OFICINA DE CONTROL INTERNO - Supersalud...321 del 28 de enero de 2016 Por la cual se reglamenta el...
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1 INFORME SEGUIMIENTO A LA GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y/O DENUNCIAS PRESENTADAS ANTE LA SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD PERIODO COMPRENDIDO ENTRE EL 1º DE ENERO DE 2018 Y EL 15 DE ENERO DE 2019 OFICINA DE CONTROL INTERNO BOGOTÁ D.C. FEBRERO 2.019
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INFORME SEGUIMIENTO A LA GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y/O
DENUNCIAS PRESENTADAS ANTE LA SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD
PERIODO COMPRENDIDO ENTRE EL 1º DE ENERO DE 2018 Y EL 15 DE ENERO DE 2019
OFICINA DE CONTROL INTERNO
BOGOTÁ D.C.
FEBRERO 2.019
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CONTENIDO
1. OBJETIVO ........................................................................................................................................ 4
2. ALCANCE ........................................................................................................................................ 4
3. CRITERIOS DEL SEGUIMIENTO ................................................................................................ 4
4. METODOLOGÍA ............................................................................................................................. 7
5. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................................. 7
6. LIMITANTES ................................................................................................................................... 8
7. INFORME ......................................................................................................................................... 8
7.1 ESTRUCTURA PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES EN LA SUPERINTENDENCIA
NACIONAL DE SALUD .............................................................................................................................. 8
7.2 PROCEDIMIENTOS INSTITUCIONALIZADOS PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES .10
7.3 CANALES PARA LA PRESENTACIÓN Y RADICACIÓN DE PETICIONES, QUEJAS,
RECLAMOS Y DENUNCIAS DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE SALUD EN LA
SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD ...................................................................................10
7.3.1 ESCRITO ....................................................................................................................................12
7.3.2 PERSONALIZADO ....................................................................................................................18
7.3.3 CHAT ...........................................................................................................................................19
7.3.4 TELEFÓNICO .............................................................................................................................21
7.3.5 PÁGINA WEB ............................................................................................................................21
7.3.6 REDES SOCIALES ...................................................................................................................22
7.4 PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y DENUNCIAS CON RIESGO DE VIDA ................23
7.5 SERVICIO DE CONSULTA DEL ESTADO DE PQRD RADICADAS Y RELACIONADAS
CON SERVICIOS DE SALUD ..................................................................................................................24
7.6 INFORME GESTIÓN DE DERECHOS DE PETICIÓN, QUEJAS, RECLAMOS Y
DENUNCIAS RELACIONADAS CON SERVICIOS DE SALUD .........................................................24
7.7 DERECHOS DE PETICIÓN EN EL MARCO DE LO ESTABLECIDO EN LA LEY 1755 DE
2015 ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………25
7.7.1 RECEPCCIÓN Y GESTIÓN DE LOS DERECHOS DE PETICIÓN EN EL MARCO DE LA
LEY 1755 DE 2015 ....................................................................................................................................26
7.7.2 Informe Gestión Derechos de Petición en el marco de lo establecido en la Ley 1755
de 2015 ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….27
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8. PETICIONES RECIBIDAS Y GESTIONADAS DURANTE EL PERIODO COMPRENDIDO
ENTRE EL 1° DE NERO DE 2018 Y EL 15 DE ENERO DE 2019 DE LOS USUARIOS DE LOS
SERVICIOS DE SALUD ...........................................................................................................................29
8.1 PROCEDIMIENTOS ADOPTADOS INSTITUCIONALMENTE PARA GESTIONAR PQRD
DERIVADAS DE SERVICIOS DE SALUD .............................................................................................32
9. MUESTRA PETICIONES PARA ANÁLISIS .............................................................................32
9.1 ANÁLISIS DE LA OFICINA DE CONTROL INTERNO SOBRE LA MUESTRA EN
ESTUDIO ....................................................................................................................................................33
9.2 CONCLUSIONES GENERALES .................................................................................................36
9.3 ADVERTENCIAS ...........................................................................................................................37
9.4 OBSERVACIONES .......................................................................................................................38
ANEXO
ANEXO N°1 MUESTRA PETICIONES PARA ANÁLISIS………………………………………….40
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1. OBJETIVO
Verificar el cumplimiento por parte de la Superintendencia Nacional de Salud, de las disposiciones
legales en materia de atención al ciudadano sobre las peticiones, quejas, reclamos y denuncias
interpuestas y la efectividad en la respuesta y gestión de estas, con el fin de rendir a la Alta
Dirección un informe sobre los resultados alcanzados.
2. ALCANCE
El presente informe registra los resultados del seguimiento a la gestión de las Peticiones, Quejas,
Reclamos y Denuncias presentadas a la Superintendencia Nacional de Salud, durante el período
comprendido entre el 1º de enero y el 31 de diciembre de 2018 y del 1º al 15 de enero de 2019.
3. CRITERIOS DEL SEGUIMIENTO
Los criterios establecidos para la realización del seguimiento a la gestión de las PQRD
interpuestas ante la Superintendencia Nacional de Salud, son los relacionados a continuación:
CONSTITUCIÓN POLÍTICA, artículos: 2, 23 y 209 LEYES
527 del 18 de agosto de 1999
Por medio de la cual se define y reglamenta el acceso y uso de los mensajes de datos, del comercio electrónico y de las firmas digitales, y se establecen las entidades de certificación y se dictan otras disposiciones Artículo 21 al 24
790 del 27 de diciembre de 2002
Por la cual se expiden disposiciones para adelantar el programa de renovación de la administración pública y se otorgan unas facultades Extraordinarias al Presidente de la República. CAPÍTULO III GOBIERNO EN LINEA
872 del 30 de diciembre de 2003
Por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios. Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2009 Capítulo 8.2 Seguimiento y evaluación. 8.2.1 satisfacción del cliente: Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, la entidad debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la entidad. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.
1474 del 12 de julio de 2011
Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública. Articulo 76
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1712 del 6 de marzo de 2014
Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones. Artículo 11, literal h): …Todo sujeto obligado deberá publicar la siguiente información mínima obligatoria de manera proactiva: …h) Todo mecanismo de presentación directa de solicitudes, quejas y reclamos a disposición del público en relación con acciones u omisiones del sujeto obligado, junto con un informe de todas las solicitudes, denuncias y los tiempos de respuesta del sujeto obligado…
1755 del 30 de junio de 2015
Por medio del cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
DECRETOS
2693 del 21 de diciembre de 2012
Por el cual se establecen los lineamientos generales de la Estrategia de Gobierno en Línea de la República de Colombia, se reglamentan parcialmente las Leyes 1341 de 2009 y 1450 de 2011 y se dictan otras disposiciones.
2462 del 7 de noviembre de 2013
Por medio del cual se modifica la estructura de la Superintendencia Nacional de Salud.
1069 del 26 de mayo de 2015
Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del sector Justicia y del Derecho.
1081 del 26 de mayo de 2015
Por medio del cual se expide el Decreto Reglamentario Único del Sector Presidencia de la República Artículo 2.1.1.2.1.4. Publicación de información en sección particular del sitio web oficial… (7) El informe de solicitudes de acceso a la información señalado en el artículo 2.1.1.6.2 del presente Título… Artículo 2.1.1.6.2. Informes de solicitudes de acceso a información…
1166 del 19 de julio de 2016
Por el cual se adiciona el capítulo 12 al Título 3 de la Parte 2 del Libro 2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia y del Derecho, relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente “El presente capítulo regula la presentación, radicación y constancia de todas aquellas peticiones presentadas verbalmente en forma presencial, por vía telefónica, por medios electrónicos o tecnológicos o a través de cualquier otro medio idóneo para la comunicación o transferencia de la voz.”
1008 del 14 de junio de 2018
Por el cual se establecen los lineamientos generales de la política de Gobierno Digital y se subroga el capítulo 1 del título 9 de la parte 2 del libro 2 del Decreto 1078 de 2015, Decreto Único Reglamentario del sector de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.
DOCUMENTO CONPES
3469 Política Nacional de Servicio al Ciudadano
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Eje Problemático Nº 1: Mejorar el tratamiento de las solicitudes del ciudadano que accede a los servicios de la Administración Pública Eje Problemático Nº3: Fortalecer el enfoque de gerencia del servicio al ciudadano en la Administración Pública Nacional
CIRCULAR EXTERNA SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD
Nº47, Circular Única del 30 de noviembre de 2007
Instrucciones generales y remisión de información para la inspección, vigilancia y control
Nº3 del 19 de marzo de 2015
Reporte de información de contactos para atención de denuncias que comportan riesgo vital gestionadas por el Grupo de Soluciones Inmediatas en Salud
Nº8 del 14 de septiembre de 2018
Por la cual se hacen adiciones, eliminaciones y modificaciones a la Circular 047 de 2007
RESOLUCIONES SUPERSALUD
284 del 29 de enero de 2014
Por la cual se conforman los grupos internos de trabajo de la Delegada para la Protección al Usuario de la Superintendencia Nacional de Salud, se asignan funciones y coordinador.
587 del 1ª de abril de 2014
Por la cual se conforman los grupos internos de trabajo en el Despacho del Superintendente Delegado para la Protección al Usuario de la Superintendencia Nacional de Salud, se asignan funciones y coordinador Artículo 5. Funciones del Grupo Interno de Trabajo de Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias Artículo 8. Funciones del Grupo Interno de Trabajo de Instrucción...
4086 del 19 de diciembre de 2014
Por medio de la cual se adopta el Manual de Procesos y Procedimientos de la Superintendencia Nacional de Salud y se dictan otras disposiciones.
499 del 20 de abril de 2015
Por la cual se conforma un grupo interno de trabajo en el Despacho del Superintendente Delegado para la Protección al Usuario, se asignan funciones y Coordinador.
