccion, investigacion social, encuestas y entrevistas, modelos con-
ceptuales, modelos estadısticos, descripcion de los resultados, desconceptualizacion,
validacion, aplicacion en toma de decisiones, transferencia de tecnologıa, gestion del
conocimiento, personas con discapacidad intelectual, participacion en la gestion de
la calidad, autoconstruccion de la intervencion.
Indice general
1. Introduccion: contexto y esquema del trabajo 1
1.1. Introduccion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
1.1.1. Presentacion de la Fundacion ADEMO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
1.1.2. Presentacion de la Fundacion Gil Gayarre . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
1.1.3. Presentacion de la FEAPS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
1.1.4. Contexto general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
1.2. Esquema del trabajo de investigacion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
1.3. Agradecimientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
2. Calidad de Servicio y Calidad de Vida 33
2.1. Introduccion a la modelizacion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
2.2. Conceptualizacion de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
2.2.1. Los indicadores de calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
2.2.2. La medida de calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
2.3. Fiablidad de la observacion individual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
3. Operacionalizacion 47
3.1. Diseno de la consulta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
3.2. Guıa de apoyo a la entrevista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
3.3. Encuesta–Entrevista 2007 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
3.3.1. Administracion, registro y analisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
3.3.2. Administracion, Respuesta a la Consulta y Participacion . . . . . . . . . 57
iii
iv INDICE GENERAL
3.3.3. Porcentajes, significacion estadıstica y respuestas ausentes . . . . . . . . 57
4. Analisis de resultados 59
4.1. Descripcion de la poblacion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
4.1.1. Variables del individuo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
4.1.2. Segmentos de la poblacion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
4.2. Fiabilidad de la observacion individual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
4.2.1. Constraste de la fiabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
4.3. Preguntas, categorıas y dimensiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
4.3.1. Preguntas en Fundacion Ademo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
4.3.2. Categorıas y dimensiones de la calidad Fundacion Ademo . . . . . . . . . 68
4.3.3. Indicadores agregados en Fundacion Ademo . . . . . . . . . . . . . . . . 68
4.3.4. Preguntas en Fundacion Gil Gayarre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
4.3.5. Categorıas y dimensiones de la calidad en Fundacion Gil Gayarre . . . . 70
4.3.6. Indicadores agregados en Fundacion Gil Gayarre . . . . . . . . . . . . . . 70
4.4. Modelos red Bayesiana . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
4.4.1. Redes Bayesianas en Fundacion Ademo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
4.4.2. Redes Bayesianas en Fundacion Gil Gayarre . . . . . . . . . . . . . . . . 75
4.5. Modelos para medir la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
4.5.1. Medida de calidad en Fundacion Ademo . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
4.5.2. Medida de calidad en Fundacion Gil Gayarre . . . . . . . . . . . . . . . . 85
4.5.3. Medida de la calidad en F. Ademo y FGG . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
5. Conclusiones 91
5.1. Problemas de decision y gestion de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
5.2. Analisis de decisiones y sistemas de ayuda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
5.3. Escenarios de toma de decision . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
5.3.1. Calidad de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
5.3.2. Calidad de vida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
5.3.3. Formacion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
INDICE GENERAL v
5.3.4. Participacion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
5.4. Conclusiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
6. Apendices 99
6.1. FIGURAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
6.2. CUADROS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
Abreviaturas y Acronimos
ADEMO Fundacion Ademo.
E3 Escala de valoracion de preguntas de 3 niveles.
E5 Escala de valoracion de preguntas de 5 niveles.
FEAPS Confederacion espanola de organizaciones.
en favor de las personas con retraso mental.
FGG Fundacion Gil Gayarre.
EFQM Modelo Europeo de Excelencia Empresarial.
MCS Medida de Calidad de Servicio.
MCV Medida de Calidad de Vida.
SERVQUAL Modelo de calidad de servicio.
CR Capacidad de respuesta (SERVQUAL).
ET Elementos tangibles (SERVQUAL).
EM Empatıa (SERVQUAL).
FB Fiabilidad (SERVQUAL).
SG Seguridad (SERVQUAL).
AD Autodeterminacion (Calidad de vida).
BE Bienestar Emocional (Calidad de vida).
BF Bienestar Fısico (Calidad de vida).
BM Bienestar Material (Calidad de vida).
DE Derechos (Calidad de vida).
DP Desarrollo Personal (Calidad de vida).
IS Inclusion Social (Calidad de vida).
RI Relaciones Interpersonales (Calidad de vida).
vi
Capıtulo 1
Introduccion: Contexto y Esquema de
la Investigacion en Satisfaccion de
Personas con Discapacidad Intelectual
1.1. Introduccion
La presente memoria recoge la descripcion y analisis del proyecto de investigacion realiza-
do con las personas con discapacidad intelectual (PDI) en la Fundacion Gil Gayarre (FGG)
[Fundacion Gil-Gayarre] y la Fundacion Ademo (ADEMO) [Fundacion Ademo] durante el se-
gundo trimestre del ano 2007.
El proyecto se enmarca en el proceso de exploracion, descripcion y analisis de la satisfaccion
de los agentes (familias, profesionales,. . . ) con los que interactua cada Fundacion. Es, por tanto,
la continuacion del trabajo realizado desde el ano 2000, que describe la satisfaccion percibida
por las familias respecto de los servicios que reciben en la Fundacion y la satisfaccion atribuida
a las familias por los profesionales y agentes externos. Este proyecto supone una experiencia
innovadora en cuanto a: la colaboracion entre ambas entidades, el trabajo multidisplinar, for-
mulacion de modelos en el ambito de la gestion de la calidad de servicio y calidad de vida, el
alcance amplio de las acciones realizadas y formacion recibida.
1
2 CAPITULO 1. INTRODUCCION: CONTEXTO Y ESQUEMA DEL TRABAJO
Desde el ano 2001 el Grupo de Analisis de Decisiones y Estadıstica de la Universidad
Politectnica de Madrid (DASG-UPM) [Grupo de Analisis de Decisiones y Estadıstica2007] ha
colaborado periodicamente en diferentes acciones realizadas por las Fundaciones Gil Gayarre y
Ademo interesadas en el desarrollo de sus respectivos Planes de Calidad.1 Uno de los objetivos
principales del Plan de Calidad es medir la calidad de los servicios prestados a las personas con
discapacidad intelectual y sus familias. Para alcanzar este objetivo hemos realizado diversas
acciones y, en particular, esta investigacion. El DASG-UPM ha realizado el acompanamien-
to tecnico evaluando la dificultad del modelo, proponiendo alternativas y soluciones y dando
soporte al tramiento de la informacion y a la extraccion de conocimiento.
Este trabajo y las otras activades previas se han planteado en el area de la investigacion
social [Babbie2000], y metodologicamente hemos procurado abordar el proyecto dentro de este
paradigma, que es el adecuado para extraer conocimiento de personas relativo a opiniones,
1
* Definicion, Construccion, Implantacion y Explotacion de una Medida de la Calidad de los Servicios en la
Fundacion Gil Gayarre (FGG) (MCS-FGG). Plan y Proyecto de Formacion en la Calidad de los Servicios en la
FGG (FCS-FGG). Proyecto no: P011015423
** Implantacion y Explotacion de una Medida de la Calidad de los Servicios en la FGG (MCS-FGG-2), Plan
y Proyecto de Formacion en la Calidad de los Servicios en la FGG (FCS-FGG-2) y Diseno e Implantacion del
Sistema de Cartas de Servicio de la FGG (SCS-FGG). Proyecto no: P051015050
*** Investigacion sobre la medida de satisfaccion del cliente: “Familias de personas con discapacidad
intelectual”, con los servicios que ofrece la Fundacion Gil Gayarre.
I Encuentro Buenas Practicas FEAPS, “De la Conciencia a la Evidencia”, Santander – Noviembre, 2002
**** Medida de la Satisfaccion con los Servicios que reciben las Personas con discapacidad intelectual en la
Fundacion Gil Gayarre.
II Encuentro Buenas Practicas FEAPS, “Caminando hacia la Excelencia”, Valencia – Abril, 2004
1.1. INTRODUCCION 3
actitudes, percepciones, calidad esperada, espectativas de seguridad y fiabilidad,. . . . Estas or-
ganizaciones, aun no siendo de tamano grande, manifiestan una complejidad alta en los servicios
que prestan debido a los multiples agentes que participan a distintos niveles en las actividades,
que a su vez son muy diversas, especializadas y con un grado elevado de individualizacion.
El conjunto de agentes son: los usuarios, es decir, las personas con discapacidad intelectual
y sus familias, los profesionales y distintas entidades privadas y publicas.
En el grupo de usuarios podemos distinguir las personas con discapacidad intelectual y las
familias, en distintos servicios y centros, y con varios perfiles personales, academicos, ocupa-
cionales y profesionales. En el grupo de profesionales podemos distinguir entre atencion directa
y personal auxiliar y de servicios, personal interno y externo y categorıa. Las entidades son la
FEAPS, los ayuntamientos, Comunidad de Madrid y otras entidades pares; y ademas: empresas
clientes, suminstradoras y colaboradoras.
Las actividades se desarrollan asociadas a un centro y tienen caracter permanente como
servicios y bien en el marco de programas y/o proyectos. Los centros prototipo son: educativo,
ocupacional, de dıa, residencial y de empleo especial. Entre los servicios podemos enumerar
mas de 40, por ejemplo: psicologıa, fisioterapıa, trabajo social, practicas, educacion basica,
programas de transicion a la vida adulta (PTVA), talleres, orientacion e insercion laboral,
gestion economica, infraestructuras y mantenimiento, personal. . .
En este escenario la medida de la calidad de servicio y su analisis es una tarea difıcil. El
Plan de Calidad contempla en lo relativo a la medida de calidad de servicio:
1. Analisis de la calidad de los servicios.
2. Estudio de la satisfaccion de los clientes.
3. Cartas de servicio y sistema de indicadores.
4. Modelos graficos probabilistas para explorar y explicar los resultados de satisfaccion.
El objetivo inicial ha sido disponer de un prototipo de modelo de medida, adaptacion del
SERVQUAL [Parasuraman y Berry1988]. Con este modelo hemos realizado varias experiencias
en la medida de la calidad de los servicios percibida por los clientes y su explotacion para poder
4 CAPITULO 1. INTRODUCCION: CONTEXTO Y ESQUEMA DEL TRABAJO
acometer acciones relativas a la mejora de lo servicios. El modelo ha evolucionado, igual que
la metodologıa, corrigiendo carencias y ampliando su capacidad de representacion conceptual
en el ambito de la investigacion, la medida de la calidad. Los aspectos principales que hemos
trabajado son: el diseno de cuestionarios, la administracion vıa correo y entrevista personal, el
proceso de datos y su analisis y la difusion y explotacion de los resultados.
El ultimo aspecto, especialmente relevante, ha sido injertar en el modelo de calidad de
servicio las dimensiones e indicadores del modelo de calidad de vida [Schalock et al.2002,
Jenaro et al.2006]. Ha sido un salto conceptual que permite conectar de modo mas explıcito
nuestra herramienta con los valores que animan la mision de las entidades que como la Fun-
dacion Gil Gayarre y Fundacion Ademo, es decir, tratan de mejorar la calidad de vida de las
personas con discapcidad intelectual y sus familias.
Por ultimo, antes de abordar la memoria del trabajo aportamos una breve nota acerca de
las organizaciones que han realizado la investigacion y el marco corporativo e institucional
donde llevan acabo su actividad: la FEAPS [URL: http://www.feaps.org/] y la Comunidad de
Madrid.
1.1.1. Presentacion de la Fundacion ADEMO
Identidad Fundacion Ademo es una entidad sin animo de lucro, que desde su constitucion
trabaja para las personas con discapacidad intelectual y sus familias, desarrollando sus activi-
dades a traves de distintos servicios y programas:
1. Atencion Temprana.
2. Centro de Educacion Especial.
3. Centros Ocupacionales.
4. Viviendas Tuteladas.
5. Ocio y deportes.
6. Respiro y apoyo familiar.
1.1. INTRODUCCION 5
Mision Nuestra Mision es defender los derechos y mejorar la calidad de vida de las personas
con discapacidad intelectual y de sus familias, en el ambito territorial de la Comunidad de
Madrid.
Vision Deseamos ser reconocidos por nuestra contribucion a la inclusion de las personas con
discapacidad intelectual, mediante una actuacion honrada, solidaria y eficaz, y por disponer,
con la aportacion de un excelente equipo humano, de servicios y apoyos de calidad para todo
su ciclo vital.
Valores Estos son los valores que guıan el trabajo y las acciones de Fundacion Ademo:
1. La consideracion de las personas con discapacidad intelectual como sujeto de derechos y
deberes.
2. La importancia de la familia.
3. Compromiso etico por la calidad total en sus actuaciones.
4. El interes por todas las personas con discapacidad intelectual.
5. La transparencia en su actuacion.
6. La solidaridad de sus miembros.
Estructura El Patronato es el organo maximo de gobierno y esta compuesto por los siguientes
miembros: Presidente, Vicepresidente, Secretaria, Tesorero y Vocales.
Historıa La Asociacion Ademo surgio como consecuencia de la inquietud de un grupo de
personas (padres y familiares de personas afectadas) que sintieron la necesidad de crear una
Asociacion que tuviera como objetivos fundamentales la mejora de la calidad de vida de las
personas con retraso mental y sus familias.
Despues de numerosos contactos y reuniones con familias afectadas del barrio de Moratalaz
el dıa 22 de junio de 1976, se constituyo esta Entidad. Fue declarada Entidad de Utilidad
Publica en el Consejo de Ministros celebrado el 11 de abril de 1984.
6 CAPITULO 1. INTRODUCCION: CONTEXTO Y ESQUEMA DEL TRABAJO
En sus comienzos la Asociacion puso el mayor enfasis en contactar con las familias afectadas
y personas sensibilizadas del barrio de Moratalaz, detectandose la carencia absoluta de plazas
de educacion especial y la inexistencia de todo tipo de servicios.
La Asociacion centro sus trabajos en :
1. Acercamiento y asistencia a las familias
2. Informacion y divulgacion
3. Relacion con otras Asociaciones y Entidades
4. Creacion de centros y servicios
En el ano 1997 la Asociacion Ademo vio la conveniencia de crear una Fundacion que tu-
viera como finalidad la gestion de los servicios creados por la Asociacion. Esta Fundacion se
constituyo mediante escritura publica el 20 de octubre de 1997.
Servicios y Programas En la actualidad Fundacion Ademo mantiene los siguientes servicios
y programas:
1. Centro de atencion Temprana.
Se crea en mayo de 1985, siendo su espacio fısico un local cedido por el Excmo. Ayun-
tamiento de Madrid, sito en la Avda. de Moratalaz, no: 42.
Atiende a 95 ninos de edades comprendidas entre 0 y 6 anos, con el objetivo de propor-
cionar atencion integral a ninos con discapacidad intelectual o riesgo de padecerla para
mejorar su desarrollo bio-psico-social Los tratamientos, facilitados por 13 profesionales,
incluyen fisioterapia, logopedia y psicomotricidad, ademas de tratamiento psicologico,
medico y trabajo social.
En la actualidad tiene sus plazas contratadas con el Instituto Madrileno del Menor y la
Familia.
2. Centro de Educacion Especial.
1.1. INTRODUCCION 7
Se crea este Centro en octubre de 1977 y viene funcionando en regimen de concierto con
Consejerıa de Educacion de la Comunidad de Madrid.
Esta ubicado en la calle Hacienda de Pavones, no 328, en un Colegio Publico desafectado
por el Ministerio de Educacion y cedido por el Excmo. Ayuntamiento de Madrid. Su
objetivo es ofrecer a las personas con discapacidad intelectual una respuesta educativa
adecuada y de calidad en un entorno inclusivo.
Actualmente atiende a 70 alumnos con edades comprendidas entre 3 y 20 anos en Ed-
ucacion Infantil, Etapa Basica Obligatoria y Transicion a la Vida Adulta, prestando los
servicios complementarios de psicologıa, logopedia, fisioterapia, psicomotricidad y trabajo
social, con la contribucion de 32 profesionales.
3. Centro Ocupacional I.
Este Centro inicia su actividad en septiembre de 1983 y esta situado en una nave industrial
en el Polıgono Industrial Finanzauto, en Arganda del Rey.
Atiende a 85 personas de ambos sexos, mayores de 18 anos, con el objetivo de proporcionar
a las personas adultas con discapacidad intelectual los apoyos que precisen para el desar-
rollo de las habilidades personales, sociales y laborales que les permita integrarse social y
laboralmente, en su entorno. El equipo del centro esta compuesto por 18 profesionales.
En la actualidad esta contratado con la Consejerıa de Familia y Asuntos Sociales de la
Comunidad de Madrid.
4. Centro Ocupacional II.
Comienza su actividad en el ano 1980 y esta situado en la calle Camino de Vinateros no
59 en un local cedido por el Excmo. Ayuntamiento de Madrid.
Atiende a 50 personas de ambos sexos, mayores de 18 anos, con el objetivo de proporcionar
a las personas adultas con discapacidad intelectual los apoyos que precisen para el desar-
rollo de las habilidades personales, sociales y laborales que les permita integrarse social y
laboralmente, en su entorno. El equipo del centro esta compuesto por 13 profesionales.
8 CAPITULO 1. INTRODUCCION: CONTEXTO Y ESQUEMA DEL TRABAJO
En la actualidad esta contratado con la Consejerıa de Familia y Asuntos Sociales de la
Comunidad de Madrid.
5. Viviendas Tuteladas.
Inician su actividad en febrero de 1998 y se encuentran ubicadas en la calle Grupo Escolar
no 19, 21, 23 y 25 de Arganda del Rey, habiendo sido cedidas por el Excmo. Ayuntamiento
de esa localidad.
Atiende a 9 personas mayores de 18 anos con el objetivo de proporcionar a las personas
con discapacidad intelectual un hogar y los apoyos que necesitan por sus especiales car-
acterısticas. El equipo del centro esta compuesto por 9 profesionales.
En la actualidad esta contratado con la Consejerıa de Familia y Asuntos Sociales de la
Comunidad de Madrid.
6. Ocio y tiempo libre.
La Fundacion Ademo lleva 11 anos ofreciendo a sus usuarios actividades de ocio y tiempo
libre.
El objetivo es crear espacios y tiempos que fomentan las relaciones personales y la uti-
lizacion de recursos comunitarios que permitan una integracion y normalizacion no solo
fısica, sino tambien social.
Se benefician de este servicio 65 personas con discapacidad intelectual y se realiza con 36
voluntarios, coordinados por un profesional de la Fundacion.
7. Seccion deportiva.
Estas actividades se iniciaron hace un ano.
El objetivo es mejorar la calidad de vida de las personas con discapacidad intelectual a
traves de la practica deportiva, fomentando, facilitando y promoviendo su acceso a las
actividades fısicas y deportivas y logrando que su practica se desarrolle en un entorno y
condiciones que facilite su integracion social.
1.1. INTRODUCCION 9
Se benefician de esta actividad un total de 60 personas con discapacidad, puestas en
marcha a traves 1 coordinador, 4 monitores y 8 voluntarios.
8. Programa de respiro y apoyo familiar.
La finalidad del servicio es facilitar los apoyos necesarios para dar respuesta a las necesi-
dades y demandas de las familias, derivadas de tener un miembro con discapacidad in-
telectual. Las actividades del servicio estan coordinadas por el Equipo Psicosocial de la
Fundacion, canalizandose a traves de los distintos Centros.
9. Programa de Autogestores.
El objetivo de este programa es que las personas con discapacidad intelectual sean pro-
tagonistas de su vida, representandose y hablando por si mismas, haciendose por tanto
cargo de su propia vida.
Las actividades de este programa llegan en la actualidad a 18 personas que cuentan con
3 personas de apoyo.
1.1.2. Presentacion de la Fundacion Gil Gayarre
Presentacion La Fundacion Gil Gayarre fue creada en el ano 1.957 y declarada con caracter
benefico docente en 1.964 (B.O.E. 30-9-64). Segun el artıculo 4 de sus estatutos el fin para el que
se concibe es el de: “amparar y tutelar a las personas con deficiencia mental, proporcionandoles
posibilidades educativas, ocupacionales y asistenciales. . . todo ello sin finalidad lucrativa”.
Desde su inicio ha trabajado por la promocion de la persona con discapacidad intelectual
adaptandose de forma activa a las innovaciones de caracter tecnico y profesional. Es miembro
de FEAPS–Madrid y de la Confederacion Nacional FEAPS. En los ultimos anos participa
activamente en la adopcion e implantacion en los servicios de la “Definicion de Retraso Mental
de 1992/2002”(AAMR) y del concepto de “Calidad de Vida”, sumandose a la Mision de FEAPS:
“Mejorar la calidad de vida de las personas con retraso mental y de sus familias”.
La Fundacion Gil Gayarre ha querido adaptar esta mision a las particularidades y carac-
terısticas propias de nuestra institucion, a saber: “Mejorar la calidad de vida de las personas
10 CAPITULO 1. INTRODUCCION: CONTEXTO Y ESQUEMA DEL TRABAJO
con retraso mental y de sus familias, mediante el apoyo de un equipo de profesionales animados
por el espıritu de valores humanistas (humanismo cristiano), con respeto a las creencias y a la
libertad de las personas. Se debe participar todo esto con la familia Gil Gayarre, los protectores,
colaboradores y la sociedad en general”.
Desde esta mision se planifican los distintos centros y servicios que hoy en dıa conforman
la Fundacion Gil Gayarre y que atiende en grandes numeros a mas de 500 personas y sus
familias. Se hace participe y se colabora estrechamente con ASPAFES, Asociacion de Padres
de la Fundacion Gil Gayarre que fue constituida en 1980 y que tambien desarrolla acciones
encaminadas al cumplimiento de una mision comun.
El Boletın del Real Patronato correspondiente al numero 32 del mes de diciembre de 1995,
recoge los aspectos mas relevantes de la vida y trayectoria profesional de Dona Carmen Gayarre
Galbete, Premio Reina Sofıa 1995 de Rehabilitacion y de Integracion, y en la que esta incluida
una sıntesis de la evolucion a lo largo del tiempo de la Fundacion Gil Gayarre. Este ano 2008,
Fundacion Gil Gayarre conmemora su 50 aniversario con el lema “50 pasos en un largo caminar”.
Centros y Servicios En la actualidad la Fundacion Gil Gayarre cuenta con los siguientes
Centros:
1. Centro Escolar Concertado para alumnos con necesidades educativas especiales. Nuestro
Centro Educativo tiene Concierto desde el mes de octubre de 1999 con la Consejerıa de
Educacion de la Comunidad de Madrid.
El objetivo central es el desarrollo integral de la persona mediante la adquisicion de
conocimientos instrumentales y operativos, el desarrollo de la autonomıa personal y so-
cial, la adquisicion de habilidades y actitudes laborales y ocupacionales, en definitiva:
promover las maximas cotas de autorrealizacion del alumno en su entorno concreto fa-
miliar, social. . .
2. Centros ocupacionales. En la actualidad, Fundacion Gil Gayarre gestiona tres centros
ocupacionales (Pozuelo de Alarcon, San Sebastian de lo Reyes y las Rozas) El objetivo
de estos centros es la promocion y el desarrollo personal, social y laboral de las personas
1.1. INTRODUCCION 11
adultas con discapacidad intelectual integrados en ellos. En todos los centros se atienden
las necesidades de la persona, a traves de de los apoyos proporcionados desde los talleres,
el area de apoyo personal y social y desde el area de insercion laboral.
3. Centros de Dıa: Destinados a aquellas personas que presentan necesidades de apoyo gen-
eralizado y que necesitan de un contexto donde se de una atencion mas intensa y espe-
cializada. Para ello contamos con El Cabezo que es una experiencia pionera en Espana en
la atencion de personas con discapacidad intelectual de edad avanzada. En este Centro
se ofrecen apoyos integrales, que en un marco de seguridad y calidez, proporcionan una
estimulacion de la persona, que a nivel paliativo y preventivo, compensen los procesos de
deterioro y envejecimiento. Reciben una asistencia a todos los niveles: medico, nutricional,
asistencial, social, psicologico, y terapeutico rehabilitador. Todo ello para posibilitar una
vida lo mas plena posible.
Los servicios que presta a las personas con discapacidad intelectual y sus familias son:
1. Servicios Residenciales: Tienen como objetivo ofrecer un “hogar.en el sentido amplio del
termino, donde la persona en un ambiente de pertenencia, familiaridad y respeto mutuo,
pueda desarrollarse a traves de las actividades mas cotidianas, tanto dentro de la casa
como de su entorno cercano. Promover que la persona sea el protagonista, a traves de su
participacion respetando su intimidad, y a su vez proporcionandole todos los apoyos que
precise de tipo material, como de acompanamiento y tratamientos especializados.
Se hace especial hincapie en mantener lazos de relacion con su familia y entorno social de
origen. Ofrecemos varias alternativas dependiendo de las necesidades y perfil de apoyo de
las personas: residencias tuteladas, pisos tutelados y residencia asistida para personas que
presentan necesidad de apoyo generalizado debido a sus edad y al deterioro que presentan.
2. Area laboral:
Desde 1990 la Fundacion Gil Gayarre es promotora y socio mayoritario del Centro Especial
de Empleo ARTESA SL, que lleva a cabo su actividad empresarial en los sectores de
Lavanderıa y Limpieza dando servicio de calidad a una importante cartera de clientes.
12 CAPITULO 1. INTRODUCCION: CONTEXTO Y ESQUEMA DEL TRABAJO
Actualmente genera empleo a un numero de personas que supera los ochenta trabajadores
con minusvalıa, mayoritariamente personas con discapacidad intelectual.
La Fundacion Gil Gayarre tambien ha promovido empleo en el sector de la Jardinerıa
a traves de la transformacion de un Proyecto Horizon, Proyecto “Flor”para Formacion
y Empleo, en Centro Especial de Empleo de Jardinerıa, al que se le adjudico mediante
concurso el mantenimiento de un parque publico del Ayuntamiento de San Sebastian de
los Reyes y que en el ano 2001 comenzo a trabajar en el mantenimiento del Campo de
golf de la Real Sociedad Hıpica Espanola, actualmente ofrece 15 puestos de trabajo a
personas con discapacidad.
Ademas se han integrado en empleo ordinario diversas personas en distintas actividades:
reponedor en grandes superficies, empresa de manipulados, empresa de graficas industri-
ales y en una oficina de ayudante de secretarıa, a los que periodicamente se les realiza un
seguimiento.
3. Otros programas y servicios:
a) Servicio de Orientacion: abierto a cualquier persona que lo necesite y gratuito. Ofrece
una consulta con el equipo multiprofesional de la Fundacion que realiza una valo-
racion de la situacion y establece las pautas y orientaciones precisas para reconducir
a traves de servicios y apoyos concretos el caso que se trate.
b) Servicio de Administracion y Gestion: La Fundacion cuenta con un equipo tecnico
administrativo que de forma coordinada y global, facilita la marcha de los distintos
proyectos en sus vertientes administrativa, financiera y de secretarıa.
c) Servicio de Mantenimiento: Cuyo objetivo es el acondicionamiento y mejora de las
infraestructuras existentes para la mejor prestacion de los servicios
d) Prevencion de Riesgos Laborales: Evaluacion de las condiciones de trabajo, Plan-
ificacion de la accion preventiva, Formacion del personal, Vigilancia de la salud.
Contamos con un tecnico propio que coordina las actividades y colabora con las
empresas contratadas a tal fin.
1.1. INTRODUCCION 13
e) Servicio Sanitario: En los centros existe una enfermerıa que atiende tanto a los
tratamientos establecidos como a las incidencias cotidianas que van surgiendo. Este
servicio se complementa con un seguro de accidentes con la empresa MAPFRE.
Ademas tenemos un Medico que atiende y coordina las acciones sanitarias, tanto
con el servicio publico de salud, como el de nuestra propia plantilla que cuenta con:
Enfermeras, Auxiliares de Clınica, Medico psiquiatra, Medico Rehabilitador, Medico
Foniatra, Departamento de Fisioterapıa
f ) Grupo de Autogestores: Este es el septimo ano en el que se lleva a cabo este tipo
de accion, que puso en marcha en Madrid por primera vez la Fundacion Gil Ga-
yarre a demanda de FEAPS. Se trabaja con un grupo de personas con discapacidad
intelectual fomentando sus capacidades de eleccion, demanda, autonomıa y auto-
gestion. Los logros alcanzados por estas personas se manifiestan en su incorporacion
y participacion en charlas, congresos, programas de radio,. . . .
g) Grupo de Antiguos Alumnos: Personas vinculadas a Fundacion que ya no estan en
los servicio y centros, pero que se reunen periodicamente para compartir su amistad
y que son apoyados en sus necesidades sociales, familiares y laborales cuando lo
precisan.
h) Actividades de verano: Se realizan salidas, colonias y campamentos para fomentar el
ocio y disfrute de aquellas personas que por distintos motivos no tienen posibilidad
de desarrollar estas actividades por sus propios medios, tambien se orienta sobre las
distintas ofertas de ocio y vacaciones.
i) Programa de Familias: Desarrolla acciones para atender las necesidades del grupo
familiar como tal. Formacion, grupos de padres, visitas, orientacion, cursos de for-
macion para hermanos,. . .
