PAQUETE TURISTICO.ppt

8/18/2019 PAQUETE TURISTICO.ppt

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MERCADEO, VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTEARQ. DIEGO JOSÉ RICO MENDOZA

JUNIO 2011



AGENDA

• El merc!e" #l$c!" l %ec&"r &'r(%&$c"

• A%#ec&"% c")%$!err e) el !$%e*" +

c"merc$l$c$-) !e ') #r"!'c&" &'r(%&$c"• Tller !e !$%e*" !e #'e&e% &'r(%&$c"%

• L /ere)c$ !el %er$c$" l cl$e)&e c"m" c&"r

!e !$ere)c$c$-) e) el %ec&"r &'r$%m"



OJETIVO

El participante obtendrá herramientas conceptuales y

operacionales para una valoración eficiente de lasestrategias de mercadeo, aplicando técnicas que

faciliten la estructuración de productos turísticos

regionales, acompañados de un plan de mercadeo

que les permita ser C!"E#$#$%& en su territorio'



V$%$&)&e% C"m')$!! l"cl

E% '$e) 3 !e4!" %' l'/r !e re%$!e)c$+ '$e) #"r #r"#$ elecc$-) 3 !ec$!$!" $%$&r)'e%&r l"cl$!! + e%#er %er &r&!" c"m"%e merece

Ser$e !e c&$$!!e% 'e rel$)l% #er%")% !'r)&e %'% $4e%+ e%&)c$% e) l'/re% !$%&$)&"%l !e %' e)&"r)" 35$&'l.

Me4"r( !el -c$", Lc'l&'r + l%

c")!$c$")e% !el

&r54"

Me4"r( !el $)/re%",

L e!'cc$-), L

c'l&'r + L cl$!!

!e $!

EL TURISMO 6 EL TURISTAEL TURISMO 6 EL TURISTA



CLASI7ICACI8N DE TURISMO

• T'r$%m" !e e)&'r• T'r$%m" !e !e%c)%"• T'r$%m" !e#"r&$"

• T'r$%m" rel$/$"%"• T'r$%m"

/%&r")-m$c"• T'r$%m" !e e%&'!$"• T'r$%m" !e %l'!

• T'r$%m" c$e)&($c"• T'r$%m" c'l&'rl +

r&(%&$c"• T'r$%m" ec"l-/$c"

" ec"&'r$%m"• T'r$%m" r'rl• A/r"&'r$%m"• E&c.



TI9OLOG:AS

AVENTURA DESCANSO

RELIGIOSODE9ORTIVO



TI9OLOG:ASGASTRONOMICO

SALUD CIENTI7ICO

ESTUDIO



TI9OLOG:AS

CULTURAL

ECOTURISMO

TURISMO RURAL AGROTURISMO



EL MERCADEO APLICADO AL SECTOR TURÍSTICO



CONCE9TO Y COM9ONENTES DELMERCADO TUR:STICO.

• El Merc!" T'r(%&$c" e% !")!e c")l'+e) l "er& !e#r"!'c&"% + %er$c$"% &'r(%&$c"% + l !em)! 'e e%&;m"&$! e) c")%'m$r e%"% #r"!'c&"% + %er$c$"%

&'r(%&$c"%.

MERCADO



<QUÉ ES EL MERCADO=

El merc!" %e !e$)e c"m" el c")4')&" !e

c"m#r!"re% >!em)!? + e)!e!"re% >"er&? !e ')m'+ e@&e)% /m !e 5$e)e% + %er$c$"%. L c"m#r "e)& >&r)%cc$-) c"merc$l? #'e!e rel$r%e e)&re') em#re% + el c")%'m$!"r $)l " e)&re em#re%%

ES9ECIALIZADAS.



