1

Nombre:

Daniel Alejandro Lucio García

Matrícula:

AS1921016286

Nombre del curso:

Propedéutico: Integración a la vida

universitaria

Nombre del profesor:

Lic. Martha Patricia Ramírez Cortes

Investigación documental y de

campo

Actividad:

Informe final

TEMA:

Customer Relationship Management (CRM) en México

Fecha: Del 25 al 29 de mayo del 2019

Dirección de blog: https://innovativewelt.wordpress.com/

2

Índice

Presentación…………………………………………………1

Contenido del índice………………………………………..2

Introducción………………………………………………….3

Objetivos……………………………………………………...4

Metodología…………………………………………………..4

Plan de trabajo……………………………………………….5

Resultados……………………………………………………6

Conclusión……………………………………………………12

Referencias y fuentes de consulta……………………….13

Anexos…………………………………………………………14

3

Introducción:

La presente investigación hace referencia a el tema de Customer relationship

management (CRM) en México, que se puede dar por entendido que su principal

función es dar una herramienta a las empresas para que estas puedan dar una

mejor administración a sus consumidores, al producto y/o servicio que ofrecen, de

tal manera que esta relacione la información y la acomode tan sencillo que

cualquier empleado pueda manejarla, además de tener una estadística que

predice posibles casos, para que la compañía que lo dese manejar pueda saber

cómo va su empresa y como puede hacer mejores cambios para bien para su

innovación constante.

Su característica principal es que da una base de datos donde se podrá controlar y

administrar cuanto producto o servicio se está dando al cliente, el número de

consumidores que tiene la corporación, numero inventario que se tiene en bodega

(en casos de productos), administración de pagos y sueldos que se llevan a cabo,

además te da un apoyo para campo de ventas, estos podrán interactuar sin

necesidad que estén los vendedores en la sede, lo único que se necesita es

internet y un aparato que te deje accesar a este. además, como se mencionó

antes se tendrá reportes de las cuentas bancarias más importantes y estas serán

estructuradas en graficas de gastos y ganancias.

Esta investigación se llevó acabo debido a la búsqueda de ayuda para las grandes

empresas como para las pequeñas pymes, ya que deben enfrentar el reto de la

comercialización y al no tener un control en su administración, este desperdiciara

demasiado tiempo en cosas innecesarias dándoles enfoque a cosas que darán

pérdida de tiempo a la compañía

4

Objetivos:

• Dar a conocer el CRM a las distintas compañías y microempresas para que

consideren como opción el implementar este tipo de plataforma.

• Dar una explicación a las pymes de cómo podrían mejorar la estabilidad

administrativa y esta del mismo modo darles un crecimiento económico.

• Mejorar la economía mexicana por medio de la innovación de las

microempresas.

Metodología

La falta de conocimiento de la existencia de los CRM´s ha llevado a que muchas

empresas desperdicien valioso tiempo que se puede hacer en innovar, planear o

estructurar mejores estrategias para el crecimiento de su establecimiento, por eso

se hizo un estudio de las ventajas que la gestión de relación con el cliente, para

darla a conocer y dar una buena opción para agregar en su sistema.

Se llevó una investigación inicialmente en páginas de compañías que tienen el

sistema y la plataforma ya desarrollada y lo ofrecen a las empresas y mediante la

comparación de su estructura, el método que se tiene, con el fin a lo que le

quieren llegar a dar a su cliente, se pudo sacar una gran fuente de información,

que se podrá ver más adelante en esta misma investigación.

Además se hizo un análisis previo para enriquecer el conocimiento de cómo y la

forma que se implementaba antiguamente el CRM, antes del internet y antes que

este mismo tuviera un cambia radical al convertirse en e-CRM, se puedo observar

que sus métodos eran muy caros, al mismo tiempo que su mantenimiento era muy

difícil de mantener, con la llegada del internet, se pudo hacer su procedimiento de

forma más sencilla y con bajo costo para la empresa que llega a efectuarlo en su

sistema.

