Pág. 1 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008...

Pág. Pág. 11 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008

INFORME INTERNET EMPRESARIAL PYMEINFORME INTERNET EMPRESARIAL PYME

Medición del indicador Medición del indicador NSU del Servicio de NSU del Servicio de Acceso a Internet Acceso a Internet

Empresarial PymesEmpresarial PymesBogotá, diciembre de 2008


Capítulo 1Capítulo 1

PreliminaresPreliminares

1.1. Objetivo

1.2. Ficha Técnica

1.3. La Muestra

1.4. Estructura de la Presentación de Resultados

1.5. Aspectos Técnicos


1.1. Objetivo1.1. Objetivo

Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador

Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el servicio

de Acceso a Internet Empresarial Pymes en el 2008,

haciendo uso de las metodologías previamente

establecidas por la Comisión de Regulación de

Telecomunicaciones – CRT.


1.2. Ficha Técnica1.2. Ficha Técnica

EMPRESA CONTRATANTE: CRT – Comisión de Regulación de Telecomunicaciones.

EMPRESA DE INVESTIGACIÓN: Consenso S.A. Investigación de Mercados.

REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU del servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes.

NATURALEZA DEL ESTUDIO: Cuantitativa.

TÉCNICA: Entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado.

DISEÑO MUESTRAL:

Universo Empresas usuarias del servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes –

de las empresas que operan este servicio en el territorio colombiano – que

lleven más de tres (3) meses utilizando dicho servicio.

Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas – de empresas usuarias del servicio

de Acceso a Internet Empresarial Pymes con más de tres (3) meses de

antigüedad –

Elemento Muestral: Usuarios del servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes.

Tipo de Muestreo Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica

(Departamentos) de las empresas usuarias en el país, según marco

muestral proporcionado por los ISP.

Tamaño, distribución y

error muestralTotal Acceso a Internet

Empresarial Pymes

N Error

2.017 0.69

FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: Del 01 al 20 de diciembre de 2008.

Detalle Datos ISPDetalle

Datos ISP


1.3. La Muestra1.3. La Muestra

El tamaño de muestra se obtuvo utilizando la siguiente ecuación:

NSU 2007 75,7

DESVIACIÓN ESTÁNDAR 2007 12,1

ERROR 2008ERROR 2008 0,69%0,69%

MUESTRA 2008MUESTRA 2008 2.0172.017

ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES

* La muestra fue distribuida proporcionalmente por departamento según la población y/o marco muestral suministrado por cada ISP.

ISP Muestra* Error

AXESAT 52 4.80

BT LATAM 43 4.80

EDATEL 134 2.70

EMTEL 53 4.31

EPM BOGOTÁ 126 2.79

ERT 138 2.66

ESCARSA 132 2.72

ETB 227 2.69

ETELL 157 2.50

ETP 129 2.76

METROTEL 134 2.70

TELEBUCARAMANGA 132 2.70

TELEFÓNICA TELECOM 351 2.74

TELEORINOQUÍA 40 4.95

TELMEX 112 2.68

UNE 57 2.75

TOTALTOTAL 2.0172.017 0.690.69

ISP participantes en el estudio (16):

Donde:

N0 : Tamaño de muestra.

Z2 : Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%)

s2 : Varianza de la variable de calificación (NSU).

e : Error relativo máximo permisible.

y : Calificación de la variable (NSU).

2

22

0)*(

*

ye

sZn

_

TAMAÑO Y DISTRIBUCIÓN POR ISP


1.3. La Muestra1.3. La Muestra

DISTRIBUCIÓN POR DEPARTAMENTO 2008

TOTAL ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES

Base n=2.017


22

11

1.4. Estructura de la 1.4. Estructura de la Presentación de ResultadosPresentación de Resultados

TEMAS DESARROLLADOS

Evaluación del Servicioy NSU

Evaluación del Servicioy NSU

Modelo de Satisfacción del Usuario

Modelo de Satisfacción del Usuario

Matriz de PrioridadesMatriz de Prioridades

Usuarios: PerfilUsuarios: Perfil

33

44



Gráfico de Atributos e Impactos

9,7 9,2 8,0 8,0 6,6 4,9 4,5 4,4 4,1 3,6 3,2 2,8 2,7 2,4 2,0 1,9 1,8 1,7 1,6 1,4 1,4 0,8 0,5 0,1 0,112,9

22

,6 31

,7 39

,7 47

,8 54

,4

59

,2

63

,7

68

,1

72

,2

75

,8

79

,0

81

,8

84

,5

86

,9

88

,9

90

,8

92

,6

94

,2

95

,8

97

,2

98

,6

99

,4

99

,9

99

,9

10

0,0

12

,9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

PII

I_9

PIV

_1

5

PIV

_1

6

PI_

1

PIV

_1

9

PV

_2

5

PIV

_1

7

PII

I_1

4

PII

I_1

0

PII

_7

PII

I_1

2

PIV

_2

0

PII

I_1

3

PI_

4

PV

_2

3

PII

_8

PI_

2

PI_

3

PII

I_1

1

PV

I_2

6

PII

_6

PIV

_2

2

PIV

_2

1

PIV

_1

8

PI_

5

PV

_2

4

APORTE DEL ATRIBUTO AL NSUCURVA DE APORTES

TM PREPAGO

PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS

RESPUESTA A SOLICITUDES, QUEJAS

O RECLAMOS

PIV_15 La variedad de planes y promociones

9,54

PIII_14 El cumplimiento de lo

prometido

4.71

PIII_9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus

solicitudes, consultas o reclamos

12.76

PIV_16 La claridad de los planes y promociones

9,05

PIV_19 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones

que satisfagan mejor sus necesidades

8,00

100,00

Número de la pregunta en el cuestionario versión validada

Preguntas o Atributos

Impacto o Aporte al NSU

en porcentajes

Servicio bajo estudio

Categoría Asociada a los

Atributos

TM PREPAGO

PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS

RESPUESTA A SOLICITUDES, QUEJAS

O RECLAMOS

PIV_15 La variedad de planes y promociones

9,54


prometido

4.71

PIII_9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus

solicitudes, consultas o reclamos

12.76

PIV_16 La claridad de los planes y promociones

9,05

PIV_19 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones

que satisfagan mejor sus necesidades

8,00

100,00

Número de la pregunta en el cuestionario versión validada

Preguntas o Atributos

Impacto o Aporte al NSU

en porcentajes

Servicio bajo estudio

Categoría Asociada a los

Atributos

Gráfico de Key Drivers

Este gráfico muestra el impacto (peso) que tiene cada atributo evaluado sobre el NSU del servicio.

ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMESACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES

100,0

El gráfico de Key Drivers selecciona los atributos que acumulan el 80% de los pesos relativos ordenados descendentemente.

