Panel 7: Participaciones y políticas sociales Coordinadores: Manuel Aguilar Hendrickson, Enrique Pastor Seller, María Ángeles

Espadas Alcázar, Clemente J. Navarro Yáñez. _____________________________________________________________________

Calidad percibida en usuarios/as de servicios sociales comunitarios

Manuel E. Medina Tornero

Elvira Medina Ruiz

Rosa Vigueras Miralles

Facultad de Trabajo Social.

Universidad de Murcia

memedina@um.es

RESUMEN

En una sociedad cada vez más globalizada como la nuestra y acosada por grandes dosis

de incertidumbre económica que afectan de forma efectiva al desarrollo de las políticas

sociales y de manera particular a los ayuntamientos, entidades que más están sufriendo

la repercusión de la crisis, se hace imprescindible pensar en estrategias de mejora de la

gestión que , sin duda, pasan por la implantación de sistemas de calidad que mejoren los

procedimientos y los adapten a las nuevas realidades económicas y sociales. Y es aquí,

en el establecimiento de sistemas de calidad en la que nos encontramos con la ausencia

de la voz de los usuarios/as, auténticos actores de las políticas sociales.

En este trabajo se presentan los datos sobre algunos aspectos de medida de satisfacción

de los usuarios/as de Centros de Base de Servicios Sociales, como elemento capital para

el establecimiento de nuevas estrategias de gestión e implementación de planes de

mejora. La voz del usuario/a como una estrategia de medida que realmente sea tenida en

cuenta a la hora de desarrollar políticas sociales que le impliquen como actor. En

muchas ocasiones los procedimientos de gestión de calidad, únicamente se instalan en

las grandes organizaciones o en los departamentos técnicos de los ayuntamientos y se

alejan de las pequeñas unidades de trabajo, más próximas a los actores sociales; grave y

recurrente error de las políticas sociales españolas que tienen un referente mezquino del

futuro de las políticas que se diseñan.

INTRODUCCIÓN  

En  busca  de  una  definición  de  calidad  

Un planteamiento acerca de la calidad en las entidades no lucrativas y servicios

sociales parece que no pueda empezar de otro modo que ofreciendo una definición de

qué se entiende por calidad. Pese a la dificultad que ello comporta y, hasta cierto punto,

de la arbitrariedad de ofrecer cualquier definición, hemos creído conveniente

“enfrentarnos” a esta tarea con el objeto de clarificar si existen elementos y argumentos

constantes en el intento de definir qué es calidad.

Al término calidad le ocurre lo que a tantos otros a los que su amplia difusión ha

producido el desdibujamiento del significado, atribuyéndoseles tantos matices que los

ha convertido en expresiones que encierran sentidos múltiples o diversos. La etimología

de este término la encontramos en el vocablo latino qualitas-atis. Nuestro diccionario de

la Real Academia Española (1992) lo define como la propiedad o conjunto de

propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor

que las restantes de su especie. El mismo diccionario la define, también, en sentido

absoluto, como la superioridad o excelencia.

Analizando las definiciones dadas en obras de carácter general, más que en

documentos especializados, hallamos concepciones que pueden agruparse en bloques en

función del elemento que priorizan, como son: “La calidad en el diseño o de las

características intrínsecas”; “La calidad en el proceso o de la calidad como conjunto de

maneras de proceder o de hacer” y “La calidad centrada en el resultado o de la

satisfacción de los clientes”, siendo esta última la que nos interesa para este trabajo..

Pero cómo se concreta y especifica la calidad en los servicios sociales que

-entendidos en un sentido genérico- constituyen un tipo singular de organización que a

la alta especificidad propia del ámbito de la intervención social, suma las señas de

identidad características de la función pública; de modo que aplicar a este sector los

objetivos antes referidos es considerado, con frecuencia, por sus protagonistas como

inoportuno. Sin embargo, existe en la actualidad sobrada evidencia empírica como para

reconocer que el modelo de gestión de los Centros públicos que opera en nuestro país,

sean éstos del ámbito que sean, está sumido en una crisis cuya influencia sobre la

concepción de gestión de calidad, aunque reclamada y conocida por los expertos su

inexistencia, pasa a menudo inadvertida para la sociedad, entre otras razones, por la

peculiar naturaleza del servicio que se proporciona -buena parte de cuyos efectos se

advierten, principalmente, en el medio y largo plazo- y por la escasa referencia a los

resultados -a la medida de la eficiencia- y a la comparación, con fines evaluativos, que

dicho sector presenta.

Satisfacción del usuario/a

La satisfacción ciudadana por la calidad de un servicio, está relacionada con el conjunto

de propiedades que debe tener ese servicio para atender, en primer lugar, las

necesidades (explícitas e implícitas) de las personas a las cuales va destinado. Pero

esto, aunque sea necesario no es suficiente. Porque la satisfacción va ligada también a la

percepción que el ciudadano tiene de cómo se presta el servicio y a la expectativa que

tenía respecto al servicio esperado. Aunque, esta situación nos lleva a un lugar

conflictivo como es la concepción del ciudadano como cliente de los servicios y esto sí

significa un enorme cambio en las bases políticas de las administraciones y

especialmente la municipal. Como bien indica García Roca (1992, 31) el estado no se

justifica por el respeto a las leyes, la división de poderes y los procedimientos de la

toma de decisiones, sino por las prestaciones del estado que exigen los ciudadanos. Las

especiales características de las personas que son receptoras de servicios sociales ha

conducido a ciertos autores e investigadores a establecer una distinción funcional entre

consumidor, usuario/a y cliente.