5

Plan de trabajo

evidencia cuestionario evidencia cuestionario

3 al 5 5 al 7 8 al 10 10 al 12 13 al 15 15 al 17 13 al 17 17 al 19 20 al 22 22 al 24 25 al 27 27 al 29 25 al 29 29 al 31

Delimitación del

problema

Objetivos generales

y específicos

Plan de trabajo

Selección y recopilación

de información

Bitácora de

investigación

Planeación y

aplicación de entrevista

Análisis de

datos recabados

Aplicación de encuesta

y análisis de resultados

Integración y redacción

del informe final

Presentación multimedia

y exposición de resultados

sesion 7 sesion 8

Mayo

nombre de la actividad

sesion 4 sesion 5 sesion 6

6

Resultados

Se investigo el CRM que es la gestión al cliente para poder dar mayor

conocimiento de que hay otra opción y de gran calidad para las empresas, para

que estas, no desperdicien su tiempo en cosas como la administración y darle

mayor interés al trato directo con la plataforma establecida, también mejorar la

relación con los clientes que ya son habituales.

Para llegar a obtener estos conocimientos se usaron las siguientes fuentes

Fichas bibliográficas:

Salesforce. (2017). Guía del principiante para sistemas CRM. 09 de mayo del

2019, de UnADM Sitio web: https://www.salesforce.com/mx/crm/.

SumaCRM. (2017). Qué es CRM: Customer Relationship Management y

Software CRM. 09 de mayo del 2019, de UnADM Sitio web:

https://www.sumacrm.com/soporte/customer-relationship-management

Estas dieron la primera impresión para tener una primera vista de lo que trataría el

CRM y como estas compañías rentan su servicio a las grandes compañías y

pyme, sin embargo, hubo la necesidad de buscar más información mediante el uso

de navegadores confiables como Google académico, Dialnet, académico.org, etc.

Como resultado se obtuvo las siguientes páginas de revistas, blogs, libros,

presentaciones de dispositivas.

Como fuente principal se tomó:

El libro de CRM de Ignacio Valcárcel

Biografía:

Valcárcel, I. G. (2003). CRM. España: FUND. CONFEMETAL.

7

El artículo de César Alveiro Montoya Agudelo

Biografía:

César Alveiro Montoya Agudelo, M. R. (2004). El CRM como herramienta para el

servicio al cliente en la organización. Visión de Futuro, 1-52.

8

La presentación de diapositivas de Augusto, R de la empresa esan

Biografía:

Augusto, R. (2017). Google academico. Obtenido de esan:

https://www.academia.edu/33628832/CRM_Gesti%C3%B3n_de_Relaci%C3%B

3n_con_los_Clientes

Y el artículo de los autores Voelkl Peñaloza, J. R., Silva Rueda, J. A., & Solano

Vanegas, C., en la revista Universidad EAFIT.

Biografía:

9

-Voelkl Peñaloza, J. R., Silva Rueda, J. A., & Solano Vanegas, C. (2009).

Enfoque CRM percepciones de los usuarios de los procesos administrativos.

Revista Universidad EAFIT, 90-103.

Lo cual me dio mucho apoyo para tener conocimiento de cómo relacionar a los

clientes con la plataforma del CRM, además de que se me dio un alto panorama

de las distintas estrategias que utilizan cada compañía, por lo cual se nos hace ver

que la gestión con el cliente no debe ser inflexible, todo lo contrario, debe

moldarse a las necesidades de cada empresa, para que así su efectividad de

producción sea la esperada y con el fin que nos hace ver el Customer Relationship

Management dar un crecimiento en control de todas las actividades de la

corporación.

Igualmente se agrega que otras fuentes que no fueron precisamente la

información que se buscaba, pero tenían relación se nos dio apoyo para la

deducción de los conocimientos entre los cuales fueron:

10

Biografía:

Irene Gil Saura, M. S.-G. (22 de julio de 22 de julio del 2005). Google academic.

Obtenido de academia.edu:

https://s3.amazonaws.com/academia.edu.documents/36680097/Encuentro_de_s

ervicio_valor_percibido_y_satisf_del_cliente.pdf?AWSAccessKeyId=AKIAIWOW

YYGZ2Y53UL3A&Expires=1557519589&Signature=wjDiogoTKnO9LcHn94BhOi

v4H4A%3D&response-content-disposition=inline%3B%.

Y

11

Biografía:

R., C. G. (enero-junio, 2010). La relación cliente-agencia: visión de los

clientes. Red de Revistas Científicas de América Latina y el Caribe, España y

Portugal, 25-53.

