Modelamiento de la cultura organizacional m. urigüen 2012
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MODELAMIENTO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL Y SU IMPACTO EN LA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Mónica Urigüen, Ph.D. Profesora de Postgrados 2012
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Cultura Organizacional, Procesos y Talento Humano
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MODELAMIENTO DE LA
CULTURA ORGANIZACIONAL
Y SU IMPACTO EN LA
GESTIÓN DEL TALENTO
HUMANO Mónica Urigüen, Ph.D.
Profesora de Postgrados
2012
1. Elementos de la
cultura
organizacional y
su influencia en la
gestión del talento
humano
2. Administración por
Procesos y su
influencia en la
Cultura
Organizacional
CONTENIDOS
Mónica Urigüen, Ph.D.
Mónica Urigüen, Ph.D.
PRIMERA PARTE
ELEMENTOS DE LA
CULTURA
ORGANIZACIONAL Y SU
INFLUENCIA EN LA
GESTIÓN DEL TALENTO
HUMANO
ELEMENTOS DE LA CULTURA
ORGANIZACIONAL
Mitos de la cultura organizacional
Símbolos
Contracultura
Fuerza motriz organizacional
Ritos
Clima organizacional
Modelos sociales
Mónica Urigüen, Ph.D.
METÁFORAS
ORGANIZACIONALES
Ciudadano ejemplar
Alma de la empresa
Protagoniza dinámicas sobre eventos ideales y
reales
Referente para los demás
Admirado, imitado…
Mónica Urigüen, Ph.D.
ESTRATEGIA DE LA
METÁFORA
ORGANIZACIONAL
Inspirar para que todos se involucren
No trabaja a través de imposiciones, ni temores
Lidera con el ejemplo siempre
Mónica Urigüen, Ph.D.
SÍMBOLOS DE LA CULTURA
ORGANIZACIONAL
Muebles que reflejan valores
• Tamaño del escritorio, sillón
Íconos
• Carro del año, hoteles 5 estrellas
Arquitectura
• Sala exclusiva para directores
• Parqueaderos exclusivos para directores
Mónica Urigüen, Ph.D.
CONTRA-CULTURA
ORGANIZACIONAL
Grupos que ejercen resistencia y oposición en la
organización
Oposición directa o indirecta hacia los valores
predominantes
Actos deliberados de insatisfacción, insubordinación y en
forma anónima
Actos de sabotaje: no llegar a tiempo, alteran los
controles de entrada y salida (relojes)
Mónica Urigüen, Ph.D.
FUERZA MOTRIZ
La fuerza motriz de una organización se manifiesta en
la cultura de la empresa a través de:
Enfoque en los clientes
Enfoque en la infraestructura
Enfoque en el producto
Enfoque en el mercado
Enfoque en la rentabilidad
Mónica Urigüen, Ph.D.
FUERZA MOTRIZ
No se puede cambiar la cultura organizacional
mediante correos electrónicos, ni campañas de
comunicación, ni seminarios de innovación.
La nueva cultura lleva tiempo y es un proceso de
cambio estructurado e incremental que requiere
perseverancia, liderazgo sólido y metas bien
definidas, claras y aceptadas por todos.
Mónica Urigüen, Ph.D.
RITOS
Toda organización tiene ritos que revelan parte de
su cultura:
• Fiesta de fin de año
• Premios a los más antiguos y mejores empleados
• Día de la Secretaria
• Aniversarios de funcionarios…
Mónica Urigüen, Ph.D.
CLIMA ORGANIZACIONAL
Es la consecuencia de las interrelaciones de los
elementos de la cultura organizacional y los factores
como: cultura, contracultura, valores…
Percepción de la atmósfera de la empresa y niveles
de satisfacción
Mónica Urigüen, Ph.D.
FUERTE CLIMA
ORGANIZACIONAL
Alto grado de valores y creencias compartidas
Fuerte influencia de la cultura organizacional en las
personas, tanto en sus acciones dentro como fuera de la
empresa
Las personas llevan consigo los valores empresariales
Mónica Urigüen, Ph.D.
MODELOS SOCIALES
Las empresas definen sus modelos sociales a través de sus
gerentes, directores, supervisores…
Los gerentes emprendedores lideran nuevos modelos
culturales y sociales que servirán de guía.
