PDF de Tesis de Pasteleria

8/12/2019 PDF de Tesis de Pasteleria

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UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL "LISANDRO ALVARADO"COORDINACION DE ESTUDIOS DE POSTGRADOS

DECANATO DE ADMINISTRACION Y CONTADURIAPROGRAMA GERENCIA, MENCION: EMPRESARIAL

LA CALIDAD DE ATENCIONAL CLIENTE DEL CENTRO DE NEGOCIOS NORTE

DEL BANCO CASA PROPIA E.A.P ENBARQUISIMETO

Trabajo de Grado presentado como requisito para optar al título deEspecialista en Gerencia Empresarial

Autor: Jacqueline PerdomoTutor: Lic. Elizabeth Stifano

Barquisimeto, Enero 2007



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INDICE

PAGDEDICATORIARESUMENINTRODUCCION 6CAPITULO I

Planteamiento del Problema 8Objetivos de la Investigación 14

Objetivo General 14Objetivos Específicos 14

Justificación e Importancia 15Alcance 18Delimitación 18

CAPITULO IIMarco Teórico 19

Reseña 19Estructura del Personal del Centro de Negocios Norte 24

Antecedentes de la Investigación 26Bases Teóricas 30Glosario de Términos 71Sistema de Variables 74Operacionalización de las Variables 76

CAPITULO IIINaturaleza de la Investigación 77Universo, Población y Muestra 78Instrumento y Técnica de Recolección 79Validación del Instrumento 81Confiabilidad del Instrumento 81Técnica de Análisis 82



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CAPITULO IVAnálisis de los resultados 83Conclusiones 108Recomendaciones 111

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

ANEXOS



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UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL "LISANDRO ALVARADO"COORDINACION DE ESTUDIOS DE POSTGRADOS

DECANATO DE ADMINISTRACION Y CONTADURIAPROGRAMA GERENCIA, MENCION: EMPRESARIAL

LA CALIDAD DE ATENCIONAL CLIENTE DEL CENTRO DE NEGOCIOS NORTE

DEL BANCO CASA PROPIA E.A.P EN BARQUISIMETO

Por: Jacqueline M. PerdomoAño: 2007

RESUMEN

El presente estudio tiene como principal objetivo evaluar la calidad deatención al cliente del Centro de Negocios Norte del Banco Casa Propia E.A.P enBarquisimeto. Se presentan consideraciones Teóricas a fin de ilustrar la naturaleza,características y ventajas de ofrecer un servicio de Calidad basados en las exigenciasdel cliente e involucrando a todos los miembros de la organización. La metodologíaempleada es de carácter descriptiva y se basó en un diseño de campo, en el cual permitió recabar la información de interés mediante la utilización de estrategias derecolección directa en la realidad objeto de estudio. Las técnicas e instrumentosutilizados fueron: cuestionario dirigido a los clientes del banco y otro dirigido a losempleados específicamente los del Centro de Negocios Norte de Casa Propia E.A.P.El análisis de los resultados obtenidos permitió concluir que los clientes no están plenamente satisfechos en cuanto a la calidad de los productos ofrecidos (tasas, promociones, plazos de financiamiento, entre otros), por lo que se realizaron una seriede recomendaciones o lineamientos que consideran la atención al cliente en formareal y completa, ya no para aumentar la rentabilidad, sino para permanecer dentro delmercado y a partir de hay pretender mejores ganancias.



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DEDICATORIA

A Dios Padre Celestial por darme la vida, salud y sabiduría.A mis padres Gladis y Jorge, por darme su amor y comprensión en todomomento.A mi abuela Carmen, por ser la luz guía en mi camino.

A mi papi Eduardo y mi Tía Yanny, por ser ejemplo y pilar fundamentalde sabiduría, amor, comprensión esencial en esta nueva etapa de mi vida.A ustedes muchísimas Gracias.A mis hermanos, Erika, Jorge y Luis Miguel por que con su granito dearena contribuyeron a darme valor de seguir adelante.A mi niña (Lisbeth), por ser motivo de alegría.A todos mis familiares por confiar en mí.A Hendrick, que con su amor estuvo conmigo compartiendo cadasegundo de mis estudios en los momentos buenos y malos y siempreofreciéndome esa mano amiga incondicional. TE QUIERO.A mis compañeros de estudio por compartir conmigo desde el inicio ydarme siempre un motivo para dar lo mejor de mí.A la Sra. Wilma, por ser parte de mi vida de estudiante quien con su grancariño estuvo presente dándome fuerza y ánimo para lograr esta grannueva meta. Gracias.A todas aquellas personas que no estoy nombrando, pero que siempresupieron que lo lograría.

UN MILLON DE GRACIAS A TODOS



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INTRODUCCION

¿Por qué instituciones financieras progresistas están centrando sus esfuerzos publicitarios en servicios? Porque el servicio se está constituyendo en la principalestrategia de beneficios para instituciones financieras, ya que la mejor dotada y la queofrezca mejor calidad es la que sobrevivirá en un mercado como el de hoy en día tancompetitivo.

Si bien es cierto todas las instituciones financieras ofrecen los mismos productos, cuentas corrientes, cuentas de ahorros, certificados, tarjetas de créditos,entre otros, pero lo que las diferencian una de la otra es la calidad de servicio.

La labor para conseguir la calidad de servicio nunca termina, el camino porrecorrer está lleno de obstáculos, las exigencias de los clientes por servicios son altas

y en algunos casos los clientes no saben lo que quieren hasta que usan el producto oservicio por esta razón se pretende con el presente trabajo analizar la calidad deatención al cliente en el Centro de Negocios Norte de Casa Propia E.A.P, con lafinalidad de determinar que tan buena es la calidad de servicio ofrecido.

Para ello se realizarán encuestas tanto a clientes como al personal paradeterminar si se están cubriendo las expectativas de los clientes o si los empleadosestán prestando un buen servicio. Así mismo se busca proporcionar métodos prácticos a la hora de tomar medidas para mejorar la calidad de servicio.

El estudio está organizado por capítulos, los cuales se encuentranestructurados de la siguiente forma: el capítulo I, presenta una exposición del planteamiento del problema desde la óptica de la obtención de la calidad del servicioa nivel global y su influencia en cada una de las instituciones, con la finalidad de



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poder competir con las empresas del mismo ramo, a lo cual no escapa las empresas deservicio, en especial el caso de Casa Propia E.A.P, con la finalidad de prestar cadavez un excelente servicio se ha visto en la necesidad de compensar a sus clientes conuna mejor calidad de servicio y atención. También se plantean los objetivos de lainvestigación que tiene como meta final analizar la calidad de atención al cliente delCentro de Negocios Norte en Casa Propia E.A.P.

El capítulo II, expone una breve reseña histórica de la empresa, desdesu comienzo hasta la actualidad, seguido una recopilación de un conjunto deantecedentes de trabajos relacionados con el servicio y calidad de atención al cliente,que permitieron considerar algunos resultados que se tomaron como aportessignificativos en la investigación. Igualmente se presentan un conjunto de basamentos teóricos relacionados con el tema de investigación de manera queinforme al lector las bases conceptuales como punto de partida teórico, dentro de lascuales se sitúa el trabajo de investigación.

En lo que respecta al capítulo III, se realizó una descripción de lastécnicas metodológicas utilizadas en la investigación para el logro de los resultados, para el cual se utilizó un diseño de investigación descriptiva de campo, por lo que sehace énfasis en la descripción de la obtención del universo, población y losinstrumentos y técnicas de recolección de datos.

Finalmente el Capítulo IV, se analizan e interpretan los datos mediantela revisión efectuada a cada dimensión de las variables, así como las conclusiones yrecomendaciones a que se llegaron en el transcurso de la investigación realizada.



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CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Las empresas del siglo 21 se ven en la necesidad imperiosa de modificar suscomportamientos y estructuras para dar cuenta de las nuevas realidades y de las queestán por venir. Las estructuras organizacionales, y lo que es más complejo aún, las

estructuras mentales vigentes en muchas empresas, responden a un mundo y unentorno tecnológico – económico – político – social - demográfico y cultural noexistente ya.

El sistema financiero, especialmente las Entidades de Ahorro y Préstamo,siempre han estado abierto a la innovación. Pocas actividades humanas envuelvenuna relación tan cercana como la de un banquero y sus clientes. Por ello, laincorporación de procesos y tecnologías que ayuden a acercar ambas partes de estenegocio ha sido y es fundamental.

Ramírez (2000) señala que hasta comienzos de los años setenta, el mundofinanciero estuvo estable, sin grandes cambios, los productos eran homogéneos,estandarizados y diferenciados por la percepción que el público tenía sobre la calidadde los mismos.

A partir de los setenta, la llegada de los procesos masivos de las transaccionesa través de sistemas computarizados, la implantación de criterios de segmentación delos mercados y la llegada del computador personalizado en los ochenta, permitendesarrollar nuevas formas de mercadeo para atender al cliente, de acuerdo, por unlado, a sus requerimientos estándar y por otro desarrollando nuevos productos deacuerdo a necesidades particulares.



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Es por eso que ante un contexto geopolítico marcado por la globalización, lacompetencia de mercados, la presencia de varios mecanismos de comunicación y lageneración de conocimientos como consecuencias de grandes avances científicos ytecnológicos, se deben girar políticas, estrategias y acciones hacia la búsqueda dealternativas orientadas al logro de la eficiencia y calidad de las diversas institucionesen todos los niveles. En tal sentido, Rojas (2004) señala que "solo una excelentelabor de interacción y captación de consumidores permite tener éxito en los mercados

globales cada vez más competitivos" (p2). En otras palabras, manifiesta que la premisa fundamental de las instituciones debe estar basada en el conocimiento de lasnecesidades de los clientes y el nivel de satisfacción alcanzado al hacer uso de losservicios ofrecidos, para poder incursionar de manera satisfactoria en la era de laglobalización.

Al respecto, las entidades bancarias no pueden existir, por el simple hecho derealizar un buen trabajo o proporcionar excelentes productos, sino también por lacaptación de innumerables clientes que le permitan obtener el éxito en los mercadosglobales.

De allí, que los clientes constituyan un elemento vital e impulsor de lasorganizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ellodesde pequeñas y medianas empresas hasta las más grandes e importantescorporaciones, el tratamiento efectivo al público ha sido y es una de las herramientas

principales para la captación y mantenimiento de su clientela.

En la actualidad existen numerosas instituciones bancarias que hanalcanzado la supremacía, prueba de ello son los bancos Bilbao Vizcaya ArgentariaBBVA y el Grupo Santander (revista Entorno publicación periódica para losempleados del grupo Provincial 2000) quienes se cotizan como los más grandes encuanto a términos de utilidades se refiere. Ahora bien, éstos han logrado ese sitial



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debido al fuerte arraigo que posee a la hora de prestar sus servicios eficientes, decalidad y a las estrategias efectivas que promueven para atraer mayor captación yoptimización continuas de sus servicios.

Cabe destacar que éstos emplean como estrategias innovadoras, el cual les proporcionan excelentes resultados, el diseño de productos financieros que les permitan la venta cruzada de otros productos (cuentas de ahorro para vivienda, fondos

de inversiones, domiciliación de nóminas, pensiones, entre otros) y que incluyenademás sorteos, promociones que con la ayuda del personal especializado prestan unexcelente y acorde servicio, (revista entorno publicación periódica para los empleadosdel grupo Provincial 2002).

En este mismo orden de ideas no se puede dejar pasar por alto el auge deldesarrollo tecnológico, que permite el establecimiento de innovaciones productivas yde servicios que poco a poco ha permitido que la creatividad rebase sus límites yemerjan nuevos productos, no solo en el contexto regional sino también el nacional einternacional.

No obstante, Peralta (2000), señala la imperiosa necesidad que tienen lasinstituciones bancarias de entender que para obtener calidad en cuanto al servicio deatención al cliente, es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción totalde los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez

un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos arealizar gratuitamente la publicidad persona a persona. El servicio al cliente, hoy porhoy, identificado como una fuente de respuestas a las necesidades del mercado y lasempresas; debe contemplar una estrategia más dinámica; mas ahora cuando así loexige el contexto. Por ello, instituciones de servicio sobretodo, como las institucionesfinancieras y las entidades bancarias, deben emprender estos retos, para elevar elnivel de su competitividad en el ámbito internacional.



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En tal sentido, los clientes constituyen un elemento vital de cualquierorganización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse alas necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, excelencia, satisfacción,eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidadde servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección; la vida de laorganización depende de ello.

El cliente es la persona o empresa que periódicamente utiliza varios de los productos de la entidad, es el consumidor o usuario final del producto o servicio, porlo tanto es importante la identificación del mismo, no nos referimos obviamente, alhecho de identificarlo por sus nombres sino a que el personal conozca las necesidadesy expectativas que cada cliente tiene y necesitan sean satisfechas.

Hay que partir de la convicción de que el cliente, como ser humano que es,raramente está del todo satisfecho, lo cual ha de constituir un constante reto desuperación permanente en el proveedor.

Por lo antes expuesto, se considera que la satisfacción de los clientes se podríalograr por medio de ofertas competitivas superiores; sin embargo no es tan sencillo.Por cuanto el desempeño no solamente debe tomarse en cuenta por la formación de lasatisfacción, sino que también debe considerar el esfuerzo realizado para ofrecer el producto o servicio, las expectativas presentadas y los deseos de los clientes.

Dentro del contexto anteriormente señalado, León (2003), en su estudiorealizado sobre la Satisfacción del Consumidor, determinó que existen factores quetambién inciden en la satisfacción del cliente; siendo éstos: las variablesrelacionadas con el producto, las variables relacionadas con las actividades de ventas,las relacionadas con el servicio post-venta y las vinculadas con la cultura de laempresa. Todos éstos factores deben agruparse estrechamente a nuevas formas de



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estrategias de mercado para que de este modo se establezcan la relación empresa,clientes y nuevos usuarios, ya que en algunas empresas, públicas o privadas,instituciones financieras entre otros, no existe un servicio acorde a las necesidadesdel cliente, ya que el cliente siempre espera que el servicio vaya más allá de susnecesidades.

Pero esta problemática, no solo es en ciertas empresas, sino que se refleja en

el ámbito nacional, y con más ahínco en organizaciones o instituciones financierasque ofrecen servicios, en donde existe la carencia en su Dirección de estrategias deservicios orientadas a los clientes. Una vez que las instituciones, empresas oentidades financieras contratan personas que tienen una inclinación natural por elservicio, y una vez que ha aprendido a aplicar eficazmente su sistema de servicios, su preocupación mayor será la de mantener los altos niveles de calidad en el servicio.

Los empleados se sienten orgullosos de trabajar en una empresa cuyo presidente y otros miembros directivos apoyan la necesidad de un buen servicio ydemuestran ese apoyo con las acciones. Se sienten orgullosos de pertenecer a unaempresa que mantiene programas permanentes de de capacitación de personal, que se preocupa por elevar la calidad de trato con los empleados, que demuestra que estacomprometida con la excelencia del servicio y que demuestra ese compromisoasignando los recursos financieros necesarios para apoyar el mismo.

De igual manera, se podría nombrar como causa de la problemática, la falta detécnicas de mercadeo que promuevan productos financieros de la entidad, el servicioofrecido, es decir, una efectiva captación de clientes. Porque si bien es cierto que lacantidad de competidores cercena la creación de nuevos productos y por ende laatracción de clientes, también es cierto que se pueden establecer aspectos que permitan diferenciar a las entidades bancarias y obtener los objetivos propuestos en



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cuanto a calidad y eficiencia. Por tal razón, se hace necesario buscar alternativas desolución para solventar dicha situación.

En este sentido cabe destacar que Casa Propia E.A.P (Gerencia deOrganización y Métodos de Casa Propia E.AP, 1997) fue fundada en septiembre de1963, como asociación civil si fines de lucro, cuya finalidad primordial era la de promover el ahorro en la comunidad para ser invertido en desarrollos habitacionales

que cubriera las necesidades de viviendas en la región. Sin embargo, para el año1995 amplía su accionar a todas las áreas del sector productivo y comercialadoptando la forma de compañía anónima. En la actualidad, se centra en brindar unexcelente servicio a la Región Centroccidental, contando con una amplia red deagencias que les permite realizar los negocios por medio de diversos productosfinancieros entre los cuales se encuentran: Cuenta de ahorro, Libreta Dorada,Certificados de Ahorro, Cuenta corriente, Cuenta financiera, Cuenta productiva,Fideicomisos, Ley de Política Habitacional. Así mismo, el banco ofrece entre sus productos: créditos hipotecarios, a constructores, comerciales, automotor, tarjetas decrédito, seguros, entre otros. Lo que evidencia que dicha institución cuenta con unagama de productos financieros los cuales podrían no sólo proporcionar un excelenteservicio, sino que al aplicar conjuntamente algunas formas de mercadeo les permitiráampliar la cartera de clientes.