LA SQUEDADEL MERCADO

ES EL OJETIVO BSICO DEL SECTOR TURISTICO ENUNA REGI8N 9ERO DEE TENESE EN CUENTA

• S$ el !e%&$)" %e e)c'e)&r #re#r!" #r el $m#c&" %"c$l

ec")-m$c", c'l&'rl + m5$e)&l• S$ l"% c&"re% l"cle% !el &'r$%m" e%&;) c")e)c$!"% !e

$)"l'crr%e• S$ l% c"m')$!!e% '$ere) relme)&e #r&$c$#r e) l"%

#r"ce%"%• S$ 3+ c")c$e)c$ !e l #r"&ecc$-) #&r$m")$l + m5$e)&l

()



DIRECTRICES7UNDAMENTALES

* ASEGURAMIENTO DE LACALIDAD

* DESARROLLO DE 9ROCESOSASOCIATIVOS

* RES9ONSAILIDAD AMIENTAL

* INNOVACION DE 9RODUCTOSTURISTICOS

* USO DE ERRAMIENTASTECNOLOGICAS >TIC%?

* ACCESO A RECURSOS7INANCIEROS E INCENTIVOS

* IN7ORMACION ESTADISTICA

* DESARROLLO DE REDES DEO9ERACI8N E IN7ORMACI8N

* 9ROCESOS DE

COMERCIALIZACION 7:SICA YVIRTUAL

* MEJORA EN LA GESTI8N 9ULICA Y EM9RESARIAL



ACCIONES

NECESARIASINMEDIATAS

• LOCALIZACI8N DE LA DEMANDA

• IDENTI7ICACI8N DE SEGMENTOS DE MERCADO OJETIVO

• DIVERSI7ICACI8N DE LOS RECURSOS 9ARA EL OCIO

• 9RO7ESIONALIZACI8N DE LOS RECURSOS UMANOS

• RECONOCIMIENTO DE LOS ATRACTIVOS

• CANALES DE IN7ORMACI8N Y DISTRIUCI8N TECNI7ICADOS



EL MARFETING 9ARA ELTURISMO

• U) !e$)$c$-) c")"c$! %e*l 'e elMre&$)/ e% el #r"ce%" %"c$l "r$e)&!" 3c$l %&$%cc$-) !e l% )ece%$!!e% + !e%e"% !el"% $)!$$!'"% + "r/)$c$")e%, #r lcrec$-) + !$)m$c$-) !el $)&ercm5$""l')&r$" + c"m#e&$&$" !e #r"!'c&"% +%er$c$"% /e)er!"re% !e '&$l$!!e%.



TODO EM9RESARIO DEL TURISMO DEE 7IJARSEMETAS AL CORTO 9LAZO 9OR LO QUE DEE HH.

I)creme)&r %'#r&$c$#c$-) e) el merc!"e@$%&e)&e

9r"c'rr el 'me)&" e) el/%&" !el &'r$%& c&'l

Ge)err )'e"% cl$e)&e% ''%'r$"%

I!e)&$$cr + c#&r )'e"%merc!"%

ESTO REQUIERE ESTRATEGIAS DE MARFETING



EL 9RODUCTOTURISTICO 9OR LO TANTO

• De5e %er !ec'!" #r el e%#c$"(%$c" '%!".

• De5e %er ') re%#'e%& l%)ece%$!!e% !el cl$e)&e

• De5e &e)er c&$$!!e% !e mre&$)/'e /r)&$ce) %' @$&" e) elmerc!".



NO OLVIDEMOS QUE HH..

• + crec$m$e)&" !el merc!" !e "c$"

• L% m"&$c$")e% %") !$er%% !( !(

• + $)&er% #"r l"% %#ec&"% me!$" m5$e)&le%

• Se 3 r/me)&!" el #er("!" cc$")l

• El '%'r$" e%&; c! e, &ec)"l-/$cme)&e m% $)"rm!"

• L"% merc!"% %e 3) %e/me)&!"