568 del 24 de abril de 2015
Por la cual se crean las Regionales de la Superintendencia Nacional de Salud y se dictan otras disposiciones.
825 del 19 de mayo de 2015
Por la cual se conforman unos grupos internos de trabajo en la Organización en el Territorio y se dictan otras disposiciones. Se crean, organizan y conforman en el Despacho del Superintendente Nacional de Salud los seis Grupos internos de trabajo de la Organización en el Territorio.
Artículo 17. Establecer que el nombre del Grupo de Atención al Usuario será para todos los efectos Centro de Atención al Ciudadano Bogotá, el cual continuará desempeñando las funciones establecidas en la Resolución 284 del 29 de enero de 2014.
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321 del 28 de enero de 2016
Por la cual se reglamenta el trámite interno del derecho de petición en la Superintendencia Nacional de Salud
2509 del 1º de agosto de 2017
Por medio de la cual se hace una delegación de funciones. Delegar en la Asesora Código 1020 Grado 15, adscrita al Despacho del Superintendente Nacional de Salud, la facultad de coordinar, supervisar, orientar y dirigir las funciones de los diferentes Grupos Internos de Trabajo de las Regionales territoriales de la Superintendencia Nacional de Salud
2511 del 1ª de agosto de 2017
Por la cual se modifican los artículos 2 y 4 de la Resolución 000568 de 2015 y el artículo 2 de la Resolución 000825 de 2015
10171 del 9 de octubre de 2018
Por la cual se adopta el Reglamento Interno Administración Documental y de Correspondencia de la Superintendencia Nacional de Salud y se dictan otras disposiciones
PROCEDIMIENTOS ADOPTADOS INSTITUCIONALMENTE
AUPD01 Trámite de PQRD
AUPD03 Soluciones Inmediatas en Salud
GDPD02 Administración de Correspondencia
Complementario a lo anterior, se consideraron los registros del Sistema de Gestión de
Correspondencia SUPERCOR.
4. METODOLOGÍA
Para la ejecución del presente seguimiento se aplicaron las siguientes técnicas:
➢ Revisión documental y de registros de información.
➢ Entrevista con los líderes y responsables del proceso Gestión de Atención al Usuario del
Sistema General de Seguridad Social en Salud.
➢ Muestreos.
➢ Revisión de reportes de información.
5. JUSTIFICACIÓN
La Constitución Política en sus artículos 2, 23 y 209 señala que la finalidad de la función pública es
el servicio de la comunidad, que toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas y
obtener pronta resolución y, uno de los fines del Estado es garantizar la efectividad de los derechos
y deberes de los ciudadanos, materializando su acceso, entre otros, a la información y servicios que
le permitirán ejercer estas potestades dentro del Estado Social de Derecho.
De otra parte, el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011 por la cual se dictan normas orientadas a
fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la
efectividad del control de la gestión pública; reza: “En toda entidad pública, deberá existir por lo menos
una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los
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ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad (…). La Oficina
de Control Interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y
rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular…”
En cumplimiento a lo establecido en la precitada Ley, la Oficina de Control Interno de la
Superintendencia Nacional de Salud, en su Plan Anual de Gestión 2019, programó la realización
durante el primer bimestre del año de un Seguimiento a las Peticiones, Quejas, Reclamos y
Denuncias presentadas a la entidad durante el periodo comprendido entre el 1º de enero 2018 y
el 15 de enero 2019.
Para el presente seguimiento, se tomó una muestra de las Peticiones, Quejas, Reclamos y
Denuncias presentadas ante la Superintendencia Nacional de Salud durante el periodo previsto;
con el objetivo de verificar el cumplimiento de las normas legales vigentes y las disposiciones
internas de la Supersalud, para así, efectuar las recomendaciones a la Alta Dirección y a los
responsables de los procesos, aportando al mejoramiento continuo de los procesos y la Entidad.
Adicionalmente, en el marco de lo señalado en la Circular N°01 de 2015, mediante la cual el
Consejo Asesor del Gobierno Nacional en materia de control interno impartió orientaciones para
el fortalecimiento del sistema de control interno frente a su función preventiva, fue enfático en
señalar en el numeral 2 del documento en mención, que le corresponde a los jefes de las Oficinas
de Control Interno, auditores internos o quien haga sus veces, reportar los hallazgos y
advertencias orientadas a que se acojan por la Administración medidas preventivas y/o
correctivas, según corresponda, en procura del mejoramiento continuo de la institución; lo anterior
en consonancia con lo dispuesto por la Corte Constitucional en Sentencia C-103 de 2015, en la
cual se hizo un estudio sobre el control de advertencia que efectuaba la Contraloría General de
la República, ahora asignado al Sistema de Control Interno del cual hacen parte las Oficinas de
Control Interno.
6. LIMITANTES
Para la realización y presentación del presente seguimiento no se registraron limitantes.
7. INFORME
7.1 ESTRUCTURA PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES EN LA SUPERINTENDENCIA
NACIONAL DE SALUD
Mediante Resolución N°321 del 28 de enero de 2016, la Superintendencia Nacional de Salud
estableciendo que, toda petición deberá ser resuelta directamente por cada dependencia en el
marco de sus competencias, a excepción de, las tramitadas directamente por la Superintendencia
Delegada para la Protección al Usuario, las cuales están reguladas con lo dispuesto en la Circular
Única (Circular Externa No. 047 del 30 de noviembre de 2007).
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De conformidad con lo anterior, para la atención de peticiones, quejas, reclamos y denuncias
recibidos en el marco de lo establecido en la Ley 1755 de 2015, por medio del cual se regula el
derecho fundamental de petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo
y de lo Contencioso Administrativo, deberán ser resueltas por cada dependencia en el marco de sus
competencias dentro de los términos establecidos en la precitada ley, so pena, de ser sancionado
de acuerdo con el régimen disciplinario vigente.
Complementario a lo anterior, para la atención y gestión de peticiones, quejas, reclamos y denuncias
de los usuarios de los servicios de salud, la Superintendencia Nacional de Salud, dispone de la
siguiente estructura organizacional:
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7.2 PROCEDIMIENTOS INSTITUCIONALIZADOS PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES
Para la atención de Derechos de Petición en el marco de lo establecido en la Ley 1755 de 2015, la
Superintendencia Nacional de Salud expidió la Resolución N°321 del 28 de enero de 2016, por la
cual se reglamenta el trámite interno del derecho de petición al interior de la Entidad.
En el marco del Sistema Integrado de Gestión, la Superintendencia Nacional de Salud a través de
la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, ejecuta el proceso Gestión de Atención
al Usuario del Sistema General de Seguridad Social en Salud.
En este proceso se encuentran dos procedimientos: 1) Trámite de PQRD y 2) Soluciones inmediatas
en salud, que son las guías institucionales para atender los requerimientos de los usuarios del
SGSSS:
7.3 CANALES PARA LA PRESENTACIÓN Y RADICACIÓN DE PETICIONES, QUEJAS,
RECLAMOS Y DENUNCIAS DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE SALUD EN LA
SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD
La página web de la Supersalud dispone del link “www.supersalud.gov.co/es-co/atencion-
ciudadano/contactenos” a través del cual se informa a los ciudadanos los espacios en los cuales
pueden acceder a los servicios de radicación de peticiones, quejas reclamos y denuncias, líneas
telefónicas y dirección de sus principales sitios de atención personalizada.
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A continuación, se hace una presentación de los canales disponibles, de conformidad con lo
establecido en el Sistema Integrado de Gestión y medios tecnológicos que dispone la
Superintendencia Nacional de Salud, al igual que, actividades principales realizadas para la
recepción, atención y gestión de peticiones, quejas, reclamos y/o denuncias:
7.3.1 ESCRITO
Este canal hace referencia a las PQRD recibidas en documentos físicos, como oficios y/o cartas.
Las dependencias y sedes en las cuales se reciben este tipo de PQRD son las siguientes:
Sede Principal
Grupo de Correspondencia
Avenida Ciudad de Cali Nº 51-66, Piso 1, Local 10
Edificio World Business Center, Bogotá D.C.
Horario de atención: lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 4:00 p.m.
Centro de Atención al Ciudadano en Bogotá D.C.
Carrera 13 N° 28 - 08 Locales 21 y 22 Centro Internacional
Horario de atención: lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 4:00 p.m.
Regionales = Horario de atención: lunes a viernes, de 8:00 a. m. a 4:00 p. m.
Regional Andina, Carrera 43A N° 11A – 08, El Poblado. Medellín
Regional Caribe, Carrera 48 N° 72 – 58, Barrio Colombia. Barranquilla
Regional Nororiental, Carrera 34 N° 51 – 119, Bucaramanga
Regional Occidental, Calle 24 Norte Nº 6AN – 42, Santiago de Cali
Regional Sur, Carrera 4 N° 10 - 23 Centro. Neiva
Regional Chocó, Calle 23 N° 4-26 Centro, Quibdó
Las PQRD recibidas en el Grupo de Correspondencia, el Centro de Atención al Ciudadano y las
Regionales, son entregadas para trámite a cada una de las áreas o dependencias responsables,
de conformidad con lo establecido en el procedimiento Administración de Correspondencia
GDPD02.
La Resolución N°010171 del 9 de octubre de 2018, por la cual se adopta el Reglamento Interno
de Administración Documental de la Superintendencia Nacional de Salud establece que, cuando
una dependencia de la Supersalud o sus funcionarios reciban una comunicación oficial por
medios electrónicos, correo electrónico o redes sociales o por cualquier otro medio, estarán en la
obligación de enviarla inmediatamente al correo electrónico [email protected]
del Grupo de Correspondencia para que se oficialice su ingreso a la entidad, y es responsabilidad
del Superintendente Delegado, Secretario General, Director General o jefe de cada dependencia
velar por el cumplimiento de este deber.
