Construcción y Validación Factorial de un Inventario para la Medición del Nivel de

Satisfacción de los Alumnos/as de la Universidad del Mar respecto de la Calidad

del Servicio entregado en las sedes de Viña del Mar y Valparaíso.

(I.C.S)

RESUMEN

La calidad de los servicios se ha convertido en un aspecto clave en la rentabilidad de las empresas, de ella depende

en gran medida el nivel de satisfacción de los clientes, de la cual se desprenden factores importantes como la fidelidad de

éste y la recomendación del servicio.

En cuanto a las instituciones de educación superior, se ha podido observar una mayor atención a estos aspectos, buscando

continuamente mejorar la calidad de sus servicios para captar un mayor número de clientes/alumnos(as), mantener a los

existentes y retener a sus empleados.

De ahí que la presente investigación tiene por objetivo construir y validar factorialmente un inventario de medición que

permita conocer el nivel de satisfacción de los alumnos/as con respecto a la calidad del servicio entregado por la

Universidad del Mar.

Para cumplir con este fin se realizó una revisión teórica y conceptual de la Calidad del Servicio, lo que posibilitó la creación

de afirmaciones en base a los postulados de Zeithaml, Parasuraman & Berry. A partir de esto, se obtuvo la validez de

contenido a través de jueces expertos y una aplicación piloto, para finalmente concluir con el análisis factorial que permitió

obtener el instrumento definitivo y su índice de confiabilidad. De esta manera, se entrega un Inventario para medir Nivel de

Satisfacción con la Calidad del Servicio (I.C.S.), el cual es una herramienta útil, de fácil aplicación y económica, para ser

utilizada en el contexto de la Universidad del Mar en sus sedes de Viña del Mar y Valparaíso, que presenta una alta

confiabilidad y validez.

INTRODUCCIÓN

En las últimas décadas, numerosos cambios se han producido en el entorno empresarial, los cuales

han dado como resultado, el que las empresas busquen soluciones que les permitan aumentar su nivel

de competitividad. La liberación de los mercados, las expectativas cambiantes de los clientes, las

discontinuidades tecnológicas o la competencia global han sido algunos factores que han determinado y

modificado la ventaja competitiva y el funcionamiento de la mayor parte de los sectores, teniendo que

estar obligadas a responder continuamente a las exigencias que el entorno les demanda, el cual se torna

cada vez más imprevisible y turbulento. (Lloréns & Fuentes, 2000).

Es así, como dentro del marco de las organizaciones existe una gran variedad de productos y servicios

prestados, los cuales apuntan a resolver las necesidades de la sociedad, entre las cuales no están exentas

las instituciones de Educación Superior. Dichas instituciones, son presentadas como un vasto mercado

que ofrece diversas alternativas de ingreso a la Educación Superior, integrándose en este marco las

Universidades Privadas.

Lo anterior, permite considerar el alto nivel de competencia en este ámbito, sobretodo si se toma en

cuenta que, actualmente en Chile, existen 62 Universidades divididas en: 25 pertenecientes al Consejo

de Rectores y 37 entidades privadas1; lo cual no es un punto de menor importancia, considerando que

este sistema empresarial se ha posicionado en un lugar de relevancia a nivel nacional. Es por esta razón

que, hoy en día, todas las instituciones educativas se han visto obligadas a entregar un plus que las

diferencie frente al mercado competitivo, lo que transforma a la calidad del servicio en un elemento de

atracción para los usuarios, incluyendo alternativas como el prestigio, la tecnología, la vanguardia,

entre otros, lo que permite potenciar y diferenciar la elección entre una u otra institución.

En este contexto, un instrumento que permita medir el nivel de satisfacción de los alumnos/as respecto

de la calidad de servicio entregado, se transforma en un recurso para estas instituciones, ya que abre la

posibilidad de conocer de manera más certera la percepción de los alumnos/as (clientes) y permite

desarrollar estrategias que potencien mejorías en el RRHH en relación con la calidad del servicio,

adecuándose a las necesidades concretas del alumnado, además de colaborar en el logro de los

objetivos propuestos por la organización y en la captación de nuevos alumnos/as.

PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN

¿Cuál es la Validez y Confiabilidad de un Inventario que mide el Nivel de Satisfacción de los

alumnos/as con respecto a la Calidad del Servicio entregado por la Universidad del Mar en sus sedes de

Valparaíso y Viña del Mar (I.C.S)?

OBJETIVO GENERAL

Construir y validar factorialmente un inventario que mida el nivel de satisfacción de los alumnos/as de

la Universidad del Mar respecto a la calidad del servicio entregado en las sedes Viña del Mar y

Valparaíso.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1 http://www.ues.cl/portal/universidades/universidades.php

• Adaptar los factores teóricos propuestos por Zeithaml, Parasuraman & Berry para el estudio de

la calidad del servicio entregado a los alumnos/as, según el contexto de la Universidad del Mar

de Viña del Mar y Valparaíso.

• Construir afirmaciones según los indicadores, dimensiones y variables adaptados de la teoría,

según el contexto de la Universidad del Mar de Viña del Mar y Valparaíso.

• Determinar el nivel de discriminación de las afirmaciones.

• Determinar la validez de contenido del Instrumento. (Jueces Expertos)

• Determinar la validez de constructo del Instrumento. (Validez Factorial).

• Determinar el índice de confiabilidad para el total del Instrumento y para cada factor.

MARCO DE REFERENCIA

Importancia de la Calidad del Servicio en Instituciones de Educación Superior: El Alumno/a

como Cliente

Si bien, existe una confusión generalizada respecto a quiénes son los clientes de una Institución

Universitaria, esto radica, en el rol del alumno/a, a quien generalmente se le ubica como parte del

proceso, o como resultado y, difícilmente, se le visualiza como cliente.