LA 7UNCI8N DE LA EM9RESA ESSATIS7ACER LAS DEMANDAS DE

LOS CLIENTES

R. D"%$) 2001 UA

C)l$Or$e)&I!e)&$$c

E%&$m'l



SE DEEN ESTALECER ESTRATEGIAS DEMARFETING 9ARA LOS SEGMENTOSIDENTI7ICADOS

IDENTI7ICAR

NECESIDADES• +ortalecer relaciones

• !eorar la salud

• -escanso

• .ventura

• Escape

• Conocimiento

• +esteo• /ecordación

• Etc'

IDENTI7ICAR GRU9OSBSICOS

* +amilias

* &olteros

* 0uinceañeras

IDENTI7ICAR GRU9OS

OMOGÉNEOS

* /umberos * Campistas

* 1o pernoctadores

IDENTI7ICACI8N IN7ORMACI8N



ESTRATEGIAS DEMARFETINGMODERNAS

L &ec)"l"/( !e l $)"rmc$-) m"!$$c- l m)er !e 3cer)e/"c$"% e) el %ec&"r &'r(%&$c".

El INTERNET %e #re%e)& c"m" ') 3errm$e)&5;%$c.

"+ el /r) re&" !e l"% em#re%r$"%, e% $)c"r#"rr e%&3errm$e)& c"m" ') #r&e ')!me)&l !el #l) e%&r&/$c"'e #erm$&$r; lc)r e)&4% c"m#e&$&$% + ') me4"r$)&ercc$-) e)&re #r"!'c&"re% + cl$e)&e%.



ASPECTOS A CONSIDERAR EN

EL DISEÑO YCOMERCIALIZACIÓN DE UNPRODUCTO TURÍSTICO



EL TURISMOVISION INTEGRAL

COMUNIDAD

9RODUCTOTURISTICO

ENTORNOENTORNO

ENTORNO



CADENA 9RODUCTIVADEL TURISMO



DESARROLLO DE9RODUCTOS TURISTICOS

• IDENTI7ICACION DE O9ORTUNIDADES9ARA NUEVOS NEGOCIOS

•DE7INICI8N DE UNA ESTRATEGIA DE9RODUCTOKMERCADO

• ESTRUCTURACION DE 9RODUCTOS



QUE COM9RAN LOS

TURISTAS

9AGAN 9OR LOS SERVICIOS

USCAN E9ERIENCIAS Y SATIS7ACCION

COM9RAN IMBGENES Y 9ROMESAS

ACTIVIDAD 9RINCI9AL ACTIVIDADESCOM9LEMENTARIAS 9RECIO

SERVICIOS



QUÉ ENE7ICIOS INCENTIVAN ALOS CONSUMIDORES

• 2os beneficios ')c$")le%, que %&$%ce) )ece%$!!e%eleme)&le% como aloamiento o comida, o aquellos queofrecen ventaas en términos de comodidad y facilidad3cercanía, transporte cómodo, etc'4

• 2os beneficios %$m5-l$c"% re%#")!e) em"c$")e%, %&&'%+ rel$c$-) #er%")l. E' utili5ar servicios 6e7clusivos8, queel guía del tour o anfitrión sea una personalidad reconocida,visitar lugares que confieren status, etc'

• 2os beneficios $e)c$le% están relacionados con los cincosentidos del ser humano, es decir, e7periencias y vivenciasresultantes de la actividad turística' E' frecer e7periencias9nicas, especiales, poco comunes, que la e7periencia seasegura, etc'



DETERMINARUN DESTINO

De%&$)"% 9r$mr$"%

• Vr$e!! !ec&$$!!e% 'e 4'%&$$'e) ')e%&)c$

rel&$me)&e#r"l")/!.

De%&$)"% Sec')!r$"%

• L !'rc$-) !e le%&)c$ e% me)"r +)" %e )ece%$& &)&r$e!! !e

c&$$!!e%.



