OBJETIVO GENERAL 1.Sensibilizar frente a la importancia del servicio 2.Incorporar comportamientos...

OBJETIVO GENERAL

1. Sensibilizar frente a la importancia del servicio

2. Incorporar comportamientos básicos de servicio (SOFÍA)

3. Generar una CULTURA DE SERVICIO a todos los funcionarios de la red de oficinas y áreas de soporte (Dirección General).

DESARROLLO DE LA SESIÓN

Taller 1

POR GRUPOS RESPONDAN CREATIVAMENTE LAS SIGUIENTES PREGUNTAS. (Entendiendo por creativo, el rompimiento de modelos y esquemas):

1. ¿Qué es lo más importante de una empresa?

2. ¿Qué define el éxito o fracaso de una empresa?

3. ¿Cuál es la visión de Colpatria?

REFLEXIÓN

1. Lo más importante de una empresa, son susCLIENTES (los clientes son quienes proveen los recursos para que

la empresa exista)

2. El éxito de una empresa está definido por SU BASE DE CLIENTES SATISFECHOS (el cliente satisfecho habla bien de la empresa, se mantiene fiel a ella y utiliza TODOS sus productos y/o servicios)

3. Cumpliremos con la obligación de satisfacer las expectativas de nuestros clientes, con el concurso de un excelente equipo humano.

PREGUNTÉMONOS (taller 2)

¿Cuáles son las expectativas y necesidades generales de los clientes?

1. OFERTA DE VALOR (¿Qué hace la empresa por el cliente?)

2. EXCELENTE SERVICIO (¿Cómo hace la empresa lo que hace por el cliente?)

REFLEXIÓN

PREGUNTÉMONOS (taller 3):

¿cuáles son las características o atributos que debe tener un servicio para garantizar satisfacción al cliente?

Teniendo en cuenta lo anterior,

REFLEXIÓN:

OPORTUNO:

Cumple con los tiempos prometidos o acordados con el cliente. Evita perdida de tiempo al cliente.No hace esperar al cliente innecesariamente Es tan ágil como el cliente lo necesita.

En Colpatria Un EXCELENTE SERVICIO es:

REFLEXIÓN:


FIABLE- Efectivo:

Le suministra al cliente lo que se le ha ofrecido en los términos y condiciones ofertadasInforma correcta y verazmente al cliente (el desconocimiento no justifica la entrega de información incorrecta)Ofrece soluciones frente a las dificultades del cliente, por lo tanto indaga necesidadesResuelve al cliente sus dificultades sin mediaciones, sin excusas, sin trámites innecesarios

REFLEXIÓN:


AMABLE

Ofrece un trato considerado, respetuoso y cordial.

Implica la capacidad de hacer empatía con el cliente y sostener comunicaciones asertivas para informar, orientar e incluso corregir al cliente

REFLEXIÓN:

Servicio Oportuno Fiable – efectivo Amable

Por tanto los atributos del servicio en Colpatria se resumen en:

RED MULTIBANCA COLPATRIA / CULTURA DE SERVICIO /EVALUACION CLIENTE INCOGNITO

OFICINA SESION

NOMBRE DEL CAJERO FILMADO CC.

1. TOTAL AMABILIDAD (CAJA)

2. TOTAL EFECTIVIDAD (CAJA)

3. TOTAL GESTIÓN COMERCIAL (CAJA)

Mantiene contacto visual adecuadoMantiene postura enérgica que trasmite dinamismoTono de voz audible y entusiasta

Actitud agradable

Suministra al cliente información claraSuministra al cliente Información amplia y suficiente (absuelve las dudas del cliente)Suministra al cliente Información correcta

Saludo cordialllamado de fila cortes

Despedida cordialManejo de distractoresUtiliza expresiones de cortesía

Indaga condiciones del cliente mediante preguntasRealiza enganche inicialMuestra disposición de ayuda"Educa al cliente"Transfiere adecuadamente a Asesoría.

