NORMAS ISO 24500

“ II FORO IBEROAMERICANODE REGULACION ”

NORMAS ISO 24500

Expositor: IngMBA Carlos Silvestri SomontesSetiembre 2009 Lima - Perú

“ II FORO IBEROAMERICANO DE REGULACION ”

LA EMPRESA

Es una entidad social integrada por

Accionistas, Directivos, Empleados, Trabajadores,

Consumidores, Terceros, Entidades Relacionadas

y Comunidad.

LA EMPRESA DE SERVICIO DE

AGUA Y SANEAMIENTO

La Empresa de Servicio de Agua y Saneamiento es un organismo vivo, susceptible a cambios y vivo, susceptible a cambios y transformaciones en forma permanente.

Brinda servicios básicos de necesidad y utilidad pública y de preferente interés social.

La Empresa de Servicios de Agua y Saneamiento como organismo vivo debe ser dinámico, ágil, flexible, abierto y se debe caracterizar por estar en constante evolución.

CLIENTESCLIENTES

Satisfacción de

necesidades

y expectativas

Máxima Calidad

ACCIONISTASACCIONISTAS

Utilidades

COMUNIDADCOMUNIDAD

Programas de Apoyo :

- Social

Visión Empresarial – Grupos de Interés

- Calidad de Vida

- Adecuado clima laboral

- Condiciones laborales

- Socios estratégicos

TRABAJADORESTRABAJADORES

Utilidades

Rentabilidad

- Social

- Cultural

- Educativo

- Ecológico

E M P R E S A

mm

SUNASS

PANORAMA EXTERIOR

ENTE REGULADOR

VISION GLOBAL DE LA EMPRESA DE SERVICIO DE AGUA Y SANEAMIENTO

NO FINANCIEROS

FINANCIEROS

PLANES MACROS

PLANIFICACION

DESARROLLO

ADMINISTRACION

MANTENIMIENTO

PLANIFICACION

DESARROLLO

GESTION DE REDES

GESTION DE FUENTES GESTION DEL AGUA

GESTION DE ACTIVOS

OPERACION

LABORATORIO E INVESTIGACION

CONTROL DEL AGUA

OPERATIVOS Y OTROS

MUEBLES

OBJETIVOS-RESULTADOSENTORNO

INDICADORES DEmmOPERACION

MANTENIMIENTO

TECNOLOGIA DE MEDICION

ADMIN. DEL MERCADO

MERCADEO Y VENTAS

RESUMEN DE DIRECCION

GESTION MERCADO REGULADO GESTION MERCADO COMPETENCIA

MUEBLES

INMUEBLES

CLIENTES CALIFICADOS

COMPRA / VENTA DE AGUASATISFACCION•PERSONAL•CLIENTE•SOCIEDAD

HUMANOS ECONOMICOS / MATERIALES

RECURSOS

BENCHMARKING

REFERENCIAMIENTOINTEREMPRESAS NACIONAL

E INTERNACIONAL

SERVICIO DE AGUA Y

SANEAMIENTO

INDICADORES DEDESEMPEÑO

VISION DE FUTURO

TERCEROS

RESPONSABILIDAD SOCIAL-AMBIENTE

EXCELENCIA

GESTION ESTRATEGICA

Un Modelo de Dirección Eficazpropicia objetivos y estrategias orientadas a la calidad ycompetitividad empresarial, conduciendo el procesoadministrativo de la empresa conclaridad, certeza y confianza. claridad, certeza y confianza.

La Planeación Estratégica actua como un elemento fundamental para desarrollar un modelo osistema de dirección de clase mundial.

G

GESTION ESTRATEGICA

El Plan Empresarial comprende dos enfoques, uno cualitativo y otro cuantitativo.

El Cualitativo, enfoca el Modelo de Dirección basado en Filosofía, Valores y GDirección basado en Filosofía, Valores y Misión, El Cuantitativo, enfoca la habilidad para predecir con exactitud el futuro e impactar al crecimiento de la empresa.

El Cualitativo genera los Principios Básicos y el Cuantitativo, los Pronósticos de Negocio, ambos alimentan el Plan Estratégico Empresarial.

GESTION ESTRATEGICA

El Plan Estratégico toma en consideración técnicas en apoyo

a proyectos, mejora de la productividad y eficiencia en todas las

actividades e implementación de metodologías de gran impacto.

Cuando la Dirección establece la necesidad de implantar la Gestión Eficiente en la Empresa, esta directiva ha sido previamente Eficiente en la Empresa, esta directiva ha sido previamente analizada y evaluada con amplia participación de los miembros de la organización.

