Carta de Compromisos

Enero 2011 v_2_0

Presentación del AyuntamientoEl Ayuntamiento de Palma ha implantado un modelo de gestión de la calidad basado en la mejora continua, que nos permite utilizar nuevos métodos para servir mejor a la ciudadanía, de una manera más eficaz y eficiente.

La gestión de la calidad consiste en saber qué nos pide la ciudadanía, ofrecerle el servicio que nos solicita y mejorarlo de forma continuada.

El Ayuntamiento de Palma tiene como objetivo estratégico, entre otras iniciativas de modernización, implantar cartas de compromisos como instrumentos de comunicación y calidad de sus servicios.

La misión fundamental de esta Carta de Compromisos es, por tanto, definir y difundir los compromisos de servicios que asume el Ayuntamiento de Palma para dar respuesta a los requerimientos de la ciudadanía, hacer un seguimiento del grado de cumplimiento de estos compromisos y comunicar los resultados.

Información de contactoComisaría de Atención CiudadanaSecciones Territoriales:

UNIDAD TERRITORIAL DE CENTREC/Jaume Lluís Garau,7 – Tel.971 225919centrepb@pol.palma.es

UNIDAD TERRITORIAL DE LLEVANTC/José de Diego, 4 – Tel.971 420001llevantpb@pol.palma.es

UNIDAD TERRITORIAL DE NORDC/Felip II, 19 – Tel. 971 758487nordpb@pol.palma.es

UNIDAD TERRITORIAL DE PLATJAAvda. Amèrica, 11 – Tel. 971 225890platjapb@pol.palma.es

UNIDAD TERRITORIAL DE PONENTC/Son Dameto, 1 – Tel. 971 225500ponentpb@pol.palma.es

Web: www.palma.es

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Datos identificativos y finalidad de la organización El Servicio de Policia de Barrio de la Policía Local de Palma es el responsable del cumplimiento de la presente Carta de Compromisos. La coordinación del Servicio de Barrio depende de la Comisaría de Atención Ciudadana.

Constituimos la primera línea de atención al ciudadano. Por eso buscamos constantemente vías de acercamiento al ciudadano. Trabajamos para obtener la satisfacción y el respeto del ciudadano, para mejorar la calidad de vida de la comunidad; buscamos la respuesta más adecuada a los problemas comunitarios. La satisfacción del ciudadano y del trabajo bien hecho es muestra de nuestra profesionalidad.

Formas de presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones y plazo de contestación. El Ajuntamiento de Palma pone a disposición de la ciudadanía:

Los buzones instalados en las oficinas municipales, la ubicación de los cuales se puede consultar en la web municipal.El Servicio de Atención Telefónica SAT-010.La web del Ayuntamiento de Palma.El Registro municipal.

Aunque el servicio tiene un plazo de resolución de quejas establecido de 20 días laborables como máximo, el procedimiento propio del sistema de calidad del Ayuntamiento de Palma que establece la gestión de quejas y las sugerencias dispone que el plazo máximo es de 45 días para la respuesta tanto de quejas como de sugerencias.

Formas de participación del usuario en el proceso de elaboración y evaluación de la carta La ciutadanía puede participar en el desarrollo de esta Carta:

Contestando la encuesta de satisfacción.Formulando sugerencias a través de cualquiera de los canales previstos.Mediante reuniones anuales (grupos focales), según establezca la unidad responsable de la Carta.

Servicio de

Policía de Barrio

Relación de los servicios prestados Asistencia a centros escolares dentro del programa “Policia tutor”.Asesoramiento en temas de seguridad ciudadana a entidades ciudadanas, asociaciones comerciales y otros colectivos. Patrullaje de los barrios de Palma. Presencia, accesibilidad, frecuencia y estabilidad del policía. Trato personal, amable y directo.Respuesta a las demandas y colaboración en la resolución de conflictos cuando sea necesario.Detección de anomalias en la vía pública y comunicación a los organismos competentes.Detección de coches abandonados.Información en relación con los trámites en la gestión municipal.

Medidas de subsanación o compensación Si se detecta alguna desviación en el cumplimiento de los compromisos de calidad establecidos se seguirá el proceso propio del sistema de calidad del Ayuntamiento de Palma para corregirla. Además, el Departamento de Calidad enviará una comunicación a la persona usuaria en la que se informará de las medidas correctoras a adoptar , si se facilita una dirección electrónica a este efecto.

El Ayuntamiento de Palma no puede adoptar medidas compensatorias, debido a su carácter de administración.