Para esta investigación nos interesa de forma especial el concepto de usuario/a

como el que hace referencia al ciudadano contribuyente que usa el servicio que le ofrece

la Administración a través de sus funcionarios o empresas concertadas de forma gratuita

y en igualdad de condiciones. En estas circunstancias el usuario/a no suele ejercer el

derecho a exigir calidad en la prestación. En el modelo de servicio público cuentan más

los intereses de los funcionarios que las expectativas y necesidades de los usuarios/as

que normalmente no tienen plataformas de presión eficaces. Ball (1997) llama a este

modelo burocorporativo.

Corresponde que nos preguntemos en este momento ¿Qué significa satisfacción

del usuario/a? Sobre este criterio se fundamenta gran parte de la filosofía de las

organizaciones que tienen o muestran algún interés por la calidad. Es tan importante

que se convierte en el núcleo de toda la actividad de la organización. Las instituciones

que deciden trabajar con criterios de calidad utilizando alguno de los modelos

existentes, planifican, generan procesos, diagnostican, se autoevalúan, toman

decisiones, producen servicios, crean estructuras y mecanismos de comunicación para y

en función del cliente. Por esta razón es de gran importancia que podamos definir de

forma operativa lo que significa satisfacción del usuario/a. Siguiendo algunas de las

reflexiones de Álvarez (1998) destacamos los dos puntos que tienen gran utilidad para

nuestro argumento: a) Identificar los factores críticos de éxito que constituyen el núcleo

de las expectativas del usuario/a. Para ello es fundamental conocer (escuchar) las

necesidades y demandas de los usuarios/as, y solicitar la opinión del usuario/a sobre la

satisfacción del servicio que le estamos ofreciendo o le hemos ofrecido; y b) Destacar la

importancia del personal de primera línea (trabajador social, psicólogo, educador) que

son las personas claves en el proceso interventivo y de manera especial cuando surge

una situación de conflicto o de insatisfacción con el usuario/a. Para ello es necesario

conocer el mayor número de aspectos de estos profesionales con el fin de calibrar el

papel que auténticamente desempeñan en la prestación de los servicios. Por lo tanto, el

objetivo de cualquier estudio que desee determinar la percepción de calidad de los

usuarios/as de un centro de servicios sociales deberá contemplar, además de los ámbitos

ya considerados de cultura organizacional y clima, aspectos y variables actitudinales

como el nivel de satisfacción laboral, burnout y compromiso organizacional que

presentan los profesionales, puesto que son los de mayor contacto con los usuarios/as y

como consecuencia, responsables de influir sobre la percepción de calidad asistencial

que puedan tener los usuarios/as.

Medida de la satisfacción del usuario/a en servicios sociales

La satisfacción de los usuarios/as con la atención recibida es concebida como

una medida de control de calidad por lo que su estudio y valoración es importante para

la gestión y el trabajo de los profesionales de los servicios de salud y de servicios

sociales en su conjunto, con la perspectiva de conseguir una mejor adaptación a las

necesidades y deseos de los usuarios/as del sistema.

Autores como Vuori (1982), Suñol (1987), Medina (1996), Saturno (1991) y

otros, además de organizaciones como la OMS y la Unesco, han señalado la

importancia y pertinencia de introducir la satisfacción de los usuarios/as con los

servicios como parte y complemento de otras actividades de control de calidad.

Desde nuestra perspectiva el objetivo principal de conocer la satisfacción de los

usuarios/as, es obtener información para llevar a cabo una intervención que permita

mejorar las actuaciones profesionales.

La satisfacción del usuario/a en relación al resultado de la asistencia, es decir, la

opinión del mismo acerca de si el resultado obtenido era el mejor posible, no solía estar

incluida en las medidas de satisfacción (Pallares y García,1996). En las evaluaciones de

calidad asistencial sanitaria, tales juicios los realizan normalmente los profesionales,

porque no es probable que los pacientes tengan los conocimientos técnicos que se

necesitan para emitir un juicio sobre los máximos beneficios alcanzables por la

asistencia sanitaria, esto ha cambiado lo suficiente, incluso con la creación de

organizaciones de consumidores que asesoran a los pacientes, y otro tipo de

organizaciones de defensa del consumidor, que reclaman la participación del paciente

en todo lo que tiene que ver con el proceso asistencial (Martínez del Olmo, 1994;

Gómez y Saturno, 1997); sin embargo los usuarios/as del sistema de servicios sociales

sí tienen criterio en muchas ocasiones, incluso los conocimientos necesarios para

mantener una opinión definida (Medina, 1997a; 1997b).

Lo cierto del caso es que algunas medidas de satisfacción como de calidad

percibida de los servicios, se obtienen comparando las percepciones con las

expectativas, con ciertas diferencias sutiles. La satisfacción compara las percepciones de

los consumidores con lo que normalmente esperarían, mientras que la calidad percibida

de los servicios compara las percepciones de los consumidores con lo que un

consumidor debería esperar de una empresa que ofrece servicios de elevada calidad; es

decir, tal como lo argumentan Hoffman y Bateson, (2002), "la calidad de los servicios

parece medir un parámetro más alto de la prestación del servicio".

