Misión - Blog de Octavio Islas
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Transcript of Misión - Blog de Octavio Islas
Misioacuten
Proveer soluciones publicitarias de calidad con la venta de artiacuteculos promocionales
estrategias de branding y marketing digital que impacten en el corto o mediano plazo
para posicionar a una empresa maximizando el rendimiento en la venta de sus
productos o servicios
Visioacuten
Para el antildeo 2025 ser una empresa liacuteder a nivel regional especializada en estrateacutegicas de
branding y marketing digital brindando soluciones adecuadas para cubrir las
necesidades de nuestros clientes
En el antildeo 2017 Carolina Quispillo fundadora de la agencia tras culminar sus estudios de
pregrado en Ingenieriacutea en Disentildeo Graacutefico descubre que muchas marcas descuidaban su
imagen en el punto de venta y veiacutean a los artiacuteculos promociones como una viacutea de
comunicacioacuten menor y poco efectiva
Por eso explora este nicho y se da cuenta de la potencialidad del mismo por lo que
emprende con su marca personal ldquoCarolina designerrdquo ofreciendo servicios de branding
marketing promocional y sublimacioacuten en lo que antildeos maacutes tarde en el 2020 desea
formalizar su empresa fundando la agencia de publicidad Onart
Hoy en Onart Publicidad nos especializamos en estrateacutegicas de branding marketing
digital y venta de productos promocionales
A medida que fue pasando el tiempo fuimos adaptaacutendonos a las necesidades que
requeriacutea el mercado por lo que nos empezamos a especializar tambieacuten en Marketing
digital
Octavio Islas
Octavio Islas
Eliminar los dos puntos en cada apartado
Octavio Islas
muy buen trabajomuy pequentildeas correcciones 97
Practicar el trato respetuoso
El respeto es un valor fundamental entre las personas por ello se debe tratar a los
demaacutes como te gustariacutea ser tratado escuchar con atencioacuten las propuestas y criacuteticas que
aportan
El trato respetuoso genera en las personas un sentimiento de aceptacioacuten y motivacioacuten
que les permite desarrollar con la mejor disposicioacuten sus compromisos laborales
Responsabilidad laboral
La responsabilidad es un principio que debe ser aplicado por la empresa como
institucioacuten y por los trabajadores como integrantes de una empresa
La responsabilidad se puede apreciar a partir de la puntualidad la disciplina el
cumplimento de las labores asignadas la integridad y la honestidad entre todos aquellos
que trabajan en una misma empresa
La responsabilidad es una parte fundamental de la gestioacuten empresarial supone un
orden y una serie de normativas a cumplir en beneficio de todas las personas que se
relacionan con la empresa
En este sentido la responsabilidad empresarial tambieacuten busca establecer cuaacuteles
contribuciones se pueden hacer en beneficio de la sociedad la comunidad y el medio
ambiente de alliacute que se establezcan diversos proyectos con estas finalidades
Competitividad e innovacioacuten
La competitividad es un valor que se promueve desde la cultura empresarial y que parte
de la necesidad de estar constantemente ideando proyectos que conduzcan a mejorar
los procesos laborales la produccioacuten y la calidad de los bienes o los servicios
La competitividad ha sido ejemplo de coacutemo diversas empresas se han propuesto cambiar y
mejorar la vida de las personas Es decir la competitividad promueve la innovacioacuten las
proyecciones a futuro satisfacerlas
NUESTRO CREDO
Creemos que nuestra mayor responsabilidad es con nuestros clientes reconociendo
nuestras fieles responsabilidades con los mismos Anteponemos sus intereses y
necesidades por lo que nuestro desempentildeo profesional promete ser de la maacutes alta
calidad porque confiamos en nuestro equipo su talento humano y creatividad
LEMA
ldquoEl punto de tus ideasrdquo
RITOS Y RITUALES
Promovemos la cultura organizacional de ONART a traveacutes de reuniones preparadas
entre semana en el aacuterea de cafeteriacutea con el fin de promover el compantildeerismo
reconocimiento pertenencia actualizacioacuten de conocimientos que promuevan la
innovacioacuten de ideas en cada uno de nuestros profesionales El segundo ritual
corresponde a dejar una nota con un mensaje positivo logro o agradecimiento personal
en el aacuterea de cartelera El objetivo es generar un buen ambiente laboral y rescatar una
actitud positiva de cada diacutea
MITO
Algunos de los trabajadores de ONART vienen de familias tradicionales que llevan
consigo las mejores pautas de convivencia dignas de mantenerse a traveacutes de los antildeos y
de generacioacuten tras generacioacuten Cierta mantildeana de manera imprevista la mamaacute de uno
de nuestros profesionales visitoacute las instalaciones Lo que le acercaba a visitar a su hijo
era un tema personal que necesariamente no podiacutea esperar Dentro de la oficina la
amable sentildeora tuvo la oportunidad de dar solucioacuten a su gestioacuten y al mismo tiempo pudo
observar una oficina vaciacutea sin clientes Aquel diacutea no gozaba ser predilecto para los
negocios y los clientes
Octavio Islas
muy escueto
Octavio Islas
Parece slogan publicitario
Ante la observacioacuten la sentildeora mencionoacute un secreto para la fortuna y los negocios algo
que habiacutea servido a sus familiares emprendedores durante antildeos Dentro de la funda que
llevaba en su mano sacoacute una rama de bambuacute y una de ruda plantas atrayentes de la
suerte la fortuna y eficaces para ahuyentar las malas energiacuteas Su consejo se remitiacutea a
colocar una planta de bambuacute en los escritorios y en la entrada de la puerta principal
una rama de ruda Aquel diacutea se aplicoacute su sabio consejo por lo que sorpresivamente
empezaron a llegar los clientes y a pactarse nuevos acuerdos de negocios Desde
entonces cada uno de nuestros colaboradores mantiene encima de sus escritorios un
arreglo con bambuacute y la entrada un arreglo floral con la infaltable ruda digna en su
reconocimiento por atraer la suerte y dinero
JUSTIFICACIOacuteN DEL NOMBRE DE NUESTRA EMPRESA
ONART se fusiona de dos palabras ON y ART La palabra ON quiere presentarnos como
una empresa activa positiva y atenta ante cualquier situacioacuten que se presente Las
debilidades y fortalezas que tenemos tiene esa visioacuten positiva instantaacutenea y eficaz En
cambio la palabra ART proviene de ldquoarterdquo al tener muchos significados esteacuteticos y
teacutecnicos Ante su subjetividad nos da la oportunidad de marcar y crear nuestro propio
estilo
iquestQUEacute HACEMOS
Somos ONART una agencia de publicidad especializada en la venta de artiacuteculos
promocionales creativos Con nosotros podraacutes posicionar tu marca con teacutecnicas
estrateacutegicas de branding y marketing digital Nuestro trabajo se basa en proveer
soluciones publicitarias efectivas y creativas a grandes medianas y pequentildeas empresas
enfocadas en maximizar su productividad
LOGOTIPO
ONART es un logotipo que usa tipografiacutea para nuestra marca Toma en cuenta nuestro
eslogan que es ldquoel punto de tus ideasrdquo a traveacutes del punto naranja ubicado en el centro
de su nombre Esto tambieacuten reconoce nuestra ubicacioacuten geograacutefica como empresa
debido a que nos encontramos en Riobamba ciudad que es el punto central de las
provincias de la serraniacutea y de nuestro territorio nacional Los detalles en el nombre
tambieacuten muestran dentro de la letra A el borde de una pluma de escribir iacutecono de Adobe
Ilustrador ideal para la creacioacuten de marcas
Nos identificamos a traveacutes del negro porque queremos transmitir la elegancia de
nuestra agencia el punto naranja nos regala un toque de alegriacutea representado en
nuestro trabajo diario No abandonamos los colores originarios por este motivo
mantenemos el color turquesa dentro de las primeras dos letras
Para crear el logotipo se utiliza una retiacutecula muacuteltiple donde las liacuteneas de flujo llamadas x
atraviesan el espacio horizontal y vertical basaacutendose en el gruesor de la tipografiacutea
Sansation ndash Regular esta letra es elegida para trazar la palabra ONART pero ha sido
modificada en alguno de sus trazos y inclinacioacuten
En la palabra ONART las esquinas superiores y inferiores estaacuten exactamente situadas
sobre las liacuteneas de flujo Estos puntos sirven para controlar el trazo exacto del logotipo
El aacuterea de restriccioacuten debe ser variable con respecto al tamantildeo en el que estemos
aplicando el logotipo y es por eso que lo maacutes praacutectico es que ese espacio de reserva se
debe considerara el valor de 2x Entre el logotipo y las palabras publicidad y disentildeo hay
un espacio de 3x
Bajo ninguna circunstancia un elemento debe invadir este espacio
Cuando se trata de imprimir su imagen corporativa a traveacutes de diferentes superficies lo
principal no es el tamantildeo sino el formato de su logotipo Los mejores formatos
vectoriales son PDF SVG y EPS La razoacuten es que un vector logotipo (tanto una imagen
entera y sus partes separadas) es faacutecil de editar Lo maacutes usual para la impresioacuten en
objetos pequentildeos como esferos y tarjetas de presentacioacuten es de 3cm x 1cm
Ademaacutes un logotipo vector conserva su calidad cuando cambia de tamantildeo varias veces
lo cual es muy importante en la impresioacuten
C
sd
SOBRE CARTA Y OFICIO
El sobre carta tendraacute la medida de un A4 297x210mm El color del sobre es blanco en
su mayoriacutea en la parte superior central se ubica el logotipo de ONART En la parte
inferior del formato estaacute ubicado un margen de color negro y turquesa en donde se
adjunta la direccioacuten ciudad provincia nuacutemero de contacto y correo electroacutenico
FOLDERS CARTA Y OFICIO
Los folder que manejamos para carta y oficio manejan las siguientes dimensiones
Carta 235cm ancho x 295cm largo
Oficio 235cm ancho x 345cm largo
Ambas se caracterizan por la alta capacidad de almacenamiento opcioacuten a perforacioacuten
lateral y guardado interno con solapas en caso de que se desee conservar intacto el
documento
La impresioacuten de las mismas es en material tipo cartoacuten impreso de manera externa e
interna para destacar nuestras imaacutegenes y datos informativos de la agencia que actuacutean
como una eficaz vehiacuteculo de publicidad de nuestra marca
Octavio Islas
Falta detallar las proporciones
SELLO
El sello de ONART posee las dimensiones de 6 cm de ancho y 4 cm de alto La variacioacuten
corresponde a las dominaciones pagado entregado o recibido pero las dimensiones y
el modelo se mantienen En este caso los colores dominantes son el blanco y negro
trabajamos con sellos automaacuteticos por ser maacutes coacutemodos modernos ligeros y
ecoloacutegicos
FACTURA ELECTRONICA
HOJAS MEMBRETADAS
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PORTADA DE DISCO COMPACTO
FORMATOS DE PRESENTACIONES EN POWER POINT
RECONOCIMIENTO DE LA OFERTA DE SERVICIOS NACIONAL E INTERNACIONAL A TRAVEacuteS DE SITIOS WEB
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AGENCIAS PRESTADORAS DE SERVICIOS
COMUNICACIOacuteN FILANTROacutePICA
ELECCIOacuteN DEL PROBLEMA
Violencia contra la mujer durante la pandemia
ONART se preocupa por la igualdad de geacutenero y por la lucha de equidad procurando
sembrar el derecho a una vida sin violencia sobre todo en momentos de pandemia De
este modo acudiendo a los conocimientos de nuestros profesionales brindamos la
oportunidad de que las mujeres violentadas fiacutesica psicoloacutegica y sexualmente cuenten
con una paacutegina web a la que puedan acceder a traveacutes de PC o teleacutefono inteligente Esta
paacutegina digital la creamos con el fin de que las mujeres puedan contar sus experiencias
personales a traveacutes de textos y audios (podcast) acercando a los cibernautas a conocer
dolorosas experiencias al igual que aquellas de superacioacuten Esta paacutegina tambieacuten les
permitiraacute solicitar ayuda a organismos de emergencia o encontrar organizaciones de
ayuda
RELEVANCIA DEL MISMO
El problema sanitario debido a la pandemia por el COVID-19 en nuestro paiacutes reflejaron
grandes problemas econoacutemicos y sociales como iacutendices de desempleo pobreza y
violencia
La violencia de geacutenero y sus datos promedios de denuncias mostraron un visible
incremento seguacuten datos registrados El Instituto Nacional de Estadiacutesticas y Censos
notifica que en nuestro paiacutes 65 de cada 100 mujeres ha vivido de alguna forma violencia
de geacutenero Las cifras durante el confinamiento han variado de gran manera por ejemplo
las denuncias por delitos sexuales fueron incrementaacutendose paulatinamente hasta los
registros del mes de diciembre Por otro lado desde el 1 de enero al 16 de noviembre
de 2020 hubo 101 femicidios en Ecuador es decir uno cada 72 horas seguacuten la
Fundacioacuten Aldea Las encuestas del CEPAM tambieacuten reflejaban que el 5294 sentiacutean
inseguridad dentro de su hogar y el 8146 mencionaron sentirse humilladas por sus
respectivas parejas durante el confinamiento Estos resultados arrojaron la muestra
representativas de 2 000 mujeres Claramente se evidencia el problema actual de
violencia hacia la mujer lo que el nuacutemero de viacutectimas podriacutea ir incrementando este antildeo
de forma incierta
El abuso psicoloacutegico sexual y fiacutesico son el resultado del confinamiento y distanciamiento
social nintildeas y mujeres son viacutectimas de perpetradores que en la mayoriacutea de ocasiones
pasan situaciones de desempleo inestabilidad econoacutemica o estreacutes Ecuador llegoacute a topar
los indicares en rojo en violencia de geacutenero provocando un retroceso aproximado de
hasta tres antildeos en los derechos hacia las mujeres lo que ubica a este geacutenero en un
espacio delicado y vulnerable actualmente El estado se coloca como garante de la
defensa de sus derechos a traveacutes del fortalecimiento dentro del Coacutedigo Orgaacutenico Penal
(COIP) o de organismo como unidades judiciales 1800 DELITO (opcioacuten 4) ECU 911 o el
Consejo Nacional para la Igualdad de Geacutenero en su compromiso por la vigilancia hacia
el respeto igualdad y relaciones solidarias hacia las mujeres ecuatorianas
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
OBJETIVOS DE LA CAMPANtildeA
Objetivo Principal
Brindar ayuda a las mujeres violentadas que por motivos de pandemia se encuentran
maacutes expuestas a convivir durante mucho maacutes tiempo con sus agresores dentro del
hogar
Objetivos especiacuteficos
Crear una paacutegina web destinada a brindar ayuda a mujeres que sufren de agresioacuten
el espacio se destinada para aquellas que deseen contar sus historias de abuso o de
superacioacuten
Crear una toma de conciencia en cuanto a la violencia contra la mujer en base a los
diferentes testimonios y experiencias de aquellas mujeres que han vivido agresiones
fiacutesicas sexuales y psicoloacutegicas
Combatir los patrones socioculturales que han naturalizado la violencia y han
minimizado el papel de la mujer frente al hombre Buscamos lograr una buena
convivencia social luchando contra la violencia de geacutenero
MATRIZ DE PUacuteBLICOS
Puacuteblico Aliado Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Consejo Nacional Para la Igualdad de Geacutenero (CNIG)
-Establecer una alianza con este organismo para ofrecer nuestra propuesta digital y entablar lazos con organizaciones interesadas - Fortalecer la lucha contra la violencia hacia las mujeres a traveacutes del trabajo en la observancia transversalizacioacuten seguimiento y contribucioacuten a mejorar poliacuteticas puacuteblicas
- Reuniones con los
directivos y personal administrativo correspondiente del organismo -Presentacioacuten del proyecto para dar a conocer su funcionamiento y objetivos especiacuteficos
ONART se preocupa por la violencia hacia la mujer y sin intereses particulares ofrece una paacutegina web en donde las mujeres puedan aprender y exponer sus experiencias Lo maacutes importante es que este servicio deja la oportunidad abierta a buscar ayuda inmediata en caso de agresiones fiacutesicas o psicoloacutegicas Pretendemos que nuestro proyecto se acogido por el CNIG y puesto a disposicioacuten de un organismo interesado
ECU9 11
- Generar contacto inmediato con las mujeres violentadas dentro de su hogar - Coordinar la atencioacuten de organismos para los casos requeridos sobre tema de violencia de geacutenero
- Reuniones con los
directivos o personal administrativo correspondiente de la entidad
Buscamos aliarnos con el Sistema Integrado de Seguridad Ecu 911 Pretendemos que este servicio de respuesta inmediata trabaje conjuntamente a traveacutes de la paacutegina web para poder brindar la atencioacuten requerida a las mujeres que asiacute lo soliciten
Puacuteblico Opositor
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Agresores
- Intentar entender el origen de la agresividad para de este modo crear alianzas - Trabajar hacia un camino de motivacioacuten y cambio reconociendo los oriacutegenes de la causa
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
Los agresores dentro del hogar representar un riesgo para el bienestar de la mujer Buscamos que los organismos trabajen a traveacutes de la justicia y ayuda meacutedica con las mujeres violentadas dentro el hogar
Mujeres
violentadas
- Motivar la buacutesqueda de ayuda el abandono al miedo de denunciar a su agresor y las criacuteticas sociales
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
RELATO O NOTICIA
Noticia Incompetencia por parte de la empresa Onart agencia de publicidad y
marketing
En el caso de Onart su crisis vino dada a causa de una mala accioacuten Todo empezoacute con
un viacutedeo de YouTube colgado por el empleado de la marca en el que mostraba coacutemo
jugaba con la materia prima con la que despueacutes se haciacutean las hamburguesas Hasta ahiacute
todo bien La empresa de comida raacutepida presente a nivel de Riobamba
Puacuteblico Indiferente
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Hombres entre los 18 y 28 antildeos de edad
- Informar sobre la violencia hacia las mujeres y sembrar conciencia sobre las raiacuteces de discriminacioacuten de geacutenero presentes en la actualidad - Exponer el grave problema de violencia contra la mujer como algo que podriacutea afectar a las mujeres que rodean su entorno
- Uso de redes sociales y sitio web de ONART para las debidas publicaciones que enlazan y exponen el tema de violencia de geacutenero
- Nos encontramos ante la indiferencia de un tema que estaacute quitando la vida a miles de mujeres ecuatorianas Pretendemos crear una sociedad maacutes preocupada por la lucha contra la violencia de geacutenero y evidenciar la preocupacioacuten de organismo puacuteblicos y privados en el beneficio que brindan las herramientas tecnoloacutegicas
El caso estalloacute en abril de 2019 cuando dos empleados de la compantildeiacutea grabaron en tono
gamberro una serie de videos en los que exhibiacutean las praacutecticas maacutes anti-higieacutenicas que
uno pueda imaginar a la hora de elaborar una hamburguesa que posteriormente iba a
ser comercializada por la empresa
El problema llega cuando en el viacutedeo se ve como el mismo empleado se introduce
trozos de pan en la nariz El viacutedeo fue viral y el asunto se agravoacute cuando entraron los
medios de comunicacioacuten para informar sobre la accioacuten
A pesar de todo podemos tomarnos esta gestioacuten de crisis como un ejemplo de coacutemo
solucionar los errores Lamentablemente la empresa de marketing Onart no teniacutea un
plan estructurado por lo que su respuesta fue tardiacutea aunque eficaz
ndash Actualizaron la entrada de Wikipedia de la marca para explicar la crisis y coacutemo la
habiacutean resuelto
ndash El presidente de la compantildeiacutea pidioacute disculpas en otro viacutedeo colgado en YouTube
ndash Se realizoacute una campantildea de email marketing para explicar lo sucedido
ndash Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook para estar maacutes presentes en redes sociales
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
Los actores criacuteticos en este marco son sujetos activos que inciden en el proceso
econoacutemico de la comunidad en este caso de la cuidad de Riobamba en la que
intervienen sus acciones tienen significado y portan valores Se trata de actores
sociales cuya funcioacuten es lucrar
Mapa de actores criacuteticos
Indiferentes Opositores Ayudantes
Puacuteblico natural Puacuteblico vegano Puacuteblico Juriacutedico
Prensa Competencia Personal de trabajo
Agencia de publicad y marketing Onart Familia Proveedores
EVALUACIOacuteN DE LA CRISIS
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dantildeada ante la opinioacuten puacuteblica
iquestseraacute posible volver a cautivar a sus clientes Recuperar la confianza de los
consumidores dependeraacute del primer paso que hagan luego de que reabran Ese es el
momento de sustentar con hechos que -su error- no volveraacute a suceder No obstante el
cierre de tiendas no deberiacutea ser entendido por la empresa solo como una forma de
acabar con el ruido generado en las redes sociales Maacutes bien esta etapa de silencio
debe aprovecharse para hacer el maacuteximo esfuerzo en estructurar su comunicacioacuten para
que cuando vuelvan demuestren la renovacioacuten de praacutecticas empresariales que han
invertido y den fe de haber hecho una reingenieriacutea completa puntualiza Entonces maacutes
allaacute de la estrategia de promociones que podriacutean ofrecer para tratar de cautivar
nuevamente a sus clientes a su regreso la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dantildeo
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
bull Equipo de coacutemputo y fotocopiado
bull Servicios de telecomunicaciones y medios
o Servicios de voz y datos
o Servicios de difusioacuten radio y TV
o Multiservicio de banda ancha Triple play
o Servicios telemaacuteticos Internet
o Otras redes y servicios profesionales y acadeacutemicos
bull Materiales de apoyo (papeleriacutea)
bull Servicio de alimentos
bull Servicios sanitarios
bull Servicios de limpieza
bull Aire acondicionado
bull Manual de Manejo de Crisis
bull Directorios Internos
bull Terceros
bull Audiencias y contactos clave
bull Medios de comunicacioacuten
bull Carpeta de prensa
bull Reserva econoacutemica
1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN WEB EN ECUADOR
Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
Retorno al nombre anterior
Elegir nombre sustitutivo
Carolina designer
Logotipo del nombre sustitutivo
as circunferencias que conforman el logo po CAR A designer cumplen con la proporcioacuten urea
PAacuteGINA WEB
Link httpsonartpublicidadwixsitecomservicios
Practicar el trato respetuoso
El respeto es un valor fundamental entre las personas por ello se debe tratar a los
demaacutes como te gustariacutea ser tratado escuchar con atencioacuten las propuestas y criacuteticas que
aportan
El trato respetuoso genera en las personas un sentimiento de aceptacioacuten y motivacioacuten
que les permite desarrollar con la mejor disposicioacuten sus compromisos laborales
Responsabilidad laboral
La responsabilidad es un principio que debe ser aplicado por la empresa como
institucioacuten y por los trabajadores como integrantes de una empresa
La responsabilidad se puede apreciar a partir de la puntualidad la disciplina el
cumplimento de las labores asignadas la integridad y la honestidad entre todos aquellos
que trabajan en una misma empresa
La responsabilidad es una parte fundamental de la gestioacuten empresarial supone un
orden y una serie de normativas a cumplir en beneficio de todas las personas que se
relacionan con la empresa
En este sentido la responsabilidad empresarial tambieacuten busca establecer cuaacuteles
contribuciones se pueden hacer en beneficio de la sociedad la comunidad y el medio
ambiente de alliacute que se establezcan diversos proyectos con estas finalidades
Competitividad e innovacioacuten
La competitividad es un valor que se promueve desde la cultura empresarial y que parte
de la necesidad de estar constantemente ideando proyectos que conduzcan a mejorar
los procesos laborales la produccioacuten y la calidad de los bienes o los servicios
La competitividad ha sido ejemplo de coacutemo diversas empresas se han propuesto cambiar y
mejorar la vida de las personas Es decir la competitividad promueve la innovacioacuten las
proyecciones a futuro satisfacerlas
NUESTRO CREDO
Creemos que nuestra mayor responsabilidad es con nuestros clientes reconociendo
nuestras fieles responsabilidades con los mismos Anteponemos sus intereses y
necesidades por lo que nuestro desempentildeo profesional promete ser de la maacutes alta
calidad porque confiamos en nuestro equipo su talento humano y creatividad
LEMA
ldquoEl punto de tus ideasrdquo
RITOS Y RITUALES
Promovemos la cultura organizacional de ONART a traveacutes de reuniones preparadas
entre semana en el aacuterea de cafeteriacutea con el fin de promover el compantildeerismo
reconocimiento pertenencia actualizacioacuten de conocimientos que promuevan la
innovacioacuten de ideas en cada uno de nuestros profesionales El segundo ritual
corresponde a dejar una nota con un mensaje positivo logro o agradecimiento personal
en el aacuterea de cartelera El objetivo es generar un buen ambiente laboral y rescatar una
actitud positiva de cada diacutea
MITO
Algunos de los trabajadores de ONART vienen de familias tradicionales que llevan
consigo las mejores pautas de convivencia dignas de mantenerse a traveacutes de los antildeos y
de generacioacuten tras generacioacuten Cierta mantildeana de manera imprevista la mamaacute de uno
de nuestros profesionales visitoacute las instalaciones Lo que le acercaba a visitar a su hijo
era un tema personal que necesariamente no podiacutea esperar Dentro de la oficina la
amable sentildeora tuvo la oportunidad de dar solucioacuten a su gestioacuten y al mismo tiempo pudo
observar una oficina vaciacutea sin clientes Aquel diacutea no gozaba ser predilecto para los
negocios y los clientes
Octavio Islas
muy escueto
Octavio Islas
Parece slogan publicitario
Ante la observacioacuten la sentildeora mencionoacute un secreto para la fortuna y los negocios algo
que habiacutea servido a sus familiares emprendedores durante antildeos Dentro de la funda que
llevaba en su mano sacoacute una rama de bambuacute y una de ruda plantas atrayentes de la
suerte la fortuna y eficaces para ahuyentar las malas energiacuteas Su consejo se remitiacutea a
colocar una planta de bambuacute en los escritorios y en la entrada de la puerta principal
una rama de ruda Aquel diacutea se aplicoacute su sabio consejo por lo que sorpresivamente
empezaron a llegar los clientes y a pactarse nuevos acuerdos de negocios Desde
entonces cada uno de nuestros colaboradores mantiene encima de sus escritorios un
arreglo con bambuacute y la entrada un arreglo floral con la infaltable ruda digna en su
reconocimiento por atraer la suerte y dinero
JUSTIFICACIOacuteN DEL NOMBRE DE NUESTRA EMPRESA
ONART se fusiona de dos palabras ON y ART La palabra ON quiere presentarnos como
una empresa activa positiva y atenta ante cualquier situacioacuten que se presente Las
debilidades y fortalezas que tenemos tiene esa visioacuten positiva instantaacutenea y eficaz En
cambio la palabra ART proviene de ldquoarterdquo al tener muchos significados esteacuteticos y
teacutecnicos Ante su subjetividad nos da la oportunidad de marcar y crear nuestro propio
estilo
iquestQUEacute HACEMOS
Somos ONART una agencia de publicidad especializada en la venta de artiacuteculos
promocionales creativos Con nosotros podraacutes posicionar tu marca con teacutecnicas
estrateacutegicas de branding y marketing digital Nuestro trabajo se basa en proveer
soluciones publicitarias efectivas y creativas a grandes medianas y pequentildeas empresas
enfocadas en maximizar su productividad
LOGOTIPO
ONART es un logotipo que usa tipografiacutea para nuestra marca Toma en cuenta nuestro
eslogan que es ldquoel punto de tus ideasrdquo a traveacutes del punto naranja ubicado en el centro
de su nombre Esto tambieacuten reconoce nuestra ubicacioacuten geograacutefica como empresa
debido a que nos encontramos en Riobamba ciudad que es el punto central de las
provincias de la serraniacutea y de nuestro territorio nacional Los detalles en el nombre
tambieacuten muestran dentro de la letra A el borde de una pluma de escribir iacutecono de Adobe
Ilustrador ideal para la creacioacuten de marcas
Nos identificamos a traveacutes del negro porque queremos transmitir la elegancia de
nuestra agencia el punto naranja nos regala un toque de alegriacutea representado en
nuestro trabajo diario No abandonamos los colores originarios por este motivo
mantenemos el color turquesa dentro de las primeras dos letras
Para crear el logotipo se utiliza una retiacutecula muacuteltiple donde las liacuteneas de flujo llamadas x
atraviesan el espacio horizontal y vertical basaacutendose en el gruesor de la tipografiacutea
Sansation ndash Regular esta letra es elegida para trazar la palabra ONART pero ha sido
modificada en alguno de sus trazos y inclinacioacuten
En la palabra ONART las esquinas superiores y inferiores estaacuten exactamente situadas
sobre las liacuteneas de flujo Estos puntos sirven para controlar el trazo exacto del logotipo
El aacuterea de restriccioacuten debe ser variable con respecto al tamantildeo en el que estemos
aplicando el logotipo y es por eso que lo maacutes praacutectico es que ese espacio de reserva se
debe considerara el valor de 2x Entre el logotipo y las palabras publicidad y disentildeo hay
un espacio de 3x
Bajo ninguna circunstancia un elemento debe invadir este espacio
Cuando se trata de imprimir su imagen corporativa a traveacutes de diferentes superficies lo
principal no es el tamantildeo sino el formato de su logotipo Los mejores formatos
vectoriales son PDF SVG y EPS La razoacuten es que un vector logotipo (tanto una imagen
entera y sus partes separadas) es faacutecil de editar Lo maacutes usual para la impresioacuten en
objetos pequentildeos como esferos y tarjetas de presentacioacuten es de 3cm x 1cm
Ademaacutes un logotipo vector conserva su calidad cuando cambia de tamantildeo varias veces
lo cual es muy importante en la impresioacuten
C
sd
SOBRE CARTA Y OFICIO
El sobre carta tendraacute la medida de un A4 297x210mm El color del sobre es blanco en
su mayoriacutea en la parte superior central se ubica el logotipo de ONART En la parte
inferior del formato estaacute ubicado un margen de color negro y turquesa en donde se
adjunta la direccioacuten ciudad provincia nuacutemero de contacto y correo electroacutenico
FOLDERS CARTA Y OFICIO
Los folder que manejamos para carta y oficio manejan las siguientes dimensiones
Carta 235cm ancho x 295cm largo
Oficio 235cm ancho x 345cm largo
Ambas se caracterizan por la alta capacidad de almacenamiento opcioacuten a perforacioacuten
lateral y guardado interno con solapas en caso de que se desee conservar intacto el
documento
La impresioacuten de las mismas es en material tipo cartoacuten impreso de manera externa e
interna para destacar nuestras imaacutegenes y datos informativos de la agencia que actuacutean
como una eficaz vehiacuteculo de publicidad de nuestra marca
Octavio Islas
Falta detallar las proporciones
SELLO
El sello de ONART posee las dimensiones de 6 cm de ancho y 4 cm de alto La variacioacuten
corresponde a las dominaciones pagado entregado o recibido pero las dimensiones y
el modelo se mantienen En este caso los colores dominantes son el blanco y negro
trabajamos con sellos automaacuteticos por ser maacutes coacutemodos modernos ligeros y
ecoloacutegicos
FACTURA ELECTRONICA
HOJAS MEMBRETADAS
MEMO
DISCO COMPACTO
PORTADA DE DISCO COMPACTO
FORMATOS DE PRESENTACIONES EN POWER POINT
RECONOCIMIENTO DE LA OFERTA DE SERVICIOS NACIONAL E INTERNACIONAL A TRAVEacuteS DE SITIOS WEB
EMPRESAS SIMILARES EN INTERNET EN CUALQUIER PARTE DEL MUNDO
Nombre de la Empresa
Sitio web Descripcioacuten de los servicios
Betta team httpsbettateamcomgclid=Cj0KCQiAgomBBhDXARIsAFNyUqNg13-k8TEJAmoe-xt4Hnha31Pb8li0kMJN-hdvMIbYoo8JlfnZUg0aAgNDEALw_wcB
Buscar Para descubrir la escencia Evaluar para transformar Para tratar la escencia Transformar la estrategia en ideas efectivas Accionar mensajes claros y convincentes
Disoftec- Publicidad Corporativa
httpsbettateamcomgclid=Cj0KCQiAgomBBhDXARIsAFNyUqNg13-k8TEJAmoe-xt4Hnha31Pb8li0kMJN-hdvMIbYoo8JlfnZUg0aAgNDEALw_wcB
-Disentildeo -Gigantografiacuteas -Corte Laser -Logiacutestica-Instalacioacuten
Nacionales Internacionales
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wwwwkcom -Wieden+Kennedy An independent creative network
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Droga 5 httpsdroga5com
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Grey agency- httpswwwgreycomes-la
Login adversiting
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-Redes sociales -Disentildeo UX-UI -Aseguramos tu ROI -Disentildeo con propoacutesito
Go trade httpswwwsortlistcomagencygo-trade
bull rade MarketingEmail Marketing bull Community Management
(redes sociales) bull Marketing estrateacutegico bull Marketing internacional bull Branding bull Reputacioacuten online bull Posicionamiento SEO bull Marketing automatizado bull Desarrollo de aplicaciones para
smartphone bull Desarrollo de paacuteginas web bull Software a la medida bull Programaacutetica
Sortlist httpswwwsortlistcomagencymorgen-4
Somos un estudio creativo de Marketing Digital y Productora de Contenidos Audiovisuales en Latinoameacuterica
EMPRESAS SIMILARES EN ECUADOR CONSIDERANDO
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bull Gigantografiacuteas
bull Artiacuteculos promocionales
1- Nombre de la empresa GRAFIXPLOTT disentildeo y pasioacuten a tus ideas 2- Sitio web wwwgrafixplottcom 3- Descripcioacuten de los servicios
bull Publicidad y marketing
bull Sublimacioacuten
bull Artiacuteculos promocionales
1- Nombre de la empresa Negomi 2- Sitio web www negomieccom 3- Descripcioacuten de los servicios
bull Planes de Google
bull Planes de Facebook
bull Planes paacuteginas web
bull Planes Comunity Manager
1- Nombre de la empresa Muscumuna Films 2- Sitio web wwwmuscumunacom 3- Descripcioacuten de los servicios
bull Produccioacuten Audiovisual para Cine y TVFotografiacutea GuioacutenDisentildeo de sonido Disentildeo Graacutefico Multimedia Artes Plaacutesticas
MATRIZ DE PRESTADORES DE SERVICIOS DE COMUNICACIOacuteN
AGENCIA TELEacuteFONO CONTACTO
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ELECCIOacuteN DEL PROBLEMA
Violencia contra la mujer durante la pandemia
ONART se preocupa por la igualdad de geacutenero y por la lucha de equidad procurando
sembrar el derecho a una vida sin violencia sobre todo en momentos de pandemia De
este modo acudiendo a los conocimientos de nuestros profesionales brindamos la
oportunidad de que las mujeres violentadas fiacutesica psicoloacutegica y sexualmente cuenten
con una paacutegina web a la que puedan acceder a traveacutes de PC o teleacutefono inteligente Esta
paacutegina digital la creamos con el fin de que las mujeres puedan contar sus experiencias
personales a traveacutes de textos y audios (podcast) acercando a los cibernautas a conocer
dolorosas experiencias al igual que aquellas de superacioacuten Esta paacutegina tambieacuten les
permitiraacute solicitar ayuda a organismos de emergencia o encontrar organizaciones de
ayuda
RELEVANCIA DEL MISMO
El problema sanitario debido a la pandemia por el COVID-19 en nuestro paiacutes reflejaron
grandes problemas econoacutemicos y sociales como iacutendices de desempleo pobreza y
violencia
La violencia de geacutenero y sus datos promedios de denuncias mostraron un visible
incremento seguacuten datos registrados El Instituto Nacional de Estadiacutesticas y Censos
notifica que en nuestro paiacutes 65 de cada 100 mujeres ha vivido de alguna forma violencia
de geacutenero Las cifras durante el confinamiento han variado de gran manera por ejemplo
las denuncias por delitos sexuales fueron incrementaacutendose paulatinamente hasta los
registros del mes de diciembre Por otro lado desde el 1 de enero al 16 de noviembre
de 2020 hubo 101 femicidios en Ecuador es decir uno cada 72 horas seguacuten la
Fundacioacuten Aldea Las encuestas del CEPAM tambieacuten reflejaban que el 5294 sentiacutean
inseguridad dentro de su hogar y el 8146 mencionaron sentirse humilladas por sus
respectivas parejas durante el confinamiento Estos resultados arrojaron la muestra
representativas de 2 000 mujeres Claramente se evidencia el problema actual de
violencia hacia la mujer lo que el nuacutemero de viacutectimas podriacutea ir incrementando este antildeo
de forma incierta
El abuso psicoloacutegico sexual y fiacutesico son el resultado del confinamiento y distanciamiento
social nintildeas y mujeres son viacutectimas de perpetradores que en la mayoriacutea de ocasiones
pasan situaciones de desempleo inestabilidad econoacutemica o estreacutes Ecuador llegoacute a topar
los indicares en rojo en violencia de geacutenero provocando un retroceso aproximado de
hasta tres antildeos en los derechos hacia las mujeres lo que ubica a este geacutenero en un
espacio delicado y vulnerable actualmente El estado se coloca como garante de la
defensa de sus derechos a traveacutes del fortalecimiento dentro del Coacutedigo Orgaacutenico Penal
(COIP) o de organismo como unidades judiciales 1800 DELITO (opcioacuten 4) ECU 911 o el
Consejo Nacional para la Igualdad de Geacutenero en su compromiso por la vigilancia hacia
el respeto igualdad y relaciones solidarias hacia las mujeres ecuatorianas
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
OBJETIVOS DE LA CAMPANtildeA
Objetivo Principal
Brindar ayuda a las mujeres violentadas que por motivos de pandemia se encuentran
maacutes expuestas a convivir durante mucho maacutes tiempo con sus agresores dentro del
hogar
Objetivos especiacuteficos
Crear una paacutegina web destinada a brindar ayuda a mujeres que sufren de agresioacuten
el espacio se destinada para aquellas que deseen contar sus historias de abuso o de
superacioacuten
Crear una toma de conciencia en cuanto a la violencia contra la mujer en base a los
diferentes testimonios y experiencias de aquellas mujeres que han vivido agresiones
fiacutesicas sexuales y psicoloacutegicas
Combatir los patrones socioculturales que han naturalizado la violencia y han
minimizado el papel de la mujer frente al hombre Buscamos lograr una buena
convivencia social luchando contra la violencia de geacutenero
MATRIZ DE PUacuteBLICOS
Puacuteblico Aliado Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Consejo Nacional Para la Igualdad de Geacutenero (CNIG)
-Establecer una alianza con este organismo para ofrecer nuestra propuesta digital y entablar lazos con organizaciones interesadas - Fortalecer la lucha contra la violencia hacia las mujeres a traveacutes del trabajo en la observancia transversalizacioacuten seguimiento y contribucioacuten a mejorar poliacuteticas puacuteblicas
- Reuniones con los
directivos y personal administrativo correspondiente del organismo -Presentacioacuten del proyecto para dar a conocer su funcionamiento y objetivos especiacuteficos
ONART se preocupa por la violencia hacia la mujer y sin intereses particulares ofrece una paacutegina web en donde las mujeres puedan aprender y exponer sus experiencias Lo maacutes importante es que este servicio deja la oportunidad abierta a buscar ayuda inmediata en caso de agresiones fiacutesicas o psicoloacutegicas Pretendemos que nuestro proyecto se acogido por el CNIG y puesto a disposicioacuten de un organismo interesado
ECU9 11
- Generar contacto inmediato con las mujeres violentadas dentro de su hogar - Coordinar la atencioacuten de organismos para los casos requeridos sobre tema de violencia de geacutenero
- Reuniones con los
directivos o personal administrativo correspondiente de la entidad
Buscamos aliarnos con el Sistema Integrado de Seguridad Ecu 911 Pretendemos que este servicio de respuesta inmediata trabaje conjuntamente a traveacutes de la paacutegina web para poder brindar la atencioacuten requerida a las mujeres que asiacute lo soliciten
Puacuteblico Opositor
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Agresores
- Intentar entender el origen de la agresividad para de este modo crear alianzas - Trabajar hacia un camino de motivacioacuten y cambio reconociendo los oriacutegenes de la causa
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
Los agresores dentro del hogar representar un riesgo para el bienestar de la mujer Buscamos que los organismos trabajen a traveacutes de la justicia y ayuda meacutedica con las mujeres violentadas dentro el hogar
Mujeres
violentadas
- Motivar la buacutesqueda de ayuda el abandono al miedo de denunciar a su agresor y las criacuteticas sociales
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
RELATO O NOTICIA
Noticia Incompetencia por parte de la empresa Onart agencia de publicidad y
marketing
En el caso de Onart su crisis vino dada a causa de una mala accioacuten Todo empezoacute con
un viacutedeo de YouTube colgado por el empleado de la marca en el que mostraba coacutemo
jugaba con la materia prima con la que despueacutes se haciacutean las hamburguesas Hasta ahiacute
todo bien La empresa de comida raacutepida presente a nivel de Riobamba
Puacuteblico Indiferente
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Hombres entre los 18 y 28 antildeos de edad
- Informar sobre la violencia hacia las mujeres y sembrar conciencia sobre las raiacuteces de discriminacioacuten de geacutenero presentes en la actualidad - Exponer el grave problema de violencia contra la mujer como algo que podriacutea afectar a las mujeres que rodean su entorno
- Uso de redes sociales y sitio web de ONART para las debidas publicaciones que enlazan y exponen el tema de violencia de geacutenero
- Nos encontramos ante la indiferencia de un tema que estaacute quitando la vida a miles de mujeres ecuatorianas Pretendemos crear una sociedad maacutes preocupada por la lucha contra la violencia de geacutenero y evidenciar la preocupacioacuten de organismo puacuteblicos y privados en el beneficio que brindan las herramientas tecnoloacutegicas
El caso estalloacute en abril de 2019 cuando dos empleados de la compantildeiacutea grabaron en tono
gamberro una serie de videos en los que exhibiacutean las praacutecticas maacutes anti-higieacutenicas que
uno pueda imaginar a la hora de elaborar una hamburguesa que posteriormente iba a
ser comercializada por la empresa
El problema llega cuando en el viacutedeo se ve como el mismo empleado se introduce
trozos de pan en la nariz El viacutedeo fue viral y el asunto se agravoacute cuando entraron los
medios de comunicacioacuten para informar sobre la accioacuten
A pesar de todo podemos tomarnos esta gestioacuten de crisis como un ejemplo de coacutemo
solucionar los errores Lamentablemente la empresa de marketing Onart no teniacutea un
plan estructurado por lo que su respuesta fue tardiacutea aunque eficaz
ndash Actualizaron la entrada de Wikipedia de la marca para explicar la crisis y coacutemo la
habiacutean resuelto
ndash El presidente de la compantildeiacutea pidioacute disculpas en otro viacutedeo colgado en YouTube
ndash Se realizoacute una campantildea de email marketing para explicar lo sucedido
ndash Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook para estar maacutes presentes en redes sociales
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
Los actores criacuteticos en este marco son sujetos activos que inciden en el proceso
econoacutemico de la comunidad en este caso de la cuidad de Riobamba en la que
intervienen sus acciones tienen significado y portan valores Se trata de actores
sociales cuya funcioacuten es lucrar
Mapa de actores criacuteticos
Indiferentes Opositores Ayudantes
Puacuteblico natural Puacuteblico vegano Puacuteblico Juriacutedico
Prensa Competencia Personal de trabajo
Agencia de publicad y marketing Onart Familia Proveedores
EVALUACIOacuteN DE LA CRISIS
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dantildeada ante la opinioacuten puacuteblica
iquestseraacute posible volver a cautivar a sus clientes Recuperar la confianza de los
consumidores dependeraacute del primer paso que hagan luego de que reabran Ese es el
momento de sustentar con hechos que -su error- no volveraacute a suceder No obstante el
cierre de tiendas no deberiacutea ser entendido por la empresa solo como una forma de
acabar con el ruido generado en las redes sociales Maacutes bien esta etapa de silencio
debe aprovecharse para hacer el maacuteximo esfuerzo en estructurar su comunicacioacuten para
que cuando vuelvan demuestren la renovacioacuten de praacutecticas empresariales que han
invertido y den fe de haber hecho una reingenieriacutea completa puntualiza Entonces maacutes
allaacute de la estrategia de promociones que podriacutean ofrecer para tratar de cautivar
nuevamente a sus clientes a su regreso la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dantildeo
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
bull Equipo de coacutemputo y fotocopiado
bull Servicios de telecomunicaciones y medios
o Servicios de voz y datos
o Servicios de difusioacuten radio y TV
o Multiservicio de banda ancha Triple play
o Servicios telemaacuteticos Internet
o Otras redes y servicios profesionales y acadeacutemicos
bull Materiales de apoyo (papeleriacutea)
bull Servicio de alimentos
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bull Servicios de limpieza
bull Aire acondicionado
bull Manual de Manejo de Crisis
bull Directorios Internos
bull Terceros
bull Audiencias y contactos clave
bull Medios de comunicacioacuten
bull Carpeta de prensa
bull Reserva econoacutemica
1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN WEB EN ECUADOR
Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
Retorno al nombre anterior
Elegir nombre sustitutivo
Carolina designer
Logotipo del nombre sustitutivo
as circunferencias que conforman el logo po CAR A designer cumplen con la proporcioacuten urea
PAacuteGINA WEB
Link httpsonartpublicidadwixsitecomservicios
NUESTRO CREDO
Creemos que nuestra mayor responsabilidad es con nuestros clientes reconociendo
nuestras fieles responsabilidades con los mismos Anteponemos sus intereses y
necesidades por lo que nuestro desempentildeo profesional promete ser de la maacutes alta
calidad porque confiamos en nuestro equipo su talento humano y creatividad
LEMA
ldquoEl punto de tus ideasrdquo
RITOS Y RITUALES
Promovemos la cultura organizacional de ONART a traveacutes de reuniones preparadas
entre semana en el aacuterea de cafeteriacutea con el fin de promover el compantildeerismo
reconocimiento pertenencia actualizacioacuten de conocimientos que promuevan la
innovacioacuten de ideas en cada uno de nuestros profesionales El segundo ritual
corresponde a dejar una nota con un mensaje positivo logro o agradecimiento personal
en el aacuterea de cartelera El objetivo es generar un buen ambiente laboral y rescatar una
actitud positiva de cada diacutea
MITO
Algunos de los trabajadores de ONART vienen de familias tradicionales que llevan
consigo las mejores pautas de convivencia dignas de mantenerse a traveacutes de los antildeos y
de generacioacuten tras generacioacuten Cierta mantildeana de manera imprevista la mamaacute de uno
de nuestros profesionales visitoacute las instalaciones Lo que le acercaba a visitar a su hijo
era un tema personal que necesariamente no podiacutea esperar Dentro de la oficina la
amable sentildeora tuvo la oportunidad de dar solucioacuten a su gestioacuten y al mismo tiempo pudo
observar una oficina vaciacutea sin clientes Aquel diacutea no gozaba ser predilecto para los
negocios y los clientes
Octavio Islas
muy escueto
Octavio Islas
Parece slogan publicitario
Ante la observacioacuten la sentildeora mencionoacute un secreto para la fortuna y los negocios algo
que habiacutea servido a sus familiares emprendedores durante antildeos Dentro de la funda que
llevaba en su mano sacoacute una rama de bambuacute y una de ruda plantas atrayentes de la
suerte la fortuna y eficaces para ahuyentar las malas energiacuteas Su consejo se remitiacutea a
colocar una planta de bambuacute en los escritorios y en la entrada de la puerta principal
una rama de ruda Aquel diacutea se aplicoacute su sabio consejo por lo que sorpresivamente
empezaron a llegar los clientes y a pactarse nuevos acuerdos de negocios Desde
entonces cada uno de nuestros colaboradores mantiene encima de sus escritorios un
arreglo con bambuacute y la entrada un arreglo floral con la infaltable ruda digna en su
reconocimiento por atraer la suerte y dinero
JUSTIFICACIOacuteN DEL NOMBRE DE NUESTRA EMPRESA
ONART se fusiona de dos palabras ON y ART La palabra ON quiere presentarnos como
una empresa activa positiva y atenta ante cualquier situacioacuten que se presente Las
debilidades y fortalezas que tenemos tiene esa visioacuten positiva instantaacutenea y eficaz En
cambio la palabra ART proviene de ldquoarterdquo al tener muchos significados esteacuteticos y
teacutecnicos Ante su subjetividad nos da la oportunidad de marcar y crear nuestro propio
estilo
iquestQUEacute HACEMOS
Somos ONART una agencia de publicidad especializada en la venta de artiacuteculos
promocionales creativos Con nosotros podraacutes posicionar tu marca con teacutecnicas
estrateacutegicas de branding y marketing digital Nuestro trabajo se basa en proveer
soluciones publicitarias efectivas y creativas a grandes medianas y pequentildeas empresas
enfocadas en maximizar su productividad
LOGOTIPO
ONART es un logotipo que usa tipografiacutea para nuestra marca Toma en cuenta nuestro
eslogan que es ldquoel punto de tus ideasrdquo a traveacutes del punto naranja ubicado en el centro
de su nombre Esto tambieacuten reconoce nuestra ubicacioacuten geograacutefica como empresa
debido a que nos encontramos en Riobamba ciudad que es el punto central de las
provincias de la serraniacutea y de nuestro territorio nacional Los detalles en el nombre
tambieacuten muestran dentro de la letra A el borde de una pluma de escribir iacutecono de Adobe
Ilustrador ideal para la creacioacuten de marcas
Nos identificamos a traveacutes del negro porque queremos transmitir la elegancia de
nuestra agencia el punto naranja nos regala un toque de alegriacutea representado en
nuestro trabajo diario No abandonamos los colores originarios por este motivo
mantenemos el color turquesa dentro de las primeras dos letras
Para crear el logotipo se utiliza una retiacutecula muacuteltiple donde las liacuteneas de flujo llamadas x
atraviesan el espacio horizontal y vertical basaacutendose en el gruesor de la tipografiacutea
Sansation ndash Regular esta letra es elegida para trazar la palabra ONART pero ha sido
modificada en alguno de sus trazos y inclinacioacuten
En la palabra ONART las esquinas superiores y inferiores estaacuten exactamente situadas
sobre las liacuteneas de flujo Estos puntos sirven para controlar el trazo exacto del logotipo
El aacuterea de restriccioacuten debe ser variable con respecto al tamantildeo en el que estemos
aplicando el logotipo y es por eso que lo maacutes praacutectico es que ese espacio de reserva se
debe considerara el valor de 2x Entre el logotipo y las palabras publicidad y disentildeo hay
un espacio de 3x
Bajo ninguna circunstancia un elemento debe invadir este espacio
Cuando se trata de imprimir su imagen corporativa a traveacutes de diferentes superficies lo
principal no es el tamantildeo sino el formato de su logotipo Los mejores formatos
vectoriales son PDF SVG y EPS La razoacuten es que un vector logotipo (tanto una imagen
entera y sus partes separadas) es faacutecil de editar Lo maacutes usual para la impresioacuten en
objetos pequentildeos como esferos y tarjetas de presentacioacuten es de 3cm x 1cm
Ademaacutes un logotipo vector conserva su calidad cuando cambia de tamantildeo varias veces
lo cual es muy importante en la impresioacuten
C
sd
SOBRE CARTA Y OFICIO
El sobre carta tendraacute la medida de un A4 297x210mm El color del sobre es blanco en
su mayoriacutea en la parte superior central se ubica el logotipo de ONART En la parte
inferior del formato estaacute ubicado un margen de color negro y turquesa en donde se
adjunta la direccioacuten ciudad provincia nuacutemero de contacto y correo electroacutenico
FOLDERS CARTA Y OFICIO
Los folder que manejamos para carta y oficio manejan las siguientes dimensiones
Carta 235cm ancho x 295cm largo
Oficio 235cm ancho x 345cm largo
Ambas se caracterizan por la alta capacidad de almacenamiento opcioacuten a perforacioacuten
lateral y guardado interno con solapas en caso de que se desee conservar intacto el
documento
La impresioacuten de las mismas es en material tipo cartoacuten impreso de manera externa e
interna para destacar nuestras imaacutegenes y datos informativos de la agencia que actuacutean
como una eficaz vehiacuteculo de publicidad de nuestra marca
Octavio Islas
Falta detallar las proporciones
SELLO
El sello de ONART posee las dimensiones de 6 cm de ancho y 4 cm de alto La variacioacuten
corresponde a las dominaciones pagado entregado o recibido pero las dimensiones y
el modelo se mantienen En este caso los colores dominantes son el blanco y negro
trabajamos con sellos automaacuteticos por ser maacutes coacutemodos modernos ligeros y
ecoloacutegicos
FACTURA ELECTRONICA
HOJAS MEMBRETADAS
MEMO
DISCO COMPACTO
PORTADA DE DISCO COMPACTO
FORMATOS DE PRESENTACIONES EN POWER POINT
RECONOCIMIENTO DE LA OFERTA DE SERVICIOS NACIONAL E INTERNACIONAL A TRAVEacuteS DE SITIOS WEB
EMPRESAS SIMILARES EN INTERNET EN CUALQUIER PARTE DEL MUNDO
Nombre de la Empresa
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ELECCIOacuteN DEL PROBLEMA
Violencia contra la mujer durante la pandemia
ONART se preocupa por la igualdad de geacutenero y por la lucha de equidad procurando
sembrar el derecho a una vida sin violencia sobre todo en momentos de pandemia De
este modo acudiendo a los conocimientos de nuestros profesionales brindamos la
oportunidad de que las mujeres violentadas fiacutesica psicoloacutegica y sexualmente cuenten
con una paacutegina web a la que puedan acceder a traveacutes de PC o teleacutefono inteligente Esta
paacutegina digital la creamos con el fin de que las mujeres puedan contar sus experiencias
personales a traveacutes de textos y audios (podcast) acercando a los cibernautas a conocer
dolorosas experiencias al igual que aquellas de superacioacuten Esta paacutegina tambieacuten les
permitiraacute solicitar ayuda a organismos de emergencia o encontrar organizaciones de
ayuda
RELEVANCIA DEL MISMO
El problema sanitario debido a la pandemia por el COVID-19 en nuestro paiacutes reflejaron
grandes problemas econoacutemicos y sociales como iacutendices de desempleo pobreza y
violencia
La violencia de geacutenero y sus datos promedios de denuncias mostraron un visible
incremento seguacuten datos registrados El Instituto Nacional de Estadiacutesticas y Censos
notifica que en nuestro paiacutes 65 de cada 100 mujeres ha vivido de alguna forma violencia
de geacutenero Las cifras durante el confinamiento han variado de gran manera por ejemplo
las denuncias por delitos sexuales fueron incrementaacutendose paulatinamente hasta los
registros del mes de diciembre Por otro lado desde el 1 de enero al 16 de noviembre
de 2020 hubo 101 femicidios en Ecuador es decir uno cada 72 horas seguacuten la
Fundacioacuten Aldea Las encuestas del CEPAM tambieacuten reflejaban que el 5294 sentiacutean
inseguridad dentro de su hogar y el 8146 mencionaron sentirse humilladas por sus
respectivas parejas durante el confinamiento Estos resultados arrojaron la muestra
representativas de 2 000 mujeres Claramente se evidencia el problema actual de
violencia hacia la mujer lo que el nuacutemero de viacutectimas podriacutea ir incrementando este antildeo
de forma incierta
El abuso psicoloacutegico sexual y fiacutesico son el resultado del confinamiento y distanciamiento
social nintildeas y mujeres son viacutectimas de perpetradores que en la mayoriacutea de ocasiones