Entonces, se plantea la necesidad de determinar en el Centro de Negocios

Norte de Casa Propia E.A.P, cual es la influencia de la atención al cliente a través delos productos o servicios ofrecidos. Se toma dicho centro de negocios, por ser unaoficina catalogada por las mediciones realizadas por la entidad (Gerencia de planificación estratégica), como la segunda en cuanto a captación de depósitos y porsu ubicación estratégica, En ese sentido surgen las interrogantes: ¿Cuáles son lasestrategias adecuadas de servicio al cliente, que determinen su forma de llegar haciaellos y mantenerlos?; ¿Cuál es la situación actual del servicio de atención al cliente?;



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¿Existe una política satisfactoria hacia el consumidor?; ¿Existe comunicación internay externa en el banco; que permita que se incremente los limites de comunicación conel cliente interno y externo?; ¿Existe un programa de aplicación de comunicación yservicio al cliente?; ¿Pueden existir factores que incidan en la satisfacción del cliente;siendo éstos: las variables relacionadas con el producto, las variables relacionadascon las actividades de ventas, las relacionadas con el servicio post-venta y lasvinculadas con la cultura de la empresa?; ¿Existen lineamientos o estrategias que

permitan ofrecer un excelente servicio de atención al cliente?.

Ahora bien, para dar respuestas a estas interrogantes se pretende evaluar demanera exhaustiva los productos y servicios ofrecidos por el Banco Casa PropiaE.A.P y ver si existe satisfacción del cliente, además de determinar si existenestrategias de mercadeo que permitan la captación del cliente y así emprenderacciones que conduzcan al fortalecimientos de la entidad bancaria en todos su ámbito.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

General:

* Evaluar la calidad de atención al cliente en el Centro de Negocios Norte del

Banco Casa Propia E.A.P. en Barquisimeto.

Específicos:

*Analizar la situación actual del servicio de atención al cliente del Centro de Negocios Norte del Banco Casa Propia E.A.P.



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*Analizar si los factores básicos para lograr la satisfacción del cliente, siendoestos: las variables relacionadas al producto, ventas, servicios post-venta y lasvinculadas a la cultura de la empresa, influyen en la calidad de servicio deatención al cliente.

*Evaluar el nivel de satisfacción del cliente con los servicios ofrecidos por el

Banco.

* Determinar lineamientos que permitan ofrecer un excelente servicio deatención al cliente.

JUSTIFICACION E IMPORTANCIA

Las instituciones financieras competitivas son semejantes en los servicios queofrecen; cuentas corrientes, cuentas de ahorros, plazos fijos, tarjetas de créditos, préstamos hipotecarios, entre otros. Sus comisiones son comparativas, sus cajerosautomáticos utilizan el mismo sistema electrónico, etc. En lo que difieren es en lacalidad del servicio. Existen muchas instituciones que ofrecen los mismos servicios, pero no la misma calidad. Nadie sabe esto mejor que el cliente, la calidad delservicio es el gran diferenciador, está atrae y mantiene la atención del cliente.

El servicio es lo que el cliente dice que es. La valoración del cliente de lacalidad del servicio, es la unica valoración que importa. Los clientes por lo generalenjuician la calidad de servicio de una institución evaluando el servicio que recibendesde la perspectiva del servicio que desean. (Mejoramiento de la calidad de servicios



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mediante la orientación al cliente y el compromiso de la empresa: Hector RojasMéndez)

A pesar de que, la mejora del servicio implica acabar con algunos desajusteque existe entre lo que esperan del servicio los clientes y lo que reciben, así comotambien los desajustes que existen en las decisiones que toma la alta gerencia, ya quemuchas veces no existe concordancia entre lo que los clientes esperan y lo que la

dirección cree que esperan.

En una institución financiera, todo el mundo tiene un cliente, algunos tienenclientes externos, otros tienen clientes internos, pero todos tienen clientes a los quehay que servir, por lo tanto la calidad es de todos.

Sin embargo, pensar en la calidad de servicio sólo en el contexto del servicio personal es un gran error. La aplicación inteligente de tecnología avanzada, puedeagilizar el servicio, y se debe diseñar explícitamente para servir a los clientes internosy externo dentro del marco de la estrategia, así mismo se encuentra como factorimportante en la calidad del servicio, el conocimiento de los productos, la cortesía, lacapacidad de repuestas, la velocidad de las transacciones, etc. Todos estos factoresocupan una alta posición en el valor del servicio recibido por el cliente. Cabe resaltarque de no realizarse un servicio de alta calidad de atención al cliente, puede traercomo consecuencia alejamiento de los mismos hacia otras entidades, lo que origina baja competitividad, disminución de metas, problemas en cuanto a recurso humano ytécnicas administrativas, lo que trae consigo una disminución en la productividad dela institución. (Satisfacción de los clientes a través de las estrategias de calidad yservicio implementadas en los bancos comerciales de Santo Domingo 2000-2003:Jiménez Ramírez Luz Ángeles).



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En tal sentido, los desafíos actuales a los cuales se enfrenta el mercado bancario, implican la necesidad urgente de aplicar estrategias oportunas y optimasfrente a esta nueva realidad, como lo es un nuevo perfil del cliente, así como laexigencia del mercado competitivo. Por ello las instituciones financieras, se ven en lanecesidad de ser más creativas en la generación de nuevos productos y serviciosinnovadores.

En Casa Propia E.A.P, los objetivos de la alta gerencia es prestar un serviciode alta calidad al cliente, ya que es una de las formas de mantener la relación a largo plazo y de lealtad con la organización, para esto es necesario efectuar revisionescontinuas que den a conocer las necesidades de los clientes y de esta manera cumplircon las expectativas de los mismo como también poner en práctica estrategias demercadeo, para así fortalecer el servicio ofrecido.

La filosofía de la calidad proporciona una concepción global que fomenta lamejora continua en la organización y en la cual se involucra a todos sus miembros,centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo.

Por tal razón, se ha considerado necesario realizar una investigación con el propósito de evaluar la calidad de atención al cliente debido a la importancia quetiene la satisfacción del mismo en el porvenir de la organización la calidad en el

servicio prestado por Casa Propia E.A.P, ya que por ser esta su razón de ser (servicio)debe ser de calidad.

La aplicación de nuevas estrategias, de técnicas de mercadeo, publicidad,innovación, entre otros le permitirá a la organización entrar en el mundo de lacompetencia y le asegurará mantenerse, ya que los altos directivos de la organizaciónasí como los accionistas y gerentes en línea podrán saber los efectos que producen



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las políticas, normas, procedimientos que establece la organización en cuanto acalidad se refiere.

ALCANCE

Esta investigación comprende el análisis de la calidad del servicio de atención

al cliente que lleva a cabo CASA PROPIA E.A.P, en el período correspondiente al2006-2007, en función de los siguientes elementos; producto, personal, excelencia,capacitación, infraestructura, necesidades, atención, cortesía, tiempo, expectativa,entre otros.

DELIMITACION

La presente investigación se llevará acabo en una de las sucursales de CasaPropia E.A.P como lo es el Centro de Negocios Norte, el cual se encuentra ubicadoen la Av. Libertador Vía Duaca en la ciudad de Barquisimeto Estado Lara, durante elmes de Mayo del 2006, ya que el Centro de Negocios Norte es catalogado por CasaPropia E.A.P como oficina piloto para el comienzo de nuevas operaciones y se ubicacomo la segunda oficina de un total de 32 en cuanto a captación de depósitos.



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CAPITULO II

MARCO TEORICO

RESEÑA

Nombre, ubicación y reseña histórica de la organización;Casa Propia E.A.P

[Documento en línea] Disponible: http://www.casapropia.com/negocios.html [Consulta: 2006, mayo 12,].

Casa Propia, es una Entidad de Ahorro y Préstamo que cuenta con todos losservicios de una institución financiera. Fue fundada en Barquisimeto el 30 deseptiembre de 1963, como una Asociación Civil sin fines de lucro, integrante delSistema Nacional de Ahorro y Préstamo, cuyo objeto era el de promover el ahorro enla comunidad y así poder invertirlo en desarrollos habitacionales que permitierancubrir las necesidades de vivienda en la región. El progresivo y creciente desarrollode la región, así como la confianza del público en la entidad motivaron a laexpansión geográfica de dicha organización lo que trajo consigo la apertura denuevos centros de negocios tanto en el Estado como en Portuguesa y Yaracuy. EnEnero de1994 se amplía el ámbito de acción para las Entidades de Ahorro yPréstamo, permitiendo no sólo financiar el sector vivienda, sino también a todas lasáreas del sector productivo y comercial abriendo nuevos campos de crecimiento para

la institución. En Asamblea celebrada en septiembre de 1995, se decidió que CasaPropia, Entidad de Ahorro y Préstamo adoptase la forma de Compañía Anónima. Estánueva realidad le permite a la entidad una mayor amplitud de sus actividadesfinancieras facultándola para extender sus servicios a los sectores comerciales eindustriales, logrando así ampliar su radio de acción lo cuál le asegura una mayor



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presencia en el mercado y por consiguiente, le garantiza un crecimiento y desarrollosostenido.

El 28 de diciembre de 1996, Casa Propia es la primera Entidad De Ahorro yPréstamo del país que logra capitalizarse.

Actualmente, las oficinas administrativas y la agencia principal están ubicadasen la Av.20 esquina calle 33. Edificio Casa Propia - Barquisimeto - Lara. A través del

tiempo, la entidad se ha esforzado por brindar un excelente servicio a la RegiónCentroccidental, estableciendo una amplia red de “Centros de Negocios” entre loscuales se encuentra el CENTRO DE NEGOCIOS NORTE ubicado en la Av.Libertador con Av. Carabobo para brindar el mejor servicio y realizar los mejoresnegocios, con una gama de variados instrumentos de captación como de colocación, yuna innovadora plataforma tecnológica.

Casa Propia E.A.P se ha planteado el desarrollo de nuevos negocios sin perderel espacio como entidad de ahorro y préstamo regional. Por ello incursiona en nuevasáreas de servicio y apoyo financiero al comerciante, pequeño y mediano empresario ya la industria en general, participando en el competitivo mundo de las finanzas conuna sólida experiencia avalada por las operaciones de miles de ahorristas que ahoradisfrutan de servicios en el área de créditos hipotecarios, comerciales, adquisición devehículos, operaciones en divisas, cuentas corrientes retribuidas con intereses, líneas

de crédito, pagarés entre otros instrumentos del mercado financiero. Ha extendido sus productos y servicios, promoviendo pólizas a través del esquema Banca Seguros,llamadas “Seguro Propio”; permitiendo transacciones a través del home banking deCasa Propia, con tan solo visitar la página webwww.casapropia.com y tener cuentasafiliadas a la Tarjeta de Servicios Casa Propia.



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Objetivos, misión, visión y valores de la organización:

Según Idalberto Chiavenato en su libro de Administración de RecursosHumanos (2000) define a los objetivos como los puntos hacia los cuales las empresasencaminan sus energías y recursos a su vez señalan la orientación que la empresadebe seguir y establecen directrices para la actividad de los participantes en base aesto.

Según consta en el Registro de Comercio, Casa Propia Entidad de Ahorro yPréstamo tiene como objeto “Practicar todas las operaciones, gestiones y actos que lesean permitidos a las entidades de ahorro y préstamo por efecto del Decreto Ejecutivo Nº.655 del 24 de Noviembre de 1961, y principalmente, promover la formación deahorros entre sus asociados para constituir un capital cuya administración tienda a procurar a los asociados préstamos destinados a adquirir su vivienda sana, higiénicay adecuada a sus necesidades familiares”…

Aunado a este objetivo, la organización ha definido sus propios objetivosorganizacionales que permiten a los trabajadores saber qué es lo importante para laconsecución de las condiciones que requiere la entidad para ubicarse en el escenarioque describe en su visión, estos son:

Objetivo General“Lograr el liderazgo en el mercado financiero de la región basándose en

la calidad del servicio prestado al cliente mediante la capacitación constante delrecurso humano y la atención directa y personalizada en la búsqueda de laexcelencia para el mejoramiento de la calidad del servicio”

Todas las organizaciones han comenzado a partir de que alguien tiene una idea;estas ideas suelen empezar como un vago deseo de hacer algo que incite a la demás,luego en cuanto nos damos cuenta como queremos que sea se vea y se sienta dicha



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idea en una organización se convierte en la imagen única del futuro y la que porcostumbre se le puede dar el nombre de Visión.

Por lo antes expuesto Karl Albrecht en su libro "La Misión" (1996), define ala visiónorganizacional de la siguiente manera: “...Es una imagen compartida de loque queremos que la empresa sea o llegue a ser, típicamente expresada en términos deéxito a los ojos de sus clientes u otras personas, cuya aprobación debe afectar al

destino del negocio. ¿Cómo queremos que nos perciban las personas que nosimportan?... Una imagen de lo que los miembros de la empresa quieren que ésta sea,o llegue a ser. ” En relación con lo citado, la Entidad ha elaborado su visión demanera tal que enuncie el significado de la empresa, lo que se aspira que sea, por lotanto Casa Propia E.A.P C.A ha establecido como su visión “Visualizar el éxito,ofreciendo a su vez confianza al publico, siendo la mas completa red de agencias delSistema de Ahorro y Préstamo en la Región Centro Occidental del país, conrentabilidad”.

En apoyo a esta visión, la empresa fija su filosofía organizacional en lasiguiente premisa: “Trabajamos en equipo para crecer y lograr los mejoresresultados”.

Al contar con una visión se hace necesario determinar el propósito central para el que se crea una organización es por ello que se establece ”La misión” , en

Casa Propia E.A.P, C.A. se establece como visión: “proporcionar y brindar propuestas inmediatas y precisas a los clientes internos y externos, haciendo usoadecuado y eficiente de los recursos que permitan ofrecer profesionalismo,responsabilidad, respeto, ética y honestidad en los compromisos adquiridos con mirasa una actitud proactiva, cubriendo así las expectativas y mejorando la calidad de vida,dentro del marco de una interacción positiva con el medio ambiente- cliente- proveedores y la sociedad general. Servir en forma oportuna y especializada a los



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diferentes segmentos de interés para la organización, con base en un sistema degestión orientada a la prestación de servicios, el liderazgo en costos, política de puertas abiertas, velocidad en repuesta, eficiente red de distribución y un clarosentido de compromiso social serán características principales de la entidad.

Esto se desglosa de la siguiente manera: a) Recursos Humanos: Desarrollarun Recurso Humano comprometido identificado y orientado al éxito; b) Calidad de

Servicio: Proporcionar al cliente un servicio integral de alta calidad; c) Mercado:Desarrollar y ofrecer productos que satisfagan las necesidades del mercadoconsolidando el posicionamiento competitivo; d) Rentabilidad y productividad: Sereficiente en el uso de los recursos los costos operativos y mejorando los márgenes deutilidad; e) Procesos: Mejorar el funcionamiento de la organización optimizando los procesos internos.

Albrecht, anteriormente citado sugiere la importancia de ésta cuando explicaque “...La misión: ¿Cómo tenemos que hacer negocios? En contraste con elenunciado de la visión, que presenta una imagen de lo que queremos ser o de aquelloen lo que aspiramos a convertirnos, el enunciado de la misión nos dice cómo vamos ahacer negocios para satisfacer la visión.” Partiendo de que la misión es un enunciadosimple y preciso del modo como la empresa debe hacer negocios; define a susclientes, la premisa de valor que les ofrece, y cualquier medio especial que seutilizará en la creación de un valor para el cliente que obtenga y conserve su interés.

