Opiniones de clientes en tu tienda online: ¿la nueva "Fiebre del Oro"?
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Opiniones en tu tienda online:¿la nueva fiebre del oro?
Opiniones en tu tienda online:¿la nueva fiebre del oro?
Javier Concha LópezDirector de Marketing
www.trustivity.com
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¿Son realmente útiles las opiniones? ¿Qué dicen los estudios de mercado?
¿Se fían los consumidores de las opiniones que leen? ¿Qué hacen los eCommerce en mercados más maduros?
¿Debería pedir la opinión de mis clientes? ¿Y compartirla? Ventajas, desventajas y ejemplos
Consejos para gestionar adecuadamente la opinión de tus clientes
¿De qué vamos a hablar?
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El prosumidor no es el futuro, es el presente
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3 de los 4 factores que más influyenen el proceso de decisión de compra
de los españoles (IAB)
El 61,56% de los españoles reconocenque si un comercio muestra opiniones
su confianza aumenta claramente(Confianza Online y Showroomprive)
(en USA la cifra es del 63%, CompUSA)
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92% leen opiniones online(vs 88% en 2014)
(1 de cada 3 con mucha frecuencia)
Miran opiniones de 3,5 fuentes distintas(vs 2,7 en 2013)
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No sólo se trata de la nota global,la cantidad, lo que transmiten,de cuando son y si el comercio
responde también cuenta
88% de los consumidoresse forman una opinión
leyendo entre 1 y 10 opiniones
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El 80% se creen las opiniones online tanto como unarecomendación personal pero no para todos los tipos de negocio
y siempre y cuando crean que son auténticasy tengan múltiples opiniones para leer
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(Reuters Institute, Universidad de Oxford)
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(Northwestern University’sSpiegel Research Center)
(Zendesk)
(Search Engine Journal)
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(Tripadvisor)
¡Sin enlace a las opiniones y sin rastro de ellas!
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Recopilar y mostrar opiniones de clientes reales, no seleccionados y que hayan opinado post-compra
No permitir que pueda opinar cualquiera, que opinen solo los que te han probado de verdad
No manipular ni eliminar las opiniones negativas
Dar la cara cuando haya un problema, resolverlo, responder rápido y dejar respuesta pública al menos en las valoraciones negativas o que sugieran mejoras
Responder siempre con tono cordial, conciliador y enfocado a ofrecer solución o una disculpa
Que alguien audite y certifique que cumples todos los puntos mencionados… y que lo haga de verdad
¿Lo mejor que puedes hacer?
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Dan credibilidad a las positivas
Te permiten demostrar que no ocultas nada y que das la cara si hay un problema
Te dan una segunda oportunidad para rescatar al cliente
Te permiten conocer tus puntos débiles y mejorar
Si lo haces bien podrás canalizarlas a través de tu web y eso te permitirá controlar mejor tu reputación y ponerlas en contexto
¿Y las negativas?
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Javier Concha LópezDirector de Marketing
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