COMO SE IDENTI7ICA EN UNDESTINO 9OTENCIAL

• SI EISTENSU7ICIENTES

RECURSOS

• I)e)&r$" !e rec'r%"%• I)e)&r$" !e c$l$!!e%• I)e)&r$"% !e

c&$$!!e%• I)e)&r$" !e

$)re%&r'c&'r

• SI NO AY SU7ICIENTESRECURSOS

• De%rr"llr &rcc$")e% r&$$c$le% • 9r"m"er l #r;c&$c !e

c&$$!!e% recre&$% e) l'/re%c") c$er&" &rc&$", #er" 'e #"r%$ %"l"% )" 4'%&$$cr() ') $4e.

• A/r'#r &rcc$")e% !el m$%m"&$#" " relc$")!% #r crer ')r'& " mrc !e !e%&$)" 'e'me)&e el l"r !el c")4')&".



METODOLOG:A DE INVENTARIOS TURISTICOS

ATRACTIVOS TUR:STICOS

• S") l"% eleme)&"% m;% re#re%e)&&$"% !el#r"!'c&" , #'e% #"r l" /e)erl e%&;) l$/!"%l /e)erc$-) !e l% m"&$c$")e% !el $4e.

• 9'e!e) %er &rc&$"% !e %$&$", c')!" %ecrc&er$) #"r %' l"cl$c$-) e%#ec($ce) ') e%#c$" 'r5)" " r'rl !e&erm$)!" +

/e)erlme)&e %e cl%$$c) e)

* S$&$"% )&'rle% * M)$e%&c$")e% c'l&'rle%

* E&)"/r(

* Rel$c$")e% &c)$c%

c")&em#"r;)e%

• A&rc&$"% !e ee)&" , c')!" el &rc&$"&'r(%&$c" e% ') c")&ec$m$e)&" 'e %erel$ c")&$)' " &em#"rlme)&e ,!e)"m$);)!"%e e) e%&e c%" , c"m"c")&ec$m$e)&"% #r"/rm!"%.

9LANTA TUR:STICA O

7ACILIDADES

• S") &"!"% l"% eleme)&"% !e #"+" ,$)%&lc$")e% " %er$c$"% 'e#erm$&e) l e%&)c$ + !$%r'&e !e ')!e&erm$)!" &rc&$" ,

/e)erlme)&e "r$e)&!"% c$l$&rel l"4m$e)&" , l l$me)&c$-) , l%me)$!!e% + l"% %er$c$"%c"m#leme)&r$"% #r el &'r$%&.

• E) e%&e "r!e) !e $!e% #"!em"%c$&r

• Al"4m$e)&"

• Al$me)&c$-)

• Recrec$-)

• Ser$c$"% c"m#leme)&r$"%



IN7RAESTRUCTURA DE A9OYO

• C"rre%#")!e c"m" !ec(m"%)&er$"rme)&e, 'ell"% eleme)&"%!e #"+" 'e %$) %er #r"#$me)&e&'r(%&$c"%, #erm$&e) l #"%$5$l$!!!e l c&$$!! + #'e!e) %er

• Tr)%#"r&e• C"m')$cc$")e%

• Ser$c$"% #5l$c"%

ACTIVIDADES

• C"rre%#")!e e%& cl%$$cc$-) &"!%'ell% c&$$!!e% 'e %e #'e!e)/e)err e) ') l'/r !e c'er!" %'%crc&er(%&$c% (%$c% + l% #"%$5le%#r"!'c&" !e l $)$c$&$ #er%")l "/r'#l #r"#$% !el c"m#"r&m$e)&"3'm)" + %' e%&!" !e ;)$m", l% c'le%%e !e%rr"ll) l $re l$5re " 54" &ec3".

9"!em"% cl%$$crl% e)

• Ac&$$!!e% c'l&'rle% " relc$")!%c") el me!$" r&$$c$l

• Ac&$$!!e% e) e%#c$"% )&'rle%• Ac&$$!!e% !e#"r&$% !e #r;c&$c '

"5%erc$-)

• Ac&$$!!e% !e e%#rc$m$e)&" +"c'#c$-) !el "c$"

• A%$%&e)c$ c")&ec$m$e)&"%#ree%&5lec$!"%

• O&r% !e l$5re !e&erm$)c$-) #"r #r&e!el &'r$%&.