Los valores suelen representar características que con frecuencia sedesarrollan durante la infancia y se manifiestan en la edad adulta ya sea en el contextolaboral o no; en el estudio de la cultura organizacional se considera que representanlas normas ideales de comportamiento en las que la organización se apoya para ellogro de sus objetivos, misión y visión. Se reconocen como guía de acción queindican a los empleados la forma de comportarse dentro de la organización y también



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como patrón de comparación entre una organización y otra. En este caso todaorganización debe implementar los valores para que su personal se encuentreidentificado con está es por ello que los principales valores que son promovidosdentro de Casa Propia son:

*Ética y Honestidad: Ser honestos y profesionales en las acciones quedirigen abierta y directamente.

*Compromiso y Responsabilidad: Altamente responsables por su

comportamiento y desempeño creen en lo que hacen.*Respeto: Tratan a todos con respeto y valoran diferentes culturas y puntos

de vista. Toman en cuenta que todos juegan un papel importante*Lealtad: Entregan lo mejor que poseen, excelencia en el servicio, para así

seguir creciendo organizacionalmente.*Profesionalismo: Todo lo hacen enfocado con profesionalismo para lograr la

satisfacción y valoración de los clientes actuales y futuros.

ESTRUCTURA DEL PERSONAL DEL CENTRO DE NEGOCIOSNORTE

Tomado del trabajo realizado por la Gerencia de Organización y métodos de

Casa Propia E.A.P en el año 1997:

Gerente: Persona de mayor rango dentro de una agencia que se encarga deimplementar estrategias de negocios que permitan el cumplimiento o superación delos objetivos y metas de la entidad, supervisa y coordina las actividades de la agencia



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en general sí como el cumplimiento de las normativas legales y las establecidas por laentidad.

Ejecutivo Administrativo:Es la persona que se encarga de coordinar y controlar losarqueos operativos de la agencia, cuadre diario de los movimientos contables,establece las actividades de enlace con la casa matriz a fin de garantizar el soporteadministrativo y operativo adecuado para el desempeño optimo de la agencia.

Ejecutivo de Negocios: (En la actualidad en el centro de negocios norte no cuentacon recurso humano para que desempeñe dicho cargo). Generalmente se encarga desupervisar las actividades de los promotores financieros y asistirlos en la atención alcliente, promover y vender los productos y servicios de la entidad, realiza lasevaluaciones y análisis de las operaciones de crédito generadas en la agencia. Enocasiones cuando se amerite puede suplir al gerente en cuanto a la atención al clientey promoción de productos de la entidad. Posee el mismo tipo de firma que elejecutivo administrativo.

Promotor Financiero: Este cargo tiene gran importancia dentro de la agencia ya quees la persona que se encarga de atender los requerimientos de los clientes, ademásapoya al ejecutivo de negocios en sus tareas de captación de estos, realiza renovacióny reposición de tarjetas de débito, libretas de ahorro, ventas de agencia de cheques degerencia, entrega de chequeras, inventario y control de libretas, tarjetas y chequeras,

gestiona los reclamos de los clientes etc.

Cajero Principal:Se encarga de planificar y controlar los arqueos operativos de loscajeros se la agencia, cuadre diario y efectivo de estos, mantener y custodiar elefectivo a su cargo, procesa operaciones que generen deposito y pago. En algunasagencias debido a su capacidad no se requiere este tipo de cargo.



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Cajero: Es la persona que procesa todas aquellas operaciones que realizan losclientes ya sean depósitos, pagos, retiros entre otras, mantiene y custodia el efectivo asu cargo y los equipos asignados de acuerdo a las normas de seguridad establecidas.

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

Con el propósito de relacionar la presente investigación con estudiosanteriormente realizados, tomando como punto orientador para el presente estudio,con fines de establecerlo como antecedentes del mismo se ubicaron en diferentesinstituciones universitarias en la ciudad de Barquisimeto, cuatro trabajos deinvestigación cuya inherencia o fundamento se refieren a la evaluación ymejoramiento de la calidad de servicio prestado al cliente. Por consiguiente estas seseñalan a continuación;

El estudio realizado por Brito y otros (2001) presenta como objetivosespecíficos determinar la calidad de servicio de las oficinas del banco Provincial, asícomo evaluar los conceptos referentes al tiempo de espera, agilización del servicio ysolución de los problemas, igualmente conocer el grado de satisfacción del cliente yde allí determinar que percepción posee el cliente sobre la atención brindada.

Con la finalidad de prestar un excelente servicio, rápido y eficaz

dichos autores pudieron comprobar y concluir a través de los resultados obtenidos para su estudio, entre otras cosas, que la calidad del servicio en las oficinas del bancoProvincial ubicadas en Barquisimeto, son satisfactorias, pudiéndose constatar que laatención al público era prioritario para la organización, por cuanto este factor incidedirectamente en la captación del cliente, además que permite ser más competitivo,



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ofrecer productos de calidad, mejor recurso humano, lo que proporciona valoragregado y le permite ofrecer un optimo servicio.

En cuanto al tiempo de espera de aplicación del servicio y solución delos problemas se pudo determinar que existe un alto porcentaje de clientes que sequejan del tiempo que tardan para realizar las transacciones, sobre todo en horas picoy debido a que en esas horas el número de cajeros es reducido y se da el caso de

clientes con depósitos altos. Igualmente en términos generales los clientes tienen una percepción positiva de la organización.

De acuerdo a tales conclusiones se plantearon las siguientesrecomendaciones; mantener un servicio de calidad que les permita posicionarse en elmercado competitivo, optimizando la prestación del servicio y atención al cliente,mediante liderazgo y calidad de servicio, en donde la organización tome en cuenta lasideas ofrecidas por sus empleados tanto del personal supervisorio, gerentes como personal operativo.

Así también se sugirió la habilitación de cajas para atender al público yuna específica para depósitos altos de manera que estas no influyan negativamente enel flujo del servicio.

Por su parte, Briceño y otros (2001), presenta como objetivo principal

la evaluación de la calidad de servicio a través de herramientas basadas en eldespliegue de la función de calidad (QFD), la cual le permite diseñar servicios máscompetitivos en menos tiempo, a bajos costos y de mejor calidad, según lasnecesidades del cliente, aportando incremento a la satisfacción del mismo, así comomejoras en el diseño del servicio.



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Concluye, que los clientes están insatisfechos en cuanto a la atención personalizada, la falta de prontitud, precisión y capacidad de repuestas, así como queexiste personal insuficiente para ofrecer un óptimo servicio, debido a la gran cantidadde clientes que poseen, por lo tanto se recomienda capacitar al recurso humanoofreciéndoles estrategias innovadoras de organización y calidad de servicio, crearsistemas y métodos que estimulen y mantengan el conocimiento y el deseo de losempleados en complacer a los clientes, promover las repuestas precisas, flexibles o

inmediatas, así como también la contratación de personal acorde con la cantidad deusuarios.

Fernández y otros (2002) en su estudio sobre los avances tecnológicoscomo un recurso para ofrecer calidad de servicio al cliente en la banca Venezolana,tuvo como objetivo determinar como los avances tecnológicos son un recurso paraofrecer calidad de servicio al cliente. Siendo este objetivo el origen de lasconsideraciones de que actualmente existe como parte de estrategias ofrecer la másavanzada tecnología a sus clientes por lo que surge la banca electrónica, la cual permite a la organización aumentar la confiabilidad y las oportunidades deinformación, favorece la toma de decisiones, incrementan la competitividad yfomenta la satisfacción del cliente.

Entre sus recomendaciones existe capacitar al personal con el propósito de dar a conocer los avances tecnológicos, realizar campañas publicitarias

con el fin de crear cultura al usuario del servicio de la banca virtual y garantizar suutilización. Así como dar a conocer el apoyo que brinda el uso de la tecnología a lasempresas, permitiendo así optimizar y agilizar sus procesos con la finalidad de prestar un mejor servicio al cliente y lograr su satisfacción.

Silvia (2003), realizó una investigación que tenía como propósitoanalizar la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Farmatodo



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Las Acacias, C.A. En el mismo se pudo determinar que la calidad de servicio esresponsabilidad de toda la organización y por lo tanto todos deben participar en la búsqueda organizada de la satisfacción total del cliente.

Los resultados de dicha investigación demostraron que la empresa presta un servicio de calidad, sin embargo presenta fallas en cuanto a señalización einformación, ya que no existe en algunos casos publicidad o carteles que ubiquen a

los clientes dentro de la tienda, en lo que se refiere al personal se pudo determinar queel mismo está altamente capacitado y formado para prestar un buen servicio deatención al cliente y satisfacerlo, ya que cumplen en un alto porcentaje con losestándares de competencia establecidos por la empresa en cuanto a; imagen,orientación al cliente, preocupación por el orden y cumplimiento de normas. Deacuerdo a los resultados se pudo evidenciar que no existe satisfacción en cuanto altiempo de espera y cancelación de las compras en caja, por lo que se puede inferir queen ocasiones el proceso resulta engorroso y lento.

Por lo antes expuesto se recomendó implantar nuevos puntos deseñalización e información más visibles que orienten al cliente al realizar suscompras, con la finalidad de afianzar así la modalidad de autoservicio, así mismo serecomendó agilizar los procesos de cobranzas, manteniendo u número de cajassuficientes que permitan atender los clientes de manera rápida y evitar elcongestionamiento sobre todo en horas picos, como también crear cajas rápida para

aquellos clientes que compren pocos artículos con el fin de disminuir los lapsos deespera en cajas.

El apoyo que presentan estos antecedentes con la presenteinvestigación, es que permite orientar las estrategias a utilizar en las mejoras decalidad del servicio al cliente de manera que éste se encuentre satisfecho con elservicio que se le brinda, así como también reflejan la importancia de dar a conocer



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las necesidades de los clientes, donde se evidencia que para conocer estasnecesidades, se debe ir más allá de las necesidades manifestadas y descubrir tambiénlas no manifestadas.

BASES TEORICAS

Con el propósito de dar a la investigación un sistema coordinado y coherentede conceptos, se utilizó bibliografías especializadas, con la finalidad de encontraralgunas teorías sobre la calidad y satisfacción del cliente, que permitan abordar el problema y orientar la búsqueda de soluciones, para ello la investigación sefundamenta en las bases teóricas, de manera que informe al lector las basesconceptuales como punto de partida teórico, dentro de las cuales se sitúa el trabajo deinvestigación.

Se consideró pertinente iniciar el referencial teórico que sustenta el problemacon una serie de conceptualizaciones referidas a la satisfacción del cliente y calidadde servicio tema de estudio, por cuanto para ofrecer un servicio de calidad hay quedeterminar las necesidades de los clientes, entorno laboral, productos, personal,rapidez del servicio, etc., ya que en una organización la calidad del servicio esresponsabilidad de todos.

Los precedentes de la investigación objeto de estudios se describen acontinuación:



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Servicios

Antes de entender el concepto de calidad de servicio, se debe primeroentender el concepto de servicio. Leonard L. Berry (1987) señala que: Servicio es en primer lugar un proceso. Mientras que los artículos son objetos, los servicios sonrealizaciones. La mayoría de los observadores están de acuerdo en que los servicios

tienen las cuatro características siguientes:1.-Intangibilidad: Los servicios son intangibles. Al contrario que los

artículos, no se les puede tocar, probar, oler o ver. Los consumidores que van acomprar servicios, generalmente no tienen nada tangible que colocar en la bolsa decompras. Cosas tangibles como tarjetas de crédito plásticas o los cheques puedenrepresentar el servicio, pero no son el servicio en si mismas.

2.-Heterogeneidad: Los servicios varían. Al tratarse de una actuación,normalmente llevada a cabo por seres humanos, los servicios son difíciles degeneralizar. Incluso los cajeros más corteses y competentes pueden tener día malos por muchas razones e inadvertidamente pasar malas vibraciones al cliente o cometererrores.

3.-Inseparabilidad de producción y consumo: Un servicio generalmente seconsume mientras se realiza, con el cliente implicado a menudo en el proceso. Unadeliciosa comida de restaurante puede estropearla un servicio lento o malhumorado yuna transacción financiera rutinaria puede echarse a perder por una cola de esperainacabable o un personal sin preparación.

4.-Caducidad: La mayoría de los servicios no se puede almacenar. Si unservicio no se usa cuando está disponible, la capacidad de servicio se pierde.



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Estas características especialmente las tres primeras plantean unos desafíos decalidad únicos en los servicios.

Generando Rentabilidad con el Servicio al Cliente.

En mercados altamente competitivos la batalla por mantener la facturación declientes habituales es crucial para el éxito a largo plazo de una empresa. Pero el

servicio al cliente no es solo una ventaja comparativa. En muchos sectores, es laventaja que determina la competitividad de un negocio. El servicio, por su parte, es elnuevo parámetro que utilizan los clientes para juzgar a una empresa.

La mayoría de las empresas no comprenden que el servicio al cliente esrealmente una acción de ventas. Servicio es ¨vender¨ puesto que estimula a losclientes a regresar a la empresa con mayor frecuencia y a comprar más. De acuerdo aestudio realizado, en el trabajo titulado “Empowerment y el mejoramiento de lacalidad de servicios” por Ana Catalina [Documento en línea] disponible:http://html.rincondelvago.com/empowerment-y-el-mejoramiento-de-la-calidad-del-servicio.html. [Consulta 2006, Abril 14], sobre las compras realizadas porclientes leales, quienes recurren una y otra vez a una organización porque estánsatisfechos con los servicios recibidos, representan un 65% del volumen de ventas promedio de una empresa.

Uno de los mayores problemas que existen en el área de servicio es la pocadisposición de los directivos por concebir esta área como una estrategia de marketing.Demasiados la ven únicamente como parte del servicio posventa; es decir, algo que serelaciona con una venta ya realizada, no con las ventas que se generaran en el futuro.

En la actualidad, en muchas empresas el servicio es más eficaz que elmarketing para incrementar el volumen de negocios, la promoción de ventas o la publicidad.



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En nuestra sociedad orientada al servicio, la calidad del mismo ha llegado aser, para el éxito de las empresas, más importante que la calidad del producto. Y lasempresas que van por delante en el camino del servicio excelente tendrán una ventajacomparativa muy poderosa respecto a las que se hayan quedado rezagadas.

Para lograr que esto se convierta en una realidad para su empresa se debensatisfacer las siguientes condiciones:

Compromiso por parte de la dirección: Este prerrequisito es crucial para eléxito de un programa de mejora de la calidad del servicio. Ninguna empresadebería realizar publicidad ostentosa, con eslóganes como amamos anuestros clientes, si los directivos no ven aun la importancia de un servicio personal y confiable, de la misma manera en que creen en los valores de la patria, familia y utilidades. La palabra y los actos de los directivos debencomunicar a los empleados, de manera permanente, ese compromiso.

Recursos adecuados: La empresa debe invertir con decisión el dineronecesario para desarrollar y mantener un programa de mejora del serviciodiseñado profesionalmente.

Mejoras visibles del servicio: Las mejoras en el servicio que los clientes perciben se convierten (para ellos) en señales de que la calidad del producto(tangible o intangible) ha mejorado. Los servicios que ofrece la organizacióndeben recibir mejor publicidad que la que se les hace a los servicios

suministrados por la competencia.

Capacitación: Los empleados de la empresa deben recibir una capacitaciónamplia sobre como instrumentar una estrategia de servicio centrada en loselementos específicos, clave, que planteen los consumidores o clientes de laorganización.



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Servicios internos: En una tienda de ventas al detal el departamentoencargado de exhibir la mercancía y el de adquisiciones deben ayudarsemutuamente en la presentación de los productos y en el establecimiento desistemas de servicios que incrementen los niveles de satisfacción y lealtad delos clientes. En las empresas del sector manufacturero, los departamentos de producción y mantenimiento deben interactuar de manera amigable yayudarse mutuamente para poder entregar a los clientes productos que

generen y consoliden su lealtad. Los distintos departamentos deben ayudarseunos a otros, en vez de hacerse guerra.

Involucramiento o compromiso de todos los empleados: Todos losempleados deben sentir que su trabajo afecta la imagen que los clientestienen de la empresa e, incluso, la calidad del servicio, no importando loalejado que crean estar de las áreas que tienen contacto directo con laclientela o de las que se comunican directamente con ella.