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Puntos de Atención
• Armenia/Quindío, Carrera 16 N°14-30. Casa del Consumidor
Horario de atención: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12 m. y de 2:00 p.m. a 6:00 p.m.
• Pereira/Risaralda, Calle 14 N°5-20, Tercer piso, Casa del Consumidor
Horario de atención: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 1:00 p.m. y de 2:00 p.m. a 5:00 p.m.
• Popayán/Cauca, Calle 5 N°5-68, Segundo piso, Casa del Consumidor
Horario de atención: lunes a jueves de 8:00 a.m. a 12 m. y de 2:00 p.m. a 6:00 p.m., viernes de
8:00 a.m. a 12 m. y de 2:00 p.m. a 5:00 p.m.
Los funcionarios ubicados en los puntos de atención realizan las siguientes actividades, con los
comunicados recibidos:
- Escanea el documento.
- Entrega copia al usuario con firma de recibo.
- Remite al correo electrónico [email protected], el cual es administrado por
el Grupo de Correspondencia de la Supersalud; en cumplimiento de lo establecido en el
procedimiento Administración de Correspondencia GDPD02, actividad “Recepcionar las
comunicaciones externas a través de correo electrónico”, (actividad 1.5)
Las PQRD y Solicitudes de Información presentadas ante la Superintendencia Nacional de Salud,
actualmente carecen de un distintivo en los registros de correspondencia, limitando su
identificación como documento especial al cual debe darse pronta respuesta según términos
establecidos por Ley. Tan solo, hasta el 16 de diciembre de 2018, las PQRD que ingresaban a
través de la web y se radicaban en SUPERCOR, se identificaban con el número NURC que
iniciaba con el número 4.
Por lo anterior, la Oficina de Control Interno genera la Observación N°1, que se registra en el
numeral 9.4 del presente informe.
El Tramitador-Profesional de la Delegada de Protección al Usuario clasifica los requerimientos
recibidos, identificando:
a. Si el tema del documento no es de competencia de la Superintendencia Nacional de Salud.
b. Si es una Solicitud de Información/Consulta
c. Si es una PQRD.
a. Si el tema del documento no es de competencia de la Superintendencia Nacional de Salud.
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Si no es de competencia de la Supersalud procede a trasladarla, a través del Sistema de
Administración de Correspondencia y/o el Contac Center para ser gestionada a la entidad
pertinente y/o EAPB.
En otras ocasiones, el colaborador proyecta el oficio de traslado correspondiente y lo gestiona
para firma del profesional encargado y/o Coordinador y, para la gestión externa, surte el trámite
establecido por el Grupo de Gestión Documental.
b. Si es una Solicitud de Información/Consulta
Si es un Derecho de Petición de Consulta, se da traslado a la Oficina Asesora Jurídica en donde
es aplicado el procedimiento Elaboración y Emisión de Conceptos y Peticiones Jurídicas,
AJPD01.
c. Si es una PQRD
Procede a identificarla y gestionarla de acuerdo con lo consignado a continuación:
• Si se identifica como una PQRD con Riesgo de Vida, el tramitador la gestiona de conformidad
con el procedimiento AUPD03, Soluciones Inmediatas en Salud. (Ver numeral 6.4 del presente
documento)
• Si es una PQR o una solicitud que está atada a una providencia judicial se asigna a través del
Sistema de Administración de Correspondencia, al Grupo de Seguimiento a Providencias
Judiciales, de la Dirección de Atención al Usuario, adscrita al Despacho del Superintendente
Delegado para la Protección al Usuario, con el objeto de verificar las gestiones realizadas a la
fecha y registradas en el Sistema de Administración de correspondencia o el Sistema de
Información PQRD.
Cuando las PQRD atadas a providencias judiciales son recibidas en los Centros de Atención al
Ciudadano, las Regionales y/o Puntos de Atención; las radicaciones de éstas serán remitidas al
Grupo de Seguimiento a Providencias Judiciales para que sean atendidas.
Una vez los documentos son recibidos en el Grupo de Seguimiento a Providencias Judiciales, se
verifica toda la gestión realizada con anterioridad a la PQRD CON FALLO JUDICIAL, revisando
la información contenida en el Sistema de Administración de Correspondencia y/o el Sistema de
Información de PQRD, para así, identificar el tema o solicitud del usuario. El profesional proyecta
requerimiento de información, segundo requerimiento u oficio de traslado; pidiendo respuesta de
fondo al vigilado, de la petición presentada por el usuario y los documentos soporte del
cumplimiento y cuando sea necesario se adiciona el documento de fallo, indicando lo que
demanda la sentencia.
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En paralelo, se proyecta la respuesta de información sobre el trámite al usuario o usuarios.
El profesional, además, elabora el oficio de solicitud al vigilado requiriendo el envío del plan de
mejoramiento o las explicaciones por fallas en la atención al usuario.
Los oficios son gestionados a través del sistema de administración de correspondencia para
revisión y aprobación del Coordinador y posterior trámite y radicado en la base de datos.
Cuando el vigilado da respuesta al requerimiento, el profesional evalúa la documentación
remitida, con el fin de verificar los soportes de cumplimiento y que el usuario recibe una respuesta
de fondo, coherente y de conformidad con las normas del SGSSS y de acuerdo con lo presentado
en la PQRD.
• Si es una PQRD relacionada con temas de competencia de Participación Ciudadana y sus
procedimientos, se traslada, a través del Sistema de Administración de Correspondencia, a la
Dirección de Participación Ciudadana.
• Si es un Derecho de Petición relacionado con las funciones administrativas y/o misionales de
la Supersalud, lo direcciona, a través del Sistema de Administración de Correspondencia, al
Grupo Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias.
El profesional asignado del Grupo de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias procede a
analizar el requerimiento y si es necesario para su respuesta, gestiona ante otros grupos de
trabajo la información o apoyo requerido con el objeto de proyectar un comunicado claro y dando
respuesta de fondo.
El documento de respuesta es gestionado a través del Sistema de Administración de
Correspondencia, ante el Coordinador y/o Profesional responsable de aprobarlo, suscribirlo y
tramitarlo en el Grupo de Correspondencia.
Posteriormente, se procede a realizar el cierre del caso en el Sistema de Administración de
Correspondencia – Consecutivo de entrada, cuando:
- Se verificó que efectivamente el usuario recibió respuesta.
- Se validó que la respuesta está ajustada a las normas del SGSSS.
- Se evidenció que el caso fue incluido dentro de las acciones tomadas en la Metodología de
Evaluación de desempeño de las EPS en la Atención al Usuario, o
- Se trasladó a la Superintendencia Delegada de Procesos Administrativos.
• Si es una PQRD que debe ser gestionada y/o atendida por un vigilado, se procede como se
indica a continuación:
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Como primera medida, se identifica si es regular o reiterada:
Si es Regular (1ª vez), de acuerdo con lo establecido en la Circular Única (Circular Externa No.
047 del 30 de noviembre de 2007), se traslada al prestador del servicio – vigilado - garante (a
través de SUPERCOR y el aplicativo de Gestión de PQRD) para que, dentro de los cinco (5) días
siguientes a su recibo, dé respuesta por escrito al peticionario o quejoso, enviando copia de la
respuesta a la Superintendencia Nacional de Salud con copia de los documentos entregados al
peticionario si los hubiere, sin perjuicio que la entidad deba rendir las explicaciones pertinentes.
La Circular Externa 47, sobre el tema en particular registra lo siguiente:
“…La petición se entenderá incumplida o desatendida en caso de no recibirse copia de la respuesta o de recibirse
incompleta o fuera de término. En este sentido debe entenderse que no hay respuesta en los eventos en los cuales
la entidad implicada no remite una solución de fondo frente a las inquietudes planteadas por el usuario respectivo.
La respuesta y decisión de la entidad al peticionario deberá ir fechada y con la dirección correcta; ser completa,
clara, precisa y contener la solución o aclaración de lo reclamado y los fundamentos legales, estatutarios o
reglamentarios que la soporten. Además, deberá ir acompañada de copia de los documentos que, de acuerdo con
las circunstancias, se estimen apropiados para respaldar las afirmaciones o conclusiones de la institución.
Tratándose de peticiones presentadas directamente a las entidades, estas asumirán la responsabilidad de
tramitarlas y resolverlas de manera satisfactoria…”
Si es Reiterada, entendiéndose por ésta, cuando el usuario la presenta por segunda o más veces,
requiere una gestión adicional, en razón a que:
▪ El usuario no está conforme con la respuesta dada por el vigilado.
▪ El usuario no recibe respuesta del vigilado dentro de los términos establecidos.
▪ La respuesta recibida no es de fondo.
El Tramitador procede a: i) verificar los antecedentes del caso en el Sistema de Información; ii)
marcar el caso con “INSTRUCCIÓN” y iii) remitir la PQRD por SUPERCOR al Contac Center. El
aplicativo informará automáticamente al usuario sobre el trámite realizado por la SUPERSALUD,
ante el vigilado.
El profesional proyecta requerimiento de información, segundo requerimiento u oficio de traslado
solicitando respuesta de fondo a la solicitud presentada por el usuario y la entrega de los
documentos soporte del cumplimiento.
En paralelo, se proyecta la respuesta de información sobre el trámite al usuario o usuarios.
El profesional también elaborará el oficio de solicitud de plan de mejoramiento o requerimiento
de explicaciones por fallas en el desempeño en la atención al usuario. Los oficios son remitidos
17
para revisión y aprobación del Coordinador, envío por el sistema de administración de
correspondencia y posterior radicado de la gestión en la base de datos.
Cuando es recibida por el Grupo de Instrucción, a través del Sistema de Administración de
Correspondencia, allí es verificada toda la gestión realizada con anterioridad a la PQRD
REITERADA, revisando la información contenida en el Sistema de Administración de
Correspondencia y/o el Sistema de Información de PQRD, para así, identificar el tema o solicitud
del usuario. Igualmente, se revisa el informe de Metodología de Evaluación de desempeño de
las EPS en la Atención al Usuario y se diligencia su base de seguimiento.