En este sentido, la calidad percibida de los servicios, por lo general, es más

compleja de evaluar que las de los productos, principalmente las características

distintivas (intangibilidad, variabilidad, perecederos y que son producidos y consumidos

simultáneamente), aunque estas pueden variar con mayor vulnerabilidad de un

empleado a otro, o de un cliente a otro. Por consiguiente, diversos investigadores, entre

ellos Hoffman y Bateson (2002), concuerdan en afirmar que la calidad de los servicios

es un concepto escurridizo y abstracto, difícil de definir y medir; es por esta razón, que

se le ha dado importancia a la estandarización de los servicios para proveer una calidad

consistente.

La calidad de servicio recibió un fuerte impulso para su aplicación en la gestión

de las organizaciones a partir del trabajo desarrollado, hace años, por Parasuraman,

Zeithaml y Berry (1985, 1988, 1993, 1994), el modelo propuesto es un punto de

referencia obligado en el estudio y la gestión de la calidad de.

Específicamente, Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988), definen la

calidad de servicio percibida como el juicio global del cliente acerca de la excelencia o

superioridad del servicio, que resulta de la comparación entre las expectativas de los

consumidores (lo que ellos creen que las empresas de servicios deben ofrecer) y sus

percepciones sobre los resultados del servicio ofrecido. Indican que a la hora de evaluar

la calidad de servicio y en ausencia de criterios de carácter objetivo es necesario realizar

un diagnóstico de dicho servicio a partir del análisis de las percepciones de los clientes

o usuarios/as con relación al servicio recibido (Parasuraman, A., Zeithaml, V. y Berry,

L, 1988). Por ello, la calidad del servicio quedó definida como la amplitud de las

diferencias o brechas que existía entre las expectativas o deseos de los clientes y sus

percepciones respecto a la prestación del servicio (Parasuraman, Zeithmal y Berry

1993).

Teniendo en cuenta las conclusiones alcanzadas en sus investigaciones,

desarrollaron un modelo conceptual de la calidad del servicio y diseñaron un

instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice QUALity) para

su evaluación (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988). El SERVQUAL se fundamenta

en la teoría de los Gaps, The Gaps models of service quality, la cual explica las

diferencias entre las expectativas de los clientes y aquello que ellos realmente obtienen

del servicio utilizado (Igami, 2005). El estudio exploratorio de estos investigadores ha

sido considerado una innovación dentro del área de evaluación de servicios.

El modelo SERVQUAL se fundamenta en la premisa de que todos los

usuarios/as de servicios poseen una expectativa de calidad del servicio que se les oferta.

La diferencia entre la expectativa y la percepción se denomina gap (falla), en la cual

reside la oportunidad para la mejoría del servicio (Igami, 2005). Después de años de

refinamiento de su escala, el SERVQUAL utiliza actualmente cinco dimensiones de

abordajes, destinadas a medir la diferencia entre la expectativa del usuario/a y la

satisfacción con el servicio (ver descripción en el Cuadro nº 1).

Insertar CUADRO 1

CONTEXTUALIZACIÓN

Los Servicios Sociales de Atención Primaria surgen a comienzos de los años 80,

con la aparición de los Ayuntamientos democráticos. Son el exponente de la voluntad

política democrática de crear unos servicios sociales de responsabilidad pública para

todos los ciudadanos, plenamente normalizados y profesionales.

Con la aprobación de la Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases de

Régimen Loca, se establece la competencia y obligación de las Entidades Locales de

prestar Servicios Sociales (art. 25.2k), determinando su carácter obligatorio en los

Municipios mayores de 20.000 habitantes (art. 26.1.c).

Se genera así, tras la aprobación de esta Ley, la necesidad de configurar, desde

las Entidades Locales, unas estructuras de Servicios Sociales que den respuesta a

determinadas necesidades sociales de los ciudadanos, si bien la Ley Reguladora de

Bases de Régimen Local no concreta cuál ha de ser el contenido de las prestaciones que

tales estructuras han de garantizar, señalando que dicha competencia deberá ejercerse

“en términos de la legislación del Estado y de las Comunidades Autónomas”. Se remite

así a la legislación sectorial correspondiente la fijación de los contenidos de las

prestaciones que han de garantizar los Servicios Sociales Municipales a los que los

citados artículos 25 y 26 hacen referencia.

Los Servicios Sociales de Atención Primaria se empiezan a organizar en la

Región de Murcia a partir de la entrada en vigor de la Ley 8/1985 de Servicios Sociales

que establece los servicios sociales comunitarios, defendiéndolos como “aquellos que,

con carácter polivalente, tienen por objeto promover y posibilitar el desarrollo de todos

los ciudadanos, orientándoles en su caso hacia los servicios especializados, tanto

servicios sociales específicos como servicios sociales de otra índole”. La Ley establece

como competencia municipal la creación de los Servicios Sociales Comunitarios en

municipios de más de 20.000 habitantes y su ámbito como local, municipal o comarcal.

Posteriormente, el Decreto 28/87 regula la estructura básica de los servicios

comunitarios y el régimen de subvenciones para su mantenimiento. En el mismo se

establece que la estructura básica de la red de servicios comunitarios la construyen los

Centros Primarios de Actuación Social (CEPAS), posteriormente denominados

Unidades de Trabajo Social (UTS), su ámbito de actuación puede ser local, municipal o

comarcal y la población atendida es, como mínimo, superior a 5.000 habitantes. Entre

los años 1987 y 1988 la gran mayoría de Municipios de la Región de tenían creado su

Centro Primario de Acción Social.

En el año 1988 el entonces Ministerio de Trabajo, acordó con las Comunidades

Autónomas el establecimiento de un Plan Concertado de Prestaciones Básicas, con una

doble finalidad: garantizar a todo ciudadano español unas prestaciones homogéneas y a

la vez cooperar en la financiación de unos servicios que no existían cuando se

transfirieron las competencias a las Comunidades Autónomas.

