LAS EMPRESAS MÁS VELOCES GANAN

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Las empresas más veloces gananCómo la automatización inteligente sigue brindando rapidez en la nueva economía

2020: Un año como ningún otro

Mientras que algunos sectores como las ventas al por menor cambian del modo de supervivencia a alguna forma de reapertura, otras industrias, como los hospedajes y la aviación, aún permanecen cerradas en gran medida. El futuro de muchas empresas permanece incierto.

La recuperación, cómo y cuándo comience, no será fácil; y sin dudas, habrá algunos golpes fuertes a lo largo del camino.

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Al comienzo de esta nueva década, nadie hubiera anticipado el rumbo que tomarían los acontecimientos que ha padecido el mundo en la primera mitad del 2020. Comunidades, empresas y economías enteras fueron detenidas en seco, casi de la noche a la mañana, y por supuesto, muchas personas en todo el mundo han padecido dolor y sufrimiento como consecuencia de las trágicas pérdidas de vidas.

Desde una perspectiva económica, la pandemia de COVID-19 continúa desafiando y amenazando a las empresas en una escala que simplemente nunca antes habíamos enfrentado.

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El avance hacia una economía exclusivamente digitalComo respuesta a la COVID-19, las empresas tuvieron que adaptar sus estrategias de lanzamiento al mercado en cuestión de días o semanas, y muchas tuvieron que pivotar de una estrategia multicanal o digital a un enfoque “exclusivamente digital”. Algunas organizaciones tuvieron que poner sus productos y servicios en línea por primera vez.

Como consecuencia, la experiencia digital del cliente se ha convertido en una prioridad enorme, ya que las empresas deben asegurarse de que pueden prestar servicios de primera clase en todo el recorrido en línea del cliente. La capacidad o incapacidad de ofrecer la continuidad empresarial completa a través de una experiencia digital se ha convertido en el campo de batalla más importante para muchos sectores durante la pandemia. Aquellas empresas que no pueden satisfacer el incremento de la demanda de servicios digitales y ofrecer una experiencia rápida y sin problemas corren el riesgo de perder clientes e ingresos.

1. Informe 2020 sobre los agentes de transformación: Edición especial COVID-19 – Cisco AppDynamics, mayo de 2020

DE LAS EMPRESAS INFORMÓ QUE LA PANDEMIA EXPUSO LAS DEBILIDADES DE SU ESTRATEGIA DIGITAL

El 66%El imperativo de brindar servicios digitales más rápidos, mejorados y más seguros explica el aumento de nuevos programas de tecnología en los últimos meses. Un estudio de Cisco AppDynamics descubrió que casi un 75% de las organizaciones ya implementaron proyectos de transformación digital que, en general, hubieran tomado más de un año en aprobarse.1 Y el 66% de las empresas informó que la pandemia expuso las debilidades de su estrategia digital, lo que impulsó una necesidad urgente de aprobar iniciativas que en algún momento fueron parte de programas de transformación digital de varios años.

Para sumar más complejidad, la gran mayoría de las organizaciones tuvieron que cambiar su curso al mismo tiempo que supervisaban el cambio repentino a una mano de obra completamente remota, con empleados que debían trabajar desde sus hogares como parte de las restricciones del confinamiento. Esto puso una presión enorme en el establecimiento de modelos de recursos, administración y operación.

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2. Cómo superar la incertidumbre: Navegar el impacto humano y comercial de la Covid-19 – Accenture, mayo de 2020

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Más velocidad en los negocios

La velocidad siempre ha sido un factor importante para las empresas; la velocidad de lanzamiento al mercado de nuevos productos y servicios siempre ha sido un diferenciador fundamental en todos los sectores. De manera similar, los sectores de servicio al cliente, recursos humanos y contratación, marketing y desarrollo comercial, todos han puesto la velocidad de pensamiento y entrega en el centro de sus estrategias.

Pero los parámetros o la definición de la velocidad se han transformado. La pandemia de COVID-19 ha llevado a las empresas a cambiar a un ritmo y a una escala que hubiera parecido imposible o imprudente tres meses atrás. Estrategias y estructuras organizacionales completas fueron adaptadas de la noche a la mañana, y con enormes fluctuaciones en la demanda, la necesidad de tener una agilidad operativa mejorada nunca ha sido tan grande.