Incluye el Servicio de respiro familiar que consta de:
1) Atencion a las situaciones de mayor dificultad familiar, y que elabora un pro-
grama a traves de los servicios Psico-sociales que palie tal situacion, buscando
personal de apoyo individualizado a tal situacion.
14 CAPITULO 1. INTRODUCCION: CONTEXTO Y ESQUEMA DEL TRABAJO
2) Programas de grupos de respiro: ofertamos salidas de fin de semana desde un
programa de ocio para los participantes. Pero su fin es permitir el alivio del
grupo familiar ante situaciones de estres o para permitir salidas, viajes y otras
necesidades de los padres.
j ) Formacion de futuros profesionales: Convenios de colaboracion para la formacion de
estudiantes con distintas universidades y centros de formacion.
k) Voluntariado: Grupo de personas que participan desinteresadamente en la realizacion
de acciones que promueve la Fundacion.
l) Actividades complementarias que ofrecen programas ludicos, deportivos, educativos,
guarderıa, dan respuesta a las demandas de las propias familias.
m) Servicios complementarios: Ofrecemos en todos nuestros Centros, comedor y trans-
porte.
Equipo Profesional La trayectoria de la Fundacion Gil Gayarre hace que se combine en
su equipo de profesionales la experiencia y la juventud. Experiencia de personas que en estos
mas de cuarenta anos han ido viviendo los distintos momentos de evolucion en el campo de la
atencion de las personas con discapacidad intelectual. Junto a ellos la incorporacion continua de
otros profesionales de distintos ambitos: pedagogico, social, psicologico, medico, rehabilitador,
y de otros entornos laborales. Creando un equipo dinamico compuesto de 190 profesionales
aproximadamente.
La Fundacion Gil Gayarre promueve y facilita el reciclaje y formacion continua de su per-
sonal que asiste regularmente a cursos de especializacion y reciclaje en distintos ambitos como
son los centros de recursos para el profesorado, planes de formacion vinculados al FORCEM,
cursos de formacion interna que promueve la propia Fundacion y los relacionados con la preven-
cion de riesgos laborales. Tambien se cobra importancia la formacion del personal en aspectos
relacionados con calidad de servicio, calidad de vida y avances en el uso de las nuevas tec-
nologıas. Junto a estas acciones la Fundacion participa de forma activa en foros de tipo tecnico
y profesional, preparando ponencias, charlas y participacion en diversos encuentros y congresos.
1.1. INTRODUCCION 15
Forma parte de las unidades de desarrollo sectorial que promueve la FEAPS y colabora con
otros organismos publicos y privados. Hemos asistido a los cursos de formacion de directores en
Gestion de Servicios Sociales que la Comunidad de Madrid ha ofertado y contamos con distin-
tos profesionales con la titulacion y formacion requerida para estar incluidos en el registro de
directores de servicios sociales. Nuestro personal ha asistido a los cursos para la formacion de
los Preparadores Laborales de los Centros Ocupacionales. Tambien hemos servido como centro
para estudios de investigacion sobre distintos aspectos relacionados con la discapacidad intelec-
tual. Colaboramos en Comisiones de Estudio y Trabajo promovidas por la propia Consejerıa
de Familia y Servicios Sociales.
La Fundacion facilita el acceso a este reciclaje y formacion continua, creando espacios for-
mativos internos y externos y orientando a los profesionales segun las necesidades y carencias
que en el desarrollo de la actividad cotidiana se van detectando. Todo ello encaminado a la
mejora continua de los servicios. Es de resaltar la participacion como profesores y ponentes en
distintos cursos y universidades de profesionales de la Fundacion Gil Gayarre.
Resultados de Cuestionarios sobre Satisfaccion de los Servicio pasados a las familias aten-
didas puntuan de muy bueno a bueno el equipo profesional de la Fundacion.
Contamos con dos Comunidades de Hijas de la Caridad, que aportan dentro del equipo
profesional, ademas de tener su propia residencia y dedicacion dentro de los mismos Centros
de la Fundacion Gil Gayarre.
Metodologıa de Trabajo La Fundacion Gil Gayarre fundamenta su metodologıa de trabajo
en los siguientes principios:
1. El respeto a la dignidad de la persona. Como ser unico y diferente y ciudadano de derecho
y obligaciones. Por ello, estarıamos hablando del principio de INDIVIDUALIZACION.
2. El analisis del contexto vital, su entorno familiar, social y cultural desde un ENFOQUE
ECOLOGICO.
3. La participacion y la eleccion de la persona como protagonista de su propia vida. Es la
AUTODIRECCION de cada persona.
16 CAPITULO 1. INTRODUCCION: CONTEXTO Y ESQUEMA DEL TRABAJO
4. Abordaje interdisciplinar y en colaboracion con los agentes intervinientes, desde las dis-
tintas areas profesionales y ambitos sociales. El TRABAJO EN EQUIPO que ademas
posibilita la gestion y transferencia de conocimiento.
5. Asignacion ajustada de APOYOS, que esten equilibrados con las necesidades reales sin
caer en la desatencion o la sobreproteccion.
6. Sistema de evaluacion donde primen los criterios de CALIDAD DE VIDA.
7. La EVALUACION, como fin y principio de nuestra actividad.
Todo ello nos lleva a la idea de persona completa con discapacidad intelectual, por tanto en
su ıntegra dimension humana. Incluimos la atencion a las necesidades de caracter espiritual y
religioso de cada cual, desde el mayor respeto a la libertad de cada uno.
Sistema de Control de la Calidad del Servicio La Fundacion Gil Gayarre, trabaja
activamente en la aplicacion de los Manuales de Buenas Practicas (FEAPS) en sus centros
y servicios. Colabora y asesora en grupos de trabajo para adaptar modelos de calidad en
nuestro sector. Hemos sido seleccionados en varios encuentros de Buenas Practicas Feaps por
la presentacion de varias buenas practicas: la medida de la satisfaccion de nuestros clientes a
traves de cuestionarios – Sistema aumentativo gestual oral – Recurso de dıa para personas con
discapacidad intelectual de edad avanzada y Programa de Autogestores.
El plan de Calidad de la Fundacion Gil Gayarre se sustenta en las siguientes acciones que
se estan desarrollando:
A.- Control de la Satisfaccion del Cliente. A traves de:
1. Cuestionarios de satisfaccion. Confeccion de cuestionarios de satisfaccion en el ser-
vicio prestado para familias, profesionales y personas con discapacidad intelectual,
que son formas de evaluacion del proceso de prestacion de servicio y que nos sirve
para introducir de forma continuada acciones de mejora, ası como conocer aspectos
sensibles o crıticos sobre los que incidir.
1.1. INTRODUCCION 17
Los resultados de estas encuestas hasta hoy dan una horquilla de satisfaccion de las
familias en torno al tres en una escala de 0-4 en el que 4 es muy satisfecho, y 0 muy
insatisfecho. Estamos trabajando esta herramienta de obtencion de feedback, para
un uso mas continuado. Adaptacion de cuestionarios para personas con discapacidad
intelectual, con la misma metodologıa pero adaptando el cuestionario dentro de una
entrevista.
2. Sistema de Representacion de la Persona con Discapacidad Intelectual:
Desde hace anos existe la preocupacion de dotar de voz y posibilidades de par-
ticipacion a las personas con retraso mental. La Fundacion cuenta con cırculos de
participacion del cliente: opinan, aportan, se quejan, proponen. Las figuras de rep-
resentantes del usuario participan en las reuniones de los Centros en nombre de sus
companeros, elevan solicitudes a la direccion,. . . .
3. Canal permanente de comunicacion con el cliente familia: Reuniones mensuales de
seguimiento con un grupo de representantes de los padres para valorar y realizar un
seguimiento de los Centros y servicios.
B.- Construccion de cartas de servicio.
Siguiendo la lınea de la propia Comunidad de Madrid desde el ano 2001, se llevan real-
izando trabajos a traves del equipo de calidad para la elaboracion de Cartas de Servicio
para Centros de la Fundacion Gil Gayarre utilizando la metodologıa asumida por los
servicios al ciudadano de la propia Comunidad. En dicho proceso esta implicado un im-
portante grupo de personas que transversalmente dan participacion a todos los agentes
de la organizacion y capturan los indicadores de servicio.
Para todo ello contamos, como mencioamos anteriormente, con un convenio de colab-
oracion y asesoramiento con el Grupo de Analisis de Decisiones y Estadıstica del De-
partamento de Inteligencia Artificial de la Facultad de Informatica de la Universidad
Politecnica de Madrid.
C.- Formacion en EFQM y desarrollo del proyecto de Gestion por Procesos .
18 CAPITULO 1. INTRODUCCION: CONTEXTO Y ESQUEMA DEL TRABAJO
En la actualidad estamos embarcados en un Plan de Calidad 2005-2008 que persige la
formacion en EFQM de nuestros equipos y el desarrollo de la Gestion por Procesos,
estamos ayudados por una consultora externa AUREN.
D.– Plan de accion 2007 — 2009.
Promovido desde la consulta realizada a las personas con discapacidad intelectual, sus
familias, los profesionales y personas de nuestro entorno cercano. Con el fin de generar
acciones de mejora que garanticen la consecucion de resultados esperados por nuestros
clientes.
1.1.3. Presentacion de la FEAPS
La Fundaciones promotoras de la investigacion pertenecen a FEAPS y junto a otras enti-
dades integradas en este movimiento asociativo. El conocimiento de la naturaleza de FEAPS
explica en gran medida la motivacion de la investigacion que mostramos en esta memoria.
FEAPS es la Confederacion Espanola de Organizaciones en favor de las Personas con Dis-
capacidad Intelectual[URL: http://www.feaps.org/]. Es una organizacion creada hace mas de
40 anos que esta formada por madres, padres y familiares de personas con discapacidad int-
electual, contando entre sus asociados con personas y entidades colaboradoras que apoyan e
impulsan sus proyectos. Este movimiento asociativo se encuentra articulado en 19 federaciones.
FEAPS esta declarada entidad de Utilidad Publica y esta distinguida con la Cruz de Oro de
la Solidaridad Social. El movimiento asociativo FEAPS tiene como Mision mejorar la calidad
de vida de las personas con discapacidad intelectual y la de sus familias. La confederacion de
asociaciones establece como mision liderar, mediante la participacion de las entidades que la in-
tegran, procesos internos y externos para crear condiciones organizativas y sociales que mejoren
la calidad de vida de las personas con discapacidad intelectual y la de sus familias.
Su Vision de futuro se identifica con ser un conjunto unido de organizaciones sociales cual-
ificadas y sin fin de lucro. Basa su gestion en Valores referidos a la persona, a la familia y
al movimiento asociativo, tales como la solidaridad, la justicia, la calidad, la transparencia, la
orientacion al cliente, la universalidad, el liderazgo compartido, la cualificacion e innovacion,
1.1. INTRODUCCION 19
la eficiencia, la ayuda mutua, la independencia, la cooperacion, el sentido de pertenencia y
la participacion. . . , estando por encima de todos ellos el valor de la persona con discapaci-
dad intelectual como persona unica, portadora de riqueza para la sociedad y con los mismos
derechos que el resto de los ciudadanos que componen la sociedad, capaz de progresar si se le
ofrecen los apoyos adecuados. FEAPS esta formada por mas de 235.000 familias, 96.222 per-
sonas con discapacidad intelectual atendidas, 18.989 profesionales, 7.000 voluntarios y todo ello
bajo el paraguas organizativo compuesto por una confederacion, 19 federaciones, 808 entidades
asociadas, y 3929 centros y servicios.
El movimiento asociativo FEAPS tiene los siguientes servicios y programas:
1. Para las personas con discapacidad intelectual: atencion temprana, centros de educacion
especial, centros ocupacionales, centros especiales de empleo, atencion residencial, servi-
cios de ocio, centros de dıa,. . . .
2. Grupos de Autogestores son grupos formados por hombres y mujeres adultos con dis-
capacidad intelectual que se reunen periodicamente para:
a) Aprender a hablar y expresarse en el grupo y en publico
b) Aumentar sus posibilidades de hablar y decidir por sı mismos
c) Tener opinion y poder tomar decisiones en su vida
d) Tratar temas que les interesan y debatirlos
e) Expresarse y manifestar necesidades y deseos
f ) Oır y ser escuchados
g) Compartir experiencias
h) Conocer y aceptar sus limitaciones y, a la vez, descubrir sus capacidades
i) Aprender a ser responsables de elecciones y decisiones
j ) Aprender a ser protagonistas de su propia vida y poder participar en la vida asocia-
tiva.
20 CAPITULO 1. INTRODUCCION: CONTEXTO Y ESQUEMA DEL TRABAJO
3. Para las familias: Para dar respuesta a las necesidades que plantean las familias que tienen
a un miembro con discapacidad intelectual, el movimiento asociativo FEAPS lleva a cabo
un Programa Apoyo Familiar. En el se pretende prestar apoyos a estas familias a lo largo
de su ciclo vital en cinco grandes areas: Informacion, orientacion y asesoramiento, apoyo
emocional, dinamizacion, formacion y conciliacion de la vida personal, familiar y laboral.
4. De la misma manera ofrece servicios y atencion a profesionales, dirigentes y voluntarios
que estan integrados en el movimiento asociativo.
5. Desarrolla los siguientes programas para:
a) personas reclusas y exreclusas
b) personas en desventaja social
c) adultos solos
d) vacaciones
e) envejecimiento
f ) proyectos europeos y plan de infraestructuras regionales.
Cada entidad miembro de FEAPS es una organizacion jurıdicamente soberana que voluntari-
amente genera vınculos con la federacion correspondiente y esta a su vez con la confederacion.
Cada organizacion que pertenece al movimiento asociativo decide compartir la mision — mejo-
rar la calidad de vida de las personas con discapacidad intelectual y la de sus familias –, de la
misma manera persiguen una vision comun – llegar a ser un conjunto unido de organizaciones
sociales cualificadas y sin animo de lucro –. Desde FEAPS se ha asumido una concepcion de
la discapacidad intelectual confirma el valor de la dignidad de la persona por encima de sus
capacidades y limitaciones. Nos referimos a la persona con discapacidad intelectual como ciu-
dadano de derechos y obligaciones y protagonista esencial en la construccion de su proyecto de
vida.
De la misma manera las organizaciones integradas en el movimiento FEAPS tienen como
mision la mejora de la calidad de vida de las familias en cuyo seno hay una persona con
1.1. INTRODUCCION 21
discapacidad intelectual. FEAPS asume que la gestion de las entidades prestadoras de servicio,
como la Fundacion Gil Gayarre y la Fundacion ADEMO, debe basarse en una gestion de
la calidad como estrategia clave que orienta la vida y la dinamica de funcionamiento de las
organizaciones. Esta reorientacion hacia la calidad de la gestion se complementa con otros dos
ejes esenciales: la calidad de vida, como producto de toda accion, y la etica como orientadora
de actividades, acciones y actitudes. De tal modo, que en FEAPS la calidad se entiende como
una obligacion que nace del derecho de las personas a recibir, servicios dignos y significativos
para sus vidas, despues de ser percibidas sus caracterısticas deseos y expectativas.
La calidad FEAPS se articula sobre tres pilares esenciales que son interdependientes.
1. El primer aspecto es la calidad de vida, como paradigma orientador de toda accion, y
esencialmente dentro de el la dimension de autodeterminacion que defiende que cada
persona debe ser protagonista esencial de la pelıcula de su vida y actor principal de
su propio destino. Esto significa reconocer en la persona la capacidad de decision sobre
aspectos cruciales de la vida, con la posibilidad y oportunidad para el establecimiento de
metas y planes que sean sentidos importantes por la persona. . . ).
2. El segundo aspecto es la calidad total en la gestion; y, en este sentido, planteamos que
construir calidad de vida no ha de ser meramente fruto de una intencion; a la intencion ha
de vincularse la gestion necesaria para su logro y, con ella, los conceptos fundamentales de
la calidad (de modo similar a los que plantea el modelo europeo de excelencia: liderazgo y
coherencia en los objetivos, orientacion al cliente, orientacion a los resultados, desarrollo
e implicacion de las personas, aprendizaje e innovacion y mejora continua, desarrollo de
alianzas, gestion por procesos y hechos, responsabilidad social).
3. El tercer y ultimo aspecto es el compromiso etico, es el resultado de centrarse en el derecho
que tienen las personas a una vida digna y de plena ciudadanıa.
22 CAPITULO 1. INTRODUCCION: CONTEXTO Y ESQUEMA DEL TRABAJO
1.1.4. Contexto general de los servicios a personas con discapacidad
intelectual
La Comunidad de Madrid y Espana La comunidad de Madrid como organismo autonomi-
co, promueve e impulsa la implantacion de sistemas de evaluacion de la calidad de los servicios
prestados por los centros de servicios sociales y centros de accion social (Art. 12, Ley 11/2002).
La evaluacion de la calidad es entendida como el proceso integral y continuado de medicion del
servicio prestado a partir de los compromisos declarados, las necesidades de los usuarios y los
programas de mejora desarrollados (Ley 11/2002, de 18 de diciembre)
“ORDENACION DE LA ACTIVIDAD DE LOS CENTROS Y SERVICIOS DE ACCION
SOCIAL Y DE MEJORA DE LA CALIDAD EN LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS
SOCIALES DE LA COMUNIDAD DE MADRID”.
Esta Ley:
1. Responde a la logica de una Administracion garantista, que abre el camino hacia la calidad
y busca la satisfaccion del cliente, atendiendo al ciudadano sobre la base de derechos y
deberes.
2. Supone una apuesta por la mejora de las instituciones que dependen de la propia Admin-
istracion y es un reto para las organizaciones privadas del sector.
3. Impulsa un estilo de gestion comprometido con la mejora continua y la transparencia cara
al ciudadano. Es pues, una ley responsable y solidaria.
4. Fija para la Consejerıa la busqueda del liderazgo y el ejemplo a seguir por los demas
agentes del sector: una administracion, capaz de alcanzar y sostener en el tiempo resul-
tados sobresalientes en su propia gestion, ir por el camino a la Excelencia.
5. Plantea retos para la actualizacion y profesionalizacion constante de los recursos humanos
en el camino de la mejora continua.
6. Se espera de su desarrollo legislativo posterior, la implementacion de sistemas de medida
que garanticen el intercambio de informacion y aprendizaje mutuo entre el ambito publico
1.1. INTRODUCCION 23
y privado.
7. Es una ley que trata de adaptar la Administracion a la evolucion de la sociedad y a los
avances por la modernizacion de la organizacion, ası como a nuevos estilos de negociacion
y relaciones interinstitucionales.
Mas alla de nuestra Comunidad destacamos las aportaciones de caracter cientıfico y tecnico
relacionandas con nuestro trabajo realizadas por: la Unidad de Investigacion de la Psicologıa
de la Oganizaciones y del Trabajo (UIPOT) de la Universitat de Valencia [Perio2004], el Insti-
tuto Universitario de Integracion en la Comunidad (INICO) de la Universidad de Salamanca
[Jenaro et al.2006], Grup de Recerca Discapacitat i Qualitat de Vida: Aspectes Educatius de
la Universitat ramon Llull [Gine2004] y la FEAPS [URL: http://www.feaps.org/].
La situacion en Europa La perspectiva europea acerca da la discapacidad y de la calidad
de los servicios se resumen a traves de un informe realizado por la European Foundation for
the Improvement of Living and Working Conditions (Fundacion Europea para la Mejora de las
Condiciones de Vida y de Trabajo) que esta centrada, entre otros colectivos de personas con
riesgo de exclusion, en el de las personas adultas con discapacidad intelectual. En dicho informe
se constatan las siguientes conclusiones que ayudan a situar la perspectiva de la prestacion de
servicios a personas con discapacidad intelectual en el contexto europeo:
1. Muchas de las reformas llevadas a cabo en los servicios sociales publicos se han marcado
como objetivo central la implicacion y participacion del usuario.
2. Los servicios se destinan cada vez mas a grupos sociales concretos mediante paquetes de
medidas e itinerarios de insercion mas integrados y mejor coordinados.
3. Se observa un nuevo impulso de mejora en la calidad de los servicios sociales publicos
tanto por cuanto se refiere a las normas nacionales como a las desarrolladas a escala local.
4. Resulta cada vez mas necesario establecer indicadores de buena calidad de los derechos de
los usuarios y de las condiciones de trabajo a los que pueda recurrirse para la elaboracion
de normas.
24 CAPITULO 1. INTRODUCCION: CONTEXTO Y ESQUEMA DEL TRABAJO
5. La introduccion de mecanismos de garantıa de la calidad y de reflexion y evolucion en
terminos organizativos ha funcionado mejor cuando se ha permitido a los trabajadores
participar en el diseno de su trabajo y del servicio mismo, cuando se ha trabajado en
equipo y con metodos de gestion flexibles y abiertos. Como conclusion de la investigacion
citada Pillinger realiza la siguiente lista de principios en los que deberıan basarse los
enfoques para la mejora de la calidad en el servicio:
6. Servicios orientados al usuario que promuevan su implicacion y su potenciacion (empow-
erment)
7. Participacion de los usuarios y profesionales en los sistemas de calidad y en el desarrollo
organizativo
8. Sistemas de calidad que sean flexibles, adaptables y relevantes a las necesidades locales
9. Mecanismos de prestacion del servicio coordinados e integrados que cubran las necesidades
de modo multifacetico
10. Continuidad de los servicios y de su financiacion
11. Alianzas con proveedores de servicios, con las entidades que financian, con grupos de
interes, con otros socios
12. Una cultura de la innovacion en las organizaciones de servicios de modo que respondan
flexiblemente a las necesidades y los requerimientos
13. Sistemas efectivos de evaluacion con mecanismos de feedback
14. Equipos altamente cualificados que sean capaces de responder a las necesidades de los
usuarios y que desarrollen cambios organizativos que reflejen estas.
15. Un marco de igualdad / diversidad e igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres
que asegure que no se descuidan los roles de las mujeres como cuidadoras, su propio cuida-
do o sus necesidades de empleo”. La investigacion realizada por Pallinger muestra que
1.1. INTRODUCCION 25
“hay una necesidad de animar al desarrollo de sistemas de aseguramiento de la calidad
mas basados en aspectos cualitativos, con mayor participacion del usuario y del traba-
jador en el desarrollo de la calidad y con metodos mas sistematicos de evaluacion de la
calidad,. . .
La situacion en Norte America Hacemos referencia al modelo teorico de la Asociacion
Americana para el estudio de la discapacidad intelectual [Luckasson2002]. El modelo teorico es-
tablece la relacion entre el funcionamiento individual, los apoyos requeridos por la persona y las
dimensiones que hay que considerar cuando hablamos de la persona con discapacidad intelectu-
al. Establece la multidimensionalidad de la discapacidad intelectual, donde se proponen cinco
dimensiones que comprenden todos los aspectos de una persona con discapacidad intelectual.
Este modelo se hace operativo cuando un equipo describe las capacidades y limitaciones del
individuo para cada una de las cinco dimensiones. Esta descripcion multidimensional es clave
para planificar los apoyos necesarios para la persona y ası mejorar su funcionamiento diario.
Este enfoque multidimensional considera los factores personales, ambientales y la necesidad de
apoyos, vease la Figura 6.1.
La dimension no 4 nos habla de la participacion del usuario en los distintos contextos donde
se desenvuelve, el tipo de interaccion que realiza en estos entornos y los roles que desempena
en los mismos.
Los ambientes se conceptualizan como lugares especıficos en los que la persona vive, trabaja,
se socializa o interactua. Estos ambientes facilitan o dificultan la realizacion de actividades
significativas para la vida de una persona. Los ambientes positivos son los que mas fomentan
el crecimiento, desarrollo y el bienestar de la persona y donde experimenta que participa,
interactua y asume y desempena roles valorados socialmente.
La Participacion social hace referencia al grado de implicacion en las actividades de la
vida diaria, hablamos de una participacion activa y comprometida donde el sujeto se siente
protagonista de su propia vida y con capacidad para contribuir al desarrollo del contexto en el
que se desenvuelve. Esto es un indicador de calidad de vida.
Los roles sociales se definen como el conjunto de actividadesque consideran normales para
26 CAPITULO 1. INTRODUCCION: CONTEXTO Y ESQUEMA DEL TRABAJO
un grupo de edad especıficos. La participacion, interaccion y roles sociales estan influenciados
en gran medida por la oportunidades de las que dispone el individuo. El desempeno de un rol
social comprometido, responsable y activo le vuelve a la persona en terminos de reconocimiento
social y elemento esencial para elevar su autoestima.
Por todas estas razones hay que generar oportunidades para que las personas participen en la
construccion de aquellos ambitos en los que se desarrollan. Tienen que jugar un papel activo que
se identifica con solicitar su opinion y la valoracion sobre el servicio que reciben. Este elemento
es central para ofrecer a las personas con discapacidad y sus familias un servicio de calidad
como clientes y como personas respetando su dignidad y su condicion de ciudadano de pleno
derecho.
Otra organizacion del ambito americano es The Council on Quality and Leadership (http://-
www.thecouncil.org/), con mas de 30 anos de existencia, sostiene como principios la dignidad,
oportunidades e inclusion en la comunidad de las personas con discapacidad intelectual. Su
objetivo es liderar procesos de mejora de la calidad de vida [James Gardner et al.2001] en este
sector mediante: servicios, publicaciones y presencia en la esfera publica. The Council reune
diversas organizaciones relacionadas con la paralisis cerebral, autismo,. . . . Las acciones que
promociona estan enfocadas a la definicion y medida de la calida de vida y a facilitar la toma
de decisiones multicriterio y colectiva participada por la personas con discapacidad intelectual.
1.2. Esquema del trabajo de investigacion
Seguidamente describimos el desarrollo del contenido de la Memoria y vamos a mostrar un
esquema de los objetivos, metodologıa y resultados.
Objetivos. Los objetivos de esta investigacion son: la exploracion, descripcion y explicacion
de la calidad percibida por las Personas con discapacidad Intelectual en la Fundacion Gil
Gayarre y la Fundacion Ademo.
Con este proyecto se pretenden cubrir cuatro objetivos especıficos:
1.2. ESQUEMA DEL TRABAJO DE INVESTIGACION 27
1. Experimentar un tipo de consulta especialmente disenada para recoger las opiniones,
expectativas, demandas y sugerencias de la persona con discapacidad intelectual.
2. Recoger de forma crıtica las respuestas que nos han entregado las personas con discapaci-
dad intelectual y describir los datos para orientar el estudio y el alcance de las hipotesis.
3. Estudiar el resultado de la encuesta en conjunto y contrastar los resultados con las con-
sultas previas y con otras fuentes de informacion.
4. Extraer informacion que nos permita desarrollar modelos explicativos y de decision para
ayudar en la gestion del Plan de Calidad de cada Fundacion.
La prospeccion y el estudio de la satisfacion debemos considerarlo en el contexto del citado
Plan de Calidad y en relacion directa con:
1. La construccion de una medida de satisfaccion respecto de los servcios que prestan las
Fundaciones.
2. La ampliacion de nuestro conocimiento sobre la satisfaccion de los clientes para el Sistema
de Cartas de Servicio que esta en fase de implantacion en la Fundacion Gil Gayarre.
Metodologıa. Este estudio esta basado en el realizado para la Fundacion Gil Gayarre en 2003.
Igual que entonces realizamos un cuestionario que se administro mendiante entrevista personal.
Nos propusimos hacer una investigacion de la calidad percibida por la persona con discapacidad
intelectual en la Fundacion Gil Gayarre y la Fundacion Ademo, pero que fuese compartida y
coordinada. Constituimos un grupo de trabajo con profesionales de ambas Fundaciones para
revisar el modelo y adaptarlo para recoger indicadores de calidad de vida.
Las cuestiones clave de esta consulta son:
1. construir un modelo, cuestionario y entrevista en comun,
2. la formacion de los entrevistadores
3. acordamos intercambiar los entrevistadores y compartir el proceso de las entrevistas,
28 CAPITULO 1. INTRODUCCION: CONTEXTO Y ESQUEMA DEL TRABAJO
4. realizamos varias versiones del cuestionario para incorporar indicadores de calidad de vida,
implementamos un procolo de asignacion de la fiabilidad sobre la entrevistas individuales
basado en preguntas especiales e indicadores subjetivos del entrevistador y conservamos
la doble escala ordinal adaptada a la persona con discapacidad intelectual.
La investigacion se ha desarrollado conforme a un proyecto cuyo plan consta de: fase de
modelizacion, fase operacionalizacion, fase analisis de datos, fase extraccion de conclusiones y
fase de validacion (estadıstica y expertos). El resultado final es conocimiento acerca de la sat-
isfaccion percibida por la persona con discapacidad intelectual que recibe atencion en nuestras
entidades en terminos de calidad de servicio y calidad de vida. Este conocimiento es un elemento
basico del analisis de decisiones que las entidades llevan a cabo en sus Planes de Calidad.
A continuacion en los proximos capıtulos mostraremos:
1. Los detalles del modelo de satisfaccon: su proceso de construccion (Conceptualizacion y
Operacionalizacion, escalas,. . . ), contenido, estructura y aspectos especıficos.
La encuesta esta definida mediante la consulta de cinco caracteres del individuo encues-
tado (Centro/Taller/Aula/Sala, Edad, Antiguedad, Sexo, Residencia), tres aspectos de la
entrevista (escala, fiabilidad y observaciones) y 14 preguntas que debe puntuar en una
escala de cinco niveles que van de 0 a 4, o bien, de forma alternativa, una escala de tres
niveles que irıan de 0 a 2, vease el Cuadro 6.13. De este modo obtenemos dos tipos de
resultados respecto de la resolucion de las respuestas que se analizan por separado.
