MODULO 4 - WordPress.com · Movistar 14 • Radian Herramienta de diagnóstico que nos permite...

Argumentario Servicio ADSL CCTBA

call Center Técnico Banda Ancha Gerencia de Control y Gestión Técnica Movistar

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MODULO 4

Uso de aplicaciones



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• Aplica Web

Aplicación de Atento que permite un ingreso directo a las diferentes aplicaciones que se usan cotidianamente en la plataforma. Link: http://172.29.11.7/AplicaWeb/Aplicaweb.htm



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• Incidencias

La aplicación incidencias nos permitirá informarnos respecto a caídas masivas del servicio, Telefónica Chile informará mediante este portal todos los inconvenientes masivos que puedan afectar a sus clientes en sus distintos servicios (DTH, STB, ADSL, Etc.) a nivel nacional.

Una característica de esta aplicación es que se muestra un nivel de prioridad de fallas que se pueden ver representadas en colores.



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Además, podemos ver el detalle y desarrollo de alguna incidencia que nos permita saber el avance de los trabajos desde el momento en que se detectó la falla.



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• PCBA

PLATAFORMA CERTIFICACION BANDA ANCHA (PCBA) PCBA es una herramienta integral en la cual podemos diagnosticar problemas de servicio BA. Esta aplicación es el la unión de varias herramientas de diagnostico Técnico y Comercial. MAC Clientes on Line Radian Customer Care Mostraremos la utilización y la interpretación de esta herramienta. Como ingresar: El link esta disponible en AplicaWeb. “Certificación Banda Ancha” o bien: http://172.16.19.113/login.php

Se debe realizar login en sistema con clave personal que nos provee el CCT



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Una vez ingresado a esta herramienta, nos mostrara la siguiente pantalla.

En caso que anteriormente hayamos hecho pruebas con otro cliente, hacemos clic en PRUEBA para volver a la pantalla inicial.

Para comenzar la búsqueda tenemos varios criterios, dentro de los mas importantes contamos con Teléfono y Username Es esencial que tengamos estos datos para la búsqueda, por problemas de lentitud o de Portal Cautivo, ingresaremos el número telefónico a consultar y además marcaremos todas las pruebas a realizar

Una vez marcadas las casillas, hacemos clic en GENERAR.



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El resultado de las consultas nos mostrara la siguiente pantalla:

A continuación veremos como interpretar los datos entregados por la aplicación INFORMACION COMERCIAL.

PCBA está directamente consultando la BBDD de MAC, como nos muestra la figura, podremos confirmar la titularidad y la dirección del cliente, además, veremos el segmento comercial, el PLAN ADSL y finalmente el estado comercial del servicio, ya sea ACTIVO, REPOSICION etc. En la siguiente figura podemos revisar la respuesta de las pruebas realizadas en forma general, aquí está detallado el estado de la línea telefónica respecto al par de cobres y la ubicación en planta externa.

En la siguiente figura nos muestra la información DSLAM del servicio.



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Dslam en que se encuentra el cliente. Perfil ADSL. Posición Lógica. Posición Física. Estado de la puerta, ya sea sincronizado, No sincronizado, bloqueado o desbloqueado. Parámetros Eléctricos (ATU-C y ATU-R) La siguiente figura nos indica como el cliente esta pasando por la PSSBA, ya sea el NAS IP, NASPORT o IP que se esta tomando el servicio.

Como sabemos este dato es de mucha relevancia para identificar problema de velocidad en PSSBA, ya que podremos comparar los NASPORT de este resultado con los de @VPI o @Tiempo. En la siguiente figura nos indica como esta configurado el cliente en la PSSBA, este dato es concluyente al momento de comparar como esta pasando el cliente por la PSSBA y como esta configurando en PSSBA. Cabe destacar que esta aplicación nos muestra el estado en que esta el servicio en PSSBA, eventualmente podría aparecer un cliente con estado MOROSO y en la PUBLICIDAD con portal cautivo.

En este caso en particular, el cliente esta configurado en PSSBA con el mismo User que se esta conectado, además de eso, al pasar por PSSBA tiene la misma configuración. En la siguiente figura mostraremos un servicio ADSL con parámetros eléctricos malos, si revisamos en ATU-R (Casa cliente) cómo está llegando la señal nos indica Ruido 6dB y Atenuación: 59dB



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En la siguiente figura mostraremos un ejemplo en el cual nos aparece la inconsistencia entre la configuración en la PSSBA y cómo pasa por la PSSBA (Respecto a la lectura de datos de aplicación Radian).

Como apreciamos, la misma herramienta nos indica que hay problemas con los NASPORT, nos podemos dar cuenta observando que el NASPORT que arroja en la consulta de la PSSBA aparece con rojo. En este caso el NASPORT de color rojo es el que esta configurado en la PSSBA como 3502003557 con User [email protected] y no es el mismo que esta tomando el cliente al momento de conectarse con [email protected] y NASPORT 860489015.



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• Customer Care

Aplicación de Telefónica que nos permitirá saber si un cliente está bloqueado o activo técnicamente por no pago en la PSSBA. Link: https://200.113.89.51/wcc/

Los criterios de búsqueda pueden ser por:

• Teléfono

• Login (Se Ingresa el USER que usa el cliente para conectarse)

NOTA: Para búsqueda por teléfono debemos llenar todos los campos Ejemplo:

Para Santiago: 002 000XXXXXXX, Regiones: 0XX 0000XXXXXX. Una vez hecha la búsqueda del cliente, el dato que nos importa será el “ESTADO” lo cual nos indicara si esta activo o no el servicio del cliente. Si el estado es Bloqueado al cliente le figurara en su pantalla un “Portal Cautivo” por no pago y deberemos desbloquearlo.



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Si el estado es Bloqueado al cliente le figurara en su pantalla un “Portal Cautivo” por no pago y deberemos desbloquearlo.

Una vez hecho el cambio o desbloqueo el Estado del cliente cambiara a activo al realizar una nueva búsqueda



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Para saber cuál es la configuración que tiene el cliente en esta aplicación haremos clic en la opción “SERVICIOS”, acá se mostraran las contrataciones que tiene el cliente, esto debe coincidir con lo que está contratado en MAC II

Como podemos observar en el resultado de la búsqueda nos arroja el USER con que esta configurado el cliente en la PSSBA, También observamos que aparece el NAS PORT del cliente, este debe ser el mismo que aparece en la sabana de nuestro @Tiempo o @VPI.



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Como podemos observar en el resultado de la búsqueda nos arroja el USER con que esta configurado el cliente en la PSSBA, en caso que no corresponda al plan actual se debe generar reporte a PGR. También observamos que aparece el NAS PORT del cliente, este debe ser el mismo que aparece en la sabana de nuestro @Tiempo o @VPI y por ultimo nos arroja el estado del cliente ya sea ACTIVO o BLOQUEADO.



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• Radian

Herramienta de diagnóstico que nos permite saber el historial de conexiones de un usuario

mediante la IP asignada al cliente, MAC Address del equipo que conecta a Internet (Puede ser

el PC del cliente o bien, La MAC del modem) , Nas port asignado o el nombre de usuario de

conexión

Según el diagnostico requerido podemos buscar por fechas del mes actual así como meses anteriores, en el detalle de la búsqueda podemos ver la fecha de conexión, la hora, el tiempo de conexión, la MAC del equipo que establece la conexión, Nasport, Nas IP, IP asignada, usuario de conexión etc.

Esta aplicación nos permitirá detectar efectivamente casos de intermitencia de conexión, podemos determinar si la falla se provoca en Telefónica Chile o bien, es un inconveniente del PC cliente.