El Coordinador del Centro de Atención al Ciudadano, los Coordinadores de las Regionales y los
funcionarios de los Puntos de Atención, remitirán al Grupo de Instrucción las radicaciones que
requieren ser priorizadas por este tipo de circunstancias.
Una vez el vigilado da respuesta al requerimiento, el profesional evalúa la documentación
remitida, con el fin de verificar los soportes de cumplimiento y que el usuario recibe una respuesta
de fondo, coherente y de conformidad con las normas del SGSSS y con lo solicitado en la PQRD.
Cuando la Supersalud no recibe respuesta al requerimiento o la información recibida es
incompleta, sin solución de fondo y sin soportes adecuados, al igual que se evidencien reiterados
incumplimientos, se diligencia el formato PAFT03 Traslado para Investigaciones Administrativas
y se gestiona lo pertinente.
Estas PQRD trimestralmente son clasificadas, de conformidad con lo establecido en la
Metodología de Evaluación de Desempeño de las EPS en la Atención al Usuario, adoptada por
la Superintendencia Nacional de Salud en el Comité Directivo llevado a cabo el 26 de octubre del
2015 y, el Grupo de Seguimiento a Poblaciones Especiales y Estudios Estadísticos elabora el
informe y posteriormente lo remite al Grupo de Instrucción.
Con la Metodología mencionada se construye un indicador de desempeño en atención al usuario,
que incluye los componentes:
a) El nivel de satisfacción del usuario con el servicio de la EPS, que está representado por el
volumen de PQR que son radicadas ante la SNS, el cual es ajustado por número de afiliados,
tipo de motivo y características del afectado para lograr la comparabilidad con otras entidades
y a través del tiempo y,
b) La gestión de la EPS ante las PQR que son radicadas ante la SNS está representada por los
resultados de la verificación en a oportunidad y calidad de respuesta a PQR y el porcentaje de
PQR reiteradas.
18
Según la clasificación obtenida se toman medidas de supervisión de conformidad con la siguiente
tabla:
CALIFICACIÓN MEDIDA
1 EPS con indicador PQRD en el percentil 90 de la distribución Medida de Control
2 EPS con indicador PQRD entre el percentil 90 y 70 de la
distribución Plan de Mejoramiento
3 EPS con indicador PQRD entre el percentil 70 y 30 de la
distribución
Comunicación o requerimiento para explicación por
fallas en el desempeño en atención al usuario
4 EPS con indicador PQRD debajo del percentil 30 de la
distribución Se continua Monitoreo
En consideración a que la Metodología de Evaluación de Desempeño de las EPS en la Atención
al Usuario, no ha surtido el proceso establecido en el Procedimiento Elaboración y Control de
Documentos y Registros, ASPD01 la Oficina de Control Interno genera la Advertencia N°1
registrada en el numeral 9.3 del presente informe.
7.3.2 PERSONALIZADO
Corresponde a la atención directa prestada por los colaboradores de la Supersalud a los usuarios
en el Centro de Atención al Ciudadano en Bogotá, las Regionales y los Puntos de Atención al
Ciudadano del ámbito nacional, registrados en el numeral 6.3.1.
Cuando los usuarios ingresan a las instalaciones, les es asignado un turno con el objeto de
realizar atención por orden de llegada; no obstante, se brinda atención preferencial a
discapacitados, madres gestantes o con niños pequeños y adultos mayores, entre otros.
El usuario es atendido por un colaborador de la SUPERSALUD el cual analiza la información y/o
documentación suministrada. Las PQRD recibidas, son radicadas en el aplicativo:
19
Si es una PQRD Reiterada, el colaborador de la Supersalud realiza la marcación del caso dentro
del aplicativo con “Instrucción”, e informa la situación al usuario/peticionario.
El aplicativo automáticamente genera un número de radicado, el cual es informado por el
colaborador de la Supersalud al usuario y se hace entrega de una impresión de la PQRD radicada.
Paralelamente, de conformidad con lo establecido en la Circular Única (Circular Externa No. 047
del 30 de noviembre de 2007), el aplicativo traslada de manera inmediata al vigilado la PQRD
radicada, para que sea atendida.
Si el colaborador de la Supersalud identifica que se trata de una PQRD con Riesgo de Vida, la
gestionará de conformidad con el procedimiento AUPD03, Soluciones Inmediatas en Salud.
Cuando se evidencia que se trata de un tema que no es competencia de la Superintendencia
Nacional de Salud, se direcciona al usuario-peticionario a la entidad correspondiente.
Al terminar la atención, en el Centro de Atención al Ciudadano en Bogotá y las sedes Regionales,
se requiere a los usuarios el diligenciamiento voluntario del formato AUFT01, Encuesta de
Satisfacción.
La Dirección de Atención al Usuario, la Coordinación del Grupo SIS y la Coordinación del Centro
de Atención al Ciudadano, están facultadas para dar reapertura a los casos que no contaron con
solución de fondo o han sido cerrados de manera irregular por los vigilados.
7.3.3 CHAT
A través del enlace “www.supersalud.gov.co/es-co/atencion-ciudadano/contactenos”, ubicado en
la página web de la Superintendencia Nacional de Salud, se tiene acceso al servicio de chat el
cual es atendido por agentes del Contact Center, de lunes a viernes, 8:00 a.m. a 6:00 p.m. y
sábados, 8:00 a.m. a 12:00 m.
20
Una vez el usuario diligencia los datos básicos requeridos y da clic en “Empezar”, entra en cola
para ser atendido. El agente del Contact Center clasifica el contenido de la comunicación y
determina si es una solicitud de información o una PQRD.
Si es una solicitud de información se atiende de manera inmediata, se cierra al momento de
terminar la atención y se deja la trazabilidad en el aplicativo de gestión PQRD.
Si es una PQRD, el agente del Contact Center procede a efectuar la radicación en el aplicativo
de gestión PQRD e informa el número del radicado al usuario. Si es Reiterada, el colaborador de
la Supersalud realiza la marcación del caso “Instrucción” dentro del aplicativo, e informa la
situación al usuario/peticionario.
La PQRD radicada es trasladada inmediatamente al vigilado, a través del aplicativo, de
conformidad con lo establecido en la Circular Única (Circular Externa No. 047 del 30 de noviembre
de 2007), quedando abierta para que sea atendida por el vigilado.
La conversación de chat queda cargada en el aplicativo PQRD dentro de los anexos de cada
caso.
Los vigilados cuentan con usuario y contraseña de acceso al Aplicativo de Gestión PQRD y éstos
son los encargados de atender el requerimiento y darle cierre al caso.
Si el colaborador de la Supersalud identifica que se trata de una PQRD con Riesgo de Vida, la
gestionará de conformidad con el procedimiento AUPD03, Soluciones Inmediatas en Salud.
21
7.3.4 TELEFÓNICO
Las PQRD recepcionadas por este canal, son atendidas por los agentes del Contact Center las
24 horas del día, para lo cual están dispuestas las siguientes líneas telefónicas:
Gratuita Nacional: 01 8000 513 700.
Contac Center: (57) (1) 4817000, opción 2.
El agente del Contac Center procede a efectuar la radicación en el Aplicativo de Gestión PQRD
e informa el número del radicado al usuario. Si es Reiterada, el colaborador de la Supersalud
realiza la marcación del caso “Instrucción” dentro del aplicativo, e informa la situación al
usuario/peticionario.
La PQRD una vez radicada es trasladada de manera inmediata al vigilado, a través del aplicativo,
de conformidad con lo establecido en la Circular Única (Circular Externa No. 047 del 30 de
noviembre de 2007), quedando abierta para que sea atendida por éste.
Si el colaborador de la Supersalud identifica que se trata de una PQRD con Riesgo de Vida, la
gestionará de conformidad con el procedimiento AUPD03, Soluciones Inmediatas en Salud.
Cuando se evidencia que se trata de un tema que no es competencia de la Superintendencia
Nacional de Salud, se direcciona al usuario-peticionario a la entidad correspondiente.
7.3.5 PÁGINA WEB
Los usuarios, a través de la página web de la Supersalud/Atención al Ciudadano/ Contáctenos,
tienen acceso al formulario de Peticiones, Quejas, Reclamos o Denuncias y puede proceder a su
diligenciamiento en línea:
22
Una vez es diligenciado y enviado por el usuario, el sistema automáticamente asigna un NURC,
el cual se verifica por parte del centro de contacto y realiza traslado manual del registro NURC al
aplicativo de gestión PQRD. Si es Reiterada, el colaborador de la Supersalud realiza la marcación
del caso “Instrucción” dentro del aplicativo.
Es importante resaltar que no existe interoperabilidad entre el Sistema de Correspondencia
SUPERCOR y el Sistema de PQRD. Las peticiones recibidas a través de la página web
inicialmente generan un Número único de Radicación de Correspondencia-NURC y
posteriormente, el tramitador que es un agente del Contac Center, para iniciar el proceso de
atención debe trascribir nuevamente los datos en el aplicativo PQRD; actividad que genera un
retroceso en el proceso, por cuanto, debe digitarse dos veces una información. En consideración
a la falta de interoperabilidad de estos dos Sistemas, la Oficina de Control Interno genera la
Observación N°1, que se registra en el numeral 9.4 del presente informe.
La PQRD es trasladada automáticamente al vigilado, de conformidad con la Circular Única
(Circular Externa No. 047 del 30 de noviembre de 2017), para que dentro de los cinco (5) días
siguientes dé respuesta al usuario e igualmente, envía un mensaje a este último informándole
sobre el trámite efectuado por la SUPERSALUD ante el vigilado.
