Comportamiento del

Consumidor sus motivos y hábitos

Patricia padilla Puello

Karolay Cabarcas Ojeda

Jaison sampayo haad

Gestión logística

Rafael maya SanabriaCartagena bolívar

Contenido

1. ……………………Introducción2. ……………………….Contenido

3. ……………Definición del consumidor4. ………………………Motivos sicológicos5. ………………………Hábitos influyentes

6. ………Objetivos general y específicos7. ……………………………Conclusión

Introducción

Este trabajo nos permite identificar los factores de influencia en el comportamiento del consumidor como resolución de problemas, para la satisfacción de necesidades. Proporciona además, el conocimiento del proceso de resolución de problemas, las influencias que determinan dichos comportamientos y los niveles de respuestas existentes según el grado de participación en la compra.

También permite adquirir herramientas para la clasificación y medición de los distintos niveles de respuesta de consumo.

Análisis del comportamiento del comprador: principales factores de influencia en la conducta del comprador.

La influencia de la cultura en la conducta del comprador.

El estudio de la cultura es el estudio de todos los aspectos de una sociedad: su lenguaje, conocimientos, leyes costumbres, etc. que otorgan a esa sociedad un carácter distintivo y su personalidad En el contexto del comportamiento del consumido, se define a la cultura, como la suma de creencias, valores y costumbres adquiridos y transmitidos de generación en generación, que sirven para regular el comportamiento de una determinada sociedad

Consumidor su definición

Persona o conjunto de personas que satisface sus necesidades mediante el uso de los bienes y servicios generados en el proceso productivo.Un consumidor es aquella persona que piensa comprar o ha consumido un producto determinado, eligiéndolo entre los de la competencia. Esto implica que el producto que se acerque mejor a las preferencias de un individuo determinado estará en una mejor posición a la hora de convertir a este individuo en un cliente.Dado que ninguna empresa puede permitirse el lujo de fabricar un producto distinto para cada consumidor, la mejor manera de adecuarse a las preferencias individuales es identificando grupos de clientes con preferencias similares utilizando la psicología del consumidor. Este proceso de identificación de grupos de consumidores con las mismas preferencias se conoce como segmentación de mercados las que permiten llevar a cabo programas de marketing ventajosos, tal y como el diseño de productos específicos para distintos segmentos, la concentración en consumidores que usan grandes cantidades del producto, y el uso estratégico de los recursos de servicio al cliente

Consumidor Aquella persona que consumen o utiliza un bien o un producto o servicio para

satisfacer una necesidad.

Comportamiento del

ConsumidorEs aquella parte del comportamiento de las personas y las decisiones que

ellos implican cuando están adquiriendo bienes o utilizando

servicios para satisfacer sus necesidades.

orienta canaliza

identifica estimula

Factores culturales /sociales

Características personales

Recursos humanos

Recursos disponibles

Necesidades

Sensación de carencia

De algo

Deseos

Forma en la que se expresa la voluntad de satisfacer una necesidad

Demanda

Formulación expresa de un deseo

Marketing

La definición del comportamiento del consumidor conduce a tres grupos de fenómenosRelacionados: Actividades: actos, procesos y relaciones sociales. Personas: individuos, grupos y organizaciones. Experiencias: obtención, uso y consecuencia.

culturalesCultura

Subcultura

Clase social

personalesEdad y faseDel ciclo de la vidaOcupaciónCircunstancias económicasEstilo de vidaPersonalidad y auto concepto

socialesGrupos de referencia

Familia y

Roles y estatus

psicológicosMotivaciónPercepciónaprendizaje

Comprador

Culturales Cultura Subcultura Clase social Grupos de referencia Familia Roles y estatus Personales Edad y fase del ciclo de la vida Ocupación Circunstancias económicas Estilo de vida Personalidad y auto concepto Motivación Percepción Aprendizaje Comprador Sociales PsicológicosInfluencias disciplinares en el estudio del consumidorPSICOLOGIA: Estudio del individuo SOCIOLOGIA: Estudio del grupo PSICOLOGIA SOCIAL: Forma que un individuo se interrelaciona dentro de un grupo ANTROPOLOGIA: Influencia de la sociedad sobre el individuoLos distintos actores del proceso de compra Iniciador Influenciado Decisor Comprador Usuario Cliente