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• @ RT

Link: http://atiempo.ctc.cl:90/atiempo/

Registrar datos en la herramienta @RT, en el campo “Contacto” de la ficha Compromiso.

Recordar siempre que la atención exige un trato formal con el cliente aun cuando este fuese un menor de edad, utilizando siempre: “Sr.”, “Don”, “Sra.” o “Srta.”, según corresponda. Confirmar el número telefónico y el código de área local. Confirmar con el cliente el número de telefónico en el cual desea solicitar asistencia técnica y confirmar titularidad de la línea Ej. Nombre titular – dirección donde está el defecto luego registrar el número y el código de área en la herramienta @RT en los campos destinados para tales registros.

Seleccione Bandejas - Nuevo Reclamo.

Ingrese el código de área y el número telefónico del cliente.



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Ingrese en el siguiente campo el número telefónico donde está instalado el servicio de banda ancha.

Nota: Además del ingreso de los datos del cliente por número telefónico es posible también registrar los datos del cliente por Rut. Cabe destacar que el registro del llamado de un cliente (ya sea por una solución en línea o bien una gestión con otra área), consta de 4 etapas. 1.- Reclamo: Es donde se ingresan los datos del servicio ADSL y la causa del problema indicado por el cliente. 2.- Checklist: Es donde se ingresan el detalle del problema del cliente, las pruebas realizadas, los resultados de las pruebas y los datos de contacto del cliente. 3.- Compromiso: Es donde se completan los datos de contacto, y además se deben copiar lo mismo datos de la etapa anterior, es decir, el detalle del problema del cliente, las pruebas realizadas, los resultados de las pruebas y los datos adicionales de contacto del cliente, tales como un segundo número de contacto y horario preferente para la visita. 4.- Confirmar: En donde se confirma la tipificación de la llamada, datos del cliente y la unidad donde será gestionado posteriormente el caso. Por último nos entregara el Folio de atención para el cliente. Solicitar un teléfono de contacto.

Solicitar al cliente siempre un número telefónico de contacto para registrarlo y posteriormente contactarlo en caso de ser necesario por otras áreas. El teléfono de contacto debe registrarse en @RT en el campo “Fono” de la ficha N°3 “Compromiso”. De esta forma mantenemos una proximidad con el cliente y demostramos interés en solucionar su problema lo que se verá reflejado en los índices de satisfacción del mismo. Imagen de campos de contacto de la ficha “Compromiso”.



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Recepción de reclamos.

El procedimiento para registrar un llamado es el siguiente: Ingreso de Número de Teléfono o Rut del cliente: En esta etapa el ejecutivo debe ingresar el código de área y número de teléfono del cliente afectado, o en su defecto, el RUT del cliente.

En la opción de “Producto” seleccione el teléfono del cliente y en la de Producto seleccione aquel que muestre el PS 1203 que corresponde a la provisión del servicio ADSL “PROCESO

PROVISION SPEEDY”.

Consulta de Folio

Para consultar el estado de un folio por defecto pendiente, el técnico de atención debe consultar la herramienta @RT e ingresar alguno de los siguientes datos para obtener el estado del folio: Número telefónico, Rut, Número de Folio de reclamo.

Clic en Bandeja – Consulta Historial



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Puede realizar la búsqueda del caso por los siguientes campos.

Folio dentro de Plazo

En caso que exista algún Folio dentro de plazo de reparación, informar al cliente los plazos para tales efectos y además que debe esperar hasta el cierre de este. Folio fuera de Plazo

En los casos que existe un Folio fuera de plazo (Quiebre) informar al Supervisor de la plataforma para escalar el folio a través de los canales definidos para tales casos e indicar al cliente que su Folio será recomendado por el Supervisor del CCT. Generar Folio a Terreno.

En @RT debemos seleccionar Tipo y SubTipo del servicio contratado por el cliente con el fin de Tipificar el producto afectado. Ejemplo de caso enviado a terreno por modem Dañado.

En este ejemplo la tipificación indica que según los diagnósticos realizados el problema está en el modem, por lo que se enviará el caso a Terreno para su solución.

Generar Folio a 2° nivel (PGR).

En @RT debemos seleccionar Tipo y SubTipo del servicio contratado por el cliente con el fin de Tipificar el producto afectado. Ejemplo de caso enviado a 2° Nivel por Lentitud



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En este ejemplo la tipificación indica que según los diagnósticos realizados el problema es de Lentitud por problemas de perfil, por lo que se enviará el caso a 2° nivel (PGR) para su solución. Generar Folio por Solución en Línea.

En @RT debemos seleccionar Tipo y SubTipo del servicio contratado por el cliente con el fin de Tipificar el producto afectado y la solución entregada. Ejemplo de caso solucionado En Línea

En este ejemplo la tipificación indica que según los diagnósticos realizados el problema está en la conexión, por lo cual se cerrara el caso del cliente como una solución en Línea. IMPORTANTE: Los llamados de los clientes sean estos enviados a Terreno o 2° Nivel, generan un Folio de registro el cual debe ser entregado al cliente para que quede constancia de que llamo a soporte y se registro su llamado. Completar los datos de registro.

El técnico de atención debe completar los campos necesarios para la gestión del Folio. Ingreso de datos de contacto: En esta etapa el ejecutivo debe ingresar los datos de contacto del reclamo, más una glosa indicando una descripción del problema. Dependiendo del producto servicio, síntoma y resultado de la prueba de línea, en el campo observaciones debe copiar las mismas observaciones descritas en la ventana anterior (Observaciones del Check List).



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Nota: Ventana Observaciones del Check List: Esto nos mostrara la siguiente ventana en la que detallaremos el problema del cliente, las pruebas realizadas con sus resultados y los datos de contacto del cliente, posteriormente presionaremos el botón Siguiente.

Nota: Estas mismas observaciones deben ser copiadas en el campo observaciones de la ficha compromiso. Agendar visita para reparación.

Antes de generar el folio de defecto el técnico de atención debe confirmar con el cliente los datos de contacto y horario en el cual se encuentra en el domicilio con el fin de evitar visitas en la cuales el cliente no se encuentre y el técnico de terreno pierda la visita. Para estos casos en el mismo campo Observaciones deben especificar el horario en el que el cliente se encuentra en su domicilio. Una vez ingresados los datos de contacto, se procede a grabar el reclamo en el sistema y a entregar al cliente el tiempo de respuesta a su problema. Respecto al tiempo de respuesta de la visita este tiene distintos tiempos de según sea el Segmento y Zona geográfica.

Informar al Cliente sobre la gestión realizada a su problema técnico.

Confirmar con el Cliente el funcionamiento del servicio. Cuando el problema fue resuelto en el transcurso del llamado el representante técnico debe comprobar el correcto funcionamiento del servicio realizando pruebas de navegación y test de velocidad. Cuando el problema debe ser resuelto por otra área tendrá que entregarle al cliente los plazos de atención y el Número de Folio de registro del reclamo. Informar al Cliente sobre un posible problema en su PC o red interna.

Orientar al Cliente sobre las posibles acciones a realizar para resolver su problema. Cuando se identifica que el problema del servicio es atribuible a una falla del PC o la red del cliente, tendrá que especificar (según el diagnostico previo realizado) la falla que presenta y además indicarle al cliente que debe solucionarlo en forma particular, si el cliente no tiene un



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técnico particular debe sugerirle la utilización del servicio Dr. Speedy ofrecido por Telefónica. En caso que el cliente se interese por este último deberá transferir el llamado al soporte Dr. Speedy quien resolverá el problema del cliente. Completar los campos en la herramienta de registro de llamados @RT.

