Módulo desarrollo Humano Integral 10 06 2016

DESARROLLO HUMANO

INTEGRAL Desarrollo Humano Integral

POLICÍA NACIONAL DEL ECUADOR

DIRECCIÓN NACIONAL DE LA POLICÍA JUDICIAL e NVESTIGACIONES DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN

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Dir. José Félix Barreiros N50-45 y de los Álamos, Telf. 2978800 ext. 1703

[email protected]

DATOS INFORMATIVOS

ELABORACIÓN DE CONTENIDOS:

Sr. Lcdo. Andrés Ricardo Tamayo Benavides

Sr. Msc. Jorge Rafael Mosquera Castillo Sr. Ing. Karina Carrión Ramírez

Sr. Dr. José Luis Criollo Tipán

DISEÑO PEDAGÓGICO MSc. Angel Romero Hinojoza

Sargento Segundo de Policía ASESOR PEDAGÓGICO DPO. DE CAPACITACIÓN DE LA DNPJeI.

DATOS INFORMATIVOS DEL DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN DE LA DNPJeI

Teléfono: (02) 2 978 800 Ext. 1503

Email: capacitació[email protected] Plataforma Virtual: eduvirtual.dnpj.gob.ec

Curso: “V Curso de Policía Judicial”

Dirección: José Felix Barreiros 50-45 y Alamos.

mailto:capacitació[email protected]



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INDICE

INTRODUCIÓN

Objetivos del Aprendizaje………………………………………………………....4

Contenidos…………………………………………………………………………...5

Orientaciones Generales……………………………………………………….….7

UNIDAD I

Relaciones Humanas………...…………………………………………………....9

La personalidad……………………………………………………………………..12

Relaciones Públicas…………………………………………………………………23

UNIDAD II

Trabajo en Equipo…………………………………………………………….……33

Liderazgo……………………………………………………………………………..39

Resolución de Conflictos y Manejo de Crisis……..……..…………….........49

UNIDAD III

Cultura Organizacional - Atención al Cliente .......................................53 Ética y Moral .......................................................................................56 La Psicología y el Policia........................................................................70



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INTRODUCCIÓN

“El mundo que está rápidamente emergiendo del choque de nuevos valores y tecnologías,

nuevas relaciones geopolíticas, nuevos estilos de vida y de comunicación, exige ideas y analogías, clasificaciones y conceptos completamente nuevos. No podemos encerrar el

mundo embrionario del mañana, en los cubículos convencionales del ayer.” Alvin Toffer.

Para el éxito en la investigación de los hechos punibles según lo contempla

el sistema judicial penal ecuatoriano, el investigador debe poseer unos fundamentos de base que no son solamente cognitivos, sino partir del desarrollo de la persona que lo lleven a exponer la visión, la misión y los

valores de la institución, cumpliendo con las órdenes de trabajo de una manera más efectiva.

El interés deberá estar dirigido primero a dar los parámetros para formar personas, antes que formar solamente funcionarios.

De nada serviría que el sector que investiga una conducta delictiva dispusiera de elevados recursos financieros, apropiada tecnología, calidad

de la normatividad jurídica, bellas e imponentes instalaciones y equipos, si sus funcionarios a todos los niveles no prestan su concurso; no se

comprometen, ni ponen al servicio su talento y potencial, no son íntegros, es decir, no poseen calidades humanas acordes con la dignidad de su investidura. Pero esta última consideración, sí aportaría de manera

definitiva a la productividad con calidad integral, pues un equipo humano con mística, vocación de servicio, valores y consciente de su misión, salva

los obstáculos y barreras de su entorno para alcanzar las metas cuando se quiere lo que se hace y se deriva de él una satisfacción espléndida. (Anexo 1.1: nota 1.1.2)

Hoy día, los cambios han llegado a ser la constante en la mayoría de personas, instituciones y sociedades. Eventos de cambio como la mujer en

el trabajo, la tecnología, los medios de comunicación, la reasignación de funciones, la reorganización de las estructuras del Estado, los fenómenos

repentinos de la naturaleza, se han transformado en experiencias



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comunes en muchos países del mundo globalizado y por supuesto, en las personas que viven y trabajan en ellos, actores del cambio.

Los cambios generan desconfianza, desconcierto y temor por la estabilidad. Cada uno lucha por adaptarse, entender los cambios y lograr

mantenerse en una situación que no ocasione mayores riesgos ni cuestionamientos a su existencia.



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OBJETIVOS DEL APRENDIZAJE Objetivo General:

Instruir a los funcionarios del servicio de Policía Judicial en conocimientos

acerca de la conducta humana y sus manifestaciones, a fin de que pueda establecer claramente cuáles son las diferencias con sus semejantes.

Objetivos Específicos:

Indicar al estudiante los conceptos y fundamentos generales

relacionados con la Programación Neurolingüística y la Cultura Organizacional.

Orientar los conceptos de Liderazgo y las consecuencias que tiene el

cambio de cambio de actitud en la forma de atender al Cliente (usuario).

Lograr que cada participante interiorice los conceptos de Cultura

Organizacional, Liderazgo, Trabajo en Equipo, Atención al Cliente y Ética y moral asociándolos con sus características personales y su

personalidad enfocada a un cambio de actitud.

Revisar El Código de Conducta para los Funcionarios Encargados de Hacer Cumplir la Ley (FEHCL),

Código de Ética Policial, Código del Buen Vivir



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CONTENIDOS

UNIDAD I

Relaciones Humanas Relaciones Públicas

UNIDAD II Trabajo en Equipo y Liderazgo

Resolución de Conflictos

UNIDAD III

Cultura Organizacional - Atención al Cliente Ética y Moral La Psicología y el Policia



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ORIENTACIONES GENERALES

El mundo actual que cambia constantemente exige un mejor desempeño del ser humano en todos los ámbitos de la vida, laboral, profesional,

estudiantil, etc. Las personas al ampliar sus conocimientos desarrollaran sus capacidades y emergerán sus cualidades.

La educación a distancia a través de entornos virtuales de aprendizaje “EVA” orienta, señala el camino que estimula al alumno a descubrir la verdad y situarse en el enfoque que prefiera. Conduce al estudiante a

seguir la máxima expresión de sí mismo y vivir la realidad.

A más de adquirir conocimientos científicos, la educación a distancia permite elevar nuestra autoestima, valorándonos y valorando a los demás en un clima de amor, comprensión, solidaridad y paz.

El presente módulo de estudio tiene la duración de quince días, su estructura está determinada por unidades, la lección se desarrollará al

finalizar cada unidad; y, actividades a distancia o trabajos investigativos que serán desarrolladas por cada uno de ustedes y entregadas al

respectivo tutor a través de la plataforma virtual para su calificación correspondiente.

ORIENTACIONES:

Los cursantes deben dedicar al menos tres horas diarias para leer el

módulo y realizar mapas conceptuales para la comprensión de los contenidos de las unidades.

Los estudiantes deberán utilizar medios de consulta virtuales y físicos

para complementar los temas de estudio.



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Los cursantes podrán consultar a los tutores de las temáticas desarrollada en cada unidad, con la finalidad de aclarar sus dudas a

través del buzón de mensajes de acuerdo a los horarios establecidos en el cronograma.

Los cursantes tienen la responsabilidad de responder a preguntas

planteadas por el tutor mediantes foros y chat que serán activados en los horarios establecidos en el cronograma.

En las evaluaciones lea detenidamente las instrucciones, preguntas y tenga en cuenta el tiempo otorgado para resolver las mismas.

El cursante debe mantener el interés y responsabilidad en realizar

todas las actividades enviadas por el tutor mediante tareas, foros y chat porque son complementos de su autoevaluación.

Los cursantes deberán estar al pendiente de nuevas directrices o

disposiciones que la Dirección Nacional de la Policía Judicial e Investigaciones, dé a conocer oportunamente.



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UNIDAD I

“La personalidad dentro de un individuo es una

Asociación dinámica, de todos los sistemas

Psico – físicos que determinan su

Comportamiento y pensamientos.”.

G. Allport.

1. RELACIONES HUMANAS

1. 1 Concepto de relaciones humanas

Las Relaciones Humanas son las enderezadas a crear y mantener

entre los individuos relaciones cordiales, vínculos amistosos,

basados en ciertas reglas aceptadas por todos y,

fundamentalmente, en el reconocimiento y respeto de la

personalidad humana.

http://www.monografias.com/trabajos10/teca/teca.shtml

http://www.monografias.com/trabajos5/biore/biore.shtml#auto



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1.1.1 Cuáles son los factores que las ponen en funcionamiento

Son sin excepción factores de Comunicación. Es fácil comprender

la imposibilidad de tender un puente de Relaciones Humanas

entre dos puntos que no se comuniquen.

Qué nos enseña las Relaciones Humanas en las Empresas:

En primer lugar enseña humildad: El empresario ha comprendido

que depende desde el más humilde de sus subordinados para el

mejor funcionamiento de su empresa, o sea, para el mayor

rendimiento, que es su máximo objetivo.

¿Cómo se da esto?

El empresario debe descender ligeramente y tenderles una

mano.

Los que tienen autoridad deben estar a la vista de los

empleados.

Deben hablar el mismo lenguaje que los empleados, esto no

significa descender a los defectos de la dicción del obrero

sino poner al alcance de éste los medios para que el

lenguaje del trabajador mejore.

El Comportamiento humano: El buen trato con los semejantes,

respetando las opiniones de los subordinados. Así el problema de

la convivencia se reduce a los términos del respeto reciproco que

es uno de los engranajes esenciales de las Relaciones Humanas.

