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JULIO DE 2019

INFORME DE AUDITORIA INTERNA PROCESO DE

PARTICIPACION SOCIAL Y ATENCIÓN AL USUARIO 2019

SUBRED INTEGRADA DE SERVICIOS DE SALUD NORTE ESE Oficina de Control Interno

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INFORME DE AUDITORIA INTERNA PROCESO DE PARTICIPACION SOCIAL Y

ATENCIÓN AL USUARIO

Fecha de elaboración del informe 28 DE JUNIO DE 2019

Periodo auditado 2 DE MAYO A 18 DE JUNIO 2019

Macroproceso ESTRATEGICO

Proceso PARTICIPACION SOCIAL Y ATENCION

AL USUARIO

Líder de Proceso DRA. FANNY RUGÉLES

1. OBJETIVOS.

1.1 Objetivo General.

Verificar el cumplimiento de los requisitos legales, políticas institucionales y procedimientos

establecidos para el proceso de PARTICIPACION SOCIAL Y ATENCION AL USUARIO de

la Subred Integrada de Servicios de la Subred Norte ESE.

1.2 Objetivos específicos.

• Verificar y hacer seguimiento la gestión de las actividades de Participación Social y

Atención al Usuario, que se desarrollan en la Subred Norte en cumplimiento de las

políticas institucionales definidas.

• Hacer seguimiento a la implementación de los mecanismos de medición de

satisfacción del usuario.

• Hacer seguimiento a la implementación de los mecanismos de respuesta de PQRS.

• Evaluar las actividades de seguimiento que adelanta el proceso de Participación

Social y Atención al Usuario, sobre el cumplimiento de acciones de mejora, que

debe realizar la Subred Norte, encaminadas a satisfacer las expectativas y

necesidades manifiestas por los usuarios.

• Verificar la entrega oportuna de los informes y resultados a relativos a la “VOZ DEL

USUARIO” a la alta dirección para la toma de decisiones, así como la entrega

oportuna de información a los entes de control.

• Verificar la efectividad de controles definidos en los procedimientos.

• Revisar el cumplimiento de metas y actividades del POA por parte del proceso.

• Revisar el cumplimiento de acciones definidas en mapa de riesgos por parte del

proceso.

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• Revisar el cumplimiento de acciones definidas y avances en el MIPG para el

proceso.

• Revisar el cumplimiento de cumplimiento de planes de mejora para el área.

2. ALCANCE.

En la auditoría se analizaron todos los procedimientos y actividades relacionados con la

gestión realizada por el proceso de PARTICIPACION SOCIAL Y ATENCION AL USUARIO

para el cierre del año 2018 y lo desarrollado en la vigencia 2019. No se verificaron

actividades relacionadas, con agendamiento y asignación de citas, ya que está temática fue

abordada por la a la gestión de servicios ambulatorios.

3. MARCO NORMATIVO.

• Ley 1755 de 2015. Por medio de la cual se regula el derecho fundamental de petición

y se sustituye un título del código de procedimiento administrativo y de lo contencioso

administrativo.

• Ley 1712 de 2014: Por medio de la cual se crea a la Ley de Transparencia y del

Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones.

• Ley 1437 de 2011. Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y

de lo Contencioso Administrativo

• Ley 850 de 2003 Por medio de la cual se reglamentan las veedurías ciudadanas.

• Decreto Ley 962 de 2012: Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de

trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y

de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos.

• Decreto 1166 de 2016, Por el cual se adiciona el capítulo 12 al Título 3 de la Parte 2

del Libro 2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia

y del Derecho, relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las

peticiones presentadas verbalmente.

• Decreto 392 de 2015: "Por medio del cual se reglamenta la figura del Defensor de la

Ciudadanía en las entidades y organismos del Distrito Capital y se dictan otras

disposiciones"

• Decreto 197 de 2014: “Por medio del cual se adopta la Política Pública Distrital de

Servicio a la Ciudadanía en la ciudad de Bogotá D.C.”

• Decreto 2641 de 2012. Adopta la metodología de “Estrategias para la Construcción del

Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano”.

• Decreto 19 de 2012. Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar

regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración

Pública.

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• Decreto 371 de 2010. Por el cual se establecen lineamientos para preservar y

fortalecer la transparencia y para la prevención de la corrupción en las Entidades y

Organismos del Distrito Capital.

• Decreto 1757 de 1994. Organiza y establece las modalidades y formas de

participación social en la prestación de servicios de salud

• Resolución 2063 de 2017 política de participación social.

• Resolución 0483 de 2016: Por el cual se designa al Defensor del Ciudadano en la

Subred Integrada de Servicios de Salud Norte ESE

• Acuerdo 630 de 2015. Por medio del cual se establecen unos protocolos para el

ejercicio del derecho de petición en cumplimiento de la ley 1755 de 2015 y se dictan

otras disposiciones

• Circular 109 de 2011 Establece instrucciones para la adecuada operatividad del

Sistema Distrital de Quejas y Soluciones.

• Circular Externa 049 de 2008: Modificación a las instrucciones generales y remisión

de información para la inspección, vigilancia y control, contenidas en la Circular Externa

No. 047 (circular única).

• Circular 023 de 2017 SDS lineamientos comité de ética hospitalaria

4. METODOLOGÍA.

Con la información existente en el mapa de procesos, procedimientos y manuales

existentes en el módulo de gestión documental en la Intranet. Se diseñó una matriz de

auditoría que sirvió como guía para la identificación de procedimientos y áreas

pertenecientes al proceso de Participación Social y Atención al Usuario y base para revisión

y recolección de información, que se encuentra en la ruta “carpeta evidencias /

matrizdeauditoría”. Con base en la matriz de auditoría enunciada y aplicando los

mecanismos descritos a continuación se levantaron actas de constancia de realización del

proceso de verificación y suministro de información, por cada uno de los procedimientos y

áreas verificadas.

Entrevista a Referentes y Revisión Documental.

La presente auditoría se desarrolló durante un mes y tres semanas, comprendidas el entre

la primera semana de mayo y la tercera semana de junio de 2019, durante este periodo de

tiempo se realizó recolección de la información relativa a los diferentes procedimientos

relacionados con el PROCESO DE PARTICIPACION SOCIAL Y ATENCIÓN AL USUARIO,

mediante varios mecanismos, el más importante de ellos se basó en la entrevista hecha a

cada uno de los referentes de las transversalidades que se trabajan en el proceso (Gestión

de PQRS, Satisfacción del usuario, Orientación al usuario, Monitoreo de acceso a los

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servicios, Gestión Social integral y Participación Comunitaria1). Durante las visitas

realizadas a los referentes se hizo revisión de la documentación relativa al proceso, las

estadísticas en informes derivados del mismo, para constatar si los mismos se estaban

ejecutando conforme a la normatividad vigente y a los contenidos definidos en la

caracterización y los procedimientos institucionales.

Auditoría de campo.

Se consideró importante observar en las unidades la ejecución de algunas actividades, por

lo que se programaron recorridos en los que se analizó:

• Apertura de buzones de PQRS en la UMHES Simón Bolívar, punto de asignación

de citas en Servitá, CAPS San Cristobal, Verbenal y Fray Bartolomé y en las USS

Codito, Santa Cecilia, Orquideas, Buena Vista.

• Auditoría concurrente de las actividades realizadas de PQRS, aplicación de

encuestas de satisfacción, procesos de capacitación y orientación y funcionamiento

del CIUC, observación directa del proceso y entrevista a algunos usuarios, en las

UMHES Simón Bolívar, CES Suba; Engativá Calle 80, CAPS Chapinero, CAPS San

Cristóbal; CAPS Gaitana, CAPS Suba y CAPS Emaús

• Observación directa y consulta de historias clínicas. Para auditar la ejecución del

proceso de Monitoreo de barreras de acceso y la Gestión social integral se realizó

observación directa de las actividades realizadas por las trabajadoras sociales del

área, en UMHES Simón Bolívar, CES Suba; Engativá Calle 80, CAPS Chapinero y

CAPS Emaús y se realizó revisión de algunos casos relevantes identificados con

ayuda de referentes de hospitalización, enfermería y las mismas trabajadoras

sociales de las sedes.

Revisión de Convenios operados por el Proceso de Participación Social y Atención

al Usuario.

Como parte del desarrollo de las actividades del Proceso de Participación Social y Atención

al Usuario, en la actualidad en la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte ESE, se

asignó a este proceso la ejecución de 2 convenios: Convenio interadministrativo Nº 547714-

2018 de Ruta Saludable y el convenio interadministrativo No. 645538 de 201 Participación

Social, suscritos con el Fondo Financiero Distrital de Salud. Por esta razón y con la óptica

de gestión de procesos definida en el alcance de la presente auditoría, se realizó una breve

1 No se realizó verificación del tema de asignación de citas por las razones expuestas en el alcance de la auditoría

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revisión a las actividades gestionadas por el área en cumplimiento de los compromisos

contractuales contraídos.

Exclusiones de la auditoría.

• No se revisó el proceso de agendamiento y asignación de citas, porque estos temas

fueron abordados en la auditoría realizada al proceso de Gestión Ambulatoria

• No se revisó el PAAC, debido a que este se revisa en un informe de seguimiento

realizada por Control Interno.

• No se revisaron temas financieros, jurídicos, contratación, ni temas relativos otros

procesos y áreas de la Subred, relativos al manejo de los Convenios Interadministrativos,

solo aquellos correspondientes a la gestión del proceso de Participación Social y

Atención al Usuario, correspondientes al marco de auditoría y su alcance.

Limitaciones y dificultades de la auditoria.

Al presentar el análisis de la auditoría realizada al proceso de Participación Social y

Atención al Usuario, es necesario tener en cuenta que este es un proceso sumamente

amplio y el tiempo destinado en el Plan Anual de Auditoría para este tema, permitió obtener

perspectivas limitadas del funcionamiento del mismo. A pesar de lo anterior, se espera

haber identificado de manera certera situaciones y condiciones relevantes de operación del

proceso que sirvan como punto de partida para su fortalecimiento.

Dentro de las ventajas y dificultades presentadas durante la auditoría es necesario resaltar

que se contó con la cooperación de la mayoría de los colaboradores del área, el suministro

de información se dio por lo general en los tiempos esperados, a excepción de la revisión

de algunos soportes específicos, los cuales quedaron de ser enviados posteriormente y

finalmente no se entregaron, situación que se relaciona en el informe.

Durante la auditoría de los convenios liderados por Participación Social y Atención al

Usuario, se presentaron algunos imprevistos que no permitieron el desarrollo de las

actividades en el tiempo programado: La Jefe del Proceso de Participación Social y

Atención al Usuario solicitó aplazamiento de la auditoría por cambio de la referente del

convenio, esto generó retraso en los tiempos de auditoría planeados por la no entrega

oportuna de soportes de los convenios, a pesar de haber notificado el cronograma de

auditoría, con casi 2 meses de antelación. Estas circunstancias impactaron el cumplimiento

del cronograma aprobado de auditoría en Control Interno y la entrega del informe final.

5. GENERALIDADES DEL PROCESO.

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El proceso de Participación Social y Atención al Usuario está conformado según el mapa

de procesos institucional por 3 procedimientos:

Y funcionalmente cuenta con las siguientes transversalidades: 1. Servicio al Ciudadano:

Información y orientación a los usuarios, Monitoreo al acceso (SIDMA), Gestión Social

Integral, 2. Gestión de la voz del usuario (Gestión de PQRS y SDQS), y satisfacción del

usuario, 3. Participación social y comunitaria). En el desarrollo de sus actividades, opera 2

convenios interadministrativos Convenio interadministrativo Nº 547714-2018 de Ruta

Saludable y el convenio interadministrativo No. 645538 de 2018 Participación Social,

suscritos con el Fondo Financiero Distrital de Salud, temas que serán descritos al presentar

los resultados de la auditoría.

6. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS DE AUDITORÍA POR PROCEDIMIENTO.

Una vez realizada la verificación de los diferentes procedimientos y áreas, se procedió a

consolidar la información y hacer el análisis respectivo. Debido a que las actividades que

se realizan en las diferentes transversalidades del proceso de Participación Social y

Atención al Usuario son bastante numerosas, este informe seguirá la estructura funcional

del proceso auditado y se presentarán siguientes ítems por cada transversalidad para

facilitar su comprensión:

• Funcionamiento básico.

• Observaciones evidenciadas durante la auditoría.

• No conformidades

• Recomendaciones

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El mismo procedimiento se aplicará para los convenios. El resultado de la revisión de

aspectos generales de funcionamiento del proceso auditado, relacionados con el POA,

Mapa de riesgos, MIPG, Avance de planes de mejora del proceso, informes normativos e

institucionales requeridos, se presentará con la misma estructura al final del informe.

6.1 Servicio al ciudadano.

6.1.1 Orientación e información al usuario.

Durante el proceso de auditoría la información fue entregada por la referente de la

transversalidad, Dra. Claudia Lozano y en este procedimiento se ubican todas las

actividades de orientación y capacitación a los usuarios, orientadas a facilitar el acceso y

disfrute de los servicios ofertados por la Subred y la divulgación de los derechos y deberes

de los usuarios, como elemento fundamental para el logro de la corresponsabilidad y la

exigibilidad en salud.

Para el desarrollo de estas actividades el proceso cuenta con un equipo humano

conformado por técnicos y auxiliares de servicio al ciudadano, ubicados en las diferentes

UMHES, CAPS y Unidades básicas de atención, distribuidos de acuerdo a criterios de

volumen de usuarios a atender, tamaño y complejidad de del punto de atención de atención

(ver Anexo No. 1 talento Humano de la oficina de Participación Comunitaria y Servicio al

ciudadano).

Las estrategias informadas y evidenciadas para la entrega de información son las

siguientes:

Estrategia de información en salas. Se basa en la ubicación de orientadores e

informadores ubicados en puntos claves de las unidades de atención, los cuales sirven

como primer punto de contacto en el cual se identifican las necesidades de información y

se orienta a los usuarios, por lo general estos puntos clave cubren:

• Filtro en filas, digiturno, y salas de espera. En estos puntos se orienta al paciente y se

ubica dependiendo del servicio que requiera, se revisan las órdenes de los pacientes,

diligenciamiento de las mismas, se verifican códigos cups, se identifica si viene a facturar

cita programada, u otros servicios, etc.

• Gestores en salas de espera, tratan de brindar información en salas de espera y tratan

de organizar los temas de acceso a facturación, priorizando aquellos usuarios que tienen

cita asignada y deben facturar, con el fin de minimizar las demoras.

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Los 2 esquemas anteriores funcionan en las UMHES y CAPS grandes. Para los centros

más pequeños se maneja la figura de auxiliares recorredores, que circulan de manera

periódica en los diferentes centros de atención, brindando información y capacitando a los

usuarios.

Otras actividades desarrolladas en cumplimiento del proceso de información a los usuarios,

son: 1. Información en oficina de atención al ciudadano, en aquellos puntos que cuentan

con la misma. 2. Realización de charlas de capacitación en temas previamente definidos

por el área, como deberes y derechos, portafolio de servicios, modelo de atención,

funcionamiento del Sistema de seguridad social en salud, rutas de acceso a los servicios,

callcenter Distrital, cancelación de citas, entre otros. 3. Realización de talleres pedagógicos,

dirigidos a aquellos usuarios que han perdido citas.

Muchas actividades de orientación e información a los usuarios complementarias a lo

anterior, son realizadas por las trabajadoras sociales durante las actividades de gestión

Social Integral y las mismas son reportadas al SIDMA por cada una de ellas.

El registro de las actividades realizadas en cumplimiento de este procedimiento se lleva a

cabo en el aplicativo del SIDMA de la Secretaría Distrital de Salud y de manera manual en

ES-PA-F-08-01-CAPACITACION GRUPAL, ES-PA-F-09-02-TALLER PEDAGÓGICO

CUMPLIMIENTO DE CITAS, ES-PA-F-17-01-ORIENTACIONES GRUPALES, ES-PA-F-

18-01-SOCIALIZACION DERECHOS Y DEBERES. Se observó que el uso de esta última

planilla no está estandarizada, se diligencia con diferentes tipos de información, utilizando

en ocasiones casillas diferentes a las enunciadas en el formato.

La información referente a este proceso se encuentra documentada en PROCEDIMIENTO

ATENCION AL USUARIO Y ACCESO A LOS SERVICIOS CODIGO: AU-P-01-01, las

actividades actualmente desarrolladas, no se ajustan a este procedimiento. Adicionalmente

se cuenta con el MANUAL DE SERVICIO AL CIUDADANO CODIGO:ES-PA-M-01-01. Que

aborda muchas de las temáticas anteriormente descritas.

Se revisaron soportes de procesos de capacitación realizados con el personal que ejecuta

las labores relacionadas con este procedimiento y se revisaron los informes derivados de

la gestión de este procedimiento, los cuales se reportan en el “Informe trimestral año 2019

Oficina de Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadano”

Una vez realizada la revisión documental del procedimiento, se realizó recorrido por las

UMHES Simón Bolívar, CES Suba, Engativá Calle 80, El punto de Servita, CAPS San

Cristobal, Emaús, Suba y Gaitana para observar el proceso evidenciando los siguiente:

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• El personal técnico y auxiliar de atención al ciudadano, siempre se encontró con

prendas distintivas de la Subred Norte que facilitan su identificación y ubicación por

parte de los usuarios.

• El personal de filtro en fila y digiturnos desarrolla sus actividades de orientación

principalmente en horas de la mañana cuando el volumen de usuarios es mayor en las

UMHES y en las horas de la tarde apoya labores de capacitación. Hay momentos en

los cuales la demanda de información es tal, que el personal informa que no es posible

llevar un registro sobre las orientaciones y actividades de información realizadas.

• En los centros pequeños parte de la información y orientación en brindada por los

asignadores de citas y/o personal de facturación.

• Durante la verificación de las actividades se preguntó al personal sobre los

mecanismos de recolección y archivo de formatos y registros derivados de las tareas

ejecutadas y la mayoría informó que estos eran recolectados de manera semanal para

digitación y archivo, pero no hay un parámetro establecido para ello.

Centro de Información Unificada al Ciudadano - CIUC

Como parte del proceso de orientación e información a los usuarios, se generó la estrategia

de montaje del Centro de Información Unificada al Ciudadano CIUC, el cual fue

implementado de manera inicial en la sala de espera de consulta externa puerta 2 de la

UMHES Simón Bolívar.

El objetivo de esta estrategia es brindar atención e información oportuna y acertada al

ciudadano en temas acceso a los servicios ambulatorios, hospitalarios y de urgencias,

temas incluidos en la agenda diaria de atención, profesionales, especialidades y

localización geográfica de los sitios dispuestos para la atención; orientación para el

aseguramiento, derechos y deberes; aseguramiento en salud; Información sobre las

organizaciones comunitarias vigentes en la subred y temas de participación social.