La Ley, 3/2003 de 10 de abril, del Sistema de Servicios Sociales de la Región de

Murcia utiliza por primera vez el término de “servicios sociales de atención primaria”.

Esta Ley es el marco normativo actual de los servicios sociales de atención primaria,

consolidando éstos como primer nivel de atención, de responsabilidad pública y de

competencia municipal.

En la actualidad, la Región de Murcia cuenta con 30 Centros de Servicios

Sociales dependientes de 27 Entidades Locales (23 municipios; 5 mancomunidades). De

los cuales dependen 131 Unidades de Trabajo Social repartidas en 194 puntos de

atención. Lo cual supone una cobertura de toda la población de la Región de Murcia

Las actuaciones de los centros de servicios sociales de atención primaria se

articulan a través de programas. Desde los programas se gestionan los recursos de que

se disponen para hacer efectivas las prestaciones básicas de servicios sociales,

llevándose a cabo las intervenciones y tratamientos específicos para dar respuesta a las

necesidades de los ciudadanos.

Los centros de servicios sociales de atención primaria desarrollan cuatro programas:

• Programa de Trabajo Social

• Programa de Apoyo a la Unidad Convivencial y Ayuda a Domicilio

• Programa de Prevención e Inserción Social

• Programa de Cooperación y Participación Social

Los Servicios Sociales de Atención Primaria del Ayuntamiento de Cartagena

El Ayuntamiento de Cartagena y su comarca cuenta con dos Centros de

Servicios Sociales y 16 Unidades de Trabajo Social, además de estas unidades donde se

facilitan las prestaciones básicas existen otras que cuentan con una serie de instalaciones

donde se llevan a cabo otras actividades.

METODOLOGÍA

Objetivos

Dada la compleja situación que acompaña la delimitación terminológica de calidad y

mucho más de análisis de la satisfacción de los usuarios/as en el complicado contexto

multidimensional de los servicios sociales comunitarios, planteamos esta investigación

siguiendo un camino iniciado ya hace años con la evaluación de la calidad asistencial de

servicios sociales (Medina Tornero, 1996, 1997) y del SAD (Medina Tornero, 2000), el

análisis de los sistema de implantación de calidad (Medina Tornero y Medina Ruiz,

2010) y la aplicación práctica del SERVQUAL en servicios sociales comunitarios

(Medina Ruiz, 2011), el presente trabajo pretende analizar la calidad de los servicios

sociales de base de dos UTS de Cartagena (Los Dolores y La Palma). De forma que de

manera más concreta se pueda medir la calidad percibida por los usuarios/as de dos

UTS y comparar la calidad percibida por los usuarios/as de ambas UTS, apostando por

realzar el valor de la opinión de los usuarios/as ante la demanda de prestaciones.

Muestra

Para llevar a cabo es estudio se han encuestado un total de 111 usuarios/as de

manera aleatoria en las UTS de Los Dolores y La Palma durante los meses de Abril a

Junio. La muestra estaba conformada por un 66% de mujeres y 44% de hombres. Por

rangos de edad, el 15% está entre los 15-29 años, el 20% entre los 30-44, y el rango de

porcentaje más elevado, es el de 45-59 años con un total de 42%. Existe un 13% de

personas que se hallan entre los 60-74 y finalmente un 12% de personas entre los 75-89

años.

Instrumento de análisis

Para recabar la información perteneciente a la opinión de los usuarios/as de las

UTS hemos utilizado un cuestionario basado en el modelo propuesto por Parasuraman,

Zeithmal y Berry (1988) para medir algunas variables tales como tangibilidad,

fiabilidad, capacidad de respuesta, profesionalidad, cortesía, credibilidad, seguridad y

accesibilidad. El cuestionario con formato de entrevista se realizó durante los meses de

mayo a julio durante los días de atención en la UTS mencionadas. Para el tratamiento y

análisis de los datos se ha utilizado el paquete informático SPSS 15.0 para Windows.

RESULTADOS

Elementos tangibles

Una vez que hemos establecido el perfil de los usuarios/as, y hemos analizado la

relación que éstos mantienen con los Servicios Sociales, necesitamos evaluar cómo

perciben los usuarios/as las instalaciones y sus componentes. La opinión sobre las

instalaciones físicas se midió con una escala tipo Likert que iba del 1 al 5, siendo uno la

puntuación más baja y cinco la más alta. Se han escogido como variables la

iluminación, la limpieza de las instalaciones y la adecuación al uso de las mismas.

Se inició el cuestionario preguntando por la iluminación El 13% de las mujeres

puntuaron la iluminación de las instalaciones con un 3, mientras que un 19% lo hizo con

un 4. La mayoría de las mujeres, un 34% considera que la iluminación es muy buena

por lo que la puntuaron con un 5. En el caso de los hombres un 5% puntuaron con un 3

la iluminación, el 7% le puso un 4 y el 23% la valoró con un 5. En ambos grupos,

hombres y mujeres y en los distintos rangos de edad no existen usuarios/as que hayan

puntuado con un 1 o un 2. Son poco los rangos de edad que han puntuado con un 3 y

además el porcentaje es pequeño, siendo del 3% para los menores de la tabla, de 0,9%

para los que se encuentran entre los 30-44 y un 14% de los usuarios/as de entre 45-59.