2. Realizamos una descriptiva y crıtica del modelo conceptual de la satisfaccion con los
servicios y calidad de vida percibidas en la Fundacion por las personas con discapacidad
intelectual.
Describimos las preguntas (Q1, . . . , Q14) de la consulta en los centros globalmente en
dos bloques segun la escala. Las respuestas a las preguntas que formula la encuesta son
factores ordinales que tratamos como enteros. Mostramos el catalogo de variables del
modelo de satisfaccion. Mostramos tambien las relaciones entre las preguntas mediante
graficas multidimensionales.
1.2. ESQUEMA DEL TRABAJO DE INVESTIGACION 29
3. Utilizamos la mediana para agregar preguntas y ası cuantificar la satisfaccion en la misma
escala de observacion. La naturaleza ordinal de las respuestas y la compatibilidad con los
estudios precedentes son las razones principales de esta eleccion.
4. Analizamos la satisfaccion global agregada en las dos escalas. Presentamos un balance
de la medida obtenida en las dos encuestas. La Medida de Satisfaccion con los servicios
(MCS) y la Medida de Calidad de Vida (MCV) permiten registrar la evolucion y comparar
estados.
5. Por ultimo proponemos modelos estadısticos de relaciones entre las variables de la encues-
ta. Construimos, aprendiendo de los conjuntos de datos definidos con las respuestas de las
entrevistas, modelos graficos probabilistas. Las redes bayesianas obtenidas nos han pare-
cido utiles para mostrar el nivel cualitativo de influencias entre variables y las relaciones
cuantitativas, descritas por las distribuciones de probablidad condicionada.
La secuencias de actividades del proyecto se ha desarrollado en 2 fases: Conceptualizacion
y Operacionalizacion, que han sido revisadas en profundidad antes de realizar las entrevistas.
1. Modelo – Conceptualizacion:
a) Estructura del modelo: definicion de categorıas y dimensiones
b) Estructura del cuestionario: formulacion de preguntas, escalas,
c) Protocolo de Fiabilidad: test de fibilidad de las respuestas individuales mediante
indicadores y juicio personal del entrevistador.
2. Metodologıa – Operacionalizacion:
a) Ensayo mediante role-playing: simulacion
b) Consulta piloto – prueba: ensayo con 15 personas con discapacidad y el equipo de
entrevistadores.
c) Entrevistas: logistica de la entrevista, calendario y recursos.
d) Registro de datos: formularios y ficheros de datos.
30 CAPITULO 1. INTRODUCCION: CONTEXTO Y ESQUEMA DEL TRABAJO
e) Analisis de datos: compilacion de la hoja de datos, limpieza de los datos, tratamien-
to de los datos ausentes, estadıstica descriptiva, analisis de puntos fuerte/debiles,
construccion de modelos de red bayesianas, analisis de las estructuras en red y de la
distribucion de probabilidad.
f ) Difusion de resultados: informe de resultados y comunicaciones internas.
Resultados. La investigacion ha suministrado datos relativos a:
1. Una encuesta: administrada mediante entrevistas anonimas realizadas por un equipo de
profesionales formados y entrenados, las entrevistas de cada Fundacion las realizan entre-
vistadores de la otra Fundacion que se desplazan a los centros.
2. Dos entidades: Fundacion Gil Gayarre y Fundacion Ademo.
3. Dos escalas de respuesta: 5 niveles por defecto y 3 niveles para los individuos con dificul-
tades.
4. Fiabilidad de la entrevista individual: protocolo de etiquetado de las entrevistas por la
fiabilidad ALTA/MEDIA. factores y criterios de la fiabilidad de las respuestas individuales
5. Registro: de entrevistas realizadas en los centros.
6. Datos del cuestionario: cinco datos personales.
7. Screening de actividad: consulta paralela de valoracion de actividades en los centros.
8. Preguntas: matriz de respuestas a las preguntas del modelo.
9. Categorıas de calidad de servicio y Dimensiones de calidad de vida: son datos derivados
del vectos de respuestas agregando los indicadores mediante la mediana.
Por ultimo, destacamos que los posibles resultados se clasifican en varios tipos segun sean:
informacion estadıstica obtenida de analisis de los datos, experiencia de las organizaciones en
el uso de metodologıas y herramientas para la investigacion, y mejoras y efectos asociadas al
impacto de las acciones llevadas a cabo en el proceso de investigacion.
1.3. AGRADECIMIENTOS 31
En este sentido, los resultados obtenidos tras la investigacion realizada son:
1. un modelo de medida de la calidad de servicio y calidad de vida percibida por la persona
con discapacidad intelectual en la Fundacion.
2. una experiencia de trabajo multidisiciplinar compartida por dos entidades en las face-
tas de definicion, diseno y realizacion que revela las posibilidades de la transferencia de
conocimiento y las herramientas para mejorar la calidad.
3. una accion de amplio alcance sobre la Fundacion en el ambito de la participacion y
autodeterminacion de la persona con discapacidad intelectual.
La metodologıa solo se refiere al primer tipo de resultado, sin embargo, los resultados rela-
cionados con la experiencia y el impacto del proceso son de gran importancia pues han sido
valorados muy positivamente por los promotores del proyecto y son informacion muy relevante
para guiar nuevas acciones y futuras investigaciones.
Aportamos una Nota Tecnica en el apendice 6 para recoger todas las referencias y conceptos
estadısticos y matematicos que se mencionan en la memoria.
1.3. Agradecimientos
A las personas con discapacidad intelectual que reciben servicios y atencion en la Fundacion
Ademo y la Fundacion Gil Gayarre. Sin duda han mostrado gran interes, curiosidad, confianza
y colaboracion en las actividades relacionadas con el proyecto.
A los profesionales de ambas Fundaciones que han participado con gran interes en el proyecto
y han aportado el conocimiento para alcanzar los objetivos propuestos. El proyecto contempla
varios desafios: coordinacion, innovacion, camplejidad tecnica,. . . ; que habrian sido obstaculos
infranquebles sin la experiencia, la determinacion, creatividad y colaboracion del equipo mixto
de trabajo de ambas entidades.
A las Fundaciones Ademo y Gil Gayarre que han sido los promotores del proyecto que en
su trabajo trasmiten valores y confianza en la constrccion de mundo mejor para todos.
32 CAPITULO 1. INTRODUCCION: CONTEXTO Y ESQUEMA DEL TRABAJO
A la FEAPS por su apoyo y por ser la referencia mas proxima a la realidad de nuestra
organizacion. Gracias a la Federacion trabajamos coordinados con muchas otras organizaciones
con la compartimos objetivos e interes.
Capıtulo 2
Aproximacion al Concepto de Calidad
de Servicio y Calidad de Vida
2.1. Introduccion a la modelizacion
En este proyecto ha sido muy importante el trabajo de construccion del modelo de calidad
de servicio y calidad de vida que hemos desarrollado como herramienta para medir la calidad.
Queremos manifestar que nuestro modelo es el resultado de una adaptacion de un modelo de
calidad de servicio, donde las variables y las estructuras representan conceptos y relaciones
del dominio de interes. Es decir, es un proceso de reingenierıa sobre el modelo SERVQUAL
[Parasuraman y Berry1988] en el ambito de la atencion y servicio a personas con discapacidad
intelectual y muy distinto de una adaptacion trivial. Por otra parte, tambien queremos insistir en
que la encuesta es el resultado del analisis de las variables para obtener preguntas estructuradas,
sencillas, significativas y ortogonales [Rojas1998]. Es decir, es una lista de preguntas de cuyas
respuestas sabemos que conocimiento podemos extraer y cual no, y las condiciones e hipotesis
que garantizan la validez de la investigacion. En efecto, el cuestionario esta disenado conforme
al modelo conceptual propuesto en la investigacion.
Tomamos como referencia [Rıos-Garcıa1995] para ilustrar rigurosamente el proceso de mo-
delizacion, vease la Figura 6.2.
33
34 CAPITULO 2. CALIDAD DE SERVICIO Y CALIDAD DE VIDA
Las etapas que hemos recorrido formalmente para obtener nuestro modelo son:
A El punto de partida en la investigacion es la descripcion de la satisfaccion como calidad
percibida en un conjunto de servicios y el impacto de dichos servicios sobre la calidad de
vida percibida por el cliente, la persona con discapacidad intelectual.
B La informacion que podemos obtener al observar al cliente es muy compleja y procede-
mos a seleccionar los indicadores que consideramos mas importantes entre las categorıas
de la calidad de servicio y las dimensiones de la calidad de vida. Los indicadores son
las variables observables, las cantidades que podemos medir y registrar mediante una
pregunta. Respecto de la calidad de servicio buscamos indicadores de: los elementos tan-
gibles, la fiabilidad del servicio, la empatıa de los profesionales y la entidad, la capacidad
de respuesta frente a las incidencias, peticiones o conflictos, y la seguridad. Respecto de
la calidad de vida indagamos en: el bienestar material, emocional y fısico, el desarrollo
personal, autodeterminacion, derechos, inclusion social y relaciones interpersonales. Logi-
camente recogemos categorıas y dimensiones que estan aceptadas ampliamente en este
campo [Schalock1996, Parasuraman y Berry1988, Hayes1995] y nos interesamos por las
que consideramos mas importantes. Establecemos las condiciones especıficas del experi-
mento estadıstico, en nuestro caso, un cuestionario administrado mediante una entrevista
personal.
C Cuando ponemos en relacion los indicadores, que apriori consideramos de interes, surge el
modelo empırico del fenomeno. Es el momento de hacer simplificaciones de modo que el
numero de indicadores por catogorıa/dimension sea reducido, sean exclusivos, tengan una
formulacion sencilla,. . . . El modelo empırico debe ser capaz de capturar los datos validos
mediante preguntas claras y sencillas.
D A continuacion hacemos abstraccion del modelo y de los datos que recogemos en cada
indicador, ponemos en correspondencia a una escala o patron de medida las observaciones,
y esto permite generalizar al cliente, y por tanto, obtener informacion estadıstica de la
poblacion.
2.1. INTRODUCCION A LA MODELIZACION 35
E Nuestro modelo matematico se construye sobre dos ejes: la escala ordinal de los datos
y el mecanismo de agregacion de las variables que son indicador de una misma cate-
gorıa/dimension, a la cual cuantifica. En nuestra investigacion manejamos dos escalas (3
y 5 niveles) para apoyar al cliente, que presenta discapacidad intelectual, y la mediana es
la funcion de agregacion (por ejemplo, la empatıa que percibe una persona es la mediana
de las puntuaciones que asigna a las preguntas que soportan la empatıa).
F,G La cuantificacion de los indicadores nos permite obtener una clasificacion de los mis-
mos y de las categorıas/dimensiones asociadas. La clasificacion caracteriza situaciones
prototıpicas del estado de la calidad que se deducen, segun interese, globalmente en la
organizacion o en segmentos de la poblacion. Por ejemplo, la capacidad de respuesta puede
ser un punto debil y la seguridad un punto fuerte. El enfoque descriptivo anterior (puntos
fuertes/debiles) se complementa con un enfoque probabilista basado en redes Bayesianas
que obtenemos mediante algoritmos de aprendizaje con los datos[Buntine1996]. Como re-
sultado disponemos de una representacion de la probabilidad conjunta de las respuestas
de un cliente y un mecanismo de inferencia que nos permiter propagar evidencia en la red
con algunas respuestas y obtener la probabilidad del resto. Virtualmente podemos simular
cualquier escenario y subpoblacion de interes con el modelo, por ejemplo, analizar que
factores tienen mayor impacto sobre la satisfaccion con el servicio o la calidad de vida
percibida, inferir la satisfaccion esperada en cierto contexto, detectar las independencias
entre variables,. . . .
H El analisis de puntos fuertes y debiles (la medida de calidad de servicio y de calidad de vida)
y los modelos de red bayesiana, nos muestran las estructura de los datos obtenidos en la
investigacion. Es el momento de contrastar con otros datos, con conocimiento experto,
con observaciones de campo,. . . ; y valorar la capacidad de representacion del modelo.
I Las hipotesis a priori sobre la poblacion (nivel de satisfaccion, independencia entre indi-
cadores, relevancia de indicadores,. . . ) pueden comprobarse con el modelo.
K La validacion, mediante test estadısticos y/o consistencia logica, determina el ajuste del
36 CAPITULO 2. CALIDAD DE SERVICIO Y CALIDAD DE VIDA
modelo al fenomeno y la calidad de los datos como soporte del modelo.
L Si el modelo es aceptable lo usamos para describir el fenomeno, explorar diversos escenarios,
predecir el comportamiento de la poblacion, tomar decisiones,. . .
- Si el modelo no parece valido, analizamos las posibles causas (datos erroneos, datos ausentes,
factores ambientales de la consulta que suponemos estables y son variables,. . . ) y refor-
mulamos el modelo o ciertos aspectos del experimento.
2.2. Conceptualizacion de la calidad de servicio y cali-
dad de vida
A continuacion vamos a definir el modelo para medir la calidad de servicio y de vida. Los
indicadores de calidad los denominamos categorıas o dimensiones segun se trate de calidad
de servicio y calidad de vida respectivamente. Los indicadores, las relaciones de estos con la
estructura de categorıas y dimensiones y las medidas derivadas (categorıas y dimensiones) son
los tres aspectos mas representativos del modelo.
En la consulta a personas con dispacapacidad intelectual realizada en 2007 hemos adap-
tado las preguntas del cuestionario para poder extraer una medida analoga de calidad de vi-
da percibida por los clientes. Consideramos ocho dimensiones del modelo de calidad de vida
[Jenaro et al.2006] recogidas en el Cuadro 6.1 y seguimos una metodologıa analoga a la del mo-
delo de calidad de servicio tratando de obtener un conjunto idoneo de indicadores que soporten
ambas perspectivas.
2.2.1. Los indicadores de calidad
La estructuctura que representa nuestro problema de medida de calidad de los servicios
percibida por los clientes es un modelo jerarquico de indicadores basado en el modelo SERVQUAL
[Parasuraman y Berry1988].
2.2. CONCEPTUALIZACION DE LA CALIDAD 37
1. Cada indicador muestra una faceta, en principio independiente del resto, del objeto que
queremos medir, la satisfaccion.
2. En el primer nivel de las categorıas la observacion cuantititativa directa no es posible
y por tanto se disena un cuestionario de indicadores que podemos valorar en un escala
ordinal de satisfaccion.
3. Generamos un conjunto de preguntas que da soporte, al menos en teorıa, a cada categorıa.
4. Cada categorıa se puede valorar a posteriori mediante alguna funcion de las preguntas
agregando las respuestas respectivas.
Nosotros hemos elegido la mediana para realizar esta agregacion por varias razones:
1. la escala es ordinal (por ejemplo: mal, normal, bien) y una media no es adecuada,
2. la mediana actua de filtro de las valoraciones extremas y es mas robusta frente al posible
ruido en los datos,
3. es interesante para que la medida tenga un caracter global sobre la poblacion amortiguar
los detalles,
4. la mediana tambien es util para agregar las valoraciones de las categorıas en un solo valor
de satisfaccion.
La definiciones de las categorıas del modelo de calidad de servicio [Parasuraman y Berry1988]
son:
1. Elementos Tangibles: apariencia de las instalaciones, medios materiales, accesibilidad,
equipos tecnologıa, imagen, materiales de comunicacion, imagen corporativa.
2. Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio segun los compromisos adquiridos por la
organizacion. Hacer bien lo que decimos que hacemos.
3. Empatıa: atencion individualizada, cercanıa y participacion de los clientes.
38 CAPITULO 2. CALIDAD DE SERVICIO Y CALIDAD DE VIDA
4. Capacidad de Respuesta: disposicion y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar
un servicio rapido.
5. Seguridad: conocimientos, competencias, capacidades, actitudes que demuestran las per-
sonas de la organizacion que generan confianza y credibilidad.
Podiamos considerar otras categorıas explıcitas como: Profesionalidad, Cortesıa, Credibili-
dad, Accesibilidad, Comunicacion, Comprension del cliente,. . . que muestra el modelo SERVQUAL
extendido[Hayes1995], pero el modelo de cinco es mas compresible y manejable y, ademas, en
buena medida conceptualmente incluye las nuevas categorıas.
Las definiciones de las dimensiones de calidad de vida [Schalock et al.2002] son:
1. Bienestar Material
Estatus economico: Disponer de ingresos suficientes para comprar lo que necesita o le
gusta.
Empleo: Tener un trabajo digno que le guste y un ambiente laboral adecuado.
Vivienda: Disponer de una vivienda confortable, donde se sienta a gusto y comodo.
2. Bienestar Emocional
Satisfaccion: Estar satisfecho, feliz y contento.
Autoconcepto: Estar a gusto con su cuerpo, con su forma de ser, sentirse valioso.
Ausencia de estres: Disponer de un ambiente seguro, estable y predecible, no sentirse
nervioso, saber lo que tiene que hacer y que puede hacerlo.
3. Desarrollo Personal
Educacion: Tener posibilidades de recibir una educacion adecuada, de acceder a tıtulos
educativos, de que se le ensenen cosas interesantes y utiles.
Competencia personal: Disponer de conocimientos y habilidades sobre distintas cosas
que le permitan manejarse de forma autonoma en su vida diaria, su trabajo y su
ocio, sus relaciones sociales.
2.2. CONCEPTUALIZACION DE LA CALIDAD 39
Desempeno: tener exito en las diferentes actividades que realiza, ser productivo y cre-
ativo.
4. Auto Determinacion
Autonomıa/Control Personal: Tener la posibilidad de decidir sobre su propia vida
de forma independiente y responsable.
Metas y valores personales: Disponer de valores personales, expectativas, deseos ha-
cia los que dirija sus acciones.
Elecciones: Disponer de distintas opciones entre las cuales elegir de forma independiente
segun sus preferencias, por ejemplo, donde vivir, en que trabajar, que ropa ponerse,
que hacer en su tiempo libre, quienes son sus amigos.
5. Derechos
Derechos humanos: Que se conozcan y respeten sus derechos como ser humano y no
se le discrimine por su discapacidad.
Derechos legales: Disponer de los mismos derechos que el resto de los ciudadanos y
tener acceso a procesos legales para asegurar el respeto de estos derechos.
6. Inclusion Social
Integracion y participacion en la comunidad: Acceder a todos los lugares y grupos
comunitarios y participar del mismo modo que el resto de personas sin discapacidad.
Roles comunitarios: Ser una persona util y valorada en los distintos lugares y grupos
comunitarios en los que participa, tener un estilo de vida similar al de personas sin
discapacidad de su edad.
Apoyos sociales: Disponer de redes de apoyo y de ayuda necesaria de grupos y servicios
cuando lo necesite.
7. Relaciones Interpersonales
40 CAPITULO 2. CALIDAD DE SERVICIO Y CALIDAD DE VIDA
Interacciones: Estar con diferentes personas, disponer de redes sociales.
Relaciones: Tener relaciones satisfactorias, tener amigos y familiares y llevarse bien con
ellos.
Apoyos: Sentirse apoyado a nivel fısico, emocional, economico. Disponer de personas
que le ayuden cuando lo necesite y que le den informacion. sobre sus conductas
8. Bienestar Fısico
Salud: Tener un buen estado de salud, estar bien alimentado, no tener sıntomas de
enfermedad.
Actividades de la vida diaria: Estar bien fısicamente para poder moverse de forma
independiente y realizar por sı mismo actividades de autocuidado, como la ali-
mentacion, el aseo, vestido,. . .
Atencion sanitaria: Disponer de servicios de atencion sanitaria eficaces y satisfactorios.
Ocio: Estar bien fısicamente para poder realizar distintas actividades de ocio y pasatiem-
pos.
Cabe destacar que la definicion de calidad de vida es mas compleja que la definion de calidad
de servicio. La calidad de vida presenta muchas dimensiones y ambas definiciones articulan los
constructos de calidad de servicio y calidad de vida respectivamente desde un punto de vista
general. En el modelo circunscrito a nuestra investigacion son las preguntas–indicadores las que
definen en ultima instancia ambos conceptos, vease el Cuadro 6.2. Logicamente, el concepto
general es mas amplio, y en nuestro modelo nos centramos en la realidad y entorno de las
Fundaciones que prestan sus servicios a la poblacion entrevistada.
La preguntas estan estruturadas conforme a un mapa de preguntas/categorıas/dimensiones 6.2:
2.2. CONCEPTUALIZACION DE LA CALIDAD 41
2.2.2. La medida de calidad de servicios y de la calidad de vida
percibida por los clientes.
Seguidamente vamos a introducir la medida de calidad de servicios y la calidad de vida
percibida por los clientes. Desde el punto de vista matematico ambas medidas son iguales.
Proponemos dos enfoques: descriptivo y probabilista.
Motivacion. El objetivo es medir la calidad percibida por los clientes de modo general sobre
toda la organizacion. Para obtener la medida hemos construido un modelo que es capaz de
recoger la informacion relevante de los clientes, despues hemos disenado los procedimientos
necesarios para que los clientes nos faciliten la informacion y finalmente hemos analizado los
resultados para calcular el valor.
Definicion y construccion La medida es una clasificacion de los indicadores segun su im-
portancia relativa en diferentes segmentos de la organizacion, que puede ser un solo segmento
si consideramos toda la organizacion. Por las caracterısticas de la Fundacion la segmentacion
utilizada esta definida por sus centros (Centros de la FGG y F.ADEMO) y el factor de escala
(Escala E3/E5).
La importancia de un indicador se obtiene con la mediana que presenta, local a los diferentes
centros, en la escala correspondiente. La clasificacion de las preguntas y categorıas (indicadores)
hace referencia al nivel maximo de la escala (la puntuacion 0,1,. . . ,MAX) y al nivel medio (MED,
1 en la escala de 2 niveles y 2 en la escala de 5 niveles), y consiste en:
1. Los puntos fuertes son los indicadores que presentan una mediana igual a MAX y mas
del 75 % de las puntuaciones expresan una valoracion tambien igual a MAX-1.
2. Los puntos debiles son los indicadores que presentan valoraciones no atıpicas inferiores al
nivel MED de la escala.
3. El resto de indicadores solo presentan valoraciones atıpicas inferiores a MED y menos del
75 % de las puntuaciones expresan una valoracion tambien igual a MAX-1.
42 CAPITULO 2. CALIDAD DE SERVICIO Y CALIDAD DE VIDA
A partir de la matriz de puntos fuertes y debiles por centros definimos: un nucleo de la
medida de satisfaccion constituido por indicadores que estan presentes como puntos fuertes
(PF0) y debiles (PD0) en todos los centros y ambas escalas.
Alrededor del nucleo se despliegan varios niveles donde se situan el resto de indicadores.
Al primer nivel pertenecen los indicadores que estan presentes como puntos fuertes (PF1) y
debiles (PD1) en todos los centros excepto uno o en una escala exclusivamente. Al primer
segundo pertenecen los indicadores que estan presentes como puntos fuertes (PF2) y debiles
(PD2) en todos los centros excepto dos o en una escala exclusivamente. Ası sucesivamente se
procede clasificando todos los indicadores hasta el nivel exterior que esta constituido por los
indicadores que no se han caracterizado ni como punto fuerte ni debil.
En caso de que los centros no presenten un tamano siginificativo la clasificacion se circun-
scribe a toda la encuesta y obtenemos el nucleo de puntos fuertes y debiles, primer nivel y
el resto de indicadores. No se definen mas niveles puesto que no hay segmentos, salvo los que
define el factor de escala.
Analisis estatico y dinamico. La medida que hemos definido es de naturaleza descriptiva y
nos facilita un orden parcial (niveles de importancia) entre los indicadores que permite realizar
una aproximancion estructurada al resultado de la consulta. Graficamente podemos considerar
que disponemos de una radiografıa de la satisfaccion con la que hacer diagnostico y apoyar la
toma de decisiones sobre procesos, servicios, programas,. . .
Si realizamos una medida posterior puede ocurrir que:
1. Todas las valoraciones son mayores en los puntos fuertes y debiles. Entonces la satisfaccion
sera mayor.
2. Todas las valoraciones son menores en los puntos fuertes y debiles. Entonces la satisfaccion
sera menor.
Por otra parte, si hay medidas en los indicadores que son mayores en unos y menores en
otros debemos recurrir a a la consideracion de que:
2.2. CONCEPTUALIZACION DE LA CALIDAD 43
1. Es peor que empeore un punto fuerte que uno debil. El punto debil tiene mayor proba-
bilidad de empeorar y ademas si empeora un punto fuerte las consecuencias pueden casi
seguro repercutir sobre otros indicadores negativamente.
2. Es mejor que mejore un punto debil que uno fuerte. El punto fuerte ya esta bien posiciona-
do y es menos probable que mejore. Mejorar un punto fuerte puede implicar un consumo
excesivo de recursos, en detrimento de las posibles acciones de mejora sobre los puntos
debiles, y ademas pueden no ser mejoras significativas.
3. Es mejor el segundo escenario que el primero.
el resto de indicadores (preguntas) PF1, PD1, PF2, PD2, . . . ; sirven para determinar el
grado de mejora o empeoramiento de la satisfaccion.
Medida Probabilista (red Bayesiana). En este trabajo presentamos el estudio y analisis
de los datos mediante modelos graficos probabilistas [Pearl1988] que conduce a una medida
probabilista de la calidad de servicio y calidad de vida percibidas.
La breve referencia a la herramienta de modelizacion mostrada en el Apendice 6 es impor-
tante para la correcta interpretacion de los resultados. El Apendice 6 recoge algunas notas mas
sobre redes Bayesianas. Una referencia mas amplia podemos encontrarla en [Castillo et al.1997].
En los diagramas de las redes Bayesianas etiquetamos los nodos de las variables con las
preguntas segun muestra el Cuadro 6.2 y el color agrupa los indicadores de las categorıas y
dimensiones.
El modelo de red Bayesiana que hemos construido con los datos de preguntas y categorıas
es interesante porque muestra una estructura del resultado desde un punto de vista distinto y
complementario al de la medida de calidad de servicio percibido por los clientes. Especificamente
muestra las relaciones de influencia entre indicadores y ademas da informacion cuantitiva del
grado que manifiestan dichas influencias (probabilidad). Si el modelo es valido la distribucion del
nodo de control (Q15) en las redes nos da una medida de satisfaccion probabilista (cuantitativa),
complementaria a la medida cualitativa de puntos fuertes y debiles.
44 CAPITULO 2. CALIDAD DE SERVICIO Y CALIDAD DE VIDA
Con el software adecuado [GeNIe2003] podemos realizar cualquier inferencia sobre el com-
portamiento de la poblacion y obtener explicaciones causales. En particular, podemos realizar
simulaciones sobre el cambio de la probabilidad de los indicadores de una categorıa cuando
fijamos a voluntad sobre el modelo el valor de cierto conjunto de indicadores.
El modelo tambien se puede explotar como un monitor que mide la satisfaccion si cambian los
datos en consultas sucesivas. La esperanza (media) del nodo de control (Q15: La Fundacion. . . es
un centro) nos permite seguir la evolucion de la satisfaccion.
Por ultimo, es posible plantear el analisis en situaciones donde tengamos pocas observa-
ciones, como en servicios o programas muy especıficos. La red se construye con una estruc-
tura y probabilidades a priori por expertos y los datos, segun van llegando, actualizan el
modelo[Rıos-Insua y Ruggeri2000].
2.3. Fiablidad de la observacion individual
En la encuesta de 2003 se introduce el concepto de fiabilidad de una entrevista individual,
se trataba de clasificar las entrevistas realizadas a posteriori en fiabilidad Media y Alta.
Insistimos en la diferencia entre tres conceptos que hacen referencia al termino fiabilidad.
Primero, la fiabilidad de un servicio es una categorıa del modelo de calidad de servicio y la
hemos definido, en el contexto de nuestro modelo, en el Cuadro 6.2. Segundo, la fiabilidad
de un dato se refiere a la formulacion de una pregunta, contemplando la posible ambiguedad,
imprecision, incomprension,. . . Finalmente, la fiabilidad de un modelo se refiere a la estabilidad
de las conclusiones que podemos inferir, y depende de la fiablidad de las preguntas y de la
estructura entre preguntas, por ejemplo, las redundancias.
En inicialmente la asignacion de la fiabilidad consistio en una valoracion subjetiva global
por parte del entrevistador del nivel de fiabilidad mostrado en el desarrollo de la entrevista.
Posteriormente elaboramos mas el procedimiento. Para obtener la fiabilidad de la entrevista
individual se disena el siguiente protocolo de control de la fiabilidad en el proceso de entrevista.
1. Presentamos un grupo aleatorio de 15 sujetos no conocido por los entrevistadores.
2.3. FIABLIDAD DE LA OBSERVACION INDIVIDUAL 45
2. Disponemos 6 entrevistadores organizados por parejas donde uno es observador del pro-
ceso.
3. Asignamos 5 sujetos por pareja.
4. Dividimos la entrevista en dos: de la 1 a la 7 y de la 8 a la 15.
Cada entrevistador de forma independiente asigna su escala de 3 o 5 y tambien valora la
fiabilidad en base a los criterios establecidos a continuacion. El observador ofrece informacion
de la dinamica de la entrevista y si se ajusta a la guıa de entrevista en la que han sido formados.
Se determina si los entrevistadores poseen las competencias necesarias.