pasan situaciones de desempleo inestabilidad econoacutemica o estreacutes Ecuador llegoacute a topar
los indicares en rojo en violencia de geacutenero provocando un retroceso aproximado de
hasta tres antildeos en los derechos hacia las mujeres lo que ubica a este geacutenero en un
espacio delicado y vulnerable actualmente El estado se coloca como garante de la
defensa de sus derechos a traveacutes del fortalecimiento dentro del Coacutedigo Orgaacutenico Penal
(COIP) o de organismo como unidades judiciales 1800 DELITO (opcioacuten 4) ECU 911 o el
Consejo Nacional para la Igualdad de Geacutenero en su compromiso por la vigilancia hacia
el respeto igualdad y relaciones solidarias hacia las mujeres ecuatorianas
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
OBJETIVOS DE LA CAMPANtildeA
Objetivo Principal
Brindar ayuda a las mujeres violentadas que por motivos de pandemia se encuentran
maacutes expuestas a convivir durante mucho maacutes tiempo con sus agresores dentro del
hogar
Objetivos especiacuteficos
Crear una paacutegina web destinada a brindar ayuda a mujeres que sufren de agresioacuten
el espacio se destinada para aquellas que deseen contar sus historias de abuso o de
superacioacuten
Crear una toma de conciencia en cuanto a la violencia contra la mujer en base a los
diferentes testimonios y experiencias de aquellas mujeres que han vivido agresiones
fiacutesicas sexuales y psicoloacutegicas
Combatir los patrones socioculturales que han naturalizado la violencia y han
minimizado el papel de la mujer frente al hombre Buscamos lograr una buena
convivencia social luchando contra la violencia de geacutenero
MATRIZ DE PUacuteBLICOS
Puacuteblico Aliado Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Consejo Nacional Para la Igualdad de Geacutenero (CNIG)
-Establecer una alianza con este organismo para ofrecer nuestra propuesta digital y entablar lazos con organizaciones interesadas - Fortalecer la lucha contra la violencia hacia las mujeres a traveacutes del trabajo en la observancia transversalizacioacuten seguimiento y contribucioacuten a mejorar poliacuteticas puacuteblicas
- Reuniones con los
directivos y personal administrativo correspondiente del organismo -Presentacioacuten del proyecto para dar a conocer su funcionamiento y objetivos especiacuteficos
ONART se preocupa por la violencia hacia la mujer y sin intereses particulares ofrece una paacutegina web en donde las mujeres puedan aprender y exponer sus experiencias Lo maacutes importante es que este servicio deja la oportunidad abierta a buscar ayuda inmediata en caso de agresiones fiacutesicas o psicoloacutegicas Pretendemos que nuestro proyecto se acogido por el CNIG y puesto a disposicioacuten de un organismo interesado
ECU9 11
- Generar contacto inmediato con las mujeres violentadas dentro de su hogar - Coordinar la atencioacuten de organismos para los casos requeridos sobre tema de violencia de geacutenero
- Reuniones con los
directivos o personal administrativo correspondiente de la entidad
Buscamos aliarnos con el Sistema Integrado de Seguridad Ecu 911 Pretendemos que este servicio de respuesta inmediata trabaje conjuntamente a traveacutes de la paacutegina web para poder brindar la atencioacuten requerida a las mujeres que asiacute lo soliciten
Puacuteblico Opositor
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Agresores
- Intentar entender el origen de la agresividad para de este modo crear alianzas - Trabajar hacia un camino de motivacioacuten y cambio reconociendo los oriacutegenes de la causa
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
Los agresores dentro del hogar representar un riesgo para el bienestar de la mujer Buscamos que los organismos trabajen a traveacutes de la justicia y ayuda meacutedica con las mujeres violentadas dentro el hogar
Mujeres
violentadas
- Motivar la buacutesqueda de ayuda el abandono al miedo de denunciar a su agresor y las criacuteticas sociales
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
RELATO O NOTICIA
Noticia Incompetencia por parte de la empresa Onart agencia de publicidad y
marketing
En el caso de Onart su crisis vino dada a causa de una mala accioacuten Todo empezoacute con
un viacutedeo de YouTube colgado por el empleado de la marca en el que mostraba coacutemo
jugaba con la materia prima con la que despueacutes se haciacutean las hamburguesas Hasta ahiacute
todo bien La empresa de comida raacutepida presente a nivel de Riobamba
Puacuteblico Indiferente
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Hombres entre los 18 y 28 antildeos de edad
- Informar sobre la violencia hacia las mujeres y sembrar conciencia sobre las raiacuteces de discriminacioacuten de geacutenero presentes en la actualidad - Exponer el grave problema de violencia contra la mujer como algo que podriacutea afectar a las mujeres que rodean su entorno
- Uso de redes sociales y sitio web de ONART para las debidas publicaciones que enlazan y exponen el tema de violencia de geacutenero
- Nos encontramos ante la indiferencia de un tema que estaacute quitando la vida a miles de mujeres ecuatorianas Pretendemos crear una sociedad maacutes preocupada por la lucha contra la violencia de geacutenero y evidenciar la preocupacioacuten de organismo puacuteblicos y privados en el beneficio que brindan las herramientas tecnoloacutegicas
El caso estalloacute en abril de 2019 cuando dos empleados de la compantildeiacutea grabaron en tono
gamberro una serie de videos en los que exhibiacutean las praacutecticas maacutes anti-higieacutenicas que
uno pueda imaginar a la hora de elaborar una hamburguesa que posteriormente iba a
ser comercializada por la empresa
El problema llega cuando en el viacutedeo se ve como el mismo empleado se introduce
trozos de pan en la nariz El viacutedeo fue viral y el asunto se agravoacute cuando entraron los
medios de comunicacioacuten para informar sobre la accioacuten
A pesar de todo podemos tomarnos esta gestioacuten de crisis como un ejemplo de coacutemo
solucionar los errores Lamentablemente la empresa de marketing Onart no teniacutea un
plan estructurado por lo que su respuesta fue tardiacutea aunque eficaz
ndash Actualizaron la entrada de Wikipedia de la marca para explicar la crisis y coacutemo la
habiacutean resuelto
ndash El presidente de la compantildeiacutea pidioacute disculpas en otro viacutedeo colgado en YouTube
ndash Se realizoacute una campantildea de email marketing para explicar lo sucedido
ndash Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook para estar maacutes presentes en redes sociales
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
Los actores criacuteticos en este marco son sujetos activos que inciden en el proceso
econoacutemico de la comunidad en este caso de la cuidad de Riobamba en la que
intervienen sus acciones tienen significado y portan valores Se trata de actores
sociales cuya funcioacuten es lucrar
Mapa de actores criacuteticos
Indiferentes Opositores Ayudantes
Puacuteblico natural Puacuteblico vegano Puacuteblico Juriacutedico
Prensa Competencia Personal de trabajo
Agencia de publicad y marketing Onart Familia Proveedores
EVALUACIOacuteN DE LA CRISIS
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dantildeada ante la opinioacuten puacuteblica
iquestseraacute posible volver a cautivar a sus clientes Recuperar la confianza de los
consumidores dependeraacute del primer paso que hagan luego de que reabran Ese es el
momento de sustentar con hechos que -su error- no volveraacute a suceder No obstante el
cierre de tiendas no deberiacutea ser entendido por la empresa solo como una forma de
acabar con el ruido generado en las redes sociales Maacutes bien esta etapa de silencio
debe aprovecharse para hacer el maacuteximo esfuerzo en estructurar su comunicacioacuten para
que cuando vuelvan demuestren la renovacioacuten de praacutecticas empresariales que han
invertido y den fe de haber hecho una reingenieriacutea completa puntualiza Entonces maacutes
allaacute de la estrategia de promociones que podriacutean ofrecer para tratar de cautivar
nuevamente a sus clientes a su regreso la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dantildeo
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
bull Equipo de coacutemputo y fotocopiado
bull Servicios de telecomunicaciones y medios
o Servicios de voz y datos
o Servicios de difusioacuten radio y TV
o Multiservicio de banda ancha Triple play
o Servicios telemaacuteticos Internet
o Otras redes y servicios profesionales y acadeacutemicos
bull Materiales de apoyo (papeleriacutea)
bull Servicio de alimentos
bull Servicios sanitarios
bull Servicios de limpieza
bull Aire acondicionado
bull Manual de Manejo de Crisis
bull Directorios Internos
bull Terceros
bull Audiencias y contactos clave
bull Medios de comunicacioacuten
bull Carpeta de prensa
bull Reserva econoacutemica
1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN WEB EN ECUADOR
Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
Retorno al nombre anterior
Elegir nombre sustitutivo
Carolina designer
Logotipo del nombre sustitutivo
as circunferencias que conforman el logo po CAR A designer cumplen con la proporcioacuten urea
PAacuteGINA WEB
Link httpsonartpublicidadwixsitecomservicios
Ante la observacioacuten la sentildeora mencionoacute un secreto para la fortuna y los negocios algo
que habiacutea servido a sus familiares emprendedores durante antildeos Dentro de la funda que
llevaba en su mano sacoacute una rama de bambuacute y una de ruda plantas atrayentes de la
suerte la fortuna y eficaces para ahuyentar las malas energiacuteas Su consejo se remitiacutea a
colocar una planta de bambuacute en los escritorios y en la entrada de la puerta principal
una rama de ruda Aquel diacutea se aplicoacute su sabio consejo por lo que sorpresivamente
empezaron a llegar los clientes y a pactarse nuevos acuerdos de negocios Desde
entonces cada uno de nuestros colaboradores mantiene encima de sus escritorios un
arreglo con bambuacute y la entrada un arreglo floral con la infaltable ruda digna en su
reconocimiento por atraer la suerte y dinero
JUSTIFICACIOacuteN DEL NOMBRE DE NUESTRA EMPRESA
ONART se fusiona de dos palabras ON y ART La palabra ON quiere presentarnos como
una empresa activa positiva y atenta ante cualquier situacioacuten que se presente Las
debilidades y fortalezas que tenemos tiene esa visioacuten positiva instantaacutenea y eficaz En
cambio la palabra ART proviene de ldquoarterdquo al tener muchos significados esteacuteticos y
teacutecnicos Ante su subjetividad nos da la oportunidad de marcar y crear nuestro propio
estilo
iquestQUEacute HACEMOS
Somos ONART una agencia de publicidad especializada en la venta de artiacuteculos
promocionales creativos Con nosotros podraacutes posicionar tu marca con teacutecnicas
estrateacutegicas de branding y marketing digital Nuestro trabajo se basa en proveer
soluciones publicitarias efectivas y creativas a grandes medianas y pequentildeas empresas
enfocadas en maximizar su productividad
LOGOTIPO
ONART es un logotipo que usa tipografiacutea para nuestra marca Toma en cuenta nuestro
eslogan que es ldquoel punto de tus ideasrdquo a traveacutes del punto naranja ubicado en el centro
de su nombre Esto tambieacuten reconoce nuestra ubicacioacuten geograacutefica como empresa
debido a que nos encontramos en Riobamba ciudad que es el punto central de las
provincias de la serraniacutea y de nuestro territorio nacional Los detalles en el nombre
tambieacuten muestran dentro de la letra A el borde de una pluma de escribir iacutecono de Adobe
Ilustrador ideal para la creacioacuten de marcas
Nos identificamos a traveacutes del negro porque queremos transmitir la elegancia de
nuestra agencia el punto naranja nos regala un toque de alegriacutea representado en
nuestro trabajo diario No abandonamos los colores originarios por este motivo
mantenemos el color turquesa dentro de las primeras dos letras
Para crear el logotipo se utiliza una retiacutecula muacuteltiple donde las liacuteneas de flujo llamadas x
atraviesan el espacio horizontal y vertical basaacutendose en el gruesor de la tipografiacutea
Sansation ndash Regular esta letra es elegida para trazar la palabra ONART pero ha sido
modificada en alguno de sus trazos y inclinacioacuten
En la palabra ONART las esquinas superiores y inferiores estaacuten exactamente situadas
sobre las liacuteneas de flujo Estos puntos sirven para controlar el trazo exacto del logotipo
El aacuterea de restriccioacuten debe ser variable con respecto al tamantildeo en el que estemos
aplicando el logotipo y es por eso que lo maacutes praacutectico es que ese espacio de reserva se
debe considerara el valor de 2x Entre el logotipo y las palabras publicidad y disentildeo hay
un espacio de 3x
Bajo ninguna circunstancia un elemento debe invadir este espacio
Cuando se trata de imprimir su imagen corporativa a traveacutes de diferentes superficies lo
principal no es el tamantildeo sino el formato de su logotipo Los mejores formatos
vectoriales son PDF SVG y EPS La razoacuten es que un vector logotipo (tanto una imagen
entera y sus partes separadas) es faacutecil de editar Lo maacutes usual para la impresioacuten en
objetos pequentildeos como esferos y tarjetas de presentacioacuten es de 3cm x 1cm
Ademaacutes un logotipo vector conserva su calidad cuando cambia de tamantildeo varias veces
lo cual es muy importante en la impresioacuten
C
sd
SOBRE CARTA Y OFICIO
El sobre carta tendraacute la medida de un A4 297x210mm El color del sobre es blanco en
su mayoriacutea en la parte superior central se ubica el logotipo de ONART En la parte
inferior del formato estaacute ubicado un margen de color negro y turquesa en donde se
adjunta la direccioacuten ciudad provincia nuacutemero de contacto y correo electroacutenico
FOLDERS CARTA Y OFICIO
Los folder que manejamos para carta y oficio manejan las siguientes dimensiones
Carta 235cm ancho x 295cm largo
Oficio 235cm ancho x 345cm largo
Ambas se caracterizan por la alta capacidad de almacenamiento opcioacuten a perforacioacuten
lateral y guardado interno con solapas en caso de que se desee conservar intacto el
documento
La impresioacuten de las mismas es en material tipo cartoacuten impreso de manera externa e
interna para destacar nuestras imaacutegenes y datos informativos de la agencia que actuacutean
como una eficaz vehiacuteculo de publicidad de nuestra marca
Octavio Islas
Falta detallar las proporciones
SELLO
El sello de ONART posee las dimensiones de 6 cm de ancho y 4 cm de alto La variacioacuten
corresponde a las dominaciones pagado entregado o recibido pero las dimensiones y
el modelo se mantienen En este caso los colores dominantes son el blanco y negro
trabajamos con sellos automaacuteticos por ser maacutes coacutemodos modernos ligeros y
ecoloacutegicos
FACTURA ELECTRONICA
HOJAS MEMBRETADAS
MEMO
DISCO COMPACTO
PORTADA DE DISCO COMPACTO
FORMATOS DE PRESENTACIONES EN POWER POINT
RECONOCIMIENTO DE LA OFERTA DE SERVICIOS NACIONAL E INTERNACIONAL A TRAVEacuteS DE SITIOS WEB
EMPRESAS SIMILARES EN INTERNET EN CUALQUIER PARTE DEL MUNDO
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Buscar Para descubrir la escencia Evaluar para transformar Para tratar la escencia Transformar la estrategia en ideas efectivas Accionar mensajes claros y convincentes
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AGENCIAS PRESTADORAS DE SERVICIOS
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ELECCIOacuteN DEL PROBLEMA
Violencia contra la mujer durante la pandemia
ONART se preocupa por la igualdad de geacutenero y por la lucha de equidad procurando
sembrar el derecho a una vida sin violencia sobre todo en momentos de pandemia De
este modo acudiendo a los conocimientos de nuestros profesionales brindamos la
oportunidad de que las mujeres violentadas fiacutesica psicoloacutegica y sexualmente cuenten
con una paacutegina web a la que puedan acceder a traveacutes de PC o teleacutefono inteligente Esta
paacutegina digital la creamos con el fin de que las mujeres puedan contar sus experiencias
personales a traveacutes de textos y audios (podcast) acercando a los cibernautas a conocer
dolorosas experiencias al igual que aquellas de superacioacuten Esta paacutegina tambieacuten les
permitiraacute solicitar ayuda a organismos de emergencia o encontrar organizaciones de
ayuda
RELEVANCIA DEL MISMO
El problema sanitario debido a la pandemia por el COVID-19 en nuestro paiacutes reflejaron
grandes problemas econoacutemicos y sociales como iacutendices de desempleo pobreza y
violencia
La violencia de geacutenero y sus datos promedios de denuncias mostraron un visible
incremento seguacuten datos registrados El Instituto Nacional de Estadiacutesticas y Censos
notifica que en nuestro paiacutes 65 de cada 100 mujeres ha vivido de alguna forma violencia
de geacutenero Las cifras durante el confinamiento han variado de gran manera por ejemplo
las denuncias por delitos sexuales fueron incrementaacutendose paulatinamente hasta los
registros del mes de diciembre Por otro lado desde el 1 de enero al 16 de noviembre
de 2020 hubo 101 femicidios en Ecuador es decir uno cada 72 horas seguacuten la
Fundacioacuten Aldea Las encuestas del CEPAM tambieacuten reflejaban que el 5294 sentiacutean
inseguridad dentro de su hogar y el 8146 mencionaron sentirse humilladas por sus
respectivas parejas durante el confinamiento Estos resultados arrojaron la muestra
representativas de 2 000 mujeres Claramente se evidencia el problema actual de
violencia hacia la mujer lo que el nuacutemero de viacutectimas podriacutea ir incrementando este antildeo
de forma incierta
El abuso psicoloacutegico sexual y fiacutesico son el resultado del confinamiento y distanciamiento
social nintildeas y mujeres son viacutectimas de perpetradores que en la mayoriacutea de ocasiones
pasan situaciones de desempleo inestabilidad econoacutemica o estreacutes Ecuador llegoacute a topar
los indicares en rojo en violencia de geacutenero provocando un retroceso aproximado de
hasta tres antildeos en los derechos hacia las mujeres lo que ubica a este geacutenero en un
espacio delicado y vulnerable actualmente El estado se coloca como garante de la
defensa de sus derechos a traveacutes del fortalecimiento dentro del Coacutedigo Orgaacutenico Penal
(COIP) o de organismo como unidades judiciales 1800 DELITO (opcioacuten 4) ECU 911 o el
Consejo Nacional para la Igualdad de Geacutenero en su compromiso por la vigilancia hacia
el respeto igualdad y relaciones solidarias hacia las mujeres ecuatorianas
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
OBJETIVOS DE LA CAMPANtildeA
Objetivo Principal
Brindar ayuda a las mujeres violentadas que por motivos de pandemia se encuentran
maacutes expuestas a convivir durante mucho maacutes tiempo con sus agresores dentro del
hogar
Objetivos especiacuteficos
Crear una paacutegina web destinada a brindar ayuda a mujeres que sufren de agresioacuten
el espacio se destinada para aquellas que deseen contar sus historias de abuso o de
superacioacuten
Crear una toma de conciencia en cuanto a la violencia contra la mujer en base a los
diferentes testimonios y experiencias de aquellas mujeres que han vivido agresiones
fiacutesicas sexuales y psicoloacutegicas
Combatir los patrones socioculturales que han naturalizado la violencia y han
minimizado el papel de la mujer frente al hombre Buscamos lograr una buena
convivencia social luchando contra la violencia de geacutenero
MATRIZ DE PUacuteBLICOS
Puacuteblico Aliado Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Consejo Nacional Para la Igualdad de Geacutenero (CNIG)
-Establecer una alianza con este organismo para ofrecer nuestra propuesta digital y entablar lazos con organizaciones interesadas - Fortalecer la lucha contra la violencia hacia las mujeres a traveacutes del trabajo en la observancia transversalizacioacuten seguimiento y contribucioacuten a mejorar poliacuteticas puacuteblicas
- Reuniones con los
directivos y personal administrativo correspondiente del organismo -Presentacioacuten del proyecto para dar a conocer su funcionamiento y objetivos especiacuteficos
ONART se preocupa por la violencia hacia la mujer y sin intereses particulares ofrece una paacutegina web en donde las mujeres puedan aprender y exponer sus experiencias Lo maacutes importante es que este servicio deja la oportunidad abierta a buscar ayuda inmediata en caso de agresiones fiacutesicas o psicoloacutegicas Pretendemos que nuestro proyecto se acogido por el CNIG y puesto a disposicioacuten de un organismo interesado
ECU9 11
- Generar contacto inmediato con las mujeres violentadas dentro de su hogar - Coordinar la atencioacuten de organismos para los casos requeridos sobre tema de violencia de geacutenero
- Reuniones con los
directivos o personal administrativo correspondiente de la entidad
Buscamos aliarnos con el Sistema Integrado de Seguridad Ecu 911 Pretendemos que este servicio de respuesta inmediata trabaje conjuntamente a traveacutes de la paacutegina web para poder brindar la atencioacuten requerida a las mujeres que asiacute lo soliciten
Puacuteblico Opositor
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Agresores
- Intentar entender el origen de la agresividad para de este modo crear alianzas - Trabajar hacia un camino de motivacioacuten y cambio reconociendo los oriacutegenes de la causa
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
Los agresores dentro del hogar representar un riesgo para el bienestar de la mujer Buscamos que los organismos trabajen a traveacutes de la justicia y ayuda meacutedica con las mujeres violentadas dentro el hogar
Mujeres
violentadas
- Motivar la buacutesqueda de ayuda el abandono al miedo de denunciar a su agresor y las criacuteticas sociales
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
RELATO O NOTICIA
Noticia Incompetencia por parte de la empresa Onart agencia de publicidad y
marketing
En el caso de Onart su crisis vino dada a causa de una mala accioacuten Todo empezoacute con
un viacutedeo de YouTube colgado por el empleado de la marca en el que mostraba coacutemo
jugaba con la materia prima con la que despueacutes se haciacutean las hamburguesas Hasta ahiacute
todo bien La empresa de comida raacutepida presente a nivel de Riobamba
Puacuteblico Indiferente
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Hombres entre los 18 y 28 antildeos de edad
- Informar sobre la violencia hacia las mujeres y sembrar conciencia sobre las raiacuteces de discriminacioacuten de geacutenero presentes en la actualidad - Exponer el grave problema de violencia contra la mujer como algo que podriacutea afectar a las mujeres que rodean su entorno
- Uso de redes sociales y sitio web de ONART para las debidas publicaciones que enlazan y exponen el tema de violencia de geacutenero
- Nos encontramos ante la indiferencia de un tema que estaacute quitando la vida a miles de mujeres ecuatorianas Pretendemos crear una sociedad maacutes preocupada por la lucha contra la violencia de geacutenero y evidenciar la preocupacioacuten de organismo puacuteblicos y privados en el beneficio que brindan las herramientas tecnoloacutegicas
El caso estalloacute en abril de 2019 cuando dos empleados de la compantildeiacutea grabaron en tono
gamberro una serie de videos en los que exhibiacutean las praacutecticas maacutes anti-higieacutenicas que
uno pueda imaginar a la hora de elaborar una hamburguesa que posteriormente iba a
ser comercializada por la empresa
El problema llega cuando en el viacutedeo se ve como el mismo empleado se introduce
trozos de pan en la nariz El viacutedeo fue viral y el asunto se agravoacute cuando entraron los
medios de comunicacioacuten para informar sobre la accioacuten
A pesar de todo podemos tomarnos esta gestioacuten de crisis como un ejemplo de coacutemo
solucionar los errores Lamentablemente la empresa de marketing Onart no teniacutea un
plan estructurado por lo que su respuesta fue tardiacutea aunque eficaz
ndash Actualizaron la entrada de Wikipedia de la marca para explicar la crisis y coacutemo la
habiacutean resuelto
ndash El presidente de la compantildeiacutea pidioacute disculpas en otro viacutedeo colgado en YouTube
ndash Se realizoacute una campantildea de email marketing para explicar lo sucedido
ndash Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook para estar maacutes presentes en redes sociales
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
Los actores criacuteticos en este marco son sujetos activos que inciden en el proceso
econoacutemico de la comunidad en este caso de la cuidad de Riobamba en la que
intervienen sus acciones tienen significado y portan valores Se trata de actores
sociales cuya funcioacuten es lucrar
Mapa de actores criacuteticos
Indiferentes Opositores Ayudantes
Puacuteblico natural Puacuteblico vegano Puacuteblico Juriacutedico
Prensa Competencia Personal de trabajo
Agencia de publicad y marketing Onart Familia Proveedores
EVALUACIOacuteN DE LA CRISIS
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dantildeada ante la opinioacuten puacuteblica
iquestseraacute posible volver a cautivar a sus clientes Recuperar la confianza de los
consumidores dependeraacute del primer paso que hagan luego de que reabran Ese es el
momento de sustentar con hechos que -su error- no volveraacute a suceder No obstante el
cierre de tiendas no deberiacutea ser entendido por la empresa solo como una forma de
acabar con el ruido generado en las redes sociales Maacutes bien esta etapa de silencio
debe aprovecharse para hacer el maacuteximo esfuerzo en estructurar su comunicacioacuten para
que cuando vuelvan demuestren la renovacioacuten de praacutecticas empresariales que han
invertido y den fe de haber hecho una reingenieriacutea completa puntualiza Entonces maacutes
allaacute de la estrategia de promociones que podriacutean ofrecer para tratar de cautivar
nuevamente a sus clientes a su regreso la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dantildeo
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
bull Equipo de coacutemputo y fotocopiado
bull Servicios de telecomunicaciones y medios
o Servicios de voz y datos
o Servicios de difusioacuten radio y TV
o Multiservicio de banda ancha Triple play
o Servicios telemaacuteticos Internet
o Otras redes y servicios profesionales y acadeacutemicos
bull Materiales de apoyo (papeleriacutea)
bull Servicio de alimentos
bull Servicios sanitarios
bull Servicios de limpieza
bull Aire acondicionado
bull Manual de Manejo de Crisis
bull Directorios Internos
bull Terceros
bull Audiencias y contactos clave
bull Medios de comunicacioacuten
bull Carpeta de prensa
bull Reserva econoacutemica
1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN WEB EN ECUADOR
Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
Retorno al nombre anterior
Elegir nombre sustitutivo
Carolina designer
Logotipo del nombre sustitutivo
as circunferencias que conforman el logo po CAR A designer cumplen con la proporcioacuten urea
PAacuteGINA WEB
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Somos ONART una agencia de publicidad especializada en la venta de artiacuteculos
promocionales creativos Con nosotros podraacutes posicionar tu marca con teacutecnicas
estrateacutegicas de branding y marketing digital Nuestro trabajo se basa en proveer
soluciones publicitarias efectivas y creativas a grandes medianas y pequentildeas empresas
enfocadas en maximizar su productividad
LOGOTIPO
ONART es un logotipo que usa tipografiacutea para nuestra marca Toma en cuenta nuestro
eslogan que es ldquoel punto de tus ideasrdquo a traveacutes del punto naranja ubicado en el centro
de su nombre Esto tambieacuten reconoce nuestra ubicacioacuten geograacutefica como empresa
debido a que nos encontramos en Riobamba ciudad que es el punto central de las
provincias de la serraniacutea y de nuestro territorio nacional Los detalles en el nombre
tambieacuten muestran dentro de la letra A el borde de una pluma de escribir iacutecono de Adobe
Ilustrador ideal para la creacioacuten de marcas
Nos identificamos a traveacutes del negro porque queremos transmitir la elegancia de
nuestra agencia el punto naranja nos regala un toque de alegriacutea representado en
nuestro trabajo diario No abandonamos los colores originarios por este motivo
mantenemos el color turquesa dentro de las primeras dos letras
Para crear el logotipo se utiliza una retiacutecula muacuteltiple donde las liacuteneas de flujo llamadas x
atraviesan el espacio horizontal y vertical basaacutendose en el gruesor de la tipografiacutea
Sansation ndash Regular esta letra es elegida para trazar la palabra ONART pero ha sido
modificada en alguno de sus trazos y inclinacioacuten
En la palabra ONART las esquinas superiores y inferiores estaacuten exactamente situadas
sobre las liacuteneas de flujo Estos puntos sirven para controlar el trazo exacto del logotipo
El aacuterea de restriccioacuten debe ser variable con respecto al tamantildeo en el que estemos
aplicando el logotipo y es por eso que lo maacutes praacutectico es que ese espacio de reserva se
debe considerara el valor de 2x Entre el logotipo y las palabras publicidad y disentildeo hay
un espacio de 3x
Bajo ninguna circunstancia un elemento debe invadir este espacio
Cuando se trata de imprimir su imagen corporativa a traveacutes de diferentes superficies lo
principal no es el tamantildeo sino el formato de su logotipo Los mejores formatos
vectoriales son PDF SVG y EPS La razoacuten es que un vector logotipo (tanto una imagen
entera y sus partes separadas) es faacutecil de editar Lo maacutes usual para la impresioacuten en
objetos pequentildeos como esferos y tarjetas de presentacioacuten es de 3cm x 1cm
Ademaacutes un logotipo vector conserva su calidad cuando cambia de tamantildeo varias veces
lo cual es muy importante en la impresioacuten
C
sd
SOBRE CARTA Y OFICIO
El sobre carta tendraacute la medida de un A4 297x210mm El color del sobre es blanco en
su mayoriacutea en la parte superior central se ubica el logotipo de ONART En la parte
inferior del formato estaacute ubicado un margen de color negro y turquesa en donde se
adjunta la direccioacuten ciudad provincia nuacutemero de contacto y correo electroacutenico
FOLDERS CARTA Y OFICIO
Los folder que manejamos para carta y oficio manejan las siguientes dimensiones
Carta 235cm ancho x 295cm largo
Oficio 235cm ancho x 345cm largo
Ambas se caracterizan por la alta capacidad de almacenamiento opcioacuten a perforacioacuten
lateral y guardado interno con solapas en caso de que se desee conservar intacto el
documento
La impresioacuten de las mismas es en material tipo cartoacuten impreso de manera externa e
interna para destacar nuestras imaacutegenes y datos informativos de la agencia que actuacutean
como una eficaz vehiacuteculo de publicidad de nuestra marca
Octavio Islas
Falta detallar las proporciones
SELLO
El sello de ONART posee las dimensiones de 6 cm de ancho y 4 cm de alto La variacioacuten
corresponde a las dominaciones pagado entregado o recibido pero las dimensiones y
el modelo se mantienen En este caso los colores dominantes son el blanco y negro
trabajamos con sellos automaacuteticos por ser maacutes coacutemodos modernos ligeros y
ecoloacutegicos
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ELECCIOacuteN DEL PROBLEMA
Violencia contra la mujer durante la pandemia
ONART se preocupa por la igualdad de geacutenero y por la lucha de equidad procurando
sembrar el derecho a una vida sin violencia sobre todo en momentos de pandemia De
este modo acudiendo a los conocimientos de nuestros profesionales brindamos la
oportunidad de que las mujeres violentadas fiacutesica psicoloacutegica y sexualmente cuenten
con una paacutegina web a la que puedan acceder a traveacutes de PC o teleacutefono inteligente Esta
paacutegina digital la creamos con el fin de que las mujeres puedan contar sus experiencias
personales a traveacutes de textos y audios (podcast) acercando a los cibernautas a conocer
dolorosas experiencias al igual que aquellas de superacioacuten Esta paacutegina tambieacuten les
permitiraacute solicitar ayuda a organismos de emergencia o encontrar organizaciones de
ayuda
RELEVANCIA DEL MISMO
El problema sanitario debido a la pandemia por el COVID-19 en nuestro paiacutes reflejaron
grandes problemas econoacutemicos y sociales como iacutendices de desempleo pobreza y
violencia
La violencia de geacutenero y sus datos promedios de denuncias mostraron un visible
incremento seguacuten datos registrados El Instituto Nacional de Estadiacutesticas y Censos
notifica que en nuestro paiacutes 65 de cada 100 mujeres ha vivido de alguna forma violencia
de geacutenero Las cifras durante el confinamiento han variado de gran manera por ejemplo
las denuncias por delitos sexuales fueron incrementaacutendose paulatinamente hasta los
registros del mes de diciembre Por otro lado desde el 1 de enero al 16 de noviembre
de 2020 hubo 101 femicidios en Ecuador es decir uno cada 72 horas seguacuten la
Fundacioacuten Aldea Las encuestas del CEPAM tambieacuten reflejaban que el 5294 sentiacutean
inseguridad dentro de su hogar y el 8146 mencionaron sentirse humilladas por sus
respectivas parejas durante el confinamiento Estos resultados arrojaron la muestra
representativas de 2 000 mujeres Claramente se evidencia el problema actual de
violencia hacia la mujer lo que el nuacutemero de viacutectimas podriacutea ir incrementando este antildeo
de forma incierta
El abuso psicoloacutegico sexual y fiacutesico son el resultado del confinamiento y distanciamiento
social nintildeas y mujeres son viacutectimas de perpetradores que en la mayoriacutea de ocasiones
pasan situaciones de desempleo inestabilidad econoacutemica o estreacutes Ecuador llegoacute a topar
los indicares en rojo en violencia de geacutenero provocando un retroceso aproximado de
hasta tres antildeos en los derechos hacia las mujeres lo que ubica a este geacutenero en un
espacio delicado y vulnerable actualmente El estado se coloca como garante de la
defensa de sus derechos a traveacutes del fortalecimiento dentro del Coacutedigo Orgaacutenico Penal
(COIP) o de organismo como unidades judiciales 1800 DELITO (opcioacuten 4) ECU 911 o el
Consejo Nacional para la Igualdad de Geacutenero en su compromiso por la vigilancia hacia
el respeto igualdad y relaciones solidarias hacia las mujeres ecuatorianas
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
OBJETIVOS DE LA CAMPANtildeA
Objetivo Principal
Brindar ayuda a las mujeres violentadas que por motivos de pandemia se encuentran
maacutes expuestas a convivir durante mucho maacutes tiempo con sus agresores dentro del
hogar
Objetivos especiacuteficos
Crear una paacutegina web destinada a brindar ayuda a mujeres que sufren de agresioacuten
el espacio se destinada para aquellas que deseen contar sus historias de abuso o de
superacioacuten
Crear una toma de conciencia en cuanto a la violencia contra la mujer en base a los
diferentes testimonios y experiencias de aquellas mujeres que han vivido agresiones
fiacutesicas sexuales y psicoloacutegicas
Combatir los patrones socioculturales que han naturalizado la violencia y han
minimizado el papel de la mujer frente al hombre Buscamos lograr una buena
convivencia social luchando contra la violencia de geacutenero
MATRIZ DE PUacuteBLICOS
Puacuteblico Aliado Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Consejo Nacional Para la Igualdad de Geacutenero (CNIG)
-Establecer una alianza con este organismo para ofrecer nuestra propuesta digital y entablar lazos con organizaciones interesadas - Fortalecer la lucha contra la violencia hacia las mujeres a traveacutes del trabajo en la observancia transversalizacioacuten seguimiento y contribucioacuten a mejorar poliacuteticas puacuteblicas
- Reuniones con los
directivos y personal administrativo correspondiente del organismo -Presentacioacuten del proyecto para dar a conocer su funcionamiento y objetivos especiacuteficos
ONART se preocupa por la violencia hacia la mujer y sin intereses particulares ofrece una paacutegina web en donde las mujeres puedan aprender y exponer sus experiencias Lo maacutes importante es que este servicio deja la oportunidad abierta a buscar ayuda inmediata en caso de agresiones fiacutesicas o psicoloacutegicas Pretendemos que nuestro proyecto se acogido por el CNIG y puesto a disposicioacuten de un organismo interesado
ECU9 11
- Generar contacto inmediato con las mujeres violentadas dentro de su hogar - Coordinar la atencioacuten de organismos para los casos requeridos sobre tema de violencia de geacutenero
- Reuniones con los
directivos o personal administrativo correspondiente de la entidad
Buscamos aliarnos con el Sistema Integrado de Seguridad Ecu 911 Pretendemos que este servicio de respuesta inmediata trabaje conjuntamente a traveacutes de la paacutegina web para poder brindar la atencioacuten requerida a las mujeres que asiacute lo soliciten
Puacuteblico Opositor
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Agresores
- Intentar entender el origen de la agresividad para de este modo crear alianzas - Trabajar hacia un camino de motivacioacuten y cambio reconociendo los oriacutegenes de la causa
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
Los agresores dentro del hogar representar un riesgo para el bienestar de la mujer Buscamos que los organismos trabajen a traveacutes de la justicia y ayuda meacutedica con las mujeres violentadas dentro el hogar
Mujeres
violentadas
- Motivar la buacutesqueda de ayuda el abandono al miedo de denunciar a su agresor y las criacuteticas sociales
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
RELATO O NOTICIA
Noticia Incompetencia por parte de la empresa Onart agencia de publicidad y
marketing
En el caso de Onart su crisis vino dada a causa de una mala accioacuten Todo empezoacute con
un viacutedeo de YouTube colgado por el empleado de la marca en el que mostraba coacutemo
jugaba con la materia prima con la que despueacutes se haciacutean las hamburguesas Hasta ahiacute
todo bien La empresa de comida raacutepida presente a nivel de Riobamba
Puacuteblico Indiferente
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Hombres entre los 18 y 28 antildeos de edad
- Informar sobre la violencia hacia las mujeres y sembrar conciencia sobre las raiacuteces de discriminacioacuten de geacutenero presentes en la actualidad - Exponer el grave problema de violencia contra la mujer como algo que podriacutea afectar a las mujeres que rodean su entorno
- Uso de redes sociales y sitio web de ONART para las debidas publicaciones que enlazan y exponen el tema de violencia de geacutenero
- Nos encontramos ante la indiferencia de un tema que estaacute quitando la vida a miles de mujeres ecuatorianas Pretendemos crear una sociedad maacutes preocupada por la lucha contra la violencia de geacutenero y evidenciar la preocupacioacuten de organismo puacuteblicos y privados en el beneficio que brindan las herramientas tecnoloacutegicas
El caso estalloacute en abril de 2019 cuando dos empleados de la compantildeiacutea grabaron en tono
gamberro una serie de videos en los que exhibiacutean las praacutecticas maacutes anti-higieacutenicas que
uno pueda imaginar a la hora de elaborar una hamburguesa que posteriormente iba a
ser comercializada por la empresa
El problema llega cuando en el viacutedeo se ve como el mismo empleado se introduce
trozos de pan en la nariz El viacutedeo fue viral y el asunto se agravoacute cuando entraron los
medios de comunicacioacuten para informar sobre la accioacuten
A pesar de todo podemos tomarnos esta gestioacuten de crisis como un ejemplo de coacutemo
solucionar los errores Lamentablemente la empresa de marketing Onart no teniacutea un
plan estructurado por lo que su respuesta fue tardiacutea aunque eficaz
ndash Actualizaron la entrada de Wikipedia de la marca para explicar la crisis y coacutemo la
habiacutean resuelto
ndash El presidente de la compantildeiacutea pidioacute disculpas en otro viacutedeo colgado en YouTube
ndash Se realizoacute una campantildea de email marketing para explicar lo sucedido
ndash Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook para estar maacutes presentes en redes sociales
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
Los actores criacuteticos en este marco son sujetos activos que inciden en el proceso
econoacutemico de la comunidad en este caso de la cuidad de Riobamba en la que
intervienen sus acciones tienen significado y portan valores Se trata de actores
sociales cuya funcioacuten es lucrar
Mapa de actores criacuteticos
Indiferentes Opositores Ayudantes
Puacuteblico natural Puacuteblico vegano Puacuteblico Juriacutedico
Prensa Competencia Personal de trabajo
Agencia de publicad y marketing Onart Familia Proveedores
EVALUACIOacuteN DE LA CRISIS
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dantildeada ante la opinioacuten puacuteblica
iquestseraacute posible volver a cautivar a sus clientes Recuperar la confianza de los
consumidores dependeraacute del primer paso que hagan luego de que reabran Ese es el
momento de sustentar con hechos que -su error- no volveraacute a suceder No obstante el
cierre de tiendas no deberiacutea ser entendido por la empresa solo como una forma de
acabar con el ruido generado en las redes sociales Maacutes bien esta etapa de silencio
debe aprovecharse para hacer el maacuteximo esfuerzo en estructurar su comunicacioacuten para
que cuando vuelvan demuestren la renovacioacuten de praacutecticas empresariales que han
invertido y den fe de haber hecho una reingenieriacutea completa puntualiza Entonces maacutes
allaacute de la estrategia de promociones que podriacutean ofrecer para tratar de cautivar
nuevamente a sus clientes a su regreso la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dantildeo
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
bull Equipo de coacutemputo y fotocopiado
bull Servicios de telecomunicaciones y medios
o Servicios de voz y datos
o Servicios de difusioacuten radio y TV
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o Otras redes y servicios profesionales y acadeacutemicos
bull Materiales de apoyo (papeleriacutea)
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bull Manual de Manejo de Crisis
bull Directorios Internos
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bull Audiencias y contactos clave
bull Medios de comunicacioacuten
bull Carpeta de prensa
bull Reserva econoacutemica
1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN WEB EN ECUADOR
Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
Retorno al nombre anterior
Elegir nombre sustitutivo
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Logotipo del nombre sustitutivo
as circunferencias que conforman el logo po CAR A designer cumplen con la proporcioacuten urea
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Para crear el logotipo se utiliza una retiacutecula muacuteltiple donde las liacuteneas de flujo llamadas x
atraviesan el espacio horizontal y vertical basaacutendose en el gruesor de la tipografiacutea
Sansation ndash Regular esta letra es elegida para trazar la palabra ONART pero ha sido
modificada en alguno de sus trazos y inclinacioacuten
En la palabra ONART las esquinas superiores y inferiores estaacuten exactamente situadas
sobre las liacuteneas de flujo Estos puntos sirven para controlar el trazo exacto del logotipo
El aacuterea de restriccioacuten debe ser variable con respecto al tamantildeo en el que estemos
aplicando el logotipo y es por eso que lo maacutes praacutectico es que ese espacio de reserva se
debe considerara el valor de 2x Entre el logotipo y las palabras publicidad y disentildeo hay
un espacio de 3x
Bajo ninguna circunstancia un elemento debe invadir este espacio
Cuando se trata de imprimir su imagen corporativa a traveacutes de diferentes superficies lo
principal no es el tamantildeo sino el formato de su logotipo Los mejores formatos
vectoriales son PDF SVG y EPS La razoacuten es que un vector logotipo (tanto una imagen
entera y sus partes separadas) es faacutecil de editar Lo maacutes usual para la impresioacuten en
objetos pequentildeos como esferos y tarjetas de presentacioacuten es de 3cm x 1cm
Ademaacutes un logotipo vector conserva su calidad cuando cambia de tamantildeo varias veces
lo cual es muy importante en la impresioacuten
C
sd
SOBRE CARTA Y OFICIO
El sobre carta tendraacute la medida de un A4 297x210mm El color del sobre es blanco en
su mayoriacutea en la parte superior central se ubica el logotipo de ONART En la parte
inferior del formato estaacute ubicado un margen de color negro y turquesa en donde se
adjunta la direccioacuten ciudad provincia nuacutemero de contacto y correo electroacutenico
FOLDERS CARTA Y OFICIO
Los folder que manejamos para carta y oficio manejan las siguientes dimensiones
Carta 235cm ancho x 295cm largo
Oficio 235cm ancho x 345cm largo
Ambas se caracterizan por la alta capacidad de almacenamiento opcioacuten a perforacioacuten
lateral y guardado interno con solapas en caso de que se desee conservar intacto el
documento
La impresioacuten de las mismas es en material tipo cartoacuten impreso de manera externa e
interna para destacar nuestras imaacutegenes y datos informativos de la agencia que actuacutean
como una eficaz vehiacuteculo de publicidad de nuestra marca
Octavio Islas
Falta detallar las proporciones
SELLO
El sello de ONART posee las dimensiones de 6 cm de ancho y 4 cm de alto La variacioacuten
corresponde a las dominaciones pagado entregado o recibido pero las dimensiones y
el modelo se mantienen En este caso los colores dominantes son el blanco y negro
trabajamos con sellos automaacuteticos por ser maacutes coacutemodos modernos ligeros y
ecoloacutegicos
FACTURA ELECTRONICA
HOJAS MEMBRETADAS
MEMO
DISCO COMPACTO
PORTADA DE DISCO COMPACTO
FORMATOS DE PRESENTACIONES EN POWER POINT
RECONOCIMIENTO DE LA OFERTA DE SERVICIOS NACIONAL E INTERNACIONAL A TRAVEacuteS DE SITIOS WEB
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ELECCIOacuteN DEL PROBLEMA
Violencia contra la mujer durante la pandemia
ONART se preocupa por la igualdad de geacutenero y por la lucha de equidad procurando
sembrar el derecho a una vida sin violencia sobre todo en momentos de pandemia De
este modo acudiendo a los conocimientos de nuestros profesionales brindamos la
oportunidad de que las mujeres violentadas fiacutesica psicoloacutegica y sexualmente cuenten
con una paacutegina web a la que puedan acceder a traveacutes de PC o teleacutefono inteligente Esta
paacutegina digital la creamos con el fin de que las mujeres puedan contar sus experiencias
personales a traveacutes de textos y audios (podcast) acercando a los cibernautas a conocer
dolorosas experiencias al igual que aquellas de superacioacuten Esta paacutegina tambieacuten les
permitiraacute solicitar ayuda a organismos de emergencia o encontrar organizaciones de
ayuda
RELEVANCIA DEL MISMO
El problema sanitario debido a la pandemia por el COVID-19 en nuestro paiacutes reflejaron
grandes problemas econoacutemicos y sociales como iacutendices de desempleo pobreza y
violencia
La violencia de geacutenero y sus datos promedios de denuncias mostraron un visible
incremento seguacuten datos registrados El Instituto Nacional de Estadiacutesticas y Censos
notifica que en nuestro paiacutes 65 de cada 100 mujeres ha vivido de alguna forma violencia
de geacutenero Las cifras durante el confinamiento han variado de gran manera por ejemplo
las denuncias por delitos sexuales fueron incrementaacutendose paulatinamente hasta los
registros del mes de diciembre Por otro lado desde el 1 de enero al 16 de noviembre
de 2020 hubo 101 femicidios en Ecuador es decir uno cada 72 horas seguacuten la
Fundacioacuten Aldea Las encuestas del CEPAM tambieacuten reflejaban que el 5294 sentiacutean
inseguridad dentro de su hogar y el 8146 mencionaron sentirse humilladas por sus
respectivas parejas durante el confinamiento Estos resultados arrojaron la muestra
representativas de 2 000 mujeres Claramente se evidencia el problema actual de
violencia hacia la mujer lo que el nuacutemero de viacutectimas podriacutea ir incrementando este antildeo
de forma incierta
El abuso psicoloacutegico sexual y fiacutesico son el resultado del confinamiento y distanciamiento
social nintildeas y mujeres son viacutectimas de perpetradores que en la mayoriacutea de ocasiones
pasan situaciones de desempleo inestabilidad econoacutemica o estreacutes Ecuador llegoacute a topar
los indicares en rojo en violencia de geacutenero provocando un retroceso aproximado de
hasta tres antildeos en los derechos hacia las mujeres lo que ubica a este geacutenero en un
espacio delicado y vulnerable actualmente El estado se coloca como garante de la
defensa de sus derechos a traveacutes del fortalecimiento dentro del Coacutedigo Orgaacutenico Penal
(COIP) o de organismo como unidades judiciales 1800 DELITO (opcioacuten 4) ECU 911 o el
Consejo Nacional para la Igualdad de Geacutenero en su compromiso por la vigilancia hacia
el respeto igualdad y relaciones solidarias hacia las mujeres ecuatorianas
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
OBJETIVOS DE LA CAMPANtildeA
Objetivo Principal
Brindar ayuda a las mujeres violentadas que por motivos de pandemia se encuentran
maacutes expuestas a convivir durante mucho maacutes tiempo con sus agresores dentro del
hogar
Objetivos especiacuteficos
Crear una paacutegina web destinada a brindar ayuda a mujeres que sufren de agresioacuten
el espacio se destinada para aquellas que deseen contar sus historias de abuso o de
superacioacuten
Crear una toma de conciencia en cuanto a la violencia contra la mujer en base a los
diferentes testimonios y experiencias de aquellas mujeres que han vivido agresiones
fiacutesicas sexuales y psicoloacutegicas
Combatir los patrones socioculturales que han naturalizado la violencia y han
minimizado el papel de la mujer frente al hombre Buscamos lograr una buena
convivencia social luchando contra la violencia de geacutenero
MATRIZ DE PUacuteBLICOS
Puacuteblico Aliado Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Consejo Nacional Para la Igualdad de Geacutenero (CNIG)
-Establecer una alianza con este organismo para ofrecer nuestra propuesta digital y entablar lazos con organizaciones interesadas - Fortalecer la lucha contra la violencia hacia las mujeres a traveacutes del trabajo en la observancia transversalizacioacuten seguimiento y contribucioacuten a mejorar poliacuteticas puacuteblicas
- Reuniones con los
directivos y personal administrativo correspondiente del organismo -Presentacioacuten del proyecto para dar a conocer su funcionamiento y objetivos especiacuteficos
ONART se preocupa por la violencia hacia la mujer y sin intereses particulares ofrece una paacutegina web en donde las mujeres puedan aprender y exponer sus experiencias Lo maacutes importante es que este servicio deja la oportunidad abierta a buscar ayuda inmediata en caso de agresiones fiacutesicas o psicoloacutegicas Pretendemos que nuestro proyecto se acogido por el CNIG y puesto a disposicioacuten de un organismo interesado
ECU9 11
- Generar contacto inmediato con las mujeres violentadas dentro de su hogar - Coordinar la atencioacuten de organismos para los casos requeridos sobre tema de violencia de geacutenero
- Reuniones con los
directivos o personal administrativo correspondiente de la entidad
Buscamos aliarnos con el Sistema Integrado de Seguridad Ecu 911 Pretendemos que este servicio de respuesta inmediata trabaje conjuntamente a traveacutes de la paacutegina web para poder brindar la atencioacuten requerida a las mujeres que asiacute lo soliciten
Puacuteblico Opositor
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Agresores
- Intentar entender el origen de la agresividad para de este modo crear alianzas - Trabajar hacia un camino de motivacioacuten y cambio reconociendo los oriacutegenes de la causa
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
Los agresores dentro del hogar representar un riesgo para el bienestar de la mujer Buscamos que los organismos trabajen a traveacutes de la justicia y ayuda meacutedica con las mujeres violentadas dentro el hogar
Mujeres
violentadas
- Motivar la buacutesqueda de ayuda el abandono al miedo de denunciar a su agresor y las criacuteticas sociales
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
RELATO O NOTICIA
Noticia Incompetencia por parte de la empresa Onart agencia de publicidad y
marketing
En el caso de Onart su crisis vino dada a causa de una mala accioacuten Todo empezoacute con
un viacutedeo de YouTube colgado por el empleado de la marca en el que mostraba coacutemo
jugaba con la materia prima con la que despueacutes se haciacutean las hamburguesas Hasta ahiacute
todo bien La empresa de comida raacutepida presente a nivel de Riobamba
Puacuteblico Indiferente
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Hombres entre los 18 y 28 antildeos de edad
- Informar sobre la violencia hacia las mujeres y sembrar conciencia sobre las raiacuteces de discriminacioacuten de geacutenero presentes en la actualidad - Exponer el grave problema de violencia contra la mujer como algo que podriacutea afectar a las mujeres que rodean su entorno
- Uso de redes sociales y sitio web de ONART para las debidas publicaciones que enlazan y exponen el tema de violencia de geacutenero
- Nos encontramos ante la indiferencia de un tema que estaacute quitando la vida a miles de mujeres ecuatorianas Pretendemos crear una sociedad maacutes preocupada por la lucha contra la violencia de geacutenero y evidenciar la preocupacioacuten de organismo puacuteblicos y privados en el beneficio que brindan las herramientas tecnoloacutegicas
El caso estalloacute en abril de 2019 cuando dos empleados de la compantildeiacutea grabaron en tono
gamberro una serie de videos en los que exhibiacutean las praacutecticas maacutes anti-higieacutenicas que
uno pueda imaginar a la hora de elaborar una hamburguesa que posteriormente iba a
ser comercializada por la empresa
El problema llega cuando en el viacutedeo se ve como el mismo empleado se introduce
trozos de pan en la nariz El viacutedeo fue viral y el asunto se agravoacute cuando entraron los
medios de comunicacioacuten para informar sobre la accioacuten
A pesar de todo podemos tomarnos esta gestioacuten de crisis como un ejemplo de coacutemo
solucionar los errores Lamentablemente la empresa de marketing Onart no teniacutea un
plan estructurado por lo que su respuesta fue tardiacutea aunque eficaz
ndash Actualizaron la entrada de Wikipedia de la marca para explicar la crisis y coacutemo la
habiacutean resuelto
ndash El presidente de la compantildeiacutea pidioacute disculpas en otro viacutedeo colgado en YouTube
ndash Se realizoacute una campantildea de email marketing para explicar lo sucedido
ndash Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook para estar maacutes presentes en redes sociales
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
Los actores criacuteticos en este marco son sujetos activos que inciden en el proceso
econoacutemico de la comunidad en este caso de la cuidad de Riobamba en la que
intervienen sus acciones tienen significado y portan valores Se trata de actores
sociales cuya funcioacuten es lucrar
Mapa de actores criacuteticos
Indiferentes Opositores Ayudantes
Puacuteblico natural Puacuteblico vegano Puacuteblico Juriacutedico
Prensa Competencia Personal de trabajo
Agencia de publicad y marketing Onart Familia Proveedores
EVALUACIOacuteN DE LA CRISIS
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dantildeada ante la opinioacuten puacuteblica
iquestseraacute posible volver a cautivar a sus clientes Recuperar la confianza de los
consumidores dependeraacute del primer paso que hagan luego de que reabran Ese es el
momento de sustentar con hechos que -su error- no volveraacute a suceder No obstante el
cierre de tiendas no deberiacutea ser entendido por la empresa solo como una forma de
acabar con el ruido generado en las redes sociales Maacutes bien esta etapa de silencio