7UENTE. METODOLOGIA DEINVENTARIOS TURISTICOS OEA'

TURISMO VACACIONAL EN COLOMBIA



BogotáHistoria y CulturaCompras

Gastronomía Turismo Religioso Turismo de Salud

CartagenaHistoria y Cultura

SantaMarta

Sol y PlayaEcoturismo

Valle del CaucaFeriasDeportes y AventuraEcoturismo

Turismo Religioso

Eje CafeteroAgroturismoAventuraParques Temticos

San Andrés

Sol y PlayaDeportes y Aventura

Amazonas

Ecoturismo

GuajiraEcoturismo

PacicoEcoturismo!"#servaci$n de #allenas%

SantanderDeporte de Aventura

BoyacáHistoria y CulturaEcoturismo

Medelln&odaCompras

Turismo de Salud

!uilaFol'loreEcoturismo

TURISMO VACACIONAL EN COLOMBIA

Barran"uilla Turismo SaludComprasEventos

7UENTE 9ROE9ORT

Nr$*"9l+%Ar&e%)(%



9ROMOCI8N DE NUEVOS DESTINOS Y9RODUCTOS

7OTOS 9ROE9ORT

http://www.flickr.com/photos/melpomene6/1480080056/

http://www.flickr.com/photos/50349222@N00/2450324983/






EL TURISTA ESTB CADA VEZ MBS H.

EIGENTEEIGENTE

'%c)!" em"c$")e% e e@#er$e)c$%!$ere)c$!%

AVENTUREROAVENTURERO9r"c'r)!" !e%c'5r$r )'e"% 3"r$")&

CONSCIENTECONSCIENTEDe l $m#"r&)c$ !e l'&e)&$c$!! c'l&'rl,re%#")%5$l$!! %"c$l + !e

l $)&e/r$!! m5$e)&l



NUEVAS E9ECTATIVAS



COMUNIDADES INVOLUCRADAS



TALLER DE DISEÑO DEPAQUETES TURÍSTICOS



9ROGRAMA DE SENSIILIZACI8N 9ARA EL SECTORMICROEM9RESARIAL

TALLER DE DISEO DE 9AQUETES TURISTICOS

De$)$m"% c"m" #'e&e &'r(%&$c" l $)&e/rc$-) !e!$er%"% %er$c$"% #r c")"rmr ') #r"!'c&"

c"m#le&" 'e %e c"merc$l$ 54" ') #rec$" /l"5l#ree%&5lec$!". El !$%e*" !e ') #'e&e re'$ere !e !"%

c"m#")e)&e% $)$c$le%

P L e@#er$e)c$ #er%")lP I)&'$c$-) em#re%r$l



9RIMER 9ASO. A)l$r l $)"rmc$-) !el E4erc$c$"!e%rr"ll!" el !( )&e$"r. U) e )l$! l $)"rmc$-) %ee)c'e)&r) rec'r%"% !e $)&er%, !e l"% c'le% 3+ 'e#r"')!$r %' c")"c$m$e)&". >E% )ece%r$" %er %elec&$"%?

SEGUNDO 9ASO. De&ec&r l% m"&$c$")e% " )ece%$!!e% 'e%'%c$&) " /e)er) l"% &rc&$"% " rec'r%"% %elecc$")!"%. TERCER 9ASO. 9r"+ec&" &c)$c" !el $4e " l&er)&$% !ee4ec'c$-). Acce%"%I)re%&r'c&'r &'r(%&$c #r"#")er I)re%&r'c&'r /e)erl '&$l$r Ac&$$!!e% #r"#")er



CUARTO 9ASO. A);l$%$% !e l !em)! rel + #"&e)c$l, + );l$%$%!e l c"m#e&e)c$ QUINTO 9ASO. D$%e*" !e $&$)err$"% #r&$e)!" !e l"% me!$"% !e&r)%#"r&e %elecc$")!"%, 4'%&)!" ec3% + %er$c$"%, 5'%c)!"

