SECRETARÍA DE ECONOMÍA

NORMA MEXICANA

NMX-R-051-SCFI-2015 (Esta norma cancelará a la NMX-R-

051-SCFI-2006)

“SERVICIOS-COMUNICACIÓN Y MERCADOTECNIA-

REQUISITOS”

SERVICES- COMMUNICATION AND MARKETING-

REQUIREMENTS

DIRECCIÓN GENERAL DE NORMAS

NMX-R-051-SCFI-2015

PREFACIO

En la elaboración de la presente Norma Mexicana participaron las dependencias,

instituciones y organismos siguientes:

- Secretaría de Economía/ Dirección General de Normas

- Asociación Mexicana de Agencias de Publicidad

- Flock Advertising Mexico S.R.L de C.V.

- Grupo Cinco

- Havas Media Group

- J. Walter Thompson

- TERAN\TBWA

- Asociación de Normalización y Certificación, A.C.

- Guadalupe Saavedra Ortega

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ÍNDICE DEL CONTENIDO

0. INTRODUCCIÓN ..............................................................................2

1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN .............................................3

2 REFERENCIAS ................................................................................3

3 DEFINICIONES ..............................................................................3

4 REQUISITOS DE OPERACIÓN .........................................................7

5 PROCESOS DE OPERACIÓN .......................................................... 13

6 PROCEDIMIENTO PARA EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD ........ 15

7 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................ 19

8 CONCORDANCIA CON NORMAS INTERNACIONALES ...................... 20

9 VIGENCIA ..................................................................................... 20

APÉNDICE A (INFORMATIVO) ............................................................... 21

APÉNDICE B (INFORMATIVO) ............................................................... 23

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NORMA MEXICANA

NMX-R-051-SCFI-2015 SERVICIOS-COMUNICACIÓN Y

MERCADOTECNIA- REQUISITOS

0. INTRODUCCIÓN

Sin lugar a dudas las disciplinas de la comunicación y mercadotecnia tienen un

impacto positivo en la economía, los negocios y en la sociedad, tal como lo

demuestran los recientes estudios realizados por profesores del Instituto

Panamericano de Alta Dirección y Empresa, en los que hicieron análisis

profundos de variables macroeconómicas y financieras de 23 años,

demostrando que bien empleadas estas disciplinas tienen una alta contribución

al Producto Interno Bruto, al Consumo Interno, al crecimiento de las marcas y

los negocios.

También contribuyen de manera positiva en otras variables de alto impacto

como la exportación, la competitividad, la innovación y desde luego la atención

de problemas y causas sociales. Realizarlas eficientemente no es obra de la

ocurrencia, es el resultado del trabajo de empresas que se preocupan por tener

una operación con capacidades estratégicas y creativas soportadas en una

operación de la más alta calidad organizacional.

Los desafíos que enfrentan las empresas del sector de la comunicación y

mercadotecnia son enormes, considerando los cambios tan profundos y

vertiginosos provocados por las nuevas tecnologías y la evolución de los

consumidores en sus hábitos y costumbres. Ello exige que éstas desarrollen y

mantengan estructuras altamente competitivas que les permitan evolucionar a

las nuevas realidades con una operación sana y sustentable. La forma en que el

mercado evoluciona presiona constantemente para trabajar de una manera más

eficiente y correcta.

Las empresas y organizaciones que contratan los servicios de empresas de

comunicación y mercadotecnia, a nivel mundial, están comprometidas con la

calidad por lo que en sus políticas han incorporado sistemas y gestión de

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calidad de sus aliados estratégicos, por ello es fundamental incorporarse de

lleno a esta tendencia global.

La presente Norma Mexicana tiene como objetivo coadyuvar a que las empresas

de este sector tengan una operación con salud financiera y operativa que les

permita ofrecer a sus clientes servicios de primer nivel y con la flexibilidad

suficiente para enfrentar un mercado cambiante.

Esta Norma Mexicana es una herramienta estratégica que conduce a la calidad

permanente de aquellas empresas de este sector que están comprometidas con

ésta. La Norma cumple tres funciones importantes:

1. Dar dirección para lograr un mejor trabajo, efectivo y medible.

2. Ahorrar tiempo y dinero.

3. Evitar problemas legales y de industria.

1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Esta Norma Mexicana establece los requisitos y procesos de operación que

deben cumplir las empresas que oferten servicios de comunicación y

mercadotecnia, legalmente establecidas en territorio nacional.

2 REFERENCIAS

Para la correcta aplicación de esta Norma Mexicana se requiere consultar la

siguiente norma vigente, o la que le sustituya:

2.1 NMX-EC-17065-IMNC-2014 Evaluación de la conformidad –

Requisitos para organismos que certifican productos, procesos y

servicios (cancela a la NMX-EC-065-IMNC-2000).

3 DEFINICIONES

Para los propósitos de esta Norma Mexicana se establecen las definiciones

siguientes:

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3.1 Atención al Cliente.

Área de una organización responsable de solucionar las dudas y problemas de

sus clientes o usuarios por medo de la atención directa, telefónica o digital.

3.2 Resumen Ejecutivo (Brief).

La información que una empresa comparte con proveedores de servicios de

consultoría para que éstos desarrollen una propuesta o estrategia. Cada

empresa o institución presenta su brief con formato y contenido distinto, pero

en términos generales puede contener los siguientes elementos: antecedentes y

situación actual, información de la competencia, datos del mercado, de la

industria, de la marca, del producto, objetivos, definición de públicos, tiempos,

presupuesto, entre otros factores.

3.3 Cliente.

Individuo o empresa que compra o utiliza con frecuencia los productos o

servicios de otras empresas o individuos.

3.4 Comunicación.

Es un “acto humano que se lleva a cabo a través de un proceso interactivo

entre dos o más personas integrantes de un mismo sistema, mediante la

emisión de símbolos sensibles cifrados, en el cual uno de los elementos es

percibido por el otro integrante como un posible receptor y descifrador de

mensajes cifrados en signos por el emisor y de hecho recibe los mensajes

cifrados y los descifra de acuerdo con sus propios marcos de referencia que con

la intención de influir en su conducta le han sido enviados por el emisor a través

de un canal. Los receptores y emisores se convierten sucesiva y

alternativamente, en emisores y receptores de nuevos mensajes”.

