MonetizacióN 2.0 3dic09 (Marta Dominguez)

Monetización Web 2.0

Marta DomínguezConsultora independiente, experta en estrategia y profesora de IE Business School

VII Sesión:Monetización Web 2.03 diciembre 2009

Web 2.0Web 2.0

Monetización Web 2.0@marta_dominguez

La Web 2.0 en las empresas

Estrategia 2.0

BlogsBlogsComunidadesComunidades FB, TwitterFB, Twitter

WikisWikis MashupsMashups


Paraguas de tecnologías

Filosofía Web 2.0:

� Contenidos generados por usuarios

� Interconexión de redes y contenidos

� Conversaciones� Personalización� Democratización

@marta_dominguez, ENTER


¿Cuáles son las dos clavespara mejorar los ingresos de una compañía?

@marta_dominguez


Clientes satisfechos

¿O clientes cautivos?


Confianza


Las fuerzas de la Web 2.0

OportunidadesOportunidades AmenazasAmenazas

� Escuchar e involucrar a los clientes

� Acercar el mensaje de nuestra empresa a más gente

� Crear un efecto positivo de red

� Entender qué es lo que nuestra empresa puede hacer para sus clientes

� Mejor colaboración y comunicación internas/externas

� Pérdida del control sobre lo que se dice de nuestra marca, empresa o productos

� Reputación en Internet� Seguridad


Social media para marketing1111caso

Monetización

@marta_dominguez


Promoción

Campaña “trae amigos” en FB para las tarjetas de crédito CiTi


Portal B2C (blog corporativo)

Clínica MayoNewsblog.mayoclinic.org

Noticias médicas y novedades científicas para pacientes, clientes y periodistas


Portal B2B

Banco BBVAwww.actibva.com

Comunidad para financierosActibva


Análisis ROI para Marketing

1 o varios bloggers

1 community managerDesarrollo del Portal B2B/B2C:

Sin costes para FB, Twitter

Costes

Publicidad mediosMarketing directo

Razón B: Reducción de costes

Fidelización clientesMás visitas a nuestra tienda/web/canal

Captación nuevos clientes

Razón A: Incremento de ingresos


Social media para Soporte al cliente

2222caso

Monetización

@marta_dominguez


En un foro

Comunidad Dell:www.dellcommunity.com

Foros formados por internautasvoluntarios que dan respuesta a las preguntas de otros miembros


En Twitter

Twitter Wachovia:Responde a las consultas sobre la integración del banco en WellsFargo, uso de los servicios …


En un Blog

Blog Wachoviablog.wellsfargo.com/wachovia

Otro canal para resolver las dudas tras la fusión del banco


Análisis ROI para soporte cliente

1 o varios expertos/moderadores

Promoción del portal (publicidad)

1 community managerDesarrollo mínimoPlataforma foros

Costes

Llamadas no hechas a teléfono de soporte al cliente


Satisfacción de clientesNo considerados



Social media para nuevos productos3333caso

Monetización

@marta_dominguez


Portal de ideas

MyStarbucksidea:Ideas propuestas por clientes para mejorar productos, experiencias de compra …


Comentarios sobre productos

RaboPlus: Los nuevos productos se someten a comentarios de los clientes en el blog


Análisis ROI para nuevos productos

1 community manager o 1 bloggerDesarrollo mínimoPlataforma foros

Costes

Focus groupsInvestigación de mercado


Fidelización clientesMás ingresos por usuario



Social media para nuevos negocios4444caso

Monetización

@marta_dominguez


Comunidades de open innovation

Procter&GamblePortal Connect& Develop para atraer ideas innovadoras


Agregación y recomendación

Banco BBVATucuentasServicio de gestión de finanzas personales


Dos formas de usar Web 2.0 en bancos

@marta_dominguez, ENTER


Análisis ROI para nuevos negocios

Varios expertos/moderadoresDesarrollos

1 gestorIntegración con sistemasPlataforma

Costes

No considerada


Cross-selling servicios

Fidelización clientesNuevos modelos de negocioInnovación abierta



Una de cada cuatro empresas tiene la Web 2.0 como prioridad (Forrester 2008)

Pero, el 22 % están insatisfechas con sus iniciativas 2.0 Razones: escaso impacto en clientes y empresa (McKinsey Survey)

@marta_dominguez


¿Dónde estamos midiendo el ROI?

Situación de partida

Acciones e iniciativas Web 2.0

�Métricas Web: fans, followers, menciones, tráfico visitas, comentarios en blogs, clickthroughts

�Reacciones positivas/negativas

�Quejas de clientes

1 2

Sí, pero … ¿En qué mejora eso mis resultados como empresa? ¿Dónde están los euros?


Dónde debemos de medir

Situación de partida

Acciones e iniciativas Web 2.0

Correlarresultados con

objetivos de negocio

¿Mayores ventas?¿Más usuarios?¿Más ingresos por usuario?¿Más visitas a nuestros puntos de venta?¿Mejora de marca?

1 23

ROI de Web 2.0


Implantación: 4 aspectos a estudiar

Impacto organizativo

Partnerstecnológicos

Cambios de paradigma

Adopción y uso

Qué, quién, cómo y cuánto

Tecnología y herramientas

Seguridad, control, reputación

Resistencia cultural, evangelización interna

1

2

3

4


La Web 2.0 necesita recursos

� Social Media Managers, gestores de foros, bloggers, responsables de plataformas, …

� Funciones• Hacer de enlace entre los clientes y la forma de

trabajar de la empresa• Ayudar a crear nuevas estrategias• Ser agentes de cambio• Ayudar a crear planes de acción medibles


Cambios de paradigma

¿Está nuestra empresa preparada para tratar sus productos y servicios en las redes sociales?

¡Cuatro de cada 10 bancos no lo están!(American Banking Association)


Cambio de paradigma

Las cuatro razones principales citadas por lasempresas para no apoyar la introducción de laWeb 2.0:

1. Resistencia al cambio2. Dificultad de medir el ROI3. Integración con las tecnologías existentes4. Problemas de seguridad

Enterprise 2.0 Adoption Survey, mayo 2009


¡Gracias!

[email protected]

@marta_dominguez

Blog de tecnología y negocio:http://technology.blogs.ie.edu

Think tank, El foro de Technology & innovation:http://iecommunities.ie.edu

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