Las funciones de la calidad del servicio son:

Según trabajo titulado “Empowerment y el mejoramiento de la calidad de servicios” por Ana Catalina [Documento en línea] disponible:http://html.rincondelvago.com/empowerment-y-el-mejoramiento-de-la-calidad-del-servicio.html. [Consulta 2006, Abril, 14],

• Retener a los clientes

• Desarrollar nuevas carteras de clientes

Expresado en términos de actitudes, servicio es:



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• Preocupación y consideración por los demás

• Cortesía

• Integridad

• Confiabilidad

• Disposición para ayudar

• Eficiencia

• Disponibilidad

• Amistad

• Conocimientos

• Profesionalismo

Las diferencias intangibles.

Los elementos intangibles son cruciales para estructurar con éxito un sistemade servicio a clientes. Entre esos elementos, los más importantes son: confiabilidad,capacidad de respuesta y empatía.

La confiabilidad significa que los empleados son capaces de establecer, por sisolos, metas que cuando se cumplen, satisfacen o superan las expectativas de losclientes.

Tal como señalamos anteriormente, el servicio significa diferentes cosas paradistintas personas. En su nivel mas bajo, el servicio es algo a lo que el cliente no tienederecho, pero que una empresa podría suministrar como un regalo.



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En un nivel un poco más alto, el servicio significa centrarse en lastransacciones con los clientes, pero solo para reparar algo si es que se rompe.

En su nivel mas alto, el objetivo del servicio es el de entregar mas de lo que elcliente espera y que, muy probablemente, es lo que realmente necesita.

El día que cesan las presiones para mantener en alto la calidad, ese mismodesaparece la calidad del servicio a la clientela.

Con frecuencia, se entiende a la calidad del servicio como una función quefacilita la labor de compra de los clientes. El procesamiento de los pedidos y elmantenimiento de los inventarios forman parte del servicio. Muchas organizacionestienen una definición forma de los estándares de servicio, así como una declaraciónde objetivos o ciertas normas operativas.

Alta tecnología y servicio personalizado.La calidad del servicio, es más crucial en la actualidad, en momentos en que la

tecnología que se pueden utilizar con facilidad es más popular que nunca.

Se dice que en la medida en que más entramos en contacto con la altatecnología, más deseamos un alto nivel de toque humano. Así, sencillamente, lasmaquinas, que no ofrecen la opción inmediata de recurrir a empleados reales, atentose inteligentes, no serán de gran ayuda a una empresa que se haya fijado como metaalcanzar altos niveles de satisfacción y lealtad entre sus clientes.

¿Cómo beneficiarse del efecto multiplicador del servicio?

Tomado del trabajo titulado “Empowerment y el mejoramiento de la calidad deservicios” por Ana Catalina [Documento en línea] disponible:



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http://html.rincondelvago.com/empowerment-y-el-mejoramiento-de-la-calidad-del-servicio.html. [Consulta 2006, Abril 14],

El servicio al cliente, utilizando él término como una descripción general de lacalidad del servicio, produce un efecto multiplicador: multiplica los resultadosgenerados por las actividades marketing, publicidad y ventas.

La base de este efecto multiplicador es el sentimiento positivo hacia una

empresa que un servicio personal de calidad crea en la mente de los consumidores yque, además, les motiva a recomendar la empresa.

Cuando la publicidad de una empresa cae en un terreno fertilizado por la buena voluntad hacia la organización y sus productos, su caja registradora canta unhimno de alegría inmediatamente después de la campaña publicitaria.

Por el contrario, si, de forma sistemática, los empleados de una empresaobligan a los clientes a sufrir largas esperas y creen que les están haciendo un favorcuando les ayudan a realizar sus compras, invertir en una campaña de una semanacompleta en tiempo triple en todos los televisores del país, tendrá muy poco efecto enla venta.

Incluso, en ausencia de todo tipo de actividad de marketing y publicidad,cuando una empresa adopta una estrategia de servicio profesional, las ventas, los beneficios y el retorno sobre la inversión mejoran geométricamente (y no solo proporcionalmente). También se incrementan de manera espectacular los niveles desatisfacción y lealtad de los clientes. Y él número de quejas y reclamacionesdesciende.

Como se puede ver, el servicio al cliente es el mejor delantero que puede tenerun equipo. Cuando esa estrella participa, el resto del equipo juega mejor y gana lamayor parte de las veces.



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Si la empresa trata a sus clientes de forma correcta, hace que se sientan comoen casa y les transmite la impresión distintiva de que la organización valora su apoyo,los beneficios constituyen el resultado mas seguro. Pero, si la empresa gestiona susservicios siguiendo el concepto de será agradable hacerlo si usted dispone de tiempo para esperarnos, se dará cuenta de que sus otras estrategias (por ejemplo, publicidad) producen resultados anémicos, que se sitúan muy por debajo de las expectativas o desu verdadero potencial.

Debido al efecto multiplicador de los servicios, algunas empresas estáncomenzando a realizar grandes inversiones en las actividades de marketing, al mismotiempo que inician programas para mejorar la calidad de sus servicios. Constituye unaestrategia muy hábil: usualmente, los servicios mejorados preceden a los resultadosde los esfuerzos en marketing.

Si pretende construir una reputación de buen servicio que le produzca altosniveles de rentabilidad, deberá preocuparse por cultivar comentarios positivos, boca a boca, sobre su empresa. Con frecuencia, la recomendación boca a boca es más eficazen lo que se refiere a su nivel de influencia en la decisión de compra, que la publicidad tradicional.

Los consumidores que tienen, en compras de poco volumen monetario, una buena experiencia, se lo cuentan a un promedio de cinco personas. Pero narran a un promedio de 9 o 10 personas sus experiencias con el MAL SERVICIO.

Algunos Beneficios obtenidos por un buen servicio.

Según estudio realizado, en el trabajo titulado “Empowerment y el mejoramientode la calidad de servicios” por Ana Catalina [Documento en línea] disponible:http://html.rincondelvago.com/empowerment-y-el-mejoramiento-de-la-calidad-del-servicio.html. [Consulta 2006, Abril 14]:



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• Los clientes se vuelven más leales, lo que incrementa la participación delmercado y los niveles de rentabilidad en relación con las ventas.

• Se incrementan las ventas y los beneficios

• Se hacen ventas más frecuentemente. Ventas más grandes. El monto de los pedidos se incrementa. Mayor repetición de pedidos.

• Clientes de mayores volúmenes de compra y más clientes nuevos.

• Ahorros en los presupuestos de marketing, publicidad y promoción de ventas.

• Menos quejas en un entorno receptivo a las mismas. Mas quejas atendidas yresueltas. Mayor retención de clientes.

• Reputación positiva para la empresa

• Diferenciación

• Mejor moral en los empleados e incremento de la productividad, dado que losclientes responden positivamente a sus iniciativas.

• Mejora de las relaciones entre los empleados: las personas hablan entre sí porque comparten un trabajo con el que disfrutan la mayor parte de las vecesMás bajos niveles de quejas, ausentismo y tardanza por parte de losempleados.

• Menor rotación del personal.



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Los costos del Servicio.

Sin lugar a dudas, iniciar un programa de servicios a la clientela cuesta dinero-desafortunadamente, muchas empresas no son capaces de ver los resultados a largo plazo que se obtendrán con los gastos iniciales, en consecuencia, eliminan los nuevos programas orientados a la mejora del servicio.

Pero, invertir en algo que producirá beneficios no debería plantear dudas a una

empresa. La mayoría de los directivos de casi todas las empresas, no rechazan una buena idea por el simple hecho de que sea costosa. El precio no debería ser el factorcrucial cuando se decide sobre el desarrollo o mantenimiento de una relación denegocios positiva con los clientes.

El secreto mejor guardado en la economía global de hoy en día es que, si ustedtiene un servicio sorprendente, se hará tan rico que se pasara todo el tiempocomprando bolsas nuevas para llevar el dinero a casa. (Del caos a la excelencia)

Algunas (muy pocas) empresas muy conocidas tienen un serviciosorprendente: Disney, Domino´s Pizza, Federal Express, WalMart, Honda, entreotros. En un año fiscal reciente, British Airways obtuvo uno de los beneficios másaltos entre todas las líneas aéreas internacionales. Seis años antes era una de las másgrandes perdedoras de dinero de todos los cielos.

Que sucedió? El servicio fue lo que sucedió. En el periodo en que la empresallega a ser tan rentable, también alcanzo uno de los niveles más altos en términos desatisfacción de los clientes.

El servicio al cliente ahorra dinero.

Un sistema de servicios orientado a la satisfacción de clientes no solo producedinero; también lo ahorra. Se ha visto que una política orientada a conservar clientes



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reduce inversiones en el área de marketing. El dinero no desembolsado en actividadesde marketing significa beneficios.

Un programa profesional de servicios al cliente permite a una empresa reducir susinversiones en marketing, ya que se pierden menos clientes.

El servicio genera ahorros.

Un buen servicio produce ahorros de la siguiente manera: los empleadosmejoran la prestación del servicio y, en consecuencia, previenen la insatisfacción ylas quejas. Esto reduce o elimina los costos relacionados con la corrección de los problemas, como seria, por ejemplo, los gastos de personal propios de undepartamento de relaciones con la clientela más grande. Además, el servicio ahorragastos en el área de marketing porque es más fácil, y más barato, vender a los clientesactuales, que están satisfechos con la empresa, que a simples prospectos.

El servicio no cuesta, paga.

Otra forma de evaluar los costos iniciales de un programa en al área delservicio es considerando que el costo que representan los clientes insatisfechos esmucho mayor que el costo de suministrar el servicio.

En este mismo orden de ideas analizaremos el significado de calidad.



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Por lo tanto existe otra definición que parece ser la más apropiada como lo esla que relaciona calidad con satisfacción del cliente o “adecuado para el uso” (Juran yGrina, 1995; 3).

En el trabajo se considera está descripción, por lo que se entiende por calidadcomo satisfacción de necesidades y expectativas del cliente. Se debe tomar en cuentaque esta definición por si sola es amplia y subjetiva por lo que también se puede

encontrar otras opiniones diferentes, puesto que puede resultar difícil descubrir lasnecesidades y expectativas del cliente, pues éstos quizás no conozcan en principiocuales son y suelen identificarla una vez utilizando el producto o servicio. A pesarde esta dificulta se considera apropiada esta segunda definición, ya que en la primerase evidencia la orientación al producto y no a la satisfacción de las necesidades delcliente, mientras que la segunda permite que las características del producto yservicios sean especificadas según los requerimientos y necesidades de los clientes.Figura 1.1 Comparación entre enfoque tradicional y moderno

Por consiguiente el transito del término calidad desde una perspectiva deinspección en el departamento de producción a una prevención abarcando todas lasfunciones de la empresa, así como la ampliación de la definición de calidad del producto o servicio, son dos de las principales características del enfoque moderno.

En este sentido Calidad Imai (1998, 10) señala que se refiere a: No sólo a la

calidad de productos o servicios terminados, sino también a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o servicios. La calidad pasa portodas las fases de la actividad de la empresa, es decir en todos los procesos dedesarrollo, diseño, producción, venta y mantenimiento de los productos o servicios.



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Stoner (1996. 1546) Aporta que la calidad:

En el lugar de trabajo va más allá de crear un producto de calidad superior a lamedida y de buen precio, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez máscompetitivos, esto entraña hacer las cosas bien desde la primera vez en lugar decometer errores y después corregirlos.

Dimensiones de Calidad

Druker (1990, Pág.41) Observó que “La calidad no es lo que se ponedentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar”. Por lo general, el cliente evalúa el desempeño de su organización de acuerdocon el nivel de satisfacción que obtuvo al compararlo con sus expectativas. Lamayoría de los clientes utilizan cinco dimensiones para llevar a cabo dicha

evaluación:

• Fiabilidad; Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio paraofrecerlo de manera confiable y segura. Dentro del concepto de fiabilidad seencuentran incluido la puntualidad y todos los elementos que permiten al clientedetectar la capacidad y conocimiento profesionales de la empresa, es decir,fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primermomento.

• Seguridad; Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas emanos de una organización y confiar que serán resueltos de la mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad,confiabilidad y honestidad. Esto significa que no sólo es importante el cuidado delos intereses del cliente, sino que también la organización debe demostrar su preocupación en este sentido para dar al cliente una mayor satisfacción.



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• Capacidad de repuesta; Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a losclientes y para suministrar un servicio rápido; también es considerado parte deeste punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos, así comotambién lo accesible que pueda ser la organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con la misma y la factibilidad con que puedalograrlo.

• Empatía; Significa la disposición de la empresa en ofrecer a los clientes cuidadoy atención personalizada. No es solamente ser cortés con el cliente, aunque lacortesía es parte importante de la empatía, como también es parte de la seguridad,requiere un fuerte compromiso e implicación con el cliente, conociendo a fondosus características y necesidades personales de sus requerimientos específicos.

Definido el concepto de calidad solo nos queda concretar su significado.Satisfacción del cliente.

Enfoques de la calidad según los siguientes investigadores:

W. EDWARDS DEMING (1900-1993)

William Edwards Deming nació en 1900 en Wyoming, E.U., al inicio de sucarrera se dedicó a trabajar sobre el control estadístico de la calidad, pero la entradade los E.U. a la Segunda Guerra Mundial y la demanda excesiva de productos por



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parte de los aliados provocó que las empresas americanas se orientarán a la producción en masa satisfaciendo dicha demanda en un mercado muy estandarizado ymuy cerrado, dejando de lado las ideas de Shewhart, Deming y otros precursores. Laautoridades japonesas vieron en los trabajos de este estudioso el motor de arranque dela catastrófica situación en que había quedado el país tras su derrota militar.

Japón asumió y desarrollo los planteamientos de Deming, y los convirtió en eleje de su estrategia de desarrollo nacional. En 1950 W. Edward Deming visitó Japón,invitado por la JUSE (Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses) dando una seriede conferencias sobre Control de Calidad. A dichas conferencias asistieron un gruponumeroso y seleccionado de directivos de empresas. Los textos se repartieron entrelos miembros de la JUSE quién los usó para crear las bases sobre las que instaurar elPremio Deming que se convocó un año después, premiando a aquellas instituciones o personas que se caracterizaran por su interés en implantar la calidad.

JOSEPH MOSES JURAN (1904-199)

Nace en Rumania en 1904 y es otra de las grandes figuras de la calidad. Setraslada a Minnesota en 1912. Es contemporáneo de Deming. Después de la II GuerraMundial trabajó como consultor. Visita Japón en 1954 y convierte el Control de laCalidad en instrumento de la dirección de la empresa. Imparte su conferencia sobre:"Gestión Sistemática del Control de Calidad". Se le descubre a raíz de la publicaciónde su libro, desechado por otras editoriales: "Manual de Control de Calidad".



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Describe la calidad como la "adecuación de los Productos y Servicios al uso para el cual han sido concebidos" y desarrolló una trilogía de calidad: Establecer unPlan de Calidad, efectuar el Control de Calidad e implantar la Mejora de la Calidad.Su fundamento básico de la calidad, es que sólo puede tener efecto en una empresacuando ésta aprende a gestionar la calidad. La calidad hay que incorporarla dentro del propio proceso productivo.

KAORU ISHIKAWA (1915-)

El representante emblemático del movimiento del Control de Calidad enJapón es el Dr. Kaoru Ishikawa. Nacido en 1915 en el seno de una familia de ampliatradición industrial, se graduó en la Universidad de Tokio el año 1939 en QuímicaAplicada. De 1939 a 1947 trabaja en la industria y en la Armada. Fue profesor deingeniería en la misma Universidad, donde comprendió la importancia de los métodosestadísticos, ante la dispersión de datos, para hallar consecuencias.

En 1949 participa en la promoción del Control de Calidad y, desde entoncestrabajó como consultor de numerosas empresas e instituciones comprometidas con laestrategia de desarrollo nacional. Se incorpora a la JUSE: Unión Científicos eIngenieros Japoneses. El año 1952 Japón entra en la ISO (International StandardOrganization), Asociación internacional encargada de establecer los estándares paralas diferentes industrias y servicios. El Dr. Ishikawa se incorpora a la misma como



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miembro en 1960 y, desde 1977, ha sido el Presidente de la representación japonesa.Además, es Presidente del Instituto de Tecnología Musashi de Japón.

Desarrolla el Diagrama Causa-Efecto como herramienta para el estudio de lascausas de los problemas. Parte de que los problemas no tienen causas únicas, sino quesuelen ser, según su experiencia, un cúmulo de causas. Sólo hay que buscar estamultiplicidad de causas, colocarlas en su diagrama (también conocido como de"espina de pescado", ya que su forma nos la recuerda) formando familias de causas alas que aplicar medidas preventivas selectivas.