Por tanto, se puede observar que esta falta de claridad ha podido ser un factor detonante del posible

estancamiento del desarrollo de procesos de gestión de calidad y servicio en la educación superior,

puesto que, en este ámbito, identificar al cliente, supone conocer al beneficiario del producto o

servicio, y como tal, al evaluador de la calidad del servicio educacional.

Desde esta perspectiva, se asume que el cliente alumno/a, es el consumidor implicado en la

“fabricación” del servicio educacional, el cual se constituye a partir del soporte material que, a su vez,

se compone tanto por la infraestructura, las instalaciones, el equipamiento como el entorno en el cual se

ofrece la educación, además del personal de contacto comprendido por los docentes, directivos,

personal administrativo y auxiliar, entre otros (Zúñiga, H. 1999), implicando que, las interacciones en

el servicio educacional se llevan a cabo entre el alumno/a, el soporte material de la institución y el

personal de contacto, donde el producto o resultante de esta interacción estaría dado por la educación

del alumno/a, tomando en cuenta que esto es lo que busca al suscribir su contrato de servicio.

Universidad del Mar2

La Universidad del Mar se funda en 1989 por iniciativa de la Corporación Educacional Mar Futuro,

dando inicio a sus clases en marzo de 1990. Las actividades académicas comienzan con las carreras de:

Ingeniería Civil Industrial, Ingeniería de Ejecución Industrial, Educación Parvularia, Licenciatura en

Ciencias del Mar, Derecho, Contador Auditor, Comercio Internacional, Pedagogía en Inglés,

Psicología, Ingeniería de Ejecución en Pesca y Acuicultura.

El 22 de marzo de 1993, la Universidad del Mar establece formalmente la petición de acreditación al

Consejo Superior de Educación. Asimismo, en enero de 2002, adquirió su autonomía por medio del

Acuerdo 031/2002 del Consejo Superior de Educación, donde el mismo año, el Consejo de la

Universidad realizó un análisis estratégico que le permitió reformular y reorientar sus estatutos de

acuerdo a la Misión institucional. Esos estatutos fueron presentados al Ministerio de Educación, siendo

aprobados en junio del año 2003, lo que contemplaba la apertura de las sedes, los rectores y directores,

desde una unidad de dirección con descentralización que implica atender a las necesidades, desafíos

regionales y locales. A partir del año 2003, y atendiendo al llamado de las instituciones

gubernamentales de aumentar y facilitar el acceso a la Educación Superior, la Universidad del Mar se

ubica en 8 regiones del país, contando hasta la fecha con 15 sedes, desde Arica a Punta Arenas, donde

en cada una de ellas se otorga y se entregan los beneficios directos de acceso a créditos, así como el

acompañamiento en el proceso formativo de los alumnos/as que ingresan.

Cabe destacar que, al año 2006, la Universidad del Mar, en sus sedes de Viña del Mar y Valparaíso,

acoge a un total de 5.774 alumnos/as3, lo que posiciona a dichos campus, en primer lugar en cuanto al

número de matrículas (28,5% del total de alumnos/as), respecto de las otras instalaciones de la misma

casa de estudios.

Por otro lado, actualmente, las Sedes de Viña del Mar y Valparaíso, como Casas de Estudios, cuentan

con diversas instalaciones orientadas a satisfacer las necesidades de sus alumnos/as entregando

numerosos servicios implicados en la consecución de la calidad, entre los que se encuentran:

Servicios Base: Este servicio comprende principalmente la educación impartida por la

institución, en términos de calidad educativa.4

2 Extraído del Documento de Acreditación Universidad del Mar. http// www.udelmar.cl 3 Fuente: Dirección de Docencia y Asuntos Estudiantiles.4 Para fines de esta investigación, el Servicio Base no será incluido en la elaboración del instrumento puesto que no presenta concordancia con la medición de la calidad del servicio.

Servicios Periféricos: Estos se encuentran comprendidos por todos aquellos servicios con los

que cuenta la institución y que contribuyen al logro del Servicio Base. Entre estos se destacan:

- Departamento de Finanzas: Incluye al personal, equipos, material e instalaciones que

la Universidad del Mar dispone para realizar toda actividad o transacción relacionada con:

matrículas, arancel, becas, créditos, convenios financieros.

- Escuelas: Incluye al personal, material, equipos e instalaciones que la Universidad del

Mar dispone para abarcar todos los aspectos concernientes a las actividades propias de cada

carrera que van desde la atención de alumnos/as, información, notas, orientación académica,

docencia, entre otras.

- Casinos: Incluye al personal, instalaciones y productos (alimentos) que se expenden para

satisfacer las necesidades de los alumnos.

- Centros de Fotocopiado: Incluye al personal, equipos, material e instalaciones con que

cuenta cada sede para realizar actividades tales como, reproducción del material y sus

derivados (anillados, impresión, entre otros).

- Bibliotecas: Incluye al personal, equipos, material bibliográfico e instalaciones que la

Universidad del Mar dispone para los alumnos/as, en términos de cumplimiento de programa

e investigación. Entre estos se encuentran: libros, hemeroteca y computadores.

- Laboratorios (experimentales e informáticos): Comprende los espacios, material, equipos y

personal destinados por la Universidad del Mar, para la investigación y experimentación

según corresponda a cada carrera.

- Áreas Comunes: Implica todas aquellas áreas de esparcimiento al interior de las sedes de la

Universidad del Mar (pasillos, baños, áreas verdes, enfermería, salas de estudio, canchas

deportivas, entre otros), y al personal encargado de estas.