debe aprovecharse para hacer el maacuteximo esfuerzo en estructurar su comunicacioacuten para
que cuando vuelvan demuestren la renovacioacuten de praacutecticas empresariales que han
invertido y den fe de haber hecho una reingenieriacutea completa puntualiza Entonces maacutes
allaacute de la estrategia de promociones que podriacutean ofrecer para tratar de cautivar
nuevamente a sus clientes a su regreso la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dantildeo
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
bull Equipo de coacutemputo y fotocopiado
bull Servicios de telecomunicaciones y medios
o Servicios de voz y datos
o Servicios de difusioacuten radio y TV
o Multiservicio de banda ancha Triple play
o Servicios telemaacuteticos Internet
o Otras redes y servicios profesionales y acadeacutemicos
bull Materiales de apoyo (papeleriacutea)
bull Servicio de alimentos
bull Servicios sanitarios
bull Servicios de limpieza
bull Aire acondicionado
bull Manual de Manejo de Crisis
bull Directorios Internos
bull Terceros
bull Audiencias y contactos clave
bull Medios de comunicacioacuten
bull Carpeta de prensa
bull Reserva econoacutemica
1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN WEB EN ECUADOR
Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
Retorno al nombre anterior
Elegir nombre sustitutivo
Carolina designer
Logotipo del nombre sustitutivo
as circunferencias que conforman el logo po CAR A designer cumplen con la proporcioacuten urea
PAacuteGINA WEB
Link httpsonartpublicidadwixsitecomservicios
El aacuterea de restriccioacuten debe ser variable con respecto al tamantildeo en el que estemos
aplicando el logotipo y es por eso que lo maacutes praacutectico es que ese espacio de reserva se
debe considerara el valor de 2x Entre el logotipo y las palabras publicidad y disentildeo hay
un espacio de 3x
Bajo ninguna circunstancia un elemento debe invadir este espacio
Cuando se trata de imprimir su imagen corporativa a traveacutes de diferentes superficies lo
principal no es el tamantildeo sino el formato de su logotipo Los mejores formatos
vectoriales son PDF SVG y EPS La razoacuten es que un vector logotipo (tanto una imagen
entera y sus partes separadas) es faacutecil de editar Lo maacutes usual para la impresioacuten en
objetos pequentildeos como esferos y tarjetas de presentacioacuten es de 3cm x 1cm
Ademaacutes un logotipo vector conserva su calidad cuando cambia de tamantildeo varias veces
lo cual es muy importante en la impresioacuten
C
sd
SOBRE CARTA Y OFICIO
El sobre carta tendraacute la medida de un A4 297x210mm El color del sobre es blanco en
su mayoriacutea en la parte superior central se ubica el logotipo de ONART En la parte
inferior del formato estaacute ubicado un margen de color negro y turquesa en donde se
adjunta la direccioacuten ciudad provincia nuacutemero de contacto y correo electroacutenico
FOLDERS CARTA Y OFICIO
Los folder que manejamos para carta y oficio manejan las siguientes dimensiones
Carta 235cm ancho x 295cm largo
Oficio 235cm ancho x 345cm largo
Ambas se caracterizan por la alta capacidad de almacenamiento opcioacuten a perforacioacuten
lateral y guardado interno con solapas en caso de que se desee conservar intacto el
documento
La impresioacuten de las mismas es en material tipo cartoacuten impreso de manera externa e
interna para destacar nuestras imaacutegenes y datos informativos de la agencia que actuacutean
como una eficaz vehiacuteculo de publicidad de nuestra marca
Octavio Islas
Falta detallar las proporciones
SELLO
El sello de ONART posee las dimensiones de 6 cm de ancho y 4 cm de alto La variacioacuten
corresponde a las dominaciones pagado entregado o recibido pero las dimensiones y
el modelo se mantienen En este caso los colores dominantes son el blanco y negro
trabajamos con sellos automaacuteticos por ser maacutes coacutemodos modernos ligeros y
ecoloacutegicos
FACTURA ELECTRONICA
HOJAS MEMBRETADAS
MEMO
DISCO COMPACTO
PORTADA DE DISCO COMPACTO
FORMATOS DE PRESENTACIONES EN POWER POINT
RECONOCIMIENTO DE LA OFERTA DE SERVICIOS NACIONAL E INTERNACIONAL A TRAVEacuteS DE SITIOS WEB
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Buscar Para descubrir la escencia Evaluar para transformar Para tratar la escencia Transformar la estrategia en ideas efectivas Accionar mensajes claros y convincentes
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AGENCIAS PRESTADORAS DE SERVICIOS
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ELECCIOacuteN DEL PROBLEMA
Violencia contra la mujer durante la pandemia
ONART se preocupa por la igualdad de geacutenero y por la lucha de equidad procurando
sembrar el derecho a una vida sin violencia sobre todo en momentos de pandemia De
este modo acudiendo a los conocimientos de nuestros profesionales brindamos la
oportunidad de que las mujeres violentadas fiacutesica psicoloacutegica y sexualmente cuenten
con una paacutegina web a la que puedan acceder a traveacutes de PC o teleacutefono inteligente Esta
paacutegina digital la creamos con el fin de que las mujeres puedan contar sus experiencias
personales a traveacutes de textos y audios (podcast) acercando a los cibernautas a conocer
dolorosas experiencias al igual que aquellas de superacioacuten Esta paacutegina tambieacuten les
permitiraacute solicitar ayuda a organismos de emergencia o encontrar organizaciones de
ayuda
RELEVANCIA DEL MISMO
El problema sanitario debido a la pandemia por el COVID-19 en nuestro paiacutes reflejaron
grandes problemas econoacutemicos y sociales como iacutendices de desempleo pobreza y
violencia
La violencia de geacutenero y sus datos promedios de denuncias mostraron un visible
incremento seguacuten datos registrados El Instituto Nacional de Estadiacutesticas y Censos
notifica que en nuestro paiacutes 65 de cada 100 mujeres ha vivido de alguna forma violencia
de geacutenero Las cifras durante el confinamiento han variado de gran manera por ejemplo
las denuncias por delitos sexuales fueron incrementaacutendose paulatinamente hasta los
registros del mes de diciembre Por otro lado desde el 1 de enero al 16 de noviembre
de 2020 hubo 101 femicidios en Ecuador es decir uno cada 72 horas seguacuten la
Fundacioacuten Aldea Las encuestas del CEPAM tambieacuten reflejaban que el 5294 sentiacutean
inseguridad dentro de su hogar y el 8146 mencionaron sentirse humilladas por sus
respectivas parejas durante el confinamiento Estos resultados arrojaron la muestra
representativas de 2 000 mujeres Claramente se evidencia el problema actual de
violencia hacia la mujer lo que el nuacutemero de viacutectimas podriacutea ir incrementando este antildeo
de forma incierta
El abuso psicoloacutegico sexual y fiacutesico son el resultado del confinamiento y distanciamiento
social nintildeas y mujeres son viacutectimas de perpetradores que en la mayoriacutea de ocasiones
pasan situaciones de desempleo inestabilidad econoacutemica o estreacutes Ecuador llegoacute a topar
los indicares en rojo en violencia de geacutenero provocando un retroceso aproximado de
hasta tres antildeos en los derechos hacia las mujeres lo que ubica a este geacutenero en un
espacio delicado y vulnerable actualmente El estado se coloca como garante de la
defensa de sus derechos a traveacutes del fortalecimiento dentro del Coacutedigo Orgaacutenico Penal
(COIP) o de organismo como unidades judiciales 1800 DELITO (opcioacuten 4) ECU 911 o el
Consejo Nacional para la Igualdad de Geacutenero en su compromiso por la vigilancia hacia
el respeto igualdad y relaciones solidarias hacia las mujeres ecuatorianas
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
OBJETIVOS DE LA CAMPANtildeA
Objetivo Principal
Brindar ayuda a las mujeres violentadas que por motivos de pandemia se encuentran
maacutes expuestas a convivir durante mucho maacutes tiempo con sus agresores dentro del
hogar
Objetivos especiacuteficos
Crear una paacutegina web destinada a brindar ayuda a mujeres que sufren de agresioacuten
el espacio se destinada para aquellas que deseen contar sus historias de abuso o de
superacioacuten
Crear una toma de conciencia en cuanto a la violencia contra la mujer en base a los
diferentes testimonios y experiencias de aquellas mujeres que han vivido agresiones
fiacutesicas sexuales y psicoloacutegicas
Combatir los patrones socioculturales que han naturalizado la violencia y han
minimizado el papel de la mujer frente al hombre Buscamos lograr una buena
convivencia social luchando contra la violencia de geacutenero
MATRIZ DE PUacuteBLICOS
Puacuteblico Aliado Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Consejo Nacional Para la Igualdad de Geacutenero (CNIG)
-Establecer una alianza con este organismo para ofrecer nuestra propuesta digital y entablar lazos con organizaciones interesadas - Fortalecer la lucha contra la violencia hacia las mujeres a traveacutes del trabajo en la observancia transversalizacioacuten seguimiento y contribucioacuten a mejorar poliacuteticas puacuteblicas
- Reuniones con los
directivos y personal administrativo correspondiente del organismo -Presentacioacuten del proyecto para dar a conocer su funcionamiento y objetivos especiacuteficos
ONART se preocupa por la violencia hacia la mujer y sin intereses particulares ofrece una paacutegina web en donde las mujeres puedan aprender y exponer sus experiencias Lo maacutes importante es que este servicio deja la oportunidad abierta a buscar ayuda inmediata en caso de agresiones fiacutesicas o psicoloacutegicas Pretendemos que nuestro proyecto se acogido por el CNIG y puesto a disposicioacuten de un organismo interesado
ECU9 11
- Generar contacto inmediato con las mujeres violentadas dentro de su hogar - Coordinar la atencioacuten de organismos para los casos requeridos sobre tema de violencia de geacutenero
- Reuniones con los
directivos o personal administrativo correspondiente de la entidad
Buscamos aliarnos con el Sistema Integrado de Seguridad Ecu 911 Pretendemos que este servicio de respuesta inmediata trabaje conjuntamente a traveacutes de la paacutegina web para poder brindar la atencioacuten requerida a las mujeres que asiacute lo soliciten
Puacuteblico Opositor
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Agresores
- Intentar entender el origen de la agresividad para de este modo crear alianzas - Trabajar hacia un camino de motivacioacuten y cambio reconociendo los oriacutegenes de la causa
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
Los agresores dentro del hogar representar un riesgo para el bienestar de la mujer Buscamos que los organismos trabajen a traveacutes de la justicia y ayuda meacutedica con las mujeres violentadas dentro el hogar
Mujeres
violentadas
- Motivar la buacutesqueda de ayuda el abandono al miedo de denunciar a su agresor y las criacuteticas sociales
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
RELATO O NOTICIA
Noticia Incompetencia por parte de la empresa Onart agencia de publicidad y
marketing
En el caso de Onart su crisis vino dada a causa de una mala accioacuten Todo empezoacute con
un viacutedeo de YouTube colgado por el empleado de la marca en el que mostraba coacutemo
jugaba con la materia prima con la que despueacutes se haciacutean las hamburguesas Hasta ahiacute
todo bien La empresa de comida raacutepida presente a nivel de Riobamba
Puacuteblico Indiferente
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Hombres entre los 18 y 28 antildeos de edad
- Informar sobre la violencia hacia las mujeres y sembrar conciencia sobre las raiacuteces de discriminacioacuten de geacutenero presentes en la actualidad - Exponer el grave problema de violencia contra la mujer como algo que podriacutea afectar a las mujeres que rodean su entorno
- Uso de redes sociales y sitio web de ONART para las debidas publicaciones que enlazan y exponen el tema de violencia de geacutenero
- Nos encontramos ante la indiferencia de un tema que estaacute quitando la vida a miles de mujeres ecuatorianas Pretendemos crear una sociedad maacutes preocupada por la lucha contra la violencia de geacutenero y evidenciar la preocupacioacuten de organismo puacuteblicos y privados en el beneficio que brindan las herramientas tecnoloacutegicas
El caso estalloacute en abril de 2019 cuando dos empleados de la compantildeiacutea grabaron en tono
gamberro una serie de videos en los que exhibiacutean las praacutecticas maacutes anti-higieacutenicas que
uno pueda imaginar a la hora de elaborar una hamburguesa que posteriormente iba a
ser comercializada por la empresa
El problema llega cuando en el viacutedeo se ve como el mismo empleado se introduce
trozos de pan en la nariz El viacutedeo fue viral y el asunto se agravoacute cuando entraron los
medios de comunicacioacuten para informar sobre la accioacuten
A pesar de todo podemos tomarnos esta gestioacuten de crisis como un ejemplo de coacutemo
solucionar los errores Lamentablemente la empresa de marketing Onart no teniacutea un
plan estructurado por lo que su respuesta fue tardiacutea aunque eficaz
ndash Actualizaron la entrada de Wikipedia de la marca para explicar la crisis y coacutemo la
habiacutean resuelto
ndash El presidente de la compantildeiacutea pidioacute disculpas en otro viacutedeo colgado en YouTube
ndash Se realizoacute una campantildea de email marketing para explicar lo sucedido
ndash Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook para estar maacutes presentes en redes sociales
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
Los actores criacuteticos en este marco son sujetos activos que inciden en el proceso
econoacutemico de la comunidad en este caso de la cuidad de Riobamba en la que
intervienen sus acciones tienen significado y portan valores Se trata de actores
sociales cuya funcioacuten es lucrar
Mapa de actores criacuteticos
Indiferentes Opositores Ayudantes
Puacuteblico natural Puacuteblico vegano Puacuteblico Juriacutedico
Prensa Competencia Personal de trabajo
Agencia de publicad y marketing Onart Familia Proveedores
EVALUACIOacuteN DE LA CRISIS
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dantildeada ante la opinioacuten puacuteblica
iquestseraacute posible volver a cautivar a sus clientes Recuperar la confianza de los
consumidores dependeraacute del primer paso que hagan luego de que reabran Ese es el
momento de sustentar con hechos que -su error- no volveraacute a suceder No obstante el
cierre de tiendas no deberiacutea ser entendido por la empresa solo como una forma de
acabar con el ruido generado en las redes sociales Maacutes bien esta etapa de silencio
debe aprovecharse para hacer el maacuteximo esfuerzo en estructurar su comunicacioacuten para
que cuando vuelvan demuestren la renovacioacuten de praacutecticas empresariales que han
invertido y den fe de haber hecho una reingenieriacutea completa puntualiza Entonces maacutes
allaacute de la estrategia de promociones que podriacutean ofrecer para tratar de cautivar
nuevamente a sus clientes a su regreso la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dantildeo
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
bull Equipo de coacutemputo y fotocopiado
bull Servicios de telecomunicaciones y medios
o Servicios de voz y datos
o Servicios de difusioacuten radio y TV
o Multiservicio de banda ancha Triple play
o Servicios telemaacuteticos Internet
o Otras redes y servicios profesionales y acadeacutemicos
bull Materiales de apoyo (papeleriacutea)
bull Servicio de alimentos
bull Servicios sanitarios
bull Servicios de limpieza
bull Aire acondicionado
bull Manual de Manejo de Crisis
bull Directorios Internos
bull Terceros
bull Audiencias y contactos clave
bull Medios de comunicacioacuten
bull Carpeta de prensa
bull Reserva econoacutemica
1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN WEB EN ECUADOR
Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
Retorno al nombre anterior
Elegir nombre sustitutivo
Carolina designer
Logotipo del nombre sustitutivo
as circunferencias que conforman el logo po CAR A designer cumplen con la proporcioacuten urea
PAacuteGINA WEB
Link httpsonartpublicidadwixsitecomservicios
C
sd
SOBRE CARTA Y OFICIO
El sobre carta tendraacute la medida de un A4 297x210mm El color del sobre es blanco en
su mayoriacutea en la parte superior central se ubica el logotipo de ONART En la parte
inferior del formato estaacute ubicado un margen de color negro y turquesa en donde se
adjunta la direccioacuten ciudad provincia nuacutemero de contacto y correo electroacutenico
FOLDERS CARTA Y OFICIO
Los folder que manejamos para carta y oficio manejan las siguientes dimensiones
Carta 235cm ancho x 295cm largo
Oficio 235cm ancho x 345cm largo
Ambas se caracterizan por la alta capacidad de almacenamiento opcioacuten a perforacioacuten
lateral y guardado interno con solapas en caso de que se desee conservar intacto el
documento
La impresioacuten de las mismas es en material tipo cartoacuten impreso de manera externa e
interna para destacar nuestras imaacutegenes y datos informativos de la agencia que actuacutean
como una eficaz vehiacuteculo de publicidad de nuestra marca
Octavio Islas
Falta detallar las proporciones
SELLO
El sello de ONART posee las dimensiones de 6 cm de ancho y 4 cm de alto La variacioacuten
corresponde a las dominaciones pagado entregado o recibido pero las dimensiones y
el modelo se mantienen En este caso los colores dominantes son el blanco y negro
trabajamos con sellos automaacuteticos por ser maacutes coacutemodos modernos ligeros y
ecoloacutegicos
FACTURA ELECTRONICA
HOJAS MEMBRETADAS
MEMO
DISCO COMPACTO
PORTADA DE DISCO COMPACTO
FORMATOS DE PRESENTACIONES EN POWER POINT
RECONOCIMIENTO DE LA OFERTA DE SERVICIOS NACIONAL E INTERNACIONAL A TRAVEacuteS DE SITIOS WEB
EMPRESAS SIMILARES EN INTERNET EN CUALQUIER PARTE DEL MUNDO
Nombre de la Empresa
Sitio web Descripcioacuten de los servicios
Betta team httpsbettateamcomgclid=Cj0KCQiAgomBBhDXARIsAFNyUqNg13-k8TEJAmoe-xt4Hnha31Pb8li0kMJN-hdvMIbYoo8JlfnZUg0aAgNDEALw_wcB
Buscar Para descubrir la escencia Evaluar para transformar Para tratar la escencia Transformar la estrategia en ideas efectivas Accionar mensajes claros y convincentes
Disoftec- Publicidad Corporativa
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Login adversiting
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-Redes sociales -Disentildeo UX-UI -Aseguramos tu ROI -Disentildeo con propoacutesito
Go trade httpswwwsortlistcomagencygo-trade
bull rade MarketingEmail Marketing bull Community Management
(redes sociales) bull Marketing estrateacutegico bull Marketing internacional bull Branding bull Reputacioacuten online bull Posicionamiento SEO bull Marketing automatizado bull Desarrollo de aplicaciones para
smartphone bull Desarrollo de paacuteginas web bull Software a la medida bull Programaacutetica
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FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE SELECCIOacuteN DE
AGENCIAS PRESTADORAS DE SERVICIOS
COMUNICACIOacuteN FILANTROacutePICA
ELECCIOacuteN DEL PROBLEMA
Violencia contra la mujer durante la pandemia
ONART se preocupa por la igualdad de geacutenero y por la lucha de equidad procurando
sembrar el derecho a una vida sin violencia sobre todo en momentos de pandemia De
este modo acudiendo a los conocimientos de nuestros profesionales brindamos la
oportunidad de que las mujeres violentadas fiacutesica psicoloacutegica y sexualmente cuenten
con una paacutegina web a la que puedan acceder a traveacutes de PC o teleacutefono inteligente Esta
paacutegina digital la creamos con el fin de que las mujeres puedan contar sus experiencias
personales a traveacutes de textos y audios (podcast) acercando a los cibernautas a conocer
dolorosas experiencias al igual que aquellas de superacioacuten Esta paacutegina tambieacuten les
permitiraacute solicitar ayuda a organismos de emergencia o encontrar organizaciones de
ayuda
RELEVANCIA DEL MISMO
El problema sanitario debido a la pandemia por el COVID-19 en nuestro paiacutes reflejaron
grandes problemas econoacutemicos y sociales como iacutendices de desempleo pobreza y
violencia
La violencia de geacutenero y sus datos promedios de denuncias mostraron un visible
incremento seguacuten datos registrados El Instituto Nacional de Estadiacutesticas y Censos
notifica que en nuestro paiacutes 65 de cada 100 mujeres ha vivido de alguna forma violencia
de geacutenero Las cifras durante el confinamiento han variado de gran manera por ejemplo
las denuncias por delitos sexuales fueron incrementaacutendose paulatinamente hasta los
registros del mes de diciembre Por otro lado desde el 1 de enero al 16 de noviembre
de 2020 hubo 101 femicidios en Ecuador es decir uno cada 72 horas seguacuten la
Fundacioacuten Aldea Las encuestas del CEPAM tambieacuten reflejaban que el 5294 sentiacutean
inseguridad dentro de su hogar y el 8146 mencionaron sentirse humilladas por sus
respectivas parejas durante el confinamiento Estos resultados arrojaron la muestra
representativas de 2 000 mujeres Claramente se evidencia el problema actual de
violencia hacia la mujer lo que el nuacutemero de viacutectimas podriacutea ir incrementando este antildeo
de forma incierta
El abuso psicoloacutegico sexual y fiacutesico son el resultado del confinamiento y distanciamiento
social nintildeas y mujeres son viacutectimas de perpetradores que en la mayoriacutea de ocasiones
pasan situaciones de desempleo inestabilidad econoacutemica o estreacutes Ecuador llegoacute a topar
los indicares en rojo en violencia de geacutenero provocando un retroceso aproximado de
hasta tres antildeos en los derechos hacia las mujeres lo que ubica a este geacutenero en un
espacio delicado y vulnerable actualmente El estado se coloca como garante de la
defensa de sus derechos a traveacutes del fortalecimiento dentro del Coacutedigo Orgaacutenico Penal
(COIP) o de organismo como unidades judiciales 1800 DELITO (opcioacuten 4) ECU 911 o el
Consejo Nacional para la Igualdad de Geacutenero en su compromiso por la vigilancia hacia
el respeto igualdad y relaciones solidarias hacia las mujeres ecuatorianas
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
OBJETIVOS DE LA CAMPANtildeA
Objetivo Principal
Brindar ayuda a las mujeres violentadas que por motivos de pandemia se encuentran
maacutes expuestas a convivir durante mucho maacutes tiempo con sus agresores dentro del
hogar
Objetivos especiacuteficos
Crear una paacutegina web destinada a brindar ayuda a mujeres que sufren de agresioacuten
el espacio se destinada para aquellas que deseen contar sus historias de abuso o de
superacioacuten
Crear una toma de conciencia en cuanto a la violencia contra la mujer en base a los
diferentes testimonios y experiencias de aquellas mujeres que han vivido agresiones
fiacutesicas sexuales y psicoloacutegicas
Combatir los patrones socioculturales que han naturalizado la violencia y han
minimizado el papel de la mujer frente al hombre Buscamos lograr una buena
convivencia social luchando contra la violencia de geacutenero
MATRIZ DE PUacuteBLICOS
Puacuteblico Aliado Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Consejo Nacional Para la Igualdad de Geacutenero (CNIG)
-Establecer una alianza con este organismo para ofrecer nuestra propuesta digital y entablar lazos con organizaciones interesadas - Fortalecer la lucha contra la violencia hacia las mujeres a traveacutes del trabajo en la observancia transversalizacioacuten seguimiento y contribucioacuten a mejorar poliacuteticas puacuteblicas
- Reuniones con los
directivos y personal administrativo correspondiente del organismo -Presentacioacuten del proyecto para dar a conocer su funcionamiento y objetivos especiacuteficos
ONART se preocupa por la violencia hacia la mujer y sin intereses particulares ofrece una paacutegina web en donde las mujeres puedan aprender y exponer sus experiencias Lo maacutes importante es que este servicio deja la oportunidad abierta a buscar ayuda inmediata en caso de agresiones fiacutesicas o psicoloacutegicas Pretendemos que nuestro proyecto se acogido por el CNIG y puesto a disposicioacuten de un organismo interesado
ECU9 11
- Generar contacto inmediato con las mujeres violentadas dentro de su hogar - Coordinar la atencioacuten de organismos para los casos requeridos sobre tema de violencia de geacutenero
- Reuniones con los
directivos o personal administrativo correspondiente de la entidad
Buscamos aliarnos con el Sistema Integrado de Seguridad Ecu 911 Pretendemos que este servicio de respuesta inmediata trabaje conjuntamente a traveacutes de la paacutegina web para poder brindar la atencioacuten requerida a las mujeres que asiacute lo soliciten
Puacuteblico Opositor
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Agresores
- Intentar entender el origen de la agresividad para de este modo crear alianzas - Trabajar hacia un camino de motivacioacuten y cambio reconociendo los oriacutegenes de la causa
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
Los agresores dentro del hogar representar un riesgo para el bienestar de la mujer Buscamos que los organismos trabajen a traveacutes de la justicia y ayuda meacutedica con las mujeres violentadas dentro el hogar
Mujeres
violentadas
- Motivar la buacutesqueda de ayuda el abandono al miedo de denunciar a su agresor y las criacuteticas sociales
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
RELATO O NOTICIA
Noticia Incompetencia por parte de la empresa Onart agencia de publicidad y
marketing
En el caso de Onart su crisis vino dada a causa de una mala accioacuten Todo empezoacute con
un viacutedeo de YouTube colgado por el empleado de la marca en el que mostraba coacutemo
jugaba con la materia prima con la que despueacutes se haciacutean las hamburguesas Hasta ahiacute
todo bien La empresa de comida raacutepida presente a nivel de Riobamba
Puacuteblico Indiferente
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Hombres entre los 18 y 28 antildeos de edad
- Informar sobre la violencia hacia las mujeres y sembrar conciencia sobre las raiacuteces de discriminacioacuten de geacutenero presentes en la actualidad - Exponer el grave problema de violencia contra la mujer como algo que podriacutea afectar a las mujeres que rodean su entorno
- Uso de redes sociales y sitio web de ONART para las debidas publicaciones que enlazan y exponen el tema de violencia de geacutenero
- Nos encontramos ante la indiferencia de un tema que estaacute quitando la vida a miles de mujeres ecuatorianas Pretendemos crear una sociedad maacutes preocupada por la lucha contra la violencia de geacutenero y evidenciar la preocupacioacuten de organismo puacuteblicos y privados en el beneficio que brindan las herramientas tecnoloacutegicas
El caso estalloacute en abril de 2019 cuando dos empleados de la compantildeiacutea grabaron en tono
gamberro una serie de videos en los que exhibiacutean las praacutecticas maacutes anti-higieacutenicas que
uno pueda imaginar a la hora de elaborar una hamburguesa que posteriormente iba a
ser comercializada por la empresa
El problema llega cuando en el viacutedeo se ve como el mismo empleado se introduce
trozos de pan en la nariz El viacutedeo fue viral y el asunto se agravoacute cuando entraron los
medios de comunicacioacuten para informar sobre la accioacuten
A pesar de todo podemos tomarnos esta gestioacuten de crisis como un ejemplo de coacutemo
solucionar los errores Lamentablemente la empresa de marketing Onart no teniacutea un
plan estructurado por lo que su respuesta fue tardiacutea aunque eficaz
ndash Actualizaron la entrada de Wikipedia de la marca para explicar la crisis y coacutemo la
habiacutean resuelto
ndash El presidente de la compantildeiacutea pidioacute disculpas en otro viacutedeo colgado en YouTube
ndash Se realizoacute una campantildea de email marketing para explicar lo sucedido
ndash Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook para estar maacutes presentes en redes sociales
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
Los actores criacuteticos en este marco son sujetos activos que inciden en el proceso
econoacutemico de la comunidad en este caso de la cuidad de Riobamba en la que
intervienen sus acciones tienen significado y portan valores Se trata de actores
sociales cuya funcioacuten es lucrar
Mapa de actores criacuteticos
Indiferentes Opositores Ayudantes
Puacuteblico natural Puacuteblico vegano Puacuteblico Juriacutedico
Prensa Competencia Personal de trabajo
Agencia de publicad y marketing Onart Familia Proveedores
EVALUACIOacuteN DE LA CRISIS
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dantildeada ante la opinioacuten puacuteblica
iquestseraacute posible volver a cautivar a sus clientes Recuperar la confianza de los
consumidores dependeraacute del primer paso que hagan luego de que reabran Ese es el
momento de sustentar con hechos que -su error- no volveraacute a suceder No obstante el
cierre de tiendas no deberiacutea ser entendido por la empresa solo como una forma de
acabar con el ruido generado en las redes sociales Maacutes bien esta etapa de silencio
debe aprovecharse para hacer el maacuteximo esfuerzo en estructurar su comunicacioacuten para
que cuando vuelvan demuestren la renovacioacuten de praacutecticas empresariales que han
invertido y den fe de haber hecho una reingenieriacutea completa puntualiza Entonces maacutes
allaacute de la estrategia de promociones que podriacutean ofrecer para tratar de cautivar
nuevamente a sus clientes a su regreso la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dantildeo
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
bull Equipo de coacutemputo y fotocopiado
bull Servicios de telecomunicaciones y medios
o Servicios de voz y datos
o Servicios de difusioacuten radio y TV
o Multiservicio de banda ancha Triple play
o Servicios telemaacuteticos Internet
o Otras redes y servicios profesionales y acadeacutemicos
bull Materiales de apoyo (papeleriacutea)
bull Servicio de alimentos
bull Servicios sanitarios
bull Servicios de limpieza
bull Aire acondicionado
bull Manual de Manejo de Crisis
bull Directorios Internos
bull Terceros
bull Audiencias y contactos clave
bull Medios de comunicacioacuten
bull Carpeta de prensa
bull Reserva econoacutemica
1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN WEB EN ECUADOR
Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
Retorno al nombre anterior
Elegir nombre sustitutivo
Carolina designer
Logotipo del nombre sustitutivo
as circunferencias que conforman el logo po CAR A designer cumplen con la proporcioacuten urea
PAacuteGINA WEB
Link httpsonartpublicidadwixsitecomservicios
sd
SOBRE CARTA Y OFICIO
El sobre carta tendraacute la medida de un A4 297x210mm El color del sobre es blanco en
su mayoriacutea en la parte superior central se ubica el logotipo de ONART En la parte
inferior del formato estaacute ubicado un margen de color negro y turquesa en donde se
adjunta la direccioacuten ciudad provincia nuacutemero de contacto y correo electroacutenico
FOLDERS CARTA Y OFICIO
Los folder que manejamos para carta y oficio manejan las siguientes dimensiones
Carta 235cm ancho x 295cm largo
Oficio 235cm ancho x 345cm largo
Ambas se caracterizan por la alta capacidad de almacenamiento opcioacuten a perforacioacuten
lateral y guardado interno con solapas en caso de que se desee conservar intacto el
documento
La impresioacuten de las mismas es en material tipo cartoacuten impreso de manera externa e
interna para destacar nuestras imaacutegenes y datos informativos de la agencia que actuacutean
como una eficaz vehiacuteculo de publicidad de nuestra marca
Octavio Islas
Falta detallar las proporciones
SELLO
El sello de ONART posee las dimensiones de 6 cm de ancho y 4 cm de alto La variacioacuten
corresponde a las dominaciones pagado entregado o recibido pero las dimensiones y
el modelo se mantienen En este caso los colores dominantes son el blanco y negro
trabajamos con sellos automaacuteticos por ser maacutes coacutemodos modernos ligeros y
ecoloacutegicos
FACTURA ELECTRONICA
HOJAS MEMBRETADAS
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ELECCIOacuteN DEL PROBLEMA
Violencia contra la mujer durante la pandemia
ONART se preocupa por la igualdad de geacutenero y por la lucha de equidad procurando
sembrar el derecho a una vida sin violencia sobre todo en momentos de pandemia De
este modo acudiendo a los conocimientos de nuestros profesionales brindamos la
oportunidad de que las mujeres violentadas fiacutesica psicoloacutegica y sexualmente cuenten
con una paacutegina web a la que puedan acceder a traveacutes de PC o teleacutefono inteligente Esta
paacutegina digital la creamos con el fin de que las mujeres puedan contar sus experiencias
personales a traveacutes de textos y audios (podcast) acercando a los cibernautas a conocer
dolorosas experiencias al igual que aquellas de superacioacuten Esta paacutegina tambieacuten les
permitiraacute solicitar ayuda a organismos de emergencia o encontrar organizaciones de
ayuda
RELEVANCIA DEL MISMO
El problema sanitario debido a la pandemia por el COVID-19 en nuestro paiacutes reflejaron
grandes problemas econoacutemicos y sociales como iacutendices de desempleo pobreza y
violencia
La violencia de geacutenero y sus datos promedios de denuncias mostraron un visible
incremento seguacuten datos registrados El Instituto Nacional de Estadiacutesticas y Censos
notifica que en nuestro paiacutes 65 de cada 100 mujeres ha vivido de alguna forma violencia
de geacutenero Las cifras durante el confinamiento han variado de gran manera por ejemplo
las denuncias por delitos sexuales fueron incrementaacutendose paulatinamente hasta los
registros del mes de diciembre Por otro lado desde el 1 de enero al 16 de noviembre
de 2020 hubo 101 femicidios en Ecuador es decir uno cada 72 horas seguacuten la
Fundacioacuten Aldea Las encuestas del CEPAM tambieacuten reflejaban que el 5294 sentiacutean
inseguridad dentro de su hogar y el 8146 mencionaron sentirse humilladas por sus
respectivas parejas durante el confinamiento Estos resultados arrojaron la muestra
representativas de 2 000 mujeres Claramente se evidencia el problema actual de
violencia hacia la mujer lo que el nuacutemero de viacutectimas podriacutea ir incrementando este antildeo
de forma incierta
El abuso psicoloacutegico sexual y fiacutesico son el resultado del confinamiento y distanciamiento
social nintildeas y mujeres son viacutectimas de perpetradores que en la mayoriacutea de ocasiones
pasan situaciones de desempleo inestabilidad econoacutemica o estreacutes Ecuador llegoacute a topar
los indicares en rojo en violencia de geacutenero provocando un retroceso aproximado de
hasta tres antildeos en los derechos hacia las mujeres lo que ubica a este geacutenero en un
espacio delicado y vulnerable actualmente El estado se coloca como garante de la
defensa de sus derechos a traveacutes del fortalecimiento dentro del Coacutedigo Orgaacutenico Penal
(COIP) o de organismo como unidades judiciales 1800 DELITO (opcioacuten 4) ECU 911 o el
Consejo Nacional para la Igualdad de Geacutenero en su compromiso por la vigilancia hacia
el respeto igualdad y relaciones solidarias hacia las mujeres ecuatorianas
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
OBJETIVOS DE LA CAMPANtildeA
Objetivo Principal
Brindar ayuda a las mujeres violentadas que por motivos de pandemia se encuentran
maacutes expuestas a convivir durante mucho maacutes tiempo con sus agresores dentro del
hogar
Objetivos especiacuteficos
Crear una paacutegina web destinada a brindar ayuda a mujeres que sufren de agresioacuten
el espacio se destinada para aquellas que deseen contar sus historias de abuso o de
superacioacuten
Crear una toma de conciencia en cuanto a la violencia contra la mujer en base a los
diferentes testimonios y experiencias de aquellas mujeres que han vivido agresiones
fiacutesicas sexuales y psicoloacutegicas
Combatir los patrones socioculturales que han naturalizado la violencia y han
minimizado el papel de la mujer frente al hombre Buscamos lograr una buena
convivencia social luchando contra la violencia de geacutenero
MATRIZ DE PUacuteBLICOS
Puacuteblico Aliado Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Consejo Nacional Para la Igualdad de Geacutenero (CNIG)
-Establecer una alianza con este organismo para ofrecer nuestra propuesta digital y entablar lazos con organizaciones interesadas - Fortalecer la lucha contra la violencia hacia las mujeres a traveacutes del trabajo en la observancia transversalizacioacuten seguimiento y contribucioacuten a mejorar poliacuteticas puacuteblicas
- Reuniones con los
directivos y personal administrativo correspondiente del organismo -Presentacioacuten del proyecto para dar a conocer su funcionamiento y objetivos especiacuteficos
ONART se preocupa por la violencia hacia la mujer y sin intereses particulares ofrece una paacutegina web en donde las mujeres puedan aprender y exponer sus experiencias Lo maacutes importante es que este servicio deja la oportunidad abierta a buscar ayuda inmediata en caso de agresiones fiacutesicas o psicoloacutegicas Pretendemos que nuestro proyecto se acogido por el CNIG y puesto a disposicioacuten de un organismo interesado
ECU9 11
- Generar contacto inmediato con las mujeres violentadas dentro de su hogar - Coordinar la atencioacuten de organismos para los casos requeridos sobre tema de violencia de geacutenero
- Reuniones con los
directivos o personal administrativo correspondiente de la entidad
Buscamos aliarnos con el Sistema Integrado de Seguridad Ecu 911 Pretendemos que este servicio de respuesta inmediata trabaje conjuntamente a traveacutes de la paacutegina web para poder brindar la atencioacuten requerida a las mujeres que asiacute lo soliciten
Puacuteblico Opositor
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Agresores
- Intentar entender el origen de la agresividad para de este modo crear alianzas - Trabajar hacia un camino de motivacioacuten y cambio reconociendo los oriacutegenes de la causa
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
Los agresores dentro del hogar representar un riesgo para el bienestar de la mujer Buscamos que los organismos trabajen a traveacutes de la justicia y ayuda meacutedica con las mujeres violentadas dentro el hogar
Mujeres
violentadas
- Motivar la buacutesqueda de ayuda el abandono al miedo de denunciar a su agresor y las criacuteticas sociales
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
RELATO O NOTICIA
Noticia Incompetencia por parte de la empresa Onart agencia de publicidad y
marketing
En el caso de Onart su crisis vino dada a causa de una mala accioacuten Todo empezoacute con
un viacutedeo de YouTube colgado por el empleado de la marca en el que mostraba coacutemo
jugaba con la materia prima con la que despueacutes se haciacutean las hamburguesas Hasta ahiacute
todo bien La empresa de comida raacutepida presente a nivel de Riobamba
Puacuteblico Indiferente
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Hombres entre los 18 y 28 antildeos de edad
- Informar sobre la violencia hacia las mujeres y sembrar conciencia sobre las raiacuteces de discriminacioacuten de geacutenero presentes en la actualidad - Exponer el grave problema de violencia contra la mujer como algo que podriacutea afectar a las mujeres que rodean su entorno
- Uso de redes sociales y sitio web de ONART para las debidas publicaciones que enlazan y exponen el tema de violencia de geacutenero
- Nos encontramos ante la indiferencia de un tema que estaacute quitando la vida a miles de mujeres ecuatorianas Pretendemos crear una sociedad maacutes preocupada por la lucha contra la violencia de geacutenero y evidenciar la preocupacioacuten de organismo puacuteblicos y privados en el beneficio que brindan las herramientas tecnoloacutegicas
El caso estalloacute en abril de 2019 cuando dos empleados de la compantildeiacutea grabaron en tono
gamberro una serie de videos en los que exhibiacutean las praacutecticas maacutes anti-higieacutenicas que
uno pueda imaginar a la hora de elaborar una hamburguesa que posteriormente iba a
ser comercializada por la empresa
El problema llega cuando en el viacutedeo se ve como el mismo empleado se introduce
trozos de pan en la nariz El viacutedeo fue viral y el asunto se agravoacute cuando entraron los
medios de comunicacioacuten para informar sobre la accioacuten
A pesar de todo podemos tomarnos esta gestioacuten de crisis como un ejemplo de coacutemo
solucionar los errores Lamentablemente la empresa de marketing Onart no teniacutea un
plan estructurado por lo que su respuesta fue tardiacutea aunque eficaz
ndash Actualizaron la entrada de Wikipedia de la marca para explicar la crisis y coacutemo la
habiacutean resuelto
ndash El presidente de la compantildeiacutea pidioacute disculpas en otro viacutedeo colgado en YouTube
ndash Se realizoacute una campantildea de email marketing para explicar lo sucedido
ndash Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook para estar maacutes presentes en redes sociales
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
Los actores criacuteticos en este marco son sujetos activos que inciden en el proceso
econoacutemico de la comunidad en este caso de la cuidad de Riobamba en la que
intervienen sus acciones tienen significado y portan valores Se trata de actores
sociales cuya funcioacuten es lucrar
Mapa de actores criacuteticos
Indiferentes Opositores Ayudantes
Puacuteblico natural Puacuteblico vegano Puacuteblico Juriacutedico
Prensa Competencia Personal de trabajo
Agencia de publicad y marketing Onart Familia Proveedores
EVALUACIOacuteN DE LA CRISIS
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dantildeada ante la opinioacuten puacuteblica
iquestseraacute posible volver a cautivar a sus clientes Recuperar la confianza de los
consumidores dependeraacute del primer paso que hagan luego de que reabran Ese es el
momento de sustentar con hechos que -su error- no volveraacute a suceder No obstante el
cierre de tiendas no deberiacutea ser entendido por la empresa solo como una forma de
acabar con el ruido generado en las redes sociales Maacutes bien esta etapa de silencio
debe aprovecharse para hacer el maacuteximo esfuerzo en estructurar su comunicacioacuten para
que cuando vuelvan demuestren la renovacioacuten de praacutecticas empresariales que han
invertido y den fe de haber hecho una reingenieriacutea completa puntualiza Entonces maacutes
allaacute de la estrategia de promociones que podriacutean ofrecer para tratar de cautivar
nuevamente a sus clientes a su regreso la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dantildeo
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
bull Equipo de coacutemputo y fotocopiado
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o Servicios de voz y datos
o Servicios de difusioacuten radio y TV
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bull Manual de Manejo de Crisis
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bull Audiencias y contactos clave
bull Medios de comunicacioacuten
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bull Reserva econoacutemica
1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN WEB EN ECUADOR
Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
Retorno al nombre anterior
Elegir nombre sustitutivo
Carolina designer
Logotipo del nombre sustitutivo
as circunferencias que conforman el logo po CAR A designer cumplen con la proporcioacuten urea
PAacuteGINA WEB
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SOBRE CARTA Y OFICIO
El sobre carta tendraacute la medida de un A4 297x210mm El color del sobre es blanco en
su mayoriacutea en la parte superior central se ubica el logotipo de ONART En la parte
inferior del formato estaacute ubicado un margen de color negro y turquesa en donde se
adjunta la direccioacuten ciudad provincia nuacutemero de contacto y correo electroacutenico
FOLDERS CARTA Y OFICIO
Los folder que manejamos para carta y oficio manejan las siguientes dimensiones
Carta 235cm ancho x 295cm largo
Oficio 235cm ancho x 345cm largo
Ambas se caracterizan por la alta capacidad de almacenamiento opcioacuten a perforacioacuten
lateral y guardado interno con solapas en caso de que se desee conservar intacto el
documento
La impresioacuten de las mismas es en material tipo cartoacuten impreso de manera externa e
interna para destacar nuestras imaacutegenes y datos informativos de la agencia que actuacutean
como una eficaz vehiacuteculo de publicidad de nuestra marca
Octavio Islas
Falta detallar las proporciones
SELLO
El sello de ONART posee las dimensiones de 6 cm de ancho y 4 cm de alto La variacioacuten
corresponde a las dominaciones pagado entregado o recibido pero las dimensiones y
el modelo se mantienen En este caso los colores dominantes son el blanco y negro
trabajamos con sellos automaacuteticos por ser maacutes coacutemodos modernos ligeros y
ecoloacutegicos
FACTURA ELECTRONICA
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ELECCIOacuteN DEL PROBLEMA
Violencia contra la mujer durante la pandemia
ONART se preocupa por la igualdad de geacutenero y por la lucha de equidad procurando
sembrar el derecho a una vida sin violencia sobre todo en momentos de pandemia De
este modo acudiendo a los conocimientos de nuestros profesionales brindamos la
oportunidad de que las mujeres violentadas fiacutesica psicoloacutegica y sexualmente cuenten
con una paacutegina web a la que puedan acceder a traveacutes de PC o teleacutefono inteligente Esta
paacutegina digital la creamos con el fin de que las mujeres puedan contar sus experiencias
personales a traveacutes de textos y audios (podcast) acercando a los cibernautas a conocer
dolorosas experiencias al igual que aquellas de superacioacuten Esta paacutegina tambieacuten les
permitiraacute solicitar ayuda a organismos de emergencia o encontrar organizaciones de
ayuda
RELEVANCIA DEL MISMO
El problema sanitario debido a la pandemia por el COVID-19 en nuestro paiacutes reflejaron
grandes problemas econoacutemicos y sociales como iacutendices de desempleo pobreza y
violencia
La violencia de geacutenero y sus datos promedios de denuncias mostraron un visible
incremento seguacuten datos registrados El Instituto Nacional de Estadiacutesticas y Censos
notifica que en nuestro paiacutes 65 de cada 100 mujeres ha vivido de alguna forma violencia
de geacutenero Las cifras durante el confinamiento han variado de gran manera por ejemplo
las denuncias por delitos sexuales fueron incrementaacutendose paulatinamente hasta los
registros del mes de diciembre Por otro lado desde el 1 de enero al 16 de noviembre
de 2020 hubo 101 femicidios en Ecuador es decir uno cada 72 horas seguacuten la
Fundacioacuten Aldea Las encuestas del CEPAM tambieacuten reflejaban que el 5294 sentiacutean
inseguridad dentro de su hogar y el 8146 mencionaron sentirse humilladas por sus
respectivas parejas durante el confinamiento Estos resultados arrojaron la muestra
representativas de 2 000 mujeres Claramente se evidencia el problema actual de
violencia hacia la mujer lo que el nuacutemero de viacutectimas podriacutea ir incrementando este antildeo
de forma incierta
El abuso psicoloacutegico sexual y fiacutesico son el resultado del confinamiento y distanciamiento
social nintildeas y mujeres son viacutectimas de perpetradores que en la mayoriacutea de ocasiones
pasan situaciones de desempleo inestabilidad econoacutemica o estreacutes Ecuador llegoacute a topar
los indicares en rojo en violencia de geacutenero provocando un retroceso aproximado de
hasta tres antildeos en los derechos hacia las mujeres lo que ubica a este geacutenero en un
espacio delicado y vulnerable actualmente El estado se coloca como garante de la
defensa de sus derechos a traveacutes del fortalecimiento dentro del Coacutedigo Orgaacutenico Penal
(COIP) o de organismo como unidades judiciales 1800 DELITO (opcioacuten 4) ECU 911 o el
Consejo Nacional para la Igualdad de Geacutenero en su compromiso por la vigilancia hacia
el respeto igualdad y relaciones solidarias hacia las mujeres ecuatorianas
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
OBJETIVOS DE LA CAMPANtildeA
Objetivo Principal
Brindar ayuda a las mujeres violentadas que por motivos de pandemia se encuentran
maacutes expuestas a convivir durante mucho maacutes tiempo con sus agresores dentro del
hogar
Objetivos especiacuteficos
Crear una paacutegina web destinada a brindar ayuda a mujeres que sufren de agresioacuten
el espacio se destinada para aquellas que deseen contar sus historias de abuso o de
superacioacuten
Crear una toma de conciencia en cuanto a la violencia contra la mujer en base a los
diferentes testimonios y experiencias de aquellas mujeres que han vivido agresiones
fiacutesicas sexuales y psicoloacutegicas
Combatir los patrones socioculturales que han naturalizado la violencia y han
minimizado el papel de la mujer frente al hombre Buscamos lograr una buena
convivencia social luchando contra la violencia de geacutenero
MATRIZ DE PUacuteBLICOS
Puacuteblico Aliado Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Consejo Nacional Para la Igualdad de Geacutenero (CNIG)
-Establecer una alianza con este organismo para ofrecer nuestra propuesta digital y entablar lazos con organizaciones interesadas - Fortalecer la lucha contra la violencia hacia las mujeres a traveacutes del trabajo en la observancia transversalizacioacuten seguimiento y contribucioacuten a mejorar poliacuteticas puacuteblicas
- Reuniones con los
directivos y personal administrativo correspondiente del organismo -Presentacioacuten del proyecto para dar a conocer su funcionamiento y objetivos especiacuteficos
ONART se preocupa por la violencia hacia la mujer y sin intereses particulares ofrece una paacutegina web en donde las mujeres puedan aprender y exponer sus experiencias Lo maacutes importante es que este servicio deja la oportunidad abierta a buscar ayuda inmediata en caso de agresiones fiacutesicas o psicoloacutegicas Pretendemos que nuestro proyecto se acogido por el CNIG y puesto a disposicioacuten de un organismo interesado
ECU9 11
- Generar contacto inmediato con las mujeres violentadas dentro de su hogar - Coordinar la atencioacuten de organismos para los casos requeridos sobre tema de violencia de geacutenero
- Reuniones con los
directivos o personal administrativo correspondiente de la entidad
Buscamos aliarnos con el Sistema Integrado de Seguridad Ecu 911 Pretendemos que este servicio de respuesta inmediata trabaje conjuntamente a traveacutes de la paacutegina web para poder brindar la atencioacuten requerida a las mujeres que asiacute lo soliciten
Puacuteblico Opositor
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Agresores
- Intentar entender el origen de la agresividad para de este modo crear alianzas - Trabajar hacia un camino de motivacioacuten y cambio reconociendo los oriacutegenes de la causa
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
Los agresores dentro del hogar representar un riesgo para el bienestar de la mujer Buscamos que los organismos trabajen a traveacutes de la justicia y ayuda meacutedica con las mujeres violentadas dentro el hogar
Mujeres
violentadas
- Motivar la buacutesqueda de ayuda el abandono al miedo de denunciar a su agresor y las criacuteticas sociales
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
RELATO O NOTICIA
Noticia Incompetencia por parte de la empresa Onart agencia de publicidad y
marketing
En el caso de Onart su crisis vino dada a causa de una mala accioacuten Todo empezoacute con
un viacutedeo de YouTube colgado por el empleado de la marca en el que mostraba coacutemo
jugaba con la materia prima con la que despueacutes se haciacutean las hamburguesas Hasta ahiacute
todo bien La empresa de comida raacutepida presente a nivel de Riobamba
Puacuteblico Indiferente
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Hombres entre los 18 y 28 antildeos de edad
- Informar sobre la violencia hacia las mujeres y sembrar conciencia sobre las raiacuteces de discriminacioacuten de geacutenero presentes en la actualidad - Exponer el grave problema de violencia contra la mujer como algo que podriacutea afectar a las mujeres que rodean su entorno
- Uso de redes sociales y sitio web de ONART para las debidas publicaciones que enlazan y exponen el tema de violencia de geacutenero
- Nos encontramos ante la indiferencia de un tema que estaacute quitando la vida a miles de mujeres ecuatorianas Pretendemos crear una sociedad maacutes preocupada por la lucha contra la violencia de geacutenero y evidenciar la preocupacioacuten de organismo puacuteblicos y privados en el beneficio que brindan las herramientas tecnoloacutegicas
El caso estalloacute en abril de 2019 cuando dos empleados de la compantildeiacutea grabaron en tono
gamberro una serie de videos en los que exhibiacutean las praacutecticas maacutes anti-higieacutenicas que
uno pueda imaginar a la hora de elaborar una hamburguesa que posteriormente iba a
ser comercializada por la empresa
El problema llega cuando en el viacutedeo se ve como el mismo empleado se introduce
trozos de pan en la nariz El viacutedeo fue viral y el asunto se agravoacute cuando entraron los
medios de comunicacioacuten para informar sobre la accioacuten
A pesar de todo podemos tomarnos esta gestioacuten de crisis como un ejemplo de coacutemo
solucionar los errores Lamentablemente la empresa de marketing Onart no teniacutea un
plan estructurado por lo que su respuesta fue tardiacutea aunque eficaz
ndash Actualizaron la entrada de Wikipedia de la marca para explicar la crisis y coacutemo la
habiacutean resuelto
ndash El presidente de la compantildeiacutea pidioacute disculpas en otro viacutedeo colgado en YouTube
ndash Se realizoacute una campantildea de email marketing para explicar lo sucedido
ndash Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook para estar maacutes presentes en redes sociales
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
Los actores criacuteticos en este marco son sujetos activos que inciden en el proceso
econoacutemico de la comunidad en este caso de la cuidad de Riobamba en la que
intervienen sus acciones tienen significado y portan valores Se trata de actores
sociales cuya funcioacuten es lucrar
Mapa de actores criacuteticos
Indiferentes Opositores Ayudantes
Puacuteblico natural Puacuteblico vegano Puacuteblico Juriacutedico
Prensa Competencia Personal de trabajo
Agencia de publicad y marketing Onart Familia Proveedores
EVALUACIOacuteN DE LA CRISIS
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dantildeada ante la opinioacuten puacuteblica
iquestseraacute posible volver a cautivar a sus clientes Recuperar la confianza de los
consumidores dependeraacute del primer paso que hagan luego de que reabran Ese es el
momento de sustentar con hechos que -su error- no volveraacute a suceder No obstante el
cierre de tiendas no deberiacutea ser entendido por la empresa solo como una forma de
acabar con el ruido generado en las redes sociales Maacutes bien esta etapa de silencio
debe aprovecharse para hacer el maacuteximo esfuerzo en estructurar su comunicacioacuten para
que cuando vuelvan demuestren la renovacioacuten de praacutecticas empresariales que han
invertido y den fe de haber hecho una reingenieriacutea completa puntualiza Entonces maacutes
allaacute de la estrategia de promociones que podriacutean ofrecer para tratar de cautivar
nuevamente a sus clientes a su regreso la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dantildeo
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
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RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
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o Multiservicio de banda ancha Triple play
o Servicios telemaacuteticos Internet
o Otras redes y servicios profesionales y acadeacutemicos
bull Materiales de apoyo (papeleriacutea)
bull Servicio de alimentos
bull Servicios sanitarios
bull Servicios de limpieza
bull Aire acondicionado
bull Manual de Manejo de Crisis
bull Directorios Internos
bull Terceros
bull Audiencias y contactos clave
bull Medios de comunicacioacuten
bull Carpeta de prensa
bull Reserva econoacutemica