PHILIP B. CROSBY (1926-2001)

Philip Crosby nació en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Entre su participación en la Segunda Guerra Mundial y Corea, Philip Crosby comenzó sutrabajo como profesional de la calidad en 1952 en una escuela médica. La carrera dePhilip Crosby comenzó en una planta de fabricación en línea donde decidió que sumeta sería enseñar administración en la cual previniendo problemas sería más provechoso que ser bueno en solucionarlos.

Crosby Associates, Inc. (PCA), y durante los diez años siguientes la convirtióen una organización con 300 empleados alrededor del mundo y con $80 millones dedólares en ganancias. PCA enseñó a la gerencia cómo establecer una cultura preventiva para lograr realizar las cosas bien y a la primera. GM, Chrysler, Motorola,



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Xerox, muchos hospitales, y cientos de corporaciones alrededor del mundo vinieron aPCA para entender la Administración de la calidad. Todavía enseñamos en 16lenguajes alrededor del mundo. (Usted puede encontrar mas información al respectoen el libro "La Calidad no Cuesta").

En 1991 se retiró de PCA y fundó Career IV, Inc., compañía que proporcionaconferencias y seminarios dirigidos a ayudar el desarrollo de los actuales y futurosejecutivos. En 1997 compró los activos de PCA y estableció Philip Crosby AssociatesII, Inc. Ahora el colegio de la calidad funciona en 20 países alrededor del mundo.PCA II sirve a clientes que van desde conglomerados multinacionales hasta las pequeñas compañías de manufactura y servicio, asistiéndolas con la puesta en práctica de su proceso de mejora de calidad.

Philip Crosby vivió en Winter Park, Florida, con su esposa Peggy. Pasaba losveranos en su otra casa en Highlands, Carolina del Norte. A principios de 1998 publicó su libro- "Quality and Me" (su autobiografía) y posteriormente " The ReliableOrganization" a finales de 1999. Philip Crosby Falleció en agosto del 2001.

GENICHI TAGUCHI (1924)

El Dr. Genichi Taguchi nació en Japón en 1924, graduándose en la EscuelaTécnica de la Universidad Kiryu, y más tarde recibió el Doctorado en la UniversidadKyushu en 1962. Trabajó en el Astronomical Department of the Navigation Institute



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del entonces Imperio Japonés; más tarde trabaja en el Ministerio de Salud Pública yen el Institute of Statistical Mathematics. Sin embargo, su principal etapa profesionalha sido dentro de la Electrical Communication Laboratory (ECL) de la NipponTelephone and Telegraph Co. (1948-1961) en donde se enfocó a la mejora de la productividad en la investigación y desarrollo.

Posterior a esto, es profesor para la Universidad Aoyama Gaukin de Tokio yconsultor para empresas tan importantes como Toyota Motors y Fuji Films. Esmiembro de la Japan Association for Quality Control, la Japan Association forIndustrial Engineering, la Japan Association for Applied Statistics y la Central JapanQuality Control Association.

Entre sus publicaciones destacan Introduction to Quality Engineering,Systems of Experimental Design, Robust Engineering y The Mahalanobis-TaguchiSystem. Ha recibido el Premio Deming en cuatro ocasiones por sus aportacionessobre calidad. En 1989 le es concedida la medalla con banda púrpura al avancetecnológico y económico por el Emperador Akihito.

La contribución más importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicación de laestadística y la ingeniería para la reducción de costos y mejora de la calidad en eldiseño de productos y los procesos de fabricación. En sus métodos emplean laexperimentación a pequeña escala con la finalidad de reducir la variación y descubrirdiseños robustos y baratos para la fabricación en serie. Las aplicaciones másavanzadas de los Métodos Taguchi, permiten desarrollar tecnología flexible para eldiseño y fabricación de familias de productos de alta calidad, reduciendo los tiemposde investigación, desarrollo y entrega del diseño.



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SHIGEO SHINGO (1909-1990)

Nació en Japón en 1909, Shigeo Shingo tal vez no es tan conocido enOccidente como Ishikawa y Taguchi, aunque la incidencia de su trabajo,especialmente en Japón, ha sido inmensa. Después de graduarse en IngenieríaMecánica en la Escuela Técnica Yamanahsi en 1930, se incorporó a la Fábrica deFerrocarriles Taipei, en Taiwán, donde introdujo los métodos de gestión científica.Es interesante advertir que los sistemas poka-yoke, al utilizar dispositivos que evitanla aparición de defectos, obvian la necesidad de medición. En general, los sistemas poka-yoke comprenden dos fases: el aspecto de detección y el aspecto de regulación.

La detección se puede realizar de diferentes maneras: contacto material, interruptoresde fin de carrera, células fotoeléctricas, interruptores sensibles a la presión,termostatos, etc. La regulación se puede producir mediante una alarma (una luzintermitente, el zumbido de una sirena), o asumiendo el control (prevención, paraautomática de una máquina), o ambas cosas a la vez.

Shingo había sido un firme defensor de la aplicación del control estadístico de procesos desde que tuvo sus primeras nociones de él. Gradualmente, a medida que

fue realizando más proyectos con los sistemas poka-yoke, su entusiasmo por elControl Estadísticos de Procesos se desvaneció. La mejora a partir de los métodosestadísticos proviene de la detección y medición de los defectos y de una reacciónante ellos; sus métodos evitan los defectos. Además, los métodos estadísticos utilizantécnicas de muestreo; sus métodos poka-yoke permiten realizar una inspección del100% y hacen que la medición sea innecesaria.



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En 1977, finalmente se liberó del hechizo de los métodos estadísticos cuandouna factoría de la División de Lavadoras Automáticas de Matsushita llevaba ya 7meses funcionando sin defecto alguno en su línea de montaje de tuberías de desagüeen la que trabajaban 23 obreros que fabricaban 30.000 unidades al mes. Desdeentonces, muchas más compañías han estado durante meses sin sufrir defectos,gracias a la utilización de los métodos de Control de Calidad Cero de Shingo.

Los sistemas poka-yoke mejoran la eficacia del proceso, evitan desperdicios yreducen costes; factores críticos para la medición y mejora de cualquier organización.En 1969, mientras trabajaba para Toyota, Shingo concibió un sistema conocido comoCambio de Troquel en Un Minuto o SMED, en el acrónimo inglés con que se conoceen la industria. Esta metodología de mejora reduce de un modo similar losdesperdicios. El propósito del SMED es: minimizar la cantidad de tiempo que segasta cuando se realizan cambios de utillaje, reducir los períodos de inactividad,aumentar la flexibilidad de la producción, evitar la necesidad de largos procesos de

fabricación y de grandes lotes. Las existencias de materiales se pueden reducirespectacularmente y hay menos necesidad de mantener grandes existencias de productos terminados para cubrir las interrupciones de producción.

Satisfacción.

La satisfacción de los clientes se logra ofreciendo servicios de calidad quesatisfagan sus necesidades. Esta satisfacción conlleva a la lealtad del cliente por laempresa que satisfaga sus necesidades.

Se puede decir, que la empresa que pueda lograr la satisfacción de sus clientesserá más competitiva en el mercado y logrará la lealtad de clientes existentes y atraerlos demás clientes de la competencia.



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“La competitividad de una empresa está determinada por la calidad, el precioy el tiempo de entrega de sus productos o servicios. Se es más competitivo si se puede ofrecer mejor calidad, a bajo precio y un menor tiempo de entrega”

Dimensiones de satisfacción:

En la mayoría de la literatura conocida referente al proceso de formación desatisfacción, se ha analizado este tema desde el punto de vista de los atributos del producto. Sin embargo, el proceso de comparación de las percepciones deldesempeño de un producto o servicio con sus expectativas y deseos, produce no sólosentimiento de satisfacción con los atributos o cualidades observadas, sino tambiénsentimiento de satisfacción con la información (obtenida a través de la publicidad,servicios de ventas personales e información en paquetes, por ejemplo).Investigaciones más recientes, específicamente las realizadas por Spreng, mackenziey olshavsky (1996) consideran este elemento. Ellos estiman que ambos tipos desatisfacción son producidos por la evaluación de los consumidores con respecto acómo el desempeño de un producto o servicio es percibido, si ha reunido o excedidosus deseos y expectativas y son vistas como un importante impacto sobre lasatisfacción total con el producto o servicio experimentado.

Es necesario, distinguir entre diferentes dimensiones de satisfacción es decir:

Satisfacción del Atributo:

Es definida por Oliver (1993) como "El juicio de satisfacción subjetiva de losconsumidores como resultado de la observación del desempeño del atributo" en la



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Satisfacción Total.

En consecuencia, la satisfacción total será definida como un estado afectivo oreacción emocional a la experiencia de un producto o servicio, que estará influenciada por la satisfacción de los consumidores con el producto mismo (satisfacción de losatributos) y con la información utilizada en la elección del producto (satisfacción de

la información); elementos que serán producidos por la evaluación subjetiva de losconsumidores entre el desempeño percibido de un producto y los deseos, y entre eldesempeño y las expectativas del consumidor.

Observaciones acerca de la satisfacción.

El profesor Claes Forrel de la Universidad de Michigan, emprendió un estudio

que permite generar un índice, con él se cuantifica la satisfacción del consumidor en base a la industria y el nivel nacional. Un barómetro de la satisfacción delconsumidor.

Por ejemplo, es posible que se incremente la producción de una industria onación, mientras la satisfacción del consumidor disminuye. El valor de los resultadosde la industria no es necesariamente una medida que refleje la satisfacción delconsumidor. Aquí están algunos de los hallazgos del profesor Forrel sobre niveles de

la industria:

*El nivel de satisfacción del consumidor será menor en industria que ofrecen productos similares para mercados distintos. Por otra parte, industrias que proporcionan alta calidad de productos similares para mercados semejantes, registranuna alta satisfacción.



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*La satisfacción del consumidor es menor en industrias donde loscompradores sucesivos enfrentan alta volatilidad de los costos. Ellos tienen que compraral proveedor incluso cuando su satisfacción es baja.

*Industrias que dependen de negocios sucesivos o repetitivos por lo regulargeneran un alto nivel de satisfacción en el consumidor.

*Cuando una compañía incrementa una porción de mercado, la satisfacción

del consumidor puede caer. Esto es porque más consumidores con demandasheterogéneas son atraídos a la compra de un producto claramente homogéneo.

Luego de explicar los significados y dimensiones de servicio, calidad ysatisfacción se pasará a analizar el factor más importante dentro de la organización comolo es el cliente.

Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente:Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está conformada

por tres elementos:

1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega devalor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o

servicio. Dicho de otro modo, es el"resultado" que el cliente"percibe" queobtuvo en el producto o servicio que adquirió.

El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

o Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.



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o Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto oservicio.

o Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en larealidad.

o Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en elcliente.

o Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dadasu complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinadoluego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el"cliente".

2. Las Expectativas:Las expectativas son las "esperanzas" que los clientestienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el

efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:

o Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.

o Experiencias de compras anteriores.

o Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión(p.ej.: artistas).

o Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecerel nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas sondemasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, losclientes se sentirán decepcionados luego de la compra [2].



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Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en losíndices desatisfacción del cliente no siempre significa una disminución en lacalidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de unaumento en las expectativas del cliente situación que es atribuible a lasactividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales).

En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las"expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:

o Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.

o Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera lacompetencia.

o Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse acomprar.

3. Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición deun producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles desatisfacción:

o Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.

o Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del productocoincide con las expectativas del cliente.

o Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede alas expectativas del cliente.



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Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado delealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfechocambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor(lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marcao proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a

una simple preferencia racional (lealtad incondicional).

Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientesmediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de loque prometieron.

Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente:

Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puedeutilizar la siguiente fórmula:

Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción

Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación demercado: 1) elrendimiento percibido y 2) lasexpectativas que tenía el cliente antesde la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para elrendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parámetros:



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• Excelente = 10

• Bueno = 7

• Regular = 5

• Malo = 3

En el caso de lasexpectativas se pueden utilizar los siguientes valores:

• Expectativas Elevadas = 3

• Expectativas Moderadas = 2

• Expectativas Bajas = 1

Para elnivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala:

• Complacido: De 8 a 10

• Satisfecho: de 5 a 7

• Insatisfecho: Igual o Menor a 4

Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de mercado hadado como resultado que elrendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), peroque lasexpectativas que tenían los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realizala siguiente operación:

7 - 3 = 4

Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO



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Satisfacción del Cliente Versus Rentabilidad:

Luego de conocer en qué consiste y el cómo determinar la satisfacción delcliente, surge una pregunta muy lógica:

¿Hasta que punto una empresa debe invertir para lograr la satisfacción de sus clientes?

Esta pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los responsables demercadotecnia sugieren incrementar los niveles desatisfacción de los clientes disminuyendo precios o incrementando servicios. Ambas situaciones pueden mejorarlos índices de satisfacción, pero a costa de disminuir las utilidades de la empresa.

En todo caso, no se debe olvidar que el reto de todo mercadólogo es el de generarsatisfacción en sus clientes pero de manera —rentable—. Esto exige el encontrar unequilibrio muy delicado entre seguir generando más valor para lograr la satisfaccióndel cliente, pero sin que ello signifique"echar la casa por la ventana" .

Cliente.

Harringtom (1998, pág.6) define a los clientes como:

Las personas más importantes para cualquier negocio.

No son una interrupción en nuestro trabajo, son un fundamento.

Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos ynuestro trabajo consiste en satisfacerlos.

Merecen que le demos el trato más atento y cortés que podamos.



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Características de la atención al cliente.

Desatnick (1990, Pág.99). Las características más importantes que debentener la atención al cliente son:

La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desengaño ycon cortesía.

El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo necesita.

El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a él nohabla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas.

Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al

tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.

Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algoimperfecto, pedir rectificación sin reserva. El cliente agradecerá el que quiera seramable con él.

La empresa debe formular estrategias que le permitan alcanzar sus objetivos,ganar dinero y distinguirse de los competidores.

La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.



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Clasificación de algunos tipos de clientes.

Al hablar del Cliente, debemos necesariamente ampliar el tradicional conceptode Cliente, entendiendo como aquel que compra algo al proveedor, e introducir a estadefinición un concepto importantísimo, que es la calidad de Cliente “interno” y“externo” que este pueda revestir.

A partir de este último concepto emergen básicamente dos tipos de Clientes alos cuales la empresa debe prestar atención.

Cliente externo:

Es el cliente final de la Empresa, el que esta fuera de ella y el que compra los productos o adquiere los servicios que la Empresa genera.

Cliente interno:

Es quien dentro de la Empresa, por su ubicación en el puesto de trabajo, seaoperativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, quedebe utilizar para alguna de sus labores.

No se puede departamentalizar el servicio, es decir, en la Empresa, todos son productos, todos son Clientes, todos son proveedores, por lo tanto, todas las personasque la conforman son la base de la Satisfacción dentro de la calidad y servicio.



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Clientes finales:

Se refiere a las personas que utilizaran el producto o servicio adquirido a laEmpresa y que se espera se sientan complacidas y satisfechas. También se lesdenomina usuarios finales o beneficiarios.

Clientes Intermedios:

Son los distribuidores que hacen que los productos o servicios que provee laEmpresa estén disponibles para el usuario final o beneficiario.

Materiales y Maquinarias:

Imay (1998, Pág. 88) señala que: Debe indicarse el lugar donde estánalmacenados los materiales, junto con el nivel de existencia y los números deidentificación de las partes. Deben utilizarse diferentes colores para prevenir errores.Use lámparas de señales y signos de audio para destacar anomalías tales como laescasez de suministro.

Ubicación:Wellington (1997, Pág. 59) señala que la ubicación debe explicarse con

precisión (en texto, gráficas o verbalmente) y asegurar que cualquier cambio en lasvías de acceso (trazado, nombre o numeración) o en el transporte público que atiendael área en las direcciones actualizadas.



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Acceso:

Wellington (1997, Pág. 59) aporta que: "Se debe señalizar la ubicación,idealmente en todos los puntos de acceso en un radio de cinco millas, y asegurar quetodas las fachadas exteriores de los edificios, entradas, vías privadas y todo el terrenode compañía refleje la imagen corporativa y transmitan empatía con los clientes".