Estos servicios, denominados periféricos, conforman un grupo de prestaciones imprescindibles para

apoyar el cumplimiento del servicio base (educación), puesto que colaboran en el proceso de enseñanza

– aprendizaje y desarrollo del alumno/a, potenciando una formación profesional con mayores

estándares de calidad.

Calidad de Servicio

La mejoría en la calidad de servicio es un objetivo interno de cualquier institución, sin embargo, por

lo general no existen referencias explícitas acerca de lo que se quiere decir con calidad de los servicios.

El hablar acerca de mejorar la calidad del servicio sin bases que definan lo que realmente es, cómo la

perciben los clientes y cómo se puede mejorar, disminuye automáticamente la probabilidad de

conseguirla.

Ea así como, Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985) basados en una investigación exploratoria para

comprender el constructo de la calidad del servicio y sus determinantes, definen “calidad de servicio

como el grado de discrepancia entre las expectativas normativas de los consumidores acerca del

servicio y sus percepciones acerca del desempeño del servicio”.

Desde esta perspectiva, esta última definición es la que más se aproxima a la mirada desde la cual se

orienta la presente investigación, puesto que destaca las características del cliente como foco de

atención, posicionándolo como el principal juez de la calidad de servicio de la empresa. Desde este

marco se define, a partir de una adaptación de los postulados de Zeithaml, et.al. (1990), calidad del

servicio como “las percepciones y expectativas compartidas por los alumnos/as de la Universidad del

Mar acerca de los servicios prestados por esta en términos de confiabilidad, capacidad de respuesta,

seguridad, empatía y elementos tangibles”5

Dimensiones de la Calidad Del Servicio

La idea de que la calidad del servicio es una variable multidimensional se ha tornado ampliamente

compartida en los trabajos desarrollados por diversos autores. Así, las dimensiones de calidad del

servicio pueden definirse como los factores o criterios en los que se apoyan los consumidores para

evaluar la calidad de un servicio (Llórens & Fuentes. 2000). Sin embargo, se puede apreciar que las

dimensiones atribuidas al concepto de calidad del servicio son heterogéneas, lo que no ha permitido

que, por el momento, exista un criterio unificador al respecto.

Sin embargo, el planteamiento que ha captado mayor atención y aceptación ha sido el propuesto por

Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990), quienes llegaron a la conclusión de que con independencia del

tipo de servicio considerado, los determinantes de la calidad de servicio son las 5 dimensiones

siguientes:

5 Definición adaptada por las autoras.

Confiabilidad: Habilidad para realizar el servicio prometido de forma confiable y cuidadosa.

En otros términos, implica mantener y cumplir con la promesa de servicio.

Capacidad de Respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un

servicio rápido, lo que implica el hacer patente al cliente que es apreciado y que sus necesidades

se toman en cuenta.

Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para

inspirar credibilidad y confianza. De esta manera, en este punto se integra la competencia y la

cortesía de los empleados, ya que una sin la otra, no tienen el impacto que puede tener la

combinación de estas características.

Empatía: Atención individualizada que ofrecen las empresas a los consumidores. Esta

característica, supone ir más allá de la cortesía profesional, sino que, se entiende como un

compromiso con el cliente a entender sus necesidades precisas y encontrar la respuesta más

adecuada. Así, se entiende como un servicio esmerado, individualizado, que satisface

efectivamente al usuario.

Elementos Tangibles: Estos elementos constituyen la parte visible de la oferta de servicio, lo

que se traduce en la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de

comunicación. Tomando en cuenta que lo servicios forman parte de una realización, más que de

un objeto, lo que hace que los clientes tiendan a buscar cosas tangibles asociadas al servicio que

les permitan juzgar el mismo servicio. En este sentido, los tangibles influyen en la percepción

de servicio de dos maneras: dan al cliente un marco y naturaleza de la calidad del servicio,

además de afectar directamente en la percepción de la calidad del mismo.

Medición de la Calidad del Servicio

Para elaborar un producto o servicio de calidad, lo más importante es conocer a los clientes y sus

expectativas. Esto permitirá a la organización suministrar productos o servicios que sean percibidos

como excelentes.

De esta manera, como postulan Zeithaml, et.al., (1990. en Berry, Bennet & Brown 1989), la

percepción de la calidad de un servicio corresponde al resultado de la comparación entre las

expectativas del consumidor y de la forma en que se presta efectivamente el servicio.

A partir de estos postulados, los autores plantean la siguiente fórmula:

Donde:

Desempeño real equivale al servicio percibido por el cliente, o sea, lo que realmente recibe al

momento de la transacción.

Expectativas, dice relación con el servicio que se pretende recibir, por lo tanto es un supuesto a

priori.

Asimismo, Parasuraman et.al. (1985. en Parasuraman, Zeithaml & Berry. 1994), llevan a cabo la

construcción de SERVQUAL, una escala de 22 ítems para medir la calidad de servicio en las cinco

dimensiones mencionadas. El instrumento SERVQUAL, mide la calidad del servicio mediante la

sustracción de los puntajes en cuanto a las expectativas de los consumidores y los puntajes obtenidos

acerca de sus percepciones en estos reactivos.

Aunque el instrumento SERVQUAL original ha sido revisado y pulido, es importante resaltar que, su

contenido básico, estructura y tamaño han permanecido intactos, sobretodo por que las distintas

revisiones han demostrado que la validez y confiabilidad de esta herramienta permite que sea

considerada como de gran valor psicométrico y diagnóstico en cuanto a la calidad del servicio.