11Modelo de Satisfacción

del UsuarioModelo de Satisfacción

del Usuario

Respecto al Modelo de Satisfacción del Usuario, se debe tener en cuenta:

Los atributos incluidos en el modelo: Incluye elementos de satisfacción, que permite identificar los cambios que el mercado (usuarios, servicio y operadores) han experimentado en los últimos años.



Gráfico de Calificaciones y NSU de los Atributos

En este gráfico, se presentan los porcentajes de entrevistados que asignan cada calificación a los atributos, así como el NSU (promedio simple de las calificaciones) de cada atributo.

La presentación de los atributos (de izquierda a derecha) se hace en orden descendente según su peso o impacto sobre el NSU.

22Evaluación del Servicio

y NSUEvaluación del Servicio

y NSU

7,812,8

6,012,4

24,3

50,459,0

49,6

57,4

41,0

29,4 31,2 24,2 21,8

5,0

59,0

42,933,6

76,6 74,466,880,8 83,3

78,4

El interés en escucharle, entender sus necesidades

y plantearle soluciones

La amabilidad y respeto con que lo

atienden

La facilidad para contactarse con un asesor

cuando lo necesita

Impacto en el NSU Total

2.007 2.0082.008

4,91 2,05 0,20

%

100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo

Escala de conversiónCalificación


Escala de conversiónCalificación

11,9 13,7 14,8 16,1

69,5 68,9 68 62,9 66,1

13,1 12,8 13,7 13,8 13,5

18,0

72,2 72,4 72,8 70,9 72

La facilidad para hacercambios en los planes ypromociones adquiridos

La disponibilidad de lainformación sobre los planes ypromociones que ha activado

previamente y que estánvigentes al momento de llamar

La claridad y exactitud de lainformación

La disponibilidad de planes ypromociones que se ajusten a

sus necesidades

La información sobrerestricciones y limitaciones

MUY BUENO

BUENO

REGULAR

MALO

MUY MALO

NSU ATRIBUTO

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008

Escala

NSU Atributo (promedio de las

calificaciones, escala convertida)

Impacto de cada atributo sobre el

NSU Total

Porcentaje de entrevistados que

asignan calificación

Resultados 2007 y 2008 comparativos

Atributos evaluados

Convenciones de las

calificaciones

La escala de calificación utilizada cumple dos características: a) cinco (5) niveles, y b) escala equilibrada (igual número de alternativas positivas y negativas).

Para la obtención de los indicadores numéricos sobre 100, todos los valores son transformados desde una escala de 1 a 5, a una de 0 a 100.



NSU TM PREPAGO

SATISFACCIÓN

IMP

AC

TOCRÍTICA

INERTE MANTENIMIENTO

FORTALEZAS • Los atributos ubicados en este cuadrante constituyen las Fortalezas del servicio o del operador. Son variables que tienen alto impacto, por lo que son muy sensibles, y cualquier cambio en ellas afecta la totalidad del aspecto analizado.

• Al ser de alto impacto y alta satisfacción, ésta área define todos aquellos atributos sobre los cuales la organización debe sostener y dinamizar la imagen global y la percepción de calidad del servicio.

• Un trabajo constante y acciones novedosas son vitales para sostener estas fortalezas.

• Los atributos ubicados en este cuadrante tienen alto impacto y, por tanto, son atributos que condicionan el aspecto que se está analizando, lo cual las hace de gran manejo para efectos de modificaciones en el aspecto analizado.

• Dada su baja satisfacción y alto impacto, ésta área define todos aquellos atributos críticos que requieren acciones inmediatas, decididas. novedosas y sostenidas para lograr el incremento en la satisfacción de los clientes.

• Trabajar en ellos no solo constituye un imperativo sino que, además, potencializa un incremento importante en la satisfacción del cliente.

• Por ser de bajo impacto, los atributos ubicados en este cuadrante no hacen un gran aporte al aspecto analizado.

• Sin embargo, dado que ésta área define todos aquellos atributos de bajo impacto que están siendo satisfechos en la actualidad, requieren tan solo acciones de mantenimiento que permitan prevenir o controlar (i) potenciales disminuciones en la satisfacción del cliente o (ii) potenciales incrementos en la importancia percibida entre sus clientes.

• Las atributos ubicados en este cuadrante son Inertes pues tienen poca influencia sobre el aspecto analizado y, además, no logran satisfacer al usuario.

• Esta área define todos aquellos atributos que. aún siendo poco satisfactorios. no tienen el potencial para incidir de manera importante en la percepción general de la calidad del servicio ofrecido.

• Trabajar en ellos puede no conducir a un mejoramiento sustancial del NSU.

(71,4 ; 5,0)

Promedio de NSU del servicio objeto

de estudio y promedio de

Impacto de los Atributos

SERVICIO BAJO ESTUDIO

Gráfico Matriz de Prioridades (Impacto-Satisfacción)

Matriz de PrioridadesMatriz de Prioridades33



Gráficos de Perfil

Se utilizan gráficos de barras horizontales, donde se comparan los resultados de cada operador (obtenidos en el 2008) en cada una de las categorías evaluadas.

Usuarios: PerfilUsuarios: Perfil44

ANTIGUEDADANTIGUEDAD


En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen.

PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS

CONCEPTO/ INDICADOR

DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?

USUARIOPersona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio.

La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRT y los operadores o proveedores.

MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores.

Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario.Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo.

ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN

Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario.

Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio.

La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios.Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario.

1.5. Aspectos Técnicos1.5. Aspectos Técnicos

Continúa..


PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS

CONCEPTO/ INDICADOR

DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?

PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO

Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio.Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100.

Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica.

KEY DRIVERS DE LA SATISFACCIÓN

Selección de los atributos que mayor impacto tienen sobre el nivel de satisfacción del usuario. Estos atributos determinan en mayor medida el NSU, por lo tanto, se constituyen en los “Factores Clave” en los que los operadores pueden concentrar sus esfuerzos en pro de mejorar la satisfacción del usuario.

Se ordenan los atributos de manera descendente según el impacto o aporte al NSU y se seleccionan aquellos que acumulan el 80% del total de los aportes.

PORCENTAJE DE CALIFICACION

La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio.En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo.

Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado.La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida.

NSU

Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado.

Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio.