%$&'c$")e% )" recr/!% )$ e%'er"% (%$c"% e@/er!"%.

SETO 9ASO. Selecc$-) !e #r"ee!"re%, $%'l$)!" C'#"%!$%#")$5le%, #rec$"% e%#ec$le%, "er&% #r"m"c$")le%, "rm% !e#/", e&c.

SE9TIMO 9ASO. C")&e@&'l$r c") #r"ce%"% $))"!"re%



LA GERENCIA DEL SERVICIO

AL CLIENTE COMO FACTORDE DIFERENCIACIÓN EN EL

SECTOR TURISMO



CULTURA TUR:STICA

• E%&e &rm$)" %e re$ere l"%l"re% relme)&e&r%ce)!e)&le% 'ere%c&) el m"r #"r)'e%&r c'l&'r + )"%m"&$) #r"+ec&rl lm')!" e)&er".

• Al !'$r$r ') C'l&'rT'r(%&$c e%&rem"%

#re#r!"% #r l#"%$5$l$!! !e relc$")r)"%c") l"% &'r$%&%, m5"% e)5'%c !e cl$!!, ell"% !e%' $e)c$ + )"%"&r"% e)me4"rr l cl$!! !e $!.



ELEMENTOS DE LA CULTURATUR:STICA

9re#rc$-)• Q'e )"% m)&e)/ $/e)&e% +

c&'l$!"%.

Ser$c$"

• Ser c"r!$l, e$c,!e%$)&ere%!", 5'%c)!")$cme)&e l %&$%cc$-) !el&'r$%&.

Cl$!!• E) &"!" l" 'e 3/m"%, !e5e

/r)&$r%e l %&$%cc$-)!el '%'r$" c"m" /r) l"r/re/!".

9r"e%$")l$%m"• #r %er cl$$c!"% c"m"

e@cele)&e% #"r el &'r$%&.



GESTI8N DE LA CALIDADC")%$%&e e) 3cer l% c"%% 5$e) + !r %&$%cc$-) l cl$e)&e.N" "l$!em"% 'e &"!" l" 'e 3cem"% l" 3cem"% #"r e% #er%")'e %e llm &'r$%&.

E@cele)c$• L e@cele)c$ l rele4m"% e)

c&"% &) %e)c$ll"% c"m" %")re(r,llmr l cl$e)&e #"r %' )"m5re,%er m5le% + c"r&e%e% + 3cer') e%'er" e@&r l c$l$&r el%er$c$".

Cl$!! e) el Ser$c$" l T'r$%&• r$)!r l #er%")l $)c'l!" l

$)!'%&r$ &'r(%&$c, l "rmc$-)'e le #erm$& me4"rr el!e%em#e*" !e %'% ')c$")e% +&"mr c")c$e)c$ !e %'re%#")%5$l$!! c"m" /e)&e !ecl$!! !el %er$c$" 'e "rece.

L cl$!! %"+ +"• E) l c&$$!! T'r(%&$c l cl$!!

!el %er$c$", e% l" 'e c'e)&, ')%er$c$" !e cl$!! e% l %'m !ee%'er"% !e c! ')" !e l"% 'e#re%&) el %er$c$".



CALIDAD TURISTICA

E% l %&$%cc$-) !el cl$e)&e c"m" e$!e)c$

L cl$!! )" %e !e5e relc$")r c") %er$c$"% !e l'4")$ c") el #rec$" l&" !e ') #r"!'c&" " %er$c$" &'r(%&$c".L cl$!! !e l"% #r"!'c&"% + %er$c$"%

e% el c'm#l$m$e)&" !e e%&;)!re% "rec$!"% l %er !'$r$!"%+ c")%'m$!"% #"r ') cl$e)&e

COM9ETITIVIDAD TUR:STICA

L c"m#e&$&$$!! e%l c#c$!! !e c"m#e&$r #r l c")%ec'c$-)

!e ') $), #r&$r !e c&'l$c$-) e$))"c$-) !e #r"ce%"% !e/e%&$-) + !e !e%rr"ll" !e #r"!'c&" &'r(%&$c".