3.5 Creatividad.

Capacidad para inventar o producir algo nuevo o diferente a partir de ideas y

conceptos conocidos, que ofrezcan soluciones originales, atractivas y efectivas.

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3.6 Creativo.

Persona o departamento en una empresa de publicidad o comunicación que

desarrolla y define los contenidos y enfoques de las campañas o programas.

3.7 Hardware.

Conjunto de elementos físicos que componen una computadora.

3.8 Infraestructura.

Una infraestructura es el conjunto de elementos o servicios que están

considerados como necesarios para que una organización pueda funcionar o

bien para que una actividad se desarrolle efectivamente.

3.9 Manual de comunicación.

Documento que analiza el conjunto de normas que rigen cada una de las

acciones de comunicación de una empresa.

3.10 Marca.

Nombre, término, signo, símbolo, diseño y/o combinación de los anteriores

elementos que sirve para: identificar a grupos de productos en un mercado. Las

marcas se usan para distinguir a las empresas y sus productos o servicios de la

competencia y transmitir el compromiso de proporcionar de forma consistente

un conjunto de características, beneficios y servicios en cada compra que el

cliente realice.

3.11 Medio de comunicación.

Órgano destinado a la transmisión de información pública.

3.12 Mensaje.

Información que el emisor envía al receptor o perceptor a través de un canal

determinado.

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3.13 Mercadotecnia.

Es el proceso de creación, comunicación, entrega e intercambio de ofertas que

tienen valor para los consumidores, clientes, socios y la sociedad en general,

mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean.

3.14 Planeación estratégica.

La planeación estratégica es la elaboración, desarrollo y puesta en marcha de

distintos planes operativos por parte de las empresas u organizaciones, con la

intención de alcanzar objetivos y metas planteadas. Estos planes pueden ser a

corto, mediano o largo plazo.

3.15 Posicionamiento.

Sitio que una marca, producto o institución ocupa en la mente de un cliente o

consumidor.

3.16 Producto.

Bien, servicio o idea que consiste en un conjunto de atributos tangibles e

intangibles, diseñados para satisfacer la necesidad de un mercado.

3.17 Publicidad.

Divulgación persuasiva de un mensaje o anuncio de carácter comercial,

generalmente pagado por un patrocinador identificado, que se transmite por los

medios de comunicación para vender un producto, un servicio o una idea.

3.18 Público Objetivo.

Interlocutores a quienes dirigimos de manera prioritaria nuestros mensajes.

3.19 Sistema de gestión.

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

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3.20 Servicio al cliente.

La atención al cliente incluye las áreas de recursos humanos que se destinan a

atender a los clientes, es decir, quienes ya tienen un vínculo con la empresas,

servicios de atención ante reclamos, consultas, dudas, sugerencias, cambios o

nuevas adquisiciones que éstos deseen realizar.

3.21 Programa de computación (Software).

La expresión original en cualquier forma, lenguaje o código, de un conjunto de

instrucciones que, con una secuencia, estructura y organización determinada,

tiene como propósito que una computadora o dispositivo realice una función

específica. (Véase 7.8, Bibliografía).

3.22. Sistema de Gestión.

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

4 REQUISITOS DE OPERACIÓN

Las empresas que brinden servicios de comunicación pueden vincularse con las

disciplinas de publicidad, relaciones públicas y promociones. Asimismo, para los

efectos de esta Norma Mexicana las empresas que brinden servicios de

mercadotecnia pueden contemplar diversas actividades como mercadotecnia

directa, de relación (CRM), digital, social y política.

Las empresas de servicios de comunicación y mercadotecnia legalmente

constituidas (en adelante “las empresas”) que oferten sus servicios en territorio

nacional deben cumplir con los siguientes requisitos:

4.1 Requisitos legales.

Las empresas deben estar legalmente constituidas y demostrar que cuentan

con los siguientes aspectos legales:

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4.1.1 Domicilio fiscal.

4.1.2 Registro Federal de Contribuyentes expedido por la autoridad

competente en la materia.

4.1.3 Acta Constitutiva inscrita ante el Registro Público de la Propiedad o

de Comercio y que su objeto social permita o prevea la prestación de servicios

de comunicación, mercadotecnia o afines.

4.1.4 Opinión del cumplimiento de obligaciones fiscales, o el documento

que le sustituya, expedido por la autoridad fiscal mexicana competente en la

materia.

4.2 Requisitos en materia de seguridad laboral.

La empresa debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura

necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. La

infraestructura incluye, cuando aplique:

4.2.1 Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados.

4.2.2 Equipos para los servicios (Véase 4.3, Requisitos tecnológicos).

4.2.3 Ambiente de trabajo (tal como limpieza en áreas comunes,

señalización, sanitarios limpios, iluminación y orden).

4.3 Requisitos tecnológicos.

La empresa debe contar con la siguiente infraestructura tecnológica para

garantizar la continuidad de la operación diaria, mediante los mecanismos

siguientes:

4.3.1 Almacenamiento y respaldo periódico de la información, al menos

una vez cada 30 días.

4.3.2 Contar con claves y sistemas de seguridad que garanticen la

confidencialidad de la información.

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4.3.3 Contar con un plan de continuidad de operaciones para

contingencias y un lugar alterno para resguardo de la información de la

empresa.

4.3.4 Debe contar con todas las licencias del software que se utilicen por

área operativa y usuario.

4.3.5 El proceso operativo debe apoyarse por alguna plataforma

tecnológica (Hardware y Software).

4.4 Requisitos organizacionales.

Las empresas deben demostrar la eficiencia en la prestación de sus servicios,

mediante el establecimiento de mecanismos que permitan la medición de los

resultados de su operación.

Para lo anterior, las empresas deben tener las siguientes funciones básicas en

su operación diaria:

4.4.1 Atención a Clientes.

4.4.1.1 Ofrecer atención a clientes a través de personal capacitado en

todas aquellas especialidades y/o disciplinas necesarias para la operación diaria.

