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PROYECTO A1 2015 - 007 2015 – 001 1 de 22 Norma Técnica Ecuatoriana SISTEMA DE GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD, AMBIENTE, SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO OPERACIÓN TURISTICA REQUISITOS NTE INEN XX:2015 0. INTRODUCCION Introducción. Esta norma establece los requisitos básicos para una adecuada gestión de calidad, ambiente, seguridad y salud en el trabajo a ser aplicada en todo tipo de organizaciones definidos como tour operadores. Esta es una herramienta de gestión para optimizar el uso de recursos, asegurar los resultados planificados e iniciar el camino a la mejora continua y excelencia en los procesos de prestación de servicios especialmente en la atención a los clientes. Este subsector hasta el momento no ha sido regulado de manera uniforme, las partes interesadas reconocen la necesidad de profesionalizar la actividad ante la exigente demanda de los clientes. Esta norma se estructura en base a las crecientes necesidades del sector de operación turística para brindar productos y servicios de calidad a un mercado cada vez más exigente y para potenciar a la industria turística ecuatoriana como un icono mundial en la prestación de servicios. La emisión y aplicación de esta norma es importante en cuanto motiva a las empresas de ese subsector a la mejora continua siendo una iniciativa integradora entre los aspectos de calidad, sostenibilidad del negocio, cuidado y preservación del ambiente, así como la prevención de riesgos que podrían afectar a las personas involucradas. Al aplicar esta norma, las empresas del subsector conseguirán identificar las no conformidades y oportunidades de mejora en los aspectos mencionados y trabajar sobre estas desviaciones con el fin de tener una gestión efectiva y sostenible. Estos beneficios se plasmaran en una mejor imagen en la atención a los clientes por la calidad de los productos y servicios entregados y que integran el cuidado de las personas y del ambiente. Este documento es el resultado del análisis realizado por profesionales de este subsector de la industria turística en cuanto a su situación, el marco legal aplicable y existente, así como a las políticas y planes de Gobierno Ecuatoriano. 1. OBJETO Esta norma establece los requisitos generales de un sistema de gestión para la calidad, ambiente, seguridad y salud en el trabajo en establecimientos del subsector de operación turística, para: a) demostrar su capacidad para proporcionar productos y servicios turísticos que satisfagan los requisitos legales aplicables al subsector y a los requisitos expresados por los clientes, b) contar con un marco de referencia para la optimización y mejora de los servicios turísticos, c) implementar prácticas ambientales y de prevención de riesgos, y d) aumentar la satisfacción del cliente.

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PROYECTO A1 2015 - 007

2015 – 001 1 de 22

Norma Técnica Ecuatoriana

SISTEMA DE GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD, AMBIENTE, SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

OPERACIÓN TURISTICA REQUISITOS

NTE INEN XX:2015

0. INTRODUCCION Introducción. Esta norma establece los requisitos básicos para una adecuada gestión de calidad, ambiente, seguridad y salud en el trabajo a ser aplicada en todo tipo de organizaciones definidos como tour operadores. Esta es una herramienta de gestión para optimizar el uso de recursos, asegurar los resultados planificados e iniciar el camino a la mejora continua y excelencia en los procesos de prestación de servicios especialmente en la atención a los clientes.

Este subsector hasta el momento no ha sido regulado de manera uniforme, las partes interesadas reconocen la necesidad de profesionalizar la actividad ante la exigente demanda de los clientes. Esta norma se estructura en base a las crecientes necesidades del sector de operación turística para brindar productos y servicios de calidad a un mercado cada vez más exigente y para potenciar a la industria turística ecuatoriana como un icono mundial en la prestación de servicios. La emisión y aplicación de esta norma es importante en cuanto motiva a las empresas de ese subsector a la mejora continua siendo una iniciativa integradora entre los aspectos de calidad, sostenibilidad del negocio, cuidado y preservación del ambiente, así como la prevención de riesgos que podrían afectar a las personas involucradas. Al aplicar esta norma, las empresas del subsector conseguirán identificar las no conformidades y oportunidades de mejora en los aspectos mencionados y trabajar sobre estas desviaciones con el fin de tener una gestión efectiva y sostenible. Estos beneficios se plasmaran en una mejor imagen en la atención a los clientes por la calidad de los productos y servicios entregados y que integran el cuidado de las personas y del ambiente.

Este documento es el resultado del análisis realizado por profesionales de este subsector de la industria turística en cuanto a su situación, el marco legal aplicable y existente, así como a las políticas y planes de Gobierno Ecuatoriano.

1. OBJETO

Esta norma establece los requisitos generales de un sistema de gestión para la calidad, ambiente, seguridad y salud en el trabajo en establecimientos del subsector de operación turística, para:

a) demostrar su capacidad para proporcionar productos y servicios turísticos que satisfagan los requisitos legales aplicables al subsector y a los requisitos expresados por los clientes,

b) contar con un marco de referencia para la optimización y mejora de los servicios turísticos,

c) implementar prácticas ambientales y de prevención de riesgos, y d) aumentar la satisfacción del cliente.

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2. CAMPO DE APLICACION

Los establecimientos del subsector de operación turística, que aplican esta norma pueden ser independientes o formar parte de una organización turística mayor siempre que estén en operación.