Aquellos usuarios/as que han puntuado con un 4, cuentan con unos porcentajes del 6%

para los menores, 11% para los de 30-44, 7% para los de 45-59 y un leve 3% para los

más mayores. La mayoría de las puntuaciones se encuentran en el 5, siendo de 7% para

los más jóvenes, del 8% para los de 30-44, del 21% para los de 45-59, un 13% para los

usuarios/as de 60-74 y finalmente un pequeño 0,9% para los más mayores (Tabla 1).

Insertar TABLA 1

El 7% de las mujeres considera que las instalaciones no están demasiado limpias

por lo que puntuaron con un 2. El 10% de las usuarias consideran que están

moderadamente limpias por lo que dieron una puntuación de 3 y el 8% opina que las

instalaciones están bastante limpias. Un 42% piensa que las instalaciones están muy

limpias por lo que puntuó con un 5. La mayoría de los hombres, un 25% dio una

puntuación de 5 mientras que un 7% otorgó un 4. Finalmente, el porcentaje restante, un

2% se obtuvo con una puntuación de 3. No existen hombres que hayan puntuado con 1

ó 2. En función de la edad de los usuarios/as, a la mayoría les parece que se encuentran

limpias, destacando que el rango de edad de 45-59 son los más críticos.

La adecuación de las instalaciones al uso que se destinan es una variable

importante. Existe un cierto nivel crítico: un 2% de las mujeres considera muy poco

adecuadas las instalaciones donde se presta el servicio, mientras que un 24% opina que

las instalaciones son poco adecuadas. El 36% piensa que son bastante adecuadas y un

5% considera que son muy adecuadas. No existen diferencias significativas con

respecto al sexo ni la edad que resulten de interés. Y en cuanto al lugar en el que se

ubican las instalaciones, un 3% de las mujeres opina que es poco adecuado, frente al

38% que consideran que es bastante adecuado. El 25% piensa que el lugar es muy

adecuado. Sólo un pequeño porcentaje de los hombres, el 0.9% considera que las

instalaciones están en un lugar poco adecuado, frente al 18% que opinan que es muy

adecuado y el 16% restante piensa que es muy adecuado.

A continuación abordamos algunas de las variables que han sido objeto de

estudio con respecto a la medida de la calidad percibida

Capacidad de respuesta

Con esta variable se pretendía medir la opinión de los usuarios/as con respecto a

cómo perciben los usuarios/as los tiempos de respuesta por parte de los Servicios

Sociales. Siendo uno de los elementos a considerar el sistema de citas que utiliza la

UTS. Y así encontramos que el 41% de las mujeres declara que pasaron entre 4 y 7

días entre que pidió la cita y se la dieron, mientras que un 11% dijo que pasó más de

una semana. Un 9% esperó entre 1 y 3 días y solo un 6% declaró que había pasado dos

semanas o más. En el caso de los hombres el 19% esperó de 4 a 7 días, mientras que el

7% más de una semana. Un 3% esperó entre 1 y 3 días, y un 7% que esperó dos

semanas o más. Los porcentajes están muy repartidos, independientemente de la edad de

los usuarios/as, siendo de un total de 11% para aquellos a los que tardaron de 1 a 3 días

en darle cita, un total de 61% para los que tardaron entre 4 y 7 días, un 17% para los que

esperaron más de una semana y un 12% para los que lo hicieron dos semanas o más. De

los resultados se desprende que por norma general, los Servicios Sociales dan la cita

para 4 o 7 días con las posibles excepciones mencionadas anteriormente.

Y el otro elemento que estructura la variable era la rapidez de respuesta con

respecto al servicio demandado. El 65% de las mujeres considera que se le atendió con

rapidez frente al 0.9% que no lo cree así. En el caso de los hombres el 30% de los

hombres piensa que se le atendió con rapidez mientras que el 5% opina que no fue así.

Los resultados muestran que con independencia de las edades de los encuestados, todos

los rangos por igual consideran que se les atendió con rapidez a excepción de unos

pocos. Un 3% de los encuestados de entre 15-29 y 45-59 considera que no se le atendió

con rapidez, pero una vez más estos últimos resultados no son significativos.

Profesionalidad

Uno de los aspectos que más nos interesaba conocer era la percepción del

usuario/a con respecto al grado de profesionalidad del personal de los Servicios

Sociales, para lo que se introdujeron ítems con respecto a la información que se

proporciona, a la utilidad de la misma, así como a verificar cómo ven los usuarios/as los

esfuerzos de los profesionales para adaptarse y comprender las necesidades de los

usuarios/as.

Y a la hora de valorar la información proporcionada en sus distintos ámbitos

también nos encontramos con un alto valor positivo. El 57% de las mujeres dio una

puntuación de 5, mientras que sólo el 9% puntuó con un 4. El 30% de los hombres,

puntuó con un 5 la información recibida, mientras que un 3% le dio un 4 y sólo un 2%

puntuó con un 2. No existen puntuaciones de 1 y 3 para ningún rango de edad y en el

caso del 2 sólo hay un pequeño 1,8% para el rango de los mas mayores 75-89. En la

puntuación 4 existen unos pequeños porcentajes, del 4% para los más jóvenes, y los del

rango 45-59 y un 5% para los de 30-44, frente a los altos porcentajes encontrados en la

puntuación 5, un 11% para los más jóvenes, 16% para los de 30-44, 38% para los de 45-

59, 12% para los de 60-74 y por último un 10% para los más mayores de los

encuestados.