Seguridad y Comodidad:

Wellington (1997, Pág. 59) considera que: "Se debe proveer iluminación,techo y señalización suficiente en todos los estacionamientos y entradas, asegurar quetodo el entorno interno cumpla con las reglamentaciones relevantes de salud,comodidad y serenidad y asegurar que el espacio físico satisfaga la dinámica deinteracción humana".

Tecnología.

Wellington (1997, Pág. 142-147) establece que "La tecnología siempre debeser una herramienta en una operación de servicio al cliente, nunca el amo.

Su propósito fundamental es instruir a los miembros de la organización acercade aspectos tales como: funciones, normas, procedimiento, política, objetivos, manejo

de operaciones y administración de sistema de procesamiento de datos, ya sea enforma manual o electrónica.



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Procedimientos estandarizados:

Imai (1998, Pág. 29) aporta que los estándares pueden definirse como: "Lamejor forma para realizar el trabajo. Para productos o servicios creados comoresultado de una serie de procesos, debe mantener los estándares en una manera deasegurar la calidad en cada proceso y prevenir la aparición de errores"

Si un estándar significa la mejor manera, de aquí se deriva que el empleado

debe adherirse al mismo estándar de la misma manera, todo el tiempo, si losempleados no siguen estándares en un trabajo repetitivo que frecuencia es el caso enGemba, el resultado variará, llevando a fluctuaciones en la calidad. La Gerencia debeespecificar con claridad los estándares para los empleados, como la única manera degarantizar la calidad para la satisfacción del cliente, los Gerentes que no toman lainiciativa de estandarizar el procedimiento de trabajo pierden su derecho de Gerenciaren el Gemba.

Formatos estandarizados:

Imai (1998, Pág. 18) aporta que: "La eficiente administración diaria derecursos requiere estándares. Cada vez que surjan problemas o anomalías, el Gerentedebe investigar, identificar la causa fundamental y reconsiderar los estándaresexistentes o implementar nuevos estándares para impedir su reaparición. Losformatos estandarizados se convierten en parte integral del Kaizen-Gemba ysuministran la base para el mejoramiento diario".

De este modo la estandarización es una parte integral del aseguramiento de lacalidad, y sin estándares, es imposible un sistema viable de calidad.



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organización que permita una acumulación rápida de nuevos conocimientos paraadaptarse permanentemente a las necesidades del cliente.

Horas Comerciales:

Wellington (1997, Pág. 60) indica "que se debe prestar un servicio acorde conlas necesidades de los clientes, y no según la presencia o ausencia de competidores".

El personal autorizado debe tener la disponibilidad, amabilidad, honestidad,simpatía y profesionalismo; para la prestación de servicio al cliente; debe reconocer yhonrar el valor del tiempo de un cliente para la compañía y no desilusionar a losclientes genuinamente leales por lo reconocer esa lealtad y garantizar la sencillez del proceso.

Velocidad de las Transacciones:

Wellington (1997, Pág. 60) señala que "se debe asegurar de que el proceso seatan corto como lo quieran los clientes".

Cultura:

Wellington (1997, Pág. 125) comenta que la cultura motiva la oferta de unacompañía, pues determina en términos de la misión valores la ética y los estándarescorporativos como se la relacionara la empresa con sus accionistas y cuales son lascualidades por las que se reconocerá tanto la firma como sus empleados.



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Para los empleados la cultura es la contraparte de la estrategia del servicio para el cliente, es el mensaje fundamental de servicio que debe existir allí, a fin de permitir a la gente asumir el compromiso personal necesario para entender la calidadcon el cliente.

Ética:

Wellington (1997, Pág. 61) establece que "se debe ser incuestionalmentelegal, no discriminativo, moral y transparente.

Conducta:

Wellington (1997, Pág. 61) señala que la conducta debe ser "imparcial",gustosamente servicial, objetivo, justo, honesto, irreprochable y auténticamentecentrado en el cliente y aprender de la crítica constructiva.

En la empresa los empleados deben asumir una conducta amable, sensibles,hepáticos, confiables, conocedores, leales al equipo corporativo entrenados yfacultados para actuar, y cuya apariencia personal, incluyendo la limpieza personal yel uso del uniforme completo, si es el caso, sean consistentes con las expectativas de

los clientes.



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GLOSARIO DE TÉRMINOS

Atención al Cliente:Es el contacto directo entre el banco y el cliente, en donde sedeterminan las necesidades del usuario y poder así ofrecer los diferentes servicios quese prestan, siendo entre ellos: atención, satisfacción y orientación.

Banco: Establecimiento de origen privado o público, que debidamente autorizado por

la Ley, admite dinero en forma de depósito para, en unión de recursos propios, poderconceder préstamos, descuentos y en general, todo tipo de operaciones bancarias.

Calidad: Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para satisfacera su clientela. Representa al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad.Característica que se atribuye a todas aquellas cosas que representan excelencia,eficacia y efectividad.

Capacitación: Adecuación para un determinado fin.

Centro de Negocios: Oficina que depende directamente de un organismo central.

Cliente: Es el que exige de la empresa u organización los bienes y servicios que estaofrece, además es el que, por sus expectativas y necesidades, impone a la empresa elnivel de servicio que debe alcanzar.

Conocimiento: Entendimiento, inteligencia o capacidad de razonar. Conciencia ocapacidad sensorial y perceptiva de una persona.

Confiabilidad: Se refiere al grado en que su aplicación repetida al mismo sujeto uobjeto produce iguales resultados. Se determina mediante diversas técnicas.



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Cortesía: Comportamiento amable y de buena educación, que respeta las normas para el trato social.

Cuestionario:Formato que contiene una serie de preguntas en función de lainformación que se desea obtener, y que se responde por escrito.

Diversidad: Variedad o diferencia de naturaleza, cantidad o cualidad.

Efectividad: La efectividad en un sistema de ventas está relacionada con variosfactores: tipo y calidad del producto, el precio, las habilidades y preparación delvendedor.

Eficiencia:Es la habilidad para minimizar el uso de recursos en el logro de losobjetivos organizacionales. “Hacer las cosas correctamente”.

Empresa de Servicio: Es toda empresa que se caracteriza por la prestación de susservicios a la comunidad.

Encuesta: Método o técnica que consiste en obtener información acerca de un grupode individuos. Puede ser oral o escrita.

Estrategia: Línea maestra para la toma de decisiones que tienen influencia en laeficacia a largo plazo de una organización.

Excelencia: Expresión que se utiliza para indicar que el nombre común con el quese designa a una persona o un objeto les corresponde a estos con más propiedad que alas otras personas o los otros objetos a los que también se les puede aplicar.



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Expectativas: Esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo.

Gerencia Visual: Método gerencial eficaz para suministrar información de unamanera claramente visible, tanto a trabajadores como gerentes, de modo que todas la personas comprendan la condición actual de las operaciones, también ayuda que las personas identifiquen con rapidez una irregularidad.

Infraestructura: Conjunto de medios o instalaciones que son necesarios para lacreación y funcionamiento de una organización, una actividad o un servicio.

Innovación: Cambio que supone una novedad.

Necesidad: Lo que es imprescindible o necesario.

Objetivos: Fines hacia los que se dirigen las actividades; puntos finales de la

planificación.

Organización: Institución social, definida como el conjunto de individuosque desempeñan actividades particulares para lograr un objetivo en común através de su interacción. Consiste en ordenar de forma determinada loselementos físicos, humanos materiales y financieros que forman parte de lainstitución social.

Queja: Expresión de disconformidad, disgusto o enfado, esp. si se presenta ante unaautoridad.

Recurso Humano:Grupo de personas dispuesto, capaz y deseoso de contribuir a losobjetivos de la organización, que está compuesta por individuos.



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Satisfacción:Acción y efecto de satisfacer o satisfacerse. Razón o modo con que sesosiega, responde enteramente a una queja sentimiento o razón contraria.Cumplimiento del deseo o del gusto.

Servicio: Conjunto de prestaciones del cliente, como conveniencia del precio, laimagen y la marca del mismo.

Tasa: Tributo o pago que se exige por el uso o disfrute de un servicio. Relación entredos magnitudes, expresada normalmente en términos de porcentaje.

Tiempo: Duración de las cosas sujetas a cambio. Oportunidad, ocasión o momentoapropiado para algo.

Usuarios: Persona que usa o requiere de los servicios. Cliente de los servicios de unaempresa u organización. Pueden ser internos o externos.

SISTEMA DE VARIABLES

En el presente trabajo se procedió a identificar las variables, objeto de lainvestigación de lo que se obtiene lo siguiente.

Variable: La variable de este estudio es la calidad del servicio de atención al cliente

considerada como la causa que afecta la investigación.



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Operacionalización:En este mismo orden de ideas se encuentran los indicadores que contiene cada

uno de las dimensiones las cuales son; producto, personal, excelencia, capacitación,infraestructura, necesidades, atención de quejas, cortesía, tiempo y expectativa.

Todo esto emitido por la fuente de estudio constituido por el personal de laempresa.



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OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES FUENTE ITEMSPRODUCTO -DIVERSIDAD 1

-INNOVACIONES 2-TASAS 3-ESTRATEGIAS DE VTAS 4

PERSONAL -PROFESIONALISMO 5

-CONOCIMIENTO/PRODUCTOS 6

-APARIENCIA PERSONAL 7

CALIDAD EXCELENCIA -ATENCION PERSONALIZADAPERSONAL 8

DE -ASESORIAS 9

SERVICIO CAPACITACION -FORMACION PERSONAL 10

-CAPACIDAD DE REPUESTAS 11-SEGURIDAD 12

INFRAESTSRUCTURA -AMBIENTE ACORDE 13

-LIMPIEZA 14-INSTALACIONES 15

NECESIDADES -EXPECTATIVAS 1

-SERVICIOS ADICIONALES 2

ATENCION DE QUEJAS -TIEMPO DE ESPERA 3

-PREOCUPACION/CLIENTECLIENTES 4

-RECEPTIVIDAD 5

CORTESIA -IMPORTANCIA 6

-RESPETO Y AMABILIDAD 7

TIEMPO -RAPIDEZ EN CAJA 8

-HORARIOS DE ATENCION 9

EXPECTATIVA -CLIENTE 10

-SATISFACCION 11



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CAPITULO III

MARCO METODOLOGICO

NATURALEZA DE LA INVESTIGACION.

El presente trabajo está enmarcado dentro de un diseño de campo demodalidad descriptiva. Al respecto Sabino, C. (1992, Pág. 89) define el diseño decampo como "aquellos que se basan en información o datos primarios obtenidosdirectamente de la realidad". Escogiéndose entonces por permitir conocer lasverdaderas condiciones donde se han conseguido los datos, haciendo a la vez posiblesu revisión y modificación en el caso de que surjan dudas respecto de la calidad demedición.

El mismo autor (1992, Pág, 60) define también a los estudios descriptivosexpresando "la investigación descriptiva consiste en describir algunas característicasfundamentales en conjunto homogéneo de fenómenos utilizando criterios sistemáticosque permitan poner en manifiesto su estructura o comportamiento".

Basado en lo anterior, se delimitaran los hechos que conforman el problema,se buscarán estrategias que permitan mejorar la calidad de atención al cliente y porúltimo se presentarán herramientas que permitan solventar el problema planteado.



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UNIVERSO, POBLACION Y MUESTRA.

Para llevar a cabo el trabajo de investigación, Evaluar la calidad de atención alcliente en el Centro de Negocios Norte de Casa Propia E.A.P, se utilizará dos poblaciones, que permitirán ampliar la percepción desde el punto de vista interno y

externo.

La población 1, está representada por los clientes del Centro de Negocios Norte de Casa Propia E.A.P, que asisten usualmente a ese centro de negocios. Eneste caso el muestreo a utilizar es intencional, que según Hernández Sampieri y Otros(op.cit), es aquella que permite al investigador manipular la cantidad de sujetos aquienes van a aplicar el instrumento, dada la viabilidad de acceso u otra característicaque lo amerite (pág.21). Es importante destacar que se escogió el Centro de Negocios Norte, por su ubicación, ya que es la única oficina que se encuentra en un punto medio del oeste y este, además de ser la agencia piloto para muchos procesosque se realizaran en Casa Propia E.A.P, aunado a esto el Centro de Negocios Nortese encuentra catalogado como la oficina número tres en cuanto a captación dedepósitos, razones por las cuales nos permite utilizarla como oficina de estudio.

Para la aplicación del instrumento se seleccionará al azar un día de la

semana en un horario comprendido de 8:30am a 12:00m en el Centro de Negocios Norte, ubicado en la Avenida Libertador Vía Duaca, por ser considerado por el personal que labora allí, como un turno de mayor concurrencia, así mismo la población 1 correspondiente a este estudió estará conformada por cincuenta (50)sujetos, que representan un 50% de los atendidos en ese horario.



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La población 2, estará representada por el personal que trabaja en el Centrode Negocios Norte de Casa Propia E.A.P, en total 18 personas, quienes son los que seencargan de una manera directa de la atención al cliente de la empresa. Se estimará para el calculo del tamaño de la muestra en base al total (18 empleados) que loconstituyen 7 cajeros, 4 promotoras de atención al clientes, 2 ejecutivo de negocio, 2ejecutivo administrativo, 2 supervisores y 1 gerente.

INSTRUMENTOS Y TECNICAS DE RECOLECCION.

Se empleará como técnica de recolección de datos la observación directa, lacual es aquella en la que el investigador puede observar y recoger datos mediante su propia observación.

Para la recolección de la información necesaria que permitirán obtener losresultados según la investigación se utilizarán dos instrumentos, diseñados por laautora de la investigación, según las necesidades de los mismos.

El instrumento número 1 denominado "Encuesta de Evaluación de la Calidady Satisfacción del Cliente" que permitirá conocer como percibe el cliente el servicioque se le está ofreciendo, determinar sus necesidades, satisfacciones oinsatisfacciones.

El instrumento número 2 denominado "Encuesta de Opinión del Personal",ésta permitirá conocer el nivel de excelencia, los productos, el personal, capacitacióny la infraestructura, todo concerniente al Centro de Negocios Norte de Casa PropiaE.A.P.



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Dichos cuestionarios se realizarán en la escala de likert, cuyos items, seelaborarán con relación a las variables del estudio, la cual constituyó la herramientametodológica principal para recabar la información inherente al estudio.

El cuestionario en escala de likert, consiste en un conjunto de items presentados en forma de afirmaciones o juicios ante los cuales se pide la reacción desujetos a los que se les administró. A cada punto se le asignará un valor numérico,

así el sujeto obtiene una puntuación respecto a la afirmación o al juicio y al final seobtiene una puntuación final.

Las alternativas de repuestas seleccionadas para esta investigación son lassiguientes:

* Muy satisfecho: Indicará que el servicio ofrecido es extraordinario y quelogran satisfacer las necesidades del cliente en su totalidad.

*Satisfecho: Indicará que el servicio ofrecido cubre sus expectativas encierta medida y cumple con las características deseadas por el comprador.

*Poco satisfecho: Indicará que el personal no cubre en totalidad todas lasexpectativas en cuanto al servicio ofrecido al cliente.

*Insatisfecho: Indicará que la atención y el servicio prestado no es de calidad.



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VALIDACION DEL INSTRUMENTO

Los instrumentos (los dos cuestionarios que se utilizaron en estainvestigación) se validaron a través del juicio de dos especialistas del área, docentesde la Universidad Central Lisandro Alvarado (UCLA).

Según Hernández y otros (2002), expresan; “La validez de contenido se

refiere al grado en que un instrumento refleja un dominio específico del contenido delo que mide” (p.143).

En este sentido un profesor del área de metodología y el especialista en elárea de calidad presentaron las sugerencias y correcciones necesarias en cuanto a:Redacción de algunos ítems y forma de presentación. Esto fue realizado antes deefectuar la aplicación del instrumento a la muestra piloto.

CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO

La confiabilidad del instrumento se obtuvo mediante la aplicación de una prueba piloto a un pequeño grupo de sujetos que acudían al Centro de Negocios Nortede Casa Propia E.A.P, unos días antes de la fecha fijada para la encuesta, con ello segarantizaba que dichos grupo de clientes presentaban semejantes características a la

muestra que se estudiará. Busot (1998), señala que un instrumento es confiable sieste es capaz de registrar los mismos resultados en repetidas ocasiones, con unamisma muestra bajo las mismas condiciones.