Se verificó con la ayuda de la Referente Mónica Padilla, el proceso de implementación del

mismo, el cual incluyó definición de los contenidos de la información a suministrar, los

formatos utilizados para el registro de actividades realizadas, y los informes generados a

partir de su funcionamiento. Posteriormente se realizó vista al punto de información del

CIUC para observar su funcionamiento.

Como resultado de la revisión documental y física realizada a las actividades relacionadas

con el CIUC, se evidenció lo siguiente:

• La persona de atención al ciudadano que atiende el punto es una funcionaria que cuenta

con varios años de experiencia en la subred, situación que la hace conocedora del

funcionamiento de la subred y su oferta de servicios.

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• El CIUC no se encuentra adecuadamente identificado, ya que el letrero informativo se

encuentra ubicado en una ventana que refleja la luz y no permite fácil lectura del mismo

por parte de los usuarios

• Al indagar al personal administrativo y asistencial del área de consulta externa sobre la

ubicación y funcionamiento del CIUC, muchos de ellos no tenían conocimiento de su

existencia y no sabían que labor cumplía.

• Al indagar a la funcionaria sobre la inducción realizada para el manejo del CIUC, indicó

que no se realizó proceso de inducción, no se entregó una temática específica e informó

que la información que ella suministra a los usuarios está dada por su experiencia

• Al consultar “el banco de información” del CIUC se observó que se encuentran

documentos como los procedimientos del área, el manual del servicio al ciudadano el

modelo de salud, y algunos otros documentos que no constituyen una fuente real de

información para consulta, relacionada con las eventuales dudas o motivos de

orientación de los usuarios, como podría ser el portafolio de servicios, temas de

aseguramiento, requerimientos para acceder a los servicios, etc.

• Los formatos a diligenciar sobre actividades realizadas en el CIUC, son las planillas ES-

PA-F-18-01-SOCIALIZACION DERECHOS Y DEBERES. Que no permiten captar

adecuadamente la información requerida y resultan poco funcionales, ya que por el

volumen de información solicitado, no puede ser totalmente diligenciado y firmado.

• Al revisar la estadística, se evidencia que hay subregistro de actividades realizadas,

situación que puede actuar en detrimento del proceso en eventuales mediciones de

productividad del proceso.

6.1.1.1 No conformidades del procedimiento orientación al usuario.

• El PROCEDIMIENTO ATENCION AL USUARIO Y ACCESO A LOS SERVICIOS

CODIGO: AU-P-01-01, no se ajusta a las actividades desarrolladas actualmente por el

área por lo cual debe ser revisado y actualizado.

• Los Formatos ES-PA-F-18-01-SOCIALIZACION DERECHOS Y DEBERES,

actualmente diligenciados para registro de actividades de orientación e información a

los usuarios, no se ajustan a las necesidades de registro de información de actividades

del procedimiento.

• Las actividades relativas al funcionamiento del CIUC, no se encuentran

estandarizadas, documentadas, ni normalizadas.

• La gestión de documentos y archivos, del procedimiento de orientación e información

al usuario no aplica los parámetros contemplados en el “procedimiento de gestión

documental” AP-GI-P-01-03.

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6.1.1.2. Recomendaciones para el procedimiento orientación al usuario.

• Se recomienda generar mecanismos de registro de actividades que faciliten el proceso

a los colaboradores del área, sobretodo en momento de máximo volumen de atención

de usuarios, de manera que reflejen el número real de actividades realizadas en aras

de mostrar la gestión y productividad real del Área.

• Se sugiere redefinir la base documental necesaria para el funcionamiento del CIUC,

bajo la Óptica de los documentos requeridos como “fuente de consulta” para aclarar

dudas y orientar a los usuarios.

• Se recomienda hacer proceso de reinducción formal a la funcionaria que brinda

información en el CIUC, sobre el objetivo del proceso y las actividades a realizar.

• Se aconseja divulgar de manera institucional el funcionamiento del CIUC, sobre todo

teniendo en cuenta, que es una estrategia que piensa desarrollarse en otros puntos de

atención de la Subred

6.1.2.3 Discusión y análisis de hallazgos posteriores a presentación de informe

preliminar.

No se solicitaron ajustes derivados de la lectura del informe preliminar y la reunión de cierre

de auditoría.

6.1.2. Monitoreo al Acceso – SIDMA

La información suministrada durante la auditoría para el procedimiento de Sistema de

Información Distrital de Monitoreo del Acceso SIDMA es suministrado por la referente Leidy

Castillo quién informa el objetivo de dicho procedimiento. El Sistema de Información Distrital

y de Monitoreo del Acceso – SIDMA recopila todas las orientaciones, capacitaciones y

problemas de acceso de todos los usuarios, por lo tanto permite a la Subred y al Proceso

de Participación Social y Atención al usuario soportar la gestión y establecer la trazabilidad

de los trámites de los usuarios.

La Referente del SIDMA Leidy Castillo menciona que el sistema lleva aproximadamente 2

años funcionando en la Subred Norte, en las unidades de atención de la Subred donde

hay hospitalización y urgencias. Este es un Sistema de información que se implementó

desde la Secretaría Distrital de Salud y los lineamientos para su ejecución proceden de esta

Entidad.

El aplicativo permite registrar información de: 1. Atenciones individuales 2. Gestión y

seguimiento 3. capacitaciones grupales 4. Capacitaciones 5. Orientación telefónica 6.

Orientación Web

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El sistema Clasifica los motivos de orientación en:

1. Aclaraciones a usuarios del régimen subsidiado sobre inconsistencias en bases de

datos.

2. Cómo acceder al sistema de salud, a servicios de salud, a derechos y deberes y a

normatividad.

3. Como afiliarse, trasladarse, retirarse de IPS, EPS-C, EPS-S,

4. Cómo incluir a menores en núcleo de encueta de SISBEN.

5. Cómo realizar copago, cuota moderadora, cuota de recuperación de servicios de

salud.

6. Cómo solicitar retirarse, revisar puntaje del SISBEN.

7. Desarrollo de otro tipo de procesos masivos.

8. Portafolio de servicios de la ESE, EPS y red no adscrita o entidades privadas.

9. Portafolio de servicios de entidades de otros sectores.

10. Portafolio de servicios y programas de la Secretaria Distrital de Salud.

11. Procedimientos para servicios de salud, sociales a poblaciones especiales en entes

competentes.

12. Procesos de participación social en salud y de otras formas de organización social.

13. Proceso masivo de aseguramiento

14. Verificación de cómo aparecen los ciudadano en general en las bases de datos.

De igual manera el SIDMA identifica 11 motivos de barreras de acceso:

1. Atención deshumanizada

2. Dificultad de accesibilidad administrativa

3. Dificultad de alto costo

4. Dificultad tutelas

5. Inconsistencia sistema de aseguramiento

6. Incumplimiento portabilidad nacional

7. Negación de servicios

8. No oportunidad de servicios

9. No suministro de medicamentos

10. Presuntos eventos adversos

11. Problemas de recursos económicos

El SIDMA tiene actualmente adjudicados 87 usuarios en la Subred Norte, que ingresan la

información derivada de la gestión de ordenación, atención al ciudadano y gestión social

realizada. Entre los usuarios se cuentan trabajadoras sociales, auxiliares de atención al

usuario y asignadores de citas.

La referente de SIDMA explica que cada uno de los usuarios digita en el sistema, la atención

brindada a los usuarios de acuerdo a los motivos de orientación y barreras de acceso

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identificadas, así como el tipo de solución o respuesta dada al usuario y la misma ingresa

directamente al aplicativo Distrital y en la SDS es consolidada.

Al indagar sobre los procedimientos o instructivos documentados sobre el manejo del

SIDMA, la referente explica que solo se cuenta con lo descrito en el manual de atención al

ciudadano, el párrafo allí expuesta contiene aspectos básicos del tema, no contiene la

especificidad necesaria para ilustrar sobre aspectos técnicos del diligenciamiento de la

información e instrucciones para desarrollar el proceso en sí. Por lo cual no se evidencia un

documento formalizado y normalizados sobre el proceso.

La Dra. Juliana pregunta sobre los procesos de inducción y reinducción a los colaboradores,

la Dra. Leidy refiere que la Secretaría de Salud realizó un proceso de capacitación sobre

SIDMA hace algún tiempo, pero no se cuenta con soportes, al interior del área se han

realizado capacitaciones, se solicitaron actas de capacitación, pero las mismas no fueron

enviadas.

La referente de SIDMA, informa que la información diligenciada en el aplicativo SIDMA es

consolidada en la Secretaría Distrital de Salud y mensualmente se envía a la Subred Norte

el consolidado de la información correspondiente, conocimiento de la Subred y para que se

desarrollen las acciones pertinentes en la institución.

Se solicita a la referente el envío de los informes consolidados entregados por parte de la

secretaría distrital de salud. Al finalizar la reunión se envían las bases de datos del mes de

abril de 2019 vía electrónica para revisión por parte de la auditora.

Se solicitan bases de datos del SIDMA para llama la atención que en la carpeta “Subred

Norte”, archivo SIDMA Atenc. Indiv. Acceso 01201904, se aprecia los siguiente: Cuando se

brinda información a los usuarios de nacionalidad venezolana sobre trámites de afiliación,

se está diligenciando en el campo “MotivoP_Acceso”: Dificultad de accesibilidad

administrativa y en el “Sub_ MotivoP_Acceso” inadecuada orientación. Se sugiere

consultar los direccionamientos de la SDS sobre el procedimiento de diligenciamiento del

SIDMA y categorización de motivos de consulta de los usuarios, ya que la barrera para

acceder a los servicios de salud por parte de la población inmigrante podría estar

relacionada, más con la dificultad económica de los mismos, para acceder a la pago de los

servicios2 que con barreras administrativas originadas en la Subred Norte así como lo

referente a inadecuada información. Ver carpeta evidencias/SIDMA/BASESDATOS

2 Ver Manual sobre motivos de información y motivos de barreras de acceso incluidos en el SIDBA (sistema de información

distrital y de barreras de acceso a los servicios de salud) y SQS (sistema de quejas y soluciones) Código:SDS-GSS-MN-001 V.2. SECRETARÍA DISTRITAL DE SALUD. Este manual emitió los lineamientos del SIDBA, sistema que precedió al SIDMA y que probablemente ya se encuentra actualizado

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De manera posterior a la revisión documental, se realizó recorrido por las UMHES Simón

Bolívar, Engativá Calle 80, CES Suba, CAPS Chapinero, Suba; Gaitana, San Cristobal,

Emaús y Sede Servitá, en el cual se entrevistó al personal que realiza diligenciamiento de

SIDMA acorde a la labor que desempeña observando lo siguiente:

• En general el personal entrevistado demuestra conocimiento de su labor y asume sus

compromisos en lo referente a la atención y orientación a los usuarios; los funcionarios

se encuentran identificados y en su mayoría lucen chaleco distintivo de la Subred Norte,

lo cual permite fácil ubicación por parte de los usuarios.

• Al entrevistar al personal se indagó sobre la entrega de documentación de

procedimientos, instructivos u otro medio por el cual se hubiera brindado capacitación

para realizar el diligenciamiento del SIDMA, refirieron conocer perfectamente el

aplicativo, pero no conocen documentos específicos del tema existentes en la Subred,

la mayoría refiere que la SDS ha hecho algunas capacitaciones, pero no se encontró

evidencia del tema.

• El personal auxiliar y técnico que realiza orientación a los usuarios, por lo general tiene

la oportunidad de digitar la información en el aplicativo en el momento de la atención o

durante el día, la sede visitada que evidenció mayores problemas para realizar el

diligenciamiento del sistema fue la de CAPS Suba, debido a que no se cuenta con oficina

y con un equipo de cómputo propio y se debe esperar a que algún computador de

asignación de citas o facturación, esté libre para ingresar la información.

• Se observó también de manera generalizada que dado el volumen de usuarios

especialmente en las UMHES y algunos CAPS, sobretodo en horas de mayor afluencia

de pacientes, que el personal de atención al ciudadano, no alcanza a captar e ingresar

en planillas y por ende al SIDMA toda la información resultante del proceso de

información, orientación a los usuarios e identificación de barreras de acceso, por lo cual

se podría estar presentando subregistro de actividades en el sistema.

Las trabajadoras sociales de los servicios y los auxiliares que apoyan el cama a cama,

diligencian la información relativa a motivos de orientación y barreras de acceso de manera

manual, en la planilla de “socialización de derechos y deberes” este formato en algunos

casos no cuenta con los campos requeridos para diligenciar la información necesaria para

alimentar el SIDMA y no tiene un diligenciamiento estandarizado, pues algunos

colaboradores colocan en las casillas, la información de nombre y teléfono de acudientes,

otros el número de motivo de orientación del SIDMA, otros no escriben sino el nombre y

documento del paciente etc., situación que no favorece la exactitud del ingreso de datos al

Sistema de información.

La Referente de SIDMA muestra evidencia de los informes elaborados como resultado del

análisis de los consolidados, informa que estos informes se pasan a la Dra. Fanny Rúgeles

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Jefe de Oficina de Participación Comunitaria y Atención al Ciudadano quien realiza informe

de gestión del Área y trabaja el tema de socialización de aspectos a mejorar con los

diferentes procesos.

6.1.2.1. No conformidades SIDMA

• No se cuenta con un manual o instructivo actualizado, adoptado y/o normalizado y

socializado para el manejo del Sistema de Información Distrital de Monitorización del

Acceso en la Subred Norte.

6.1.2.2. Recomendaciones SIDMA

• Se sugiere aclarar y estandarizar los temas de orientación a los usuarios y las barreras

de acceso ingresadas al sistema, porque se evidenciaron inconsistencias durante la

revisión. Toda esta información va al aplicativo y bases de datos de la SDS y cualquier

información inexacta, puede alterar el resultado final y se pueden estar clasificando

erróneamente los temas y barreras incidiendo de manera negativa en el momento de la

toma de decisiones por parte de la SDS y la Subred.


preliminar.

No se solicitaron ajustes derivados de la lectura del informe preliminar y la reunión de cierre

de auditoría.

6.1.3. Gestión Social Integral.

La metodología mediante la cual se desarrollará el proceso de auditoría del procedimiento

de Gestión Social Integral se desarrolló en 2 fases, la primera de ellas fue la revisión

documental y la segunda la fase de verificación de actividades prácticas en las diferentes

unidades de Servicios de Salud. La Dra. Liliana Lozano referente del proceso, se encargó

de realizar el acompañamiento de la auditoría.

La Dra. Liliana lozano explica que el Proceso de Gestión Social Integral es un proceso

ejecutado por las profesionales de Trabajo Social y orientadoras del servicio de urgencias,

en las unidades de atención de la Subred donde hay hospitalización y urgencias. Este

proceso busca identificar, analizar y abordar las diferentes situaciones sociales que inciden

en la problemática del paciente del servicio de hospitalización y urgencias para realizar

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intervenciones orientadas a la búsqueda de soluciones que promuevan la restitución de sus

derechos.

En la actualidad el equipo de Gestión Social Integral esta integrados por: 1 referente, 17

profesionales de trabajo Social, 4 Auxiliares de servicio al ciudadano, 1 profesional de

Servicio al Ciudadano. El personal descrito está distribuido en las Unidades de atención

así:

UMHES Simón Bolívar. 7 profesionales de trabajo social en hospitalización (1 quemados,

salud mental y octavo piso, 1 en Ginecología, urgencias ginecología, sala de partos y

neonatos; 1 en urgencias de adultos, 1 en urgencias pediátricas y hospitalización pediatría,

1 en tercer piso, hospitalización quirúrgicos , posquirúrgicos y salas de cirugía; 1 en

medicina interna)

UMHES Engativá Calle 80. 1 auxiliar de servicio al ciudadano y 4 trabajadoras sociales

servicios urgencias y hospitalización. (1 en urgencias adulto y pediátrica, 1 en ginecología,

urgencias ginecología y neonatos; 1 en posquirúrgicos, UCI adulto y salas de recuperación;

1 en medicina interna)

UMHES Centro de Servicios Especializados Suba. 1 auxiliar de servicio al ciudadano, 4

trabajadoras sociales urgencias y hospitalización (1 urgencias adulto y pediátrica; 1

Urgencias ginecología, ginecología y UCI ginecología; 1 posquirúrgicos, UCI; 1 pediatría y

UCI Neonatal)

En las UMHES la atención es de 7 am a 4:30 pm y una de las profesionales está de 9 am

a 7pm

CAPS Chapinero. 1 trabajadora social para urgencias y hospitalización.

CAPS Fray Bartolomé. 1 trabajadora social y 1 profesional de apoyo

Debido a que no se cuenta con trabajadoras sociales específicas para consulta externa, las

trabajadoras sociales se turnan para atender en este servicio de 8 am a 11 am en UHMES

Simón. En UHMES Suba Y Engativá se atiende consulta externa de 8 am a 12m

Para atender los fines de semana y festivos las Trabajadoras sociales se turnan y solo hay

atención por parte de una profesional por UHMES, en horario de 9 am a 4 pm.

Actividades realizadas en el marco de la Gestión Social:

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• Revista diaria cama a cama.

Tiene el objetivo de entrar en contacto con todos los pacientes que se encuentran en

hospitalización y áreas de observación de urgencias. En esta actividad se brinda

información sobre trámites de ingreso y egreso hospitalario, se informa sobre temas de

aseguramiento y afiliación al Sistema General de Seguridad Social en Salud, cuotas

moderadoras, copagos y otros trámites requeridos, como por ejemplo solicitud de visita del

SISBEN, trámites para inmigrantes, etc. Se socializa el derecho y deber del paciente del

mes y se da la orientación e información demandada por el ciudadano. En esta revista se

busca identificar red de apoyo del paciente y se indaga sobre aspectos de calidad en la

atención recibida.

Si durante la revista se identifican dificultades de seguridad social, se realiza el “Estudio

Social de Caso”, este permite establecer si la condición social del paciente lo hace

beneficiario de los subsidios que otorga el estado para la atención en salud, ya sea por

temas socioeconómicos, casos de inmigrantes con permiso legal, extranjeros en tránsito en

el país sin capacidad de pago, casos de tráfico de estupefacientes, entre otros. Para

realizar estos estudios se diligencia formato de comprobador de derechos de la Secretaría

Distrital de Salud o se hace en físico, dependiendo los criterios establecidos

La Dra. Lozano informa que los estudios sociales de caso constituyen un soporte

fundamental para el proceso de facturación de los usuarios que no cuentan con afiliación al

Sistema de Seguridad Social en Salud, pero a veces la interpretación inadecuada de las

normas, dificulta su aplicación, en el momento de liquidación de las facturas: y conflictos

entre las 2 áreas (atención al ciudadano y facturación), por ejemplo en algunos casos

facturación no reconoce temas claves como el subsidio a procedimientos incluidos en la

atención inicial de urgencias porque considera que algunos exámenes o procedimientos

realizados al paciente son posteriores a la consulta y no van dentro de la atención inicial,

estas situaciones son dependientes del criterio del facturador de turno y ha sido difícil lograr

estandarización de algunos conceptos, con el agravante de que un mal concepto puede

vulnerar los derechos de los usuarios generando copagos innecesarios.