TOTAL CONTACTO CAJA

GESTIÓN HUMANAPROCESOS Humanos & Marketing

GUÍA DE EVALUACIÓN CAJA

RED MULTIBANCA COLPATRIA / CULTURA DE SERVICIO /EVALUACION CLIENTE INCOGNITO

OFICINA SESION

NOMBRE DEL ASESOR FILMADO CC.

Intenta construir compromiso y fortalecer la relación (sr. Pepito lo espero entonces, recuerde mi nombre

Hace preguntas para perfilar al clienteHace preguntas para indagar necesidades

Verifica comprensión a través de preguntas

Resume y/o repasa puntos de acuerdo con el clientePresenta beneficios basados en las necesidades del cliente

Intenta concretar la decisión del cliente (dia,hora y forma de próximo contacto)

Mantiene postura enérgica que trasmite dinamismoTono de voz audible y entusiasta

1. TOTAL AMABILIDAD (ASESORÍA)

Suministra al cliente información clara

Despedida cordial

Mantiene contacto visual adecuado

2. TOTAL EFECTIVIDAD (ASESORÍA)

Utiliza expresiones de cortesía

TOTAL CONTACTO ASESORÍA

TOTAL OFICINA (PROMEDIO TOTAL CAJA Y TOTAL ASESORÍA)

Se presenta para facilitar la construccion de una relación

3. TOTAL GESTIÓN COMERCIAL (ASESORÍA)

Saludo cordial

Suministra al cliente Información correctaInformación precisa

Suministra al cliente Información amplia y suficiente (absuelve las dudas del cliente)

llamado de fila cortes

Actitud agradable

Manejo de distractores (transferencia)Personaliza el contacto (pregunta nombre del cliente y lo utiliza en el desarrollo)

GESTIÓN HUMANAPROCESOS Humanos & Marketing

GUÍA DE EVALUACIÓN ASESORÍA

¿Qué comportamientos debe mantener los funcionarios de las oficinas para ofrecer un excelente servicio?

SERVICIO OPORTUNO:

Mantenerse erguido y dinámico

No “hacer visita con el compañero”

NO retirarse de la presencia del cliente sin ninguna explicación (cuando es necesario hacerlo se le debe decir al cliente:

•“Permítame un momento voy a consultar cómo podemos ayudarle”,

•“Permítame un momento voy a verificar la firma y ya regreso”

TENGA A MANO TODOS LOS RECURSOS NECESARIOS PARA EVITAR PERDIDAS DE TIEMPO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

SERVICIO AMABLE:

• Saludar a TODOS los clientes y empleando el protocolo: Bienvenido a Colpatria

•En asesoría presentarse: “mi nombre es Sofía, me indica el suyo por favor”

•Utilizar un tono de voz adecuado tomando en cuenta el sonido ambiente de la oficina.

•Hacer contacto visual (cada vez que se le dirija al cliente la palabra)

•Mantener una postura erguida que muestre dinamismo e interés

•Evitar gestos desagradables (ceño fruncido, rictus de enfado, desinterés o impaciencia, señalar con el dedo)

•Conviene atender al cliente sentado, pues permanecer de pie proporciona sensación de afán y premura.

•Sonreír con frecuencia y en contexto.Un gesto serio y frio suele leerse como antipatía.


SERVICIO FIABLE - efectivo:

•NUNCA suministrar información errada al cliente sobre productos y/o procedimientos.

•Buscar soluciones: cuando un cliente tiene una dificultad se deben agotar todos los esfuerzos por ayudarle a encontrar alternativas de solución.

•Indagar necesidades y condiciones de cliente.

•Sí existen dos o más vías de solución para atender una dificultad se le debe proponer al cliente la mas fácil, clara y efectiva.

•Siempre que sea posible se debe evitar que el cliente realice trámites innecesarios.

•Prevenir problemas a futuro educando al cliente y suministrando la MÁXIMA información posible.