Describa las acciones realizadas en el diagnostico de la atención. Al final de la atención deberán completar los campos en @RT detallando las actividades realizadas para llegar al diagnostico y falla del servicio. Estos antecedentes son muy importantes ya que evita realizar pruebas reiteradas en caso que el cliente vuelva a llamar al Soporte Técnico, así como también reiterar las pruebas desde 2° nivel, quienes al ver el campo “Observaciones” podrán llegar rápidamente a solucionar el problema.

Despedirse del Cliente.

Una vez completados todos los campos de la herramienta @RT tendrá que presionar el botón “Siguiente”.

En la siguiente ventana debe seleccionar Solución en TAC para enviar el caso a terreno.

Registro de reclamo: En este proceso el reclamo es guardado en la base de datos del sistema y asignado a una instancia del Workflow, quién controlará en adelante las siguientes etapas por



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las cuales pasará el reclamo. Finalmente se muestra una pantalla con el FOLIO o Número de Reclamo.



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• @ VPI

Link: http://atiempo.ctc.cl/bandejaweb/login.html

@Tiempo VPI.

Esta herramienta de Telefónica permite ver el estado de las peticiones de instalaciones

de Banda Ancha de los clientes. También en esta aplicación podremos saber el Usuario

y Contraseña de los clientes.

Una vez dentro de la aplicación debemos seleccionar el criterio de búsqueda, en este

caso seleccionamos “BUSCADOR PETICIONES”.

Para consultar por un Cliente el criterio de búsqueda puede ser por:

• Número de Petición. • Número Telefónico. • Rut del titular de la línea.



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Una vez hecha la búsqueda nos mostrara las peticiones que posea el cliente. Lo que nos

importa en esta pantalla son:

• Altas STB+BA • Modificaciones STB+BA



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Los datos que se mostraran son:

• Comerciales. • Datos del recurso ADSL.

• La ubicación física dentro del DSLAM. • Usuario y contraseña de los clientes.

� En caso que exista una Orden de Servicio pendiente que comprometa o afecte el correcto funcionamiento del servicio, informa al cliente los plazos que esta tiene y además indicar que tendrá que esperar que se cumplan los plazos establecidos.



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• PSA

Aplicación que permite revisar si un cliente de Banda Ancha Pre pago o Banda Ancha Libre, ha

realizado recargas a su servicio. esta aplicación es una consola de MS- DOS por lo tanto las

funciones del Mouse no se pueden utilizar en ella. En la pantalla inicial debemos loguearnos

con usuario: lfacil y contraseña: lfacil.

Luego el sistema nos solicitará nuestros datos de conexión.



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Una vez ingresados en la aplicación, debemos ingresar al menú BAPP.

Luego seleccionamos la opción Lista log Banda Ancha

Finalmente en el campo Cuenta ingresamos el número telefónico a consultar y veremos si el

cliente ha realizado cargas, estas recargas se identifican por que el TIpoTX (Tipo de

transacción) dice ABA (Abono Banda Ancha), disponemos también de los Montos recargados y

el detalle de la fecha y hora de recarga.



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• SAC "Gestión ISC*”

Link: https://sac.isc.cl

SAC Es la herramienta de gestión que se utiliza para reportar las fallas de Mail y Web Hosting a

Operaciones de ISC*

Ingrese su nombre de usuario y contraseña luego presione el botón INGRESAR

Una vez dentro del sitio aparecerá al costado izquierdo el siguiente Menú

Al presionar la opción de ciclos se desplegara un submenú que nos permite seleccionar

“Búsqueda, Creación y Visualizar”.

Búsqueda de Ciclo permite buscar por numero Tickets, Estado y fecha de creación, una vez

seleccionados los parámetros de búsqueda debemos presionar el botón <Procesar>.



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Una vez procesada la información los resultados de la búsqueda nos mostraran la Descripción

del problema, Fecha de creación, responsable, total horas, entre otros datos.

Presione el botón Creación Ciclo Cliente, posteriormente aparecerá la

siguiente opción donde debe seleccionar “Soporte Técnico”

Luego presione el botón

Aparecerá la siguiente ventana donde tendrá que especificar el problema de correo.

Una vez descrito el problema presione el siguiente botón

Esto permitirá que se despliegue el Número de Ticket (Folio) del problema reportado



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Nos permite visualizar el estado de avance de los Tickets generados en

“SAC”

Nota: Entiéndase por “Ciclos” al Folio que se genera a ISC para reportar un problema.

*Empresa que administra el servicio de Mail y Web Hosting de

Movistar.



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• SIC

Link: http://sic.tie.cl/interno/

Sistema de Información comercial, aplicación que nos permite en una primera instancia determinar si un cliente posee o no Servicios de Valor Agregados de Movistar (SVA) como por ejemplo: Web Hosting, Mail Hosting, Suite de Seguridad McAfee, etc. En una primera instancia nos solicita conectar con la aplicación para luego identificarnos en la

aplicación:

Una vez conectados nos identificamos con usuario y contraseña de acceso a la aplicación:

La pantalla principal nos solicitará una acción a realizar, accedemos a Búsqueda de Clientes:

La búsqueda de clientes podemos hacerla mediante diferentes campos, los mas comunes son Rut titular, Numero Telefónico, Dominio de Hosting o casilla de correos:



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Al realizar una búsqueda aparecerá información sobre el o los productos contratados por el cliente, en este caso realizamos una búsqueda por dominio asociado a mueblesambitec.cl y nos despliega información sobre la empresa, para verificar el detalle del plan hacemos clic en Ver Plan :

Accedemos así al menú de consulta del cliente en donde podemos ver información personal, casillas de correo, el o los dominios contratados, casillas asociadas a este dominio, etc.



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• Mailadmin

Link: http://mailadmin.tie.cl/index.php

Aplicación que permite al cliente administrar sus cuentas de correo electrónico asociadas a

Movistar, mediante esta aplicación podemos crear casillas, borrar casillas, cambiar

contraseñas de correo, etc. el acceso a la aplicación se puede realizar con el Rut del titular

como login y los últimos 4 dígitos del Rut (Incluido el dígito verificador) como contraseña de

acceso (En algunos clientes la contraseña corresponde a los 5 últimos dígitos de su número

telefónico, Ej.: Fono: 55-654321 la contraseña sería 54321), si el cliente no recuerda su

contraseña de acceso puede recuperarla mediante la opción para recuperar contraseña.

En la opción de "Administrador Casillas" podemos buscar una casilla previamente creada o

bien, en la opción "Nuevo" podemos crear una casilla nueva, en "Información Servicio"

podemos ver la cantidad de casillas disponibles así como también el total de casillas

contratadas.



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Para crear una casilla de correos hacemos clic en la Opción "Nuevo" y se desplegará una

pantalla solicitando el nombre de la cuenta nueva, a que dominio lo asociamos (@tie.cl,

@adsl.tie.cl) y contraseña de nuestra casilla, si la casilla que intentamos crear ya existe el

sistema nos informará que la cuenta ya existe, por lo tanto debemos darle un nuevo nombre a

nuestra casilla, en caso contrario dispondremos de inmediato de la cuenta creada.

Si es necesario modificar la contraseña de una casilla de correos se debe acceder a Mailadmin

y seleccionar la casilla, luego se ingresa la nueva contraseña y se guardan los cambios

realizados.



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• MAC

Link: http://autentica/telefonicaSSC/login Módulo de Atención de Clientes (MAC)

MAC

Un técnico de atención debe consultar los sistemas para verificar si existe una orden de

servicio o un folio de atención pendiente.