1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN WEB EN ECUADOR
Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
Retorno al nombre anterior
Elegir nombre sustitutivo
Carolina designer
Logotipo del nombre sustitutivo
as circunferencias que conforman el logo po CAR A designer cumplen con la proporcioacuten urea
PAacuteGINA WEB
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SELLO
El sello de ONART posee las dimensiones de 6 cm de ancho y 4 cm de alto La variacioacuten
corresponde a las dominaciones pagado entregado o recibido pero las dimensiones y
el modelo se mantienen En este caso los colores dominantes son el blanco y negro
trabajamos con sellos automaacuteticos por ser maacutes coacutemodos modernos ligeros y
ecoloacutegicos
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ELECCIOacuteN DEL PROBLEMA
Violencia contra la mujer durante la pandemia
ONART se preocupa por la igualdad de geacutenero y por la lucha de equidad procurando
sembrar el derecho a una vida sin violencia sobre todo en momentos de pandemia De
este modo acudiendo a los conocimientos de nuestros profesionales brindamos la
oportunidad de que las mujeres violentadas fiacutesica psicoloacutegica y sexualmente cuenten
con una paacutegina web a la que puedan acceder a traveacutes de PC o teleacutefono inteligente Esta
paacutegina digital la creamos con el fin de que las mujeres puedan contar sus experiencias
personales a traveacutes de textos y audios (podcast) acercando a los cibernautas a conocer
dolorosas experiencias al igual que aquellas de superacioacuten Esta paacutegina tambieacuten les
permitiraacute solicitar ayuda a organismos de emergencia o encontrar organizaciones de
ayuda
RELEVANCIA DEL MISMO
El problema sanitario debido a la pandemia por el COVID-19 en nuestro paiacutes reflejaron
grandes problemas econoacutemicos y sociales como iacutendices de desempleo pobreza y
violencia
La violencia de geacutenero y sus datos promedios de denuncias mostraron un visible
incremento seguacuten datos registrados El Instituto Nacional de Estadiacutesticas y Censos
notifica que en nuestro paiacutes 65 de cada 100 mujeres ha vivido de alguna forma violencia
de geacutenero Las cifras durante el confinamiento han variado de gran manera por ejemplo
las denuncias por delitos sexuales fueron incrementaacutendose paulatinamente hasta los
registros del mes de diciembre Por otro lado desde el 1 de enero al 16 de noviembre
de 2020 hubo 101 femicidios en Ecuador es decir uno cada 72 horas seguacuten la
Fundacioacuten Aldea Las encuestas del CEPAM tambieacuten reflejaban que el 5294 sentiacutean
inseguridad dentro de su hogar y el 8146 mencionaron sentirse humilladas por sus
respectivas parejas durante el confinamiento Estos resultados arrojaron la muestra
representativas de 2 000 mujeres Claramente se evidencia el problema actual de
violencia hacia la mujer lo que el nuacutemero de viacutectimas podriacutea ir incrementando este antildeo
de forma incierta
El abuso psicoloacutegico sexual y fiacutesico son el resultado del confinamiento y distanciamiento
social nintildeas y mujeres son viacutectimas de perpetradores que en la mayoriacutea de ocasiones
pasan situaciones de desempleo inestabilidad econoacutemica o estreacutes Ecuador llegoacute a topar
los indicares en rojo en violencia de geacutenero provocando un retroceso aproximado de
hasta tres antildeos en los derechos hacia las mujeres lo que ubica a este geacutenero en un
espacio delicado y vulnerable actualmente El estado se coloca como garante de la
defensa de sus derechos a traveacutes del fortalecimiento dentro del Coacutedigo Orgaacutenico Penal
(COIP) o de organismo como unidades judiciales 1800 DELITO (opcioacuten 4) ECU 911 o el
Consejo Nacional para la Igualdad de Geacutenero en su compromiso por la vigilancia hacia
el respeto igualdad y relaciones solidarias hacia las mujeres ecuatorianas
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
OBJETIVOS DE LA CAMPANtildeA
Objetivo Principal
Brindar ayuda a las mujeres violentadas que por motivos de pandemia se encuentran
maacutes expuestas a convivir durante mucho maacutes tiempo con sus agresores dentro del
hogar
Objetivos especiacuteficos
Crear una paacutegina web destinada a brindar ayuda a mujeres que sufren de agresioacuten
el espacio se destinada para aquellas que deseen contar sus historias de abuso o de
superacioacuten
Crear una toma de conciencia en cuanto a la violencia contra la mujer en base a los
diferentes testimonios y experiencias de aquellas mujeres que han vivido agresiones
fiacutesicas sexuales y psicoloacutegicas
Combatir los patrones socioculturales que han naturalizado la violencia y han
minimizado el papel de la mujer frente al hombre Buscamos lograr una buena
convivencia social luchando contra la violencia de geacutenero
MATRIZ DE PUacuteBLICOS
Puacuteblico Aliado Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Consejo Nacional Para la Igualdad de Geacutenero (CNIG)
-Establecer una alianza con este organismo para ofrecer nuestra propuesta digital y entablar lazos con organizaciones interesadas - Fortalecer la lucha contra la violencia hacia las mujeres a traveacutes del trabajo en la observancia transversalizacioacuten seguimiento y contribucioacuten a mejorar poliacuteticas puacuteblicas
- Reuniones con los
directivos y personal administrativo correspondiente del organismo -Presentacioacuten del proyecto para dar a conocer su funcionamiento y objetivos especiacuteficos
ONART se preocupa por la violencia hacia la mujer y sin intereses particulares ofrece una paacutegina web en donde las mujeres puedan aprender y exponer sus experiencias Lo maacutes importante es que este servicio deja la oportunidad abierta a buscar ayuda inmediata en caso de agresiones fiacutesicas o psicoloacutegicas Pretendemos que nuestro proyecto se acogido por el CNIG y puesto a disposicioacuten de un organismo interesado
ECU9 11
- Generar contacto inmediato con las mujeres violentadas dentro de su hogar - Coordinar la atencioacuten de organismos para los casos requeridos sobre tema de violencia de geacutenero
- Reuniones con los
directivos o personal administrativo correspondiente de la entidad
Buscamos aliarnos con el Sistema Integrado de Seguridad Ecu 911 Pretendemos que este servicio de respuesta inmediata trabaje conjuntamente a traveacutes de la paacutegina web para poder brindar la atencioacuten requerida a las mujeres que asiacute lo soliciten
Puacuteblico Opositor
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Agresores
- Intentar entender el origen de la agresividad para de este modo crear alianzas - Trabajar hacia un camino de motivacioacuten y cambio reconociendo los oriacutegenes de la causa
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
Los agresores dentro del hogar representar un riesgo para el bienestar de la mujer Buscamos que los organismos trabajen a traveacutes de la justicia y ayuda meacutedica con las mujeres violentadas dentro el hogar
Mujeres
violentadas
- Motivar la buacutesqueda de ayuda el abandono al miedo de denunciar a su agresor y las criacuteticas sociales
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
RELATO O NOTICIA
Noticia Incompetencia por parte de la empresa Onart agencia de publicidad y
marketing
En el caso de Onart su crisis vino dada a causa de una mala accioacuten Todo empezoacute con
un viacutedeo de YouTube colgado por el empleado de la marca en el que mostraba coacutemo
jugaba con la materia prima con la que despueacutes se haciacutean las hamburguesas Hasta ahiacute
todo bien La empresa de comida raacutepida presente a nivel de Riobamba
Puacuteblico Indiferente
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Hombres entre los 18 y 28 antildeos de edad
- Informar sobre la violencia hacia las mujeres y sembrar conciencia sobre las raiacuteces de discriminacioacuten de geacutenero presentes en la actualidad - Exponer el grave problema de violencia contra la mujer como algo que podriacutea afectar a las mujeres que rodean su entorno
- Uso de redes sociales y sitio web de ONART para las debidas publicaciones que enlazan y exponen el tema de violencia de geacutenero
- Nos encontramos ante la indiferencia de un tema que estaacute quitando la vida a miles de mujeres ecuatorianas Pretendemos crear una sociedad maacutes preocupada por la lucha contra la violencia de geacutenero y evidenciar la preocupacioacuten de organismo puacuteblicos y privados en el beneficio que brindan las herramientas tecnoloacutegicas
El caso estalloacute en abril de 2019 cuando dos empleados de la compantildeiacutea grabaron en tono
gamberro una serie de videos en los que exhibiacutean las praacutecticas maacutes anti-higieacutenicas que
uno pueda imaginar a la hora de elaborar una hamburguesa que posteriormente iba a
ser comercializada por la empresa
El problema llega cuando en el viacutedeo se ve como el mismo empleado se introduce
trozos de pan en la nariz El viacutedeo fue viral y el asunto se agravoacute cuando entraron los
medios de comunicacioacuten para informar sobre la accioacuten
A pesar de todo podemos tomarnos esta gestioacuten de crisis como un ejemplo de coacutemo
solucionar los errores Lamentablemente la empresa de marketing Onart no teniacutea un
plan estructurado por lo que su respuesta fue tardiacutea aunque eficaz
ndash Actualizaron la entrada de Wikipedia de la marca para explicar la crisis y coacutemo la
habiacutean resuelto
ndash El presidente de la compantildeiacutea pidioacute disculpas en otro viacutedeo colgado en YouTube
ndash Se realizoacute una campantildea de email marketing para explicar lo sucedido
ndash Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook para estar maacutes presentes en redes sociales
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
Los actores criacuteticos en este marco son sujetos activos que inciden en el proceso
econoacutemico de la comunidad en este caso de la cuidad de Riobamba en la que
intervienen sus acciones tienen significado y portan valores Se trata de actores
sociales cuya funcioacuten es lucrar
Mapa de actores criacuteticos
Indiferentes Opositores Ayudantes
Puacuteblico natural Puacuteblico vegano Puacuteblico Juriacutedico
Prensa Competencia Personal de trabajo
Agencia de publicad y marketing Onart Familia Proveedores
EVALUACIOacuteN DE LA CRISIS
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dantildeada ante la opinioacuten puacuteblica
iquestseraacute posible volver a cautivar a sus clientes Recuperar la confianza de los
consumidores dependeraacute del primer paso que hagan luego de que reabran Ese es el
momento de sustentar con hechos que -su error- no volveraacute a suceder No obstante el
cierre de tiendas no deberiacutea ser entendido por la empresa solo como una forma de
acabar con el ruido generado en las redes sociales Maacutes bien esta etapa de silencio
debe aprovecharse para hacer el maacuteximo esfuerzo en estructurar su comunicacioacuten para
que cuando vuelvan demuestren la renovacioacuten de praacutecticas empresariales que han
invertido y den fe de haber hecho una reingenieriacutea completa puntualiza Entonces maacutes
allaacute de la estrategia de promociones que podriacutean ofrecer para tratar de cautivar
nuevamente a sus clientes a su regreso la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dantildeo
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
bull Equipo de coacutemputo y fotocopiado
bull Servicios de telecomunicaciones y medios
o Servicios de voz y datos
o Servicios de difusioacuten radio y TV
o Multiservicio de banda ancha Triple play
o Servicios telemaacuteticos Internet
o Otras redes y servicios profesionales y acadeacutemicos
bull Materiales de apoyo (papeleriacutea)
bull Servicio de alimentos
bull Servicios sanitarios
bull Servicios de limpieza
bull Aire acondicionado
bull Manual de Manejo de Crisis
bull Directorios Internos
bull Terceros
bull Audiencias y contactos clave
bull Medios de comunicacioacuten
bull Carpeta de prensa
bull Reserva econoacutemica
1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN WEB EN ECUADOR
Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
Retorno al nombre anterior
Elegir nombre sustitutivo
Carolina designer
Logotipo del nombre sustitutivo
as circunferencias que conforman el logo po CAR A designer cumplen con la proporcioacuten urea
PAacuteGINA WEB
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FACTURA ELECTRONICA
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AGENCIAS PRESTADORAS DE SERVICIOS
COMUNICACIOacuteN FILANTROacutePICA
ELECCIOacuteN DEL PROBLEMA
Violencia contra la mujer durante la pandemia
ONART se preocupa por la igualdad de geacutenero y por la lucha de equidad procurando
sembrar el derecho a una vida sin violencia sobre todo en momentos de pandemia De
este modo acudiendo a los conocimientos de nuestros profesionales brindamos la
oportunidad de que las mujeres violentadas fiacutesica psicoloacutegica y sexualmente cuenten
con una paacutegina web a la que puedan acceder a traveacutes de PC o teleacutefono inteligente Esta
paacutegina digital la creamos con el fin de que las mujeres puedan contar sus experiencias
personales a traveacutes de textos y audios (podcast) acercando a los cibernautas a conocer
dolorosas experiencias al igual que aquellas de superacioacuten Esta paacutegina tambieacuten les
permitiraacute solicitar ayuda a organismos de emergencia o encontrar organizaciones de
ayuda
RELEVANCIA DEL MISMO
El problema sanitario debido a la pandemia por el COVID-19 en nuestro paiacutes reflejaron
grandes problemas econoacutemicos y sociales como iacutendices de desempleo pobreza y
violencia
La violencia de geacutenero y sus datos promedios de denuncias mostraron un visible
incremento seguacuten datos registrados El Instituto Nacional de Estadiacutesticas y Censos
notifica que en nuestro paiacutes 65 de cada 100 mujeres ha vivido de alguna forma violencia
de geacutenero Las cifras durante el confinamiento han variado de gran manera por ejemplo
las denuncias por delitos sexuales fueron incrementaacutendose paulatinamente hasta los
registros del mes de diciembre Por otro lado desde el 1 de enero al 16 de noviembre
de 2020 hubo 101 femicidios en Ecuador es decir uno cada 72 horas seguacuten la
Fundacioacuten Aldea Las encuestas del CEPAM tambieacuten reflejaban que el 5294 sentiacutean
inseguridad dentro de su hogar y el 8146 mencionaron sentirse humilladas por sus
respectivas parejas durante el confinamiento Estos resultados arrojaron la muestra
representativas de 2 000 mujeres Claramente se evidencia el problema actual de
violencia hacia la mujer lo que el nuacutemero de viacutectimas podriacutea ir incrementando este antildeo
de forma incierta
El abuso psicoloacutegico sexual y fiacutesico son el resultado del confinamiento y distanciamiento
social nintildeas y mujeres son viacutectimas de perpetradores que en la mayoriacutea de ocasiones
pasan situaciones de desempleo inestabilidad econoacutemica o estreacutes Ecuador llegoacute a topar
los indicares en rojo en violencia de geacutenero provocando un retroceso aproximado de
hasta tres antildeos en los derechos hacia las mujeres lo que ubica a este geacutenero en un
espacio delicado y vulnerable actualmente El estado se coloca como garante de la
defensa de sus derechos a traveacutes del fortalecimiento dentro del Coacutedigo Orgaacutenico Penal
(COIP) o de organismo como unidades judiciales 1800 DELITO (opcioacuten 4) ECU 911 o el
Consejo Nacional para la Igualdad de Geacutenero en su compromiso por la vigilancia hacia
el respeto igualdad y relaciones solidarias hacia las mujeres ecuatorianas
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
OBJETIVOS DE LA CAMPANtildeA
Objetivo Principal
Brindar ayuda a las mujeres violentadas que por motivos de pandemia se encuentran
maacutes expuestas a convivir durante mucho maacutes tiempo con sus agresores dentro del
hogar
Objetivos especiacuteficos
Crear una paacutegina web destinada a brindar ayuda a mujeres que sufren de agresioacuten
el espacio se destinada para aquellas que deseen contar sus historias de abuso o de
superacioacuten
Crear una toma de conciencia en cuanto a la violencia contra la mujer en base a los
diferentes testimonios y experiencias de aquellas mujeres que han vivido agresiones
fiacutesicas sexuales y psicoloacutegicas
Combatir los patrones socioculturales que han naturalizado la violencia y han
minimizado el papel de la mujer frente al hombre Buscamos lograr una buena
convivencia social luchando contra la violencia de geacutenero
MATRIZ DE PUacuteBLICOS
Puacuteblico Aliado Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Consejo Nacional Para la Igualdad de Geacutenero (CNIG)
-Establecer una alianza con este organismo para ofrecer nuestra propuesta digital y entablar lazos con organizaciones interesadas - Fortalecer la lucha contra la violencia hacia las mujeres a traveacutes del trabajo en la observancia transversalizacioacuten seguimiento y contribucioacuten a mejorar poliacuteticas puacuteblicas
- Reuniones con los
directivos y personal administrativo correspondiente del organismo -Presentacioacuten del proyecto para dar a conocer su funcionamiento y objetivos especiacuteficos
ONART se preocupa por la violencia hacia la mujer y sin intereses particulares ofrece una paacutegina web en donde las mujeres puedan aprender y exponer sus experiencias Lo maacutes importante es que este servicio deja la oportunidad abierta a buscar ayuda inmediata en caso de agresiones fiacutesicas o psicoloacutegicas Pretendemos que nuestro proyecto se acogido por el CNIG y puesto a disposicioacuten de un organismo interesado
ECU9 11
- Generar contacto inmediato con las mujeres violentadas dentro de su hogar - Coordinar la atencioacuten de organismos para los casos requeridos sobre tema de violencia de geacutenero
- Reuniones con los
directivos o personal administrativo correspondiente de la entidad
Buscamos aliarnos con el Sistema Integrado de Seguridad Ecu 911 Pretendemos que este servicio de respuesta inmediata trabaje conjuntamente a traveacutes de la paacutegina web para poder brindar la atencioacuten requerida a las mujeres que asiacute lo soliciten
Puacuteblico Opositor
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Agresores
- Intentar entender el origen de la agresividad para de este modo crear alianzas - Trabajar hacia un camino de motivacioacuten y cambio reconociendo los oriacutegenes de la causa
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
Los agresores dentro del hogar representar un riesgo para el bienestar de la mujer Buscamos que los organismos trabajen a traveacutes de la justicia y ayuda meacutedica con las mujeres violentadas dentro el hogar
Mujeres
violentadas
- Motivar la buacutesqueda de ayuda el abandono al miedo de denunciar a su agresor y las criacuteticas sociales
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
RELATO O NOTICIA
Noticia Incompetencia por parte de la empresa Onart agencia de publicidad y
marketing
En el caso de Onart su crisis vino dada a causa de una mala accioacuten Todo empezoacute con
un viacutedeo de YouTube colgado por el empleado de la marca en el que mostraba coacutemo
jugaba con la materia prima con la que despueacutes se haciacutean las hamburguesas Hasta ahiacute
todo bien La empresa de comida raacutepida presente a nivel de Riobamba
Puacuteblico Indiferente
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Hombres entre los 18 y 28 antildeos de edad
- Informar sobre la violencia hacia las mujeres y sembrar conciencia sobre las raiacuteces de discriminacioacuten de geacutenero presentes en la actualidad - Exponer el grave problema de violencia contra la mujer como algo que podriacutea afectar a las mujeres que rodean su entorno
- Uso de redes sociales y sitio web de ONART para las debidas publicaciones que enlazan y exponen el tema de violencia de geacutenero
- Nos encontramos ante la indiferencia de un tema que estaacute quitando la vida a miles de mujeres ecuatorianas Pretendemos crear una sociedad maacutes preocupada por la lucha contra la violencia de geacutenero y evidenciar la preocupacioacuten de organismo puacuteblicos y privados en el beneficio que brindan las herramientas tecnoloacutegicas
El caso estalloacute en abril de 2019 cuando dos empleados de la compantildeiacutea grabaron en tono
gamberro una serie de videos en los que exhibiacutean las praacutecticas maacutes anti-higieacutenicas que
uno pueda imaginar a la hora de elaborar una hamburguesa que posteriormente iba a
ser comercializada por la empresa
El problema llega cuando en el viacutedeo se ve como el mismo empleado se introduce
trozos de pan en la nariz El viacutedeo fue viral y el asunto se agravoacute cuando entraron los
medios de comunicacioacuten para informar sobre la accioacuten
A pesar de todo podemos tomarnos esta gestioacuten de crisis como un ejemplo de coacutemo
solucionar los errores Lamentablemente la empresa de marketing Onart no teniacutea un
plan estructurado por lo que su respuesta fue tardiacutea aunque eficaz
ndash Actualizaron la entrada de Wikipedia de la marca para explicar la crisis y coacutemo la
habiacutean resuelto
ndash El presidente de la compantildeiacutea pidioacute disculpas en otro viacutedeo colgado en YouTube
ndash Se realizoacute una campantildea de email marketing para explicar lo sucedido
ndash Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook para estar maacutes presentes en redes sociales
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
Los actores criacuteticos en este marco son sujetos activos que inciden en el proceso
econoacutemico de la comunidad en este caso de la cuidad de Riobamba en la que
intervienen sus acciones tienen significado y portan valores Se trata de actores
sociales cuya funcioacuten es lucrar
Mapa de actores criacuteticos
Indiferentes Opositores Ayudantes
Puacuteblico natural Puacuteblico vegano Puacuteblico Juriacutedico
Prensa Competencia Personal de trabajo
Agencia de publicad y marketing Onart Familia Proveedores
EVALUACIOacuteN DE LA CRISIS
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dantildeada ante la opinioacuten puacuteblica
iquestseraacute posible volver a cautivar a sus clientes Recuperar la confianza de los
consumidores dependeraacute del primer paso que hagan luego de que reabran Ese es el
momento de sustentar con hechos que -su error- no volveraacute a suceder No obstante el
cierre de tiendas no deberiacutea ser entendido por la empresa solo como una forma de
acabar con el ruido generado en las redes sociales Maacutes bien esta etapa de silencio
debe aprovecharse para hacer el maacuteximo esfuerzo en estructurar su comunicacioacuten para
que cuando vuelvan demuestren la renovacioacuten de praacutecticas empresariales que han
invertido y den fe de haber hecho una reingenieriacutea completa puntualiza Entonces maacutes
allaacute de la estrategia de promociones que podriacutean ofrecer para tratar de cautivar
nuevamente a sus clientes a su regreso la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dantildeo
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
bull Equipo de coacutemputo y fotocopiado
bull Servicios de telecomunicaciones y medios
o Servicios de voz y datos
o Servicios de difusioacuten radio y TV
o Multiservicio de banda ancha Triple play
o Servicios telemaacuteticos Internet
o Otras redes y servicios profesionales y acadeacutemicos
bull Materiales de apoyo (papeleriacutea)
bull Servicio de alimentos
bull Servicios sanitarios
bull Servicios de limpieza
bull Aire acondicionado
bull Manual de Manejo de Crisis
bull Directorios Internos
bull Terceros
bull Audiencias y contactos clave
bull Medios de comunicacioacuten
bull Carpeta de prensa
bull Reserva econoacutemica
1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN WEB EN ECUADOR
Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
Retorno al nombre anterior
Elegir nombre sustitutivo
Carolina designer
Logotipo del nombre sustitutivo
as circunferencias que conforman el logo po CAR A designer cumplen con la proporcioacuten urea
PAacuteGINA WEB
Link httpsonartpublicidadwixsitecomservicios
HOJAS MEMBRETADAS
MEMO
DISCO COMPACTO
PORTADA DE DISCO COMPACTO
FORMATOS DE PRESENTACIONES EN POWER POINT
RECONOCIMIENTO DE LA OFERTA DE SERVICIOS NACIONAL E INTERNACIONAL A TRAVEacuteS DE SITIOS WEB
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FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE SELECCIOacuteN DE
AGENCIAS PRESTADORAS DE SERVICIOS
COMUNICACIOacuteN FILANTROacutePICA
ELECCIOacuteN DEL PROBLEMA
Violencia contra la mujer durante la pandemia
ONART se preocupa por la igualdad de geacutenero y por la lucha de equidad procurando
sembrar el derecho a una vida sin violencia sobre todo en momentos de pandemia De
este modo acudiendo a los conocimientos de nuestros profesionales brindamos la
oportunidad de que las mujeres violentadas fiacutesica psicoloacutegica y sexualmente cuenten
con una paacutegina web a la que puedan acceder a traveacutes de PC o teleacutefono inteligente Esta
paacutegina digital la creamos con el fin de que las mujeres puedan contar sus experiencias
personales a traveacutes de textos y audios (podcast) acercando a los cibernautas a conocer
dolorosas experiencias al igual que aquellas de superacioacuten Esta paacutegina tambieacuten les
permitiraacute solicitar ayuda a organismos de emergencia o encontrar organizaciones de
ayuda
RELEVANCIA DEL MISMO
El problema sanitario debido a la pandemia por el COVID-19 en nuestro paiacutes reflejaron
grandes problemas econoacutemicos y sociales como iacutendices de desempleo pobreza y
violencia
La violencia de geacutenero y sus datos promedios de denuncias mostraron un visible
incremento seguacuten datos registrados El Instituto Nacional de Estadiacutesticas y Censos
notifica que en nuestro paiacutes 65 de cada 100 mujeres ha vivido de alguna forma violencia
de geacutenero Las cifras durante el confinamiento han variado de gran manera por ejemplo
las denuncias por delitos sexuales fueron incrementaacutendose paulatinamente hasta los
registros del mes de diciembre Por otro lado desde el 1 de enero al 16 de noviembre
de 2020 hubo 101 femicidios en Ecuador es decir uno cada 72 horas seguacuten la
Fundacioacuten Aldea Las encuestas del CEPAM tambieacuten reflejaban que el 5294 sentiacutean
inseguridad dentro de su hogar y el 8146 mencionaron sentirse humilladas por sus
respectivas parejas durante el confinamiento Estos resultados arrojaron la muestra
representativas de 2 000 mujeres Claramente se evidencia el problema actual de
violencia hacia la mujer lo que el nuacutemero de viacutectimas podriacutea ir incrementando este antildeo
de forma incierta
El abuso psicoloacutegico sexual y fiacutesico son el resultado del confinamiento y distanciamiento
social nintildeas y mujeres son viacutectimas de perpetradores que en la mayoriacutea de ocasiones
pasan situaciones de desempleo inestabilidad econoacutemica o estreacutes Ecuador llegoacute a topar
los indicares en rojo en violencia de geacutenero provocando un retroceso aproximado de
hasta tres antildeos en los derechos hacia las mujeres lo que ubica a este geacutenero en un
espacio delicado y vulnerable actualmente El estado se coloca como garante de la
defensa de sus derechos a traveacutes del fortalecimiento dentro del Coacutedigo Orgaacutenico Penal
(COIP) o de organismo como unidades judiciales 1800 DELITO (opcioacuten 4) ECU 911 o el
Consejo Nacional para la Igualdad de Geacutenero en su compromiso por la vigilancia hacia
el respeto igualdad y relaciones solidarias hacia las mujeres ecuatorianas
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
OBJETIVOS DE LA CAMPANtildeA
Objetivo Principal
Brindar ayuda a las mujeres violentadas que por motivos de pandemia se encuentran
maacutes expuestas a convivir durante mucho maacutes tiempo con sus agresores dentro del
hogar
Objetivos especiacuteficos
Crear una paacutegina web destinada a brindar ayuda a mujeres que sufren de agresioacuten
el espacio se destinada para aquellas que deseen contar sus historias de abuso o de
superacioacuten
Crear una toma de conciencia en cuanto a la violencia contra la mujer en base a los
diferentes testimonios y experiencias de aquellas mujeres que han vivido agresiones
fiacutesicas sexuales y psicoloacutegicas
Combatir los patrones socioculturales que han naturalizado la violencia y han
minimizado el papel de la mujer frente al hombre Buscamos lograr una buena
convivencia social luchando contra la violencia de geacutenero
MATRIZ DE PUacuteBLICOS
Puacuteblico Aliado Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Consejo Nacional Para la Igualdad de Geacutenero (CNIG)
-Establecer una alianza con este organismo para ofrecer nuestra propuesta digital y entablar lazos con organizaciones interesadas - Fortalecer la lucha contra la violencia hacia las mujeres a traveacutes del trabajo en la observancia transversalizacioacuten seguimiento y contribucioacuten a mejorar poliacuteticas puacuteblicas
- Reuniones con los
directivos y personal administrativo correspondiente del organismo -Presentacioacuten del proyecto para dar a conocer su funcionamiento y objetivos especiacuteficos
ONART se preocupa por la violencia hacia la mujer y sin intereses particulares ofrece una paacutegina web en donde las mujeres puedan aprender y exponer sus experiencias Lo maacutes importante es que este servicio deja la oportunidad abierta a buscar ayuda inmediata en caso de agresiones fiacutesicas o psicoloacutegicas Pretendemos que nuestro proyecto se acogido por el CNIG y puesto a disposicioacuten de un organismo interesado
ECU9 11
- Generar contacto inmediato con las mujeres violentadas dentro de su hogar - Coordinar la atencioacuten de organismos para los casos requeridos sobre tema de violencia de geacutenero
- Reuniones con los
directivos o personal administrativo correspondiente de la entidad
Buscamos aliarnos con el Sistema Integrado de Seguridad Ecu 911 Pretendemos que este servicio de respuesta inmediata trabaje conjuntamente a traveacutes de la paacutegina web para poder brindar la atencioacuten requerida a las mujeres que asiacute lo soliciten
Puacuteblico Opositor
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Agresores
- Intentar entender el origen de la agresividad para de este modo crear alianzas - Trabajar hacia un camino de motivacioacuten y cambio reconociendo los oriacutegenes de la causa
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
Los agresores dentro del hogar representar un riesgo para el bienestar de la mujer Buscamos que los organismos trabajen a traveacutes de la justicia y ayuda meacutedica con las mujeres violentadas dentro el hogar
Mujeres
violentadas
- Motivar la buacutesqueda de ayuda el abandono al miedo de denunciar a su agresor y las criacuteticas sociales
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
RELATO O NOTICIA
Noticia Incompetencia por parte de la empresa Onart agencia de publicidad y
marketing
En el caso de Onart su crisis vino dada a causa de una mala accioacuten Todo empezoacute con
un viacutedeo de YouTube colgado por el empleado de la marca en el que mostraba coacutemo
jugaba con la materia prima con la que despueacutes se haciacutean las hamburguesas Hasta ahiacute
todo bien La empresa de comida raacutepida presente a nivel de Riobamba
Puacuteblico Indiferente
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Hombres entre los 18 y 28 antildeos de edad
- Informar sobre la violencia hacia las mujeres y sembrar conciencia sobre las raiacuteces de discriminacioacuten de geacutenero presentes en la actualidad - Exponer el grave problema de violencia contra la mujer como algo que podriacutea afectar a las mujeres que rodean su entorno
- Uso de redes sociales y sitio web de ONART para las debidas publicaciones que enlazan y exponen el tema de violencia de geacutenero
- Nos encontramos ante la indiferencia de un tema que estaacute quitando la vida a miles de mujeres ecuatorianas Pretendemos crear una sociedad maacutes preocupada por la lucha contra la violencia de geacutenero y evidenciar la preocupacioacuten de organismo puacuteblicos y privados en el beneficio que brindan las herramientas tecnoloacutegicas
El caso estalloacute en abril de 2019 cuando dos empleados de la compantildeiacutea grabaron en tono
gamberro una serie de videos en los que exhibiacutean las praacutecticas maacutes anti-higieacutenicas que
uno pueda imaginar a la hora de elaborar una hamburguesa que posteriormente iba a
ser comercializada por la empresa
El problema llega cuando en el viacutedeo se ve como el mismo empleado se introduce
trozos de pan en la nariz El viacutedeo fue viral y el asunto se agravoacute cuando entraron los
medios de comunicacioacuten para informar sobre la accioacuten
A pesar de todo podemos tomarnos esta gestioacuten de crisis como un ejemplo de coacutemo
solucionar los errores Lamentablemente la empresa de marketing Onart no teniacutea un
plan estructurado por lo que su respuesta fue tardiacutea aunque eficaz
ndash Actualizaron la entrada de Wikipedia de la marca para explicar la crisis y coacutemo la
habiacutean resuelto
ndash El presidente de la compantildeiacutea pidioacute disculpas en otro viacutedeo colgado en YouTube
ndash Se realizoacute una campantildea de email marketing para explicar lo sucedido
ndash Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook para estar maacutes presentes en redes sociales
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
Los actores criacuteticos en este marco son sujetos activos que inciden en el proceso
econoacutemico de la comunidad en este caso de la cuidad de Riobamba en la que
intervienen sus acciones tienen significado y portan valores Se trata de actores
sociales cuya funcioacuten es lucrar
Mapa de actores criacuteticos
Indiferentes Opositores Ayudantes
Puacuteblico natural Puacuteblico vegano Puacuteblico Juriacutedico
Prensa Competencia Personal de trabajo
Agencia de publicad y marketing Onart Familia Proveedores
EVALUACIOacuteN DE LA CRISIS
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dantildeada ante la opinioacuten puacuteblica
iquestseraacute posible volver a cautivar a sus clientes Recuperar la confianza de los
consumidores dependeraacute del primer paso que hagan luego de que reabran Ese es el
momento de sustentar con hechos que -su error- no volveraacute a suceder No obstante el
cierre de tiendas no deberiacutea ser entendido por la empresa solo como una forma de
acabar con el ruido generado en las redes sociales Maacutes bien esta etapa de silencio
debe aprovecharse para hacer el maacuteximo esfuerzo en estructurar su comunicacioacuten para
que cuando vuelvan demuestren la renovacioacuten de praacutecticas empresariales que han
invertido y den fe de haber hecho una reingenieriacutea completa puntualiza Entonces maacutes
allaacute de la estrategia de promociones que podriacutean ofrecer para tratar de cautivar
nuevamente a sus clientes a su regreso la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dantildeo
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
bull Equipo de coacutemputo y fotocopiado
bull Servicios de telecomunicaciones y medios
o Servicios de voz y datos
o Servicios de difusioacuten radio y TV
o Multiservicio de banda ancha Triple play
o Servicios telemaacuteticos Internet
o Otras redes y servicios profesionales y acadeacutemicos
bull Materiales de apoyo (papeleriacutea)
bull Servicio de alimentos
bull Servicios sanitarios
bull Servicios de limpieza
bull Aire acondicionado
bull Manual de Manejo de Crisis
bull Directorios Internos
bull Terceros
bull Audiencias y contactos clave
bull Medios de comunicacioacuten
bull Carpeta de prensa
bull Reserva econoacutemica
1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN WEB EN ECUADOR
Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
Retorno al nombre anterior
Elegir nombre sustitutivo
Carolina designer
Logotipo del nombre sustitutivo
as circunferencias que conforman el logo po CAR A designer cumplen con la proporcioacuten urea
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ELECCIOacuteN DEL PROBLEMA
Violencia contra la mujer durante la pandemia
ONART se preocupa por la igualdad de geacutenero y por la lucha de equidad procurando
sembrar el derecho a una vida sin violencia sobre todo en momentos de pandemia De
este modo acudiendo a los conocimientos de nuestros profesionales brindamos la
oportunidad de que las mujeres violentadas fiacutesica psicoloacutegica y sexualmente cuenten
con una paacutegina web a la que puedan acceder a traveacutes de PC o teleacutefono inteligente Esta
paacutegina digital la creamos con el fin de que las mujeres puedan contar sus experiencias
personales a traveacutes de textos y audios (podcast) acercando a los cibernautas a conocer
dolorosas experiencias al igual que aquellas de superacioacuten Esta paacutegina tambieacuten les
permitiraacute solicitar ayuda a organismos de emergencia o encontrar organizaciones de
ayuda
RELEVANCIA DEL MISMO
El problema sanitario debido a la pandemia por el COVID-19 en nuestro paiacutes reflejaron
grandes problemas econoacutemicos y sociales como iacutendices de desempleo pobreza y
violencia
La violencia de geacutenero y sus datos promedios de denuncias mostraron un visible
incremento seguacuten datos registrados El Instituto Nacional de Estadiacutesticas y Censos
notifica que en nuestro paiacutes 65 de cada 100 mujeres ha vivido de alguna forma violencia
de geacutenero Las cifras durante el confinamiento han variado de gran manera por ejemplo
las denuncias por delitos sexuales fueron incrementaacutendose paulatinamente hasta los
registros del mes de diciembre Por otro lado desde el 1 de enero al 16 de noviembre
de 2020 hubo 101 femicidios en Ecuador es decir uno cada 72 horas seguacuten la
Fundacioacuten Aldea Las encuestas del CEPAM tambieacuten reflejaban que el 5294 sentiacutean
inseguridad dentro de su hogar y el 8146 mencionaron sentirse humilladas por sus
respectivas parejas durante el confinamiento Estos resultados arrojaron la muestra
representativas de 2 000 mujeres Claramente se evidencia el problema actual de
violencia hacia la mujer lo que el nuacutemero de viacutectimas podriacutea ir incrementando este antildeo
de forma incierta
El abuso psicoloacutegico sexual y fiacutesico son el resultado del confinamiento y distanciamiento
social nintildeas y mujeres son viacutectimas de perpetradores que en la mayoriacutea de ocasiones
pasan situaciones de desempleo inestabilidad econoacutemica o estreacutes Ecuador llegoacute a topar
los indicares en rojo en violencia de geacutenero provocando un retroceso aproximado de
hasta tres antildeos en los derechos hacia las mujeres lo que ubica a este geacutenero en un
espacio delicado y vulnerable actualmente El estado se coloca como garante de la
defensa de sus derechos a traveacutes del fortalecimiento dentro del Coacutedigo Orgaacutenico Penal
(COIP) o de organismo como unidades judiciales 1800 DELITO (opcioacuten 4) ECU 911 o el
Consejo Nacional para la Igualdad de Geacutenero en su compromiso por la vigilancia hacia
el respeto igualdad y relaciones solidarias hacia las mujeres ecuatorianas
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
OBJETIVOS DE LA CAMPANtildeA
Objetivo Principal
Brindar ayuda a las mujeres violentadas que por motivos de pandemia se encuentran
maacutes expuestas a convivir durante mucho maacutes tiempo con sus agresores dentro del
hogar
Objetivos especiacuteficos
Crear una paacutegina web destinada a brindar ayuda a mujeres que sufren de agresioacuten
el espacio se destinada para aquellas que deseen contar sus historias de abuso o de
superacioacuten
Crear una toma de conciencia en cuanto a la violencia contra la mujer en base a los
diferentes testimonios y experiencias de aquellas mujeres que han vivido agresiones
fiacutesicas sexuales y psicoloacutegicas
Combatir los patrones socioculturales que han naturalizado la violencia y han
minimizado el papel de la mujer frente al hombre Buscamos lograr una buena
convivencia social luchando contra la violencia de geacutenero
MATRIZ DE PUacuteBLICOS
Puacuteblico Aliado Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Consejo Nacional Para la Igualdad de Geacutenero (CNIG)
-Establecer una alianza con este organismo para ofrecer nuestra propuesta digital y entablar lazos con organizaciones interesadas - Fortalecer la lucha contra la violencia hacia las mujeres a traveacutes del trabajo en la observancia transversalizacioacuten seguimiento y contribucioacuten a mejorar poliacuteticas puacuteblicas
- Reuniones con los
directivos y personal administrativo correspondiente del organismo -Presentacioacuten del proyecto para dar a conocer su funcionamiento y objetivos especiacuteficos
ONART se preocupa por la violencia hacia la mujer y sin intereses particulares ofrece una paacutegina web en donde las mujeres puedan aprender y exponer sus experiencias Lo maacutes importante es que este servicio deja la oportunidad abierta a buscar ayuda inmediata en caso de agresiones fiacutesicas o psicoloacutegicas Pretendemos que nuestro proyecto se acogido por el CNIG y puesto a disposicioacuten de un organismo interesado
ECU9 11
- Generar contacto inmediato con las mujeres violentadas dentro de su hogar - Coordinar la atencioacuten de organismos para los casos requeridos sobre tema de violencia de geacutenero
- Reuniones con los
directivos o personal administrativo correspondiente de la entidad
Buscamos aliarnos con el Sistema Integrado de Seguridad Ecu 911 Pretendemos que este servicio de respuesta inmediata trabaje conjuntamente a traveacutes de la paacutegina web para poder brindar la atencioacuten requerida a las mujeres que asiacute lo soliciten
Puacuteblico Opositor
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Agresores
- Intentar entender el origen de la agresividad para de este modo crear alianzas - Trabajar hacia un camino de motivacioacuten y cambio reconociendo los oriacutegenes de la causa
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
Los agresores dentro del hogar representar un riesgo para el bienestar de la mujer Buscamos que los organismos trabajen a traveacutes de la justicia y ayuda meacutedica con las mujeres violentadas dentro el hogar
Mujeres
violentadas
- Motivar la buacutesqueda de ayuda el abandono al miedo de denunciar a su agresor y las criacuteticas sociales
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
RELATO O NOTICIA
Noticia Incompetencia por parte de la empresa Onart agencia de publicidad y
marketing
En el caso de Onart su crisis vino dada a causa de una mala accioacuten Todo empezoacute con
un viacutedeo de YouTube colgado por el empleado de la marca en el que mostraba coacutemo
jugaba con la materia prima con la que despueacutes se haciacutean las hamburguesas Hasta ahiacute
todo bien La empresa de comida raacutepida presente a nivel de Riobamba
Puacuteblico Indiferente
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Hombres entre los 18 y 28 antildeos de edad
- Informar sobre la violencia hacia las mujeres y sembrar conciencia sobre las raiacuteces de discriminacioacuten de geacutenero presentes en la actualidad - Exponer el grave problema de violencia contra la mujer como algo que podriacutea afectar a las mujeres que rodean su entorno
- Uso de redes sociales y sitio web de ONART para las debidas publicaciones que enlazan y exponen el tema de violencia de geacutenero
- Nos encontramos ante la indiferencia de un tema que estaacute quitando la vida a miles de mujeres ecuatorianas Pretendemos crear una sociedad maacutes preocupada por la lucha contra la violencia de geacutenero y evidenciar la preocupacioacuten de organismo puacuteblicos y privados en el beneficio que brindan las herramientas tecnoloacutegicas
El caso estalloacute en abril de 2019 cuando dos empleados de la compantildeiacutea grabaron en tono
gamberro una serie de videos en los que exhibiacutean las praacutecticas maacutes anti-higieacutenicas que
uno pueda imaginar a la hora de elaborar una hamburguesa que posteriormente iba a
ser comercializada por la empresa
El problema llega cuando en el viacutedeo se ve como el mismo empleado se introduce
trozos de pan en la nariz El viacutedeo fue viral y el asunto se agravoacute cuando entraron los
medios de comunicacioacuten para informar sobre la accioacuten
A pesar de todo podemos tomarnos esta gestioacuten de crisis como un ejemplo de coacutemo
solucionar los errores Lamentablemente la empresa de marketing Onart no teniacutea un
plan estructurado por lo que su respuesta fue tardiacutea aunque eficaz
ndash Actualizaron la entrada de Wikipedia de la marca para explicar la crisis y coacutemo la
habiacutean resuelto
ndash El presidente de la compantildeiacutea pidioacute disculpas en otro viacutedeo colgado en YouTube
ndash Se realizoacute una campantildea de email marketing para explicar lo sucedido
ndash Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook para estar maacutes presentes en redes sociales
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
Los actores criacuteticos en este marco son sujetos activos que inciden en el proceso
econoacutemico de la comunidad en este caso de la cuidad de Riobamba en la que
intervienen sus acciones tienen significado y portan valores Se trata de actores
sociales cuya funcioacuten es lucrar
Mapa de actores criacuteticos
Indiferentes Opositores Ayudantes
Puacuteblico natural Puacuteblico vegano Puacuteblico Juriacutedico
Prensa Competencia Personal de trabajo
Agencia de publicad y marketing Onart Familia Proveedores
EVALUACIOacuteN DE LA CRISIS
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dantildeada ante la opinioacuten puacuteblica
iquestseraacute posible volver a cautivar a sus clientes Recuperar la confianza de los
consumidores dependeraacute del primer paso que hagan luego de que reabran Ese es el
momento de sustentar con hechos que -su error- no volveraacute a suceder No obstante el
cierre de tiendas no deberiacutea ser entendido por la empresa solo como una forma de
acabar con el ruido generado en las redes sociales Maacutes bien esta etapa de silencio
debe aprovecharse para hacer el maacuteximo esfuerzo en estructurar su comunicacioacuten para
que cuando vuelvan demuestren la renovacioacuten de praacutecticas empresariales que han
invertido y den fe de haber hecho una reingenieriacutea completa puntualiza Entonces maacutes
allaacute de la estrategia de promociones que podriacutean ofrecer para tratar de cautivar
nuevamente a sus clientes a su regreso la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dantildeo
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
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1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
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Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
Retorno al nombre anterior
Elegir nombre sustitutivo
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Logotipo del nombre sustitutivo
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ELECCIOacuteN DEL PROBLEMA
Violencia contra la mujer durante la pandemia
ONART se preocupa por la igualdad de geacutenero y por la lucha de equidad procurando
sembrar el derecho a una vida sin violencia sobre todo en momentos de pandemia De
este modo acudiendo a los conocimientos de nuestros profesionales brindamos la
oportunidad de que las mujeres violentadas fiacutesica psicoloacutegica y sexualmente cuenten
con una paacutegina web a la que puedan acceder a traveacutes de PC o teleacutefono inteligente Esta
paacutegina digital la creamos con el fin de que las mujeres puedan contar sus experiencias
personales a traveacutes de textos y audios (podcast) acercando a los cibernautas a conocer
dolorosas experiencias al igual que aquellas de superacioacuten Esta paacutegina tambieacuten les
permitiraacute solicitar ayuda a organismos de emergencia o encontrar organizaciones de
ayuda
RELEVANCIA DEL MISMO
El problema sanitario debido a la pandemia por el COVID-19 en nuestro paiacutes reflejaron
grandes problemas econoacutemicos y sociales como iacutendices de desempleo pobreza y
violencia
La violencia de geacutenero y sus datos promedios de denuncias mostraron un visible
incremento seguacuten datos registrados El Instituto Nacional de Estadiacutesticas y Censos
notifica que en nuestro paiacutes 65 de cada 100 mujeres ha vivido de alguna forma violencia
de geacutenero Las cifras durante el confinamiento han variado de gran manera por ejemplo
las denuncias por delitos sexuales fueron incrementaacutendose paulatinamente hasta los
registros del mes de diciembre Por otro lado desde el 1 de enero al 16 de noviembre
de 2020 hubo 101 femicidios en Ecuador es decir uno cada 72 horas seguacuten la
Fundacioacuten Aldea Las encuestas del CEPAM tambieacuten reflejaban que el 5294 sentiacutean
inseguridad dentro de su hogar y el 8146 mencionaron sentirse humilladas por sus
respectivas parejas durante el confinamiento Estos resultados arrojaron la muestra
representativas de 2 000 mujeres Claramente se evidencia el problema actual de
violencia hacia la mujer lo que el nuacutemero de viacutectimas podriacutea ir incrementando este antildeo
de forma incierta
El abuso psicoloacutegico sexual y fiacutesico son el resultado del confinamiento y distanciamiento
social nintildeas y mujeres son viacutectimas de perpetradores que en la mayoriacutea de ocasiones
pasan situaciones de desempleo inestabilidad econoacutemica o estreacutes Ecuador llegoacute a topar
los indicares en rojo en violencia de geacutenero provocando un retroceso aproximado de
hasta tres antildeos en los derechos hacia las mujeres lo que ubica a este geacutenero en un
espacio delicado y vulnerable actualmente El estado se coloca como garante de la
defensa de sus derechos a traveacutes del fortalecimiento dentro del Coacutedigo Orgaacutenico Penal
(COIP) o de organismo como unidades judiciales 1800 DELITO (opcioacuten 4) ECU 911 o el
Consejo Nacional para la Igualdad de Geacutenero en su compromiso por la vigilancia hacia
el respeto igualdad y relaciones solidarias hacia las mujeres ecuatorianas
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
OBJETIVOS DE LA CAMPANtildeA
Objetivo Principal
Brindar ayuda a las mujeres violentadas que por motivos de pandemia se encuentran
maacutes expuestas a convivir durante mucho maacutes tiempo con sus agresores dentro del
hogar
Objetivos especiacuteficos
Crear una paacutegina web destinada a brindar ayuda a mujeres que sufren de agresioacuten
el espacio se destinada para aquellas que deseen contar sus historias de abuso o de
superacioacuten
Crear una toma de conciencia en cuanto a la violencia contra la mujer en base a los
diferentes testimonios y experiencias de aquellas mujeres que han vivido agresiones
fiacutesicas sexuales y psicoloacutegicas
Combatir los patrones socioculturales que han naturalizado la violencia y han
minimizado el papel de la mujer frente al hombre Buscamos lograr una buena
convivencia social luchando contra la violencia de geacutenero
MATRIZ DE PUacuteBLICOS
Puacuteblico Aliado Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Consejo Nacional Para la Igualdad de Geacutenero (CNIG)
-Establecer una alianza con este organismo para ofrecer nuestra propuesta digital y entablar lazos con organizaciones interesadas - Fortalecer la lucha contra la violencia hacia las mujeres a traveacutes del trabajo en la observancia transversalizacioacuten seguimiento y contribucioacuten a mejorar poliacuteticas puacuteblicas
- Reuniones con los
directivos y personal administrativo correspondiente del organismo -Presentacioacuten del proyecto para dar a conocer su funcionamiento y objetivos especiacuteficos
ONART se preocupa por la violencia hacia la mujer y sin intereses particulares ofrece una paacutegina web en donde las mujeres puedan aprender y exponer sus experiencias Lo maacutes importante es que este servicio deja la oportunidad abierta a buscar ayuda inmediata en caso de agresiones fiacutesicas o psicoloacutegicas Pretendemos que nuestro proyecto se acogido por el CNIG y puesto a disposicioacuten de un organismo interesado
ECU9 11
- Generar contacto inmediato con las mujeres violentadas dentro de su hogar - Coordinar la atencioacuten de organismos para los casos requeridos sobre tema de violencia de geacutenero
- Reuniones con los
directivos o personal administrativo correspondiente de la entidad
Buscamos aliarnos con el Sistema Integrado de Seguridad Ecu 911 Pretendemos que este servicio de respuesta inmediata trabaje conjuntamente a traveacutes de la paacutegina web para poder brindar la atencioacuten requerida a las mujeres que asiacute lo soliciten
Puacuteblico Opositor
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Agresores
- Intentar entender el origen de la agresividad para de este modo crear alianzas - Trabajar hacia un camino de motivacioacuten y cambio reconociendo los oriacutegenes de la causa
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
Los agresores dentro del hogar representar un riesgo para el bienestar de la mujer Buscamos que los organismos trabajen a traveacutes de la justicia y ayuda meacutedica con las mujeres violentadas dentro el hogar
Mujeres
violentadas
- Motivar la buacutesqueda de ayuda el abandono al miedo de denunciar a su agresor y las criacuteticas sociales
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
RELATO O NOTICIA
Noticia Incompetencia por parte de la empresa Onart agencia de publicidad y
marketing
En el caso de Onart su crisis vino dada a causa de una mala accioacuten Todo empezoacute con
un viacutedeo de YouTube colgado por el empleado de la marca en el que mostraba coacutemo
jugaba con la materia prima con la que despueacutes se haciacutean las hamburguesas Hasta ahiacute
todo bien La empresa de comida raacutepida presente a nivel de Riobamba
Puacuteblico Indiferente
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Hombres entre los 18 y 28 antildeos de edad
- Informar sobre la violencia hacia las mujeres y sembrar conciencia sobre las raiacuteces de discriminacioacuten de geacutenero presentes en la actualidad - Exponer el grave problema de violencia contra la mujer como algo que podriacutea afectar a las mujeres que rodean su entorno
- Uso de redes sociales y sitio web de ONART para las debidas publicaciones que enlazan y exponen el tema de violencia de geacutenero
- Nos encontramos ante la indiferencia de un tema que estaacute quitando la vida a miles de mujeres ecuatorianas Pretendemos crear una sociedad maacutes preocupada por la lucha contra la violencia de geacutenero y evidenciar la preocupacioacuten de organismo puacuteblicos y privados en el beneficio que brindan las herramientas tecnoloacutegicas
El caso estalloacute en abril de 2019 cuando dos empleados de la compantildeiacutea grabaron en tono
gamberro una serie de videos en los que exhibiacutean las praacutecticas maacutes anti-higieacutenicas que
uno pueda imaginar a la hora de elaborar una hamburguesa que posteriormente iba a
ser comercializada por la empresa
El problema llega cuando en el viacutedeo se ve como el mismo empleado se introduce
trozos de pan en la nariz El viacutedeo fue viral y el asunto se agravoacute cuando entraron los
medios de comunicacioacuten para informar sobre la accioacuten
A pesar de todo podemos tomarnos esta gestioacuten de crisis como un ejemplo de coacutemo
solucionar los errores Lamentablemente la empresa de marketing Onart no teniacutea un
plan estructurado por lo que su respuesta fue tardiacutea aunque eficaz
ndash Actualizaron la entrada de Wikipedia de la marca para explicar la crisis y coacutemo la
habiacutean resuelto
ndash El presidente de la compantildeiacutea pidioacute disculpas en otro viacutedeo colgado en YouTube
ndash Se realizoacute una campantildea de email marketing para explicar lo sucedido
ndash Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook para estar maacutes presentes en redes sociales
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
