Memorias Aranda webCast Gestión de problemas

Gestión de ProblemasOscar J. Beltrán Reyes

Consultor Sénior Aranda Software

Agenda

• Operación del Servicio• Problema (Que es?)• Gestión de Problemas• Actividades Principales de G.P.• Relaciones con otros procesos.• Por donde arrancar?

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Operación del Servicio

Ciclo de Vida: Operación de Servicio

Coordinar y llevar a cabo las actividades y los procesos requeridos paraproveer y administrar los servicios TI según los niveles acordados conlos clientes y usuarios.

Responsable por la operación y administración diaria de la TI que esutilizada para la provisión y el soporte de los servicios de TI.

Realiza el control y monitoreo sistemático del performance y obtienelos datos para la mejora de los servicios de T.I.

Propósito

TERMINOLOGÍA

Problemas

Problema

1. Conjunto de Hechos o circunstancias que dificultan la consecuciónde un fin.

2. Planteamiento de una situación cuya respuesta desconocida debeobtenerse a través de métodos científicos.

Definición Lingüística

http://buscon.rae.es/

Problema

Cada vez que entro a mi casa, tengo mucha dificultad para que la llave entre en la chapa

En la vida diaria

La cuenta de agua desde diciembre me esta llegando por $100.000 pesos mas, siendo que cada mes intento ahorrar

Seguramente tengo un problema con la chapa del apartamento, debo investigar que le pasa

Es probable que tenga alguna fuga de agua, y por tanto debo contratar a un experto para que investigue el tema.

Problema

Un evento que al momento de su registro se desconoce por completo su causa

Que es para tecnología?

La causa de uno o múltiples incidentes recurrentes.

Siempre que reiniciamos el servidor de impresión, nos toca volver a configurar los parámetros de impresión en las impresoras!!

Al menos 3 veces en el día, nos llaman los usuarios para reportar que los mensajes de correo que envían se quedan en la bandeja de salida.

INVESTIGAR

Tengo un problema con el servidor de impresión!

El Exchange, esta presentando un problema con las conexiones cliente servidor!

UN MÉTODO PROACTIVO - REACTIVO

Gestión de Problemas


Realizar el proceso de análisis profundo de los sucedido (Investiga) y poder determinar el origen de la falla.

De que aquello que sucedió nunca mas vuelva a suceder.

De que es responsable?

Meta

• Minimizar el efecto adverso sobre el negocio, de incidentes y problemas existentes en la organización.

• Proactivamente prevenir la ocurrencia de incidentes, problemas y errores.


PREVENCIÓN

COMO?

• Reducir al máximo la generación de problemas o de incidentes.

• Es una labor PROACTIVA


PREVENCIÓN (PROACTIVO)

COMO?

• Evitar que un incidente o problema vuelva a suceder.

• Nunca mas se debe repetir

• Resolver errores de forma permanente

• Es una labor REACTIVA

ELIMINACIÓN



COMO?

• Sabemos que va a suceder, entonces minimizamos el IMPACTO del mismo cuando suceda.

• Buscamos SOLUCIONES TEMPORALES.

ELIMINACIÓN (REACTIVA)MINIMIZAR

Ejemplo: La lucha contra los virus informáticos.



• Instalemos un perímetro de seguridad, con firewalls y antivirus.

ELIMINACIÓN (REACTIVA)

MINIMIZAR

• Anulemos cualquier tipo de transferencia o compartir de archivos.

• Generemos un análisis de virus todos los días al iniciar las maquinas.

• Tengamos una copia de seguridad de los archivos mas críticos para la compañía.

Ejemplo: En un Área de Desarrollo.


PREVENCIÓN• Creando un

departamento de Pruebas y Calidad

ELIMINACIÓN• Generando

Realices Menores que eliminan por completo la falla

MINIMIZACIÓN

• Creando soluciones temporales mientras se determina el error


Generar al máximo una CONFIANZA Y ESTABILIDAD en la Infraestructura de TI que mantenga disponible el servicio prestado

Propósito

COMO SEGUIR UN PROCESOS METODOLÓGICO

Actividades Principales

DETECCIÓN REGISTRO CLASIFICACIÓN

PRIORIZACIÓNINVESTIGACIÓN Y DIAGNOSTICO

ERROR CONOCIDO

RESOLUCIÓN CIERRE

Actividades de Gestión de ProblemasPROCESO


• Mesa de Servicios• Gestor de

Incidentes• Gestor de Eventos• Manejo Proactivo

de Problemas• Proveedor

Usando• Indicadores Claves

de Rendimiento (KPI´s)

• Análisis de incidentes recurrentes.

• Impacto de Incidentes mayores.

DETECCIÓN


• Debe ser en función de una respuesta.

• Deben tener toda la información necesaria para dar inicio a una investigación.

• Deben estar conectados a (el) los Incidentes que lo produjeron.

Quienes?Segundo Nivel en adelante.

Con que?Deben tener (el)los CI asociado a investigar.

DETECCIÓN REGISTRO


Modelos de Problemas• Existen problemas con síntomas o fuentes similares. (Genere

Procedimientos estándar)• Procedimiento Estándar

– Especialistas Definidos– Flujos de Trabajo definidos.

• Utilice las herramientas apropiadas e intente automatizar.“Gestión Eficiente y Eficaz”

• CATEGORÍAS: Gestione un modelo similar a como lo realizo con incidentes.

DETECCIÓN REGISTRODETECCIÓN REGISTRO CLASIFICACIÓN


• Gestione una Matriz de Prioridad basado en:– Impacto sobre el negocio.– Urgencia.– Severidad.