SERVICIO FIABLE - efectivo:

•Mantener en mente una actitud comercial, que como tal implica aprovechar TODO contacto con el cliente para colocar los productos del Banco, para ello:

• En caja se debe apoyar la gestión comercial , así cuando un cliente indaga por un producto conviene darle una información básica motivadora en calidad de enganche inicial (Por ejemplo: “tenemos un portafolio muy competitivo”) y remitir adecuadamente a asesoría (“en asesoría con mucho gusto le amplían la información, pase por favor”)

• En asesoría se debe (Mínimo):

• Presentar los beneficios de los productos del Banco en relación con las necesidades del cliente.

• Presentar las ventajas del Banco frente a otros Bancos

• Intentar concretar la decisión del cliente (“¿desea solicitar su tarjeta en este momento?”)

• Intentar suscribir compromiso para un contacto posterior (“¿lo espero el próximo martes a las 10:0 a. m. ¿le parece bien?”)


AMABILIDAD EN EL CONTACTO INTERPERSONAL CARA A CARA

EN OFICINAS

Para desarrollar comunicaciones asertivas y por ende amables, es necesario respetar las siguientes reglas:

NO SEA INSENSIBLE – MUESTRE EMPATIA Ejemplo:El bloqueo de su tarjeta lo tiene que hacer por la Multilinea, yo no lo puedo ayudar!VrsSeñor Gómez el bloqueo de su tarjeta usted lo debe realizar a través de la Multilínea, sime lo permite le colaboro indicándole como funciona!

NO CALIFIQUE- DESCRIBA LA CONDUCTAEjemplo: Señor no lo puedo atender en este momento, no ve que estoy ocupado? Vrs. Señor que pena con usted en este momento estamos atendiendo una nómina, sin

embargo si gusta esperar 5 minutos con gusto lo atenderé.

NO SEA IRÓNICO O AMBIGUO - EXPRESE CON CLARIDAD LA EXPECTATIVAEjemplo: Eso hace tiempo que no se hace aca, no señor, ese trámite no se realiza en esta oficina!Vrs. Señor Rojas, este trámite lo debe realizar en el área de Operaciones ubicada en laClle. 13 No. 7-90 de lunes a viernes en horario de oficina!

NO AMENACE- INFORME LA CONSECUENCIAS Y PROPONGA UNAALTERNATIVAEjemplo: Si usted no cancela su cuota en tres días lo reportamos en data créditoVs. Señor si usted no cancela oportunamente su obligación se le incrementaran los

costos por intereses de mora y le generaría un reporte negativo en data crédito, por lo tanto le tengo la siguiente opción…

NO IMPONGA – NEGOCIEEjemplo: A las 2:00 pm es la única hora en la que lo puedo atender!Vs. Señor le parece bien que nos reunamos a las 2:00 pm?

NO EMOCIONES- ARGUMENTOSEjemplo:Que pena Señor López pero ese trámite se lleva todo la mañana, ya es muy tarde y me

tocaría sacrificar mi hora de almuerzo, vuelva despuésVsSeñor López la corrección que usted está solicitando es bastante demorada, por locual para poder darle solución en un mismo día es conveniente que venga muy

temprano, podría mañana a las 9:00?


DIRECCIÓN GENERAL

Premisas del servicio en áreas de soporte (Dirección general)

• El cliente es la razón y fundamento de toda organización• El cliente es una responsabilidad compartida entre todos aquellos

que hacen parte de COLPATRIA • El servicio al cliente externo descansa sobre la calidad del servicio al

cliente interno.• Las áreas de soporte trabajan para el cliente externo, en tanto son

las responsables de garantizar que los funcionarios de las oficinas cuenten con los recursos necesarios para resolver y atender los requerimientos de los clientes.

• Las oficinas son los clientes directos de las áreas de soporte, por tanto se les debe tratar como tales. Por tanto las áreas de soporte tienen obligaciones o compromisos (le SIRVEN) con las oficinas, tal como éstas los tienen con el cliente externo.

• La cadena de servicio obliga a atender con la misma Oportunidad, Fiabilidad - efectividad y Amabilidad al cliente interno, que al cliente externo.

AMABILIDAD :

• Contestar el teléfono con el protocolo: “ identificando el área, saludando, informando el nombre y apellido de quien responde, e incorporando una fórmula de cortesía, así: “Gestión Humana, buenas tardes, habla Sandra Pérez, en qué puedo servirle?”