� Para realizar consultar del estado comercial del cliente el técnico de atención debe consultar la herramienta MAC.

MAC.

Aplicación de Movistar que permite obtener la información comercial de los

abonados.

• Estado comercial.

• Productos contratados.

• Dirección de instalación y comercial.

• Titular del servicio, Etc.



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El criterio de búsqueda puede ser por RUT o número telefónico.

Luego seleccionar “Buscar”.

Importante: Si la línea figura como NPNI (No Publicar No Informar) significa

que los datos de titularidad los debe confirmar el mismo cliente por tratarse de

una línea telefónica con número privado.

Datos comerciales del titular de la línea telefónica de persona natural, en el caso de

empresa figura la razón social.

Dirección de instalación: donde fueron instalados físicamente los servicios, en algunos

casos es distinta a la dirección comercial.



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Estado:

Estado comercial de la línea telefónica.

• ACTIVO

• SUSPENDIDO (S)

• REPOSICION (R)

• REFERENCIA

• CESADO

PARQUE INSTALADO:

Seleccione el número comercial, luego presione el botón “Consulta” y finalmente

verificar en parque instalado:

• MODEM SPEEDY • ACC TELEFONICO XXX K • PROCESO PROVISIÓN SPEEDY • PLAN CONTRATADO: ADSL, DUO BAVOZ, KIT, ETC



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Para ver peticiones y consultas del cliente se debe seleccionar “Número Comercial”, se

desplegara una ventana donde se seleccionara “Contacto Comercial”.

Estado de Peticiones:

En contactos comerciales uno puede observar todo tipo de petición que ha solicitado el cliente

(STB, DTH, ADSL, SVA), El estado de estas Peticiones pueden ser las siguientes:

• Pendiente

• Aplicada

• Cancelada

• Anulada.



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• Unifica

Aplicación de Movistar que permite la consulta comercial de clientes, está relacionado con la misma base de datos de MAC y su uso está relacionado con el ámbito comercial, permite ver los productos y servicios contratados por un cliente, sus datos de facturación, el estado comercial de la línea, etc.

� La búsqueda de información se realiza en el campo Perfil por número telefónico principalmente

� El campo Parque nos informará en detalle del parque instalado, la descripción de los productos está separada de acuerdo al servicio, es decir, el primer TAB indica STB (Servicio Telefónico Básico) el segundo TAB indica el plan de Internet, el TAB siguiente describe los productos contratados para el servicio TV Digital, el TAB con el icono del candado describe los SVA (Servicios de valor agregado) contratados por el cliente y el



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último icono indica si el cliente paga por servicio ITI (mantención de Instalación interior) Finalmente la letra "T" nos lista todos los productos y servicios del cliente.

� En el campo ubicado a la derecha del Perfil podemos saber el Segmento del cliente a que agencia comercial corresponde y si el cliente posee una línea telefónica NPNI (No

publicar, no informar)

� En el campo cuenta corriente podemos ver las últimas boletas emitidas al cliente, se encuentran separadas por Hoja principal, Hoja secundaria, Detalle de Boleta, Detalle de llamadas y Monto adeudado, este último dato podemos catalogarlo como información importante puesto que nos permite saber si un cliente tiene un saldo pendiente que impida activar el servicio cuando se encuentra en reposición.

� Finalmente en el histórico de requerimientos podemos encontrar las solicitudes pendientes, los reclamos ingresados, solicitudes comerciales, etc. que posea este cliente, como detalle importante cabe señalar que los contactos comerciales dejados en MAC no son visibles en Unifica, pero los contactos comerciales que se dejen en Unifica si se pueden ver en MAC.



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• Carpeta referencia ALMA

ALMA es una aplicación destinada a apoyar e informar al ejecutivo de atención en su trabajo

diario, cuenta con información sobre productos, configuraciones del servicio, procedimientos

de atención, errores comunes en la tele atención, teléfonos de derivación y VDN (Virtual

Dialed Number: Número de marcado virtual) de transferencia en el caso que fuese necesario.

� Por la parte superior posee información que se actualiza a diario, principalmente sobre

Incidencias de servicio y también posee un panel de novedades que permite al

ejecutivo de atención informarse respecto a novedades relacionadas con el servicio, la

información se actualiza de forma permanente así como el contenido de la aplicación y

los procedimientos de atención que puedan estar afectos a modificaciones.



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• Posibles soluciones de los Errores más comunes de Servicio ADSL

Se desconectó el puerto debido a un error de hardware.

Posibles causas:

Este error aparece generalmente cuando hay un fallo en el funcionamiento del adaptador de red. Soluciones propuestas:

Reinstalar protocolo TCP/IP, o WinPoET. Ipconfig /all Ping Puerta de enlace(192.168.1.1) Reiniciar el PC y MODEM. Si en el PC hay algún programa de seguridad red (PROXY SERVERS, FIREWALLS, etc.) habrá que deshabilitarlo. Reinstalar protocolo TCP/IP. Reinstalar adaptador red.

El puerto ya se está usando o no está configurado para marcado de

Acceso remoto.

Posibles causas:

El equipo ya está conectado o bien, no se encuentra correctamente configurado para conectar. Soluciones propuestas:

Reiniciar el PC. Haga clic en inicio, seleccione Winpoet, haga clic en winpoet pppoe service y probar. Reinstalar WinPoET o Speedy.

El servidor de acceso remoto no está funcionando. Posibles causas:

Este aparece mayormente cuando la falla se encuentra en la comunicación entre el MODEM y el PC.

Soluciones propuestas:

Reinicie PC y MODEM. Reinstalar Winpoet o Speedy. Reinstalar protocolo TCP/IP.



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El módem u otro dispositivo de conexión ha informado de un error.

Posibles causas:

Cuando el PC no se puede comunicar con el MODEM ADSL. Puede ser debido a un fallo en la configuración del PC. Soluciones propuestas:

Ipconfig /all, para saber si esta conectado a un Router o directo al MODEM. Ping Puerta de enlace(192.168.1.1). Revisar Adaptador de red (conexiones de red). Revisar Administrador de dispositivos (adaptador de red). Reiniciar el PC y MODEM. Reinstalar Protocolo TCP/IP. Reinstalar WinPoET o Speedy.

El equipo remoto no responde.

Posibles causas:

Cuando el PC no se puede comunicar con el MODEM ADSL, o bien éste no se puede comunicar con el proveedor del servicio ADSL MODEM pierde sincronismo. Puede ser debido a un fallo en la configuración del PC. Soluciones propuestas:

Verificar Sincronía del MODEM en PCBA. Revisar trafico en Radian (Verificar intermitencias). Ipconfig /all, para saber si esta conectado a un Router o directo al MODEM. Ping Puerta de enlace (192.168.1.1). Revisar Adaptador de red (conexiones de red). Revisar Administrador de dispositivos (adaptador de red). Reiniciar el PC y MODEM. Si en el PC hay algún programa de seguridad red (PROXY SERVERS, FIREWALLS, etc.) habrá que deshabilitarlo. Reinstalar Protocolo TCP/IP. Crear nueva ATR.

El acceso fue denegado porque el nombre de usuario o la

contraseña, o ambos, no son válidos en el dominio.

Posibles causas: Puede deberse a que esté mal escrito el usuario o la contraseña o problemas con el proveedor. Soluciones propuestas: Verificar que esté escrito correctamente usuario y contraseña. Windows 9x, 2K, ME Reinstalar WinPoET o Speedy. Windows Xp Configurar nuevamente ATR. Probar con usuario de prueba. Revisar trafico en PCBA. Posible problema masivo.