1.5. Aspectos Técnicos1.5. Aspectos Técnicos

…Continuación


2. MODELO DE SATISFACCIÓN 2. MODELO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIODEL USUARIO

2.1. Satisfacción del Usuario: Atributos y Pesos Relativos

2.2. Satisfacción del Usuario: Key Drivers


2.1. Atributos y Pesos 2.1. Atributos y Pesos RelativosRelativos


PERSONAL DE ATENCIÓN AL

CLIENTE

PII_7 El interés en

escucharle, entender sus

necesidades y plantearle soluciones




3,76

PLANES Y PROMOCIONES

FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO

PI_2 La disponibilidad de la conexión


PI_1 La facilidad para conectarse a

Internet


Internet

2,03

INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN

RELACIÓN COSTO - BENEFICIO

PVI_20 La relación entre el

servicio de acceso a Internet

recibido y la tarifa que paga,

es decir, la relación costo-

beneficio





beneficio

0,15

ATENCIÓN Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O

RECLAMOS PV_17 La claridad de la información

de la factura

PV_17 La claridad de la información

de la factura

2,78PIV_14 El ofrecimiento de

planes personalizados que se ajusten a

las características y necesidades

tecnológicas de su empresa

PIV_14 El ofrecimiento de




4,44

PIII_11 La facilidad para obtener una

respuesta o solución sin tener que presentar

repetidamente su inquietud ante varias

personas




personas

4,29

PI_4 El cumplimiento

en todo momento de la velocidad de

conexión contratada




8,87

PI_5 El restablecimiento del servicio

cuando se presentan fallas



8,27

PIII_12 El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con

las cuales tiene contacto



2,18

PIV_16 Las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o paquetes que beneficien a su

empresa


empresa

3,61




comerciales de su empresa





0,38

PV_18 El nivel en que la factura es

correcta o corresponde a lo

pactado



pactado

0,15

PV_19 La oportunidad en la

entrega de la factura



0,15

33,68

100,0

PI_3 La continuidad de la conexión sin

que existan cortes o

interrupciones



interrupciones

3,76

IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes

PII_6 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades


12,93

PIII_10 La facilidad y rapidez para

contactarse cuando requiere información comercial o soporte

técnico



técnico

4,59

PIII_9 La disponibilidad de un

mecanismo de contacto personalizado para su

empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u

otro.




otro.

2,03


prometido


prometido

0,60

PII_8 La amabilidad, respeto y

consideración con que lo/la

trata


consideración con que lo/la

trata

1,35

Atributos ordenados descendentemente por el impacto


2.2. Key Drivers de la 2.2. Key Drivers de la SatisfacciónSatisfacción

8,2

7

4,5

9

4,4

4

4,2

9

3,7

6

3,7

6

3,6

1

2,7

8

2,1

8

2,0

3

2,0

3

1,3

5

0,6

0

0,3

8

0,1

5

0,1

5

0,1

58,8

7

12

,93

33

,68

46

,6

55

,5

63

,8 68

,4 72

,8 77

,1 80

,8 84

,6 88

,2 91

,0

93

,2

95

,2

97

,2

98

,6

99

,2

99

,6

99

,7

99

,9

10

0,0

33

,7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

RI2

RII

6

RI4

RI5

RII

I10

RIV

14

RII

I11

RI3

RII

7

RIV

16

RV

17

RII

I12

RI1

RII

I9

RII

8

RII

I13

RIV

15

RV

18

RV

19

RV

I20

APORTE DEL ATRIBUTO AL NSUCURVA DE APORTES

Preg. Otros Atributos

RII7El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones

RIV16Las recomendaciones que hace para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa

RV17La claridad de la información de la factura

RIII12El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto

RI1La facilidad para conectarse a Internet

RIII9

La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro

RII8La amabilidad, respeto y consideración con que le atienden

RIII13 El cumplimiento de lo prometido

RIV15

El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades COMERCIALES de su empresa

RV18El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado

RV19Que el cobro sea oportuno (es decir que llegue a tiempo la factura)

RVI20

La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio

Preg. Atributos incluidos en el 80%

RI2 La disponibilidad de la conexión

RII6 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades

RI4 El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada

RI5 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas

RIII10 La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico

RIV14El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades TECNOLÓGICAS de su empresa

RIII11La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas

RI3 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones



Calificación del servicioCalificación del servicio

3.1. Funcionamiento del Servicio

3.2. Personal de Atención al Cliente.

3.3. Atención y Respuestas a Solicitudes, Consultas o Reclamos.

3.4. Planes y Promociones.

3.5. Información y Facturación.

3.6. Relación Costo – Beneficio.



3.1. Funcionamiento del Servicio3.1. Funcionamiento del Servicio


3.1. Funcionamiento del 3.1. Funcionamiento del ServicioServicio

ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL

2,6 6,711,2 14,8

24,7

15,9

23,9

15,6

26,2 23,3

12,3

64,2 36,7 64,7

20,9 16,4 12,721,3

13,7 16,9 15,2

33,320,2

4,66,54,116,3

53,2

54,160,8

57,1

65,966,3

65,3

17,0

74,0 75,2 73,569,3

74,2 75,4

67,968,974,775,9

La disponibilidad de la conexión

El restablecimiento del servicio cuando se

presentan fallas

La facilidad para conectarse a Internet


2.007 2.0082.008

¿C¿Cómo percibe Eómo percibe EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIOL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO en cuanto a: en cuanto a:

%


Escala de conversión

Calificación

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.0082.007 2.0082.008

33,68 8,87 2,038,27 3,76

El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada

La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones




Dat

os

ord

en

ad

os A

lfab

étic

am

en

te

po

r e

l n

om

bre

de

ca

da I

SP ISPISP

La disponibilidad La disponibilidad de la conexiónde la conexión

El cumplimiento El cumplimiento en todo momento en todo momento de la velocidad de de la velocidad de

conexión conexión contratadacontratada

El restablecimiento El restablecimiento del servicio cuando del servicio cuando se presentan fallasse presentan fallas

La continuidad de la La continuidad de la conexión sin que conexión sin que existan cortes o existan cortes o interrupcionesinterrupciones

La facilidad para La facilidad para conectarse a Internetconectarse a Internet

AXESAT 72,1 67,2 69,7 67,3 71,2

BT LATAM 68,0 65,1 68,6 62,8 72,7

EDATEL 74,1 70,6 71,6 71,1 74,1

EMTEL 68,4 64,7 64,2 60,4 68,8

EPM BOGOTA 78,4 71,8 72,4 71,4 77,2

ERT 73,9 69,2 67,4 69,6 74,8

ESCARSA 75,0 73,5 71,0 69,7 75,2

ETB 73,9 68,5 63,1 65,2 75,0

ETELL 73,2 67,4 68,6 69,7 76,0

ETP 77,9 70,9 74,4 76,0 81,2

METROTEL 76,1 72,5 67,8 72,4 77,6

TELEBUCARAMANGA 75,6 67,2 70,2 71,4 75,2

TELECOM 72,3 66,9 64,5 68,7 74,9

TELEORINOQUIA 62,5 53,1 66,3 51,9 58,1

TELMEX 74,3 70,7 61,4 71,7 78,8

UNE 77,2 71,9 75,9 73,2 77,6

TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES

74,0 68,9 67,9 69,3 75,4

33,68 8,87 2,038,27 3,76

NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP EVALUADOS EN EL 2008




NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP 2007-2008

Dat

os

ord

en

ad

os A

lfab

étic

am

en

te p

or

el n

om

bre

de

ca

da

ISP

ISPISP

La disponibilidad de la La disponibilidad de la conexiónconexión

El cumplimiento en El cumplimiento en todo momento de la todo momento de la

velocidad de conexión velocidad de conexión contratadacontratada

El restablecimiento del El restablecimiento del servicio cuando se servicio cuando se

presentan fallaspresentan fallas

La continuidad de la La continuidad de la conexión sin que conexión sin que existan cortes o existan cortes o interrupcionesinterrupciones