Todo este mecanismo se torna más viable cuando mayor es el

grado de cultura general de las partes, por eso es importante que

la empresa propicie la elevación cultural de sus integrantes que

así tarde o temprano contará con un material más humano y más

rico.

http://www.monografias.com/trabajos12/fundteo/fundteo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos35/concepto-de-lenguaje/concepto-de-lenguaje.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/medios-comunicacion/medios-comunicacion.shtml

http://www.monografias.com/trabajos16/desarrollo-del-lenguaje/desarrollo-del-lenguaje.shtml

http://www.monografias.com/trabajos16/desarrollo-del-lenguaje/desarrollo-del-lenguaje.shtml

http://www.monografias.com/trabajos35/comportamiento-humano/comportamiento-humano.shtml

http://www.monografias.com/trabajos13/quentend/quentend.shtml#INTRO



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1.1.2 La variedad de los motivos

De manera amplia, motivo es aquello que impulsa a una persona

a actuar de determinada manera o, por lo menos, que origina una

propensión hacia un comportamiento específico. Ese impulso a

actuar puede ser provocado por un estímulo externo (que proviene

del ambiente) o puede ser generado internamente en

los procesos mentales del individuo. En este

aspecto, motivación se asocia con el sistema de cognición del

individuo.

En lo que atañe a la motivación, es obvio pensar que las personas

son diferentes: como las necesidades varían de individuo a

individuo, producen diversos patrones de comportamiento. Los

valores sociales y la capacidad individual para alcanzar los

objetivos también son diferentes.

1.1.3 Ciclo motivacional

El ciclo motivacional comienza cuando surge una

necesidad, fuerza dinámica y persistente que origina el

comportamiento. Cada vez que aparece una necesidad esta

rompe el estado de equilibrio del organismo y produce

un estado de tensión, insatisfacción, inconformismo y

desequilibrio que lleva al individuo a desarrollar un

comportamiento o acción capaz de descargar la tensión y liberarlo

de la inconformidad y del desequilibrio. Si el comportamiento es

eficaz, el individuo satisfará la necesidad y por ende descargara la

tensión provocada por aquella. Una vez satisfecha la necesidad, el

organismo retorna a su estado de equilibrio anterior y a su

manera de adaptación al ambiente.

http://www.monografias.com/trabajos16/comportamiento-humano/comportamiento-humano.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/medio-ambiente-venezuela/medio-ambiente-venezuela.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCE

http://www.monografias.com/trabajos28/saber-motivar/saber-motivar.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtml

http://www.monografias.com/trabajos5/moti/moti.shtml#desa

http://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtml


http://www.monografias.com/trabajos12/eleynewt/eleynewt.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/elorigest/elorigest.shtml

http://www.monografias.com/trabajos/tomadecisiones/tomadecisiones.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/elorigest/elorigest.shtml

http://www.monografias.com/trabajos35/categoria-accion/categoria-accion.shtml



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Estimulo interno Tensión Acción

En el ciclo motivacional descrito anteriormente, la necesidad se

ha satisfecho. Una vez satisfecha la necesidad, deja de ser

motivadora de comportamiento, puesto que ya no causa tensión

o inconformidad.

1.1.4 El orden jerárquico de las necesidades

MASLOW elaboro una teoría de la motivación con base en el

concepto de jerarquía de necesidades que influyen en el

comportamiento humano. Maslow concibe esa jerarquía por el

hecho de que el hombre es una criatura cuyas necesidades crecen

durante su vida. A medida que el hombre satisface sus

necesidades básicas, otras más elevadas ocupan el predominio de

su comportamiento. Las necesidades tienen la siguiente jerarquía.

Necesidades fisiológicas: aire, comida, reposo, abrigo. etc.

Necesidades de seguridad: protección contra el peligro y las

privaciones

Necesidades sociales: amistad, pertenencia a grupos etc.

Necesidades de estima: reputación, reconocimiento, auto

respeto, amor, etc.

Necesidades de autorrealización: realización del potencial,

utilización plena de los talentos individuales, etc.

Esta jerarquía de necesidades presenta una configuración

piramidal:

Necesidad de autorrealización

Necesidad de estima

Necesidades sociales

Necesidades de seguridad

http://www.monografias.com/trabajos4/epistemologia/epistemologia.shtml

http://www.monografias.com/trabajos16/autoestima-motivacion/autoestima-motivacion.shtml#teoria

http://www.monografias.com/trabajos15/fundamento-ontologico/fundamento-ontologico.shtml

http://www.monografias.com/trabajos/aire/aire.shtml

http://www.monografias.com/trabajos/seguinfo/seguinfo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos10/afam/afam.shtml#in

http://www.monografias.com/trabajos11/grupo/grupo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos16/filosofia-del-amor/filosofia-del-amor.shtml



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Necesidades fisiológicas

Además, las necesidades, los valores sociales y las capacidades

en el individuo varían con el tiempo.

No obstante esas diferencias, el proceso que hace dinámico el

conocimiento son semejantes en todas las personas. Es decir, a

pesar de que los patrones de comportamiento varían, el proceso

que los origina es básicamente el mismo para todas las personas.

En ese sentido, existen tres premisas que hacen dinámico el

comportamiento humano.

El comportamiento es causado: Existe una causalidad del

comportamiento. Tanto la herencia como el ambiente influyen de

manera decisiva en el comportamiento de las personas, el cual

se origina en estímulos internos o externos.


http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCE

http://www.monografias.com/trabajos13/heren/heren.shtml



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El comportamiento es motivado: En todo comportamiento

humano existe una finalidad. El comportamiento no es casual ni

aleatorio, siempre está dirigido u orientado hacia algún objetivo.

El comportamiento está orientado hacia objetivos: En todo

comportamiento existe un impulso, un deseo, una necesidad,

una tendencia, expresiones que sirven para indicar los motivos

del comportamiento.

Si las suposiciones anteriores son correctas, el comportamiento

no es espontáneo ni está exento de finalidad: siempre habrá en

él un objetivo implícito o explícito.

1.1.5 La Persona: Causa deseo comportamiento

En general, la teoría de Maslow presenta los aspectos siguientes:

Una necesidad satisfecha no origina ningún comportamiento,

solo las necesidades no satisfechas influyen en el

comportamiento y lo encaminan hacia el logro de objetivos

individuales.

El individuo nace con un conjunto de necesidades fisiológicas

que son innatas o hereditarias. Al principio, su comportamiento

gira en torno de la satisfacción cíclica de ellas (hambre, sed,

sueño, etc.)

A partir de cierta edad, el individuo comienza un

largo aprendizaje de nuevos patrones de necesidades. Surge la

necesidad de seguridad enfocada hacia la protección contra el

peligro, contra las amenazas y contra las privaciones. Las

necesidades fisiológicas y las de seguridad constituyen las

http://www.monografias.com/trabajos14/frenos/frenos.shtml

http://www.monografias.com/trabajos5/teap/teap.shtml



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necesidades primarias, y tienen que ver con su conservación

personal.

En la medida que el individuo logra controlar sus necesidades

fisiológicas y de seguridad, aparecen lenta y gradualmente

necesidades más elevadas: sociales de estima y de

autorrealización

Las necesidades más bajas (comer, dormir) requieren un ciclo

motivacional relativamente rápido, en tanto que las más

elevadas necesitan uno mucho más largo.

1.1.6 La personalidad

Nuestra personalidad es el reflejo exterior de nuestro ser interior,

la suma total de nuestras características. Este último aserto es

muy importante, pues implica que es posible inventariar y

analizar las características habituales, lo cual es cierto. Un

hábito puede adquirirse y también modificarse. Desde luego,

nuestras características habituales raramente son estáticas.

Diariamente añadimos o sustraemos nuevas modalidades a las

mismas.

Algunos de estos cambios se realizan conscientemente; otros,

inconscientemente.

1.1.7 Las dimensiones de la personalidad

El extravertido: se orienta hacia el mundo externo. Es

característico que se vuelque hacía afuera y que

espontáneamente le interese más reestructurar su medio que

analizar los efectos de éste sobre su ser interior. Tiene impulsos

vigorosos y se consagra con entusiasmo a la realización de

tareas.



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El introvertido: representa la condición inversa del extravertido,

se orienta hacia el mundo interior de la psique; tiende a

mostrarse tímido, retraído e inhibido en las relaciones sociales.

El introvertido es generalmente un individuo introspectivo y, por

eso mismo, le interesa mucho más el mundo de las ideas que los

asuntos prácticos.

1.1.8 El desarrollo de la personalidad

Las fuentes básicas del desarrollo de la Personalidad son la

herencia y el ambiente.

Personalidad=herencia x ambiente. Estos dos factores causales

no se adicionan sino que se relacionan como multiplicadores y

multiplicandos. Si alguno de ellos tuviese el valor o, no habría

personalidad.

Hay partes del contenido de la personalidad que están más

sujetos que otros a la herencia o a la influencia del ambiente y

el aprendizaje.

La herencia y el ambiente, son así, coextensivas en el tiempo,

actuando desde el primer momento, en una

inseparable interacción, los científicos concuerdan de que no hay

ningún rasgo ni cualidad que sea exclusivamente hereditaria o

exclusivamente ambiental en su origen.

Herencia o predisposiciones heredadas

La personalidad no se hereda directamente. Lo que se hereda es

una predisposición a desarrollarse en ciertos aspectos.

http://www.monografias.com/trabajos10/formulac/formulac.shtml#FUNC


http://www.monografias.com/trabajos14/personalidad/personalidad.shtml

http://www.monografias.com/trabajos901/interaccion-comunicacion-exploracion-teorica-conceptual/interaccion-comunicacion-exploracion-teorica-conceptual.shtml



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Aprendemos ciertas actitudes, y prácticas culturales más

fácilmente que otros debidos, simplemente, a la existencia de

capacidades genéticas que nos capacitan para ellos.

La herencia influye en la determinación de unos rasgos más que

en el de otros y es quizá más evidente en las características

físicas, aunque también cumple una función decisiva en las

tendencias primarias de reacción, como nivel de actividad,

sensibilidad y capacidad de adaptación. La herencia no solo

proporciona las posibilidades del desarrollo y conducta,

características de la especie, sino que es también el origen de las

diferencias individuales.

También debemos distinguir entre lo heredado y lo innato.

Lo heredado es lo que depende de

las células reproductivas, de los padres en el momento de

la fecundación.

Lo innato es lo que depende del seno materno.

Lo innato es más amplio que lo heredado. Todo lo que está

presente en el momento del nacimiento, es innato.