4.4.1.2 Medir y monitorear la satisfacción al cliente mediante una

metodología documentada e integrada en el sistema de gestión.

4.4.1.3 Identificar oportunidades de mejora en las estrategias de

planeación, creación e implementación de las campañas de comunicación y

mercadotecnia requeridos por los clientes.

4.4.1.4 Coadyuvar con los objetivos de la organización, mediante la

ejecución de acciones que permitan el control de los proyectos, así como el

seguimiento puntual de los mismos.

NOTA 1: Las empresas pueden establecer una metodología para llevar a cabo

un programa eficaz de atención a clientes. (Véase 7.7, Bibliografía).

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4.4.2 Planeación Estratégica de Comunicación.

4.4.2.1 Realizar una planeación formal mediante elementos escritos y

ordenados a partir de los cuales sea posible dar seguimiento a los resultados.

4.4.2.2 Crear, documentar y evaluar las estrategias de servicios de

comunicación y mercadotecnia que se ofrecen al cliente, a fin de promover la

mejora continua y la identificación de oportunidades de mejora que sean

detonadores del crecimiento de las empresas.

4.4.3 Creatividad.

4.4.3.1 Crear ideas o mensajes que se van a transmitir considerando las

características del medio o formato que se va a utilizar conforme a los

problemas o situaciones de la marca, producto o servicio, definidos en el brief

del cliente.

4.4.3.2 Establecer objetivos para que cada integrante del área creativa

conozca sus metas para organizar sus tareas, de modo que el líder del equipo

impulse las ideas y mejore las expectativas del cliente.

4.4.3.3 Contar con personal especializado y capacitado para el desempeño,

ejecución, control y seguimiento exitosos de la función creativa, aún y cuando

ésta haya sido subcontratada.

4.4.4 Administración y Finanzas.

4.4.4.1 Contar con capacidad operativa para cuidar los procesos

administrativos y financieros para que la empresa de comunicación y/o

mercadotecnia opere eficientemente.

4.4.4.2 Demostrar que todo trabajo solicitado por el cliente, se desarrolla

en apego al presupuesto, control de contratos, órdenes de trabajo,

requisiciones, órdenes de compra, entre otros, previamente aprobados por el

cliente.

4.4.4.3 Garantizar el control financiero a través de un sistema contable

que elabore el presupuesto de las empresas; o cualquier otro control que

resulte indispensable dentro de la organización.

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4.4.4.4 Contar con criterios de selección y evaluación de proveedores y

mantener procesos definidos para el control de pagos a proveedores.

4.4.4.5 Asegurar la confidencialidad de los proyectos asignados a

proveedores o al personal contratado a tiempo parcial.

4.4.5 Recursos Humanos.

4.4.5.1 Debe contar con un organigrama general y los que sean

necesarios, de la empresa.

4.4.5.2 Determinar las competencias necesarias para el personal que

realiza trabajos con base en los perfiles y descripciones de puestos. El personal

debe conocer sus funciones y responsabilidades.

4.4.5.3 Debe contar con un reglamento interno de la organización que

integre, entre otros, políticas generales, políticas de calidad, protección de

datos y confidencialidad.

4.4.5.4 Contar con políticas de requisición, selección, contratación y salida

de empleados.

4.4.5.5 Debe contar con personal legalmente contratado y llevar

expedientes completos de cada uno de los empleados. En caso de que la

empresa subcontrate servicios de comunicación y mercadotecnia debe vigilar

que cumplan con sus obligaciones.

4.4.5.6 Contar con un contrato que incluya cláusulas de confidencialidad,

protección de datos y cesión de derechos, incluyendo el personal

subcontratado.

4.4.5.7 Las empresas de comunicación y/o mercadotecnia deben contar

con un programa de inducción para su personal, orientado a garantizar la

adecuada integración al equipo de trabajo.

4.4.5.8 Debe contar con un programa de capacitación para ofrecer

servicios de calidad en cada área operativa.

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4.4.5.9 Debe contar con un sistema de evaluación anual y seguimiento del

desempeño de cada empleado.

4.4.5.10 En caso de contar con personal contratado bajo el régimen de

sueldos y salarios, la empresa debe cumplir con sus obligaciones patronales.

(Véase 7.2, Bibliografía).

4.4.6 Sistemas de gestión.

Las empresas deben contar con los siguientes puntos:

4.4.6.1 Un sistema de gestión que respalde y aporte evidencia de

conformidad con los requisitos de los numerales 4.4.1, 4.4.2, 4.4.3, 4.4.4 y

4.4.5 de esta Norma Mexicana.

4.4.6.2 Procesos de supervisión internos que verifiquen el mantenimiento

del sistema de gestión.

4.4.6.3 Definir los objetivos estratégicos generales y por área,

asegurándose que cada objetivo se cumpla mediante revisiones periódicas de

resultados.

4.4.6.4 Las empresas deben contar con un responsable de implementar y

mantener los lineamientos para la instrumentación de acciones encaminadas a

la mejora continua.

4.4.7 Responsabilidad de la Alta Dirección.

La Alta Dirección de la empresa debe considerar los puntos siguientes:

4.4.7.1 Definir, implementar y mantener vigentes: Misión, Visión y

Valores.

4.4.7.2 Elaborar estrategias, políticas, reglas estándar, planes y

presupuestos que documenten el actuar de las empresas de forma ordenada,

que ayuden a mantener la ventaja competitiva de éstas.

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5 PROCESOS DE OPERACIÓN

Todas las empresas que estén interesadas en cumplir con los requisitos de esta

Norma Mexicana deben cubrir el siguiente proceso de operación presentado en

la FIGURA 1:

FIGURA 1 Proceso base de alto nivel para empresas de

comunicación y mercadotecnia.