• Solicitar el nombre del cliente y utilizarlo con frecuencia durante el desarrollo de la conversación: “es tan amable y me indica su nombre”… “señor Martínez en qué puedo colaborarle?)

• Evitar silencios demasiado prolongados sin una previa explicación para el cliente:“permítame un momento voy a verificar quién le puede colaborar”. En caso de ser necesario interrumpir el dialogo con el cliente es preciso excusarse: “disculpe señor Martínez la interrupción, debo atender una llamada urgente y ya vuelvo con usted”

• Emplear un tono de voz que trasmita vitalidad y dinamismo.

• En caso de ser necesario transferir a otra área, es importante despedirse e informar al cliente hacia que área y extensión se le dirige:“la información que usted requiere, la manejan en sistemas con mucho gusto lo comunico, extensión 314, ahí le pueden resolver sus inquietudes”.

¿Qué comportamientos deben mantener los funcionarios de Dirección general para ofrecer un excelente servicio?

Es importante anotar que la mayor parte de los contactos con clientes internos y externos se realizan a través del teléfono y el correo electrónico.

OPORTUNIDAD

• NUNCA DEJAR TIMBRANDO EL TELÉFONO, AL OTRO LADO ESTÁ UN CLIENTE ESPERANDO

• Devolver todas las llamadas que no ha podido atender.

• Activar el contestador sí debe ausentarse de su oficina por corto tiempo y sí va a estar mucho tiempo fuera, activar el traslado hacia otra extensión

• Atender el teléfono al tercer timbre como máximo

• Responder las llamadas y correos en un termino no mayor a 4 horas.

• En general se deben establecer acuerdos para una respuesta oportuna y cumplir.

• No dejar esperando al cliente interno al teléfono sin explicación y en silencio durante más de 3 minutos, en tal caso es necesario retomar la comunicación e informar y preguntar: “me demoro 5 minutos más mientras responde el computador, ¿desea esperar?”


¿Qué comportamientos debe mantener los funcionarios de Dirección general para ofrecer un excelente servicio?

FIABILIDAD - EFECTIVIDAD (no se precipite a responder)

• Hacer preguntas para esclarecer el requerimiento del cliente: ¿dónde se encuentra usted ubicado?, ¿la información que me comenta, es de qué fecha?, ¿me indica por favor la fecha de vencimiento?, ¿en qué oficina radicó su requerimiento?

• Orientar adecuadamente al cliente suministrando TODA la información necesaria para ayudarle a resolver su inquietud (Por ejemplo, al recibir una llamada indagando sobre como entregar una tarjeta de crédito, la respuesta esperada es: “ese procedimiento se encuentra centralizado en Servicio al Cliente, ubicado en la calle 24 con 9, el horario de atención es de 8 a 5 p.m. respecto a los documentos que debe llevar puede comunicarse con nuestra Multilínea al 7561616 en dónde le podrán informar”)

• Verificar antes de hacer transferencia, no se trata de “quitarse el cliente de encima”, entre más personas debe contactar el cliente menor es su satisfacción.


¿Qué comportamientos debe mantener los funcionarios de Dirección general para ofrecer un excelente servicio?

PRINCIPIOS GENERALES PARA OFRECER SERVICIO INTERNOEn el marco de un servicio Oportuno, Fiable-efectivo y Amable

1. MANTENGA AL CLIENTE COMO EJE DE SUS ACCIONES Y DECISIONES2. SEA PROACTIVO: anticiparse en la mejor manera de prevenir, indague,

verifique, pregunte las necesidades del cliente.3. NEGOCIE Y CONCERTE (expectativas, requerimientos, tiempos de respuesta)4. INFORME Y ACLARE DIFICULTADES (piense siempre que el cliente ignora

todo cuanto usted sabe, así ocúpese de suministrar la MÁXIMA información posible e incluso cuando se presenten tropiezos indique qué sucede y cómo se pueden sortear)

5. PROMETA LO QUE PUEDE CUMPLIR (Antes de comprometerse con el cliente estime sus recursos (tiempo, gente, información) y verifique que le puede cumplir.