1.1.9 Medio Ambientes

El medio ambiente es el segundo factor fundamental en

la construcción de la personalidad y se podría considerar al seno

materno como perteneciente a él.

Podríamos, entonces afirmar, que el medio ambiente empieza a

ejercer su influencia aún antes del nacimiento.

El medio ambiente es el conjunto de los estímulos provenientes

del ambiente físico y social que afectan al sujeto. También

cuando dormimos, seguimos dando y recibiendo del ambiente en

que vivimos.

http://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#acti

http://www.monografias.com/trabajos7/mafu/mafu.shtml

http://www.monografias.com/trabajos/conducta/conducta.shtml

http://www.monografias.com/trabajos/celula/celula.shtml

http://www.monografias.com/trabajos10/fecun/fecun.shtml#fecund

http://www.monografias.com/trabajos15/medio-ambiente-venezuela/medio-ambiente-venezuela.shtml

http://www.monografias.com/trabajos35/materiales-construccion/materiales-construccion.shtml



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Dentro de lo que definimos como medio ambiente encontramos:

La cultura: para pasar de la influencia heredada a la

aprendida, la personalidad de un individuo también

depende de las circunstancias de su vida. Sea que se críe

en una ciudad o en otra, que críen en un ambiente urbano

o rural, en clase socio económica alta o baja.

Así la cultura influye en la personalidad porque impone

muchas de las características que una persona va a

adquirir. El proceso de adquirir los rasgos de personalidad

que son típicos de los miembros de una cultura particular,

se denomina socialización.

La cultura moldea la personalidad, porque

proporciona soluciones ya preparadas y ensayadas. Para

muchos de los problemas de la vida. La cultura se

convierte con el tiempo en un modo de vida.

La familia: Como factor dominante del ambiente durante

los años tempranos de la vida del individuo, cuando su

personalidad se está moldeando con mayor rapidez, la

familia es el principal agente en el proceso de

socialización.

El poder de la familia para moldear la personalidad es

sumamente fuerte en la mayor parte de las culturas

con: Calor familiar, Aprendizaje en la familia, Actitudes de

los padres, Imitación.

1.1.10 La dependencia de terceros y en el trabajo

http://www.monografias.com/trabajos901/debate-multicultural-etnia-clase-nacion/debate-multicultural-etnia-clase-nacion.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/social/social.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/soluciones/soluciones.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/calidad-serv/calidad-serv.shtml#PLANT

http://www.monografias.com/trabajos5/fami/fami.shtml

http://www.monografias.com/trabajos/antrofamilia/antrofamilia.shtml

http://www.monografias.com/trabajos/antrofamilia/antrofamilia.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/transf-calor/transf-calor.shtml



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Fuera del hogar, el niño entra a un grupo o grupos sociales más

o menos organizados donde cada individuo debe encontrar un

lugar. El lugar que ocupará, ya sea dominante o sumiso, en la

brillantez o en la sombra, dependerá hasta cierto punto de las

cualidades que ya tenga. Depende también de lo que el grupo

desea de él y en donde produce la tensión menor y la satisfacción

más grande. Muy pronto toma un papel que mucho tiene que ver

con la dirección de su desarrollo posterior.

Una vez que se le ha asignado su papel, se le anima a hacer su

parte y una de dos: o gana satisfacción en hacerlo o encuentra

el mínimo de tensión en su camino. Los rasgos habituales se

forman así. Hacemos lo que esperan de nosotros y repetimos lo

que nos da aprobación social.

Todas las personas tienen siempre dependencia de otras

personas o grupos de personas para sobrevivir, pero más aún

tienen dependencia del trabajo, como medio para conseguirse un

lucro como también como manera a desarrollarse como persona

o como profesional.

Algunas de las actividades de un individuo, son de su propia

elección, pero la mayoría es impuesta.

Con la demostración de que las fuerzas sociales pueden cambiar

el curso del desarrollo de la personalidad de un individuo,

algunas veces en forma muy dramática, no es extraño que

algunos estén listos para declarar que la personalidad es

el producto enteramente de su medio ambiente social.

Las 4 zonas de la ventana de Johari

http://www.monografias.com/trabajos15/direccion/direccion.shtml

http://www.monografias.com/trabajos34/el-trabajo/el-trabajo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtml



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En la ventana de Johari se representan escenográficamente 4 zonas del comportamiento humano, estas son las siguientes:

Zona clara: Corresponde a la imagen que una persona proyecta

intencionalmente a los demás, es decir, como quiere que la vean.



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Por ejemplo: Marcela para ser aceptada en un grupo se muestra simpática y alegre.

Zona Ciega: Se refiere a la imagen que de una persona tienen otras

personas, es decir, como nos ven los demás. Por ejemplo: el profesor de ciencias es considerado por los demás alumnos como una persona muy

exigente.

Zona secreta: Como su nombre lo indica, se refiere a todos aquellos

secretos que posee una persona y no se los comunica a los demás, es decir,



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los guarda secretamente. Por ejemplo: Sol siempre ha soñado con ser azafata pero no se lo comunica ni a sus amistades ni a su familia.

Zona oscura: Corresponde a todos aquellos comportamientos inesperados e impredecibles que presenta una persona en su actuar. Estos

comportamientos son desconocidos por la propia persona y las personas que lo rodean. Por ejemplo: herni siempre fue considerado como una persona pacifica, pero ante una sencilla broma reacciona violentamente

causando una sorpresa a todos.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LAS RELACIONES HUMANAS



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1. Hábleles a las personas amablemente; no hay nada tan agradable como una frase alegre al saludar.

2. Sonría a la gente. Se necesita la acción de 25 músculos para

fruncir el ceño y sólo 15 para sonreír.

3. Llame a las personas por su nombre; la música más agradable

para el oído de cualquiera, es el sonido de su propio nombre.

4. Sea amigable y cortés; si desea tener amigos sea agradable.

5. Sea cordial. Hable y actúe como si todo lo que hiciera fuese

un placer.

6. Ponga interés verdadero por las personas. Puede simpatizar

con ellas si se lo propone.

7. Sea generoso para resaltar las buenas cualidades y cuidadoso

al criticar.

8. Tenga consideración hacia los sentimientos de los demás, se

lo agradecerán.

9. Tome en consideración a los demás. En toda controversia hay tres opiniones o puntos de vista: el del otro, el suyo y el correcto.

10. Esté dispuesto a prestar servicio. Lo que más cuesta en la

vida, es lo que hacemos por los demás.

1.2 RELACIONES PÚBLICAS

“Para lograr un éxito tecnológico, la realidad debe estar por encima de las

relaciones públicas, porque la Naturaleza no puede ser engañada.”

Richard Feynman



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1.2.1 Concepto de las relaciones públicas

Concepto.

Muchas son las definiciones que se han dado a las Relaciones Públicas

algunas totalmente alejadas de los reales objetivos y principios de

nuestra disciplina.

Las Relaciones Públicas son un conjunto de actos y técnicas que a

través de un proceso de comunicación institucional estratégica, tiene

por objeto mantener, modificar o crear una imagen de personas o

instituciones, para obtener una opinión favorable del público que se

relaciona.

http://www.monografias.com/trabajos10/teca/teca.shtml



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Las Relaciones Públicas por su parte, buscan insertar a

la organización dentro de la comunidad, haciéndose comprender,

tanto por sus públicos internos como externos, de

sus objetivos y procedimientos a fin de crear vinculaciones

provechosas para ambas partes mediante la concordancia de sus

respectivos intereses.

1.2.2 Relación existente entre las relaciones humanas y las

relaciones públicas

Existe una gran confusión entre estas dos disciplinas, e inclusive,

en los programas de estudio de algunas instituciones se las

menciona como si fueran análogas o tuvieran la misma

significación.

El propio nombre de cada una de estas disciplinas ya nos está

indicando una diferencia importante:

Relaciones Humanas son vinculaciones entre los seres

humanos o personas

En las Relaciones públicas se establecen relaciones entre

las personas (individuo) o una organización (grupo)

Quiere decir, que en las Relaciones Públicas uno de los extremos

de la relación es siempre un grupo. Mientras que en el caso de

las Relaciones Humanas, en ambos extremos de la relación existe

una persona individual.

Para llegar a las Relaciones Públicas es preciso primeramente

pasar por las Relaciones Humanas, en efecto es muy difícil

proyectar una imagen favorable de la organización si esta no

conforma un grupo homogéneo, en el que impera un sentimiento

de simpatía, colaboración y entendimiento entre sus miembros.

http://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtml

http://www.monografias.com/trabajos910/comunidades-de-hombres/comunidades-de-hombres.shtml

http://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtml

http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml

http://www.monografias.com/Computacion/Programacion/

http://www.monografias.com/trabajos13/trainsti/trainsti.shtml

http://www.monografias.com/trabajos28/aceptacion-individuo/aceptacion-individuo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/dinamica-grupos/dinamica-grupos.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/teorel/teorel.shtml

http://www.monografias.com/trabajos5/relhuman/relhuman.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/perde/perde.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/imco/imco.shtml



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Toda bien planificada campaña de relaciones públicas debe

iniciarse con una intensa actividad de Relaciones Humanas.

Objetivos.

Internos.- En relación al público interno, las Relaciones Públicas

deben perseguir:

Que la totalidad de los integrantes de la organización, desde el

más elevado directivo hasta los empleados de menor nivel

jerárquico, constituyan un grupo; es decir que todos posean un

objetivo común e interaccionen entre sí.

El sentido de pertenencia a la organización, la elevación del

grado de satisfacción de los recursos humanos.

Externos. Estos objetivos resultarán como consecuencia del logro de

la formación del grupo empresa:

Proyectar una imagen positiva en durante los actos públicos

haciendo que las personas experimenten simpatía hacia nuestra

empresa o institución y nos brinden su apoyo y comprensión.

Lograr por medio de un diálogo permanente, la concordancia de

los intereses entre la organización y sus diversos públicos, para

beneficio de ambas partes.