82

TECNICAS DE ANALISIS

Aplicando el Instrumento se procedió a hacer un análisis cuantitativo y porcentual de los datos recabados en cada ítem, los cuales se vaciaron en tablasestadísticas y posteriormente se presentó dicha información gráficamente en elsistema de barras.

Se hizo una interpretación general sobre el conjunto de repuestas mayoritariasde los cuestionarios realizados tanto al personal como a los clientes, de manera que permitiera evaluar la calidad de atención al cliente en el Centro de Negocios Norte deCasa Propia E.A.P



83

CAPITULO IV

ANALISIS DE LOS RESULTADOS

Seguidamente se presentan los resultados obtenidos al tabular los datosrecogidos de los cuestionarios aplicados a la muestra en estudio, dicho datos sesometieron al análisis ayudados a la gráfica procesadas mediante el programa Excel

2000, lo cual reporta la proporción de encuestados para cada uno de los itemsevaluados.

A continuación se presentan los resultados de la investigación:Cuestionario de evaluación de la calidad y satisfacción del cliente

Fuente: Investigación de campo de modalidad descriptiva. Perdomo (2005)

En este grafico, se busca medir si los productos ofrecidos por la entidadsatisfacen las necesidades de los clientes, se pudo observar que el mayor porcentajerecayó en la categoría Satisfecho con un 60% del total de las repuestas emitidas por

CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA CALIDAD Y SATISFACCION DELCLIENTE 01.- Los productos ofr ecidos por la entidad satisfacen sus

necesidades?

30%

60%

10%

No Respondió

Insatisfecho

Poco Satisfecho

Satisfecho

Muy Satisfecho



85

En primer lugar se encuentra con un 60% la categoría Satisfecho lo que permite inferir que Casa Propia E.A.P., ofrece pocos servicios adicionales con cadauno de sus productos, sin embargo solo un 30% se encuentran Muy Satisfechos, loque indica que existe una imperiosa necesidad de lanzar al mercado serviciosadicionales más llamativos para el cliente, con la finalidad de lograr que el 100% delos clientes se encuentren Muy Satisfechos.


Los resultados obtenidos en esta grafica permiten establecer en que porcentaje los clientes se encuentran satisfechos o insatisfechos con respecto a lasrepuestas de sus problemas por parte de la entidad.

03.- La entidad sol ucion a sus probl emas en un tiempo razonable?

50% 50%

No Respondió

Insatisfecho

Poco Satisfecho

Satisfecho

Muy Satisfecho

CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA CALIDAD Y SATISFACCION DELCLIENTE



87


En el cuadro No.05 se busca detectar si las quejas realizadas por los clientesson atendidas con receptividad. En primer lugar tenemos la categoría Satisfecho conun 60%, lo que nos permite inferir que los clientes se encuentran bien atendidos a lahora de realizar un reclamo o una queja.

En segundo lugar lo ocupa con un 30% la opción Muy Satisfecho, lo queindica que el personal está capacitado para ofrecerle al cliente el mejor trato,cordialidad, etc. y a su vez soluciones inmediatas antes sus quejas.

Por último con un 10% se encuentra la alternativa Poco Satisfecho, esta

obedece a que su queja es tomada en cuenta, pero no se le ofrece solución.

05.- Se atienden su quejas con receptividad?

10%

60%

30%No Respondi ó

Insatisfecho

Poco Satisfecho

Satisfecho

Muy Satisfecho




88


En esta oportunidad se midió el grado de satisfacción de los clientes en

cuando al trato ofrecido por la entidad, en donde se refleja que el mayor promediocorresponde a la alternativa Satisfecho con un 70% y Muy Satisfecho con un 20%, loque indica que se está logrando que el cliente se sienta realmente importante, ya queuna de las prioridades de Casa Propia E.A.P, es prestar un servicio de alta calidad,siendo esta una de las formas de mantener una relación a largo plazo y de lealtad delcliente con la organización.

06.- El trato ofrecido por la empresa lo hace sentirs e importante?

10%

70%

20%

No Respondió

Insatisfecho

Poco Satisfecho

Satisfecho

Muy Satisfecho




89


En el grafico No.07 se pretende evaluar si el personal demuestra respeto ytolerancia al cliente al ser atendido.

En primer lugar tenemos la categoría Satisfecho con un 60%, lo que indicaque el personal está suficientemente capacitado para servir amable y gustosamente alcliente al mismo tiempo le suministra la información requerida y necesaria en elmomento apropiado.

Así mismo existe un porcentaje muy reducido de clientes pocos satisfechosque no influyen en la calidad del servicio.

De lo anterior se puede deducir que los clientes están satisfechos porque losempleados centran la atención en ellos y que la empresa cuenta con un personalaltamente adiestrado y calificado que le permite satisfacer las necesidades del cliente,logrando así uno de los principales objetivos como lo es la calidad de los servicios.

07.- El personal l e demuestra respeto y lo trata amablemente al seratendido?

10%

60%

30%No Respondi ó

Insatisfecho

Poco Satisfecho

Satisfecho

Muy Satisfecho




90


En este grafico se midió el tiempo en que se realiza las transacciones en cajay área de atención si los mismos son razonables, de los cuales obtuvimos que un 60%corresponde a la alternativa Satisfecho y un 10% a la categoría Muy Satisfecho, lo

que permite concluir que los tiempos de atención son razonables, es decir losclientes son atendidos en tiempo corto y de mejor manera.

Así mismo se evidencia que un 30% se encuentra Poco Satisfecho, por lo quese pudo determinar que su repuesta viene dada a que las transacciones realizadas poresos clientes son en horas picos y en período de quincenas.

08.- Realiza transacciones en caja y en el área de atención al cliente enlapsos razonables?

30%

60%

10%

No Respondió

Insatisfecho

Poco Satisfecho

Satisfecho

Muy Satisfecho




91


El mayor promedio se observó en la alternativa Satisfecho con un 50% deltotal de las repuestas dadas por los encuestados, referido a si la entidad ofrece unservicio de atención al cliente conveniente según sus necesidades, lo que evidenciaque los clientes están siendo atendidos de manera exitosa, cubriendo sus expectativas,dando especial importancia a lo que el cliente realmente desea.

En segundo lugar lo ocupa la categoría Poco Satisfecho con un 30% y esdebido a que no existe por parte de la entidad productos adicionales que aseguren la permanencia y fidelidad del cliente.

Y por último con un 10% se encuentra la categoría Muy Satisfecho, la cual

indica que la entidad debe realizar preguntas oportunas para indagar las necesidadesy detectar nuevas oportunidades de negocios. Así mismo se obtiene para laalternativa Poco Satisfecho un 10% , en el cual se detecta que no se está culminandolos encuentros con los clientes con acciones de resolución y compromiso desatisfacción.

09.- La entidad ofr ece un servicio de atención al cl iente conveniente segúnsus necesidades?

10%

30%

50%

10%

No Respondi ó

Insatisfecho

Poco Satisfecho

Satisfecho

Muy Satisfecho




92

Es importante lograr un aumento del 10% de la categoría Muy Satisfecho yllevar a cero el porcentaje Poco Satisfecho, para así lograr marcar la diferencia encuanto a calidad entre una institución y otra.

Fuente: Investigación de campo con modalidad descriptiva. Perdomo (2005)

De los resultados de este grafico se infiere que el 60% de los encuestadosopinan que la entidad cubre las expectativas en cuanto a la atención que perciben,catalogándola como buena y eficiente, así mismo el 80% manifiesta que es MuySatisfecha la impresión percibida en la atención y un 10% opinan lo contrario.

Por los resultados obtenidos se deduce que los clientes se sienten satisfechoscon la atención, cordialidad, etc., sin embargo no llega a ser excelente por lo que sedebería establecer estrategias para fomentar y fortalecer la comunicación entre el personal y los clientes con la finalidad de asegurar la satisfacción total de los clientesdel banco.

10.- La entidad cubre sus expectativas respecto a la atención que percibe?

10%

60%

30%No Respondi ó

Insatisfecho

Poco Satisfecho

Satisfecho

Muy Satisfecho




93


Por los resultados obtenidos se deduce que los clientes perciben cierto

grado de empatía, es decir disposición de la empresa en ofrecer cuidado y atención personalizada, ya que se evidencia un fuerte compromiso e implicación con el cliente,conociendo a fondo sus características y necesidades personales de susrequerimientos específicos.

11.- La entidad se preocupa por sus cli entes?

40%

60%

No Respond ió

Insatisfecho

Poco Satisfecho

Satisfecho

Muy Satisfecho




94


El 80% de los encuestados opinan que las tasas de interés ofrecidas por laentidad no son razonables, ya que existe en el mercado otras instituciones bancariasque cuentan con tasas más atractivas para los clientes, ya que ofrecen promociones, loque les permite aumentar de manera sustancial su cartera.

Adicionalmente encontramos con un 20%, el cual es bajo a clientesSatisfechos con las tasas, bien sean activas y pasivas. Lo que permite concluir queCasa Propia E.A.P necesita una política menos conservadora que le permita promocionar un determinado producto con tasas atractivas y competitivas de maneraque se incentiven el ahorro y los créditos.


12.- Las tasas de interés ofr ecidad por l a entidad son r azonables?

80%

20%

No Respondió

Insatisfecho

Poco Satisfecho

Satisfecho

Muy Satisfecho



95

Cuestionario de evaluación de la opinión del personal del Centro deNegocios Norte de Casa Propia E.A.P


En el cuadro número 1 se determinó si la entidad ofrece una variedad encuanto a productos, se observó el mayor promedio en la alternativa Satisfecho con un80% del total de las repuestas dadas y en un segundo lugar con un 20% la categoríaMuy Satisfecho, lo que nos permite inferir que Casa Propia E.A.P está ofreciendovariedad de productos promoviendo a su vez la venta cruzada, para lograr así

mantener un alto control sobre los estándares de calidad y satisfacción al cliente.

CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA OPINION DEL PERSONAL DELCENTRO DE NEGOCIOS NORTE DE CASA PROPIA E.A.P

01.- La entidad ofrece una variedad en cuanto a productos?

80%

20%

No Respondi ó

Insatisfecho

Poco Satisfecho

Satisfecho

Muy Satisfecho



96


En esta oportunidad se busca medir si los productos ofrecidos por la entidad

son competitivos, en cuanto a tasas, requisitos, montos de aperturas, serviciosadicionales, etc., por lo que se determinó que un 50% de los empleados encuestadosopinan que son pocos competitivos, sus repuestas obedecen a que según sondeorealizado telefónicamente a otras entidades se logro determinar que las tasas son mássignificativas y adicionalmente existe promociones relacionadas con las distintascuentas o por los movimientos realizados en las mismas.

Aunado a esto se observó que un 40% de los encuestados se consideranSatisfechos en cuanto a competitividad de los productos con otros entes, estosresultados se deben a que los montos de apertura de cuentas y gastos por comisionesson bajos y accesibles y están por debajo de las demás instituciones.

Estos resultados nos permite deducir que a pesar de que existe un alto porcentaje que opinan la poca competitividad de los productos, existe un porcentaje


02.- Los productos ofrecidos por la entidad son competitivos?

50%40%

10%

No Respondió

Insatisfecho

Poco Satisfecho

Satisfecho

Muy Satisfecho



98

Es imperante la necesidad de ofrecer estrategias innovadoras así comocapacitar al recurso humano, ofreciéndoles herramientas de ventas, calidad, liderazgo,competitividad, etc., para así lograr penetrar en el mercado financiero y mantenerse.

La aplicación de nuevas estrategias, de técnicas de mercado, publicidad,innovación le permitirá a la organización entrar en el mundo de la competencia ycalidad


En el gráfico número cinco se midió si el personal se encuentra

suficientemente formado para servir al cliente en todo lo que se le ofrezca, en el cualse observa que el 50 % de los encuestados consideran que si existe un personalcapacitado, ya que conocen los productos y sus ventajas, sin embargo existe un 30%que opinan que los empleados les falta prontitud, precisión y capacidad de repuestas, por lo que se recomienda capacitar al recurso humano ofreciéndoles estrategias deinnovación y servicio, así como crear sistemas o métodos que los ayuden a ofrecerrepuestas en tiempo prudencia y preciso, flexibles o inmediatas.


04.- El personal está suficientemente formado para servi r al cli ente en todo loque se le ofrezca?

50%

10% 10%

30%

No Respondi ó

Insatisfecho

Poco Satisfecho

SatisfechoMuy Satisfecho



99


Se deduce por los resultados obtenidos de los encuestados que el personalconoce los productos que ofrece la entidad, pero en términos relativamentefavorables, ya que un 50% se consideran poco Satisfechos en cuanto al conocimientode los productos ofrecidos, esto es debido a que lanza un producto al mercado y no serealiza inducciones o cursos explicativos del mismo, sino que se envía vía correo lasventajas y las técnicas de utilización, por ende al ofrecerlo existe retraso en cuanto a

información y precisión a la hora de elaborar los formatos lo que ocasiona retrabado ydisgusto por parte del cliente, esto es debido a la poca información a la hora devender el producto por parte de la entidad, adicional a que en oportunidades se da elcaso de que no es lo que el cliente buscaba.


05.- Los empleados conoc en ampliamente todos los pr oductos que ofrece laentidad?

10%

50%

40%No Respondió

Insatisfecho

Poco Satisfecho

Satisfecho

Muy Satisfecho



100

CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA OPINION DEL PERSONAL DEL CENTRODE NEGOCIOS NORTE DE CASA PROPIA E.A.P

06.- Los empleados cuentan con una excelente apariencia personal?

10%

90%

No Respondió

Insatisfecho

Poco Satisfecho

Satisfecho

Muy Satisfecho


De los resultados obtenidos se evidenció que un 90% consideran que losempleados de Casa Propia E.A.P, cuentan con una excelente apariencia personal, yaque los mismos cuentan con uniforme y carnet que lo identifican, dando así seguridad

al cliente.



101


Los resultados permiten deducir que un 20% de los encuestados seconsideran Muy Satisfecho y un 80% se encuentran Satisfechos con la atenciónaltamente personalizada que reciben los clientes, ya que consideran vital que existauna confrontación cara a cara con el cliente para así lograr satisfacer claramente susnecesidades de manera directa y personalizada, en la búsqueda de la excelencia parael mejoramiento de la calidad del servicio.


07.- La atención que reciben los clientes dentro de la entidad espersonalizada?

20%

80%

No Respondió

Insatisfecho

Poco Satisfecho




102


En este grafico se mide si se le brinda asesoría oportuna al cliente al momentode necesitarla, por lo que el mayor porcentaje se obtuvo con un 50% en laAlternativa Satisfecho y un 40% muy Satisfecho, lo que nos permite inferir que si sele está ofreciendo de manera rápida y precisa el servicio al cliente.

Sin embargo con la finalidad de lograr el liderazgo en el mercado financiero, basándonos en la calidad del servicio se deben realizar estrategias agresivas demanera de lograr un 100% en la categoría muy Satisfecho.


08.- Se le brinda asesoría al cliente al momento de necesitarla?

10%

50%

40%No Respondió

Insatisfecho

Poco Satisfecho




103


Los resultados permiten deducir que un 50% de los encuestados se encuentranSatisfechos y un 30% poco Satisfecho con el servicio ofrecido por los empleados, ya

que en ocasiones no están lo suficientemente informados con las ventajas que ofreceun producto, teniendo que realizar llamadas al departamento de mercadeo paraconsultas, lo que trae consigo un retraso en la atención, adicionalmente esto es debidoa que se observó que no solo se deben dar charlas o cursos sobre los nuevos productos que se lanzan al mercado, sino que es imperante la necesidad de ofrecercharlas de motivación personal, liderazgo, éxito, entre otros, para que así el personaladicional a su motivación por la entidad exista una motivación personal que ayude aofrecer un mejor servicio, no obstante para alcanzar el nivel de excelencia que laentidad desea, se debe lograr que el 100% de los encuestados se consideren muySatisfechos en cuanto a capacitación para ofrecer un servicio de calidad.


09.- El personal d e la entidad está sufici entemente capacitado paraofrecer un servicio de calidad?

30%

50%

20%No Respondió

Insatisfecho

Poco Satisfecho

Satisfecho

Muy Satisfecho



104


Se observó en la alternativa Satisfecho con un 70% del total de las repuestas

dadas por los encuestados, que los clientes reciben repuestas oportunas y precisas asus interrogantes, al igual se determinó que existe un 20% poco Satisfecho, estoobedece a que en oportunidades no existe un trato amable o rápido a la hora de lasaclaratoria a sus interrogantes, en ocasiones no son convincentes.