Los criterios de asignacion de fiabilidad permiten asignar el nivel de la entrevista y se definen:
1. Coherencia: la valoracion que hace el entrevistador sobre “si las repuestas son ajustadas
a la pregunta concreta”. Esta relacionado con la toma de conciencia del entrevistado de
lo que esta realizando. Se valora a traves de:
a) Una pregunta del porque a la respuesta que la persona da en el item Q6 (Venir al
centro) de la entrevista.
b) Se repregunta el item Q3 (Confias en tus maestros) antes del item Q12 (Las salidas
que se ofrecen) y se observa si insiste en la contestacion dada anteriormente.
2. Se resena +/ + + en el registro de criterios de fiabilidad. En la prueba piloto se adapta
realizando una pregunta de porque en el item Q5 (”Las actividades que hago son intere-
santes) el primer entrevistador y una pregunta porque en el item Q11 (Lo que aprendo
son utiles) el segundo entrevistador. Se repregunta al final de la primera parte el item
Q3 (Confias en tus maestros) y en la segunda parte el item Q8 (Los maestros me tratan)
antes del Q14 (Cuando estas enfermo te atienden).
3. Atencion: Observacion del grado de interes que muestra ante las preguntas que le re-
alizamos nivel labilidad que detectamos en el entrevistado. Capturamos si es necesario
repetirle los items por problemas de atencion (y no tanto de comprension).
46 CAPITULO 2. CALIDAD DE SERVICIO Y CALIDAD DE VIDA
4. Tiempo de reaccion de las respuestas: Los tiempos de demora en dar la respuesta, la sen-
sacion de fluıdez en el ritmo de la entrevista. Desde responder sin pensar hasta demorarse
en exceso ( teniendo en cuenta las diferencias individuales de dificultad de evocacion,
problemas de articulacion y expresion verbal,. . . ).
5. Datos personales: Es capaz de referir datos sobre su nombre, actividades que desempena,
edad, tiempo que lleva en el centro, si es residente.
6. El entrevistador a traves de las observaciones en estos criterios asigna la fiabilidad que
considera oportuna siendo de mayor relevancia el de coherencia, vease el Cuadro 6.3.
Los criterios de asignacion de la fiabilidad de una observacion individual son puntuados por
el entrevistador y determinan la fiabilidad segun:
1. Fiabilidad alta:
a) Coherencia: 10 — 7.5.
b) Coherencia: 5 y ademas un total de 4.5 sobre la suma de los factores:
a) Atencion.
b) Finalidad.
c) Tiempo de reaccion.
d) Datos personales.
2. Fiabilidad media:
- Si alcanza en Coherencia: 2.5 y ademas obtiene al menos 5 puntos entre los factores:
Atencion – Finalidad – Tiempo de reaccion – Datos personales.
3. Fiabilidad baja: el resto, implica el descarte de la entrevista.
Capıtulo 3
Operacionalizacion: Elementos del
Desarrollo Material de la Investigacion
3.1. Diseno de la consulta
Comenzamos con el estudio y analisis crıtico del cuestionario 2003, vease el apendice 6.3.
Los objetivos, antecedentes, confeccion, codificacion de la informacion, limpieza de los datos,
tratamiento estadıstico, grafico y numerico son similares a los de la encuesta previa de 2003.
Planteamos el cruce de SERVQUAL [Parasuraman y Berry1988] con las dimensiones de
calidad de vida y analizamos la propuesta piloto de Climent Gine [Gine2004] que utilizo en
nuestros pisos tutelados (Fundacion Gil Gayarre). Pensamos incluir alguna pregunta mas de
desarrollo humano, inclusion social, relaciones interpersonales: amigos, aprendizajes significa-
tivos, salidas,. . . .
Constituimos el grupo de entrevistadores mixto (Fundacion Gil Gayarre y Fundacion Ade-
mo) y se presenta y analiza el cuestionario. Realizamos la sıntesis con el modelo con calidad de
vida [Jenaro et al.2006] y se discute en profundidad [Schalock1996]. Cerramos el cuestionario
incluyendo cambios en preguntas (por ejemplo, Cuando te sientes enfermo. . . ) y screening
por servicios y actividades (comedor, transporte, descanso, taller, aula o sala y apoyos). De-
terminamos las variables de identificacion de la poblacion: actividad, edad, sexo, antiguedad,
47
48 CAPITULO 3. OPERACIONALIZACION
residente, si tiene grupo de apoyo familiar. Se propone establecer criterios (servicio de psi-
cologıa) de seleccion sobre la poblacion a entrevistar para evitar entrevistas fallidas al azar. Se
procede a la edicion de versiones del cuestionario segun entidades y centros particularizando la
terminologıa propia de cada Fundacion.
Hemos confecionado un cuestionario nuevo especialmente disenado para ser administrado
mediante una entrevista cerrada a las persona con discapacidad intelectual. El cuestionario
consta de 14 ıtems, vease el cuadro 6.2, que pueden ser planteados usando dos escalas alterna-
tivas (E3/E5), segun criterio del entrevistador. Ası, el entrevistador realiza una prueba inicial
para decidir cual es la mejor entrevista para cada persona. En principio, utilizamos la escala
de cinco niveles, salvo que se observen dificultades de apreciacion en el nivel de discriminacion.
Por ultimo el entrevistador aporta subjetivamente informacion relativa a la escala utilizada en
cada entrevista y las observaciones que considere oportunas.
La administracion del cuestionario ha sido cuidadosamente planificada respecto de varios as-
pectos. Primero una seleccion de las personas con discapacidad intelectual, segundo la seleccion
y preparacion de los entrevistadores y tercero el calendario de entrevistas.
Desde un primer momento se tomo la decision de que la entrevista la realizarıan personas
ajenas a la Fundacion, pues de lo contrario era previsible un importante sesgo en las respuestas
junto a un desarrollo inadecuado de la entrevista. La colaboracion entre las dos Fundaciones
posibilita que las entrevistas las realizan profesionales de Fundacion Ademo en Fundacion Gil
Gayarre y viceversa.
El entrevistador termina la entrevista registrando una valoracion personal de la fiabilidad
(Alta/Media) de las respuestas. La valoracion se calcula de acuerdo al procedimiento descrito
en la seccion 2.3
Finalmente, el entrevistador aporta, si lo cree oportuno, observaciones (texto libre) acerca
del procedimiento de la entrevista, incidentes,. . . donde consideramos el hecho de que haya o no
alguna observacion.
3.2. GUIA DE APOYO A LA ENTREVISTA 49
3.2. Guıa de apoyo a la entrevista
Hicimos un rol-playing y trabajamos en los aspectos claves para el exito de la entrevista
despues de observar el trabajo de los participantes. Hemos analizado la guıa de entrevistador
del SIS [Thompson et al.2007].
Los resultados de la simulacion y la experiencia previa de la consulta de 2003 se reflejan en
la Guıa de apoyo a la entrevista. La entrevista debe desarrollarse conforme a:
Preliminares y factores ambientales: preparar el entorno, lugar adecuado y facilmente
accesible. Dar poca informacion en la organizacion un dıa antes, evitar coincidir con fiestas
acontecimientos del centro, intentar que no halla influencias directas (comentarios, bromas sobre
la entrevista antes de realizarla por parte del equipo). Buscar la normalidad. A las personas
se les da informacion mınima antes de llegar a la entrevista “se estan haciendo una serie de
preguntas para conocer vuestra opinion sobre el centro ¿quieres participar?”
Entrevista:
A Primer contacto:
1. El entrevistador se presenta: soy. . . .
2. Explica lo que van hacer juntos.
3. Garantiza el anonimato, comenta que el cuestionario es voluntario.
4. Que no hay respuestas equivocadas ni correctas es lo que tu nos quieras decir.
5. Expectativas de exito.
6. Pregunta a la persona (datos de fiabilidad) concreta como se llaman los profesionales
con los que esta, que actividades realiza, si tiene familia, como viene al centro, se
interesa por sus gustos y aficiones, cuantos anos tiene,. . .
El objetivo es empatizar, concretar datos de apoyo para la entrevista y asignar el tipo de
escala. Es de vital importancia, este momento debemos dedicar al menos 5 minutos. “Te
50 CAPITULO 3. OPERACIONALIZACION
voy a hacer algunas preguntas sobre ti, sobre las actividades que haces en el centro,. . . para
nosotros es importante conocer lo que tu opinas. Con lo que tu nos digas el centro quiere
hacer mejor las cosas”
B Decision:
1. Asignamos la escala que pensamos mas adecuada segun la fase anterior.
2. Facilitamos apoyo ante dudas o indecisiones.
3. Nos planteamos en las primeras preguntas la posibilidad de cambiar de escala.
4. Puede ser que veamos que la persona no entiende ni las preguntas ni la situacion
entonces habrıa que preparar. la salida de la entrevista cerrandola de la mejor manera
posible.
5. Se descarta la entrevista si vemos que la persona puede seguir en el proceso pasa a
la otra fase.
C Desarrollo:
1. Utilizamos las estrategias del entrevistador.
2. Anotamos las observaciones espontaneas que se van produciendo sobre la calidad del
servicio.
3. Ofrecemos respiros si vemos que se fatiga o bloquea en algun momento relajando el
clima.
4. Intentamos utilizar un lenguaje cercano a la persona y al centro donde esta (si usan
terminos como aula, taller, monitor, profesores,. . . )
5. Para aclarar ıtems utilizamos los sinonimos por pregunta.
6. Realizamos la pregunta porque y la repregunta. Vamos registrando los valores de
cada ıtem.
7. Al finalizar los ıtems pasamos rapidamente al screening por servicios que consta de
dos opciones e intentamos hacerlo de una manera rapida sin dar explicaciones, es una
3.2. GUIA DE APOYO A LA ENTREVISTA 51
respuesta intuitiva para detectar alguna situacion especialmente sensible en relacion
con la calidad que perciben.
D Cierre: Al finalizar la entrevista agradecemos su participacion y una vez que ha salido la
persona de la sala con los criterios y el registro de fiabilidad junto al desarrollo de la propia
entrevista (las observaciones anotadas) el entrevistador asigna un nivel de fiabilidad alto
o medio.
Actitudes del entrevistador:
1. Estamos ante una persona que es capaz de dar una respuesta, que tiene su propio criterio.
2. El hecho de preguntar a una persona sobre su propia vida ya es algo importante para ella.
3. Escuchate no pasa nada si la entrevista no sale bien si tu estas relajado y tranquilo vas
ayudar mejor al otro.
4. Da tiempo.
5. Transmite el respeto que te merece su opinion,
6. Eres un apoyo muestrate cercano, pide por favor, disculpate si no te haces entender,
(haber si me explico, perdona que no te he entendido).
7. Intenta ponerte en el lugar del entrevistado que claves desde el puede necesitar para.
transmitir mejor su opinion (apoyo pictograma, concrecion. . . ).
8. Es la administracion de un cuestionario no es una entrevista en profundidad.
Estrategias del entrevistador:
1. Saberse las preguntas no estar tan pendiente del texto
2. Mantener un contacto visual y gestual, mostrarse cercano pero sin caer en las gracias o
deseos de agradar del entrevistado.
52 CAPITULO 3. OPERACIONALIZACION
3. Adaptar el ritmo a la capacidad que marca el entrevistado.
4. Hablar en lo posible en concreto no en abstracto: ejemplo “los profesionales”. . . con “tu
maestro , el monitor de ruta”.
5. Si no se entiende una pregunta solicitar que lo repitan.
6. Esperar a que contesten no anticiparse adelantarse dar pistas.
7. Dividir la escala: primero tantear el tramo del que habla y luego matizar en la escala de
cinco.
8. Uso de pictogramas como apoyo. Si esta clara la respuesta no incidir ni ejemplificar.
recomendaciones: Segun la escala de intensidad de apoyos (SIS) de la AAMR
El entrevistador debera tener en cuenta:
1. Estigma: las personas tienden a pensar que no pensar que no van a ser capaces o no van
a saber.
2. Aquiescencia: las respuestas de los entrevistados a veces pueden estar motivadas mas por
complacer al al entrevistador que por su opinion real.
3. Tiempo de procesamiento: el entrevistador debe asegurarse que el entrevistado cuente con
el tiempo suficiente para procesar la pregunta y formular la respuesta.
4. Dificultades de memoria: ante preguntas largas, las personas con discapacidad intelectual,
pueden presentar dificultades de memoria y tendencia a repetir la ultimas opciones de
respuesta.
Palabras apoyo: Son sinonimos que todos utilizaremos para explicarnos en los items: Como-
do, confortable, a tu gusto. . . . Confiar, fiarte, persona de confianza, puedes comentarle tus
secretos, tus cosas ıntimas. . . .
3.2. GUIA DE APOYO A LA ENTREVISTA 53
Item no 1 - EL CENTRO ES UN LUGAR:
- CENTRO – COLEGIO, RESIDENCIA, TALLERES,. . . .
- LUGAR — SITIO.
Item no 2 – LOS EDIFICIOS DE LA FUNDACION GIL GAYARRE/FUNDACION ADE-
MO PARECEN:
- EDIFICIOS – AULAS, CLASES, TALLERES, COMEDORES,. . . .
- PARECEN — EN TU OPINION SON. . . .
- COMODOS — CONFORTABLE, A TU GUSTO, CONVENIENTE, FAVORABLE,
FACIL, ADECUADO.
Item no 3 - TUS MAESTROS SON PERSONAS EN LAS QUE. . . .
– MAESTROS – PROFESORES, PROFESIONALES, EDUCADORES, AUXILIARES,. . . .
– CONFIO — FIARSE DE. . .
Item no 4 - LOS MAESTROS SABEN ENSENAR. . . .
– MAESTROS – PROFESORES, EDUCADORES, MONITORES, PROFESIONALES,
AUXILIARES,. . . .
– ENSENAR — INSTRUIR, ADIESTRAR, EDUCAR,. . . .
Item no 5 – EN EL CENTRO, LAS ACTIVIDADES QUE HAGO. . . .
– ACTIVIDADES – TAREAS, TRABAJOS, LAS COSAS QUE REALIZO, LAS COSAS
QUE HAGO,. . . .
Item no 6 – VENIR AL CENTRO. . . .
– VENIR — LLEGAR, ACUDIR, IR,. . . .
– GUSTA — ME AGRADA
Item no 7 – LOS MAESTROS ESCUCHAN TUS OPINIONES. . . .
– MAESTROS – PROFESORES, EDUCADORES, MONITORES, PROFESIONALES,
AUXILIARES,. . . .
– OPINIONES — LO QUE PIENSAS, LO QUE DICES. LO QUE SIENTES, LO QUE
MANIFIESTAS,. . . .
54 CAPITULO 3. OPERACIONALIZACION
Item no 8 – LA MANERA EN QUE ME TRATAN LOS PROFESORES ES. . . .
– MANERA — EL MODO, LA FORMA, EL ESTILO,. . . .
– TRATAN — COMO SE RELACIONAN, COMO SE COMUNICAN, COMO SE DIRI-
GEN A TI,. . . .
– PROFESORES - MAESTROS, EDUCADORES, MONITORES, PROFESIONALES,
AUXILIARES,. . . .
Item no 9 – CUNADO TENGO PROBLEMAS LOS MAESTROS ME AYUDAN. . . .
– PROBLEMAS — DIFICULTADES, DUDAS, COSAS QUE NO CONOZCO, NO SE
ALGUNA COSA, ESTOY PREOCUPADO, ME PONGO NERVIOSO,. . . .
– ME AYUDAN — ME ACOMPANAN, ME APOYAN, ME PROTEGEN,. . . .
Item no 10 – CUANDO PIDES ALGUNA COSA TE ATIENDEN. . . .
– ALGUNA COSA — ALGO, QUIERO ALGO, CUANDO PIDO ALGO, CUANDO
NECESITO ALGO, CUANDO DESEO ALGO,. . . .
– TE ATIENDEN — TE ESCUCHAN, SE OCUPAN DE MI, SE INTERESAN POR
MI, ESTAN ATENTOS A LO QUE NECESITO,. . . .
Item no 11 – LAS COSAS QUE APRENDO EN EL CENTRO SON . . . IMPORTANTES.
– APRENDO — COSAS QUE CONOZCO, COSAS QUE ESTUDIO,. . . .
– IMPORTANTES -– VALIOSAS, INTERESANTES, ME CONVIENEN, SON BUE-
NAS,. . . .
Item no 12 – LAS SALIDAS QUE SE OFRECEN/ORGANIZAN DESDE EL CENTRO. . . .
– LAS SALIDAS — ACTIVIDADES QUE SE REALIZAN FUERA DEL CENTRO,
EXCURSIONES, VISITAS,. . . .
Item no 13 – ENTRE LOS COMPANEROS DEL CENTRO TIENES. . . .
Item no 14 – CUANDO TE SIENTES ENFERMO TE ATIENDEN. . . .
– TE SIENTES ENFERMO -– CUANDO ESTAS MALO, CUANDO TE SIENTES MAL.
3.3. ENCUESTA–ENTREVISTA 2007 55
– TE ATIENDEN — TE ESCUCHAN, SE OCUPAN DE MI, SE INTERESAN POR MI,
ESTAN ATENTOS A LO QUE NECESITO,. . . .
Item no 15 – LA FUNDACION GIL GAYARRE/FUNDACION ADEMO ES UN CENTRO.
Prueba piloto Para mejorar la fiabilidad realizamos una prueba piloto que consiste en dividir
la entrevista en dos y cada parte la realiza un entrevistador diferente, observaremos si ambos
obtienen resultados parecidos en asignacion de tipo de escala y asignacion de grado de fiabilidad
a la entrevista individual.
La prueba tambien nos da informacion factual sobre el proceso que es muy difıcil de anticipar
sin una experiencia personal y finalmente, completamos la guıa de apoyo.
3.3. Encuesta–Entrevista 2007 en la Fundacion Gil Ga-
yarre y Fundacion Ademo
3.3.1. Administracion, registro y analisis
Se han recogido 348 encuestas entre el total de entrevistas realizadas. El descarte de entre-
vistas ha sido escaso, pues en ambas entidades se realiza una preseleccion de los usuarios para
garantizar que la mayorıa de ellos puedan ser entrevistados con el procedimiento disenado a
proposito de esta investigacion.
El Cuadro 6.12 muestra las frecuencias de las entrevistas analizadas por centros. En Fun-
dacion Ademo se realizan 117 y en Fundacion Gil Gayarre 231.
Para tener completamente definido el proceso de medida necesitamos definir el objeto de la
observacion, la satisfaccion y la poblacion de individuos que vamos a someter a estudio.
La poblacion son los usuarios, personas con discapacidad intelectual de las Fundaciones
Ademo y Gil Gayarre que tienen a priori capacidad para sostener una conversacion sencilla y
entender un conjunto de preguntas acerca de los centros donde reciben atencion, las actividades
que realizan y los servicios que les prestan.
56 CAPITULO 3. OPERACIONALIZACION
La unidad de observacion es la persona con discapacidad intelectual. Esta no suminstra la
informacion requerida en el cuestionario en le marco de una entrevista estructurada y normal-
izada. Hemos realizado una seleccion en cuanto a la idoneidad de la entrevista como herramienta
de observacion para las personas candidatas, formacion de de los entrevistadores y equipo de
desarrollo del modelo y evaluado las condiciones probables de la entrevista. Ası, la validez y
confiabilidad del estudio estan sujetas a la hipotesis de compresion del proceso por parte de la
persona con discapacidad intelectual (seleccion), la habilidad del entrevistador (formacion) y
condicionantes del propio proceso (ambiente, adecuacion de las preguntas, espectativas de la
persona con discapacidad intelectual,. . . ).
En resumen, nuestra tarea consiste en: la observacion de la calidad de los servicios y calidad
de vida percibida, a traves de la satisfaccion de las personas con discapacidad intelectual, a
traves de las opiniones de un conjunto siginificativo de miembros de la Fundacion Ademo y la
Fundacion Gil Gayarre, a traves de una entrevista–cuestionario (Vease la Figura 6.2). Sabemos
de antemano que quedan muchas personas con discapacidad intelectual al margen del estudio y
por consiguiente habra que desarrollar otras formas de investigacion de la satifaccion adecuadas
a las necesidades.
El registro, vease la Figura 6.64, se realiza directamente mientras la entrevista y posterior-
mente se almacena electronicamente en un formato de hoja de datos para su tratamiento.
El analisis de los datos contempla, en primer lugar, la limpieza de los datos mediante pruebas
de consistencia relativas a la codificacion, las escala y la fiabilidad. En segundo lugar una
descripcion grafica y numerica de los datos. En tercer lugar, se calcula la medida de calidad de
servicio y de calidad de vida y los modelos de red bayesiana. Estos ultimos se analizan desde
un punto de vista cualitativo para ver las estructuras de influencia entre los indicadores y las
categorıas/dimensiones, y desde un punto de vista cuantitativo para medir la calidad y tomar
decisiones orientadas a la mejora de la satisfaccion. Respecto a la fiabilidad se hace un analisis
comparativo de la fiabilidad por entrevistadores y por centros contrastando las diferencias
estadisticamente significativas. Respecto a la medida de calidad se contrasta las diferencias
significativas entre puntos debiles y el resto de categorias/dimensiones. Finalmente, se procede
a definir estrategias de mejora basadas en la informacion derivada de las medidas de calidad y
3.3. ENCUESTA–ENTREVISTA 2007 57
de los modelos probabilistas.
A continuacion comentamos algunos aspectos importantes de la consulta.
3.3.2. Administracion, Respuesta a la Consulta y Participacion
La Administracion del cuestionario se realiza mediante una entrevista y alcanza a todas las
personas con discapacidad intelectual de la Fundacion Ademo y la Fundacion Gil Gayarre que el
equipo profesional considera que reunen las aptitudes necesarias para comprender y responder.
Se confecciona un impreso con las preguntas y las instrucciones para realizar el cuestionario.
El equipo de profesionales de la Fundacion realiza una seleccion de los candidatos a la entre-
vista y les propone su participacion voluntaria. Se ha formado un grupo de entrevistadores
(universitarios en practicas) para la realizacion de las sesiones. Los profesionales de atencion
directa son informados para coordinar la asistencia de las personas.
La participacion y colaboracion de las personas con discapacidad intelectual ha sido muy
buena. El numero de cuestionarios recogidos permite realizar un estudio significativo y alcanzar
los objetivos de la investigacion, vease el Cuadro 6.12. La proporcion de la poblacion que ha
participado en la consulta supera el 50 %.
Destacamos que en el Centro de Dia de la Fundacion Gil Gayarre considerablemente mas
dificil seleccionar las personas con discapacidad intelectual que estimamos capaces de responder
a la encuesta. El perfil de la persona con discapacidad intelectual que asiste al Centro Dıa
presenta un nivel de compresion bajo o muy bajo y la entrevista no es, en general, la tecnica
adecuada. Pensamos que la observacion debe ser indirecta y apoyarse en un trabajo de campo
sobre un conjunto de usuarios. De todas formas, es muy util tener antes las conclusiones de
este trabajo para disenar la investigacion en la forma mencionada.
3.3.3. Porcentajes, significacion estadıstica y respuestas ausentes
En este estudio el porcentaje de encuestas sobre el total de la poblacion no es el aspecto
principal de la siginificacion estadıstica de la muestra. La poblacion ha sido cuidadosamente
selecionada, introduciendo sin duda un sesgo en la investigacion, para que los individuos entre-
58 CAPITULO 3. OPERACIONALIZACION
vistados tuviesen una mınima capacidad de compresion del proceso, de las preguntas y de las
posibles respuestas. De poco sirve tener muchas entrevistas si la fiabilidad esta comprometida.
Un primer paso hacia el objetivo de ampliar el alcance de la consulta es la consideracion
de una escala adaptada alternativa vease el Cuadro 6.3, donde se aprecian las frecuencias de
entrevistas por centros y por escala.
El conjunto de datos tiene muy pocos datos con respuesta ausente. El porcentaje de pregun-
tas no contestadas (NA’s) es bajo y hemos procedido a realizar una imputacion de la mediana
a los datos ausentes. Hemos detectado algunos errores insignificantes como la falta de algun
dato de edad, un codigo incorrecto y errores en el atributo de la escala.
Por ultimo, no se aprecian errores en la codificacion de las respuestas a las preguntas indi-
cadores del modelo.
Capıtulo 4
Analisis de resultados
4.1. Descripcion de la poblacion
Antes de analizar la consulta mostramos un resumen de las variables del individuo y algunos
segmentos de la poblacion que son interesante para comprender e interpretar los resultados.
La poblacion de interes en este estudio es descrita mediante ocho variables: la entidad
(FGG/ADEMO), el Centro (vease el Cuadro 6.12), el entrevistador (6 entrevistadores), el taller
donde desarrolla su actividad ocupacional, la edad, antiguedad en la Fundacion, la situacion
respecto de la residencia y el sexo.
Los graficos estandar resumen las caracterısticas mas relevantes.
La propia entrevista aporta dos variables: la escala utilizada y la fiabilidad otorgada por el
entrevistador al conjunto de respuestas de la encuesta. La fiabilidad la analizamos a fondo en
la Seccion 4.2. La escala esta descrita en el Cuadro 6.3.
4.1.1. Variables del individuo
Las Figuras 6.5, 6.6, 6.7 y 6.8 describen las variables del individuo.
Observamos que aproximadamente un tercio son de Fundacion Ademo, un tercio son mu-
jeres, mayoritariamente son no residentes, y el centro Ocupacional tipo 1 (la union de CO1 de
FGG y F. Ademo) es la moda.
59
60 CAPITULO 4. ANALISIS DE RESULTADOS
La Edad mınima es 10, la media es 36.6 y el maximo es 78 anos. Es una distribucion
multimodal de 35 y 55 anos.
El 50 % de la Edad entorno a la mediana (35 anos) esta entre 29 y 45 anos (cuartiles). La
antiguedad mınima es de 0, la media es 17 y el maximo es de 48 anos. Es una distribucion
multimodal de 0, 20, 30 y 40 anos.
El 50 % de la Antiguedad entorno a la mediana (16 anos) esta entre 7 y 25 anos (cuartiles).
Los entrevistadores han realizado (348 entrevistas) una media de 58 entrevistas cada uno, entre
un mınimo de 29 y un maximo de 92.
En los Talleres/Aulas/Salas hay una representacion promedio de 10 individuos y en la mitad
de estos se ha entevistado a un numero entre 7 y 14 personas (cuartiles).
4.1.2. Segmentos de la poblacion
Consideramos segmentos de la variable Edad sobre la poblacion definidos por los factores:
ENTIDAD, Sexo y el Entrevistador.
La Figura 6.9 muestra la Edad en las dos Fundaciones. Observamos que la Fundacion Ademo
ha entrevistado a individuos mas jovenes.
La Figura 6.11 muestra la Edad segun el Sexo de la persona. Observamos que el grupo de
mujeres es ligeramente mas joven.
La Figura 6.10 muestra la Edad segun el Entrevistador. Los entrevistadores Roberto y Elena
han realizado entrevistas a personas mas jovenes que el resto. Por otra parte, Lourdes y y Ana
han realizado entrevistas a un grupo ligeramente mas heterogeneo que el resto. Finalmente, el
grupo de Eva es el mas homogeneo.
La Figura 6.12 muestra la Antiguedad en las dos Fundaciones. La Fundacion Gil Gayarre
ha entrevistado a usuarios mas antiguos y en un conjunto muy homogeneo y uniforme.
La Figura 6.14 muestra la Antiguedad segun el Sexo de la persona. El grupo de mujeres
(M), es ligeramente mas heterogeneo.
La Figura 6.13 muestra la Antiguedad segun el Entrevistador. El grupo de Roberto es el
mas homogeneo, mientras que Elena ha entrevistado a un conjunto menos antiguo que el resto.
4.2. FIABILIDAD DE LA OBSERVACION INDIVIDUAL 61
4.2. Fiabilidad de la observacion individual
La fiabilidad de la entrevista individual es asignada segun se detalla en la Seccion 2.3.
Acontinuacion describimos los resultados obtenidos en cada fundacion y comparamos las dos
poblaciones. Utilizamos el diagrama de estrellas y los diagramas de barras de frecuencia, vease
el Apendice 6.1. La etiqueta de las estrellas es el nivel asignado: 1,2 y 3; Bajo (se descarta la
entrevista), Medio y Alto, respectivamente.
Fiabilidad en Fundacion Ademo La Figura 6.23 muestra los indicadores de fiabilidad,
vease el Cuadro 6.3. La frecuencia absoluta observada en el proceso es: 27 Baja, 17 Media y
187 Alta.
La Figura 6.21 muestra los indicadores de fiabilidad y el nivel asignado (Bajo, Medio, Alto)
a las personas con discapacidad intelectual entrevistadas en la Fundacion Ademo. Observamos
una gran heterogenidad en los individuos. El perfil mayoritario es un polıgono grande regular
o ligeramente deformado.
Fiabilidad en Fundacion Gil Gayarre La Figura 6.24 muestra los indicadores de fiabilidad,
vease el Cuadro 6.3. La frecuencia absoluta observada en el proceso es: 5 Baja, 5 Media y 107
Alta.
La Figura 6.22 muestra los indicadores de fiabilidad y el nivel asignado (Bajo, Medio,
Alto) a las personas con discapacidad intelectual entrevistadas en la Fundacion Gil Gayarre.
Igualmemnte, observamos una gran heterogenidad en los individuos. La poblacion muestra mas
casos extremos de fiabilidad Baja.