1.3.2 Vinculación con otras Ciencias.

Con la Sicología:

Le aporta el conocimiento individual, las conductas, las motivaciones,

y las necesidades.



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En las Relaciones Públicas resulta primordial conocer las inclinaciones

humanas, hay que considerarlos en su conjunto, con sus miedos y sus

ideales, tradiciones, razones y sinrazones.

Motivación, personalidad y conducta son aspectos propios de la

Sicología, que están directamente vinculados con la tarea de las

Relaciones Públicas.

Con la Sociología:

Esta ciencia estudia el comportamiento de los seres humanos en

sociedad.

El manejo de conceptos tales como roles, status, prestigio, estima,

grupo, dinámica grupal, al igual que la Investigación Social, resultan

imprescindibles en el diseño de cualquier acción de Relaciones

Públicas.

Con la Antropología:

La Antropología Social está relacionada con el estudio del parentesco,

organización política, procedimientos legales y ritos religiosos.

Está orientada aplicar los conocimientos para generar cambios

culturales dirigidos a satisfacer necesidades de administraciones o

gobiernos.

1.2.3 El Público.

Definición:



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Es el conjunto de personas estrechamente relacionadas entre sí por los

intereses y afinidades que le son comunes y que comparten un

sentimiento de solidaridad.

Tipos de Públicos:

Interno.- Es aquel en el que existe una relación muy directa con el fin

común de la organización. Por ejemplo: los empleados, los directivos.

Los objetivos con los públicos internos: Lo que debe perseguirse,

fundamentalmente, con referencia a los públicos internos, es la

formación o constitución del llamado "grupo empresa", es decir, que la

totalidad de los integrantes de la organización, desde el más elevado

directivo o ejecutivo hasta los empleados de menor nivel jerárquico,

constituyan un grupo, en el auténtico sentido de la palabra "grupo" a

un conjunto de personas que poseen un objetivo común e

interaccionan entre sí.

Externo.- Es aquel que no tiene relación directa con la organización.

Por ejemplo: entidades económicas, financieras, empresas

competidoras.

Objetivo con los públicos externos: Básicamente son dos los

objetivos a ser perseguidos por las relaciones públicas con referencia

a los públicos externos:

Proyectar una imagen positiva en dichos públicos haciendo que

los mismos experimenten simpatía hacia nuestra empresa o

institución y nos brinde su apoyo y comprensión; y

Lograr, por medio de un dialogo permanente, la concordancia de

intereses entre la organización y sus diversos públicos para

beneficio de ambas partes.



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Mixto.- Es aquel que ocupa una posición intermedia respecto al

público interno y externo. Por ejemplo: los clientes, familiares de los

empleados, proveedores.

1.2.4 La imagen

Definición

Es un conjunto de creencias y apreciaciones que perciben los distintos

públicos con relación a hechos comunicativos directos o indirectos que

se relacionan ya sea con una persona, producto, servicio, empresa o

institución.

Una imagen permanece viva solamente si es estimulada, recordada y

comunicada, vigilando su desarrollo mediante la investigación

permanente.

Componentes de la Imagen: Toda imagen se genera a partir de tres

componentes: los físicos, los conceptuales y los valorativos:

Componente Físico: es lo primero que se percibe y tiene que ver con

la estética.

Componente Conceptual: es lo que la empresa quiere transmitir, lo

tangible que es percibido por el consumidor.

Componente Valorativo: es el resultado de la articulación entre los

Componentes Físico y Conceptual.

Formación de una imagen:



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Imagen Ideal: es aquella que la organización piensa antes de que

llegue a los públicos. Es planificada a través de la publicidad.

Imagen Proyectada: es aquella que se emite a través de estrategias ya

instaladas en la comunidad.

Imagen Real: es la que percibe el público. Cuando más se acerca la

imagen real a la imagen ideal, es cuando mejor se ha realizado el

trabajo del Relacionista Público y se ha logrado el objetivo.

Ubicación de las relaciones públicas en el organigrama empresarial

La dirección de Relaciones Públicas en el Organigrama de la Empresa.

La oficina de relaciones públicas tiene que constituir una entidad

administrativa junto con los otros sectores de la entidad; conocer a

fondo y en detalle toda la política y los planes de su empresa o

repartición, generalmente ser su vocero e interpretar su política ante

el público, obteniendo de éste simpatía y compresión. Promoverá así

una imagen adecuada.

1.2.5 Concepto de las relaciones públicas empresariales

De acuerdo a Stakeholder [hermbte (2014), p.2] (" Son un conjunto de

acciones estratégicas de comunicación que tiene como objetivo

fortalecer los vínculos con los distintos públicos, y cuya misión

consiste en establecer un vínculo entre la organización, la

comunicación y los públicos relacionados, además de convencer e

integrar de manera positiva para lo cual se utilizan varios métodos."

(Véase la Figura #1)

Figura #1



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Bibliografía:

Computación y automatización, Auren Iris

Los cambios revolucionarios en la administración de empresas;

brown a.john; editorial glem s.a.

Administración; Koontz, Harold

El impacto de la automatización en la gente y en los negocios;

budsinghan, Walter; editorial hobbs.

Administración de recursos humanos, John F. Mckenna -

Andrew Sikula.

Como formar a su personal; carolyn Nilson

Administración de recursos humanos, O. Jeff Harris jr.

Comportamiento organizacional, Keith davis - john newtrom -

octava edición

Relaciones humanas, Angel castro

Edan: programa de formación de mandos medios



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Módulo: el mando intermedio y la gestión empresarial

Relaciones humanas y relaciones públicas. Francisco A.

Risutto.

Manual de relaciones públicas tomo I, Dr. Martín Rubén Llano.

Tema: Relaciones Humanas

http://www.monografías.com/computación y programación/

http://www.monografías.com/trabajos910/comunidades-de-

comunidades-de

http://www.monografías.com/trabajos16/desarrollo –de-

lenguaje

http://www.monografías.com/trabajos910/comunidades-de-comunidades-de

http://www.monografías.com/trabajos910/comunidades-de-comunidades-de

http://www.monografías.com/trabajos16/desarrollo%20–de-lenguaje

http://www.monografías.com/trabajos16/desarrollo%20–de-lenguaje



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UNIDAD II

2. TRABAJO EN EQUIPO

“Yo hago lo que tú no puedes, y tú haces lo que yo no puedo. Juntos podemos

hacer grandes cosas”.

Madre Teresa de Calcuta

“Los equipos son personas interdependientes, comprometidas con un propósito común, quienes eligieron cooperar para alcanzar resultados excepcionales”.

“Implica que los participantes basen sus relaciones en la confianza y el apoyo mutuos, la comunicación espontánea, la comprensión y la

identificación con los objetivos de la organización, una actitud ante las diferencias fundada en la confrontación abierta y que surge de un líder

integrador”.



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Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado que se han de adquirir habilidades y capacidades especiales

necesarias para el desempeño armónico de su labor.

2.1. SINERGIA

Concepto.- Significa cooperación, es un término de origen griego,

synergía, que significa trabajando en conjunto. La sinergia es un trabajo o un esfuerzo para realizar una determinada tarea muy compleja para

conseguir alcanzar el éxito al final. La sinergia es el momento en el que el todo es mayor que la suma de las partes, por tanto, existe un rendimiento mayor o una mayor efectividad que si se actúa por separado.

DIFERENCIAS DE SINERGIA

EQUIPO DE TRABAJO

ESTRATEGIA

METODOLOGIAOBLIGACIÓN



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2.1.1 LAS CARACTERÍSTICAS DEL TRABAJO EN EQUIPO

1. Objetivos ( Misión–Visión)

2. 3. Funciones apropiadas (Madurez–Interdependencia) 4. Liderazgo aceptado

5. Procesos eficaces 6. Relaciones sólidas (Actitudes - Positivas)

7. Comunicación excelente (Comunicación - Asertiva) Todos estos se relacionan estrechamente, por lo cual la falta de alguno de

ellos impediría el trabajo en equipo.

Objetivo Común.- Por definición, tiene que haber unidad de propósito; de otra manera, los diversos elementos tirarán en direcciones diferentes, la función del equipo es lograr un fin: un objetivo más

grande de lo que podemos alcanzar individualmente, que sea un equipo eficaz (verificado en sus logros).

Cualidades críticas: Que sea pertinente; Que sea significativo; Que sea claro, lo entiendo; Que sea obtenible; Que sea común.

Gráfica comparativa Visión - Misión

MISION

Constancia VISION

El Hoy El mañana Obstáculos



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Vislumbrar el futuro es tener metas definidas. Al referirnos a los sueños (visión) y la importancia de tener objetivos concretos (cumplimiento de los

mismos; misión)…1.

Existen tres factores esenciales para alcanzar metas: la fe, la esperanza y el amor. La fe la podemos traducir como la visión, a donde apunta y hacia

donde se dirigen sus objetivos, aunque es lo que cada persona se proyecta, es importante destacar que sin acción (misión), la visión se convierte en solo un sueño o idea. La esperanza, la podemos asimilar con la

perseverancia o lo constante que pueda ser la persona para lograr su visión a futuro. El amor lo relacionamos con la pasión; sin pasión, anhelo y

deseo a lo que se ha proyectado, es decir a lo que se espera, nunca se verán los resultados.

Funciones apropiadas.- Dividir la tarea de un equipo conforme las habilidades y fortalezas individuales de los miembros del grupo, permite aprovechar el potencial sinérgico del equipo. Junto con la

sinergia viene la interdependencia, es decir, es imprescindible la contribución de cada uno de los miembros, sin la cual no es posible alcanzar el objetivo.

Cualidades críticas: Que estén definidas; Que estén completamente

asignadas; Que sean compatibles (con las habilidades/fortalezas de las personas); Que sean complementarias (respecto a las funciones de los demás miembros); Que sean congruentes (acuerdo acerca de quién hace

qué cosa).