Formas de consulta de la normativa aplicable y de los derechos y deberes de los usuarios y usuariasLa normativa aplicable y los derechos y deberes del usuario o usuaria se pueden consultar en el documento matriz de la Carta publicado en la web.

Periodicidad de información pública del seguimiento Como garantía del seguimiento del cumplimiento de los compromisos establecidos en esta Carta se publican mensualmente en la web municipal los resultados de la medida de los indicadores de la tabla anterior.

COMPROMISOS DE CALIDAD INDICADORES

1 Mantener un expediente de cada barriada, con toda la información re-levante para el policía de barrio, el 100% de los cuales se han de revisar y actualizar anualmente.

1 Porcentaje de expedientes revisados y actualizados respecto del total.

2 Cumplir el 90% del compromiso de contacto mensual programado con los centros educativos adscritos al servicio de policía tutor.

2 Porcentaje de contactos mensuales desarrollados en relación con el to-tal de programados.

3 La Policía de Barrio ha de desarrollar el 100% de las tareas de asesora-miento y colaboración (charlas) que le soliciten en aspectos relaciona-dos con la educación vial los centros educativos de su competencia.

3 Porcentaje de tareas de asesoramiento de educación viaria desarrolla-das a centros educativos en relación con el total de las tareas que se han solicitado.

4 La Policía de Barrio ha de desarrollar el 100% de las tareas de asesora-miento y colaboración que le soliciten los centros educativos en aspectos relacionados con temas de seguridad ciudadana de su competencia.

4 Porcentaje de solicitudes a las cuales se ha podido dar respuesta en re-lación con el total de las recibidas.

5 El contenido de las charlas (actividades dirigidas a los alumnos, pro-fesores y APIMA, referidas a la prevención del consumo de drogas, la educación vial y cualquier otra relacionada con la función policíaca) ha de ser considerada por el personal docente como muy adecuada a las necesidades del centro al menos en un 80% de las personas encuesta-das.

5 Porcentaje de personal docente que considera el contenido de las char-las como muy adecuado.

6 La Policía de Barrio, atendiendo una programación previa, ha de dedi-car un mínimo de 106 horas mensuales a los llamados “puntos de con-tacto ciudadano” .

6 Sumatorio dedicado por todos los agentes de Policía de Barrio a los “puntos de contacto ciudadano”.

7 Respecto de la programación de los “puntos de contacto ciudadano”, se debe alcanzar mensualmente el 90% de esta programación.

7 Porcentaje de cumplimiento de los puntos de contacto respecto de la programación previa.

8 El trato (atención, respecto, amabilidad) dispensado por los policías de barrio ha de ser valorado con un 8 de media en los grupos focales con entidades ciudadanas.

8 Índice de satisfacción en relación con el trato recibido por parte de los policías de barrio.

9 El 95% de los comercios encuestados ha de valorar la información de contacto con el policía de barrio como suficiente.

9 Porcentaje de comercios que han considerado la información suficiente en relación con el total de los comercios encuestados.

10 Estudiar, comprobar, intervenir y derivar, si es necesario, a los depar-tamentos correspondientes todas las “demandas ciudadanas” que lleguen, contactando con el requeridor para ampliar la información e informarlo del inicio de la actuación antes de 10 días naturales desde su requerimiento en el 70% de los casos y, en el resto, en no más de 20 días.

10 Porcentaje del primer contacto con el requeridor antes de 10 días.

11 Respecto de las “demandas ciudadanas” que lleguen, informar al reque-ridor del resultado de nuestras actuaciones, antes de 30 días naturales desde su requerimiento en el 70% de los casos y, en el resto, en no más de 45 días.

11 Porcentaje de la información de las gestiones hechas al requeridor an-tes de 30 días.

12 La facilidad de contacto, en caso de necesidad, con los mandos policia-les ha de ser valorada con un 7,5 de media en los grupos focales con entidades ciudadanas en relación con la respuesta a las demandas y la colaboración en la resolución de conflictos cuando sea necesario.

12 Índice de satisfacción en relación con la facilidad de contacto con los mandos policiales.

13 Impartir un mínimo de 10 horas de formación anual específica, de ca-rácter obligatorio y en tiempo de servicio, para todo el personal de Po-licía de Barrio.

13 Porcentaje de horas de formación específica impartidas en relación con las programadas.

14 La eficacia en la respuesta de la información demandada será valorada con un 7 de media en los grupos focales con entidades ciudadanas en relación con la información sobre los trámites en la gestión municipal.

14 Índice de satisfacción en relación con la eficacia de la respuesta en cuanto a la información solicitada al policía de barrio valorada por enti-dades ciudadanas.