4.2.1. Constraste de la fiabilidad
La Figura 6.25 muestra la fiabilidad observada en ambas poblaciones. Las Figuras 6.21 y 6.24
muestran diferencias en la asignacion. Observamos ciertas diferencias que contrastamos medi-
ante el test estadıstico de Kruskal-Wallis [Myles Hollander y Wolfe1973]. El resultado muestra
diferencias significativas, p.valor=0.0096. Los valores de fiabilidad son mas altos en Fundacion
62 CAPITULO 4. ANALISIS DE RESULTADOS
Ademo. Una explicacion puede ser por las diferente preseleccion de las personas con discapa-
cidad intelectual llevada a cabo en cada entidad. Afirmamos que la Fundacion Ademo fue mas
exigente y por tanto la subpoblacion muestra mas fiabilidad en las entrevistas individuales.
Finalmente, consideramos contrastar las diferencias significativas entre los resultados de
fiabilidad segun el factor entrevistador y el factor centro.
1. Entrevistadores Los entrevistadores se identifican con su nombre y presentan el siguiente
numero de entrevistas efectuadas y las frecuencias relativas:
Ana Elena Eva Gustavo Lourdes Roberto
59 29 39 80 92 49
0.1695 0.0833 0.1120 0.2298 0.2643 0.1408
La Figura 6.26 muestra los diagramas de barras de las supoblaciones que hemos con-
trastado.
El contraste de comparacion de fiabilidad entre entrevistadores es Kruskal-Wallis:
Ana No presenta diferencia significativas con ninguno de los restantes entrevistadores.
Elena Eva Gustavo Lourdes Roberto
p.valor 0.2218 0.1547 0.8917 0.4929 0.3165
Elena No presenta diferencia significativas con ninguno de los restantes entrevistadores.
Ana Eva Gustavo Lourdes Roberto
p.valor 0.2218 0.9672 0.1842 0.0873 0.6537
Eva No presenta diferencia significativas con ninguno de los restantes entrevistadores,
salvo con Lourdes.
Ana Elena Gustavo Lourdes Roberto
p.valor 0.1547 0.9672 0.1177 0.0412 0.631
Gustavo No presenta diferencia significativas con ninguno de los restantes entrevista-
dores.
4.2. FIABILIDAD DE LA OBSERVACION INDIVIDUAL 63
Ana Elena Eva Lourdes Roberto
p.valor 0.8917 0.1842 0.1177 0.5562 0.2465
Lourdes No presenta diferencia significativas con ninguno de los restantes entrevista-
dores, salvo con Eva.
Ana Elena Eva Gustavo Roberto
p.valor 0.4929 0.0873 0.0412 0.5562 0.0934
Roberto No presenta diferencia significativas con ninguno de los restantes entrevista-
dores.
Ana Elena Eva Gustavo Lourdes
p.valor 0.3165 0.6537 0.631 0.2465 0.0934
Solo hay diferencias siginificativas entre Eva y Lourdes, donde ademas el estadıstico de
Holm es negativo (-0.1448). Es satisfactorio encontrar que el componente con caracter
subjetivo de la asignacion no dostorsiona la evaluacion, que es bastante homogenea.
2. Centros Las entrevistas se han desarrollado en todos los centros de las entidades.
En la Fundacion Gil Gayarre los centros son:
C - CABEZO (Centro de 3a edad).
CD - CENTRO DE DIA (apoyos generalizados).
CE1 - CENTRO EDUCATIVO - SECCION BASICA.
CE2 - CENTRO EDUCATIVO - SECCION P.T.V.A.
CO1 - CENTRO OCUPACIONAL POZUELO.
CO2 - CENTO OCUPACIONAL GRANJA.
CO3 - CENTRO OCUPACIONAL LAS ROZAS.
En la Fundacion Ademo los centros son:
CE1 - Colegio; E.B.O.
CE2 - Colegio; T.V.A.
64 CAPITULO 4. ANALISIS DE RESULTADOS
CO1 - C.O.I; Seccion 1,2,3.
CO2 - C.O.II; Seccion A,B,C.
Las frecuencias de entrevistas por centro, vease el Cuadro 6.12, obedecen tanto al tamano
del centro como a las caracterısticas de los usuarios. Hemos recogido mas entrevistas de los
centros mas grandes y con usuarios de mayor capacidad de comprension y comunicacion.
Comparamos todos los centros utilizando el contraste de Kruskal-Wallis, y mostramos el
p.valor de los test.
FGG.C La fiabilidad en el el centro CABEZO es significativamente diferente de el centro
de DIA de FGG y del centro Ocupacional de ADEMO.
FGG.CD FGG.CE1 FGG.CE2 FGG.C01 FGG.C02 FGG.C03
0.0136 0.1186 0.5616 0.6254 0.4188 0.3921
ADEMO.CE1 ADEMO.CE2 ADEMO.CO1 ADEMO.CO2
0.7197 0.3657 0.9211 0.0136
FGG.CD El Centro de DIA de FGG presenta diferencias significativas con todos los
centros excepto el centro Educativo de la Seccion Basica de FGG.
FGG.C FGG.CE1 FGG.CE2 FGG.C01 FGG.C02 FGG.C03
0.0136 0.21 0.01721 0.000954 0.004398 0.03223
ADEMO.CE1 ADEMO.CE2 ADEMO.CO1 ADEMO.CO2
0.0381 0.004427 3.975e-05 0.0007168
FGG.CE1 Los centros Ocupacionales y el centro Educativo T.V.A. de Ademo son sig-
nificativamente diferentes del centro Educativo de la Seccion Basica de FGG
FGG.C FGG.CD FGG.CE2 FGG.C01 FGG.C02 FGG.C03
0.1186 0.21 0.2086 0.05682 0.1486 0.3364
ADEMO.CE1 ADEMO.CE2 ADEMO.CO1 ADEMO.CO2
0.2548 0.03577 0.006586 .02863
4.2. FIABILIDAD DE LA OBSERVACION INDIVIDUAL 65
FGG.CE2 El centro Educativo P.T.V.A. de FGG es solo significativamente diferente del
centro de DIA de FGG.
FGG.C FGG.CD FGG.CE1 FGG.C01 FGG.C02 FGG.C03
0.5616 0.01721 0.2086 0.7794 0.85 0.7223
ADEMO.CE1 ADEMO.CE2 ADEMO.CO1 ADEMO.CO2
0.8736 0.1896 0.2608 0.4062
FGG.C01 El centro Ocupacional de Pozuelo de FGG es solo significativamente diferente
del centro de DIA de FGG.
FGG.C FGG.CD FGG.CE1 FGG.CE2 FGG.CO2 FGG.C03
0.6254 0.0009538 0.05682 0.7794 0.4088 0.4244
ADEMO.CE1 ADEMO.CE2 ADEMO.CO1 ADEMO.CO2
0.8736 0.2122 0.1916 0.4183
FGG.C02 El centro Ocupacional de Granja de FGG es significativamente diferente del
centro de DIA de FGG y del Ocupacional I de ADEMO.
FGG.C FGG.CD FGG.CE1 FGG.CE2 FGG.C01 FGG.C03
0.4188 0.004398 0.1486 0.85 0.4088 0.7762
ADEMO.CE1 ADEMO.CE2 ADEMO.CO1 ADEMO.CO2
0.7559 0.1368 0.04877 0.1858
FGG.C03 El centro Ocupacional de Las Rozas de FGG es solo significativamente difer-
ente del centro de DIA de FGG.
FGG.C FGG.CD FGG.CE1 FGG.CE2 FGG.C01 FGG.C02
0.3921 0.03223 0.3364 0.7223 0.4244 0.7762
ADEMO.CE1 ADEMO.CE2 ADEMO.CO1 ADEMO.CO2
0.672 0.1336 0.09456 0.2084
ADEMO.CE1 El centro Educativo de E.B.O. de ADEMO es solo significativamente
diferente del centro de DIA de FGG. En el ambio de Ademo no hay diferencias
66 CAPITULO 4. ANALISIS DE RESULTADOS
significativas.
FGG.C FGG.CD FGG.CE1 FGG.CE2 FGG.C01 FGG.C02
0.7197 0.0381 0.2548 0.8736 0.8736 0.7559
FGG.CO3 ADEMO.CE2 ADEMO.CO1 ADEMO.CO2
0.672 0.2207 0.5516 0.652
ADEMO.CE2 El centro Educativo de T.V.A. de ADEMO es significativamente difer-
ente del centro de DIA y del Educativo de la seccion Basica de FGG. En el ambio
de Ademo no hay diferencias significativas.
FGG.C FGG.CD FGG.CE1 FGG.CE2 FGG.C01 FGG.C02
0.3657 0.00443 0.0357 0.1896 0.2122 0.1368
FGG.CO3 ADEMO.CE1 ADEMO.CO1 ADEMO.CO2
0.1336 0.2207 0.3643 0.3463
ADEMO.CO1 El centro Ocupacional I de ADEMO presenta diferencias significativas
con el centro de DIA, el Educativo de la Seccion Basica con los Ocupacionales de
Granja y Las Rozas de FGG. En el ambio de Ademo no hay diferencias significativas.
FGG.C FGG.CD FGG.CE1 FGG.CE2 FGG.C01 FGG.C02
0.9211 3.975e-05 0.006586 0.2608 0.1916 0.04877
FGG.CO3 ADEMO.CE1 ADEMO.CE2 ADEMO.CO2
0.09456 0.5516 0.3643 0.8776
ADEMO.CO2 El centro Ocupacional II de ADEMO presenta diferencias significativas
con centro de DIA y el Educativo de la Seccion Basica de FGG. En el ambio de
Ademo no hay diferencias significativas.
FGG.C FGG.CD FGG.CE1 FGG.CE2 FGG.C01 FGG.C02
0.0136 0.0007168 0.02863 0.4062 0.4183 0.1858
FGG.CO3 ADEMO.CE1 ADEMO.CE2 ADEMO.CO1
0.2084 0.652 0.3463 0.8776
Las diferencias principales se presentan a causa de las etapas educativas y la capacidad de
comprension y comunicacion que tienen los usuarios que reciben atencion en el centro de Dıa
de FGG.
4.3. PREGUNTAS, CATEGORIAS Y DIMENSIONES 67
En resumen, el atributo de fiabilidad que hemos propuesto ha resultado apropiado, de facil
asignacion, y hemos contrastado que en diferentes contextos se comporta de forma razonable.
4.3. Preguntas, categorıas y dimensiones
Hemos resumido los datos obtenidos en la consulta para ambas fundaciones. Mostramos
la distribucion de los indicadores y de las categorıas y dimensiones. Graficamente utilizamos
histogramas de frecuencias, diagramas de caja y diagramas de dispersion. Desde un punto
de vista cuantitativo mostramos: Mınimo primer Cuartil, Mediana, Media aritmetica, tercer
Cuartil y Maximo para las preguntas; y ademas, Coeficiente de variacion y correlaciones (de
intervalo y ordinales) para las categorıas y dimensiones. Vease el Apendice 6.1. Los resultados
se muestran en las dos escalas de las respuestas.
4.3.1. Preguntas en Fundacion Ademo
La Figura 6.39 muestra los histogramas de Preguntas de Fundacion Ademo bajo la escala de
3 niveles. Observamos distribuciones asimetricas con la moda en el valor maximo (2), salvo en
Q13 Entre los companeros tengo amigos) que presenta un perfil uniforme, y Q10 (En el centro
me atienden lo que pido) que tiene la moda en el nivel 1. La preguntas Q3 (Confias en tus
maestros) y Q12 (Las salidas que se ofrecen) no utilizan toda la escala,
La Figura 6.40 muestra los histogramas de Preguntas de Fundacion Ademo bajo la escala
de 5 niveles. Las preguntas Q1 (El centro es un lugar bonito y agradable. . . ), Q4 (Tus maestros
saben ensenar), Q7 (Los maestros escuchan), Q13 (Entre los companeros tengo amigos) y Q14
(Cuando estas enfermo te atienden) son multimodales, y muestran a la poblacion dividida en
la respuesta.
La Figura 6.41 muestra los diagramas de caja de Preguntas de Fundacion Ademo bajo la
escala de 3 niveles. Las preguntas Q1 (El centro es un lugar bonito y agradable. . . ), Q2 (Los
edificios te parecen. . . ), Q7 (Los maestros escuchan), Q9 (Los maestros me ayudan), Q10 (En
el centro me atienden lo que pido), Q11 (Lo que aprendo son utiles), Q13 (Entre los companeros
tengo amigos) y Q14 (Cuando estas enfermo te atienden) tienen valores no atıpicos inferiores
68 CAPITULO 4. ANALISIS DE RESULTADOS
al valor medio de la escala. Son los puntos debiles que pueden ser mejorados. Otro grupo es Q3
(Confias en tus maestros), Q4 (Tus maestros saben ensenar) y Q8 (Los maestros me tratan)
que tienen una valoracion mayoritaria buena y solo observacione atıpicas inferiores.
La Figura 6.42 muestra los diagramas de caja de Preguntas de Fundacion Ademo bajo la
escala de 5 niveles. En la escala de 5 niveles E5 se observa mayor variabilidad, donde Q1 (El
centro es un lugar bonito y agradable. . . ), Q2 (Los edificios te parecen. . . ) y Q13 (Entre los
companeros tengo amigos) son los puntos debiles.
4.3.2. Categorıas y dimensiones de la calidad Fundacion Ademo
La Figura 6.43 muestra el perfil de las categorıas de calidad servicio en Fundacion Ademo
en la escala de 3 niveles. La categorıa de la Empatıa se manifiesta como punto debil.
La Figura 6.44 muestra el perfil de las categorıas de calidad servicio en Fundacion Ademo en
la escala de 5 niveles. Las categorıas de los Elementos Tangibles y la Capacidad de Respuesta
son los puntos debiles.
La Figura 6.45 muestra el perfil de las dimensiones de calidad de vida en Fundacion Ademo
en la escala de 3 niveles. Las dimensiones de la Autodeterminacion, las Relaciones Interperson-
ales y el Bienestar Fısico son los puntos debiles.
La Figura 6.46 muestra el perfil de las dimensiones de calidad de vida en Fundacion Ademo
en la escala de 5 niveles. Las dimensiones del Bienestar material y las Relaciones Interpersonales
son los puntos debiles.
4.3.3. Indicadores agregados en Fundacion Ademo
La Figura 6.47 muestra los diagramas de dispersion de la pareja de variables de Q15 (La
Fundacion. . . es un centro) y la Satisfaccion agregada con la mediana de las categorıas de calidad
de servicio en las escalas de 3 y 5 niveles. Observamos una correlacion alta entre la variable
de control y la variable agregada que resume todas las puntuaciones. La correlacion ordinal
de Q15 (La Fundacion. . . es un centro) y la Satisfaccion es 0.565. La Satisfaccion presenta con
Seguridad una correlacion ordinal proxima a la 1.0 en la escala E3 y 0.60 en la escala E5. La
4.3. PREGUNTAS, CATEGORIAS Y DIMENSIONES 69
Capacidad de Respuesta y la Satisfaccion tienen una correlacion ordinal de 0.22 en al escala
E3, la mas baja; y una correlacion ordinal de 0.68 en la escala E5, la mas alta. La correlacion
entre Elementos Tangibles y Capacidad de Respuesta es negativa para los individuos que usan
la escala E3. La categorıa de mayor dispersion es la Empatıa.
La Figura 6.48 muestra los diagramas de dispersion de la pareja de variables de Q15 (La
Fundacion. . . es un centro) y la Calidad de vida agregada con la mediana de las dimensiones
de calidad de vida en las escalas de 3 y 5 niveles. La correlacion ordinal entre Q15 (La Fun-
dacion. . . es un centro) y la Calidad de vida es inferior al 50 %. La Calidad de vida presenta la
maxima correlacion ordinal con Bienestar Fisico (0.74) y la mınima con Relaciones Interper-
sonales (0.13). La dimension con mayor dipersion es Autodeterminacion.
La Figura 6.49 muestra los diagramas de dispersion de la pareja de variables de la Satisfac-
cion agregada y la Calidad de vida agregada con la mediana de las dimensiones de calidad de
vida en las escalas de 3 y 5 niveles. La correlacion ordinal en la escala E3 es 91 % y en la escla
E5 es 79 %.
En resumen, observamos que el modelo representa de forma satisfactoria la magnitud que
pretende medir y de forma relativamente independiente de la escala.
4.3.4. Preguntas en Fundacion Gil Gayarre
La Figura 6.50 muestra los histogramas de Preguntas de Fundacion Gil Gayarre bajo la
escala de 3 niveles. Las preguntas muestran valoraciones altas y muchas de ellas con casi una-
nimidad, por ejemplo en Q3 (Confias en tus maestros), Q4 (Tus maestros saben ensenar), Q6
(Venir al centro) y Q8 (Los maestros me tratan). La pregunta mejor puntuada es Q4 (Tus
maestros saben ensenar).
La Figura 6.51 muestra los histogramas de Preguntas de Fundacion Gil Gayarre bajo la
escala de 5 niveles. Igual que en la escala E3, Q4 (Tus maestros saben ensenar)es la pregunta
mejor valorada. Tan solo los indicadaores de Elementos Tangibles alcanzan la moda por debajo
del extremo de la escala.
La Figura 6.52 muestra los diagramas de caja de Preguntas de Fundacion Gil Gayarre bajo
70 CAPITULO 4. ANALISIS DE RESULTADOS
la escala de 3 niveles. Se observan dos grupos de preguntas, todas con la mediana en el maximo.
La Figura 6.53 muestra los diagramas de caja de Preguntas de Fundacion Gil Gayarre bajo
la escala de 5 niveles. Los indicadores de Elementos Tangibles y Q7 (Los maestros escuchan) son
puntos debiles. Las preguntas Q4 (Tus maestros saben ensenar) y Q14 (Cuando estas enfermo
te atienden) presentan medianas inferiores al extremo superior de la escala.
4.3.5. Categorıas y dimensiones de la calidad en Fundacion Gil Ga-
yarre
La Figura 6.54 muestra el perfil de las categorıas de calidad servicio en Fundacion Gil
Gayarre en la escala de 3 niveles. La categorıa de la Empatıa se manifiesta como punto debil.
Igual que en Fundacion Ademo.
La Figura 6.55 muestra el perfil de las categorıas de calidad servicio en Fundacion Gil Ga-
yarre en la escala de 5 niveles. Las categorıas de Elementos Tangibles y Capacidad de Respuesta
son los puntos debiles.
La Figura 6.57 muestra el perfil de las dimensiones de calidad de vida en Fundacion Gil Ga-
yarre en la escala de 3 niveles. Las dimensiones de calidad de vida de Relaciones Interpersonales
y Derechos son los puntos debiles.
La Figura 6.57 muestra el perfil de las dimensiones de calidad de vida en Fundacion Gil
Gayarre en la escala de 5 niveles. Bienestar material, Derechos y Relaciones Interpersonales son
las dimensiones punto debil.
4.3.6. Indicadores agregados en Fundacion Gil Gayarre
La Figura 6.58 muestra los diagramas de dispersion de la pareja de variables de Q15 (La
Fundacion. . . es un centro) y la Satisfaccion agregada con la mediana de las categorıas de calidad
de servicio en las escalas de 3 y 5 niveles. Observamos una correlacion alta entre la variable
de control y la variable agregada que resume todas las puntuaciones. La correlacion ordinal de
Q15 (La Fundacion. . . es un centro) y la Satisfaccion es 0.659. Mayor que Fundacion Ademo.
La Satisfaccion presenta con Seguridad una correlacion ordinal proxima a la 0.73 en la escala
4.4. MODELOS RED BAYESIANA 71
E3 y 0.70 en la escala E5. La categorıa de Elementos Tangibles y la Satisfaccion tienen una
correlacion ordinal de 0.34 en al escala E3, la mas baja; y una correlacion ordinal de 0.26 en la
escala E5, la mas baja. La categorıa de mayor dispersion es la Empatıa.
La Figura 6.59 muestra los diagramas de dispersion de la pareja de variables de Q15 (La
Fundacion. . . es un centro) y la Calidad de vida agregada con la mediana de las dimensiones
de calidad de vida en las escalas de 3 y 5 niveles.
La correlacion ordinal entre Q15 (La Fundacion. . . es un centro) y la Calidad de vida es
superior al 60 %. La Calidad de vida presenta la maxima correlacion ordinal con Bienestar
Emocional (0.77) y la mınima con Relaciones Interpersonales (0.18) en la escal E3 e igual en
la escala E5, Bienestar Emocional (0.66) y Relaciones Interpersonales (0.41). La dimension con
mayor dispersion es Autodeterminacion.
La Figura 6.60 muestra los diagramas de dispersion de la pareja de variables de la Satisfac-
cion agregada y la Calidad de vida agregada con la mediana de las dimensiones de calidad de
vida en las escalas de 3 y 5 niveles. La correlacion ordinal en la escala E3 es 88 % y en la escla
E5 es 80 %.
Las medidas muestran consistencia en las correlaciones obtenidas y de forma independiente
de la escala. Las relaciones entre los indicadores agregados y las pregunta general Q15 (La
Fundacion. . . es un centro) validan los resultados.
4.4. Modelos red Bayesiana
A continuacion mostramos las redes Bayesianas derivadas de los datos obtenidos en las
entrevistas. Hay seis modelos para cada subpoblacion: dos de preguntas, dos de categorıas y
dos de dimensiones; en las respectivas escalas E3 y E5.
4.4.1. Redes Bayesianas en Fundacion Ademo
La Figura 6.27 muestra el modelo de red Bayesiana construido con los datos de las categorıas
de calidad de servicio de Fundacion Ademo en la escala E3.
72 CAPITULO 4. ANALISIS DE RESULTADOS
1. La categorıas de calidad de servicio estan todas relacionadas.
2. La Satisfaccion depende de todas las categorias pero es indpendiente de todas conocida
la Seguridad.
3. Las relaciones mas fuertes se presentan entre Empatıa y Seguridad y entre la Satisfaccion
y la Seguridad.
4. La Capacidad de Respuesta esta condicionada por la Empatıa y la Fiabilidad.
La Figura 6.28 muestra el modelo de red Bayesiana construido con los datos de las categorıas
de calidad de servicio de Fundacion Ademo en la escala E5.
1. Estas redes resumen la red de preguntas de modo explıcito.
2. La Empatıa condiciona todas las categorias excepto Elementos Tangibles.
3. Las relaciones mas fuertes se muestran entre Empatıa y Capacidad de Respuesta y Se-
guridad y Capacidad de Respuesta.
4. La relacion entre la Fiabilidad y la Satisfaccion agregada es mas debil que la relacion
entre esta y la Capacidad de Respuesta.
La Figura 6.29 muestra el modelo de red Bayesiana construido con los datos de las dimen-
siones de calidad de vida de Fundacion Ademo en la escala E3.
1. El Bienestar Emocional condiciona Derechos y Bien Estar Fısico de modo fuerte y Calidad
de Vida.
2. La calidad de Vida esta condicionada por la Inclusion Social y el Bienestra Emocional.
3. El Bienestar Material determina el Desarrollo Personal, la Autodeterminacion y el Bien-
estar Emocional.
4. La Inclusion Social y los Derechos condicionan las Relaciones Interpersonales.
4.4. MODELOS RED BAYESIANA 73
La Figura 6.30 muestra el modelo de red Bayesiana construido con los datos de las dimen-
siones de calidad de vida de Fundacion Ademo en la escala E5.
1. El Bienestar Emocional es independiente.
2. El Bienestar Emocional condiciona el resto del modelo, en particular, la Calidad de Vida
junto a la Inclusion Social.
3. Las relaciones mas fuertes se revelan en la Dimension de Desarrollo Personal.
4. Dada la Inclusion Social, Relaciones Interpersonales y desarrollo Personal son independi-
entes.
5. El Biesntar Fısisco es independiente del Biestar Emocional conocido el Desarrollo Per-
sonal.
La Figura 6.31 muestra el modelo de red Bayesiana construido con los datos de las preguntas
de Fundacion Ademo en la escala E3.
1. La Satisfaccion general Q15 (La Fundacion. . . es un centro) esta condicionada por la ayuda
de los maestros Q8 (Los maestros me tratan) y la utilidad de lo que se aprende Q11 (Lo
que aprendo son utiles).
2. La confianza en los maestros Q3 (Confias en tus maestros) presenta el grado de conexion
mayor (5 arcos).
3. La influencia entre la utilida de lo que aprendo Q11 (Lo que aprendo son utiles) y la
afirmacion de que los maestros saben ensenar Q4 (Tus maestros saben ensenar) es mayor
que la confianza Q3 (Confias en tus maestros).
4. La relacion mas intensa es entre la ayuda de los maestros Q8 (Los maestros me tratan) y
los maestros saben ensenar Q4 (Tus maestros saben ensenar).
5. El trato Q8 (Los maestros me tratan), la atencion Q10 (En el centro me atienden lo
que pido) y la escucha Q7 (Los maestros escuchan) muestran relaciones importantes, y
74 CAPITULO 4. ANALISIS DE RESULTADOS
la atencion Q10 es independiente de la escucha Q7 (Los maestros escuchan) conocido el
trato Q9 (Los maestros me ayudan).
6. La actividades interesantes Q5 (Las actividades que hago son interesantes) influyen sobre
el gusto por venir al centro Q6 (Venir al centro).
La Figura 6.32 muestra el modelo de red Bayesiana construido con los datos de las preguntas
de Fundacion Ademo en la escala E5.
1. Observamos dos redes independientes, las preguntas de Elementos Tangibles estan ais-
ladas.
2. Los mestros saben ensenar Q4 (Tus maestros saben ensenar) y el interes de las actividades
Q5 (Las actividades que hago son interesantes) separan en tres subredes las preguntas de
Fiabilidad, Seguridad y Capacidad de Respuesta.
3. Hay una preguntas de la categorıa de Empatıa en cada una de las subredes.
4. La opinion general Q15 (La Fundacion. . . es un centro) sobre el centro esta condicionada
a que los maestros ayudan Q8 (Los maestros me tratan).
5. La Capacidad de Respuesta esta condicionada por la pregunta sobre la escucha (Q7 (Los
maestros escuchan)), que es un indicador de Empatıa.
4.4. MODELOS RED BAYESIANA 75
4.4.2. Redes Bayesianas en Fundacion Gil Gayarre
La Figura 6.33 muestra el modelo de red Bayesiana construido con los datos de las categorıas
de calidad de servicio de Fundacion Gil Gayarre en la escala E3.
1. Elementos Tangibles es independiente.
2. La satisfaccion depdende de la Seguridad y la Empatıa.
3. La Capacidad de Respuesta esta condicionada por la Empatıa.
4. La Fiabilidad condiciona la Empatıa.
5. Conocida la Empatıa, la Satisfaccion es independiente de la Fiabilidad.
La Figura 6.34 muestra el modelo de red Bayesiana construido con los datos de las categorıas
de calidad de servicio de Fundacion Gil Gayarre en la escala E5.
1. Observamos 3 redes independientes.
2. Los Elementos Tangibles son independiente
3. La Empatıa condiciona la Capacidad de Respuesta
4. La satisfaccion depende de la Fiabilidad y de la Seguridad, y es indepenediente de la
primera dada la segunda.
La Figura 6.35 muestra el modelo de red Bayesiana construido con los datos de las dimen-
siones de calidad de vida de Fundacion Gil Gayarre en la escala E3.
1. Bienestar Material es independiente.
2. El Bienestar Emocional, la Autoderminacion y las Relaciones Interpersonales tienen el
grado de conexion mayor (4 arcos).
3. Las relaciones mas intensas son: entre Bienestar Emocional y Relaciones Interpersonales
y entre Bienestar Emocional y Bienestar Fısico.
76 CAPITULO 4. ANALISIS DE RESULTADOS
4. La Calidad de Vida esta condicionada basicamente por el Bienestar Emocional y en menor
medida por la Autodeterminacion.
La Figura 6.36 muestra el modelo de red Bayesiana construido con los datos de las dimen-
siones de calidad de vida de Fundacion Gil Gayarre en la escala E5.
1. El Bienestar Material es independiente
2. El Bienestar Emocional condiciona el resto del modelo.
3. Las influencias mas debiles son hacia la Autodeterminacion y la Calidad de Vida agregada.
4. El Bienstar Fısico es independiente del Biestar Emocional conocido el Desarrollo Personal.
La Figura 6.37 muestra el modelo de red Bayesiana construido con los datos de las preguntas
de Fundacion Gil Gayarre en la escala E3.
1. La utilidad de lo aprendido Q11 (Lo que aprendo son utiles) y la escucha de los mae-
stros Q7 (Los maestros escuchan) esta condicionado por la confianza en los maestros Q3
(Confias en tus maestros).
2. La escucha de los maestros Q7 (Los maestros escuchan) esta condicionada, ademas, por
que gusta venir al centro Q6 (Venir al centro) y afirma que los maestros saben ensenar.
3. La amistad entre companeros Q13 (Entre los companeros tengo amigos) esta condicionada
por la conformidad con las salidas Q12 (Las salidas que se ofrecen).
4. La escucha Q7 (Los maestros escuchan) y la ayuda Q8 (Los maestros me tratan) condi-
cionan la atencion de peticiones Q10 (En el centro me atienden lo que pido).
5. Las actividades interesantes Q5 (Las actividades que hago son interesantes) son indepen-
dientes.
6. La Satisfaccion general Q15 (La Fundacion. . . es un centro) esta condicionada por la ayuda
de los maestros Q8 (Los maestros me tratan).