Los actores criacuteticos en este marco son sujetos activos que inciden en el proceso
econoacutemico de la comunidad en este caso de la cuidad de Riobamba en la que
intervienen sus acciones tienen significado y portan valores Se trata de actores
sociales cuya funcioacuten es lucrar
Mapa de actores criacuteticos
Indiferentes Opositores Ayudantes
Puacuteblico natural Puacuteblico vegano Puacuteblico Juriacutedico
Prensa Competencia Personal de trabajo
Agencia de publicad y marketing Onart Familia Proveedores
EVALUACIOacuteN DE LA CRISIS
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dantildeada ante la opinioacuten puacuteblica
iquestseraacute posible volver a cautivar a sus clientes Recuperar la confianza de los
consumidores dependeraacute del primer paso que hagan luego de que reabran Ese es el
momento de sustentar con hechos que -su error- no volveraacute a suceder No obstante el
cierre de tiendas no deberiacutea ser entendido por la empresa solo como una forma de
acabar con el ruido generado en las redes sociales Maacutes bien esta etapa de silencio
debe aprovecharse para hacer el maacuteximo esfuerzo en estructurar su comunicacioacuten para
que cuando vuelvan demuestren la renovacioacuten de praacutecticas empresariales que han
invertido y den fe de haber hecho una reingenieriacutea completa puntualiza Entonces maacutes
allaacute de la estrategia de promociones que podriacutean ofrecer para tratar de cautivar
nuevamente a sus clientes a su regreso la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dantildeo
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
bull Equipo de coacutemputo y fotocopiado
bull Servicios de telecomunicaciones y medios
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bull Materiales de apoyo (papeleriacutea)
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bull Aire acondicionado
bull Manual de Manejo de Crisis
bull Directorios Internos
bull Terceros
bull Audiencias y contactos clave
bull Medios de comunicacioacuten
bull Carpeta de prensa
bull Reserva econoacutemica
1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN WEB EN ECUADOR
Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
Retorno al nombre anterior
Elegir nombre sustitutivo
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Logotipo del nombre sustitutivo
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ELECCIOacuteN DEL PROBLEMA
Violencia contra la mujer durante la pandemia
ONART se preocupa por la igualdad de geacutenero y por la lucha de equidad procurando
sembrar el derecho a una vida sin violencia sobre todo en momentos de pandemia De
este modo acudiendo a los conocimientos de nuestros profesionales brindamos la
oportunidad de que las mujeres violentadas fiacutesica psicoloacutegica y sexualmente cuenten
con una paacutegina web a la que puedan acceder a traveacutes de PC o teleacutefono inteligente Esta
paacutegina digital la creamos con el fin de que las mujeres puedan contar sus experiencias
personales a traveacutes de textos y audios (podcast) acercando a los cibernautas a conocer
dolorosas experiencias al igual que aquellas de superacioacuten Esta paacutegina tambieacuten les
permitiraacute solicitar ayuda a organismos de emergencia o encontrar organizaciones de
ayuda
RELEVANCIA DEL MISMO
El problema sanitario debido a la pandemia por el COVID-19 en nuestro paiacutes reflejaron
grandes problemas econoacutemicos y sociales como iacutendices de desempleo pobreza y
violencia
La violencia de geacutenero y sus datos promedios de denuncias mostraron un visible
incremento seguacuten datos registrados El Instituto Nacional de Estadiacutesticas y Censos
notifica que en nuestro paiacutes 65 de cada 100 mujeres ha vivido de alguna forma violencia
de geacutenero Las cifras durante el confinamiento han variado de gran manera por ejemplo
las denuncias por delitos sexuales fueron incrementaacutendose paulatinamente hasta los
registros del mes de diciembre Por otro lado desde el 1 de enero al 16 de noviembre
de 2020 hubo 101 femicidios en Ecuador es decir uno cada 72 horas seguacuten la
Fundacioacuten Aldea Las encuestas del CEPAM tambieacuten reflejaban que el 5294 sentiacutean
inseguridad dentro de su hogar y el 8146 mencionaron sentirse humilladas por sus
respectivas parejas durante el confinamiento Estos resultados arrojaron la muestra
representativas de 2 000 mujeres Claramente se evidencia el problema actual de
violencia hacia la mujer lo que el nuacutemero de viacutectimas podriacutea ir incrementando este antildeo
de forma incierta
El abuso psicoloacutegico sexual y fiacutesico son el resultado del confinamiento y distanciamiento
social nintildeas y mujeres son viacutectimas de perpetradores que en la mayoriacutea de ocasiones
pasan situaciones de desempleo inestabilidad econoacutemica o estreacutes Ecuador llegoacute a topar
los indicares en rojo en violencia de geacutenero provocando un retroceso aproximado de
hasta tres antildeos en los derechos hacia las mujeres lo que ubica a este geacutenero en un
espacio delicado y vulnerable actualmente El estado se coloca como garante de la
defensa de sus derechos a traveacutes del fortalecimiento dentro del Coacutedigo Orgaacutenico Penal
(COIP) o de organismo como unidades judiciales 1800 DELITO (opcioacuten 4) ECU 911 o el
Consejo Nacional para la Igualdad de Geacutenero en su compromiso por la vigilancia hacia
el respeto igualdad y relaciones solidarias hacia las mujeres ecuatorianas
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
OBJETIVOS DE LA CAMPANtildeA
Objetivo Principal
Brindar ayuda a las mujeres violentadas que por motivos de pandemia se encuentran
maacutes expuestas a convivir durante mucho maacutes tiempo con sus agresores dentro del
hogar
Objetivos especiacuteficos
Crear una paacutegina web destinada a brindar ayuda a mujeres que sufren de agresioacuten
el espacio se destinada para aquellas que deseen contar sus historias de abuso o de
superacioacuten
Crear una toma de conciencia en cuanto a la violencia contra la mujer en base a los
diferentes testimonios y experiencias de aquellas mujeres que han vivido agresiones
fiacutesicas sexuales y psicoloacutegicas
Combatir los patrones socioculturales que han naturalizado la violencia y han
minimizado el papel de la mujer frente al hombre Buscamos lograr una buena
convivencia social luchando contra la violencia de geacutenero
MATRIZ DE PUacuteBLICOS
Puacuteblico Aliado Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Consejo Nacional Para la Igualdad de Geacutenero (CNIG)
-Establecer una alianza con este organismo para ofrecer nuestra propuesta digital y entablar lazos con organizaciones interesadas - Fortalecer la lucha contra la violencia hacia las mujeres a traveacutes del trabajo en la observancia transversalizacioacuten seguimiento y contribucioacuten a mejorar poliacuteticas puacuteblicas
- Reuniones con los
directivos y personal administrativo correspondiente del organismo -Presentacioacuten del proyecto para dar a conocer su funcionamiento y objetivos especiacuteficos
ONART se preocupa por la violencia hacia la mujer y sin intereses particulares ofrece una paacutegina web en donde las mujeres puedan aprender y exponer sus experiencias Lo maacutes importante es que este servicio deja la oportunidad abierta a buscar ayuda inmediata en caso de agresiones fiacutesicas o psicoloacutegicas Pretendemos que nuestro proyecto se acogido por el CNIG y puesto a disposicioacuten de un organismo interesado
ECU9 11
- Generar contacto inmediato con las mujeres violentadas dentro de su hogar - Coordinar la atencioacuten de organismos para los casos requeridos sobre tema de violencia de geacutenero
- Reuniones con los
directivos o personal administrativo correspondiente de la entidad
Buscamos aliarnos con el Sistema Integrado de Seguridad Ecu 911 Pretendemos que este servicio de respuesta inmediata trabaje conjuntamente a traveacutes de la paacutegina web para poder brindar la atencioacuten requerida a las mujeres que asiacute lo soliciten
Puacuteblico Opositor
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Agresores
- Intentar entender el origen de la agresividad para de este modo crear alianzas - Trabajar hacia un camino de motivacioacuten y cambio reconociendo los oriacutegenes de la causa
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
Los agresores dentro del hogar representar un riesgo para el bienestar de la mujer Buscamos que los organismos trabajen a traveacutes de la justicia y ayuda meacutedica con las mujeres violentadas dentro el hogar
Mujeres
violentadas
- Motivar la buacutesqueda de ayuda el abandono al miedo de denunciar a su agresor y las criacuteticas sociales
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
RELATO O NOTICIA
Noticia Incompetencia por parte de la empresa Onart agencia de publicidad y
marketing
En el caso de Onart su crisis vino dada a causa de una mala accioacuten Todo empezoacute con
un viacutedeo de YouTube colgado por el empleado de la marca en el que mostraba coacutemo
jugaba con la materia prima con la que despueacutes se haciacutean las hamburguesas Hasta ahiacute
todo bien La empresa de comida raacutepida presente a nivel de Riobamba
Puacuteblico Indiferente
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Hombres entre los 18 y 28 antildeos de edad
- Informar sobre la violencia hacia las mujeres y sembrar conciencia sobre las raiacuteces de discriminacioacuten de geacutenero presentes en la actualidad - Exponer el grave problema de violencia contra la mujer como algo que podriacutea afectar a las mujeres que rodean su entorno
- Uso de redes sociales y sitio web de ONART para las debidas publicaciones que enlazan y exponen el tema de violencia de geacutenero
- Nos encontramos ante la indiferencia de un tema que estaacute quitando la vida a miles de mujeres ecuatorianas Pretendemos crear una sociedad maacutes preocupada por la lucha contra la violencia de geacutenero y evidenciar la preocupacioacuten de organismo puacuteblicos y privados en el beneficio que brindan las herramientas tecnoloacutegicas
El caso estalloacute en abril de 2019 cuando dos empleados de la compantildeiacutea grabaron en tono
gamberro una serie de videos en los que exhibiacutean las praacutecticas maacutes anti-higieacutenicas que
uno pueda imaginar a la hora de elaborar una hamburguesa que posteriormente iba a
ser comercializada por la empresa
El problema llega cuando en el viacutedeo se ve como el mismo empleado se introduce
trozos de pan en la nariz El viacutedeo fue viral y el asunto se agravoacute cuando entraron los
medios de comunicacioacuten para informar sobre la accioacuten
A pesar de todo podemos tomarnos esta gestioacuten de crisis como un ejemplo de coacutemo
solucionar los errores Lamentablemente la empresa de marketing Onart no teniacutea un
plan estructurado por lo que su respuesta fue tardiacutea aunque eficaz
ndash Actualizaron la entrada de Wikipedia de la marca para explicar la crisis y coacutemo la
habiacutean resuelto
ndash El presidente de la compantildeiacutea pidioacute disculpas en otro viacutedeo colgado en YouTube
ndash Se realizoacute una campantildea de email marketing para explicar lo sucedido
ndash Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook para estar maacutes presentes en redes sociales
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
Los actores criacuteticos en este marco son sujetos activos que inciden en el proceso
econoacutemico de la comunidad en este caso de la cuidad de Riobamba en la que
intervienen sus acciones tienen significado y portan valores Se trata de actores
sociales cuya funcioacuten es lucrar
Mapa de actores criacuteticos
Indiferentes Opositores Ayudantes
Puacuteblico natural Puacuteblico vegano Puacuteblico Juriacutedico
Prensa Competencia Personal de trabajo
Agencia de publicad y marketing Onart Familia Proveedores
EVALUACIOacuteN DE LA CRISIS
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dantildeada ante la opinioacuten puacuteblica
iquestseraacute posible volver a cautivar a sus clientes Recuperar la confianza de los
consumidores dependeraacute del primer paso que hagan luego de que reabran Ese es el
momento de sustentar con hechos que -su error- no volveraacute a suceder No obstante el
cierre de tiendas no deberiacutea ser entendido por la empresa solo como una forma de
acabar con el ruido generado en las redes sociales Maacutes bien esta etapa de silencio
debe aprovecharse para hacer el maacuteximo esfuerzo en estructurar su comunicacioacuten para
que cuando vuelvan demuestren la renovacioacuten de praacutecticas empresariales que han
invertido y den fe de haber hecho una reingenieriacutea completa puntualiza Entonces maacutes
allaacute de la estrategia de promociones que podriacutean ofrecer para tratar de cautivar
nuevamente a sus clientes a su regreso la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dantildeo
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
bull Equipo de coacutemputo y fotocopiado
bull Servicios de telecomunicaciones y medios
o Servicios de voz y datos
o Servicios de difusioacuten radio y TV
o Multiservicio de banda ancha Triple play
o Servicios telemaacuteticos Internet
o Otras redes y servicios profesionales y acadeacutemicos
bull Materiales de apoyo (papeleriacutea)
bull Servicio de alimentos
bull Servicios sanitarios
bull Servicios de limpieza
bull Aire acondicionado
bull Manual de Manejo de Crisis
bull Directorios Internos
bull Terceros
bull Audiencias y contactos clave
bull Medios de comunicacioacuten
bull Carpeta de prensa
bull Reserva econoacutemica
1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN WEB EN ECUADOR
Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
Retorno al nombre anterior
Elegir nombre sustitutivo
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Logotipo del nombre sustitutivo
as circunferencias que conforman el logo po CAR A designer cumplen con la proporcioacuten urea
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ELECCIOacuteN DEL PROBLEMA
Violencia contra la mujer durante la pandemia
ONART se preocupa por la igualdad de geacutenero y por la lucha de equidad procurando
sembrar el derecho a una vida sin violencia sobre todo en momentos de pandemia De
este modo acudiendo a los conocimientos de nuestros profesionales brindamos la
oportunidad de que las mujeres violentadas fiacutesica psicoloacutegica y sexualmente cuenten
con una paacutegina web a la que puedan acceder a traveacutes de PC o teleacutefono inteligente Esta
paacutegina digital la creamos con el fin de que las mujeres puedan contar sus experiencias
personales a traveacutes de textos y audios (podcast) acercando a los cibernautas a conocer
dolorosas experiencias al igual que aquellas de superacioacuten Esta paacutegina tambieacuten les
permitiraacute solicitar ayuda a organismos de emergencia o encontrar organizaciones de
ayuda
RELEVANCIA DEL MISMO
El problema sanitario debido a la pandemia por el COVID-19 en nuestro paiacutes reflejaron
grandes problemas econoacutemicos y sociales como iacutendices de desempleo pobreza y
violencia
La violencia de geacutenero y sus datos promedios de denuncias mostraron un visible
incremento seguacuten datos registrados El Instituto Nacional de Estadiacutesticas y Censos
notifica que en nuestro paiacutes 65 de cada 100 mujeres ha vivido de alguna forma violencia
de geacutenero Las cifras durante el confinamiento han variado de gran manera por ejemplo
las denuncias por delitos sexuales fueron incrementaacutendose paulatinamente hasta los
registros del mes de diciembre Por otro lado desde el 1 de enero al 16 de noviembre
de 2020 hubo 101 femicidios en Ecuador es decir uno cada 72 horas seguacuten la
Fundacioacuten Aldea Las encuestas del CEPAM tambieacuten reflejaban que el 5294 sentiacutean
inseguridad dentro de su hogar y el 8146 mencionaron sentirse humilladas por sus
respectivas parejas durante el confinamiento Estos resultados arrojaron la muestra
representativas de 2 000 mujeres Claramente se evidencia el problema actual de
violencia hacia la mujer lo que el nuacutemero de viacutectimas podriacutea ir incrementando este antildeo
de forma incierta
El abuso psicoloacutegico sexual y fiacutesico son el resultado del confinamiento y distanciamiento
social nintildeas y mujeres son viacutectimas de perpetradores que en la mayoriacutea de ocasiones
pasan situaciones de desempleo inestabilidad econoacutemica o estreacutes Ecuador llegoacute a topar
los indicares en rojo en violencia de geacutenero provocando un retroceso aproximado de
hasta tres antildeos en los derechos hacia las mujeres lo que ubica a este geacutenero en un
espacio delicado y vulnerable actualmente El estado se coloca como garante de la
defensa de sus derechos a traveacutes del fortalecimiento dentro del Coacutedigo Orgaacutenico Penal
(COIP) o de organismo como unidades judiciales 1800 DELITO (opcioacuten 4) ECU 911 o el
Consejo Nacional para la Igualdad de Geacutenero en su compromiso por la vigilancia hacia
el respeto igualdad y relaciones solidarias hacia las mujeres ecuatorianas
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
OBJETIVOS DE LA CAMPANtildeA
Objetivo Principal
Brindar ayuda a las mujeres violentadas que por motivos de pandemia se encuentran
maacutes expuestas a convivir durante mucho maacutes tiempo con sus agresores dentro del
hogar
Objetivos especiacuteficos
Crear una paacutegina web destinada a brindar ayuda a mujeres que sufren de agresioacuten
el espacio se destinada para aquellas que deseen contar sus historias de abuso o de
superacioacuten
Crear una toma de conciencia en cuanto a la violencia contra la mujer en base a los
diferentes testimonios y experiencias de aquellas mujeres que han vivido agresiones
fiacutesicas sexuales y psicoloacutegicas
Combatir los patrones socioculturales que han naturalizado la violencia y han
minimizado el papel de la mujer frente al hombre Buscamos lograr una buena
convivencia social luchando contra la violencia de geacutenero
MATRIZ DE PUacuteBLICOS
Puacuteblico Aliado Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Consejo Nacional Para la Igualdad de Geacutenero (CNIG)
-Establecer una alianza con este organismo para ofrecer nuestra propuesta digital y entablar lazos con organizaciones interesadas - Fortalecer la lucha contra la violencia hacia las mujeres a traveacutes del trabajo en la observancia transversalizacioacuten seguimiento y contribucioacuten a mejorar poliacuteticas puacuteblicas
- Reuniones con los
directivos y personal administrativo correspondiente del organismo -Presentacioacuten del proyecto para dar a conocer su funcionamiento y objetivos especiacuteficos
ONART se preocupa por la violencia hacia la mujer y sin intereses particulares ofrece una paacutegina web en donde las mujeres puedan aprender y exponer sus experiencias Lo maacutes importante es que este servicio deja la oportunidad abierta a buscar ayuda inmediata en caso de agresiones fiacutesicas o psicoloacutegicas Pretendemos que nuestro proyecto se acogido por el CNIG y puesto a disposicioacuten de un organismo interesado
ECU9 11
- Generar contacto inmediato con las mujeres violentadas dentro de su hogar - Coordinar la atencioacuten de organismos para los casos requeridos sobre tema de violencia de geacutenero
- Reuniones con los
directivos o personal administrativo correspondiente de la entidad
Buscamos aliarnos con el Sistema Integrado de Seguridad Ecu 911 Pretendemos que este servicio de respuesta inmediata trabaje conjuntamente a traveacutes de la paacutegina web para poder brindar la atencioacuten requerida a las mujeres que asiacute lo soliciten
Puacuteblico Opositor
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Agresores
- Intentar entender el origen de la agresividad para de este modo crear alianzas - Trabajar hacia un camino de motivacioacuten y cambio reconociendo los oriacutegenes de la causa
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
Los agresores dentro del hogar representar un riesgo para el bienestar de la mujer Buscamos que los organismos trabajen a traveacutes de la justicia y ayuda meacutedica con las mujeres violentadas dentro el hogar
Mujeres
violentadas
- Motivar la buacutesqueda de ayuda el abandono al miedo de denunciar a su agresor y las criacuteticas sociales
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
RELATO O NOTICIA
Noticia Incompetencia por parte de la empresa Onart agencia de publicidad y
marketing
En el caso de Onart su crisis vino dada a causa de una mala accioacuten Todo empezoacute con
un viacutedeo de YouTube colgado por el empleado de la marca en el que mostraba coacutemo
jugaba con la materia prima con la que despueacutes se haciacutean las hamburguesas Hasta ahiacute
todo bien La empresa de comida raacutepida presente a nivel de Riobamba
Puacuteblico Indiferente
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Hombres entre los 18 y 28 antildeos de edad
- Informar sobre la violencia hacia las mujeres y sembrar conciencia sobre las raiacuteces de discriminacioacuten de geacutenero presentes en la actualidad - Exponer el grave problema de violencia contra la mujer como algo que podriacutea afectar a las mujeres que rodean su entorno
- Uso de redes sociales y sitio web de ONART para las debidas publicaciones que enlazan y exponen el tema de violencia de geacutenero
- Nos encontramos ante la indiferencia de un tema que estaacute quitando la vida a miles de mujeres ecuatorianas Pretendemos crear una sociedad maacutes preocupada por la lucha contra la violencia de geacutenero y evidenciar la preocupacioacuten de organismo puacuteblicos y privados en el beneficio que brindan las herramientas tecnoloacutegicas
El caso estalloacute en abril de 2019 cuando dos empleados de la compantildeiacutea grabaron en tono
gamberro una serie de videos en los que exhibiacutean las praacutecticas maacutes anti-higieacutenicas que
uno pueda imaginar a la hora de elaborar una hamburguesa que posteriormente iba a
ser comercializada por la empresa
El problema llega cuando en el viacutedeo se ve como el mismo empleado se introduce
trozos de pan en la nariz El viacutedeo fue viral y el asunto se agravoacute cuando entraron los
medios de comunicacioacuten para informar sobre la accioacuten
A pesar de todo podemos tomarnos esta gestioacuten de crisis como un ejemplo de coacutemo
solucionar los errores Lamentablemente la empresa de marketing Onart no teniacutea un
plan estructurado por lo que su respuesta fue tardiacutea aunque eficaz
ndash Actualizaron la entrada de Wikipedia de la marca para explicar la crisis y coacutemo la
habiacutean resuelto
ndash El presidente de la compantildeiacutea pidioacute disculpas en otro viacutedeo colgado en YouTube
ndash Se realizoacute una campantildea de email marketing para explicar lo sucedido
ndash Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook para estar maacutes presentes en redes sociales
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
Los actores criacuteticos en este marco son sujetos activos que inciden en el proceso
econoacutemico de la comunidad en este caso de la cuidad de Riobamba en la que
intervienen sus acciones tienen significado y portan valores Se trata de actores
sociales cuya funcioacuten es lucrar
Mapa de actores criacuteticos
Indiferentes Opositores Ayudantes
Puacuteblico natural Puacuteblico vegano Puacuteblico Juriacutedico
Prensa Competencia Personal de trabajo
Agencia de publicad y marketing Onart Familia Proveedores
EVALUACIOacuteN DE LA CRISIS
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dantildeada ante la opinioacuten puacuteblica
iquestseraacute posible volver a cautivar a sus clientes Recuperar la confianza de los
consumidores dependeraacute del primer paso que hagan luego de que reabran Ese es el
momento de sustentar con hechos que -su error- no volveraacute a suceder No obstante el
cierre de tiendas no deberiacutea ser entendido por la empresa solo como una forma de
acabar con el ruido generado en las redes sociales Maacutes bien esta etapa de silencio
debe aprovecharse para hacer el maacuteximo esfuerzo en estructurar su comunicacioacuten para
que cuando vuelvan demuestren la renovacioacuten de praacutecticas empresariales que han
invertido y den fe de haber hecho una reingenieriacutea completa puntualiza Entonces maacutes
allaacute de la estrategia de promociones que podriacutean ofrecer para tratar de cautivar
nuevamente a sus clientes a su regreso la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dantildeo
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
bull Equipo de coacutemputo y fotocopiado
bull Servicios de telecomunicaciones y medios
o Servicios de voz y datos
o Servicios de difusioacuten radio y TV
o Multiservicio de banda ancha Triple play
o Servicios telemaacuteticos Internet
o Otras redes y servicios profesionales y acadeacutemicos
bull Materiales de apoyo (papeleriacutea)
bull Servicio de alimentos
bull Servicios sanitarios
bull Servicios de limpieza
bull Aire acondicionado
bull Manual de Manejo de Crisis
bull Directorios Internos
bull Terceros
bull Audiencias y contactos clave
bull Medios de comunicacioacuten
bull Carpeta de prensa
bull Reserva econoacutemica
1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN WEB EN ECUADOR
Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
Retorno al nombre anterior
Elegir nombre sustitutivo
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Logotipo del nombre sustitutivo
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oportunidad de que las mujeres violentadas fiacutesica psicoloacutegica y sexualmente cuenten
con una paacutegina web a la que puedan acceder a traveacutes de PC o teleacutefono inteligente Esta
paacutegina digital la creamos con el fin de que las mujeres puedan contar sus experiencias
personales a traveacutes de textos y audios (podcast) acercando a los cibernautas a conocer
dolorosas experiencias al igual que aquellas de superacioacuten Esta paacutegina tambieacuten les
permitiraacute solicitar ayuda a organismos de emergencia o encontrar organizaciones de
ayuda
RELEVANCIA DEL MISMO
El problema sanitario debido a la pandemia por el COVID-19 en nuestro paiacutes reflejaron
grandes problemas econoacutemicos y sociales como iacutendices de desempleo pobreza y
violencia
La violencia de geacutenero y sus datos promedios de denuncias mostraron un visible
incremento seguacuten datos registrados El Instituto Nacional de Estadiacutesticas y Censos
notifica que en nuestro paiacutes 65 de cada 100 mujeres ha vivido de alguna forma violencia
de geacutenero Las cifras durante el confinamiento han variado de gran manera por ejemplo
las denuncias por delitos sexuales fueron incrementaacutendose paulatinamente hasta los
registros del mes de diciembre Por otro lado desde el 1 de enero al 16 de noviembre
de 2020 hubo 101 femicidios en Ecuador es decir uno cada 72 horas seguacuten la
Fundacioacuten Aldea Las encuestas del CEPAM tambieacuten reflejaban que el 5294 sentiacutean
inseguridad dentro de su hogar y el 8146 mencionaron sentirse humilladas por sus
respectivas parejas durante el confinamiento Estos resultados arrojaron la muestra
representativas de 2 000 mujeres Claramente se evidencia el problema actual de
violencia hacia la mujer lo que el nuacutemero de viacutectimas podriacutea ir incrementando este antildeo
de forma incierta
El abuso psicoloacutegico sexual y fiacutesico son el resultado del confinamiento y distanciamiento
social nintildeas y mujeres son viacutectimas de perpetradores que en la mayoriacutea de ocasiones
pasan situaciones de desempleo inestabilidad econoacutemica o estreacutes Ecuador llegoacute a topar
los indicares en rojo en violencia de geacutenero provocando un retroceso aproximado de
hasta tres antildeos en los derechos hacia las mujeres lo que ubica a este geacutenero en un
espacio delicado y vulnerable actualmente El estado se coloca como garante de la
defensa de sus derechos a traveacutes del fortalecimiento dentro del Coacutedigo Orgaacutenico Penal
(COIP) o de organismo como unidades judiciales 1800 DELITO (opcioacuten 4) ECU 911 o el
Consejo Nacional para la Igualdad de Geacutenero en su compromiso por la vigilancia hacia
el respeto igualdad y relaciones solidarias hacia las mujeres ecuatorianas
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
OBJETIVOS DE LA CAMPANtildeA
Objetivo Principal
Brindar ayuda a las mujeres violentadas que por motivos de pandemia se encuentran
maacutes expuestas a convivir durante mucho maacutes tiempo con sus agresores dentro del
hogar
Objetivos especiacuteficos
Crear una paacutegina web destinada a brindar ayuda a mujeres que sufren de agresioacuten
el espacio se destinada para aquellas que deseen contar sus historias de abuso o de
superacioacuten
Crear una toma de conciencia en cuanto a la violencia contra la mujer en base a los
diferentes testimonios y experiencias de aquellas mujeres que han vivido agresiones
fiacutesicas sexuales y psicoloacutegicas
Combatir los patrones socioculturales que han naturalizado la violencia y han
minimizado el papel de la mujer frente al hombre Buscamos lograr una buena
convivencia social luchando contra la violencia de geacutenero
MATRIZ DE PUacuteBLICOS
Puacuteblico Aliado Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Consejo Nacional Para la Igualdad de Geacutenero (CNIG)
-Establecer una alianza con este organismo para ofrecer nuestra propuesta digital y entablar lazos con organizaciones interesadas - Fortalecer la lucha contra la violencia hacia las mujeres a traveacutes del trabajo en la observancia transversalizacioacuten seguimiento y contribucioacuten a mejorar poliacuteticas puacuteblicas
- Reuniones con los
directivos y personal administrativo correspondiente del organismo -Presentacioacuten del proyecto para dar a conocer su funcionamiento y objetivos especiacuteficos
ONART se preocupa por la violencia hacia la mujer y sin intereses particulares ofrece una paacutegina web en donde las mujeres puedan aprender y exponer sus experiencias Lo maacutes importante es que este servicio deja la oportunidad abierta a buscar ayuda inmediata en caso de agresiones fiacutesicas o psicoloacutegicas Pretendemos que nuestro proyecto se acogido por el CNIG y puesto a disposicioacuten de un organismo interesado
ECU9 11
- Generar contacto inmediato con las mujeres violentadas dentro de su hogar - Coordinar la atencioacuten de organismos para los casos requeridos sobre tema de violencia de geacutenero
- Reuniones con los
directivos o personal administrativo correspondiente de la entidad
Buscamos aliarnos con el Sistema Integrado de Seguridad Ecu 911 Pretendemos que este servicio de respuesta inmediata trabaje conjuntamente a traveacutes de la paacutegina web para poder brindar la atencioacuten requerida a las mujeres que asiacute lo soliciten
Puacuteblico Opositor
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Agresores
- Intentar entender el origen de la agresividad para de este modo crear alianzas - Trabajar hacia un camino de motivacioacuten y cambio reconociendo los oriacutegenes de la causa
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
Los agresores dentro del hogar representar un riesgo para el bienestar de la mujer Buscamos que los organismos trabajen a traveacutes de la justicia y ayuda meacutedica con las mujeres violentadas dentro el hogar
Mujeres
violentadas
- Motivar la buacutesqueda de ayuda el abandono al miedo de denunciar a su agresor y las criacuteticas sociales
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
RELATO O NOTICIA
Noticia Incompetencia por parte de la empresa Onart agencia de publicidad y
marketing
En el caso de Onart su crisis vino dada a causa de una mala accioacuten Todo empezoacute con
un viacutedeo de YouTube colgado por el empleado de la marca en el que mostraba coacutemo
jugaba con la materia prima con la que despueacutes se haciacutean las hamburguesas Hasta ahiacute
todo bien La empresa de comida raacutepida presente a nivel de Riobamba
Puacuteblico Indiferente
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Hombres entre los 18 y 28 antildeos de edad
- Informar sobre la violencia hacia las mujeres y sembrar conciencia sobre las raiacuteces de discriminacioacuten de geacutenero presentes en la actualidad - Exponer el grave problema de violencia contra la mujer como algo que podriacutea afectar a las mujeres que rodean su entorno
- Uso de redes sociales y sitio web de ONART para las debidas publicaciones que enlazan y exponen el tema de violencia de geacutenero
- Nos encontramos ante la indiferencia de un tema que estaacute quitando la vida a miles de mujeres ecuatorianas Pretendemos crear una sociedad maacutes preocupada por la lucha contra la violencia de geacutenero y evidenciar la preocupacioacuten de organismo puacuteblicos y privados en el beneficio que brindan las herramientas tecnoloacutegicas
El caso estalloacute en abril de 2019 cuando dos empleados de la compantildeiacutea grabaron en tono
gamberro una serie de videos en los que exhibiacutean las praacutecticas maacutes anti-higieacutenicas que
uno pueda imaginar a la hora de elaborar una hamburguesa que posteriormente iba a
ser comercializada por la empresa
El problema llega cuando en el viacutedeo se ve como el mismo empleado se introduce
trozos de pan en la nariz El viacutedeo fue viral y el asunto se agravoacute cuando entraron los
medios de comunicacioacuten para informar sobre la accioacuten
A pesar de todo podemos tomarnos esta gestioacuten de crisis como un ejemplo de coacutemo
solucionar los errores Lamentablemente la empresa de marketing Onart no teniacutea un
plan estructurado por lo que su respuesta fue tardiacutea aunque eficaz
ndash Actualizaron la entrada de Wikipedia de la marca para explicar la crisis y coacutemo la
habiacutean resuelto
ndash El presidente de la compantildeiacutea pidioacute disculpas en otro viacutedeo colgado en YouTube
ndash Se realizoacute una campantildea de email marketing para explicar lo sucedido
ndash Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook para estar maacutes presentes en redes sociales
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
Los actores criacuteticos en este marco son sujetos activos que inciden en el proceso
econoacutemico de la comunidad en este caso de la cuidad de Riobamba en la que
intervienen sus acciones tienen significado y portan valores Se trata de actores
sociales cuya funcioacuten es lucrar
Mapa de actores criacuteticos
Indiferentes Opositores Ayudantes
Puacuteblico natural Puacuteblico vegano Puacuteblico Juriacutedico
Prensa Competencia Personal de trabajo
Agencia de publicad y marketing Onart Familia Proveedores
EVALUACIOacuteN DE LA CRISIS
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dantildeada ante la opinioacuten puacuteblica
iquestseraacute posible volver a cautivar a sus clientes Recuperar la confianza de los
consumidores dependeraacute del primer paso que hagan luego de que reabran Ese es el
momento de sustentar con hechos que -su error- no volveraacute a suceder No obstante el
cierre de tiendas no deberiacutea ser entendido por la empresa solo como una forma de
acabar con el ruido generado en las redes sociales Maacutes bien esta etapa de silencio
debe aprovecharse para hacer el maacuteximo esfuerzo en estructurar su comunicacioacuten para
que cuando vuelvan demuestren la renovacioacuten de praacutecticas empresariales que han
invertido y den fe de haber hecho una reingenieriacutea completa puntualiza Entonces maacutes
allaacute de la estrategia de promociones que podriacutean ofrecer para tratar de cautivar
nuevamente a sus clientes a su regreso la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dantildeo
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
bull Equipo de coacutemputo y fotocopiado
bull Servicios de telecomunicaciones y medios
o Servicios de voz y datos
o Servicios de difusioacuten radio y TV
o Multiservicio de banda ancha Triple play
o Servicios telemaacuteticos Internet
o Otras redes y servicios profesionales y acadeacutemicos
bull Materiales de apoyo (papeleriacutea)
bull Servicio de alimentos
bull Servicios sanitarios
bull Servicios de limpieza
bull Aire acondicionado
bull Manual de Manejo de Crisis
bull Directorios Internos
bull Terceros
bull Audiencias y contactos clave
bull Medios de comunicacioacuten
bull Carpeta de prensa
bull Reserva econoacutemica
1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN WEB EN ECUADOR
Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
Retorno al nombre anterior
Elegir nombre sustitutivo
Carolina designer
Logotipo del nombre sustitutivo
as circunferencias que conforman el logo po CAR A designer cumplen con la proporcioacuten urea
PAacuteGINA WEB
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FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE SELECCIOacuteN DE
AGENCIAS PRESTADORAS DE SERVICIOS
COMUNICACIOacuteN FILANTROacutePICA
ELECCIOacuteN DEL PROBLEMA
Violencia contra la mujer durante la pandemia
ONART se preocupa por la igualdad de geacutenero y por la lucha de equidad procurando
sembrar el derecho a una vida sin violencia sobre todo en momentos de pandemia De
este modo acudiendo a los conocimientos de nuestros profesionales brindamos la
oportunidad de que las mujeres violentadas fiacutesica psicoloacutegica y sexualmente cuenten
con una paacutegina web a la que puedan acceder a traveacutes de PC o teleacutefono inteligente Esta
paacutegina digital la creamos con el fin de que las mujeres puedan contar sus experiencias
personales a traveacutes de textos y audios (podcast) acercando a los cibernautas a conocer
dolorosas experiencias al igual que aquellas de superacioacuten Esta paacutegina tambieacuten les
permitiraacute solicitar ayuda a organismos de emergencia o encontrar organizaciones de
ayuda
RELEVANCIA DEL MISMO
El problema sanitario debido a la pandemia por el COVID-19 en nuestro paiacutes reflejaron
grandes problemas econoacutemicos y sociales como iacutendices de desempleo pobreza y
violencia
La violencia de geacutenero y sus datos promedios de denuncias mostraron un visible
incremento seguacuten datos registrados El Instituto Nacional de Estadiacutesticas y Censos
notifica que en nuestro paiacutes 65 de cada 100 mujeres ha vivido de alguna forma violencia
de geacutenero Las cifras durante el confinamiento han variado de gran manera por ejemplo
las denuncias por delitos sexuales fueron incrementaacutendose paulatinamente hasta los
registros del mes de diciembre Por otro lado desde el 1 de enero al 16 de noviembre
de 2020 hubo 101 femicidios en Ecuador es decir uno cada 72 horas seguacuten la
Fundacioacuten Aldea Las encuestas del CEPAM tambieacuten reflejaban que el 5294 sentiacutean
inseguridad dentro de su hogar y el 8146 mencionaron sentirse humilladas por sus
respectivas parejas durante el confinamiento Estos resultados arrojaron la muestra
representativas de 2 000 mujeres Claramente se evidencia el problema actual de
violencia hacia la mujer lo que el nuacutemero de viacutectimas podriacutea ir incrementando este antildeo
de forma incierta
El abuso psicoloacutegico sexual y fiacutesico son el resultado del confinamiento y distanciamiento
social nintildeas y mujeres son viacutectimas de perpetradores que en la mayoriacutea de ocasiones
pasan situaciones de desempleo inestabilidad econoacutemica o estreacutes Ecuador llegoacute a topar
los indicares en rojo en violencia de geacutenero provocando un retroceso aproximado de
hasta tres antildeos en los derechos hacia las mujeres lo que ubica a este geacutenero en un
espacio delicado y vulnerable actualmente El estado se coloca como garante de la
defensa de sus derechos a traveacutes del fortalecimiento dentro del Coacutedigo Orgaacutenico Penal
(COIP) o de organismo como unidades judiciales 1800 DELITO (opcioacuten 4) ECU 911 o el
Consejo Nacional para la Igualdad de Geacutenero en su compromiso por la vigilancia hacia
el respeto igualdad y relaciones solidarias hacia las mujeres ecuatorianas
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
OBJETIVOS DE LA CAMPANtildeA
Objetivo Principal
Brindar ayuda a las mujeres violentadas que por motivos de pandemia se encuentran
maacutes expuestas a convivir durante mucho maacutes tiempo con sus agresores dentro del
hogar
Objetivos especiacuteficos
Crear una paacutegina web destinada a brindar ayuda a mujeres que sufren de agresioacuten
el espacio se destinada para aquellas que deseen contar sus historias de abuso o de
superacioacuten
Crear una toma de conciencia en cuanto a la violencia contra la mujer en base a los
diferentes testimonios y experiencias de aquellas mujeres que han vivido agresiones
fiacutesicas sexuales y psicoloacutegicas
Combatir los patrones socioculturales que han naturalizado la violencia y han
minimizado el papel de la mujer frente al hombre Buscamos lograr una buena
convivencia social luchando contra la violencia de geacutenero
MATRIZ DE PUacuteBLICOS
Puacuteblico Aliado Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Consejo Nacional Para la Igualdad de Geacutenero (CNIG)
-Establecer una alianza con este organismo para ofrecer nuestra propuesta digital y entablar lazos con organizaciones interesadas - Fortalecer la lucha contra la violencia hacia las mujeres a traveacutes del trabajo en la observancia transversalizacioacuten seguimiento y contribucioacuten a mejorar poliacuteticas puacuteblicas
- Reuniones con los
directivos y personal administrativo correspondiente del organismo -Presentacioacuten del proyecto para dar a conocer su funcionamiento y objetivos especiacuteficos
ONART se preocupa por la violencia hacia la mujer y sin intereses particulares ofrece una paacutegina web en donde las mujeres puedan aprender y exponer sus experiencias Lo maacutes importante es que este servicio deja la oportunidad abierta a buscar ayuda inmediata en caso de agresiones fiacutesicas o psicoloacutegicas Pretendemos que nuestro proyecto se acogido por el CNIG y puesto a disposicioacuten de un organismo interesado
ECU9 11
- Generar contacto inmediato con las mujeres violentadas dentro de su hogar - Coordinar la atencioacuten de organismos para los casos requeridos sobre tema de violencia de geacutenero
- Reuniones con los
directivos o personal administrativo correspondiente de la entidad
Buscamos aliarnos con el Sistema Integrado de Seguridad Ecu 911 Pretendemos que este servicio de respuesta inmediata trabaje conjuntamente a traveacutes de la paacutegina web para poder brindar la atencioacuten requerida a las mujeres que asiacute lo soliciten
Puacuteblico Opositor
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Agresores
- Intentar entender el origen de la agresividad para de este modo crear alianzas - Trabajar hacia un camino de motivacioacuten y cambio reconociendo los oriacutegenes de la causa
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
Los agresores dentro del hogar representar un riesgo para el bienestar de la mujer Buscamos que los organismos trabajen a traveacutes de la justicia y ayuda meacutedica con las mujeres violentadas dentro el hogar
Mujeres
violentadas
- Motivar la buacutesqueda de ayuda el abandono al miedo de denunciar a su agresor y las criacuteticas sociales
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
RELATO O NOTICIA
Noticia Incompetencia por parte de la empresa Onart agencia de publicidad y
marketing
En el caso de Onart su crisis vino dada a causa de una mala accioacuten Todo empezoacute con
un viacutedeo de YouTube colgado por el empleado de la marca en el que mostraba coacutemo
jugaba con la materia prima con la que despueacutes se haciacutean las hamburguesas Hasta ahiacute
todo bien La empresa de comida raacutepida presente a nivel de Riobamba
Puacuteblico Indiferente
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Hombres entre los 18 y 28 antildeos de edad
- Informar sobre la violencia hacia las mujeres y sembrar conciencia sobre las raiacuteces de discriminacioacuten de geacutenero presentes en la actualidad - Exponer el grave problema de violencia contra la mujer como algo que podriacutea afectar a las mujeres que rodean su entorno
- Uso de redes sociales y sitio web de ONART para las debidas publicaciones que enlazan y exponen el tema de violencia de geacutenero
- Nos encontramos ante la indiferencia de un tema que estaacute quitando la vida a miles de mujeres ecuatorianas Pretendemos crear una sociedad maacutes preocupada por la lucha contra la violencia de geacutenero y evidenciar la preocupacioacuten de organismo puacuteblicos y privados en el beneficio que brindan las herramientas tecnoloacutegicas
El caso estalloacute en abril de 2019 cuando dos empleados de la compantildeiacutea grabaron en tono
gamberro una serie de videos en los que exhibiacutean las praacutecticas maacutes anti-higieacutenicas que
uno pueda imaginar a la hora de elaborar una hamburguesa que posteriormente iba a
ser comercializada por la empresa
El problema llega cuando en el viacutedeo se ve como el mismo empleado se introduce
trozos de pan en la nariz El viacutedeo fue viral y el asunto se agravoacute cuando entraron los
medios de comunicacioacuten para informar sobre la accioacuten
A pesar de todo podemos tomarnos esta gestioacuten de crisis como un ejemplo de coacutemo
solucionar los errores Lamentablemente la empresa de marketing Onart no teniacutea un
plan estructurado por lo que su respuesta fue tardiacutea aunque eficaz
ndash Actualizaron la entrada de Wikipedia de la marca para explicar la crisis y coacutemo la
habiacutean resuelto
ndash El presidente de la compantildeiacutea pidioacute disculpas en otro viacutedeo colgado en YouTube
ndash Se realizoacute una campantildea de email marketing para explicar lo sucedido
ndash Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook para estar maacutes presentes en redes sociales
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
Los actores criacuteticos en este marco son sujetos activos que inciden en el proceso
econoacutemico de la comunidad en este caso de la cuidad de Riobamba en la que
intervienen sus acciones tienen significado y portan valores Se trata de actores
sociales cuya funcioacuten es lucrar
Mapa de actores criacuteticos
Indiferentes Opositores Ayudantes
Puacuteblico natural Puacuteblico vegano Puacuteblico Juriacutedico
Prensa Competencia Personal de trabajo
Agencia de publicad y marketing Onart Familia Proveedores
EVALUACIOacuteN DE LA CRISIS
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dantildeada ante la opinioacuten puacuteblica
iquestseraacute posible volver a cautivar a sus clientes Recuperar la confianza de los
consumidores dependeraacute del primer paso que hagan luego de que reabran Ese es el
momento de sustentar con hechos que -su error- no volveraacute a suceder No obstante el
cierre de tiendas no deberiacutea ser entendido por la empresa solo como una forma de
acabar con el ruido generado en las redes sociales Maacutes bien esta etapa de silencio
debe aprovecharse para hacer el maacuteximo esfuerzo en estructurar su comunicacioacuten para
que cuando vuelvan demuestren la renovacioacuten de praacutecticas empresariales que han
invertido y den fe de haber hecho una reingenieriacutea completa puntualiza Entonces maacutes
allaacute de la estrategia de promociones que podriacutean ofrecer para tratar de cautivar
nuevamente a sus clientes a su regreso la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dantildeo
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
bull Equipo de coacutemputo y fotocopiado
bull Servicios de telecomunicaciones y medios
o Servicios de voz y datos
o Servicios de difusioacuten radio y TV
o Multiservicio de banda ancha Triple play
o Servicios telemaacuteticos Internet
o Otras redes y servicios profesionales y acadeacutemicos
bull Materiales de apoyo (papeleriacutea)
bull Servicio de alimentos
bull Servicios sanitarios
bull Servicios de limpieza
bull Aire acondicionado
bull Manual de Manejo de Crisis
bull Directorios Internos
bull Terceros
bull Audiencias y contactos clave
bull Medios de comunicacioacuten
bull Carpeta de prensa
bull Reserva econoacutemica
1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN WEB EN ECUADOR
Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
Retorno al nombre anterior
Elegir nombre sustitutivo
Carolina designer
Logotipo del nombre sustitutivo
as circunferencias que conforman el logo po CAR A designer cumplen con la proporcioacuten urea
PAacuteGINA WEB
Link httpsonartpublicidadwixsitecomservicios
1- Nombre de la empresa Negomi 2- Sitio web www negomieccom 3- Descripcioacuten de los servicios
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ELECCIOacuteN DEL PROBLEMA
Violencia contra la mujer durante la pandemia
ONART se preocupa por la igualdad de geacutenero y por la lucha de equidad procurando
sembrar el derecho a una vida sin violencia sobre todo en momentos de pandemia De
este modo acudiendo a los conocimientos de nuestros profesionales brindamos la
oportunidad de que las mujeres violentadas fiacutesica psicoloacutegica y sexualmente cuenten
con una paacutegina web a la que puedan acceder a traveacutes de PC o teleacutefono inteligente Esta
paacutegina digital la creamos con el fin de que las mujeres puedan contar sus experiencias
personales a traveacutes de textos y audios (podcast) acercando a los cibernautas a conocer
dolorosas experiencias al igual que aquellas de superacioacuten Esta paacutegina tambieacuten les
permitiraacute solicitar ayuda a organismos de emergencia o encontrar organizaciones de
ayuda
RELEVANCIA DEL MISMO
El problema sanitario debido a la pandemia por el COVID-19 en nuestro paiacutes reflejaron
grandes problemas econoacutemicos y sociales como iacutendices de desempleo pobreza y
violencia
La violencia de geacutenero y sus datos promedios de denuncias mostraron un visible
incremento seguacuten datos registrados El Instituto Nacional de Estadiacutesticas y Censos
notifica que en nuestro paiacutes 65 de cada 100 mujeres ha vivido de alguna forma violencia
de geacutenero Las cifras durante el confinamiento han variado de gran manera por ejemplo
las denuncias por delitos sexuales fueron incrementaacutendose paulatinamente hasta los
registros del mes de diciembre Por otro lado desde el 1 de enero al 16 de noviembre
de 2020 hubo 101 femicidios en Ecuador es decir uno cada 72 horas seguacuten la
Fundacioacuten Aldea Las encuestas del CEPAM tambieacuten reflejaban que el 5294 sentiacutean
inseguridad dentro de su hogar y el 8146 mencionaron sentirse humilladas por sus
respectivas parejas durante el confinamiento Estos resultados arrojaron la muestra
representativas de 2 000 mujeres Claramente se evidencia el problema actual de
violencia hacia la mujer lo que el nuacutemero de viacutectimas podriacutea ir incrementando este antildeo
de forma incierta
El abuso psicoloacutegico sexual y fiacutesico son el resultado del confinamiento y distanciamiento
social nintildeas y mujeres son viacutectimas de perpetradores que en la mayoriacutea de ocasiones
pasan situaciones de desempleo inestabilidad econoacutemica o estreacutes Ecuador llegoacute a topar
los indicares en rojo en violencia de geacutenero provocando un retroceso aproximado de
hasta tres antildeos en los derechos hacia las mujeres lo que ubica a este geacutenero en un
espacio delicado y vulnerable actualmente El estado se coloca como garante de la
defensa de sus derechos a traveacutes del fortalecimiento dentro del Coacutedigo Orgaacutenico Penal
(COIP) o de organismo como unidades judiciales 1800 DELITO (opcioacuten 4) ECU 911 o el
Consejo Nacional para la Igualdad de Geacutenero en su compromiso por la vigilancia hacia
el respeto igualdad y relaciones solidarias hacia las mujeres ecuatorianas
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
OBJETIVOS DE LA CAMPANtildeA
Objetivo Principal
Brindar ayuda a las mujeres violentadas que por motivos de pandemia se encuentran
maacutes expuestas a convivir durante mucho maacutes tiempo con sus agresores dentro del
hogar
Objetivos especiacuteficos
Crear una paacutegina web destinada a brindar ayuda a mujeres que sufren de agresioacuten
el espacio se destinada para aquellas que deseen contar sus historias de abuso o de
superacioacuten
Crear una toma de conciencia en cuanto a la violencia contra la mujer en base a los
diferentes testimonios y experiencias de aquellas mujeres que han vivido agresiones
fiacutesicas sexuales y psicoloacutegicas
Combatir los patrones socioculturales que han naturalizado la violencia y han
minimizado el papel de la mujer frente al hombre Buscamos lograr una buena
convivencia social luchando contra la violencia de geacutenero
MATRIZ DE PUacuteBLICOS
Puacuteblico Aliado Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Consejo Nacional Para la Igualdad de Geacutenero (CNIG)
-Establecer una alianza con este organismo para ofrecer nuestra propuesta digital y entablar lazos con organizaciones interesadas - Fortalecer la lucha contra la violencia hacia las mujeres a traveacutes del trabajo en la observancia transversalizacioacuten seguimiento y contribucioacuten a mejorar poliacuteticas puacuteblicas
- Reuniones con los
directivos y personal administrativo correspondiente del organismo -Presentacioacuten del proyecto para dar a conocer su funcionamiento y objetivos especiacuteficos
ONART se preocupa por la violencia hacia la mujer y sin intereses particulares ofrece una paacutegina web en donde las mujeres puedan aprender y exponer sus experiencias Lo maacutes importante es que este servicio deja la oportunidad abierta a buscar ayuda inmediata en caso de agresiones fiacutesicas o psicoloacutegicas Pretendemos que nuestro proyecto se acogido por el CNIG y puesto a disposicioacuten de un organismo interesado
ECU9 11
- Generar contacto inmediato con las mujeres violentadas dentro de su hogar - Coordinar la atencioacuten de organismos para los casos requeridos sobre tema de violencia de geacutenero
- Reuniones con los
directivos o personal administrativo correspondiente de la entidad
Buscamos aliarnos con el Sistema Integrado de Seguridad Ecu 911 Pretendemos que este servicio de respuesta inmediata trabaje conjuntamente a traveacutes de la paacutegina web para poder brindar la atencioacuten requerida a las mujeres que asiacute lo soliciten
Puacuteblico Opositor
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Agresores
- Intentar entender el origen de la agresividad para de este modo crear alianzas - Trabajar hacia un camino de motivacioacuten y cambio reconociendo los oriacutegenes de la causa
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
Los agresores dentro del hogar representar un riesgo para el bienestar de la mujer Buscamos que los organismos trabajen a traveacutes de la justicia y ayuda meacutedica con las mujeres violentadas dentro el hogar
Mujeres
violentadas
- Motivar la buacutesqueda de ayuda el abandono al miedo de denunciar a su agresor y las criacuteticas sociales
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
RELATO O NOTICIA
Noticia Incompetencia por parte de la empresa Onart agencia de publicidad y
marketing
En el caso de Onart su crisis vino dada a causa de una mala accioacuten Todo empezoacute con
un viacutedeo de YouTube colgado por el empleado de la marca en el que mostraba coacutemo
jugaba con la materia prima con la que despueacutes se haciacutean las hamburguesas Hasta ahiacute
todo bien La empresa de comida raacutepida presente a nivel de Riobamba
Puacuteblico Indiferente
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Hombres entre los 18 y 28 antildeos de edad
- Informar sobre la violencia hacia las mujeres y sembrar conciencia sobre las raiacuteces de discriminacioacuten de geacutenero presentes en la actualidad - Exponer el grave problema de violencia contra la mujer como algo que podriacutea afectar a las mujeres que rodean su entorno
- Uso de redes sociales y sitio web de ONART para las debidas publicaciones que enlazan y exponen el tema de violencia de geacutenero