Otro inconveniente que se comenta con relación a la gestión de los estudios sociales de

caso y su aplicación en la facturación de las cuentas de los usuarios, se relaciona con las

negativas de los usuarios a asumir sus copagos, aún después de haberse realizado los

estudios sociales de caso, es decir; al usuario se le realiza el estudio social de caso el cual

arroja el porcentaje a pagar y entrega el mismo a facturación, el usuario se niega a pagar

este porcentaje y facturación vuelve a enviar el paciente con trabajo social para que “se

solucione” el tema, cuando el deber ser es, que facturación se entienda de ahí en adelante

con el usuario para el pago, porque trabajo social ya realizó su gestión, porque los

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lineamientos institucionales para realizar acuerdos de pago están establecidos para casos

y valores definidos. (se solicitan actas o soportes de lineamientos relativos a facturación y

acuerdos de pago, los cuales son enviados por correo como soporte para la auditoría)

Se explica el manejo de los estudios sociales para el caso de inmigrantes venezolanos

legales e ilegales y los derechos que estos tienen conforme a su estatus migratorio. Se

mencionan los problemas que se han venido presentando con la población venezolana por

temas de negación de pago de servicios por parte de ellos. Esta situación es creciente y se

hace mucho más compleja en servicios de hospitalización, ya que a los migrantes ilegales

se les subsidia la atención de urgencias solamente, los que tienen salvoconducto pueden

acceder a l estudio social de caso y obtener subsidio en los servicios de salud establecidos

por la SDS.

Para disminuir el impacto económico de las estancias prolongadas, temas de faltas de

recursos para cubrir con copagos, gestión social viene apoyando el reporte de venezolanos

a migración, orienta a estos ciudadanos para que realicen los procesos de legalización en

el país y solicitud de la visita por parte de planeación, el aumento en todos estos trámites a

incrementado notoriamente las actividades de trabajo social, recargando en muchos casos

la labor que ya se venía desempeñando y generando mayores tiempos de respuesta ante

todas las solicitudes y actividades que se deben cumplir por parte del área.

• Trámites de ARL

Esta actividad es otra de las que se debe cubrir por parte de gestión social, los usuarios

consultantes por urgencia, que han presentado accidentes laborales, pero no tienen

afiliación a ARL deben realizar trámites para que esta contingencia sea asumida por la ARL

en los casos en que el tema de accidente laboral no haya sido plenamente identificados al

ingreso o por el empleador, en el evento de que el usuario este no haya sido afiliado a la

ARL. Hay casos en los cuales se requiere apoyo del área Jurídica de la Subred Norte, pues

las situaciones escapan al manejo de trabajo social para efecto de reconocimiento de los

pagos generados por la atención médica brindada al paciente, pero éste apoyo en algunos

casos no ha sido adecuado. Se solicitó relación de los casos de apoyo tramitados con área

jurídica de la Subred Norte ESE y soporte de dicho trámite. Al término de la auditoría no se

recibió esta información.

• Respuesta a interconsultas

Se responden interconsultas de pacientes hospitalizados o pacientes de observación de

urgencias, realizadas a través del sistema de historias clínicas de servinte. Estas

interconsultas son solicitadas por personal médico al identificar condiciones de riesgo social

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del paciente; en estos casos se solicita la intervención del profesional de Trabajo Social,

quién determina el riesgo y conducta a seguir en torno a temas como identificación de red

de apoyo al paciente, situaciones de presunto abandono, violencia infantil, intrafamiliar,

sexual, etc., consumo de psicoactivos, habitantes de calle, abandono, así como de temas

de aseguramiento, trámites para la institucionalización de pacientes, entre otros. Aunque

no está estipulado normativamente, se procura dar respuesta a las interconsultas en

tiempos menores a 24 horas, lo cual generalmente se cumple; los fines de semana este

proceso se vuelve más complejo, ya que solo se cuenta con 1 trabajadora social por

UMHES para cubrir todas las necesidades de cada unidad.

Las interconsultas realizadas por trabajo social, buscan identificar el riesgo del paciente y

definir la conducta a seguir para realizar la intervención requerida, sea por temas

económicos, redes de apoyo familiar y en los casos que sea necesario realizar coordinación

con otras entidades como Instituto Colombiano de Bienestar familiar (ICBF), Comisaría de

Familia, Defensoría, Registraduría, Secretaría Distrital de Integración Social (SDIS),

Migración Colombia, entre otros. Se solicitó a la Dra. Lozano la relación de pacientes en

condiciones de abandono o pendientes de trámites de egreso por temas relacionados con

la gestión social. Se entregó como soporte un acta de reunión de auditoría realizada por la

SDS de fecha 3 de mayo de 2019, en la cual se relacionan los siguientes pacientes:

PACIENTES EN ABANDONO SUBRED NORTE MAYO 2019

Unidad Nombre Documento Fecha de

ingreso

Asegurador Gestión

USS Fray

Bartolomé

Justa Antonia

Quiñonez 21536550

Septiembre de

2017

Secretaria

Salud del

Valle

Paciente con diagnóstico de esquizofrenia,

paciente reportada a su ente territorial quien

no sido aceptada, se gestionó solicitud de

cupo con SDIS e febrero de 2019, se

encuentra pendiente la visita de verificación

de requisitos.

USS Fray

Bartolomé Henry Sandoval 91494839 Febrero 2016 Capital Salud

Paciente habitante de calle, reportado a SDIS

visitado y aceptado en julio de 2016 con cupo

prioritario para hogar de alta dependencia, se

encuentra pendiente respuesta por parte de

integración. Ultima solicitud de cupo abril de

2019

USS

Chapinero Luis Castro 79495430 Julio 2018 Capital Salud

Paciente oxigeno requiriente, presentado a

SDIS en enero de 2019, previo a la solicitud

de cupo se gestionó le cedula de ciudadanía,

a la fecha no se ha recibido visita de

secretaria para verificación de condiciones

USS

Chapinero

Hernando Emilio

Perdomo 16621043 Noviembre 2018 Capital Salud

Paciente habitante de calle oxigeno

dependiente, visitado por SDIS el 11 de abril

se negó a institucionalizarse, se solicitó nueva

el 24 de abril de 2019.

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USS EMAUS Ernesto Reyes

Reyes 477789 Febrero 2019 Capital Salud

Paciente reportado a Secretaria de Salud del

Meta requiere unidad renal, a la fecha no se

ha ubicado en hogar de protección, se ha

realizado gestión con comisaria de familia y

alcaldía municipal.

USS EMAUS Orlando Alfredo

Castro 19081370

Enero 18 de

2019 Capital Salud

Paciente de 69 años reportado a SDIS el 4 de

abril por segunda, se realizó visita, pendiente

mesa técnica para aprobación de cupo

USS EMAUS María Matilde

Tangarife 43011629

Diciembre de

2018 Capital Salud

Paciente de 88 años reportado a SDIS en

enero de 2019, se realizó visita, pendiente

mesa técnica para aprobación de cupo

• Estadística de Pacientes en abandono trabajo social. Mayo 2019

Otras actividades realizadas por trabajo social

Además de lo anteriormente descrito, las trabajadoras sociales intervienen en:

• Los equipos interdisciplinarios de atención a pacientes con código blanco, maltrato

infantil o familia

• Plan Canguro

• Programa especial de VIH

• Estudios de caso de pacientes de salud mental

• Reporte de habitantes de calle ante Integración Social

• Solicitud de plena identificación ante la registraduría para casos de indocumentados y

NN

• Trámites de cedulación de pacientes en abandono social

• Reportes de temas accidentes laborales ante el Ministerio de Trabajo

• Movilización de apoyo familiar

• Reportes a la Superintendencia Nacional de Salud de pacientes cuya EPS no entrega

carta de retiro.

Gestión Documental del Procedimiento de Gestión Social Integral

Al solicitar la documentación normalizada de los procesos se evidencia que se cuenta con

el “procedimiento atención al usuario y acceso a los servicios” código AU-P-01-01 el cual

refiere de manera general las actividades realizadas. Este documento no describe de

manera específica las actividades, procedimientos y trámites que se ejecutan en el proceso.

La Dra. Lozano explica que en este momento hay un documento relativo al tema en

construcción, es un una versión en borrador por terminar y aún no se ha decidido, si este

va a formar parte del “Manual de atención al ciudadano” que ya está normalizado o se va a

pasar a gestión documental como documento independiente. (Se hace solicitud de envío

de este documento como soporte de proceso de auditoría que se está realizando, el cual

es enviado por correo).

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Los formatos evidenciados para recolección de información, en su mayoría se diligencian

en el formato de socialización de derechos y deberes, que en algunas ocasiones no tiene

todas las columnas para registrar la información necesaria.

Se evidencia en medio magnético un formato en el cual las trabajadoras sociales reportan

las actividades diarias realizadas para efectos estadísticos, el cual no se encuentra

normalizado.

Revisión de informes generados por el procedimiento de Gestión Social Integral.

De acuerdo a lo referido por la Dra. Lozano los informes generados por Gestión Social

Integral se elaboran y se publican de manera consolidada en el Informe Trimestral de

Participación Social y atención al Ciudadano. Se verifica el primer informe trimestral de la

vigencia 2019, con los contenidos correspondientes.

Aspectos evidenciados durante recorrido por las UMHES

Para verificar de manera directa las actividades realizadas para la Gestión Social Integral,

se realizó un recorrido por las UMHES Simón Bolívar, CES Suba, Engativá Calle 80, CAPS

chapinero, CAPS Emaús y CAPS Fray Bartolomé, se entrevistó a las trabajadoras sociales

de las diferentes sedes sobre su proceso de atención, levantamiento de soportes de la

gestión, formatos diligenciados, manejo de correspondencia oficial para los trámites

realizados e informes derivados de la gestión, evidenciando lo siguiente:

• De acuerdo a la información suministrada por las trabajadoras sociales, gran parte de

del volumen de actividades ejecutadas en este momento en la UMHES y CPS, se

relaciona con trámites de orientación y estudios de caso realizados para facilitar la

atención a inmigrantes venezolanos.

• El volumen de actividades que se deben realizar es demasiado alto y en algunos casos,

la revista cama a cama de hospitalización solo se logra realizar una vez a la semana,

esta situación, no representa mayor problema en servicios en los cuales la estancia de

los pacientes es prolongada como medicina interna, pero se torna más complejo en

servicios como ginecobstetricia donde el volumen y rotación de camas es más elevado.

• Se informa que en ocasiones se han presentado dificultades debido a la no pertinencia

de interconsultas solicitadas, ya que esto incrementa el volumen de actividades para las

trabajadoras sociales, haciendo que en algunos casos no se pueda dar respuesta con la

debida oportunidad.

• Las trabajadoras sociales manifiestan que tienen dificultades porque hace falta personal,

en especial los fines de semana, ya que una sola profesional debe cubrir una UMHES

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completa y el tiempo humanamente no alcanza para dar respuesta a todas las

necesidades.

• En lo respectivo a las áreas físicas en las cuales se desarrolla el proceso de atención a

usuarios por parte de trabajo social, se evidenció que en áreas de urgencias de Simón

Bolívar, CES de Suba no se cuesta con espacios que garanticen la privacidad para la

entrevista de los pacientes. Esta situación es mucho más delicada para las trabajadoras

sociales de hospitalización de Suba, ya que solo se cuenta con una oficina con espacio

muy reducido para 4 trabajadoras sociales, quienes deben atender allí los usuarios y no

cuentan con espacio físico para ubicarlos y tampoco con condiciones que garanticen la

privacidad para realizar las entrevistas a los pacientes, que en situaciones críticas como

violencia sexual, intrafamiliar, pacientes de programa especial entre otras, se ven

obligados a exponer su situación frente a otras personas.

• En cuanto al diligenciamiento de papelería y formatos por parte de las profesionales y

auxiliares del área, se observó que se utiliza en su mayoría el formato de deberes y

derechos, mencionado anteriormente, el cual es diligenciado de diferentes maneras por

las profesionales, no contiene información estandarizada y en algunos casos no contiene

los campos requeridos para el diligenciamiento de la información.

• Las interconsultas a trabajo social son realizadas mediante órdenes del sistema de

Servinte, a excepción de salud mental de Simón Bolívar y Fray donde el proceso de

historia clínica aún es manual.

• Gestión Documental: El trámite de correspondencia oficial, se maneja en Orfeo, pero la

gran mayoría de comunicaciones y trámites se hacen vía electrónica desde correos de

Gmail, esto último ocurre según se informa debido a que los correos de institucionales

de Zimbra no son reconocidos por otras entidades, o son rebotados como Spam. En

torno a este tema se observa que no hay back up de esta correspondencia y tampoco

se cuenta un mecanismo para realizar la gestión documental en medio magnético de

esta información, para tener la trazabilidad de las gestiones realizadas.

La documentación física procedente de los trámites realizados, como estudios de caso

y otros trámites, se encontró en carpetas de cada una de las trabajadoras sociales,

quienes refieren que la pasan una vez al mes a la oficina de atención al usuario, para

que los técnicos las archiven, no se encontró estandarización ni sistematicidad en este

proceso.

• Al indagar sobre las principales dificultades identificadas por las trabajadoras sociales

en la realización de su trabajo, ellas manifestaron que uno de los mayores problemas se

relaciona con la “falta de cultura de pago” por parte de los usuarios, pues ellos están

convencidos que el hecho de ser una entidad pública obliga a que la tención sea gratuita,

situación frecuente con los venezolanos. De igual manera señalan que una de las

razones por las cuales los usuarios no quieren pagar, en especial los servicios

hospitalarios, es porque los estudiantes y el personal de salud ha ido “reforzando” en

ellos el concepto de que no se deben preocupar por la cuenta, porque trabajo social les

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ayuda para que les elaboren acuerdos de pago, situación que solo se aplica en casos

especiales. Esto genera falta de responsabilidad y conciencia de pago en los usuarios y

va en detrimento de la sostenibilidad económica de la Subred.

• El tema de falta de estandarización de conceptos por parte de los facturadores, es un

tema álgido como se expuso anteriormente, ya que una vez realizado el estudio de caso

y establecidos los porcentajes a pagar por parte de los usuarios, trabajo social no puede

“negociar el pago” con los usuarios como en ocasiones se hace ver a los usuarios.

• Otra de las dificultades evidenciadas es que en el personal de salud de las UMHES y los

CAPS no hay un adecuado conocimiento, sobre la labor y actividades que cumple trabajo

social y esto hace que algunas interconsultas y actividades solicitadas no sean

pertinentes y se pida su intervención en temas que van desde referencia,

contrarreferencia, trámite de autorizaciones con las EPS, hasta consecución de ayudas

técnicas para pacientes en condición de discapacidad y elementos de aseo para los

usuarios.

Es importante mencionar que en el recorrido realizado por las diferentes UMHES los líderes

de proceso y el personal en general resaltó la importancia de la labor ejecutada por las

trabajadoras sociales y su disposición a colaborar en aquellas situaciones en que son

requeridas. Por parte del personal de enfermería se solicitó que las trabajadoras sociales

fueran presentadas cuando son rotadas de sede y cuando realizan turnos los fines de

semana, porque en algunos sitios no las identifican fácilmente.

Seguimiento a interconsultas solicitadas y pacientes pendientes de trámites de gestión

social Integral

Durante la auditoría, se realizó seguimiento en las UMHES Simón Bolívar, CES Suba,

Engativá Calle 80 y CAPS Chapinero y Emaús para verificar las actividades de Gestión

Social, se auditaron las historias clínicas de pacientes que requerían interconsulta de

trabajo social y/o se encontraban pendientes de trámites de gestión social integral (esto

teniendo en cuenta que la referente Liliana Lozano informó que la gestión realizada por las

trabajadoras sociales, por procedimiento, siempre se deja consignada en la evoluciones de

la historia clínica del paciente).

Durante el periodo de esta auditoría (20 a 28 de mayo), se encontró en la mayoría de los

casos revisados, la evolución actual realizada por las trabajadoras sociales, a excepción de

los casos que se enuncian a continuación, en los cuales se encontró que el paciente

hospitalizado, presentaba la última evolución de trabajo social con antigüedad de 3 o más

meses:

• HECTOR ALIRIO QUIROGA C.C. 1073600255 Hospitalizado en Emaús. Última evolución por

trabajo social 11/12/2019.

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• MARIA FABIOLA ESCOBAR CC 24293372 Hospitalizado en CAPS Emaús. Última evolución

por trabajo social 11/12/2019

• ALEXIS BELL RODRIGUEZ PA 1042038 Hospitalizado CAPS Emaús. Última evolución trabajo

social 19/11/2018

• LUIS JAIRO GUZMAN CC 5899496 Hospitalizado CAPS Emaús. Última Nota trabajo social

14/09/2018

• DANNY QUEJADA PALACIOS CC 98633893 Hospitalizado CAPS Emaús. Última nota trabajo

social 11/12/2018

• MARIA MATILDE TANGARIFE C.C 43011629 Hospitalizado CAPS Emaús. Última Nota trabajo

social 28/01/2019 de esta paciente referente Liliana Lozano enseña nota en cuadro de

institucionalización, pero no han colocado nota de evolución en historia clínica.

• ORLANDO ALFREDO CASTRO PERILLA CC 19081310 Hospitalizado CAPS Emaús. Última

Nota trabajo social 31/01/2019 de esta paciente referente Liliana Lozano enseña nota en

cuadro de institucionalización, pero no han colocado nota de evolución en historia clínica.

• LUIS MARIA FORERO CC 372555 Hospitalizado en CAPS Chapinero. Última nota trabajo

social 14/02/2019

• LUIS MAXIMILIANO BORRAEZ CC 17061084 Hospitalizado en CAPS Chapinero, Última nota

de trabajo social 6/03/2019

Al revisar el tema de casos de abandono social, en la mayoría de las USS los casos

llevaban un trámite adecuado con tiempos de acuerdo a lo esperado, pero al visitar la

Unidad de Salud Mental del CAPS Fray Bartolomé, se encontraron varios casos de

pacientes en abandono de difícil manejo, en los cuales hay orden de egreso de los

pacientes, pero la familia, la EPS y los entes territoriales fuera de Bogotá, no dan respuesta

a los trámites de egreso requeridos y los pacientes tienen estancias injustificadas en la

Subred, como se describe a continuación. Ver anexo 2 PACIENTES DE CAPS FRAY

BARTOLOME - SALUD MENTAL EN CONDICIÓN DE ABANDONO*

Al realizar el recorrido de seguimiento en las diferentes USS, también se evidenciaron

algunos casos de pacientes que a pesar de tener orden de egreso médico permanecen en

los servicios de hospitalización de la Subred, por situaciones de difícil manejo social o que

escapan al manejo de trabajo social. Ejemplo de lo anterior son los pacientes que han sido

dados de alta por parte del servicio de hospitalización, son habitantes de calle y tienen

criterios de institucionalización, pero no desean ser internados en instituciones de

Integración Social (el deseo voluntario de ingresar es uno de los criterios requeridos). Otro

ejemplo son los pacientes que por su condición de salud (discapacidad, necesidad de ayuda

permanente, etc.) requieres unidades de cuidado básico y las mismas no son

oportunamente autorizadas por las EPS. Pacientes con alta médica, con red de apoyo y

no quieren ser retirados por los familiares, (no son candidatos para institucionalización por

Integración social y sus casos deben ser tramitados con las comisarías de familia o

defensoría del pueblo y no hay pronta respuesta.