Liderazgo aceptado.- Los equipos eficaces se caracterizan por tener un

liderazgo claro, formalmente reconocido y fuerte. Sin embargo, el

dirigente eficaz reconoce que en el contexto del equipo, con frecuencia conviene dejar que la misma tarea impulse la directiva diaria, con una

1 Sueña y Ganaras el Mundo. César Castellanos D., editorial Vidit, Santa Fe de Bogotá,

Colombia, 1998. p. 36.



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contribución importante del miembro del equipo cuyas habilidades, fortalezas o experiencias sean las más apropiadas para esa situación.

Cualidades críticas: Que sea flexible; Que esté orientado al servicio; Que esté impulsado por la tarea.

a) Condiciones del buen líder de un equipo

1. Construya compromiso y genere confianza. 2. Fortalezca la combinación y el nivel de habilidades (A.R.L.).

3. Mantenga siempre el propósito, objetivos y estrategias relevantes. 4. Administre las relaciones con el exterior incluido quitar obstáculos. 5. Cree oportunidades para otros.

6. Participe activamente del trabajo. 7. Dialogue reflexione, entrene, capacite, eduque.

Comunicación excelente (comunicación asertiva).- La comunicación

proporciona los medios de cooperación, el pegamento que mantiene unido al equipo. Por medio de una comunicación excelente

coordinamos nuestro equipo, al asignar funciones y determinar los roles, proporcionar reacciones, aclarar detalles y resolver conflictos.

Cualidades críticas: Que sea clara; Que sea abierta/sincera; Que sea oportuna; Que sea precisa; Que sea confiable

2.1.2.- TRABAJO INDIVIDUAL VERSUS TRABAJO EN EQUIPO



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2.1.3 TOMA DE DECISIÓN EN GRUPO

Para la toma de decisión en equipo se han tenido en cuenta las ideas de Mintzberg como punto de referencia, se pueden señalar las

siguientes habilidades críticas que una persona que integra un grupo de trabajo necesita para ser efectivo:

Habilidades de comunicación con personas de su mismo nivel Habilidades de liderazgo

Habilidades de resolución de conflictos Habilidades de procesamiento de información Habilidad de toma de decisiones en situaciones de ambigüedad

Habilidades de asignación de recursos Habilidades de introspección



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2.2 LIDERAZGO

“Un gran líder es el que puede ayudar a otros a descubrir su potencial por sí mismos”.

Bo Bennet.

2.2.1. DEFINICIONES DE LIDERAZGO

El liderazgo es el arte de influenciar, comandar y conducir a personas

o de trabajar en un equipo de personas, atrayendo seguidores, influenciando positivamente las actitudes y los comportamientos de

estos e incentivarles para trabajar por un objetivo común. El liderazgo puede surgir de forma natural, cuando una persona se

destaca con el papel de líder, sin necesidad de poseer una posición o un cargo de liderazgo. Este es un tipo de liderazgo informal. Cuando

un líder es elegido por una organización y comienza a asumir una

posición de autoridad, ejerce un liderazgo formal.

Un líder es una persona que dirige o funda, crea o junta un grupo, gestiona, toma la iniciativa, promueve, motiva, convoca, incentiva y evalúa a un grupo, puede ser en el contexto de la industria, de la

policía, etc. No hay sólo un tipo de líder, sino varios, dependiendo de las características del grupo (unidad de combate, equipo de trabajo,



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grupo de adolescentes). El líder proporciona la cohesión necesaria para lograr los objetivos del grupo. Un líder efectivo o eficaz sabe cómo

motivar a los elementos de su grupo o equipo.

Enfoques nuevos sobre el tema, sostienen que el liderazgo es un

comportamiento que se puede ejercitar y perfeccionar. Las habilidades de un líder implican carisma, paciencia, respeto, integridad, conocimiento o inteligencia, disciplina y, sobre todo, la capacidad de

influir en los subordinados. Un líder también debe ser visionario y tener la capacidad de comunicación para conseguir guiar al equipo…2.

2.2.2. TIPOS O ESTILOS DE LIDERAZGO

Los tres estilos clásicos de liderazgo que definen la relación entre el

líder y sus seguidores son: el autocrático, el democrático y el liberal.

El liderazgo autocrático es un tipo de liderazgo autoritario, donde el

líder impone sus ideas y decisiones sobre el grupo. El líder no escucha la opinión del grupo.

En el liderazgo democrático, el líder anima y estimula la participación del grupo y dirige las tareas. Es un tipo de liderazgo participativo,

donde las decisiones se toman en conjunto después de la discusión o debate.

En el liderazgo liberal, hay libertad y total confianza en el grupo; las decisiones son delegadas y la participación del líder es limitada.

En el campo de la psicología lo antes referido se conoce como liderazgo. ¿Cómo diferenciar a una persona con liderazgo de otra que

no tiene?. Esta característica revierte en tipos de liderazgo (de acuerdo a las circunstancias, tiempo, quienes le rodeen y decisiones que tome), por ejemplo:

2 Nlargaret Wheatley-Lxadership and the New Science.



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Líder carismático, el carisma es la facilidad de las personas para hacerse dignos de admiración. Las personas carismáticas tienen la

facultad de crear un aura de carisma a su alrededor provocando que todos sientan admiración, cariño y empatía por ellos. El carisma es principalmente hereditario y su eficacia se basa en la espontaneidad,

estas personas sienten una necesidad inherente de sentirse aceptados por la persona que los lidere, lo que les lleva a realizar cualquier tarea

que él les encomiende. Son sin duda uno de los líderes más eficaces, ejemplo podría ser Gandhi.

Líder de inteligencia, estos líderes combinados con un gran espíritu de trabajo pueden llegar a hacer cosas increíbles. Son seres muy

competitivos con las personas de su mismo coeficiente y siempre quieren destacar sobre los demás haciendo camino con las personas de su confianza. Ejemplo podría ser Steve Jobs.

Líder emprendedor, este tiene un carácter más participativo dentro

del grupo, por lo que en cada toma de decisiones, este pide consejos de los demás integrantes para así tomar la decisión más acertada, (no

es debilidad) que unifica la formación del grupo incluyendo a sus integrantes en un mismo escalón. Estos líderes son los mejores para grupos pequeños que para los grandes, ejemplo podría ser Mark Zuckerberg.

Líder proactivo, es un líder más atento y que se preocupa por todo el grupo. Siempre quiere el bien de todos los integrantes del grupo. La

tarea más importante de este tipo de líder no es la de dar órdenes sino la de mantener al grupo unido. Este tipo de líderes son utilizados cuando la diversidad del grupo facilita la disolución del mismo, siendo

necesaria la intervención del líder, ejemplo podría ser Alejandro Magno.

LIDERAZGO EN LA ORGANIZACIÓN: En una organización, el liderazgo

es un tema de vital importancia, que está relacionado con el éxito o el

fracaso, con lograr o no los objetivos establecidos o definidos. Se distingue un Jefe por la autoridad para mandar y exigir obediencia del

grupo, se considera superior a ellos. Un Líder proporciona orientación



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para el éxito, ejercitando la disciplina, la paciencia, el compromiso, el respeto y la humildad.

2.2.3.- LA DIFERENCIA ENTRE EL LIDERAZGO DE ÉXITO Y EL LIDERAZGO EFICAZ

El Liderazgo de Éxito: Da resultados. Se enfoca solamente en la realización del trabajo y en el cumplimiento de las metas.

El Liderazgo Eficaz: Da resultados a largo plazo. La eficacia se

relaciona con las actitudes, el compromiso y los sentimientos. ¿Mantiene la persona un sentimiento positivo frente a la tarea y frente a usted como líder? ¿Está la persona realmente comprometida con la

tarea o meta en cuestión? ¿Existe un sentimiento de confianza y respeto mutuos? Las actitudes y sentimientos dirigen el comportamiento de las

personas cuando usted no está presente.

El líder que la institución requiere hoy en día es quien se compromete

a la acción, quien transforma a compañeros en seguidores, quien puede convertirse en agente de cambio.

2.2.4.- EFICIENCIA Y EFECTIVIDAD

EFICIENCIA

1. Hacer bien las cosas 2. Dedicación a actividades

3. Resolver problemas 4. Cuidar los recursos 5. Cumplir con el deber 6. Reducir costos 7. Controlar gente 8. Exigir rendimiento 9. Olfato – malicia

EFECTIVIDAD

1. Hacer las cosas correctamente 2. Dedicación a objetivos (metas)

3. Producir alternativas 4. Optimizar la utilización de los

recursos 5. Alcanzar resultados significativos 6. Aumentar utilidades 7. Controlar resultados 8. Evaluar desempeños 9. Objetivos



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Observemos a continuación:

Eficiencia = Éxitos (Progresos logrados) Esfuerzos aportados

Efectividad = Éxitos (Progresos logrados) Metas (objetivos fijados)

En lo anterior puede surgir un temor a la autonomía, originado en la persona por un aprendizaje inconsciente en la infancia, es causa de

muchas alteraciones negativas en la efectividad en la empresa, tales como estilos de dirección equivocados, ausencia de toma de decisiones, expresión de dependencia y sumisión, uso indebido del poder,

resistencia anti organizacional soterrada, etc, para ello el investigador de policía judicial debe estar en la capacidad de enfrentar

circunstancias cotidianas, emergentes y de riesgo es por ello que tanto en su actividad organizacional, laboral, familiar y personal pueda tener la capacidad de resolver situaciones o poder llevar o sobrellevar factores de cambio, los cuales pueden presentarse y afectar en cualquiera de los campos en que este se mueva; siempre buscando la

eficiencia (aportes nuevos) y tomando en cuenta sus logros (metas objetivos).

2.3 RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS E INTERVENCIÓN EN CRISIS



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CONCEPTOS:

Proceso por medio del cual las relaciones humanas transforman el

mundo y su realidad o amplían sus posibilidades frente a su realidad.

Situación en la que dos o más personas están en desacuerdo porque

sus posiciones, sus intereses y necesidades, sus deseos o sus valores parecen incompatibles. Son naturales e inevitables en todas las interacciones humanas.

En un conflicto juegan un gran papel las emociones y los sentimientos.