Asimismo, se destaca su utilización en un amplio espectro de instituciones y contextos, entre los que

cabe mencionar médicos en prácticas privadas, agentes de bienes raíces, compañías de mensajería

motorizada, tiendas de departamentos y descuentos, hospitales, comida rápida y, por último, de manera

relevante para esta investigación, en educación superior(Parasuraman et.al. 1994).

METODOLOGÍA

Esta investigación se lleva a cabo a partir de la metodología cuantitativa, la cual incorpora la

objetividad en el estudio, permitiendo abordar la realidad desde una mirada estadística matemática,

donde, a partir de los datos recogidos en muestras representativas de la población y posterior

cuantificación del fenómeno, se desprenden resultados que posibilitan la inferencia y generalización a

todo el universo, puesto que entre sus características se encuentra el ser explicativa y predictiva.

Asimismo, la relación entre el objeto de estudio y el sujeto, se realiza de manera unidireccional, en el

que este último posee una estructura preconcebida del objeto. En este caso específico se pretende llevar

CALIDAD DE SERVICIO = (DESEMPEÑO REAL – EXPECTATIVAS)

a cabo la construcción de un instrumento que permita medir y cuantificar el nivel de satisfacción con la

calidad del servicio entregado, a través de las percepciones que posean los Alumnos/as insertos en el

Sistema Educacional Superior de la Universidad del Mar es sus Sedes de Valparaíso y Viña del Mar,

entre quienes se encuentren en segundo año académico, hasta quienes estén en proceso de titulación.

Por otra parte, esta investigación es de tipo descriptivo – metodológico, puesto que busca establecer y

describir las propiedades psicométricas (índice de discriminación de afirmaciones, validez,

confiabilidad), además de las medidas de tendencia central y puntajes obtenidos por los sujetos

encuestados a través del Inventario de Satisfacción de Calidad de Servicio (I.C.S.), al aplicarlo a una

muestra de alumnos/as pertenecientes a la Universidad del Mar de sus sedes Viña del Mar y

Valparaíso.

Esta Tesis se posiciona como un estudio de profundidad metodológica, ya que se orienta a la

construcción de un instrumento de medición y la respectiva determinación de confiabilidad y validez.

Su finalidad es aplicada, puesto que se pone la teoría al servicio de la creación de un instrumento y

posterior generación de nuevos conocimientos. Dichos conocimientos tendrán que ver con la muestra a

la cual es aplicable, por lo tanto el alcance temporal de este instrumento será seccional/transversal, ya

que la información podría variar de un grupo a otro en el tiempo, contando también con que el

contexto, o sea las condiciones en que se aplique pueden y se espera que varíen frente al ambiente.

Por otra parte, la creación del instrumento se enfoca a recoger datos de una muestra específica y

delimitada, la cual incluye una muestra de alumnos/as de la Universidad Del Mar en sus sedes Viña del

Mar y Valparaíso, lo que lo caracteriza como un estudio de amplitud micro sociológica, siendo

fácilmente adaptable para su aplicación en otras sedes de la misma institución universitaria.

Finalmente, para el logro de los objetivos planteados se recurrirá a fuente primaria, donde se

elaborarán datos recogidos directamente por las investigadoras.

Tipo de Instrumento

El instrumento que se construyó se adhiere a una Escala tipo Lickert o de Actitudes Sumadas, donde

se enfrentará a los encuestados a una serie de afirmaciones y cada respuesta obtendrá un puntaje dentro

de un rango de cinco (5) grados variables. Este puntaje se otorgará según la ubicación de la respuesta

del sujeto, marcando un punto, en un continuo que va desde “Totalmente en Desacuerdo” a

“Totalmente de Acuerdo” (Goode & Hatt, 1979).

Variables

Definición de la Variable de Estudio

Nivel de Satisfacción con la Calidad del Servicio

Expectativas y percepciones compartidas por los alumnos/as pertenecientes a la Universidad del Mar,

respecto de la calidad del servicio entregado por esta, en términos de: Confiabilidad, capacidad de

respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.6

Definición de la Variable Muestral

Alumnos/as

Corresponde a todos los sujetos, en calidad de regulares que se encuentren cursando una carrera

profesional o técnica en el periodo 2006, entre el segundo año académico y la actividad de titulación,

en la Universidad del Mar en las Sedes de Valparaíso y Viña del Mar.

Tabla Nº 1: Distribución de la Población de la Universidad del Mar.

(Viña del Mar – Valparaíso)

6 Definición adaptada por las autoras a partir de la definición de calidad del servicio realizada por Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990).

Tamaño de la

carrera

Profesionales Técnicos Total

Viña del Mar Valparaíso Viña del Mar Valparaíso

100- menos 928 17 353 141 1.439

101 - 200 466 575 133 - 1.174

201 - 300 - 974 - - 974

301 - más - 493 - - 493

Total 1.394 2.059 486 141 4.080

Descripción de la Muestra

La investigación cuenta con 3 muestras, cada una para la recolección de datos en 3 niveles

diferentes.

Muestra de Jueces Expertos

Se invitó a participar a 4 sujetos calificados e idóneos en el área de investigación y relacionados con la

temática de calidad de servicio.

Cabe destacar, que los cuatro jueces participantes se desempeñan en el área de la Psicología, entre los

que se cuenta a 2 Psicólogos Organizacionales, 1 Metodólogo y 1 Coordinador de Práctica y Tesis.

Todos ellos realizan funciones de Docencia en la Escuela de Psicología de la Universidad del Mar de

Valparaíso.