Se complementa esta variable con la percepción del grado de utilidad que tenía

la información proporcionada para el usuario/a y las demandas establecidas. El 53% de

las mujeres puntuó la utilidad de la información recibida con un 5, mientras que el 13%

restante lo hizo con un 4. La mayoría de los hombres, el 31% dio una puntuación de 5,

seguido de el un 3% que puntuó con un 4 y sólo un 0.9% puntuó con un 1. No existen

puntuaciones para los valores 2 y 3 con independencia de la edad de los encuestados.

En el valor 1 un 0,9% procedente del rango 30-44 considera como mala la utilidad de la

información recibida. Un 5% del rango de 15-29 y del rango 45-59 puntuaron con un 4

la utilidad de la información, y un 4% perteneciente al rango 30-44. La puntuación más

baja pertenece al rango 75-89. La gran mayoría de los encuestados otorgó la máxima

puntuación, siendo del 10% para los encuestados más jóvenes, del 16% para lo de 30-

44, 40% para los de 45-59, un 13% para los de 60-74 y un 9% para los más mayores.

 

Más de la mitad de las usuarias de los Servicios Sociales, el 59% considera que

las profesionales conocen bien las necesidades de las personas que acuden al servicio,

frente al 7% que no lo cree así. El 32% de los hombres cree que los profesionales

conocen las necesidades de las personas que atienden, mientras que el 3% restante

piensa que no conocen las necesidades de los usuarios/as. Con la excepción de un 6%

del total de los usuarios/as que se encuentran entre los 15-29 y un 5% del total de los

usuarios/as que se encuentran en entre los 45-59 que opinan que el personal de

Servicios Sociales no conocen las necesidades de los usuarios/as. Los demás grupos de

edad, por el contrario, sí que consideran que los profesionales conocen las necesidades

de los usuarios/as.  

Y con respecto a la adaptación que debe realizar el profesional para comprender

al usuario/a más de la mitad de las mujeres, el 62%, opina que los profesionales se

adaptan a las necesidades de los usuarios/as mientras que un 5% cree que no se adaptan.

El 32% de los hombres también opinan que los profesionales se adaptan a las

necesidades de los usuarios/as, frente al 3% que no lo cree así. Con la singularidad de

un 6% de los usuarios/as de entre 15-29, y un 0,9% de los usuarios/as de 30-44 y 60-74

que opinan que los profesionales no se adaptan a las necesidades de los usuarios/as, la

totalidad restante de los usuarios/as en sus distintos rangos de edad consideran que sí lo

hacen.

Horarios del servicio

Así mismo resulta necesario evaluar los horarios de los servicios, puesto que las

UTS no están abiertas todos los días de la semana y es posible que no todos los

usuarios/as tengan acceso a ese horario.

El 64% de las mujeres considera adecuado el horario de las UTS, frente al 2%

que opinan que no son adecuados. La totalidad de los hombres, un 34% piensan que los

horarios son los adecuados. A igual que en la división por sexo, casi todos los

usuarios/as consideran que el horario es bueno independientemente de su edad, con la

salvedad de un escaso 2% perteneciente al rango 45-59 que no lo considera así. Y sobre

la valoración crítica de los horarios el 47% de las mujeres puntuó con un 5 los horarios,

mientras que existe un 9% de mujeres que puntuaron con un 2, con un 3 y con un 4. El

28% de los hombres consideran los horarios muy buenos, por lo que puntuaron con un

5, y el 4% otorgó una puntuación de 4. Sólo un 0.9% puntuó con un 1 los horarios. Para

las puntuaciones de 1 y 2 sólo hay un rango de edad en cada uno que haya valorado los

horarios con un 0,9% por lo que no resulta significativo. A partir del valor 3 las

puntuaciones comienzan a aumentar, siendo del 3% para los de 30-44 y 7% para los de

45-59 y del 0% para el resto de grupos de edad. Existe un 3% para los rangos de 30-44,

45-59, 75-89, un 0,9% para el rango 60-74 y un 4% para los más jóvenes valorando

todos ellos con un 4 los horarios. Finalmente, las puntuaciones más elevadas se

obtuvieron con el valor 5, siendo del 11% para los de 15-29, 14% para los de 30-44, la

puntuación más alta la dieron los de 45-59 con un 32%, seguidos del 12%

pertenecientes a los de 60-74 y la puntuación más baja la proporcionaron los mas

mayores con un 9%.

Cortesía

Este parámetro es seguramente el más importante para los usuarios/as de los

Servicios Sociales, ya que se trata de un servicio asistencial. Hemos llevado a cabo un

análisis en función del sexo y la edad, y otro en función del sexo y la UTS a la que

acuden los usuarios/as, con el fin de comparar las distintas opiniones en un sitio y otro.

La totalidad de los usuarios/as encuestados (mujeres 66% y hombres el 34%)

opinan que el trato que han recibido por parte de los profesionales de Servicios Sociales

es muy amable. Sin que exista diferencias con respecto a la edad ni a la UTS

correspondiente.

Insertar TABLA 2

Como podemos observar, el 100% de los hombres y mujeres encuestados en

ambos lugares consideran que el trato recibido es amable, cosa ya vista en la tabla

conjunta anterior (Tabla2).

El total de las mujeres, el 66% opina que el trato recibido ha sido excelente por

lo que puntuaron con un 5 este trato, mientras que un 32% de los hombres puntuó con

un 5 el trato y unos pocos, el 3% puntuó con un 4. Los valores de 1, 2 y 3 no obtuvieron

puntuación alguna con respecto a la clasificación por edades, y tan solo un 3% de los

más jóvenes calificaron el trato recibido con un 4. El resto de usuarios/as, puntuaron el

trato recibido con la máxima puntuación posible.