5.1 Resumen ejecutivo (BRIEF).

La empresa debe solicitar al cliente un brief (Véase APÉNDICE INFORMATIVO A)

a fin de que le otorgue la posibilidad de brindarle el servicio que haya

requerido. La empresa debe solicitar la siguiente información básica:

5.1.1 Antecedentes de la marca,

5.1.2 Objetivo de comunicación y/o mercadotecnia,

5.1.3 Público meta,

5.1.4 Hallazgos de las necesidades del consumidor,

5.1.5 Descripción de producto o servicio,

5.1.6 Líneas de comunicación,

5.1.7 Aspectos obligatorios-legales que deben respetarse con el manejo

de marcas,

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5.1.8 Indicadores de desempeño del servicio,

5.1.9 Presupuesto previsto, y

5.1.10 Punto de contacto (tomador de decisión sobre el servicio).

Aunado a lo anterior, se recomienda consultar el documento intitulado “El Brief

del cliente” (Véase 7.10, Bibliografía) para conocer las mejores prácticas sobre

la elaboración de un resumen ejecutivo.

NOTA 2: En el caso de las empresas que brindan servicios de mercadotecnia y

comunicación, cuando se trata de campañas de mantenimiento o seguimiento

no se instrumentan con un nuevo brief. Ello se debe a que los elementos a

promover ya se conocen previamente y se cuenta con los antecedentes del

servicio.

5.2 Planeación.

Con la información recabada en el numeral 5.1, las empresas deben crear un

programa de trabajo para presentar la estrategia al cliente, misma que

contempla una investigación previa del producto o servicio, así como la

presentación de alternativas para satisfacer las necesidades del cliente.

Una vez concluida la presentación de la estrategia, las empresas deben

ajustarla derivado de los comentarios y/o peticiones que efectúe el cliente.

5.3 Creatividad.

Las empresas deben llevar a cabo una metodología para generar ideas que

cubran las necesidades planteadas en el numeral 5.1, lo cual permita plantear

soluciones y/o propuestas para el servicio requerido por el cliente.

NOTA 3: Cabe resaltar que dependiendo de la disciplina de las empresas que

brinden servicios de comunicación y/o mercadotecnia, esta parte del proceso

puede estar o no integrada en la planeación descrita en el numeral 5.2.

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5.4 Ejecución.

Las empresas deben elaborar los entregables (videos, presentaciones,

fotografías, entre otros) requeridos para darle curso a la estrategia aprobada

por el cliente. Una vez terminados los entregables, las empresas deben

ejecutar de forma integral la estrategia y darla a conocer a través de distintos

medios.

5.5 Evaluación.

Las empresas deben asegurar que todas las actividades llevadas a cabo en el

numeral 5.4 cumplen con las necesidades del cliente. Dicha tarea debe

efectuarla mediante una metodología que le permita identificar el desempeño

obtenido.

5.6 Cierre.

Las empresas deben contar con mecanismos que demuestren la trazabilidad del

servicio integral brindado al cliente.

6 PROCEDIMIENTO PARA LA EVALUACIÓN DE LA

CONFORMIDAD

La presente Norma Mexicana se evalúa mediante puntaje de cumplimiento para

cada uno de los numerales listados en los puntos 4 y 5.

La evaluación de la conformidad de los servicios objeto de la presente Norma

Mexicana debe llevarse a cabo por personas acreditadas en términos de lo

dispuesto por la Ley Federal sobre Metrología y Normalización y su Reglamento,

así como bajo lo establecido en la NMX-EC-17065-IMNC-2014 (Véase 2.1

Referencias).

La persona acreditada debe calificar el cumplimiento de las empresas con la

presente Norma Mexicana, de acuerdo con lo detallado en el APÉNDICE

INFORMATIVO B (véase APÉNDICE INFORMATIVO B).

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TABLA 1. Puntaje de revisión de la de Norma Mexicana

Inciso de la norma Puntaje

4.1 Requisitos Legales 12

4.2 Requisitos en materia de seguridad

laboral 3

4.3 Requisitos Tecnológicos 10

4.4 Requisitos organizacionales 65

5. Proceso de Operación 18

Puntaje total 108

Para obtener el certificado la empresa se debe apegar a los puntos siguientes:

6.1 Las empresas de servicios de comunicación y mercadotecnia, en

adelante el “solicitante”, pedirá al organismo de certificación los requisitos o la

información necesaria para iniciar con el trámite correspondiente.

6.2 El organismo de certificación debe proporcionar al solicitante, y

tener disponible cuando se le requiera, ya sea a través de publicaciones, medios

electrónicos u otros medios, lo siguiente:

6.2.1 Solicitud de servicios de certificación,

6.2.2 Información acerca de las reglas y procedimientos para otorgar,

mantener, ampliar, suspender y cancelar la certificación,

6.2.3 Información acerca del proceso de certificación relacionado con el

sistema de certificación de producto,

6.2.4 Relación de documentos requeridos conforme a este

procedimiento, y

6.2.5 Contrato de prestación de servicios, el cual debe incluir en todos

los casos la obligación del proveedor de certificación de guardar absoluta

confidencialidad respecto de cualquier información o resultado tanto de la

empresa o de su personal, proveedores y/o clientes que llegue a conocer con

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motivo de los servicios de certificación, y a no divulgarla por ningún medio a

tercero alguno, en todo o en parte, haciéndose responsable de cualquier

revelación, daño o perjuicio generado.

6.3 Una vez que el solicitante ha analizado la información

proporcionada por el organismo de certificación y que haya firmado el contrato

de prestación de servicios de certificación que celebre con éste, firmado en

original por duplicado, presentará la solicitud debidamente documentada. El

contrato debe ser firmado por el representante legal o apoderado de la empresa

titular del certificado. Para acreditar dicha representación se debe presentar

copia simple del acta constitutiva o poder notarial de dicho representante, y

copia de identificación oficial.

6.4 La vigencia y validez del certificado estará condicionada al

cumplimiento y mantenimiento de las condiciones bajo las cuales fue otorgado

y a la permanencia del servicio en el mercado. Con base en lo anterior, la

vigencia será por tres años con visitas de seguimiento anual. Si las condiciones

del solicitante se modifican drásticamente, entonces el certificado pierde

vigencia y se debe certificar al solicitante bajo las nuevas condiciones que

presente.