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Se solicitó a la Dra. Liliana Lozano la relación de pacientes que presentan las situaciones

antes descritas, al cierre de esta auditoría la información no fue entregada.

6.1.3.1 No conformidades Gestión Social Integral

• No se cuenta con el proceso de Gestión Social Integral debidamente documentado y

normalizado, se evidenció un manual en construcción el cual no se ha definido si se

publicará como parte del manual de atención al ciudadano o como documento

independiente.

• No se cuenta con formatos de registro debidamente documentados y normalizados, se

utiliza el formato de “socialización de derechos y deberes” el cual es diligenciado de

manera no estandarizada por las trabajadoras sociales.

• La gestión de documentos y archivos, del procedimiento de orientación e información al

usuario no aplica los parámetros contemplados en el “procedimiento de gestión

documental” AP-GI-P-01-03. La gran mayoría de comunicaciones y trámites de trabajo

social se hacen vía electrónica desde correos de Gmail, Se observa que no hay back up

de esta correspondencia y tampoco se cuenta un mecanismo para realizar la gestión

documental en medio magnético de esta información, para tener la trazabilidad de las

gestiones realizadas.

La documentación física procedente de los trámites realizados, como estudios de caso

y otros trámites, se encontró en carpetas de cada una de las trabajadoras sociales,

quienes refieren que la pasan una vez al mes a la oficina de atención al usuario, para

que los técnicos las archiven, no se encontró estandarización ni sistematicidad en este

proceso.

• No se cuenta con un área física adecuada para garantizar la intimidad y privacidad

durante el proceso de atención a los usuarios por parte de trabajo social. Se evidenció

que, en áreas de urgencias de Simón Bolívar, CES de Suba no se cuesta con espacios

que garanticen la privacidad para la entrevista de los pacientes. Esta situación es mucho

más delicada para las trabajadoras sociales de hospitalización de Suba, ya que solo se

cuenta con una oficina con espacio muy reducido para 4 trabajadoras sociales.

• Al realizar el seguimiento a la gestión realizada por trabajo Social a los pacientes de las

diferentes UMHES y CAPS se encontraron 9 pacientes (referidos anteriormente que no

tenían descrita en la evolución clínica, la gestión social realizada y sus evoluciones

tenían más de 3 meses de antigüedad y los mismos no están relacionados en la base

de datos de abandono que suministró inicialmente la referente.

6.1.3.2. Recomendaciones Gestión Social Integral

• Se recomienda generar lineamientos conjuntos de trabajo social/facturación que sean

socializados periódicamente, que estandaricen el manejo de aspectos relacionados

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con el manejo de los estudios de caso generados por trabajo social y la interpretación

de estos soportes por parte del personal de facturación, para evitar conflictos entre

áreas que demores el proceso de atención y/o generen cobros indebidos a los usuarios

• Se sugiere trabajar de manera conjunta con comunicaciones y las asociaciones de

usuarios en temas relacionados con la “concientización” y responsabilidad de los

usuarios frente al uso de los servicios de salud y la importancia de realizar los copagos,

ya que los mismos afectan la financiación del sistema de salud y su no realización actúa

en detrimento de la sostenibilidad de la Subred.

• Se sugiere definir lineamientos claros sobre los temas de interconsulta por parte de

trabajo social y socializarlos periódicamente con el personal médico para evitar la falta

de pertinencia en las interconsultas.

• Se deben articular acciones con el área de jurídica, para estudiar los casos de

pacientes que permanecen hospitalizados sin justificación médica y que sin embargo

no pueden ser retirados de la institución por negligencia, no aceptación en integración

social por no tener criterios de institucionalización, temas de negligencia, etc.

6.1.3.3. Discusión y análisis de hallazgos posteriores a presentación de informe

preliminar.

Durante la reunión de cierre de auditoría en la cual se hizo análisis del informe preliminar

de auditoría y la lectura de la no conformidad: “No se cuenta con el proceso de Gestión

Social Integral debidamente documentado y normalizado, se evidenció un manual en

construcción el cual no se ha definido si se publicará como parte del manual de atención al

ciudadano o como documento independiente”, La Dra. Fanny Rugeles solicitó que se

cambiaran las no conformidades referidas en el informe como “No se cuenta con

documentación del procedimiento XXX” relacionada en casi todos los procedimientos

auditados, porque desde su punto de vista, si se cuenta con procedimientos, descritos y

subidos en la intranet, pero los mismos requieren actualización y para ella esto no genera

una no conformidad.

La Dra: Juliana Villalobos Auditora de la Oficina de Control Interno, explicó a los asistentes

a la reunión, que desde el punto de vista normativo3 y la óptica de los Sistemas de Gestión

en general, así como desde el Sistema de Control Interno y los Sistemas de Gestión de

Calidad, se exigen los modelos de operación por procesos y ellos a su vez determinan que

las organizaciones tienen que tener manual de procesos y procedimientos, donde se

“formalicen” las actividades que se hacen en cada área de la organización, ya que estos

además de ser una guía para los funcionarios, son un mecanismo de autocontrol, que

permite estandarizar y evaluar los procesos. Por lo tanto sí, se considera como ”No

3 Decreto 1537 del 2001, artículo 2. establece la obligatoriedad para las entidades de elaborar, adoptar y aplicar manuales

a través de los cuales se documenten y formalicen los procesos y procedimientos

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conformidad” dentro de la auditoría porque los documentos existentes no reflejan la realidad

de la operación de los procedimientos y algunos, no incluyen muchas de las actividades

realizadas. De todas maneras se acogerá la solicitud de no colocar “no se cuenta con

documento…” por “los documentos existentes no se encuentran actualizados” y se hará el

cambio en la redacción del informe final de auditoría.

Conforme a lo anterior la redacción de la no conformidad No. 1 del procedimiento de gestión

social integral es sustituida por :

• El proceso de Gestión Social Integral existente en la intranet no se encuentra

actualizado conforme a las actividades realizadas, se evidenció un manual en

construcción el cual no se ha definido si se publicará como parte del manual de atención

al ciudadano o como documento independiente.

Durante la Reunión de cierre, también se discutió la no conformidad: “Al realizar el

seguimiento a la gestión realizada por trabajo Social a los pacientes de las diferentes

UMHES y CAPS se encontraron 9 pacientes (referidos anteriormente que no tenían descrita

en la evolución clínica, la gestión social realizada y sus evoluciones tenían más de 3 meses

de antigüedad y los mismos no están relacionados en la base de datos de abandono que

suministró inicialmente la referente.” La referente del proceso Liliana Lozano indicó que lo

que ocurría con esos pacientes es que realmente ellos no requerían manejo por trabajo

social, pero los médicos y enfermeras atribuían otras dificultades como, remisiones, no

deseo de institucionalización del paciente, etc, como pacientes en abandono,

responsabilidad de trabajo social.

La Dra. Juliana propuso que para aclarar la situación, la referente que allegara lo más pronto

posible los soportes de lo expuesto por la referente, para de esta manera levantar la no

conformidad.

Al día Siguiente la Dra. Liliana Lozano envío la siguiente información:

GESTION PACIENTES ABANDONO EMAUS

NOMBRE DEL PACIENTE DOCUMENTO GESTION

HECTOR ALIRIO QUIROGA 1073600255

Paciente quien es remitido del hospital de Factativa, aceptado administrativamente en la Subred para ubicación en unidad de cronicos, aseguramiento EPS Medimas, se realiza interconsulta por Trabajo Social 11/12/2018 y 24/05/2019, debido a que se encuentra por ubicación para unidad de cronicos, no es paciente para gestión de Trabajo Social

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MARIA FABIOLA ESCOBAR 24293372 Paciente en condición de abandono, acudiente realiza tramites ante Secretaria de Integración Social, no se ha evolucionado en historia clinica

ALEXIS BELL RODRIGUEZ PA 1042038

Paciente quien requiere atención en unidad renal, pero debido a que es extranjero irregular no puede ser dado de alta hasta no contar con documentación que le permita acceder a los servicios de manera externa, por parte de trabajo social se realizan tramites ante Migración Colombia para su regularización en el Pais

LUIS JAIRO GUZMAN 5899496 Paciente quien cuenta con tramite ante Secretaria de Integración Social para institucionalización no evolución en Historia Clinica

DANNY QUEJADA PALACIOS 98633893 Paciente quien manifesto deseo de realizar egreso y no continuar con proceso de institucionalizacion

MARIA MATILDE TANGARIFE

43011629 Paciente quien se encuentra en proceso de institucionalizacion no evolución historia clinica

ORLANDO ALFREDO CASTRO PERILLA

19081310 Paciente quien egreso a institución de protección el 17/07/2018

LUIS MARIA FORERO 372555 Paciente quien se encuentra en proceso de institucionalizacion no evolución historia clinica

LUIS MAXIMILIANO BORRAEZ

17061084 Paciente quien se encuentra en proceso de institucionalizacion no evolución historia clinica

Una vez analizada por la auditoría, la información enviada, se concluyó lo siguiente:

NOMBRE DEL PACIENTE DOCUMENTO GESTION

HECTOR ALIRIO QUIROGA 1073600255 Paciente se encuentra por ubicación para unidad de crónicos, no es paciente para gestión de Trabajo Social

MARIA FABIOLA ESCOBAR 24293372 La atención del paciente es competencia de Gestión social y no estaba evolucionado en historia clínica en el momento de la auditoría

ALEXIS BELL RODRIGUEZ PA 1042038 Se realizan trámites ante Migración Colombia para su regularización en el País. ESTA INFORMACIÓN IGUALMENTE DEBE ESTAR CONSIGNADA EN LA HISTORIA Y A LA FECHA DE LA AUDITORÍA NO SE EVIDENCIO EVOLUCION

LUIS JAIRO GUZMAN 5899496 La atención del paciente es competencia de Gestión social y no estaba evolucionado en historia clínica en el momento de la auditoría

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DANNY QUEJADA PALACIOS 98633893

Paciente quien manifestó deseo de realizar egreso y no continuar con proceso de institucionalización ESTA INFORMACIÓN IGUALMENTE DBE ESTAR CONSIGNADA EN LA HISTORIA Y A LA FECHA DE LA AUDITORÍA NO SE EVIDENCIO EVOLUCION

MARIA MATILDE TANGARIFE

43011629 La atención del paciente es competencia de Gestión social y no estaba evolucionado en historia clínica en el momento de la auditoría

ORLANDO ALFREDO CASTRO PERILLA

19081310 EL EGRESO DEBIO SER EN JULIO DE 2019. PERO IGUAL A LA FECHA DE LA AUDITORÍA NO SE EVIDENCIO EVOLUCION EN HISTORIA, LA ULTIMA ERA DE ENERO DE 2019

LUIS MARIA FORERO 372555 La atención del paciente es competencia de Gestión social y no estaba evolucionado en historia clínica en el momento de la auditoría

LUIS MAXIMILIANO BORRAEZ

17061084 La atención del paciente es competencia de Gestión social y no estaba evolucionado en historia clínica en el momento de la auditoría

Por lo anterior se evidencia que solo el señor HECTOR ALIRIO QUIROGA era un paciente

cuyos trámites de salida, estaban asociados a su condición médica y dependían de la

remisión como paciente crónico, los demás eran pacientes que efectivamente estaban a

cargo de Gestión Social Integral. Esto se explica a la Dra. Liliana quién reconoce que

efectivamente, no se contó con evolución a la fecha de la auditoría, por esta razón, para

efectos de los hallazgos presentados, la no conformidad de gestión, se ratifica para todos

los casos, con excepción del caso del señor Quiroga.

6.2 Gestión de la voz del usuario

6.2.1. Gestión de PQRS y SDQS

La verificación del proceso de PQRS se realizó los días 2, 3, 6 y 7 de mayo de 2019, la

persona responsable de atender el proceso de auditoría fue la Dra. Martha Angarita,

profesional especializado, referente de esta transversalidad, y en el transcurso de la misma

participaron la profesional Jenny Téllez y algunas técnicos administrativas, quienes

suministraron información sobre aspectos puntuales del procedimiento.

De acuerdo a lo informado y a lo descrito en el manual de atención al ciudadano, en este

procedimiento se gestionan respuestas efectivas y oportunas a las peticiones de los

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ciudadanos, con el fin de contribuir a la toma de decisiones gerenciales que permitan

implementar acciones orientadas al mejoramiento continuo y a la satisfacción de

necesidades y expectativas de los usuarios. Este procedimiento se desarrolla en

concordancia con lo definido en el decreto 371 de 2010 de la alcaldía de Bogotá, Artículo 3

numeral 34. Dada la importancia de dicha normatividad en el contexto de la presente

auditoría, se cita en su totalidad el artículo en mención, ya que el mismo constituye el marco

de operación del SDQS en la Subred.

En primera instancia se solicitó la descripción minuciosa del funcionamiento del proceso.

Se explicó que todas las peticiones, quejas, reclamos, sugerencia y felicitaciones que llegan

a La Subred, ingresan por varios canales que están previamente establecidos: Buzones de

PQRS, ubicados en los diferentes servicios de las unidades de atención, a través del

“SDQS” que es el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones “Bogotá te escucha” que es una

herramienta Distrital liderada por la Secretaría General de la Alcaldía Mayor, que permite

captar y consolidar toda la información de PQRS, de gran parte de la entidades de Públicas

del Distrito, con el fin de evaluar y optimizar la gestión de dichas entidades, realización de

peticiones presenciales en las oficinas de servicio al ciudadano, vía telefónica línea 195,

4 DECRETO 371 DE 2010. (Agosto 30). “Por el cual se establecen lineamientos para preservar y fortalecer la transparencia y para la prevención de la corrupción en las Entidades y Organismos del Distrito Capital”

Artículo 3º - DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO, LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN DE LAS

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LOS CUIDADANOS, EN EL DISTRITO CAPITAL. Con la finalidad de

asegurar la prestación de los servicios en condiciones de equidad, transparencia y respeto, así como la racionalización de

los trámites, la efectividad de los mismos y el fácil acceso a éstos, las entidades del Distrito Capital deben garantizar:

1) La atención de los ciudadanos con calidez y amabilidad y el suministro de respuestas de fondo, coherentes con el objeto

de la petición y dentro de los plazos legales.

2) El reconocimiento dentro de la entidad del proceso misional de quejas, reclamos y solicitudes, así como de quien ostenta

la calidad de Defensor Ciudadano, con el fin de concientizar a todos los servidores públicos sobre la importancia de esta

labor para el mejoramiento de la gestión.

3) El registro de la totalidad de las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de información que reciba cada Entidad, por

los diferentes canales, en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, así como también la elaboración de un informe

estadístico mensual de estos requerimientos, a partir de los reportes generados por el mismo, el cual deberá ser remitido

a la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C., y a la Veeduría Distrital, con el fin de obtener una información

estadística precisa, correspondiente a cada entidad.

4) El diseño e implementación de los mecanismos de interacción efectiva entre los servidores públicos responsables del

proceso misional de quejas, reclamos y solicitudes, el Defensor del Ciudadano y todas las dependencias de cada Entidad,

con el fin de lograr mayor eficacia en la solución de los requerimientos ciudadanos y prevenir los riesgos que pueden

generarse en desarrollo de dichos procesos.

5) La ubicación estratégica de la dependencia encargada del trámite de atención de quejas, reclamos y solicitudes y la

señalización visible para que se facilite el acceso a la comunidad.

6) La operación continua, eficiente y efectiva del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones que garantice oportunidad y

calidad en la respuesta, en términos de coherencia entre lo pedido y lo respondido.

7) La participación del funcionario del más alto nivel encargado del proceso misional de atención a quejas, reclamos y

solicitudes en la Red Distrital de Quejas y Reclamos liderada por la Veeduría Distrital y la adopción de medidas tendientes

a acoger las recomendaciones que en el seno de dicha instancia se formulen.

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por correo electrónico, también ingresan peticiones por escrito, las cuales pueden ser

radicadas directamente en la entidad, en la alcaldía y algunas llegan directamente a la

Secretaría de Salud.

Durante la auditoría se indagó sobre el manejo de las peticiones escritas que ingresan a la

subred, vía correspondencia; ya que muchas de ellas son derechos de petición, quejas, etc,

dirigidos directamente a la gerencia y son direccionados a las diferentes áreas para

gestionar la respuesta. Se pregunta puntualmente si este tipo de peticiones ingresan y

gestionan a través del sistema SDQS institucional. Frente a esta situación se informa que

correspondencia es quién recibe y da trámite a este tipo de correspondencia y a

participación Comunitaria y Servicio al ciudadano, solo se transfiere correspondencia

específica para responder, por lo tanto los derechos de petición y otras peticiones no son

conocidos por esta área, ni son gestionados a través del sistema SDQS.5

Al evidenciar la anterior situación La Dra. Fanny Rugeles manifestó, que el proceso que el

Participación Comunitaria y Atención al Usuario, no puede asumir la responsabilidad de

gestionar peticiones que no llegan a su proceso y desde el punto de vista logístico, el

manejo de todas las peticiones que llegan a la subred desbordaría la capacidad operativa

que tiene en este momento la Oficina. Ella considera que esta es una situación de orden

institucional que debe ser abordada como tal.

Continuando con la auditoría, se verificó la totalidad del procedimiento, acorde al

documento ES-PA-P-01-02 PROCEDIMIENTO GESTION VOZ DEL USUARIO: la

recepción de las peticiones, la consolidación de información y el ingreso de la Información

al aplicativo SDQS. Al respecto de este se solicitaron los manuales de operación del

sistema, se verificó el manual del SDQS, el cual fue publicado en el año 2014, este manual

no se encuentra adoptado, ni normalizado, se preguntó por la socialización del tema al

personal, se explicó que las socializaciones fueron realizadas hace mucho tiempo por la

SDS directamente y no se cuenta con soportes.

Posteriormente se revisó el proceso de clasificación de las peticiones, la verificación de la

competencia de la Subred y el direccionamiento de la petición al líder correspondiente para

su respuesta. Las peticiones de Salud Pública son gestionadas directamente por el Área

de Gestión del riesgo –vigilancia en salud pública.

5 Con el propósito de aclarar la situación anterior, se solicitó a la referente de gestión documental, vía correo electrónico,

la explicación del manejo de las peticiones que llegan por correspondencia a la subred y ella confirmó que toda la

correspondencia es direccionada a las áreas dependiendo de sus funciones, para trámite de la respuesta y a Participación

comunitaria y Servicio al Ciudadano, solo se envía lo pertinente, ver carpeta evidencias/pqrs/correortagestiondocumental.

