PASANTIA DISEÑO DE UN TABLERO INTEGRAL DE CONTROL DE ...
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1 PASANTIA DISEÑO DE UN TABLERO INTEGRAL DE CONTROL DE INDICADORES (BSC) PARA LOS SERVICIOS ASISTENCIALES DE LA CLÍNICA MEDICAL DUARTE JAIRO ALBERTO TORRADO RAMÍREZ UNIVERSIDAD DE SANTANDER “UDES” - CAMPUS CÚCUTA FACULTAD DE INGENIERÍAS PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL SAN JOSÉ DE CÚCUTA 2020
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PASANTIA
DISEÑO DE UN TABLERO INTEGRAL DE CONTROL DE INDICADORES (BSC)
PARA LOS SERVICIOS ASISTENCIALES DE LA CLÍNICA MEDICAL DUARTE
JAIRO ALBERTO TORRADO RAMÍREZ
UNIVERSIDAD DE SANTANDER “UDES” - CAMPUS CÚCUTA
FACULTAD DE INGENIERÍAS
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
SAN JOSÉ DE CÚCUTA
2020
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PASANTIA
DISEÑO DE UN TABLERO INTEGRAL DE CONTROL DE INDICADORES (BSC)
PARA LOS SERVICIOS ASISTENCIALES DE LA CLÍNICA MEDICAL DUARTE
JAIRO ALBERTO TORRADO RAMÍREZ
CÓDIGO: 15152026
Tutor de la Universidad
ING. PAULA MARCELA PATIÑO CONTRERAS
Tutor de la Empresa
MARYORIE ANGELICA AVENDAÑO SANCHEZ
UNIVERSIDAD DE SANTANDER “UDES” - CAMPUS CÚCUTA
FACULTAD DE INGENIERÍAS
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
SAN JOSÉ DE CÚCUTA
2020
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Advertencia
El autor, JAIRO ALBERTO TORRADO RAMÍREZ, autoriza a la UNIVERSIDAD DE
SANTANDER la reproducción total o parcial de este documento con la debida cita de
reconocimiento de la autoría y cede a la misma Universidad los derechos patrimoniales con fines
de investigación, docencia e institucionales, consagrado en el artículo 72 de la Ley 23 de 1982 y
las normas que lo instituyan o modifiquen.
(Artículo 4º, Acuerdo 0066 de 2003)
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Título: DISEÑO DE UN TABLERO INTEGRAL DE CONTROL DE INDICADORES (BSC)
PARA LOS SERVICIOS ASISTENCIALES DE LA CLÍNICA MEDICAL DUARTE
Autor
JAIRO ALBERTO TORRADO RAMÍREZ
Tutor de la Universidad
ING. PAULA MARCELA PATIÑO CONTRERAS
Tutor de la Empresa
NOMBRE COMPLETO TUTOR EMPRESARIAL
Línea de investigación
OPTIMIZACION
Palabras claves: BSC, kaplan, norton, steakholder, feedback.
Resumen
A lo largo del tiempo la mejora continua ha sido un elemento de gran importancia en las
diferentes áreas de las empresas, principalmente en el área Gestión de Calidad, facilitando la
determinación de estrategias, generando una optimización del tiempo en los diversos servicios e
intervenciones asistenciales de la clínica medical duarte.
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Existe un problema latente que enfrenta a diario la Clínica Medical Duarte, la cual
actualmente posee una información desarticulada de los diversos servicios asistenciales, el
propósito del proyecto es el diseño de una herramienta la cual se denomina como “tablero
integral de mando de los indicadores de los servicios asistenciales de la Clínica Medical Duarte”,
el propósito de esta herramienta es el diagnosticar adecuadamente las situaciones que se
evidencien en las diversas áreas de los servicios asistenciales.
Se pretende consolidar, tabular, comparar la información que será de gran importancia a la
herramienta a desarrollar, mediante la aplicación de este instrumento nos generara una
estandarización de los tiempos en la recolección de los datos, orientando a la Clínica medical
duarte a alcanzar la eficiencia en sus procesos.
La Recolección de los datos de los procesos proporcionados por la misma institución, que, a
su vez, fueron verificados en autenticidad y anexados debidamente para legalizar las actividades
ulteriores correspondientes para la ejecución de los objetivos dos y tres.