6. CUMPLA TODO LO QUE PROMETE, nada atenta más contra la fiabilidad y efectividad que una promesa incumplida, la excusa aunque atenúa la insatisfacción no la elimina.

7. VERIFIQUE LA SATISFACCIÓN DE SU CLIENTE.

AMABILIDAD EN EL CONTACTO INTERPERSONAL CARA A CARA

EN DIRECCIÓN GENERAL

Tenga en cuenta que...

Una comunicación amable a más de incorporar los comportamientos generales antes descritos debe ser ASERTIVA

Propósitos de ser Asertivo:

•No pasar por condescendiente (permisivo) para evitar enojar, molestar o generar conflictos.

•No pasar por agresor en aras de expresar lo que se piensa o se siente sin tomar en cuenta el sentir del otro

•Abrir y mantener espacios para una comunicación sana, abierta y funcional (amable)


NO CALIFIQUE- DESCRIBA LA CONDUCTAEjemplos:

Carlos usted es muy irresponsable Vrs. Carlos es la tercera vez que me queda mal con el informe.Usted no está respondiendo por ese crédito Vrs. esta es la tercera vez que nos comunicamos para ayudarle a normalizar su crédito sin obtener respuesta de su parte.

NO SEA IRONICO O AMBIGUO -EXPRESE CON CLARIDAD LA EXPECTATIVAEjemplos:

Esta semana tiene varios días, ¿Cómo para cuando? Vrs Carlos fijemos un día de esta semana para la entrega de su informe


NO CALIFIQUE- DESCRIBA LA CONDUCTAEjemplos:

Carlos usted es muy irresponsable Vrs. Carlos es la tercera vez que me queda mal con el informe.Usted no está respondiendo por ese crédito Vrs. esta es la tercera vez que nos comunicamos para ayudarle a normalizar su crédito sin obtener respuesta de su parte.

NO SEA IRONICO O AMBIGUO -EXPRESE CON CLARIDAD LA EXPECTATIVAEjemplos:

Esta semana tiene varios días, ¿Cómo para cuando? Vrs Carlos fijemos un día de esta semana para la entrega de su informeVoy a ver qué hago como el clima no ayuda y la mensajería no funciona Vrs. Para la próxima semana le tengo una respuesta, hemos tenido dificultades con el correo.


NO SEA INSENSIBLE – MUESTRE EMPATIA Ejemplos: Juanita a ti te gusta quejarte por todo pero necesito el

informe Vrs. Lamento lo que me cuentas pero necesito el informe.De malas si tiene al cliente ahí , qué quiere que yo haga? Vrs. Comprendo la presión del cliente voy a tratar de agilizar al máximo este asunto

NO AMENACE- INFORME LA CONSECUENCIASEjemplos:

Juan si continuas llegando tarde lo vas a lamentar Vrs. Juan la próxima vez que llegues tarde te vas a quedar sin

permisos todo un mes.Sí me siguen mandando los créditos sin la firma, pues ahí se van a quedar Vrs. Me están enviando los créditos sin firma y por eso no se pueden legalizar, es necesario devolverlos y se atrasa todo el proceso


NO IMPONGA – NEGOCIE Ejemplos:

Aquí lo espero el jueves a las 4 Vrs. Puede venir el jueves a las 4?Necesito ese dato ya, para antes de ayer es tarde Vrs. Necesito ese dato para hoy a más tardar a las tres, puedo contar con él?Yo le mando eso el martes Vrs. Por procedimiento, mientras firman el documento estaría listo para el martes, todavía le sirve en esa fecha?

NO EMOCIONES- ARGUMENTOSEjemplos:

Juan considéreme un poco y colabore enviando el informe a tiempo Vrs. Juan es preciso que envíe el informe a tiempo porque es un insumo importante para el comité de servicio.De todo corazón voy a tratar de ayudarte pero no se sí pueda Vrs. Tengo la mayor voluntad de colaborarle sin embargo la fecha de corte es mañana a las 10, así que queda en manos del comité.

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