- Nos encontramos ante la indiferencia de un tema que estaacute quitando la vida a miles de mujeres ecuatorianas Pretendemos crear una sociedad maacutes preocupada por la lucha contra la violencia de geacutenero y evidenciar la preocupacioacuten de organismo puacuteblicos y privados en el beneficio que brindan las herramientas tecnoloacutegicas
El caso estalloacute en abril de 2019 cuando dos empleados de la compantildeiacutea grabaron en tono
gamberro una serie de videos en los que exhibiacutean las praacutecticas maacutes anti-higieacutenicas que
uno pueda imaginar a la hora de elaborar una hamburguesa que posteriormente iba a
ser comercializada por la empresa
El problema llega cuando en el viacutedeo se ve como el mismo empleado se introduce
trozos de pan en la nariz El viacutedeo fue viral y el asunto se agravoacute cuando entraron los
medios de comunicacioacuten para informar sobre la accioacuten
A pesar de todo podemos tomarnos esta gestioacuten de crisis como un ejemplo de coacutemo
solucionar los errores Lamentablemente la empresa de marketing Onart no teniacutea un
plan estructurado por lo que su respuesta fue tardiacutea aunque eficaz
ndash Actualizaron la entrada de Wikipedia de la marca para explicar la crisis y coacutemo la
habiacutean resuelto
ndash El presidente de la compantildeiacutea pidioacute disculpas en otro viacutedeo colgado en YouTube
ndash Se realizoacute una campantildea de email marketing para explicar lo sucedido
ndash Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook para estar maacutes presentes en redes sociales
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
Los actores criacuteticos en este marco son sujetos activos que inciden en el proceso
econoacutemico de la comunidad en este caso de la cuidad de Riobamba en la que
intervienen sus acciones tienen significado y portan valores Se trata de actores
sociales cuya funcioacuten es lucrar
Mapa de actores criacuteticos
Indiferentes Opositores Ayudantes
Puacuteblico natural Puacuteblico vegano Puacuteblico Juriacutedico
Prensa Competencia Personal de trabajo
Agencia de publicad y marketing Onart Familia Proveedores
EVALUACIOacuteN DE LA CRISIS
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dantildeada ante la opinioacuten puacuteblica
iquestseraacute posible volver a cautivar a sus clientes Recuperar la confianza de los
consumidores dependeraacute del primer paso que hagan luego de que reabran Ese es el
momento de sustentar con hechos que -su error- no volveraacute a suceder No obstante el
cierre de tiendas no deberiacutea ser entendido por la empresa solo como una forma de
acabar con el ruido generado en las redes sociales Maacutes bien esta etapa de silencio
debe aprovecharse para hacer el maacuteximo esfuerzo en estructurar su comunicacioacuten para
que cuando vuelvan demuestren la renovacioacuten de praacutecticas empresariales que han
invertido y den fe de haber hecho una reingenieriacutea completa puntualiza Entonces maacutes
allaacute de la estrategia de promociones que podriacutean ofrecer para tratar de cautivar
nuevamente a sus clientes a su regreso la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dantildeo
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
bull Equipo de coacutemputo y fotocopiado
bull Servicios de telecomunicaciones y medios
o Servicios de voz y datos
o Servicios de difusioacuten radio y TV
o Multiservicio de banda ancha Triple play
o Servicios telemaacuteticos Internet
o Otras redes y servicios profesionales y acadeacutemicos
bull Materiales de apoyo (papeleriacutea)
bull Servicio de alimentos
bull Servicios sanitarios
bull Servicios de limpieza
bull Aire acondicionado
bull Manual de Manejo de Crisis
bull Directorios Internos
bull Terceros
bull Audiencias y contactos clave
bull Medios de comunicacioacuten
bull Carpeta de prensa
bull Reserva econoacutemica
1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
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Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
Retorno al nombre anterior
Elegir nombre sustitutivo
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Logotipo del nombre sustitutivo
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Violencia contra la mujer durante la pandemia
ONART se preocupa por la igualdad de geacutenero y por la lucha de equidad procurando
sembrar el derecho a una vida sin violencia sobre todo en momentos de pandemia De
este modo acudiendo a los conocimientos de nuestros profesionales brindamos la
oportunidad de que las mujeres violentadas fiacutesica psicoloacutegica y sexualmente cuenten
con una paacutegina web a la que puedan acceder a traveacutes de PC o teleacutefono inteligente Esta
paacutegina digital la creamos con el fin de que las mujeres puedan contar sus experiencias
personales a traveacutes de textos y audios (podcast) acercando a los cibernautas a conocer
dolorosas experiencias al igual que aquellas de superacioacuten Esta paacutegina tambieacuten les
permitiraacute solicitar ayuda a organismos de emergencia o encontrar organizaciones de
ayuda
RELEVANCIA DEL MISMO
El problema sanitario debido a la pandemia por el COVID-19 en nuestro paiacutes reflejaron
grandes problemas econoacutemicos y sociales como iacutendices de desempleo pobreza y
violencia
La violencia de geacutenero y sus datos promedios de denuncias mostraron un visible
incremento seguacuten datos registrados El Instituto Nacional de Estadiacutesticas y Censos
notifica que en nuestro paiacutes 65 de cada 100 mujeres ha vivido de alguna forma violencia
de geacutenero Las cifras durante el confinamiento han variado de gran manera por ejemplo
las denuncias por delitos sexuales fueron incrementaacutendose paulatinamente hasta los
registros del mes de diciembre Por otro lado desde el 1 de enero al 16 de noviembre
de 2020 hubo 101 femicidios en Ecuador es decir uno cada 72 horas seguacuten la
Fundacioacuten Aldea Las encuestas del CEPAM tambieacuten reflejaban que el 5294 sentiacutean
inseguridad dentro de su hogar y el 8146 mencionaron sentirse humilladas por sus
respectivas parejas durante el confinamiento Estos resultados arrojaron la muestra
representativas de 2 000 mujeres Claramente se evidencia el problema actual de
violencia hacia la mujer lo que el nuacutemero de viacutectimas podriacutea ir incrementando este antildeo
de forma incierta
El abuso psicoloacutegico sexual y fiacutesico son el resultado del confinamiento y distanciamiento
social nintildeas y mujeres son viacutectimas de perpetradores que en la mayoriacutea de ocasiones
pasan situaciones de desempleo inestabilidad econoacutemica o estreacutes Ecuador llegoacute a topar
los indicares en rojo en violencia de geacutenero provocando un retroceso aproximado de
hasta tres antildeos en los derechos hacia las mujeres lo que ubica a este geacutenero en un
espacio delicado y vulnerable actualmente El estado se coloca como garante de la
defensa de sus derechos a traveacutes del fortalecimiento dentro del Coacutedigo Orgaacutenico Penal
(COIP) o de organismo como unidades judiciales 1800 DELITO (opcioacuten 4) ECU 911 o el
Consejo Nacional para la Igualdad de Geacutenero en su compromiso por la vigilancia hacia
el respeto igualdad y relaciones solidarias hacia las mujeres ecuatorianas
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
OBJETIVOS DE LA CAMPANtildeA
Objetivo Principal
Brindar ayuda a las mujeres violentadas que por motivos de pandemia se encuentran
maacutes expuestas a convivir durante mucho maacutes tiempo con sus agresores dentro del
hogar
Objetivos especiacuteficos
Crear una paacutegina web destinada a brindar ayuda a mujeres que sufren de agresioacuten
el espacio se destinada para aquellas que deseen contar sus historias de abuso o de
superacioacuten
Crear una toma de conciencia en cuanto a la violencia contra la mujer en base a los
diferentes testimonios y experiencias de aquellas mujeres que han vivido agresiones
fiacutesicas sexuales y psicoloacutegicas
Combatir los patrones socioculturales que han naturalizado la violencia y han
minimizado el papel de la mujer frente al hombre Buscamos lograr una buena
convivencia social luchando contra la violencia de geacutenero
MATRIZ DE PUacuteBLICOS
Puacuteblico Aliado Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Consejo Nacional Para la Igualdad de Geacutenero (CNIG)
-Establecer una alianza con este organismo para ofrecer nuestra propuesta digital y entablar lazos con organizaciones interesadas - Fortalecer la lucha contra la violencia hacia las mujeres a traveacutes del trabajo en la observancia transversalizacioacuten seguimiento y contribucioacuten a mejorar poliacuteticas puacuteblicas
- Reuniones con los
directivos y personal administrativo correspondiente del organismo -Presentacioacuten del proyecto para dar a conocer su funcionamiento y objetivos especiacuteficos
ONART se preocupa por la violencia hacia la mujer y sin intereses particulares ofrece una paacutegina web en donde las mujeres puedan aprender y exponer sus experiencias Lo maacutes importante es que este servicio deja la oportunidad abierta a buscar ayuda inmediata en caso de agresiones fiacutesicas o psicoloacutegicas Pretendemos que nuestro proyecto se acogido por el CNIG y puesto a disposicioacuten de un organismo interesado
ECU9 11
- Generar contacto inmediato con las mujeres violentadas dentro de su hogar - Coordinar la atencioacuten de organismos para los casos requeridos sobre tema de violencia de geacutenero
- Reuniones con los
directivos o personal administrativo correspondiente de la entidad
Buscamos aliarnos con el Sistema Integrado de Seguridad Ecu 911 Pretendemos que este servicio de respuesta inmediata trabaje conjuntamente a traveacutes de la paacutegina web para poder brindar la atencioacuten requerida a las mujeres que asiacute lo soliciten
Puacuteblico Opositor
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Agresores
- Intentar entender el origen de la agresividad para de este modo crear alianzas - Trabajar hacia un camino de motivacioacuten y cambio reconociendo los oriacutegenes de la causa
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
Los agresores dentro del hogar representar un riesgo para el bienestar de la mujer Buscamos que los organismos trabajen a traveacutes de la justicia y ayuda meacutedica con las mujeres violentadas dentro el hogar
Mujeres
violentadas
- Motivar la buacutesqueda de ayuda el abandono al miedo de denunciar a su agresor y las criacuteticas sociales
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
RELATO O NOTICIA
Noticia Incompetencia por parte de la empresa Onart agencia de publicidad y
marketing
En el caso de Onart su crisis vino dada a causa de una mala accioacuten Todo empezoacute con
un viacutedeo de YouTube colgado por el empleado de la marca en el que mostraba coacutemo
jugaba con la materia prima con la que despueacutes se haciacutean las hamburguesas Hasta ahiacute
todo bien La empresa de comida raacutepida presente a nivel de Riobamba
Puacuteblico Indiferente
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Hombres entre los 18 y 28 antildeos de edad
- Informar sobre la violencia hacia las mujeres y sembrar conciencia sobre las raiacuteces de discriminacioacuten de geacutenero presentes en la actualidad - Exponer el grave problema de violencia contra la mujer como algo que podriacutea afectar a las mujeres que rodean su entorno
- Uso de redes sociales y sitio web de ONART para las debidas publicaciones que enlazan y exponen el tema de violencia de geacutenero
- Nos encontramos ante la indiferencia de un tema que estaacute quitando la vida a miles de mujeres ecuatorianas Pretendemos crear una sociedad maacutes preocupada por la lucha contra la violencia de geacutenero y evidenciar la preocupacioacuten de organismo puacuteblicos y privados en el beneficio que brindan las herramientas tecnoloacutegicas
El caso estalloacute en abril de 2019 cuando dos empleados de la compantildeiacutea grabaron en tono
gamberro una serie de videos en los que exhibiacutean las praacutecticas maacutes anti-higieacutenicas que
uno pueda imaginar a la hora de elaborar una hamburguesa que posteriormente iba a
ser comercializada por la empresa
El problema llega cuando en el viacutedeo se ve como el mismo empleado se introduce
trozos de pan en la nariz El viacutedeo fue viral y el asunto se agravoacute cuando entraron los
medios de comunicacioacuten para informar sobre la accioacuten
A pesar de todo podemos tomarnos esta gestioacuten de crisis como un ejemplo de coacutemo
solucionar los errores Lamentablemente la empresa de marketing Onart no teniacutea un
plan estructurado por lo que su respuesta fue tardiacutea aunque eficaz
ndash Actualizaron la entrada de Wikipedia de la marca para explicar la crisis y coacutemo la
habiacutean resuelto
ndash El presidente de la compantildeiacutea pidioacute disculpas en otro viacutedeo colgado en YouTube
ndash Se realizoacute una campantildea de email marketing para explicar lo sucedido
ndash Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook para estar maacutes presentes en redes sociales
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
Los actores criacuteticos en este marco son sujetos activos que inciden en el proceso
econoacutemico de la comunidad en este caso de la cuidad de Riobamba en la que
intervienen sus acciones tienen significado y portan valores Se trata de actores
sociales cuya funcioacuten es lucrar
Mapa de actores criacuteticos
Indiferentes Opositores Ayudantes
Puacuteblico natural Puacuteblico vegano Puacuteblico Juriacutedico
Prensa Competencia Personal de trabajo
Agencia de publicad y marketing Onart Familia Proveedores
EVALUACIOacuteN DE LA CRISIS
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dantildeada ante la opinioacuten puacuteblica
iquestseraacute posible volver a cautivar a sus clientes Recuperar la confianza de los
consumidores dependeraacute del primer paso que hagan luego de que reabran Ese es el
momento de sustentar con hechos que -su error- no volveraacute a suceder No obstante el
cierre de tiendas no deberiacutea ser entendido por la empresa solo como una forma de
acabar con el ruido generado en las redes sociales Maacutes bien esta etapa de silencio
debe aprovecharse para hacer el maacuteximo esfuerzo en estructurar su comunicacioacuten para
que cuando vuelvan demuestren la renovacioacuten de praacutecticas empresariales que han
invertido y den fe de haber hecho una reingenieriacutea completa puntualiza Entonces maacutes
allaacute de la estrategia de promociones que podriacutean ofrecer para tratar de cautivar
nuevamente a sus clientes a su regreso la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dantildeo
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
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1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
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Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
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bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
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Violencia contra la mujer durante la pandemia
ONART se preocupa por la igualdad de geacutenero y por la lucha de equidad procurando
sembrar el derecho a una vida sin violencia sobre todo en momentos de pandemia De
este modo acudiendo a los conocimientos de nuestros profesionales brindamos la
oportunidad de que las mujeres violentadas fiacutesica psicoloacutegica y sexualmente cuenten
con una paacutegina web a la que puedan acceder a traveacutes de PC o teleacutefono inteligente Esta
paacutegina digital la creamos con el fin de que las mujeres puedan contar sus experiencias
personales a traveacutes de textos y audios (podcast) acercando a los cibernautas a conocer
dolorosas experiencias al igual que aquellas de superacioacuten Esta paacutegina tambieacuten les
permitiraacute solicitar ayuda a organismos de emergencia o encontrar organizaciones de
ayuda
RELEVANCIA DEL MISMO
El problema sanitario debido a la pandemia por el COVID-19 en nuestro paiacutes reflejaron
grandes problemas econoacutemicos y sociales como iacutendices de desempleo pobreza y
violencia
La violencia de geacutenero y sus datos promedios de denuncias mostraron un visible
incremento seguacuten datos registrados El Instituto Nacional de Estadiacutesticas y Censos
notifica que en nuestro paiacutes 65 de cada 100 mujeres ha vivido de alguna forma violencia
de geacutenero Las cifras durante el confinamiento han variado de gran manera por ejemplo
las denuncias por delitos sexuales fueron incrementaacutendose paulatinamente hasta los
registros del mes de diciembre Por otro lado desde el 1 de enero al 16 de noviembre
de 2020 hubo 101 femicidios en Ecuador es decir uno cada 72 horas seguacuten la
Fundacioacuten Aldea Las encuestas del CEPAM tambieacuten reflejaban que el 5294 sentiacutean
inseguridad dentro de su hogar y el 8146 mencionaron sentirse humilladas por sus
respectivas parejas durante el confinamiento Estos resultados arrojaron la muestra
representativas de 2 000 mujeres Claramente se evidencia el problema actual de
violencia hacia la mujer lo que el nuacutemero de viacutectimas podriacutea ir incrementando este antildeo
de forma incierta
El abuso psicoloacutegico sexual y fiacutesico son el resultado del confinamiento y distanciamiento
social nintildeas y mujeres son viacutectimas de perpetradores que en la mayoriacutea de ocasiones
pasan situaciones de desempleo inestabilidad econoacutemica o estreacutes Ecuador llegoacute a topar
los indicares en rojo en violencia de geacutenero provocando un retroceso aproximado de
hasta tres antildeos en los derechos hacia las mujeres lo que ubica a este geacutenero en un
espacio delicado y vulnerable actualmente El estado se coloca como garante de la
defensa de sus derechos a traveacutes del fortalecimiento dentro del Coacutedigo Orgaacutenico Penal
(COIP) o de organismo como unidades judiciales 1800 DELITO (opcioacuten 4) ECU 911 o el
Consejo Nacional para la Igualdad de Geacutenero en su compromiso por la vigilancia hacia
el respeto igualdad y relaciones solidarias hacia las mujeres ecuatorianas
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
OBJETIVOS DE LA CAMPANtildeA
Objetivo Principal
Brindar ayuda a las mujeres violentadas que por motivos de pandemia se encuentran
maacutes expuestas a convivir durante mucho maacutes tiempo con sus agresores dentro del
hogar
Objetivos especiacuteficos
Crear una paacutegina web destinada a brindar ayuda a mujeres que sufren de agresioacuten
el espacio se destinada para aquellas que deseen contar sus historias de abuso o de
superacioacuten
Crear una toma de conciencia en cuanto a la violencia contra la mujer en base a los
diferentes testimonios y experiencias de aquellas mujeres que han vivido agresiones
fiacutesicas sexuales y psicoloacutegicas
Combatir los patrones socioculturales que han naturalizado la violencia y han
minimizado el papel de la mujer frente al hombre Buscamos lograr una buena
convivencia social luchando contra la violencia de geacutenero
MATRIZ DE PUacuteBLICOS
Puacuteblico Aliado Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Consejo Nacional Para la Igualdad de Geacutenero (CNIG)
-Establecer una alianza con este organismo para ofrecer nuestra propuesta digital y entablar lazos con organizaciones interesadas - Fortalecer la lucha contra la violencia hacia las mujeres a traveacutes del trabajo en la observancia transversalizacioacuten seguimiento y contribucioacuten a mejorar poliacuteticas puacuteblicas
- Reuniones con los
directivos y personal administrativo correspondiente del organismo -Presentacioacuten del proyecto para dar a conocer su funcionamiento y objetivos especiacuteficos
ONART se preocupa por la violencia hacia la mujer y sin intereses particulares ofrece una paacutegina web en donde las mujeres puedan aprender y exponer sus experiencias Lo maacutes importante es que este servicio deja la oportunidad abierta a buscar ayuda inmediata en caso de agresiones fiacutesicas o psicoloacutegicas Pretendemos que nuestro proyecto se acogido por el CNIG y puesto a disposicioacuten de un organismo interesado
ECU9 11
- Generar contacto inmediato con las mujeres violentadas dentro de su hogar - Coordinar la atencioacuten de organismos para los casos requeridos sobre tema de violencia de geacutenero
- Reuniones con los
directivos o personal administrativo correspondiente de la entidad
Buscamos aliarnos con el Sistema Integrado de Seguridad Ecu 911 Pretendemos que este servicio de respuesta inmediata trabaje conjuntamente a traveacutes de la paacutegina web para poder brindar la atencioacuten requerida a las mujeres que asiacute lo soliciten
Puacuteblico Opositor
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Agresores
- Intentar entender el origen de la agresividad para de este modo crear alianzas - Trabajar hacia un camino de motivacioacuten y cambio reconociendo los oriacutegenes de la causa
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
Los agresores dentro del hogar representar un riesgo para el bienestar de la mujer Buscamos que los organismos trabajen a traveacutes de la justicia y ayuda meacutedica con las mujeres violentadas dentro el hogar
Mujeres
violentadas
- Motivar la buacutesqueda de ayuda el abandono al miedo de denunciar a su agresor y las criacuteticas sociales
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
RELATO O NOTICIA
Noticia Incompetencia por parte de la empresa Onart agencia de publicidad y
marketing
En el caso de Onart su crisis vino dada a causa de una mala accioacuten Todo empezoacute con
un viacutedeo de YouTube colgado por el empleado de la marca en el que mostraba coacutemo
jugaba con la materia prima con la que despueacutes se haciacutean las hamburguesas Hasta ahiacute
todo bien La empresa de comida raacutepida presente a nivel de Riobamba
Puacuteblico Indiferente
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Hombres entre los 18 y 28 antildeos de edad
- Informar sobre la violencia hacia las mujeres y sembrar conciencia sobre las raiacuteces de discriminacioacuten de geacutenero presentes en la actualidad - Exponer el grave problema de violencia contra la mujer como algo que podriacutea afectar a las mujeres que rodean su entorno
- Uso de redes sociales y sitio web de ONART para las debidas publicaciones que enlazan y exponen el tema de violencia de geacutenero
- Nos encontramos ante la indiferencia de un tema que estaacute quitando la vida a miles de mujeres ecuatorianas Pretendemos crear una sociedad maacutes preocupada por la lucha contra la violencia de geacutenero y evidenciar la preocupacioacuten de organismo puacuteblicos y privados en el beneficio que brindan las herramientas tecnoloacutegicas
El caso estalloacute en abril de 2019 cuando dos empleados de la compantildeiacutea grabaron en tono
gamberro una serie de videos en los que exhibiacutean las praacutecticas maacutes anti-higieacutenicas que
uno pueda imaginar a la hora de elaborar una hamburguesa que posteriormente iba a
ser comercializada por la empresa
El problema llega cuando en el viacutedeo se ve como el mismo empleado se introduce
trozos de pan en la nariz El viacutedeo fue viral y el asunto se agravoacute cuando entraron los
medios de comunicacioacuten para informar sobre la accioacuten
A pesar de todo podemos tomarnos esta gestioacuten de crisis como un ejemplo de coacutemo
solucionar los errores Lamentablemente la empresa de marketing Onart no teniacutea un
plan estructurado por lo que su respuesta fue tardiacutea aunque eficaz
ndash Actualizaron la entrada de Wikipedia de la marca para explicar la crisis y coacutemo la
habiacutean resuelto
ndash El presidente de la compantildeiacutea pidioacute disculpas en otro viacutedeo colgado en YouTube
ndash Se realizoacute una campantildea de email marketing para explicar lo sucedido
ndash Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook para estar maacutes presentes en redes sociales
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
Los actores criacuteticos en este marco son sujetos activos que inciden en el proceso
econoacutemico de la comunidad en este caso de la cuidad de Riobamba en la que
intervienen sus acciones tienen significado y portan valores Se trata de actores
sociales cuya funcioacuten es lucrar
Mapa de actores criacuteticos
Indiferentes Opositores Ayudantes
Puacuteblico natural Puacuteblico vegano Puacuteblico Juriacutedico
Prensa Competencia Personal de trabajo
Agencia de publicad y marketing Onart Familia Proveedores
EVALUACIOacuteN DE LA CRISIS
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dantildeada ante la opinioacuten puacuteblica
iquestseraacute posible volver a cautivar a sus clientes Recuperar la confianza de los
consumidores dependeraacute del primer paso que hagan luego de que reabran Ese es el
momento de sustentar con hechos que -su error- no volveraacute a suceder No obstante el
cierre de tiendas no deberiacutea ser entendido por la empresa solo como una forma de
acabar con el ruido generado en las redes sociales Maacutes bien esta etapa de silencio
debe aprovecharse para hacer el maacuteximo esfuerzo en estructurar su comunicacioacuten para
que cuando vuelvan demuestren la renovacioacuten de praacutecticas empresariales que han
invertido y den fe de haber hecho una reingenieriacutea completa puntualiza Entonces maacutes
allaacute de la estrategia de promociones que podriacutean ofrecer para tratar de cautivar
nuevamente a sus clientes a su regreso la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dantildeo
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
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1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
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Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
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ELECCIOacuteN DEL PROBLEMA
Violencia contra la mujer durante la pandemia
ONART se preocupa por la igualdad de geacutenero y por la lucha de equidad procurando
sembrar el derecho a una vida sin violencia sobre todo en momentos de pandemia De
este modo acudiendo a los conocimientos de nuestros profesionales brindamos la
oportunidad de que las mujeres violentadas fiacutesica psicoloacutegica y sexualmente cuenten
con una paacutegina web a la que puedan acceder a traveacutes de PC o teleacutefono inteligente Esta
paacutegina digital la creamos con el fin de que las mujeres puedan contar sus experiencias
personales a traveacutes de textos y audios (podcast) acercando a los cibernautas a conocer
dolorosas experiencias al igual que aquellas de superacioacuten Esta paacutegina tambieacuten les
permitiraacute solicitar ayuda a organismos de emergencia o encontrar organizaciones de
ayuda
RELEVANCIA DEL MISMO
El problema sanitario debido a la pandemia por el COVID-19 en nuestro paiacutes reflejaron
grandes problemas econoacutemicos y sociales como iacutendices de desempleo pobreza y
violencia
La violencia de geacutenero y sus datos promedios de denuncias mostraron un visible
incremento seguacuten datos registrados El Instituto Nacional de Estadiacutesticas y Censos
notifica que en nuestro paiacutes 65 de cada 100 mujeres ha vivido de alguna forma violencia
de geacutenero Las cifras durante el confinamiento han variado de gran manera por ejemplo
las denuncias por delitos sexuales fueron incrementaacutendose paulatinamente hasta los
registros del mes de diciembre Por otro lado desde el 1 de enero al 16 de noviembre
de 2020 hubo 101 femicidios en Ecuador es decir uno cada 72 horas seguacuten la
Fundacioacuten Aldea Las encuestas del CEPAM tambieacuten reflejaban que el 5294 sentiacutean
inseguridad dentro de su hogar y el 8146 mencionaron sentirse humilladas por sus
respectivas parejas durante el confinamiento Estos resultados arrojaron la muestra
representativas de 2 000 mujeres Claramente se evidencia el problema actual de
violencia hacia la mujer lo que el nuacutemero de viacutectimas podriacutea ir incrementando este antildeo
de forma incierta
El abuso psicoloacutegico sexual y fiacutesico son el resultado del confinamiento y distanciamiento
social nintildeas y mujeres son viacutectimas de perpetradores que en la mayoriacutea de ocasiones
pasan situaciones de desempleo inestabilidad econoacutemica o estreacutes Ecuador llegoacute a topar
los indicares en rojo en violencia de geacutenero provocando un retroceso aproximado de
hasta tres antildeos en los derechos hacia las mujeres lo que ubica a este geacutenero en un
espacio delicado y vulnerable actualmente El estado se coloca como garante de la
defensa de sus derechos a traveacutes del fortalecimiento dentro del Coacutedigo Orgaacutenico Penal
(COIP) o de organismo como unidades judiciales 1800 DELITO (opcioacuten 4) ECU 911 o el
Consejo Nacional para la Igualdad de Geacutenero en su compromiso por la vigilancia hacia
el respeto igualdad y relaciones solidarias hacia las mujeres ecuatorianas
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
OBJETIVOS DE LA CAMPANtildeA
Objetivo Principal
Brindar ayuda a las mujeres violentadas que por motivos de pandemia se encuentran
maacutes expuestas a convivir durante mucho maacutes tiempo con sus agresores dentro del
hogar
Objetivos especiacuteficos
Crear una paacutegina web destinada a brindar ayuda a mujeres que sufren de agresioacuten
el espacio se destinada para aquellas que deseen contar sus historias de abuso o de
superacioacuten
Crear una toma de conciencia en cuanto a la violencia contra la mujer en base a los
diferentes testimonios y experiencias de aquellas mujeres que han vivido agresiones
fiacutesicas sexuales y psicoloacutegicas
Combatir los patrones socioculturales que han naturalizado la violencia y han
minimizado el papel de la mujer frente al hombre Buscamos lograr una buena
convivencia social luchando contra la violencia de geacutenero
MATRIZ DE PUacuteBLICOS
Puacuteblico Aliado Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Consejo Nacional Para la Igualdad de Geacutenero (CNIG)
-Establecer una alianza con este organismo para ofrecer nuestra propuesta digital y entablar lazos con organizaciones interesadas - Fortalecer la lucha contra la violencia hacia las mujeres a traveacutes del trabajo en la observancia transversalizacioacuten seguimiento y contribucioacuten a mejorar poliacuteticas puacuteblicas
- Reuniones con los
directivos y personal administrativo correspondiente del organismo -Presentacioacuten del proyecto para dar a conocer su funcionamiento y objetivos especiacuteficos
ONART se preocupa por la violencia hacia la mujer y sin intereses particulares ofrece una paacutegina web en donde las mujeres puedan aprender y exponer sus experiencias Lo maacutes importante es que este servicio deja la oportunidad abierta a buscar ayuda inmediata en caso de agresiones fiacutesicas o psicoloacutegicas Pretendemos que nuestro proyecto se acogido por el CNIG y puesto a disposicioacuten de un organismo interesado
ECU9 11
- Generar contacto inmediato con las mujeres violentadas dentro de su hogar - Coordinar la atencioacuten de organismos para los casos requeridos sobre tema de violencia de geacutenero
- Reuniones con los
directivos o personal administrativo correspondiente de la entidad
Buscamos aliarnos con el Sistema Integrado de Seguridad Ecu 911 Pretendemos que este servicio de respuesta inmediata trabaje conjuntamente a traveacutes de la paacutegina web para poder brindar la atencioacuten requerida a las mujeres que asiacute lo soliciten
Puacuteblico Opositor
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Agresores
- Intentar entender el origen de la agresividad para de este modo crear alianzas - Trabajar hacia un camino de motivacioacuten y cambio reconociendo los oriacutegenes de la causa
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
Los agresores dentro del hogar representar un riesgo para el bienestar de la mujer Buscamos que los organismos trabajen a traveacutes de la justicia y ayuda meacutedica con las mujeres violentadas dentro el hogar
Mujeres
violentadas
- Motivar la buacutesqueda de ayuda el abandono al miedo de denunciar a su agresor y las criacuteticas sociales
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
RELATO O NOTICIA
Noticia Incompetencia por parte de la empresa Onart agencia de publicidad y
marketing
En el caso de Onart su crisis vino dada a causa de una mala accioacuten Todo empezoacute con
un viacutedeo de YouTube colgado por el empleado de la marca en el que mostraba coacutemo
jugaba con la materia prima con la que despueacutes se haciacutean las hamburguesas Hasta ahiacute
todo bien La empresa de comida raacutepida presente a nivel de Riobamba
Puacuteblico Indiferente
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Hombres entre los 18 y 28 antildeos de edad
- Informar sobre la violencia hacia las mujeres y sembrar conciencia sobre las raiacuteces de discriminacioacuten de geacutenero presentes en la actualidad - Exponer el grave problema de violencia contra la mujer como algo que podriacutea afectar a las mujeres que rodean su entorno
- Uso de redes sociales y sitio web de ONART para las debidas publicaciones que enlazan y exponen el tema de violencia de geacutenero
- Nos encontramos ante la indiferencia de un tema que estaacute quitando la vida a miles de mujeres ecuatorianas Pretendemos crear una sociedad maacutes preocupada por la lucha contra la violencia de geacutenero y evidenciar la preocupacioacuten de organismo puacuteblicos y privados en el beneficio que brindan las herramientas tecnoloacutegicas
El caso estalloacute en abril de 2019 cuando dos empleados de la compantildeiacutea grabaron en tono
gamberro una serie de videos en los que exhibiacutean las praacutecticas maacutes anti-higieacutenicas que
uno pueda imaginar a la hora de elaborar una hamburguesa que posteriormente iba a
ser comercializada por la empresa
El problema llega cuando en el viacutedeo se ve como el mismo empleado se introduce
trozos de pan en la nariz El viacutedeo fue viral y el asunto se agravoacute cuando entraron los
medios de comunicacioacuten para informar sobre la accioacuten
A pesar de todo podemos tomarnos esta gestioacuten de crisis como un ejemplo de coacutemo
solucionar los errores Lamentablemente la empresa de marketing Onart no teniacutea un
plan estructurado por lo que su respuesta fue tardiacutea aunque eficaz
ndash Actualizaron la entrada de Wikipedia de la marca para explicar la crisis y coacutemo la
habiacutean resuelto
ndash El presidente de la compantildeiacutea pidioacute disculpas en otro viacutedeo colgado en YouTube
ndash Se realizoacute una campantildea de email marketing para explicar lo sucedido
ndash Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook para estar maacutes presentes en redes sociales
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
Los actores criacuteticos en este marco son sujetos activos que inciden en el proceso
econoacutemico de la comunidad en este caso de la cuidad de Riobamba en la que
intervienen sus acciones tienen significado y portan valores Se trata de actores
sociales cuya funcioacuten es lucrar
Mapa de actores criacuteticos
Indiferentes Opositores Ayudantes
Puacuteblico natural Puacuteblico vegano Puacuteblico Juriacutedico
Prensa Competencia Personal de trabajo
Agencia de publicad y marketing Onart Familia Proveedores
EVALUACIOacuteN DE LA CRISIS
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dantildeada ante la opinioacuten puacuteblica
iquestseraacute posible volver a cautivar a sus clientes Recuperar la confianza de los
consumidores dependeraacute del primer paso que hagan luego de que reabran Ese es el
momento de sustentar con hechos que -su error- no volveraacute a suceder No obstante el
cierre de tiendas no deberiacutea ser entendido por la empresa solo como una forma de
acabar con el ruido generado en las redes sociales Maacutes bien esta etapa de silencio
debe aprovecharse para hacer el maacuteximo esfuerzo en estructurar su comunicacioacuten para
que cuando vuelvan demuestren la renovacioacuten de praacutecticas empresariales que han
invertido y den fe de haber hecho una reingenieriacutea completa puntualiza Entonces maacutes
allaacute de la estrategia de promociones que podriacutean ofrecer para tratar de cautivar
nuevamente a sus clientes a su regreso la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dantildeo
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
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bull Manual de Manejo de Crisis
bull Directorios Internos
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bull Audiencias y contactos clave
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bull Carpeta de prensa
bull Reserva econoacutemica
1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN WEB EN ECUADOR
Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
Retorno al nombre anterior
Elegir nombre sustitutivo
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Violencia contra la mujer durante la pandemia
ONART se preocupa por la igualdad de geacutenero y por la lucha de equidad procurando
sembrar el derecho a una vida sin violencia sobre todo en momentos de pandemia De
este modo acudiendo a los conocimientos de nuestros profesionales brindamos la
oportunidad de que las mujeres violentadas fiacutesica psicoloacutegica y sexualmente cuenten
con una paacutegina web a la que puedan acceder a traveacutes de PC o teleacutefono inteligente Esta
paacutegina digital la creamos con el fin de que las mujeres puedan contar sus experiencias
personales a traveacutes de textos y audios (podcast) acercando a los cibernautas a conocer
dolorosas experiencias al igual que aquellas de superacioacuten Esta paacutegina tambieacuten les
permitiraacute solicitar ayuda a organismos de emergencia o encontrar organizaciones de
ayuda
RELEVANCIA DEL MISMO
El problema sanitario debido a la pandemia por el COVID-19 en nuestro paiacutes reflejaron
grandes problemas econoacutemicos y sociales como iacutendices de desempleo pobreza y
violencia
La violencia de geacutenero y sus datos promedios de denuncias mostraron un visible
incremento seguacuten datos registrados El Instituto Nacional de Estadiacutesticas y Censos
notifica que en nuestro paiacutes 65 de cada 100 mujeres ha vivido de alguna forma violencia
de geacutenero Las cifras durante el confinamiento han variado de gran manera por ejemplo
las denuncias por delitos sexuales fueron incrementaacutendose paulatinamente hasta los
registros del mes de diciembre Por otro lado desde el 1 de enero al 16 de noviembre
de 2020 hubo 101 femicidios en Ecuador es decir uno cada 72 horas seguacuten la
Fundacioacuten Aldea Las encuestas del CEPAM tambieacuten reflejaban que el 5294 sentiacutean
inseguridad dentro de su hogar y el 8146 mencionaron sentirse humilladas por sus
respectivas parejas durante el confinamiento Estos resultados arrojaron la muestra
representativas de 2 000 mujeres Claramente se evidencia el problema actual de
violencia hacia la mujer lo que el nuacutemero de viacutectimas podriacutea ir incrementando este antildeo
de forma incierta
El abuso psicoloacutegico sexual y fiacutesico son el resultado del confinamiento y distanciamiento
social nintildeas y mujeres son viacutectimas de perpetradores que en la mayoriacutea de ocasiones
pasan situaciones de desempleo inestabilidad econoacutemica o estreacutes Ecuador llegoacute a topar
los indicares en rojo en violencia de geacutenero provocando un retroceso aproximado de
hasta tres antildeos en los derechos hacia las mujeres lo que ubica a este geacutenero en un
espacio delicado y vulnerable actualmente El estado se coloca como garante de la
defensa de sus derechos a traveacutes del fortalecimiento dentro del Coacutedigo Orgaacutenico Penal
(COIP) o de organismo como unidades judiciales 1800 DELITO (opcioacuten 4) ECU 911 o el
Consejo Nacional para la Igualdad de Geacutenero en su compromiso por la vigilancia hacia
el respeto igualdad y relaciones solidarias hacia las mujeres ecuatorianas
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
OBJETIVOS DE LA CAMPANtildeA
Objetivo Principal
Brindar ayuda a las mujeres violentadas que por motivos de pandemia se encuentran
maacutes expuestas a convivir durante mucho maacutes tiempo con sus agresores dentro del
hogar
Objetivos especiacuteficos
Crear una paacutegina web destinada a brindar ayuda a mujeres que sufren de agresioacuten
el espacio se destinada para aquellas que deseen contar sus historias de abuso o de
superacioacuten
Crear una toma de conciencia en cuanto a la violencia contra la mujer en base a los
diferentes testimonios y experiencias de aquellas mujeres que han vivido agresiones
fiacutesicas sexuales y psicoloacutegicas
Combatir los patrones socioculturales que han naturalizado la violencia y han
minimizado el papel de la mujer frente al hombre Buscamos lograr una buena
convivencia social luchando contra la violencia de geacutenero
MATRIZ DE PUacuteBLICOS
Puacuteblico Aliado Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Consejo Nacional Para la Igualdad de Geacutenero (CNIG)
-Establecer una alianza con este organismo para ofrecer nuestra propuesta digital y entablar lazos con organizaciones interesadas - Fortalecer la lucha contra la violencia hacia las mujeres a traveacutes del trabajo en la observancia transversalizacioacuten seguimiento y contribucioacuten a mejorar poliacuteticas puacuteblicas
- Reuniones con los
directivos y personal administrativo correspondiente del organismo -Presentacioacuten del proyecto para dar a conocer su funcionamiento y objetivos especiacuteficos
ONART se preocupa por la violencia hacia la mujer y sin intereses particulares ofrece una paacutegina web en donde las mujeres puedan aprender y exponer sus experiencias Lo maacutes importante es que este servicio deja la oportunidad abierta a buscar ayuda inmediata en caso de agresiones fiacutesicas o psicoloacutegicas Pretendemos que nuestro proyecto se acogido por el CNIG y puesto a disposicioacuten de un organismo interesado
ECU9 11
- Generar contacto inmediato con las mujeres violentadas dentro de su hogar - Coordinar la atencioacuten de organismos para los casos requeridos sobre tema de violencia de geacutenero
- Reuniones con los
directivos o personal administrativo correspondiente de la entidad
Buscamos aliarnos con el Sistema Integrado de Seguridad Ecu 911 Pretendemos que este servicio de respuesta inmediata trabaje conjuntamente a traveacutes de la paacutegina web para poder brindar la atencioacuten requerida a las mujeres que asiacute lo soliciten
Puacuteblico Opositor
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Agresores
- Intentar entender el origen de la agresividad para de este modo crear alianzas - Trabajar hacia un camino de motivacioacuten y cambio reconociendo los oriacutegenes de la causa
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
Los agresores dentro del hogar representar un riesgo para el bienestar de la mujer Buscamos que los organismos trabajen a traveacutes de la justicia y ayuda meacutedica con las mujeres violentadas dentro el hogar
Mujeres
violentadas
- Motivar la buacutesqueda de ayuda el abandono al miedo de denunciar a su agresor y las criacuteticas sociales
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
RELATO O NOTICIA
Noticia Incompetencia por parte de la empresa Onart agencia de publicidad y
marketing
En el caso de Onart su crisis vino dada a causa de una mala accioacuten Todo empezoacute con
un viacutedeo de YouTube colgado por el empleado de la marca en el que mostraba coacutemo
jugaba con la materia prima con la que despueacutes se haciacutean las hamburguesas Hasta ahiacute
todo bien La empresa de comida raacutepida presente a nivel de Riobamba
Puacuteblico Indiferente
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Hombres entre los 18 y 28 antildeos de edad
- Informar sobre la violencia hacia las mujeres y sembrar conciencia sobre las raiacuteces de discriminacioacuten de geacutenero presentes en la actualidad - Exponer el grave problema de violencia contra la mujer como algo que podriacutea afectar a las mujeres que rodean su entorno
- Uso de redes sociales y sitio web de ONART para las debidas publicaciones que enlazan y exponen el tema de violencia de geacutenero
- Nos encontramos ante la indiferencia de un tema que estaacute quitando la vida a miles de mujeres ecuatorianas Pretendemos crear una sociedad maacutes preocupada por la lucha contra la violencia de geacutenero y evidenciar la preocupacioacuten de organismo puacuteblicos y privados en el beneficio que brindan las herramientas tecnoloacutegicas
El caso estalloacute en abril de 2019 cuando dos empleados de la compantildeiacutea grabaron en tono
gamberro una serie de videos en los que exhibiacutean las praacutecticas maacutes anti-higieacutenicas que
uno pueda imaginar a la hora de elaborar una hamburguesa que posteriormente iba a
ser comercializada por la empresa
El problema llega cuando en el viacutedeo se ve como el mismo empleado se introduce
trozos de pan en la nariz El viacutedeo fue viral y el asunto se agravoacute cuando entraron los
medios de comunicacioacuten para informar sobre la accioacuten
A pesar de todo podemos tomarnos esta gestioacuten de crisis como un ejemplo de coacutemo
solucionar los errores Lamentablemente la empresa de marketing Onart no teniacutea un
plan estructurado por lo que su respuesta fue tardiacutea aunque eficaz
ndash Actualizaron la entrada de Wikipedia de la marca para explicar la crisis y coacutemo la
habiacutean resuelto
ndash El presidente de la compantildeiacutea pidioacute disculpas en otro viacutedeo colgado en YouTube
ndash Se realizoacute una campantildea de email marketing para explicar lo sucedido
ndash Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook para estar maacutes presentes en redes sociales
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
Los actores criacuteticos en este marco son sujetos activos que inciden en el proceso
econoacutemico de la comunidad en este caso de la cuidad de Riobamba en la que
intervienen sus acciones tienen significado y portan valores Se trata de actores
sociales cuya funcioacuten es lucrar
Mapa de actores criacuteticos
Indiferentes Opositores Ayudantes
Puacuteblico natural Puacuteblico vegano Puacuteblico Juriacutedico
Prensa Competencia Personal de trabajo
Agencia de publicad y marketing Onart Familia Proveedores
EVALUACIOacuteN DE LA CRISIS
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dantildeada ante la opinioacuten puacuteblica
iquestseraacute posible volver a cautivar a sus clientes Recuperar la confianza de los
consumidores dependeraacute del primer paso que hagan luego de que reabran Ese es el
momento de sustentar con hechos que -su error- no volveraacute a suceder No obstante el
cierre de tiendas no deberiacutea ser entendido por la empresa solo como una forma de
acabar con el ruido generado en las redes sociales Maacutes bien esta etapa de silencio
debe aprovecharse para hacer el maacuteximo esfuerzo en estructurar su comunicacioacuten para
que cuando vuelvan demuestren la renovacioacuten de praacutecticas empresariales que han
invertido y den fe de haber hecho una reingenieriacutea completa puntualiza Entonces maacutes
allaacute de la estrategia de promociones que podriacutean ofrecer para tratar de cautivar
nuevamente a sus clientes a su regreso la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dantildeo
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
bull Equipo de coacutemputo y fotocopiado
bull Servicios de telecomunicaciones y medios
o Servicios de voz y datos
o Servicios de difusioacuten radio y TV
o Multiservicio de banda ancha Triple play
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bull Materiales de apoyo (papeleriacutea)
bull Servicio de alimentos
bull Servicios sanitarios
bull Servicios de limpieza
bull Aire acondicionado
bull Manual de Manejo de Crisis
bull Directorios Internos
bull Terceros
bull Audiencias y contactos clave
bull Medios de comunicacioacuten
bull Carpeta de prensa
bull Reserva econoacutemica
1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN WEB EN ECUADOR
Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
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FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE SELECCIOacuteN DE
AGENCIAS PRESTADORAS DE SERVICIOS
COMUNICACIOacuteN FILANTROacutePICA
ELECCIOacuteN DEL PROBLEMA
Violencia contra la mujer durante la pandemia
ONART se preocupa por la igualdad de geacutenero y por la lucha de equidad procurando
sembrar el derecho a una vida sin violencia sobre todo en momentos de pandemia De
este modo acudiendo a los conocimientos de nuestros profesionales brindamos la
oportunidad de que las mujeres violentadas fiacutesica psicoloacutegica y sexualmente cuenten
con una paacutegina web a la que puedan acceder a traveacutes de PC o teleacutefono inteligente Esta
paacutegina digital la creamos con el fin de que las mujeres puedan contar sus experiencias
personales a traveacutes de textos y audios (podcast) acercando a los cibernautas a conocer
dolorosas experiencias al igual que aquellas de superacioacuten Esta paacutegina tambieacuten les
permitiraacute solicitar ayuda a organismos de emergencia o encontrar organizaciones de
ayuda
RELEVANCIA DEL MISMO
El problema sanitario debido a la pandemia por el COVID-19 en nuestro paiacutes reflejaron
grandes problemas econoacutemicos y sociales como iacutendices de desempleo pobreza y
violencia
La violencia de geacutenero y sus datos promedios de denuncias mostraron un visible
incremento seguacuten datos registrados El Instituto Nacional de Estadiacutesticas y Censos
notifica que en nuestro paiacutes 65 de cada 100 mujeres ha vivido de alguna forma violencia
de geacutenero Las cifras durante el confinamiento han variado de gran manera por ejemplo
las denuncias por delitos sexuales fueron incrementaacutendose paulatinamente hasta los
registros del mes de diciembre Por otro lado desde el 1 de enero al 16 de noviembre
de 2020 hubo 101 femicidios en Ecuador es decir uno cada 72 horas seguacuten la
Fundacioacuten Aldea Las encuestas del CEPAM tambieacuten reflejaban que el 5294 sentiacutean
inseguridad dentro de su hogar y el 8146 mencionaron sentirse humilladas por sus
respectivas parejas durante el confinamiento Estos resultados arrojaron la muestra
representativas de 2 000 mujeres Claramente se evidencia el problema actual de
violencia hacia la mujer lo que el nuacutemero de viacutectimas podriacutea ir incrementando este antildeo
de forma incierta
El abuso psicoloacutegico sexual y fiacutesico son el resultado del confinamiento y distanciamiento
social nintildeas y mujeres son viacutectimas de perpetradores que en la mayoriacutea de ocasiones
pasan situaciones de desempleo inestabilidad econoacutemica o estreacutes Ecuador llegoacute a topar
los indicares en rojo en violencia de geacutenero provocando un retroceso aproximado de
hasta tres antildeos en los derechos hacia las mujeres lo que ubica a este geacutenero en un
espacio delicado y vulnerable actualmente El estado se coloca como garante de la
defensa de sus derechos a traveacutes del fortalecimiento dentro del Coacutedigo Orgaacutenico Penal
(COIP) o de organismo como unidades judiciales 1800 DELITO (opcioacuten 4) ECU 911 o el
Consejo Nacional para la Igualdad de Geacutenero en su compromiso por la vigilancia hacia
el respeto igualdad y relaciones solidarias hacia las mujeres ecuatorianas
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
OBJETIVOS DE LA CAMPANtildeA
Objetivo Principal
Brindar ayuda a las mujeres violentadas que por motivos de pandemia se encuentran
maacutes expuestas a convivir durante mucho maacutes tiempo con sus agresores dentro del
hogar
Objetivos especiacuteficos
Crear una paacutegina web destinada a brindar ayuda a mujeres que sufren de agresioacuten
el espacio se destinada para aquellas que deseen contar sus historias de abuso o de
superacioacuten
Crear una toma de conciencia en cuanto a la violencia contra la mujer en base a los
diferentes testimonios y experiencias de aquellas mujeres que han vivido agresiones
fiacutesicas sexuales y psicoloacutegicas
Combatir los patrones socioculturales que han naturalizado la violencia y han
minimizado el papel de la mujer frente al hombre Buscamos lograr una buena
convivencia social luchando contra la violencia de geacutenero
MATRIZ DE PUacuteBLICOS
Puacuteblico Aliado Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Consejo Nacional Para la Igualdad de Geacutenero (CNIG)
-Establecer una alianza con este organismo para ofrecer nuestra propuesta digital y entablar lazos con organizaciones interesadas - Fortalecer la lucha contra la violencia hacia las mujeres a traveacutes del trabajo en la observancia transversalizacioacuten seguimiento y contribucioacuten a mejorar poliacuteticas puacuteblicas
- Reuniones con los
directivos y personal administrativo correspondiente del organismo -Presentacioacuten del proyecto para dar a conocer su funcionamiento y objetivos especiacuteficos
ONART se preocupa por la violencia hacia la mujer y sin intereses particulares ofrece una paacutegina web en donde las mujeres puedan aprender y exponer sus experiencias Lo maacutes importante es que este servicio deja la oportunidad abierta a buscar ayuda inmediata en caso de agresiones fiacutesicas o psicoloacutegicas Pretendemos que nuestro proyecto se acogido por el CNIG y puesto a disposicioacuten de un organismo interesado
ECU9 11
- Generar contacto inmediato con las mujeres violentadas dentro de su hogar - Coordinar la atencioacuten de organismos para los casos requeridos sobre tema de violencia de geacutenero
- Reuniones con los
directivos o personal administrativo correspondiente de la entidad
Buscamos aliarnos con el Sistema Integrado de Seguridad Ecu 911 Pretendemos que este servicio de respuesta inmediata trabaje conjuntamente a traveacutes de la paacutegina web para poder brindar la atencioacuten requerida a las mujeres que asiacute lo soliciten
Puacuteblico Opositor
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Agresores
- Intentar entender el origen de la agresividad para de este modo crear alianzas - Trabajar hacia un camino de motivacioacuten y cambio reconociendo los oriacutegenes de la causa
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
Los agresores dentro del hogar representar un riesgo para el bienestar de la mujer Buscamos que los organismos trabajen a traveacutes de la justicia y ayuda meacutedica con las mujeres violentadas dentro el hogar
Mujeres
violentadas
- Motivar la buacutesqueda de ayuda el abandono al miedo de denunciar a su agresor y las criacuteticas sociales
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
RELATO O NOTICIA
Noticia Incompetencia por parte de la empresa Onart agencia de publicidad y
marketing
En el caso de Onart su crisis vino dada a causa de una mala accioacuten Todo empezoacute con
un viacutedeo de YouTube colgado por el empleado de la marca en el que mostraba coacutemo
jugaba con la materia prima con la que despueacutes se haciacutean las hamburguesas Hasta ahiacute
todo bien La empresa de comida raacutepida presente a nivel de Riobamba
Puacuteblico Indiferente
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Hombres entre los 18 y 28 antildeos de edad
- Informar sobre la violencia hacia las mujeres y sembrar conciencia sobre las raiacuteces de discriminacioacuten de geacutenero presentes en la actualidad - Exponer el grave problema de violencia contra la mujer como algo que podriacutea afectar a las mujeres que rodean su entorno
- Uso de redes sociales y sitio web de ONART para las debidas publicaciones que enlazan y exponen el tema de violencia de geacutenero
- Nos encontramos ante la indiferencia de un tema que estaacute quitando la vida a miles de mujeres ecuatorianas Pretendemos crear una sociedad maacutes preocupada por la lucha contra la violencia de geacutenero y evidenciar la preocupacioacuten de organismo puacuteblicos y privados en el beneficio que brindan las herramientas tecnoloacutegicas