Organización (tabulación) y comparación de los datos obtenidos, legalizados, de cada uno de
los procesos, en una matriz dinámica, que dicta la actividad por cada piso de la institución, bajo
la condición de línea de tiempo (año por año).
Introducción de los datos al cuadro de mando integral de indicadores, diseñado por el
pasante, para la configuración, análisis y toma de decisiones posteriores con respecto a su
interpretación encargada por los líderes de procesos y el gerente.
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Title: DESIGN OF A COMPREHENSIVE INDICATOR CONTROL BOARD (BSC) FOR
THE CARE SERVICES OF CLÍNICA MEDICAL DUARTE
Author
JAIRO ALBERTO TORRADO RAMÍREZ
University tutor
ING. PAULA MARCELA PATIÑO CONTRERAS
Company Guardian
FULL NAME BUSINESS TUTOR
Research Line
OPTIMIZATION
Key words: BSC, kaplan, norton, steakholder, feedback.
Abstract
Over time, continuous improvement has been an element of great importance in the
different areas of the companies, mainly in the Quality Management area, facilitating the
determination of strategies, generating an optimization of time in the various healthcare services
and interventions of the medical duarte clinic.
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There is a latent problem that the Duarte Medical Clinic faces daily, which currently has
disjointed information on the various healthcare services. The purpose of the project is to design
a tool which is called the “comprehensive dashboard of the indicators of the healthcare services
of the Medical Duarte Clinic ”, the purpose of this tool is to adequately diagnose the situations
that are evident in the various areas of healthcare services.
It is intended to consolidate, tabulate, compare the information that will be of great
importance to the tool to be developed, by applying this instrument it will generate a
standardization of time in data collection, guiding the Duarte Medical Clinic to achieve
efficiency in their processes.
The Collection of the data of the processes provided by the same institution, which, in
turn, were verified in authenticity and duly annexed to legalize the corresponding subsequent
activities for the execution of objectives two and three.
Organization (tabulation) and comparison of the data obtained, legalized, of each of the
processes, in a dynamic matrix, which dictates the activity for each floor of the institution, under
the condition of time line (year by year).
Introduction of the data to the integral scorecard of indicators, designed by the intern, for
the configuration, analysis and subsequent decision-making regarding its interpretation
commissioned by the process leaders and the manager.
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Contenido
Pág.
Introducción 18
1. Problemática 22
2. Justificación 23
3. Objetivos 24
3.1 Objetivo General 24
3.2 Objetivos Específicos 24
4. Requisitos legales o normativos aplicables 25
7. Capítulo 2. Tabular y comparar la información suministrada por los servicios asistenciales de
la Clínica Medical Duarte mediante tablas dinámicas que nos permitan analizar la situación de
cada servicio en su determinado año. 28
8. Capítulo 3. Estructurar un tablero de control integral de indicadores que oriente y brinde la
información deseada de los servicios asistenciales de la Clínica Medical Duarte 29
8.1 Estructura de tablero de control integral de indicadores 29
14
9. Conclusiones 31
10. Recomendaciones 32
11. Bibliografía 33
Anexos 34
15
Lista de Figuras
Pág.
Figura 1. Cuadro de Mando Integral 20
16
Lista de Tablas
Pág.
Tabla 1. Requisitos legales 25
17
Lista de Anexos
Pág.
Anexo 1. Pantallazo de servicio asistencial de Imagenologia 35
Anexo 2. Pantallazo de servicio asistencial de Ginecobstetricia 36
Anexo 3. Pantallazo de servicio asistencial de UCI Neonatal 37
Anexo 4. Pantallazo de servicio asistencial de UCI pediátrica 38
Anexo 5. Pantallazo de servicio asistencial de UCI Coronaria. 39
Anexo 6. Pantallazo de servicio asistencial de UCI Adultos 40
Anexo 7. Pantallazo de servicio asistencial de Cirugía 41
Anexo 8. Pantallazo de servicio asistencial de Urgencias. 42
Anexo 9. Pantallazo de servicio asistencial de Consulta Externa 43
Anexo 10. Pantallazo de servicio asistencial de Hospitalización 44
Anexo 11. Pantallazo de Tablero Integral de control de indicadores 46
Anexo 12. Solicitud de información 47
Anexo 13. Formato de registro de firmas 48
Anexo 14. Carta Pasantía 49
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Introducción
El Balance Score Card (BSC) Cuadro de Mando Integral) es una herramienta que permite
enlazar estrategias y objetivos clave con desempeño y resultados a través de cuatro áreas críticas
en cualquier empresa: desempeño financiero, conocimiento del cliente, procesos internos de
negocio y aprendizaje y crecimiento.
