Metodología Seleccionada

DEC Selección 2020

GUUDJOB EMPLOYEE EXPERIENCE FRAMEWORK

∆EX = ∆CX = ∆ Resultados de Negocio

2

A. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

FICHA RESUMEN

Nombre: Guudjob Worldwide SL

Domicilio Social: Calle Gregorio Benítez 10 1c

C.P: 28043, Madrid

Contacto 1: Jaime Fernández de la Puente-Campano, Co-Fundador

Contacto 2: Bernardo Montero Costa, CEO

CIF: B86865979

3

B. MEMORIA DESCRIPTIVA B.1. Resumen de la metodología En Guudjob juntamos nuestra metodología y premiada tecnología para poder activar con agilidad las soluciones necesarias para impactar en la productividad y motivación de los profesionales, mejorando en todas las fases de la experiencia de empleado. Iniciamos con un diagnóstico diferente (Guudjob Index), para construir un programa de EX personalizado, activando tecnología mobile para recoger People Data de forma continua y participativa en tiempo real, identificando vías de mejora constante. De esta manera, se activan programas de incentivos y reconocimiento público, con un plan de comunicación interno y externo, así como micro-píldoras de formación continua que elevan la productividad y motivación, fideliza, atrae talento y potencia la colaboración. Todo desde la misma plataforma.

4

B.2. Definición y conceptos clave Nuestra formula es sencilla. Mejorando la Experiencia de Empleado de las empresas, impactamos en la experiencia de cliente, siendo un pilar fundamente en el desarrollo de negocios sostenibles. A través de la metodología y tecnología Guudjob, impactamos en todo tipo de organizaciones y a todos los niveles, alineando la estrategia cultural, de RRHH y de Marketing-Operaciones como principal driver para transformar compañías gracias al Real Time PEOPLE DATA & ANALYTCS de Guudjob. Pero, ¿qué es la experiencia de empleado? En el reciente estudio 2º Ola de Experiencia de Empleado de España (Mayo-Junio 2020), se ha podido detectar que los drivers claros para generar experiencias memorables son los siguientes.

Este análisis nos permite identificar el desarrollo de acciones que eleve la motivación y el clima, así como que impacte en la productividad y en cada fase del Employee Journey Map (EJM).

5

B.3. Objetivos y resultados El objetivo principal es impactar en los indicadores de negocio con sostenibilidad. Todos aquellos objetivos que tengan impacto en negocio.

Ya hemos demostrado que el trabajar el EX tiene un impacto en KPI´s clave de la organización. Ver gráfico de casos reales

6

B.4. Fases del GUUDJOB EX FRAMEWORK DIÁGNOSTICO EXPERIENCIA DE EMPLEADO A través de una encuesta dinámica y mobile a toda la compañía con alto ratio de respuesta, obtenemos una foto sobre la percepción real de la experiencia integral del empleado y construimos el Employee Journey Map. En dicho estudio se analizan 6 categorías y 24 variables, obteniendo una nota concreta para cada una de ellas, construyen así la nota global “Guudjob Index”. Estos resultados se comparan con la media del mercado, identificando vías de mejora.

PROGRAMA PERSONALIZADO DE EMPLOYEE EXPERIENCE Tras el diagnóstico ofrecemos la “receta”, creando las reglas del juego que permitan alcanzar los objetivos marcados tanto en términos de negocio (Venta cruzada, productividad, fidelización de cliente,…), como de EX (Mejora Guudjob Index, eNPS o clima, reducción rotación,…), o CX (Mejora NPS, Calidad de servicio, Protocolos….). Construimos las reglas que permite que pasen “cosas” dentro de la organización. Desde construir Momentos WOW a lo empleados, un programa de premios e Incentivos (económicos & emocionales), como un plan de comunicación que de protagonismo a dichas acciones y a los propios empleados.