Proceso de Compra CONSUMIDOR Determinantes Individuales Determinantes Ambientales

FACTORES INDIVIDUALES Personalidad y Auto concepto Motivación y participación Percepción (procesamiento de la información) Aprendizaje y Memoria ActitudesFACTORES AMBIENTALES Cultura Subculturas Clase Social Grupos de pertenencia Familia Otros anclajes (líderes de opinión, grupos de influencia)

EL PROCESO DE COMPRA RECONOCIMIENTO DEL PROBLEMA BUSQUEDA Y EVALUACION DE INFORMACION PROCESOS DE COMPRA COMPORTAMIENTO DESPUES DE LA COMPRA

Caja negra del comprador Otros estímulos Estímulos de marketing Producto Precio Distribución Promoción Económicos Tecnológicos Políticos Culturales Características Proceso de decisión del comprador Respuestas del comprador Elección del producto Elección de la marca Elección del establecimiento de compra Elección del momento de comprar Elección de la cantidad de compra. Influencia del grupo en la elección de la marca Lujos privados Vídeo juegos Heladoras Necesidades privadas Colchones Lámparas Frigoríficos Lujos públicos Clubs de golf Esquís para la nieve Yates Necesidades públicas Relojes de muñeca Coches Vestido Fuerte Débil Fuerte Débil Influencia del grupo en la elección de productoEl consumidor presenta diferentes facetas en su búsqueda de satisfacción. Así, es un buscador de sitios donde comprar, un comprador de satisfactores

y un leal cliente si encuentra satisfacción. Debemos enfocarnos en su comportamiento si queremos lograr esos objetivos.. El Consumidor que conocemos N necesidades M motivaciones percepciones A actitudes Persona/ B ackground comportamiento de compra o consumoCINCO FALENCIAS. Creer que se sabe todo o mucho sobre el Cliente. Ineptitud y Barreras para aceptar los cambios. Ceguera sobre la competencia y sus conceptos. Convicción de que el precio es lo más importante. Desconocimiento de los procesos psicológicos de compra de los Clientes.Primero Entender que el Mercado TODAVÍA son Personas y que como tales se comporta! Qué se necesita, entonces?Cultura Subcultura Clase social Culturales Grupos de referencia Familia Papeles y posición Sociales Edad y etapa del c. de vida Ocupación Situación económica Estilo de vida Personalidad y con. Del yo Personales Motivación Percepción Aprendizaje Creencias y actitudes Psicológicos Aquí estoy COMPRADOR FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CONDUCTA DEL CONSUMIDOR

El Consumidor que debemos conocer mejor Un proceso de construcción de Relaciones permanentes Comportamiento Búsquedas Elecciones Repeticiones

Caja negra del comprador Otros estímulos Estímulos de marketing Producto Precio Distribución Promoción Económicos Tecnológicos Políticos Culturales Características Proceso de decisión del comprador Respuestas del comprador Elección del producto Elección de la marca Elección del establecimiento de compra Elección del momento de comprar Elección de la cantidad de compraInfluencia del grupo en la elección de la marca Lujos privados Vídeo juegos Heladoras Necesidades privadas Colchones Lámparas Frigoríficos Lujos públicos Clubs de golf Esquís para la nieve Yates Necesidades públicas Relojes de muñeca Coches Vestido Fuerte Débil Fuerte Débil Influencia del grupo en la elección de productoEl consumidor presenta diferentes facetas en su búsqueda de satisfacción. Así, es un buscador de sitios donde comprar, un comprador de satisfactores y un leal cliente si encuentra satisfacción. Debemos enfocarnos en su comportamiento si queremos lograr esos objetivos.