Kaplan y Norton explican que se trata de una estructura creada para integrar indicadores
derivados de la estrategia. Aunque sigue reteniendo los indicadores financieros de la actuación
pasada, el Cuadro de Mando Integral introduce los inductores de la actuación financiera futura.
Los inductores, que incluyen los clientes, los procesos y las perspectivas de aprendizaje y
crecimiento, derivan de una traducción explícita y rigurosa de la estrategia de la organización en
objetivos e indicadores intangibles.
Las empresas innovadoras utilizan el Cuadro de Mando integral como el marco y estructura
central y organizativa para sus procesos. Las empresas pueden desarrollar un Cuadro de mando
Integral, con unos objetivos bastante limitados: conseguir clarificar, obtener el consenso y
centrarse en su estrategia, y luego comunicar esa estrategia a toda la organización. Sin embargo,
el verdadero poder del Cuadro de mando Integral aparece cuando se transforma de un sistema de
indicadores en un sistema de gestión.
A medida que más y más empresas trabajan con el Cuadro de Mando Integral, se dan cuenta
de que puede utilizarse para:
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1. Clarificar la estrategia y conseguir el consenso sobre ella.
2. Comunicar la estrategia a toda la organización.
3. Alinear los objetivos personales y departamentales con la estrategia.
4. Vincular los objetivos estratégicos con los objetivos a largo plazo y los presupuestos
anuales.
5. Identificar y alinear las iniciativas estratégicas.
6. Realizar revisiones estratégicas periódicas y sistemáticas
7. Obtener feedback para aprender sobre la estrategia y mejorarla.
El cuadro de mando integral llena el vacío que existe en la mayoría de sistemas de gestión: la
falta de un proceso sistemático para poner en práctica la estrategia y obtener feedback sobre ella.
Los procesos de gestión alrededor del Cuadro de Mando permiten que la organización se
equipare y se centre en la puesta en práctica de la estrategia a largo plazo. Utilizado de este
modo, el Cuadro de Mando Integral se convierte en los cimientos para gestionar las
organizaciones de la era de la información.
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En la siguiente figura se presentan las cuatro perspectivas del Cuadro de Mando Integral, se
puede apreciar que es un sistema que considera todos los procesos estratégicos de la
organización:
Figura 1. Cuadro de Mando Integral
Fuente: https://lideres4.wordpress.com/2016/05/02/las-4-perspectivas-del-cuadro-de-
mando-integral-kaplan-y-norton/
Ante el desafío de superar sus necesidades y de afrontar las exigencias del mercado de una
manera más eficiente, la clínica medical duarte ha comprendido la importancia de mejorar sus
procesos y de implementar estrategias que permitan enlazar tácticas y objetivos claves, a través
de cuatro áreas críticas en cualquier empresa: desempeño financiero, conocimiento del cliente,
procesos internos de negocio y aprendizaje y crecimiento.
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Este proyecto tiene el propósito aplicar e implementar la herramienta de cuadro integral de
mando o balance score card (BCS) en el área de gestión de la calidad, enfocándonos en los
indicadores que manejan los diversos servicios asistenciales de la clínica, con el fin de contribuir
con el mejoramiento dentro de esta área, aumentando la eficiencia en los servicios asistenciales
de la clínica medical duarte.
Se llevara a cabo una consolidación de la información suministrada, luego se tabulara y se
comparara la información, realizando un informe de análisis y estadísticas correspondientes a los
servicios asistenciales, por último se presentará una propuesta del diseño del tablero integral de
control de los indicadores para los servicios de la clínica donde se especifique cada servicio y se
socialice con mayor claridad el funcionamiento de la herramienta.
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1. Problemática
En el momento actual, las empresas enfocadas en el área de la salud se enfrentan a un
entorno cada vez más competitivo, por lo cual contar con herramientas de gestión basadas en
mediciones y controles de los procesos, hace necesario el establecimiento de un sistema de
indicadores que permitan a la alta dirección y en general a toda la organización, disponer de
información fidedigna para la toma de decisiones que apunten al cumplimiento de los objetivos
estratégicos organizacionales y los exigidos por el marco normativo vigente.