4.5. MODELOS PARA MEDIR LA CALIDAD 77
La Figura 6.38 muestra el modelo de red Bayesiana construido con los datos de las preguntas
de Fundacion AGil Gayarre en la escala E5.
1. La confianza en los maestros Q3 (Confias en tus maestros) presenta el grado de conexion
mayor(5 arcos); le siguen la ayuda de los maestros Q8 (Los maestros me tratan), el in-
teres de las actividades Q5 (Las actividades que hago son interesantes), el trato Q9 (Los
maestros me tratan) y la conformidad con las salidas Q12 (Las salidas que se ofrecen).
2. La amistad entre compneros Q13 (Entre los companeros tengo amigos) esta condicionada
por las salidas Q12 (Las salidas que se ofrecen).
3. La satisfaccion general Q15 (La Fundacion. . . es un centro) esta condicionada por la ayuda
de los maestros Q8 (Los maestros me ayudan).
4. La utilidad del lo aprendido Q11 (Lo que aprendo son utiles) esta condicionado por el
interes de las actividades Q5 (Las actividades que hago son interesantes).
5. Las preguntas de Fiabilidad tienen una relacion fuerte.
6. Las preguntas de Capacidad de Respuesta presentan una relacion fuerte.
4.5. Modelos para medir la calidad: Medida de Calidad
Servicio y Medida de Calidad de Vida
A continuacion mostramos los resultados de la medida de la calidad, de servicio y de vida, en
ambas fundaciones. Los puntos fuertes y debiles se muestran en las dos escalas de las respuestas.
Las medida define el nucleo, nivel 1 y nivel exterior comparando las dos escalas.
4.5.1. Medida de calidad de servicio y de calidad de vida en Fun-
dacion Ademo
La medida de calidad de servicio y de calidad de vida en la Fundacion Ademo se obtiene
segun el procedimiento indicado en la Seccion 2.2.2. El resultado se muestra en los Cuadros 6.4,
78 CAPITULO 4. ANALISIS DE RESULTADOS
6.5 y 6.6. No se consideran segmentos de centros y el procedimiento se apoya solo en los
segmentos de la escala.
La medida de calidad de servicio obtenida de la consulta 2007 muestra dos de puntos fuertes
(Fiabilidad y Seguridad) y ningun punto debil en el nucleo. Por otra parte, la medida de calidad
de vida muestra dos puntos fuertes (Desarrollo Personal e Inclusion Social) y un punto debil
(Relaciones Interpersonales ). La Empatıa es punto debil en la escala E3 y punto fuerte en la
escala de E5.
En calidad de servicio percibida la mejora se debe centrar en los puntos debiles: El-
ementos Tangibles (ET), Empatıa (EM) y Capacidad de Respuesta (CR). Frente al resto de
categorıas el test estadıstico contrasta si existen diferencia significativas, graficamente vease
la Figura 6.15. Observamos que los puntos debiles no son en todos los casos significativa-
mente difrentes de las otras categorıas y planteamos un test no parametrico para cuantificar la
situacion.
Utilizamos el test Kruskal-Wallis [Myles Hollander y Wolfe1973] para comparar los puntos
debiles con el resto de categorıas y el test de Holm [Holm1979] para comparar simultaneamente
un punto frente a varias categorıas.
1. H0 : las medianas iguales de ET/E3 y FB/E3, p-valor = 0.2173 → no rechaza.
2. H0 : las medianas iguales de ET/E3 y SG/E3, p-valor = 0.3865 → no rechaza.
3. H0 : las medianas iguales de ET/E5 y FB/E5, p-valor = 3.869e-06 → si rechaza.
4. H0 : las medianas iguales de ET/E5 y SG/E5, p-valor = 1.817e-07 → si rechaza.
5. H0 : las medianas iguales de EM/E3 y FB/E3, p-valor = 0.1439 → no rechaza.
6. H0 : las medianas iguales de EM/E3 y SG/E3, p-valor = 0.205 → no rechaza.
7. H0 : las medianas iguales de EM/E5 y FB/E5, p-valor = 0.3437 → no rechaza.
8. H0 : las medianas iguales de EM/E5 y SG/E5, p-valor = 0.4507 → no rechaza.
4.5. MODELOS PARA MEDIR LA CALIDAD 79
9. H0 : las medianas iguales de CR/E3 y FB/E3, p-valor = 0.0183 → si rechaza.
10. H0 : las medianas iguales de CR/E3 y SG/E3, p-valor = 0.0410 → si rechaza.
11. H0 : las medianas iguales de CR/E5 y FB/E5, p-valor = 0.1535 → no rechaza.
12. H0 : las medianas iguales de CR/E5 y SG/E5, p-valor = 0.0998 → no rechaza.
El test de Holm concluye que ET/E5 es significativamente diferente de FB/E5 y SG/E5, es-
tadıstico de Holm (-0.949 en la comparacion con FB/E5, -0.474 en la comparacion con SG/E5).
Ademas, CR/E3 es significativamente diferente de FB/E3 y SG/E3, estadıstico de Holm (-0.456
en la comparacion con FB/E5, -0.908 en la comparacion con SG/E5).
Con esta informacion podemos simular en la red Bayesiana 6.27 escenarios de mejora de
ET/E5 y CR/E3. Ası, la red sin propagar evidencia muestra las distribuciones:
ET P(ET=0)= 0.0740, P(ET=1)= 0.1111, P(ET=1.5)= 0.2592, P(ET=2)= 0.5555,
CR P(CR=0.5)= 0.0453, P(CR=1)= 0.2597, P(CR=1.5)= 0.3255, P(CR=2)= 0.3693,
FB P(FB=0)= 0.1429, P(FB=1)= 0.1637, P(FB=2)= 0.6933,
EM P(EM=0)= 0.1153, P(EM=1)= 0.3076, P(EM=2)= 0.5769,
SG P(SG=0)= 0.1108, P(SG=1)= 0.2108, P(SG=2)= 0.6782,
SATISFACCION P(S=0)= 0.1015, P(S=1)= 0.1584, P(S=1.5)= 0.1057, P(S=2)= 0.6343.
Consideremos la introduccion de evidencia en la red y su propagacion.
Si consideramos ET=1.5 es decir ET= (0, 0, 1, 0), el resto de variables se actualizan: la
FB= (0.111111, 0.222222, 0.666667) mejora, la CR= (0.0436443, 0.257595, 0.327173, 0.371587)
mejora, la EM= (0.115385, 0.307692, 0.576923) igual y el resto igual. Luego, es interesante
centrarnos en las valoraciones bajas de ET y anularlas, para obtener un resultado positivo, aun
cuando las valoraciones altas sean menores, destacando que no seran nulas en un escenario real.
Considerando ahora CR=1.5 es decir CR=(0, 0, 1, 0): la FB=(0.103313, 0.157754,0.738933)
mejora mas que antes, los ET= (0.0643455, 0.100899, 0.260543, 0.574212) mejora, la EM=(0.145003,
80 CAPITULO 4. ANALISIS DE RESULTADOS
0.267651, 0.587346) mejora, la SG= (0.119316, 0.197376, 0.683308) y la SATISFACCION=
(0.103458, 0.153611, 0.104267, 0.638665). Observamos que ahora FB, ET y EM mejoran pero
como anulamos las puntuaciones altas de CR aunque mejorar las probabilidades de valores altos
de SG y la SATISFACCION general tambien aumentan las probabilidades de valores bajos de
ambas. En conclusion, no debemos descuidar las puntuaciones altas de CR para atender a los
que pudieran puntuar bajo.
Por ultimo, sea ahora CR=2 es decir CR=(0, 0, 0, 1): la FB= (0.09458, 0.1568, 0.7486)
mejora aun mas, ET= (0.06223, 0.0986, 0.2608, 0.5782) mejora aun mas, pero la EM= (0.09141,
0.4457, 0.4628) es peor, la SG= (0.1083, 0.2683, 0.6232) es peor y la SATISFACCION= ( 0.1052,
0.1841, 0.1170, 0.5934) es peor.
El software [GeNIe2003] permite estudiar estas situaciones e infinidad de combinaciones que
pueden generar alternativas factibles de mejora y que sean eficientes, en el sentido multiobjetivo
de mejorar el maximo en todas las categorıas sin empeorar ninguna [Rıos-Insua2000].
En calidad de vida la mejora se puede presentar en los puntos debiles Autodeterminacion
(AUTO), Bienestar Fısico (BF), Material (BM) y Relaciones Interpersonales (RI). Analoga-
mente, frente al resto de categorıas el test estadıstico contrasta si existen diferencia significa-
tivas, graficamente veanse las Figuras 6.16 y 6.17. Observamos que los puntos debiles no son
en todos los casos significativamente diferentes de las otras categorıas y planteamos un test no
parametrico para cuantificar la situacion.
Utilizamos el test Kruskal-Wallis [Myles Hollander y Wolfe1973] para comparar los puntos
debiles con el resto de dimensiones y el test de Holm [Holm1979] para comparar simultanea-
mente frente a varias dimensiones.
1. H0 : las medianas iguales de AUTO/E3 y BE/E3, p-valor = 0.5675 → no rechaza.
2. H0 : las medianas iguales de AUTO/E3 y DP/E3, p-valor = 0.2755 → no rechaza.
3. H0 : las medianas iguales de AUTO/E3 y DE/E3, p-valor = 0.7074 → no rechaza.
4. H0 : las medianas iguales de AUTO/E3 y IS/E3, p-valor = 0.0891 → no rechaza.
4.5. MODELOS PARA MEDIR LA CALIDAD 81
5. H0 : las medianas iguales de AUTO/E5 y BE/E5, p-valor = 0.3172 → no rechaza.
6. H0 : las medianas iguales de AUTO/E5 y DP/E5, p-valor = 0.0565 → no rechaza.
7. H0 : las medianas iguales de AUTO/E5 y DE/E5, p-valor = 0.1099 → no rechaza.
8. H0 : las medianas iguales de AUTO/E5 y IS/E5, p-valor = 0.0362 → no rechaza.
9. H0 : las medianas iguales de BF/E3 y BE/E3, p-valor = 0.6842 → no rechaza.
10. H0 : las medianas iguales de BF/E3 y DP/E3, p-valor = 0.3292 → no rechaza.
11. H0 : las medianas iguales de BF/E3 y DE/E3, p-valor = 0.8343 → no rechaza.
12. H0 : las medianas iguales de BF/E3 y IS/E3, p-valor = 0.1015 → no rechaza.
13. H0 : las medianas iguales de BF/E5 y BE/E5, p-valor = 0.9257 → no rechaza.
14. H0 : las medianas iguales de BF/E5 y DP/E5, p-valor = 0.3388 → no rechaza.
15. H0 : las medianas iguales de BF/E5 y DE/E5, p-valor = 0.3523 → no rechaza.
16. H0 : las medianas iguales de BF/E5 y IS/E5, p-valor = 0.1816 → no rechaza.
17. H0 : las medianas iguales de BM/E3 y BE/E3, p-valor = 0.6052 → no rechaza.
18. H0 : las medianas iguales de BM/E3 y DP/E3, p-valor = 0.2020 → no rechaza.
19. H0 : las medianas iguales de BM/E3 y DE/E3, p-valor = 0.6624 → no rechaza.
20. H0 : las medianas iguales de BM/E3 y IS/E3, p-valor = 0.0328 → si rechaza.
21. H0 : las medianas iguales de BM/E5 y BE/E5, p-valor = 7.0548e-05→ si rechaza.
22. H0 : las medianas iguales de BM/E5 y DP/E5, p-valor = 1.7550e-07→ si rechaza.
23. H0 : las medianas iguales de BM/E5 y DE/E5, p-valor = 3.0613e-05→ si rechaza.
24. H0 : las medianas iguales de BM/E5 y IS/E5, p-valor = 3.9993e-07→ si rechaza.
82 CAPITULO 4. ANALISIS DE RESULTADOS
25. H0 : las medianas iguales de RI/E3 y BE/E3, p-valor = 5.6285e-01→ no rechaza.
26. H0 : las medianas iguales de RI/E3 y DP/E3, p-valor = 7.6047e-04→ si rechaza.
27. H0 : las medianas iguales de RI/E3 y DE/E3, p-valor = 6.6245e-01→ no rechaza.
28. H0 : las medianas iguales de RI/E3 y IS/E3, p-valor = 4.4267e-05→ si rechaza.
29. H0 : las medianas iguales de RI/E5 y BE/E5, p-valor = 5.6285e-01→ no rechaza.
30. H0 : las medianas iguales de RI/E5 y DP/E5, p-valor = 1.7550e-07→ si rechaza.
31. H0 : las medianas iguales de RI/E5 y DE/E5, p-valor = 3.0613e-05→ si rechaza.
32. H0 : las medianas iguales de RI/E5 y IS/E5, p-valor = 3.9994e-07→ si rechaza.
El test de Holm concluye que BM/E3 es significativamente diferente de IS/E3 y RI/E3,
estadıstico de Holm (-0.917 en la comparacion con IS/E3, -0.465 en la comparacion con RI/E3).
RI/E3 es significativamente diferente de DP/DE3 e IS/E3, estadıstico de Holm (-0.189 en la
comparacion con DP/E3, -0.236 en la comparacion con IS/E3). RI/E5 es significativamente
diferente de DP/DE5, DE/E5 e IS/E5, estadıstico de Holm (-0.189 en la comparacion con
DP/E5, -0.237 en la comparacion con DE/E5, -0.316 la comparacion con IS/E5). Ademas,
BM/E5 es significativamente diferente de BE/E5, DP/E5, DE/E5, IS/E5 y RI/E5, estadıstico
de Holm (-0.949 en la comparacion con BE/E5, -0.237 en la comparacion con DP/E5, -0.316
en la comparacion con DE/E5, -0.237 en la comparacion con IS/E5, -0.189 en la comparacion
con RI/E5).
Con esta informacion podemos simular en las redes Bayesianas 6.29 y 6.30 escenarios de
mejora de BF/E3, BM/E3, BM/E5, RI/E3 y RI/E5, respectivamente. Ası, la red 6.29 sin
propagar evidencia muestra las distribuciones:
RI P (RI = 0) = 0,0, P (RI = 0,5) = 0,2001, P (RI = 1) = 0,1301, P (RI = 1,5) = 0,3341, P (RI =
2) = 0,3357,
BF P (BF = 0) = 0,1034, P (BF = 1) = 0,2753, P (BF = 2) = 0,6212,
4.5. MODELOS PARA MEDIR LA CALIDAD 83
DE P (DE = 0) = 0,1376, P (DE = 1) = 0,2065, P (DE = 2) = 0,6557,
IS P (IS = 0) = 0,1786, P (IS = 1) = 0,0, P (IS = 2) = 0,8213,
AUTO P (AUTO = 0) = 0,1756, P (AUTO = 1) = 0,2252, P (AUTO = 2) = 0,59913,
DP P (DP = 0) = 0,1244, P (DP = 1) = 0,1886, P (DP = 2) = 0,6869,
BE P (BE = 0) = 0,0, P (BE = 1) = 0,3094, P (BE = 2) = 0,6905,
BM P (BM = 0) = 0,07407, P (BMm = 1) = 0,1111, P (BM = 1,5) = 0,2592, P (BM = 2) =
0,5555,
CalidadVida P (CV = 1,25) = 0,0, P (CV = 1,75) = 0,2771, P (CV = 1) = 0,2114, P (CV =
2) = 0,5114.
Consideremos la introduccion de evidencia en la red y su propagacion. Si BF/E3 = 2, es
decir BF/E3=(0, 0, 1): CV= (0, 0.2332, 0.2274, 0.5392) mejor, BE= (0.1106, 0.8893) mucho
mejor, DE=(0.08135, 0.1381, 0.7805) mucho mejor, RI= (0, 0.2381, 0.1135, 0.3250, 0.3232) ±igual, IS= (0.1729, 0.8270) igual, DP= (0.1077, 0.1758, 0.7164) mejor, AUTO= (0.1622, 0.2215,
0.6162) mejor, BM= (0.07242, 0.0655, 0.2434, 0.6185) mejor. Observamos que las personas que
responden en esta escala valoran el B.Fisico y su mejora tiene un impacto positivo de gran
alcance en la percepcion del resto de dimensiones.
Considerando BM/E3=2, es decir BM/E3=(0, 0, 1): BE= (0.1875, 0.8125) mejora, AUTO=
(0.1176, 0.1764, 0.7058) mejora mucho, DP= (0.0588, 0.0588, 0.882) mejora mucho, IS=(0.1450,
0.8549) ± igual, RI= (0, 0.2240, 0.1148, 0.3310, 0.3301), BF= (0.1021, 0.2062, 0.6916) mejora,
DE= (0.1031, 0.1645, 0.7322) mejora, CV=(0, 0.2526, 0.2133, 0.5339) ± igual. Observamos
igualmente un comportamiento similar respecto de BM en la escala de 3 niveles.
RI/E3=2, es decir RI/E3=(0, 0, 1):
La red 6.30 sin propagar evidencia muestra las distribuciones:
RI P(RI=0.5)= 0.048762, P(RI=1.5)= 0.0487895, P(RI=2)= 0.0860702, P(RI=2.5)= 0.137192,
P(RI=3)= 0.143862,P(RI=3.5)= 0.157365, P(RI=4)= 0.377959,
84 CAPITULO 4. ANALISIS DE RESULTADOS
BF P(BF=1)= 0.072746, P(BF=2)= 0.062879, P(BF=3)= 0.423784, (BF=4)= 0.440591,
DE P(DE=1)= 0.044713, P(DE=2)= 0.0700844, P(DE=3)= 0.383137, P(DE=4)= 0.502066,
IS P(IS=0)= 0.0408626, P(IS=1)= 0.0661509, P(IS=2)= 0.0926088, P(IS=3)= 0.254554, P(IS=4)=
0.545824,
AUTO P(AUTO=1)= 0.0792941, P(AUTO=2)= 0.15457, P(AUTO=3)= 0.340794, P(AUTO=4)=
0.425342,
DP P(DP=q)= 0.044713, P(DP=w)= 0.0700844, P(DP=3)= 0.383137, P(DP=4)= 0.502066,
BE P(BE=0)= 0.020202, P(BE=1)= 0.121212, P(BE=2)= 0.040404, P(BE=3)= 0.040404,
P(BE=4)= 0.505051,
BM P(BM=0)= 0.0194175, P(BM=0.5)= 0.0194175, P(BM=1)= 0.0291262, P(BM=1.5)=
0.313131, P(BM=2)= 0.135922, P(BM=2.5)= 0.184466, P(BM=3)= 0.242718, P(BM=3.5)=
0.15534, P(BM=4)= 0.174757,
CalidadVida P(CV=1)= 0.0, P(CV=2)= 0.0, P(CV=2.25)= 0.0, P(CV=2.75)= 0.167652,
P(CV=3)= 0.0927693, P(CV=3.25)= 0.14045, P(CV=3.50)= 0.206377, P(CV=3.75)=
0.14059, P(CV=4)= 0.142879.
La dimension BM/E5 es estadısticamente independiente del resto de variables y los cambios
no se propagan ni afectan a otras dimensiones.
Considerando RI/E5=3, es decir RI/E5=(0, 0, 0, 1, 0): IS= (0.0355, 0.04180, 0.1839, 0.4423,
0.2964); RI/E5=4, es decir RI/E5= (0, 0, 0, 0, 1): IS= (0.01351, 0.0159, 0.0350, 0.1683, 0.7671)
y BE= (0.01634, 0.03686, 0.09356, 0.3049, 0.5482). Mejoran mucho.
Por ultimo, el Cuadro 6.7 muestra en ambas escalas E3 y E5 la distribucion marginal de
la pregunta Q15 en la red Bayesiana como resumen de la calidad de servicio y calidad de vida
percibidas por las personas con discapacidad intelectual entrevistadas.
Observamos que el modelo valora por encima del 86 % entre Normal y Bien sobre la escala
de 3 niveles E3 y por encima del 90 % entre Normal y Muy Bien sobre la escala de 5 niveles E5.
4.5. MODELOS PARA MEDIR LA CALIDAD 85
4.5.2. Medida de calidad de servicio y de calidad de vida en Fun-
dacion Gil Gayarre
La medida de calidad de servicio y de calidad de vida en la Fundacion Gil Gayarre se obtiene
segun el procedimiento indicado en la Seccion 2.2.2. El resultado se muestra en los Cuadros 6.8,
6.9 y 6.10. No se consideran segmentos de centros y el procedimiento se apoya solo en los
segmentos de la escala.
La medida de calidad de servicio obtenida de la consulta 2007 muestra dos de puntos
fuertes (Fiabilidad y Seguridad) y ningun punto debil en el nucleo. Por otra parte, la medida
de calidad de vida muestra cuatro puntos fuertes (B.Emocional, D. Personal, I. Social y Au-
todeterminacion) y un punto debil (R. Interpersonales y Derechos). La Empatıa es punto debil
en la escala E3 y punto fuerte en la escala de E5.
En calidad de servicio percibida la mejora se debe centrar en los puntos debiles Elemen-
tos Tangibles (ET) y Empatıa (EM). Frente al resto de categorıas el test estadıstico contrasta si
existen diferencia significativas, graficamente vease la Figura 6.18. Observamos que los puntos
debiles no son en todos los casos significativamente difrentes de las otras categorıas y planteamos
un test no parametrico para cuantificar la situacion.
Utilizamos el test Kruskal-Wallis [Myles Hollander y Wolfe1973] para comparar los puntos
debiles con el resto de categorıas y el test de Holm [Holm1979] para comparar simultaneamente
frente a varias categorıas.
1. H0 : las medianas iguales de ET/E3 y FB/E3, p-valor = 6.34e-06→ si rechaza.
2. H0 : las medianas iguales de ET/E3 y CR/E3, p-valor = 0.7224 → no rechaza.
3. H0 : las medianas iguales de ET/E3 y SG/E3, p-valor = 1.452e-06 → si rechaza.
4. H0 : las medianas iguales de ET/E5 y FB/E5, p-valor = 3.958e-11→ si rechaza.
5. H0 : las medianas iguales de ET/E5 y CR/E5, p-valor = 5.231e-08 → si rechaza.
6. H0 : las medianas iguales de ET/E5 y SG/E5, p-valor = 3.115e-10 → si rechaza.
86 CAPITULO 4. ANALISIS DE RESULTADOS
7. H0 : las medianas iguales de EM/E3 y FB/E3, p-valor = 5.904e-05 → si rechaza.
8. H0 : las medianas iguales de EM/E3 y CR/E3, p-valor = 0.5017 → no rechaza.
9. H0 : las medianas iguales de EM/E3 y SG/E3, p-valor = 1.316e-05 → si rechaza.
10. H0 : las medianas iguales de EM/E5 y FB/E5, p-valor = 0.2941 → no rechaza.
11. H0 : las medianas iguales de EM/E5 y CR/E5, p-valor = 0.002404→ si rechaza.
12. H0 : las medianas iguales de EM/E5 y SG/E5, p-valor = 0.1562→ no rechaza.
El test de Holm concluye que ET/E3 es significativamente diferente de FB/E3 y SG/E3, es-
tadıstico de Holm (-0.316 en la comparacion con FB/E3, -0.474 en la comparacion con SG/E3).
Ademas, ET/E5 es significativamente diferente de FB/E5, CR/E5 y SG/E5, estadıstico de
Holm (-0.316en la comparacion con FB/E5, -0.475 en la comparacion con CR/E5, -0.95 en la
comparacion con SG/E5).
Con esta informacion podemos simular en la red Bayesiana 6.33 escenarios de mejora de
ET/E3 y en la red Bayesiana 6.34 escenarios de mejora de ET/E5, de forma analoga a la
simulacion ilustrada para Fundacion Ademo.
En calidad de vida la mejora se puede presentar en los puntos debiles Derechos (DE),
Material (BM) y R.Interpersonales (RI). Analogamente, frente al resto de categorıas el test
estadıstico contrasta si existen diferencia significativas, graficamente veanse las Figuras 6.19
y 6.20. Observamos que los puntos debiles no son en todos los casos significativamente diferentes
de las otras categorıas y planteamos un test no parametrico para cuantificar la situacion.
Utilizamos el test Kruskal-Wallis [Myles Hollander y Wolfe1973] para comparar los puntos
debiles con el resto de dimensiones y el test de Holm [Holm1979] para comparar simultanea-
mente frente a varias dimensiones.
1. H0 : las medianas iguales de DE/E3 y BE/E3, p-valor = 0.8632999 → no rechaza.
2. H0 : las medianas iguales de DE/E3 y DP/E3, p-valor = 0.8343185 → no rechaza.
4.5. MODELOS PARA MEDIR LA CALIDAD 87
3. H0 : las medianas iguales de DE/E3 y IS/E3, p-valor = 0.4634266 → no rechaza.
4. H0 : las medianas iguales de DE/E3 y IS/E3, p-valor = 0.1618858 → no rechaza.
5. H0 : las medianas iguales de DE/E3 y AUTO/E3, p-valor = 0.7074456→ no rechaza.
6. H0 : las medianas iguales de DE/E5 y BE/E5, p-valor = 0.4595447 → no rechaza.
7. H0 : las medianas iguales de DE/E5 y DP/E5, p-valor = 0.3523045 → no rechaza.
8. H0 : las medianas iguales de DE/E5 y DE/E5, p-valor = 0.8997426 → no rechaza.
9. H0 : las medianas iguales de DE/E5 y IS/E5, p-valor = 0.8308835 → no rechaza.
10. H0 : las medianas iguales de DE/E5 y AUTO/E5, p-valor = 0.1098786→ no rechaza.
11. H0 : las medianas iguales de BM/E3 y BE/E3, p-valor = 0.60519622 → no rechaza.
12. H0 : las medianas iguales de BM/E3 y DP/E3, p-valor = 0.91725103 → no rechaza.
13. H0 : las medianas iguales de BM/E3 y DE/E3, p-valor = 0.20204663 → no rechaza.
14. H0 : las medianas iguales de BM/E3 y IS/E3, p-valor = 0.03286215 → si rechaza.
15. H0 : las medianas iguales de BM/E3 y AUTO/E3, p-valor = 0.97931349→ no rechaza.
16. H0 : las medianas iguales de BM/E5 y BE/E5, p-valor = 7.055e-05 → si rechaza.
17. H0 : las medianas iguales de BM/E5 y DP/E5, p-valor = 1.522489e-05 → si rechaza.
18. H0 : las medianas iguales de BM/E5 y DE/E5, p-valor = 1.755014e-07 → si rechaza.
19. H0 : las medianas iguales de BM/E5 y IS/E5, p-valor = 3.999391e-07 → si rechaza.
20. H0 : las medianas iguales de BM/E5 y AUTO/E5, p-valor = 3.206725e-03→ si rechaza.
21. H0 : las medianas iguales de RI/E3 y BE/E3, p-valor = 0.0070175207 → si rechaza.
22. H0 : las medianas iguales de RI/E3 y DP/E3, p-valor = 0.0274555235 → si rechaza.
88 CAPITULO 4. ANALISIS DE RESULTADOS
23. H0 : las medianas iguales de RI/E3 y DE/E3, p-valor = 0.0007604722 → si rechaza.
24. H0 : las medianas iguales de RI/E3 y IS/E3, p-valor = 0.0134039635 → si rechaza.
25. H0 : las medianas iguales de RI/E3 y AUTO/E3, p-valor = 0.0470266382 → si rechaza.
26. H0 : las medianas iguales de RI/E5 y BE/E5, p-valor = 0.5628503 → no rechaza.
27. H0 : las medianas iguales de RI/E5 y DP/E5, p-valor = 0.6077435 → no rechaza.
28. H0 : las medianas iguales de RI/E5 y DE/E5, p-valor = 0.1507586 → no rechaza.
29. H0 : las medianas iguales de RI/E5 y IS/E5, p-valor = 0.1775372 → no rechaza.
30. H0 : las medianas iguales de RI/E5 y AUTO/E5, p-valor = 0.6310825→ no rechaza.
El test Kruskal no rechaza que DE/E3 sea diferente del resto dimensiones, e igualmente
DE/E5 de sus dimensiones homologas. El test tambien concluye que BM/E3 es significativa-
mente diferente de IS/E3. El test de Holm concluye que BM/E5 es significativamente diferente
de BE/E5, DP/E5, DE/E5, IS/E5 y AUTO/E5, estadıstico de Holm (-0.475 en la comparacion
con BE/E5, -0.316 DP/E5, -0.189 DE/E5, -0.327 IS/E5 y -0.946 AUTO/E5). Por ultimo, el
test de Holm concluye que RI/E3 es significativamente diferente de BE/E3, DP/E3, DE/E3,
IS/E3 y AUTO/E3, estadıstico de Holm (-0.230 en la comparacion con BE/E3, -0.95 DP/E3,
-0.189 DE/E3, -0.303 IS/E3 y -0.427 AUTO/E3).
Con esta informacion podemos simular en las redes Bayesianas 6.35 y 6.36 escenarios de
mejora de DE/E3, BM/E3, BM/E5 y RI/E3, respectivamente.
Por ultimo, el Cuadro 6.11 muestra en ambas escalas E3 y E5 la distribucion marginal de
la pregunta Q15 en la red Bayesiana como resumen de la calidad de servicio y calidad de vida
percibidas por las personas con discapacidad intelectual entrevistadas.