La facilidad para La facilidad para conectarse a Internetconectarse a Internet

2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación

AXESAT 73.7 72.1 -1.6-1.6 70.4 67.2 -3.2-3.2 75 69.7 -5.3-5.3 69.7 67.3 -2.4-2.4 * 71.2 --

ETB 68.2 73.9 5.75.7 70.2 68.5 -1.7-1.7 72.3 63.1 -9.2-9.2 67.5 65.2 -2.3-2.3 65.6 75.0 9.49.4

TELEFÓNICA TELECOM

64.8 72.3 7.57.5 78.4 66.9 -11.5-11.5 75.8 64.5 -11.3-11.3 74.2 68.7 -5.5-5.5 87.5 74.9 -12.6-12.6

TELMEX 80.0 74.3 -5.7-5.7 77.5 70.7 -6.8-6.8 75.0 61.4 -13.6-13.6 72.5 71.7 -0.8-0.8 * 78.8 --

UNE 83.3 77.2 -6.1-6.1 80.0 71.9 -8.1-8.1 80.8 75.9 -4.9-4.9 80.8 73.2 -7.6-7.6 * 77.6 --


75.9 74.0 -1.9 74.7 68.9 -5.8 75.2 67.9 -7.3 73.5 69.3 -4.2 74.2 75.4 1.2

33,68 8,87 2,038,27 3,76

* En la medición del 2007, esta pregunta no se les formuló a las empresas Pymes que accedían a Internet a través de una conexión banda ancha.



3.2. PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE3.2. PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE


3.2. Personal de Atención al 3.2. Personal de Atención al ClienteCliente

4,0 2,45,4

17,0 16,0

3,7 5,5

54,2

61,6

58,9

61,5 59,9

26,420,2

3,56,1

65,2

32,4 33,022,8 29,0

73,078,8

73,380,8 80,978,3

El interés en escucharle, entender sus necesidades y

plantearle soluciones

El conocimiento del personal para resolver sus consultas o

necesidades

2.007 2.0082.008

¿C¿Cómo percibe Eómo percibe EL L PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTEPERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE en cuanto a: en cuanto a:

%

La amabilidad, respeto y consideración con que lo/

la atiende



Calificación



12,93 3,76 1,35

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008



ISPISPEl conocimiento del El conocimiento del

personal para resolver sus personal para resolver sus consultas o necesidadesconsultas o necesidades

El interés en escucharle, El interés en escucharle, entender sus necesidades y entender sus necesidades y

plantearle solucionesplantearle soluciones

La amabilidad, respeto y La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ consideración con que lo/

la atiendela atiende

AXESAT 77.9 74.0 84.6

BT LATAM 75.6 77.3 83.1

EDATEL 78.4 78.9 85.0

EMTEL 71.6 72.1 77.8

EPM BOGOTA 76.0 74.4 82.4

ERT 72.8 73.9 80.4

ESCARSA 82.6 80.5 86.0

ETB 69.6 69.3 79.0

ETELL 78.7 76.0 82.5

ETP 79.3 79.9 83.8

METROTEL 74.1 74.6 81.2

TELEBUCARAMANGA 71.6 75.6 80.2

TELECOM 66.5 67.1 78.2

TELEORINOQUIA 70.6 72.5 78.8

TELMEX 59.5 64.4 74.5

UNE 78.1 78.5 85.1

TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 73.0 73.3 80.9


Dat

os

ord

en

ad

os A

lfab

étic

am

en

te

po

r e

l n

om

bre

de

ca

da I

SP

12,93 3,76 1,35




ISPISP

El conocimiento del personal El conocimiento del personal para resolver sus consultas o para resolver sus consultas o

necesidadesnecesidades

El interés en escucharle, El interés en escucharle, entender sus necesidades y entender sus necesidades y

plantearle solucionesplantearle soluciones

La amabilidad, respeto y La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la consideración con que lo/ la

atiendeatiende

2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación

AXESAT 77.1 77.9 0.80.8 79.3 74.0 -5.3-5.3 85.7 84.6 -1.1-1.1

ETB 77.7 69.6 -8.1-8.1 80.4 69.3 -11.1-11.1 83 79.0 -4.0-4.0

TELEFÓNICA TELECOM

69.2 66.5 -2.7-2.7 66.7 67.1 0.40.4 68.3 78.2 9.99.9

TELMEX 82.5 59.5 -23.0-23.0 77.5 64.4 -13.1-13.1 85 74.5 -10.5-10.5

UNE 77.5 78.1 0.60.6 79.2 78.5 -0.7-0.7 80 85.1 5.15.1


78.3 73.0 -5.3-5.3 78.8 73.3 -5.5-5.5 80.8 80.9 0.10.1


Dat

os

ord

en

ad

os A

lfab

étic

am

en

te p

or

el n

om

bre

de

ca

da

ISP

12,93 3,76 1,35




3.3. ATENCION Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, 3.3. ATENCION Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOSCONSULTAS O RECLAMOS


3.3. Atención y Respuestas a 3.3. Atención y Respuestas a Solicitudes, Consultas o ReclamosSolicitudes, Consultas o Reclamos

3,1 5,0 3,47,0

4,0 2,7 3,9 2,0 4,811,2

26,229,3

6,8

17,411,8

17,8

8,1

17,5

20,112,6 10,6

18,39,7

19,9 18,2 19,212,4

3,5

11,9

49,663,3

69,764,5

67,4

72,562,0

54,2 58,3

63,6

21,4

67,674,7 76,4

69,974,9

71,776,0

69,864,2

74,2

La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte

técnico

El nivel de coordinación o acuerdo entre las

diferentes personas con las que tuvo contacto

2.007 2.0082.008

¿C¿Cómo percibeómo percibe LA ATENCIÓN Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, LA ATENCIÓN Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOSCONSULTAS O RECLAMOS en cuanto a: en cuanto a:

%

El cumplimiento de lo prometido



Calificación


2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008

La disponibilidad de un mecanismo de contacto

personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un

ejecutivo de cuenta u otro.