Si el colaborador de la Supersalud identifica que se trata de una PQRD con Riesgo de Vida, la
gestionará de conformidad con el procedimiento AUPD03, Soluciones Inmediatas en Salud.
7.3.6 REDES SOCIALES
Por decisión del anterior Superintendente Nacional de Salud, las redes sociales pasaron a ser un
canal de recepción de PQRD del sector salud.
El proceso que se realiza por este medio involucra la captura de contenido de información,
análisis de información y atención del caso:
❖ Captura de contenido de información o casos publicados en redes sociales. Durante ocho (8)
horas al día, los asesores del Contac Center capturan información o casos publicados en
Facebook o Twitter, que podrían ser de competencia de la Supersalud, los cuales son
registrados en planillas.
❖ Análisis de la información o casos publicados en Facebook o Twitter, que hacen referencia a
la gestión de la Supersalud. Los asesores analizan la información recibida con el propósito de
determinar qué tipo de caso es y si es del resorte de esta Superintendencia.
❖ Si es un caso relacionado con las funciones de la Supersalud, éste es atendido a través del
Contac Center, aplicando los procedimientos establecidos, haciendo el seguimiento y los
análisis respectivos hasta el cierre.
23
Las actividades generadas por la información de estos medios implican una supervisión
compartida que debe realizarse entre la Oficina de Comunicaciones e Imagen Institucional y la
Dirección de Atención al Usuario. La funcionaria encargada de las actividades de comunicaciones
en la Superintendencia Delegada de Protección al Usuario manifestó que, durante el año 2018,
la Oficina Asesora de Comunicaciones e Imagen Institucional no participó en el análisis de los
casos publicados en Facebook o Twitter, debiendo ser asumida por la Comunicadora Social de
la Superdelegada dejando de lado otras actividades de la Delegada.
7.4 PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y DENUNCIAS CON RIESGO DE VIDA
Las Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias con Riesgo de Vida hacen referencia a los sujetos
que por la Constitución Política y la Ley Colombiana están considerados como de especial
protección, dentro de los cuales se encuentran los menores, madres gestantes, adultos mayores,
discapacitados, población privada de la libertad, indígenas y minorías étnicas; pacientes con
cáncer, VIH positivo y enfermedades huérfanas; víctimas (de postconflicto; de violencia física,
sexual, agente químico, entre otros), desplazados.
Mediante Resolución N°284 del 29 de enero de 2014, en la Dirección de Atención al Usuario de
la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, se conformó el Grupo de Soluciones
Inmediatas en Salud, encargado de gestionar las PQRD que implican el riesgo de vida de los
usuarios del SGSSS.
Complementario a lo anterior, en cumplimiento de lo establecido en el numeral 10, artículo 18 del
Decreto 2462 del 7 de noviembre de 2013, por medio del cual se modifica la estructura de la
Superintendencia Nacional de Salud; se expidió la Circular Externa N°000003 del 19 de marzo
de 2015 que ordena a todas las Entidades Administradoras de Planes de Beneficios – EAPB,
reportar a la Supersalud los contactos con disponibilidad 24x7 en cada departamento, municipio
o distrito para la reacción inmediata y la atención a usuarios en los asuntos que gestiona el Grupo
de Soluciones Inmediatas en Salud-SIS de la Supersalud.
Ahora bien, dentro del proceso Gestión de Atención al Usuario del Sistema General de Seguridad
Social en Salud de la Supersalud, se cuenta con el Procedimiento Soluciones Inmediatas en
Salud, AUPD03, que establece los siguientes pasos a seguir para la atención de los casos
considerados que requieren una solución inmediata:
24
7.5 SERVICIO DE CONSULTA DEL ESTADO DE PQRD RADICADAS Y RELACIONADAS
CON SERVICIOS DE SALUD
Los usuarios que formularon PQRD a partir de diciembre de 2016, tienen a su disposición un
servicio de consulta del estado de su requerimiento en la página web de la Superintendencia:
https://www.supersalud.gov.co/es-co/atencion-ciudadano/contactenos
De otra parte, en el Centro de Atención al Ciudadano, también se brinda información a los
usuarios sobre el estado de las peticiones radicadas en la Supersalud.
Como el objeto es disponer en el aplicativo de información actualizada que refleje el estado real
de las acciones adelantadas, todos los profesionales que gestionan PQRD relacionadas con la
atención en salud, deben efectuar las siguientes actividades que permiten brindar un buen
servicio:
Diligenciar la Base de Datos de Control con información de la gestión realizada.
Remitir al Coordinador del Grupo para la respectiva consolidación.
Envío al Grupo Seguimiento a Poblaciones Especiales y Estudios Estadísticos.
Una vez cumplidas estas actividades, se dispondrá de información en tiempo real para atender
los requerimientos referidos a las PQRD interpuestas por los usuarios.
7.6 INFORME GESTIÓN DE DERECHOS DE PETICIÓN, QUEJAS, RECLAMOS Y
DENUNCIAS RELACIONADAS CON SERVICIOS DE SALUD
En el link https://www.supersalud.gov.co/es-co/superintendencia/informes-de-gestion/informe-
mensual-de-pqrd-formuladas-por-los-usuarios, están registrados los informes Ejecutivos
Mensuales de PQRD formuladas por los usuarios de los servicios de salud, correspondientes a
los meses de noviembre 2017 hasta diciembre 2018.
25
7.7 DERECHOS DE PETICIÓN EN EL MARCO DE LO ESTABLECIDO EN LA LEY 1755 DE
2015
Mediante Resolución N°321 del 28 de enero de 2016, en la Superintendencia Nacional de Salud
se adoptó el reglamento interno para la presentación, trámite y respuesta de los derechos de
petición que se formulen ante la entidad, en desarrollo del artículo 23 de la Constitución Política
de Colombia.
El artículo 3° de la citada Resolución establece las siguientes modalidades y términos para que
las dependencias resuelvan peticiones:
MODALIDADES Y TÉRMINOS PARA RESOLVER PETICIONES
TIPO DE PETICIÓN
TIEMPO PARA RESOLVER LA PETICIÓN
OBSERVACIONES
REGLA GENERAL: Dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción en la Supersalud DOCUMENTOS E INFORMACIÓN
Dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción
Si dentro de los siguientes 10 días siguientes no se ha dado respuesta al peticionario, la administración deberá entregar las copias dentro de los tres (3) días siguientes
1. Cuando no se pueda atender la petición en los plazos inicialmente señalados, antes del vencimiento de este término se informará al peticionario los motivos y solicitará plazo razonable que no podrá exceder el doble del tiempo inicial. 2. Cuando la petición radicada está incompleta o hace falta una gestión por parte del peticionario, dentro de los siguientes diez (10) días a la fecha de radicación se deberá hacer el requerimiento al peticionario para que la complemente en un tiempo máximo de hasta un (1) mes, prorrogable hasta por un término igual. Si pasado este término el peticionario no satisface el requerimiento, mediante acto administrativo se decretará el desistimiento y archivo del expediente, que se notificará personalmente y sobre el cual procede el recurso de reposición. A partir del día siguiente en que sea complementada la petición, se contabilizará el término para resolverla. 3. Cuando no se comprenda la finalidad u objeto de la petición, se devolverá para su corrección dentro de los siguientes diez (10) días. Será archivada si no se corrige o aclara. 4. Sin remitente claro, la respuesta se publicará dentro de los siguientes diez (10) días en la página web de la Supersalud
CONSULTAS Dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción
ENTRE AUTORIDADES
Autoridad = De información o documentos, hasta diez (10) días. Ente de Control = Dentro de los términos que preestableció.
DEL CONGRESO Dentro de los cinco (5) días calendario siguientes a su recepción
INFORMACIÓN SUJETA A RESERVA POR LA CONSTITUCIÓN POLÍTICA O LA LEY
Será rechazada y notificada al peticionario, indicando las disposiciones legales.
El tribunal Administrativo del lugar donde se encuentren los documentos decidirá en única instancia si niega o acepta parcialmente la petición
Además, la Resolución N°010171 del 9 de octubre de 2018 por la cual se adoptó el Reglamento
Interno de Administración Documental de la Superintendencia Nacional de Salud, en su artículo
15 reitera que las comunicaciones oficiales recibidas que contengan derechos de petición en
todas sus manifestaciones incluyendo las quejas, reclamos o consultas, se tramitarán en la forma
26
y el plazo establecidos en la Resolución 321 de 2016 o en la norma que la modifique, adicione o
derogue.
7.7.1 RECEPCCIÓN Y GESTIÓN DE LOS DERECHOS DE PETICIÓN EN EL MARCO DE LA
LEY 1755 DE 2015
De conformidad con lo establecido en la Resolución N°321 de 2016, la recepción de las peticiones
puede realizarse a través de los siguientes canales:
Recepción Verbal
Este tipo de peticiones, podrán ser atendidas por las dependencias de Atención al Usuario o quien
haga sus veces en las Regionales y los Puntos de Atención al Ciudadano, de lunes a viernes, en
horario de 9:00 a.m. a 4:00 p.m. y la decisión podrá tomarse y comunicarse en la misma forma al
peticionario.
Si el colaborador de la Supersalud, lo considera prudente, podrá requerir al usuario la
presentación de la petición por escrito y se seguirá el procedimiento establecido para las
peticiones escritas.
Recepción Escrita
Todas las peticiones escritas allegadas por medios idóneos son recibidas y radicadas en el Grupo
de Correspondencia de la Supersalud o quien haga sus veces en las Regionales y, ningún
funcionario de la entidad está autorizado para recibir y/o gestionar peticiones a través de
dependencias diferentes a las citadas.
La Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario recibirá directamente las PQRD que
en el marco de sus competencias de inspección y vigilancia puede tramitar.