6.5 Los certificados otorgados así como las ampliaciones de titularidad

estarán sujetos a visita de seguimiento por parte del organismo de certificación

y dentro del periodo de vigencia del certificado.

6.6 En caso de queja que evidencie algún incumplimiento de un

producto certificado, se deben efectuar los seguimientos necesarios adicionales

(verificación extraordinaria) para evaluar el cumplimiento de dicho producto.

6.7 De cada seguimiento realizado por el organismo de certificación se

expedirá un informe detallado, sea cual fuere el resultado, que será firmado por

el representante del organismo de certificación, y el titular del certificado si

hubiere intervenido. La falta de participación del titular en el seguimiento o su

negativa a firmar el informe, no afectará su validez.

6.8 Las visitas de seguimiento que lleve a cabo el organismo de

certificación, se practicarán únicamente por personal autorizado por éste.

6.9 Se procederá a la suspensión del certificado:

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6.9.1 Cuando en el seguimiento se detecten no conformidades con los

requisitos de la norma.

6.9.2 Cuando el seguimiento no pueda llevarse a cabo por causas

imputables al titular del certificado.

6.9.3 Por cambios o modificaciones a las especificaciones que no hayan

sido evaluados por causas imputables al titular del certificado.

6.9.4 Por incumplimiento con el presente procedimiento.

6.10 La suspensión debe ser notificada al titular del certificado,

otorgando un plazo de 30 días naturales para hacer las aclaraciones

pertinentes, presentar un plan de acciones correctivas o subsanar las

deficiencias del producto o del proceso de certificación. Pasado el plazo

otorgado y en caso de que no se hayan subsanado los incumplimientos, el

organismo de certificación procederá a la cancelación inmediata del certificado

de cumplimiento.

6.11 Para obtener la renovación de un certificado se procederá

conforme a lo siguiente:

6.11.1 Deben presentarse los documentos siguientes:

a) Solicitud de renovación,

b) Actualización de la información técnica debido a modificaciones

que pudieran haber ocurrido.

6.11.2 La renovación estará sujeta a lo siguiente:

a) Haber cumplido en forma satisfactoria con los seguimientos y

pruebas correspondientes,

b) Que se mantienen las condiciones de la modalidad de

certificación, bajo la cual se emitió el certificado de cumplimiento

inicial.

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6.11.3 Una vez renovado el certificado de cumplimiento, se estará sujeto

a los seguimientos indicados en los sistemas de certificación de producto bajo

los cuales se renovó, así como a las disposiciones de esta Norma Mexicana.

7 BIBLIOGRAFÍA

7.1 México. Ley Federal del Derecho de Autor. Diario Oficial de la

Federación 24 de diciembre de 1996. Última Reforma 13 de enero de

2016.

7.2 México. Ley del Impuesto sobre la Renta. Título IV, Capítulo 1.

Diario Oficial de la Federación 11 de diciembre de 2013. Última Reforma

18 de noviembre de 2015.

7.3 México. Ley de la Propiedad Industrial. Diario Oficial de la

Federación 27 de junio de 1991. Última Reforma 9 de abril de 2012.

7.4 NOM-019-STPS-2011, Constitución, integración, organización y

funcionamiento de las comisiones de seguridad e higiene. Diario Oficial de la

Federación 13 de abril de 2011.

7.5 NOM-025-STPS-2008, Condiciones de iluminación en los centros de

trabajo. Diario Oficial de la Federación 30 de diciembre de 2008.

7.6 NOM-001-STPS-2008, Edificios, locales, instalaciones y áreas en

los centros de trabajo-Condiciones de seguridad. Diario Oficial de la Federación

24 de noviembre de 2008.

7.7 ISO 10004:2012 Quality management-Customer satisfaction-

Guidelines for monitoring and measuring.

7.8 Comunicario. Zimat Consultores. Auditores. 2012.

7.9 AMAP (2016), Infoteca. Información recuperada desde el sitio

www.amap.com.mx/infoteca

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7.10 • AMAP (2010), El Brief del cliente. Sección Estudios y

Estadísticas. Información recuperada desde el sitio www.amap.org.mx

8 CONCORDANCIA CON NORMAS INTERNACIONALES

Esta Norma Mexicana no es equivalente a ninguna norma internacional por no

existir referencia alguna al momento de su elaboración.

9 VIGENCIA

Esta Norma Mexicana entrará en vigor dentro de los siguientes 60 días

naturales contados a partir del día siguiente de la publicación de su declaratoria

de vigencia en el Diario Oficial de la Federación.

Ciudad de México, 10 de febrero de 2016

El Director General de Normas y Presidente del

Comité Técnico de Normalización Nacional de Industrias Diversas

Lic. Alberto Ulises Esteban Marina

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APÉNDICE A (INFORMATIVO)

Elementos esenciales de un Resumen Ejecutivo o Brief

A.1 Básicos del proyecto. Información básica para iniciar el

proyecto.

1. Nombre del proyecto

2. Tipo de proyecto

3. Compañía que solicita el proyecto

a. Gerente de marca/responsable

b. Integrantes del equipo

4. Fecha de entrega

5. Empresa de comunicación y/o mercadotecnia

a. Contactos de la empresa

A.2 Antecedentes. ¿Cuál es la situación de la marca, producto o

servicio?

1. Marca, producto o servicio

2. Atributos y beneficios del producto

3. Canales de distribución

4. Tamaño del mercado

5. Competencia

6. Posicionamiento

7. Ciclo de vida del producto o servicio

A.3 Objetivo. Lo más importante es tener claro a dónde

queremos llegar.

1. El problema a resolver

2. La estrategia de marketing para lograrlo

3. Acciones que se realizarán en paralelo

4. Lo que queremos que el mensaje de comunicación provoque

5. Reacciones esperadas en el mercado y en los consumidores

A.4 Estrategia. ¿Qué se está haciendo para cumplir el objetivo?

1. Estrategia de comunicación, mercadotecnia, etc.

2. Incluir estrategia de selección de medios y actividades contempladas

para la campaña

3. Insights y Barreras

4. Beneficio funcional y emocional / promesa básica (USP) / Justificación

(RTB)

NMX-R-051-SCFI-2015

22/34

A.5 Público objetivo. ¿A quién queremos dirigirnos?