En el caso de las mujeres el trato recibido es considerado como excelente en el

100% de los casos independientemente de la UTS. En cambio, para los hombres, un

4,8% opina que el trato podría mejorarse mínimamente en Los Dolores, siendo esta cifra

más del doble, 11,8%, en La Palma. Aun así, la percepción de los usuarios/as es muy

buena. En total, el 92,1% de los hombres considera que es excelente y el 7,9% restante

se quedan con la segunda mejor puntuación.

Más de la mitad de las usuarias, el 56% consideran que el profesional les

escuchaba con mucha atención durante las entrevistas, mientras que un 10% opinaba

que se les escuchaba con bastante atención. El 30% de los hombres piensa que se les

escucha con mucha atención en las entrevistas, frente al 6% que cree que se les

escuchaba con bastante atención. Con respecto a la clasificación por edades, no existen

puntuaciones para los valores nada, muy poco y poco en ningún grupo de edad. En la

opción de bastante, comparten el porcentaje, un 5% el rango de 15-29 y 45-59, le siguen

los del rango 30-44 con un 4%, los más mayores con un 2% y la puntuación más baja de

esta opción la aporta el rango 60-74. En la opción de mucho, los usuarios/as han sacado

el siguiente porcentaje: 10% para el rango 15-29, 16% para los de 30-44, 37% para los

de 45-59, 12% para los de 60-74 y un 10% para el rango 75-89.

Con respecto a la atención percibida, en Los Dolores los hombres consideran

que es mucha en 81% quedando por encima de las mujeres en un 1,6%. En La Palma

ocurre al contrario, es la mujer quién mayor atención cree percibir con el 89,75%, un

1,55% más que en el caso masculino. En total, el 85% de la población muestral

femenina y el 84,2% de los hombres consideran que reciben una atención más que

adecuada por parte del profesional, siendo el 15% y el 15,8% restante respectivamente,

quienes consideran que la atención es bastante pero mejorable.

La totalidad de las mujeres, el 66% y la totalidad de los hombres 34% se han

sentido cómodos con el profesional que les ha atendido. Todos los usuarios/as de cada

uno de los grupos de edad del estudio han afirmado haberse sentido cómodos durante la

entrevista con el profesional de la UTS.

El 64% de las mujeres considera que el ambiente en la entrevista ha sido muy

bueno por lo que ha puntuado con un 5, mientras que un 2% ha puntuado con un 4.

Todos los hombres puntuaron con un 5. No existen valores para las puntuaciones 1, 2 y

3 en ninguno de los rangos y en la puntuación 4 sólo hay un 2% perteneciente al rango

45-59. El resto de los usuarios/as en su totalidad, ha calificado el ambiente durante la

entrevista con un 5.

Dado el espacio disponible, resulta difícil continuar con el análisis de la totalidad

de las variables estudiadas, por lo como resumen se presenta una pregunta de carácter

general que pretende proporcionar una visión de conjunto sobre el grado de satisfacción

que muestran con la prestación de los servicios

 

Satisfacción general

Nos parecía necesario analizar la opinión que tienen en general los usuarios/as

acerca de los Servicios Sociales, para saber si se sienten satisfechos con ellos o no.

Insertar TABLA 3

El 41% de las mujeres puntuó con un 5 los Servicios Sociales en general, el 16%

con un 4 y un 7% con un dos. Sólo un 2% puntuó con el 2. El 25% de los hombres

puntuó con un 5 los Servicios Sociales, un 7% con un 4 y un 2% le otorgó una

puntuación de 2. Un pequeño porcentaje, el 0.9% dio un 1. No existen valores en ningún

grupo de edad para las puntuaciones 1, 2 y 3 y tan solo un 2% en la puntuación 4

perteneciente al rango 45-59. El resto de usuarios/as en su totalidad puntuó los Servicios

Sociales Generales con la máxima nota, es decir, un 5.(Tabla 3)

Todos los usuarios/as, hombres y mujeres por igual, independientemente de su

edad volverían a recurrir a los Servicios Sociales si se vieran necesitados. Y de igual

forma también ambos grupos, hombres y mujeres sin importar el rango de edad,

recomendarían los Servicios Sociales a otras personas que lo necesitaran.  

Planes de mejora

Con el fin de proporcionar alguna información respecto a la establecimiento de

sistemas de calidad en las UTS, nos interesamos por saber la opinión de los usuarios/as

con respecto a su percepción del establecimiento de un buzón de quejas y sugerencias,

así como las opiniones que tienen cuando se les pregunta sobre las mejoras que ellos

creen que se deberían introducir en las UTS para que las prestaciones resultaran

mejores.

El 45% de las mujeres consideran útil poner un buzón de quejas y sugerencias,

mientras que sólo un 21% no lo estima necesario. El 20% de los hombres pondrían ese

buzón, frente al 15% que no lo harían. Las puntuaciones están muy divididas ya que un

nada despreciable 35% considera que no es necesario poner un buzón de quejas frente al

65% que si lo estima necesario. Un 8% de los jóvenes opina que no hay que poner el

buzón frente al 7% que si lo cree necesario. En el rango de 30-44 años son los que más

apoyan esta idea, un 11% mientras que el 9% restante no lo apoya. En el rango de 45-59

un 30% considera que sí hay que poner el buzón a diferencia del 12% restante que no lo

considera necesario. Un 10% de los de 60-74 valora positivamente esta idea mientras

los demás, un 3% no lo ve así. Para terminar existe un 8% de los de 75-89 que opina

que se debería de poner ese buzón mientras que un 4% no lo ve de la misma manera.