Muestra Piloto

Se seleccionaron de manera intencionada 20 alumnos/as, que cumplieran con las características

determinadas para la muestra experimental, es decir, son alumnos y alumnas de la Universidad del Mar,

que realizan estudios técnicos o profesionales, en las sedes de Viña del Mar y Valparaíso, entre el

segundo año de carrera y el proceso de titulación.

Muestra Experimental

Para llevar a cabo la aplicación del instrumento, se tomó en cuenta un valor de 4.0807 alumnos/as

como Población (N) que cumplen con las características de ser alumnos/as que se encuentran cursando

una carrera profesional o técnica en el periodo 2006, entre el segundo año académico y la actividad de

titulación, en la Universidad del Mar en las Sedes de Valparaíso y Viña del Mar.

La muestra experimental se conformó por un n de 400 alumnos/as (que corresponde al 9,8% del

universo), los cuales fueron distribuidos, respetando la estructura del universo, por tipo, tamaño de la

carrera y sede de estudios, para la aplicación final del instrumento. En base a lo anterior, se seleccionó

una muestra no probabilística intencionada, sin hacer distinción por jornada de estudios ni por

carrera.

Tomando en cuenta las posibilidades de aplicación, se superó el número de la muestra inicial de 154

alumnos/as, arrojado por la fórmula estadística, correspondiente al 3,8% del universo o población

definido para el estudio. Este aumento de la muestra produjo la disminución del margen de error de un

2,5 a un 1,8.

7 Fuente: Dirección de Docencia y Asuntos Estudiantiles.

Tabla Nº 2: Distribución Muestral de los alumnos/as de la Universidad del Mar

(Viña del Mar – Valparaíso).

Tamaño de la

carrera

Profesionales Técnicos

TotalViña del Mar Valparaíso Viña del Mar Valparaíso

100 – menos 96 - 18 6 120

101 – 200 87 55 7 10 159

201 – 300 - 40 - - 40

300 – más - 81 - - 81

Total 183 176 25 16 400

Definición de los Factores Propuestos

Se confeccionó una Tabla de Especificaciones que contempla cinco (5) factores propuestos, los

cuales se relacionan con siete (7) servicios periféricos que entrega la Universidad del Mar.

Asimismo, la selección de los factores y su definición nominal, se realizó en base a la revisión

bibliográfica y adaptación teórica basada en Calidad de Servicio (Parasuraman, Zeithaml & Berry,

1990).

Definición Conceptual

1. Confiabilidad: implica desempeño consistente y responsable, es decir, que la organización

presta el servicio en forma correcta y cumple sus promesas.

2. Capacidad de respuesta: supone la capacidad del personal para brindar a los usuarios de un

servicio rápido.

3. Seguridad: implica los conocimientos y atención mostrados por el personal de la institución y

sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza, integrando la competencia y cortesía del

personal.

4. Empatía: implica la atención individualizada a los usuarios, asumiendo un compromiso con el

cliente para entender sus necesidades precisas y encontrar la respuesta más adecuada.

5. Elementos tangibles: incluye las evidencias físicas del servicio (infraestructura, apariencia del

personal, material y equipos utilizados para la entrega del servicio).

Definición Operacional

La definición operacional para cada uno de los factores anteriormente mencionados, corresponde al

puntaje obtenido por factor en el inventario para medir el Nivel de Satisfacción con la Calidad del

Servicio.

Construcción de Afirmaciones

Para la construcción de las afirmaciones, se confeccionó una Tabla de Especificación con sustento

básico en el Marco Teórico y los factores propuestos en la presente investigación.

Se realizaron cuarenta (40) afirmaciones relativas a la variable de estudio, las cuales fueron diseñadas

bajo la perspectiva de preguntas cerradas, definiéndose previamente las alternativas que posee el sujeto

para responder, a través de un continuo de medición (Escala tipo Lickert) que fluctúa desde

“Totalmente de Acuerdo” hasta “Totalmente en Desacuerdo”.

Estas afirmaciones, fueron sometidas a revisión por parte del Profesor Patrocinante, de las cuales 5 se

eliminaron y 18 fueron modificadas, ya que presentaron imprecisiones que daban lugar a diferentes

interpretaciones y confusión. De igual manera, se consideró la pertinencia de cada una de las

afirmaciones, es decir, el ajuste de la afirmación al factor correspondiente.

DESCRIPCIÓN DE LOS RESULTADOS

Validez de Contenido

Evaluación de Jueces Expertos

A continuación se observa la Tabla de resultados obtenidos en la Evaluación realizada por Jueces

Expertos.

Tabla Nº 3: Resultados Evaluación de Jueces Expertos.

Factor N de Ítems

Con

Modificaciones

Menores

Sin

Modificaciones

Con

Modificaciones

Sustanciales

1 7 3 3 1

2 7 6 0 1

3 7 6 1 0

4 7 4 3 0

5 7 5 2 0

Subtotal 35 24 9 2

Total 35

Como se puede apreciar en la Tabla Nº 3, del total de afirmaciones iniciales (35), 9 se mantuvieron sin

modificación alguna, 24 sufrieron modificaciones menores y 2 se modificaron sustancialmente. Por

consiguiente, el número de afirmaciones originales fue mantenido hasta el instrumento experimental,

puesto que se utilizó como método de validación por los jueces, la alternativa de modificación de estas,

en lugar de su total eliminación, como ha sido descrito anteriormente.

Evaluación del Lenguaje por los Alumnos/as

La Tabla que se presenta a continuación, muestra los resultados obtenidos por la Evaluación del

Lenguaje realizada por los alumnos/as.

