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NeuroExperiencias de Turismo
Crear Experiencias Emocionales
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MUCHAS GRACIAS por la invitación
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> Experiencias y Servicios
> Emociones y Cerebro
> Empatía y Colaboración
> Proyecto InterNodos (Chile)
Contenidos
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turismo y experiencias
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2 COMPONENTES DE CALIDAD
> Técnico y Funcional
> Emocional y Satisfacción
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EVALUACIÓN DE CALIDAD
Técnico > lo que el cliente recibe Funcional > la forma en que se presta
EVALUACIÓN DE LA EXPERIENCIA
Emocional > estados de ánimo vividos Satisfacción > experiencia memorable
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EXPERIENCIA DE SERVICIO
se vincula
CALIDAD DE SERVICIO
valor percibidoemoción vivida
SERVICIO BASADO EN LOS RESULTADOS
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co-creación sinergia experiencia de servicio
-usuario -empleados -proveedores -partners
proceso colaborativo
Diseño Centrado en la Experiencia
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Les suena el … Diseño de Servicios?
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Customer Journey Map viaje del usuario
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poner Atención a:
1- Las conductas pre y post compra.
2- Los aspectos físicos del recorrido del cliente.
3- Los aspectos emocionales del recorrido del cliente.
Diseño Centrado en la Experiencia
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Stefan Moritz service design model
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Experiencia de Servicios
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Customer Journey Map viaje del usuario
01
deseo de viaje
02
revisaposibilidades
03
realiza labúsqueda
04
confirmacompra
05
preparaviaje
06
inicia elviaje
07
realizaviaje
08
llega asu destino
09
vive laexperiencia
10
preparasu regreso
11
regresa delviaje
12
vuelvea casa
13
evalúa laexperiencia
14
comparteen internet
15
recomiendaverbalmente
pre
ser
vici
ose
rvic
iop
ost
ser
vici
o
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diseño y experiencias
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Qué tipos de Experiencias
Conocen ?
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EXPERIENCIAS > 3E > Entretención
> Emoción > Educación
EXPERIENCIAS > tipo > Sensoriales
> Afectivas > Creativa Cognitiva
> Físicas Comportamiento > Social Cultural
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Cuáles son las Experiencias
más Importantes ?
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Esquema NeuroExperiencias
(cc)thumm 2016
ExperienciasDesconfianza Confianza
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neurobiología emocional
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Qué son las Emociones?
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VideoSpot P&G Río 2016
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eso son Emociones
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Cuál es la diferencia entre Emoción y Sentimiento?
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(cc) Federico Thumm 2016
inmediato largo plazo
Físico Sicológico
Diferencias
EMOCIÓN SENTIMIENTO
Teatro del Cuerpo Teatro de la Mente
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Qué son las Emociones?
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Emociones
Sistema Guía del Organismo para acercarnos o evitar un estímulo del mundo
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comportamiento neurobiológico
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Cómo conocemos nuestro
comportamiento?
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+Razón y Emoción
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Cuál es la función principal
del cerebro ?
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Sobrevivir
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MacLean (1952)
concepto de los 3 cerebros
Cerebro Humano
Cerebro Mamífero
Cerebro Reptil
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Cómo operamos?
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Comportamiento Neurobiologico
oxitocinaserotonina epinefrina
noradrenalina
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dopamina
adrenalina serotonina
oxitocina
Neurotransmisores Neurobiología
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placer dopamina
gustos alegría
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Actividades Primarias Dopamina
refugio crianza reproducción comida
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> Interconexión Neuronal > Motivación / Deseo > Analgésico Natural
>Sistema Inmune
beneficios dopamina
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dolor cortisol
amenaza peligro
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> Foco Amenaza > Sistema Inmune
> Ansiedad >Daño Memoria
daños cortisol
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conciencia social
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Naturaleza Social
Aceptar al otro como un legítimo otro,
en convivencia con uno.
Humberto Maturana
“
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Naturaleza Social
colaboración v/s …..
competencianegar al otro
aceptar al otro
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Naturaleza Social
biológicamente somos seres sociales
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por qué somos seres
sociales?
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Naturaleza Social
> Trabajo en Equipo > Contagiar a otros
> Activos v/s Pasivos > Emociones, Satisfacción
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Naturaleza Social
El trabajo colaborativo no se enseña, es parte
de nuestra naturaleza humana
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Naturaleza Social
> inteligencia colectiva
> habilidades sociales
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MacLean (1952)
concepto de los 3 cerebros
Cerebro Social
Cerebro Egoísta
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neurociencia y empatía
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Lo que nos hace a Todos Iguales,
es que Todos Somos Diferentes
“
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Qué es la Empatía ?
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Ponerse en el lugar del otro
Empatía
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y la Empatía desde la Biología ?