Un estudio reciente de Accenture informó que la pandemia forzó a los líderes comerciales “a acelerar la adopción de maneras ágiles de trabajar y a valorar la transformación de la cadena para ayudar a superar la incertidumbre”. Y esto significó “cambiar de una toma de decisiones descendente, empoderar a los equipos guiados por un propósito, conducidos por los datos, impulsados por la tecnología y habilitados por la nube para obtener una mayor velocidad de lanzamiento al mercado”.2

De hecho, la pandemia mostró que las organizaciones que operaban con infraestructuras fijas, arquitecturas limitadas e implementaciones internas de software, fueron mucho menos capaces de responder de forma eficiente que aquellas que ya habían diseñado sus negocios para que se realicen de manera ágil.

La pandemia forzó a los líderes comerciales a “acelerar la adopción de maneras ágiles de trabajar y a valorar la transformación de la cadena para ayudar a superar la incertidumbre”Accenture2

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Las ventajas de la tecnología en la nube

de energía nueva que puede aprovecharse para impulsar la organización hacia el éxito”.3

Curiosamente, a muchas organizaciones pequeñas o nuevas les ha resultado más fácil adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado, en especial a aquellas que han sido creadas en plataformas digitales y con una estrategia y una ética que prioriza lo digital.

De hecho, quizás más que en cualquier otro ámbito, dentro del ámbito de la tecnología y la digitalización se han encontrado algunas empresas.

Para las empresas que ya habían sido construidas sobre una infraestructura en la nube, que se consumían como un software de servicio prestado desde la nube, fue mucho más fácil cambiar de dirección, ampliar sus operaciones digitales y permitir que su mano de obra opere de manera remota, que aquellas empresas que aún no se habían embarcado en su viaje hacia la nube.

Los líderes comerciales destacados de varios sectores citaron a la tecnología en la nube como el factor decisivo en su respuesta a la pandemia. Por ejemplo, Phil Jordan, CIO del supermercado Sainsbury’s, hizo constar que “la tecnología en la nube ha sido el facilitador fundamental para que la empresa pase de lo físico a lo digital como parte de su respuesta a las restricciones impuestas por la COVID-19”.4

En todas las áreas de la empresa, desde liderazgo, administración y servicio al cliente, hasta ventas, marketing y logística de la cadena de suministro, la pandemia de COVID-19 permitió ver la capacidad de cada organización para actuar de manera ágil y veloz.

Dentro de las empresas grandes, la pandemia ha separado, de muchas maneras, las empresas que tuvieron éxito en la implementación de programas digitales y de transformación de la mano de obra en los últimos años, de aquellas que aún cargan con procesos, sistemas y culturas lentos y engorrosos.

Incluso antes de la crisis actual, existían desafíos importantes para las organizaciones que buscaban avanzar hacia un enfoque más ágil. Según McKinsey, “Convertirse en una empresa rápida y ágil es difícil. Requiere de cambios drásticos en el modelo de operación y un cambio de cultura. Cambiar la mentalidad, los comportamientos y los modos de trabajar de los empleados es la parte más difícil. Los empleados poseen un notable apetito de cambio cuando ven una versión mejor y más empoderada de ellos mismos que emerge del proceso. Esto libera una cantidad increíble

3. La era de la velocidad: Cómo aumentar el metabolismo de su organización - McKinsey & Company, 25 de marzo de 2019 4. La nube fue el facilitador en la respuesta al coronavirus para el CIO de Sainsbury’s, Phil Jordan - Computer Business Review, 30 de abril de 2020

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Durante los últimos meses, una de las principales estrategias que pudieron poner en marcha algunas organizaciones como respuesta a la COVID-19 fue mejorar su mano de obra digital. Las empresas que habían implementado la automatización inteligente, creada sobre una plataforma basada en la nube ampliable y sólida, pudieron aumentar drásticamente su uso del trabajo digital para satisfacer las necesidades de recursos fluctuantes y variados.