 

 

 

CONCLUSIONES

Podemos decir que no existen grandes diferencias entre las distintas dimensiones

de calidad percibida que han sido medidas en el cuestionario.

La dimensión que goza de mejores puntuaciones por parte de los usuarios/as, es

decir, la que obtiene una mejor calidad percibida es la del trato por parte de los

profesionales.

Una primera conclusión sería que los usuarios/as perciben el trato recibido como

muy amable, ya que casi todos puntuaron muy alto esta dimensión, independientemente

del sexo o la edad. Así mismo percibieron que el profesional les escuchaba con mucha

atención, haciendo que se sintieran cómodos ante su presencia.

Habitualmente los usuarios/as estiman importante el trato que se les dispensa y

muy especialmente los usuarios/as del sistema de servicios sociales, así como del

sistema sanitario que tienen un componente asistencial (Medina Ruiz, 2011). Así lo

hemos podido comprobar en este estudio.

Los elementos tangibles del servicio han sido valorados positivamente por los

usuarios/as. En este caso existe una leve diferencia entre el Centro de Servicios Sociales

de Los Dolores y La Palma, siendo ligeramente superior la valoración obtenida en Los

Dolores, principalmente en aspectos como la iluminación, ventilación y la apariencia.

Además, las mujeres han sido mucho más críticas al valorar esta dimensión que los

hombres.

En cuanto a la Satisfacción General, podemos afirmar que la población

encuestada está contenta con los Servicios Sociales de Atención Primaria, ya que no

solo están dispuestos a volver si fuera necesario, sino que lo recomendarían a otras

personas que necesitaran de su asistencia.

El 44% manifestó no tener sugerencias que hacer sobre El Plan de Mejora,

seguido de un 26% que destinaría más recursos económicos, un 7% que ampliaría los

horarios, un 2% que destinaría más recursos a determinados colectivos como mayores,

menores, mujeres… y otro 2% que aportaría más líneas telefónicas.

El buzón de quejas y sugerencias ha tenido una buena acogida entre la población

encuestada: un 65% lo considera una buena idea.

BIBLIOGRAFÍA

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Vuori, H. (1998) El control de calidad en los servicios sanitarios. Madrid: Masson

CUADRO 1. DIMENSIONES DEL MODELO SERVQUAL PARA MEDIR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS.

DIMENSIÓN

DESCRIPCIÓN

Elementos tangibles

Apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales para comunicaciones

Confiabilidad

Capacidad para brindar el servicio prometido en forma precisa y digna de confianza

Capacidad de respuestas

Buena disposición para ayudar a los clientes a proporcionarles un servicio expedito

Seguridad

Conocimiento y cortesía de los empleados, así como su capacidad para transmitir seguridad y confianza

Empatía

Cuidado y atención individualizada que la empresa proporciona a su clientes

Tabla 1. Limpieza instalaciones (En % sexo y edad)

SEXO 1 2 3 4 5 TOTAL N MUJER 0,0% 6,3% 9,9% 8,1% 41,4% 65,8% 73 HOMBRE 0,0% 0,0% 1,8% 7,2% 25,2% 34,2% 38

TOTAL 0,0% 6,3% 11,7% 15,3% 66,7% 100,0% 111

EDAD 1 2 3 4 5 TOTAL N 15-29 0,0% 0,0% 3,6% 2,7% 8,1% 14,4% 16 30-44 0,0% 0,0% 2,7% 2,7% 14,4% 19,8% 22 45-59 0,0% 6,3% 5,4% 9,9% 19,8% 41,4% 46 60-74 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 12,6% 12,6% 14 75-89 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 11,7% 11,7% 13

TOTAL 0,0% 6,3% 11,7% 15,3% 66,7% 100,0% 111

 

Tabla 2. Trato amable (En % sexo y UTS)

SI NO TOTAL

LOS DOLORES

MUJER 34 0 34

100% 0,0% 100%

HOMBRE 21 0 21

100% 0,0% 100%

TOTAL 55 0 55

100,0% 0,0% 100,0%

LA PALMA

MUJER 39 0 39

100% 0,0% 100%

HOMBRE 17 0 17

100% 0,0% 100%

TOTAL 56 0 56

100,0% 0,0% 100,0%

TOTAL

MUJER 73 0 73

100% 0,0% 100%

HOMBRE 38 0 38

100% 0,0% 100%

TOTAL 111 0 111

100,0% 0,0% 100,0%

Tabla 3. Opinión grado de satisfacción general (En % sexo y edad)  

SEXO 1 2 3 4 5 TOTAL N MUJER 0,0% 0,0% 0,0% 1,8% 64,0% 65,8% 73 HOMBRE 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 34,2% 34,2% 38 TOTAL 0,0% 0,0% 0,0% 1,8% 98,2% 100,0% 111

EDAD 1 2 3 4 5 TOTAL N 15-29 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 14,4% 14,4% 16 30-44 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 19,8% 19,8% 22 45-59 0,0% 0,0% 0,0% 1,8% 39,6% 41,4% 46 60-74 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 12,6% 12,6% 14 75-89 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 11,7% 11,7% 13 TOTAL 0,0% 0,0% 0,0% 1,8% 98,2% 100,0% 111