De Irene Gil Saura, M. S.-G y de Claudia Gómez donde se nos hace ver cómo se

va manifestando trato con el cliente, además se nos hace ver diferentes

estrategias de abordar clientes para tener un trato correcto con estos mismos, es

esencialmente no algo del CRM pero es algo que ejecuta el programa sin la

necesidad de que una persona lo esté administrando, y se nos hace ver la gran

oportunidad que el gestor nos beneficia.

Teniendo ya este conocimiento puedo llegar a ver que es una gran oportunidad

para todo establecimiento o compañía que quiere crecer más y estar dentro de la

competencia mundial por comercializar si producto o servicio, ya que en este

mundo cada vez más adaptado a la velocidad y administración de tiempo, cada

segundo desperdiciado en algo innecesario puede llevarlo a una catástrofe, en la

que por una decisión mal planeada, puede tener grandes pérdidas para la

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compañía y grandes oportunidades para quien supo tómala en su momento, por

eso desde el momento en que se considera tomar la plataforma de CRM, tienes

que saber de antemano que es la necesidad de tu negocio y ver qué empresa con

renta de CRM es la mejor para que administre tu tiempo, finanzas e inventario que

se va dando, del mismo modo saber que es una gran oportunidad ya que esta

plataforma no necesita un equipo que se deba instalar, al no ser así, cualquier

empleado en cualquier sucursal del planeta puede accesar u saber cómo ejercer

mejor su trabajo

Conclusión.

Se observo la historia de cómo se fue dando el CRM a través del tiempo, de lo que

hay que recalcar que muy pocas empresas lo ejecutaban ya que muy pocos

sabían utilizarlo con gran beneficio y tan solo darle su mantenimiento los llevaba a

grandes costos, así que fue un gran alivio la llegada del internet, ya que el e-CRM,

era más sencillo y de menos costo en su mantenimiento, no fue muy conocido

para muchos, ya que por cuestiones e poca información muchos desconfiaban en

dar su información a esta plataforma y en sus inicios fue algo conflictivo

concientizar a las industrias en que lo implementaran, pero con el pasar del tiempo

muchos se dieron cuenta que se desperdiciaba mucho tiempo en ,administrar su

inventario, saber cuánto eran los gatos totales de la compra con sus proveedores,

saber cuánto dinero entraba a en números verdes a la empresa, además de saber

cómo estaba su cartera de clientes, debido a que era más sencillo mantener a sus

clientes actuales que a los nuevos, así que sumando todo el tiempo que se le

daba en mantener todas estas actividades hacía que perdieran grandes

oportunidades, al hacer llegar las ventajas que traía las plataformas del e-CRM, se

pudieron ver que el análisis y las probabilidades de posibles acciones para el

mejoramiento y la innovación, causaron grandes crecimientos y eficiencia en los

tiempos de administración en todo sentido, desde el dinero que había en sus

cuotas, las ventas, un análisis estadístico de las ganancias y ventas, saber el

inventario que se tiene, lleva a grandes beneficios de tiempo y a la continua

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comunicación de los trabajadores desde solo uso de sus dispositivos a internet

hacia la plataforma.

Se recomienda que se haga un análisis de las necesidades de la compañía para

darle a la empresa con plataforma de CRM, y estos administren toda las opciones

para que se empleen en plataforma, y se tenga el uso correcto, ya que si se tiene

las opciones generales, pero si se tiene una idea más exacta de lo que se

necesita, esta puede hacer optimización en mayor rendimiento y en resultados

para compañía, además de que lo notaran más rápido los beneficios.

Referencias y fuentes de consulta:

• Valcárcel, I. G. (2003). CRM. España: FUND. CONFEMETAL.

• César Alveiro Montoya Agudelo, M. R. (2004). El CRM como herramienta para

el servicio al cliente en la organización. Visión de Futuro, 1-52.

• Augusto, R. (2017). Google academico. Obtenido de

esan: https://www.academia.edu/33628832/CRM_Gesti%C3%B3n_de_Relaci

%C3%B3n_con_los_Clientes

• Voelkl Peñaloza, J. R., Silva Rueda, J. A., & Solano Vanegas, C. (2009).