Cuando la Dirección de la Entidad decide su implantación como un objetivo estratégico, esta decisión empresarial se despliega de arriba hacia abajo y su crecimiento se fortalece de abajo hacia arriba.

MISION

ANALISIS ASPECTOS GENERALES

• MERCADO• ENTORNO

• GESTION

DIRECTRICES ESTRATEGICAS

ANALISIS ESTRATEGICO

•ASPECTOS GENERALES•ASPECTOS ESPECIFICOS

PLAN ESTRATEGICO

ESTRATEGIAS

OBJETIVOS ESTRATEGICOS

METAS

ACTIVIDADES ESTRATEGICAS

INDICADORES DE MEDICION

VISION LP

Filosofía y Valores

Misión

Factores aControlar

Sistema Visionario

Objetivos de Mercado

Unidades de Medida y Metas

PLAN ESTRATEGICOELEMENTOS DEL PLAN ESTRATEGICO DE LP

Objetivos de Competitividad

Líneas de Acción

Visión

Plan Estratégico

Plan Maestro y Anual

Contribuciones

Unidades de Medida y Metas

PLAN ESTRATEGICO

MODELO DE DIRECCIÓN EFICAZ

Planeación Estratégica

Resultados Superiores

Liderazgo

SatisfacciónGlobal

HumanismoRacional

Mejora eInnovación

EstandarizaciónAmplia

LiderazgoEficaz

Organización deAlto desempeño

Aseguramiento yCadena de Valor

ISO 24500

La normalización favorece el progreso técnico, el desarrollo económico y la mejora de la calidad de vida. De acuerdo con lSO, la normalización es la actividad que tiene por objeto establecer, ante problemas reales o potenciales, problemas reales o potenciales, disposiciones destinadas a usos comunes y repetitivos con el fin de obtener un nivel de ordenamiento óptimo en un contexto dado, que puede ser tecnológico, político o económico.

NORMAS ISO 24500

La serie de Normas ISO 24500 fue desarrolladacomo un aporte de la como un aporte de la Normalización a la Problemática Mundial del Agua y Saneamiento.

BENEFICIOS DE LA NORMAISO 24500

A los países en desarrollo:

• Accesibilidad de los servicios• Condiciones de los servicios• Condiciones de los servicios• Continuidad

A los países desarrollados:

• Calidad del agua• Calidad de los servicios• Excelencia

CARACTERISTICAS DE LA NORMA

• Respeta las características culturales,las condiciones socio-económicas,climáticas, de salud y legales de losdistintos países y regiones del mundo,

• No interviene en los medios utilizados• No interviene en los medios utilizadospara lograr los objetivos,

• No fija el valor de los parámetros poralcanzar, cada entidad lo establece según su propia realidad.

• Compatible con otros sistemas de gestión (ambiental, ecoeficiencia, etc)

• Aplicable al sector público y privado,• Aplicable a grandes o pequeñas

entidades de servicio.

CONTRIBUCIONES DE LA NORMA

• Las normas incluyen criterios para verificar si los objetivoshan sido alcanzados.

• Los Indicadores de Desempeño son la herramienta recomendadapara lograr la performance de para lograr la performance de los activos.

• Las normas establecen la estructura necesaria para implementar el Sistema deIndicadores de Desempeño.

SERIES DE LAS NORMAS ISO 24500

• ISO 24510

• ISO 24511

• ISO 24512

OBJETIVOS GENERALES

• La Normas ISO 24511 y 24512 proveenobjetivos para la buena gestión delos Servicios de Agua y Saneamiento.

• La Norma ISO 24510 incluye las expectativas del usuario desde elservicio.

• Las normas pueden ser usadas parafijar prioridades y restricciones que son necesarias para la gestión de losactivos.

• Las tres normas incluyen directrices quepueden ser usadas para alcanzar esosobjetivos.

OBJETIVOS DE LAS NORMAS ISO 24500

• Mejorar la gestión de los Servicios de Agua y Saneamiento.

• Proveer Directrices para las actividades relacionadas con estos servicios.estos servicios.

• Las Directrices están alineadas con las Metas del Mileniopara mejorar la Gobernabilidad y la Calidad de los servicios.

APORTES DE LAS NORMAS ISO 24500

• Las Directrices llevan a definir valores de desempeño,

• Involucran a todas las partes interesadas,

• No dan requisitos para un sistema de gestión,

• No son certificables,

• Son complementarias a la ISO 9001 e ISO 14001,

• Conducen a armar un Sistema de Indicadores para mediry hacer visibles los servicios de agua y alcantarillado.