El Consumidor que conocemos N necesidades M motivaciones percepciones A actitudes Persona/ B ackground comportamiento de compra o consumoCINCO FALENCIAS 1. Creer que se sabe todo o mucho sobre el Cliente. 2. Ineptitud y Barreras para aceptar los cambios. 3. Ceguera sobre la competencia y sus conceptos. 4. Convicción de que el precio es lo más importante. 5. Desconocimiento de los procesos psicológicos de compra de los Clientes.Primero... Entender que el Mercado TODAVÍA son Personas y que como tales se comporta! Qué se necesita, entonces.?Cultura Subcultura Clase social Culturales Grupos de referencia Familia Papeles y posición Sociales Edad y etapa del c. de vida Ocupación Situación económica Estilo de vida Personalidad y con del yo Personales Motivación Percepción Aprendizaje Creencias y actitudes Psicológicos Aquí estoy COMPRADOR FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CONDUCTA DEL CONSUMIDOREl Consumidor que debemos conocer mejor Un proceso de construcción de Relaciones permanentes Comportamiento Búsquedas Elecciones Repeticiones

Motivación de la compraMotivación, en lenguaje ordinario, es todo lo que origina una variación en la conducta de un individuo, cuando se habla de ella y de una conducta o acto concreto, se está hablando de razones o causas que originaron tal conducta. El mercadeo debe conocer el cómo, y él porque de la conducta de compra del consumidor.La motivación según el psicoanálisis: Este ofrece diferentes alternativas para comprender las motivaciones del consumidor en concreto, a través de los llamados “mecanismos de defensa” que el individuo pone en juego para evitar situaciones de angustia o ansiedad derivadas de conflictos entre su consciente, su inconsciente y la realidad circundante. Estos son cuatro, dentro de los cuales tenemos:

1. “La represión”: El individuo impide que la situación origen de la angustia se haga consciente. El mercadeo se vale de este mecanismo disfrazando esa

realidad, como por ejemplo aquella publicidad que presenta los artículos de limpieza en el marco del ambiente domestico para hacerlo más agradable, y colabora con ello a olvidar lo desagradable que es dicha tarea doméstica.

2. “La proyección”: se le atribuye a algo externo el origen de la angustia. En mercadeo esto se hace a nivel de situaciones que rodean el producto que se propone para el consumo, sobre todo las que poseen un marcado carácter agresivo: “La mujer perseguida” por su olor corporal y “salvada” por el desodorante es un ejemplo claro de esto.

3. “La identificación”: que permite que el individuo se identifique con alguien que le parece deseable o a quien admira, sintiéndose como si realmente fuese ese alguien. En este recurso el mercadeo utiliza al “personaje” como puente para ofrecer el producto, el mismo puede ir desde un deportista a la mujer bella y seductora.

4. “La sublimación”: Se da cuando un objeto socialmente más aceptable pasa a sustituir a otro que no puede satisfacerse directamente. El recurso que se utiliza es la descarga, de situaciones no admitidas pero justificadas.

5 .La motivación a través de los impulsos: Se basa en el principio biológico llamado “Homeostasis”, el cual es la tendencia general del organismo encaminada a mantener un equilibrio de condiciones fisiológicas internas. El motivo activador se da como consecuencia de una variante conocida del modelo “Estimulo – Respuesta”, cuando existe un estado de necesidad, esta lleva a un impulso,DE SELECCIÓN: Después de decidir la compra de un auto, un refrigerador, un televisor, etc., decidimos que marca comprar. Podemos visitar varias tiendas y hacer comparaciones de clase y precio. Se puede tomar una decisión en base a la recomendación de amigos o por información suministrada por el mismo fabricante. Si el tipo de marca se vende en varios establecimientos, deberemos escoger, de cuál de ellos no haremos clientes. La decisión sobre el artículo o la marca, es lo que se llama Motivo de selección, y la decisión sobre el establecimiento se llama Motivo del cliente.

En ocasiones ambos motivos se mezclan en la misma compra. En algunos casos una persona decide comprar un artículo y recorre varias tiendas sin fijarse en la marca, en otros casos decidirá sobre la marca y la tienda, y en otros será más importante la reputación dela tienda que la marca misma.6.LA MOTIVACIÓN SEGÚN EL PSICOANÁLISIS: Este ofrece diferentes alternativas para comprender las motivaciones del consumidor en concreto, a

través de los llamados “mecanismos de defensa” que el individuo pone en juego para evitar situaciones de angustia o ansiedad derivadas de conflictos entre su consciente, su inconsciente y la realidad circundante. Estos son cuatro, dentro de los cuales tenemos

Que normalmente termina por saciarlo. Aquí es donde el mercadeo se va a convertir en el mecanismo productor de dichos impulsos, a través de estímulos publicitarios, ofertas especiales, y se va a encaminar a provocar respuestas de compra que restablezcan el equilibrio roto por el estado de necesidad del consumidor.