El caso estalloacute en abril de 2019 cuando dos empleados de la compantildeiacutea grabaron en tono
gamberro una serie de videos en los que exhibiacutean las praacutecticas maacutes anti-higieacutenicas que
uno pueda imaginar a la hora de elaborar una hamburguesa que posteriormente iba a
ser comercializada por la empresa
El problema llega cuando en el viacutedeo se ve como el mismo empleado se introduce
trozos de pan en la nariz El viacutedeo fue viral y el asunto se agravoacute cuando entraron los
medios de comunicacioacuten para informar sobre la accioacuten
A pesar de todo podemos tomarnos esta gestioacuten de crisis como un ejemplo de coacutemo
solucionar los errores Lamentablemente la empresa de marketing Onart no teniacutea un
plan estructurado por lo que su respuesta fue tardiacutea aunque eficaz
ndash Actualizaron la entrada de Wikipedia de la marca para explicar la crisis y coacutemo la
habiacutean resuelto
ndash El presidente de la compantildeiacutea pidioacute disculpas en otro viacutedeo colgado en YouTube
ndash Se realizoacute una campantildea de email marketing para explicar lo sucedido
ndash Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook para estar maacutes presentes en redes sociales
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
Los actores criacuteticos en este marco son sujetos activos que inciden en el proceso
econoacutemico de la comunidad en este caso de la cuidad de Riobamba en la que
intervienen sus acciones tienen significado y portan valores Se trata de actores
sociales cuya funcioacuten es lucrar
Mapa de actores criacuteticos
Indiferentes Opositores Ayudantes
Puacuteblico natural Puacuteblico vegano Puacuteblico Juriacutedico
Prensa Competencia Personal de trabajo
Agencia de publicad y marketing Onart Familia Proveedores
EVALUACIOacuteN DE LA CRISIS
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dantildeada ante la opinioacuten puacuteblica
iquestseraacute posible volver a cautivar a sus clientes Recuperar la confianza de los
consumidores dependeraacute del primer paso que hagan luego de que reabran Ese es el
momento de sustentar con hechos que -su error- no volveraacute a suceder No obstante el
cierre de tiendas no deberiacutea ser entendido por la empresa solo como una forma de
acabar con el ruido generado en las redes sociales Maacutes bien esta etapa de silencio
debe aprovecharse para hacer el maacuteximo esfuerzo en estructurar su comunicacioacuten para
que cuando vuelvan demuestren la renovacioacuten de praacutecticas empresariales que han
invertido y den fe de haber hecho una reingenieriacutea completa puntualiza Entonces maacutes
allaacute de la estrategia de promociones que podriacutean ofrecer para tratar de cautivar
nuevamente a sus clientes a su regreso la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dantildeo
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
bull Equipo de coacutemputo y fotocopiado
bull Servicios de telecomunicaciones y medios
o Servicios de voz y datos
o Servicios de difusioacuten radio y TV
o Multiservicio de banda ancha Triple play
o Servicios telemaacuteticos Internet
o Otras redes y servicios profesionales y acadeacutemicos
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bull Manual de Manejo de Crisis
bull Directorios Internos
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bull Audiencias y contactos clave
bull Medios de comunicacioacuten
bull Carpeta de prensa
bull Reserva econoacutemica
1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN WEB EN ECUADOR
Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
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ECU9 11
- Generar contacto inmediato con las mujeres violentadas dentro de su hogar - Coordinar la atencioacuten de organismos para los casos requeridos sobre tema de violencia de geacutenero
- Reuniones con los
directivos o personal administrativo correspondiente de la entidad
Buscamos aliarnos con el Sistema Integrado de Seguridad Ecu 911 Pretendemos que este servicio de respuesta inmediata trabaje conjuntamente a traveacutes de la paacutegina web para poder brindar la atencioacuten requerida a las mujeres que asiacute lo soliciten
Puacuteblico Opositor
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Agresores
- Intentar entender el origen de la agresividad para de este modo crear alianzas - Trabajar hacia un camino de motivacioacuten y cambio reconociendo los oriacutegenes de la causa
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
Los agresores dentro del hogar representar un riesgo para el bienestar de la mujer Buscamos que los organismos trabajen a traveacutes de la justicia y ayuda meacutedica con las mujeres violentadas dentro el hogar
Mujeres
violentadas
- Motivar la buacutesqueda de ayuda el abandono al miedo de denunciar a su agresor y las criacuteticas sociales
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
RELATO O NOTICIA
Noticia Incompetencia por parte de la empresa Onart agencia de publicidad y
marketing
En el caso de Onart su crisis vino dada a causa de una mala accioacuten Todo empezoacute con
un viacutedeo de YouTube colgado por el empleado de la marca en el que mostraba coacutemo
jugaba con la materia prima con la que despueacutes se haciacutean las hamburguesas Hasta ahiacute
todo bien La empresa de comida raacutepida presente a nivel de Riobamba
Puacuteblico Indiferente
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Hombres entre los 18 y 28 antildeos de edad
- Informar sobre la violencia hacia las mujeres y sembrar conciencia sobre las raiacuteces de discriminacioacuten de geacutenero presentes en la actualidad - Exponer el grave problema de violencia contra la mujer como algo que podriacutea afectar a las mujeres que rodean su entorno
- Uso de redes sociales y sitio web de ONART para las debidas publicaciones que enlazan y exponen el tema de violencia de geacutenero
- Nos encontramos ante la indiferencia de un tema que estaacute quitando la vida a miles de mujeres ecuatorianas Pretendemos crear una sociedad maacutes preocupada por la lucha contra la violencia de geacutenero y evidenciar la preocupacioacuten de organismo puacuteblicos y privados en el beneficio que brindan las herramientas tecnoloacutegicas
El caso estalloacute en abril de 2019 cuando dos empleados de la compantildeiacutea grabaron en tono
gamberro una serie de videos en los que exhibiacutean las praacutecticas maacutes anti-higieacutenicas que
uno pueda imaginar a la hora de elaborar una hamburguesa que posteriormente iba a
ser comercializada por la empresa
El problema llega cuando en el viacutedeo se ve como el mismo empleado se introduce
trozos de pan en la nariz El viacutedeo fue viral y el asunto se agravoacute cuando entraron los
medios de comunicacioacuten para informar sobre la accioacuten
A pesar de todo podemos tomarnos esta gestioacuten de crisis como un ejemplo de coacutemo
solucionar los errores Lamentablemente la empresa de marketing Onart no teniacutea un
plan estructurado por lo que su respuesta fue tardiacutea aunque eficaz
ndash Actualizaron la entrada de Wikipedia de la marca para explicar la crisis y coacutemo la
habiacutean resuelto
ndash El presidente de la compantildeiacutea pidioacute disculpas en otro viacutedeo colgado en YouTube
ndash Se realizoacute una campantildea de email marketing para explicar lo sucedido
ndash Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook para estar maacutes presentes en redes sociales
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
Los actores criacuteticos en este marco son sujetos activos que inciden en el proceso
econoacutemico de la comunidad en este caso de la cuidad de Riobamba en la que
intervienen sus acciones tienen significado y portan valores Se trata de actores
sociales cuya funcioacuten es lucrar
Mapa de actores criacuteticos
Indiferentes Opositores Ayudantes
Puacuteblico natural Puacuteblico vegano Puacuteblico Juriacutedico
Prensa Competencia Personal de trabajo
Agencia de publicad y marketing Onart Familia Proveedores
EVALUACIOacuteN DE LA CRISIS
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dantildeada ante la opinioacuten puacuteblica
iquestseraacute posible volver a cautivar a sus clientes Recuperar la confianza de los
consumidores dependeraacute del primer paso que hagan luego de que reabran Ese es el
momento de sustentar con hechos que -su error- no volveraacute a suceder No obstante el
cierre de tiendas no deberiacutea ser entendido por la empresa solo como una forma de
acabar con el ruido generado en las redes sociales Maacutes bien esta etapa de silencio
debe aprovecharse para hacer el maacuteximo esfuerzo en estructurar su comunicacioacuten para
que cuando vuelvan demuestren la renovacioacuten de praacutecticas empresariales que han
invertido y den fe de haber hecho una reingenieriacutea completa puntualiza Entonces maacutes
allaacute de la estrategia de promociones que podriacutean ofrecer para tratar de cautivar
nuevamente a sus clientes a su regreso la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dantildeo
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
bull Equipo de coacutemputo y fotocopiado
bull Servicios de telecomunicaciones y medios
o Servicios de voz y datos
o Servicios de difusioacuten radio y TV
o Multiservicio de banda ancha Triple play
o Servicios telemaacuteticos Internet
o Otras redes y servicios profesionales y acadeacutemicos
bull Materiales de apoyo (papeleriacutea)
bull Servicio de alimentos
bull Servicios sanitarios
bull Servicios de limpieza
bull Aire acondicionado
bull Manual de Manejo de Crisis
bull Directorios Internos
bull Terceros
bull Audiencias y contactos clave
bull Medios de comunicacioacuten
bull Carpeta de prensa
bull Reserva econoacutemica
1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN WEB EN ECUADOR
Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
Retorno al nombre anterior
Elegir nombre sustitutivo
Carolina designer
Logotipo del nombre sustitutivo
as circunferencias que conforman el logo po CAR A designer cumplen con la proporcioacuten urea
PAacuteGINA WEB
Link httpsonartpublicidadwixsitecomservicios
Imagen puacuteblica
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0995347084 httpwwwimagenpublicaecuadorcom
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bull Consultoriacutea y asesoramiento en Imagen Puacuteblica personal y corporativa
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bull Comunicacioacuten Poliacutetica e Imagen en campantildeas
bull Imagen Personal y Profesional
bull Excelencia en la Atencioacuten y el Servicio al Cliente
Salazar y Camilo Destruge Edificio Inluxor 202 Quito-Ecuador
Media Training
ROBERTO VERA QUIROZ Asesores en comunicacioacuten estrateacutegica de Ecuador
0994914378 robertoveraquirozgmailcom
httpwwwrobertoveraquirozcom
bull Media training
bull Gestioacuten de crisis
bull Relaciones puacuteblicas
bull Comunicacioacuten corporativa Poliacutetica
bull Periodismo
bull Discursos
Guayaquil-Guayas-Ecuador
DIMITRAKIS Agencia de relaciones puacuteblicas
0987906373 dimitrakiscomunicacionesgmailcom
httpswwwdimitrakisec
bull Media training
bull Gira de Medios
bull Plan de Medios
bull Comunicacioacuten de producto
bull Rueda de prensa
Central WorkLab Guayaquil Ecuador
BOA Estrategia y comunicacioacuten
2-448 460 0984659288 infoboaec
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bull Comunicacioacuten en crisis
bull Comunicacioacuten digital
bull Relaciones puacuteblicas
Guayas NE 3-112 y Av Amazonas
Comunicacioacuten en crisis
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02 3341555 comunicacioneffectivecomec
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bull Capacitacioacuten de voceros
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bull Manejo de medios
De los Naranjos 44-154 y Granados Quito - Ecuador
Redes sociales
PUBLIKADD Agencia Digital
098 444 7901 (02) 247 7178 infopublikaddcom
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bull Redes Sociales
bull Branding
bull Disentildeo Logotipos
bull Paacuteginas Web
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Quito Carcelen Antonio Nuntildeez OE2-40 y Av Diego Vasquez Cepeda Torres Alber Einstein Oficina 302
ALT STUDIO Agencia Social Media + Web
0987920952 helloaltbrandstudiocom
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bull Redes Sociales Anuncios amp Social Media Management
bull Desarrollo Web amp E-commerce Sites
bull Branding amp Identidad de Marca
bull Mentorbrand amp Consultoriacutea digital
Granda Centeno y Gaspar de Escalona Quito-Ecuador
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bull Social Media Marketing
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bull Posicionamiento Web SEO
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bull Creatividad y Disentildeo Graacutefico
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Circunvalacioacuten Norte 305 y calle 1ra Urdesa Central Guayaquil Ecuador
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KOLASIS BTL amp TRADE Kolasis Corporation
0999614030 04 -6040596 04 -5019175 ventaskolasisbtlcom
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bull Promocionales
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TRES SESENTA COMUNICACIONES Agencia de publicidad
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Los Obrajes N33-49 y Quitentildeo Libre sector Bellavista Quito ndash Ecuador
FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE SELECCIOacuteN DE
AGENCIAS PRESTADORAS DE SERVICIOS
COMUNICACIOacuteN FILANTROacutePICA
ELECCIOacuteN DEL PROBLEMA
Violencia contra la mujer durante la pandemia
ONART se preocupa por la igualdad de geacutenero y por la lucha de equidad procurando
sembrar el derecho a una vida sin violencia sobre todo en momentos de pandemia De
este modo acudiendo a los conocimientos de nuestros profesionales brindamos la
oportunidad de que las mujeres violentadas fiacutesica psicoloacutegica y sexualmente cuenten
con una paacutegina web a la que puedan acceder a traveacutes de PC o teleacutefono inteligente Esta
paacutegina digital la creamos con el fin de que las mujeres puedan contar sus experiencias
personales a traveacutes de textos y audios (podcast) acercando a los cibernautas a conocer
dolorosas experiencias al igual que aquellas de superacioacuten Esta paacutegina tambieacuten les
permitiraacute solicitar ayuda a organismos de emergencia o encontrar organizaciones de
ayuda
RELEVANCIA DEL MISMO
El problema sanitario debido a la pandemia por el COVID-19 en nuestro paiacutes reflejaron
grandes problemas econoacutemicos y sociales como iacutendices de desempleo pobreza y
violencia
La violencia de geacutenero y sus datos promedios de denuncias mostraron un visible
incremento seguacuten datos registrados El Instituto Nacional de Estadiacutesticas y Censos
notifica que en nuestro paiacutes 65 de cada 100 mujeres ha vivido de alguna forma violencia
de geacutenero Las cifras durante el confinamiento han variado de gran manera por ejemplo
las denuncias por delitos sexuales fueron incrementaacutendose paulatinamente hasta los
registros del mes de diciembre Por otro lado desde el 1 de enero al 16 de noviembre
de 2020 hubo 101 femicidios en Ecuador es decir uno cada 72 horas seguacuten la
Fundacioacuten Aldea Las encuestas del CEPAM tambieacuten reflejaban que el 5294 sentiacutean
inseguridad dentro de su hogar y el 8146 mencionaron sentirse humilladas por sus
respectivas parejas durante el confinamiento Estos resultados arrojaron la muestra
representativas de 2 000 mujeres Claramente se evidencia el problema actual de
violencia hacia la mujer lo que el nuacutemero de viacutectimas podriacutea ir incrementando este antildeo
de forma incierta
El abuso psicoloacutegico sexual y fiacutesico son el resultado del confinamiento y distanciamiento
social nintildeas y mujeres son viacutectimas de perpetradores que en la mayoriacutea de ocasiones
pasan situaciones de desempleo inestabilidad econoacutemica o estreacutes Ecuador llegoacute a topar
los indicares en rojo en violencia de geacutenero provocando un retroceso aproximado de
hasta tres antildeos en los derechos hacia las mujeres lo que ubica a este geacutenero en un
espacio delicado y vulnerable actualmente El estado se coloca como garante de la
defensa de sus derechos a traveacutes del fortalecimiento dentro del Coacutedigo Orgaacutenico Penal
(COIP) o de organismo como unidades judiciales 1800 DELITO (opcioacuten 4) ECU 911 o el
Consejo Nacional para la Igualdad de Geacutenero en su compromiso por la vigilancia hacia
el respeto igualdad y relaciones solidarias hacia las mujeres ecuatorianas
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
OBJETIVOS DE LA CAMPANtildeA
Objetivo Principal
Brindar ayuda a las mujeres violentadas que por motivos de pandemia se encuentran
maacutes expuestas a convivir durante mucho maacutes tiempo con sus agresores dentro del
hogar
Objetivos especiacuteficos
Crear una paacutegina web destinada a brindar ayuda a mujeres que sufren de agresioacuten
el espacio se destinada para aquellas que deseen contar sus historias de abuso o de
superacioacuten
Crear una toma de conciencia en cuanto a la violencia contra la mujer en base a los
diferentes testimonios y experiencias de aquellas mujeres que han vivido agresiones
fiacutesicas sexuales y psicoloacutegicas
Combatir los patrones socioculturales que han naturalizado la violencia y han
minimizado el papel de la mujer frente al hombre Buscamos lograr una buena
convivencia social luchando contra la violencia de geacutenero
MATRIZ DE PUacuteBLICOS
Puacuteblico Aliado Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Consejo Nacional Para la Igualdad de Geacutenero (CNIG)
-Establecer una alianza con este organismo para ofrecer nuestra propuesta digital y entablar lazos con organizaciones interesadas - Fortalecer la lucha contra la violencia hacia las mujeres a traveacutes del trabajo en la observancia transversalizacioacuten seguimiento y contribucioacuten a mejorar poliacuteticas puacuteblicas
- Reuniones con los
directivos y personal administrativo correspondiente del organismo -Presentacioacuten del proyecto para dar a conocer su funcionamiento y objetivos especiacuteficos
ONART se preocupa por la violencia hacia la mujer y sin intereses particulares ofrece una paacutegina web en donde las mujeres puedan aprender y exponer sus experiencias Lo maacutes importante es que este servicio deja la oportunidad abierta a buscar ayuda inmediata en caso de agresiones fiacutesicas o psicoloacutegicas Pretendemos que nuestro proyecto se acogido por el CNIG y puesto a disposicioacuten de un organismo interesado
ECU9 11
- Generar contacto inmediato con las mujeres violentadas dentro de su hogar - Coordinar la atencioacuten de organismos para los casos requeridos sobre tema de violencia de geacutenero
- Reuniones con los
directivos o personal administrativo correspondiente de la entidad
Buscamos aliarnos con el Sistema Integrado de Seguridad Ecu 911 Pretendemos que este servicio de respuesta inmediata trabaje conjuntamente a traveacutes de la paacutegina web para poder brindar la atencioacuten requerida a las mujeres que asiacute lo soliciten
Puacuteblico Opositor
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Agresores
- Intentar entender el origen de la agresividad para de este modo crear alianzas - Trabajar hacia un camino de motivacioacuten y cambio reconociendo los oriacutegenes de la causa
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
Los agresores dentro del hogar representar un riesgo para el bienestar de la mujer Buscamos que los organismos trabajen a traveacutes de la justicia y ayuda meacutedica con las mujeres violentadas dentro el hogar
Mujeres
violentadas
- Motivar la buacutesqueda de ayuda el abandono al miedo de denunciar a su agresor y las criacuteticas sociales
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
RELATO O NOTICIA
Noticia Incompetencia por parte de la empresa Onart agencia de publicidad y
marketing
En el caso de Onart su crisis vino dada a causa de una mala accioacuten Todo empezoacute con
un viacutedeo de YouTube colgado por el empleado de la marca en el que mostraba coacutemo
jugaba con la materia prima con la que despueacutes se haciacutean las hamburguesas Hasta ahiacute
todo bien La empresa de comida raacutepida presente a nivel de Riobamba
Puacuteblico Indiferente
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Hombres entre los 18 y 28 antildeos de edad
- Informar sobre la violencia hacia las mujeres y sembrar conciencia sobre las raiacuteces de discriminacioacuten de geacutenero presentes en la actualidad - Exponer el grave problema de violencia contra la mujer como algo que podriacutea afectar a las mujeres que rodean su entorno
- Uso de redes sociales y sitio web de ONART para las debidas publicaciones que enlazan y exponen el tema de violencia de geacutenero
- Nos encontramos ante la indiferencia de un tema que estaacute quitando la vida a miles de mujeres ecuatorianas Pretendemos crear una sociedad maacutes preocupada por la lucha contra la violencia de geacutenero y evidenciar la preocupacioacuten de organismo puacuteblicos y privados en el beneficio que brindan las herramientas tecnoloacutegicas
El caso estalloacute en abril de 2019 cuando dos empleados de la compantildeiacutea grabaron en tono
gamberro una serie de videos en los que exhibiacutean las praacutecticas maacutes anti-higieacutenicas que
uno pueda imaginar a la hora de elaborar una hamburguesa que posteriormente iba a
ser comercializada por la empresa
El problema llega cuando en el viacutedeo se ve como el mismo empleado se introduce
trozos de pan en la nariz El viacutedeo fue viral y el asunto se agravoacute cuando entraron los
medios de comunicacioacuten para informar sobre la accioacuten
A pesar de todo podemos tomarnos esta gestioacuten de crisis como un ejemplo de coacutemo
solucionar los errores Lamentablemente la empresa de marketing Onart no teniacutea un
plan estructurado por lo que su respuesta fue tardiacutea aunque eficaz
ndash Actualizaron la entrada de Wikipedia de la marca para explicar la crisis y coacutemo la
habiacutean resuelto
ndash El presidente de la compantildeiacutea pidioacute disculpas en otro viacutedeo colgado en YouTube
ndash Se realizoacute una campantildea de email marketing para explicar lo sucedido
ndash Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook para estar maacutes presentes en redes sociales
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
Los actores criacuteticos en este marco son sujetos activos que inciden en el proceso
econoacutemico de la comunidad en este caso de la cuidad de Riobamba en la que
intervienen sus acciones tienen significado y portan valores Se trata de actores
sociales cuya funcioacuten es lucrar
Mapa de actores criacuteticos
Indiferentes Opositores Ayudantes
Puacuteblico natural Puacuteblico vegano Puacuteblico Juriacutedico
Prensa Competencia Personal de trabajo
Agencia de publicad y marketing Onart Familia Proveedores
EVALUACIOacuteN DE LA CRISIS
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dantildeada ante la opinioacuten puacuteblica
iquestseraacute posible volver a cautivar a sus clientes Recuperar la confianza de los
consumidores dependeraacute del primer paso que hagan luego de que reabran Ese es el
momento de sustentar con hechos que -su error- no volveraacute a suceder No obstante el
cierre de tiendas no deberiacutea ser entendido por la empresa solo como una forma de
acabar con el ruido generado en las redes sociales Maacutes bien esta etapa de silencio
debe aprovecharse para hacer el maacuteximo esfuerzo en estructurar su comunicacioacuten para
que cuando vuelvan demuestren la renovacioacuten de praacutecticas empresariales que han
invertido y den fe de haber hecho una reingenieriacutea completa puntualiza Entonces maacutes
allaacute de la estrategia de promociones que podriacutean ofrecer para tratar de cautivar
nuevamente a sus clientes a su regreso la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dantildeo
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
bull Equipo de coacutemputo y fotocopiado
bull Servicios de telecomunicaciones y medios
o Servicios de voz y datos
o Servicios de difusioacuten radio y TV
o Multiservicio de banda ancha Triple play
o Servicios telemaacuteticos Internet
o Otras redes y servicios profesionales y acadeacutemicos
bull Materiales de apoyo (papeleriacutea)
bull Servicio de alimentos
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bull Aire acondicionado
bull Manual de Manejo de Crisis
bull Directorios Internos
bull Terceros
bull Audiencias y contactos clave
bull Medios de comunicacioacuten
bull Carpeta de prensa
bull Reserva econoacutemica
1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN WEB EN ECUADOR
Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
Retorno al nombre anterior
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Los Obrajes N33-49 y Quitentildeo Libre sector Bellavista Quito ndash Ecuador
FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE SELECCIOacuteN DE
AGENCIAS PRESTADORAS DE SERVICIOS
COMUNICACIOacuteN FILANTROacutePICA
ELECCIOacuteN DEL PROBLEMA
Violencia contra la mujer durante la pandemia
ONART se preocupa por la igualdad de geacutenero y por la lucha de equidad procurando
sembrar el derecho a una vida sin violencia sobre todo en momentos de pandemia De
este modo acudiendo a los conocimientos de nuestros profesionales brindamos la
oportunidad de que las mujeres violentadas fiacutesica psicoloacutegica y sexualmente cuenten
con una paacutegina web a la que puedan acceder a traveacutes de PC o teleacutefono inteligente Esta
paacutegina digital la creamos con el fin de que las mujeres puedan contar sus experiencias
personales a traveacutes de textos y audios (podcast) acercando a los cibernautas a conocer
dolorosas experiencias al igual que aquellas de superacioacuten Esta paacutegina tambieacuten les
permitiraacute solicitar ayuda a organismos de emergencia o encontrar organizaciones de
ayuda
RELEVANCIA DEL MISMO
El problema sanitario debido a la pandemia por el COVID-19 en nuestro paiacutes reflejaron
grandes problemas econoacutemicos y sociales como iacutendices de desempleo pobreza y
violencia
La violencia de geacutenero y sus datos promedios de denuncias mostraron un visible
incremento seguacuten datos registrados El Instituto Nacional de Estadiacutesticas y Censos
notifica que en nuestro paiacutes 65 de cada 100 mujeres ha vivido de alguna forma violencia
de geacutenero Las cifras durante el confinamiento han variado de gran manera por ejemplo
las denuncias por delitos sexuales fueron incrementaacutendose paulatinamente hasta los
registros del mes de diciembre Por otro lado desde el 1 de enero al 16 de noviembre
de 2020 hubo 101 femicidios en Ecuador es decir uno cada 72 horas seguacuten la
Fundacioacuten Aldea Las encuestas del CEPAM tambieacuten reflejaban que el 5294 sentiacutean
inseguridad dentro de su hogar y el 8146 mencionaron sentirse humilladas por sus
respectivas parejas durante el confinamiento Estos resultados arrojaron la muestra
representativas de 2 000 mujeres Claramente se evidencia el problema actual de
violencia hacia la mujer lo que el nuacutemero de viacutectimas podriacutea ir incrementando este antildeo
de forma incierta
El abuso psicoloacutegico sexual y fiacutesico son el resultado del confinamiento y distanciamiento
social nintildeas y mujeres son viacutectimas de perpetradores que en la mayoriacutea de ocasiones
pasan situaciones de desempleo inestabilidad econoacutemica o estreacutes Ecuador llegoacute a topar
los indicares en rojo en violencia de geacutenero provocando un retroceso aproximado de
hasta tres antildeos en los derechos hacia las mujeres lo que ubica a este geacutenero en un
espacio delicado y vulnerable actualmente El estado se coloca como garante de la
defensa de sus derechos a traveacutes del fortalecimiento dentro del Coacutedigo Orgaacutenico Penal
(COIP) o de organismo como unidades judiciales 1800 DELITO (opcioacuten 4) ECU 911 o el
Consejo Nacional para la Igualdad de Geacutenero en su compromiso por la vigilancia hacia
el respeto igualdad y relaciones solidarias hacia las mujeres ecuatorianas
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
OBJETIVOS DE LA CAMPANtildeA
Objetivo Principal
Brindar ayuda a las mujeres violentadas que por motivos de pandemia se encuentran
maacutes expuestas a convivir durante mucho maacutes tiempo con sus agresores dentro del
hogar
Objetivos especiacuteficos
Crear una paacutegina web destinada a brindar ayuda a mujeres que sufren de agresioacuten
el espacio se destinada para aquellas que deseen contar sus historias de abuso o de
superacioacuten
Crear una toma de conciencia en cuanto a la violencia contra la mujer en base a los
diferentes testimonios y experiencias de aquellas mujeres que han vivido agresiones
fiacutesicas sexuales y psicoloacutegicas
Combatir los patrones socioculturales que han naturalizado la violencia y han
minimizado el papel de la mujer frente al hombre Buscamos lograr una buena
convivencia social luchando contra la violencia de geacutenero
MATRIZ DE PUacuteBLICOS
Puacuteblico Aliado Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Consejo Nacional Para la Igualdad de Geacutenero (CNIG)
-Establecer una alianza con este organismo para ofrecer nuestra propuesta digital y entablar lazos con organizaciones interesadas - Fortalecer la lucha contra la violencia hacia las mujeres a traveacutes del trabajo en la observancia transversalizacioacuten seguimiento y contribucioacuten a mejorar poliacuteticas puacuteblicas
- Reuniones con los
directivos y personal administrativo correspondiente del organismo -Presentacioacuten del proyecto para dar a conocer su funcionamiento y objetivos especiacuteficos
ONART se preocupa por la violencia hacia la mujer y sin intereses particulares ofrece una paacutegina web en donde las mujeres puedan aprender y exponer sus experiencias Lo maacutes importante es que este servicio deja la oportunidad abierta a buscar ayuda inmediata en caso de agresiones fiacutesicas o psicoloacutegicas Pretendemos que nuestro proyecto se acogido por el CNIG y puesto a disposicioacuten de un organismo interesado
ECU9 11
- Generar contacto inmediato con las mujeres violentadas dentro de su hogar - Coordinar la atencioacuten de organismos para los casos requeridos sobre tema de violencia de geacutenero
- Reuniones con los
directivos o personal administrativo correspondiente de la entidad
Buscamos aliarnos con el Sistema Integrado de Seguridad Ecu 911 Pretendemos que este servicio de respuesta inmediata trabaje conjuntamente a traveacutes de la paacutegina web para poder brindar la atencioacuten requerida a las mujeres que asiacute lo soliciten
Puacuteblico Opositor
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Agresores
- Intentar entender el origen de la agresividad para de este modo crear alianzas - Trabajar hacia un camino de motivacioacuten y cambio reconociendo los oriacutegenes de la causa
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
Los agresores dentro del hogar representar un riesgo para el bienestar de la mujer Buscamos que los organismos trabajen a traveacutes de la justicia y ayuda meacutedica con las mujeres violentadas dentro el hogar
Mujeres
violentadas
- Motivar la buacutesqueda de ayuda el abandono al miedo de denunciar a su agresor y las criacuteticas sociales
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
RELATO O NOTICIA
Noticia Incompetencia por parte de la empresa Onart agencia de publicidad y
marketing
En el caso de Onart su crisis vino dada a causa de una mala accioacuten Todo empezoacute con
un viacutedeo de YouTube colgado por el empleado de la marca en el que mostraba coacutemo
jugaba con la materia prima con la que despueacutes se haciacutean las hamburguesas Hasta ahiacute
todo bien La empresa de comida raacutepida presente a nivel de Riobamba
Puacuteblico Indiferente
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Hombres entre los 18 y 28 antildeos de edad
- Informar sobre la violencia hacia las mujeres y sembrar conciencia sobre las raiacuteces de discriminacioacuten de geacutenero presentes en la actualidad - Exponer el grave problema de violencia contra la mujer como algo que podriacutea afectar a las mujeres que rodean su entorno
- Uso de redes sociales y sitio web de ONART para las debidas publicaciones que enlazan y exponen el tema de violencia de geacutenero
- Nos encontramos ante la indiferencia de un tema que estaacute quitando la vida a miles de mujeres ecuatorianas Pretendemos crear una sociedad maacutes preocupada por la lucha contra la violencia de geacutenero y evidenciar la preocupacioacuten de organismo puacuteblicos y privados en el beneficio que brindan las herramientas tecnoloacutegicas
El caso estalloacute en abril de 2019 cuando dos empleados de la compantildeiacutea grabaron en tono
gamberro una serie de videos en los que exhibiacutean las praacutecticas maacutes anti-higieacutenicas que
uno pueda imaginar a la hora de elaborar una hamburguesa que posteriormente iba a
ser comercializada por la empresa
El problema llega cuando en el viacutedeo se ve como el mismo empleado se introduce
trozos de pan en la nariz El viacutedeo fue viral y el asunto se agravoacute cuando entraron los
medios de comunicacioacuten para informar sobre la accioacuten
A pesar de todo podemos tomarnos esta gestioacuten de crisis como un ejemplo de coacutemo
solucionar los errores Lamentablemente la empresa de marketing Onart no teniacutea un
plan estructurado por lo que su respuesta fue tardiacutea aunque eficaz
ndash Actualizaron la entrada de Wikipedia de la marca para explicar la crisis y coacutemo la
habiacutean resuelto
ndash El presidente de la compantildeiacutea pidioacute disculpas en otro viacutedeo colgado en YouTube
ndash Se realizoacute una campantildea de email marketing para explicar lo sucedido
ndash Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook para estar maacutes presentes en redes sociales
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
Los actores criacuteticos en este marco son sujetos activos que inciden en el proceso
econoacutemico de la comunidad en este caso de la cuidad de Riobamba en la que
intervienen sus acciones tienen significado y portan valores Se trata de actores
sociales cuya funcioacuten es lucrar
Mapa de actores criacuteticos
Indiferentes Opositores Ayudantes
Puacuteblico natural Puacuteblico vegano Puacuteblico Juriacutedico
Prensa Competencia Personal de trabajo
Agencia de publicad y marketing Onart Familia Proveedores
EVALUACIOacuteN DE LA CRISIS
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dantildeada ante la opinioacuten puacuteblica
iquestseraacute posible volver a cautivar a sus clientes Recuperar la confianza de los
consumidores dependeraacute del primer paso que hagan luego de que reabran Ese es el
momento de sustentar con hechos que -su error- no volveraacute a suceder No obstante el
cierre de tiendas no deberiacutea ser entendido por la empresa solo como una forma de
acabar con el ruido generado en las redes sociales Maacutes bien esta etapa de silencio
debe aprovecharse para hacer el maacuteximo esfuerzo en estructurar su comunicacioacuten para
que cuando vuelvan demuestren la renovacioacuten de praacutecticas empresariales que han
invertido y den fe de haber hecho una reingenieriacutea completa puntualiza Entonces maacutes
allaacute de la estrategia de promociones que podriacutean ofrecer para tratar de cautivar
nuevamente a sus clientes a su regreso la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dantildeo
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
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RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
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bull Manual de Manejo de Crisis
bull Directorios Internos
bull Terceros
bull Audiencias y contactos clave
bull Medios de comunicacioacuten
bull Carpeta de prensa
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1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
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Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
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MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN WEB EN ECUADOR
Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
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FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE SELECCIOacuteN DE
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ELECCIOacuteN DEL PROBLEMA
Violencia contra la mujer durante la pandemia
ONART se preocupa por la igualdad de geacutenero y por la lucha de equidad procurando
sembrar el derecho a una vida sin violencia sobre todo en momentos de pandemia De
este modo acudiendo a los conocimientos de nuestros profesionales brindamos la
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dolorosas experiencias al igual que aquellas de superacioacuten Esta paacutegina tambieacuten les
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RELEVANCIA DEL MISMO
El problema sanitario debido a la pandemia por el COVID-19 en nuestro paiacutes reflejaron
grandes problemas econoacutemicos y sociales como iacutendices de desempleo pobreza y
violencia
La violencia de geacutenero y sus datos promedios de denuncias mostraron un visible
incremento seguacuten datos registrados El Instituto Nacional de Estadiacutesticas y Censos
notifica que en nuestro paiacutes 65 de cada 100 mujeres ha vivido de alguna forma violencia
de geacutenero Las cifras durante el confinamiento han variado de gran manera por ejemplo
las denuncias por delitos sexuales fueron incrementaacutendose paulatinamente hasta los
registros del mes de diciembre Por otro lado desde el 1 de enero al 16 de noviembre
de 2020 hubo 101 femicidios en Ecuador es decir uno cada 72 horas seguacuten la
Fundacioacuten Aldea Las encuestas del CEPAM tambieacuten reflejaban que el 5294 sentiacutean
inseguridad dentro de su hogar y el 8146 mencionaron sentirse humilladas por sus
respectivas parejas durante el confinamiento Estos resultados arrojaron la muestra
representativas de 2 000 mujeres Claramente se evidencia el problema actual de
violencia hacia la mujer lo que el nuacutemero de viacutectimas podriacutea ir incrementando este antildeo
de forma incierta
El abuso psicoloacutegico sexual y fiacutesico son el resultado del confinamiento y distanciamiento
social nintildeas y mujeres son viacutectimas de perpetradores que en la mayoriacutea de ocasiones
pasan situaciones de desempleo inestabilidad econoacutemica o estreacutes Ecuador llegoacute a topar
los indicares en rojo en violencia de geacutenero provocando un retroceso aproximado de
hasta tres antildeos en los derechos hacia las mujeres lo que ubica a este geacutenero en un
espacio delicado y vulnerable actualmente El estado se coloca como garante de la
defensa de sus derechos a traveacutes del fortalecimiento dentro del Coacutedigo Orgaacutenico Penal
(COIP) o de organismo como unidades judiciales 1800 DELITO (opcioacuten 4) ECU 911 o el
Consejo Nacional para la Igualdad de Geacutenero en su compromiso por la vigilancia hacia
el respeto igualdad y relaciones solidarias hacia las mujeres ecuatorianas
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
OBJETIVOS DE LA CAMPANtildeA
Objetivo Principal
Brindar ayuda a las mujeres violentadas que por motivos de pandemia se encuentran
maacutes expuestas a convivir durante mucho maacutes tiempo con sus agresores dentro del
hogar
Objetivos especiacuteficos
Crear una paacutegina web destinada a brindar ayuda a mujeres que sufren de agresioacuten
el espacio se destinada para aquellas que deseen contar sus historias de abuso o de
superacioacuten
Crear una toma de conciencia en cuanto a la violencia contra la mujer en base a los
diferentes testimonios y experiencias de aquellas mujeres que han vivido agresiones
fiacutesicas sexuales y psicoloacutegicas
Combatir los patrones socioculturales que han naturalizado la violencia y han
minimizado el papel de la mujer frente al hombre Buscamos lograr una buena
convivencia social luchando contra la violencia de geacutenero
MATRIZ DE PUacuteBLICOS
Puacuteblico Aliado Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Consejo Nacional Para la Igualdad de Geacutenero (CNIG)
-Establecer una alianza con este organismo para ofrecer nuestra propuesta digital y entablar lazos con organizaciones interesadas - Fortalecer la lucha contra la violencia hacia las mujeres a traveacutes del trabajo en la observancia transversalizacioacuten seguimiento y contribucioacuten a mejorar poliacuteticas puacuteblicas
- Reuniones con los
directivos y personal administrativo correspondiente del organismo -Presentacioacuten del proyecto para dar a conocer su funcionamiento y objetivos especiacuteficos
ONART se preocupa por la violencia hacia la mujer y sin intereses particulares ofrece una paacutegina web en donde las mujeres puedan aprender y exponer sus experiencias Lo maacutes importante es que este servicio deja la oportunidad abierta a buscar ayuda inmediata en caso de agresiones fiacutesicas o psicoloacutegicas Pretendemos que nuestro proyecto se acogido por el CNIG y puesto a disposicioacuten de un organismo interesado
ECU9 11
- Generar contacto inmediato con las mujeres violentadas dentro de su hogar - Coordinar la atencioacuten de organismos para los casos requeridos sobre tema de violencia de geacutenero
- Reuniones con los
directivos o personal administrativo correspondiente de la entidad
Buscamos aliarnos con el Sistema Integrado de Seguridad Ecu 911 Pretendemos que este servicio de respuesta inmediata trabaje conjuntamente a traveacutes de la paacutegina web para poder brindar la atencioacuten requerida a las mujeres que asiacute lo soliciten
Puacuteblico Opositor
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Agresores
- Intentar entender el origen de la agresividad para de este modo crear alianzas - Trabajar hacia un camino de motivacioacuten y cambio reconociendo los oriacutegenes de la causa
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
Los agresores dentro del hogar representar un riesgo para el bienestar de la mujer Buscamos que los organismos trabajen a traveacutes de la justicia y ayuda meacutedica con las mujeres violentadas dentro el hogar
Mujeres
violentadas
- Motivar la buacutesqueda de ayuda el abandono al miedo de denunciar a su agresor y las criacuteticas sociales
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
RELATO O NOTICIA
Noticia Incompetencia por parte de la empresa Onart agencia de publicidad y
marketing
En el caso de Onart su crisis vino dada a causa de una mala accioacuten Todo empezoacute con
un viacutedeo de YouTube colgado por el empleado de la marca en el que mostraba coacutemo
jugaba con la materia prima con la que despueacutes se haciacutean las hamburguesas Hasta ahiacute
todo bien La empresa de comida raacutepida presente a nivel de Riobamba
Puacuteblico Indiferente
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Hombres entre los 18 y 28 antildeos de edad
- Informar sobre la violencia hacia las mujeres y sembrar conciencia sobre las raiacuteces de discriminacioacuten de geacutenero presentes en la actualidad - Exponer el grave problema de violencia contra la mujer como algo que podriacutea afectar a las mujeres que rodean su entorno
- Uso de redes sociales y sitio web de ONART para las debidas publicaciones que enlazan y exponen el tema de violencia de geacutenero
- Nos encontramos ante la indiferencia de un tema que estaacute quitando la vida a miles de mujeres ecuatorianas Pretendemos crear una sociedad maacutes preocupada por la lucha contra la violencia de geacutenero y evidenciar la preocupacioacuten de organismo puacuteblicos y privados en el beneficio que brindan las herramientas tecnoloacutegicas
El caso estalloacute en abril de 2019 cuando dos empleados de la compantildeiacutea grabaron en tono
gamberro una serie de videos en los que exhibiacutean las praacutecticas maacutes anti-higieacutenicas que
uno pueda imaginar a la hora de elaborar una hamburguesa que posteriormente iba a
ser comercializada por la empresa
El problema llega cuando en el viacutedeo se ve como el mismo empleado se introduce
trozos de pan en la nariz El viacutedeo fue viral y el asunto se agravoacute cuando entraron los
medios de comunicacioacuten para informar sobre la accioacuten
A pesar de todo podemos tomarnos esta gestioacuten de crisis como un ejemplo de coacutemo
solucionar los errores Lamentablemente la empresa de marketing Onart no teniacutea un
plan estructurado por lo que su respuesta fue tardiacutea aunque eficaz
ndash Actualizaron la entrada de Wikipedia de la marca para explicar la crisis y coacutemo la
habiacutean resuelto
ndash El presidente de la compantildeiacutea pidioacute disculpas en otro viacutedeo colgado en YouTube
ndash Se realizoacute una campantildea de email marketing para explicar lo sucedido
ndash Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook para estar maacutes presentes en redes sociales
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
Los actores criacuteticos en este marco son sujetos activos que inciden en el proceso
econoacutemico de la comunidad en este caso de la cuidad de Riobamba en la que
intervienen sus acciones tienen significado y portan valores Se trata de actores
sociales cuya funcioacuten es lucrar
Mapa de actores criacuteticos
Indiferentes Opositores Ayudantes
Puacuteblico natural Puacuteblico vegano Puacuteblico Juriacutedico
Prensa Competencia Personal de trabajo
Agencia de publicad y marketing Onart Familia Proveedores
EVALUACIOacuteN DE LA CRISIS
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dantildeada ante la opinioacuten puacuteblica
iquestseraacute posible volver a cautivar a sus clientes Recuperar la confianza de los
consumidores dependeraacute del primer paso que hagan luego de que reabran Ese es el
momento de sustentar con hechos que -su error- no volveraacute a suceder No obstante el
cierre de tiendas no deberiacutea ser entendido por la empresa solo como una forma de
acabar con el ruido generado en las redes sociales Maacutes bien esta etapa de silencio
debe aprovecharse para hacer el maacuteximo esfuerzo en estructurar su comunicacioacuten para
que cuando vuelvan demuestren la renovacioacuten de praacutecticas empresariales que han
invertido y den fe de haber hecho una reingenieriacutea completa puntualiza Entonces maacutes
allaacute de la estrategia de promociones que podriacutean ofrecer para tratar de cautivar
nuevamente a sus clientes a su regreso la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dantildeo
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
bull Equipo de coacutemputo y fotocopiado
bull Servicios de telecomunicaciones y medios
o Servicios de voz y datos
o Servicios de difusioacuten radio y TV
o Multiservicio de banda ancha Triple play
o Servicios telemaacuteticos Internet
o Otras redes y servicios profesionales y acadeacutemicos
bull Materiales de apoyo (papeleriacutea)
bull Servicio de alimentos
bull Servicios sanitarios
bull Servicios de limpieza
bull Aire acondicionado
bull Manual de Manejo de Crisis
bull Directorios Internos
bull Terceros
bull Audiencias y contactos clave
bull Medios de comunicacioacuten
bull Carpeta de prensa
bull Reserva econoacutemica
1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN WEB EN ECUADOR
Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
Retorno al nombre anterior
Elegir nombre sustitutivo
Carolina designer
Logotipo del nombre sustitutivo
as circunferencias que conforman el logo po CAR A designer cumplen con la proporcioacuten urea
PAacuteGINA WEB
Link httpsonartpublicidadwixsitecomservicios
FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE SELECCIOacuteN DE
AGENCIAS PRESTADORAS DE SERVICIOS
COMUNICACIOacuteN FILANTROacutePICA
ELECCIOacuteN DEL PROBLEMA
Violencia contra la mujer durante la pandemia
ONART se preocupa por la igualdad de geacutenero y por la lucha de equidad procurando
sembrar el derecho a una vida sin violencia sobre todo en momentos de pandemia De
este modo acudiendo a los conocimientos de nuestros profesionales brindamos la
oportunidad de que las mujeres violentadas fiacutesica psicoloacutegica y sexualmente cuenten
con una paacutegina web a la que puedan acceder a traveacutes de PC o teleacutefono inteligente Esta
paacutegina digital la creamos con el fin de que las mujeres puedan contar sus experiencias
personales a traveacutes de textos y audios (podcast) acercando a los cibernautas a conocer
dolorosas experiencias al igual que aquellas de superacioacuten Esta paacutegina tambieacuten les
permitiraacute solicitar ayuda a organismos de emergencia o encontrar organizaciones de
ayuda
RELEVANCIA DEL MISMO
El problema sanitario debido a la pandemia por el COVID-19 en nuestro paiacutes reflejaron
grandes problemas econoacutemicos y sociales como iacutendices de desempleo pobreza y
violencia
La violencia de geacutenero y sus datos promedios de denuncias mostraron un visible
incremento seguacuten datos registrados El Instituto Nacional de Estadiacutesticas y Censos
notifica que en nuestro paiacutes 65 de cada 100 mujeres ha vivido de alguna forma violencia
de geacutenero Las cifras durante el confinamiento han variado de gran manera por ejemplo
las denuncias por delitos sexuales fueron incrementaacutendose paulatinamente hasta los
registros del mes de diciembre Por otro lado desde el 1 de enero al 16 de noviembre
de 2020 hubo 101 femicidios en Ecuador es decir uno cada 72 horas seguacuten la
Fundacioacuten Aldea Las encuestas del CEPAM tambieacuten reflejaban que el 5294 sentiacutean
inseguridad dentro de su hogar y el 8146 mencionaron sentirse humilladas por sus
respectivas parejas durante el confinamiento Estos resultados arrojaron la muestra
representativas de 2 000 mujeres Claramente se evidencia el problema actual de
violencia hacia la mujer lo que el nuacutemero de viacutectimas podriacutea ir incrementando este antildeo
de forma incierta
El abuso psicoloacutegico sexual y fiacutesico son el resultado del confinamiento y distanciamiento
social nintildeas y mujeres son viacutectimas de perpetradores que en la mayoriacutea de ocasiones
pasan situaciones de desempleo inestabilidad econoacutemica o estreacutes Ecuador llegoacute a topar
los indicares en rojo en violencia de geacutenero provocando un retroceso aproximado de
hasta tres antildeos en los derechos hacia las mujeres lo que ubica a este geacutenero en un
espacio delicado y vulnerable actualmente El estado se coloca como garante de la
defensa de sus derechos a traveacutes del fortalecimiento dentro del Coacutedigo Orgaacutenico Penal
(COIP) o de organismo como unidades judiciales 1800 DELITO (opcioacuten 4) ECU 911 o el
Consejo Nacional para la Igualdad de Geacutenero en su compromiso por la vigilancia hacia
el respeto igualdad y relaciones solidarias hacia las mujeres ecuatorianas
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
OBJETIVOS DE LA CAMPANtildeA
Objetivo Principal
Brindar ayuda a las mujeres violentadas que por motivos de pandemia se encuentran
maacutes expuestas a convivir durante mucho maacutes tiempo con sus agresores dentro del
hogar
Objetivos especiacuteficos
Crear una paacutegina web destinada a brindar ayuda a mujeres que sufren de agresioacuten
el espacio se destinada para aquellas que deseen contar sus historias de abuso o de
superacioacuten
Crear una toma de conciencia en cuanto a la violencia contra la mujer en base a los
diferentes testimonios y experiencias de aquellas mujeres que han vivido agresiones
fiacutesicas sexuales y psicoloacutegicas
Combatir los patrones socioculturales que han naturalizado la violencia y han
minimizado el papel de la mujer frente al hombre Buscamos lograr una buena
convivencia social luchando contra la violencia de geacutenero
MATRIZ DE PUacuteBLICOS
Puacuteblico Aliado Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Consejo Nacional Para la Igualdad de Geacutenero (CNIG)
-Establecer una alianza con este organismo para ofrecer nuestra propuesta digital y entablar lazos con organizaciones interesadas - Fortalecer la lucha contra la violencia hacia las mujeres a traveacutes del trabajo en la observancia transversalizacioacuten seguimiento y contribucioacuten a mejorar poliacuteticas puacuteblicas
- Reuniones con los
directivos y personal administrativo correspondiente del organismo -Presentacioacuten del proyecto para dar a conocer su funcionamiento y objetivos especiacuteficos
ONART se preocupa por la violencia hacia la mujer y sin intereses particulares ofrece una paacutegina web en donde las mujeres puedan aprender y exponer sus experiencias Lo maacutes importante es que este servicio deja la oportunidad abierta a buscar ayuda inmediata en caso de agresiones fiacutesicas o psicoloacutegicas Pretendemos que nuestro proyecto se acogido por el CNIG y puesto a disposicioacuten de un organismo interesado
ECU9 11
- Generar contacto inmediato con las mujeres violentadas dentro de su hogar - Coordinar la atencioacuten de organismos para los casos requeridos sobre tema de violencia de geacutenero
- Reuniones con los
directivos o personal administrativo correspondiente de la entidad
Buscamos aliarnos con el Sistema Integrado de Seguridad Ecu 911 Pretendemos que este servicio de respuesta inmediata trabaje conjuntamente a traveacutes de la paacutegina web para poder brindar la atencioacuten requerida a las mujeres que asiacute lo soliciten
Puacuteblico Opositor
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Agresores
- Intentar entender el origen de la agresividad para de este modo crear alianzas - Trabajar hacia un camino de motivacioacuten y cambio reconociendo los oriacutegenes de la causa
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
Los agresores dentro del hogar representar un riesgo para el bienestar de la mujer Buscamos que los organismos trabajen a traveacutes de la justicia y ayuda meacutedica con las mujeres violentadas dentro el hogar
Mujeres
violentadas
- Motivar la buacutesqueda de ayuda el abandono al miedo de denunciar a su agresor y las criacuteticas sociales
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
RELATO O NOTICIA
Noticia Incompetencia por parte de la empresa Onart agencia de publicidad y
marketing
En el caso de Onart su crisis vino dada a causa de una mala accioacuten Todo empezoacute con
un viacutedeo de YouTube colgado por el empleado de la marca en el que mostraba coacutemo
jugaba con la materia prima con la que despueacutes se haciacutean las hamburguesas Hasta ahiacute
todo bien La empresa de comida raacutepida presente a nivel de Riobamba
Puacuteblico Indiferente
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Hombres entre los 18 y 28 antildeos de edad
- Informar sobre la violencia hacia las mujeres y sembrar conciencia sobre las raiacuteces de discriminacioacuten de geacutenero presentes en la actualidad - Exponer el grave problema de violencia contra la mujer como algo que podriacutea afectar a las mujeres que rodean su entorno
- Uso de redes sociales y sitio web de ONART para las debidas publicaciones que enlazan y exponen el tema de violencia de geacutenero
- Nos encontramos ante la indiferencia de un tema que estaacute quitando la vida a miles de mujeres ecuatorianas Pretendemos crear una sociedad maacutes preocupada por la lucha contra la violencia de geacutenero y evidenciar la preocupacioacuten de organismo puacuteblicos y privados en el beneficio que brindan las herramientas tecnoloacutegicas
El caso estalloacute en abril de 2019 cuando dos empleados de la compantildeiacutea grabaron en tono
gamberro una serie de videos en los que exhibiacutean las praacutecticas maacutes anti-higieacutenicas que
uno pueda imaginar a la hora de elaborar una hamburguesa que posteriormente iba a
ser comercializada por la empresa