3. REFERENCIAS NORMATIVAS Los siguientes documentos, en su totalidad o en parte, son referidos en este documento y son indispensables para su aplicación. Para referencias fechadas, solamente aplica la edición citada. Para referencias sin fecha, aplica la última edición del documento de referencia (incluyendo cualquier enmienda). ISO 9000, Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario ISO 14050, Gestión ambiental. Vocabulario. Ley de Turismo del Ecuador NTE INEN 0, Primera revisión, 2013-01, Estructura, Redacción y Presentación de Documentos Normativos. NTE INEN 0, Primera revisión, Enmienda 1, 2014-04-28, Estructura, Redacción y Presentación de Documentos Normativos. OHSAS 18001, Sistemas de gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional Reglamento General a la Ley de Turismo

4. TERMINOS Y DEFINICIONES

Para efectos de esta norma se adoptaran los términos y definiciones siguientes: 4.1 agente de ventas. Quien se ocupa de atender demandas de viajes y su operación.

4.2 biodiversidad. Variedad de especies animales y vegetales en su ambiente. 4.3 contingencia. Posibilidad de que algo su- ceda o no suceda. 4.4 cliente. Organización o persona que con- trata el servicio para sí o para terceros

4.5 destino. Lugar donde una persona tiene la intención de pasar un tiempo fuera del lugar de su

domicilio habitual. 4.6 empresa intermediadora de servicios turísticos. Actúa como intermediario entre el

proveedor de servicios y el cliente. Provee asesoramiento para la planificación y compra de servicios turísticos.

4.7 enfermedad. Condición física o mental adversa que surge y/o empeora a causa de una

actividad laboral. 4.8 equipos. Unidades de procesamiento mecánico, eléctrico o electrónico. 4.9 higiene. Todas las medidas necesarias para asegurar la inocuidad y salubridad del alimento en

todas las fases, desde la recepción, elaboración y distribución hasta su consumo final

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4.10 indicador. Cuantificación numérica utilizada para medir o comparar los resultados efectivamente obtenidos de procesos, productos o servicios.

4.11 limpieza. Acción y efecto de aseo y pulcritud de indumentaria e instalaciones.

4.12 operadora de turismo. Empresa comercial dedicada a la organización de actividades turísticas

y a la preparación y venta de paquetes turísticos, directamente o en asocio con otros proveedores de servicios, incluidos los de transportación y guianza.

4.13 operación turística. Organización de viajes y visitas mediante modalidades como: turismo cultural, patrimonial, etno turismo, turismo de aventura y deportivo, ecoturismo, turismo rural, turismo educativo – científico.

4.14 oportunidad de mejora. Diferencia detectada en la organización, entre una situación real y una

situación deseada. La oportunidad de mejora puede afectar a un proceso, producto, servicio, recurso, sistema, habilidad, competencia o área de la organización.

4.15 orden de servicio o “voucher”. Documento que contiene todos los datos de la reserva

confirmada de un servicio turístico, el cual es presentado al proveedor que efectivamente va a brindar el servicio.

4.16 paquete turístico. Conjunto de servicios turísticos (transporte, alojamiento, guianza,

excursiones, alimentos u otros) desarrollado por un tour operador. 4.17 peligro. Fuente, condición o acto con potencial de daño en términos de lesión y/o enfermedad . 4.18 posventa. Atención específica ofrecida al cliente en el período posterior a la prestación del

servicio o producto contratado. 4.19 prestación. Servicios que el cliente recibe de una persona física o jurídica, en virtud de un

contrato. 4.20 reserva. Proceso por el cual la organización recibe la solicitud de un cliente y tramita y confirma

la prestación de un servicio a ese cliente. 4.21 responsabilidad social. Responsabilidad de una organización ante los impactos que sus

decisiones y actividades ocasionan en la sociedad y el ambiente, a través de un comporta- miento transparente y ético que:

a) contribuya al desarrollo sostenible, la salud y el bienestar de la sociedad; b) tome en consideración las expectativas de sus partes interesadas;

c) cumpla con la legislación aplicable y sea coherente con la normativa internacional de

comportamiento

d) esté integrado en toda la organización y lleve a la práctica en sus relaciones.

NOTA 1. Actividades incluye: productos, servicios y procesos. NOTA 2. Re lac iones se re f ie re a las ac t iv idades de una organ izac ión dent ro de su es fera de in f luenc ia .

4.22 riesgo. Combinación entre la probabilidad de que ocurra un determinado evento peligroso y la

magnitud de sus consecuencias. 4.23 servicios turísticos. La prestación, mediante precio, de las siguientes actividades: logística,

alojamiento, restauración, comercialización del producto turístico, difusión y asesora- miento, entretenimiento y cualquiera de las actividades de esparcimiento y ocio, junto a otras

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actividades calificadas como turísticas.

4.24 seguridad y salud en el trabajo. Condiciones y factores que afectan el bienestar de los empleados, trabajadores temporales, personal contratista, visitantes y cualquier otra persona que se encuentre en el lugar de trabajo.

4.25 sostenible. Uso de los recursos de una manera ambientalmente responsable, socialmente

justa y económicamente viable; de manera que satisfaga las necesidades actuales sin comprometer las de futuras generaciones.

NOTA 1. Además de las definiciones mencionadas, otras definiciones pueden considerarse en las ISO 9000, ISO 14050 y OHSAS 18002.