Tabla Nº 4: Resultados Aplicación Piloto

Factor N

Con Modificaciones

Menores

Sin Modificaciones Con Modificaciones

Sustanciales

1 7 0 7 0

2 7 1 6 0

3 7 0 7 0

4 7 0 7 0

5 7 0 7 0

Subtotal 35 1 34 0

Total 35

Como se aprecia en la Tabla Nº 4, una de las 35 afirmaciones presentadas en la Prueba Piloto sufrió

modificaciones menores para ser aceptada en el instrumento.

Validez de Constructo

Aplicación Experimental

Posterior a la selección de la Muestra Experimental de 400 alumnos/as, se procedió a la aplicación del

Inventario de Medición del Nivel de Satisfacción con la Calidad del Servicio (I.C.S), conformado por

35 reactivos, con el objeto de realizar un análisis de las afirmaciones propuestas, manteniendo aquellas

que presentaron un mejor comportamiento estadístico. Para conformar el Instrumento definitivo, se

calculó también, el tiempo promedio utilizado por los alumnos/as para desarrollarlo.

Para la aplicación del Inventario, se consideró la disponibilidad de tiempo de los alumnos/as,

proporcionándolo de manera grupal. Una vez reunidos los sujetos, se procedió a presentar y explicar el

objetivo de la investigación, explicitando el carácter anónimo y confidencial de sus respuestas.

Las conclusiones obtenidas de la aplicación experimental, son las siguientes:

Con el fin de disminuir el error de medición, se plantearon instrucciones claras y precisas,

especificando cómo contestar cada alternativa de respuesta, la importancia de la opinión de cada

alumno/a y la manera de analizar los datos obtenidos.

No se observaron mayores dificultades en la comprensión de las instrucciones del inventario,

reflejándose en la ausencia de preguntas en cuanto a la manera de contestar.

Se observó que las afirmaciones no presentaron mayores dificultades en su lectura y

comprensión.

Se observó que los alumnos/as comprendieron con facilidad el formato del material presentado.

Los alumnos/as respondieron el inventario en un tiempo promedio de 10 minutos.

Análisis Factorial

Anterior al Análisis Factorial, se realizó la medida de adecuación muestral KMO (Kaiser – Meyer –

Olkin), el cual busca verificar si el tamaño de la muestra experimental se adecua, siendo suficiente para

el posterior análisis. Esta medida arrojó un valor de 0,844 lo que indica una adecuación óptima del

número de la muestra seleccionada.

Por otra parte, se realizó la Prueba de Esfericidad de Bartlett, a través de la cual las cargas van a indicar

si las afirmaciones del instrumento están construidas de manera óptima y si sirven para cargar al factor

construido, asimismo, esta prueba permite realizar análisis factoriales con un valor máximo de 0,005.

En este caso, la prueba arrojó un valor igual a 0,000 lo que indica un valor óptimo para la aplicación

factorial de la Matriz (Ver Figura Nº6).

KMO Y Prueba de Esfericidad de Bartlett

Figura Nº 6.

Kaiser-Meyer-Olkin Medida de Adecuación Muestral 0,844Prueba de Esfericidad de Bartlett Aprox. Chi-Cuadrado 3545,25  Gl 595  Sig. 0,000

Para conocer la validez de constructo del instrumento, se realizó el análisis factorial a través del

programa SPSS 12.0 para Windows. Este programa se utilizó para verificar la presencia de los 5

factores propuestos referidos al Nivel de Satisfacción con la Calidad de Servicio.

El análisis factorial fue llevado a cabo a partir de los datos obtenidos en la aplicación experimental.

Estos datos fueron analizados en base a una Matriz Factorial, la cual corresponde a un cuadro de

coeficientes que recoge las cargas entre todas las variables originales y la selección final de factores.

Así, las cifras de este cuadro son denominadas cargas factoriales, es decir, coeficientes básicos para la

determinación del contenido conceptual de los factores en análisis exploratorio, las cuales indican la

correlación existente entre las afirmaciones y los factores, en valores absolutos que pueden variar desde

-1,00 a + 1,00.

Asimismo, la Matriz Factorial se encuentra conformada por filas que indican el número total de

afirmaciones entregadas por la muestra y columnas donde se observan los factores propuestos para la

aplicación experimental.

Se realizaron 6 análisis factoriales por medio del método de extracción Análisis de Componentes

Principales (que busca la mejor composición de las mejores medias de afirmaciones), además del

método de rotación Varimax, método de rotación ortogonal que minimiza el número de variables que

poseen saturaciones altas en cada factor (Nunally, 1987. en Villegas & Behn, 2002).

Para efectos de esta investigación, la carga factorial que se espera como mínimo en cada afirmación

corresponde a un 0,30 (Kerlinger, 1994).

En el siguiente cuadro se muestra una síntesis de los 5 análisis realizados:

Factor N

Nº de Afirmaciones

Eliminadas

Nº de Afirmaciones

Reubicadas

Total Afirmaciones

Confiabilidad 7 1 7 8

Capacidad de

Respuesta 7 2 4 6

Seguridad 7 2 3 5

Empatía 7 3 4 4

Elementos

Tangibles 7 1 1 3

Total 35 9 19 26

Como se puede observar, de las 26 afirmaciones que constituyen el I.C.S., 19 afirmaciones fueron

reubicadas en los distintos factores que lo componen, mientras que 7 afirmaciones se mantuvieron en el

factor original.

Cabe destacar que en el factor Empatía, 3 afirmaciones fueron eliminadas y 4 fueron reubicadas entre

los factores: Confiabilidad, Capacidad de Respuesta y Seguridad, sin embargo, el factor no fue

eliminado tomando en cuenta que, a su vez, en este se reubicaron 4 afirmaciones, permitiendo su

mantención en el instrumento. Asimismo, Elementos Tangibles, resultó ser el factor en el que se

ubicaron menor número de afirmaciones (3) en relación con el resto del instrumento.