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El módem (u otro dispositivo) no responde Posibles causas:

El cable de red y/o el módem están desconectados. El módem y/o la tarjeta de red se han deshabilitado. Los controladores de módem y/o tarjeta de red están dañados. Hay software de seguridad de otro fabricante que está bloqueando la conexión (firewall y/o antivirus). Soluciones Propuestas:

Verificar que el cableado que este correctamente conectado. Active (habilite) la tarjeta de red y ejecute el asistente para conexión nueva red (responsabilidad del cliente). Reinstalar los controladores nuevamente (responsabilidad del cliente).

Se inició una conexión del Protocolo punto a punto (PPP), pero no

se pudo completar porque el equipo remoto no respondió a tiempo o no ofreció una

respuesta válida.

Posibles causas:

Falla Masiva, incidencia de servicio, problemas de conexión en Dslam.

Soluciones Propuestas:

Verificar que no sea caída masiva o problemas de validación (ISP). Resetear el PC y el módem (apague y prenda). Probar con usuario de prueba. Revisar tráfico en PCBA. Posible problema masivo.

Se inició una conexión del Protocolo punto a punto (PPP), pero no

se pudo completar porque el equipo remoto no respondió a tiempo o no ofreció una

respuesta válida.

Posibles causas:

Falla Masiva, incidencia de servicio, problemas de conexión en Dslam.

Soluciones Propuestas:

Probar con usuario de prueba. Revisar trafico en PCBA. Posible problema masivo.



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769 “No se puede alcanzar el destino especificado” o “Ha

especificado una dirección de destino que no es válida o el servidor remoto no funciona”.

En Windows Vista este error se presenta como error 814.

Posibles causas:

El cable de red y/o el módem están desconectados. El módem y/o la tarjeta de red se han deshabilitado. Los controladores de módem y/o tarjeta de red están dañados. Hay software de seguridad de otro fabricante que está bloqueando la conexión (firewall y/o antivirus). Soluciones Propuestas:

Verificar que el cableado que este correctamente conectado. Active (habilite) la tarjeta de red. Reinstalar los controladores nuevamente. Corresponde a un error en el PC de cliente no es factible un reclamo técnico por este motivo.

El puerto fue desconectado por el equipo remoto.

Este error se presenta en Windows Vista

Posibles causas:

Cuando el PC no se puede comunicar con el MODEM ADSL, o bien éste no se puede comunicar con el proveedor del servicio ADSL (el MODEM pierde sincronismo). Puede ser debido a un fallo en la configuración de de el PC como en la provisión del servicio. Este error es similar al error 678 en Win XP y el procedimiento a aplicar es el mismo. Soluciones propuestas:

Verificar Sincronía del MODEM. Revisar trafico en Radian (Verificar intermitencias). Ipconfig /all, para saber si esta conectado a un Router o directo al MODEM. Ping Puerta de enlace(192.168.1.1). Revisar Adaptador de red (conexiones de red). Revisar Administrador de dispositivos (adaptador de red). Reiniciar el PC y MODEM. Si en el PC hay algún programa de seguridad red (PROXY SERVERS, FIREWALLS, etc.) habrá que deshabilitarlo. Reinstalar Protocolo TCP/IP. Crear nueva ATR.



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• Problemas de navegación y/o lentitud en servicio monousuario

1) Verificar que el MODEM este sincronizado.

2) Verificar que el Modem esté conectado directamente al PC.

3) Verificar conexión PPPoE con Dslam.

4) Realizar pruebas de IPCONFIG, PING, TRACERT y NETSTAT.

5) Chequear la configuración del Internet Explorer

� Tienen que verificar que TODAS LAS OPCIONES DE CONFIGURACION AUTOMATICA se encuentren en blanco, si no es así se deben desmarcar.

� Verificar sincronía del Modem: Mediante aplicación PCBA podemos revisar sincronía

del modem ADSL con la central de ADSL de Movistar, a este procedimiento se llama también prueba de Dslam.

� Verificar perfil de línea asociado: Verificar en PCBA el perfil de línea asociado (Line Profile) al cliente que debe coincidir con la información contenida en MAC /Unifica y @VPI.

� Si la información del servicio contratado en Unifica o MAC no coincide con el perfil de línea ADSL se generará un reclamo a PGR por Lentitud problema de Perfil en @RT:



49

� Realizar prueba de Velocidad.

En esta parte, el asesor técnico guiará al cliente a hacer una prueba de velocidad para

ver si es compatible con la velocidad contratada.

� Orientar al Cliente en la realización de pruebas de velocidad.

Para realizar el test de velocidad es necesario abrir el siguiente link

http://hogar.movistar.cl/medidor/ Posteriormente presionar el botón “comprobar” y

presionar el botón “Inicia tu medición” para comenzar el test, antes de iniciar la

medición se debe deshabilitar el uso de aplicaciones P2P en el PC del cliente y

confirmar que el equipo no esté conectado a una red interna (Modem debe estar

conectado directo a PC).

� Del resultado de esta prueba dependerá que otras pruebas pueden realizarse, si el

resultado del test coincide con el plan contratado por el cliente la atención finaliza

informando al cliente que su servicio se encuentra funcionando correctamente:



50

Si el resultado de la medición no coincide con el servicio contratado se debe seguir realizando

pruebas de :

� Comando Ipconfig: Luego debe escribir el comando “ipconfig” para validar que IP está

configurada en la tarjeta de red del PC, existe la posibilidad que el cliente tenga fijada

la dirección IP en su tarjeta de Red, esto ocurre cuando el servicio de DHCP del modem

esta deshabilitado, de no estar fijada la IP significa que es el servicio DCHP del modem

es quien le ha entregado la IP al PC.

� Comando Ping: Un ping se trata de una utilidad que comprueba el estado de la conexión con uno o varios equipos remotos por medio de los paquetes de solicitud de eco y de respuesta de eco para determinar si un sistema IP específico es accesible en una red. Es útil para diagnosticar los errores en redes o enrutadores IP.

� Comando Tracert: Es una herramienta de diagnóstico de redes que permite seguir la pista de los paquetes que van desde un host (punto de red) a otro. Se obtiene además una estadística del RTT o latencia de red de esos paquetes, lo que viene a ser una estimación de la distancia a la que están los extremos de la comunicación.



51

� Comando Netstat: Es una herramienta de diagnóstico de la conexión local del PC, permite saber cuáles son los elementos que están utilizando recursos de red, permite determinar además si el PC del usuario está infectado con algún programa espía (Spyware) o programas que utilicen de forma oculta los recursos del servicio ADSL, esto se origina por que el PC no cuenta con programas de protección (Antivirus, Antispyware, Firewall, etc.) o bien, los que tiene instalados están obsoletos.

� Verificar las configuraciones del PC.

Cada vez que visitamos un sitio Web queda un registro en nuestro PC esto permite que

en la próxima vez que visitemos el sitio la descarga de la pagina sea más rápida, esto se

conoce como Archivos Temporales de Internet, además de esto existen las cookies

estos son archivos que quedan en nuestro PC con el registro de lo que hemos estado

haciendo en un sitio. Estos archivos pueden provocar lentitud o incluso desplegar

información incorrecta acerca de un sitio en particular, es por ello que es importante

realizar una limpieza de estos archivos en el PC del cliente.

El asesor técnico debe guiar al cliente para que en su navegador (Internet Explorer,

Mozilla Firefox, etc.) realice limpieza de cookies y archivos temporales de Internet.