7.La motivación a través de los incentivos: Es el resultado de una incitación, es una respuesta provocada, en virtud de algo que, por sí mismo tiene el suficiente atractivo como para impulsar al individuo a conseguirlo, a determinárselo como objetivo o meta. El mercadeo se encarga de presentar el producto rodeado de elementos positivos, convirtiéndolo en un incentivo que lleve a la acción.

Las personas son movidas a comprar por varias reacciones psicológicas, y aunque no están bien estudiadas y definidas dichas reacciones, existen por supuesto los complejos del grupo social. Por tanto, la inclinación a comprar es, una combinación de fuerzas psicológicas y de “presiones sociales”.

Algunas razones para comprar:

Cubrir las necesidades vitales: personales, como son alimento, vestido, calzado, atacar enfermedades, etc.

}

b) Fuerza de imitación o moda: Deseamos poseer las satisfacciones que poseen otros, como son los autos, alfombras, cuadros, etc. Una de las facetas de la imitación es “estar a la moda”.

c) Por el afecto: Al comprar cosas para los seres queridos.

d) Por temor o seguridad: Como un acto de seguridad personal o colectiva.

e) Por manía: Por este motivo se adquieren gran cantidad de cosas como pinturas famosas, sellos postales, herramientas, zapatos, etc.

Motivación, en lenguaje ordinario, es todo lo que origina una variación en la conducta de un individuo, cuando se habla de ella y de una conducta o acto

concreto, sé está hablando de razones o causas que originaron tal conducta. El mercadeo debe conocer el cómo, y él porque de la conducta de compra del consumidor.

Las personas son movidas a comprar por varias reacciones psicológicas, y aun que no están bien estudiadas y definidas dichas reacciones, existen por supuesto los complejos del grupo social. Por tanto, la inclinación a comprar es, una combinación de fuerzas psicológicas y de "presiones sociales".Cubrir las necesidades vitales personales, como son alimento, vestido, calzado, atacar enfermedades, etc .b) Fuerza de imitación. Deseamos poseer las satisfacciones que poseen otros, como son los autos, alfombras, cuadros, etc. Una de las facetas de la imitaciones "estar a la moda Por el afecto. Al comprar cosas para los seres queridos Por temor. Como un acto de seguridad personal o colectiva. Por manía. Por este motivo se adquieren gran cantidad de cosas como pinturas famosas, sellos postales, herramientas, etc.

Hábitos de compra

Un hábito de consumo es un estado de satisfacer una necesidad en forma periódica, continua o excesiva. Es decir hay personas que no pueden de dejar de comer chocolates todos los días, hay otras que no pueden dejar de fumar todos los días y así sucesivamente, estas necesidades al ser periódicas o continuas se transforman en una necesidad imperiosa para el consumidor y no les importa si el costo de su necesidad es alto ellos siempre se las arreglaran para satisfacer sus necesidades. Ahora bien, estos hábitos de consumo son detectados por los departamentos de investigación de las distintas empresas y una vez que se obtienen los resultados estas empresas lanzan sus productos al mercado porque ya saben cuáles son las demandas de un determinado grupo de personas en cualquier parte del mundo.

