Memorias Aranda webCast Manejo de Cliente Difícil CAN-DO

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Manejo de Relaciones con Clientes Orlando Silva Estebez Técnico de soporte IT

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Manejo de Relaciones con Clientes

Orlando Silva EstebezTécnico de soporte IT

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¿Por qué pueden los clientes ser difíciles de satisfacer?

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Pericia De Los Profesionales Técnicos

Pericia Técnica

Pericia En Servicio

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Es un proceso paso por paso para clarificar las NECESIDADES DEL

CLIENTE y dirigir una conversación

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Prop

orci

ón D

e Ti

empo

Esc

ucha

ndo

Tiempo

LEVANTAMIENTO de las necesidades del cliente

INDICAR lo que

comprendió

SOLUCIONARlas necesidades

TRANSMITIR qué puede esperar

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LEVANTAMIENTO

I

S

T

1. Actúe como un consejero

2. Use parafraseo

3. Trate de hablar menos del 20% de

la conversación

4. Demuestre que está atento

5. Tenga en cuenta las

comunicaciones no verbales

6. Exprese preocupaciones

apropiadas

7. Guarde las preguntas para obtener datos

8. No interrumpa al cliente

9. No se apresure

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L

Indicar comprensión

S

T

1. Resuma

2. Mencione las inquietudes más

significativas

3. Exprese su entendimiento

4. No agregue información nueva

5. Resuma de nuevo como técnica de verificación

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L

I

Solucionar

T

1. Busque información

2. Reconozca inquietudes o necesidades no manifiestas

3. Responda a todas las inquietudes generadas por el cliente

4. Demuestre su experiencia profesional

5. Ordene lógicamente la información de su cliente

6. Use lenguaje entendible para el cliente

7. No solicite información que pueda apenar al cliente

8. Comente posibles soluciones y obtenga la aceptación del cliente

9. Comente los costos de las soluciones acordadas

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L

I

S

Transmitir

1. Explique brevemente lo que sucederá

2. Concéntrese en lo que puede hacer

3. Evite sorpresas

4. Describa los resultados posibles a

esperar

5. Confirme que el plan es aceptable

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Leva

ntam

ient

o de

info

rmac

ión

• Escuche ¾ partes del tiempo• Parafrasee para motivar el suministro de información• No haga preguntas para encontrar datos

Indi

car c

ompr

ensió

n• Planee enunciado indicando lo que entendió sobre la

necesidad del cliente• Verifique que usted este en lo correcto

Solu

cion

ar• Realice preguntas para obtener información

necesaria• Obtenga la aceptación de la solución por parte del

cliente

Tran

smiti

r • Explique al cliente lo que se hará, cómo y cuándo de forma que le entienda

• Confirme el entendimiento del cliente

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2da parteDisolución de Conflictos

¿Qué es la IRA?

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Fenómeno de la Ira

IRA

RACIOCINIOCapacidad para razonarBaja Alta

Niv

el d

e fu

riaBa

joAl

to

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La forma en que usted desea que las personas actúen hacia usted es la forma en

que usted debe tratarlas primero

La ley de la Reciprocidad

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NOT No lo tome personalmente

OPE

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Manejo de Clientes Enojados

1. Reconocimiento general

Entiendo

Ya veo(Asentir)

2. Reconocimiento de los sentimientos del

cliente

Entiendo lo molesto que debe

ser para usted

3. Reconocimientos específicos

Cliente: Usted dice que es culpa del otro proveedor y el me dice que es su culpa. No me importa de quien sea el problema ¡¡¡¡¡ARRÉGLELO!!!

Reconocimiento: ¡Es importante que usted reciba el servicio adecuado!

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Manejo de clientes enojadosDisculpas sin aceptación de culpa

Ofrezca disculpas sinceras, SIN ACEPTAR LA CULPA:

Siento escuchar eso

Lamento que esto haya sucedido

Siento que haya sufrido tantas

molestias Lamento que se haya afectado su…

Disc

ulpa

s gen

eral

es

Disc

ulpa

s Es

pecí

ficas

Cliente: Esta es la segunda vez que he tenido que llamar para que me solucionen el problema. Deme su nombre y teléfono.

Reconocimiento: Mi nombre es ……. Y lamento que haya tenido que llamar dos veces.

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La ira causa que la persona sea menos razonable y menos capaz para solucionar

problemas

Diluya el conflicto antes de solucionar el problema del usuario / cliente

Use la ley de la reciprocidad –permanezca calmado, respetuoso y

PROFESIONAL

• Reconozca el punto de vista del usuario• Manifieste estar de acuerdo hasta donde sea

posible• Ofrezca disculpas sinceras sin aceptar la culpa

DESPUÉS DE DILUIR EL CONFLICTO PROCEDA CON LIST PARA ACLARAR Y

RESOLVER LA NECESIDAD DEL CLIENTE

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Preguntas ???