Organiza: Colabora:

1. El Marketing tras la llegada de Internet

2. Diseño efectivo de una página Web

3. Posicionamiento web y publicidad online

4. Las tiendas virtuales Las dimensiones del CE

5. Los Social Media

6. Cómo hacer un blog

7. Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube

Contenidos

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Las tiendas virtuales. Las dimensiones del comercio

electrónico

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Módulo 4

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Modelos de negocios electrónicos B2C (Business to Consumer)

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Modelo B2CEmpresa a Consumidor

El modelo se basa en portales de Internet que ofrecen productos, servicios o contenido para usuarios particulares.

Permiten la consulta sobre productos y servicios, obtención de información gratuita

Antes reservado para pocos, hoy se usan casi en cualquier sector: viajes, editoriales, servicios financieros, educativos, entretenimiento, productos descargables, farmacias…

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Modelo B2CTienda Online

En este caso se trata en particular de un negocio B2C de un sitio Web minorista que permite a un cliente, buscar, seleccionar y comprar un artículo.

Contiene al menos estos elementos

Lista/ catálogo de productos

Carrito de compras

Proceso de pago

Gestión de envíos

Información, servicios y otros

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Son tiendas sencillas en texto e imágenes Los productos se seleccionan de listas No permite realizar comparaciones No suelen tener motor de búsqueda

Ejemplos: http://www.maset.com/ (venta de vinos) http://www.pequefarma.com/ (parafarmacia)

Modelo B2C – Tienda Online Tipo: tienda directorio

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Motor de búsqueda en base a criterios seleccionados como ofertas, categorías de productos, etc.

Permite el registro de usuarios Tiene una descripción amplia de los productos

Ejemplo: http://farmaestilo.com/

Modelo B2C – Tienda Online Tipo: tienda catálogo

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Tiene las características de la tienda catálogo Incluye rankings, consejos, noticias, etc. Atraen y asesoran al cliente y alargan su estancia Permite interacción entre clientes Ofrece recursos de ayuda Online elaborados

Ejemplos: www.nike.com

Modelo B2C – Tienda Online Tipo: tienda revista

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Tiene las características de la tienda revista Asesora y atiende al cliente según sus gustos e intereses. Puede ser con inteligencia artificial o humana

Ejemplo: www.edreams.com

Modelo B2C – Tienda Online Tipo: tienda inteligente

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Incluye varios tipos de tienda Acceso a tiendas desde un mismo sitio Web

Ejemplos: www.amazon.com www.elcorteingles.es

Modelo B2C – Tienda Online Tipo: tienda compuesta

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Elementos de las tiendas virtuales

Búsqueda de productos Motor de búsqueda, directorio de categorías y listas de

productos

Proceso de selección de productos Carrito y proceso de agregar artículos al mismo

Proceso de pagos Pago y registro

La legislación en España (I)

Se destacan los siguientes aspectos: Habrá de tener página web para la venta (ya no sólo la página estática o la presencia en

un directorio) Se trata, por tanto, de una tienda virtual pero en la que se van a vender medicamentos, razón por lo que los datos que se van a transar son de protección alta y, en consecuencia, debe garantizarse el nivel de protección que exige la LOPD. Además no debe olvidarse que deberá constar en el documento de seguridad de la farmacia, que habrá de modificarse y deberán hacerse las correspondientes notificaciones de los ficheros en la AGPD.

En esa página web es muy importante que conste toda la información que va a exigir la normativa. Se trata de datos de identificación de la farmacia, de los titulares, pero también del dominio, que no podrá estar a nombre de un tercero, porque se busca que sea la farmacia y no un tercero quien canalice la venta del medicamento. Por tanto, la norma hace una apuesta total por la presencia del farmacéutico y por que sepa el público que detrás de esa venta hay un profesional de la salud.

Deberá comunicarse la página web a la autoridad sanitaria porque va a existir un registro con todas las farmacias online que estén en Internet. Se trata de garantizar al ciudadano que compra en una farmacia legal, así que se trata de un trámite que va a dar a la farmacia un gran respaldo de cara al consumidor.

La legislación en España (II) Consecuencia directa de lo anterior, la página tendrá un logo o sello (pendiente de definir) que la acredite

como farmacia legal.

Aspectos a tener en cuenta:

El farmacéutico debe seguir siendo profesional de la salud, por ello no se permitirán el 2×1, ventas cruzadas de medicamentos o descuentos superiores a los establecidos legalmente. Que cambie el canal de venta no significa que cambie la profesionalidad y la deontología farmacéutica.