Sexto Análisis Factorial8

Tomando en cuenta lo anterior, se procedió a realizar un análisis lógico de las 26 afirmaciones que

permanecen en el instrumento final, con el objetivo de reestructurar el inventario, dada la distribución

que tomaron las afirmaciones en el Análisis Factorial. En este contexto, se significaron 2 nuevos

factores que engloban el total de reactivos que constituyen el I.C.S., los cuales son definidos como9:

Cumplimiento de Estándares: Nivel de efectividad percibido por los alumnos/as acerca de las

áreas de servicio que integran la institución en cuanto al acceso, cantidad y apariencia de las

instalaciones físicas, equipos, materiales y personal de atención.

Actitud de Servicio: Percepción de los alumnos/as acerca del nivel de compromiso,

conocimiento y habilidades mostradas por el personal de la institución, integrando la

competencia y cortesía en la atención.

Asimismo, se realizó un sexto análisis donde se aplicó a la Matriz de Componentes Principales, el

método de rotación Varimax, asumiendo el criterio de Kaiser, para la extracción de Componentes

Principales.

Los resultados arrojados mostraron una agrupación de las cargas factoriales significativas de las

distintas afirmaciones distribuidas en los dos (2) factores propuestos. Sin embargo, debió ser eliminada

1 afirmación ya que, aunque presentó una carga factorial significativa en uno de los factores, no era

atingente a nivel de contenido.

La distribución de las afirmaciones, según el análisis realizado, se muestra en la siguiente Tabla:

8 Análisis propuesto a partir de la investigación realizada por J. Pastén, en su proyecto de investigación para optar al Diplomado de Estudios Avanzados en la Universidad de Cádiz, España. 2002. 

9 La definición de Cumplimiento de Estándares y Actitud de Servicio, han sido construidas por las autoras, en base a la teoría que sustenta la presente investigación.

Tabla Nº 11 10

Afirmación Cumplimientode

Estándares

Actitudde

Servicio

2 0,472 0,237

5 0,381 0,392

6 0,697 0,060

7 0,539 0,144

13 0,670 0,145

14 0,496 0,187

20 0,674 0,184

21 0,543 0,208

26 0,510 0,333

28 0,501 0,115

29 0,328 0,478

30 0,527 0,107

33 0,586 0,361

34 0,789 0,066

35 0,584 0,131

1 0,151 0,556

4 0,024 0,442

8 0,080 0,688

9 0,214 0,318

12 0,253 0,529

15 0,255 0,701

17 0,044 0,448

19 0,186 0,571

22 0,185 0,696

32 0,123 0,463

10 Las cargas factoriales significativas se encuentran destacadas en negrita.

En los 6 análisis realizados, la mayoría de las afirmaciones presentaron cargas factoriales significativas

(iguales o mayores a 0,3), según el criterio de mantención planteado por Kerlinger (1994), ante lo cual

el instrumento quedó constituido finalmente por 25 afirmaciones.

Por otra parte, se consideró en cada análisis realizado, tanto el comportamiento estadístico de las

afirmaciones, como la relación de contenido con el factor correspondiente.

Estadísticamente, se deduce que la estructura factorial del I.C.S. es suficientemente interpretativa y

parsimoniosa, puesto que el constructo a medir (Nivel de Satisfacción con la Calidad del Servicio)

puede explicarse con el menor número de elementos posibles, siendo susceptible de interpretación, es

decir, logra explicar la variable de estudio a la cual apunta el instrumento.

Asimismo, es capaz de explicar el 36,15 % de las posibles variaciones del fenómeno, es decir, Nivel de

Satisfacción con la Calidad del Servicio, esto a partir de la cantidad de factores propuestos (2), del cual

un 20,32% es explicado por el factor 1, lo que indica que el instrumento es multidimensional, por lo

que se requiere del factor restante para explicar el porcentaje de la varianza del constructo medido.

(Bazan & Millones. en Villegas & Behn 2002)

Varianza Acumulada Total 36,152%

Varianza Acumulada Factor 1 20,315%

Confiabilidad

La Confiabilidad del I.C.S. se obtuvo en base al Coeficiente Alpha de Crombach, el cual se utilizó

para obtener la escala total del instrumento, el coeficiente de confiabilidad inter - afirmaciones y el

coeficiente de confiabilidad para cada uno de los factores que lo compone. Estos coeficientes se pueden

observar en la siguiente tabla:

Coeficientes de Confiabilidad obtenidos por Factor (Alpha de Crombach) y Coeficiente Inter -

Afirmación

Factor I.C.S. Coeficiente por Factor

Cumplimiento de Estándares 0,876

Actitud de Servicio 0,754

Coeficiente de Confiabilidad del I.C.S

I.C.S Coeficiente de Confiabilidad

Inventario Total 0.887

Como se demuestra en las tablas presentadas, el instrumento arroja un alto coeficiente de

Confiabilidad, tanto como para los factores como para el inventario en su totalidad. Cabe destacar que

la confiabilidad para el instrumento total fue arrojada por el análisis de 240 casos, ya que el programa

estadístico elimina los casos de aquellos sujetos que han omitido alguna afirmación del inventario, es

decir, aquellos que respondieron en alguna afirmación a la alternativa No Sabe.