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2.3.1. LAS EMOCIONES

Son impulsos para actuar, que tienen un fuerte asidero biológico moldeado por las experiencias personales de vida, cultura y familia, de tal manera que es un estado psicológico y biológico que nos hace actuar con muchos

matices, en concordancia con un sentimiento.

¿CÓMO SURGEN LAS EMOCIONES? Mediante un impulso que sirve de

instrumento para la emoción, y el detonante o como lo expresa el ser humano al impulso es mediante un sentimiento que está ávido por

expresarse en acción. LAS EMOCIONES BÁSICAS:

Acorde a Goleman, D. (2000), existen siete familias básicas con algunos de

sus respectivos miembros:

IRA: Furia, ultraje, resentimiento, cólera, exasperación, indignación,

aflicción, acritud, animosidad, fastidio, irritabilidad, hostilidad. En el extremo de su manifestación se hacen presentes la violencia y odio

patológicos.

TRISTEZA: Congoja, pesar, melancolía, pesimismo, pena

autocompasión, soledad, abatimiento, desesperación, y en caso extremos se llega a la depresión grave.

TEMOR: Ansiedad, aprensión, nerviosismo, preocupación,

desconfianza, consternación, inquietud, cautela, incertidumbre, pavor, miedo, terror, que pueden llegar a la fobia y el pánico.

PLACER: Felicidad, alegría, alivio, contento, dicha, deleite, diversión,

orgullo, placer sensual, estremecimiento, embeleso, gratificación, satisfacción, euforia, extravagancia, éxtasis y en el extremo se manifiesta la manía.



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AMOR: Aceptación simpatía, confianza, amabilidad, afinidad,

devoción, adoración, infatuación, ágape (amor espiritual).

SORPRESA: Conmoción, asombro, desconcierto.



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DISGUSTO: Desdén, desprecio, menosprecio, aborrecimiento, aversión, disgusto, repulsión.

VERGÜENZA: Culpabilidad, molestia, disgusto, remordimiento,

humillación, arrepentimiento, mortificación y constricción.



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¿Cómo funcionan las emociones?-

Cuando el organismo ya está en estado de

nerviosismo y algo dispara un asalto emocional, la emoción consiguiente tiene una intensidad marcada. En una sucesión de

provocaciones cada una de las cuales dispara una reacción excitante que se disipa poco a poco.

Ejemplo:

Un funcionario está atendiendo al público en una ventanilla, el usuario 1 llega a ser atendido, va con toda una carga pesada y está muy

exaltado, es agresivo, sube el tono de la voz y le increpa al funcionario. El funcionario no responde la agresión y sigue atendiéndole. El usuario

1 se va.



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Con fracciones de segundos de diferencia, pasa el usuario 2, calmado, hace varias preguntas al funcionario porque necesita saber sobre unos

trámites. El funcionario le contesta en forma áspera y tajante.

El usuario 2 nuevamente insiste en la información que requiere y el

funcionario le contesta de manera descortés y enojada. El usuario 2 se va emitiendo una queja casi silenciosa y descontento del trato e informaciones recibidas.

Se acerca el usuario 3. Está muy apurado y solicita con cortesía

atención urgente. El tono de su voz es algo más alto que lo usual pero muy delicado. El funcionario no le regresa a ver, por lo que el usuario 3 insiste que se dé prisa y el funcionario pierde el control, se exalta y

maltrata al usuario 3.

En este caso además de un sinnúmero de cambios fisiológicos instantáneos que rebasan el objeto de estudio de este taller, en el funcionario se fue gestando con el primer encuentro la ira, con todos

los cambios bioquímicos característicos. No tuvo el tiempo para que estos disminuyan y la ira cese. El segundo encuentro, se convirtió en un mini detonante que fue como una segunda oleada de descargas

hormonales y en el tercer encuentro no necesitó sino de la presencia del usuario 3.

Posiblemente la percibió como amenazadora para que funcione como un mini detonante, que sirvió de disparador de una gran carga

acumulada de energía de estas tres oleadas, manifestada por la agresión del funcionario hacia el usuario 3.

Manejar sus propias emociones no es reprimirlas,

Es usarlas a su favor y en beneficio de los otros Seres humanos

Cuando usted conoce sus emociones y educa a su cuerpo a manejarlas usted puede expresarlas en:



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1. Un contexto adecuado 2. El momento adecuado

3. De la forma adecuada, guardando coherencia entre la emoción sentida y la expresada, sin permitir que llegue a los extremos patológicos.

4. Sin dañar ni bienes ni personas. 2.3.3.- LA NEGOCIACIÓN

Requiere de disposición al diálogo, tener voluntad, respetar a los demás, confiar en el otro/a, participan solo

los involucrados y no terceros.

PASOS DE LA NEGOCIACIÓN

PASO 1: acordar dialogar y

escuchar con respeto. PASO 2: aclarando el conflicto, describir qué pasó, qué sintió. PASO 3: exponer lo que espera del otro/a

PASO 4: acordar la solución más adecuada

2.3.4 MEDIACIÓN

Es la intervención por común acuerdo (voluntario) de una tercera persona neutral para ayudar a las partes que están en conflicto a que lo superen mediante acuerdos (mediante el diálogo); es un procedimiento no adversarial y pacífico de resolución de conflictos.



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¿Para qué sirve la mediación?: Contribuye a evitar la violencia. Fortalece capacidades de diálogo. Facilita las habilidades de expresión,

comunicación y comprensión. Da la oportunidad de ejercitar un juicio propio, reflexivo y flexible.

Las personas mediadoras controlan el proceso de resolución del

conflicto pero no lo resuelven ellas mismas. Sino que dejan a las partes que lleguen a su solución sin emitir juicios valorativos.

2.3.5.- MANEJO DE CRISIS

Son un grupo de técnicas especializadas; o maniobras que se

llevan a cabo con el objeto de prevenir y/o disminuir las relaciones

psicológicas adversas que se presentan durante y después de una situación traumática.

Proporcionar apoyo para que las

personas recuperen lo antes posible su equilibrio psicológico y su funcionamiento independiente.

Objetivos de la intervención en crisis:

Ofrecer apoyo emocional

Estabilizar los procesos emocionales y cognitivos de la persona.

Recuperar el proceso adaptativo independiente.

Recuperar funcionalidad cotidiana

Referir para recibir atención post crisis

ETAPAS DEL PROCESO DE LA INTERVENCIÓN EN CRISIS



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Hacer contacto psicológico y dar apoyo emocional.

Identificar la crisis y su tipo

Buscar soluciones

Identificar ventajas y desventajas de cada una

Elegir la mejor opción

Motivar y apoyar la ejecución de acciones concretas y especificas

Dar seguimiento al proceso.

ETAPAS DEL PROCESO DE LA CRISIS

Negación

Enojo/ira

Tristeza/ Depresión

Aceptación.



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UNIDAD III

3.1 CULTURA INSTITUCIONAL

3.1.1 ¿QUÉ ES LA CULTURA? Es la tradición, las condiciones y los valores que dan lineamiento

para un patrón de actividades, opiniones y acciones; cuyas características podrían ser la confianza, la amistad, el respeto y el

trabajo en equipo.

Las características fundamentales que aprecia la organización y define la

cultura son siete que al ser combinadas y acopladas, revelan la esencia de la cultura de una organización.

1. Autonomía individual. El grado de responsabilidad, independencia y oportunidades para ejercer la iniciativa que

las personas tienen en la organización.



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2. Estructura. El grado de normas y reglas, así como la cantidad de supervisión directa que se utiliza para vigilar y controlar el

comportamiento del empleado. 3. Apoyo. El grado de ayuda y afabilidad que muestran los

gerentes a sus subordinados.

4. Identidad. El grado en que los miembros se identifican con la

organización en su conjunto y no con su grupo o campo de

trabajo.

5. Desempeño-premio. El grado en que la distribución de premios dentro de una organización (es decir, aumentos salariales, promociones) se basan en criterios relativos al

desempeño.

6. Tolerancia del conflicto. Grado de conflicto presente en las relaciones de compañeros y grupos de trabajo, así como el deseo de ser honesto y franco ante las diferencias.

7. Tolerancia del riesgo. El grado en que se alienta al empleado

para que sea agresivo, innovador y corra riesgos.

3.1.2 FUNCIONES DE LA CULTURA

Define los límites; es decir. establece distinciones entre una

organización y las otras. Transmite un sentido de identidad a sus miembros.

Facilita la creación de un compromiso personal con algo más

amplio que los intereses egoístas del individuo.

Incrementa la estabilidad del sistema social.

La cultura es el vínculo social que ayuda a mantener unida una

institución, con normas adecuadas de lo que deben hacer y decir los empleados.

3.1.3 ALTA GERENCIA



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El nivel directivo también influye de manera decisiva sobre la cultura organizacional, a través de sus políticas, estrategias, palabras y

acciones. Los ejecutivos fijan normas que se transmiten a la empresa respecto a la conveniencia de correr riesgos; la confianza y libertad hacia el personal, el uniforme, la remuneración variable, los

incentivos y promoción de ascensos.

3.1.4 SOCIALIZACIÓN

Es el proceso mediante el cual el empleado comienza a comprender y aceptar los valores, normas y objetivos de la organización.

La socialización es conceptualizable como un proceso compuesto de tres etapas:

Acontecimientos Previos (Antes de la Llegada).- Comprende todo el aprendizaje que se efectúa antes de que alguien sea contratado por la empresa.

Momento de la Verdad (Encuentro).- El nuevo empleado ve la empresa como ella es realmente y afronta la probabilidad de que la realidad no corresponda a sus expectativas.

Cambio (Metamorfosis).- Cambios relativamente permanentes. El sujeto domina las habilidades que requiere su trabajo, desempeña bien sus nuevos roles y se ajusta a los valores y normas de su grupo.