5. PRINCIPIOS GENERALES

5.1 Documentación La dirección debe establecer, documentar y mantener actualizado un sistema de gestión integrado para la calidad, ambiente, seguridad y salud en el trabajo que describa los procesos y responsabilidades para asegurar el cumplimiento de las actividades operativas del servicio. Debe disponer de: − normativa legal vigente que aplica a las actividades del subsector de tour operadores, − la presente norma, − los procedimientos e instrucciones de trabajo que aseguren la calidad en los servicios

prestados por el establecimiento y el cumplimiento de la norma, − los programas requeridos por la presente norma, − los registros que evidencien la realización de las actividades controladas y requeridas en esta norma

y en los procedimientos, − el manual de gestión integrada para la calidad, ambiente, seguridad y salud en el trabajo o un

documento equivalente que describa:

a. la ejecución de los elementos de esta norma, b. la política para la calidad, ambiente, seguridad y salud en el trabajo integrada o Independiente, c. la estructura de la organización y d. referencia a los procedimientos del sistema de gestión dispuestos por la organización.

5.2 Compromisos y Responsabilidades 5.2.1 Compromisos y responsabilidades de la dirección La dirección del establecimiento debe asumir la responsabilidad del servicio ofrecido y la implementación efectiva de las herramientas de gestión necesarias para asegurar que se cumplan los procesos y los objetivos de calidad, ambiente, seguridad y salud en el trabajo. La dirección debe comprometerse en:

a) demostrar la implementación, mantenimiento y mejora del sistema de gestión integrado, b) disponer de evidencias de cumplimiento de la legislación, reglamentos pertinentes y permiso

aplicables al establecimiento turístico según la clasificación y categoría, c) informar a los integrantes de la organización sobre la importancia de satisfacer las

necesidades del cliente y el cumplimiento de los requisitos legales aplicables, d) establecer, definir y comunicar políticas y objetivos en los aspectos de calidad, ambiente,

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seguridad y salud en el trabajo en el marco de la sostenibilidad, e) proveer de los recursos necesarios para la implementación del sistema de gestión integrado,

y f) realizar revisiones periódicas del sistema de gestión integrado.

5.2.2 Responsable del sistema de gestión La dirección debe designar y documentar a una/as persona/s que asuman la responsabilidad y aseguren el cumplimiento del sistema de gestión integrado. Debe/n ser responsable/s de:

a) asegurar que el sistema de gestión integrado sea implementado y mantenido efectivamente,

b) comunicar a la dirección los resultados de la gestión incluyendo las no conformidades y oportunidades de mejora,

c) facilitar a las partes interesadas autorizadas, el acceso a la documentación del sistema de gestión integrado,

d) asegurar la capacitación y adiestramiento del personal para la gestión de los procesos, manejo de indicadores y documentación del sistema,

e) establecer reuniones periódicas con el personal para resolver asuntos operativos, oportunidades de mejora en la calidad, discrepancias entre turnos y puestos, quejas y recomendaciones. Se debe registrar los resultados de estas reuniones.

NOTA. La dirección puede ejercer la función de responsable del sistema de gestión parcial o totalmente.

5.3 Control de documentos La organización debe elaborar y mantener una lista de control de documentos para el sistema de gestión integrado y asegurar que:

a) los documentos estén aprobados por quien defina la dirección antes de su puesta en práctica,

b) los documentos estén disponibles y correspondan a las versiones vigentes, y c) los documentos obsoletos estén controlados para evitar su uso no intencionado.

5.4 Control de registros La organización debe documentar y mantener una lista de control para los registros del sistema de gestión y que defina:

a) la identificación, b) quien elabora, c) donde se archiva, d) que tiempo y como se conservan.

El acceso a los registros para consulta debe ser sencillo y deben mantenerse legibles. 5.5 Política del sistema de gestión La dirección debe documentar y establecer la/las políticas de calidad, ambiente, seguridad y salud en el trabajo integradas o individuales.

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Esta política debe ser:

a) adecuada al propósito u objeto social de la organización, b) relacionada a los objetivos y necesidades de los clientes, c) integrada con el compromiso del cuidado ambiental, la prevención de riesgos y la mejora

continua, d) conocida por el personal de la organización y publicada para las partes interesadas como los

visitantes. 5.6 Objetivos.

La dirección debe establecer los objetivos del sistema de gestión relacionados con las políticas

Los objetivos del sistema de gestión deben ser:

a) documentados, b) medibles y c) monitoreados a través de indicadores. d) corresponder a los principales servicios prestados.

5.7 Identificación de los procesos

La organización debe identificar en un diagrama los procesos de dirección, prestación de servicios (operación turística) y de soporte a la gestión.

5.8 Planificación de los recursos

La dirección debe asegurar que se planifican los recursos, se documentan e implementan programas con el detalle de:

a) acciones, b) responsables, c) plazos y d) recursos necesarios para alcanzar los objetivos del sistema de gestión, así como

cumplir los requisitos legales aplicables. La dirección debe desarrollar y poner en marcha un programa que de evidencia de un compromiso de participación con la comunidad local.