El farmacéutico deberá asesorar al cliente cuando éste se lo solicite, así que deberá establecerse un procedimiento para ello. Además, la norma en proyecto establece que el farmacéutico puede valorar la pertinencia o no de la dispensación de medicamentos y, de igual forma, puede hacer un cuestionario al cliente previo a la dispensación. Por último, junto con el medicamento el farmacéutico deberá entregar la información necesaria para que “el paciente pueda utilizar el servicio de seguimiento farmacoterapéuticopor parte del farmacéutico”.

El envío debe hacerse desde la farmacia, ya sea por los propios empleados o a través de un tercero, debiendo en ese caso hacerse un contrato donde se vuelquen las especialidades de la venta del medicamento. Se ha de garantizar, por tanto, la entrega desde la farmacia.

Finalmente, ha de añadirse que tener una página web no va a suponer que suba la facturación de forma inmediata. Igual que se trabaja el mundo offline, también ha de hacerse con el online y para ello, teniendo en cuenta la especialidad de la farmacia, las estrategias de posicionamiento que se acometan serán importantes.

El BOE completo se encuentra en el material de este curso

Integración off y online

Frente a la clásica idea de separar lo online de lo offline, se está demostrado que la frontera que los separa está desapareciendo:

El crecimiento de las redes sociales como plataformas de comunicación.El móvil como dispositivo clave de acceso.

Esto hace que nos enfrentemos a un nuevo contexto de consumo más socio-digital ¿Si consigo aportar al consumidor una experiencia por encima de sus expectativas, estará dispuesto a pagar un precio adecuado y repetir? Este modelo de e- Commerce pasa por ser capaces de conseguir una experiencia

de consumo multicanal (online y offline), personalizada (segmentada y dirigida), social y multimedia (vía web, mail, móvil, etc.).

Sería como unir todas nuestras fuerzas por y para el cliente, conectando tienda online y tienda offline, asesorando, cuidando, aportando valor, etc. Algo por lo que el cliente siempre pagará y repetirá.

La Tienda Online como un escaparate

Aún más necesario

Independientemente del modelo de negocio electrónico de que se trate, cualquier negocio necesita desarrollar estrategias comunicativas para dar a conocer y seducir a los potenciales “cibercompradores”.

Si tenemos en cuenta que en las tiendas, la ausencia de un vendedor físico es una realidad, resulta aún más necesario el desarrollo intensivo de estrategias de comunicación capaces de persuadir y seducir a los e-consumidores.

El escaparate virtualEn el placentero acto de ir de compras se involucran todos los sentidos, no se trata tan sólo de satisfacer la necesidad de compra de productos o servicios, queremos que nos seduzcan.

En la tienda online no se puede competir con el comercio tradicional en la seducción a través del tacto, gusto y olfato de los clientes. Las únicas armas que dispone son la capacidad visual y auditiva, y en este sentido las posibilidades creativas son todavía un camino sin terminar de explorar.

Escaparate para retener al cliente

Para las empresas que quieren hacer negocios en Internet es vital conseguir una alta fidelidad, si quieren conseguir beneficios a largo plazo.

La falta de contacto físico y personal con el cliente, tan importante en la construcción de relaciones duraderas en el comercio tradicional, puede superarse con éxito a través de mecanismos de postventa como: callcenter, número de teléfonos gratuitos, comunidades de clientes, etc.

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Modelos On line y Off line

Modelo offline del consumidor

Ideal de tienda virtual

Sabe lo que puede comprar con un vistazo al escaparate

Mostrar de forma clara el objetivo de la tienda

Entiende la distribución espacial de secciones y lineales

Reconocimiento inmediato de los elementos y opciones

Interacciona con los productos fisicos y humanos para hallar y

completar la compra

Orientación intuitiva dentro de la tienda

Conoce el proceso de pagar en la caja

Sencillez en los procesos de búsqueda y selección

Conoce los sistemas de pago: efectivo, cheque o con tarjeta

Sencillez en los procesos de pago

“Visitas guiadas”

Cualquier sitio web necesita atraer a sus clientes, más visitas son mayores posibilidades de cerrar una venta.

Para guiar al cliente hacia nuestra web podemos recurrir al uso de “banners” o el llamado “retargeting”.Veamos de qué se trata.

Banners

Un banner (en español: banderola) es un formato publicitario en Internet. Esta forma de publicidad online consiste en incluir una pieza publicitaria dentro de una página web.

Su objetivo es atraer tráfico hacia el sitio web del anunciante que paga por su inclusión.