Valores humanos: los consumidores van a demandar cada vez más honestidad, confianza y fiabilidad, y responderán favorablemente a las compañías que reflejen estos valores humanos en su oferta comercial.Los consumidores consideran los factores orientados a los valores humanos, como los más importantes en su experiencia de compra. En contraste, factores tradicionales relacionados con el valor de los productos y servicios, como sus funciones y características, fueron considerados mucho menos importantes.Precio, producto, servicio, acceso y experiencia de compra: existe actualmente una diferencia importante entre lo que buscan los consumidores y lo que les están ofreciendo las empresas.Para salvar esta brecha es necesario redefinir los cinco atributos tradicionales de la oferta comercial, alineándolos con los valores humanos que se han mencionado anteriormente.En el caso del precio, por ejemplo, un precio honesto es claramente el factor más importante, y supera con mucho al del precio más bajo.Respecto al producto, los consumidores valoran una calidad de surtido buena y consistente como muy importante, en lugar del mejor producto.Respecto al servicio, queda clara la importancia de los aspectos básicos del servicio al cliente, como la aceptación de las devoluciones, frente a servicios más sofisticados pero difíciles de cumplir.Respecto al acceso, los consumidores dejaron claro que los aspectos internos de la tienda, como la limpieza y la facilidad de navegación dentro de la misma, son más importantes que aspectos externos como la localización de la tienda o la facilidad de aparcamiento.Respecto al atributo de la experiencia de compra, a los consumidores les preocupa más ser tratados de forma respetuosa que ser objeto de excesivas atenciones y entretenimiento en la tienda.Tiendas favoritas: falla la diferenciación. Cuando se pidió a los consumidores que nombraran sus tiendas favoritas en los canales más importantes, una cantidad sorprendente de ellos no fue capaz de mostrar una preferencia clara.La falta de identificación con una determinada tienda resultó clara incluso en canales de compra frecuente, como los supermercados. Cierto es que en algunos países, esto es consecuencia de un panorama detallista fragmentado y dominado por compañías regionales o locales.Pero en general, refleja la debilidad de la oferta comercial existente en materia de diferenciación. En algunos casos, indica cierta apatía incluso descontento en los consumidores respecto a las tiendas en las que compran.

Focalizar recursos para enfocarse en el cliente. Una enseñanza clara del estudio es que las compañías que intentan ser las mejores en todo están condenadas al fracaso: tanto por la imposibilidad de invertir de forma indiscriminada en todos los factores que definen la oferta comercial (precio, producto, acceso, experiencia y servicio) como por la necesidad de crear una imagen de empresa relevante y diferenciada para el cliente.Enfocar la estrategia hacia un atributo primario (dominante) y secundario (diferenciado), con los demás atributos alineados con la media sectorial en lugar de un intento equivocado de ser excelente en las cinco áreas es la fórmula que permite a una compañía atender a las necesidades y deseos del nuevo consumidor, de la forma más efectiva y eficiente posible.

Hábitos más influyentes

. AlimentaciónSanosRápidosVariadosFrescosNaturalesDietéticosPrecocinadosEnriquecidos

. Moda & VestirDiseño > CalidadMarcaComodidad

Seguimiento de las modas

. Vivienda & Mobiliario

Comprar > AlquilarAjardinadas > CentroDecoraciónMueble clásico

. Transportes, viajes, ocio

Transporte públicoTiempo libreVacacionesMovilidad Internacional

Equipos informáticos

OrdenadorIPhoneComputadorConexión a Internet

Seguros y Servicios FinancierosSeguridad > Servicios Planes de Pensiones

Los hábitos de compra conocidos de compra por impulso, la compra de lo que eta de moda, ya no es tan alto como en épocas anteriores, ahora el consumidor acude a medios como internet, para buscar mejores alternativas de compra y a menor precio, haciendo que aumente el tiempo de decisión de la compra, igualmente se recurre a la compra de productos en cosecha con bajos precios, promociones de productos por temporada, en otras palabras los hábitos de consumo en el mundo en general se están orientando hacia la premisa, comprar lo necesario

Objetivos generales

Dar a conocer el comportamiento de los hábitos y motivos que llevan a un consumidor hacerse fiel a un servicio y producto mediantes un comportamiento específico donde juega papel importante el servicio cliente.

Objetivos específicos

Entender que consumidor es el eje principal entre en presa y el mercadoRecocer las actitudes consumidores y su fidelidad a un producto específicos

Conclusión

por medio de este trabajo practico se pudo conocer los factores que influyen en el comportamiento de compra, conocimientos muy importantes para poder realizar pronósticos sobre respuesta del mercado a determinados productos nuevos o para evaluar el posicionamiento o percepción de productos existentes en el mercado.Con respecto a los atributos y teniendo conocimiento del nivel de percepción por parte de los consumidores se podrán realizar una campaña de publicidad más efectiva del producto, orientando la comunicación en la importancia que le da el consumidor a alguno de los atributos estudiados del producto en cuestión.Es de destacar que conociendo algunos de estos factores y analizando estrategias convenientes es posible estimular las necesidades latentes del individuo, este estímulo es fundamental para "movilizar" al individuo en un comportamiento de compra