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Una vez ha sido enviada la petición para respuesta, las técnicos administrativas van

controlando el tiempo, de manera que no se sobrepasen los tiempos establecidos, y si hay

demora, se informa a los líderes. Se solicitó a la referente Martha Angarita el soporte de

realización de acciones en caso de que los líderes incumplieran los tiempos de respuesta.

se presenta acta de reunión realizada con el Área de control interno disciplinario y los líderes

que incurrieron en demora, se habló del tema y se pactaron compromisos de manera que

esta situación no volviera a presentarse, dada la connotación de orden disciplinario que

esta situación acarrea.

Se revisó proceso de monitoreo de la calidad de la respuesta. Al solicitar los criterios

formales con los cuales se revisa esta calidad, se presenta como soporte un correo enviado

por la SDS en el año 2013, y un acta de revisión del proceso de acreditación del 28 de

marzo de 2019 donde se puntualiza nuevamente el tema. Se indagó si estos criterios fueron

socializados tanto al personal del área como a los líderes e proceso y se presentaron actas

de capacitación de junio y julio de 2018.

Se revisó el proceso de respuesta en SDQS y se solicitaron los procedimientos

documentados que soportan esta actividad. Se suministró un procedimiento de respuesta

efectiva de peticiones enviado por la SDS en el año 2013, este corresponde a un

procedimiento interno de la Secretaría que no refleja el quehacer de la Subred. Debido a

que el procedimiento de gestión de la voz del usuario refiere la medición de la satisfacción

del usuario con la respuesta, se solicitaron los soportes de esto, pero se informó que esta

actividad no se está realizando.

Se verifico elaboración de informes y su radicación: pantallazos de informe enviado a la

veeduría (correo de aprobación enviado por veeduría) y soporte de envío de información

de PQRS en formato de la contraloría CB405 de fecha 2018/12/31.

Como parte del proceso de auditoría realizado, se realizó hizo acompañamiento del proceso

de apertura de buzones en todos los centros de atención de la zona norte UMHES Simón

Bolívar, Servitá, CAPS San Cristóbal y los centros de atención, Santa Cecilia, Codito,

Buenavista, CAPS Verbenal, Orquídeas, Usaquén y CAPS Fray Bartolomé de las Casas,

evidenciando que el recorrido se realiza semanalmente por la persona de Servicio al

Ciudadano encargada, en compañía de un veedor de la asociación de usuarios

perteneciente a la localidad del Área de influencia, Se revisan las peticiones existentes, se

relacionan en el formato diseñado para tal fin y al final se realiza digitación, para posterior

gestión de PQRS. La única observación a la actividad es que la misma esta descrita dentro

del procedimiento de GESTION DE PARTICIPACION SOCIAL Y COMUNITARIA CODIGO:

AU-P-03-01

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6.2.1.1 No conformidades Gestión de PQRS y SDQS

No conformidad de carácter institucional frente al proceso de Gestión de PQRS

• En la Subred Norte no se está dando cumplimiento institucional a lo normado por el

decreto 371 de 2010 articulo 3 numeral 3, “El registro de la totalidad de las quejas,

reclamos, sugerencias y solicitudes de información que reciba cada Entidad, por los

diferentes canales, en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, así como también la

elaboración de un informe estadístico mensual de estos requerimientos, a partir de los

reportes generados por el mismo, el cual deberá ser remitido a la Secretaría General de

la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C., y a la Veeduría Distrital, con el fin de obtener una

información estadística precisa, correspondiente a cada entidad”. Ya que la totalidad las

peticiones, reclamos, etc. que ingresan por correspondencia, no son remitidas por

gestión documental a la Oficina de Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadano y

por lo tanto no son gestionadas a través del sistema SDQS y por ende tampoco son

incluidas en los reportes estadísticos correspondientes, que deben ser generados y

remitidos a los entes de control.

No conformidad de procedimiento de gestión de PQRS

• No se cuenta con documento, manual o instructivo para el uso del aplicativo SDQS

actualizado, formalizado y/o adoptado por la Subred, dentro de la estructura de

documentos del Subred.

• No se cuenta con un instructivo formalizado y normalizado para respuesta a peticiones,

el instructivo existente corresponde a un procedimiento de la SDS enviado en el año

2013.

• El procedimiento de apertura de buzones se encuentra descrito en el procedimiento de

GESTION DE PARTICIPACION SOCIAL Y COMUNITARIA CODIGO: AU-P-03-01 y no

hace parte de las actividades de dicho procedimiento

6.2.1.2 Recomendaciones Gestión de PQRS y SDQS

• Los criterios de evaluación de calidad de las respuestas se encuentran descritos en

actas de reuniones realizadas, se sugiere formalizar el tema mediante la elaboración

de un documento o la inclusión en un documento normalizado, para garantizar la

adecuada estandarización y divulgación de estos criterios y sus características.

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preliminar.

• Durante la reunión de cierre de auditoría, frente a la no conformidad de no cumplimiento

institucional a lo normado por el decreto 371 de 2010 articulo 3 numeral 3, La Dra. Fanny

y la Dra. Martha Angarita manifestaron que el proceso de Participación Social y atención

al usuario, gestiona todas las PQRS que llegan, infortunadamente desde

correspondencia se distribuyen peticiones a otras áreas; esta situación es de

competencia institucional, porque se requiere que correspondencia capacite su personal

en el tema de las PQRS, se cuente con mayores recursos físicos y de talento humano

para ingresar y gestionar el volumen tan grande de peticiones que ingresan, etc. Refiere

que esta es una situación de orden Distrital y se están analizando estas situaciones para

tomar decisiones.

La Dra. Juliana resaltó en la reunión el hecho de que aunque el tema de la gestión de

PQRS es de orden institucional, si es necesario tomar acciones en el plan de

mejoramiento, frente al hallazgo, por lo menos poner en conocimiento el hallazgo a nivel

de las directivas, para comenzar a gestionar posibles soluciones. El Dr. Rey refirió que

es importante comenzar a trabajar el tema a nivel institucional, para que se vaya

avanzando hasta el logro del objetivo que es dar cumplimiento a lo estipulado en la

normatividad y llamar la atención de las áreas involucradas para articular las acciones

a las que haya lugar, aunque este objetivo no se pueda lograr de manera inmediata, la

institución debe mostrar avances.

• Frente a la no conformidad: ”No se cuenta con un instructivo formalizado y normalizado para respuesta a peticiones, el instructivo existente corresponde a un procedimiento de la SDS enviado en el año 2013”. La Dra. Martha Angarita explica que el nuevo manual de atención al ciudadano incluye esa información. La Dra. juliana Expone que como el nuevo manual fue elaborado de manera posterior a la auditoría, la no conformidad debe incluirse en el plan de mejoramiento y se coloca el nuevo manual como soporte de cumplimiento.

6.2.2. Satisfacción del usuario

El proceso de auditoría de la transversalidad de Satisfacción del Usuario, se realizó desde

el punto de vista documental y práctico, para evidenciar los puntos clave de ejecución del

proceso. La persona que suministró la información relativa al funcionamiento del

procedimiento fue la Referente del Proceso Jenny Muñoz, quién explicó el objetivo y el paso

a paso del mismo. La medición de la satisfacción de los usuarios tiene el objetivo de

establecer el grado de cumplimiento de las expectativas de los usuarios por parte de la

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Subred e indaga sobre la posibilidad de que estos continúen utilizando los servicios en caso

de requerirlos.

Este proceso tiene 2 factores críticos para garantizar la veracidad y efectividad de la

información recolectada. El primero y más importante radica en los contenidos de la

encuesta y metodología utilizada para la aplicación de la encuesta de satisfacción. Con

relación a esto, se informa que el contenido de la encuesta fue diseñado y estandarizado

por la Secretaría Distrital de salud para las 4 subredes y se encuentra definido en los

formatos ES-PA-F-01-01-ENCUESTA DE SATISFACCION CONSULTA EXTERNA, ES-

PA-F-02-01-ENCUESTA DE SATISFACCION URGENCIAS, ES-PA-F-03-01 ENCUESTA

DE SATISFACCION HOSPITALIZACION.

En lo referente a la metodología se informa que la metodología fue diseñada desde el año

2016, esta metodología definió la realización de una encuesta con muestreo probabilístico,

la cual definió la aplicación de 936 encuestas para toda la Subred, las cuales son aplicadas

por los técnicos y auxiliares de servicio al ciudadano en las diferentes Unidades de Servicios

de Salud de la Subred, durante las 3 primeras semanas del mes, porque durante la 4ta

semana se debe hacer la tabulación y consolidado de la información.

Al solicitar el documento que respalda esta metodología, se envió por correo electrónico

un documento en Word, el cuan no define fecha de elaboración, autores, no está

normalizado y en el cual se describen unas características de diseño de metodología que

no son claras, no definen la fuente de la población objeto utilizada para el cálculo de las

muestras, y asigna unos valores de encuestas, estratificando la información con base en

la estructura delos antiguos hospitales información que no es adecuada si se tiene en

cuenta la conformación actual de las sedes de la Subred. El documento describe las

encuestas a aplicar en USS Simón, Suba, Engativá Chapinero y Usaquén, pero no

específica en que centros se aplica, ni que cantidad de encuestas en cada uno de ellos.

En resumen, el documento presentado no aporta la información necesaria para sustentar

técnicamente todos los aspectos metodológicos de aplicación de la encuentra en la subred.

Adicionalmente se informa que por la variación que se ha presentado en los servicios que

se ofertan en cada sede, resultante de la implementación del nuevo modelo de atención,

en el año 2018 se varió el número de encuestas aplicadas en UMHES Simón y en USS

Usaquén, pero no se cuenta con un documento o soporte técnico que respalde como se

hizo este procedimiento ver carpeta evidencias/satisfacción/metodología.

Se solicitó a la Referente Jenny Muñoz el procedimiento documentado y normalizados para

el procedimiento de medición de satisfacción al usuario, se informó que el mismo esta

descrito en el manual de atención del ciudadano que está publicado en la intranet, pero al

revisarlo este documento refiere de manera muy general en el numeral 3.7.2 las actividades

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realizadas, pero no describe el proceso puntual de la técnica de aplicación de las encuestas,

las unidades de la subred donde se aplica, los servicios que se abordan, etc.

Se solicitaron los soportes de encuestas aplicadas y la estadística derivada de la tabulación

y se revisaron los archivos de las encuestas aplicadas en los meses de octubre, noviembre

y diciembre de 2018 y archivos del primer trimestre de 2019. Al revisar y analizar la

información se evidenció que durante el primer trimestre de 2019, se aplicó un mayor

número de encuestas al previamente definido para el proceso, se informó que a veces se

aplican más encuestas para no tener problemas de faltantes. Esta situación a pesar de

parecer favorable, genera un impacto importante en el proceso de tabulación de la

información, ya que al estarse aplicando la encuesta a un muestreo probabilístico

estratificado, cualquier cambio numérico que afecte la composición de los estratos, puede

afectar los resultados obtenidos. Ver carpeta de evidencias/satisfacción/encuestas

aplicadas.

6.2.2.1 No conformidades Satisfacción del usuario

• El procedimiento de medición de la satisfacción al usuario que se desarrolla

actualmente en la Subred Norte, no cuenta con el soporte metodológico requerido, para

sustentar apropiadamente, la aplicación de encuestas de satisfacción bajo criterios de

rigurosidad técnica y estadística, que garanticen la fiabilidad de los resultados

obtenidos.


preliminar.

Durante la reunión de cierre, no se solicitaron ni realizaron ajustes relativos al tema

6.3. Participación comunitaria.

La información suministrada por este procedimiento, es brindada por el referente John

Vanegas, quién explica el objetivo de participación comunitaria que se desarrolla en la

institución. Este procedimiento tiene el objetivo de brindar capacitación y acompañamiento

técnico a las formas de participación social y control social con el fin de fortalecer la

participación comunitaria y promover la exigibilidad del derecho del Usuario. Su actividad

se centra en la asesoría y asistencia técnica a las 18 instancias de participación de la

comunidad existentes en la Subred Norte, las cuales son:

• 6 Asociaciones de Usuarios

• 6 COPACOS

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• 5 Juntas Asesoras Comunitarias

• 1 comité de ética hospitalaria

Con lo anterior se da cumplimiento a lo estipulado en el Decreto 1757 de 1994 en lo

referente a Creación de las Organizaciones Sociales en Salud, Decreto 475 de 2016 en lo

referente a Reglamentación de las Juntas Asesoras Comunitarias, Acuerdo 641 de 2016 en

lo referente a Creación de las Juntas Asesoras Comunitarias y Circular 11 de la Secretaría

Distrital de Salud “Comité Ética Hospitalaria”.

El Procedimiento de Participación Comunitaria, desarrolla sus acciones teniendo en cuenta

los lineamientos de la Secretaría Distrital de Salud los cuales responden a 5 ejes

Eje Estratégico 1: Fortalecimiento Institucional.

Eje Estratégico 2: Empoderamiento de la Ciudadanía y las Organizaciones Sociales en

Salud

Eje Estratégico 3: Impulso a la cultura de la salud.

Eje Estratégico 4: Control Social en Salud.

Eje Estratégico 5: Gestión y garantía en salud con participación en el proceso de decisión.

Se realizó revisión del Plan de acción con el Referente de Participación Comunitaria quién

explica paso a paso cada una de las acciones y su avance. El plan tiene en total 32

acciones, muchas de ellas no están programadas para cumplimiento en el primer trimestre,

por lo que se revisan solamente aquellas que tienen avance. Entre las acciones a destacar

se evidenció lo siguiente:

Se hizo la revisión procedimental de las actividades desarrolladas para hacer la

actualización de los procedimientos que se van a normalizar y subir a la Intranet, esta acción

avanza conforme al cronograma, pero no se tiene terminada.

La estrategia de comunicaciones se viene trabajando con el área de comunicaciones de la

Subred, se han publicado a la fecha las publicaciones en la página web y en el link de

servicio al ciudadano. En torno al encuentro de alta gerencia y las 12 formas de

participación, se expone como experiencia exitosa los “Diálogos con la gerencia” actividad

que se viene haciendo mensualmente.

Actividades desarrolladas por participación comunitaria

Asesoría y asistencia técnica a las siguientes instancias:

Las Asociaciones de Usuarios de la Subred Norte, son agrupaciones de afiliados del

régimen de salud contributivo y subsidiado, que tienen utilizan los servicios de salud de

nuestra institución y velan por la calidad del servicio y la defensa de los usuarios. En la

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Subred Norte dando cumplimiento al acuerdo 641 de 2016 y siguiendo los lineamientos de

la SDS, se respetó la organización de asociaciones de los antiguos hospitales y se cuenta

con 6 asociaciones: 2 en suba Asodesuba, Gran alianza, 1 en Usaquén, 1 en Engativá, 1

en Chapinero, 1 en Simón Bolívar.

Las principales funciones que cumplen las asociaciones de usuarios son: Facilitar la

comunicación y la presentación de inquietudes de los usuarios ante las directivas de la

Subred, Colaborar en la difusión del portafolio de servicios de la entidad, enviar un delegado

a la Junta Directiva de la Subred, para proponer y concertar las medidas necesarias para

mantener y mejorar la calidad de los servicios y la atención al usuario, Vigilar que las

decisiones que se tomen en las juntas directivas, se apliquen según lo acordado, Atender

las quejas que los usuarios presenten sobre las deficiencias de los servicios y vigilar que

se tomen los correctivos del caso.

Se realizó verificación de los actos de constitución de las asociaciones de usuarios, debido

a que estas instancias de participación, datan de los antiguos hospitales antes de la fusión,

muchas de ellas no cuentan con acto de constitución como tal, sino que se encuentran

descritas en los libros de registro de las asociaciones.

Se revisaron planes de acción por asociación y la aplicación de los lineamientos

enunciados. El referente informa que cada asociación a pesar de tener los lineamientos,

avanza a su propio ritmo y la función de los funcionarios de participación asignados al

acompañamiento de cada asociación, se enfoca en la asesoría y asistencia técnica, pero

no pueden ejercer ningún tipo de presión para acelerar los procesos, debido a las

condiciones de “voluntariedad y no remuneración de los participantes de estos organismos”.

Se revisó retroalimentación de planes de acción por parte de la SDS del primer trimestre de

2019, en los que se sugiere fortalecer el proceso de participación.

Los Comités de Participación Comunitaria en Salud COPACOS son un espacio de

concertación entre los diferentes actores sociales y el Estado, integrados por el alcalde local

o su delegado. El gerente de la Subred, un representante por cada una de las formas

organizativas sociales y comunitarias de salud, las Juntas administradoras locales,

representantes de organizaciones de la comunidad de carácter barrial, gremios de la

producción, representantes del sector educativo y representantes de la iglesia.

Los COPACOS de la Subred Norte son 6, uno por cada localidad: Chapinero; Usaquén;

Engativá, Suba, Barrios Unidos, Teusaquillo. Las principales funciones de los COPACOS

están enfocadas en: Intervenir en las actividades de planeación, asignación de recursos y

vigilancia y control del gasto en todo lo referente a salud, participar en el proceso de

diagnóstico, programación control y evaluación de los servicios de salud; presentar planes,

programas proyectos y prioridades en salud a la junta directiva del organismo o entidad de

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salud; gestionar la inclusión de planes, programas y proyectos de salud en el plan de

desarrollo; proponer y participar prioritariamente en los programas de atención preventiva,

familiar, extramural y de control del medio ambiente.

Se presentaron algunas actas ejemplo de la constitución de estas instancias, las cuales

acorde a la norma deben ser coordinadas por la alcaldía local y en las cuales la intervención

del funcionario de participación social, puede ser más o menos relevante, dependiendo de

la decisión del alcalde local. A las reuniones citadas asisten los funcionarios de

Participación Social. Se revisaron los planes de acción de estas organizaciones.

Comité de ética hospitalaria. Está integrado por: La gerente o delegado; un representante

del equipo médico y un representante del personal de enfermería, elegidos por y entre el

personal de la institución, dos representantes de la asociación de Usuarios de Subred, dos

representantes de la comunidad, que formen parte de los comités de participación

comunitaria

Las funciones del Comité de Ética Hospitalaria están orientadas a promover programas de

promoción y prevención en el cuidado de la salud individual, familiar, ambiental; divulgar

entre los funcionarios y la comunidad usuaria de servicios los derechos y deberes en salud

y velar por el cumplimiento de los mismos; proponer medidas que mejoren la oportunidad y

la calidad técnica y humana de los servicios de salud y canalizar las inquietudes y

demandas sobre prestación de servicios de la institución, por violación de los derechos y

deberes salud. En la página web de la Subred, se encuentran publicadas las actas de

reunión del comité de Ética hospitalaria. Las cuales son verificadas.