Bajo este panorama, las organizaciones se ven sometidas a múltiples exigencias para cumplir
su misión, enfrentar con éxito el mercado y dar íntegro cumplimiento a los requisitos legales,
todo ello enmarcado dentro de un direccionamiento estratégico que va encaminado entre otros
objetivos a lograr la satisfacción de todos sus steakholder.
A su vez, el medio ofrece a las empresas múltiples opciones que pretenden solucionar estas
necesidades y así dar cumplimiento a las tareas impuestas. Motivado en gran parte por la
complejidad del tema y el gran volumen de información al respecto, a más de que en ocasiones
no parece haber una clara conciencia de la importancia que tienen estas herramientas.
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2. Justificación
A lo largo del tiempo la mejora continua ha sido un elemento de gran importancia en las
diferentes áreas de las empresas, principalmente en el área Gestión de Calidad, facilitando la
determinación de estrategias, generando una optimización del tiempo en los diversos servicios e
intervenciones asistenciales de la clínica medical duarte.
Existe un problema latente que enfrenta a diario la Clínica Medical Duarte, la cual
actualmente posee una información desarticulada de los diversos servicios asistenciales, el
propósito del proyecto es el diseño de una herramienta la cual se denomina como “tablero
integral de mando de los indicadores de los servicios asistenciales de la Clínica Medical Duarte”,
el propósito de esta herramienta es el diagnosticar adecuadamente las situaciones que se
evidencien en las diversas áreas de los servicios asistenciales y poder facilitar la ilustración de
los resultados para la toma de decisiones.
Se pretende consolidar, tabular, comparar la información que será de gran importancia a la
herramienta a desarrollar, mediante la aplicación de este instrumento nos generara una
estandarización de los tiempos en la recolección de los datos, orientando a la Clínica medical
duarte a alcanzar la eficiencia en sus procesos.
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3. Objetivos
3.1 Objetivo General
Diseñar un tablero integral de control de indicadores (BSC) para los servicios asistenciales de
la Clínica Medical Duarte en San José de Cúcuta.
3.2 Objetivos Específicos
Consolidar la información suministrada por los diferentes servicios asistenciales de la Clínica
Medical Duarte.
Tabular y comparar la información suministrada por los servicios asistenciales de la Clínica
Medical Duarte mediante tablas dinámicas que nos permitan analizar la situación de cada
servicio en su determinado año.
Estructurar un tablero de control integral de indicadores que oriente y brinde la información
deseada de los servicios asistenciales de la Clínica Medical Duarte.
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4. Requisitos legales o normativos aplicables
Tabla 1. Requisitos legales
NORMA DESCRIPCIÓN
Resolución 2003 del
2014.
Por la cual se definen los procedimientos y
condiciones de inscripción de los
Prestadores de Servicios de Salud y de habilitación de
servicios de salud.
•Resolución 1552 del
2003.
Por medio de la cual se reglamentan parcialmente los
artículos 123 y 124 del
Decreto - Ley 019 de 2012 y se dictan otras
disposiciones.
Circular 0256 del 2016
Por la cual se dictan disposiciones en relación con el
Sistema de Información para
La Calidad y se establecen los indicadores para el
monitoreo de la calidad en salud.
Fuente: Autor
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5. Alcance del Proyecto
Se establece aportar una herramienta de búsqueda y consolidación de datos de los servicios
asistenciales de la clínica medical duarte, desarrollando el diseño de un tablero integral de
control que tiene como alcance, los servicios asistenciales que brinda la clínica medical duarte
los cuales son:
8. Urgencias
9. Hospitalización.
10. UCI Neonatal.
11. UCI Pediátrica.
12. UCI Adultos.
13. UCI Coronaria.
14. Cirugía.
15. Imagenologia.
16. Ginecobstetricia.
17. Consulta externa.
Por último se presentará la propuesta del diseño del tablero integral de control de los
indicadores donde se especifique servicio a servicio y socialice con mayor claridad la
funcionalidad de la herramienta.
