No conozco a mis clientes (eva pérez de arenaza)
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1 Nº36 No conozco a mis clientes Eva Pérez de Arenaza Consultora de proyectos estratégicos [email protected] Tel. móvil: 605 777 048 En el proceso de relación con los clientes, las empresas han pasado de una situación de indiferencia hacia los clientes, situación que se producía hace 40 años en la que estaba todo vendido, a una situación como la actual, más competitiva, en la que el desarrollo de relaciones duraderas con los clientes basadas en la aportación de valor y en la confianza mutua resulta fundamental. No siempre somos coherentes con la afirmación de que el cliente es el corazón de nuestro negocio En muchas empresas y organizaciones oímos constantemente eso de que “el cliente es el corazón del negocio” pero lamentablemente en la praxis, todavía hoy existen bastantes empresas que se sitúan lejos de ese paradigma y no actúan de forma coherente con esa afirmación. Y, lo que es aún más grave, todavía hoy existen empresas que afirman que no conocen a sus clientes. Todavía hay empresas que pueden afirmar que no conocen a sus clientes ¿Por qué si no hay organizaciones en las que los comerciales pasan más días Estrategia en Acción
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Nº36
No conozco a mis clientes
Eva Pérez de Arenaza
Consultora de proyectos estratégicos
Tel. móvil: 605 777 048
En el proceso de relación con los
clientes, las empresas han pasado de
una situación de indiferencia hacia los
clientes, situación que se producía hace
40 años en la que estaba todo vendido,
a una situación como la actual, más
competitiva, en la que el desarrollo de
relaciones duraderas con los clientes
basadas en la aportación de valor y en
la confianza mutua resulta
fundamental.
No siempre somos coherentes
con la afirmación de que el
cliente es el corazón de nuestro
negocio
En muchas empresas y organizaciones
oímos constantemente eso de que “el
cliente es el corazón del negocio” pero
lamentablemente en la praxis, todavía
hoy existen bastantes empresas que se
sitúan lejos de ese paradigma y no
actúan de forma coherente con esa
afirmación. Y, lo que es aún más grave,
todavía hoy existen empresas que
afirman que no conocen a sus clientes.
Todavía hay empresas que
pueden afirmar que no conocen
a sus clientes
¿Por qué si no hay organizaciones en
las que los comerciales pasan más días
Estrategia en Acción
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en la oficina que visitando a clientes?;
¿por qué algunas empresas están
empeñadas en conseguir que el
mercado me compre lo que ofrezco
cuando dicha propuesta ha sido
construida sin considerar sus
necesidades reales?, ¿por qué a
algunas organizaciones les parece
suficiente realizar encuestas de
satisfacción?
Las organizaciones debieran tener la
convicción de que el conocimiento del
cliente es básico y constituye una de
las principales bazas estratégicas de
una organización. Pero también que
desde la “distancia” difícilmente van a
poder mejorar su conocimiento del
cliente.
Jeff Bezos, fundador de Amazon dijo
“yo no necesito saber demasiado
acerca de mis competidores, pero
necesito saber todo acerca de mis
principales clientes. La única cosa a la
que temo es que mis competidores
sepan más de mis clientes que yo”.
El conocimiento del cliente es
básico para identificar sus
necesidades
El conocimiento del cliente es básico
para identificar sus necesidades y
construir una propuesta de valor
diferenciada y valorada por los
mismos. El cliente debe estar en el ADN
de todas las empresas lo que implica
que éstas deben orientar toda la
organización hacia el mismo y eso
empieza por mejorar el conocimiento
de los clientes en particular.
Tom Peters fue el primero en decir que
lo que hace grande a una gran
compañía en el tiempo es “ el Cliente,
el Cliente, el Cliente".
Y, si bien es cierto que muchas
empresas y organizaciones han hecho
avances en esta materia, otras muchas
tienen todavía un amplio recorrido por
hacer.
Lo ideal sería conocer perfectamente a
todos y cada uno de nuestros clientes,
lo que ocurre es que no siempre es
posible llegar a ese nivel de
conocimiento. En ocasiones esa
dificultad se deriva del sector en el que
desarrollamos nuestra actividad, es el
caso por ejemplo de sectores de
consumo masivo, o de empresas con
una cartera de clientes muy dispersa y
amplia.
Ya decíamos en el nº 11 de Estrategia
en Acción (Empathy Map) que una
empresa, para satisfacer mejor a sus
clientes, procede a agruparlos en
segmentos con necesidades comunes,
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comportamientos comunes u otros
atributos. Un modelo de negocio debe
definir uno o varios segmentos de
clientes –grandes o pequeños- hacia los
que se orienta. Por lo tanto la
organización debe ser consciente de
los segmentos a los que atiende y a los
que ignora. Y eso es precisamente lo
que significa la estrategia, tomar
decisiones que implican apuesta pero
sobre todo renuncia.
Abordar un análisis a partir de los
segmentos de clientes permite decidir
sobre el tratamiento a otorgar a cada
uno de los segmentos por los que se
apuesta y establecer el nivel de
relación y de atención con los mismos.
Permite personalizar nuestra gestión,
relaciones y oferta a grupos de clientes
homogéneos.
Pero para ello es necesario conocer las
principales demandas y
requerimientos de los segmentos de
clientes y conocer, en consecuencia, a
los mismos.
¿Hacemos una prueba y respondemos
a la siguiente pregunta?:
¿Cuánto conocemos y sabemos
de nuestros clientes?
LKS S. Coop.
Polo de innovación Garaia Goiru kalea 7
20500 Mondragón (Gipuzkoa)
Tel: 902 540 990
Correo electrónico: [email protected]
www.lks.es