El problema llega cuando en el viacutedeo se ve como el mismo empleado se introduce
trozos de pan en la nariz El viacutedeo fue viral y el asunto se agravoacute cuando entraron los
medios de comunicacioacuten para informar sobre la accioacuten
A pesar de todo podemos tomarnos esta gestioacuten de crisis como un ejemplo de coacutemo
solucionar los errores Lamentablemente la empresa de marketing Onart no teniacutea un
plan estructurado por lo que su respuesta fue tardiacutea aunque eficaz
ndash Actualizaron la entrada de Wikipedia de la marca para explicar la crisis y coacutemo la
habiacutean resuelto
ndash El presidente de la compantildeiacutea pidioacute disculpas en otro viacutedeo colgado en YouTube
ndash Se realizoacute una campantildea de email marketing para explicar lo sucedido
ndash Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook para estar maacutes presentes en redes sociales
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
Los actores criacuteticos en este marco son sujetos activos que inciden en el proceso
econoacutemico de la comunidad en este caso de la cuidad de Riobamba en la que
intervienen sus acciones tienen significado y portan valores Se trata de actores
sociales cuya funcioacuten es lucrar
Mapa de actores criacuteticos
Indiferentes Opositores Ayudantes
Puacuteblico natural Puacuteblico vegano Puacuteblico Juriacutedico
Prensa Competencia Personal de trabajo
Agencia de publicad y marketing Onart Familia Proveedores
EVALUACIOacuteN DE LA CRISIS
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dantildeada ante la opinioacuten puacuteblica
iquestseraacute posible volver a cautivar a sus clientes Recuperar la confianza de los
consumidores dependeraacute del primer paso que hagan luego de que reabran Ese es el
momento de sustentar con hechos que -su error- no volveraacute a suceder No obstante el
cierre de tiendas no deberiacutea ser entendido por la empresa solo como una forma de
acabar con el ruido generado en las redes sociales Maacutes bien esta etapa de silencio
debe aprovecharse para hacer el maacuteximo esfuerzo en estructurar su comunicacioacuten para
que cuando vuelvan demuestren la renovacioacuten de praacutecticas empresariales que han
invertido y den fe de haber hecho una reingenieriacutea completa puntualiza Entonces maacutes
allaacute de la estrategia de promociones que podriacutean ofrecer para tratar de cautivar
nuevamente a sus clientes a su regreso la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dantildeo
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
bull Equipo de coacutemputo y fotocopiado
bull Servicios de telecomunicaciones y medios
o Servicios de voz y datos
o Servicios de difusioacuten radio y TV
o Multiservicio de banda ancha Triple play
o Servicios telemaacuteticos Internet
o Otras redes y servicios profesionales y acadeacutemicos
bull Materiales de apoyo (papeleriacutea)
bull Servicio de alimentos
bull Servicios sanitarios
bull Servicios de limpieza
bull Aire acondicionado
bull Manual de Manejo de Crisis
bull Directorios Internos
bull Terceros
bull Audiencias y contactos clave
bull Medios de comunicacioacuten
bull Carpeta de prensa
bull Reserva econoacutemica
1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN WEB EN ECUADOR
Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
Retorno al nombre anterior
Elegir nombre sustitutivo
Carolina designer
Logotipo del nombre sustitutivo
as circunferencias que conforman el logo po CAR A designer cumplen con la proporcioacuten urea
PAacuteGINA WEB
Link httpsonartpublicidadwixsitecomservicios
ELECCIOacuteN DEL PROBLEMA
Violencia contra la mujer durante la pandemia
ONART se preocupa por la igualdad de geacutenero y por la lucha de equidad procurando
sembrar el derecho a una vida sin violencia sobre todo en momentos de pandemia De
este modo acudiendo a los conocimientos de nuestros profesionales brindamos la
oportunidad de que las mujeres violentadas fiacutesica psicoloacutegica y sexualmente cuenten
con una paacutegina web a la que puedan acceder a traveacutes de PC o teleacutefono inteligente Esta
paacutegina digital la creamos con el fin de que las mujeres puedan contar sus experiencias
personales a traveacutes de textos y audios (podcast) acercando a los cibernautas a conocer
dolorosas experiencias al igual que aquellas de superacioacuten Esta paacutegina tambieacuten les
permitiraacute solicitar ayuda a organismos de emergencia o encontrar organizaciones de
ayuda
RELEVANCIA DEL MISMO
El problema sanitario debido a la pandemia por el COVID-19 en nuestro paiacutes reflejaron
grandes problemas econoacutemicos y sociales como iacutendices de desempleo pobreza y
violencia
La violencia de geacutenero y sus datos promedios de denuncias mostraron un visible
incremento seguacuten datos registrados El Instituto Nacional de Estadiacutesticas y Censos
notifica que en nuestro paiacutes 65 de cada 100 mujeres ha vivido de alguna forma violencia
de geacutenero Las cifras durante el confinamiento han variado de gran manera por ejemplo
las denuncias por delitos sexuales fueron incrementaacutendose paulatinamente hasta los
registros del mes de diciembre Por otro lado desde el 1 de enero al 16 de noviembre
de 2020 hubo 101 femicidios en Ecuador es decir uno cada 72 horas seguacuten la
Fundacioacuten Aldea Las encuestas del CEPAM tambieacuten reflejaban que el 5294 sentiacutean
inseguridad dentro de su hogar y el 8146 mencionaron sentirse humilladas por sus
respectivas parejas durante el confinamiento Estos resultados arrojaron la muestra
representativas de 2 000 mujeres Claramente se evidencia el problema actual de
violencia hacia la mujer lo que el nuacutemero de viacutectimas podriacutea ir incrementando este antildeo
de forma incierta
El abuso psicoloacutegico sexual y fiacutesico son el resultado del confinamiento y distanciamiento
social nintildeas y mujeres son viacutectimas de perpetradores que en la mayoriacutea de ocasiones
pasan situaciones de desempleo inestabilidad econoacutemica o estreacutes Ecuador llegoacute a topar
los indicares en rojo en violencia de geacutenero provocando un retroceso aproximado de
hasta tres antildeos en los derechos hacia las mujeres lo que ubica a este geacutenero en un
espacio delicado y vulnerable actualmente El estado se coloca como garante de la
defensa de sus derechos a traveacutes del fortalecimiento dentro del Coacutedigo Orgaacutenico Penal
(COIP) o de organismo como unidades judiciales 1800 DELITO (opcioacuten 4) ECU 911 o el
Consejo Nacional para la Igualdad de Geacutenero en su compromiso por la vigilancia hacia
el respeto igualdad y relaciones solidarias hacia las mujeres ecuatorianas
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
OBJETIVOS DE LA CAMPANtildeA
Objetivo Principal
Brindar ayuda a las mujeres violentadas que por motivos de pandemia se encuentran
maacutes expuestas a convivir durante mucho maacutes tiempo con sus agresores dentro del
hogar
Objetivos especiacuteficos
Crear una paacutegina web destinada a brindar ayuda a mujeres que sufren de agresioacuten
el espacio se destinada para aquellas que deseen contar sus historias de abuso o de
superacioacuten
Crear una toma de conciencia en cuanto a la violencia contra la mujer en base a los
diferentes testimonios y experiencias de aquellas mujeres que han vivido agresiones
fiacutesicas sexuales y psicoloacutegicas
Combatir los patrones socioculturales que han naturalizado la violencia y han
minimizado el papel de la mujer frente al hombre Buscamos lograr una buena
convivencia social luchando contra la violencia de geacutenero
MATRIZ DE PUacuteBLICOS
Puacuteblico Aliado Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Consejo Nacional Para la Igualdad de Geacutenero (CNIG)
-Establecer una alianza con este organismo para ofrecer nuestra propuesta digital y entablar lazos con organizaciones interesadas - Fortalecer la lucha contra la violencia hacia las mujeres a traveacutes del trabajo en la observancia transversalizacioacuten seguimiento y contribucioacuten a mejorar poliacuteticas puacuteblicas
- Reuniones con los
directivos y personal administrativo correspondiente del organismo -Presentacioacuten del proyecto para dar a conocer su funcionamiento y objetivos especiacuteficos
ONART se preocupa por la violencia hacia la mujer y sin intereses particulares ofrece una paacutegina web en donde las mujeres puedan aprender y exponer sus experiencias Lo maacutes importante es que este servicio deja la oportunidad abierta a buscar ayuda inmediata en caso de agresiones fiacutesicas o psicoloacutegicas Pretendemos que nuestro proyecto se acogido por el CNIG y puesto a disposicioacuten de un organismo interesado
ECU9 11
- Generar contacto inmediato con las mujeres violentadas dentro de su hogar - Coordinar la atencioacuten de organismos para los casos requeridos sobre tema de violencia de geacutenero
- Reuniones con los
directivos o personal administrativo correspondiente de la entidad
Buscamos aliarnos con el Sistema Integrado de Seguridad Ecu 911 Pretendemos que este servicio de respuesta inmediata trabaje conjuntamente a traveacutes de la paacutegina web para poder brindar la atencioacuten requerida a las mujeres que asiacute lo soliciten
Puacuteblico Opositor
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Agresores
- Intentar entender el origen de la agresividad para de este modo crear alianzas - Trabajar hacia un camino de motivacioacuten y cambio reconociendo los oriacutegenes de la causa
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
Los agresores dentro del hogar representar un riesgo para el bienestar de la mujer Buscamos que los organismos trabajen a traveacutes de la justicia y ayuda meacutedica con las mujeres violentadas dentro el hogar
Mujeres
violentadas
- Motivar la buacutesqueda de ayuda el abandono al miedo de denunciar a su agresor y las criacuteticas sociales
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
RELATO O NOTICIA
Noticia Incompetencia por parte de la empresa Onart agencia de publicidad y
marketing
En el caso de Onart su crisis vino dada a causa de una mala accioacuten Todo empezoacute con
un viacutedeo de YouTube colgado por el empleado de la marca en el que mostraba coacutemo
jugaba con la materia prima con la que despueacutes se haciacutean las hamburguesas Hasta ahiacute
todo bien La empresa de comida raacutepida presente a nivel de Riobamba
Puacuteblico Indiferente
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Hombres entre los 18 y 28 antildeos de edad
- Informar sobre la violencia hacia las mujeres y sembrar conciencia sobre las raiacuteces de discriminacioacuten de geacutenero presentes en la actualidad - Exponer el grave problema de violencia contra la mujer como algo que podriacutea afectar a las mujeres que rodean su entorno
- Uso de redes sociales y sitio web de ONART para las debidas publicaciones que enlazan y exponen el tema de violencia de geacutenero
- Nos encontramos ante la indiferencia de un tema que estaacute quitando la vida a miles de mujeres ecuatorianas Pretendemos crear una sociedad maacutes preocupada por la lucha contra la violencia de geacutenero y evidenciar la preocupacioacuten de organismo puacuteblicos y privados en el beneficio que brindan las herramientas tecnoloacutegicas
El caso estalloacute en abril de 2019 cuando dos empleados de la compantildeiacutea grabaron en tono
gamberro una serie de videos en los que exhibiacutean las praacutecticas maacutes anti-higieacutenicas que
uno pueda imaginar a la hora de elaborar una hamburguesa que posteriormente iba a
ser comercializada por la empresa
El problema llega cuando en el viacutedeo se ve como el mismo empleado se introduce
trozos de pan en la nariz El viacutedeo fue viral y el asunto se agravoacute cuando entraron los
medios de comunicacioacuten para informar sobre la accioacuten
A pesar de todo podemos tomarnos esta gestioacuten de crisis como un ejemplo de coacutemo
solucionar los errores Lamentablemente la empresa de marketing Onart no teniacutea un
plan estructurado por lo que su respuesta fue tardiacutea aunque eficaz
ndash Actualizaron la entrada de Wikipedia de la marca para explicar la crisis y coacutemo la
habiacutean resuelto
ndash El presidente de la compantildeiacutea pidioacute disculpas en otro viacutedeo colgado en YouTube
ndash Se realizoacute una campantildea de email marketing para explicar lo sucedido
ndash Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook para estar maacutes presentes en redes sociales
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
Los actores criacuteticos en este marco son sujetos activos que inciden en el proceso
econoacutemico de la comunidad en este caso de la cuidad de Riobamba en la que
intervienen sus acciones tienen significado y portan valores Se trata de actores
sociales cuya funcioacuten es lucrar
Mapa de actores criacuteticos
Indiferentes Opositores Ayudantes
Puacuteblico natural Puacuteblico vegano Puacuteblico Juriacutedico
Prensa Competencia Personal de trabajo
Agencia de publicad y marketing Onart Familia Proveedores
EVALUACIOacuteN DE LA CRISIS
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dantildeada ante la opinioacuten puacuteblica
iquestseraacute posible volver a cautivar a sus clientes Recuperar la confianza de los
consumidores dependeraacute del primer paso que hagan luego de que reabran Ese es el
momento de sustentar con hechos que -su error- no volveraacute a suceder No obstante el
cierre de tiendas no deberiacutea ser entendido por la empresa solo como una forma de
acabar con el ruido generado en las redes sociales Maacutes bien esta etapa de silencio
debe aprovecharse para hacer el maacuteximo esfuerzo en estructurar su comunicacioacuten para
que cuando vuelvan demuestren la renovacioacuten de praacutecticas empresariales que han
invertido y den fe de haber hecho una reingenieriacutea completa puntualiza Entonces maacutes
allaacute de la estrategia de promociones que podriacutean ofrecer para tratar de cautivar
nuevamente a sus clientes a su regreso la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dantildeo
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
bull Equipo de coacutemputo y fotocopiado
bull Servicios de telecomunicaciones y medios
o Servicios de voz y datos
o Servicios de difusioacuten radio y TV
o Multiservicio de banda ancha Triple play
o Servicios telemaacuteticos Internet
o Otras redes y servicios profesionales y acadeacutemicos
bull Materiales de apoyo (papeleriacutea)
bull Servicio de alimentos
bull Servicios sanitarios
bull Servicios de limpieza
bull Aire acondicionado
bull Manual de Manejo de Crisis
bull Directorios Internos
bull Terceros
bull Audiencias y contactos clave
bull Medios de comunicacioacuten
bull Carpeta de prensa
bull Reserva econoacutemica
1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN WEB EN ECUADOR
Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
Retorno al nombre anterior
Elegir nombre sustitutivo
Carolina designer
Logotipo del nombre sustitutivo
as circunferencias que conforman el logo po CAR A designer cumplen con la proporcioacuten urea
PAacuteGINA WEB
Link httpsonartpublicidadwixsitecomservicios
pasan situaciones de desempleo inestabilidad econoacutemica o estreacutes Ecuador llegoacute a topar
los indicares en rojo en violencia de geacutenero provocando un retroceso aproximado de
hasta tres antildeos en los derechos hacia las mujeres lo que ubica a este geacutenero en un
espacio delicado y vulnerable actualmente El estado se coloca como garante de la
defensa de sus derechos a traveacutes del fortalecimiento dentro del Coacutedigo Orgaacutenico Penal
(COIP) o de organismo como unidades judiciales 1800 DELITO (opcioacuten 4) ECU 911 o el
Consejo Nacional para la Igualdad de Geacutenero en su compromiso por la vigilancia hacia
el respeto igualdad y relaciones solidarias hacia las mujeres ecuatorianas
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
OBJETIVOS DE LA CAMPANtildeA
Objetivo Principal
Brindar ayuda a las mujeres violentadas que por motivos de pandemia se encuentran
maacutes expuestas a convivir durante mucho maacutes tiempo con sus agresores dentro del
hogar
Objetivos especiacuteficos
Crear una paacutegina web destinada a brindar ayuda a mujeres que sufren de agresioacuten
el espacio se destinada para aquellas que deseen contar sus historias de abuso o de
superacioacuten
Crear una toma de conciencia en cuanto a la violencia contra la mujer en base a los
diferentes testimonios y experiencias de aquellas mujeres que han vivido agresiones
fiacutesicas sexuales y psicoloacutegicas
Combatir los patrones socioculturales que han naturalizado la violencia y han
minimizado el papel de la mujer frente al hombre Buscamos lograr una buena
convivencia social luchando contra la violencia de geacutenero
MATRIZ DE PUacuteBLICOS
Puacuteblico Aliado Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Consejo Nacional Para la Igualdad de Geacutenero (CNIG)
-Establecer una alianza con este organismo para ofrecer nuestra propuesta digital y entablar lazos con organizaciones interesadas - Fortalecer la lucha contra la violencia hacia las mujeres a traveacutes del trabajo en la observancia transversalizacioacuten seguimiento y contribucioacuten a mejorar poliacuteticas puacuteblicas
- Reuniones con los
directivos y personal administrativo correspondiente del organismo -Presentacioacuten del proyecto para dar a conocer su funcionamiento y objetivos especiacuteficos
ONART se preocupa por la violencia hacia la mujer y sin intereses particulares ofrece una paacutegina web en donde las mujeres puedan aprender y exponer sus experiencias Lo maacutes importante es que este servicio deja la oportunidad abierta a buscar ayuda inmediata en caso de agresiones fiacutesicas o psicoloacutegicas Pretendemos que nuestro proyecto se acogido por el CNIG y puesto a disposicioacuten de un organismo interesado
ECU9 11
- Generar contacto inmediato con las mujeres violentadas dentro de su hogar - Coordinar la atencioacuten de organismos para los casos requeridos sobre tema de violencia de geacutenero
- Reuniones con los
directivos o personal administrativo correspondiente de la entidad
Buscamos aliarnos con el Sistema Integrado de Seguridad Ecu 911 Pretendemos que este servicio de respuesta inmediata trabaje conjuntamente a traveacutes de la paacutegina web para poder brindar la atencioacuten requerida a las mujeres que asiacute lo soliciten
Puacuteblico Opositor
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Agresores
- Intentar entender el origen de la agresividad para de este modo crear alianzas - Trabajar hacia un camino de motivacioacuten y cambio reconociendo los oriacutegenes de la causa
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
Los agresores dentro del hogar representar un riesgo para el bienestar de la mujer Buscamos que los organismos trabajen a traveacutes de la justicia y ayuda meacutedica con las mujeres violentadas dentro el hogar
Mujeres
violentadas
- Motivar la buacutesqueda de ayuda el abandono al miedo de denunciar a su agresor y las criacuteticas sociales
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
RELATO O NOTICIA
Noticia Incompetencia por parte de la empresa Onart agencia de publicidad y
marketing
En el caso de Onart su crisis vino dada a causa de una mala accioacuten Todo empezoacute con
un viacutedeo de YouTube colgado por el empleado de la marca en el que mostraba coacutemo
jugaba con la materia prima con la que despueacutes se haciacutean las hamburguesas Hasta ahiacute
todo bien La empresa de comida raacutepida presente a nivel de Riobamba
Puacuteblico Indiferente
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Hombres entre los 18 y 28 antildeos de edad
- Informar sobre la violencia hacia las mujeres y sembrar conciencia sobre las raiacuteces de discriminacioacuten de geacutenero presentes en la actualidad - Exponer el grave problema de violencia contra la mujer como algo que podriacutea afectar a las mujeres que rodean su entorno
- Uso de redes sociales y sitio web de ONART para las debidas publicaciones que enlazan y exponen el tema de violencia de geacutenero
- Nos encontramos ante la indiferencia de un tema que estaacute quitando la vida a miles de mujeres ecuatorianas Pretendemos crear una sociedad maacutes preocupada por la lucha contra la violencia de geacutenero y evidenciar la preocupacioacuten de organismo puacuteblicos y privados en el beneficio que brindan las herramientas tecnoloacutegicas
El caso estalloacute en abril de 2019 cuando dos empleados de la compantildeiacutea grabaron en tono
gamberro una serie de videos en los que exhibiacutean las praacutecticas maacutes anti-higieacutenicas que
uno pueda imaginar a la hora de elaborar una hamburguesa que posteriormente iba a
ser comercializada por la empresa
El problema llega cuando en el viacutedeo se ve como el mismo empleado se introduce
trozos de pan en la nariz El viacutedeo fue viral y el asunto se agravoacute cuando entraron los
medios de comunicacioacuten para informar sobre la accioacuten
A pesar de todo podemos tomarnos esta gestioacuten de crisis como un ejemplo de coacutemo
solucionar los errores Lamentablemente la empresa de marketing Onart no teniacutea un
plan estructurado por lo que su respuesta fue tardiacutea aunque eficaz
ndash Actualizaron la entrada de Wikipedia de la marca para explicar la crisis y coacutemo la
habiacutean resuelto
ndash El presidente de la compantildeiacutea pidioacute disculpas en otro viacutedeo colgado en YouTube
ndash Se realizoacute una campantildea de email marketing para explicar lo sucedido
ndash Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook para estar maacutes presentes en redes sociales
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
Los actores criacuteticos en este marco son sujetos activos que inciden en el proceso
econoacutemico de la comunidad en este caso de la cuidad de Riobamba en la que
intervienen sus acciones tienen significado y portan valores Se trata de actores
sociales cuya funcioacuten es lucrar
Mapa de actores criacuteticos
Indiferentes Opositores Ayudantes
Puacuteblico natural Puacuteblico vegano Puacuteblico Juriacutedico
Prensa Competencia Personal de trabajo
Agencia de publicad y marketing Onart Familia Proveedores
EVALUACIOacuteN DE LA CRISIS
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dantildeada ante la opinioacuten puacuteblica
iquestseraacute posible volver a cautivar a sus clientes Recuperar la confianza de los
consumidores dependeraacute del primer paso que hagan luego de que reabran Ese es el
momento de sustentar con hechos que -su error- no volveraacute a suceder No obstante el
cierre de tiendas no deberiacutea ser entendido por la empresa solo como una forma de
acabar con el ruido generado en las redes sociales Maacutes bien esta etapa de silencio
debe aprovecharse para hacer el maacuteximo esfuerzo en estructurar su comunicacioacuten para
que cuando vuelvan demuestren la renovacioacuten de praacutecticas empresariales que han
invertido y den fe de haber hecho una reingenieriacutea completa puntualiza Entonces maacutes
allaacute de la estrategia de promociones que podriacutean ofrecer para tratar de cautivar
nuevamente a sus clientes a su regreso la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dantildeo
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
bull Equipo de coacutemputo y fotocopiado
bull Servicios de telecomunicaciones y medios
o Servicios de voz y datos
o Servicios de difusioacuten radio y TV
o Multiservicio de banda ancha Triple play
o Servicios telemaacuteticos Internet
o Otras redes y servicios profesionales y acadeacutemicos
bull Materiales de apoyo (papeleriacutea)
bull Servicio de alimentos
bull Servicios sanitarios
bull Servicios de limpieza
bull Aire acondicionado
bull Manual de Manejo de Crisis
bull Directorios Internos
bull Terceros
bull Audiencias y contactos clave
bull Medios de comunicacioacuten
bull Carpeta de prensa
bull Reserva econoacutemica
1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN WEB EN ECUADOR
Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
Retorno al nombre anterior
Elegir nombre sustitutivo
Carolina designer
Logotipo del nombre sustitutivo
as circunferencias que conforman el logo po CAR A designer cumplen con la proporcioacuten urea
PAacuteGINA WEB
Link httpsonartpublicidadwixsitecomservicios
OBJETIVOS DE LA CAMPANtildeA
Objetivo Principal
Brindar ayuda a las mujeres violentadas que por motivos de pandemia se encuentran
maacutes expuestas a convivir durante mucho maacutes tiempo con sus agresores dentro del
hogar
Objetivos especiacuteficos
Crear una paacutegina web destinada a brindar ayuda a mujeres que sufren de agresioacuten
el espacio se destinada para aquellas que deseen contar sus historias de abuso o de
superacioacuten
Crear una toma de conciencia en cuanto a la violencia contra la mujer en base a los
diferentes testimonios y experiencias de aquellas mujeres que han vivido agresiones
fiacutesicas sexuales y psicoloacutegicas
Combatir los patrones socioculturales que han naturalizado la violencia y han
minimizado el papel de la mujer frente al hombre Buscamos lograr una buena
convivencia social luchando contra la violencia de geacutenero
MATRIZ DE PUacuteBLICOS
Puacuteblico Aliado Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Consejo Nacional Para la Igualdad de Geacutenero (CNIG)
-Establecer una alianza con este organismo para ofrecer nuestra propuesta digital y entablar lazos con organizaciones interesadas - Fortalecer la lucha contra la violencia hacia las mujeres a traveacutes del trabajo en la observancia transversalizacioacuten seguimiento y contribucioacuten a mejorar poliacuteticas puacuteblicas
- Reuniones con los
directivos y personal administrativo correspondiente del organismo -Presentacioacuten del proyecto para dar a conocer su funcionamiento y objetivos especiacuteficos
ONART se preocupa por la violencia hacia la mujer y sin intereses particulares ofrece una paacutegina web en donde las mujeres puedan aprender y exponer sus experiencias Lo maacutes importante es que este servicio deja la oportunidad abierta a buscar ayuda inmediata en caso de agresiones fiacutesicas o psicoloacutegicas Pretendemos que nuestro proyecto se acogido por el CNIG y puesto a disposicioacuten de un organismo interesado
ECU9 11
- Generar contacto inmediato con las mujeres violentadas dentro de su hogar - Coordinar la atencioacuten de organismos para los casos requeridos sobre tema de violencia de geacutenero
- Reuniones con los
directivos o personal administrativo correspondiente de la entidad
Buscamos aliarnos con el Sistema Integrado de Seguridad Ecu 911 Pretendemos que este servicio de respuesta inmediata trabaje conjuntamente a traveacutes de la paacutegina web para poder brindar la atencioacuten requerida a las mujeres que asiacute lo soliciten
Puacuteblico Opositor
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Agresores
- Intentar entender el origen de la agresividad para de este modo crear alianzas - Trabajar hacia un camino de motivacioacuten y cambio reconociendo los oriacutegenes de la causa
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
Los agresores dentro del hogar representar un riesgo para el bienestar de la mujer Buscamos que los organismos trabajen a traveacutes de la justicia y ayuda meacutedica con las mujeres violentadas dentro el hogar
Mujeres
violentadas
- Motivar la buacutesqueda de ayuda el abandono al miedo de denunciar a su agresor y las criacuteticas sociales
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
RELATO O NOTICIA
Noticia Incompetencia por parte de la empresa Onart agencia de publicidad y
marketing
En el caso de Onart su crisis vino dada a causa de una mala accioacuten Todo empezoacute con
un viacutedeo de YouTube colgado por el empleado de la marca en el que mostraba coacutemo
jugaba con la materia prima con la que despueacutes se haciacutean las hamburguesas Hasta ahiacute
todo bien La empresa de comida raacutepida presente a nivel de Riobamba
Puacuteblico Indiferente
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Hombres entre los 18 y 28 antildeos de edad
- Informar sobre la violencia hacia las mujeres y sembrar conciencia sobre las raiacuteces de discriminacioacuten de geacutenero presentes en la actualidad - Exponer el grave problema de violencia contra la mujer como algo que podriacutea afectar a las mujeres que rodean su entorno
- Uso de redes sociales y sitio web de ONART para las debidas publicaciones que enlazan y exponen el tema de violencia de geacutenero
- Nos encontramos ante la indiferencia de un tema que estaacute quitando la vida a miles de mujeres ecuatorianas Pretendemos crear una sociedad maacutes preocupada por la lucha contra la violencia de geacutenero y evidenciar la preocupacioacuten de organismo puacuteblicos y privados en el beneficio que brindan las herramientas tecnoloacutegicas
El caso estalloacute en abril de 2019 cuando dos empleados de la compantildeiacutea grabaron en tono
gamberro una serie de videos en los que exhibiacutean las praacutecticas maacutes anti-higieacutenicas que
uno pueda imaginar a la hora de elaborar una hamburguesa que posteriormente iba a
ser comercializada por la empresa
El problema llega cuando en el viacutedeo se ve como el mismo empleado se introduce
trozos de pan en la nariz El viacutedeo fue viral y el asunto se agravoacute cuando entraron los
medios de comunicacioacuten para informar sobre la accioacuten
A pesar de todo podemos tomarnos esta gestioacuten de crisis como un ejemplo de coacutemo
solucionar los errores Lamentablemente la empresa de marketing Onart no teniacutea un
plan estructurado por lo que su respuesta fue tardiacutea aunque eficaz
ndash Actualizaron la entrada de Wikipedia de la marca para explicar la crisis y coacutemo la
habiacutean resuelto
ndash El presidente de la compantildeiacutea pidioacute disculpas en otro viacutedeo colgado en YouTube
ndash Se realizoacute una campantildea de email marketing para explicar lo sucedido
ndash Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook para estar maacutes presentes en redes sociales
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
Los actores criacuteticos en este marco son sujetos activos que inciden en el proceso
econoacutemico de la comunidad en este caso de la cuidad de Riobamba en la que
intervienen sus acciones tienen significado y portan valores Se trata de actores
sociales cuya funcioacuten es lucrar
Mapa de actores criacuteticos
Indiferentes Opositores Ayudantes
Puacuteblico natural Puacuteblico vegano Puacuteblico Juriacutedico
Prensa Competencia Personal de trabajo
Agencia de publicad y marketing Onart Familia Proveedores
EVALUACIOacuteN DE LA CRISIS
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dantildeada ante la opinioacuten puacuteblica
iquestseraacute posible volver a cautivar a sus clientes Recuperar la confianza de los
consumidores dependeraacute del primer paso que hagan luego de que reabran Ese es el
momento de sustentar con hechos que -su error- no volveraacute a suceder No obstante el
cierre de tiendas no deberiacutea ser entendido por la empresa solo como una forma de
acabar con el ruido generado en las redes sociales Maacutes bien esta etapa de silencio
debe aprovecharse para hacer el maacuteximo esfuerzo en estructurar su comunicacioacuten para
que cuando vuelvan demuestren la renovacioacuten de praacutecticas empresariales que han
invertido y den fe de haber hecho una reingenieriacutea completa puntualiza Entonces maacutes
allaacute de la estrategia de promociones que podriacutean ofrecer para tratar de cautivar
nuevamente a sus clientes a su regreso la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dantildeo
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
bull Equipo de coacutemputo y fotocopiado
bull Servicios de telecomunicaciones y medios
o Servicios de voz y datos
o Servicios de difusioacuten radio y TV
o Multiservicio de banda ancha Triple play
o Servicios telemaacuteticos Internet
o Otras redes y servicios profesionales y acadeacutemicos
bull Materiales de apoyo (papeleriacutea)
bull Servicio de alimentos
bull Servicios sanitarios
bull Servicios de limpieza
bull Aire acondicionado
bull Manual de Manejo de Crisis
bull Directorios Internos
bull Terceros
bull Audiencias y contactos clave
bull Medios de comunicacioacuten
bull Carpeta de prensa
bull Reserva econoacutemica
1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN WEB EN ECUADOR
Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
Retorno al nombre anterior
Elegir nombre sustitutivo
Carolina designer
Logotipo del nombre sustitutivo
as circunferencias que conforman el logo po CAR A designer cumplen con la proporcioacuten urea
PAacuteGINA WEB
Link httpsonartpublicidadwixsitecomservicios
Puacuteblico Opositor
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Agresores
- Intentar entender el origen de la agresividad para de este modo crear alianzas - Trabajar hacia un camino de motivacioacuten y cambio reconociendo los oriacutegenes de la causa
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
Los agresores dentro del hogar representar un riesgo para el bienestar de la mujer Buscamos que los organismos trabajen a traveacutes de la justicia y ayuda meacutedica con las mujeres violentadas dentro el hogar
Mujeres
violentadas
- Motivar la buacutesqueda de ayuda el abandono al miedo de denunciar a su agresor y las criacuteticas sociales
Ayuda psicoloacutegica que puedan brindar las organizaciones aliadas al objetivo de servicio que ofrece nuestra paacutegina web
RELATO O NOTICIA
Noticia Incompetencia por parte de la empresa Onart agencia de publicidad y
marketing
En el caso de Onart su crisis vino dada a causa de una mala accioacuten Todo empezoacute con
un viacutedeo de YouTube colgado por el empleado de la marca en el que mostraba coacutemo
jugaba con la materia prima con la que despueacutes se haciacutean las hamburguesas Hasta ahiacute
todo bien La empresa de comida raacutepida presente a nivel de Riobamba
Puacuteblico Indiferente
Objetivos Medios Situacioacuten inicial-deseable
Hombres entre los 18 y 28 antildeos de edad
- Informar sobre la violencia hacia las mujeres y sembrar conciencia sobre las raiacuteces de discriminacioacuten de geacutenero presentes en la actualidad - Exponer el grave problema de violencia contra la mujer como algo que podriacutea afectar a las mujeres que rodean su entorno
- Uso de redes sociales y sitio web de ONART para las debidas publicaciones que enlazan y exponen el tema de violencia de geacutenero
- Nos encontramos ante la indiferencia de un tema que estaacute quitando la vida a miles de mujeres ecuatorianas Pretendemos crear una sociedad maacutes preocupada por la lucha contra la violencia de geacutenero y evidenciar la preocupacioacuten de organismo puacuteblicos y privados en el beneficio que brindan las herramientas tecnoloacutegicas
El caso estalloacute en abril de 2019 cuando dos empleados de la compantildeiacutea grabaron en tono
gamberro una serie de videos en los que exhibiacutean las praacutecticas maacutes anti-higieacutenicas que
uno pueda imaginar a la hora de elaborar una hamburguesa que posteriormente iba a
ser comercializada por la empresa
El problema llega cuando en el viacutedeo se ve como el mismo empleado se introduce
trozos de pan en la nariz El viacutedeo fue viral y el asunto se agravoacute cuando entraron los
medios de comunicacioacuten para informar sobre la accioacuten
A pesar de todo podemos tomarnos esta gestioacuten de crisis como un ejemplo de coacutemo
solucionar los errores Lamentablemente la empresa de marketing Onart no teniacutea un
plan estructurado por lo que su respuesta fue tardiacutea aunque eficaz
ndash Actualizaron la entrada de Wikipedia de la marca para explicar la crisis y coacutemo la
habiacutean resuelto
ndash El presidente de la compantildeiacutea pidioacute disculpas en otro viacutedeo colgado en YouTube
ndash Se realizoacute una campantildea de email marketing para explicar lo sucedido
ndash Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook para estar maacutes presentes en redes sociales
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
Los actores criacuteticos en este marco son sujetos activos que inciden en el proceso
econoacutemico de la comunidad en este caso de la cuidad de Riobamba en la que
intervienen sus acciones tienen significado y portan valores Se trata de actores
sociales cuya funcioacuten es lucrar
Mapa de actores criacuteticos
Indiferentes Opositores Ayudantes
Puacuteblico natural Puacuteblico vegano Puacuteblico Juriacutedico
Prensa Competencia Personal de trabajo
Agencia de publicad y marketing Onart Familia Proveedores
EVALUACIOacuteN DE LA CRISIS
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dantildeada ante la opinioacuten puacuteblica
iquestseraacute posible volver a cautivar a sus clientes Recuperar la confianza de los
consumidores dependeraacute del primer paso que hagan luego de que reabran Ese es el
momento de sustentar con hechos que -su error- no volveraacute a suceder No obstante el
cierre de tiendas no deberiacutea ser entendido por la empresa solo como una forma de
acabar con el ruido generado en las redes sociales Maacutes bien esta etapa de silencio
debe aprovecharse para hacer el maacuteximo esfuerzo en estructurar su comunicacioacuten para
que cuando vuelvan demuestren la renovacioacuten de praacutecticas empresariales que han
invertido y den fe de haber hecho una reingenieriacutea completa puntualiza Entonces maacutes
allaacute de la estrategia de promociones que podriacutean ofrecer para tratar de cautivar
nuevamente a sus clientes a su regreso la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dantildeo
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
bull Equipo de coacutemputo y fotocopiado
bull Servicios de telecomunicaciones y medios
o Servicios de voz y datos
o Servicios de difusioacuten radio y TV
o Multiservicio de banda ancha Triple play
o Servicios telemaacuteticos Internet
o Otras redes y servicios profesionales y acadeacutemicos
bull Materiales de apoyo (papeleriacutea)
bull Servicio de alimentos
bull Servicios sanitarios
bull Servicios de limpieza
bull Aire acondicionado
bull Manual de Manejo de Crisis
bull Directorios Internos
bull Terceros
bull Audiencias y contactos clave
bull Medios de comunicacioacuten
bull Carpeta de prensa
bull Reserva econoacutemica
1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN WEB EN ECUADOR
Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
Retorno al nombre anterior
Elegir nombre sustitutivo
Carolina designer
Logotipo del nombre sustitutivo
as circunferencias que conforman el logo po CAR A designer cumplen con la proporcioacuten urea
PAacuteGINA WEB
Link httpsonartpublicidadwixsitecomservicios
El caso estalloacute en abril de 2019 cuando dos empleados de la compantildeiacutea grabaron en tono
gamberro una serie de videos en los que exhibiacutean las praacutecticas maacutes anti-higieacutenicas que
uno pueda imaginar a la hora de elaborar una hamburguesa que posteriormente iba a
ser comercializada por la empresa
El problema llega cuando en el viacutedeo se ve como el mismo empleado se introduce
trozos de pan en la nariz El viacutedeo fue viral y el asunto se agravoacute cuando entraron los
medios de comunicacioacuten para informar sobre la accioacuten
A pesar de todo podemos tomarnos esta gestioacuten de crisis como un ejemplo de coacutemo
solucionar los errores Lamentablemente la empresa de marketing Onart no teniacutea un
plan estructurado por lo que su respuesta fue tardiacutea aunque eficaz
ndash Actualizaron la entrada de Wikipedia de la marca para explicar la crisis y coacutemo la
habiacutean resuelto
ndash El presidente de la compantildeiacutea pidioacute disculpas en otro viacutedeo colgado en YouTube
ndash Se realizoacute una campantildea de email marketing para explicar lo sucedido
ndash Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook para estar maacutes presentes en redes sociales
MAPA DE ACTORES CRIacuteTICOS
Los actores criacuteticos en este marco son sujetos activos que inciden en el proceso
econoacutemico de la comunidad en este caso de la cuidad de Riobamba en la que
intervienen sus acciones tienen significado y portan valores Se trata de actores
sociales cuya funcioacuten es lucrar
Mapa de actores criacuteticos
Indiferentes Opositores Ayudantes
Puacuteblico natural Puacuteblico vegano Puacuteblico Juriacutedico
Prensa Competencia Personal de trabajo
Agencia de publicad y marketing Onart Familia Proveedores
EVALUACIOacuteN DE LA CRISIS
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dantildeada ante la opinioacuten puacuteblica
iquestseraacute posible volver a cautivar a sus clientes Recuperar la confianza de los
consumidores dependeraacute del primer paso que hagan luego de que reabran Ese es el
momento de sustentar con hechos que -su error- no volveraacute a suceder No obstante el
cierre de tiendas no deberiacutea ser entendido por la empresa solo como una forma de
acabar con el ruido generado en las redes sociales Maacutes bien esta etapa de silencio
debe aprovecharse para hacer el maacuteximo esfuerzo en estructurar su comunicacioacuten para
que cuando vuelvan demuestren la renovacioacuten de praacutecticas empresariales que han
invertido y den fe de haber hecho una reingenieriacutea completa puntualiza Entonces maacutes
allaacute de la estrategia de promociones que podriacutean ofrecer para tratar de cautivar
nuevamente a sus clientes a su regreso la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dantildeo
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
bull Equipo de coacutemputo y fotocopiado
bull Servicios de telecomunicaciones y medios
o Servicios de voz y datos
o Servicios de difusioacuten radio y TV
o Multiservicio de banda ancha Triple play
o Servicios telemaacuteticos Internet
o Otras redes y servicios profesionales y acadeacutemicos
bull Materiales de apoyo (papeleriacutea)
bull Servicio de alimentos
bull Servicios sanitarios
bull Servicios de limpieza
bull Aire acondicionado
bull Manual de Manejo de Crisis
bull Directorios Internos
bull Terceros
bull Audiencias y contactos clave
bull Medios de comunicacioacuten
bull Carpeta de prensa
bull Reserva econoacutemica
1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN WEB EN ECUADOR
Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
Retorno al nombre anterior
Elegir nombre sustitutivo
Carolina designer
Logotipo del nombre sustitutivo
as circunferencias que conforman el logo po CAR A designer cumplen con la proporcioacuten urea
PAacuteGINA WEB
Link httpsonartpublicidadwixsitecomservicios
Mapa de actores criacuteticos
Indiferentes Opositores Ayudantes
Puacuteblico natural Puacuteblico vegano Puacuteblico Juriacutedico
Prensa Competencia Personal de trabajo
Agencia de publicad y marketing Onart Familia Proveedores
EVALUACIOacuteN DE LA CRISIS
Con esta salida temporal del mercado y con una marca dantildeada ante la opinioacuten puacuteblica
iquestseraacute posible volver a cautivar a sus clientes Recuperar la confianza de los
consumidores dependeraacute del primer paso que hagan luego de que reabran Ese es el
momento de sustentar con hechos que -su error- no volveraacute a suceder No obstante el
cierre de tiendas no deberiacutea ser entendido por la empresa solo como una forma de
acabar con el ruido generado en las redes sociales Maacutes bien esta etapa de silencio
debe aprovecharse para hacer el maacuteximo esfuerzo en estructurar su comunicacioacuten para
que cuando vuelvan demuestren la renovacioacuten de praacutecticas empresariales que han
invertido y den fe de haber hecho una reingenieriacutea completa puntualiza Entonces maacutes
allaacute de la estrategia de promociones que podriacutean ofrecer para tratar de cautivar
nuevamente a sus clientes a su regreso la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dantildeo
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
bull Equipo de coacutemputo y fotocopiado
bull Servicios de telecomunicaciones y medios
o Servicios de voz y datos
o Servicios de difusioacuten radio y TV
o Multiservicio de banda ancha Triple play
o Servicios telemaacuteticos Internet
o Otras redes y servicios profesionales y acadeacutemicos
bull Materiales de apoyo (papeleriacutea)
bull Servicio de alimentos
bull Servicios sanitarios
bull Servicios de limpieza
bull Aire acondicionado
bull Manual de Manejo de Crisis
bull Directorios Internos
bull Terceros
bull Audiencias y contactos clave
bull Medios de comunicacioacuten
bull Carpeta de prensa
bull Reserva econoacutemica
1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN WEB EN ECUADOR
Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
Retorno al nombre anterior
Elegir nombre sustitutivo
Carolina designer
Logotipo del nombre sustitutivo
as circunferencias que conforman el logo po CAR A designer cumplen con la proporcioacuten urea
PAacuteGINA WEB
Link httpsonartpublicidadwixsitecomservicios
ALCANCE DE LAS LESIONES FIacuteSICAS
Dentro de la empresa no se presentaron lesiones fiacutesicas la crisis de Onart estuvo maacutes
relacionada a un desprestigio de la empresa como tal por no haber actuado con
brevedad en el asunto
Pero claro a pesar de su reaccioacuten tardiacutea se lo toma en cuenta por el desarrollo que tuvo
despueacutes de todo en el caso de la crisis relacionada a su cliente ldquoEl Gorditordquo local de
hamburguesas
PEacuteRDIDAS
El video que reflejaba actos francamente repugnantes en la cocina de un local de la
cadena se viralizoacute en cuestioacuten de horas hasta el punto de ser visionado por unas 750000
personas en apenas unos diacuteas Los comentarios en Twitter no se hicieron esperar Ni que
decir que el golpe para el prestigio de la marca fue mayuacutesculo La situacioacuten para la
compantildeiacutea resultoacute auacuten maacutes complicada si tenemos en cuenta que en ese momento no
disponiacutea de canales propios en las redes sociales por lo que tuvo que crearlos para hacer
frente a la crisis generada Ademaacutes de despedir a los dos trabajadores contra los que
interpuso una demanda por un delito contra la salud puacuteblica clausuroacute temporalmente
el establecimiento para extremar al maacuteximo las medidas de higiene y seguridad
alimentaria
REPERCUSIONES EN EL MERCADO
La empresa de comida tuvo que despedir a los empleados que fueron detenidos por la policiacutea gracias a las pistas de los internautas para identificarlos Pero la crisis no acaboacute aquiacute
Algunas de las personas se quejaban de que ldquoincluso consumidores fieles a la marca desde hace incluso veinte antildeos se estaban planteando su relacioacuten con ellosrdquo algo que calificaba de ldquoinjustordquo En unos pocos diacuteas la reputacioacuten del restaurante cayo fue dantildeada La percepcioacuten de su calidad entre los consumidores pasoacute de positiva a negativa en tan solo unos diacuteas
RECOMENDACIONES A AUDIENCIAS CLAVE
Recomendaciones a los voceros
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
bull Equipo de coacutemputo y fotocopiado
bull Servicios de telecomunicaciones y medios
o Servicios de voz y datos
o Servicios de difusioacuten radio y TV
o Multiservicio de banda ancha Triple play
o Servicios telemaacuteticos Internet
o Otras redes y servicios profesionales y acadeacutemicos
bull Materiales de apoyo (papeleriacutea)
bull Servicio de alimentos
bull Servicios sanitarios
bull Servicios de limpieza
bull Aire acondicionado
bull Manual de Manejo de Crisis
bull Directorios Internos
bull Terceros
bull Audiencias y contactos clave
bull Medios de comunicacioacuten
bull Carpeta de prensa
bull Reserva econoacutemica
1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN WEB EN ECUADOR
Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
Retorno al nombre anterior
Elegir nombre sustitutivo
Carolina designer
Logotipo del nombre sustitutivo
as circunferencias que conforman el logo po CAR A designer cumplen con la proporcioacuten urea
PAacuteGINA WEB
Link httpsonartpublicidadwixsitecomservicios
PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO PARA
UNA REACCIOacuteN DE EMERGENCIA
ACCIONES POR REALIZAR
ndashMonitorear las redes sociales es crucial
ndash Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder
raacutepidamente
ndash Siempre mostrar sinceridad
-Dar a entender a los puacuteblicos que a la organizacioacuten le importa su imagen y para ello utilizar un
portavoz Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organizacioacuten
ndash Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinioacuten en torno a la crisis
ndash iquestEs necesario dar una disculpa siempre Esto queda a consideracioacuten de la empresa
pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas puacuteblicas
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
bull Equipo de coacutemputo y fotocopiado
bull Servicios de telecomunicaciones y medios
o Servicios de voz y datos
o Servicios de difusioacuten radio y TV
o Multiservicio de banda ancha Triple play
o Servicios telemaacuteticos Internet
o Otras redes y servicios profesionales y acadeacutemicos
bull Materiales de apoyo (papeleriacutea)
bull Servicio de alimentos
bull Servicios sanitarios
bull Servicios de limpieza
bull Aire acondicionado
bull Manual de Manejo de Crisis
bull Directorios Internos
bull Terceros
bull Audiencias y contactos clave
bull Medios de comunicacioacuten
bull Carpeta de prensa
bull Reserva econoacutemica
1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN WEB EN ECUADOR
Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
Retorno al nombre anterior
Elegir nombre sustitutivo
Carolina designer
Logotipo del nombre sustitutivo
as circunferencias que conforman el logo po CAR A designer cumplen con la proporcioacuten urea
PAacuteGINA WEB
Link httpsonartpublicidadwixsitecomservicios
AUTORIDADES COMPETENTES AacuteMBITO DE
RESPONSABILIDADES
OBJETIVOS PARA AMORTIGUAR LA CRISIS
En definitiva iquestqueacute recomendaciones deberiacuteamos seguir para hacer frente a una crisis
bull Reacciona con agilidad y demuestra liderazgo en la resolucioacuten de la crisis El factor tiempo es clave
bull Discuacutelpate si la ocasioacuten lo requiere Pedir perdoacuten no es un siacutentoma de debilidad sino de empatiacutea
bull En toda crisis lo primero son las personas por lo que debes dejar claro que estaacutes trabajando para garantizar la seguridad del consumidor y para evitar que el problema vuelva a repetirse
bull Equipo de coacutemputo y fotocopiado
bull Servicios de telecomunicaciones y medios
o Servicios de voz y datos
o Servicios de difusioacuten radio y TV
o Multiservicio de banda ancha Triple play
o Servicios telemaacuteticos Internet
o Otras redes y servicios profesionales y acadeacutemicos
bull Materiales de apoyo (papeleriacutea)
bull Servicio de alimentos
bull Servicios sanitarios
bull Servicios de limpieza
bull Aire acondicionado
bull Manual de Manejo de Crisis
bull Directorios Internos
bull Terceros
bull Audiencias y contactos clave
bull Medios de comunicacioacuten
bull Carpeta de prensa
bull Reserva econoacutemica
1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
3 iquestQUEacute ES UNA SALA DE CRISIS
4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
7 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS
71 Durante la crisis
72 Despueacutes de la crisis
7 COMITEacute DE CRISIS
71 Funciones
72 Decisiones ejecutivas
8 NIVELES DE COORDINACIOacuteN
9 MEDIA TRAINING PARA LOS MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN EN SITUACIONES DE CRISIS DE
ONART
91 Fase de Estrategia
911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
912 Respuesta apropiada seguacuten las caracteriacutesticas del medio de comunicacioacuten
92 Fase de Neutralizar
921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
10 NIVELES DE ALERTA
11 CADENA DE LLAMADAS
12 CONSOLIDACIOacuteN DE LA INFORMACIOacuteN
13 FORMATOS DE PROCEDIMIENTO
BIBLIOGRAFIacuteA
En el informe se detallaraacute el origen y el problema suscitado el mismo que seraacute informado
inmediatamente a la audiencia
1 Identificacioacuten de la situacioacuten
2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
Para el mensaje clave se destacaraacute las posibles soluciones que se esteacuten efectuando
Mensaje clave ldquoSabemos y lo reconocemos daremos una solucioacuten inmediata porque
ustedes son nuestra prioridadrdquo
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Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
bull Taller de sensibilizacioacuten sobre crisis a directivos
bull Cambiar los ajustes de presupuesto y sus planes de ejecucioacuten
Comunicar de forma frecuente abierta y directa sobre mejoras o cambios que se esteacuten
realizando
Cambios a largo plazo
Comenzar a pensar en el Cliente (Publico Externo) iquestQueacute les estaacute pasando a nuestros
clientes iquestCoacutemo deben estar mirando a la empresa Lo mejor es hablar con ellos Pensar
con ellos Dudar con ellos Animarnos juntos Decidir contando con ellos La
recuperacioacuten pasa por los clientes Los clientes que tenemos y fidelizamos y los nuevos
que podemos crear
Pensar en nuestra gente (Puacuteblico Interno) manteniendo el bienestar fiacutesico y mental de
los empleados
Crear una proteccioacuten de marca Considerar queacute ofertas son familiares para los clientes
y coneacutectelos a los mensajes de marca de la empresa para ofrecerles una resonancia
emocional
Se publicariacutea un mensaje del gerente de la empresa junto con el plan de accioacuten para
informar a la audiencia que ya se estaacute tomando cartas en el asunto La publicacioacuten seriacutea
en dos medios especiacuteficos uno a nivel local con mayor Ranking como el Diario la Prensa
de Riobamba y otro a nivel nacional como el comercio
Derivar las opciones pertinentes que apliquen en cada caso
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bull Carpeta de prensa
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1 INTRODUCCIOacuteN
2 OBJETIVOS
21 OBJETIVO GENERAL
22 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS
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4 ETAPAS DE UNA CRISIS
5 ESCENARIOS DE UNA CRISIS
6 PUacuteBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS QUE PODRIacuteAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS
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72 Despueacutes de la crisis
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911 Reaccioacuten prudente frente a los requerimientos imprevistos de los periodistas
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921 Reduccioacuten al planificar la presencia en medios de comunicacioacuten
93 Fase de Aprendizaje
931 Recuperacioacuten al transmitir adecuadamente el mensaje
932 Replanteamiento al expresar con solvencia la comunicacioacuten verbal y no verbal
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2 Situacioacuten actual
3 Resumen de cifras de afectaciones
4 Acciones de respuesta
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ustedes son nuestra prioridadrdquo
Se considera los medios de comunicacioacuten que se encuentren dentro del RANKING
MEDIOS DE COMUNICACIOacuteN WEB EN ECUADOR
Replantear la estrategia actual (Actualizar el manual de Crisis) La realidad despueacutes de
una crisis obliga a revisar los planes y proyectos definidos para cada periacuteodo y de
acuerdo con el escenario al que se ven enfrentados en la actualidad es necesario
replantear actividades y ajustar los presupuestos para cubrir todas las aacutereas de impacto
bull Revisioacuten de situaciones de crisis que haya soportado Onart en los uacuteltimos 12
meses
bull Revisioacuten de notas de prensa en las que aparece Onart con referencia negativa
bull Reunioacuten con los encargados de cada aacuterea para analizar factores de riesgo maacutes
comunes en el uacuteltimo periodo
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meses
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meses
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