5.9 Revisión del sistema

El sistema de gestión integrado debe ser revisado por la dirección al menos una vez al año para asegurar su mejoramiento. La información a revisar comprende:

a) resultados de las auditorías o verificaciones, b) resultados de la medición de la satisfacción del cliente, c) resultados del manejo de quejas y sugerencias reportadas por las partes interesadas, d) resultados de los objetivos del sistema de gestión y sus indicadores, e) cumplimiento de programas, f) estado de las acciones correctivas,

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g) cumplimiento del plan de capacitación y adiestramiento del personal, h) asuntos pendientes de revisiones anteriores, y i) cambios internos o externos que pudieran afectar al sistema de gestión integrado

incluyendo los temas legales aplicables. El resultado de la revisión por parte de la dirección debe registrarse

6. RECURSOS

6.1 Recursos humanos

La organización debe:

a) establecer y documentar los puestos de trabajo y sus responsabilidades en la organización, b) establecer y documentar las competencias necesarias de los puestos de trabajo considerando

la educación, formación y habilidades; c) asegurar la profesionalización o la certificación de la competencia laboral del personal según

los requisitos legales vigentes, d) disponer como mínimo de una persona para el contacto con los clientes, e) establecer responsabilidades para la supervisión de calidad de servicio y la atención de

quejas o sugerencias del cliente, f) definir reglas documentadas de cortesía y trato a los clientes, g) documentar el proceso de reclutamiento y selección de personal, h) realizar y documentar la inducción del personal nuevo, considerar en esta actividad al menos:

política, objetivos, reglamentos internos y procesos aplicables; i) realizar y documentar la capacitación y adiestramiento en al menos: manejo de emergencias,

prácticas ambientales, prevención de riesgos laborales y servicio al cliente; Durante la gestión de recursos humanos considerar la igualdad de oportunidades de empleo a los residentes locales y de ascenso a todos los empleados.

6.1.1 Comunicación interna

La organización debe definir y establecer un sistema de comunicación interna para asegurar que el personal conozca:

a) los resultados del servicio, b) la satisfacción de los clientes, c) los comentarios y sugerencias de las partes interesadas.

6.1.2 Higiene del personal La organización debe adiestrar al personal sobre prácticas de higiene personal. Deben mantener registros del adiestramiento.

6.2 Infraestructura La organización debe:

a) asegurar una infraestructura para el servicio funcional, limpio y confortable; los niveles de ruido deben estar dentro de los límites requeridos por la legislación ambiental,

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b) mantener en perfecto estado las instalaciones, c) utilizar de preferencia y cuando aplique materiales localmente apropiados para la

construcción sostenible, respetando el entorno natural o cultural; d) cumplir las regulaciones ambientales y de seguridad exigidas por la autoridad competente, e) informar visiblemente sobre los servicios ofertados, nombre del establecimiento y horarios

de atención; f) asegurar para el establecimiento la señalética informativa visible y normalizada de áreas

y servicios, así como de seguridad para prohibiciones, obligaciones y peligros.

NOTA. Se recomienda poseer instalaciones adecuadas para personas con capacidades especiales. 6.2.1 Entrada La organización debe asegurar que la entrada del establecimiento cuente con:

a) las condiciones adecuadas para la seguridad, acceso, iluminación y señalética; b) información visible sobre los servicios ofertados, nombre del establecimiento y horarios

de atención;

6.2.2 Servicios sanitarios Respecto de los servicios sanitarios, la organización debe:

a) limpiar y mantener periódicamente, asegurando su higiene y desinfección, registrar las acciones de limpieza;

b) asegurar la renovación del aire con un sistema de ventilación natural o forzado acorde al tamaño y condiciones de las baterías sanitarias;

c) contar con inodoros con tapas, lavabos, espejos, iluminación, jabón líquido, basureros con tapa, rollos de papel higiénico en sus dispensadores, secador de aire caliente y/o dispensador de toallas de papel con su correspondiente basurero.

7. GESTION DEL SERVICIO 7.1 Procesos principales

7.1.1 Operaciones y generalidades

La dirección debe definir un método para la prestación del servicio, que asegure:

a) la aceptación de las condiciones del servicio por parte del cliente, b) la planificación y el control de los procesos desarrollados; c) los criterios y pautas para el control, presentación y entrega de la documentación de

viaje a los clientes.

7.1.2 Información La dirección debe:

a) definir un método que asegure la veracidad, vigencia y difusión de la información dirigida

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al cliente de los servicios que ofrece; b) proveer información al cliente sobre:

− condiciones, políticas y disposiciones según el mercado objetivo; − características del destino/paquete, incluyendo clima, servicios, prestación; y − formas de contratación, cancelaciones, devoluciones y reintegros.

7.1.3 Ventas

La dirección debe:

a) establecer los criterios para la venta de servicios; b) fijar las tarifas; dichas tarifas pueden establecer diferentes niveles de precios y

prestaciones de servicios; c) definir un procedimiento documentado de ventas, cancelaciones, no presentaciones,

devoluciones, y confirmaciones de todos los servicios que ofrece; d) proveer al personal de ventas del material informativo de apoyo, que incluya

características y condiciones del producto; y e) especificar las características y condiciones de las ofertas y promociones.