¿Son rentables?

Con una fórmula sencilla de coste por cada mil se puede calcular. Por ejemplo, si nos venden un banner por cantidad de clics asegurados, lo que vamos a hacer es multiplicar el coste de cada clic por el número de impactos contratados y lo vamos a dividir entre milEl resultado es la cantidad que nos va a costar hacerle llegar nuestra publicidad a cada persona; y por lo regular, si es visto de esta manera, suele ser muy económico.

Retargeting ¿qué es?

El “retargeting” personalizado permite volver a contactar eficazmente a sus potenciales clientes después de que se fueron de su sitio web, mediante banners publicitarios orientados.

¿Cómo funciona?

Mientras navegan por su sitio web, un programa especializado etiqueta a sus posibles clientes con una cookie anónima (no se almacena ningún tipo de información personal identificable)

Cuando los potenciales clientes dejan su sitio web y visitan otras páginas en Internet, el programa encuentra a sus potenciales clientes perdidos y los vuelve a impactar con banners publicitarios personalizados que muestran recomendaciones de producto sobre la base del historial de navegación en su sitio web.

Gráficamente

Medios de pago

Utilización de medios de pago

Según un estudio de medios de pago publicado por Red.es, los medios de pago más utilizados por los compradores online en España son:

el 54% de los compradores prefiere pagar sus compras online a través

de la tarjeta de crédito;

el pago contrareembolso con un 27,7%;

las transferencias bancarias con un 11,7% y

el sistema PayPal con un 4,5%.

Seguridad en los pagos online

En la actualidad todos los datos que teclea el cliente en el pago en línea: incluyendo el número de tarjeta de crédito, nombre, domicilio, teléfono, etc., se encriptan bajo un método muy sofisticado y se envían a través de un servidor seguro bajo encriptación SSL.

Estos datos no pueden ser leídos de ninguna manera durante su transmisión. Al recibir un número de tarjeta, éste es enviado en forma instantánea al Banco para su autorización y enviada de vuelta al cliente sin que éste número sea almacenado.

Confidencialidad

Todos los datos facilitados en una web serán tratados bajo la normativa LSSI (Ley de Servicios de la Sociedad de la Información) y LOPD (ley orgánica de Protección de Datos) para garantizar su confidencialidad y seguridad en la compra de productos y/o servicios.

Los datos introducidos o facilitados en la web no serán transferidos, cedidos o vendidos a terceras personas para uso comercial o cualquier otro tipo de actividades comerciales no deseadas.

TPV virtual

El TPV Virtual es el sistema más seguro para la utilización de las tarjetas de crédito en Internet.

Este sistema no solo garantiza que los datos de la tarjeta viajarán encriptados, directamente del comprador al banco intermediario, sino que además no serán conocidos en ningún momento por el vendedor.

Cómo funciona

El vendedor, la tienda virtual, necesita tener un contrato TPV con su banco habitual que le permita el cobro con tarjeta de crédito. Cuando se establece este contrato entre el vendedor y su banco, el banco proporciona un paquete de programas para ser instalados en el servidor que aloja la tienda virtual.

La tienda virtual ofrece en páginas web el catálogo de sus productos y un formulario de pedido. Una vez que concluye su compra, inicia el proceso de pago pulsando el botón correspondiente.

Transferencias

Una transferencia bancaria es una orden de movimiento de dinero entre la cuenta bancaria de una persona (ordenante) y la cuenta bancaria de otra persona (la destinataria de la orden) por cualquier razón (pago de un bien o servicio, de una multa, de una tasa municipal, etc.).

Contrareembolso

El pago contra-reembolso es un medio de pago que consiste en abonar el coste del pedido online directamente a la persona que nos haga la entrega del mismo en nuestro domicilio (el transportista), generalmente en efectivo (moneda y billetes).

El pago contra-reembolso es el medio de pago online más seguro que existe en la compra por Internet y en general a distancia (por teléfono o por catálogo), aunque muchos comercios cobran una comisión por utilizarlo.

¿Cómo crear una tienda online?

El plan de negocio online de la Farmacia

Guía para el Plan de negocio online de la farmacia

Definir la estrategia on-line (no las acciones)

Mi farmacia. Mi estrategia Todo gira alrededor de la experiencia del

consumidor Más modelos de negocio e-commerce Cómo debe ser la tienda online de la

farmacia Componentes Legislación digital

Medios de Pago Operaciones Elección de la Plataforma Promoción del e-commerce Acciones de marketing Social Media Marketing Promoción en tiempos de crisis Métricas Usabilidad

Las preguntas que tenemos que responder

¿A qué público queremos dirigirnos utilizando este nuevo canal?