De hecho, para la mayoría de las organizaciones en muchos sectores, el cambio repentino a una propuesta solamente digital coincidió con las presiones sin precedentes puestas sobre sus manos de obra existentes. Sin ninguna advertencia, la gran mayoría de los trabajadores tuvieron que comenzar a operar de manera remota, sin el nivel de formación, tecnología y soporte que normalmente se les brindaría. Como es de esperar, a menudo esta situación provocó incertidumbre, ansiedad y, para algunos, una caída posterior de su rendimiento y productividad.

Además de esto, tristemente muchos trabajadores tuvieron que enfrentarse de manera más directa con el virus, ya sea porque se enfermaron o porque tuvieron que cuidar a sus seres queridos. Esto llevó a tener mayores tasas de ausencia, lo que presentó un desafío importante para muchas organizaciones.

Sin embargo, al implementar trabajadores digitales inteligentes basados en la nube, algunos líderes comerciales tuvieron acceso a un recurso rápido, flexible y de habilidades múltiples que puede alinearse para trabajar en cualquier puesto de una empresa para complementar a los trabajadores desplazados, administrar el incremento de la demanda y crear nuevos modelos de trabajo.

Se puede formar a estos trabajadores digitales para que realicen trabajo de oficina, simulando las acciones de las personas, siguiendo procesos existentes e integrándolos con los sistemas existentes. Incluso pueden formarse para que realicen trabajo y tareas que nunca antes habían sido necesarias dentro de la organización y pueden ampliarse para absorber los cambios en el volumen de trabajo nunca antes vistos.

Quizá lo más importante sea que estos trabajadores digitales pueden implementarse rápidamente, lo que, como ya hemos visto, ha sido fundamental en

Rapidez con la mano de obra digital

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estos tiempos de cambios. Con una plataforma de automatización inteligente basada en la nube, los trabajadores digitales están disponibles de manera directa e inmediata desde la nube, lo que hace que las empresas pueden emplearlos de forma más sencilla y rápida para realizar trabajos, donde sea necesario.

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Los trabajadores digitales apoyan al NHS en la lucha contra la COVID-19Un ejemplo en el cual los trabajadores digitales tuvieron un impacto significativo durante la pandemia de COVID-19 fue dentro del Sistema de Salud Nacional (NHS) en Reino Unido

Por supuesto, el NHS estuvo en la primera línea de la lucha contra la COVID-19, con miles de doctores, enfermeros y personal de respaldo que mostraron un gran coraje y compromiso para ayudar a los pacientes que sufrieron por el virus.

Si bien no estuvieron en la primera línea, los trabajadores digitales también han contribuido desde el fondo, ya que realizaron tareas y procesos que de otro modo le hubieran llevado muchísimo tiempo al personal del NHS y hubieran hecho que los trabajadores del NHS no pudieran dedicarse a lo que mejor hacen.

En varias fundaciones del NHS, los trabajadores digitales han desempeñado una función muy importante en permitirles adaptar sus operaciones para lidiar con la pandemia.

En algunos casos, la rápida respuesta a la COVID-19 simplemente no hubiera sido posible sin el uso de los trabajadores digitales, mientras que en otros casos, los procesos involucrados hubieran llevado cientos o miles de horas de tiempo de los trabajadores del NHS. Al ampliar su uso del trabajo digital, las fundaciones del NHS liberaron a su personal de horas de trabajo mundano y repetitivo, algo que hace una enorme diferencia a una mano de obra del NHS que está bajo una presión tan grande.

El uso de trabajadores digitales también significó brindar un servicio más rápido, más optimizado y transparente para los pacientes del NHS, lo que les permitió obtener la atención y el apoyo que necesitaban de manera más rápida, y de un modo lo más seguro y simple posible.