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empatía neuronas espejo
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empatía neuronas espejo
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empatía neuronas espejo
miedos
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empatía neuronas espejo
alegrías
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empatía y género
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hay diferencias entre el cerebro femenino y
el masculino?
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diferencias femenino y masculino
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vision de túnel
vision periférica
diferencias femenino y masculino
femeninomasculino
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diferencias femenino y masculino
femeninomasculino
cuerpo calloso delgado
cuerpo calloso ancho
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diferencias femenino y masculino
femeninomasculino
tacto
oído
olfato
vista
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felicidad placer
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Qué es el Placer?
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Sensación de Bienestar
Placer
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Qué tipos de Placer Conocen?
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(cc) Federico Thumm 2016
inmediato largo plazo
Sensorial Sicológico
Tipos de Placer
HEDONICO EUDAIMONICO
placeres del cuerpo placeres del alma
Aristóteles
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(cc) Federico Thumm 2016
inmediato largo plazo
Sensorial Sicológico
Tipos de Placer
HEDONICO EUDAIMONICO
individual social
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experiencias memorables
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Cómo podemos crear Experiencias Colaborativas
Memorables ?
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(cc) Federico Thumm 2016
inducir
Emociones Positivas
PLACERdopamina serotonina
HEDONICO EUDAIMONICO
alegría sorpresa
felicidad satisfacción
endorfinas oxitocina
EXPERIENCIAS
Experiencias Colaborativas
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Cómo se Aplica Todo esto?
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talleres neuroexperiencias
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talleres de NeuroExperiencias
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Y como se aplica esto en Turismo?
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Caso NODOS Chile
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CONSULTORÍA EN DISEÑO DE PRODUCTOS TURíSTICOS EXPERIENCIALES
Diciembre 2017
InterNodos
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Qué es un NODO
De Turismo ?
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Grupos de Empresas y Emprendimientos de Turismo de
un determinado Territorio
Apoyo en Capacitación y Mejora Para Crecimiento del Mismo
Proyecto de Gobierno de Chile Patrocinado por SERNATUR
y Financiado por CORFO
NODO de Turismo
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> Enfoque Metodológico
> Diseño de Experiencias por Beneficiario
> Diseño de Experiencia por Nodo
> Diseño de Experiencia InterNodos
Contenidos
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NODO EMPRESA EJECUTORA BENEFICIARIOS
NODO Enoturismo Patrimonio y Tradición Región del Bio Bio Terra Noble Ltda. 12 (viñas)
NODO Enoturismo Comunitario Valle de Guarilihue Consultores E-volution Ltda
25 (hostales, camping, productores vitivinícolas, gastronomía local y tinas calientes)
NODO Agroturismo Ñuble Sociedad Creait SpA 15 (hostales, camping, productores vitivinícolas, gastronomía local, entre otros)
NODO Industria Creativa Gran Chillán Sociedad Creait SpA 23 (bandas y restaurantes)
NODO Quillón Patrimonio Turístico Irade 20 (Centros turísticos, alojamientos,
restaurantes, viaje en lancha, canopy, etc
NODO Cobquecura Encanta Ñubletour 20 (Alojamiento, Restaurante, kayak, bicicletas, otros)
NODOS Participantes
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Metodología
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Metodología
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Talleres Colaborativos
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Talleres Colaborativos
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EXPERIENCIA
Ñuble, Cuna Histórica de Chile - Ruta Histórica Integrada con actividades para niños y adultos, disfrute y descanso.
BRECHAS - Valorizarlo, Venderlo, Cobrarlo - Transporte Colectivo - Guías para hacer el viaje. - WiFi
LINEAS DE ACCION - Vender producto empaquetado con transporte interno incluido. - Servicio de Traslado desde Concepción Ida y Regreso - Asociarnos con Empresa de Transporte - Ayuda con Universidades para mejorar el WiFi
Experiencias Creadas
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Diagnóstico Experiencia
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BRECHAS Aspectos Evaluados
1- Sensorial (sentidos)
2- Cognitivo (educación)
3- Afectivo (emocional)
4- Cultural (social)
5- Físico (actividades)
6- Creativo (innovación)
7- Integral (memorable)
Diagnóstico Experiencia
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BRECHAS Matriz Diseño Experiencias
ASPECTOS RELEVANTES
1. Implementación inmediata
2. Creatividad uso de recursos actuales
3. Valoración producto que ofrece
4. Nueva imagen del negocio
Diagnóstico Experiencia
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RESULTADOS
> Experiencias y PTE creados > Trabajo Colaborativo y Asociatividad
> Implementación y Evaluación > Proyecciones Años Siguientes
InterNodos
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talleres de NeuroExperiencias