1. Demográfico

2. Psicográfico

3. Conceptual

A.6 Evaluación. ¿Cómo sabemos que lo hemos logrado?

1. Tener claros los parámetros de éxito de la comunicación

2. Mediciones periódicas durante el proyecto y al terminar

A.7 Consideraciones. Otros puntos a incluir.

1. Fechas de entrega, reuniones de revisión

2. Entregables, materiales y formatos requeridos

3. Presupuesto, alcances en medios, cobertura e implementación

4. Mandatorios como logotipos, frases, colores, legales

A.8 Aprobaciones. Datos de contactos y aprobaciones

1. Persona encargada de autorizar

NMX-R-051-SCFI-2015

23/34

APÉNDICE B (INFORMATIVO)

LISTA DE VERIFICACIÓN PARA PROY-NMX-051-SCFI-2015

INCISO EVIDENCIA REQUERIDA EVIDENCIA

MOSTRADA

C NC

4.1. Requisitos legales (Punto

crítico)

1.- Domicilio fiscal Demostrar que se cuenta

con un domicilio fiscal

dado de alta ante la SCHP

o su equivalente,

(Algunos ejemplos son:

escrito libre sellado por

parte del SAT como acuse

de recibo, Acuse de recibo

electrónico con número de

folio, R1, Solicitud de

inscripción con respuesta

de la misma)

3 0

2.- Registro Federal

de Contribuyentes

expedido por la

autoridad

competente en la

materia.

Documento que demuestre

la inscripción del RFC,

cotejando que la dirección

coincida con el domicilio

fiscal. En caso de

observarse cambios,

demostrar la causa de los

mismos.

3 0

3.- Acta Constitutiva

inscrita ante el

Registro Público de

la Propiedad o de

Comercio y que su

objeto social permita

o prevea la

prestación de

servicios de

comunicación,

mercadotecnia o

afines.

Cotejar el objeto plasmado

en el acta constitutiva.

3 0

4. Opinión del

cumplimiento de

obligaciones fiscales,

o el documento que

le sustituya,

expedido por la

Mostrar documento de

opinión de cumplimento.

3 0

NMX-R-051-SCFI-2015

24/34

autoridad fiscal

mexicana

competente en la

materia.

12 0

INCISO EVIDENCIA REQUERIDA EVIDENCIA

MOSTRADA

C NC

4.2. Requisitos en materia de

seguridad laboral

1. La empresa debe

determinar, proporcionar y

mantener la

infraestructura necesaria

para lograr la conformidad

con los requisitos del

servicio. La infraestructura

incluye, cuando aplique:

a) Edificios, espacios de

trabajo y servicios

asociados.

Recorrido por las

instalaciones, con la

finalidad de verificar

que éstas se

encuentran en buen

estado.

1 0

2. Equipos para los

servicios (véase 4.3)

Revisar ocularmente

y solicitar el

inventario del activo

con el que cuenta la

empresa , ejemplos:

equipo de cómputo,

servidores,

teléfonos, autos,

mobiliario en

general etc.

1 0

3. Ambiente de trabajo (tal

como limpieza en áreas

comunes, señalización,

sanitarios limpios,

iluminación y orden).

Verificación visual

contemplando las

características

citadas.

1 0

3 0

INCISO EVIDENCIA

REQUERIDA

EVIDENCIA

MOSTRADA

C NC

4.3 Requisitos tecnológicos

1. Almacenamiento y

respaldo periódico de la

información, al menos una

vez cada 30 días.

Mostrar los

respaldos

seleccionados al

azar del personal

que labora en

puestos clave.

2 0

NMX-R-051-SCFI-2015

25/34

2. Contar con claves y

sistemas de seguridad que

garanticen la

confidencialidad de la

información.

Corroborar el listado

de usuarios y claves

de acceso, así como

los permisos del

equipo.

2 0

3. Contar con un plan de

continuidad de operaciones

para contingencias y un

lugar alterno para

resguardo de la

información de la empresa.

Demostrar evidencia

documental que la

empresa cuenta con

un plan de

continuidad y un

lugar alterno para

resguardo de la

información.

2 0

4. Debe contar con todas

las licencias del software

que se utilicen por área

operativa y usuario.

Mostrar control de

los softwares

instalados Vs. las

licencias, de

acuerdo a las

actividades del

personal.

2 0

5. El proceso operativo

debe apoyarse por alguna

plataforma tecnológica

(Hardware y Software).

Verificar cuáles son

los programas

tecnológicos que se

utilizan en el

proceso operativo,

para llevar a cabo el

servicio ofertado.

2 0

10 0

INCISO EVIDENCIA

REQUERIDA

EVIDENCIA

MOSTRADA

C NC

4.4. Requisitos organizacionales

4.4.1 Atención a Clientes

1. Ofrecer atención a

clientes a través de

personal capacitado en

todas aquellas

especialidades y/o

disciplinas necesarias para

la operación diaria.

Revisar el perfil de

puesto contra la

evidencia que

demuestre su

competencia y

formación, contenida

en el expediente de

Recursos humanos.

2 0

NMX-R-051-SCFI-2015

26/34

2. Medir y monitorear la

satisfacción al cliente

mediante una metodología

documentada e integrada

en el sistema de gestión.

Mostrar evidencia de

la forma en que se

recopila la

retroalimentación

por parte del cliente

(encuestas, correos

electrónicos,

comunicados, bonos

o cualquier otra

forma) la cual nos

permita medir su

satisfacción.

Asimismo se debe

presentar evidencia

de atención y

seguimiento a los

resultados.

2 0

3. Identificar

oportunidades de mejora

en las estrategias de

planeación, creación e

implementación de las

campañas de

comunicación y

mercadotecnia requeridos

por los clientes.

Conocer qué

oportunidades de

mejora se

obtuvieron de los

servicios prestados,

así como su

seguimiento.

2 0

4. Coadyuvar con los

objetivos de la

organización, mediante la

ejecución de acciones que

permitan el control de los

proyectos, así como el

seguimiento puntual de los

mismos.

