No conf y acc corr
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ISO 9001:2000ISO 9001:2000
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CONTENIDOCONTENIDO
ASPECTOS CRITICOS PARA LA IMPLANTACIÓNASPECTOS CRITICOS PARA LA IMPLANTACIÓN
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000
• GESTION DE PROCESOS• GESTION DE PROCESOS
ETAPAS DE LA IMPLANTACIÓNETAPAS DE LA IMPLANTACIÓN
EMPRESA CERTIFICADA ISO 9001EMPRESA CERTIFICADA ISO 9001
Que cumple 100% los Que cumple 100% los requisitosrequisitos del del cliente y además,cliente y además,
gestiona en forma sistemática la gestiona en forma sistemática la mejora en la mejora en la satisfacciónsatisfacción de sus de sus
clientesclientes
Que cumple 100% los Que cumple 100% los requisitosrequisitos del del cliente y además,cliente y además,
gestiona en forma sistemática la gestiona en forma sistemática la mejora en la mejora en la satisfacciónsatisfacción de sus de sus
clientesclientes
ASPECTOS CRÍTICOSASPECTOS CRÍTICOS
El compromiso de la DirecciónEl compromiso de la Dirección– Decisión estratégica (trayectoria en Calidad)– Líderes responsables
– Los altos directivos deben estar convencidos para
motivar al personal, ejerciendo un liderazgo visible.
– cuando la empresa posee una “trayectoria en Calidad“ anterior, es más simple/corta la implantación, que cuando por primera vez se comienza a transmitir un cambio hacia una gestión de calidad.
– Los líderes cada área de la organización deben asumir la responsabilidad sobre la eficacia del sistema que se implanta.
ASPECTOS CRÍTICOSASPECTOS CRÍTICOS
La Norma al servicio de la organizaciónLa Norma al servicio de la organización– Objetivos / metas de la organización– Conocimiento / interpretación exhaustiva de
la Norma
– Y no al revés !
– La norma no impone un sistema particular de gestión de la calidad, por lo tanto, sólo debe adaptar su actual gestión para incorporar los requisitos normativos necesarios, sin modificar radicalmente su cultura organizacional, ni menos sus objetivos y metas estratégicas.
– Para lograr lo anterior, es relevante conocer en forma exhaustiva la norma junto con la gestión y cultura existente en la empresa.
ASPECTOS CRÍTICOSASPECTOS CRÍTICOS
La “empresa relevante”La “empresa relevante”– Procesos clave de la organización– La norma promueve la gestión por procesos, y para
obtener la certificación se auditan los procesos de la organización.
– Se deben determinar sólo los procesos “claves” de la empresa (motivo de su existencia) y que serán los que conforman el sistema de gestión de calidad, evitando altos costos de certificación (horas de auditorías) que no se justifican para procesos que no aportan valor.
ASPECTOS CRÍTICOSASPECTOS CRÍTICOS
Planificar, planificar, planificarPlanificar, planificar, planificar– definir y programar hasta el último detalle– Esta etapa es relevante debido a que se impacta a todas
las personas de la empresa y al considerable costo de la inversión.
– No se puede “perder la gran oportunidad” de hacer algo bien a la primera, y de esta forma, que la gente no pierda “credibilidad” en el sistema que se implanta.
– Esta etapa determina el éxito del proyecto.
– Relacionado con el aspecto crítico de “la norma al servicio de la organización” (y no al revés).
– es relevante usar una “estrategia comunicacional” en la que no se transmita que el objetivo es el “certificado”, sino es aumentar la satisfacción de los clientes, generar nuevos negocios y por tanto, aumentar el ROE. Las personas tienden a creer que todo terminó una vez obtenido el certificado.
– La capacitación no debe centrarse en “leer y explicar” la norma, sino en enseñar “cómo” se implementa en base a la gestión existente de la organización. La capacitación debe incluir un didáctico taller práctico.