Se brinda entrenamiento para adquirir nuevos modelos
sociales mediante dinámicas de grupos y simulaciones
empresariales
Mónica Urigüen, Ph.D.
PROYECTO FINAL
Organizarse en equipos
Seleccionar una empresa o institución para analizarla de acuerdo
a los elementos revisados en la clase
Hablar de su misión, visión, empleados, estructura, valores,
fuerza motriz, en qué parte del ciclo de vida se encuentra, metáfora
organizacional, símbolos, contracultura, ritos… cultura
organizacional.
Definir el modelamiento de la cultura organizacional y su
impacto en la gestión del talento humano
Aplicar el método cualitativo de investigación Grounded Theory
Mónica Urigüen, Ph.D.
Mónica Urigüen, Ph.D.
SEGUNDA PARTE
ADMINISTRACIÓN POR
PROCESOS Y SU INFLUENCIA
EN LA CULTURA
ORGANIZACIONAL
PROCESO
Es la integración secuencial de actividades, Talento
Humano, materiales, métodos y máquinas, para
producir resultados en forma de productos o
servicios, que tienen valor para el cliente.
Mónica Urigüen, Ph.D.
ESTRUCTURA DE UN PROCESO
Mónica Urigüen, Ph.D.
retroinformación
LIMITES
retroinformación
insumos resultados
requerimientos requerimientos
RECURSOS Y
MECANISMOS
CONTROLES
DIRECTRICES
CLIENTE PROCESO PROVEEDOR
ENFOQUE TRADICIONAL
DE LA CALIDAD
Calidad es responsabilidad de un
departamento
Mejorar la calidad a través de inspecciones
estrictas y costos altos
Mónica Urigüen, Ph.D.
MODELO ECONÓMICO
CLÁSICO Costo
% de Conformidad 100% Nivel óptimo
Costo total
Costo de
Aseguramiento
de la calidad
Costo de
mala calidad
Mónica Urigüen, Ph.D.
NUEVO ENFOQUE DE LA
CALIDAD
Integración cliente-proveedor
Mejora de calidad a través del sistema
Procesos
Información
Integración del talento humano – Cultura Organizacional
Calidad es responsabilidad de todos, es parte de la Cultura Organizacional
Mónica Urigüen, Ph.D.
MODELO ECONÓMICO
MODERNO Costo
% de Conformidad
100%
Costo total
Costo de
Aseguramiento
de la calidad
Costo de
mala calidad
Mónica Urigüen, Ph.D.
CALIDAD
KALOS = Belleza
QUALITAS = Unidad, Bondad y Verdad
La belleza es bella por sí misma (Sócrates)
Calidad tiene una vocación excepcional de mejoramiento continuo hacia la excelencia = trascendencia
Sentido ascendente, trascendente, eso es excelencia del latín ex – cello, = sobresale sobre sí mismo
Satisfacción del Cliente
Adecuado para su uso
Mónica Urigüen, Ph.D.
Compromiso y participación activa de la alta gerencia
Involucramiento de toda la organización
Enfoque sistémico
Filosofía de mejora continua
Mejora de la Cultura Organizacional
ATRIBUTOS DE LA GCT
Mónica Urigüen, Ph.D.
Enfoque en la
planificación,
prevención
Trabajo en equipo
Entrenamiento
Enfoque en el cliente
Delegación
MEJORA DE PROCESOS
LA FILOSOFÍA DE
MEJORA CONTINUA
Reducción de la VARIABILIDAD del proceso
El ciclo PDCA
Enfoque KAIZEN
Mónica Urigüen, Ph.D.
%
cambio
tiempo
REDUCCIÓN DE
VARIABILIDAD
Mónica Urigüen, Ph.D.
20
0
40
Nivel de
variabilidad
antes
Nivel de
variabilidad
después
TIEMPO
CO
ST
OS
PO
R
MA
LA
CA
LID
AD
CICLO PDCA
Y ENFOQUE KAIZEN
Mónica Urigüen, Ph.D.
¿POR QUÉ ENFOCARSE EN
PROCESOS?
Mónica Urigüen, Ph.D.
COMPRAS BODEGA FABRICA CALIDAD VENTAS POSTVENTA
Producto
Servicio
Cliente
Cliente
Insumos
¿POR QUÉ ENFOCARSE EN
PROCESOS?
Mónica Urigüen, Ph.D.