7.1.4 Atención al cliente

La dirección debe:

a) definir y disponer de procedimiento documentado para la atención al cliente que incluya:

− recepción de solicitudes, − asesoramiento, − seguimiento de venta, − formalización de la venta, − entrega de la orden de servicio, − asistencia durante y después de finalizado el servicio contratado; y − respuesta y solución durante la prestación del servicio contratado a los reclamos

presentados.

b) contar con un instructivo documentado que establezca normas de cortesía aplicadas a las diferentes modalidades de atención y comunicación definidas por la organización;

c) disponer de personal que se comunique en un idioma extranjero, en caso de que la operatoria así lo requiera.

NOTA. Son ejemplos de modalidades de atención y comunicación: correo electrónico, teléfono, fax, página web.

7.1.4 Reservas

La dirección debe detallar y disponer de un procedimiento documentado para la gestión de las reservas que incluya como mínimo:

a) identificación del pasajero: nombre, apellido, fecha de nacimiento, tipo y número de

documento, nacionalidad; b) datos comerciales del cliente para facturación; y c) servicios solicitados:

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− itinerario , origen, destino, recorrido, fechas y horarios; − medios de transporte, tipo, categoría, fechas y horarios; − alojamiento y su ubicación, clase y categoría del establecimiento, tipo y cantidad de

habitaciones, servicios incluidos; d) teléfono y dirección electrónica de contacto del cliente en caso de emergencia; e) condiciones, modos y fechas de pago; considerando:

− contar con sistemas de reservas adecuados que permitan realizar gestiones en tiempo real, salvo por incapacidad del proveedor;

− registrar la confirmación de las reservas realizadas; − definir y documentar un método de seguimiento y control de listas de espera.

NOTA. Son ejemplos de otros servicios: alquiler de autos, asistencia al viajero, espectáculos, excursiones, servicios gastronómicos, cruceros.

7.2 Comercialización

La dirección debe:

a) identificar las necesidades y expectativas de los clientes y buscar la alternativa que mejor responda a dichas inquietudes;

b) establecer y documentar los criterios de comercialización de los productos ofrecidos, incluyendo los relativos a la calidad de servicio y la capacidad de prestación en condiciones adecuadas; y

c) planificar y documentar las actividades de comercialización.

Los materiales publicitarios y promocionales deben contener información precisa, fiable, verificable conforme a la legislación vigente.

Las características de las ofertas y promociones deben estar claramente especificadas, de modo que el cliente sepa en todo momento la responsabilidad de la empresa y los niveles de calidad aplicados.

Los servicios y las prestaciones especificados se deben formalizar en los correspondientes documentos, convenios, contratos con el proveedor. Se debe informar al cliente de las tarifas aplicables a los diferentes productos ofrecidos por temporada.

En caso de existir distintas tarifas para un mismo producto, éstas deben mantener el nivel de calidad de servicio exigido por la norma.

NOTA. La calidad de servicio incluye los mecanismos necesarios para asegurar la calidad del producto final ante el cliente

7.3 Posventa

La dirección debe:

a) establecer un procedimiento documentado para las actividades de posventa; b) realizar y documentar las actividades de posventa; c) procesar los datos obtenidos para la evaluación de la calidad del servicio, de forma tal

que se obtengan conclusiones para la mejora continua de los mismos y en caso de que corresponda dar inicio al sistema de manejo de quejas.

NOTA. Son ejemplos de herramienta de posventa: encuestas de satisfacción de clientes, entrevistas a clientes y proveedores, cliente encubierto.

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7.4 Diseño de productos

La dirección debe:

a) designar un responsable de producto, quien se encargue de negociar con los proveedores y en función de esto fijar un precio de venta y su rentabilidad, definir el alcance y descripción de los servicios prestados por los proveedores;

b) documentar y planificar las actividades de diseño previo a su realización; c) definir los responsables para su realización y las responsabilidades organizativas o

técnicas en las actividades de diseño; d) diseñar productos que consideren los requerimientos de los clientes, aprobados por el

responsable designado, incluyendo una estimación presupuestaria; e) identificar, documentar y aprobar todas las modificaciones del diseño del producto; f) identificar y documentar: especificaciones técnicas, disposiciones legales y

reglamentarias del producto; g) generar un registro de la revisión final y la validación del producto h) precisar las responsabilidades propias y las responsabilidades de los proveedores; i) establecer proveedores alternativos para cada uno de los servicios o productos turísticos

con las diferentes tarifas y condiciones de cada uno de ellos.

Los productos diseñados deben estar detallados y sus especificaciones definidas y documentadas con el objeto de que puedan ser conocidas por el cliente final.

Para el diseño de un producto estandarizado se deben tener en cuenta: las tendencias actuales, posibles aperturas de nuevos mercados y el análisis de los productos de la competencia.

NOTA. Son ejemplos de tendencias: la moda, la tecnología, las situaciones socioeconómicas, culturales y sanitarias.

7.4.1 Diseño de productos a medida

Para el diseño de productos a medida (Taylor made), la dirección debe:

a) documentar detalladamente la petición del pasajero en cuanto a las características, objetivos y necesidades del producto deseado;

b) realizar un análisis y exposición de las diferentes alternativas y un diseño técnico del itinerario donde se incluya: definición, análisis y documentación de los medios técnicos, recursos necesarios y proveedores involucrados en el desarrollo del producto;

c) verificar el diseño de los productos a medida antes de su comercialización, a fin de comprobar que se satisfacen los requisitos de partida del mismo;

d) solicitar la conformidad del cliente respecto al producto diseñado.