ASPECTOS CRÍTICOSASPECTOS CRÍTICOS
Implantación simpleImplantación simple– acorde con cultura, lenguaje de la
organización– capacitación al personal
Area oArea oProceso oProceso oEmpresaEmpresa
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000
DCA
P
DCA
P
4.Medición, Análisis y Mejora4.Medición, Análisis y Mejora4.Medición, Análisis y Mejora4.Medición, Análisis y Mejora
3.Gestión de los Procesos3.Gestión de los Procesos3.Gestión de los Procesos3.Gestión de los Procesos
2.Gestión de los Recursos2.Gestión de los Recursos2.Gestión de los Recursos2.Gestión de los Recursos
1.Responsabilidad de la Dirección1.Responsabilidad de la Dirección1.Responsabilidad de la Dirección1.Responsabilidad de la Dirección
C L
I E
N T
E S
EntradasRequisitos
C L
I E
N T
E S
SalidasProceso
Satisfacción
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000
Requisitos
Area oArea oProceso oProceso oEmpresaEmpresa
DCA
P
DCA
P
4.Medición, Análisis y Mejora4.Medición, Análisis y Mejora4.Medición, Análisis y Mejora4.Medición, Análisis y Mejora
3.Gestión de los Procesos3.Gestión de los Procesos3.Gestión de los Procesos3.Gestión de los Procesos
2.Gestión de los Recursos2.Gestión de los Recursos2.Gestión de los Recursos2.Gestión de los Recursos
1.Responsabilidad de la Dirección1.Responsabilidad de la Dirección1.Responsabilidad de la Dirección1.Responsabilidad de la Dirección
C L
I E
N T
E S
Entradas C L
I E
N T
E S
SalidasProceso
Satisfacción
Documentación Manual de Calidad Procedim. Globales Control de la docum.
Representante del SGC Revisión por la Dirección Política de Calidad
No Conformidades y Acciones Correctivas
Reclamos Auditorías Internas
Asign. de recursos (Ppto) RRHH (capacitación, organigrama)
Procesos Documentación Mapa de procesos claves Control / indicadores
Proveedores Externos eInternos Control y Evaluación
GESTION DE PROCESOSGESTION DE PROCESOS
Procesos Procesos
AA) Identificar los Procesos relevantes y establecer su secuencia e interacción
Productos o servicios “clave”
Productos o servicios “clave”
•Finanzas •Diseño •Ventas •Mark•….
Gerencias Gerencias
MAPA DE PROCESOS
GESTION DE PROCESOSGESTION DE PROCESOS
CALIDAD: Cumplir con las expectativas del Clientes, alineando las
expectativas en toda la organización.
CALIDAD: Cumplir con las expectativas del Clientes, alineando las
expectativas en toda la organización.
EMPRESA
PROVEEDORES
FILTRODECLIENTE
CLIENTES
EMPRESA
PROVEEDORES CLIENTES
FILTRODECLIENTE
FILTRODEPROVEEDOR
Alineamiento organizacional
BB) Alineamiento organizacional (Modelo Cliente-Proveedor)
GESTION DE PROCESOSGESTION DE PROCESOS
B) Establecer mediciones relevantes para el cliente
Comercial
SOLICITA
RETIRA
1 día
AdministraciónCentro de procesos
Control de procesos
1 día1 día2 días
1 día 2 días
Solicitud de cotización
Solicitud de cotización
9 días hábiles
1 día
Diseño y Evaluación de
costos
Diseño y Evaluación de
costos
Diseño
Genera el plástico y
despacha a Sucursal
Formalidad y Curse
Formalidad y Curse ValijaValija
ValijaValijaEntrega y activa la tarjeta
Entrega y activa la tarjeta
Objetivo = 95% en
Ejemplo: Pre-venta
GESTION DE PROCESOSGESTION DE PROCESOS
C) Gestionar la eficacia de los procesos
La gestión de los procesos permite:
• racionalizar actividades
• comprender y controlar las interacciones
• controlar los procesos
• mejorar cada proceso en base a mediciones objetivas
GESTION DE PROCESOSGESTION DE PROCESOS
C) ... Objetivos del control de procesos
Estándar
2 Mejorar elestándar
3Aumentar la Eficiencia
(hacer más con los mismos recursos)
• Expect.Clie• Benchmark• Expect.Clie• Benchmark
Proceso estable(cumplir estándar)
1
tiempo
SatisfacciónSatisfaccióndel Clientedel Cliente
PROCESO SALIDASENTRADAS
hacerlo predecible
hacerlo predecible
GESTION DE PROCESOSGESTION DE PROCESOS
C) ... Requisito: “mejora de procesos”:
tiempo
MEJORAS : Detectar las desviaciones y tomar acciones para corregirlas, y verificar que éstas eliminan las causas que las
originaron.