Revisar qué

metodología se

emplea para

alcanzar los

objetivos de la

organización, el

porcentaje en el que

se encuentre y cómo

se controla.

2 0

8 0

INCISO EVIDENCIA

REQUERIDA

EVIDENCIA

MOSTRADA

C NC

4.4.2 Planeación Estratégica

de Comunicación (crítico)

1. Realizar una planeación

formal mediante

elementos escritos y

ordenados a partir de los

cuales sea posible dar

Revisar el plan de

trabajo que aporte

evidencia suficiente

para alcanzar los

resultados.

3 0

NMX-R-051-SCFI-2015

27/34

seguimiento a los

resultados.

2. Crear, documentar y

evaluar las estrategias de

servicios de comunicación

y mercadotecnia que se

ofrecen al cliente, a fin de

promover la mejora

continua y la identificación

de oportunidades de

mejora que sean

detonadores del

crecimiento de las

empresas.

Tener procesos

documentados que

nos demuestren

cómo se trabaja en

la planeación

estratégica de los

servicios ofrecidos al

cliente.

3 0

6 0

INCISO EVIDENCIA

REQUERIDA

EVIDENCIA

MOSTRADA

C NC

4.4.3 Creatividad (Crítico)

1. Crear ideas o mensajes

que se van a transmitir

considerando las

características del medio o

formato que se va a

utilizar conforme a los

problemas o situaciones de

la marca, producto o

servicio, definidos en el

brief del cliente.

Demostrar que los

entregables cumplen

con los requisitos

establecidos en el

brief del cliente.

Este punto se evalúa

en servicios

concluidos.

3 0

2. Establecer objetivos

para que cada integrante

del área creativa conozca

sus metas para organizar

sus tareas, de modo que el

líder del equipo impulse las

ideas y mejore las

expectativas del cliente.

Entrevistar al

personal para

conocer el proceso y

establecimiento de

objetivos

correspondientes a

los proyectos que le

fueron asignados.

Este punto se evalúa

en servicios en

proceso.

3 0

3. Contar con personal

especializado y capacitado

para el desempeño,

ejecución, control y

seguimiento exitosos de la

función creativa, aún y

cuando ésta haya sido

Demostrar la

competencia del

personal asignado a

las actividades

correspondientes,

mediante el

expediente del

3 0

NMX-R-051-SCFI-2015

28/34

subcontratada. mismo.

9 0

INCISO EVIDENCIA

REQUERIDA

EVIDENCIA

MOSTRADA

C NC

4.4.4 Administración y

Finanzas

1. Contar con capacidad

operativa para cuidar los

procesos administrativos y

financieros para que la

empresa de comunicación

y/o mercadotecnia opere

eficientemente.

Verificar que el área

de finanzas cuente

con los procesos

operativos

documentados y el

cumplimiento de los

mismos.

2 0

2. Demostrar que todo

trabajo solicitado por el

cliente, se desarrolla en

apego al presupuesto,

control de contratos,

órdenes de trabajo,

requisiciones, órdenes de

compra, entre otros,

previamente aprobados

por el cliente.

Revisar contratos,

presupuestos,

facturas, entre otros

documentos que

hayan sido

solicitados y

autorizados por el

cliente, de

conformidad con el

contrato u orden de

trabajo.

2 0

3. Garantizar el control

financiero a través de un

sistema contable que

elabore el presupuesto de

las empresas; o cualquier

otro control que resulte

indispensable dentro de la

organización.

Revisar que la orden

de trabajo

seleccionada esté

cargada en el

sistema de control

financiero.

Asimismo debe

demostrarse el

seguimiento puntual

de dicha orden.

2 0

4. Contar con criterios de

selección y evaluación de

proveedores y mantener

procesos definidos para el

control de pagos a

proveedores.

Demostrar el

proceso de selección

de proveedores, así

como las políticas de

pago a éstos y cómo

se le da seguimiento

en una orden de

trabajo

seleccionada.

2 0

NMX-R-051-SCFI-2015

29/34

5. Asegurar la

confidencialidad de los

proyectos asignados a

proveedores o al personal

contratado a tiempo

parcial.

Entregar evidencia

documental sobre

las políticas de

protección de datos,

así como los

convenios de

confidencialidad y

demás instrumentos

mediante los cuales

la empresa

salvaguarda la

información.

2 0

10 0

INCISO EVIDENCIA

REQUERIDA

EVIDENCIA

MOSTRADA

C NC

4.4.5 Recursos Humanos

1. Debe contar con un

organigrama general y los

que sean necesarios, de la

empresa.

Revisar que la

empresa cuente con

un organigrama

general.

2 0

2. Determinar las

competencias necesarias

para el personal que

realiza trabajos con base

en los perfiles y

descripciones de puestos.

El personal debe conocer

sus funciones y

responsabilidades.

La empresa debe

proporcionar los

perfiles y las

descripciones de

puesto del personal

seleccionado. Una

vez presentada esta

evidencia, se debe

cotejar dicha

información con el

expediente personal.

Finalmente, en una

entrevista se

comprueba que el

personal conoce sus

funciones y

responsabilidades.

2 0

3. Debe contar con un

reglamento interno de la

organización que integre,

entre otros, políticas

generales, políticas de

calidad, protección de

datos y confidencialidad.

Revisar el contenido

del documento con

apego a lo citado y

la empresa debe

mostrar evidencia de

la difusión del

mismo.

2 0

NMX-R-051-SCFI-2015

30/34

4. Contar con políticas de

selección, contratación y

salida de empleados.

Revisar las políticas

de selección y

contratación.

Muestrear las

contrataciones y

salidas del personal

(las últimas del

año).

2 0

5. Debe contar con

personal legalmente

contratado y llevar

expedientes completos de

cada uno de los

empleados. En caso de

que la empresa

subcontrate servicios de

comunicación y

mercadotecnia debe vigilar

que cumplan con sus

obligaciones.

Revisar contratos y

expedientes del

personal y

proveedores.

2 0

6. Contar con un contrato

que incluya cláusulas de

confidencialidad,

protección de datos y

cesión de derechos,

incluyendo el personal

subcontratado.