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6. Capítulo 1. Consolidación de la información suministrada por los diferentes servicios
asistenciales de la Clínica Medical Duarte
En el objetivo uno se refiere a la recopilación de la información de los servicios asistenciales
de la clínica medical duarte al cual hace referencia a los siguientes servicios, urgencias,
hospitalización, uci neonatal, uci pediátrica, uci adultos, uci coronaria, cirugía, imagenologia,
ginecobstetricia y por ultimo consulta externa.
Esta información fue suministrada por la clínica medical duarte y consolidado atreves de
documentos legales que permitirán la verificación de la autenticidad de verificación de la
información recolectada.
El fin de este objetivo es estructurar un tablero o cuadro de control integral de indicadores
de los servicios ya mencionados en el párrafo anterior, el cual se recopila la información
suministrada de los años 2016, 2017, 2018 y 2019 mediante un oficio de solicitud de
información emitido por el coordinador Gestión de calidad hacia los coordinadores de los
servicios asistenciales ya mencionados (Ver Anexo 12 y 13).
Se recibe la información mediante medio magnético (CD), a los siguientes días de ser
emitida la solicitud de información en el día 16 de agosto del vigente año, ya siendo recolectada
la información se prosigue a la revisión y consolidación de los datos adquiridos, se requiere
consolidar la información mediante matrices dinámicas de los datos suministrados.
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7. Capítulo 2. Tabular y comparar la información suministrada por los servicios
asistenciales de la Clínica Medical Duarte mediante tablas dinámicas que nos permitan
analizar la situación de cada servicio en su determinado año.
7.1 Definición del método recolector
Los datos fueron consolidados mediante el programa Excel, se reúnen los datos mediante
tablas dinámicas, buscando una mejor manipulación de los datos, ya que fueron categorizados
por año, servicio e indicadores, logrando una mayor comprensión de la información adquirida
por los servicios asistenciales, esta información será de utilidad para el ingreso de los datos en
cada área, servicio u/o proceso de la clínica medical duarte en él un tablero o cuadro de control
integral de indicadores (Ver Anexos del 1 al 10).
La realización de esta herramienta es muy importante no solo para la operación interna de la
empresa, sino también para cualquier otro colaborador que realice la misma labor en el área de
gestión de calidad en la clínica medical duarte, pues inculca las pautas de los procesos internos
en su estructura, de manera que se puedan optimizar los tiempos de ejecución y
retroalimentacion. También cabe resaltar la importancia de su introducción en la base de datos
institucional, pues es una recopilación de todas las fuentes principales de la empresa prestadora
de salud, ya que es de óptima importancia enlos reportes enviados a la secretaria de salud
nacional.
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8. Capítulo 3. Estructurar un tablero de control integral de indicadores que oriente y
brinde la información deseada de los servicios asistenciales de la Clínica Medical Duarte
8.1 Estructura de tablero de control integral de indicadores
Se realiza la estructura del tablero de control integral de indicadores cuyo diseño es de
elaboración propia, cuyo fin permite enlazar estrategias y objetivos clave con desempeño y
resultados a través de aprendizaje, crecimiento y retroalimentación.
El tablero de control integral de indicadores quedara editable para la configuración de los
datos para el área gestión de calidad, el cual contiene los procesos de la clínica medical duarte,
evidenciando los indicadores entregados mes a mes por sus coordinadores de área o servicio
asistencial.
El Tablero de Mando integral tiene como fin desarrollar unos objetivos bastante limitados:
conseguir clarificar, obtener el consenso y centrarse en su estrategia, y luego comunicar esa
estrategia a toda la organización. Sin embargo, el verdadero poder del Cuadro de mando Integral
aparece cuando se transforma de un sistema de indicadores en un sistema de gestión.
1. Clarificar la estrategia y conseguir el consenso sobre ella.
2. Comunicar la estrategia a toda la organización.
3. Alinear los objetivos personales y departamentales con la estrategia.
4. Vincular los objetivos estratégicos con los objetivos a largo plazo y los presupuestos
anuales.
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5. Identificar y alinear las iniciativas estratégicas.
6. Realizar revisiones estratégicas periódicas y sistemáticas
Para la consolidación de los indicadores de los servicios asistenciales de la clínica medical
duarte se elaboraron unas tablas dinámicas para la introducción de los datos en cada servicio así
evidenciando mes a mes sus resultados para realizar las estrategias adecuadas en cada situación.