7.4.2 Control del diseño

La dirección debe:

a) establecer procedimientos documentados para el control de modificaciones en el diseño, verificación de los servicios adquiridos y validez de los productos desarrollados, con el fin de que se cumplan los requisitos detallados y las necesidades manifestadas por los clientes;

b) verificar los proveedores y que se cumplan los requisitos definidos; c) aprobar la documentación que respalda las condiciones establecidas para cada uno de

los servicios incluidos en el paquete; d) identificar los potenciales problemas y las acciones preventivas para asegurar que no

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afecten la calidad final del producto ofrecido; e) definir los medios y periodicidad de las validaciones, de forma que el producto siga

satisfaciendo las necesidades del cliente; f) identificar, justificar y registrar las modificaciones en los productos.

7.5 Proveedores 7.5.1 Evaluación y selección de proveedores La dirección debe:

a) Implementar un procedimiento documentado para evaluar y seleccionar proveedores externos en función de su capacidad para suministrar productos o servicios de acuerdo a los requisitos; con anterioridad a la contratación de productos y servicios; en caso de los proveedores pertenecientes a un grupo o cadena, cuyo nivel de calidad pueda considerarse genérico, la aprobación puede referirse al conjunto, cualquiera sea su ubicación geográfica;

b) establecer los criterios para la selección, la evaluación y reevaluación; y c) mantener los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción

necesaria que derive de las mismas, d) definir y documentar los criterios según los cuales un proveedor externo inicialmente

aprobado, deja de ser tomado en cuenta; con independencia de otras motivaciones como políticas de grupo, precios, u otros; considerar que la descalificación de un proveedor externo en referencia a la calidad de los productos o servicios, se debe tener en cuenta: reiterados incumplimientos en las condiciones acordadas, falta de respuesta o respuesta insatisfactoria a posibles reclamos presentados directamente por los clientes, información fehaciente negativa, etc.;

e) considerar compra y oferta de servicios locales; f) facilitar apoyo a proveedores locales para el desarrollo y venta de sus productos, g) comunicar al proveedor externo los motivos que han originado la descalificación, y h) la recalificación a un proveedor externo debe estar condicionada a nueva evaluación y

periodos de prueba.

7.5.2 Información de los proveedores externos La dirección debe:

a) disponer de un listado de proveedores externos por tipo de servicio que, de manera integrada contenga la siguiente información:

− identificación: designación comercial, razón social, dirección, RUC, teléfonos, correo

electrónico, persona de contacto; − detalle de los productos y servicios aprobados; − limitaciones o condicionantes a considerar en las contrataciones; − fecha hasta la cual la aprobación como proveedor es válida. b) documentar y formalizar las contrataciones y sus condiciones;

NOTA. Son ejemplos contratos, solicitudes, registros informáticos.

7.5.3 Verificación de la contratación externa o del servicio interno

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La dirección debe establecer e implementar un método para la supervisión y verificación que asegure que:

a) el producto contratado externamente, cumple con los requisitos de compra especificados, el mismo debe ser registrado,

b) la prestación del servicio entregado por otra área o departamento de la misma organización cumple con los requisitos solicitados, el mismo debe ser registrado.

8. GESTION AMBIENTAL

En relación a la gestión ambiental la dirección debe:

− cumplir con los requisitos legales ambientales que apliquen, − designar a una persona responsable de la gestión ambiental del establecimiento, para la

gestión ambiental de los proveedores (transporte y alojamiento) y encargarle el seguimiento y control del programa; y la comunicación de políticas y objetivos ambientales al personal,

− definir, implementar y documentar un programa de buenas prácticas ambientales para el establecimiento que incluya:

a) implementar acciones de reducción de impacto ambiental en consumo de energía y agua, b) tratamiento de aguas residuales, c) gestión de residuos, d) las compras de productos inocuos y amigables con el ambiente, e) gestión de patrimonio cultural, f) conservación de la biodiversidad, ecosistemas y paisajes; g) promover la participación del personal en las acciones del programa, h) revisión del nivel de cumplimiento del programa, i) el establecimiento de acciones correctivas si no se alcanzan los niveles satisfactorios, y j) el registro de los resultados.

NOTA 1. Se recomienda comunicar a los clientes el cumplimiento de las prácticas ambientales

NOTA 2. Se recomienda la aplicación de acciones de responsabilidad social. En el anexo C se detallan ejemplos de acciones de responsabilidad social.