10.- Los cl ientes reciben repuestas precisas y adecuadas a susinterrogantes e inquietudes por parte de los empleados?

20%

70%

10%

No Respondió

Insatisfecho

Poco Satisfecho

Satisfecho

Muy Satisfecho



106


Se deduce por las repuestas obtenidas que los clientes están plenamentesatisfechos por cuanto el Centro de Negocios Norte, cuenta con un entorno agradable,lo que hace que los clientes se encuentren emocionalmente cómodos.

Lo anterior planteado es un aspecto positivo para la entidad por cuanto refleja

sus valores, ética, compromiso, generando que los clientes se sientan atraídos por laapariencia del lugar y esto ayudara a mantenerlos satisfechos.


12.- Se percibe un ambiente agradable al entrar a la entidad?

20%

80%

No Respondió

Insatisfecho

Poco Satisfecho




107


Se midió el grado de satisfacción en cuanto a las instalaciones, en donderefleja que el mayor porcentaje corresponde a la alternativa muy Satisfecho con un90% lo que indica que el personal considera que las instalaciones son acordes paraofrecer un servicio de calidad, ya que las mismas se encuentran en excelente estadoen cuanto a limpieza, olor, orden, entre otros, lo que trae consigo que el cliente sesienta cómodo al realizar sus operaciones.

Una vez obtenido los resultados de los diferentes cuestionarios, se haceimperiosa la necesidad de establecer estrategias y lineamientos necesarios paramejorar aquellos aspectos en que la entidad presenta debilidad y mejorar o mantenerlas fortalezas.


13.- Las instalaciones se encuentran en buen estado?

10%

90%

No Respondió

Insatisfecho

Poco Satisfecho

Satisfecho

Muy Satisfecho



108

CONCLUSIONES

Una vez analizado los resultados obtenidos en este estudio en cuanto a la búsqueda de evaluar la calidad de la atención al cliente en el Centro de Negocios Norte de Casa Propia E.A.P, a través de una serie de cuestionarios realizados a ungrupo de empleados y clientes se determinó lo siguiente:

Se observó que la situación actual del servicio brindado en el Centro de Negocios Norte en Casa Propia E.A.P, en lo que se refiere a la calidad de los productos ofrecidos por la entidad, (cuentas de ahorro, cuentas corrientes, certificadosde ahorro, tarjetas de débitos y créditos, entre otros), es baja o poco satisfactoria, yaque los mismos no cubren totalmente las expectativas de los clientes, debido a que noson tan competitivos como el de otras instituciones (Provincial, Banesco, Venezuela,

entre otros), no cuentan con tasas atractivas, plazos de financiamiento amplios, productos innovadores, obsequios por usar tarjetas de créditos y no ofrecenestrategias de ventas para captar nuevos clientes o que los actuales permanezcan conla entidad, entre otros.

Por otro lado, por medio de los cuestionarios realizados a los clientes yempleados, se puede determinar el nivel de satisfacción, en lo que respecta a:

1.-Ambiente agradable y acorde para la realización de las transacciones por parte de los clientes y en donde los empleados realizan un trabajo eficaz.

2.-La apariencia personal de los empleados de la entidad es un aspecto queinfunde confianza y credibilidad al usuario.



109

3.-Los formularios, están siendo estandarizados en su diseño de manera de sercomprendidos de forma rápida y fluida por el usuario y el cliente.

4.-Existe un personal altamente calificado para brindar una servicio decalidad.

5.-La entidad cuenta con un sistema de reclamos el cual permite ofrecerrepuestas a los clientes de manera rápida sobre cualquier reclamo.

Destacando en este punto que una vez que el cliente realiza la compra oadquiere el servicio, experimenta un nivel de satisfacción, el cual puede ser:insatisfacción, satisfacción o complacencia, en el caso del Centro de Negocios Nortede Casa Propia E.A.P, se observó el nivel de Satisfacción, dicho nivel se alcanzacuando el desempeño percibido del servicio coincide mayormente con lasexpectativas del cliente.

Sin embargo es importante destacar que existen muchos factores que influyenen la prestación de un buen servicio, siendo estos las variables relacionadas al producto, ventas, servicios post-venta y las vinculadas a la cultura de la empresa, yestos factores influirán en el servicio en la manera en que estén bien ofrecidos y estoocurre cuando se tienen empleados que están comprometidos con la calidad en su

propio trabajo y están dispuestos a hacer lo que sea para entregar ese mismo nivel decalidad a sus clientes. Esto lo hacen porque les importan los clientes como personasindividuales o porque les importa la empresa y lo que otros piensan de ella, lainvestigación permitió determinar que en Casa Propia E.A.P, existe un alto grado deidentidad del personal hacia la Entidad.



110

Los resultados obtenidos a través de esta investigación permitirán mejorar, lasituación actual, a través de la aplicación de factores básicos necesarios para ofrecerun servicio de calidad, partiendo del conocimiento de que tan satisfechos seencuentran sus clientes con los servicios ofrecidos, lo que permitirá mejorar las políticas referentes al servicio que la organización ofrece y la atención al cliente paralograr así sus objetivos, alcanzar la excelencia, y así posicionarse aún más en elmercado.

Los clientes y empleados de Casa Propia E.A.P, consideran en términosgenerales que este les brinda un servicio medianamente satisfactorio, no obstanteesto es muy subjetivo por cuanto es una apreciación muy personal que va a dependerde las necesidades individuales y de la prontitud con que éstas sean resueltas, sinembargo con la presente investigación se le ofrece a la Entidad lineamientos que le permitan alcanzar el nivel de satisfacción total.

Por último, la evaluación de la calidad de atención al cliente del Centro de Negocios Norte de Casa Propia E.A.P, busca ofrecer una alternativa factible para elmejoramiento del problema existente en la institución bajo el concepto de calidad.



111

RECOMENDACIONES

De acuerdo a las conclusiones de la investigación realizada se sugiere lassiguientes recomendaciones o lineamientos que consideran la atención al cliente en

forma real y completa, ya no para aumentar la rentabilidad, sino para permanecerdentro del mercado y a partir de hay pretender mejores ganancias.

Es estrictamente necesario tener cada vez mayores servicios insertos en cada producto por efecto de la misma evolución, lo que obliga a estar más cerca delcliente.

La responsabilidad para mejorar la satisfacción del consumidor involucra atodos los miembros de la entidad; desarrollo de una actitud general a lacooperación. Desde el compromiso gerencial que incluya a todos hacia unaideología de calidad.

Aceptación de orientación hacia el cliente como filosofía para todos lossectores de la entidad, desde los proyectos hasta la fabricación, desde la venta

y distribución hasta la utilización.

La valorización del grado de excelencia se forma a partir de los cambios deactitud de parte de la organización hacia el cliente.



112

Aceptar que el cliente puede medir su satisfacción no solo por la calidad del producto comprado, sino también por otros valores como la atención o losservicios recibidos y los post venta.

Crear una visión orientada hacia la conservación del cliente. Pensandosiempre en el largo plazo.

Identificación de áreas criticas, para lograr excelencia en el servicio a losclientes.

Capacitación a todo el personal en la atención al cliente, principalmentedirigido al personal de línea. Se debe saber que hacer ante diferentessituaciones, creando algunos procedimientos que permitan resolverrápidamente algún conflicto, y temas básicos, como responder, la forma decomportarse su disposición hacia los clientes etc.

Evento compensatorio de servicios, enfocado a suplir cualquier impresiónnegativa del cliente originada en una falla de servicio que la entidad, deacuerdo a sus expectativas debía prestar. Estos eventos conllevan atribucionesal personal, a fin de que puedan manejarlos adecuadamente y en el momento para así, revertir una posible situación que perjudique a la entidad y tambiénla lealtad del cliente.

Seducir al cliente, visitar a los clientes ejecutivos y personal, invertir en el personal que esta en la primera línea de fuego, enseñándolo a escuchar ycomunicar, transmitir al personal de la Empresa la experiencia de los Clientes,sus necesidades y sus requerimientos.



113

Desarrollo de un sistema que permita comunicar a la entidad las necesidades yexpectativas que se están descubriendo en los clientes.

Creación de equipos de trabajo en cada área.

Diversificar los canales de distribución, además del uso de las oficinastradicionales se utilizan otros tipos de canales como son: cajeros automáticos,

banca telefónica, Internet Banking, etc., con la finalidad de llevar los productos más cerca de los consumidores.

Dividir el mercado total de clientes en pequeños segmentos homogéneos demanera tal que se puedan satisfacer las necesidades de cada segmento.

Innovaciones tecnológicas, buscar eliminar el trabajo repetitivo y manual, conel fin de facilitar las transacciones en tiempo real, poseer una base de datos declientes concentrada. Dentro de estas innovaciones encontramos: la bancaelectrónica, la banca telefónica, canales no tradicionales de distribución,nuevos cajeros, etc.

Implementar estrategias que permitan competir con otras instituciones en loreferente a tasas, créditos, financiamientos, diversidad de productos,obsequios, entre otros.



114

REFERENCIAS BIBILIOGRAFICAS

*Casa Propia E.A.P [Documento en línea] Disponible:http://www.casapropia.com/negocios.html [Consulta: 2006, mayo 12,].

*“Empowerment y el mejoramiento de la calidad de servicios” por Ana Catalina[Documento en línea] disponible: http://html.rincondelvago.com/empowerment-y-el-mejoramiento-de-la-calidad-del-servicio.html. [Consulta 2006, Abril 14],

* Silvia y Otros (2003). Calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la

empresa Farmatodo Las Acacias, C.A.

*Fonseca y otros (2003). Calidad del Servicio de Atención al cliente en Hidrolara,C.A. Tesis de Grado de Maestría. UCLA. Barquisimeto.

*Hernández y Otros (2002). Metodología de la Investigación. 2da. Edición. Edit.McGraw-Hill. México.

*Banco Provincial (2002). Revista Entorno publicación periódica para los empleadosdel grupo Provincial. Caracas.



115

*Brito y otros (2001). Evaluar la Satisfacción del Cliente en las oficinas principalesde la organización Provincial. Tesis de grado de Administración Comercial. UCLA.Barquisimeto.

*Universidad Centroccidental "Lisandro Alvarado". Manual para la elaboración detrabajos y tesis de Grado (2001).

*Briceño Aura y Otros. (2001). Evaluación de la calidad del Servicio en el sectorBancario a través del despliegue de la función Calidad. (QFD).

*Idalberto Chiavenato. (2000). Administración de Recursos Humanos.

*Ingmar Ramírez y Jessi Latorre, (2000). Estudio y propuesta para implementar unaunidad de Inteligencia Financiera en Venezuela. Tesis de Grado Maestría en Gerencia

Tecnológica. Caracas.

*Jiménez Ramírez, Luz Ángeles. Satisfacción de los clientes a través de lasestrategias de calidad de servicio implementadas en los Bancos comerciales de SantoDomingo 2000-2003.

*Enrique González. (1990-2000). La Estructura del Sector Financiero Venezolano ysu nivel de determinación sobre el nivel de Tasas Activas del Sistema Bancario Nacional.

*Casa Propia E.A.P. (1997). Gerencia de Organización y Métodos de Casa PropiaE.AP.



116

*Leonard L. Berry y otros (1996). Un buen servicio ya no basta, cuatro principios alServicio Excepcional al cliente. 2da. Edición. Edit. McGraw-Hill. México.

* Karl Albrecht. (1996). La Misión.

*Leonard L. Berry y otros (1987). La calidad del servicio en instituciones financieras.2da. Edición. Edit. McGraw-Hill. México.

*Mejoramiento de la calidad de servicios mediante la orientación al cliente y elcompromiso de la empresa HECTOR ROJAS MEDEL INGENIERO ENMARKETING (FUENTE).



117

I PARTE



118

CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA CALIDAD Y SATISFACC ION

DEL CLIENTE

Este cuestionario forma parte de una investigación que se está realizando en

el Centro de Negocios Norte de Casa Propia E.A.P, su objetivo es obtener

información sobre la calidad de atención al cliente, toda la información recabada

será tratada conjuntamente y será utilizada para buscar soluciones y aplicarestrategias.

Instrucciones Generales:

1.-Antes de responder lea detenidamente el enunciado de cada pregunta, esto le

permitirá tener una idea.

2.-No deje ninguna pregunta sin responder.

3.-Marque con los números del 1 al 4 la opción de su preferencia.

4.-Si tiene dudas al responder el cuestionario consulte a la persona que se lo

suministró.

Familiarícese con la escala que a continuación le ofrecemos.

1-Insatisfecho

2-Poco Satisfecho

3-Satisfecho

4-Muy Satisfecho

Seleccione a opción en término del grado en que usted percibe el planteamiento.

Gracias por su colaboración

I PARTE



119

CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA CALIDAD Y SATISFACC ION

DEL CLIENTE

1.-Insatisfecho 3.-Satisfecho

2.-Poco Satisfecho 4.-Muy Satisfecho

1.-Los productos ofrecidos por la empresa satisface sus necesidades ( )

2.-La entidad ofrece servicios adicionales que satisfacen otras necesidades ( )

3.-La empresa soluciona sus problemas en un tiempo razonable ( )

4.-El personal es tolerante ante los reclamos ( )

5.-Se atiende sus quejas con receptividad ( )

6.-El trato ofrecido por la empresa lo hace sentirse importante ( )

7.-El personal le demuestra respeto y lo trata amablemente al ser atendido ( )

8.-Realiza sus transacciones en caja y área de atención al cliente en lapsos

razonables ( )

9.-La entidad ofrece un servicio de atención al cliente conveniente

según sus necesidades ( )

10.- La entidad cubre sus expectativas respecto a la atención que recibe ( )

11.-La entidad se preocupa por sus clientes ( )

12.-Las tasas de interés ofrecida por la entidad son razonables ( )

II PARTE



120

CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA OPINION DEL PERSONAL

DEL CENTRO DE NEGOCIOS NORTE DE CASA PROPIA E.A.P

Este cuestionario forma parte de una investigación que se está realizando en

el Centro de Negocios Norte de Casa Propia E.A.P, su objetivo es obtener

información sobre la calidad de atención al cliente, toda la información recabada

será tratada conjuntamente y será utilizada para buscar soluciones y aplicar

estrategias.

Instrucciones Generales:

1.-Antes de responder lea detenidamente el enunciado de cada pregunta, esto le

permitirá tener una idea.

2.-No deje ninguna pregunta sin responder.

3.-Marque con los números del 1 al 4 la opción de su preferencia.

4.-Si tiene dudas al responder el cuestionario consulte a la persona que se lo

suministró.

Familiarícese con la escala que a continuación le ofrecemos.

1-Insatisfecho

2-Poco Satisfecho

3-Satisfecho

4-Muy Satisfecho

Seleccione una opción en término del grado en que usted percibe el planteamiento.

Gracias por su colaboración .

II PARTE



121

CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA OPINION DEL PERSONAL

DEL CENTRO DE NEGOCIOS NORTE DE CASA PROPIA E.A.P

1.-Insatisfecho 3.-Satisfecho

2.-Poco Satisfecho 4.-Muy Satisfecho

1.-La entidad ofrece una variedad en cuanto a productos ( )

2.-Los productos ofrecidos por la empresa son competitivos ( )

3.-Se ofrece estrategias de ventas para los productos ( )

4.-El personal está suficientemente formado para servir al cliente en

todo lo que se le ofrezca ( )

5.-Los empleados conocen ampliamente todos los productos que ofrece

la entidad ( )

6.-Los empleados tienen una excelente apariencia personal ( )

7.-La atención que recibe dentro de la entidad es personalizada ( )

8.-Se le brinda asesoría al momento de necesitarla ( )

9.-El personal de la entidad está suficientemente capacitado

para ofrecer un servicio de calidad ( )

10.-Recibe respuestas precisas y adecuadas a sus interrogantes e inquietudes

Por parte de los empleados de la entidad. ( )

11.-Los empleados se desenvuelven con seguridad y profesionalismo en el Desempeño de su trabajo ( )

12.-Se percibe un ambiente agradable al entrar en la entidad ( )

13.-Las instalaciones se encuentran en buen estado ( )



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Triángulo de Servicio

FACTORHUMANO

CULTURADE

SERVICIO

CLIENTE

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