• Plan de lanzamiento del programa

7

• Impacto en el ”Employee Journey Map” • Momentos WOW de Salario Emocional • Programa de Premios e Incentivos (económicos & emocionales) • Sistema de puntos y ponderación • Número de Reconocimientos y motivos • Valoración de cliente a empleado + mini-encuesta servicio y validación

comportamientos • Diseño de materiales de comunicación interna y externa • Periodicidad de medición de protocolos y evaluación continua • Programas de formación continua • Compensación y retribución flexible • Impacto en la empleabilidad futura • Plan de identificación y desarrollo de talento • Mejora constante de la productividad con micro píldoras de formación

TECNOLOGÍA EX GUUDJOB APP & OTRAS ADICIONALES Activamos la premiada tecnología Guudjob que dar voz a clientes y empleados. Más de 33 funcionalidades en una misma plataforma mobile que ofrece acceso a todos los empleados, desde su móvil personal o corporativo, haciendo que su uso sea ágil y constante.

8

Destaca de Guudjob que, en la salida, el empleado se puede quedar sus reconocimientos como referencias profesionales, mejorando su empleabilidad en el mercado. “Mientras trabaja, está construyendo su reputación, teniendo un impacto en su productividad”. A esta tecnología sumamos los datos generados por ERP de gestión (Hard HR), datos de ventas (CRM), datos de clientes o c cualquier otra fuente que impacte en la experiencia de empleado como vía para mejorar el negocio. PEOPLE DATA | MEDICIÓN CONSTANTE EN TIEMPO REAL Nuestro dashboard de gestión aúna la voz del cliente y todo el data recogido de los empleados. Tanto de forma agregada por departamentos o empresas, como de personas individuales, para personalizar la experiencia y establecer planes de acción de mejora constante. A esta medición le podemos agregar otra información de fuentes externas, como ERP, gestores de ventas, CRM’s etc, para complementar toda la información que nos permita activar acciones en tiempo real. TALENTO Y EMBAJADORES Gracias a la medición de competencias blandas, el reconocimiento constante en base a valores y el engagement que recogemos de su actividad en la red social interna, podemos identificar los embajadores y talento oculto que harán de punta de lanza no solo en formaciones internas, sino también para trasladar cultura de transformación o mensaje externos al mercado. RECONOCIMIENTO / COMUNICACIÓN Todos trabajamos por dinero, pero el esfuerzo adicional lo hacemos por sentirnos reconocidos e importantes dentro de la organización. Nuestros programas de reconocimiento interno en base a valores o competencia, nos da la oportunidad de identificar talento y motivar al personal gracias al reconocimiento puro en base al trabajo bien hecho.

9

Desde Guudjob podemos activar el reconocimiento de cliente “Las Hojas de Agradecimiento” así como el interno entre compañeros, teniendo una visión 360º de donde un empleado destaca. La comunicación se ha convertido en la gasolina de la transformación de las compañías. Por eso desde Guudjob construimos las bases del plan de comunicación interno y de contenidos, con nuestra herramienta 100% MOBILE, que permite comunicar de forma segmentada y en tiempo real, directamente en el móvil de los empleados. Este plan potenciamos los momentos WOW como salario emocional y el reconocimiento público, como gasolina para elevar la motivación, mejorar el clima y el sentido de pertenencia. Es importante dar voz a los empleados por eso desde Intercom de Guudjob podemos activar salas de discusión en la que poder participar con contenidos, ideas, propuestas a los empleados. Estas salas son personalizadas y segmentadas por departamentos para cada empresa. Nuestro sistema de encuestas push permite tener el pulso constante del empleado, de tal forma que podemos entender como se encuentras (clima), que demandan (encuestas push), o cualquier información que queramos tener de una manera ágil y privada de nuestros empleados. FORMACIÓN CONTINUA El empleado reclama formación personalizada y continua. Sin necesidad de desplazarse, podrá recibir píldoras de formación constantes, ideales para trabajar sus competencias Hard/Soft así como nuevos protocolos o uso de herramientas clave para elevar la productividad en la empresa. De esta forma se cierra el círculo para un desarrollo de talento, e incremento de la productividad y motivación clave para la transformación de las compañías.