4,59 4,29 2,18 2,03 0,60

La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar


personas



ISPISP

La facilidad y rapidez La facilidad y rapidez para contactarse para contactarse cuando requiere cuando requiere

información comercial o información comercial o soporte técnicosoporte técnico

La facilidad para La facilidad para obtener una respuesta obtener una respuesta

o solución sin tener o solución sin tener que presentar que presentar

repetidamente su repetidamente su inquietud ante varias inquietud ante varias

personaspersonas

El nivel de El nivel de coordinación o coordinación o

acuerdo entre las acuerdo entre las diferentes personas diferentes personas

con las que tuvo con las que tuvo contactocontacto

La disponibilidad de un La disponibilidad de un mecanismo de contacto mecanismo de contacto personalizado para su personalizado para su

empresa, sea un número empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo telefónico, un ejecutivo

de cuenta u otro.de cuenta u otro.

El cumplimiento de El cumplimiento de lo prometidolo prometido

AXESAT 73.1 70.7 71.6 76.0 72.1

BT LATAM 69.2 68.6 72.7 72.7 72.1

EDATEL 76.3 72.7 75.4 77.2 74.6

EMTEL 68.8 63.7 68.3 69.3 69.3

EPM BOGOTA 71.6 68.2 72.9 75.8 74.0

ERT 68.8 66.4 72.8 70.8 71.2

ESCARSA 76.5 75.9 77.3 80.6 76.9

ETB 66.1 60.0 67.4 69.6 67.6

ETELL 69.6 67.6 73.9 75.6 72.0

ETP 71.7 68.9 72.7 76.8 73.4

METROTEL 69.2 67.5 70.9 73.9 70.9

TELEBUCARAMANGA 60.5 62.6 69.4 69.9 72.0

TELECOM 60.8 54.4 64.2 65.1 62.2

TELEORINOQUIA 67.5 63.1 69.4 67.9 61.9

TELMEX 56.3 52.9 58.9 62.7 64.4

UNE 73.7 68.9 74.6 76.8 75.4

TOTAL INTERNET TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMESEMPRESARIAL PYMES 67.667.6 64.264.2 69.969.9 71.771.7 69.869.8


Dat

os

ord

en

ad

os A

lfab

étic

am

en

te

po

r e

l n

om

bre

de

ca

da I

SP

4,59 4,29 2,18 2,03 0,60




ISPISP

La facilidad y rapidez La facilidad y rapidez para contactarse cuando para contactarse cuando

requiere información requiere información comercial o soporte comercial o soporte

técnicotécnico

La facilidad para obtener La facilidad para obtener una respuesta o una respuesta o

solución sin tener que solución sin tener que presentar repetidamente presentar repetidamente su inquietud ante varias su inquietud ante varias

personaspersonas

El nivel de coordinación El nivel de coordinación o acuerdo entre las o acuerdo entre las

diferentes personas con diferentes personas con las que tuvo contactolas que tuvo contacto

La disponibilidad de un La disponibilidad de un mecanismo de contacto mecanismo de contacto personalizado para su personalizado para su

empresa, sea un número empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo telefónico, un ejecutivo

de cuenta u otro.de cuenta u otro.

El cumplimiento de lo El cumplimiento de lo prometidoprometido

2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación

AXESAT 74.2 73.1 -1.1-1.1 74.7 70.7 -4.0-4.0 76.4 71.6 -4.8-4.8 74.9 76.0 1.11.1 75.7 72.1 -3.6-3.6

ETB 73.6 66.1 -7.5-7.5 76.4 60.0 -16.4-16.4 75.7 67.4 -8.3-8.3 76.4 69.6 -6.8-6.8 66.7 67.6 0.90.9

TELEFÓNICA TELECOM

78.6 60.8 -17.8-17.8 71.6 54.4 -17.2-17.2 74.1 64.2 -9.9-9.9 75.9 65.1 -10.8-10.8 71.7 62.2 -9.5-9.5

TELMEX 62.5 56.3 -6.2-6.2 66.7 52.9 -13.8-13.8 70.8 58.9 -11.9-11.9 70.8 62.7 -8.1-8.1 70.0 64.4 -5.6-5.6

UNE 72.5 73.7 1.21.2 70.0 68.9 -1.1-1.1 75.0 74.6 -0.4-0.4 67.5 76.8 9.39.3 77.5 75.4 -2.1-2.1


74.2 67.6 -6.6-6.6 74.7 64.2 -10.5-10.5 76.4 69.9 -6.5-6.5 74.9 71.7 -3.2-3.2 76.0 69,8 -6,2-6,2


Dat

os

ord

en

ad

os A

lfab

étic

am

en

te p

or

el n

om

bre

de

ca

da

ISP

4,59 4,29 2,18 2,03 0,60




3.4. PLANES Y PROMOCIONES3.4. PLANES Y PROMOCIONES


3.4. Planes y Promociones3.4. Planes y Promociones

4,9 4,8 5,310,9

4,2 4,1

12,9 18,4

27,8

13,0 18,4

68,4

12,5 13,9 8,0 13,3 10,2

16,3

66,762,3

64,751,3

69,0

12,4

71,0 70,3 72,2 70,563,1

72,0

2.007 2.0082.008

¿C¿Cómo percibe ómo percibe LOS PLANES Y PROMOCIONESLOS PLANES Y PROMOCIONES en cuanto a: en cuanto a:

%



Calificación


Las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o

paquetes que beneficien a su empresa

El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las

características y necesidades tecnológicas de su empresa


El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades


4,44 0,383,61

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008



ISPISP

El ofrecimiento de El ofrecimiento de planes personalizados planes personalizados

que se ajusten a las que se ajusten a las características y características y

necesidades necesidades tecnológicas de su tecnológicas de su

empresaempresa

Las recomendaciones Las recomendaciones que le hacen para que le hacen para cambios a planes o cambios a planes o

paquetes que paquetes que beneficien a su beneficien a su

empresaempresa

El ofrecimiento de El ofrecimiento de planes personalizados planes personalizados

que se ajusten a las que se ajusten a las características y características y

necesidades necesidades comerciales de su comerciales de su

empresaempresa

AXESAT 71.9 68.9 64.9

BT LATAM 66.7 67.3 60.7

EDATEL 71.9 71.5 64.5

EMTEL 69.1 70.0 62.2

EPM BOGOTA 71.9 72.0 62.3

ERT 71.1 70.9 65.4

ESCARSA 76.2 73.0 68.6

ETB 70.6 70.5 60.4

ETELL 71.0 71.0 64.2

ETP 72.6 71.8 68.3

METROTEL 74.2 73.3 66.5


TELECOM 69.7 69.5 61.9


TELMEX 71.4 70.3 57.7

UNE 75.0 73.2 71.6



Dat

os

ord

en

ad

os A

lfab

étic

am

en

te

po

r e

l n

om

bre

de

ca

da I

SP

4,44 0,383,61




ISPISP

El ofrecimiento de planes El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a personalizados que se ajusten a las características y necesidades las características y necesidades

tecnológicas de su empresatecnológicas de su empresa

Las recomendaciones que le hacen Las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o paquetes para cambios a planes o paquetes

que beneficien a su empresaque beneficien a su empresa

El ofrecimiento de planes El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a personalizados que se ajusten a las características y necesidades las características y necesidades

comerciales de su empresacomerciales de su empresa

2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 20072007 20082008 VariaciónVariación