Producto
Servicio Coordinación interrelacionada = optimización Cliente
COMPRAS BODEGA FABRICA CALIDAD VENTAS POSTVENTA
ADMINISTRACIÓN DE
PROCESOS
MODELO DE ADMINISTRACIÓN DE
PROCESOS
Mónica Urigüen, Ph.D.
Estrategia Entender
Procesos
Monitorear
Procesos
Mejorar
Procesos
Comparación con las Mejores Prácticas
Evaluar
ADP
ESTRATEGIA
Mónica Urigüen, Ph.D.
VISION
Y
ESTRATEGIA
OPERACIONES
IMPLEMENTACION
DE LA ESTRATEGIA
Mónica Urigüen, Ph.D.
VISION
Y
ESTRATEGIA
OPERACIONES
¿CÓMO ALINEAR E INTEGRAR LA
ORGANIZACIÓN?
Mónica Urigüen, Ph.D.
Utilizando ADP y CMI
Encadenamientos: la complejidad se
administra al tener claras las relaciones
entre las iniciativas y la organización
OBJETIVO
Enfoque tradicional
• No se administra la complejidad
• Las iniciativas se sobreponen
• No existe estructura integradora
Fuente: Kaplan R y Norton D, Seminario-Taller de BSC, San Francisco, 1998
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Perspectiva Objetivo
Estratégico
Indicador
(kpi)
Unidad
medida
Iniciativa
Estratégica
Meta
Financiera
Mejorar
Rentabilidad
ROI Utilidad/
Inversión
Plan de MKT >12%
Inrementar
Ingresos
Ventas $/mes Plan de
ventas
$1000
Cliente
Aumentar
Satisfacción
Indice de
Satisfacción
#/100 Plan de
Optimización
85/
100
Posicionar
Imagen
Top of mind Posición
mercado
Plan de MKT 3ro.
Procesos
Reducir
Desperdicio
Indice de
Desperdicio
$ falla/
$ factura
Plan de
Optimización
12%
Aprendizaje Mejorar Clima
Organizacional
Indice de
Satisfacción
#/100 Plan de
incentivos v.
80/
100
Mónica Urigüen, Ph.D.
Mónica Urigüen, Ph.D.
ingresos egresos
lealtad venta cruzada satisfacción
tiempo ciclo desperdicio bdd-mkt
errores efectividad rotación clima-org conocimiento
capacidad
financiero
cliente
procesos
Talento Humano
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Mónica Urigüen, Ph.D.
Objetivo
Estratégico
Indicador
(kpi)
Iniciativa
Estratégica
Meta
Mejorar
Rentabilidad
ROI Plan de
MKT
>12%
Inrementar
Ingresos
Ventas Plan de
ventas
$1000
Aumentar
Satisfacción
Indice de
Satisfacción
Plan de
Optimizació
n
85/
100
Posicionar
Imagen
Top of
mind
Plan de
MKT
3ro.
Reducir
Desperdicio
Indice de
Desperdicio
Plan de
Optimizació
n
12%
Mejorar Clima
Organizaciona
l
Índice de
Satisfacción
Plan de
incentivos v.
80/
100
ORGANIZACION
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
Mónica Urigüen, Ph.D.
ESTRATEGIA
INSTITUCIONAL
ESTRATEGIA
DE CADA AREA
O UNIDAD
FILOSOFIA
ESTRATEGIAS
Objetivos y Metas
Actividades y Tareas
INDICADORES ESTRATEGIAS
INDIVIDUALES
DESPLIEGUE
Mónica Urigüen, Ph.D.
ESTRATEGIA
PROCESOS
PRODUCTOS
INDIVIDUO
Autor: L Donoso, Tesis: “Administración de Procesos en Organizaciones Inglesas”,
Nottingham Trent University, 1996
Mónica Urigüen, Ph.D.
PROCESO
PROCESO
PROCESO
COMPRAS BODEGA FABRICA CALIDAD VENTAS POSTVENTA
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Mónica Urigüen, Ph.D.
PROCESOS UNIDADES
OPERATIVAS UNIDADES
SOPORTE
FABRICACIÓN
ADM. PERSONAL
Objetivo
Estratégico
Indicador
(kpi)
Meta
Mejorar
Rentabilidad
ROI >12%
Reducir
Desperdicio
Indice de
Desperdicio
12%
Aumentar
Satisfacción
Indice de
Satisfacción
85/
100
Posicionar
Imagen
Top of mind 3ro.