Cookies: Una cookie es un fichero de texto que algunos servidores piden a

nuestro navegador que escriba en nuestro disco duro, con información acerca

de lo que hemos estado haciendo por sus páginas.

Eliminar Cookies en Internet Explorer 7.

Eliminar Cookies en Internet Explorer.

Herramientas – Opciones de Internet.



52

Presionar el botón “Eliminar Cookies” y posteriormente el botón “Eliminar archivos”.

Luego reinicie el Navegador.

Eliminar Cookies en Mozilla Firefox.

Herramientas – opciones – Privacidad.

Presionar el botón “Mostrar cookies”, aparecerá la siguiente ventana.



53

Presione el botón “Eliminar todas la cookies” y posteriormente presione le botón “Cerrar”.

Luego presiones el botón “Configuración” para visualizar si esta configurada la opción de

eliminar los archivos “Historial de navegación”.

Verificar que este seleccionada la casilla “Historial de navegación” y

Posteriormente presionar el botón “Aceptar”.



54

Presione el botón “Limpiar Ahora”.

Aparecerá la siguiente ventana donde tendrá que presionar el botón “Limpiar datos privados

ahora”.

Por último cierre la ventana presionando el botón “Aceptar”

Posterior a estos pasos Cierre y Abra el navegador.



55

• Detección de problemas en servicio Monousuario

Para determinar correctamente el inconveniente técnico, se debe indagar en algunos detalles

importantes:

� Consultar los sistemas comerciales (MAC o Unifica, cliente activo).

� Consultar en sistemas técnicos (@VPI, PCBA).

� Consultar el estado físico de la instalación (Cables correctamente

conectados).

� Consultar el estado del Modem (Encendido/Apagado, luces

encendidas).

� Consultar el estado de la línea telefónica (Línea con Tono, con

interferencia por ruido).

� Descartar el uso de redes particulares (Router, Hub o Switch).

Una vez revisado el servicio contratado en los sistemas comerciales y técnicos

podemos realizar una prueba en el Dslam para comprobar sincronía del modem.

En caso de encontrar el servicio consultado en Estado de Puerta: No sincronizado-

Desbloqueado:

� Se deben realizar algunas pruebas básicas para comprobar la conectividad, entre ellas:

apagar el modem, comprobar cableado DSL y Ethernet, verificar Splitter o Microfiltro,

comprobar estado de la línea telefónica, si no resolvemos de este modo el

inconveniente debemos generar un reclamo en @RT a Terreno por Modem No

sincroniza:



56

� Si el modem presenta sincronía debemos solicitar al cliente revisión de cable DSL y

cable de red, si los cables están correctamente instalados debemos solicitar al cliente

información sobre las luces del Modem, si las luces del modem (WAN, Ethernet) no

son la causa del inconveniente procederemos con la revisión del cable Ethernet para

verificar que el cliente no posea una red interna, luego se procede con la revisión de

los dispositivos de red, para ello podemos acceder a las propiedades de Mi PC y

verificar el dispositivo de red:

� Revisar en la ventana de propiedades la opción de "Hardware" y luego acceder al

"Administrador de Dispositivos"

� Luego presione el botón “Administrador de dispositivos”, aparecerá la siguiente

ventana la cual mostrara el hardware instalado y configurado en su equipo.



57

� Si el adaptador de Red se encuentra deshabilitado aparecerá una “X” de color rojo en este, tal cual como lo muestra la siguiente imagen.

� En estos casos solo hay que presionar el botón derecho del Mouse sobre el adaptador de red y seleccionar la opción “Habilitar”

De esta forma comprobamos que el adaptador de red esta operativo para su uso.



58

� Si el adaptador de red muestra un símbolo de interrogación significa que existe un conflicto de hardware y debe resolverlo con un técnico particular.

� Si el inconveniente de conexión NO se produce por problemas en el Adaptador de Red

provocará un error 678 con modem sincronizado, para ello debemos configurar una

nueva conexión y si ello no resuelve el problema de conexión podemos generar un

reclamo a PGR por Sin Conexión.

Los Errores que se pueden presentar a partir de este tipo de problemas en el dispositivo de red son:

En Windows XP

� Error 678

� Error 769 (Tarjeta de Red deshabilitada o drivers dañados/ no instalados)

En Windows Vista



59

� Error 815.

Otros errores comunes de conexión:

� Error 691: Este error sólo se debe a que el cliente ha escrito mal el usuario y/o contraseña de conexión, se debe asegurar de entregarle la información de forma clara y correcta, si es necesario, se debe repetir la información entregada.

Cliente sin recurso ADSL.

El representante técnico debe confirmar en los sistemas si el cliente posee recursos ADSL asignados, se llama recurso ADSL a la provisión o asignación del servicio en la planta de Movistar, esta información queda registrada en la aplicación @VPI y es esencial puesto que indicará la ubicación física de conexión en central: Cliente Sin recursos ADSL asignados:



60

Cliente con recursos ADSL asignados:

� Si se presenta este inconveniente corresponderá entonces generar un reclamo a PGR - Sin recurso ADSL, en este caso no es necesario realizar pruebas puesto que se trata de un problema generado en central y por lo tanto debe ser derivado a una reparación.

Splitter o Microfiltro Defectuoso En ocasiones podemos encontrarnos con inconvenientes de conexión producto de falla en el Splitter (Sincronía, intermitencia, ruido en la línea y/o lentitud), para confirmar que efectivamente se trata de una falla en Splitter debemos verificar con el cliente en línea si el cable DSL está conectado en el lugar que corresponda:

Splitter:

La conexión del cable DSL que establece comunicación entre modem y línea telefónica, debe estar conectado en el conector central del Splitter ADSL.



61

Microfiltro Doble:

La conexión del cable DSL que establece comunicación entre modem y línea telefónica, debe estar conectado en el conector que posee el icono de PC para que el servicio ADSL funcione correctamente.

� Una vez hecha esta revisión debemos consultar al cliente si al levantar el auricular de

su teléfono pierde conexión o viceversa, puede ocurrir también que el desperfecto en el Splitter o microfiltro provoque ruido en la línea, para comprobar aquello debemos solicitar al cliente apagar el modem, si el ruido desaparece podemos deducir que el splitter está causando interferencia con la señal telefónica, en caso de que el ruido persista en la línea una vez apagado el modem podemos concluir que se trata de un problema de línea telefónica y se debe derivar o transferir al cliente al área de reparaciones STB (Servicio Telefónico Básico).

Reposición de servicio:

Puede ocurrir que un cliente no logre el acceso por que su servicio presenta una reposición por pago con retraso, en estos casos el cliente debe aparecer con servicio en Reposición en MAC o Unifica, además en Dslam debe aparecer como Estado de la Puerta : No sincronizado-

Bloqueado, si es así podemos generar un reclamo en @RT con tipo: PGR y Subtipo: Reposición de Servicio:

� Antes de generar un reclamo técnico se debe confirmar que no exista una caída masiva del servicio mediante la aplicación Incidencias, puesto que cuando ocurre una falla masiva el Dslam bloquea la conexión de todos los clientes.



62

Portal Cautivo:

Este inconveniente se origina en el no pago del servicio, con ello, se genera una suspensión y una vez que ha sido cancelada la cuenta impaga se puede presentar un portal de información en el PC del cliente informando que la cuenta está impaga. En caso de no poder quitar el portal mediante la herramienta Customer Care se genera un reclamo con Tipo Solución PGR y Subtipo: Portal Cautivo.