Las peticiones recibidas a través de correo electrónico deben ser direccionadas al correo del
Grupo de Correspondencia [email protected], de conformidad con lo
establecido en la actividad 1.5 del procedimiento Administración de Correspondencia, GDPD02;
dependencia encargada de gestionar internamente la comunicación.
Una vez recibida la comunicación, se procederá:
1. Dar respuesta de conformidad con lo establecido en el artículo 3° de la Resolución N°321 de
2016, que hace referencia a las modalidades y términos para resolver peticiones.
2. Si se advierte que es competencia de otra dependencia u otra entidad:
27
Otra dependencia: se traslada de manera inmediata a través del Sistema de Gestión
Documental.
Otra entidad: se remite a la entidad respectiva y se informa al peticionario (recepción verbal
de inmediato; recepción escrita dentro de los cinco (5) días siguientes a la recepción).
3. Si es una petición registra varios interrogantes, la dependencia que tenga el mayor número,
consolidará la respuesta y remitirá al peticionario.
4. Si se requiere revisión jurídica, se remitirá a la Oficina Asesora Jurídica, con un mínimo de
cinco (5) de antelación a la fecha de vencimiento.
5. Si se requieren insumos técnicos de otras dependencias para ser atendida, éstas deberán
remitirlos con cinco (5) días de anticipación.
7.7.2 Informe Gestión Derechos de Petición en el marco de lo establecido en la Ley 1755 de
2015
El artículo 19 de la Resolución interna N°321 de 2016, establece que dentro de los primeros cinco
(5) días de cada mes, todas las dependencias de la Superintendencia Nacional de Salud deberán
remitir a la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario el informe de las peticiones
respondidas directamente.
Lo anterior se encuentra de conformidad con lo previsto en el literal h) del artículo 11, de la Ley
1712 del 6 de marzo de 2014, Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información
Pública Nacional, que establece:
“…ARTÍCULO 11. INFORMACIÓN MÍNIMA OBLIGATORIA RESPECTO A SERVICIOS, PROCEDIMIENTOS Y FUNCIONAMIENTO DEL SUJETO OBLIGADO. Todo sujeto obligado deberá publicar la siguiente información mínima obligatoria de manera proactiva: …h) Todo mecanismo de presentación directa de solicitudes, quejas y reclamos a disposición del público en relación con acciones u omisiones del sujeto obligado, junto con un informe de todas las solicitudes, denuncias y los tiempos de respuesta del sujeto obligado; …”
La Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, durante el año 2016 realizó
actividades de socialización al interior de la Superintendencia, encaminadas a difundir el
Reglamento y el formato para el reporte de Peticiones respondidas directamente.
La Oficina de Control Interno, solicitó a la Superintendencia Delegada para la Protección al
Usuario informar las dependencias que presentaron el informe sobre las PQRD y Solicitudes de
Información respondidas durante el periodo comprendido entre el 1° de enero de 2018 y el 15 de
enero de 2019, dando respuesta mediante correo electrónico el 22 de febrero de 2019, del cual
se pudo extractar la siguiente información:
28
De lo anterior, se puede concluir que:
• Las Superintendencias Delegadas para la Función Jurisdiccional y de Conciliación, para la
Supervisión de Riesgos, para la Supervisión Institucional y para las Medidas Especiales no
presentaron durante todo el año 2018 el Informe;
• La Oficina de Metodologías de Supervisión y Análisis de Riesgos, no presento el informe
correspondiente al mes de diciembre 2018;
• La Oficina de Tecnologías de la Información de junio a diciembre de 2018, no presentó el
correspondiente Informe, y
• La Secretaría General, en el mes de julio de 2018 no presentó el informe.
La Oficina de Control Interno advierte sobre el incumplimiento en la presentación de los informes
mensuales enunciados anteriormente, considerando que la falta de atención a las peticiones y
los términos señalados para resolverlas constituirá falta para el servidor público que deba
tramitarlas y darán lugar a las sanciones correspondientes de acuerdo con lo establecido en el
régimen disciplinario vigente, por lo cual, la Oficina de Control interno genera la Advertencia N°2
detallada en el numeral 9.3 de este informe.
La Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario en lo correspondiente al periodo en seguimiento, 1° de enero de 2018 al 15 de enero de 2019, no ha publicado el informe sobre la gestión realizada a las solicitudes, denuncias y tiempos de respuesta de los requerimientos enmarcados en la Ley 1755 de 2015, desatendiendo lo requerido en la Ley 1712 de 2014, “Ley de Transparencia”; por lo cual la Oficina de Control Interno advierte sobre el particular, considerando que el incumplimiento en la publicación de esta información podrá acarrear sanción para el servidor público que deba tramitarla de acuerdo con lo establecido en el régimen disciplinario vigente, por lo cual, la Oficina de Control Interno genera la Advertencia N°3 en el numeral 9.3 de este informe.
29
8. PETICIONES RECIBIDAS Y GESTIONADAS DURANTE EL PERIODO COMPRENDIDO ENTRE EL 1° DE NERO DE 2018 Y EL 15 DE ENERO DE 2019 DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD
La Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, mediante correo electrónico del 17
de enero de 2019 y medio magnético con la base de datos, suministró información de las
Peticiones y Solicitudes de información recibidas durante el período comprendido entre el 1° de
enero de 2018 y el 15 de enero de 2019, registrando la siguiente información:
1° DE ENERO A 31 DE DICIEMBRE DE 2018
Peticiones Recibidas 999.294 100%
Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias 588.244 59%
Solicitudes de Información 411.050 41%
CANAL TOTAL PQRD
RECIBIDAS EN 2018 %
CHAT 3.687 0,6%
REDES SOCIALES 5.261 0,9%
ESCRITO 28.621 4,9%
PERSONALIZADO 130.788 22,2%
TELEFONICO 132.458 22,5%
WEB 287.429 48,9%
TOTAL 588.244
30
Complementario a lo anterior, en la siguiente gráfica se presenta el comparativo mes a mes de
las PQRD y Solicitudes de Información atendidas:
CANAL
TOTAL SOLICITUDES DE
INFORMACIÓN RECIBIDAS
EN 2018
%
CHAT 19.268 4,7%
ESCRITO 23.775 5,8%
PERSONALIZADO 71.594 17,4%
REDES SOCIALES 411 0,1%
TELEFONICO 165.268 40,2%
WEB 130.734 31,8%
TOTAL 411.050
0
100.000
200.000
19.268 23.775
71.594411
165.268130.734
TOTAL SOLICITUDES DE INFORMACIÓN RECIBIDAS POR CANAL 2018
CHAT ESCRITO PERSONALIZADO REDES SOCIALES TELEFONICO WEB
31
Ahora bien, durante los primeros quince días del mes de enero de 2018, la recepción de PQRD
y Solicitudes de información fue como se presenta a continuación:
1° al 15 DE ENERO DE 2019 Peticiones Recibidas 30.629 100%
Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias
17.243 56%
Solicitudes de Información 13.386 44%
Los canales por los cuales se han recepcionado las Peticiones registradas anteriormente son:
chat, correo, escrito, evento, medios de comunicación, personalizado, redes sociales, telefónico
y web.
De conformidad con lo establecido en el Procedimiento Trámite PQRD, AUPD01 los canales
oficiales establecidos por la Superintendencia Nacional de Salud para la recepción de PQRD son:
Escrito (dentro de este se encuentra correo), Personalizado, Chat, Telefónico, Página Web y
32
Redes Sociales; sin individualizar los canales eventos y medios de comunicación que para la
vigencia 2018 registraron un total de 2.454 y 261, respectivamente, de conformidad con la Base
de Datos suministrada por la Delegada de Protección al Usuario.
Los canales, eventos y medios de comunicación, generan unas actividades y trámites particulares
que no están reflejados en el procedimiento Trámite PQRD, AUPD01, por lo que se considera
necesario revisar el procedimiento e incluir las acciones particulares desarrolladas cuando se
atienden este tipo de requerimientos por estos canales, por lo cual, la Oficina de Control Interno
genera la Observación N°2, detallada en el numeral 9.4 del presente informe.
8.1 PROCEDIMIENTOS ADOPTADOS INSTITUCIONALMENTE PARA GESTIONAR PQRD
DERIVADAS DE SERVICIOS DE SALUD
Uno de los objetivos de adoptar procedimientos al interior de las organizaciones es contar con
información detallada, ordenada, sistemática, secuencial e integral que brinde todas las
instrucciones, sistemas y responsabilidades de las distintas operaciones o actividades que se
realizan en una organización.
En el Subsistema de Gestión de Calidad, se encuentra el proceso denominado Gestión de
Atención al Usuario del Sistema General de Seguridad Social en Salud y sus componentes son
los procedimientos Trámite de PQRD, AUPD01 y Soluciones Inmediatas en Salud, AUPD03.
Una vez validado el paso a paso de lo consignado en el procedimiento Trámite de PQRD,
AUPD01 se pudo evidenciar que, al desarrollar la gestión de una PQRD de conformidad con los
canales de recepción, el procedimiento no refleja la secuencia operativa ejecutada y no contempla
como canales de recepción a eventos y medios de comunicación. Por lo anterior, la Oficina de
Control Interno genera la Observación N°2, que se registra en el numeral 9.4 del presente
informe.
9. MUESTRA PETICIONES PARA ANÁLISIS
Con base en la información suministrada por la Superintendencia Delegada para la Protección al
Usuario, se tomó una muestra de las Peticiones recibidas y gestionadas durante el periodo
comprendido entre el 1° de enero de 2018 y el 15 de enero de 2019, la cual está registrada en el
Anexo N°1 MUESTRA PETICIONES PARA ANÁLISIS, del presente informe.