Observamos que el modelo valora por encima del 94 % entre Normal y Bien sobre la escala
de 3 niveles E3 y por encima del 90 % entre Normal y Muy Bien sobre la escala de 5 niveles E5.
4.5. MODELOS PARA MEDIR LA CALIDAD 89
4.5.3. Medida de la calidad de servcio y de la calidad de vida com-
parada en Fundacion Ademo y Fundacion Gil Gayarre
La comparacion de los resultados de MCS y MCV entre Fundacion Ademo y Fundacion Gil
Gayarre muestra:
1. En ambas igual nucleo en CS. Veanse los Cuadros 6.6 y 6.10.
2. El nucleo de CV de Fundacion Gil gayarre GG incluye al de Fundacion Ademo.
3. La probabilidad del valor maximo de Q15 La Fundacion. . . es un centro en la escala E3
es 0.484 en Fundacion Ademo y 0.829 en Fundacion Gil Gayarre. Pero por otra parte
en la escala de E5 las probabilidades son mas parecidas: 0.447 y 0.475, respectivamente.
Veanse los Cuadros 6.7 y 6.11.
90 CAPITULO 4. ANALISIS DE RESULTADOS
Capıtulo 5
Conclusiones
Este proyecto que han realizado las Fundaciones Ademo y Gil Gayarre se ha planteado y
desarrollado en el marco de las acciones estrategicas de sus Planes de Calidad.
En este sentido, tal como expresamos en la Seccion 1.1, no solamente estamos interesados
en los resultados operativos de la consulta y el modelo subyacente de medida de la calidad de
servicio y calidad de vida que hemos construido. El mismo proceso del cuestionario–entrevista,
la participacion de las personas con discapacidad intelectual y la gestion del conocimiento
que implica la colaboracion tecnica e institucional de ambas entidades, son logros de gran
importancia en las organizaciones de cara al cumplimiento de su mision.
Por ello queremos reflejar la relacion del proyecto y sus resultados y conclusiones con la
dinamica de la organizacion y en particular con la implementacion de acciones de mejora.
5.1. Problemas de decision en calidad de servicio y cal-
idad de vida
En el Capıtulo 1 hemos mostrado brevemente el contexto de nuestro trabajo y las carac-
terıstcas de las entidades. Una faceta ineludible es la complejidad de los servicios, la diversidad
de clientes y el alto nivel de exigencia en los resultados de nuestra actividad. Prestamos servicios
a uno de los colectivos de personas (y a sus familias) mas vulnerable que podemos encontrar
91
92 CAPITULO 5. CONCLUSIONES
en la sociedad.
La experiencia de nuestras entidades, de la FEAPS y de otras organizaciones es la clave
de la evolucion del servicio y de su adaptacion al usuario y al fomento de su calidad de vida.
Esta dinamica implica muchas tareas coordinadas y complementarias que deben dar, a distintos
niveles, impulso a los centros y servicios. Podemos citar: planificar, innovar, adaptar, desarrollar,
disenar, resolver conflictos, programar,. . . . Todas ellas suponen en mayor o menor medida
situarnos en escenarios de toma de decision.
Antes de describir ciertos escenarios de decision relacionados con el proyecto destacamos
algunos aspectos de proceso general de toma de decisiones. En la Seccion 2.1 mostramos
la aproximacion al modelo de medida de calidad que muestra el metodo para constuir un
modelo util. Ahora queremos expresar que todo problema de decision de cierta complejidad
[Goodwin y Wright1998], es decir, afecta a multiples agentes, la decision es colectiva y consen-
suada, hay incertidumbre en los resultados y factores ambientales, requiere de conocimiento ex-
perto y la experiencia previa es limitada; precisa de un modelo para representar el conocimiento
[Chenoweth et al.2004].
El conocimiento relevante de un problema comprende: las variables y su estructura de rela-
ciones, la cuantificacion las influencias entre variables y la definicion de los objetivos y las
preferencias (colectivas) respecto de los resultados posibles.
En concreto, los modelos de red Bayesiana que hemos propuesto van mas alla de su utilidad
como medida probabilista de la calidad. Tal como hemos ilustrado en las propia Seccion 4.5 el
modelo es una potente herramienta de ayuda a la toma de decisiones [Jensen2001].
La informacion reocogida en el proceso de medida tiene un valor (y un coste) importante
que debemos explotar al maximo. La explotacion de los resultados consiste en la transferencia
de conocimiento a las areas donde se requiere para decidir. Este proceso puede ser con datos
ad hoc para un problema concreto o con datos de la memoria de actividades, donde tratamos
de extraer conocmiento [Hand et al.2001] inesperado que nos permite descubrir patrones en
la informacion y generar estrategıas de mejora. Ası, conocer que variables son mas relevantes
(puntos fuertes y debiles) por su impacto en la satisfaccion y que relacion presentan entre ellas
es util, sin duda. Ademas, podemos predecir el estado del problema (reducir la incertidumbre)
5.2. ANALISIS DE DECISIONES Y SISTEMAS DE AYUDA 93
y explicar (causalmente o estadısticamente) [Hastie et al.2001] porque obtenemos un resultado
de una accion, que coste conlleva una alternativa u otra, que objetivos se satisfacen mas o
menos,. . . Por ultimo, trabajar con un modelo es un proceso iterativo, donde la evaluacion es
continua, para mantener el modelo actualizado, ajustado a los datos observados y a las nuevas
variables emergentes [Chenoweth et al.2004].
Las herramientas posibles son muchas, el entorno Weka[Witten y Frank2005] implemen-
ta mas de 50. Nosotros hemos optado por un modelo grafico probabılista, en concreto una red
Bayesiana, porque: es sencilla de interpretar y validar por expertos, se puede construir con datos,
estos datos puede ser cualitativos e incompletos (respuestas ausentes), la probabilidad es la me-
dida de la incertidumbre por excelencia en el ambito de la investigacion y porque disponemos de
software [GeNIe2003, Hugin2002, Witten y Frank2005, R Development Core Team2007] para
desarrollar.
Antes de proceder a la construccion de la red debemos hacer la descripcion de los datos, el
contraste de las hipotesis y un analisis multivariante [Everitt y Dunn1992, Manly1994, Agresti1996].
De esta fase se beneficia el modelo que puede simplificarse y mejorar mucho.
5.2. Analisis de decisiones y sistemas de ayuda
El Analisis de Decisiones es el proceso formal para el desarrollo de un proyecto donde
tengamos que decidir sobre un conjunto de alternativas. Como proceso hemos, en primer lugar,
identificado el problema: medir la satifaccion percibida por los usuarios para mejorar la calidad
de servicio a los usuarios y su calidad de vida. El problema supone consultar a las personas con
discapacidad intelectual. No a sus familias, no a los maestros y profesores, no exclusivamente
realizar un trabajo de campo sistematico e impersonal,. . .
En segundo lugar, generamos un conjunto de objetivos (posiblemente jerarquico): consultar
a la mayorıa de personas, con una encuesta similar a la de otros agentes (familias,profesionales),
optimizando los recursos, elaborando un modelo robusto y sencillo,. . .
En tercer lugar, generamos alternativas: tipos de entrevistas, de cuestionarios, de preguntas,
de analisis,. . .
94 CAPITULO 5. CONCLUSIONES
En cuarto lugar, modelizamos el problema, vease la Seccion 2.1, para definir la estructura,
gestionar la incertidumbre y preferencias.
En quinto lugar, elegir la mejor alternativa conforme a las preferencias y espectativas de
exito.
En sexto lugar, analisis de sensibilidad: sobra alguna pregunta?, matizamos alguna pregun-
ta?, reordenamos las preguntas?, formulacion de las preguntas, condiciones de la entrevista?,
control de factores ajenos al proceso (posibilidad y coste),. . . La experiencia previa [], un ensayo,
una dinamica de rol-playing,. . . pueden ser utilies para esta tarea.
En septimo y ultimo lugar, implementacion. Formacion, adminstracion y registro del cues-
tionario.
El resultado del Analisis de Decisiones es: un modelo para tomar decisiones y una mejor
comprension del problema original.
Este analisis se traslada a otros escenarios con las herramientas desarrolladas en esta inves-
tigacion: la medida de calidad (jerarquia de indicadores) y las redes Bayesianas. Ası, el paso
cuarto esta parcialmente resuelto: la estructura y la gestion d ela incertidumbre. Las preferencias
dependen del problema particular y se basan en criterios eticos y de gestion.
5.3. Escenarios de toma de decision
5.3.1. Calidad de servicio
La Fundacion Gil Gayarre inicio poco despues de las primeras consultas de satisfaccion a
clientes un proceso de definicion e implantacion de Cartas de Servicio. La revision de indicadores
y los protocolos de captura de la informacion que se llevaron a cabo constituyen una experiencia
previa notablemente util para este proyecto.
5.3.2. Calidad de vida
En este escenario la Fundacion Gil Gayarre pretende generar oportunidades para que las per-
sonas ejerzan su derechos mas basicos (elegir, opinar, participar activamente en la construccion
5.3. ESCENARIOS DE TOMA DE DECISION 95
del entorno o entornos en los que se desenvuelve,. . . ) Los aspectos estrategicos e instrumentales
determinan elecciones, toma de decision.
Todos los escenarios se solapan con este debido a su carater transversal.
5.3.3. Formacion
La formacion interna es un aspecto basico para ofrecer servicio de calidad de manera sosteni-
da incorporando nuevos profesionales, metodologıas, tecnicas y herramientas.
1. El modelo de competencias profesionales basados en la opinion de las personas con dis-
capacidad intelectual: Cercanıa, Empatıa, Escucha, Accesibilidad y Tecnica.
2. Potenciar el intercambio y trabajo en red con otros profesionales y organizaciones.
3. Utilizar modelos teoricos para la construccion de estruturas de interdependencia de vari-
ables en ambitos de evaluacion de programas, actividades, gestion,. . . .
5.3.4. Participacion
En la Fundacion Ademo sus lıneas de actuacion para propiciar la participacion son conse-
cuencia del Plan de Calidad y de los Programas de Autogestores.
En el Plan de Calidad de Fundacion Ademo de 2007 se incluıa dentro de las lıneas estrate-
gias el “asegurar la participacion en la Gestion de la Calidad de los usuarios y sus familias”,
concretandose en las acciones de mejora que actualmente ya se han implantado o estan en fase
de implantacion, como por ejemplo el cuestionario de satisfaccion para personas con discapaci-
dad intelectual, el buzon de sugerencias para los usuarios y los grupos de opinion de usuarios
de los centros la Fundacion Ademo.
Actualmente tambien existen en la Fundacion Ademo tres grupos de autogestores. Los
autogestores estuvieron repesentados en la autoevaluacion de Calidad segun el modelo EFQM,
llevada a cabo en la Fundacion Ademo en 2006. Las repercusiones que tienen las opiniones
recogidas en el cuestionario de satisfaccion son una guia para comprender sus necesidades e
intereses y ası poder saber que vision tienen como clientes de los servicios, de los programas
96 CAPITULO 5. CONCLUSIONES
y de la atencion que reciben. Estas opiniones nos orientan sobre el camino que tenemos que
seguir, y se traducen en acciones de mejora que hacen que ası abordemos de forma mas precisa
y adecuada, segun sus necesidad e interes, la forma de prestar los servicios.
La Fundacion Gil Gayarre define diferentes acciones en curso para fomentar la participacion:
1. Al creacion y fomento de canales de participacion y grupos de opinion para las personas
con discapcidad intelectual.
2. Estudio de un consejo consultivo de personas con discapacidad intelectual para la direccion
de la Fundacion Gil Gayarre.
3. Analisis y planificacion de actividades de los centros y servicios en funcion de la valoracion,
opinion y criterios de las personas.
4. Modo de romper esquemas, comportamientos repetitivos e inercias organizativas.
5. Discriminar los distintos niveles de necesidad de apoyo que tienen las personas y facilitar la
participacion a aquellos que presentan mayores necesidades. Ası distinguimos diferenciar:
a) Personas con mas necesidad de apoyo cuya relacion y vinculacion con el profesional
es mas dependiente y vulnerable.
b) Persona con mayores capacidades que son mas exigentes con la calidad de las activi-
dades que realizan y con el como reciben la atencion prestada.
6. Incorporar a las personas con discapacidad intelectual como agente central en la toma de
decisiones.
5.4. Conclusiones
En primer lugar, hemos creado un modelo de medida de la calidad de servicio y calidad de
vida que introduce a las personas con discapacidad intelectual como agentes activos, desarrol-
lado una experiencia de consulta sobre el conjunto de los usuarios y analizado los resultados,
genrado modelos para analizar y explorar los resultados.
5.4. CONCLUSIONES 97
La medida de calidad tiene una doble perspectiva cualitativa (categorica) y cuantitativa
(probabilidad).
Afirmamos que los resultados obtenidos son satisfactorios y en gran medida debido al equipo
constituido para desarrollar el proyecto y al apoyo institucional de las Fundaciones Ademo y
Gil Gayarre.
Ademas, la explotacion de los resultados tiene un impacto positivo en el Plan de Calidad,
al cual potencia con nuevas herramientas de seguimiento, evaluacion y control.
La MCS y la MCV muestran una diferencia clara. Se observa un margen de mejora mas
amplio en Calidad de vida. La percepcion de la calidad de vida se puntua mas bajo.
Por ultimo, es posible transferir metodologıa y herramientas a las organizaciones del sector
con eficacia en un marco colaboracion.
98 CAPITULO 5. CONCLUSIONES
Capıtulo 6
Apendices
Glosario de Descriptiva
Explicamos a continuacion los recursos descriptivos de caracter tecnico estadıstico que hemos
utiliado en la Memoria:
Las graficas utilizadas para describir los datos son: el diagrama de caja, el diagrama de
distribucion y el histograma. La escala de las graficas es la que se utiliza en la entrevista para
puntuar la opinion de la persona.
1. El Diagrama de Caja muestra la distribucion de la variable. El 50 % de las observaciones
estan en el subrango de la variable delimitado por la caja (rectangulo). Los valores atıpicos
estan separados y alejados de la caja. Si el diagrama es multiple, muestra las diferencias
y las similitudes entre las valoraciones de diferentes variables. Para variables nominales
no da informacion ya que no hay un orden natural que describir. Los sımbolos adosados
a los flancos de la caja, representan el 15 % de las observaciones mayores y menores que
las de interiores a la caja; si son largos la distribucion es mas dispersa. En al Figura 6.61
mostramos los detalalles principales de un diagrama de caja generico.
La banda de tono mas oscuro alrededor de la mediana es el intervalo mas probable para
la misma. Hemos incluido este elemento descriptivo como un recurso mas de comparacion
entre los diagramas.
99
100 CAPITULO 6. APENDICES
2. El Diagrama de Distribucion o Scatterplot. Es el grafico de la distribucion ge-
ometrica de los valores de la variable. Si es multiple muestra posibles relaciones entre la
variables.
En al Figura 6.62 mostramos los detalalles principales de un diagrama de distribucion
generico.
3. El Histograma o Diagrama de Barras muestra la forma de la distribucion de fre-
cuencias de los datos.
En al Figura 6.63 mostramos los detalalles principales de un diagrama de un histograma
generico. Nos llama la atencion: el numero de clases, la simetrıa, los maximos locales, las
clases vacıas y la frecuencia.
4. El Diagrama de estrellas. Nos describe una posible clasificacion de los individuos en
subpoblaciones por caracterısticas geometricas: area y forma. Las variables se disponen
desde la derecha del icono sucesivamente en sentido de las agujas del reloj. El orden es el
mismo que el los diagramas de caras. Los valores desconocidos son cero.
Los diagramas de frecuencias y distribucion muestran la posicion y dispersion de los datos
en la escala. Los diagramas de iconos muestran la complejidad de la poblacion.
Las Caracterısticas numericas de una distribucion de frecuencias que utilizamos para
resumir las series de datos son:
1. La Media Aritmetica es un valor poco representativo para variables cualitativas y
ordinales (las valoraciones de la encuesta) y sensible a los datos atıpicos.
2. La Mediana es el valor de la variable que divide las observaciones ordenadas en magnitud
en dos partes con igual numero de individuos. Es el eje de la descripcion y mecanismos
de agregacion de puntuaciones. Es el cuartil 2.
La posicion relativa de la mediana y la media y su diferencia se toman como un indicador
cualitativo de la asimetria (izquierda o derecha) o inclinacion (creciente o decreciente) de
la distribucion que llamamos tendencia.
101
3. La Moda es el valor mas frecuente de la variable. La Moda, Media y Mediana describen
numericamente el tipo y grado de asimetrıa de una distribucion.
4. El Cuartil 1 es el valor de la variable que acumula la cuarta parte de la observaciones
menores ordenadas en magnitud.
5. La Desviacion Tıpica mide la variabilidad de los datos como suma de distancias al
valor de la media al cuadrado.
6. el Coeficiente de Variacion es usado para comparar la dispersion relativa de los datos
procedentes de distintas variables. Es interesante comparar la dispersion de una misma
pregunta cuya respuesta se ha registrado en distintas escalas. Se define mediante el co-
ciente de la Desviacion Tıpica y la Media Aritmetica.
Observacion y registro
La observacion y registro se realizo mediante el cuestionario de la entrevista y material de
apoyo. La Figura 6.64 muestra la hoja de registro.
Encuesta–Entrevista 2003
Encuestas Los elementos de informacion del cuestionario son 11 preguntas dirigidas a las
Personas con Deficiencia Intelectual (PDI) de la Fundacion, cuyas respuestas pertenecen a la
escala ordinal de 3 o 5 valores, vease el Cuadro 6.13:
Los ejemplares utilizados en el Centro de Pozuelo presentan dos versiones para adeacuar la
escala a la PDI. Los datos personales se detallan en el Cuadro 6.14.
La Preguntas y alternativas de Respuesta, niveles de puntuacion, se muestran en el Cuadro 6.15.
102 CAPITULO 6. APENDICES
Modelos de red Bayesiana
Una red Bayesiana [Pearl1988, Castillo et al.1997] es un modelo probabilıstico multivariado
que relaciona un conjunto de variables aleatorias mediante un grafo dirigido que indica ex-
plıcitamente influencia causal. Gracias a su motor de actualizacion de probabilidades, el regla
de Bayes, las redes Bayesianas son una herramienta extremadamente util en la estimacion de
probabilidades ante nuevas evidencias. Una red Bayesiana es un tipo de red causal. Un hıbrido
de red Bayesiana y Teorıa de la Utilidad es un diagrama de influencia [Olmsted1983].
De otra forma, una red Bayesiana es una herramienta matematica para representar el
conocimiento en ambientes incertidumbre que muestra como se relacionan (influyen) las dis-
tintas variables del problema y dispone de procedimientos para dar respuesta a como se actu-
alizan las influencias (las probabilidades) si nuestro conocimiento de las variables se modifica.
El diagrama de influencia es una extension de las redes Bayesianas que permite representar
decisiones y las preferencias sobre las consecuencias de estas. De este modo, el diagrama de
influencia ayuda a estructurar un problema de decision [Goodwin y Wright1998] y a obtener
informacion sobre el curso de accion que es mejor conforme a los objetivos (mejorar la calidad
de vida, incrementar la inclusion social, asignar recursos a un nuevo servicio,. . . ) del problema
[Gomez2004].
Construimos una red Bayesiana que es entrenada usando los datos codificados de las entre-
vistas [Buntine1996].
Los conjuntos de datos se preparan para su aprendizaje mediante el algoritmo K2 [Cooper y Herskovits1992]
implementado en el entorno de aprendizaje automatico Weka [Witten y Frank2005]. La red re-
sultante, en formato XML es traducida a formato NET [Hugin2002] y dibujada GeNie [GeNIe2003]
y analizada mediante el software. Presentamos una analisis cualitativo de la red y un estudio
cuantitativo de las distribuciones condicionadas.
Las redes Bayesianas se pueden construir tambien a partir de conocimiento de expertos y/o
usando datos. Dado que la red es una representacion causal, el regla de Bayes sirve para invertir
el sentido de las influencias. Por ejemplo, la confianza y habilidad de los maestros influye en que
perciba que me escuchan, si percibo que me escuchan poco (efecto) interesa saber que es mas
103
probable: desconfio o percibo falta de habilidad al ensenar. Esta inferencia hacia las causas es
relizada con la regla de Bayes.
Los modelos de red Bayesiana son la herramienta que utilizamos para el analisis de indi-
cadores observables y agregados (categorıas y dimensiones). Dado un conjunto de observaciones
de caracter cualitativo, por ejemplo el registro de las entrevistas, construimos una red dirigida
que representa la influencia entre las variables de dicho conjunto.
Cada nodo de la red representa una variable, cada arco dirigido representa influencia en-
tre ambos conceptos. La influencia puede ser causal o correlacion. En ambos casos hay una
tabla de distribucion de probabilidad condicionda para las variables. Las variables predecesoras
condicionan a la correspondiente variable.
La red representa la distribucion de probabilidad conjunta de todas las variables del proble-
ma, factorizada a partir de las distribuciones condicionadas de los nodos. Ası, en la Figura 6.65
el nodo I3 tiene una tabla que representa la probabilidad de sus posibles valores, por ejemplo
malo con 0.07, regular 0.21, bueno 0.70, y el nodo I9 tiene una tabla que representa la probabil-
idad de sus posibles valores condicionados a todos y cada uno de los valores de I3, por ejemplo,
I9 es bueno si I3 es malo con 0.02, I9 es regular si I3 es malo con 0.18, I9 es bueno si I3 es malo
con 0.8, I9 es bueno si I3 es regular con 0.2, I9 es regular si I3 es regular con 0.4, I9 es bueno si
I3 es regular con 0.4, I9 es bueno si I3 es bueno con 0.37, I9 es regular si I3 es bueno con 0.12,
I9 es bueno si I3 es bueno con 0.51.
La red Bayesiana es un modelo grafico probabilista de representacion del conocimiento.
Permite estructurar el problema mediante la red y medir la incertidumbre mediante las proba-
bilidades. De esta manera podemos decir que variables estan condicionadas por otras y conocer
la probabilidad del valor de alguna variable conocido el valor de otras.
Destacamos tres aspectos de las redes Bayesianas. El primero es que los arcos entre no-
dos del grafo, las variables respecto de las que tenemos incertidumbre, representan influencia
probabilista condicionada. Genie proporciona varias opciones para reflejar la intensidad de la
relacion entre las variables mediante el grosor de los arcos.
El segundo es el tipo de relaciones que representa el formalismo de la red bayesiana: el
concepto de separacion en la red, independencia y causalidad y/o correlacion, soportado por
104 CAPITULO 6. APENDICES
las relaciones de influencia y las distribuciones de probabilidad condicionada.
Por ejemplo, en la Figura 6.27 la variable Satisfaccion es independiente de la variable Em-
patıa dado o conocido el valor de la variable Seguridad.
Por ejemplo, en la Figura 6.28 la variable Tangibles es independiente del resto (subred),
pues no hay arcos que las conecten.
La ausencia de conexion entre variables implica la independencia y presencia de una variable
que separa a otras dos implica la independencia condicional dada la primera. La semantica de
las variables del problema determina el tipo de relacion causal.
Por ultimo, el analisis dinamico de la red (utilizando un software) consiste en fijar la evi-
dencia en algunas variables, senalar algunas variables de interes y propagar la evidencia para
observar como generaliza el modelo la probabilidad de los valores de las variables de interes.
6.1. FIGURAS 105
6.1. FIGURAS
Figura 6.1: Apoyos a la persona con discapacidad intelectual para su funcionamiento individual.
Areas de contexto: I. Capacidades Intelectuales, II. Conducta Adaptativa, III. Participacion,
Interacciones y Roles Sociales y IV. Salud
106 CAPITULO 6. APENDICES
Figura 6.2: Proceso de modelizacion: fases para la construccion de modelos
6.1. FIGURAS 107
Figura 6.3: Tabla de registro de la fiabilidad de una observacion individual
108 CAPITULO 6. APENDICES
Figura 6.4: Proceso de entrevista–cuestionario: primer contacto, decision (escala E3/E5), de-
sarrollo y cierre
6.1. FIGURAS 109
ADEMO FGG
Población: ENTIDAD
050
100
150
200
C CD CE2 CO2
Población: CENTRO
050
100
150
M V
Población: Sexo
050
100
150
200
No Si
Población: Residencia0
50
100
150
200
250
Figura 6.5: Digramas de Barras de las variables del individuo: Entidad, Centro, Sexo, Residencia
110 CAPITULO 6. APENDICES
Histograma
Edad
Fre
qu
en
cy
10 30 50 70
01
02
03
04
05
06
07
0
Histograma
Antigüedad
Fre
qu
en
cy
0 10 20 30 40 50
01
02
03
04
05
06
0
Figura 6.6: Histogramas de las variables del individuo: Edad y Antiguedad
6.1. FIGURAS 111
Ana Elena Eva Gustavo Lourdes Roberto
Población: Entravistador
020
40
60
80
Figura 6.7: Diagrama de Barras del numero de entrevistas por Entrevistador
112 CAPITULO 6. APENDICES
Alfarería
Básica
C.O.I; Seccion A
C.O.I; Seccion B
C.O.I; Seccion C
C.O.I; Seccion D
C.O.I; Seccion E
C.O.II; Seccion 1
C.O.II; Seccion 2
C.O.II; Seccion 3
Cabezo
Centro de Día
Colegio;E.B.O.
Colegio;T.V.A.
Encuadernación
Jardinería
Lavandería − I.Laboral
Limpieza
Manipulados Ag
Manipulados Bg
Manipulados T
Mantenimiento
P.T.V.A
Reprografía
Restauración
T. Comedor
T.Adaptado p
T.Alfombras
T.Manipulados A
T.Manipulados B
T.Manipulados C
T.Montajes
Taller Adaptado
V.A.M
Po
bla
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la
05
10
15
Fig
ura
6.8:
Dia
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Bar
ras
del
num
ero
de
entr
evis
tas
Cen
tro.
Tal
ler.