• Genere criterios de clasificación.• Defina los recursos basados en el resultado.

DETECCIÓN REGISTRODETECCIÓN REGISTRO CLASIFICACIÓN

PRIORIZACIÓN


• Gestione su proceso investigativo.• Apenas tenga una Solución temporal, cárguela a la base de datos

de Conocimiento y comuníquela a la Mesa de Servicios

INVESTIGACIÓN Y DIAGNOSTICO

CONFIGURATION MANAGEMENT SYSTEMCMS

CMDB

APLICACIONES O

HERRAMIENTAS

BASE DE CONOCIMIENTOKB

SOLUCIONESTEMPORALES


• Informe a los afectados del evento.

• Informe a los Dueños de los servicios TI : CLIENTES.INVESTIGACIÓN

Y DIAGNOSTICO

SOLUCIONESTEMPORALES

ERROR CONOCIDO

BASE DE ERRORES CONOCIDOS

KED


• Evalúe la solución para el error conocido.• Acciones

– Convivir con el error.– Mitigarlo– Eliminarlo (Gestión del cambio)


LA FALLA TIENE SOLUCIÓN?

ERROR CONOCIDO

RESOLUCIÓNLA FALLA REQUIERE UN RFC?


• Formalmente cierre el Problema– Debe significar que no debe tener mas Incidentes en la Mesa de

Servicios.– De tenerlos, ya tiene una solución temporal o decidió convivir con el

error.


ERROR CONOCIDO

RESOLUCIÓN CIERRE

Actividades de Gestión de ProblemasPROCESO – PROBLEMAS MAYORES

• Debe iniciar un análisis de Calidad.– Que se realizo de manera incorrecta?– Que se realizo bien?– Que salió mal?– Que resultado no fue esperado?– Es posible prevenirlo?– Sera recurrente la caída?– Requerimos darle un seguimiento?

INTERACCIÓN CON INCIDENTES, CAMBIOS Y DESPLIEGUES

Relaciones con otros Procesos

Relaciones con otros ProcesosQ

UIE

N L

OS

GEN

ERA?

QU

IEN

LO

S AP

RU

EBA?

QU

IEN LO

S ANALIZA?

QU

IEN LO

S IMPLEM

ENTA?

RELEASE AND DEPLOIMENMANAGEMENT


CMDB

CAMBIOS

DESPLIEGUE Y

LIBERACIÓN

INCIDENTES

PROBLEMAS


CMDB

CAMBIOS

DESPLIEGUE Y

LIBERACIÓN

INCIDENTES

PROBLEMAS

BASE DE DATOS

IMPRESORA

MANUAL

COMPUTADOR

Relaciones con otros ProcesosMODELO POR OBJETOS

ERRORES CONOCIDOS

PETICIONES DE CAMBIO

DESPLEGAMOS (p)LIBERAMOS

INCIDENTES

PROBLEMAS

CONFIGURATION MANAGEMENT SYSTEMCMS

BASE DE CONOCIMIENTOKB

BASE DE ERRORES CONOCIDOS

KED

Incident Management Problem Management• Mas preocupado por la prevención y

por la calidad de la solución que por elplazo de la resolución.

• Identifica soluciones parapermanentes. Este proceso puedellevar mas tiempo que el requeridopara resolver un incidente.

• Busca formas mas eficientes yefectivas de solucionar incidentes.

• Trabaja en forma reactiva y proactiva.

• Más preocupado por restablecer elservicio a los niveles acordados quepor la calidad de la solución.

• No persigue la búsqueda desoluciones definitivas, aunquepuede proponerlas.

• Trabaja en forma reactiva.

Aunque Incident y Problem Management son procesos separados y con propósitos distintos, están muy estrechamenterelacionados y comparten métodos de categorización y priorización y herramientas.

PROBLEM MANAGEMENTIncident Management Vs. Problem Management

COMO SABER SI MI COMPAÑÍA PUEDE EMPEZAR…..

Por donde arrancar?

Por donde puedo arrancar?Defina el momento exacto.

Cant

idad

deIn

cide

ntes

TiempoInicio de Gestión de Incidentes Gestión de

Incidentes Fin del Ciclo de Aprendizaje

Gestión de Incidentes Madurado

Inicio Gestión de Problemas

Por donde puedo arrancar?Defina la cantidad.

20% De CI y Usuarios

80% de Incidentes

20% de Problemas

SOLUCIONAMOS EL 80% DE

INCIDENTES

SOLUCIONO EL 20%

PROBLEMAS

Por donde puedo arrancar?Inicie con Definiciones

• Defina el proceso o flujo de trabajo del la Gestión.• Defina los indicadores y métricas que desea

controlar.• Inicie con la construcción de una CMDB.

– Activos– Estados– Relaciones

• Defina el rol del Gestos de Problemas (Dif Incidentes)• Defina los grupos de especialistas a cargo.

Por donde puedo arrancar?Conozca sus limitaciones

• Tenemos todos los recursos que necesitamos?– Herramientas.– Personal.– Procesos.

• Tenemos las capacidades para hacerlo?– Conocimiento.– Indicadores y métricas.

Por donde puedo arrancar?

Reducción en el volumen de incidentes.

Mejorar la calidad de los servicios de TI.

Soluciones permanentes.

Mejorar el aprendizaje y conocimiento en la organización

BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR

Oscar J. Beltrán Reyes

Consultor Sénior Aranda Software

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