AXESAT 71.5 71.9 0.40.4 70.6 68.9 -1.7-1.7 70.1 64.9 -5.2-5.2

ETB 68.3 70.6 2.32.3 64.3 70.5 6.26.2 66.7 60.4 -6.3-6.3

TELEFÓNICA TELECOM 80.8 69.7 -11.1-11.1 76.7 69.5 -7.2-7.2 78.3 61.9 -16.4-16.4

TELMEX 72.2 71.4 -0.8-0.8 62.5 70.3 7.87.8 69.4 57.7 -11.7-11.7

UNE 72.5 75.0 2.52.5 70.8 73.2 2.42.4 72.5 71.6 -0.9-0.9

TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 72.0 71.0 -1.0-1.0 70.3 63.1 -7.2-7.2 72.2 70.5 -1.7-1.7


Dat

os

ord

en

ad

os A

lfab

étic

am

en

te p

or

el n

om

bre

de

ca

da

ISP

4,44 0,383,61




3.5. INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN3.5. INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN


3.5. Información y Facturación3.5. Información y Facturación

3,2 3,1 4,03,7

11,9 10,13,1

9,7

17,7 18,1 16,9 19,3 20,3

4,1

65,2

76,4

64,7

75,9

68,6

77,6

18,2

73,877,7

74,2 74,678,177,9

El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo

pactado

La claridad de la información que tiene la

factura

2.007 2.0082.008

¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA INFORMACIÓN Y FACTURACIÓNLA INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN en cuanto a: en cuanto a:

%

La oportunidad en la entrega de la factura



Calificación



2,78 0,15 0,15

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008



ISPISPLa claridad de la La claridad de la

información que tiene información que tiene la facturala factura

El nivel en que la El nivel en que la factura es correcta o factura es correcta o

corresponde a lo corresponde a lo pactadopactado

La oportunidad en la La oportunidad en la entrega de la facturaentrega de la factura

AXESAT 79.3 81.5 81.0

BT LATAM 71.4 76.8 64.9

EDATEL 76.1 78.0 81.2

EMTEL 76.0 74.0 77.5

EPM BOGOTA 74.4 77.7 72.3

ERT 78.9 80.3 79.2

ESCARSA 78.6 77.8 80.5

ETB 74.3 72.7 70.9

ETELL 75.3 75.7 78.1

ETP 72.7 75.2 76.4

METROTEL 79.9 78.2 78.5


TELECOM 63.4 63.7 67.3


TELMEX 71.6 71.8 69.4

UNE 76.8 79.0 79.5


Impacto en el NSU TotalD

ato

s o

rde

na

dos

Alfa

bé

tica

me

nte

p

or

el

no

mb

re d

e c

ada

IS

P2,78 0,15 0,15




ISPISP

La claridad de la La claridad de la información que trae la información que trae la

facturafactura

El nivel en que la factura es El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo correcta o corresponde a lo

pactado pactado

La oportunidad en la La oportunidad en la entrega de la facturaentrega de la factura

2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación

AXESAT 79.8 79.3 -0.5-0.5 77.3 81.5 4.24.2 78.3 81.0 2.72.7

ETB 75.0 74.3 -0.7-0.7 75 72.7 -2.3-2.3 77.6 70.9 -6.7-6.7

TELEFÓNICA TELECOM 78.3 63.4 -14.9-14.9 78.3 63.7 -14.6-14.6 84.2 67.3 -16.9-16.9

TELMEX 75 71.6 -3.4-3.4 77.5 71.8 -5.7-5.7 72.5 69.4 -3.1-3.1

UNE 78.3 76.8 -1.5-1.5 79.2 79.0 -0.2-0.2 81.7 79.5 -2.2-2.2

TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 77.9 73.8 -4.1-4.1 77.7 74.2 -3.5-3.5 78.1 74.6 -3.5-3.5


Dat

os

ord

en

ad

os A

lfab

étic

am

en

te p

or

el n

om

bre

de

ca

da

ISP

2,78 0,15 0,15




3.6. RELACIÓN COSTO-BENEFICIO3.6. RELACIÓN COSTO-BENEFICIO


3.6. 3.6. Relación Costo – BeneficioRelación Costo – Beneficio

¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA RELACIÓN COSTO-BENEFICIOLA RELACIÓN COSTO-BENEFICIO::



Calificación


0,15

4,05,614,0

7,1 5,3 5,9 4,0 4,4 4,9

21,1

22,0 38,1

17,6 22,6 22,619,8

19,2

58,457,3

66,1

11,3 12,0 4,8 5,9 6,5 12,419,8

7,6

16,5

60,4

70,6

50,0

60,2 66,1

48,0

15,0

69,1 68,0

68,563,1

69,7 68,3 68,673,5

62,5

TO

TA

LP

YM

ES

AX

ES

AT

BT

LA

TA

M

ED

AT

EL

EM

TE

L

EP

MB

OG

OT

A

ER

T

ES

CA

RS

A

ET

B

%

Dat

os

ord

en

ad

os A

lfab

étic

am

en

te p

or

el n

om

bre

de

ca

da

ISP







Calificación

5,6 8,3 7,220,0

7,1

21,1 19,1 19,4 24,2 21,2

30,0

23,4 14,3

42,5

63,153,6

11,3 8,3 14,0 12,1 9,2 2,5 9,0

4,5

21,8

60,4

58,3

62,0

59,4 59,6

63,7

23,217,3

69,1 72,3

68,5 70,9

72,966,3

54,4

68,9

67,7

TO

TA

L P

YM

ES

ET

EL

L

ET

P

ME

TR

OT

EL

TE

LE

BU

CA

RA

MA

NG

A

TE

LE

CO

M

TE

LE

OR

INO

QU

IA

TE

LM

EX

UN

E

%

Dat

os

ord

en

ad

os A

lfab

étic

am

en

te p

or

el n

om

bre

de

ca

da

ISP

ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYME EN GENERAL


0,15



RESULTADO GENERAL COMPARATIVO 2.007 - 2.008




Calificación

0,15


5,610,7

21,1

15,7 11,3

60,467,9

68,572,7

2007 2008

%



ISPISP

NSU Comparativo NSU Comparativo

Costo-BeneficioCosto-Beneficio

2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación

AXESAT 62.5 62.5 0.00.0

ETB 72.5 68.0 -4.5-4.5

TELEFÓNICA TELECOM 77.5 66.3 -11.2-11.2

TELMEX 62.5 68.9 6.46.4

UNE 75.8 72.3 -3.5-3.5


72.7 68.5 -4.2-4.2

¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA RELACIÓN COSTO-BENEFICIO (2.007-2.008)LA RELACIÓN COSTO-BENEFICIO (2.007-2.008)::

ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYME COMPARATIVO 2007 - 2008

Dat

os

ord

en

ad

os

de

ma

yo

r a

me

no

s p

or

resu

lta

do

de

l NS

U 2

00

8


Capítulo 4Capítulo 4NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO (NSU)USUARIO (NSU)

4.1. Indicador NSU

4.2. Síntesis Gráfica de Resultados

4.3. Resultados Globales


4.1. Indicador NSU 4.1. Indicador NSU

ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL E ISP

ISPISPIndicador NSUIndicador NSU

2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación

*ESCARSA - 75,975,9 -

UNE 79,4 75,875,8 -5,7

*ETP - 75,775,7 -

*EPM BOGOTÁ - 74,774,7 -

*EDATEL - 74,174,1 -

*METROTEL - 73,573,5 -

*ETELL - 72,572,5 -

AXESAT 73,8 72,172,1 -1,7

*ERT - 71,871,8 -

*TELEBUCARAMANGA - 71,371,3 -

ETB 71,9 69,769,7 -2,2

*BT LATAM - 69,469,4 -

*EMTEL - 67,967,9 -

TELEFÓNICA TELECOM 72,0 67,867,8 -4,2

TELMEX 77,2 67,567,5 -9,7

*TELEORINOQUÍA - 63,363,3 -

ACCESO A INTERNET ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL EMPRESARIAL

PYMESPYMES

* ISP sin evaluar en este segmento en la medición del 2007

Dat

os

ord

en

ad

os

de

ma

yo

r a

me

no

s p

or

res

ult

ad

o d

el N

SU

20

08


4.2. Síntesis Gráfica de 4.2. Síntesis Gráfica de ResultadosResultados


PERSONAL DE ATENCIÓN AL

CLIENTE







3,76

PLANES Y PROMOCIONES

FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO




Internet


Internet

2,03

INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN

RELACIÓN COSTO - BENEFICIO





beneficio





beneficio

0,15

ATENCIÓN, RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O

RECLAMOS PV_17 La claridad de la

información de la factura

PV_17 La claridad de la

información de la factura

2,78PIV_14 El ofrecimiento de








4,44




personas




personas

4,29

75,9

75,9

78,8

78,8 74,

774,7

72,0

72,0







8,87 74,7

74,7





8,27 75,2

75,2





2,18 76,4

76,4


empresa


empresa

3,6170,3

70,3









0,3872,2

72,2



pactado



pactado

0,1577,7

77,7





0,1578,1

78,1

77,9

77,9 72,

772,7

74,2

74,2

33,68

100,0



interrupciones



interrupciones

3,7673,5

73,5



12,9378,3

78,3



técnico



técnico

4,5974,2

74,2




otro.




otro.

2,03

PIII_13 El cumplimiento de

lo prometido

PIII_13 El cumplimiento de

lo prometido

0,6076,0

76,0

74,9

74,9


consideración con que lo/la trata


consideración con que lo/la trata

1,3580,8

80,8

74.0

74.0

68.9

68.9

67.9

67.9

69.3

69.3

75.4

75.4

73.0

73.0

73.3

73.3

80.9

80.9

67.6

67.6

64.2

64.2

69.9

69.9

71.7

71.7

71.0

71.0

63.1

63.1

69.8

69.8

70.5

70.5

73.8

73.8

74.2

74.2

74.6

74.6

68.5

68.5

IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes

NSU: Nivel de Satisfacción del Usuario 2.007

NSU: Nivel de Satisfacción del Usuario 2.008Atributos ordenados descendentemente por el impacto

75,7

75,7

71,4

71,4


4.3. Resultados Globales 4.3. Resultados Globales

A Continuación se presentan los resultados globales para el servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes:

ISP NSU 2007

NSU NSU 20082008

Desv. Est. 2007

Desv. Est. Desv. Est. 20082008

Varianza 2007

Varianza Varianza 20082008

Muestra 2007

Muestra Muestra 20082008

Coefi. de Var. 2007

Coefi. de Coefi. de Var. 2008Var. 2008

AXESAT 73,8 72,172,1 13,01 13,9913,99 169,31 195,85195,85 38 5252 17,62% 19,40%19,40%

*BT LATAM - 69,469,4 - 11,4911,49 - 131,97131,97 - 4343 - 16,56%16,56%

*EDATEL - 74,174,1 - 12,3212,32 - 151,72151,72 - 134134 - 16,63%16,63%

*EMTEL - 67,967,9 - 13,1113,11 - 172,00172,00 - 5353 - 19,32%19,32%

*EPM BOGOTÁ - 74,774,7 - 12,8112,81 - 164,01164,01 - 126126 - 17,14%17,14%

*ERT - 71,871,8 - 13,6713,67 - 186,87186,87 - 138138 - 19,04%19,04%

*ESCARSA - 75,975,9 - 11,3411,34 - 128,67128,67 - 132132 - 14,95%14,95%

ETB 71,9 69,769,7 14,83 13,1013,10 220,06 171,59171,59 30 227227 20,63% 18,78%18,78%

*ETELL - 72,572,5 - 11,0211,02 - 121,34121,34 - 157157 - 15,19%15,19%

*ETP - 75,775,7 - 11,8111,81 - 139,40139,40 - 129129 - 15,59%15,59%

*METROTEL - 73,573,5 - 12,1512,15 - 147,61147,61 - 134134 - 16,52%16,52%

*TELEBUCARAMANGA - 71,371,3 - 12,3612,36 - 152,76152,76 - 132132 - 17,33%17,33%

TELEFÓNICA TELECOM 72,0 67,867,8 18,86 13,4613,46 355,69 181,19181,19 30 351351 26,18% 19,85%19,85%

*TELEORINOQUÍA - 63,363,3 - 14,5014,50 - 210,37210,37 - 4040 - 22,90%22,90%

TELMEX 77,2 67,567,5 11,15 15,3415,34 124,25 235,44235,44 10 112112 14,45% 22,72%22,72%

UNE 79,4 75,875,8 8,40 16,1316,13 70,48 260,23260,23 30 5757 10,58% 21,28%21,28%

TOTALTOTAL 75,775,7 71,471,4 12,0812,08 13,2613,26 145,92145,92 175,96175,96 308308 2.0172.017 15,97%15,97% 18,57%18,57%

* ISP sin evaluar en este segmento en la medición del 2007.