Esto es lo que la norma denomina:Esto es lo que la norma denomina:(y que constituye el aspecto más “formal”(y que constituye el aspecto más “formal”
o “burocrático”)o “burocrático”)
• NO CONFORMIDADESNO CONFORMIDADES
• ACCIONES CORRECTIVASACCIONES CORRECTIVAS
• ACCIONES PREVENTIVASACCIONES PREVENTIVAS
Esto es lo que la norma denomina:Esto es lo que la norma denomina:(y que constituye el aspecto más “formal”(y que constituye el aspecto más “formal”
o “burocrático”)o “burocrático”)
• NO CONFORMIDADESNO CONFORMIDADES
• ACCIONES CORRECTIVASACCIONES CORRECTIVAS
• ACCIONES PREVENTIVASACCIONES PREVENTIVAS
GESTION DE PROCESOSGESTION DE PROCESOS
D) ... Los beneficios para la organización son:
PROCESOS RELEVANTESPROCESOS RELEVANTES
Entradas SalidasProceso
Mejora ContinuaMejora
Continua
Menores tiempos de ciclo
Menores tiempos de ciclo
Menores errores
Menores errores
Mejor clima
laboral
Mejor clima
laboral
Mayor Satisfacción de Clientes
LEALTAD LEALTAD DE DE CLIENTESCLIENTES
LEALTAD LEALTAD DE DE CLIENTESCLIENTES
Menores Costos ROEROEROEROE
ETAPAS DE LA IMPLANTACIÓNETAPAS DE LA IMPLANTACIÓN
Planificar CapacitarDocumentare Implantar
Nombre y objetivo del proyecto.
Equipo que tutela el proyecto y forma de trabajar/asesorar (Matriz de responsabilidades del proyecto).
Carta gantt detallada
Definir Mapa de Procesos, estructura para la certificación (procesos, áreas, global ?)
Definir, desarrollar Manual de Calidad - procedimientos globales - formatos de fichas, de documentos, etc.
Definir responsables del SGC por Gerencia.
Preparar capacitación.
Negociación con organismo de certificación: precios, plan de fechas.
Formación en:
Sistema de Gestión de la Calidad (adaptado a la empresa)
Taller de documentación de procesos y establecimiento de métricas
Entrega de ejemplos, formatos, etc.
Entrega carta gantt (planificación-guía) para ser llenada por responsables implantación SGC.
Formación auditores internos
Crear/Iniciar Comités de Calidad por Gerencia.
Definir mediciones (cuanti y cualitativas) con acuerdos entre unidades.
Documentar, revisar y aprobar.
Medir
Implantar No Conformidades y Acciones correctivas
Generar registros/ evidencias.
Realizar la “Revisión del SGC por la Dirección”.
Mes 1-2-3 Mes 4-5
ETAPAS DE LA IMPLANTACIÓNETAPAS DE LA IMPLANTACIÓN
AuditoríaInterna
Auditoría deCertificación
Mes 7-8 Mes 9-10
Auditoría interna
Plan Acciones correctivas de las no conformidades.
Implantación de las acciones correctivas.
Entrega de la Documentación al Organismo Certificador para su estudio.
Envio del Organismo Certificador de observaciones a la documentación
Implantar cambios sugeridos por el Organismo
Visita previa organismo certificador
Resolución no conformidades
Auditoría de certificación
Resolución no conformidades
Obtención de certificado