Como una comunidad, las fundaciones del NHS también han compartido sus automatizaciones probadas mediante el uso de Digital Exchange Blue Prism Cloud para NHS dedicado, lo que les permitió acelerar aún más la implementación de estas nuevas automatizaciones en todas las fundaciones de Inglaterra. Los profesionales de la tecnología de todo el NHS unieron fuerzas para diseñar y crear rápidamente nuevas automatizaciones de procesos de alto impacto para poder apoyar a los trabajadores de primera línea del NHS y ofrecer mejores resultados para el paciente.5

5. Algo increíble - El blog de Darren Atkins, CTO de la East Suffolk and North Essex NHS Foundation Trust

Procesamiento de datos respiratorios compartir esos datos ha apoyado a las fundaciones en la identificación de casos de COVID-19 y a compartir datos con todas las fundaciones en Londres.

Funciones de los trabajadores digitales:

Conectar sistemas de administración de pacientes en sistemas de salud para mejorar el acceso a las terapias psicológicas.

Automatizar las tareas administrativas en todo el back office para garantizar que los hospitales puedan ofrecer la atención más eficiente posible.

Recopilar y cargar datos para actualizar un panel de control central de seguimiento de COVID-19 en todas las cárceles del R. U. para ayudar a los trabajadores de la salud a supervisar y administrar pacientes en el sistema carcelario.

Al automatizar un nuevo proceso de reserva de turnos para médicos de atención primaria, el NHS redujo el riesgo de transmisión de la COVID-19 y mantuvo un entorno seguro para todos los pacientes y el personal asociado con la atención.

Adaptarse a un aumento masivo de las solicitudes de consultas electrónicas para formar una asociación de atención primaria interregional que presta servicio a cientos de miles de ciudadanos.

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Trabajadores digitales están haciendo la diferencia en todo el mundoMás allá de la atención médica, las empresas de varios sectores y en todas las regiones han recurrido a la automatización inteligente y el trabajo digital para abordar estos enormes picos de demanda de servicios y recursos, y para adaptarse a las prioridades cambiantes.

En el R. U., un proveedor de energía debió cancelar de la noche a la mañana miles de visitas de instalación de medidores que tenía programadas debido a la introducción de nuevas restricciones sobre las medidas de movilidad y distanciamiento social. Este proveedor de energía simplemente no hubiera podido hacerlo lo suficientemente rápido con el uso de su mano de obra humana, lo que hubiera dado como resultado clientes insatisfechos que esperaban la visita de un ingeniero en sus hogares, así como un daño importante a la marca. Sin embargo, con el uso de su plataforma de automatización inteligente, la empresa pudo ampliar su uso de trabajadores digitales e implementarlos para impulsar las comunicaciones necesarias con los clientes.

Otra empresa con base en el R. U. sufrió el corte completo e inmediato del soporte de sus operaciones administrativas deslocalizadas cuando India repentinamente se vio obligada a entrar en confinamiento. Podría haber sido una situación desastrosa, pero la empresa fue capaz de redistribuir rápidamente a sus trabajadores virtuales para captar esta carga de trabajo, y al hacerlo, la empresa pudo mantener sus operaciones en movimiento.

En los Estados Unidos, una agencia estadounidense de elaboración de informes de créditos para consumidores tuvo que afrontar una merma en la mano de obra de sus centros de contacto debido a la COVID-19. Esto podría haber provocado una fuerte caída en los niveles de experiencia del cliente; sin embargo, al poner en funcionamiento rápidamente a los trabajadores digitales para que operen una variedad de procesos, desde la validación de datos de terceros y actualización de registros de consumidores hasta el restablecimiento de accesos mediante contraseñas, la empresa pudo mantener altos niveles de servicio.

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El gran momento de la mano de obra digital en la nube Responder a las situaciones descritas anteriormente hubiera sido un desafío (quizás hasta imposible) si las organizaciones en cuestión hubieran estado operando con sistemas de tecnología fijos internos y con modelos de recursos tradicionales. Su capacidad de añadir capacidad y ampliarse se hubiera visto gravemente perjudicada y reducida por la necesidad de diseñar, adquirir, implementar e integrar una nueva arquitectura de TI. Y, por supuesto, esto hubiera limitado significativamente la capacidad de estas organizaciones de responder a la COVID-19 y potencialmente sobrevivir a la crisis.