El Dr. Vanegas informa que se indagará con los otros profesionales del área, si hay otros

soportes de cumplimiento del plan de acción de MIPG. Al cierre de esta acta, no se

recibieron otros soportes. Se citó al Referente para lectura y firma del Acta soporte de

proceso de la verificación. Ël quedó de pasar 2 veces, pero no se presentó.

6.3.1. No conformidades Procedimiento de participación comunitaria

• No se cuentan cuenta con procedimientos documentados de Participación Comunitaria.

Los publicados actualmente en la intranet no corresponden a las actividades realmente

realizadas.

• No se evidencian soportes de realización de actividades, de acuerdo al trabajo que se

viene desarrollando en el Modelo Integrado de Planeación y Gestión para el tema de

Participación Comunitaria

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6.3.2 Discusión y análisis de hallazgos posteriores a presentación de informe

preliminar.

• Frente a la no conformidad relacionada con el MIPG, se solicitó no incluirla en el

procedimiento de participación comunitaria, sino en las no conformidades generales

del Proceso de Participación Social y Atención al Ciudadano, ya que MIPG aborda

transversalmente estos temas., Por lo tanto la no conformidad “No se evidencian

soportes de realización de actividades, de acuerdo al trabajo que se viene

desarrollando en el Modelo Integrado de Planeación y Gestión para el tema de

Participación Comunitaria” se retira de este procedimiento

6.4 CONVENIOS INTERADMINISTRATIVOS

6.4.1 Convenio de Ruta Saludable

La Auditoría de control interno del convenio de Ruta Saludable se programó para el día 29

de mayo, la Dra. Fanny Rugéles solicitó el aplazamiento de esta auditoría para una fecha

posterior debido a que la profesional que estaba coordinando éste convenio fue trasladada

a otra área y se estaba consiguiendo su reemplazo. Finalmente se acordó iniciar la

auditoría el día 12 de junio de 2019, fecha en la cual la Profesional Yensy Barbosa tuvo

disponibilidad de atender la auditoría, una vez recibido el cargo de coordinadora de

convenio de Ruta Saludable.

En razón a la extensión del tema a auditar, el volumen de documentación y soportes por

verificar y el hecho de que muchos de los soportes de auditoría solicitados, debieron ser

“ubicados” en los archivos por el personal de la ruta, ya que, muchos de ellos fueron

gestionados por la coordinadora de ruta anterior, el proceso de auditoría se extendió 3 días

más de lo programado.

Para realizar la auditoría del convenio de Ruta Saludable, en el marco de la auditoria del

Proceso de Participación Social y Atención al Usuario, se realizaron 2 actividades básicas:

La revisión documental del proceso y sus soportes de operación y la verificación de uno de

los vehículos al azar, de manera que se tuviera un panorama general del funcionamiento

de la misma.

Revisión documental

En lo referente a la gestión documental derivada del funcionamiento del convenio, se

evidenciaron las siguientes condiciones:

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Durante la auditoría se observó el uso de formatos con logos y códigos que no pertenecen

a la subred Norte y algunos de ellos pertenecían al antiguo hospital de Suba, ejemplos de

lo anterior se aprecian en el formato para traslado de diálisis, planilla y autorización

traslados unidad renal, red, distrital” que tiene código CA-2109-DI-FT-623 cuyo código y

logos no corresponden a los usados en la Subred y El formato de lista de chequeo de

vehículos, que tampoco está normalizado.

Al solicitar los diferentes archivos se observó que la información se buscaba en diferentes

archivos físicos, magnéticos y hojas sueltas que no permitían fácil ubicación e identificación.

Se indicó que varios archivos y papelería se encuentran en Suba, porque la oficina acabó

de trasladarse a CAPS Fray. Se refirió que de los informes de convenio radicados en la

SDS no se dejaba copia y por ello no se tenían a la mano varios soportes y anexos de

dichos informes. Estas situaciones generaron varias demoras en el proceso de auditoría y

análisis de la información.

Con base en los documentos de convenio de Ruta Saludable vigente, se revisaron los

compromisos adquiridos por la Subred, su cumplimiento, desde la óptica de gestión de

procesos y los soportes derivados de ésta gestión, observando lo siguiente:

El convenio de ruta saludable opera en el marco del convenio interadministrativo Nº 547714-

2018 suscrito con el FFDS por valor de $1.574.324.954, tiene un aporte del FFDS de

$1.474.324.954 y un aporte de la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte ESE. De

$100.000.000 un plazo inicial de ejecución de 7 meses a partir del acta de inicio firmada el

11 de septiembre de 2018 y terminación del 10 de abril de 2019, fue prorrogado por 5 meses

hasta el 9 de septiembre de 2019.

El objeto del convenio es: “Aunar esfuerzos administrativos, técnicos y financieros para la

operación del programa Ruta Saludable en el D.C. en el contexto de las redes integrales de

servicios de salud”.

Este convenio refiere en la cláusula sétima los compromisos a cumplir por parte de la

Subred Integrada de Servicios de Salud Norte ESE., la cual cuenta con 17 numerales que

enuncian los compromisos específicos de para la Subred. Ver Anexo No.3 CONVENIO

INTERADMINISTRATIVO Nº 547714-2018 “COMPROMISOS ESPECÍFICOS DE LA

SUBRED NORTE E.S.E:

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Durante el procedimiento de auditoría interna de gestión, se verificaron los soportes de

gestión realizada para el cumplimiento a los compromisos del convenio, establecidos en la

cláusula 7° y sus numerales y se evidenciaron las siguientes situaciones6:

Numeral 2. “Disponer del siguiente recurso humano, de acuerdo a la propuesta presentada

por la Subred:

2.1. Un (1) profesional del área Humana y/o social y/o salud de dedicación exclusiva para

liderar y desarrollar las actividades de coordinación de la Ruta (..)

Observación: La profesional Yensy Johanna Barbosa Madroñero quién se identificó como

actual coordinadora de la Ruta de la salud, presenta título de administradora de empresas,

carrera que según la “Clasificación de las áreas y los núcleos básicos de

conocimiento” del SNIES (Sistema Nacional de Información de la Educación Superior) -

Ministerio de Educación Nacional, no corresponde a los núcleos básicos de ciencias

sociales y humanas y/o de la salud. Ver capeta de evidencias evidencias/ruta

saludable/títulocoordinadorconvenio

2.2. Cuarenta (40) colaboradores que se requieren para la operación de la Ruta de la Salud.

Observación: En la relación de personal mes a mes entregada (sept a dic 2018 y ene a

mayo 2019), y los informes radicados en la SDS, se observan varios meses en los que la

operación de la Ruta Saludable no contó, con el número de colaboradores establecidos en

el convenio interadministrativo Nº 547714-2018. Ver evidencia, carpeta de evidencias ruta

saludable/personal

2.3. Un (1) auxiliar administrativo “digitador” y Tres (3) técnicos administrativo para

consolidación y organización de datos requeridos para la estructuración de indicadores de

productividad y proceso.



Ruta Saludable no contó, con el número de colaboradores establecidos en el convenio

interadministrativo Nº 547714-2018. Ver evidencia, carpeta de evidencias

rutasaludable/personal

Numeral 3. Suministrar a la tripulación de los elementos de identificación y equipos

necesarios tales como uniformes, chaquetas, carnets(…)

6 Los aspectos del convenio que no se mencionan en esta auditoría de gestión, no dieron lugar

ninguna observación

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Observación: La coordinadora de la Ruta informa que esta actividad fue realizada por la

anterior coordinadora de Ruta, se presentaron como soportes 2 listados de entrega

chalecos y un listado de entrega camisa y chaleco, los cuales no se encuentran firmados

en su totalidad por quienes aparentemente recibieron la dotación distintiva exigida en el

convenio y no se cuenta con otra evidencia que sustente que todos los colaboradores

cuentan con uniformes. Durante la auditoría realizada a azar a uno de los vehículos que

cumplía ruta en la sede de Fray Bartolomé (vehículo placa SXZ188), se evidenció que el

conductor no portaba las prendas distintivas de la Ruta Saludable

Numeral 5. Operar la Ruta de la Salud (…) Los vehículos deben tener como mínimo las

siguientes especificaciones técnicas:

(…)

5.2.1. Vehículo Básico: RANGO 12 a 15 Pasajeros: Al menos 2 espacios para silla de

ruedas con sus respectivos anclajes. Posibilidad de movilidad en vías pequeñas, vías

destapadas, vías de perfil limitado, vías de topografía inclinada.

Observación: según la capacidad instalada entregada, la relación de vehículos que ha

operado la Ruta mes a mes, los informes enviados a la SDS, se observa que algunos de

los vehículos no cuentan con las especificaciones definidas en el convenio. Ver

carpetaevidencias/rutasaludable/espaciosillasderuedas fragmento informe diciembre 2018

– enero y febrero 2019 pag. 8 y 9.

Nota importante: Es importante mencionar el hecho de que la oferta de ruta saludable en

el marco del convenio interadministrativo Nº 547714-2018 y los informes del mismo a la

SDS, se han respaldado con el contrato de prestación de servicios No. 177-2018 suscrito

entre la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte ESE y transportes FATACAR SAS

(ver Segundo informe 2019ER32380, enviado por la coordinadora de la Ruta. Pág. 259 a

299 y el otrosí No. 7 CTO 177-2018 firmado el 18 de dic de 2018), en el cual se documenta

el requerimiento de 2 espacios para sillas de ruedas; luego, no es clara la razón por la cual

los vehículos contratados incumplen dicho requerimiento, (esto se observa en los informes

y en los conceptos técnicos de ejecución contractual del contrato 177-2018 de FATACAR

SAS, de los periodos 1 a 28 de febrero de 2019 y 1 a 31 de marzo de 2019, en el numeral

3 de cada concepto) y se autoriza la prestación del servicio de ruta saludable, con los

vehículos que tiene condiciones diferentes a las exigidas. Ver carpeta

evidencias/rutasaludable/espaciosparasillasderuedasrampa/conceptostécnicos

PARAGRAFO: Cada tipo de vehículo deberá tener posibilidad o adaptación para el ingreso

eficaz, de usuarios en silla de ruedas (Rampa de acceso) y contar con toda la señalización

de seguridad estipulada en la Resolución 4481 de 2012, para vehículos con Misión Médica.

Observación: Según la capacidad instalada entregada, la relación de vehículos que ha

operado la Ruta mes a mes, los informes enviados a la SDS, se observa que algunos de

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los vehículos no cuentan con las especificaciones definidas en el convenio. Ver

carpetaevidencias/rutasaludable/espaciosillasderuedasrampa fragmento informe diciembre

2018 – enero y febrero 2019 pág. 8 y 9.

Nota importante: Es importante mencionar el hecho de que la oferta de ruta saludable en

el marco del convenio interadministrativo Nº 547714-2018 y los informes del mismo a la

SDS, se han respaldado con el contrato de prestación de servicios No. 177-2018 suscrito

entre la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte ESE y transportes FATACAR SAS

(ver Segundo informe 2019ER32380, enviado por la coordinadora de la Ruta. Pág. 259 a

299 y el otrosí No. 7 CTO 177-2018 firmado el 18 de dic de 2018), en el cual se documenta

el requerimiento de rampa; luego, no es clara la razón por la cual los vehículos contratados

tienen condiciones diferentes a dicho requerimiento, (esto se observa en los informes y en

los conceptos técnicos de ejecución contractual del contrato 177-2018 de FATACAR SAS,

de los periodos 1 a 28 de febrero de 2019 y 1 a 31 de marzo de 2019, numeral 5

5.2.5. Condiciones específicas de los vehículos: Los vehículos dispuestos para la ejecución

del convenio interadministrativo deberán cumplir con los siguientes requisitos mínimos:(…)

g.- Disponer de un televisor en cada una de las rutas o vehículos, como canal de

comunicación continua de la oferta de servicios (Portafolio de servicios), campañas y

jornadas de promoción en salud (…)

Observación: Se evidenció en algunas de las listas de chequeo de vehículos presentadas

por el personal de ruta, como soporte, que algunos de estos vehículos no cuentan con el

televisor solicitado, ver carpeta de evidencias evidencias/rutasaludable/televisor,

adicionalmente durante la auditoría realizada a azar a uno de los vehículos que cumplía

ruta en la sede de Fray Bartolomé (vehículo placa SXZ188), se evidenció que la pantalla de

video, no opera como canal de comunicación continua del portafolio de servicios,

campañas y jornadas de salud, entre otros, tal como lo solicita el convenio.

Numeral 6. Operar con mínimo 17 rutas (Vehículos) distribuidas así: siete (7) vehículos

para la operación al interior de la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte E.S.E., un

(1) vehículo para la interconexión con otras localidades y/o redes, un (1) vehículo para

fortalecer los programas que se desarrollan en las unidades (USS) del Distrito y apoyar las

rutas de la red interna y la de interconexión, dos (2) vehículos y/o rutas para el traslado de

personas con discapacidad en el Distrito Capital, un (1) vehículo para el programa de Aulas

Hospitalarias, tres (3) vehículos para el traslado exclusivo de los usuarios a los Centros de

Atención Prioritaria en Salud (CAPS) en la subred y dos (2) vehículos adicionales exclusivos

para traslado individual con su acompañante y su respectiva auxiliar de enfermería,

teniendo en cuenta los criterios de priorización para el acceso a Ruta de la Salud en el

marco del plan de choque.

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Observación: Se observó que en los informes del convenio interadministrativo Nº 547714-

2018, la relación de vehículos mes a mes presentada como soporte, por el personal de Ruta

Saludable, que la Subred no ha cumplido en varios meses con este ítem de convenio, ya

que el número de carros que se encuentran en funcionamiento es inferior al establecido.

Ver carpeta evidencias evidencias/rutasaludable/numerodevehiculos.

Nota importante: Durante la verificación realizada en la auditoría no es clara la razón por

la cual, el segundo informe de convenio entregado a la SDS, tiene como soporte un contrato

de prestación de servicios No. 177-2018 (con otrosí y prórrogas) suscrito entre la Subred

Integrada de Servicios de Salud Norte ESE y transportes FATACAR SAS, con 8 vehículos

asignados a ruta saludable 7 y la ruta saludable operó durante el periodo mencionado solo

con 4 vehículos institucionales, mencionados en la relación de vehículos entregada y en los

informes de convenio, entregados a la SDS. Ver carpeta evidencias

evidencias/rutasaludable/numerodevehículos

Numeral 12. Disponer como mínimo de veinte (20) auxiliares administrativos, para realizar

tareas como informador, orientador y captador de usuarios de población prioritaria en cada

una de las unidades de atención que componen la subred Integrada de Servicios de Salud

Norte E.S.E.,



Ruta Saludable no contó, con el número de colaboradores establecidos en el convenio

interadministrativo Nº 547714-2018. Ver evidencia, carpeta de evidencias

rutasaludable/personal

Frente a la los problemas y deficiencias de operación de la Ruta Saludable referidos en los

informes radicados en la SDS y evidenciados en las observaciones de esta auditoría, se

solicitaron a la coordinadora y al personal de la ruta, soportes de la gestión y requerimientos

realizados por el proceso de Participación Social y Atención al Usuario, a nivel institucional,

para subsanar la situación. Se informó que la anterior coordinadora de Ruta Saludable envió

varias comunicaciones al área administrativa, correos, etc., relacionados con la solicitud de

cumplimiento de requisitos de talento humano, vehículos, dotación, publicidad, etc. Pero a

pesar de los mismos en ocasiones no se resolvió la situación. Se entregaron soportes de

la gestión referida.

7 Contrato de prestación de servicios No. 177-2018, se firmó el 31 de julio de 2018, cuenta con

prorroga a partir del 29 de septiembre y hasta el 19 de noviembre de 2018, con prórroga desde el 20 de noviembre de 2018 hasta el 18 de enero. Este contrato en su cláusula segunda ”descripción”, obliga al contratista a realizar el servicio de transporte de acuerdo a la siguiente descripción: “Servicio de transporte especial programa ruta saludable” cantidad 8. ( …).

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Revisión Vehicular Realizada

Como se mencionó anteriormente, se revisó al azar uno de los vehículos que operan la

Ruta Saludable, para esto la coordinadora de Ruta saludable informó que el vehículo SXZ

se encontraba en ese momento en el parqueadero cumpliendo con uno de los trayectos y

se procedió a realizar la revisión, evidenciando que este correspondía a uno de los

vehículos contratados y al azar se revisaron algunos de los ítem contemplados en la lista

de chequeo, evidenciando que se cumplía con la mayoría de ellos a excepción de lo

siguiente:

• El conductor no portaba prendas distintivas de la ruta saludable.

• La pantalla de video no opera como canal de comunicación continua del portafolio de

servicios, campañas y jornadas de salud, entre otros, tal como lo solicita el convenio

numeral 5.2.5.

• Al solicitar el botiquín se observó, que sus elementos constitutivos, se encontraban

empacados en un maletín, mezclados con los cinturones de las sillas de ruedas,

herramientas y otros elementos que no garantizan las condiciones de bioseguridad de

los diferentes dispositivos de uso médico y la auxiliar de enfermería de la ruta no

conocía acerca de las condiciones que debían tenerse para dichos insumos

En el momento de la lectura y firma del Acta de auditoría, la Coordinadora de la Ruta

Saludable manifestó que no firmaba el acta, hasta que esta no fuera revisada por la Dra.

Fanny Rugéles, se programó cita para lectura y firma del acta, el día viernes 14 de junio en

horas de la tarde. Las profesionales no se presentaron a la cita acordada.

6.4.1.1 No conformidades convenio de ruta saludable

• En general se observó que la gestión documental del convenio, no aplica los

parámetros contemplados en el “procedimiento de gestión documental” AP-GI-P-01-

03, para producción de documentos, gestión de documentos y archivos, derivados de

la operación del convenio y de la Ruta Saludable durante la auditoría, no se cuenta con

archivos, documentos y soportes debidamente clasificados y organizados, se observó

el uso de formatos con logos y códigos que no pertenecen a la subred Norte.

• No se evidenció aplicación de tablas de retención documental para la gestión de los

archivos del convenio. Al solicitar los diferentes archivos se observó que la información

se buscaba en diferentes archivos físicos, magnéticos y hojas sueltas que no permitían

fácil ubicación e identificación.

• No se evidenció cumplimiento a la totalidad de la capacidad instalada (Número total de

Talento humano, vehículos con todos los requisitos exigidos, uniformes, mecanismos

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de comunicación de oferta de servicios, entre otros) como parte de los compromisos

de la Subred Norte en virtud del convenio interadministrativo Nº 547714-2018 suscrito

con el FFDS,

(Es importante tener en cuenta que por parte del proceso de Participación Social y

Atención al Usuario, se evidenció gestión interinstitucional para cumplimiento de

requisitos del convenio ante otras áreas administrativas responsables, por ello es

necesario hacer una revisión conjunta e institucional del tema, con todos los procesos

involucrados, para suplir esta no conformidad).