• Detección de problemas en servicio Multiusuario

Para determinar correctamente el inconveniente técnico en un servicio multiusuario, se debe

indagar en algunos detalles importantes:

� Consultar los sistemas comerciales (MAC o Unifica, cliente activo con

plan contratado).

� Consultar en sistemas técnicos (@VPI, PCBA).

� Consultar el estado físico de la instalación (Cables correctamente

conectados).

� Consultar el estado del Modem (Encendido/Apagado, luces

encendidas).



63

� Consultar el estado de la línea telefónica (Línea con Tono o

interferencia por ruido).

Una vez revisado el servicio contratado en los sistemas comerciales y técnicos podemos

realizar una prueba en el Dslam para comprobar sincronía del modem, luego de ello podemos

ejecutar el comando ping para confirmar que la IP fija asignada al modem del cliente responda

correctamente, esta información podemos obtenerla desde @VPI o bien en @tiempo:

Información en @VPI:

Información en @Tiempo:

Si el cliente posee una red interna que conecta al exterior mediante el MODEM que provee

Movistar y presenta algún inconveniente de conexión podemos comprobar el servicio

haciendo un ping al modem (Desde nuestro puesto de trabajo), si éste responde significa que

el inconveniente está en la red del cliente y para confirmar esta afirmación podemos solicitar

al cliente conectar un computador a su MODEM y comprobar conectividad, si no responde

puede ser una desconfiguración del MODEM o perdida de sincronía del mismo.



64

� Si este cliente no presentara sincronía se solicitan las pruebas correspondientes, es

decir, apagar el MODEM, comprobar el cableado, verificar el splitter, verificar tono en

la línea telefónica, volver a encender el modem.

Ejemplo de modem no sincronizado según medición en Dslam:

Generamos entonces un reclamo en @RT indicando en Tipo: Solución Terreno y

Subtipo: Modem No Sincroniza.

Cliente Multiusuario sin recurso ADSL.

El representante técnico debe confirmar en los sistemas si el cliente posee recursos ADSL asignados, se llama recurso ADSL a la provisión o asignación del servicio en la planta de Movistar, esta información queda registrada en la aplicación @VPI y es esencial puesto que indicará la ubicación física de conexión en central: Cliente con recursos ADSL asignados:



65

Cliente Sin recursos ADSL asignados:

� Si se presenta este inconveniente corresponderá entonces generar un reclamo a PGR - Sin recurso ADSL, en este caso no es necesario realizar pruebas puesto que se trata de un problema generado en central y por lo tanto debe ser derivado a una reparación.

Splitter o Microfiltro Defectuoso En ocasiones podemos encontrarnos con inconvenientes de conexión producto de falla en el Splitter (Sincronía, intermitencia, ruido en la línea y/o lentitud), para confirmar que efectivamente se trata de una falla en Splitter debemos verificar con el cliente en línea si el cable DSL está conectado en el lugar que corresponda:

Splitter: La conexión del cable DSL que establece comunicación entre modem y línea telefónica, debe estar conectado en el conector central del Splitter ADSL.



66

Microfiltro Doble:

La conexión del cable DSL que establece comunicación entre modem y línea telefónica, debe estar conectado en el conector que posee el icono de PC para que el servicio ADSL funcione correctamente.

� Una vez hecha esta revisión debemos consultar al cliente si al levantar el auricular de su teléfono pierde conexión o viceversa, puede ocurrir también que el desperfecto en el Splitter o microfiltro provoque ruido en la línea, para comprobar aquello debemos solicitar al cliente apagar el modem, si el ruido desaparece podemos deducir que el splitter está causando interferencia con la señal telefónica, en caso de que el ruido persista en la línea una vez apagado el modem podemos concluir que se trata de un problema de línea telefónica y se debe derivar o transferir al cliente al área de reparaciones STB (Servicio Telefónico Básico).

Reposición de servicio Cliente Multiusuario:

Puede ocurrir que un cliente no logre el acceso por que su servicio presenta una reposición por pago con retraso, en estos casos el cliente debe aparecer con servicio en Reposición en MAC o Unifica, además en Dslam debe aparecer como Estado de la Puerta: No sincronizado-

Bloqueado, si es así podemos generar un reclamo en @RT con tipo: PGR y Subtipo: Reposición de Servicio:



67

� Antes de generar un reclamo técnico se debe confirmar que no exista una caída masiva del servicio mediante la aplicación Incidencias, puesto que cuando ocurre una falla masiva el Dslam bloquea la conexión de todos los clientes asociados a ese nodo.

Modem desconfigurado cliente Multiusuario:

El servicio multiusuario está afecto a desconfiguración puesto que la conexión ADSL la establece el Modem, cuando ello ocurre, el modem continúa sincronizado, pero no navega, para detectar este inconveniente podemos ver las luces del modem y confirmar si el Led Internet (PPP) está encendido y confirmar también realizando un ping a la IP asignada al cliente, en el caso de perdida de configuración este ping nos debe arrojar pérdida de paquetes enviados:

� Si luego de reiniciar el modem y revisar cableado no logramos que éste conecte a Internet debemos generar un reclamo con Tipo: Solución PGR Subtipo: Modem Desconfigurado:



68

• Problemas de navegación y/o lentitud Multiusuario

Para confirmar si el cliente tiene problemas de navegación debemos hacer lo siguiente:

� Conectar un Equipo directo al Modem ADSL, para descartar problemas en red interna

(si se pudiera).

� Verificar que el equipo entregue la configuración de red, Ej.: Dirección IP, Puerta de

enlace, DNS, etc.

� Realizar pruebas de conectividad al Modem ADSL, Ej.: Ping a Puerta de enlace.

� Si las pruebas de conectividad fallan, revisar cableado estructurado (UTP).

� Realizar pruebas de conectividad a direcciones válidas en Internet, Ej.: 200.54.144.227

� Si pruebas fallan se debe generar reporte a PGR.

� Si pruebas son positivas, verificar conectividad a sitios en Internet.

� Verificar servidores DNS.

Se debe verificar la sincronía del modem, el perfil de línea ADSL y los parámetros eléctricos de

la línea, así confirmamos que la información contenida en MAC o Unifica coincida con el perfil

y que los parámetros de la línea estén sobre dentro de los parámetros estándar definidos por

Movistar:

� En cuanto exista lentitud y detectamos que los parámetros eléctricos en ATU-R son

defectuosos podremos generar un reclamo técnico con tipo: Solución en Terreno

Subtipo: Lentitud (Parámetros Malos) en @RT:



69

� En caso de detectar que el servicio funciona correctamente pero no accede a una

página y hemos comprobado que el problema no está en el servidor en donde se aloja

esta página (Mediante un ping a la página y el acceso en plataforma de esta página)

junto a la confirmación de los servidores DNS podemos generar un reclamo técnico

con Tipo: Solución PGR y Subtipo No navega en algunos sitios, se deben utilizar los

comandos ipconfig, ping, tracert para determinar que no exista un inconveniente

externo a la red de Movistar:

• Detección de problemas en servicio WiFi.

El servicio WIFI corresponde a un servicio de valor agregado (SVA) que permite al cliente dar

acceso a mas de un PC a su conexión a Internet, puede ser contratada en modalidad

Multiusuario IP fija o bien, monousuario IP dinámica, en ambos servicios los inconvenientes

técnicos pueden ser similares.

� Modem No sincroniza: En este caso el modem WIFI (Thomson, Zyxel 650, Zyxel 660)

presentarán parpadeo de Led DSL (En Thomson : Broadband)

� Intermitencia con parámetros Malos: Cliente reclamará intermitencia de su servicio y

en base a la medición en PCBA los parámetros no coinciden con los estándares mínimo

/máximo que establece Movistar, además, aplicación Radian registrará la intermitencia

reclamada por el cliente.