B.5. Tecnologías/herramientas para impulsar la metodología Diagnóstico: Typeform Situación: Menos es más y debe ser mobile para llegar a todos los segmentos de empleados Descripción: Usamos typeform como tecnología para conseguir ratios de respuesta altos. Acompañamiento de Inicio: Onboarding de Guudjob | Software Propio S: Se tarda 3 meses en ser productivo. 70% decide quedarse en los 6 primeros meses

10

D: Contenidos de bienvenida, herramientas, valores, protocolos, etc para interiorizar la cultura CX Cultura de Reconocimiento: Recognition & Review de Guudjob | Software Propio S: El reconocimiento es la segunda preocupación de los profesionales. Debemos romper silos. D: Clientes valoran a los empleados e internamente entre compañeros (Valores / Competencias) Feedback Continuo: Agile Feedback de Guudjob | Software Propio S: La primera causa de estrés es no conocer mis objetivos. La evaluación de desempeño anual ha muerto. D: Medición continua y ágil de protocolos, competencias y desempeño. Aceleramos la transformación, mejoramos la productividad y alineamos políticas de RRHH (Competencias/Desempeño) y CX (Protocolos) Comunicación Interna: Intercom de Guudjob | Software Propio S: 56% considera clave que se les dé voz. Los empleados reclaman comunicación transparente y fluida. D: Recogemos la voz del empleado (Buzón de sugerencias / Comunidad Pública). Aceleramos con comunicación continua (comunicados y encuestas segmentadas) para implicar al empleado en el diseño de la experiencia. Medimos de forma continua el clima laboral con notificaciones push semanales. Formación Continua: Keep Learning de Guudjob | Software Propio S: El empleado reclama formación continua y personalizada. D: Lanzamos píldoras de formación segmentadas fáciles de consumir en el móvil, con test para certificar.

11

B.6. Aspectos diferenciales Software Propio: Premiada entre las 10 mejores plataformas en el Mobile World Congress y premio a la solución más innovadora por DEC 2017, se diferencia por: a) Mobile | Todo en uno: Una sola plataforma web y mobile para impactar en los aspectos clave de la EX del empleado b) Voz de Cliente & Empleado: Única plataforma que da voz a cliente y empleado, poniéndolos en el centro c) Personalización: Plataforma personalizada para cada empresa. Todo la Experiencia en una app corporativa propia d) Empleabilidad: En la salida, el empleado se puede quedar sus reconocimientos como referencias profesionales, mejorando su empleabilidad en el mercado. “Mientras trabaja, está construyendo su reputación, teniendo un impacto en la productividad” e) Metodología & Tecnología: Ofrecemos asesoramiento y acompañamiento constante. Metodología Guudjob:

a) Diagnóstico & Soluciones: Detectamos Pains y Gains, y ofrecemos soluciones activables y reales

b) Comunicación: Como pilar clave en la sostenibilidad de la metodología c) Herramientas: Ofrecemos la tecnología clave para que sea el medio

acelerador d) Seguimiento: Constante para alcanzar los objetivos e) Pricing: Un % de nuestros servicios son a resultado en KPI´s de negocio

o indicadores CX/EX, generando confianza al cliente

12

C. CREDENCIALES

Ficha caso de éxito 1 “RETAILDEMODA”*Confidencial: REDUCCIÓN DE LA ROTACIÓN DE EMPLEADOS Partes del Framework DEC Impacto en I de implicación con especial foco en la construcción de cultura de la empresa “CX at core” así como impacto en la motivación y engagement para reducir la rotación. Introducción: Por motivos de confidencialidad la empresa “RETAILDEMODA” cuenta con un % de rotación en la media del sector, suponiendo un perjuicio importante en su P&L por la falta de fidelización del talento, teniendo un impacto en la experiencia de cliente. Fechas: Durante el año 2019 se puso en marcha el proyecto de Experiencia de Empleado implementando la metodología y la tecnología en España y Portugal. Problemática: 1.500 empleados con una rotación del 68% en 2018 y un coste por sustitución de empleado de 1.130 € (Identificación del talento, Captación, administración & formación), necesitan reducir la rotación Ejecución: Con Guudjob Index analizamos los puntos de dolor de la experiencia de empleado para trabajar un plan de experiencia de empleado que eleve la motivación y en sentido de pertenencia de los empleados. Ponemos en marcha un programa de reconocimiento interno en base a competencia clave (6 identificadas) que potencie la experiencia de cliente dando voz a los compañeros y a los propios clientes a través de una valoración del empleado vía URL. Resultados: En 1 año reducen la rotación de 68% (2018) a 53% (2019) | AHORRO DE 258.000 € en captación de talento, por la fidelización de la base instalada de empleados