• No se cumple con el perfil profesional establecido en el convenio interadministrativo Nº

547714-2018 para liderar y desarrollar las actividades de coordinación de la Ruta

(profesional del área Humana y/o social y/o salud), ya que la profesional Yensy

Johanna Barbosa Madroñero quién se identificó como actual coordinadora de la Ruta

de la salud, presenta título de administradora de empresas.

• No se garantiza el adecuado almacenamiento de los dispositivos e insumos de uso

médico, contenido en el botiquín de los vehículos de ruta saludable, conforme a los

procedimientos, manual e instructivo de bioseguridad institucionales.

6.4.2 Convenio de Participación Social

La Jefe de la Oficina de Participación comunitaria y servicio al Ciudadano Dra. Fanny

Rugeles informa que en la actualidad se está desarrollando un convenio en el área de

participación social liderado por la Dra. Leyla Hernández, este es el convenio

interadministrativo No. 645538 de 2018 celebrado entre el Fondo Financiero Distrital de

Salud FFDS y la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte ESE.

El objeto del convenio en mención es: “Aunar esfuerzos para diseñar e implementar

acciones en el marco de las políticas Públicas de Participación Social en salud y Servicio

a la Ciudadanía, que mejoren la calidad de la atención en los servicios de salud a la

ciudadanía en la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte ESE.”

El valor del convenio es de trecientos treinta millones de pesos ($330.000.000) aporte del

FFDS de $300.000 y aporte de la Subred Norte $30.000.000

Este convenio tiene contemplados los compromisos a entregar por la Subred, en la cláusula

No. 7 ver anexo No. 4

Para efecto de la auditoría de control interno realizada al proceso de Participación Social y

Atención al Usuario, se revisaron los soportes de la gestión del plan de acción aprobado

para dicho convenio, los informes remitidos a la SDS y sus soportes. Ver anexo No. 5 Plan

de acción Convenio interadministrativo 645538

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Se revisaron los soportes de las acciones presentados por la Dra. Leyla Hernández,

evidenciando las siguientes situaciones8:

• Algunas de las actividades programadas en el plan de acción, no se han ejecutado

conforme a los cronogramas establecidos, por ejemplo el producto: “Definición de

piezas comunicativas planteado en la actividad 1.2” ver carpeta evidencias

conveniodeparticipacionsocial/nocumplimientocronogramaplanaccion

• Al revisar los soportes de la actividad 1 del compromiso 2, brindar apoyo logístico en

convocatorias en fortalecimiento de los procesos de participación social y servicio al

ciudadano. Se explicó que en cumplimiento a esta acción, la Subred Norte viene

suministrando refrigerios los cuales son entregados como cumplimiento al

requerimiento de las reuniones de participación social, realizadas por la Subred Norte

y por la SDS, en cumplimiento del objeto del convenio, su cantidad es referida en los

informes mensuales presentados a la SDS.

Se solicitaron los soportes de entrega de refrigerios, desayunos, onces, etc., la Dra.

Leyla presentó los informes de ejecución del convenio a la SDS (ver carpeta evidencias

convenioparticipacionsocial/refirgerios) de los cuales se extrae la siguiente información

presentada en el anexo No. 6 soportes refrigerios.

En el informe del mes de enero de 2019 se relaciona la entrega de 75 onces y 80

desayunos por valor de $735.000.

En el informe del mes de Febrero de 2019 se menciona entrega de valor logístico por

valor de $114.000, en reunión realizada el 20 de febrero por La Dra. Jazmine Lara

profesional especializada de DPSGGT.

En el informe del mes de marzo se menciona la entrega de 150 refrigerios Jornada de

socialización de logros 2018 y ejecución del PSPIC realizada el 27 de marzo en Fray

Bartolomé por valor $656.100

En el informe del mes de abril se relaciona la entrega de 772 refrigerios por valor de

$3.574.328 para apoyo logístico de reuniones y actividades programadas, desde la

Dirección de Participación Social Gestión Territorial y Transectorialidad de la SDS y

Participación comunitaria y Servicio al Ciudadano de la Subred

Se presenta también un cuadro de apoyo logístico entregado que no tiene fecha, el

cual relaciona la entrega de 280 onces, por valor de $1.540.000; Hotel Evento SDS

8 Los aspectos del convenio que no se enuncian en esta auditoría de gestión, no dieron lugar

ninguna observación.

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por valor $8.230.000; 93 onces valor $511.500; 100 onces por valor de $700.000; 25

onces 135.500; 300 onces $1.650.000 para un gran total de $12.769.000

Se presentaron como soporte de entrega de apoyo logístico las certificaciones que se

anexan en Anexo No. 8 soportes refrigerios y se relacionan en carpeta evidencias

convenioparticipacionsocial/refrigerios

Debido a que los soportes presentados no sustentaban la totalidad de información

referente al tema de la entrega de apoyo logístico, se solicitaron soportes

complementarios por ejemplo actas de realización de reuniones, listados de asistencia

de participantes u otro tipo de documento que respalde la entrega efectiva de los

refrigerios a los asistentes a las reuniones mencionadas en los informes. Solo se allegó

acta del acta del 30 de enero de 2019 y del 27 de febrero de 2019, no se presentó

ningún otro documento de las otras reuniones que sustentará la totalidad de los

refrigerios que se han entregado hasta la fecha. Ver carpeta evidencias

conveniodeparticipacionsocial/refrigerios.

• En la revisión del compromiso 2, actividad 2.2 referente al encuentro al segundo

encuentro de medicina ancestral, se informa que la actividad ha sido aplazada por la

SDS debido a que requiere un convenio aparte y por ello el valor de esta actividad será

asignado a otro componente. Se presentan actas de comités técnicos realizadas en la

SDS que soportan lo anterior.

• Apoyo al encuentro Distrital para el Reconocimiento en la Gestión y Liderazgo en la

Participación Social Distrital y Local a las formas e instancias en sus experiencias

exitosas. Producto: Evento realizado. La Dra. Leyla explica que el compromiso de la

subred se materializó en el apoyo logístico al evento realizado en compensar por valor

de $39.798.836, para este efecto la Subred realizó contrato con compensar, se

presenta el documento correspondiente. Al revisar el plan de acción, el presupuesto

asignado a la actividad y el valor generado por la actividad, se observa que este último

es mayor, situación que no es clara.

• En el compromiso 2, actividad 3 del plan de acción del convenio, “Fortalecimiento del

componente étnico, en respuesta a la acción afirmativa No. 1, concertada Sector Salud

y comisión del Consejo Distrital de las Comunidades Negras Afrocolombianas raizales

y palenqueras, cuyo producto es el recurso humano contratado. La Dra. Leyla Informa

que la Subred Norte Contrato una profesional que realiza estas actividades en La

Secretaría Distrital de Salud. Al indagar sobre las actividades realizadas para dar

cumplimiento al compromiso, refiere que no las conoce con exactitud y que deben estar

en el contrato. Se solicita contrato, informes emitidos de la profesional en cumplimiento

de las acciones realizadas y la certificación de actividades del supervisor. Se allega

contrato DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS No. 3263 de 2019, de la profesional

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EDYANNY RAMOS VALOYES, cuyo objeto contractual describe: “ Prestar Servicios

profesionales y de apoyo a la gestión como ABOGADO ESPECIALIZADO dentro de

los diferentes procesos y procedimientos de la SUBRED INTEGRADA DE SERVICIOS

DE SALUD NORTE E.S.E. de acuerdo a las necesidades de la institución. Las

obligaciones específicas se describen en el requerimiento el cual hace parte integral

del contrato. Este documento no es suministrado por la Dra. Leyla, ni tampoco copia

de los informes o certificaciones, que den cuenta de las actividades desarrolladas por

la profesional contratada.

• Con relación a las actividades 2 del compromiso 1 y actividades 1 y 2 del compromiso

3 se informó que aún no se han adelantado.

6.4.2.1 No conformidades convenio de participación social

• En desarrollo del Convenio Interadministrativo No 645538 de 2018 de participación

social, no se cuenta con los soportes necesarios que den cuenta de las actividades de

apoyo logístico (entrega de refrigerios, desayunos, onces) y la ejecución de recursos

financieros y referidos en los informes mensuales entregados a la Secretaría Distrital de

Salud, Compromiso 2, actividad No. 1

• Los valores presupuestados en el plan de acción del Convenio Interadministrativo No

645538 de 2018 de participación social, no corresponden en algunas actividades, se

requiere contar con los soportes necesarios que justifiquen esta situación.

• Los Soportes derivados de la ejecución del convenio, En el compromiso 2, actividad 3

del plan de acción del convenio, “Fortalecimiento del componente étnico, en respuesta

a la acción afirmativa No. 1, concertada Sector Salud y comisión del Consejo Distrital de

las Comunidades Negras Afrocolombianas raizales y palenqueras, no soportan en su

totalidad el desarrollo de las actividades realizadas por el recurso humano contratado en

cumplimiento del desarrollo de las acciones planteadas por el convenio ya que solo se

presentó contrato de prestación de servicios, que no relacionas las actividades

específicas.

• La ejecución del convenio Interadministrativo No 645538 de 2018 no ha desarrollado y/o

no cuenta con soportes que justifiquen el no desarrollo del compromiso 1, acción 2 y las

actividades 1 y 2 del compromiso 3, que a la fecha han debido iniciar su ejecución.

6.5 REVISIÓN DE GENERALIDADES DEL PROCESO DE PARTICIPACION SOCIAL Y

ATENCION AL USUARIO

Debido a que el panorama general del funcionamiento del Proceso de Participación Social

y Atención al Usuario, es conocido en su totalidad por la Jefe del mismo, los aspectos

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relacionados con el POA, el Mapa de Riesgos, los Planes de Mejora y el MIPG, se revisaron

directamente, con la Dra. Fanny Rugeles evidenciando los siguientes avances:

Revisión del POA

El POA relacionado con el Proceso de Participación Social y Atención al Usuario, tiene para

el año 2019, 3 actividades, que apuntan al cumplimiento del Objetivo Estratégico

Institucional “Impactar positivamente la satisfacción del Cliente interno, externo y sus

familias a través de un modelo de atención integral”. Las metas asociadas a él son:

1. Alcanzar un índice de satisfacción del usuario mayor o igual al 96%. Se evidencian los

informes de gestión del Área en los cuales se obtuvo u índice de satisfacción del 97% en

el primer trimestre. Cumpliendo con la meta. Las actividades relacionadas con esta meta

son:

• Generar planes de mejora sobre las causas de insatisfacción acorde con el

informe por proceso. Se evidencia informe avance meta 1 POA, cuadro de

planes de mejora el cual fue trabajado con los líderes de proceso para

trabajar los principales motivos de insatisfacción ver carpeta evidencias

POA/PAMEC.

• Generar 2 estrategias de mejoramiento de la satisfacción basados en los

ítem evaluados con menor puntajes. Para trabajar esto se optó por enviar

vía electrónica los principales motivos de insatisfacción de manera que

fueran trabajados por los respectivos líderes y por otra parte la oficina PCSC

está desarrollando acciones que permitan fortalecer los procedimientos de

orientación e información y promover ambientes humanizados con el objetivo

de garantizar el acceso a los servicios de salud ofertados por la Subred

dando efectiva respuesta a sus necesidades e impactar en la satisfacción de

los usuarios; para lograr lo anteriormente expuesto se elaboran los planes

de mejora para trabajar fortalecer el CIUC en la unidades priorizadas

(Engativa y CES Suba) con el fin de garantizar la divulgación de la

información institucional y facilitar el acceso a los servicios de salud de la

Subred Norte. También se está trabajando en Generar estrategias de

intervención con los colaboradores que presenten reiteradas quejas para

fortalecer habilidades sociales y comunicación asertiva que contribuyan a

mejorar la calidez en el trato; lo anterior soportado con la firma de

compromisos y carta de trato digno.

• Generar un programa de capacitación virtual dirigido a 1250 colaboradores

de primera línea y con mayor índice de quejas, en competencias del servicio

del ciudadano. Se viene desarrollando programa de capacitación con

ayudad de los módulos del MOODLE.

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2. Disminuir el número de peticiones generadas por trato deshumanizado (quejas) en

un 10% con relación a la vigencia anterior.

• Generar planes de mejora acorde con los resultados de pqrs ver carpeta

evidencia/POA/PAMEC

• Diseñar e implementar un programa de reeducación en servicio al trato

humanizado con fases de acuerdo al número de quejas por funcionario. Ver

carpeta evidencias/poa/avanceaceroquejas

• Implementar un programa de resarcimiento al usuario por las quejas y

reclamos presentados. Se evidencia informe con propuestas de

resarcimiento.

3. Realizar un encuentro interlocal “prácticas exitosas de participación” de las 12

formas de participación comunitaria. S está avanzando en la planeación del evento.

Revisión del Mapa de Riesgos

Cumplimiento de acciones de control:

• Gestionar las peticiones para dar respuesta integral y oportuna: cumplimiento al

100%

• Capacitar al personal del primer contacto. Se presentan soportes de jornada de

fortalecimiento de competencias de colaboradores del proceso.

• Realizar acompañamiento y / o actividades de asistencia técnica a las trabajadoras

sociales. Se presentan soportes de 3 reuniones trimestrales realizadas co las

trabajadoras sociales.

Avances del Modelo Integrado de Planeación y Gestión, actividades de Participación

Social y Atención al Usuario

En lo referente al Modelo Integrado de Planeación se realizó revisión de este tema con el

Dr. John Vanegas información sobre los avances relativos a la Gestión sobre Política de

Participación Ciudadana. Se informó que la Subred realizó autodiagnóstico, conforme a la

herramienta emitida por la Función Pública, obteniendo una calificación de 81,6.

Este autodiagnóstico evalúa 2 componentes, a) Condiciones institucionales idóneas para la

promoción de la participación ciudadana y b) Promoción efectiva de la participación

ciudadana; a su vez cuenta con 6 categorías:

Realizar el diagnóstico del estado actual de la participación ciudadana en la entidad

Construir el Plan de participación. Paso 1. Identificación de actividades que involucran

procesos de participación.

Construir el Plan de participación. Paso 2. Definir la estrategia para la ejecución del plan.

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Construir el Plan de participación. Paso 3. Divulgar el plan y retroalimentar.

Ejecutar el Plan de participación.

Evaluación de Resultados.

Los resultados evaluados por componentes y categorías fueron los siguientes:

De los 31 puntos evaluados, 17 obtuvieron puntaje entre 81 y 100 puntos, ubicándose en

un nivel 5 (escala de 1 a 5) semáforo verde. Los últimos 4 puntos aquí mencionados

obtuvieron una calificación de entre 41 y 60 puntos, es decir un nivel 3 (escala de 1 al 5)

semáforo Naranja. Los demás puntos mencionados están entre 61 y 80 puntos con un nivel

de 4 en (escala de 1 al 5) semáforo amarillo.

Al revisar el autodiagnóstico se pueden identificar en principio, las principales necesidades

a trabajar institucionalmente (puntos semaforizados en naranja y amarillo):

• Diagnosticar si los canales espacios, mecanismos y medios (presenciales y

electrónicos) que empleó la entidad para promover la participación ciudadana son

idóneos de acuerdo con la caracterización de ciudadanos, usuarios o grupos de interés.

• Socializar los resultados del diagnóstico de la política de participación ciudadana al

interior de la entidad.

• Verificar si todos los grupos de valor están contemplados en al menos una de las

actividades de participación ya identificadas. En caso de que no estén contemplados

todos los grupos de valor, determine otras actividades en las cuales pueda

involucrarlos.

• Definir los canales y las metodologías que se emplearán para desarrollar las

actividades de participación ciudadana identificadas en las fases del ciclo (participación

en el diagnóstico, la formulación e implementación y evaluación de políticas, planes,

programas o proyectos.)

• Definir una estrategia de comunicación (interna y externa) que permita informar sobre

la actividad participativa, desde su inicio, ejecución y desarrollo.

• Divulgar el plan de participación por distintos canales invitando a la ciudadanía o

grupos de valor a que opinen acerca del mismo a través de la estrategia que se haya

definido previamente.

• Construir un mecanismo de recolección de información en el cual la entidad pueda

sistematizar y hacer seguimiento a las observaciones de la ciudadanía y grupos de

valor en el proceso de construcción del plan de participación.

• Divulgar el plan de participación ajustado a las observaciones recibidas por distintos

canales, informando a la ciudadanía o grupos de valor los cambios incorporados con

la estrategia que se haya definido previamente.

• Analizar, por parte del área que ejecutó la actividad, las recomendaciones u

objeciones recibidas en el proceso de participación, evaluar la viabilidad de su

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incorporación en la actividad que se sometió al proceso de participación y realizar los

ajustes a que haya lugar.

• Diligenciar el formato interno de reporte definido con los resultados obtenidos en el

ejercicio, y entregarlo al área de planeación.

• Analizar los resultados obtenidos en la implementación del plan de participación, con

base en la consolidación de los formatos internos de reporte aportados por las áreas

misionales y de apoyo, para:

1. Identificar el número de actividades en las que se involucró al ciudadano

2. Grupos de valor involucrados

3. Fases del ciclo que fueron sometidas a participación.

4. Resultados de la incidencia de la participación.

• Publicar los resultados consolidados de las actividades de participación, los cuales

deberán ser visibilizados de forma masiva y mediante el mecanismo que empleó para

convocar a los grupos de valor que participaron.

• Los reportes individuales diligenciados en los formatos internos deberán quedar a

disposición del público.

• Documentar las buenas prácticas de la entidad en materia de participación ciudadana

que permitan alimentar el próximo plan de participación.

Se solicitó al Dr. John Vanegas el plan de acción derivado de MIPG, este plan describe 10

actividades, se observa que no hay una relación clara entre las actividades del plan de

acción del MIPG mismas con las necesidades identificadas en el autodiagnóstico. Al

indagar sobre el tema el Dr. Vanegas refiere que en este momento se están haciendo

ajustes a los planes y se está trabajando en la consolidación y unificación de los diferentes

planes de acción de Participación Comunitaria, de modo que su gestión sea más manejable,

ya que en la actualidad el volumen de acciones es muy alto y se debe responder por varios

planes, Plan de acción de participación, Plan Anticorrupción y atención al ciudadano; POA,

MIPG, PAMEC, Acreditación.

Avances de Planes de Mejora del Área

Los planes de mejora que involucran PQRS, Índice de Satisfacción, Barreras identificadas

en el SIDMA, se han trabajado de la mano con el plan de mejora descrito anteriormente en

el POA.

6.5.1 No conformidades Generales del Proceso de Participación Social y Atención al

Usuario

• No se evidencia soportes de avances de actividades del Participación Comunitaria

y Atención al Usuario relacionadas con el Modelo Integrado de Planeación y Gestión

Institucional MIPG

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6.5.2 Recomendaciones Generales

• Se recomienda realizar una auditoría puntual al tema de operación de Ruta Saludable,

el convenio suscrito con el FFDS para la prestación de la misma y todos los aspectos

administrativos y contratos relacionados con su funcionamiento, desde el punto de vista

“Institucional”, ya que durante la auditoría realizada al proceso de “Participación Social

y Atención al Usuario”, solo se revisaron aspectos generales de gestión de la ruta

saludable, concernientes a este proceso, teniendo en cuenta que la programación de

la auditoría de control Interno y su alcance, no permitieron profundizar en asuntos

significativos evidenciados y señalados en este informe como “Nota importante” y otros

aspectos relevantes del convenio.