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9. Conclusiones
Se realizaron las respectivas conclusiones con base a los resultados obtenidos en cada uno de
los objetivos específicos presentados. La contribución a la Clínica Duarte proporcionó al pasante
experiencia en administración y gestión de indicadores por procesos en el área de salud. Cada
uno de los objetivos permitió la ejecución de la pasantía con base en el siguiente paso a paso:
1. Recolección de los datos de los procesos proporcionados por la misma institución, que, a
su vez, fueron verificados en autenticidad y anexados debidamente para legalizar las actividades
ulteriores correspondientes para la ejecución de los objetivos dos y tres.
2. Organización (tabulación) y comparación de los datos obtenidos, legalizados, de cada uno
de los procesos, en una matriz dinámica, que dicta la actividad por cada piso de la institución,
bajo la condición de línea de tiempo (año por año).
3. Introducción de los datos al cuadro de mando integral de indicadores, diseñado por el
pasante, para la configuración, análisis y toma de decisiones posteriores con respecto a su
interpretación encargada por los líderes de procesos y el gerente.
La orientación por parte de la tutora fue indispensable para la ejecución de los objetivos, ya
que permitió la factibilidad en la comprensión de los conceptos y en la metodología a seguir para
la optimización de los métodos y tiempos, evitando holguras en el tiempo, y finalmente
concluyendo con las pasantías.
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10. Recomendaciones
Se realizaron las recomendaciones con base a las conclusiones obtenidas en estas
pasantías, en forma de listado:
1. Conservar como editable el cuadro de mando de indicadores, con el propósito de ser
configurado por los cargos contractuales correspondientes.
2. Se recomienda realizar una orientación previa con todos los líderes de la institución,
socializando los objetivos específicos del pasante para optimizar los tiempos y evitar confusiones
a largo plazo.
3. Se recomienda utilizar los aportes de este proyecto como base teórica y empírica para
otras metodologías de pasantías similares, permitiendo así una mejor retroalimentación y
agilización de los procesos.
4. Conocer los cronogramas de la institución que otorga el pasante para evitar contratiempos
en cuanto a cronogramas, programación y planeación de actividades, no solo con respecto a las
actividades propias de la universidad, sino con las del estudiante académicas y extraacadémicas.
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11. Bibliografía
Cáceres, S. et al. (2015). Diseño del sistema de gestión de la calidad con base en los
lineamientos de la NTC-ISO 9001:2015 para la empresa Garnica Ingenieros S.A.S. en la ciudad
de Cúcuta. Trabajo de Grado, Universidad de Santander. Cúcuta, Colombia: La universidad.
Fleitman, Jack (2010). Libro evaluación integral para implementar modelos de calidad. La
importancia de los tableros de control.
Fleitman, Jack (2015). Definición tablero de control. PDF, En línea, Disponible en:
www.jcvalda.wordpress.com
Kaplan, Robert S., y David P. Norton (2008). El cuadro de mando integral : the balanced
scorecard. Barcelona.
Martínez Pedrós, Daniel, y Artemio Milla Gutiérrez (2005). La elaboración del plan estratégico y
su implantación a través del cuadro de mando integral. Madrid.
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Anexos
35
Anexo 1. Pantallazo de servicio asistencial de Imagenologia
36
Anexo 2. Pantallazo de servicio asistencial de Ginecobstetricia
37
Anexo 3. Pantallazo de servicio asistencial de UCI Neonatal
38
Anexo 4. Pantallazo de servicio asistencial de UCI pediátrica
39
Anexo 5. Pantallazo de servicio asistencial de UCI Coronaria.
40
Anexo 6. Pantallazo de servicio asistencial de UCI Adultos
41
Anexo 7. Pantallazo de servicio asistencial de Cirugía
42
Anexo 8. Pantallazo de servicio asistencial de Urgencias.
43
Anexo 9. Pantallazo de servicio asistencial de Consulta Externa
44
Anexo 10. Pantallazo de servicio asistencial de Hospitalización
45
46
Anexo 11. Pantallazo de Tablero Integral de control de indicadores
47
Anexo 12. Solicitud de información
48
Anexo 13. Formato de registro de firmas
49
Anexo 14. Carta Pasantía