¿Es una herramienta para fidelizar a los clientes actuales?

¿Qué rasgos distintivos pueden caracterizar a mis clientes online?

¿Es nuestro objetivo prioritario ampliar nuestro mercado?

¿A qué tipo de clientes pretendemos llegar: cuáles podrían ser sus rasgos

sociológicos y geográficos?

¿Qué caracteriza al cliente que compra por Internet?

¿Cómo podemos definir su “Poder de negociación” frente al que tenía

tradicionalmente?

E-commerce inteligente

Pasa por ser capaces de conseguir una experiencia de consumo: multicanal (online y offline)

personalizada (segmentada y dirigida)

social (redes)

multimedia (vía web, mail, móvil, etc.)

En nuestro sector este e-commerce inteligente podría representarse como unir todas nuestras fuerzas por y para el cliente, conectando tienda online y tienda offline, asesorando, cuidando, aportando valor, etc.

Algo por lo que el cliente siempre pagará y repetirá.

¿Qué debe tener mi tienda online? Catálogo de productos

Hay que invertir dinero en Fotografías Buenas y homogéneas

Si es necesario más de una

Con descripciones cortas y extensas

Segmentación por categorías

Relaciones con laboratorios

Promoción y posicionamiento de productos

Ofertas

Últimos productos/novedades/innovaciones

Top ventas

¿Qué debe tener mi tienda online? Precios y ofertas

Precio bien visible

Precio final

Claridad en las ofertas y promociones

Destacar ofertas y promociones

Mostrar original y promocionado

Segmentar según tipos de clientes

Upselling (más por menos)

Crosselling (venta cruzada)

¿Qué debe tener mi tienda online? Carrito de la compra

Indispensable

Analizar abandonos de carrito para mejorar experiencia

Siempre visible

Consulta y modificación

Artículos

Cantidades

Gastos y forma de envío

Importe total

¿Qué debe tener mi tienda online? Proceso de compra

Directo y guiado

Registro opcional

En nuestro sector… No más de 6 clics

Acompañado de información

Nuestra

De confianza

Claridad

Un ejemplo: ww.amazon.es

Subtotales

Gastos de envío

Totales

Disponibilidad

Tiempos de envío

¿Qué debe tener mi tienda online? Registro y zona de usuario

Fundamental área de usuario Mi cuenta de usuario Mis datos personales Mis datos de envío y facturación Mi fidelización Mis pedidos

¿Qué debe tener mi tienda online? Información corporativa y seguridad

Páginas de confianza Quiénes somos Dónde estamos Cómo contactar de

muchas maneras Somos seguros Puedes protestar Te escuchamos

Solucionamos FAQs Aviso legal Política de privacidad Condiciones de compra Asegurar al usuario que

cumplimos con todo lo necesario y de que puede reclamar, devolver, etc.

Etc.

Obligaciones fiscales y mercantiles

Como cualquier otra empresa offline + la legislación digital

Ley Orgánica 15/1999, 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD)

Ley 34/2002, de 11 de julio, de Ley de Servicios de de la Sociedad de de la Información y del Comercio Electrónico (LSSICE)

Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre Condiciones Generales de la Contratación

Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, donde se regulan de forma especifica los contratos celebrados a distancia, así como la normativa de desarrollo de cada una de ellas

Legislación digital LOPD

Obligaciones en materia de protección de datos de carácter personal.

Identificar carácter de los datos que trata mi negocio.

Prever e implantar las acciones necesarias para proteger el tratamiento de esos datos.

Incluir información y acciones generales para cualquier negocio online.

Legislación digital LSSICE

La regulación del régimen jurídico de los servicios de la sociedad de la información y de la contratación por vía electrónica, en lo referente a:

Las obligaciones de los prestadores de servicios incluidos los que actúen como intermediarios en la transmisión de contenidos por las redes de telecomunicaciones .

Las comunicaciones comerciales por vía electrónica.

La información previa y posterior a la celebración de contratos electrónicos.

Las condiciones relativas a su validez y eficacia.

El régimen sancionador aplicable a los prestadores de servicios de la sociedad de la información.

Legislación digital LSSICE Sentido común (empatía)

Asegurar al usuario que cumplimos con todo lo necesario y de que puede reclamar, protestar, devolver, etc.

Informar de todos nuestros datos de empresa, contacto, etc.