Aula
.Sal
a
6.1. FIGURAS 113
Histograma
Edad versus ENTIDAD (FGG, F.Ademo)
0
10
20
30
20 40 60 80
ADEMO
20 40 60 80
FGG
Figura 6.9: Histogramas de Edad / Entrevistador
114 CAPITULO 6. APENDICES
Histograma
Edad versus Entrevistador
0
10
20
30
40
50
20 40 60 80
Ana Elena
20 40 60 80
Eva
Gustavo
20 40 60 80
Lourdes
0
10
20
30
40
50
Roberto
Figura 6.10: Histogramas de Edad / Entrevistador
6.1. FIGURAS 115
Histograma
Edad versus Sexo
0
10
20
30
20 40 60 80
M
20 40 60 80
V
Figura 6.11: Histogramas de Edad / Sexo
116 CAPITULO 6. APENDICES
Histograma
Antigüedad versus ENTIDAD (FGG, F.Ademo)
0
10
20
30
0 10 20 30 40 50
ADEMO
0 10 20 30 40 50
FGG
Figura 6.12: Histogramas de Antiguedad / Entidad
6.1. FIGURAS 117
Histograma
Antigüedad versus Entrevistador
0
10
20
30
40
0 10 20 30 40 50
Ana Elena
0 10 20 30 40 50
Eva
Gustavo
0 10 20 30 40 50
Lourdes
0
10
20
30
40
Roberto
Figura 6.13: Histogramas de Antiguedad / Entrevistador
118 CAPITULO 6. APENDICES
Histograma
Antigüedad versus Sexo
0
5
10
15
20
0 10 20 30 40 50
M
0 10 20 30 40 50
V
Figura 6.14: Histogramas de Antiguedad / Sexo
6.1. FIGURAS 119
E. Tangibles E3
0.00.5
1.01.5
2.0
E. Tangibles E3
0.00.5
1.01.5
2.0
E. Tangibles E5
01
23
4
E. Tangibles E5
01
23
4
Empatia E3
0.00.5
1.01.5
2.0
Empatia E5
01
23
4
Empatia E3
0.00.5
1.01.5
2.0
Empatia E5
01
23
4
C.Respuesta E3
0.00.5
1.01.5
2.0
C.Respuesta E3
0.00.5
1.01.5
2.0
C.Respuesta E5
01
23
4
C.Respuesta E5
12
34
Figura 6.15: Diagramas de caja comparacion de variables de Fundacion Ademo, donde las cajas
que no se solapan en el intervalo de las muescas corresponden a categorıas significativamente
diferentes
120 CAPITULO 6. APENDICES
Auto E3
0.00.5
1.01.5
2.0
Auto E3
0.00.5
1.01.5
2.0
Auto E3
0.00.5
1.01.5
2.0
Auto E3
0.00.5
1.01.5
2.0
Auto E5
01
23
4
Auto E5
1.02.0
3.04.0
Auto E5
01
23
4
Auto E5
01
23
4B.F E3
0.00.5
1.01.5
2.0
B.F E3
0.00.5
1.01.5
2.0
B.F E3
0.00.5
1.01.5
2.0
B.F E3
0.00.5
1.01.5
2.0
B.F E5
01
23
4
B.F E5
1.02.0
3.04.0
B.F E5
01
23
4
B.F E5
01
23
4
Figura 6.16: Diagramas de caja comparacion de variables de Fundacion Ademo, donde las cajas
que no se solapan en el intervalo de las muescas corresponden a dimensiones significativamente
diferentes (1)
6.1. FIGURAS 121
B.M E3
0.00.5
1.01.5
2.0
B.Material E3
0.00.5
1.01.5
2.0
B.M E3
0.00.5
1.01.5
2.0
B.M E3
0.00.5
1.01.5
2.0
B.M E5
01
23
4
B.M E5
01
23
4
B.M E5
01
23
4
B.M E5
01
23
4R.Interpers E3
0.00.5
1.01.5
2.0
R.Interpers E3
0.00.5
1.01.5
2.0
R.Interpers E3
0.00.5
1.01.5
2.0
R.Interpers E3
0.00.5
1.01.5
2.0
R.Interpers E5
01
23
4
R.Interpers E5
12
34
R.Interpers E5
01
23
4
R.Interpers E5
01
23
4
Figura 6.17: Diagramas de caja comparacion de variables de Fundacion Ademo, donde las cajas
que no se solapan en el intervalo de las muescas corresponden a dimensiones significativamente
diferentes (2)
122 CAPITULO 6. APENDICES
E. Tangibles E3
0.00.5
1.01.5
2.0
E. Tangibles E3
0.00.5
1.01.5
2.0
E. Tangibles E3
0.00.5
1.01.5
2.0
E. Tangibles E5
01
23
4
E. Tangibles E5
0.51.0
1.52.0
2.53.0
3.54.0
E. Tangibles E5
01
23
4
Empatia E3
0.00.5
1.01.5
2.0
Empatia E3
0.00.5
1.01.5
2.0
Empatia E3
0.00.5
1.01.5
2.0
Empatia E5
01
23
4
Empatia E5
01
23
4
Empatia E5
01
23
4
Figura 6.18: Diagramas de caja comparacion de variables de Fundacion Gil Gayarre, donde las
cajas que no se solapan en el intervalo de las muescas corresponden a categorıas significativa-
mente diferentes
6.1. FIGURAS 123
Auto E3
0.00.5
1.01.5
2.0
Auto E3
0.00.5
1.01.5
2.0
Auto E3
0.00.5
1.01.5
2.0
Auto E3
0.00.5
1.01.5
2.0
Auto E5
01
23
4
Auto E5
1.02.0
3.04.0
Auto E5
01
23
4
Auto E5
01
23
4B.F E3
0.00.5
1.01.5
2.0
B.F E3
0.00.5
1.01.5
2.0
B.F E3
0.00.5
1.01.5
2.0
B.F E3
0.00.5
1.01.5
2.0
B.F E5
01
23
4
B.F E5
1.02.0
3.04.0
B.F E5
01
23
4
B.F E5
01
23
4
Figura 6.19: Diagramas de caja comparacion de variables de Fundacion Gil Gayarre, donde las
cajas que no se solapan en el intervalo de las muescas corresponden a dimensiones significati-
vamente diferentes (1)
124 CAPITULO 6. APENDICES
B.M E3
0.00.5
1.01.5
2.0
B.Material E3
0.00.5
1.01.5
2.0
B.M E3
0.00.5
1.01.5
2.0
B.M E3
0.00.5
1.01.5
2.0
B.M E5
01
23
4
B.M E5
01
23
4
B.M E5
01
23
4
B.M E5
01
23
4R.Interpers E3
0.00.5
1.01.5
2.0
R.Interpers E3
0.00.5
1.01.5
2.0
R.Interpers E3
0.00.5
1.01.5
2.0
R.Interpers E3
0.00.5
1.01.5
2.0
R.Interpers E5
01
23
4
R.Interpers E5
12
34
R.Interpers E5
01
23
4
R.Interpers E5
01
23
4
Figura 6.20: Diagramas de caja comparacion de variables de Fundacion Gil Gayarre, donde las
cajas que no se solapan en el intervalo de las muescas corresponden a dimensiones significati-
vamente diferentes (2)
6.1. FIGURAS 125
Fiabilidad
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 1 3 1 3 3 3 3 2 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 1 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3
2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Fiab.Q6.Fiab.R.Q3Fiab.Atencion
Fiab.Finalidad
Fiab.Tiempo.ReaccionFiab.Datos.Personales Fiabilidad
Figura 6.21: Fiabilidad en la Fundacion Ademo: estrellas
126 CAPITULO 6. APENDICES
Fiabilidad
3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
3 3 3 3 3 1 3 2 3 3 3 3 3 3 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2
2 2 2 3 3 1 3 3 2 3 3 1 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 2 1 3 3 3 3 1 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3
3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 1 1 1 3 3
3 3 3 1 2 3 1 3 3 3 3 1 3 3 3
3 3 3 1 3 3 1 3 3 1 3 3 1 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3
3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 1
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Fiab.Q6.Fiab.R.Q3Fiab.Atencion
Fiab.Finalidad
Fiab.Tiempo.ReaccionFiab.Datos.Personales Fiabilidad
Figura 6.22: Fiabilidad en la Fundacion Gil Gayarre: estrellas
6.1. FIGURAS 127
Baja Media Alta
Por qué Q6?
020
4060
80
Baja Media Alta
Repregunta Q3
020
4060
80
Baja Media Alta
Atencion
020
4060
80
Baja Media Alta
Finalidad
020
4060
Baja Media Alta
Tiempo.Reaccion0
2040
60
Baja Media Alta
Datos.Personales
020
4060
80Figura 6.23: Fiabilidad en la Fundacion Ademo: diagrama de barras de los criterios indicadores
Baja Media Alta
Por qué Q6?
050
100
150
Baja Media Alta
Repregunta Q3
050
100
150
Baja Media Alta
Atencion
050
100
150
Baja Media Alta
Finalidad
020
4060
8010
0
Baja Media Alta
Tiempo.Reaccion
050
100
150
Baja Media Alta
Datos.Personales
020
4060
8010
012
0
Figura 6.24: Fiabilidad en la Fundacion Gil Gayarre: diagrama de barras de los criterios
indicadores
128 CAPITULO 6. APENDICES
Baja Media Alta
F. Ademo: fiabilidad
020
4060
8010
0
Baja Media Alta
F. Gil Gayarre: fiabilidad
050
100
150
Figura 6.25: Fiabilidad en la Fundacion Gil Gayarre y la Fundacion Ademo
Baja Media Alta
Ana
010
2030
40
Baja Media Alta
Elena
05
1015
2025
Baja Media Alta
Eva
05
1015
2025
3035
Baja Media Alta
Gustavo
010
2030
4050
60
Baja Media Alta
Lourdes
010
2030
4050
6070
Baja Media Alta
Roberto
010
2030
40
Figura 6.26: Fiabilidad segun el entrevistador que realiza la asignacion
6.1. FIGURAS 129
Figura 6.27: Red bayesiana de la respuesta en las entrevistas de Categorıas de Fundacion
Ademo bajo la escala de 3 niveles
130 CAPITULO 6. APENDICES
Figura 6.28: Red bayesiana de la respuesta en las entrevistas de Categorıas de Fundacion
Ademo bajo la escala de 5 niveles
6.1. FIGURAS 131
Figura 6.29: Red bayesiana de la respuesta en las entrevistas de Dimensiones de Fundacion
Ademo bajo la escala de 3 niveles
132 CAPITULO 6. APENDICES
Figura 6.30: Red bayesiana de la respuesta en las entrevistas de Dimensiones de Fundacion
Ademo bajo la escala de 5 niveles
6.1. FIGURAS 133
Figura 6.31: Red bayesiana de la respuesta en las entrevistas de Preguntas de Fundacion Ademo
bajo la escala de 3 niveles
134 CAPITULO 6. APENDICES
Figura 6.32: Red bayesiana de la respuesta en las entrevistas de xxx bajo la escala de 5 niveles
6.1. FIGURAS 135
Figura 6.33: Red bayesiana de la respuesta en las entrevistas de Categorıas en Fundacion Gil
Gayarre bajo la escala de 3 niveles
136 CAPITULO 6. APENDICES
Figura 6.34: Red bayesiana de la respuesta en las entrevistas de Categorias en Fundacion Gil
Gayarre bajo la escala de 3 niveles
6.1. FIGURAS 137
Figura 6.35: Red bayesiana de la respuesta en las entrevistas de Dimensiones en Fundacion Gil
Gayarre bajo la escala de 3 niveles
138 CAPITULO 6. APENDICES
Figura 6.36: Red bayesiana de la respuesta en las entrevistas de Dimensiones en Fundacion Gil
Gayarre bajo la escala de 5 niveles
6.1. FIGURAS 139
Figura 6.37: Red bayesiana de la respuesta en las entrevistas de Preguntas en la Fundacion
Gil Gayarre bajo la escala de 3 niveles
140 CAPITULO 6. APENDICES
Figura 6.38: Red bayesiana de la respuesta en las entrevistas de Preguntas en la Fundacion
Gil Gayarre bajo la escala de 5 niveles
6.1. FIGURAS 141
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6.1. FIGURAS 143
Q1.et.bm Q4.sg.dp Q7.em.de Q10.cr.ri Q12.fb.is Q15
0.00.5
1.01.5
2.0D. Caja: ADEMO, Escala 3, preguntas
Figura 6.41: Diagramas de Caja de Preguntas de Fundacion Ademo bajo la escala de 3 niveles
144 CAPITULO 6. APENDICES
Q1.et.bm Q4.sg.dp Q7.em.de Q10.cr.ri Q12.fb.is Q15
01
23
4D. Caja: ADEMO, Escala 5, preguntas
Figura 6.42: Diagramas de Caja de Preguntas de Fundacion Ademo bajo la escala de 5 niveles
E.Tangibles Fiabilidad Empatia C.Respuesta Seguridad Satisfaccion
0.00.5
1.01.5
2.0
D. Caja Múltple: ADEMO, Escala 3, categorías Calidad de Servicio
Figura 6.43: Diagramas de Caja de Categorıas de Fundacion Ademo bajo la escala de 3 niveles
6.1. FIGURAS 145
E.Tangibles Fiabilidad Empatia C.Respuesta Seguridad Satisfaccion
01
23
4D. Caja Múltple: ADEMO, Escala 5, categorías Calidad de Servicio
Figura 6.44: Diagramas de Caja de Categorıas de Fundacion Ademo bajo la escala de 5 niveles
B.Material D.Personal Derechos R.Interpersonales Calidad.Vida
0.00.5
1.01.5
2.0
D. Caja Múltiple, ADEMO, Escala 3, dimensiones de Calidad de Vida
Figura 6.45: Diagramas de Caja de Dimensiones de Fundacion Ademo bajo la escala de 3
niveles
146 CAPITULO 6. APENDICES
B.Material D.Personal Derechos R.Interpersonales Calidad.Vida
01
23
4
D. Caja Múltiple, ADEMO, Escala 5, dimensiones de Calidad de Vida
Figura 6.46: Diagramas de Caja de Dimensiones de Fundacion Ademo bajo la escala de 5
niveles
6.1. FIGURAS 147
0.5 1.0 1.5 2.0
0.0
0.5
1.0
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D. Dispersión: ADEMO, Escala 3, pregunta Q15 X categoría Satisfacción
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D. Dispersión: ADEMO, Escala 5, pregunta Q15 X categoría Satisfacción
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Figura 6.47: Diagrama de Dispersion de la Satisfaccion Agregada y la Pregunta General Q15
de Fundacion Ademo bajo la escala de 3/5 niveles
148 CAPITULO 6. APENDICES
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D. Dispersión: ADEMO, Escala 3, pregunta Q15 X dimensión Calidad de Vida
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D. Dispersión: ADEMO, Escala 5, pregunta Q15 X dimensión Calidad de Vida
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Figura 6.48: Diagrama de Dispersion de la Calidad de vida Agregada y la Pregunta General
Q15 de Fundacion Ademo bajo la escala de 3/5 niveles
6.1. FIGURAS 149
0.0 0.5 1.0 1.5 2.0
1.0
1.2
1.4
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1.8
2.0
D. Dispersión, ADEMO, Escala 3, categoría Satisfacción X dimensión Calidad de Vida
Satisfacción
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1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0
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4.0
D. Dispersión, ADEMO, Escala 5, categoría Satisfacción X dimensión Calidad de Vida
Satisfacción
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Vid
a
Figura 6.49: Diagrama de Dispersion de la Calidad de vida Agregada y la Satisfaccion Agregada
Q15 de Fundacion Ademo bajo la escala de 3/5 niveles
150 CAPITULO 6. APENDICES
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152 CAPITULO 6. APENDICES
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0.00.5
1.01.5
2.0D. Caja: FGG, Escala 3, preguntas
Figura 6.52: Diagramas de Caja de Preguntas de Fundacion Gil Gayarre bajo la escala de 3
niveles
6.1. FIGURAS 153
Q1.et.bm Q4.sg.dp Q7.em.de Q10.cr.ri Q12.fb.is Q15
01
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4
D. Caja: FGG, Escala 5, preguntas
Figura 6.53: Diagramas de Caja de Preguntas de Fundacion Gil Gayarre bajo la escala de 5
niveles
154 CAPITULO 6. APENDICES
E.Tangibles Fiabilidad Empatia C.Respuesta Seguridad Satisfaccion
0.00.5
1.01.5
2.0
D. Caja Múltple: FGG, Escala 3, categorías Calidad de Servicio
Figura 6.54: Diagramas de Caja de Categorıas de Fundacion Gil Gayarre bajo la escala de 3
niveles
6.1. FIGURAS 155
E.Tangibles Fiabilidad Empatia C.Respuesta Seguridad Satisfaccion
01
23
4
D. Caja Múltple: FGG, Escala 5, categorías Calidad de Servicio
Figura 6.55: Diagramas de Caja de Categorıas de Fundacion Gil Gayarre bajo la escala de 5
niveles
156 CAPITULO 6. APENDICES
B.Material D.Personal Derechos R.Interpersonales Calidad.Vida
0.00.5
1.01.5
2.0
D. Caja Múltiple, FGG, Escala 3, dimensiones de Calidad de Vida
Figura 6.56: Diagramas de Caja de Dimensiones de Fundacion Gil Gayarre bajo la escala de 3
niveles
6.1. FIGURAS 157
B.Material D.Personal Derechos R.Interpersonales Calidad.Vida
01
23
4
D. Caja Múltiple, FGG, Escala 5, dimensiones de Calidad de Vida
Figura 6.57: Diagramas de Caja de Dimensiones de Fundacion Gil Gayarre bajo la escala de 5
niveles
158 CAPITULO 6. APENDICES
0.0 0.5 1.0 1.5 2.0
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D. Dispersión: FGG, Escala 3, pregunta Q15 X categoría Satisfacción
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D. Dispersión: FGG, Escala 5, pregunta Q15 X categoría Satisfacción
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Figura 6.58: Diagrama de Dispersion de la Satisfaccion Agregada y la Pregunta General Q15
de Fundacion Gil Gayarre bajo la escala de 3/5 niveles
6.1. FIGURAS 159
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D. Dispersión: FGG, Escala 3, pregunta Q15 X dimensión Calidad de Vida
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D. Dispersión: FGG, Escala 5, pregunta Q15 X dimensión Calidad de Vida
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Figura 6.59: Diagrama de Dispersion de la Calidad de vida Agregada y la Pregunta General
Q15 de Fundacion Gil Gayarre bajo la escala de 3/5 niveles
160 CAPITULO 6. APENDICES
0.0 0.5 1.0 1.5 2.0
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D. Dispersión, FGG, Escala 3, categoría Satisfacción X dimensión Calidad de Vida
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D. Dispersión, FGG, Escala 5, categoría Satisfacción X dimensión Calidad de Vida
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Figura 6.60: Diagrama de Dispersion de la Calidad de vida Agregada y la Satisfaccion Agregada
Q15 de Fundacion Gil Gayarre bajo la escala de 3/5 niveles
6.1. FIGURAS 161
Figura 6.61: Detalles del diagrama de caja
162 CAPITULO 6. APENDICES
Figura 6.62: Detalles del diagrama de distribucion
Figura 6.63: Detalles del histograma de frecuencias
6.1. FIGURAS 163
Figura 6.64: Hoja de Registro de datos y respuestas
164 CAPITULO 6. APENDICES
Figura 6.65: Ejemplo de red bayesiana con nodos o variables que representan a las preguntas de
una consulta donde, por ejemplo, el arco dirigido desde I3 a I9 representa influencia condicional
de I3 sobre I9
6.2. CUADROS 165
Cuadro 6.1: Definicion del modelo de calidad: Categorıas de calidad de servicio y Dimensiones
de calidad de vida
Categorıas de calidad de servicio Dimensiones de calidad de vida
Elementos Tangibles (ET) Bienestar Material (BM)
Fiabilidad (FB) Bienestar Emocional (BE)
Empatıa (EM) Desarrollo Personal (DP)
Capacidad de Respuesta (CR) Autodeterminacion (AD)
Seguridad (SG) Derechos (DE)
Inclusion Social (IS)
Relaciones Interpersonales (RI)
Bienestar Fısico (BF)
6.2. CUADROS
166 CAPITULO 6. APENDICES
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FGG.CO2 23 45
FGG.CO3 4 14
Total 88 143
Total 111 237
Cuadro 6.3: Respuesta a la consulta a personas con discapcidad intelectual 2007 en la Fun-
dacion ademo y Gil Gayyarre por Centros:
FGG.C, FGG.CD, FGG.CE1, FGG.CE2, FGG.C01, FGG.C02, FGG.C03, ADEMO.CE1, ADE-
MO.CE2, ADEMO.CO1 y ADEMO.CO2
bajo las dos escalas E3/E5 de observacion; 111 entrevistas en la escala E3 y 237 entrevistas en
la escala E5
168 CAPITULO 6. APENDICES
Cuadro 6.4: Puntos fuertes y debiles en la Fundacion Ademo sobre la escala de 3 niveles.
Preguntas, Categorıas de Calidad de servicio y Dimensiones de Calidad de Vida
Indicadores Escala 3 Puntos fuertes Puntos debiles
Preguntas Q1, Q6, Q8 Q2, Q7, Q9, Q10, Q11, Q13, Q14
Categorıas de Calidad de Servicio Fiabilidad Empatıa
Seguridad
Dimensiones de Calidad de Vida D. Personal Autodeterminacion
I. Social R. Interpersonales
B. Fısico
6.2. CUADROS 169
Cuadro 6.5: Puntos fuertes y debiles en la Fundacion Ademo sobre la escala de 5 niveles.
Preguntas, Categorıas de Calidad de servicio y Dimensiones de Calidad de Vida
Indicadores Escala 5 Puntos fuertes Puntos debiles
Preguntas Q3, Q7, Q9, Q10, Q11, Q12 Q1, Q2, Q13
Categorıas de Calidad de Servicio Fiabilidad E. Tangibles
Empatıa C. Respuesta
Seguridad
Dimensiones de Calidad de Vida B. Emocional B. Material
D. Personal R. Interpersonales
D. Personal
Derechos
I. Social
Cuadro 6.6: Medida dse calidad en la Fundacion Ademo: nucleo y niveles de puntos fuertes y
debiles
Medida Indicadores Categorıas Dimensiones
Nucleo: PF0 {} {Fiabilidad, {D. Personal,
Seguridad} I. Social}PD0 {Q1, Q2, Q13} {} {R. Interpersonales}
Nivel 1: PF1 {Q1, Q3, Q6, Q7, Q8, {Empatıa} {B. Emocional,
Q9, Q10, Q11, Q12} Derechos}PD1 {Q13, Q7, Q9, Q10, {E. Tangibles, {Autodeterminacion,
Q11, Q13, Q14} Empatıa, B. Fısico,
C. Respuesta} B. Material}Nivel Exterior: {Q4, Q5} {} {}
{} {}
170 CAPITULO 6. APENDICES
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6.2. CUADROS 171
Cuadro 6.8: Puntos fuertes y debiles en la Fundacion Gil Gayarre sobre la escala de 3 niveles.
Preguntas, Categorıas de Calidad de servicio y Dimensiones de Calidad de Vida
Indicadores Escala 3 Puntos fuertes Puntos debiles
Preguntas Q3, Q4, Q5, Q6, Q8, Q11, Q12, Q14 Q1, Q2, Q7, Q9, Q10, Q13
Categorıas de Calidad de Servicio Fiabilidad Empatıa
Seguridad
Dimensiones de Calidad de Vida B. Emocional Derechos
D. Personal R. Interpersonales
Autodeterminacion
I. Social
B. Fısico
172 CAPITULO 6. APENDICES
Cuadro 6.9: Puntos fuertes y debiles en la Fundacion Gil Gayarre sobre la escala de 5 niveles.
Preguntas, Categorıas de Calidad de servicio y Dimensiones de Calidad de Vida
Indicadores Escala 5 Puntos fuertes Puntos debiles
Preguntas Q4, Q5, Q6, Q8, Q9, Q1,Q2,Q7
Q10, Q11, Q12, Q13
Categorıas de Calidad de Servicio Fiabilidad E. Tangibles
Empatıa
Seguridad
Dimensiones de Calidad de Vida B. Emocional B. Material
D. Personal Derechos
Autodeterminacion R. Interpersonales
I. Social
Cuadro 6.10: Medida dse calidad en la Fundacion Gil Gayarre: nucleo y niveles de puntos
fuertes y debiles
Medida Indicadores Categorıas Dimensiones
Nucleo: PF0 {Q4,Q5,Q6,Q8} {Fiabilidad, {B.Emocional, D. Personal,
Seguridad} I. Social,
D. Personal,
Autodeterminacion}PD0 {Q1, Q2, Q7} {} {R. Interpersonales,
Derechos}Nivel 1: PF1 {Q3 Q9 Q10 Q11, {Empatıa} {B. Fısico}
Q12, Q13 Q14}PD1 {Q9, Q10, Q13} {E. Tangibles, {B. Material}
Empatıa}Nivel Exterior: {} {C. Respuesta} {}
{} {}
6.2. CUADROS 173
Cuad
ro6.
11:
Dis
trib
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9061
0.78
150.
4755
174 CAPITULO 6. APENDICES
Cuadro 6.12: Frecuencia de entrevistas realizadas por centros
FGG
C CD CE1 CE2 CO1 CO2 CO3
11 4 7 17 106 68 18
ADEMO
CE1 CE2 CO1 CO2
6 9 70 32
6.2. CUADROS 175
Cuadro 6.13: Escalas de respuestas a las preguntas del cuestionario: escala de cinco niveles y
escala alternativa de tres niveles
Malo - Normal + Bueno NS/NC
(0) (1) (2) (3) (4) NA
Malo Normal Bueno NS/NC
(0) (1) (2) NA
Cuadro 6.14: Datos de la persona con discapacidad intelectual
Caracterısticas Valores
Taller {Alfobra, Limpieza, Jardin, Montajes, Encuadernacion, Mantenimiento,}{Manipulados [A, B, C], Ilabor, Reprografıa, Ilabor, C.Dıa A-S-V, Cabezo}
Edad entero (anos)
Residente {No, Si}
176 CAPITULO 6. APENDICESC
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Indice de figuras
6.1. Apoyos a la PDI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
6.2. Proceso de modelizacion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
6.3. Tabla de registro de la fiabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
6.4. Proceso de entrvista–cuestionario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
6.5. Digramas de Barras: Entidad, Centro, Sexo, Residencia . . . . . . . . . . . . . . 109
6.6. Histogramas de Edad y Antiguedad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
6.7. Diagrama de Barras de Entrevistador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
6.8. Diagrama de Barras de Centro.Taller.Aula.Sala . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
6.9. Histogramas de Edad / Entidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
6.10. Histogramas de Edad / Entrevistador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
6.11. Histogramas de Edad / Sexo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
6.12. Histogramas de Antiguedad / Entidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
6.13. Histogramas de Antiguedad / Entrevistador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
6.14. Histogramas de Antiguedad / Sexo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
6.15. Diagramas de caja de comparacion de variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
6.16. Diagramas de caja de comparacion de variables (1) . . . . . . . . . . . . . . . . 120
6.17. Diagramas de caja de comparacion de variables (2) . . . . . . . . . . . . . . . . 121
6.18. Diagramas de caja de comparacion de variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
6.19. Diagramas de caja de comparacion de variables (1) . . . . . . . . . . . . . . . . 123
6.20. Diagramas de caja de comparacion de variables (2) . . . . . . . . . . . . . . . . 124
6.21. Fiabilidad en F. Ademo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
181
182 INDICE DE FIGURAS
6.22. Fiabilidad en F. Gil Gayarre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
6.23. D. Barras de Fiabilidad en F. Ademo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
6.24. D. Barras de Fiabilidad en F. Gil Gayarre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
6.25. D. Barras de Fiabilidad en FGG y ADEMO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
6.26. D. Barras de Fiabilidad / Entrevistadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
6.27. Modelo de Categorıas de Fundacion Ademo E3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
6.28. Modelo de Categorıas de Fundacion Ademo E5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
6.29. Modelo de Dimensiones de Fundacion Ademo E3 . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
6.30. Modelo de Dimensiones de Fundacion Ademo E5 . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
6.31. Modelo de Preguntas de Fundacion Ademo E3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
6.32. Modelo Preguntas de Fundacion Ademo E5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
6.33. Modelo de Categorıas en Fundacion Gil Gayarre E3 . . . . . . . . . . . . . . . . 135
6.34. Modelo de Categorias en Fundacion Gil Gayarre E5 . . . . . . . . . . . . . . . . 136
6.35. Modelo de Dimensiones en Fundacion Gil Gayarre E3 . . . . . . . . . . . . . . . 137
6.36. Modelo de Dimensiones en Fundacion Gil Gayarre E5 . . . . . . . . . . . . . . . 138
6.37. Modelo de Preguntas en la Fundacion Gil Gayarre E3 . . . . . . . . . . . . . . . 139
6.38. Modelo Preguntas en la Fundacion Gil Gayarre E5 . . . . . . . . . . . . . . . . 140
6.39. Histogramas de Preguntas de Fundacion Ademo E3 . . . . . . . . . . . . . . . . 141
6.40. Histogramas de Preguntas de Fundacion Ademo E5 . . . . . . . . . . . . . . . . 142
6.41. Diagramas de Caja de Preguntas de Fundacion Ademo E3 . . . . . . . . . . . . 143
6.42. Diagramas de Caja de Preguntas de Fundacion Ademo E5 . . . . . . . . . . . . 144
6.43. Diagramas de Caja de Categorıas de Fundacion Ademo E3 . . . . . . . . . . . . 144
6.44. Diagramas de Caja de Categorıas de Fundacion Ademo E5 . . . . . . . . . . . . 145
6.45. Diagramas de Caja de Dimensiones de Fundacion Ademo E3 . . . . . . . . . . . 145
6.46. Diagramas de Caja de Categorıas de Fundacion Ademo E5 . . . . . . . . . . . . 146
6.47. Diagrama de Dispersion Sat.Q15 de Fundacion Ademo E3/5 . . . . . . . . . . . 147
6.48. Diagrama de Dispersion CV.Q15 de Fundacion Ademo E3/5 . . . . . . . . . . . 148
6.49. Diagrama de Dispersion CV.Sat de Fundacion Ademo E3/5 . . . . . . . . . . . . 149
6.50. Histogramas de Preguntas de Fundacion Gil Gayarre E3 . . . . . . . . . . . . . 150
INDICE DE FIGURAS 183
6.51. Histogramas de Preguntas de Fundacion Gil Gayarre E5 . . . . . . . . . . . . . 151
6.52. Diagramas de Caja de Preguntas de Fundacion Gil Gayarre E5 . . . . . . . . . . 152
6.53. Diagramas de Caja de Preguntas de Fundacion Gil Gayarre E5 . . . . . . . . . . 153
6.54. Diagramas de Caja de Categorıas de Fundacion Gil Gayarre E3 . . . . . . . . . 154
6.55. Diagramas de Caja de Categorıas de Fundacion Gil Gayarre E5 . . . . . . . . . 155
6.56. Diagramas de Caja de Dimensiones de Fundacion Gil Gayarre E3 . . . . . . . . 156
6.57. Diagramas de Caja de Categorıas de Fundacion Gil Gayarre E5 . . . . . . . . . 157
6.58. Diagrama de Dispersion Sat.Q15 de Fundacion Gil Gayarre E3/5 . . . . . . . . . 158
6.59. Diagrama de Dispersion CV.Q15 de Fundacion Gil Gayarre E3/5 . . . . . . . . 159
6.60. Diagrama de Dispersion CV.Sat de Fundacion Gil Gayarre E3/5 . . . . . . . . . 160
6.61. Diagrama de caja . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
6.62. Diagrama de Distribucion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162
6.63. Histograma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162
6.64. Hoja de Registro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
6.65. Ejemplo de red bayesiana . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
184 INDICE DE FIGURAS
Indice de cuadros
6.1. Definicion del modelo de calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
6.2. Estructura del modelo de calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
6.3. Respuesta a la consulta 2007 en los Centros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
6.4. Puntos fuertes y debiles en F. Ademo, E3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
6.5. Puntos fuertes y debiles en F. Ademo, E5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
6.6. Medida de calidad en F. Ademo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
6.7. Distribucion de Probabilidad de Q15 E3/E5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
6.8. Puntos fuertes y debiles en F. Gil GAyarre, E3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
6.9. Puntos fuertes y debiles en F. Gil Gayarre, E5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
6.10. Medida de calidad en F. Gil Gayarre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
6.11. Distribucion de Probabilidad de Q15 E3/E5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
6.12. Frecuencia de entrevistas realizadas por centros . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
6.13. Escala de respuestas a las preguntas del cuestionario . . . . . . . . . . . . . . . 175
6.14. Datos personales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
6.15. Consulta 2003 a PDI: Preguntas y Categorıas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
185