Revisar contratos

y/o documentos

enfocados a la

cláusula de

confidencialidad,

protección de datos

y cesión de

derechos.

2 0

7. Las empresas deben

contar con un programa de

inducción para su

personal, orientado a

garantizar la adecuada

integración al equipo de

trabajo.

Contar con un curso

de inducción para

los empleados,

mostrar evidencia en

las últimas

contrataciones que

se llevó a cabo y

entrevistar al

personal para

asegurarse de

cumplir con este

requisito.

2 0

8. Debe contar con un

programa de capacitación

para ofrecer servicios de

calidad en cada área

operativa.

Mostrar el

programa de

capacitación y la

evidencia de su

impartición durante

el último año,

corroborando los

2 0

NMX-R-051-SCFI-2015

31/34

temas de acuerdo al

perfil de puesto.

9. Debe contar con un

sistema de evaluación

anual y seguimiento del

desempeño de cada

empleado.

Verificar por

muestreo la

evaluación de

desempeño a sus

empleados.

2 0

10. En caso de contar con

personal contratado bajo

el régimen de sueldos y

salarios, la empresa debe

cumplir con sus

obligaciones patronales.

(Véase 7.2, Bibliografía)

Revisar todo lo

relacionado con el

personal (contratos,

pagos, obligaciones,

responsabilidades,

etc.)

2 0

20 0

INCISO EVIDENCIA

REQUERIDA

EVIDENCIA

MOSTRADA

C NC

4.4.6 Sistemas de gestión

1. Un sistema de gestión

que respalde y aporte

evidencia de conformidad

con los requisitos de los

numerales 4.4.1, 4.4.2,

4.4.3, 4.4.4 y 4.4.5 de

esta Norma Mexicana.

Mostrar un Manual

de Calidad o

documento que

constate que las

Empresas cuentan

con un sistema de

gestión de los

distintos procesos,

desde el numeral

4.4.1 al 4.4.5

2 0

2. Procesos de supervisión

internos que verifiquen el

mantenimiento del sistema

de gestión.

La empresa debe

mostrar el Informe

de resultados del

proceso de auditoría

interna o similar.

NOTA 4: En caso de

que la empresa

inicie su proceso de

Certificación por

primera vez debe

mostrar el informe

de resultados del

proceso de auditoría

interna o similar

más reciente.

2 0

NMX-R-051-SCFI-2015

32/34

3. Definir los objetivos

estratégicos generales y

por área, asegurándose

que cada objetivo se

cumpla mediante

revisiones periódicas de

resultados.

Demostrar que se

cuenta con un

proceso de auditoría

interna o similar.

Dicho proceso debe

efectuarse cada seis

meses.

2 0

4. Las empresas deben

contar con un responsable

de implementar y

mantener los lineamientos

para la instrumentación de

acciones encaminadas a la

mejora continua.

Entrevistar al

personal

responsable

2 0

8 0

INCISO EVIDENCIA

REQUERIDA

EVIDENCIA

MOSTRADA

C NC

4.4.7 Responsabilidad de la Alta

Dirección

La Alta Dirección de la

empresa debe considerar

los puntos siguientes:

1. Definir, implementar y

mantener vigentes: Misión,

Visión y Valores.

Mostrar evidencia de

que se cuentan con

los documentos

referenciados,

revisar la vigencia y

la forma de

comunicarlos a los

colaboradores

2 0

2. Elaborar estrategias,

políticas, reglas estándar,

planes y presupuestos que

documenten el actuar de

las empresas de forma

ordenada, que ayuden a

mantener la ventaja

competitiva de éstas.

Mostrar el plan

estratégico anual.

2 0

4 0

INCISO EVIDENCIA

REQUERIDA

EVIDENCIA

MOSTRADA

C NC

5. Procesos de

Operación

5.1 Resumen Ejecutivo

(Brief)

Se debe verificar

que se cumpla con

los puntos marcados

en el Resumen

Ejecutivo (Brief).

3 0

NMX-R-051-SCFI-2015

33/34

5.2 Planeación Programa de trabajo

mediante el cual se

presenta la

estrategia al cliente.

3 0

5.3 Creatividad Demostrar la

metodología

utilizada por la

empresa para

generar ideas que

cubran las

necesidades

planteadas en el

resumen ejecutivo

(Brief)

3 0

5.4 Ejecución Mostrar los

entregables

derivados del

resumen ejecutivo

(Brief)

3 0

5.5 Evaluación Mostrar la

metodología que

utiliza la empresa

para comprobar que

el entregable

cumple con lo

solicitado en el

resumen ejecutivo

(Brief)

3 0

5.6 Cierre Mostrar evidencia de

que todos los

trabajos fueron

entregados y

facturados al cliente.

3 0

18 0

Subtotal 108

NOTA 5: Se deben de cumplir todos los puntos de esta Norma Mexicana, en

caso de encontrar no conformidades se tendrá un periodo de 60 días naturales

para demostrar el cierre de las mismas.

Puntos

alcanzados

Ponderación

por punto

4.1 Requisitos Legales 12 15% 3 36

4.2 Requisitos en materia de seguridad laboral 3 5% 1 3

NMX-R-051-SCFI-2015

34/34

4.3 Requisitos Tecnológicos 10 10% 2 10

4.4.1 Atención al Cliente 8 5% 2 16

4.4.2 Planeación estratégica de comunicación 6 5% 3 18

4.4.3 Creatividad 9 5% 3 27

4.4.4 Administración y Finanzas 10 5% 2 20

4.4.5 Recursos Humanos 20 10% 2 40

4.4.6 Sistemas de Gestión 8 15% 3 24

4.4.7 Responsabilidad de la Alta Dirección 4 10% 3 12

5. Procesos de Operación 18 15% 2 36

TOTAL 108 242

Ponderaciones

1. Menos Importante - Requisitos Básicos y fundamentos de una

empresa constituida

2. Importante - Operación sana y 100% controlada asegura entrega

3. Muy Importante - Nuestro servicio y cara al Cliente que nos

diferencia de otros