Reducir
Desperdicio
Indice de
Desperdicio
12%
Mejorar Clima
Organizacional
Indice de
Satisfacción
80/
100
X X X
X
Mónica Urigüen, Ph.D.
VISION
MISION
VALORES
OBJETIVOS
CORPORATIVOS METAS
CORPORATIVAS
ESTRATEGIAS
CORPORATIVAS
MAPA ESTRATEGICO
ACTIVIDADES
TACTICAS
PROCESOS
OPERATIVOS
COMPETENCIAS
METAS
UNIDADES / AREAS
METAS
INDIVIDUALES
MODELO DE ADMINISTRACIÓN
DE PROCESOS
Mónica Urigüen, Ph.D.
Estratégica Monitorear
Procesos
Mejorar
Procesos
Comparación con las Mejores Empresas
Evaluar
ADP
Entender
Procesos
CLASIFICACIÓN DE LOS
PROCESOS
Mónica Urigüen, Ph.D.
P. GOBERNANTES
P. PRODUCTIVOS
P. HABILITANTES
CLIENTE CLIENTE
Producto o Servicio
JERARQUÍA DE LOS
PROCESOS
MACRO PROCESO
PROCESO
SUBPROCESO
ACTIVIDAD
• TAREA
• PROCEDIMIENTOS
• HOJAS DE INSTRUCCÍON
Mónica Urigüen, Ph.D.
Mónica Urigüen, Ph.D.
PROCESO
ACTIVIDAD
TAREA
PROCEDIMIENTOS
FUNCION 1 FUNCION 2 FUNCION 3
INICIO
FINAL
FINAL
FUNCION 1 FUNCION 2 FUNCION 3
INICIO
FINAL
FINAL
FLUJOGRAMA
El flujograma ayuda a identificar una serie de
aspectos que son susceptibles de mejora o cambio,
como son:
Duplicación de actividades o trabajo.
Documentación excesiva, duplicada o innecesaria.
Exceso o falta de controles.
Actividades innecesarias, etc.
Mónica Urigüen, Ph.D.
Mónica Urigüen, Ph.D.
ROL2 ROL3 ROL4 ROL5 ROL6
INICIO
CAPTURAR
E INGRESAR
DATOS DEL ESP
VERIFICAR
OBSERVADOS
COVINCO
C RIESGOS
ok?
FIN A
No
APERTURAR
CUENTA EN
CASH MGMT
SI
A
CALLBACK
DE APROBADO
O NEGADO
REGISTRAR
MENSAJE
"NO SUJETO DE
CREDITO"
VERIFICAR
VINCULO
FAMILIAR
VERIFICAR
VINCULO
LABORAL
VERIFICAR
BANCOS
VERIFICAR
TARJETAS
DE CREDITO
ok? FIN
B
No
CORRER
SCORING
SI
RATIFICAR
CREDITO
ok?
FIN
B
No
FIN
SI
DOCUMENTOS:
1.ESP
2. ORDEN DE
APERTURA
3. SCORING
SI
B
No
REVISAR
OPERACION
INGRESAR
LINEAS Y/O
DESEMBOLSAR
CREDITO
TARGET
SI
FIN
ok? FIN
B
No
TALLER:
ELABORACIÓN DE UN PROCESO
1. Identificar los procesos
2. Definir los elementos de cada macroproceso
3. Identificar interacciones y secuencias
4. Analizar y explicar críticamente cómo influye
una organización basada en procesos en la
cultura y comportamiento de las personas.
Mónica Urigüen, Ph.D.
MODELO DE ADMINISTRACIÓN
DE PROCESOS
Mónica Urigüen, Ph.D.
Estratégica Mejorar
Procesos
Comparación con las Mejores Empresas
Evaluar
ADP
Entender
Procesos
Monitorear
Procesos
La medición del desempeño de una organización es
fundamental para poder modelar adecuadamente la cultura
organización y su impacto en la gestión del talento
humano
Mónica Urigüen, Ph.D.
Mónica Urigüen, Ph.D.
Visión
Valores
Cultura
Comportamiento
Resultados
Factores clave de éxito
Indicadores de gestión
Programas de acción
estratégica
Cultura
consciente
Actividad
empresarial
Fuente: El Cuadro de Mando Integral, Olve, Roy yWetter,
Mónica Urigüen, Ph.D.
FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO
¿Cómo establecer
indicadores
de desempeño?
Aspectos que son necesarios
mantenerlos en control para
el éxito de la gestión
Mónica Urigüen, Ph.D.
eficacia eficiencia
efectividad
productividad
FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO
La eficacia es tener los productos o servicios adecuados,
en el lugar adecuado y en el momento adecuado. LA
EFICACIA EJERCE IMPACTO INMEDIATO SOBRE
EL CLIENTE
Mónica Urigüen, Ph.D.
La eficiencia es el grado con el cual el consumo de
recursos es minimizado y el desperdicio es eliminado.
Para su comprobación se requiere de datos,
información e indicadores.
Mónica Urigüen, Ph.D.
• DATO: Es un hecho bruto que describe una
realidad.
• INFORMACIÓN: Es un dato o conjunto de datos
que sufrieron algún tipo de procesamiento a fin de
tornarse útil a la toma de decisión.
• INDICADOR: Es la representación cuantificada de
una información para monitorear el desempeño
(coeficiente)
Mónica Urigüen, Ph.D.
Horas de capacitación
Tiempo de entrega del servicio
% de Disponibilidad
% de Cumplimiento
% Errores / Total fabricación
% de Confiabilidad de equipos
Mónica Urigüen, Ph.D.
INDICADORES
Mónica Urigüen, Ph.D.
INDICADOR 1
INDICADOR 2
INDICADOR 3
PUNTAJE TRIMESTRAL 74% 51% 86% 58%
< < < <
PUNTAJE ACUMULADO 62% 70% 67%
META: 70% PUNTAJE ACUM.: 67%
TRIM 1 TRIM 2 TRIM 3 TRIM 4 PROM
ACUM TEND.
RESUMEN DE DESEMPEÑO
TRIM 1 TRIM 2 TRIM 3 TRIM 4
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
PU
NT
AJE
TRIMESTRE
PUNTAJE TRIMESTRAL PUNTAJE ACUManalizado por MULADO
68%
49% 58%
72%
76%
74%
52%
49%
51%
67%
72%
63%
67%
95%
77%
86%
ENFOQUE 3600
o Auto evaluación
o Supervisión
o Supervisados
o Clientes
o Proceso
o Colegas
Mónica Urigüen, Ph.D.
3600
MODELO DE A DMI NI ST RA CI ÓN DE
P ROCESOS Y SU I NF LUENCI A EN LA
CULT URA ORGA NI ZA CI ONA L
Mónica Urigüen, Ph.D.
Estratégica
Comparación con las Mejores Empresas
Evaluar
ADP
Entender
Procesos
Monitorear
Procesos
Mejorar
Procesos
MEJORAR PROCESOS
Optimizar analizado cada tarea
Oportunidad de los avances tecnológicos
La cultura organizacional
Enfoque en la mejora continua
Mónica Urigüen, Ph.D.
LA FILOSOFÍA DE MEJORA
CONTINUA
Reducción de la VARIABILIDAD del proceso
El ciclo PDCA
Enfoque KAIZEN
Mónica Urigüen, Ph.D.
%
cambio
tiempo
REDUCCIÓN DE
VARIABILIDAD
Mónica Urigüen, Ph.D.
20
0
40
Nivel de
variabilidad
antes
Nivel de
variabilidad
después
TIEMPO
CO
ST
OS
PO
R M
AL
A C
AL
IDA
D
CICLO PDCA
Y ENFOQUE KAIZEN
Mónica Urigüen, Ph.D.
Mónica Urigüen, Ph.D.
Tiempo de Ciclo
Valor Agregado para el Cliente (VAC)
Valor Agregado para el Negocio (VAN)
No - Valor Agregado (NVA) Fuente: James Harrington, 1993
ACTIVIDADES 1 2 3 4 5 6 7 8
CO
ST
O D
EL
PR
OC
ES
O
ANTES
Mónica Urigüen, Ph.D.
2
Valor Agregado para el Cliente (VAC)
Valor Agregado para el Negocio (VAN)
No - Valor Agregado (NVA) Fuente: James Harrington, 1993
CO
ST
O D
EL
PR
OC
ES
O
ACTIVIDADES 4 7 8
Tiempo de Ciclo
DESPUÉS
MODELO DE ADMINISTRACIÓN
DE PROCESOS
Mónica Urigüen, Ph.D.