• Se recomienda realizar auditoría puntual al convenio de participación social, para

revisar aspectos técnicos generales relacionados con su ejecución, en especial lo

relacionado con los lineamientos acordados con la Secretaría Distrital de Salud para

suministro de apoyo logístico como refrigerios y la consecución de certificados que

“realmente” soporten la entrega de dicho apoyo en actividades relacionadas con el

objeto del convenio

-Original firmado - - Original firmado -

JULIANA MARIA VILLALOBOS ESPINOSA CARLOS FERNANDO REY RIVEROS

Auditor Control Interno Jefe Oficina Control Interno

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ANEXO No. 1

TALENTO HUMANO OFICINA PARTICIPACION COMUNITARIA Y SERVICIO AL

CIUDADANO

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ANEXO No. 2

PACIENTES DE CAPS FRAY BARTOLOME - SALUD MENTAL EN CONDICIÓN DE

ABANDONO*

*Información suministrada por la Trabajadora Social Nohora Garnica.

NOMBRES Y

APELLIDOS DEL

PACIENTE

CEDULA EDAD ASEGURAMIE

NTO

FECHA DE

INGRESO

DEL

PACIENTE A

LA UPSS

EGRESO

MEDICO

OBSERVACIONES GENERALES

ELVIS ALBERTO

BORRERO MEDINA 12693326

38

AÑOS

BARRIOS

UNIDOS DE

QUIBDO

02/07/18 17/07/18

PACIENTE EN ABANDONO SOCIAL ,

FAMILIA NEGLIGANTE SE NIEGA HA

LLEVARSELO, FAMILIA ESTA EN

BARRANQUILLA.

JHON JAIRO

ROJAS ENCISO 1110494255

31

AÑOS SALUD VIDA 15/12/18 02/02/19

PACIENTE CON EGRESO MEDICO VIGENTE

REMITIDO DEL HOSPITAL FEDERICO

LLERAS ACOSTA DE IBAGUE SE HA

ENVIADO AL AREA DE LA EPS.S SALUD

VIDA SOPORTES SOLICITANDO

AMBULANCIA BASICA PARA RETORNAL AL

PACIENTE A SU LUGAR DE ORIGEN SIN

EMBARGO NO HAN ENVIADO NADA.

LILIA VASQUEZ 51629283 63

AÑOS CAPITALSALUD 15/02/19 28/03/19

PACIENTE ADULTA MAYOR EN

ABANDONO

DIEGO FERNANDO

SAENZ 1012392382

25

AÑOS

CAPITAL

SALUD 29/01/16 01/03/16

PACIENTE PRESENTA TUTELA -

ABANDONO SOCIAL PENDIENTE

SEGUIMIENTO CON LA EPS CAPITAL

HENRY SANDOVAL

SANTOS 91494839

45

AÑOS

CAPITAL

SALUD 21/02/16 10/05/16

PACIENTE EN SITUACION DE ABANDONO

SOCIAL, PENDIENTE DE CUPO

INSTITUCIONAL POR PARTE DE LA

SECRETARIA DISTRITAL INTREGACION

SOCIAL PROGRAMA ADULTEZ HABITANTE

DE CALLE QUIEN HASTA EL MOMENTO

MANIFIESTAN Y DEJAN CLARO QUE EL

PACIENTE SE ENCUENTRA EN LISTA DE

ESPERA PARA CUPO INSTITUCIONAL PARA

PACIENTES DE ALTA DEPENDENCIA

YOLEIDYS LEONOS

SIMANCA

FONSECA

1047505176 30

AÑOS COOSALUD 20/02/19 13/03/19

ABANDONO SOCIAL, PENDIENTE

RESPUESTA DE LA EPS COOSALUD PARA

MANEJO CRONICO.

EDWAR ENRIQUE

PEREZ 1032410140

35

AÑOS

CAPITAL

SALUD 25/03/19 22/04/19

PENDIENTE RESPUESTA DE LA EPS

CAPITAL SALUD PARA MANEJO CRONICO.

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El paciente Diego Fernando Sáenz hospitalizado en CAPS Fray (relacionado en el cuadro

anterior), se contempla como “abandono social” al revisar la historia clínica y los soportes

de gestión social, se observa que este paciente si tiene red de apoyo, su problemática

radica en que la familia no quiere asumir su cuidado. Adicionalmente este paciente tiene

una tutela fallada en contra de capital para el cubrimiento de su atención de salud, pero la

orden de egreso médico según informó la trabajadora social se dio en el 2016, por lo cual

sin criterio médico aparente que justifique su estancia en hospitalización, la cuenta que se

está facturando a la Secretaría Distrital de Salud podría ser eventualmente glosada, ya que

por un parte la entidad tutelada es Capital Salud y por otro el diagnóstico de salud actual

podría se considerado no justificado. Se sugiere realizar un proceso de revisión de caso

que involucre el concepto médico, la parte jurídica y el tema de facturación, para definir la

conducta a seguir con este paciente.

Este tema resulta sumamente complicado y oneroso para la Subred y desde trabajo social

se manifiesta que en muchos de los casos de abandono de pacientes, se requiere apoyo

del área jurídica de la Subred para forzar el egreso de los pacientes, porque la sola

intervención de trabajo social no es suficiente.

Anexo No. 3

CONVENIO INTERADMINISTRATIVO Nº 547714-2018 (Ruta saludable)

“COMPROMISOS ESPECÍFICOS DE LA SUBRED NORTE E.S.E

“1. Concertar y presentar al supervisor del convenio interadministrativo dentro de los cinco

(5) días hábiles siguientes a la suscripción del acta de inicio, plan de trabajo, plan de gastos

y cronograma para la operación de la ruta de la Subred Integrada de Servicios de Salud

Norte E.S.E., en desarrollo de las actividades relacionadas con la naturaleza del convenio.

2. Disponer del siguiente recurso humano, de acuerdo a la propuesta presentada por la

Subred:

2.1. Un (1) profesional del área Humana y/o social y/o salud de dedicación exclusiva para

liderar y desarrollar las actividades de coordinación de la Ruta entre las unidades de la

Subred Integrada de Servicios de Salud Norte E.S.E. y unidades de otras subredes, por

necesidades de interconexión.

2.2. Cuarenta (40) colaboradores que se requieren para la operación de la Ruta de la Salud.

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2.3. Un (1) auxiliar administrativo “digitador” y Tres (3) técnicos administrativo para

consolidación y organización de datos requeridos para la estructuración de indicadores de

productividad y proceso.

3. Suministrar a la tripulación de los elementos de identificación y equipos necesarios tales

como uniformes, chaquetas, carnets, sistema de comunicación (Celulares), herramientas

tecnológicas que permitan la optimización de registro y el análisis de datos “traslados,

medición de percepción de calidad de la atención, sensibilizaciones y demás insumos

requeridos para el soporte de los indicadores solicitados por parte de la coordinación

distrital”, así como los distintivos correspondientes.

4. Entregar a cada auxiliar de la tripulación al igual que a cada una de las orientadoras, un

teléfono celular como herramienta indispensable de comunicación; para el buen

funcionamiento de la operación de la Ruta de la Salud.

5. Operar la Ruta de la Salud al interior de las localidades de Usaquén, Chapinero, Engativá,

Suba, Barrios Unidos y Teusaquillo, al igual que la operación de la ruta de Discapacidad en

el Distrito Capital y el correcto funcionamiento de la ruta de interconexión con otras

localidades del Distrito, para mejorar el acceso a la prestación de los servicios de salud de

la población, especialmente mujeres gestantes, menores de 18 años, personas con

discapacidad y adulto mayor, de acuerdo con los lineamientos del Manual de Operación de

Ruta de la Salud definido por la Secretaria Distrital de Salud de Bogotá. Los vehículos deben

tener como mínimo las siguientes especificaciones técnicas:

5.1. Tipo de Servicio: Traslado de la población beneficiaria del programa para la prestación

del servicio de salud

5.2. Tipo de vehículos: Teniendo en cuenta que los recorridos de la ruta de la salud son

diferentes en cuanto a distancia y topografía, dependiendo de la zona donde realicen su

desplazamiento será necesario establecer el tipo de vehículo así:

5.2.1. Vehículo Básico: RANGO 12 a 15 Pasajeros: Al menos 2 espacios para silla de

ruedas con sus respectivos anclajes. Posibilidad de movilidad en vías pequeñas, vías

destapadas, vías de perfil limitado, vías de topografía inclinada.

5.2.2. Vehículo Básico Rural: RANGO 12 a 15 Pasajeros: Al menos 2 espacios para silla de

ruedas con sus respectivos anclajes, posibilidad de movilidad en vías pequeñas, vías

destapadas, vías de perfil limitado, largas distancias, adaptable a topografía inclinada.

5.2.3. Vehículo Especial: RANGO 16 a 20 Pasajeros: 4 pasajeros en silla de ruedas con

sus respectivos anclajes; 16 pasajeros condiciones normales. Movilidad vías urbanas, entre

Servicios de diferentes redes de Salud en Bogotá D.C y con posibilidad de transformar su

espacio para silla de ruedas a un asiento convencional, si la demanda así lo amerita.

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5.2.4. Vehículo Especial Individual: Mínimo dos espacios adicionales para su acompañante

y la auxiliar de enfermería; espacio para silla de ruedas con sus respectivos anclajes o con

posibilidad de transformar su espacio para silla de ruedas a un asiento convencional, si la

demanda así lo amerita. PARAGRAFO: Cada tipo de vehículo deberá tener posibilidad o

adaptación para el ingreso eficaz, de usuarios en silla de ruedas (Rampa de acceso) y

contar con toda la señalización de seguridad estipulada en la Resolución 4481 de 2012,

para vehículos con Misión Médica.

5.2.5. Condiciones específicas de los vehículos: Los vehículos dispuestos para la ejecución

del convenio interadministrativo deberán cumplir con los siguientes requisitos mínimos: a.-

Contener seguridad garantizada (cinturones de seguridad) para todos los pasajeros. B.-

Contar con equipo de primeros auxilios básico y botiquín básico. C.- La Ruta de la Salud

del distrito opera mediante vehículos propios y arrendados. Para los vehículos propios se

consideran los modelos 2006 en adelante y para los arrendados 2010 en adelante. Los

vehículos deben contar con todos los documentos de movilización al día (Seguro

obligatorio, seguro contra terceros, revisión tecnicomecánica y licencia de conducción). D.-

La Subred Integrada de Servicios de Salud Norte E.S.E., garantizara el buen estado del

vehículo, de detectarse alguna falla al vehículo, la subred por intermedio del coordinador

de la subred deberá cambiar el vehículo. E.-Los vehículos especiales deberán poder

transformar su espacio para sillas de ruedas a un asiento convencional, si la demanda así

lo amerita. F.- Suministrar los elementos de bioseguridad para la tripulación y pacientes,

tales como guantes, supra gel, tapabocas. G.- Disponer de un televisor en cada una de las

rutas o vehículos, como canal de comunicación continua de la oferta de servicios (Portafolio

de servicios), campañas y jornadas de promoción en salud, al igual que información con

referencia a la prestación de los servicios de cada una de las unidades de atención que

componen la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte E.S.E. h.- Diseñar, promover e

implementar piezas publicitarias con el objetivo de dar a conocer el programa en el Distrito

y generar recordación en la población beneficiaria incrementando la cobertura de usuarios

en el programa.

6. Operar con mínimo 17 rutas (Vehículos) distribuidas así: siete (7) vehículos para la

operación al interior de la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte E.S.E., un (1)

vehículo para la interconexión con otras localidades y/o redes, un (1) vehículo para

fortalecer los programas que se desarrollan en las unidades (USS) del Distrito y apoyar las

rutas de la red interna y la de interconexión, dos (2) vehículos y/o rutas para el traslado de

personas con discapacidad en el Distrito Capital, un (1) vehículo para el programa de Aulas

Hospitalarias, tres (3) vehículos para el traslado exclusivo de los usuarios a los Centros de

Atención Prioritaria en Salud (CAPS) en la subred y dos (2) vehículos adicionales exclusivos

para traslado individual con su acompañante y su respectiva auxiliar de enfermería,

teniendo en cuenta los criterios de priorización para el acceso a Ruta de la Salud en el

marco del plan de choque. Así mismo, la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte

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E.S.E., apoyara con sus vehículos o rutas a otras subredes del Distrito Capital cuando la

demanda así lo amerita o por necesidades del servicio. Igualmente brindara apoyo en

eventos a nivel Distrital previa autorización del coordinador Distrital.

7. Reportar y analizar los indicadores de gestión operativa de la ruta, definidos por la

Secretaria Distrital de Salud, al igual que el kilometraje recorrido por cada vehículo, los

quince primeros días calendario de cada mes, como insumo para la toma de decisiones y

fortalecimiento del programa en el Distrito Capital.

8. Realizar reuniones mensuales con los referentes de cada una de las Unidades de

Servicios de Salud (USS) que componen la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte

E.S.E., para socializar resultados, analizar indicadores y definir acciones de mejora a incluir

en planes de mejoramiento y levantar el acta respectiva.

9. Realizar reuniones mensuales con los coordinadores de ruta de las cuatro Subredes

Integradas de Servicios de Salud (Norte, Sur, Sur Occidente, Centro Oriente), con el fin de

socializar resultados de la operación de rutas de interconexión, analizar indicadores y definir

acciones de mejora a incluir en planes de mejoramiento para la optimización de estas rutas

y levantar el acta respectiva.

10. Informar al supervisor del convenio interadministrativo al igual que a la Dirección

Financiera el No. De la cuenta para el manejo de los recursos de la operación de la Ruta

de la Salud, dentro de los cinco (05) días calendario siguientes a la suscripción del acta de

inicio.

11. Presentar a quien ejerce la vigilancia, orientación y control de la ejecución del convenio

interadministrativo informe de avance al finalizar los tres y seis meses de ejecución del

convenio, respecto a la evolución de su objeto y alcances, especificando los compromisos

realizados en las fechas y oportunidades que se establezcan por las partes en el

cronograma de trabajo. Igualmente se solicita adjuntar al informe respectivo del trimestre,

la ejecución financiera del periodo debidamente diligenciada y firmada.

12. Disponer como mínimo de veinte (20) auxiliares administrativos, para realizar tareas

como informador, orientador y captador de usuarios de población prioritaria en cada una de

las unidades de atención que componen la subred Integrada de Servicios de Salud Norte

E.S.E., en caso que alguna Unidad de Servicios de Salud (USS) requiera más de un

informador de acuerdo a la necesidad del servicio deberá ser concertada con la

Coordinación Distrital.

13. Realizar actividades de sensibilización mensual de estrategias para la humanización

del servicio en el modelo de operación de la ruta de la salud, tanto al personal asistencial

como administrativo de los diferentes servicios hospitalarios de la subred Integrada de

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Servicios de Salud Norte, incluyendo al personal de las tripulaciones de cada una de las

rutas de la salud.

14. Realizar la incorporación de los recursos al presupuesto de la Subred Integrada de

Servicios de Salud Norte E.S.E., que sean destinados a través del presente convenio, para

el desarrollo del objeto del mismo.

15. Realizar mensualmente actividades de información y sensibilización a usuarios y

población beneficiaria del programa Ruta de la Salud, para la adecuada utilización de este

servicio.

16. Evaluar trimestral la prestación del servicio de la Ruta de la Salud mediante estrategias

que motiven a los usuarios a expresar su percepción frente al servicio, implementando

acciones de mejoramiento a los resultados y realizando el respectivo seguimiento. Mediante

la aplicación de encuestas.

17. Presentar a quien ejerce la vigilancia, orientación y control de la ejecución del convenio

interadministrativo, dentro de los 15 días hábiles siguientes a la terminación del mismo, un

informe final, respecto a la evolución de su objeto y alcances, especificando los

compromisos/obligaciones realizadas”

Sede Administrativa: calle 66 N° 15-41

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Anexo No. 4

CONVENIO INTERADMINISTRATIVO 645538 (participación social)

COMPROMISOS DE LA SUBRED INTEGRADA DE SERVICIOS DE SALUD NORTE

“Cláusula 7. Compromisos específicos de la Subred: En cumplimiento del objeto descrito,

se hace necesario el desarrollo de las siguientes actividades.

1. Diseñar e implementar las estrategias definidas para mejorar el acceso y la calidad

de los servicios de salud, en los procesos que hacen parte del servicio al ciudadano

de la subred.

2. Desarrollar conjuntamente y apoyar las actividades que se aprueben en el marco de

las políticas, planes programas y proyectos para fortalecimiento de la Participación

Social en Salud.

3. Participar en los eventos programados con las comunidades e interactuar con los

agentes del sistema en el marco de la nueva estructura institucional del sector salud

del D.C.

4. Presentar el plan de acción que desarrolle las actividades a realizar de los

componentes definidos en los compromisos pactados en el convenio

interadministrativo y ajustarlo con la aprobación de la supervisión.

5. Abrir una cuenta única para el manejo de los recursos del Convenio

Interadministrativo de cooperación, no hacer unidad de caja y mantener la

contabilidad separada de los recursos destinados al presente Convenio

Interadministrativo de Cooperación.

6. Presentar informes mensuales de ejecución versus soportes a quién ejerce la

vigilancia, orientación y control de ejecución del mismo.”


TEL: 6583030/3499080


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ANEXO No. 5 Plan de Acción Convenio Interadministrativo 645538 Participación Social


TEL: 6583030/3499080


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ANEXO No. 6 SOPORTES DE REFRIGERIOS ENTREGADOS

CONVENIO INTERADMINISTRATIVO 645588 - PARTICIPACION SOCIAL

CUADRO INFORME ENERO 2019

En el informe del mes de Febrero de 2019 se menciona entrega de valor logístico

por valor de $114.000, en reunión realizada el 20 de febrero por La Dra Jazmine

Lara profesional especializada de DPSGGT.

En el informe del mes de marzo se menciona la entrega de 150 refrigerios Jornada

de socialización de logros 2018 y ejecución del PSPIC realizada el 27 de marzo en

Fray Bartolomé por valor $656.100

En el informe del mes de abril se relaciona la entrega de 772 refrigerios por valor de

$3.574.328 para apoyo logístico de reuniones y actividades programadas, desde la

Dirección de Participación Social Gestión Territorial y Transectorialidad de la SDS y

Participación comunitaria y Servicio al Ciudadano de la Subred


TEL: 6583030/3499080


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Se presenta también este cuadro que no tiene fecha:


TEL: 6583030/3499080


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Anexo No. 8 Soportes refrigerios


TEL: 6583030/3499080


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