Tabla Nº 12: Resumen del Procesamiento de los Casos

Casos N %

Válidos 240 60,0

Excluidos 160 40,0

Total 400 100,0

PAUTA DE CORRECCIÓN

Afirmaciones por Factor

Factores del I.C.S Afirmaciones

Cumplimiento de Estándares 2, 5, 6, 7, 13, 14, 20, 21, 26, 28, 29, 30, 33, 34, 35

Actitud de Servicio 1, 4, 8, 9, 12, 15, 17, 19, 22, 32

Para obtener un puntaje total, los reactivos que forman el I.C.S. en su versión definitiva, se deben sumar

directamente, ya que éstas se presentan en sentido positivo. Por lo mismo, los puntajes por factor o

dimensión se obtienen de similar manera.

Interpretación de los Resultados

El I.C.S. ha sido creado para medir el Nivel de Satisfacción que poseen los alumnos/as de la

Universidad del Mar con respecto a la Calidad del Servicio en las Sedes de Viña del Mar y Valparaíso,

por lo tanto, los puntajes obtenidos por la aplicación del instrumento deben ser interpretados de manera

grupal. De esta manera, se obtiene un perfil del inventario total y por factor, el que se debe interpretar

de acuerdo a las definiciones elaboradas para cada uno de ellos.

El I.C.S está conformado por 25 afirmaciones, con cinco alternativas cada uno de los reactivos, los cuales

son puntuados de 5 a 0, estas alternativas son:

Totalmente de Acuerdo (5 puntos)

Parcialmente de Acuerdo (4 puntos)

Ni de Acuerdo/ Ni en Desacuerdo (3 puntos)

Parcialmente en Desacuerdo (2 puntos)

Totalmente en Desacuerdo (1 punto)

Con el I.C.S., pueden ser obtenidos resultados de la totalidad del instrumento y/o por factor o dimensión. La

forma de lograr los puntajes por factor, se explica través de la siguiente fórmula:

El análisis por factor implica llevar a cabo la sumatoria de los puntajes obtenidos por cada afirmación y la

división por el número total de reactivos que componen el factor. Para obtener el puntaje total del I.C.S., se

debe realizar una sumatoria de los puntajes obtenidos por factor y dividirlo por el número de factores (2).

Este análisis, se realiza a través de la siguiente formula:

Factor : Sumatoria de puntajes obtenido por cada ítem

= Total

N x Total afirmaciones del factor

I.C.S. TOTAL : Sumatoria de promedios obtenido por factor

= Total

Total factores (2)

Según los puntajes que se obtenga del total de alumnos/as encuestados, se estaría indicando el Nivel de

Satisfacción con la Calidad del Servicio. Estos niveles serían:

Alto: 4 – 5

Medio: 2 – 3,99

Bajo: 0 – 1,99

CONCLUSIONES

La calidad de los servicios se ha convertido en un aspecto clave en la rentabilidad de las empresas. De

ella depende en gran medida el nivel de satisfacción de los clientes, de la cual se desprenden factores

importantes como la fidelidad de este y la recomendación del servicio.

En cuanto a las instituciones de educación superior, se ha podido observar una mayor atención a estos

aspectos, buscando continuamente mejorar la calidad de sus servicios para captar un mayor número de

clientes/alumnos(as), mantener a los existentes y retener a sus empleados.

De esto se desprende, que los resultados obtenidos señalan un Inventario válido y confiable para el

contexto en el cual ha sido realizado el estudio, presentándose como una herramienta útil y necesaria

que permite identificar los factores que miden el Nivel de Satisfacción con la Calidad del Servicio en

una organización de estudios superiores.

Asimismo, es importante destacar que esta investigación abre una visión de la Calidad del Servicio en

instituciones de Educación Superior, promoviendo el rol de alumno/a como cliente, ya que el I.C.S, se

basa en un modelo teórico idóneo y coherente en relación al contexto actual, para estudiar la Calidad del

Servicio.

En este sentido, el I.C.S., constituye un claro aporte a la Universidad del Mar, ya que le permite contar

con un instrumento de diagnóstico y medición que complemente los métodos actualmente utilizados

(entre los que se cuenta el cuestionario de evaluación docente), de manera práctica, eficiente y

económico.

Este instrumento se encuentra respaldado por los diferentes análisis efectuados y los resultados

arrojados. De esta manera, la validez de contenido se obtuvo a partir de la Tabla de Especificaciones,

Evaluación de Jueces Expertos y Evaluación Piloto aplicada a los alumnos/as. Asimismo, la validez de

constructo fue avalada por la aplicación experimental del I.C.S. y su respectivo Análisis Factorial.

De este Análisis Factorial, se tuvo como resultado la eliminación de ítems y reubicación de los mismos

en diferentes factores, resultando así, lo que sería el instrumento final. Sin embargo, dada la

distribución que tomaron las afirmaciones, se sometió al instrumento a un análisis de contenido de cada

uno de los reactivos, donde se encontraron convergencias que permitieron la creación de dos factores o

dimensiones, a saber, cumplimiento de estándares y actitud de servicio, los que explican la variable

estudiada por el inventario de manera parsimoniosa, siendo interdependientes, lo que evidencia mayor

coherencia entre afirmaciones y factor propuesto, al mismo tiempo que se observa el fenómeno

también, entre factores e instrumento final.

Desde esta perspectiva, la variable estudiada por el instrumento ha sido redefinida a partir de los

resultados arrojados por este último análisis, reagrupándose en estos dos factores, las cinco

dimensiones que componen la teoría en la cual se basa esta investigación, así, la definición conceptual

que sustenta la variable medida se delimita de la siguiente manera: Expectativas y percepciones

compartidas por los alumnos/as pertenecientes a la Universidad del Mar, respecto de la calidad del

servicio entregado, en términos de cumplimiento de estándares y actitud de servicio.11

11 Definición adaptada por las autoras.