A continuación, se detallan los datos de la muestra seleccionada:
33
9.1 ANÁLISIS DE LA OFICINA DE CONTROL INTERNO SOBRE LA MUESTRA EN ESTUDIO
Una vez revisada la información suministrada por la Delegada de Protección al Usuario, se pudo
establecer lo siguiente:
❖ Se procedió a revisar y comparar la información contenida en la base de datos suministrada
en medio magnético el 17 de enero de 2019 (con datos a 16/01/2019) frente a la información
registrada el 20 de febrero de 2019 en el aplicativo Gestión PQRD y se detectó que el estado de
las Peticiones PQRD-18-0664592, PQRD-18-0522742, PQRD-18-0191939, en la base de datos,
“es cerrado” y al verificar el reporte en el aplicativo, éstas se encuentran “abiertas”.
La funcionaria de la Superintendencia Delegada de Protección al Usuario manifestó que la Base
de Datos está diseñada para que las PQRD regulares aparezcan cerradas y, en el aplicativo,
fuente de consulta de las Entidades Vigiladas responsables de su gestión, se registren abiertas
hasta que los vigilados generen la respuesta al peticionario, ante lo cual la Oficina de Control
Interno establece que esta situación está de conformidad con el trámite que establece la Circular
Única (Circular 047 del 30 de noviembre de 2007).
❖ Complementario a lo anterior, entre la revisión y comparación de la información registrada en
la base de datos suministrada en medio magnético el 17 de enero de 2019 (la cual registra datos
al 16/01/2019) frente a la información registrada el 20 de febrero de 2019 en el aplicativo Gestión
PQRD, se encontraron con estado diferente las siguientes PQRD:
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PQRD BASE DE DATOS
16/01/2019 APLICATIVO PQRD
20/02/2019
18-0045612 Casos para instrucción Cerrada
18-0394193 Respuesta por la entidad Abierta
18-0394156 Respuesta por la entidad Abierta
18-0394179 Respuesta por la entidad Abierta
19-0018993 Pendiente (Avance) Cerrada
19-0019910 Pendiente (Avance) Abierta
18-0494389 Casos para instrucción Cerrada
18-0045126 Pendiente (Avance) Cerrada
18-0922720 Casos para instrucción Cerrada
Se requirió información a la funcionaria de la Superintendencia Delegada para la Protección al
Usuario sobre las diferencias encontradas e informó que lo registrado tanto en la base de datos
como en el aplicativo varía continuamente, dependiendo de las gestiones realizadas por los
Vigilados, por lo cual una vez analizado por la Oficina de Control Interno, concluye que las
variaciones presentadas son razonables y ajustas al procedimiento de control y seguimiento de
las PQRD.
❖ Dentro de la muestra en estudio, se observaron las siguientes diferencias entre los radicados
de Supercor y los Canales de recepción de Peticiones, lo que evidencia que no existe
interoperabilidad entre los dos sistemas, por lo cual la Oficina de Control Interno, genera la
Observación N°1, registrada en el numeral 9.4 del presente informe.
De lo registrado se puede concluir:
✓ La PQRD-18-0036497, fue atendida por el vigilado el 31 de enero de 2018, a los siete días hábiles días siguientes a la fecha de presentación del requerimiento, de conformidad con lo establecido en las normas vigentes.
35
✓ En cuanto a la PQRD-18-05227425, de conformidad con lo informado verbalmente por funcionarias de la Superdelegada inicialmente era un caso regular y el cerrado que se registra en la Base de datos suministrada por la Superdelegada obedece a que se registró cuando cambio de caso Regular a SIS, pero actualmente permanece activo y está pendiente de ser solucionado por el vigilado; evidenciando que en oportunidades no hay congruencia entre lo registrado en las dos bases de datos, generando inconsistencias en la información.
Complementario a lo anterior, de conformidad con información suministrada por la
Superintendencia Delegada de Protección al Usuario el 28 de febrero de 2019; en aplicación de
las funciones de inspección y vigilancia asignadas a la Supersalud en la Ley 1122 de 2007 y la
Circular 08 de 2018 y, considerando que la Superdelegada no está en la capacidad de hacer
seguimiento uno a uno a las PQRD recibidas, se han implementado acciones masivas de
Inspección y Vigilancia las cuales consisten en generar comunicados a los vigilados en donde se
relaciona el comportamiento de las PQRD interpuestas y se les solicita solución inmediata, de
fondo y clara al total de las registradas actualmente como abiertas y reabiertas.
En ejercicio de las funciones de Inspección y Vigilancia, la Superintendencia Nacional de Salud
solicitó a COOMEVA EPS mediante los NURC 2-2019-6438 y 2-2019-14951, de enero y febrero
de 2019, respectivamente, la solución inmediata a 13.477 casos dentro de los cuales se registra
la PQRD-18-0522742, so pena de incurrir en las sanciones previstas en las Leyes 1430 de 2.011
y 1949 de 2.019.
Adicional a lo anterior, de conformidad con lo registrado en Acta y Lista de Asistencia del 31 de
enero de 2019, en la Oficina de la Delegada de Protección al Usuario se llevó a cabo una reunión
entre funcionarios de COOMEVA EPS y la Delegada de Protección al Usuario para gestionar la
solución de fondo a las PQRD abiertas o reabiertas de esa entidad. Adicional a este tema, se
estableció el compromiso que la EPS debe registrar las actuaciones adelantadas en el sistema
de la Superintendencia.
Con relación a la PQRD-18-0522742, de conformidad con lo registrado en el aplicativo GESTIÓN
PQRD el 28 de febrero de 2019, se evidencia que la EPS en virtud del requerimiento efectuado
por esta Superintendencia, ha otorgado los servicios requeridos por la usuaria quedando
pendiente tan solo el otorgamiento de Viáticos para la asistencia a una cita en el Hospital San
José de Bogotá. Posteriormente COOMEVA EPS, realizará la validación del cumplimiento de los
requerimientos iniciales de la usuaria y una vez se gestionen en su totalidad efectuará la
actualización y cierre del caso en el aplicativo enunciado.
Lo anterior, evidencia que la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario está dando
cumplimiento a la función de ejercer la inspección y vigilancia sobre el cumplimiento de los
derechos en salud y la debida atención y protección a los usuarios, lo que redundará en el
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mejoramiento de la prestación de los servicios de salud en Colombia y fortalecerá la imagen
institucional.
❖ El viernes 11 de enero se registró como PQRD-19-0013367 una llamada sin interlocutor, en la descripción se registró “Ingresa llamada y se indica guion de bienvenida tres veces, al no responder el usuario, se refiere guion para declinar llamada” y, sin embargo, está registrada como una PQRD de Consulta y/o Solicitud de información, por lo cual la Oficina de Control Interno, genera la Observación N°3, registrada en el numeral 9.4 del presente informe.
❖ Dentro de la muestra se observó que no todos los registros de PQRD y Solicitudes de información allegados a la entidad presentan doble radicado, NURC y PQRD, evidenciando con ello que no todos los requerimientos de este tipo generan un Número Único de Radicado de Correspondencia; por cuanto, sistemas como el telefónico del cual se recibieron un total de 297.675 casos durante el 2.018, tan solo originan un radicado del Sistema PQRD, por lo cual la Oficina de Control Interno, genera la Observación N°1, registrada en el numeral 9.4 del presente informe.
9.2 CONCLUSIONES GENERALES
En la Superintendencia Nacional de Salud se han estructurado dos clases de Peticiones y
Solicitudes de Información; la primera hace referencia a los requerimientos relacionados con las
peticiones, quejas, reclamos, denuncias y solicitudes de información formuladas por los usuarios
del Sistema Nacional de Salud y, la segunda, corresponde a los Derechos de Petición que se
reciben en el marco de lo establecido en la Ley 1755 de 2015.
Con el propósito de brindar los lineamientos institucionales para la atención de este tipo de
solicitudes, la Superintendencia Nacional de Salud, dentro del Sistema Integrado de Gestión,
adoptó los procedimientos Tramite de PQRD, AUPD01 y Soluciones Inmediatas en Salud-Riesgo
de Vida, AUPD03, que orientan lo relacionado con la atención de la salud. Complementario a lo
anterior, la Superintendencia expidió la Resolución 321 del 28 de enero de 2016, que adoptó el
reglamento interno para el trámite del derecho de petición.
De otra parte, la Superintendencia cuenta con varios canales para la recepción y radicación de
peticiones, quejas, reclamos, denuncias y solicitudes de información como son el escrito, el
personalizado, el chat, el telefónico, la página web y las redes sociales (Facebook o Twitter).
En la página web de la entidad, www.supersalud.gov.co, se encuentran registrados claramente
los canales y puntos de atención y, adicionalmente; se dispone de un servicio de consulta las 24
horas del día, en el cual se puede conocer el estado de las PQRD radicadas por los usuarios de
los servicios de salud.
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Con el propósito de dar cumplimiento a lo establecido en la normativa vigente, la página web de
la Superintendencia dispone del enlace Informes (https://www.supersalud.gov.co/es-
co/superintendencia/informes-de-gestion/), en el cual se pueden consultar el Informe Ejecutivo
Mensual y el Consolidado Anual de las PQRD formuladas por los usuarios y el mensual de Quejas
y Denuncias Contra Funcionarios.