Ficha caso de éxito 2

AVIS | BUDGET | BECARFLEX CANARIAS | AUMENTO EN LAS VENTAS Introducción: Verdadera gestión de personas 360, lo que ha permitido mejorar la experiencia de cliente a través de la mejora de la experiencia de empleado,

13

potenciando el reconocimiento, la evaluación continua, el feedback y la comunicación. Enfoque: Retos previos al proyecto:

• Mejorar satisfacción de clientes • Motivación agentes puntos de venta y personal en general • Impulsar cultura de esfuerzo y reconocimiento por el buen hacer • Asegurar cumplimiento de protocolos de servicio • Reducir tiempos de ejecución y análisis de auditorías internas y proceso

de evaluación • Mayor transparencia y objetividad en la medición, evaluación,

compensación y reconocimiento del profesional Alcance: participan todos los empleados de la división Mobility en Canarias (aproximadamente 250) Partes del framework desarrolladas: Diagnóstico cualitativo al inicio del proyecto para entender en detalle los retos previos así como el approach que se estaba teniendo hasta el momento, de manera que se pudiera establecer un plan de acción compatible y complementario. Experiencia de Empleado: gestión 360 de personas, mejorando la experiencia de cliente a través de la mejora de la experiencia de empleado en base a activar pilares fundamentales de la misma como el reconocimiento, evaluación y feedback continuos, formación y comunicación transparente y en tiempo real de lo que está sucediendo, lo que ha generado mucha más implicación y responsabilidad por parte del profesional. Como dato claro de implicación, el 75% de los empleados son usuarios activos de la app. Aprendizaje: todos los empleados son parte activa del programa (bien por recibir valoraciones del cliente, por dar o recibir reconocimientos a/de compañeros, por evaluar o ser evaluados de manera semanal en cuanto a cumplimiento de protocolos, bien por evaluar o ser evaluados trimestralmente en cuanto a objetivos y competencias). Todos estos resultados están gamificados, lo que genera premios y reconocimientos contantes a los mejores (pines distintivos cada mes, incentivo trimestral por nota de valoración de clientes superior a 4,85, bonus variable por consecución de objetivos) los cuales se comunican a toda la organización a través del módulo de comunicación interna y otros canales Timing: El proyecto se ejecuta de manera continua todos los días del año desde principios de 2018 hast hoy en día Impacto: según el propio cliente, “la puesta en marcha ha supuesto un punto de inflexión en gestión y automatización del proceso, la visualización y facilidad de análisis, así como generar un auténtico track récord de personas. La valoración a la persona aporta mucho más detalle que valorar el servicio, implicando mucho más a la gente. Supone una auténtica búsqueda de la excelencia, mucho mas

14

motivador tras superar la fase inicial de miedo. Es satisfacción, motivación y reconocimiento. ” En términos de negocio, esto ha supuesto un impacto del 8% en el ratio de ventas diarias en 2019 (casi 300.000€ en términos absolutos), así como una mejora del % de cumplimiento de protocolos del 60 a 85%, y la optimización de tiempos de managers con el proceso de auditorías y evaluaciones, tanto en ejecución como en transparencia (resultados visibles en tiempo real para todos: antes los managers no compartían). Transparencia significa mejores resultados. Ver Video: https://www.youtube.com/watch?v=rnDlPDz9b_k