3.1.5 CÓMO APRENDEN LA CULTURA LOS EMPLEADOS

La cultura se transmite a los empleados en diversas formas, siendo las más potentes:



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Fuentes de resistencia al cambio

a) Ligadas a la personalidad. Hábitos, miedo a lo extraño, preferencia por la estabilidad, satisfacción de necesidades e identificación con la

situación actual. b) Ligadas al sistema social. Conformidad con las normas, intereses y

derechos adquiridos y el carácter intocable de ciertas cosas.

c) Ligadas al modo de implantación del cambio. Respeto y valoración de las personas, el tiempo y los medios suministrados para adoptar el cambio y la credibilidad de los impulsores del cambio.

3.2 ATENCIÓN AL CLIENTE

“Los clientes no esperan que seas perfecto. Esperan que les aportes soluciones cuando tienen algún problema”

Donald Porter



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3.2.1 Concepto - Estrategias de Buen servicio en el Sector Público

Atención al Cliente.- es aquel servicio que prestan las empresas

públicas o de servicios, a sus clientes, con el fin de brindarles información o solucionar cualquier reclamo o duda que tengan al momento de realizar sus trámites públicos, privados o comerciales.

Debemos recuperar la imagen de los servidores policiales, formándolos hacia una nueva cultura de lo público, fomentando en

ellos actitudes positivas como la amabilidad y pretendiendo una concientización de su rol para que brinden un mejor servicio a la

comunidad. 3.2.2 Cliente Interno y Cliente Externo

Cliente interno: Son las personas que trabajan en la

institución.

Cliente externo: Son las personas, el público que acude a la

institución en busca de algún producto o servicio, pueden ser incluso otras instituciones públicas.



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3.2.4 La Comunicación y El Cliente;

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes.

Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante

que interviene en el juego de los negocios.

¿Por qué se pierden los clientes?

1 % porque se mueren, 3 % porque se mudan a otra parte, 5 %

porque se hacen amigos de otros, 9 % por los precios bajos de la competencia, 14 % por la mala calidad de los productos y

servicios, 68 % por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y

otros en contacto con clientes.

RECOMENDACIONES

Frases que se debe evitar decir al cliente:

Frases sustitutas que pueden garantizar la satisfacción del cliente:

No lo sé... Averiguaré y le informaré....

No podemos hacer eso... Le ofrezco esta alternativa....

Tiene que... Le sugiero o usted necesita...

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Cortesía Atención rápida

Confiabilidad Atención personal Suficiente información

Simpatía Empatía Calidez

3.2.5 LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

La comunicación no verbal, integra un conjunto de códigos que intervienen en nuestra vida diaria, emitiendo de forma permanente

signos que inciden en la percepción de la gente.

El mapa del lenguaje, la comunicación no verbal es aquella que se produce por cualquier medio que no sea el idioma, esta comunicación puede

realizarse a través de:

La comunicación se define como "el intercambio de sentimientos, opiniones, o

cualquier otro tipo de información mediante habla, escritura u otro tipo de

señales"



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Cabeza, cara y cuello. Contacto visual.

Postura corporal. Gestos. Piernas y pies.

Orientación del cuerpo. Boca. Voz.

Distancia corporal. Cabello.

Olfato. Tacto o piel.

El tono de Voz

Definición

El tono de voz es básicamente definido como la cualidad de la voz de una

persona. Dichas cualidades están compuestas por el tono, las características y el volumen de la voz. La forma en las cual se envían las palabras y la manera en la cual hablas también conforman el tono.

Función

El tono de voz tiene un papel importante en la comunicación. Es muy útil

para expresar emociones u opiniones. Las palabras cortantes, de volumen alto y áspero pueden demostrar enojo. Los tonos suaves y susurrantes

pueden expresar placer o felicidad. Un tono más alto al final de una oración indica una pregunta, mientras que un tono nasal y cortante expresa irritación.

Efectos



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Aunque te des cuenta o no, las personas desarrollan mucha de su percepción sobre ti según el tono de tu voz. Si tu tono es claro, fuerte y

exuberante, pensarán que eres seguro de ti mismo. Las personas que hablan titubeando o muy bajo pueden ser consideradas débiles, tímidas o simplemente miedosas. Aquellos que hablan sin entonación alguna, sin

importar qué tan inteligente sean, seguramente parezcan aburridos y poco imaginativos.

La

Comunicación Verbal; Se refiere a la comunicación que

se vale de la palabra para dar el mensaje, es la principal forma de comunicación que se

utiliza. Puede ser oral o escrita. Por ejemplo:

Conversaciones, juntas, entrevistas, memorandos,

cartas, tablero de avisos, correo electrónico, páginas de internet etc.

Independientemente del tipo de comunicación que se lleve a cabo es importante tomar en cuenta las palabras, el significado que les



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damos, el contexto en que se utilizan, y los estímulos sociales que existen.

Para que la comunicación sea efectiva se requiere que esta

sea precisa, clara y bidireccional.

1.3.5 La Comunicación

Definición

Es el mecanismo a través del cual los seres humanos

transmitimos nuestras ideas, opiniones y demás criterios.

Constituye la base fundamental de la gerencia en las

organizaciones, siempre que sea utilizada en beneficio del

emisor como de la audiencia.

Funciones Básicas: Dentro del grupo u organización, la comunicación

realiza cuatro funciones básicas:

La comunicación como Control: establece mandatos que deben ser

aceptados por sus miembros.

La comunicación como Motivación: busca mejorar el desempeño del

personal mediante la realimentación, permite elevar los sentimientos

de satisfacción y eliminar los de frustración.

La comunicación como expresión emocional: permite la expresión

de sentimientos y la satisfacción de necesidades sociales.

La comunicación como información: transmite los datos o

mensajes.

Componentes de la comunicación



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Emisor o fuente: persona, cosa o proceso que emite un mensaje para

alguien, es decir para un destinatario.

Mensaje: es la forma física en la cual el emisor envía la información.

Canal: son los sentidos a través de los cuales el receptor puede percibir

el mensaje transmitido por el emisor.

Receptor: es el equipo situado entre el canal y el destino. Es el

elemento más importante del proceso de comunicación.

Obstáculos en la Comunicación.

Varios son los elementos negativos que afectan a la verdadera

comunicación:

El EGOISMO: Es querer todo para sí mismo, buscar para uno lo mejor

sin preocuparle ni importarle las necesidades de los demás. Si una

persona desea superar este obstáculo debe compartir y aprender a

interesarse por el prójimo.

EL ORGULLO.- Es alabarse en forma exagerada de lo que tiene o no

tiene. Este rasgo negativo de la comunicación se supera conociéndose

a sí mismo y ejerciendo gran humildad.

LOS APODOS.- Ponerle etiquetas o apodos a las personas es una

costumbre que deforma las relaciones humanas y públicas, ya que

estas conllevan desde una censura hasta una ofensa y esto impide una

verdadera comunicación.

LOS PREJUICIOS.- Son ideas irracionales que tenemos las personas

y cuesta mucho cambiarlas. Es juzgar sin tener un previo



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conocimiento de algo o alguien, esto se puede superar, capacitándose

y escuchando, pues, el SILENCIO es una forma impresionante de

comunicarse.

3.2.6 Protocolos de Servicio

¿Quién es el cliente?

Es la persona más importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.

Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al

mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es

nuestra misión satisfacerlo.

3. 3 Ética y Moral

3. 3.1. Ética La ética se relaciona con el estudio de la moral y de la acción

humana. El concepto proviene del término griego ethikos, que significa “carácter”. Una sentencia ética es una declaración moral

que elabora afirmaciones y define lo que es bueno, malo, obligatorio, permitido, etc. en lo referente a una acción o a una decisión.

Ética profesional

La ética profesional implica una serie de principios y de reglas que una actividad profesional debe observar al momento de realizar su quehacer, por lo que la ética profesional es considerada como pilares

y bases de acción y pretende regular todas las acciones y actividades que se llevan a cabo en el marco de una profesión.



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3.3.2 Moral

La moral son las reglas o normas por las que se rige el comportamiento o la conducta de un ser humano en relación a la sociedad (normas sociales), a sí mismo, y a todo lo que lo rodea. Otra

perspectiva la define como el conocimiento de lo que el ser humano debe hacer o evitar para conservar estabilidad social.

Conciencia moral

Los actos morales, como actos que son, están

orientados hacia el exterior, la realidad, el

mundo, los demás. Pero, por ser morales, tienen un aspecto interno, que

es el que hace que sean valorables. No podemos olvidar que somos

morales porque sabemos que podemos elegir,

porque sentimos que tenemos posibilidad de seguir caminos diferentes

en nuestra vida, porque nos damos cuenta de que nuestras acciones tienen consecuencias. La conciencia de estas

consecuencias es la base del aspecto interno de la moral, en ella está el origen de la valoración de nuestros actos, nuestros hábitos o nuestro modo de vida.

3.3.3 Relaciones entre ética y moral

El objeto de la ética es la moral; esta afirmación permite hacer algunas observaciones sobre las relaciones y diferencias entre la

ética y la moral. Las relaciones que existen entre ellas son obvias: es

SOCIEDAD

BIEN O MAL

PERSONA

SER

http://es.wikipedia.org/wiki/Conducta

http://es.wikipedia.org/wiki/Sociedad

http://es.wikipedia.org/wiki/Normas_sociales

http://es.wikipedia.org/wiki/Conocimiento



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la relación que guarda una ciencia cualquiera con su objeto de estudio. La ética necesita de la moral para sacar sus conclusiones,

para explicarla, para elaborar sus hipótesis y teorías; pero ello no significa que la tarea de la ética consista en inventar o crear la moral.

TABLA DE DIFERENCIAS ENTRE ETICA Y MORAL

ETICA

MORAL

La ética es el estudio filosófico y científico de la moral y es teórica.

La moral es práctica.

Surge como tal en la interioridad de una persona, como resultado de su propia reflexión y su propia elección.

La moral tiene una base social,

normas establecidas en el seno de una sociedad.

Influye en la conducta de una persona pero de su misma conciencia y voluntad.

Es el conjunto de normas que actúan desde el exterior o desde el

inconsciente, una motivación extrínseca a la conciencia del sujeto.

Es el valor, más no el valor impuesto desde el exterior, sino el valor descubierto internamente en la reflexión de un sujeto.