De conformidad con el análisis de la muestra estudiada, se puede establecer que la Superintendencia Nacional de Salud, da cumplimiento a lo consignado en el Título II Protección al Usuario y Participación Ciudadana de la Circular única (Circular Externa N°47 del 30 de noviembre de 2007), por cuanto una vez es radicada la petición en el Sistema PQRD ésta es trasladada automáticamente al Vigilado para que dentro de los cinco (5) días siguientes a su recibo proceda a dar respuesta por escrito al peticionario o quejoso. No obstante, para hacer efectivo el cumplimiento del vigilado ante una petición, la Supersalud cuenta con las instancias de Inspección y Vigilancia las cuales son aplicadas una vez se surtan las acciones iniciales y el vigilado no de cumplimiento a sus obligaciones. 9.3 ADVERTENCIAS
En el marco de lo señalado en la Circular N°01 de 2015, mediante la cual el Consejo Asesor del
Gobierno Nacional en materia de control interno impartió orientaciones para el fortalecimiento del
sistema de control interno frente a su función preventiva, fue enfático en señalar en el numeral 2
del documento en mención, que le corresponde a los jefes de las Oficinas de Control Interno,
auditores internos o quien haga sus veces, reportar los hallazgos y advertencias orientadas a que
se acojan por la Administración medidas preventivas y/o correctivas, según corresponda, en
procura del mejoramiento continuo de la institución; lo anterior en consonancia con lo dispuesto
por la Corte Constitucional en Sentencia C-103 de 2015, en la cual se hizo un estudio sobre el
control de advertencia que efectuaba la Contraloría General de la República, ahora asignado al
Sistema de Control Interno del cual hacen parte las Oficinas de Control Interno.
Advertencia N°1. Incumplimiento de las Políticas de Operación del Procedimiento Elaboración y
Control de Documentos y Registros, ASPD01
En consideración a los lineamientos institucionales del Sistema Integrado de Gestión y en
especial a los documentos vinculados a los procesos y procedimientos adoptados y aplicados
institucionalmente, los cuales deben estar validados y adoptados de conformidad con el
Procedimiento Elaboración y Control de Documentos y Registros, la Oficina de Control Interno
advierte que el documento Metodología de Evaluación de Desempeño de las EPS en la Atención
al Usuario no ha sido aprobado y adoptado de conformidad con el procedimiento mencionado.
Advertencia N°2. Incumplimiento en la presentación del informe que registra las Peticiones
respondidas directamente, establecido en el artículo 19 de la Resolución 321 del 28 de enero de
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2016 que reglamentó el tramite interno del derecho de petición en la Superintendencia Nacional
de Salud
La Oficina de Control Interno advierte sobre el incumplimiento de algunas dependencias de la
Superintendencia Nacional de Salud, en la presentación del informe mensual que registra las
PQRD y Solicitudes de Información recibidas y tramitadas directamente y, la falta de atención a
las peticiones y los términos señalados para resolverlas constituirá falta para el servidor público
que deba tramitarlas y darán lugar a las sanciones correspondientes de acuerdo con lo
establecido en el régimen disciplinario vigente.
Advertencia N°3. Incumplimiento en la presentación del informe que registra las PQRD y
Solicitudes de Información recibidas y tramitadas, establecido literal h), del artículo 11, de la Ley
1712 de 2014, “Ley de Transparencia”
La Oficina de Control Interno advierte sobre el incumplimiento en la presentación del informe que
registra la totalidad de PQRD y Solicitudes de Información recibidas y tramitadas de conformidad
con lo establecido en la Ley de Transparencia y, su incumplimiento podrá acarrear sanción para
el servidor público que deba tramitarla, de acuerdo con lo establecido en el régimen disciplinario
vigente.
9.4 OBSERVACIONES
Observación N°1. Unificación e identificación de Radicados de PQRD y Solicitudes de
Información.
Considerando que las Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias y Solicitudes de Información
cuentan con unas disposiciones legales específicas en tiempos de respuesta y, la
Superintendencia Nacional de Salud cuenta con dos medios de radicación (Sistema de
Correspondencia SUPERCOR y Sistema de PQRD), se considera prudente estudiar la
posibilidad de unificar en un solo mecanismo la recepción de este tipo de requerimientos que
eviten la doble radicación y se disponga de un identificador que permita reconocerlas fácil y
ágilmente dentro de los radicados del sistema de gestión documental.
Observación N°2. Revisión y ajuste Procedimiento Tramite de PQRD, AUPD01
Una vez validada por la Oficina de Control Interno, la secuencia de las actividades consignadas
en el procedimiento Trámite de PQRD, AUPD01 se estableció que se hace necesario revisar y
complementar el documento, por cuanto, no contempla todos los canales de acceso de PQRD
reportados en los informes y las actividades registradas en el mismo dificultan seguir una
secuencia operativa de cada uno de estos.
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Observación N°3. Llamadas declinadas
En consideración a que las llamadas declinadas o sin interlocutor efectivamente no obedecen a
la atención de Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias y Solicitudes de Información,
respetuosamente se considera prudente estudiar la posibilidad de analizar la conveniencia de
registrar este tipo de comunicaciones de los registros de atención de PQRD.
Cordialmente,
ROSEMARY CHAVEZ RODRÍGUEZ
Jefe de la Oficina de Control Interno
Superintendencia Nacional de Salud
Proyectó: Teresa del Pilar Mesa Bejarano, Profesional Oficina de Control Interno
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ANEXO N°1 MUESTRA PETICIONES PARA ANÁLISIS
N° AÑO MES TRIM PQR_CODIGO PQR_CANAL PQR_NURC FECHA_CREACION PET_NUMDOC PET_NOMBRES
1 2018 1 Trim I PQRD-18-0036497 Chat 4-2018-019389 26/01/2018 16:30 79281417 HECTOR GERMAN AMAYA BOSSA
2 2018 9 Trim III PQRD-18-0441570 Correo 8/09/2018 10:40 805001157 SERVICIO OCCIDENTAL DE SALUD S.O.S
3 2019 1 Trim I PQRD-18-0664592 Correo 1/4/2019 3:50:10 PM 7311721 EXEHOMO PUENTES BONILLA
4 2018 11 Trim IV PQRD-18-0519523 Escrito 11/7/2018 4:03:09 PM DIANA PATRICIA D KOM
5 2018 12 Trim IV PQRD-18-0522742 Evento 4-2018-304753 12/19/2018 3:15:52 PM MARIANA CAROLINA ARAGON POLO
6 2018 5 Trim II PQRD-18-0218897 Medios de Comunicación 10/05/2018 15:59 1021315550 YEIMI PAOLA GALINDO OSORIO
7 2018 1 Trim I PQRD-18-0045612 Personalizado 31/01/2018 19:59 31142532 ADALGIZA ALVAREZ SANCHEZ
8 2018 9 Trim III PQRD-18-0191939 Personalizado 5/09/2018 16:19 1020723832 MARCO ANTONIO VARGAS ARIZA
9 2018 2 Trim I PQRD-18-0081371 Personalizado 20/02/2018 13:56 56076457 KRISTI ISABEL MENDOZA RUEDA
10 2018 2 Trim I PQRD-18-0080606 Personalizado 20/02/2018 10:24 23248997 CAROLA LIVINGSTON BRITTON
11 2018 8 Trim III PQRD-18-0394193 Personalizado 14/08/2018 14:54 14472286 JAMES CAICEDO RODRIGUEZ
12 2018 8 Trim III PQRD-18-0394156 Personalizado 14/08/2018 14:47 1068820430 YEIMY PAOLA SUAREZ HERNANDEZ
13 2018 8 Trim III PQRD-18-0394179 Personalizado 14/08/2018 14:51 31447533 LICETH LORENA GÓMEZ SALDAÑA
14 2019 1 Trim I PQRD-19-0018993 Personalizado 1/15/2019 1:56:05 PM 37725328 SILVIA AMAYA CUADROS
15 2019 1 Trim I PQRD-19-0019910 Personalizado 1/15/2019 10:48:37 PM 1140421345 WILDER STIBENS MEDINA PALLAREZ
16 2019 1 Trim I PQRD-19-0019298 Personalizado 1/15/2019 3:33:50 PM 43614478 SANDRA MILENA ECHEVERRI
17 2018 7 Trim III PQRD-18-0369006 Redes Sociales 31/07/2018 17:10 94523118 JOHAN ALFONSO CORTES QUIÑONES
18 2018 10 Trim IV PQRD-18-0494389 Telefonico 2/10/2018 18:18 93294901 RIGOBERTO RODRIGUEZ BEDOYA
19 2018 1 Trim I PQRD-18-0045126 Telefonico 31/01/2018 15:56 39684602 EMELINA MORALES CELEITA
20 2018 1 Trim I PQRD-18-0004238 Telefonico 4/01/2018 16:56 52217868 CLAUDIA EDITH LOPEZ DIAZ
21 2019 1 Trim I PQRD-19-0013367 Telefonico 1/11/2019 10:29:34 AM
22 2018 6 Trim II PQRD-18-0292720 Web 4-2018-175228 20/06/2018 10:21 27480957 MERCEDES GAVIRIA MUÑOZ
23 2018 12 Trim IV PQRD-18-0671200 Web 12/29/2018 6:39:38 PM 71723345 ALBEIRO ARDILA
24 2018 12 Trim IV PQRD-18-0671088 Web 1-2018-212993 12/26/2018 5:20:36 PM MANUEL ELIAS MORALES TORO
25 2018 9 Trim III PQRD-18-0449216 Web 4-2018-265910 12/09/2018 13:34 1073154944 ANGIE YOHEN LOPEZ QUIROGA
26 2018 10 Trim IV PQRD-18-0557955 Web 4-2018-318091 26/10/2018 22:21 1106637728 EVELYN ARIHANA GIRALDO RODRIGUEZ
27 2019 1 Trim I PQRD-18-0660848 Web 4-2018-380175 1/2/2019 1:55:58 PM DIOSA ELENA REYES QUINTERO
28 2019 1 Trim I PQRD-19-0019862 Web 1-2019-14369 1/15/2019 8:37:59 PM 6523576 JOSE MARIA GIRALDO RAMIREZ
29 2019 1 Trim I PQRD-19-0019874 Web 1-2019-19038 1/15/2019 8:46:41 PM 51712736 GLORINFE ROCIO TRIANA CRUZ
30 2019 1 Trim I PQRD-19-0019886 Web 1-2019-19706 1/15/2019 8:54:27 PM 21132379 CARMEN CELIA SIERRA PALACIOS