Sin embargo, un enfoque sobre la tecnología basado en la nube, y en especial, el acceso a trabajadores digitales basados en la nube, ha quitado todas las barreras tradicionales a la velocidad y la agilidad dentro de las empresas y ha respaldado las respuestas rápidas y eficaces a la pandemia. El trabajo digital apoyó y alivió la presión sobre la mano de obra humana durante un momento extremadamente difícil y garantizó que tanto las operaciones internas como externas pudiesen continuar.

6. La nube, las redes y la infraestructura moderna tras la COVID-19 – KPMG, abril de 2020

Sin lugar a dudas, el trabajo digital ha demostrado los beneficios que puede ofrecer en tiempos de incertidumbre y turbulencia al compensar la escasez y responder rápidamente a situaciones impredecibles.

Sin embargo, es poco probable que el enfoque masivo en la velocidad y la agilidad dentro de las empresas dé marcha atrás o se reduzca cuando finalmente pase la amenaza de la COVID-19.

La pandemia solamente aceleró una tendencia que ya estaba sucediendo dentro de las empresas, impulsada por la digitalización, la computación en la nube y el cambio hacia una mano de obra híbrida digita y humana.

“Muchas organizaciones han implementado rápidamente capacidades digitales adicionales para mantener a sus empresas en funcionamiento y a los empleados y clientes conectados. A medida que emerge la nueva realidad, las organizaciones deberán continuar creando un eje digital mediante el uso de soluciones nativas en la nube, conectividad en cualquier lugar, arquitecturas multinube híbridas y una cadena de suministro automatizada y segura que cuente con la velocidad y la flexibilidad necesarias para satisfacer las necesidades comerciales en rápida evolución”.KPMG6

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Rápida y ágil: la nueva forma de hacer negociosLas empresas que han logrado prosperar durante la pandemia de COVID-19 son aquellas que pudieron crear una cultura de velocidad, agilidad y adaptabilidad dentro de sus operaciones y su mano de obra, incluida la integración de procesos, plataformas y estructuras que aceleran el cambio y la productividad, en lugar de reducirla.

Al seguir adelante, debemos esperar que el mundo no se enfrente a otra crisis de salud global de la escala de la COVID-19, pero a su vez debemos asegurarnos de estar mejor preparados para un escenario similar en el futuro, en todos los sectores de la economía.

La necesidad de velocidad y agilidad dentro de una organización, sin embargo, ya no implica simplemente adaptarse a circunstancias excepcionales; ha pasado a ser la única manera de hacer negocios.

Hoy en día, la velocidad es fundamental para los negocios cotidianos, ya sea al incorporar personal nuevo para un nuevo emprendimiento, fusionar dos empresas

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o convertir una demostración conceptual en una propuesta viable para el mercado. Las organizaciones del futuro se ampliarán, se automatizarán y se transformarán rápidamente; es decir que estarán listas para aprovechar la oportunidad.

A medida que las industrias y las economías comienzan a reiniciarse ya que disminuyen las restricciones sobre el trabajo y la movilidad en todo el mundo, los líderes empresariales están volcando su atención rápidamente de las prioridades inmediatas de supervivencia a los meses y años por venir.

Un informe reciente de Accenture describe los próximos años como “un período sin precedentes y posiblemente silenciado de recuperación económica con nuevas amenazas competitivas y oportunidades, y muy probablemente una década de Nunca normal, una nueva era definida por los cambios rápidos en las normas culturales, los valores y los comportamientos de la sociedad, tales como un aumento en la demanda de prácticas comerciales responsables y un propósito de marca renovado”.

Sin lugar a dudas, en la era de Nunca normal, la velocidad y la agilidad serán clave.

Esta crisis global hará que todos los líderes empresariales vuelvan a evaluar lo que realmente significan la agilidad operativa y la velocidad. Las lecciones que hemos aprendido guiarán nuestros planes a medida que emerjamos del confinamiento y busquemos reconstruirnos. Hemos sido testigos de cómo la capacidad de ampliación dinámica que ofrece la nube, en conjunto con la flexibilidad de recursos de una mano de obra digital, permite a las empresas abordar los desafíos repentinos más rápidamente que nunca. Será muy útil para las empresas a medida que avanzan hacia un futuro incierto.

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