� Intermitencia con parámetros buenos: También podemos revisar aplicación PCBA

para determinar los parámetros y así contrastar la información con Radian respecto a

la intermitencia reclamada, es importante solicitar al cliente la revisión de sincronía del

modem.



70

� Modem desconfigurado: Modem presenta Led Internet (PPP) apagado o parpadeando

y no logra establecer navegación, se deben utilizar comandos de MS-DOS para

comprobar disponibilidad del servicio, Ej. Ping (a puerta de enlace, Ping a IP pública,

etc.).

� Falla en Splitter: Se presenta ruido en la línea telefónica, intermitencia de conexión,

pérdida de sincronía al levantar auricular o cortar llamada.

� Sin recurso ADSL: La información contenida en @VPI no muestra la ubicación del

cliente en MDF y cliente no tiene sincronía en el Modem ADSL.

� Lentitud, perfil con problemas: Cliente registra plan en MAC o Unifica y en PCBA no

coincide la información del perfil de línea ADSL. (Line Profile).

� Reposición del servicio: Cliente está bloqueado en Dslam pero activo en Unifica o MAC

(Descartar bloqueo en Dslam por falla masiva).

� Portal cautivo: No se logra desbloqueo de portal desde Customer Care luego de la

reposición del servicio y desbloqueo en el CCTBA (Call Center Técnico de Banda

Ancha).

Se deben utilizar las herramientas de diagnóstico y consulta para saber si el cliente está activo

comercialmente, si no hay órdenes de servicio (@VPI) pendientes y el estado del servicio

mediante PCBA, de esta forma descartamos inconvenientes por peticiones realizadas por el

cliente y podemos realizar un diagnóstico certero de la consulta del cliente.

Los inconvenientes de conexión a la señal WIFI también pueden ser causa de un PC mal

configurado, en ese sentido corresponderá realizar algunas sencillas pruebas para detectar

alguna falla en el equipo.

� Cliente no tiene un adaptador WIFI instalado: Se debe confirmar en el administrador

de dispositivos si el adaptador WIFI está correctamente instalado y no presenta

conflictos de instalación.



71

� PC no muestra redes inalámbricas disponibles: Confirmar que el modem está

encendido, confirmar que la luz Wlan esté encendida, revisar correcto funcionamiento

del adaptador inalámbrico, en algunos portátiles existe un switch que permite apagar

el adaptador y luego encenderlo, revisar que este dispositivo esté encendido al

momento de realizar la búsqueda de redes inalámbricas.

� Clave de red errónea: Se debe confirmar con el cliente si está escribiendo

correctamente la información entregada por el técnico que hizo la configuración del

modem.

� Conecta a la red WIFI pero no navega: Revisar configuración TCP/IP que el PC tiene

una IP válida.

• Pruebas básicas de correo

Confirmar el dominio de la casilla, podemos asesorar en la configuración y administración de la

casilla a los dominios:

� @tie.cl

� @adsl.tie.cl

� @midominio.tie.cl

� @midominio.cl, confirmar en nic.cl si el dominio está direccionado a los servidores de

Movistar (nsaut.tie.cl)

Si cliente solicita asistencia sobre una casilla de correos, se debe determinar la forma en la

que el cliente usa esta casilla. por ejemplo, está configurada en algún programa gestor como

Microsoft Outlook, Mail de Macintosh, Entourage, Thunderbird, Incredimail, etc. podemos



72

hacer una revisión inmediata mediante Webmail para descartar inconvenientes de la casilla, es

decir, ingresamos a la casilla vía Web, si se trata de una casilla de dominios Alojados en

servidores de Movistar podemos realizar la revisión desde webmail.tie.cl o bien, desde

webmail2.tie.cl.

Nueva Interfaz Webmail 2.0 (Mundo Virtual)

Los errores que puede presentar una casilla de dominios asociados a Movistar (nsaut.tie.cl)

pueden ser:

Error de usuario y contraseña:



73

En Webmail (inicio clásico) el mensaje indica " Error Message: The username or password is

invalid. (2)"

Aparece un mensaje que indica en webmail 2.0 "La información de entrada es incorrecta".

En este caso el cliente debe hacer uso de la aplicación Mailadmin para resetear la clave de

acceso al correo, si no cuenta con la información de acceso a Mailadmin podemos orientarlo

en la forma de acceder, en el uso de la aplicación y en cómo cambiar su clave de correos.

Casilla Deshabilitada:

Puede ocurrir que la casilla sea deshabilitada por mal uso, esto es, cliente envía correos

masivos, mailing, etc. en estos casos el cliente debe contactarse a través de la casilla

[email protected] haciendo una solicitud de habilitación de la casilla de correos, debe

incluir en esta solicitud los datos del titular de cuenta, razón social (Si corresponde a una

empresa), Rut titular, Representante legal (Si es una empresa), datos del solicitante, etc.

Ejemplo de casilla deshabilitada por Spam en Webmail.tie.cl



74

. Ejemplo de casilla deshabilitada por Spam en Webmail 2.0

En el caso del Webmail 2.0 el usuario podrá acceder a la casilla, pero ésta aparecerá sin

mensajes de correo con una alerta en su Cuenta que indica "Error de conexión con el servidor

de correo especificado. Verifique la configuración de la cuenta"

También se entrega asistencia técnica en configuración de casillas con dominio:

� @terra.cl

� @ctcinternet.cl

� @ctcreuna.cl

En el caso de casillas de dominios asociados a Terra o CTC Internet - CTC Reuna podemos

revisar el correcto funcionamiento de la casilla desde www.terra.cl/isp/correo/

Error de usuario y contraseña:

En tal caso sólo podemos solicitar el reseteo de la contraseña mediante la casilla [email protected] con todos los datos del titular de la cuenta y un correo alternativo para responder a su solicitud, requiere que el ejecutivo de atención entregue un folio de registro con solución en línea indicando al cliente que el número de folio debe enviarlo como asunto en el mensaje y solicitar se reestablezca una nueva contraseña, es el cliente quien debe enviar el correo e informar en el mensaje cual será la nueva contraseña de su casilla de correos.



75

Mail inactivo por morosidad:

Este mensaje ocurre cuando una cuenta se encuentra deshabilitada, no necesariamente tiene que ver con alguna morosidad, sino, tiene relación con modificaciones al plan de acceso a Internet o poco uso de la cuenta, el procedimiento para habilitar la casilla es una petición vía correo electrónico desde otra casilla del cliente y consiste en enviar una solicitud de activación a [email protected] solicitando la habilitación de la cuenta.

Nota: Es importante destacar que este tipo de procedimientos se pueden aplicar siempre que

un cliente tenga un servicio activo contratado con Movistar, en caso contrario no se podrá dar

un soporte sobre las casillas consultadas puesto que se asocian al plan de acceso a Internet,

una vez dado de baja el servicio la casilla pasa a baja automática en los servidores por lo tanto,

el cliente no podrá hacer uso de ella.



76

• Flujo de atención para clientes con inconvenientes de Conexión.



77

• Flujo de atención para clientes con inconvenientes de Intermitencia de conexión.



78

• Flujo de Atención para clientes con inconvenientes de modem no sincronizado.



79

• Flujo de Navegación para clientes multiusuario.



80

• Flujo de atención para clientes con inconvenientes de correo.



81

• Flujo de Atención para clientes con inconvenientes de navegación y lentitud.

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