Enfoque CRM percepciones de los usuarios de los procesos

administrativos. Revista Universidad EAFIT, 90-103.

• Irene Gil Saura, M. S.-G. (22 de julio de 22 de julio del 2005). Google

academic. Obtenido de

academia.edu: https://s3.amazonaws.com/academia.edu.documents/36680097

/Encuentro_de_servicio_valor_percibido_y_satisf_del_cliente.pdf?AWSAccess

KeyId=AKIAIWOWYYGZ2Y53UL3A&Expires=1557519589&Signature=wjDiogo

TKnO9LcHn94BhOiv4H4A%3D&response-content-disposition=inline%3B%.

• r., C. G. (enero-junio, 2010). La relación cliente-agencia: visión de los

clientes. Red de Revistas Científicas de América Latina y el Caribe, España y

Portugal, 25-53.

• Chire Sayarasi, L. A. (2005). Google academico. Obtenido de Cybertesis

UNMSM:

http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/Tesis/Basic/Chire_S_L/Cap3.pdf

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Anexos.

Entrevista

Hola muy buenas tardes, señor Julio Anaya, estoy muy agradecido por que me dé

un poco de su tiempo, para poder ejecutar esta entrevista, como le mencione

antes soy estudiante de la UnADM, que es la universidad abierta y a distancia de

México, y se me encargo como actividad realizar una entrevista a una persona que

tenga conocimientos del CRM, se de antemano que usted tiene conocimiento en

esta área debido a que usted antes debió analizar de que trataba, antes de

implementarlo en su empresa, si no es molestar me gustaría hacer un audio de la

entrevista, si más, comencemos:

¿Me podría hablar como estaba organizada su empresa antes de que

implementara el CRM?

audio 1.ogg

¿Como se enteró de la existencia del CRM?

audio 2.ogg

¿Qué tan importante es el CRM en su empresa?

audio 3.ogg

¿Porque el CRM lo considera vital y por qué?

audio 4.ogg

15

¿Cuál es para usted las ventajas del CRM como producto y como sistema si

tuviera la oportunidad de implementarlas?

audio 5.ogg

¿Tu empresa lo utiliza como producto o como un sistema?

audio 6.ogg

¿Vio una mejora después de ocupar el CRM en su cartera de clientes, podría dar

algunos ejemplos?

audio 7.ogg

Y usted a que le da mayor importancia, el servicio y/o producto que produce o sus

clientes que lo consumen.

audio 8.ogg

¿Cree que aún le falta algo a programa del CRM, como qué?

audio 9.ogg

Agradezco mucho el tiempo que me logro prestar y de nuevo muchas gracias por

permitirme hacerle esta entrevista.

me despedí y salí de su oficina

Encuesta:

¿Sabes sobre el CRM, conocido mejor como la gestión de relación con el cliente?

16

1. Si

2. no

¿Sabías que el CRM es un software para eliminar procesos obsoletos y optimiza

el esfuerzo manual para que un negocio pudiera crecer?

1. Si

2. no

17

¿Crees que el CRM sea más utilizado en grandes empresas que en pequeñas?

1. Grandes

2. Pequeñas

3. De todo tipo

18

¿Tú crees que es muy conveniente tener una alta atención hacia cliente por parte

de las empresas?

1. Si

2. No

19

¿Cuándo has ido de compras, la tienda o empresa a la que vas te piden tus datos

para seguir en contacto contigo y darte posibles futuras promociones?

1. Si

2. No

20

Crees que el trato que te dan las empresas para su buena calidad de trato es

conveniente

1. si

2. no

21

Si tuvieras una empresa tu considerarías más importante el servicio y/o producto

que das o tu atención al cliente.

1. Servicio y/o producto

2. Atención al cliente

22

Y de ser así que considerarías más conveniente, trabajar en una plataforma de

trato al cliente o administrarte tú mismo con notas, Excel, ¿recordatorios?

1. Plataforma de trato con el cliente

2. Administrarte por tus medios

23

Tú crees que sea cierta la famosa frase que dice: ‘’cliente feliz cliente fiel’’?

1. Si

2. no

24

Después de esta encuesta, ¿qué piensas sobre el CRM?

Respuestas de los encuestados a la última pregunta:

25