APORTES DE LAS NORMAS ISO 24500

• Permiten la “Estandarización” de los términos y conceptosusados en agua y saneamiento,

• Propician el “Benchmarking” entre empresas similares,• Propician el “Benchmarking” entre empresas similares,

• Facilitan el “intercambio de experiencias o buenaspracticas” entre empresas similares,

• Son de aplicación voluntaria.

SERIE DE NORMAS ISO 24500 PUBLICADAS• ISO 24510

Actividades relacionadas con los servicios de agua potable y agua residual.Esta norma establece directrices para la evaluación ymejora del servicio a los usuarios.

• ISO 24511Actividades relacionadas con los servicios de agua potable y agua residual.Esta norma establece directrices para la gestión de las entidades prestadoras de servicios de agua residual ypara la evaluación de los servicios de agua residual.

SERIE DE NORMAS ISO 24500 PUBLICADAS

• ISO 24512Actividades relacionadas con los servicios de agua potable y agua residual.Esta norma establece directrices para la gestión de las entidades prestadoras de servicios de agua potable yentidades prestadoras de servicios de agua potable ypara la evaluación de los servicios de agua potable.

LA ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 24500

TERMINOLOGIA

OBJETIVOS

CONTRIBUCIONES

l

EL ARBOL DE LA CALIDAD

Excelencia

SociedadCliente

PersonalAccionistas

RequisitosDeseables

ClientePersonal

Accionistas

RequisitosMínimos Cliente

Premios de Calidad

l

Conceptos

Procesos

Estructura Organización Personal

Recursos

Objetivos Servicios deCalidad

ESQUEMA GENERALCOMPROMISO DE LA DIRECCION

• Identificar necesidades,

• Planear la calidad,

• Establecer sistemas,

• Revisar sistemas.

ESQUEMA DE CONTENIDO Y APLICACIÓNDE LA SERIE ISO 24500

Definir los objetivos par el servicio

Aplicar las directrices para cumplir con los objetivos

Identificar los componentes del servicio

objetivos

Definir los criterios de evaluación

Definir los indicadores de desempeño

Evaluar el desempeño versus los objetivos

PEVA

IIIII

Identificar y gestionar los componentes del servicio a los usuarios

Definir los objetivos para el servicio

Gestionar y operar las directrices para satisfacer

ISO 24510 Servicio al Usuario

IIIIIGestionar y operar las directrices para satisfacerlas necesidades y expectativas de los usuarios

Definir los criterios de evaluación

Definir los indicadores de desempeño

Evaluar el desempeño de los activos vs. objetivos

PEVA

I

Identificar los componentes físicos y de gestión

Identificar los objetivos para el servicio

Gestionar y operar la entidad aplicando las directrices para la gestión de Entidades

ISO 24511 Aguas Residuales

Idirectrices para la gestión de Entidades Prestadoras de Servicios de agua residual

Definir criterios de evaluación

Definir indicadores de desempeño

Evaluar el desempeño vs los objetivos

PEVA

l

Identificar los componentes físicos y de gestión

Definir objetivos para el servicio

Gestionar y operar la entidad aplicando las directrices para la gestión de las Entidades

ISO 24512 Agua Potable

ldirectrices para la gestión de las Entidades Prestadoras de Servicios de agua potable

Definir criterios de evaluación

Definir indicadores de desempeño

Evaluar el desempeño vs los objetivos

PEVA

• Sensibilizar al personal de la necesidad de mejorar la gestión• Dar a conocer los beneficios de la Norma ISO 24500• Definir la norma de la serie ISO 24500 a aplicar• Capacitar sobre la norma en los distintos niveles de la entidad• Describir los elementos de la norma

PROCESO DE IMPLEMENTACION

• Describir los elementos de la norma• Definir la planilla de implementación• Elaborar un diagrama de control• Definir los indicadores de desempeño• Iniciar la medición de indicadores• Continuar con el proceso de mejora continua• Realizar reuniones de evaluación periódicas• Difundir los resultados alcanzados

División Interamericana de EntidadesPrestadoras de Servicios de Agua y Saneamiento – DISEP/AIDIS

IngMB Carlos Silvestri Somontes

carlossilvestri@hotmail.com

IngMB Carlos Silvestri SomontesDirector DISEP

AIDIS - DISEP

Muchas Gracias