Impera el aspecto prescriptivo, legal, obligatorio, impositivo, coercitivo y

punitivo.

3.3.4 Valores

Son cualidades aceptadas como ideales en las decisiones y actuaciones de un grupo humano; generados en la organización o adaptados del mundo exterior y que guían el pensamiento y la acción

de manera permanente.

Significa un conjunto de principios y creencias que se adquieren preferencialmente durante los primeros veinte años de existencia del ser humano y que guían el comportamiento de cada uno de nosotros,



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mediante la diferenciación en un conjunto que se mueve entre lo bueno y lo malo, lo correcto y lo incorrecto, lo normal y lo anormal;

de acuerdo a un contexto cultural dado3. Nuestro Código de Ética Policial manifiesta los siguientes principios

y valores: Vocación de servicio público, Patriotismo, Honor, Integridad, Espíritu de Justicia, Solidaridad, Disciplina, Responsabilidad, Espíritu de sacrificio, Lealtad, Tradición,

Honradez, Valentía, Prudencia, Austeridad, Credibilidad, Cortesía y buen ejemplo, Tolerancia, Perseverancia, Coherencia.

3.3.5 Categorías de valores humanos

1. Religiosos Amor a Dios, al hombre, compasión, sacrificio, perdón, oración y misticismo , oración, misticismo.

2. Ético - Morales

El bien, la igualdad, el respeto, la honestidad, la

libertad, compromiso, lealtad y fidelidad.

3. Jurídicos La justicia, la seguridad jurídica, la equidad y el bien común.

4. Socio - políticos Libertad, la paz, la solidaridad, la subsidiariedad, el consenso, la democracia y el bien común.

, la democracia y el bien común.

5. Familiares La integración, el amor filial, fraternal, conyugal y el apoyo mutuo.

6. Educativos

El conocimiento, la liberación, la autoconciencia, la formación e información, el crecimiento y desarrollo humano y la comunicación.

.

3 Fundamentos de la Entrevista, Plan Nacional de Capacitación Prisma, Santa Fe de

Bogotá D.C., marzo de 1997, p. 13



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7. Estéticos La belleza, la armonía, la comunicación y la libre expresión.

8. Científicos

La verdad, la investigación, la experimentación, el

registro y la investigación.

9. Históricos

La objetividad, la certeza, la interpretación, el

registro y la investigación.

10. Organizacionales

La productividad, la calidad, la capacitación, el

servicio, la rentabilidad, la responsabilidad social, la seguridad en el empleo, en la industria y la higiene.

Revise el Código de Ética para funcionarios encargados de hacer cumplir la ley FEHCL, publicada en la Plataforma Virtual que es

parte del proceso de aprendizaje.

3.3.6 Comportamiento ético

Los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley no solo tienen que

conocer los poderes y las facultades que les confiere la ley, sino que también deben comprender los efectos perjudiciales, y potencialmente corruptores, que esos pueden tener.

El desempeño correcto y eficaz de la labor de los organismos encargados de hacer cumplir la ley depende de la calidad y la capacidad de actuación

de cada uno de sus funcionarios.

La aplicación de la ley no puede basarse en prácticas ilícitas,

discriminatorias o arbitrarias de los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley, que destruyen la confianza, la credibilidad y el apoyo y que

menoscaban, incluso, la autoridad misma de la organización de aplicación de la ley. (Cees de Rover, 1998, p. 161)



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3.3.7 Código de ética policial

El Código de Ética Policial indica que todo servidor policial aplicará entre

otras las siguientes responsabilidades y compromisos:

- Todo acto deberá enmarcarse en la norma constitucional por tanto

las órdenes y el cumplimiento de las mismas serán legales y legítimas.

- Todo acto que realice deberá cumplir con honestidad y

transparencia alineadas a los principios y valores del presente

código.

- Conocer, respetar y aplicar la Constitución de la República, las leyes y sus reglamentos, códigos, estatutos orgánicos, reglamentos internos, misión, visión, metas, objetivos institucionales y

mecanismos de transparencia y lucha contra la corrupción procurando el bien colectivo y aplicables al servicio policial.

- Mantener un comportamiento respetuoso, honesto, con calidez y abierto al diálogo con los/as demás, que fortalezca el compromiso,

el sentido de pertenencia y la imagen sólida de la institución y la de sus servidores/as policiales.

- Desempeñar sus obligaciones exclusivamente dentro del ámbito que

le faculta la ley sirviendo a la colectividad y protegiendo a todas las personas contra actos ilegales, en relación con el alto grado de

responsabilidad que exige su misión y contribuyendo de esta manera a la legitimidad institucional.

- Abstenerse de usar su cargo, grado o influencia para obtener o procurar beneficios o ventajas indebidas para sí o para terceros o para perjudicar a persona alguna.



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- Respetar, promover, proteger y garantizar la dignidad y los derechos de las personas sin discriminación alguna y con apego irrestricto al

ordenamiento jurídico.

- Se empleará la fuerza de manera progresiva legal y legítima, para

proteger los bienes jurídicos del Estado, la integridad de los ciudadanos y la suya propia.

- Debe orientarse a prestar un servicio de calidad y calidez, precautelando y reivindicando la relación entre los seres humanos y

la naturaleza.

- Los asuntos y la información referente a las operaciones policiales

y/o investigaciones judiciales de carácter confidencial de que tenga conocimiento se mantendrán en reserva, a menos que el cumplimiento del deber o las necesidades de la justicia exijan

estrictamente lo contrario.

3.4 LA PSICOLOGÍA POLICIAL.

Tenemos que abordar la relación

existente entre la Psicología, como ciencia de la conducta, y el mundo

policial, como organismo que actúa sobre los demás, y en muchas ocasiones en contextos con

intensas implicaciones personales y con hondas repercusiones en los participantes.

La Policia como organización, lleva su labor en una aplicación tan intensa y constante del saber psicológico. Inicia el momento de la

incorporación a la misma, de los sujetos idóneos, mediante un proceso selectivo, hasta el aprendizaje de técnicas de intervención en situaciones de riesgo, en el cual la libertad o la vida de una persona



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pueden depender de un saber actuar basados en los principios de congruencia, oportunidad y proporcionalidad.

La Psicología, como ciencia del comportamiento, ha de proporcionar información y posteriormente técnicas para mejorar las relaciones

consigo mismo y con los demás. Principio que no es aplicable a una sola persona como sujeto individual, sino como componentes de aquellas instituciones que inciden necesariamente sobre las

personas, estableciendo una fuerte interconexión entre la ciencia y el

elemento humano organizado y más si tiene asignado un papel crucial en la sociedad.

La sociedad a través del Estado, ha

entregado a los agentes policiales un poder instrumental sobre los demás, para hacer cumplir la legalidad, poder

que en casos determinados, están relacionados con la coerción psíquica o física e incluso el uso de armas de fuego, con el riesgo latente que esto implica.

El uso de la fuerza debidamente regulada, con el componente de la

discrecionalidad, sea ejercida por talento humano que disponga de estabilidad psicológica, para que realicen actuaciones con actitudes positivas hacia la sociedad y para su propio quehacer, permitiéndoles

desafiar situaciones emocionales, de riesgo y tomar las mejores decisiones posibles, a fin de ocasionar el mínimo de daño a todos los

intervinientes.

Actualmente la organización policial, exige que todo servidor policial,

posea mayor capacidad de análisis de las situaciones y conseguir que sus interacciones con la sociedad san más amplias inevitables, para que lleven a cabo en forma positiva.

Las aptitudes y rasgos exigibles en los funcionarios policiales son:



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3.4.1 Aptitudes

Capacidad de análisis

Capacidad de alerta y atención concentrada

Capacidad de atención mantenida

Capacidad para el análisis rápido de situaciones complejas

Perseverancia

Memoria visual

Fluidez verbal

Coordinación motora y destreza física

3.4.2 Rasgos personales

Autocontrol de los impulsos y emociones

Sentido de la autocrítica

Seguridad en sí mismo

Sentido de la autoridad. Firmeza personal

Resistencia a la frustración

Capacidad empática y manejo de la relación interpersonal

Neutralidad afectiva en el ejercicio profesional

Objetividad Iniciativa

Capacidad de integración en el grupo. Desarrollo de conductas cooperativas

Capacidad de automotivación.

También se han detectado diferencias en las variables psicológicas que son necesarias para que el sujeto pueda cumplir sus tareas en

función de su nivel jerárquico; a fin de poder observar la diferencia que existe en ser mandado a mandar.

3.4.3 Resumen de la unidad

Los investigadores deben mantener un enfoque profesional frente a su labor; entre otras cosas, deben estar poseídos por el sentido del deber, la honestidad y la integridad.



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Como investigador, usted debe estar alerta frente a las tentaciones

y a los problemas especiales con los que se verá confrontado en su carrera; por ejemplo, convertirse en un policía endurecido, cínico, y sentirse inerme al cabo de años de tratar de proteger a la población,

cansarse y volverse incapaz de actuar eficazmente por una razón u otra, y verse mezclado en actividades que parezcan ilegales, o lo sean.

Esas son cosas de las que tiene que estar alerta en sí mismo y en los

demás, y buscar maneras de prevenirlas.



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BIBLIOGRAFÍA

1. Curso básico de Policía Judicial de Colombia.

2. ICITAP. Curso básico de investigación criminal, guía del instructor, versión 2.0 Microsoft Corporation Enciclopedia Microsoft® Encarta

© 98 3. Cornejo, M. A. (2001). El Poder del Líder., Editorial Grad. S.A. de

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5. Escuela de Estado Mayor, (1997). Hacia una Pedagogía Moderna

Policial. Quito Ecuador. 6. SIPOL, 96/97. Nueva Era, Revista N° 1, , Quito Ecuador

7. Canfield, J. y Hansen, M. (1996). Otra taza de chocolate caliente para el alma. Editorial Atlántida S.A. Buenos Aires-Argentina

8. Cees de Rover. (1998). Servir y Proteger: Derecho de los Derechos Humanos y Derecho Humanitario para las Fuerzas de Policía y de Seguridad, Ginebra

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