L c"m#e&$&$$!! )" e% ') me&,e% ') "54e&$" e) c")&$)'" cm5$".



DIMENSIONES DE LA CALIDADDEL SERVICIO +uente: "arasuraman, ;eithaml y <erry, (==('

ELEMENTOS TANGILES E'$#m$e)&" m"!er)"I)%&lc$")e% /r!5le%A#r$e)c$ #er%")lEleme)&"% $)&)/$5le% &rc&$"%

7IAILIDAD C'm#l$m$e)&" !e l% #r"me%%I)&er% e) re%"l'c$-) !e #r"5lem%C")cl'%$-) e) #l" #r"me&$!"

A'%e)c$ !e err"re%

CA9ACIDAD DE RES9UESTA 9er%")l c"m')$c&$" + r;#$!"9er%")l c"l5"r!"r e $)"rm!"

SEGURIDAD 9er%")l 'e &r)%m$& c")$)Cl$e)&e% %e/'r"% c") %' #r"ee!"r 9er%")l m5le + 5$e) "rm!"

EM9ATIA A&e)c$-) $)!$$!'l$!"rr$" c")e)$e)&eA&e)c$-) #er%")l$! !e l"% em#le!"%I)&er% #"r el cl$e)&eC"m#re)%$-) !e l% )ece%$!!e% !el cl$e)&e



9RINCI9IOS BSICOS DE CALIDADEN EL SERVICIO 9ARA NUESTROS CLIENTES

• Rec$5e l $%$&)&e c") cl$!e + m5$l$!!.• Tr;&l" c"m" &$ &e /'%&r( 'e &e &r&e).• Orece %$em#re ') %er$c$" " #"+" m$/5le + r;#$!".• I)&er%&e #"r c#c$&r&e " e%&'!$r c")&$)'me)&e.• C")"ce &' c$'!! " l"cl$!! + %'% &rc&$"% #r 'e 5r$)!e%

') "r$e)&c$-) "#"r&') + c")$5le• 9r"m'ee c") "r/'ll" l"% &rc&$"% !e &' l"cl$!!.• C'$! l"% #r'e%, m")'me)&"% + ")% !e $)&er% !e &'

l"cl$!!.

• C"me)& c") &'% c"m#*er"%, m$/"% + m$l$re% 'e &e)!er5$e) l &'r$%& e% &re !e &"!"%.• N" 5'%e% !el &'r$%& c"5r)!" m;% " #r"me&$e)!" l"

$m#"%$5le.• T' me4"r cr %er; %$em#re ') SONRISA



IM9ACTO 9OSITIVOS DELSERVICIO AL CLIENTE

• U) cl$e)&e %&$%ec3" e% l me4"r #'5l$c$!!. >n cliente satisfecho,

sociali5a inmediatamente la e7periencia que tuvo con su empresa

• U) cl$e)&e %&$%ec3" #$!e m;%. Cuando un cliente está satisfecho, irá por

más' >sted ha hecho un e7celente trabao, lo hi5o sentir cómodo'

• U) cl$e)&e %&$%ec3" ce#&r; l% )"e!!e% >n cliente satisfecho está

esperando ansioso las novedades de su empresa' porque ya conoce como

usted'

• U) cl$e)&e %&$%ec3" &re 5'e)% "#"r&')$!!e% #r %' )e/"c$"' El

clima que usted genere con sus clientes atrae a otros clientes y empresas

entusiastas de reali5ar negocios mutuos'• El Ser$c$" l Cl$e)&e e% ') "rm !e /e)err m5$e)&e%

e@&r"r!$)r$"% #r )'e%&r"% cl$e)&e%. ?ablar el mismo idioma con el

cliente permite acercarnos, escucharnos mutuamente y generar negocios,

donde ambas partes ganan'



MUCAS GRACIAS



RE7ERENCIAS ILIOGRB7ICAS

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