Estratégica
Comparación con las Mejores Empresas
Evaluar la
ADP
Entender
Procesos
Monitorear
Procesos
Mejorar
Procesos
EVALUAR LA
ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS
Mónica Urigüen, Ph.D.
NIVEL
5
4
3
2
1
0 Proceso desconocido
Proceso registrado
Se mide su desempeño
Se toman acciones de mejora
Se obtienen resultados visibles y tangibles
Resultados comparables a nivel analizado
por tarea
INTEGRACIÓN ADP CON LA
CULTURA ORGANIZACIONAL
Y SU IMPACTO EN LA
GESTIÓN DEL TALENTO
HUMANO
Mónica Urigüen, Ph.D.
INTEGRACIÓN ADP CON LA
ORGANIZACIÓN
Mónica Urigüen, Ph.D.
ADMINISTRACION
DE PROCESOS
ADMINISTRACIÓN
DE TALENTOS
HUMANOS
SISTEMAS
DE CALIDAD
ADMINISTRACION
DE INFORMACIÓN
Y TECNOLOGIA
PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA
INTEGRACIÓN ADP CON LA
ORGANIZACIÓN
Mónica Urigüen, Ph.D.
ADMINISTRACION
DE PROCESOS
ADMINISTRACIÓN
DE TALENTOS
HUMANOS
Mónica Urigüen, Ph.D.
PROCESO
ADP & TALENTO HUMANO
PROCESO
PROCESO
ADP & TALENTO HUMANO
Cultura Organizacional
Estructura Organizacional
Descripción de Funciones
Sistema de Evaluación de Desempeño
Desarrollo y Formación
Mónica Urigüen, Ph.D.
PONIENDO AL PROCESO
DENTRO DE LA RED
ELECTRÓNICA
Mónica Urigüen, Ph.D.
CLIENTE CLIENTE
INTEGRACIÓN ADP CON LA
CULTURA ORGANIZACIONAL
Mónica Urigüen, Ph.D.
ADMINISTRACION
DE PROCESOS
SISTEMAS
DE CALIDAD
ADP & SISTEMAS DE
CALIDAD PARTE DE LA
CULTURA
ORGANIZACIONAL
La propuesta de un sistema de calidad es establecer una
estructura de trabajo para asegurar que todo el tiempo un
proceso genere sus productos/servicios de una manera
consistente y se vuelva parte de los valores y cultura
organizacional.
Mónica Urigüen, Ph.D.
TIPOS DE SISTEMAS DE
CALIDAD
ISO 9000
QS 9000
Modelo Malcolm Balbrige
Modelo Europeo
Inversionistas en la Gente
Modelo Australiano
Modelo Premio Deming
Mónica Urigüen, Ph.D.
ISO 9000
Mónica Urigüen, Ph.D. Fuente: La Norma ISO 9001:2000, Soluziona, Gestión 2000,
2001
ISO 9001:2000
MEDICIÓN
ANÁLISIS
Y MEJORA
SISTEMA DE
GESTIÓN DE
CALIDAD RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCION
GESTIÓN
DE LOS
RECURSOS
REALIZACIÓN
DEL
PRODUCTO
SISTEMA EUROPEO
Procesos
14%
Resultados
del Negocio
15%
Satisfacción
del rrhh
9%
HABILITANTES RESULTADOS
Satisfacción
del cliente
20%
Impacto en
la Sociedad
6%
Administración
del rrhh
9%
Políticas y
Estrategia
9%
Administración
del recursos
9%
Liderazgo
10%
Mónica Urigüen, Ph.D.
Modelo de Autoevaluación Empresarial
Impulsadores Viabilizadores Resultados
Liderazgo
120
Financieros
Satisfacción de
Clientes internos y
Externos, Proveedores,
Resultados,
Productos y
Procesos
450
Información y Análisis 90
Planeación
Estratégica
85
Enfoque
Cliente
Mercado
85
Gestión
De Procesos
85
Gestión
De Personas
85
CRITERIOS DE EXCELENCIA: MODELO MALCOLM BALDRIGE
Fuente: Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total Mónica Urigüen, Ph.D.
Mónica Urigüen, Ph.D.
GRACIAS