9. GESTION DE LA SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

En relación a la gestión de la seguridad y salud en el trabajo, la dirección debe:

a) cumplir con los requisitos legales aplicables para la seguridad y salud en el trabajo; b) designar a una persona de entre los empleados como responsable de la gestión de la

seguridad y salud en el trabajo para los empleados del operador turístico, para la gestión de seguridad de los proveedores en cuanto a los pasajeros y huéspedes (transporte y alojamiento) y que prevenga accidentes y enfermedades; y que se encargue del seguimiento y control de los programas; así como de la comunicación de políticas y objetivos relacionados;

c) definir, implementar y documentar los programas preventivos que incluyan al menos:

− la vigilancia de la salud de los trabajadores, − el control y prevención de riesgos, − capacitación y adiestramiento en la prevención y control de riesgos,

d) implementar acciones para:

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− la eliminación de peligros y reducción de riesgos, − promover la participación del personal en las acciones de los programas, − el manejo de emergencias y contingencias ante accidentes mayores, − revisión del nivel de cumplimiento de los programas, − el establecimiento de acciones correctivas si no se alcanzan los niveles satisfactorios y − el registro de los resultados,

e) en relación al manejo de emergencias debe definir, documentar e implementar un plan

que incluya:

− la disponibilidad de un mapa de seguridad, − señalética de seguridad e información, − sistema de detección de humo y combate de conatos de incendio y/o extintores

operativos, − luces de emergencia, − designación de personal responsable para la comunicación y evacuación; − lista de teléfonos de emergencia publicada en sitios visibles.

10. REQUISITOS DE MEJORA

10.1 Medición La dirección debe:

a) definir, medir y documentar el seguimiento de los indicadores de los objetivos del sistema de gestión integrado,

b) definir, implementar y documentar un sistema de medición de la satisfacción del cliente.

Registrar los resultados de estas mediciones y considerar en la revisión por la dirección. 10.2 Auditorías internas La organización debe definir, documentar e implementar un procedimiento para realizar periódicamente auditorías internas o verificaciones para determinar si el sistema de gestión es conforme a los requisitos de la presente norma. Los informes de dichas auditorías deben ser registrados.

10.3 Quejas y sugerencias La dirección debe definir, documentar e implementar un sistema para el tratamiento y respuesta de quejas, reclamos y sugerencias de los clientes. Registrar los resultados. 10.4 Mejora continua La dirección debe establecer un sistema para identificar, analizar y definir acciones que aseguren la mejora continua, considerando:

a) quejas, reclamos y sugerencias de los clientes, proveedores o del personal, b) solicitud de reparaciones;

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c) no conformidades, d) condiciones y actos inseguros; e) resultados de indicadores, y f) resultados de mediciones de la satisfacción del cliente.

10.5 Acciones correctivas

La dirección debe establecer un método para la gestión de acciones correctivas ante no conformidades y desvíos relacionados con el cumplimiento de requisitos, asegurando que incluya:

a) análisis de la causa, b) responsables, c) la aplicación de acciones que eliminen las causas, y el registro de los resultados.

NOTA. Se recomienda establecer acciones preventivas ante no conformidades y desvíos potenciales.

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ANEXO A

PRACTICAS AMBIENTALES GENERALES

A.1 Control de consumo de energía − Establecer mecanismos para el ahorro de energía, como por ejemplo temperatura de salón,

iluminación, lavaplatos solamente con carga completa. − Verificar periódicamente los equipos e instalaciones a través de un mantenimiento preventivo

para asegurarse de que su funcionamiento sea óptimo. − Utilizar sensores y temporizadores que apaguen automáticamente las luces innecesarias en

zonas de uso intermitente, como baños, depósitos, vestuario del personal, entre otros. A.2 Control de consumo de agua − Revisar periódicamente las instalaciones, a los efectos de localizar fugas para su reparación. − Instalar equipos que permitan ahorrar el consumo de agua como por ejemplo inodoros de

descarga parcial y grifos de caudal reducido. Algunas tecnologías se basan en el criterio de reciclado.

− Evitar prácticas paisajísticas que consuman excesivamente el recurso del agua, eligiendo preferentemente especies autóctonas. Evitar el riego de las superficies exteriores y los jardines durante el día. Utilizar sistemas de riego por goteo.

A.3 Tratamiento de aguas residuales − Reducir la cantidad de aguas residuales que se producen, disminuyendo el consumo de agua. − No verter en desagües aceite y grasas utilizados y procesarlos por separado. − Utilizar productos de limpieza compatibles con el medio ambiente. − Minimizar la utilización de cloro, detergentes y otras sustancias químicas contaminantes. − Asegurarse que se depura adecuadamente el agua, antes de ser vertida. − De no existir un sistema local de tratamiento de aguas, determine cuáles son las mejores

opciones a su alcance. A.4 Gestión de residuos − Clasificar los tipos y las cantidades de basura que se producen, para así establecer métodos

para su eliminación. − Elaborar un programa de gestión de residuos sólidos basado en la estrategia de las tres R:

Reducir - Reutilizar y Reciclar. − Recuperar artículos como el papel, el vidrio, el aluminio y el plástico. − Transformar los restos de comida, las hojas y los restos de plantas en abono orgánico. − Colocar cestos en lugares estratégicos. − Conservar residuos orgánicos en un lugar seguro, higiénico y refrigerado. A.5 Utilización de productos químicos

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− Limitar la cantidad de residuos que se generan por el uso de los productos químicos que se

utilizan en el establecimiento. − Reducir los agentes contaminantes empleando productos naturales como la sal, el vinagre y el

bicarbonato para limpiar (hornos, desagües, ventanas y suelos, entre otros). − Usar productos de limpieza, pinturas, disolventes y productos compatibles con el ambiente. − Verificar periódicamente el funcionamiento de aparatos de aire acondicionado, bombas térmicas,

cámaras de frío y equipos de ventilación de cocinas a fin de detectar y eliminar fugas nocivas para la capa de ozono.