Capítulo 5Capítulo 5MATRIZ DE PRIORIDADES MATRIZ DE PRIORIDADES (IMPACTO – SATISFACCIÓN)(IMPACTO – SATISFACCIÓN)

5.1. Matriz Consolidada


5.1. Matriz Consolidada5.1. Matriz Consolidada


CRÍTICO FORTALEZAS

INERTE MANTENIMIENTOSATISFACCIÓN

IMP

AC

TO

EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada: (68,9;8,9)

EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas: (67,9;8,3)

EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - La disponibilidad de la conexión: (74,0;33,7)

PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE - El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades: (73,0;12,9)

EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones: (69,3;3,8)

ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico: (67,6;4,6)

ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas: (64,2;4,3)

ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto: (69,9;2,2)

ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - El cumplimiento de lo prometido: (69,8;0,6)

PLANES Y PROMOCIONES - El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades TECNOLÓGICAS de su empresa: (71,0;4,4)

PLANES Y PROMOCIONES - El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades COMERCIALES de su empresa: (70,5;0,4)

PLANES Y PROMOCIONES - Las recomendaciones que hace para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa: (63,1;3,6)

RELACIÓN COSTO-BENEFICIO - La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio: (68,5;0,2)

EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - La facilidad para conectarse a Internet: (75,4;2,0)

PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE - El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones: (73,3;3,8)

PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE - La amabilidad, respeto y consideración con que le atienden: (80,9;1,4)

ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro: (71,7;2,0)

INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN - La claridad de la información de la factura: (73,8;2,8)

INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN - El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado: (74,2;0,2)

INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN - Que el cobro sea oportuno (es decir que llegue a tiempo la factura): (74,6;0,2)

71,4 ; 5,0



EL USUARIO ENTREVISTADO EL USUARIO ENTREVISTADO

6.1. Características de los Entrevistados


ANTIGUEDADANTIGUEDAD

6.1. Características de los 6.1. Características de los EntrevistadosEntrevistados



CONCLUSIONESCONCLUSIONES


7. Conclusiones7. Conclusiones

A nivel general y en torno a los aspectos evaluados en este servicio, los usuarios

encuestados evidenciaron niveles de satisfacción muy bajos en la mayoría de

atributos evaluados; no obstante el que obtiene el NSU más alto, está relacionado con

la amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la trata 80,9. Los niveles de

satisfacción más bajos, se reportan en: las recomendaciones que le hacen para

cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa (63,1) y en la facilidad

para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su

inquietud ante varias personas (64,2).

En comparación con la medición del 2007, se observan cambios muy negativos en estos

resultados del 2008, dado que de los 20 atributos evaluados 18 de ellos (el 90%),

presentaron disminuciones en los niveles de satisfacción de los usuarios entrevistados,

con relación a la anterior medición.

Aspectos que Componen el Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes:Aspectos que Componen el Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes:



En el 2008, sólo 1 de los 5 atributos evaluados reportó NSU superior en comparación con

los del 2007 (La facilidad para conectarse a Internet). Para esta medición, el porcentaje

de entrevistados que asignan calificaciones Regular y Malo, se incrementa un poco en

comparación con el 2007 (excepto en el atributo antes mencionado), además todos los

aspectos evaluados presentaron caídas en los porcentajes de calificaciones Muy Bueno,

principalmente en la facilidad para conectarse a Internet y en el restablecimiento del

servicio cuando se presentan fallas.

Funcionamiento del Servicio:Funcionamiento del Servicio:

En esta medición, la mayoría de los atributos registraron disminuciones considerables en

los NSU, principalmente en el interés en escucharle, entender sus necesidades y

plantearle soluciones (cayó 5.5 puntos), además pasó de tener un 29.0% de

encuestados que en el 2007 calificaron como Muy Bueno este atributo, a un 20.0% en la

medición del 2008. Para todos los atributos, se aumentó el porcentaje de usuarios que

asignaron calificaciones Regular, sobre todo en aquel asociados con el conocimiento

del personal para resolver sus consultas o necesidades.

Personal de Atención al Cliente:Personal de Atención al Cliente:



En términos generales, estos atributos presentan deficiencias en sus calificaciones

generales, dado que para todos de ellos, el nivel de satisfacción disminuyó en el 2008,

principalmente en relación con la facilidad para obtener una respuesta o solución sin

tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas (10.5 puntos,

la disminución más elevada de todo el servicio); además, el porcentaje de usuarios que

los calificaron como Regular y Malo se incrementó, dicho fenómeno se hace más

evidente en el atributo antes mencionado .

Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos:Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos:

Todos los atributos evaluados reportaron un decrecimiento en el NSU de esta medición,

principalmente las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o paquetes

que beneficien a su empresa en 7.2 puntos (la segunda disminución más alta de todos

los atributos evaluados en el servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes). Para la

medición 2008, estos atributos también concentran un alto porcentaje de encuestados

que los califican como Regular y Malo.

Planes y Promociones:Planes y Promociones:



Ninguno de los atributos registraron alzas en los niveles de satisfacción de los usuarios

para esta medición del 2008. La claridad de la información que trae la factura, fue el

que más decayó en este indicador (4.1 puntos). Se resalta que el porcentaje de clientes

que asignan calificaciones Muy Bueno, aumentó para el 2008 en 2 atributos; pero

también se incrementó el porcentaje de usuarios que asignaron calificaciones negativas

(Regular y Malo).

Información y Facturación:Información y Facturación:

El nivel de satisfacción de los usuarios con la relación que perciben entre lo que pagan

por el servicio y lo que reciben, es inferior en el 2008 (decreció en 4.2 puntos) en

comparación con la del 2007. El porcentaje de entrevistados que calificaron Regular esta

relación, sube en el 2008 (un 21.1% en comparación con un 10.7% en la anterior),

además se eleva el porcentaje de quienes califican esta relación como Malo.

Relación Costo – Beneficio:Relación Costo – Beneficio:



Satisfacción General con el Servicio Acceso a Internet Residencial Conmutado:Satisfacción General con el Servicio Acceso a Internet Residencial Conmutado:

En términos generales, en la medición del 2008 el NSU de los clientes entrevistados

pertenecientes a este servicio, presentan una disminución de 4.3 puntos (pasó de 75,7

en el 2007 a 71,4 en el 2008), ello dado que muchos de los atributos evaluados

registraron disminuciones en esta medición (lo cual aplica solo para los ISP que fueron

evaluados en el 2007 y 2008 de los cuales se toman estos comparativos).

Pág. 1 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008...

Documents

Transcript of Pág. 1 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008...