Ficha caso de éxito 3

QUIRON PREVENCIÓN: DIAGNÓSTICO DE EXPERIENCIA DE EMPLEADO & EMPLOYEE JOURNEY MAP Partes del Framework DEC Impacto en I de implicación para entender la experiencia de empleado de una compañía de 5.000 empleados que acaba terminar el proceso de fusión de varias compañías. Introducción: Quirón Prevención, compañía líder del sector salud, apuesta por “el lado soft de los RRHH” para mejorar el clima, el engagement y la motivación de los empleados. Para ello apuesta por RITA Index para detectar las vías de mejora segmentadas por provincia, colectivos, sexo, edad y años de antigüedad en la empresa Fechas: Durante los 3 primeros meses del 2020 se ha lanzado el estudio RITA Index, para en el 2Q poner en marcha soluciones concretas que impacten en el Employee Joruney Map Problemática: El Grupo Quirón Prevención, tras la compra de varias empresas se encuentra con 5.000 empleados con culturas diferentes y un clima enrarecido que quieren mejorar y unificar. Ejecución: Tras realizar Guudjob Index detectamos aquellos focos de mejora en cada una de las variables (24) de medición, así como segmentado por Provincias y grupos de trabajo. Se activan soluciones de reconocimiento, feedback continuo con evaluación de competencias y comunicación interna, así como módulos de onboarding para impactar en aquellos puntos de mejora.

15

Resultados: Más del 70% de los empleados han respondido a la encuesta por su frescura, ayudando a construir un mapa de empleado detalle y clave para dar los siguientes pasos

Ficha caso de éxito 4 ILUNION HOTELS | CULTURA & VALORES Introducción: Ilunion Hotels se ha fijado como objetivo generar experiencias extraordinarias a sus empleados, potenciando la colaboración e impactando en su motivación. Con el propósito de impactar directamente en la experiencia del cliente y atraer talento a la empresa, Ilunion Hotels apuesta por el alineamiento con sus valores, la colaboración, el feedback y el reconocimiento. Fechas: Comienzo en Enero 2019 hasta la actualidad. Dividido en 2 fases: la primera centrada exclusivamente en la escucha del empleado, y añadiendo en la segunda (a partir de Marzo de 2019) la escucha al cliente. Alcance: participan los 1.059 empleados de los 24 hoteles de Ilunion Hotels en España + profesionales de las oficinas centrales. Enfoque: La metodología y tecnología de RITA ha impulsado una mayor cohesión y colaboración en el equipo con comportamientos alineados a valores, así como una cultura del feedback y el reconocimiento. Partes del framework desarrolladas: Experiencia de empleado, implicación, alineación de las políticas de RRHH. ¿Qué se ha hecho?

• Poner a disposición de los empleados una herramienta sencilla y mobile con la que poder enviar reconocimientos (en base a los valores corporativos) de forma transparente a sus compañeros o responsables.

• Dar voz al cliente, permitiéndole valorar individualmente a las personas que le atienden.

• Generación y medición de data a través de un programa gamificado de reconocimiento.

• Programa de premios e incentivos vinculados a los resultados obtenidos en el Programa de Reconocimiento.

• Plan de comunicación interna y externa. Impacto: La puesta en marcha de la metodología y tecnología RITA ha permitido:

• Aumentar un 25% en el recuerdo de valores. • Detectar talento. • Motivar a todo el equipo e incentivar a los mejores.

16

• Escuchar al cliente con la posibilidad de contestarle en tiempo real, creando un vínculo con él que favorece su fidelización.

• Crear nueva data y contenidos, así como iniciativas en comunicación interna y externa.

• Implicación de los empleados y mejora de su productividad y trato al cliente, favoreciendo la construcción de experiencias memorables.

¿Qué se ha conseguido? Nº de empleados de Ilunion Hotels registrados: 1.059 Nº de reconocimientos entre compañeros: 8.228 Nº de likes en reconocimientos entre compañeros: 10.705 Nº de empleados que han emitido algún reconocimiento: 858 (el 81% de los empleados) Nº de empleados que han recibido algún reconocimiento: 1.033 (el 98% de los empleados) Nº de valoraciones de clientes a empleados: 1.066 Hay empleados que ha recibido más de 100 reconocimientos de compañeros y que cuentan con más de 130 valoraciones positivas de sus clientes. Ver Video: https://www.youtube.com/watch?v=5ByULkOPH-s&feature=youtu.be