Proceso de contratación. COMPRA online

Informar al usuario durante todo el proceso de compra

Condiciones completas de compra

Formalización y copias del contrato de compra

Entrega

Plazo de entrega

Bien a entregar

Plazo de devolución

Qué se puede devolver

Credibilidad y Confianza La desconfianza es la principal traba a la compra para los

usuarios españoles ¿Existen garantías de devolución y privacidad?

¿Se muestra la seguridad con certificaciones?

¿Hay información clara sobre la política de privacidad y las condiciones de uso?

Operaciones en la venta online

OperaciónGestión de pedidos

Pedido del cliente.

Recepcionar los pedidos de los clientes.

Comprobar su veracidad y validarlos.

Expedir las correspondientes facturas.

Cobrarlos.

Hacer llegar al almacén el documento del pedido para su preparación fsica.

Entrega a la Agencia de transportes u operador logístico para su envío al cliente final.

Entrega al cliente.

Operaciones Atención al cliente

Personal adecuado y formado Imagen que transmitimos al cliente Empatía Simpatía Profesionalidad

Canales. Cada canal sus formas y sus horarios Tel Mail Chat

Operaciones Logística Entrega

Es simple solo hay que copiar a Amazon

El usuario tiene dos ”momentos” Momento de compra Momento de recepción

La entrega es el cierre del ciclo Elemento clave de fidelización Elemento clave de la

propuesta de valor Elemento clave de la

experiencia de usuario

Equilibrio precio/servicio No urgente por correos Menor tiempo por

mensajería A partir de x€ envío gratuito Puntos de entrega Tracking /seguimiento

Operaciones Logística

La empresa de envíos Es otro “socio” más en el proyecto Gran importancia Errores Escoger el partner logístico por precio

Inclumplir los tiempos de envío

Olvidarse de la post-venta

No prever los costes administrativos y de gestión

Olvidarse de la gestión de devoluciones

La plataforma

La plataformaCómo lo hacemos

Un e-commerce es una decisión y un modelo basado en la tecnología

La decisión de la plataforma tecnológica NO es la decisión principal

Aunque SI influye directamente en la estrategia y planificación del proyecto

Además la estrategia influye en la decisión de la plataforma

La decisión depende de: Presupuesto

Dónde reside el know-how de desarrollo de la empresa. Si lo tiene

Características y requisitos de mi tienda (muchos ya los he definido antes)

Plataformas e-commerce SaaSService As A Software

Solución de e-commerce ya programada y preconfigurada, pero no pública Coste por mes Personalizar y listo Me solucionan la logística y el pago No Necesita Hosting Necesita mantenimiento mínimo Poca flexibilidad Yo no controlo mi tienda

Innovación / Mejoras / Cambios Dependen de si el propietario los implanta Un aspecto central de mi negocio que no controlo

Ejemplohttp://www.ecommbyenvialia.com/que-es

Plataformas e-commerceOpen Source

Solución de e-commerce ya programada de código abierto o público “Gratuito” Modelos de monetización diversos Instalar, personalizar y listo Necesita Hosting Necesita mantenimiento Flexible y fiable Yo controlo mi tienda Innovación Mejoras Cambios

Ejemplohttps://www.prestashop.com/es/

Plataformas e-commerceSoftware a medida

Solución de e-commerce desarrollada a mi medida Coste muy alto Necesita desarrollar, instalar y personalizar Necesita Hosting Necesita mantenimiento intensivo Yo controlo mi tienda Innovación Mejoras Cambios

Blog Embudo de conversión SEM SEO Integración de contenidos Social Media Marketing Promoción

Promoción de la tienda

Veremos estos temas en próximos módulos

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A modo de resumen: la tienda online ideal

Crear un entorno altamente intuitivo.

Dar información completa y clara sobre los productos.

Disponer de un “asesor inteligente”, teléfonos, e-mail

Dar garantía de confianza.

Proporcionar valor añadido a la compra.

Práctica

1. Busca tiendas online de productos de farmacia y analiza que le encuentras de bueno y que sería mejorable en cuanto los aspectos que hemos desarrollado en este módulo.

2. Si ya tienes una tienda online, analízala a la luz de los temas vistos en este módulo.

Si deseas retroalimentación envía tu trabajo a tutoriamarketing@cofgranada.com

Fin del módulo 4

No olvides hacer los trabajos que se sugieren, seguir los enlaces, los videos y leer el material que se adjunta en cada módulo.Tu Tutor/a Personal de Formación está a tu disposición para lo que necesites.

¡Te esperamos en el Módulo 5!