− Transformar los equipos existentes para que utilicen sustancias con un potencial bajo o nulo de agotamiento del ozono.

− Comprar equipos nuevos que utilicen sustancias con potencial nulo de agotamiento del ozono. A.6 Política de compras − Solicitar a los proveedores que adopten y apliquen una política ambiental y prácticas comerciales

leales. − Adquirir productos a granel y con poco embalaje a fin de reducir los costos de envasado,

almacenamiento, transporte y eliminación. − Comprar productos y materiales locales que requieran menos transporte, permitan fortalecer las

relaciones con la comunidad y aumentar el prestigio del establecimiento. A.7 Sensibilización y preservación de la biodiversidad − Auspiciar la sensibilización y educación ambiental de la comunidad. − Motivar y gestionar la participación del personal como voluntarios en proyectos de conservación

o similares. − Informar a los clientes cómo apoyar los esfuerzos locales de conservación de la biodiversidad.

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ANEXO B

RESPONSABILIDAD SOCIAL

Acciones recomendadas de responsabilidad social − Favorecer y respaldar activamente a las empresas locales relacionadas con el turismo. − Adquirir bienes y servicios locales, comprando a empresas medianas o pequeñas y a

empresarios de minorías étnicas y grupos indígenas. − Contratar personal local. − Ejecutar programas de formación básica y de promoción para que la población local pueda

aspirar a puestos de responsabilidad más adelante. − Organizar cursos de idiomas para los empleados locales que no conozcan el idioma

predominante de los huéspedes. − Alentar al personal a integrarse en proyectos para la comunidad local y a seguir las prácticas

eco- lógicas en el hogar. − Informar a los huéspedes de las características culturales y religiosas locales y asesorar sobre la

actitud que deben adoptar para mostrarse respetuosos. Orientar a los huéspedes a comprar pro- ductos locales.

− Donar equipamiento, productos o materiales del establecimiento a la comunidad local.

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ANEXO C

SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO Acciones recomendadas de seguridad − Contar con un listado de contactos de emergencias: médicas, servicio de ambulancia, fuerzas de

seguridad, bomberos, defensa civil, entre otros. − Establecer un sistema de iluminación de emergencia. − Llevar un registro de incidentes de seguridad. − Participar de reuniones periódicas con las fuerzas de seguridad locales para coordinar medidas

preventivas.

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APENDICE Z

BIBLIOGRAFIA

ICONTEC – INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMALIZACION Y CERTIFICACION ICOTEC NTS-AV05 Agencias de viajes. Norma de competencia laboral. Asesoría y Venta de servicios y paquetes turísticos satisfaciendo las necesidades del cliente y contribuyendo a los rendimientos esperados por la empresa ICONTEC – INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMALIZACION Y CERTIFICACION ICOTEC NTS-AV05 Agencias de viajes. Diseño de paquetes turísticos en agencias de viajes, IRAM - INSTITUTO ARGENTINO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN IRAM 3800:1998 – Sistemas de gestión de la seguridad y salud ocupacional. Requisitos. IRAM - INSTITUTO ARGENTINO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN IRAM – SECTUR 42910 Empresas intermediadoras de servicios turísticos. Sistema de gestión de la calidad, seguridad y ambiente. Requisitos. ISO - INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION ISO 9001:2000 – Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. ISO - INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION ISO 18513:2003 – Tourism services. Hotels and other types of tourism accommodation.Terminology. ISO - INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION ISO 14001 – Sistemas de gestión ambiental. Requisitos. ISO - INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION ISO 14050 - Gestión ambiental. Vocabulario. OHSAS 18001 – Sistemas de gestión de seguridad y salud ocupacional. Requisitos. Otras publicaciones Buenas prácticas medioambientales – servicios – hostelería y ocio. Consejo de cámaras de la Generalitat Valenciana – Consellería de Medi Ambient. Valencia, España. 1997. Criterios Globales de Turismo Sostenible para Hoteles y Tour Operadores – Global Sustainable Tourism Council.

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INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA

Documento: TITULO: SISTEMA DE GESTION INTEGRAL DE ICS: XX XXX PROYECTO A1 LA CALIDAD, AMBIENTE, SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO. OPERACIÓN TURISTICA ORIGINAL: REVISION: Fecha de iniciación del estudio Fecha de aprobación 2015-07-29 Oficialización Acuerdo Ministerial Registro Oficial Fecha de iniciación de estudio: 2015-xx-xx Fechas de consulta pública: de a Comité Interno: Fecha de iniciación: aaaa-mm-dd Fecha de aprobación: aaaa-mm-dd Integrantes del Comité Interno: NOMBRES: INSTITUCION REPRESENTADA Sara Tarré COMPASS S.A. Marco Espinoza UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL Angélica González UNIVERSIDAD DE LAS FFAA Cristina Valdivieso CONSULTORA INDEPENDIENTE Miguel Arias CORPORACION NUEVA ALEJANDRIA

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Otros trámites: Esta NTE INEN 0:xx (Primera revisión) remplaza a la NTE INEN xx: 0000 La Subsecretaría de la Calidad del Ministerio de Industrias y Productividad aprobó este proyecto de Norma Oficializada como: Voluntaria Por Resolución No. XXXX de 20aa-mm-dd Registro Oficial No. xxx de aaaa-mm-dd